SZÁLLODAIPARI TECHNIKUS

SZÁLLODAIPARI TECHNIKUS Front Office – Back Office ügyintézõi, szállodai recepciós ismeretek

Munkafüzet

Szerkesztette: Az SCIH Partnerség

ISBN 978-963-9672-10-9

Kedves Hallgató! A Szállodaipari technikusi képzés Front Office – Back Office témaköréhez tartozó feladatgyûjteményét tartja most a kezében. A feladattípusokat háromféle tagolásban állítottam össze: – Az elsõ részben az elméleti oktatásban leadott anyagokhoz talál feladatokat, mellyel ellenõrizni tudja szakmai és lexikális tudását. – A második részben tesztjellegû kérdéssorok találhatóak. Itt azt szerettem volna elérni, hogy Ön az elméleti tudását könnyebben tudja értelmezni és szintetizálni. – A munkafüzet utolsó kérdéseivel az elõbbiek gyakorlatban történõ alkalmazását lehet fejleszteni. Sok sikert kívánok a munkához!

2

1. Önellenõrzõ feladatok 1. Rajzolja fel a szállodák szervezeti felépítésének ábráját! 2. Sorolja fel az elszállásolás munkaköreit! 3. Ismertesse táblázatosan az egyes vendégciklusokhoz tartozó Front Office feladatokat! 4. Ismertesse a szobafoglalás és az értékesítés feladatait! 5. Ismertesse a regisztrációhoz kapcsolódó feladatokat! 6. Sorolja fel a portai feladatokat! 7. A vendégtartózkodás ideje alatt milyen feladatai vannak a recepciósnak? 8. Milyen feladatai vannak a kasszásnak a vendégek tartózkodási ideje alatt? 9. Az utaztatási rend folyamata 10. Pénzkezelési szabályok a szállodában 11. A számlák kiegyenlítésének módjai 12. Ismertesse az emelet és a Front Office kapcsolatait! 13. Ismertesse a szálloda kártérítési felelõsségét! 14. Ismertesse a vendégek kártérítési felelõsségeit! 15. A szállodai vagyonvédelemhez kapcsolódó feladatok ismertetése 16. Ismertessen szállodákban alkalmazható környezettudatos üzemeltetési eljárásokat! 17. Sorolja fel a szállodai számítástechnikai rendszereket! 18. Melyek a szállodai szolgáltatás elemei? 19. Sorolja fel és ismertesse a vendégelégedettségi vizsgálati módszereket! 20. Ismertesse a minõség mérésében használatos kutatási eljárásokat! 21. Melyek a versenytársak elemzésének kérdései? 22. Milyen szempontok alapján elemezhetjük versenytársainkat szállodák esetében? 23. Sorolja fel a 7P elemeit! 24. Ismertesse az árpolitika céljait! 25. Soroljon fel szállodákban alkalmazható fogyasztóösztönzõ módszereket! 26. Milyen szállodai reklámlehetõségeket ismer? 27. A szállodai PR megvalósításának tervezhetõ eszközei, formái 28. Az internet szerepe a szálláshely-értékesítésben 29. A vendég elõtti viselkedés legfontosabb tudnivalói, szabályai 30. Ismertesse a szállodai szóbeli kommunikációs lehetõségeket! 31. Az üzleti levelezés szerkezete 32. Ismertesse a tárgyalás megszervezésének feladatait! 33. Melyek az értekezlet szervezõjének feladatai? 34. Sajtótájékoztatók elõkészítése, szervezésének lépései

3

2. Tesztjellegû feladatok 1. Az alábbiak közül válassza ki a kakukktojást, és indokolja meg választását! a) telefonszámla kifizetett szoba munkaadói járulék egyenruha-mosatás Indoklás: ………………………………………………………………………………………... ………………………………………………………………………………………………….. b) londiner kocsirendezõ Front Office Manager Housekeeper Indoklás: ………………………………………………………………………………………... ………………………………………………………………………………………………….. c) Group Rate Rack Rate Exchange Rate Weekend Rate Indoklás: ………………………………………………………………………………………... ………………………………………………………………………………………………….. d) ébresztõszolgálat panziós jegyek kiadása értékmegõrzés valutaváltás Indoklás: ………………………………………………………………………………………... …………………………………………………………………………………………………..

4

2. Írja a felsorolásban szereplõ fogalmakat a megfelelõ csoport neve mellé! a) poggyászhordás, b) vendégtelefon, c) minibár, d) autókölcsönzés, e) ébresztés, f) repülõjegy-kiállítás 1. Térítéses szolgáltatás: ………………………………………………………………….…....... 2. Térítés nélküli szolgáltatás: ………………………………………………………………....... 3. Idegen szolgáltatás: …………………………………………………………………….….....

3. Válassza ki és aláhúzással jelölje az alábbi kifejezések között található kakukktojást! Választását röviden indokolja! Kasszás, londiner, portás, boy, szobafõnök, szobalány, hostess, kocsirendezõ • Indoklás: ......................................................................................................................... ............................................................................................................................................. 4. Állítsa helyes sorrendbe a szállodai adatfeldolgozási munka szakaszait! Írja a betûjelet a sorrend mellé a kipontozott helyre! a) adatfeldolgozás b) adatrögzítés c) adathasznosítás d) adattovábbítás

1……….... 2………… 3………… 4…………

5. Röviden magyarázza el a következõ fogalmak jelentését: • Félpanzió: .......................................................................................................................... ............................................................................................................................................. • Motel: ............................................................................................................................... ............................................................................................................................................. • Standolás: .......................................................................................................................... ............................................................................................................................................. • Szobatükör: ....................................................................................................................... .............................................................................................................................................

5

6. Kösse össze a felsorolt munkaköröket a másik oszlopban található, hozzájuk tartozó (csak egy!) nyomtatvánnyal! kasszás recepciós Bankett Menedzser szobaasszony karbantartó

bejelentõlap javítási munkalap árfolyam jegyzék rendezvény felvételi ív raport

7. Az alábbi állítások elõtt jelölje, hogy azok igazak (I) vagy hamisak (H)! A szállodai dolgozókra a következõ elõírások vonatkoznak:

� A dolgozónak munkakezdés elõtt tiszta öltözékben, ápoltan kell megjelenni munkahelyén. � A munkahelyen csak alacsony alkoholtartalmú italok fogyaszthatók. � Az érkezõ vendéget célszerû barátságos kézfogással üdvözölni. � A recepción elvárt a jártasság a kultúra, a sport és a politika területén is. 8. Röviden magyarázza el a következõ fogalmak jelentését! • Bekészítés: ......................................................................................................................... ............................................................................................................................................. • Vendégkérdõív: .................................................................................................................. ............................................................................................................................................. • Szociális helyiség: ............................................................................................................... ............................................................................................................................................. • Átadókönyv: ...................................................................................................................... ............................................................................................................................................. 9. Értelemszerûen egészítse ki az alábbi mondatokat! Minden kipontozott helyre csak egy szót írjon! A ……………………………….. a szálloda és a vendég kapcsolatának különbözõ szakaszait mutatja, mely alapján a Front Office feladatait is tagolhatjuk. A vendég érkezése elõtti idõszakban a ………………………………………... történik. A check-in a …………………….......... feladata, míg a vendég ott tartózkodása alatti szolgáltatásokat a ……………………… nyújtja. Az utolsó szakasz a …………………………………, amelyet a …………………….bonyolít.

6

10. Tegye idõrendi sorrendbe egytõl ötig a kasszás alábbi feladatait!

� A tárgynapi fogyasztások és igénybevett szolgáltatások díjának terhelése. � A szobaár és a fizetett elõleg feltüntetése. � A szobaszámla megnyitása. � A számla lezárása és fizettetése. � A számlanyitáshoz szükséges dokumentumok begyûjtése a recepciótól. 11. Kösse össze a felsorolt munkaköröket a hozzájuk tartozó feladatokkal! Minden munkakörhöz csak egy (a legjellemzõbb) feladatot párosítson! Animátor Recepciós Portás Gondnoknõ Journalos

ébresztõszolgálat vendégek üdülésének élménydússá tétele szobaasszonyi raport egyeztetése a foglaltsági ívvel számlaellenõrzés VIP szobák bekészítésének megrendelése

12. Sorolja be a következõ szolgáltatásokat a megfelelõ csoportba! Szolgáltatások: ébresztés, reggeli, csomaghordás, telefon a szobában, parkoló, piperemosás, szobai széf, fodrászat, félpanzió, pénzváltás, széf a pénztár mögött, repülõtéri minibusz a) Saját térítéses szolgáltatások:………………………………………….....................……… ………………………………………………………………………………........................….. b) Saját térítés nélküli szolgáltatások:………………………………….......................……..… …………………………………………………………………………........................………. c) Térítéses idegen szolgáltatások: ……………………………….....................…………….. …………………………………………………………………………….......................……... 13. Írja a kipontozott helyre azt a munkakört, amelynek a feladatait felsoroltuk! Kisebb szállodáknál a Front Office részeként, míg a nagyobbaknál önálló részleg vezetõjeként dolgozik. Feladata a szálloda egészének értékesítése, szerzõdéskötés a meglévõ partnerekkel és újak felkutatása. A konkurencia figyelése mellett PR-tevékenységet is folytat. ………….…………………………………………………................................................….

7

14. Az alábbiak közül válassza ki a kakukktojást és indokolja meg válaszát! Színes televízió, számítógép csatlakozás, telefon, szobai széf, rádió, második telefonvonal, borotválkozóaljzat, nadrágvasaló Indoklás:…………………………………………………………………………………..……… ………………………………………………………………………………….........………….. 15. Az alábbi állítások elõtt jelölje, hogy azok igazak-e (I) vagy hamisak (H)! A szállodaipar jelentõségét a következõk mutatják: � Devizát termel az ország számára. � Hozzájárul az állami és helyi adóbevételekhez. � Munkahelyeket teremt. � Javítja az ország közbiztonságát. 16. Röviden magyarázza el a következõ fogalmak jelentését! • Szobaleltár: ........................................................................................................................ ............................................................................................................................................. • Túltöltés: ............................................................................................................................ ............................................................................................................................................. • Különterem: ...................................................................................................................... ............................................................................................................................................. • Lakosztály: ......................................................................................................................... ............................................................................................................................................. 17. Tegye idõrendi sorrendbe 1-tõl 5-ig a vendég érkezésekor felmerülõ feladatokat!

� A megrendelés beazonosítása, a feltételek tisztázása (ár, tartózkodási idõ, stb.). � A cardex (bejelentõ lap) kitöltetése. � Londiner hívása a csomag felviteléhez, és a szobakulcs átadása. � Az érkezõ vendég üdvözlése. � A kulcskártya kiállítása.

8

18. Válassza ki és aláhúzással jelölje az alábbi feladatok között található kakukktojást! Választását röviden indokolja! a szállodai hall rendjének biztosítása, csomagmegõrzés, segítségnyújtás a vendég átköltöztetéséhez, csomaghordás, komissziók teljesítése, üzenetek vendégszobába történõ feljuttatása, telefonos ébresztés, a vendégszoba elektromos berendezéseinek ismertetése az új vendégekkel Indoklás: ............................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. 19. Kösse össze a felsorolt munkaköröket a hozzájuk tartozó feladatokkal! Minden munkakörhöz csak egy (a legjellemzõbb) feladatot párosítson! Housekeeper Kasszás Portás Boy Gépkocsivezetõ

menetlevél vezetése komissziók intézése vendég-tájékoztató anyagok beszerzése londinerek munkájának koordinálása belsõ hitelek limit figyelése

20. Magyarázza el a következõ fogalmakat röviden! Rezerváció:……………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………... Transzfer:……………………………………………………………………………………….. …………………………………………………………………………………………………... Vendégciklus:…………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………...

9

21. Sorolja be a következõ munkaköröket a megfelelõ munkaterületre! Munkakörök: fõportás, rendelésfelvevõ, szobafoglalás vezetõ, hostess, pénztáros, portás, londiner, szobafõnök, kocsirendezõ, kasszavezetõ, boy, pénzváltó Munkaterületek: a) Recepció:…………………………........…………………….........................……………... ……………………………………..…………………………....................................……….. b) Porta:……………………………………………………….........................……………….. …………………………………………………………….....................................…………… c) Kassza:…………………………………………………..........................…………………... ………………….………………….....……………………....................................…………. 22. Az alábbi kérdések a szállodai ügyvitellel kapcsolatosak. A megadott lehetõségek közül mindhárom esetben húzza alá azt a kettõt, melyet helyesnek gondol! a) A foglalással érkezõ vendég érkezésekor ki kell tölteni a következõket: � bejelentõ lap � kulcskártya � szobakiadási ív b) A szigorú számadásra kötelezett nyomtatványokra jellemzõ, hogy � sorszámozott � tilos rajta javítani � külön nyilvántartják, hogy a tömböket hol és mikor használják c) A vendégszámlák kiegyenlítése történhet � voucherrel � üdülési csekkel � hitelkártyával

10

23. Az alább felsorolt munkaköröket kösse össze a hozzájuk tartozó (csak egy, a legjellemzõbb) feladattal! 1. Food & Beverage Manager

a) A londinerek irányítása

2. Szobafõnök

b) Kapcsolattartás értékesítési partnerekkel

3. Animátor

c) Az étlapok idõszakos felülvizsgálata

4. Bell Captain

d) Játszóház szervezése

5. Sales Manager

e) Check-in

6. Boy

f) Komissziók intézése

24. Párosítsa össze a munkaköröket a leginkább hozzájuk tartozó feladatokkal! A feladatok betûjelét írja a kipontozott vonalakra a munkakörök elé! ..... Journalos ..... Boy ..... Szobalány ..... Telefonkezelõ ..... Kocsirendezõ

a) Házon belüli és házon kívüli megbízatások b) Adatok gyûjtése, rendszerezése c) Fogadja a beérkezõ külsõ hívásokat d) Kitakarítja a szobákat e) Gépkocsival érkezõ vendégek fogadása

25. Milyen elõnyei származnak egy szállodának abból, ha egy nemzetközi szállodalánc tagjává válik? Soroljon fel ezek közül hármat! 1. ......................................................................................................................................... ............................................................................................................................................. 2. ......................................................................................................................................... ............................................................................................................................................. 3. ......................................................................................................................................... ...........................................................................................................................................

11

26. Szállodai beruházáskor milyen különbözõ bejáratokat célszerû kialakítani az épületen? Soroljon fel hatot! 1. ……………………………………………… 2. ……………………………………………… 3. ……………………………………………… 4. ……………………………………………… 5. ……………………………………………… 6. ……………………………………………… 27. Írja a kipontozott helyre azt a munkakört, amelynek a feladatait felsoroltuk! Nagy szállodák esetében külön munkakörben szervezi a vendégek számára az információs és ébresztõszolgálatot, az üzenetek átvételét, a programajánlást. Gondoskodik a vendég megbízatások teljesítésérõl. Ellenõrzi és irányítja a londinerek, boyok és kocsirendezõk munkáját, akik felvétele és betanítása is a feladatai közé tartozhat. ............................................................................................................................................. 28. Az alábbiak közül válassza ki a kakukktojást (aláhúzással jelölje), és szakmai szempontból indokolja meg választását! fizettetés üzenetek kezelése információs szolgálat kulcskezelés ébresztés talált tárgyak kezelése Indoklás: ………………………………………………………………………………………….....……… ………………………………………………………………………………………….....………

12

29. Az alábbi állítások elõtt jelölje, hogy azok igazak (I) vagy hamisak (H)! Rövid indoklást kizárólag a hamisnak ítélt válasz/ok/hoz írjon!

� A szállodai rendezvénytermek jobb kihasználhatóságát gyakran mozgatható falakkal oldják meg. Indoklás: .............................................................................................................................. .............................................................................................................................................

� A hazai szállodák osztályba sorolását a Kereskedelmi és Iparkamara végzi. Indoklás: .............................................................................................................................. .............................................................................................................................................

� A vendégek gépkocsiját térítésmentesen kell elhelyezni a szállodai garázsokban. Indoklás: .............................................................................................................................. .............................................................................................................................................

� A nagy szállodák kasszás munkakörének betöltéséhez valutaváltó tanfolyamot kell elvégezni. Indoklás: .............................................................................................................................. .............................................................................................................................................

� Az üzeneteket a porta egy szigorú számadású nyomtatványon rögzíti és adja át a vendégnek. Indoklás: .............................................................................................................................. ............................................................................................................................................. 30. Az alább felsorolt szállodai területeket kösse össze a hozzájuk tartozó (csak egy, a legjellemzõbb) vezetõvel! 1. Food & Beverage 2. Recepció 3. Sales 4. Housekeeping 5. Front Office 6. Accounting Division

a) Vezetõ szobafõnök b) Értékesítési igazgató c) Földszinti üzletvezetõ d) Gazdasági igazgató e) Éttermi igazgató f) Emeleti üzletvezetõ

13

31. Az alábbi válaszlehetõségek közül húzza alá azt az egyet, amellyel a meghatározások igazzá tehetõk! Nem tartozik a szobalányok feladatai közé a(z) a) utazó szobák kitakarítása b) talált tárgyak azonnali jelentése c) szobaasszonyok napi munkaidõ-beosztásának elkészítése d) textilváltás e) takarító kocsi felkészítése A(z) …………………………… a vendégciklus harmadik szakaszának fontos feladata. a) idegen nyelvû levelezés b) komissiók intézése c) regisztráció d) check-out e) foglalások rögzítése A humán menedzser nagyon fontos …………………. tevékenységet végez. a) terápiás b) rendészeti c) PR d) eszközgazdálkodási e) létszámgazdálkodási 32. Soroljon fel öt olyan ügyviteli feladatot, amelyek a vendégek elutazásakor merülnek fel!

� ………………………………………………………………………………… � ………………………………………………………………………………… � ………………………………………………………………………………… � ………………………………………………………………………………… � …………………………………………………………………………………

14

33. Az alábbiak közül válassza ki és aláhúzással jelölje a kakukktojást és indokolja meg választását! a) úszómester edzõ masszõr hostess kozmetikus Indoklás: ……………………………………………………………..………………………….. …………………………………………………………………………..……………………….. b) telefon cipõtisztító automata Pay-TV ruhamosatás minibár Indoklás: ……………………………………..………………………………………………….. ………………………………………………..………………………………………………….. 34. Számítsa ki a feladatban kért szállodai mutatókat! Egy budapesti 200 szobás, háromcsillagos szálloda szobáinak 20%-a egyágyas, a többi kétágyas. A kétágyas szobák bruttó ára 10.000 Ft/éj, az egyágyas szobák pedig 8000 Ft-ba kerülnek. a) Számolja ki az egyágyas és a kétágyas szobák számát! Egyágyas szobák száma = ……………………………………………………………................ Kétágyas szobák száma = …………………………………………………………................. b) Számolja ki a szálloda egynapi bruttó árbevételét, ha a kapacitáskihasználtság 100%-os! Egynapi bruttó árbevétel = …………………………………………………..............……….. c) Hogyan változik a bevétel, ha minden egyágyas szobát kiadtunk, de a kétágyas szobáknak csak a felét sikerül értékesíteni? Bruttó bevétel = …………………………………………………………………...............…… d) Mit jelent a bruttó bevétel kifejezés? Bruttó bevétel:…………………………………...........………………………………….....….

15

35. Írja a kipontozott helyre azt a munkakört, amelynek a feladatait felsoroltuk! A nagy és színvonalas szállodák portáljához érkezõ vendégeket köszönti (az érkezést jelzi a londinereknek), gépkocsijukat a parkolóban helyezi el. Biztosítja a fõbejárat zavartalan forgalmát, és elvégzi a vendégek útbaigazítását. Õ felel a fõbejárat évszaknak megfelelõ tisztán tartásáért is. …………………………......................................................................……………………… 36. Az alábbiak közül válassza ki a kakukktojást (aláhúzással jelölje), és indokolja meg választását! a) kifizetett bér, internet elõfizetési díja, kifizetett szobaár, munkaadói járulék, amortizáció, kamat, egyenruha-mosatás, egészségügyi hozzájárulás Indoklás:………………………………………………………………..………………………… ………………………………………………………………………………………………….. b) fürdõlepedõ, arctörlõ, kádelõ, fürdõköpeny, törülközõ, konyharuha Indoklás:…………………………………………………………………………..……………… ………………………………………………………………………………………………….. 37. Egészítse ki a következõ mondatokat! a) A/z ………………………………………...az a földszinti munkaterület, amely a szobaértékesítésen kívül a vendég fogadásától az elutazásáig számukra sokféle szolgáltatást nyújt. Része lehet a recepció, a porta és a kassza. b) A/z ………………………………………….. meghatározott sorrendben tartalmazza a szálloda bevételeit és költségeit, kimutatja a szálloda nyereségét vagy veszteségét. 38. Az alábbi folyamatból válassza ki az oda nem illõt (aláhúzással jelölje), és indokolja meg választását! A vendég csomagjait lehozatjuk a szobájából A számlát összeállítjuk és ellenõrizzük A számla ellenértékét elkérjük A kulcscédulát kitöltjük A kulcsot, kulcskártyát elkérjük

16

A vendég adatait archiváljuk Indoklás: ………………………………………………………………………………………..... …………………………………………………………………………………………….……… …………………………………………………………………………………………........…… 39. Írja a kipontozott helyre azt a munkakört, amelyre az alábbi feladatok alapján ráismer! Munkáját a szálloda földszinti területén a Chief Cashier felügyelete alatt végzi. Feladatai közé tartozik a központi széf kezelése, a vendégeknek esetleges kölcsönök nyújtása és egy bank ügynökeként végzett valutaváltási tevékenység is. …………………………………………………...................................................................… 40. Az alábbi meghatározásokhoz írjon 2–2 konkrét példát! Szállodatípus: ……………………………………………………………..…………………….. ……………………………………………………………………………..…………………….. Térítésmentes szolgáltatás: …………………………………………………………………….. …………………………………………………..……………………………………………….. Szobai árkedvezmény: …………………………………………………………………………. …………………………………………………..……………………………………………….. Készpénzkímélõ fizetési mód: ……………………………………………………………...…. ………………………………………………………………………………………………..….. Szobai vendéginformációs anyag: ……………………………………………………………... …………………………………………………………………………………………..……….. 41. Jelölje a sor elején H vagy I betûvel, hogy a következõ állítások közül melyik igaz (I), illetve melyik hamis (H)!

� A nettó szobaár-bevétel nem tartalmaz általános forgalmi adót és idegenforgalmi adót sem.

� Azok a vendégek, akik egy idõben laknak a szállodában, ugyanazt a szobaárat fizetik. � A poggyászmegõrzés a szállodák saját térítéses szolgáltatásai közé tartozik. � A munkaidõvel kapcsolatos nyilvántartások közé tartozik a „munkalap”, mely a bérszámfejtés alapjául is szolgál.

17

42. Sorolja be a következõ munkaköröket a megfelelõ munkaterületre! Munkakörök: fõkönyvelõ, mixer, kasszás, gondnoknõ, konyhalány, boy, portás, animátor, szobalány, karbantartó, szobaszerviz felszolgáló, szakács Munkaterületek: a) Elszállásolás: ……………………………………………………………………………………….....………… ………………………………………………………………………………………….....……… b) Ellátás: …………………………………………..……………………………………………...………… ………………………………………………………………………………………….....……… c) Kiegészítõ (háttér) tevékenységek: ……………………………………………………………………………………….....………… …………………………………………………………………………………………….....…… 43. Az egyik oszlopban vezetõi munkaköröket, a másikban a közvetlen beosztottaikat találja egy nagy szálloda szervezeti felépítése szerint. Egészítse ki a hiányzó cellákat! Bár néhol több jó válasz is lehetséges, elegendõ csak egyet megneveznie. VEZETÕ Bell Captain ..................... Gondnoknõ Chief Cashier ……………….

BEOSZTOTT ………………. Concierge ………………. ………………. Bankett asszisztens

44. Jelölje a sor elején H vagy I betûvel, hogy a következõ állítások közül melyik igaz (I), illetve melyik hamis (H)! …. A talált tárgyak kezelése az emeleti részleg feladatai közé tartozik. …. Szállodának nevezhetõ az a kereskedelmi szálláshely, amelynek legalább 20 szobája van. …. Az F&B Manager a Chef és a Banquet Manager közvetlen felettese. …. Kis szállodák esetében a porta, recepció és kassza feladatait egy személy is végezheti. …. Az utazási irodákkal a szállodák csak eseti lekéréssel dolgozhatnak. …. A szálloda a széfben elhelyezett tárgyak megõrzéséért felelõsséget vállal. …. A szállodai kasszás munkakörben a valutaváltó végzettség elvárt. …. Az „indirekt” értékesítéskor a szálloda partnerhálózatán keresztül értékesíti szobáit.

18

45. Rendezze sorba 1-5-ig hatáskörük szerint a következõ munkaköröket! Egyessel jelölje a hierarchiában legmagasabban álló (vezetõi) és ötössel a legalacsonyabban álló (beosztotti) munkakört.

� Chief Concierge � Front Office Manager � Room’s Division Manager � Concierge � Assistant Front Office Manager 46. Oldja meg a szituációt! A vendég szeretné elhelyezni arany ékszereit az értékmegõrzõben, de mivel az megtelt, a portás nem tudja teljesíteni a kérést. A vendég a szobájában helyezi el az ékszereket, ahonnan azok ismeretlen okból eltûnnek. Mivel éppen Ön van szolgálatban a portán, ezért a vendég Önnél tesz bejelentést. Fogalmazza meg 2–2 mondatban az alábbiakat! • Mi az Ön, illetve a szálloda azonnali teendõje? ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. • Kit és mekkora felelõsség terhel? ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. • Hogyan kezelné a panaszszituációt? ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. .............................................................................................................................................

19

47. Sorolja be a következõ munkaköröket a megfelelõ munkaterületre! Munkakörök: fõportás, rendelésfelvevõ, szobafoglalás vezetõ, hostess, pénztáros, boy, portás, londiner, kocsirendezõ, szobafõnök, kasszavezetõ, pénzváltó a) Recepció: ..…….........................................……………………….......................................................... ..…….........................................……………………….......................................................... b) Porta: ..…….........................................……………………….......................................................... ..…….........................................……………………….......................................................... c) Kassza: ..…….........................................……………………….......................................................... ..…….........................................……………………….......................................................... 48. Jelölje a sor elején H vagy I betûvel, hogy a következõ állítások közül melyik igaz (I), illetve melyik hamis (H)! .….. A szállodai mosodában a vendégszobai és éttermi textíliák mellett a vendégek holmijának mosását is elvállalják. ...… A gyógyszállodák osztályba sorolása 1–5 csillaggal lehetséges. ...… A Housekeeper közvetlen irányításával dolgoznak a szobalányok, szobaasszonyok, karbantartók. ...… A szálloda rendészeti feladatait külsõ cég is végezheti. ...… Az utazási irodákkal a szállodák csak kontingens szerzõdést köthetnek. ...… A szálloda felelõs a dolgozója által a vendégnek bizonyítottan okozott kárért. ...… A földszinti üzletvezetõ kiválasztásánál a szakirányú fõiskolai végzettség követelmény. ...… A szállodák lehetséges partnereiket néhány napos Study tour-ra hívják, melynek költségeit a szálloda állja. 49. Írja le az egyéni vendégek elutazásához kapcsolódó legfontosabb öt Front Office feladatot lehetõség szerint sorrendben! 1. ...................................................................................................... 2. ...................................................................................................... 3. ...................................................................................................... 4. ...................................................................................................... 5. ......................................................................................................

20

50. Oldja meg a szituációt! A vendég szeretné elhelyezni digitális fényképezõgépét (300.000 Ft) az értékmegõrzõben, de mivel az megtelt, a portás nem tudja teljesíteni a kérést. A vendég a szobájában helyezi el a fényképezõt, ahonnan az ismeretlen okból eltûnik. Mivel éppen Ön van szolgálatban a portán, ezért a vendég Önnél tesz bejelentést. Fogalmazza meg 2–2 mondatban az alábbiakat! Mi az Ön, illetve a szálloda azonnali teendõje? ..…….........................................……………………….......................................................... ..…….........................................……………………….......................................................... ..…….........................................……………………….......................................................... ..…….........................................……………………….......................................................... Kit és mekkora felelõsség terhel? ..…….........................................……………………….......................................................... ..…….........................................……………………….......................................................... ..…….........................................……………………….......................................................... ..…….........................................……………………….......................................................... ..…….........................................……………………….......................................................... Hogyan kezelné a panaszszituációt? ..…….........................................……………………….......................................................... ..…….........................................……………………….......................................................... ..…….........................................……………………….......................................................... ..…….........................................……………………….......................................................... 51. Milyen felszerelési tárgyakat helyezne el a bútorzaton kívül a vendég kényelme érdekében egy szállodai szobában és a hozzá kapcsolódó fürdõszobában? Soroljon fel hatot! a) ………………………………………. b) ………………………………………. c) ………………………………………. d) ………………………………………. e) ………………………………………. f) ……………………………………….

21

52. Ön egy budapesti szálló recepcióján dolgozik. Júliusban vendég érkezik kedvenc háziállatával, egy papagájjal. Másnap egy másik vendégük kétségbeesetten jelzi a recepción, hogy véleménye szerint a papagáj madárinfluenzás és azonnali intézkedést vár Öntõl. Mit tesz ebben a helyzetben? Soroljon fel ötöt a recepciós feladatai közül! A recepciós feladatai: 1. ......................................................................................................................................... 2. ......................................................................................................................................... 3. ......................................................................................................................................... 4. ......................................................................................................................................... 5. ......................................................................................................................................... 53. Írja a kipontozott helyre, hogy mivel kapcsolatosak a felsorolt kifejezések! a.) dolgozói létszám, átlagbér, egy szobára jutó létszám, termelékenység, bérhatékonyság, átlaglétszám ............................................................................................................................................. b.) telefon, telefax, televízió, rádió, számítógép és internet hálózat, telex ............................................................................................................................................. 54. Ismertesse a vendégciklus fogalmát, és jellemezze annak szakaszait! Vendégciklus:........................................................................................................................ ............................................................................................................................................. Szakaszai: 1 . ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. 2 . ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. 3 . ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. 4 . ............................................................................................................................................. .............................................................................................................................................

22

55. Az alábbiak közül válassza ki a kakukktojást (aláhúzással jelölje), és indokolja meg választását! a) kötelezõ reggeli b) gépkocsimosás c) panziós étkezés d) rendezvényszolgálat e) minibár f) turistamenü Indoklás: ………………………………….....……………………………………………………………… ………………………………….....……………………………………………………………… ………………………………….....……………………………………………………………… 56. Ön egy fõvárosi szálloda recepciósa. 30 fõs csoport érkezik Önökhöz, akik a szobáik elfoglalása után városnézésre indulnak. Visszaérkezésüket követõen csörög a telefon a recepción és az egyik vendég aggodalmas hangon mondja Önnek, hogy szobája mennyezetérõl csöpög a víz. Mit tesz Ön ebben a helyzetben? Soroljon fel a recepciós feladatai közül ötöt! A recepciós feladatai: 1. ......................................................................................................................................... 2. ......................................................................................................................................... 3. ......................................................................................................................................... 4. ......................................................................................................................................... 5. ......................................................................................................................................... 57. Párosítsa a szállodák lehetséges partnereit a hotelek szempontjából legjellemzõbb feladatukkal! Kösse össze az összetartozókat! 1. Utazási iroda 2. Média 3. Rendezvényszervezõk

a) reklámlehetõségek biztosítása b) konferenciák bonyolítása c) vendégek közvetítése

23

58. Soroljon fel hatot a kassza feladatai közül! 1. ...................................................................................................... 2. ...................................................................................................... 3. ...................................................................................................... 4. ...................................................................................................... 5. ...................................................................................................... 6. ...................................................................................................... 59. Oldja meg a szituációt! A szállodai kocsirendezõ a vendég autóját a garázsba akarta bevinni. Parkolás közben az autóval egy oszlopnak tolatott. Mivel éppen Ön van szolgálatban a portán az eseményt Önnek jelenti. A kár jelentõs. Fogalmazza meg 2–2 mondatban az alábbiakat! • Mi az Ön, illetve a szálloda azonnali teendõje? ………………………………….....……………………………………………………………… ………………………………….....……………………………………………………………… ………………………………….....……………………………………………………………… ………………………………….....……………………………………………………………… ………………………………….....……………………………………………………………… ………………………………….....……………………………………………………………… • Kit és mekkora felelõsség terhel? ………………………………….....……………………………………………………………… ………………………………….....……………………………………………………………… ………………………………….....……………………………………………………………… ………………………………….....……………………………………………………………… ………………………………….....……………………………………………………………… • Hogyan kezelné a panaszszituációt? ………………………………….....……………………………………………………………… ………………………………….....……………………………………………………………… ………………………………….....……………………………………………………………… ………………………………….....……………………………………………………………… ………………………………….....………………………………………………………………

24

60. Határozza meg az imázs fogalmát! Mutassa be szerepét az üzleti életben! Körvonalazza jelentõségét a vendéglátásban és a szállodaiparban! Nevezzen meg az imázs fajtái közül kettõt! Az imázs fogalma: .......................................................................................................... Az imázs szerepe, jelentõsége: ........................................................................................ Az imázs fajtái: ................................................................................................................ 61. Milyen reklámmal szólítana meg egy országos turisztikai kampányban a részvételre egy magyar átlagos keresetû családot? Nevezzen meg közülük hármat! ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ 62. A pecsétgyûjtõ játék mely promóciós eszközhöz tartozik az alábbiak közül? Húzza alá az Ön által helyesnek ítélt választ! a) reklám b) értékesítésösztönzés c) személyes eladás d) Public Relations 63. Milyen kedvezményes árakat lehet igénybe venni a szálláshelyeken? Soroljon fel a szállodai árképzés során alkalmazható kedvezményes árdifferenciálási eszközök közül négyet! 1 ………………………………………………………….. 2 ………………………………………………………….. 3 ………………………………………………………….. 4 …………………………………………………………..

25

64. Környezetszennyezés csökkentése Milyen intézkedések segítségével lehet az üzemekbõl származó környezetszennyezést csökkenteni vagy elkerülni? Nevezzen meg példákat a gyakorlati helyére vonatkozóan: Példák

Környezetszennyezés elkerülése

konyhai hulladékok

egyéb szilárd hulladékok

vízfogyasztás és vízszennyezés

káros anyagok a szennyvízben

65. Definiálja az alábbi fogalmakat és írjon mindegyikhez 3–3 példát a gyakorlati helyérõl! Fogalmak Belsõ reklám

Külsõ reklám

Reklámeszköz

Reklámhordozó

26

Definíció

Példák a gyakorlati helyen

Marketing-mix

Vállalati arculat

Public Relations

66. Vendégfogadáshoz kapcsolódó feladatok Ismertesse a megnevezett dolgozók feladatait!

portás

szobalány

naplóvezetõ

pénztáros

telefonkezelõ

fõbejárati portás

inas

27

3. Gyakorló feladatok 1. Ön recepciós egy 5 csillagos szállodában, most éppen délelõttös mûszakban. Egy 10 fõs baráti társaság érkezik Önökhöz 4 nap 3 éjszakás idõtöltésre. Írja le, hogyan történik a vendégfogadás, a regisztráció és az egyéb adminisztráció! …………………….....…………………………………………………………………………… …………………….....…………………………………………………………………………… …………………….....…………………………………………………………………………… …………………….....…………………………………………………………………………… …………………….....…………………………………………………………………………… …………………….....…………………………………………………………………………… …………………….....…………………………………………………………………………… …………………….....…………………………………………………………………………… …………………….....…………………………………………………………………………… …………………….....…………………………………………………………………………… …………………….....…………………………………………………………………………… …………………….....…………………………………………………………………………… …………………….....…………………………………………………………………………… …………………….....…………………………………………………………………………… 2. Milyen feladatai lesznek a portai szolgálatnak? …………………….....…………………………………………………………………………… …………………….....…………………………………………………………………………… …………………….....…………………………………………………………………………… …………………….....…………………………………………………………………………… …………………….....…………………………………………………………………………… …………………….....…………………………………………………………………………… …………………….....…………………………………………………………………………… …………………….....…………………………………………………………………………… …………………….....…………………………………………………………………………… …………………….....…………………………………………………………………………… …………………….....…………………………………………………………………………… …………………….....…………………………………………………………………………… …………………….....…………………………………………………………………………… …………………….....……………………………………………………………………………

28

3. Az egyik vendég megkéri Önt, segítsen megszervezni neki egy kisbuszos városnézést! Szeretné, ha idegenvezetõt is tudnának a csoport mellé adni, mert semmilyen helyismeretük nincs. Írja le, hogyan végzi el a feladatot! …………………….....…………………………………………………………………………… …………………….....…………………………………………………………………………… …………………….....…………………………………………………………………………… …………………….....…………………………………………………………………………… …………………….....…………………………………………………………………………… …………………….....…………………………………………………………………………… …………………….....…………………………………………………………………………… …………………….....…………………………………………………………………………… …………………….....…………………………………………………………………………… …………………….....…………………………………………………………………………… …………………….....…………………………………………………………………………… …………………….....…………………………………………………………………………… …………………….....…………………………………………………………………………… …………………….....…………………………………………………………………………… 4. Miközben a csoport tagjai a regisztrációs lapjaikat töltik, Ön arra lesz figyelmes, hogy egy éppen távozni készülõ vendég ingerülten vitatkozik az emeleti gondnoknõvel. Kiderül, hogy a vendég éjszaka ittas állapotban összetörte a fürdõszobában lévõ tükröt és hajszárítót, emiatt kártérítést kellene fizetnie a szállodának. Azonban a vendég nem hajlandó fizetni. Mi ilyenkor a teendõ? …………………….....…………………………………………………………………………… …………………….....…………………………………………………………………………… …………………….....…………………………………………………………………………… …………………….....…………………………………………………………………………… …………………….....…………………………………………………………………………… …………………….....…………………………………………………………………………… …………………….....…………………………………………………………………………… …………………….....…………………………………………………………………………… …………………….....…………………………………………………………………………… …………………….....…………………………………………………………………………… …………………….....…………………………………………………………………………… …………………….....…………………………………………………………………………… …………………….....…………………………………………………………………………… …………………….....……………………………………………………………………………

29

5. A szálloda marketing vezetõje megkéri Önt, segítsen neki a piackutatásban, hiszen mint recepciós Ön kulcsszerepet tölt be a teljes vendégciklus alatt. Tegyen javaslatot arra, milyen kérdések szerepeljenek a vendégelégedettségi kérdõívben! …………………….....…………………………………………………………………………… …………………….....…………………………………………………………………………… …………………….....…………………………………………………………………………… …………………….....…………………………………………………………………………… …………………….....…………………………………………………………………………… …………………….....…………………………………………………………………………… …………………….....…………………………………………………………………………… …………………….....…………………………………………………………………………… …………………….....…………………………………………………………………………… …………………….....…………………………………………………………………………… …………………….....…………………………………………………………………………… …………………….....…………………………………………………………………………… …………………….....…………………………………………………………………………… …………………….....…………………………………………………………………………… 6. A szálloda értékesítési igazgatója az internet segítségével is szeretné növelni a szálloda látogatottságát. Tegyen javaslatot, milyen új elemekkel egészítené ki a honlapot, valamint milyen egyéb piacbefolyásoló eszközökkel tudná fellendíteni a forgalmat? …………………….....…………………………………………………………………………… …………………….....…………………………………………………………………………… …………………….....…………………………………………………………………………… …………………….....…………………………………………………………………………… …………………….....…………………………………………………………………………… …………………….....…………………………………………………………………………… …………………….....…………………………………………………………………………… …………………….....…………………………………………………………………………… …………………….....…………………………………………………………………………… …………………….....…………………………………………………………………………… …………………….....…………………………………………………………………………… …………………….....…………………………………………………………………………… …………………….....…………………………………………………………………………… …………………….....…………………………………………………………………………… …………………….....……………………………………………………………………………

30

7. A szálloda HR igazgatója nyári szezon idejére gyakorlatukat töltõ szállodai technikusokat szeretne alkalmazni a recepciós pultnál. Írja le, Ön szerint milyen kívánalmaknak kell megfelelniük a majdani munkatársaknak? …………………….....…………………………………………………………………………… …………………….....…………………………………………………………………………… …………………….....…………………………………………………………………………… …………………….....…………………………………………………………………………… …………………….....…………………………………………………………………………… …………………….....…………………………………………………………………………… …………………….....…………………………………………………………………………… …………………….....…………………………………………………………………………… …………………….....…………………………………………………………………………… …………………….....…………………………………………………………………………… …………………….....……………………………………………………………………………

8. A szállodájuk elõadóterme egy nemzetközi konferenciának ad helyet. Az elõadók neves, idegenforgalomban jártas szakemberek, akik 3 napon át szakmai elõadásokat tartanak szállodai szakembereknek. A szálloda Front Office Managere megkéri Önt, segítsen a marketingvezetõnek egy sajtótájékoztató megszervezésében! Írja le az ehhez kapcsolódó feladatokat! …………………….....…………………………………………………………………………… …………………….....…………………………………………………………………………… …………………….....…………………………………………………………………………… …………………….....…………………………………………………………………………… …………………….....…………………………………………………………………………… …………………….....…………………………………………………………………………… …………………….....…………………………………………………………………………… …………………….....…………………………………………………………………………… …………………….....…………………………………………………………………………… …………………….....…………………………………………………………………………… …………………….....…………………………………………………………………………… …………………….....…………………………………………………………………………… …………………….....…………………………………………………………………………… …………………….....…………………………………………………………………………… …………………….....……………………………………………………………………………

31

9. Gyûjtsön példákat arra vonatkozóan, milyen párbeszédhelyzetek fordulnak elõ a vendégek és a dolgozók között az Ön gyakorlati helyén! Röviden ismertesse az adott szituációt, illetve fejtse ki, hogy Ön az adott helyzetben hogyan kommunikálna vendég-, illetve üzletorientált módon!

Beszédhelyzet

32

Párbeszéd menete Vendégorientált

Üzletorientált

10. A hatékonyabb szóbeli kommunikáció eléréséhez gyûjtsön példákat a gyakorlatból!

A szituáció, mely szükségessé teszi a közlést

A szóbeli kommunikáció során elhangzó üzenet lehetséges tartalmának bemutatása: Tényállás: Önmagunkról való kinyilatkoztatás: Kapcsolat a kommunikáló felek között: Felszólítás: Tényállás: Önmagunkról való kinyilatkoztatás: Kapcsolat a kommunikáló felek között: Felszólítás:

11. Az aktív hallgatás fõbb alapelveit látjuk lent felsorolva. Minden példához szedje össze saját véleményét, illetve tapasztalatait! Alapelvek

Vélemény/Tapasztalatok

Segítsünk a beszélgetõpartnernek feloldódni! Mutassuk ki, hogy meg akarjuk hallgatni a másik felet! Tartózkodjunk a kitérõktõl, a figyelem elvonásától!

33

Igazodjunk a partnerhez!

Legyünk türelmesek!

Tanúsítsunk önuralmat! Ne zökkentsük ki a másikat a nyugalmából szemrehányásokkal, kritikákkal! Tegyünk fel kérdéseket!

Ne beszéljünk!

12. Folytassa le az alábbi beszélgetést és egészítse ki úgy a dialógust, hogy az vendég- és üzletorientált legyen! Barátságos Úr, a vendég, aki egy észak-németországi vállalkozás eladási részlegének vezetõje, betér az Önök hoteljába, ahol éppen nyílt napot tartanak a szálloda szolgáltatásaiból. Nincs ugyan meghívója, és csak egy gyors benyomást szeretne kapni a szállodáról. A szállodaipari technikus tanuló fogadja õt a hotel halljában a recepciónál.

1. szakasz: A beszélgetés bevezetõ része – köszöntés

34

Tanuló:

Jó napot! Szeretettel köszöntöm nyílt napunkon! Megkérdezhetem a nevét?

Vendég:

Jó napot! A nevem Barátságos Úr. Igazából nem a nyílt napra érkeztem. Csak szeretnék egy kicsit informálódni, mert jövõ hónapban egy kisebb konferenciát fogunk szervezni a városban. Tessék, a névjegykártyám.

Tanuló: ............................................................................................................................ ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ Vendég:

Nagyon köszönöm! Sajnos csak néhány percem van, azonban lenne néhány kérdésem.

2. és 3. szakasz: A vendég elvárásainak, igényeinek kikérdezése, ajánlattétel, megoldási javaslatok Tanuló: ............................................................................................................................ ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ Vendég:

Szeretném megtudni, milyen konferenciatermeik vannak, és hogy ezek milyen mûszaki megoldásokkal vannak felszerelve?

Tanuló: ............................................................................................................................ ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ Vendég:

Rendelkezésre tudnak bocsátani videokamerát és egy videolejátszót is?

Tanuló: ............................................................................................................................ ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ Vendég:

És milyenek a hotelszobák? Szeretnék azok berendezéseirõl is tájékozódni!

Tanuló:

A szobák egy részét jelenleg éppen most újítottuk fel, kellemes, falusias hangulatot idéznek, minibár, TV, videólejátszó, szobaszéf és telefon is van bennük. Természetesen mindegyikhez tartozik fürdõszoba is.

Vendég:

10 fõs kis csoportom van, együtt érkeznénk. De nem szeretném, hogy sokat kelljen a becsekkolásnál várakoznunk.

Tanuló: ............................................................................................................................ ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................

35

Vendég:

Ez a hotel nagyon szimpatikus nekem.

Tanuló: ............................................................................................................................ ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ Vendég:

Nem, köszönöm. Sajnos nincs túl sok idõm. De szívesen értesülnék rendszeresen a hotel által kínált akciókról. Foglalkoznak Önök vendégüzenetek kezelésével és hírlevelek küldésével is?

Tanuló: ............................................................................................................................ ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ Vendég:

Vannak hétvégi ajánlataik vagy ehhez hasonló akcióik?

Tanuló: ............................................................................................................................ ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ 4. szakasz: A beszélgetés lezárása Vendég:

Tudna nekem mutatni olyan prospektusokat, amikben ezek az ajánlatok benne vannak?

Tanuló .............................................................................................................................. ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ Vendég:

Szívesen. Keddtõl újra elérhetõ leszek az irodámban.

Tanuló: ............................................................................................................................ ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ Vendég:

36

Köszönöm a fáradozását! Viszontlátásra! További sok sikert kívánok a nyílt naphoz!

13. Hogyan legyünk korrektek beszélgetés közben? Képzelje el a következõ szituációt: A hotelt, melyben dolgozik, részben felújították. Két emeleten, az összesen 100 szobából 40-et átépítettek falusias hangulatúra. Az étterem új tapétát és függönyöket kapott és a hallt is átalakították. Emellett két, egyenként 20 fõ befogadására alkalmas konferenciatermet is kialakítottak. Ilyen alapvetõ változtatások esetén az újranyitást követõ elsõ napokban több probléma is felmerülhet. Gondolja át, milyen esetek fordulhatnak ilyenkor elõ, amelyek miatt a vendégek reklamálhatnak, illetve dolgozzon ki párbeszédeket, melyek során Ön a vendég indulatos, részben jogtalan szemrehányásait tárgyilagos, nyugodt és udvarias beszélgetés (korrekt beszélgetés) során megválaszolja! Nagyon hasznos lehet ilyenkor, ha az ember már elõre megfogalmazza magában azokat az érveket, melyekkel el tudja magyarázni, meg tudja indokolni a vendégnek a fennálló nehézségeket. 1. Szituációfüggõ érvek: ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................

37

2. Párbeszédek A vendég szemrehányásai

38

A dolgozó korrekt érvei

14. Az információnyújtáshoz kapcsolódó tudnivalók: Gyûjtse össze, mi az, amit az alább felsorolt témák kapcsán Ön elmondhat a vendégeknek, illetve amikrõl a vendégek érdeklõdhetnek!

Alkalom

Vendégkör

Forma

Napszak

Helyiség

Pénzügyek

39

15. Ha csapatban dolgozunk, felmerülhetnek konfliktusok. Így van ez a szállodaiparban is. Ismertessen egy erre vonatkozó példát eddigi tapasztalatai alapján, és próbálja meg azt az elõírásoknak megfelelõen megoldani! A helyzet ismertetése: ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ Szakaszok/Lépések 1. Szakasz Indulatok kontrollálása

2. Szakasz A bizalom kiépítése

3. Szakasz Nyílt, õszinte kommunikáció

4. Szakasz A probléma közös megoldása

5. Szakasz Megegyezésre jutás

6. Szakasz Az eset személyes feldolgozása

40

Mi a teendõ?

16. Ön éppen információt nyújt egy vendégnek egy megbeszélés keretében. A prezentáció közben a vendég az árak után érdeklõdik. Amint Ön ismerteti az árakat, a vendég nehezményezi, hogy az Ön ajánlata jóval drágább a versenytársak ajánlatainál. Hogyan reagál a vendég által emelt kifogásokra? ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................

41

17. A foglalás folyamata Egy fiatal anyuka Önöknél szeretné megünnepelni gyermeke születésnapját, melyre 20 vendéget tervez meghívni. Ismertesse az Ön gyakorlati helyén ez esetben alkalmazott eljárást! A feladat megoldása során használja fel a megadott ábrát!

42

18. Ajánlat összeállítása 1. Elõször gyûjtse ki a legfontosabb kulcsszavakat, melyek a kérés megválaszolásához szükségesek. 2. Tervezze meg a választ, majd írja meg a végleges levelet úgy, hogy közben figyelembe veszi az üzleti levelezésre vonatkozó elõírásokat is! 3. Fûzze le a leveleket a feladatlap után. A következõ kérések érkeztek az Önök vállalkozásához. 1. Kérés Szeretnénk lefoglalni 18 egyágyas szobát reggelivel, valamint egy projektorral és vetítõvászonnal felszerelt konferenciatermet a csoport számára. Ezen kívül szükségünk lenne még kávé és sütemény bekészítésre a szünetek idejére. A csoport 13:00 és 14:30 között tart majd ebédszünetet, amelyhez italfogyasztást is tartalmazó tányérszervizt kérnénk. Várjuk az Önök ajánlatát! ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ 2. Kérés Szívesen igénybe vennénk az Önök hétvégi ajánlatát, amely 2 személy részére szól kétágyas szobába. Mi azonban egy nappal korábban szeretnénk érkezni és egy nappal tovább is maradnánk. Megkaphatjuk erre a két napra is a kedvezményes árat? Ha igen, akkor mennyibe kerülne így az egész ott-tartózkodás fejenként? ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................

43

3. Kérés Vállalkozásunk június 16-ára jubileumi ünnepséget szervez 80 fõvel. 15:00–17:00 óráig egy kis ünnepségre is sor kerül majd. 19:00-tól lenne az állófogadás hozzá illõ menüvel. Erre 20 fõ külsõ vendéget is várunk. Kérem, készítsenek számunkra egy, a programnak megfelelõ ajánlatot! ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ 4. Kérés Szeretnénk lefoglalni egy kétágyas szobát félpanzióval június 13. és június 28. közötti idõszakra. A gyerekeink 6 és 21 hónaposak, és van egy tacskónk is, és õt is vinnénk magukkal. Kérem, jelezze, hogy megoldható-e a szobafoglalásunk, és szeretnénk azt is tudni, mennyibe kerül majd az ott-tartózkodás? ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ 5. Kérés Mozgássérült édesanyánk látogatóba érkezik január 10. és 14. között. Õ kerekes székes és egy gondozónõ kíséri. Egy gondozott, csendes, dohányfüstmentes kétágyas szobára lenne szükségünk. Tudnának nekünk ajánlatot adni erre az esetre? ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................

44

19. Megbízások feldolgozása Írja le részletesen, hogyan zajlik a megbízások feldolgozása és visszaigazolása az Önök vállalkozásánál! Figyelje meg a megrendelések különbözõ típusait és az ezek miatt adódó különbségeket az eljárásmódokban. Igazolja leírását olyan dokumentumokkal és nyomtatványokkal, melyeket az Ön vállalkozásánál használnak. ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................

45

20. Vendégtípusok Ön rendszeresen foglalkozik vendégekhez szóló információnyújtással és folytat értékesítésre irányuló beszélgetéseket, ezáltal bõven van alkalma különbözõ személyiségtípusokkal találkozni. Gyûjtse össze a táblázatba a tapasztalatait! Hogyan tudná beszélgetésvezetési technikáját tökéletesíteni? Vendégtípusok

Tapasztalatok

Javítási lehetõségek

magabiztos és elszánt bizonytalan és tétova beszédes és kezelhetõ izgatott és ideges gyanakvó és bizalmatlan fukar és zsugori gõgös és önzõ

21. Feladatok és vendégorientált megoldások Olyan szituációk mintaszerû felsorolását találja itt, amelyek a recepció területén gyakran elõfordulhatnak. Írjon le röviden vendégorientált megoldásokat! Feladatok/ szituációk Egy vendég érdeklõdik, hogy van-e színház a településen, milyen darabot játszanak, és mennyibe kerül a belépõjegy. Egy törzsvendégük elfelejtett foglalni és sürgõsen szüksége lenne egy kétágyas szobára, két éjszakára, azonban teltházuk van.

46

Vendégorientált megoldás

Van egy foglalás 10 kétágyas szobára, amit nem erõsítettek meg, viszont mind a 10 szobát ki tudná adni. Egy vállalkozás lefoglalt egy díszvacsorát és sürgõsen egy szórakoztatómûvészt keres. Az elektronikus foglalási rendszer elromlott. Egy 40 fõs társaság megérkezik és szeretné elfoglalni a lefoglalt szobákat. Egy utazási iroda a következõ évre 300 kétágyas szobát szeretne lefoglalni. Egy üzletember felesége javaslatokat vár Öntõl, hogyan tudná eltölteni egyedül a délutánt? Egy olyan vendég lép be a hallba, aki elõször foglalt szállást az Önök szállodájában. Egy idõsebb hölgy a ház forgalmáról érdeklõdik a recepciós munkatársnál. Egy telefonáló szeretné, ha azonnal kapcsolnák neki az egyik vendéget, aki jelenleg nincs a házban. Egy japán vendég szeretne 1000 jent euróra váltani.

Egy házaspár az ezüstlakodalmát ünnepli Önöknél. A férj 25 szál rózsát rendel a szobába.

47

Egy üzleti megbeszélést követõen a szálloda vendége a hallban felejt egy aktatáskát, amiben egy értékes digitális kamera van. Egy prominens vendég 3 fõvel érkezik, de nekik nincs lefoglalt szállásuk. Vendégünk ragaszkodik hozzá, hogy a barátait az õ szobája közelében szállásolják el. Azonban azok a szobák mind foglaltak, és csak máshol lenne üres szoba. Egy házaspár gyermeke a hotel lépcsõin rohangálva megsérült.

Egy házaspár 13:00-kor megérkezik, de a lefoglalt szoba még nincs kitakarítva. Egy vendég szeretne elutazni és kéri a számlát.

Ez a vendég a fürdõben jelentõs anyagi kárral járó kisebb árvizet okozott. A szülõk három gyermekükkel, akik 9, 14 és 17 évesek, a recepciónál lévõ bárban akarnak idõzni 22:00 után. Egy vendég szeretne egy prospektust a hotelrõl, sajnálatos módon azonban egy példány sem áll rendelkezésre. Egy nõi vendég barátja azonnal a hölgy szobájába akar menni. Mindenáron érvényt akar szerezni az akaratának.

48

Egy ülés résztvevõi mielõbb videokonferenciát szeretnének folytatni négy szingapúri személlyel. 3 házaspár, akik együtt akartak egy hetet eltölteni az Önök szállodájában, egy nappal az érkezés elõtt telefonálnak és lemondják a foglalást. 10 kétágyas szobányi túlfoglalása van, és minden vendég megérkezik. Egy házaspár szeretne a 3 éves gyermekük nélkül részt venni egy konferencián a szomszédos városban.

22. Gyûjtsön példákat a gyakorlati idejébõl és írja le az Ön személyes vendégorientált megoldásait. Gyakorlati példák

Személyes, vendégorientált megoldások

49

23. Különleges történések Gyûjtsön különleges történéseket a recepciós területen végzett tevékenységébõl! Írja le röviden, hogyan reagált! Ez történt

50

Így reagáltam

24. Vendégek számlái Válasszon a recepció területérõl egy terjedelmes vendégszámlát! Készítsen egy másolatot és ragassza ide azt! Számozzon be rajta minden pontot! A következõ oldalon jellemezze kulcsszavakkal az egyes pontokat!

Minta Vendégszámla

51

Sorszám

52

Számla pontjainak rövid leírása

25. A Naxos nevû cég 50. jubileumának alkalmából felkéri Önöket egy díszebéd, illetve egy azt követõ bál megrendezésére. Mi az, amirõl a rendelést megelõzõ megbeszélések alkalmával szót kell ejteni? ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ Mely kérdéseket kell tisztázni? ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ Hogyan zajlik a rendezvény? ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ Ki felelõs miért? ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ Melyek azok a mûszaki berendezések, melyekre szükség lehet? ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................

53

Mik azok a szolgáltatások, melyeket az Ön cégének kell nyújtania? ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ Mit kell még tisztázni? ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ Melyek azok a jogi kérdések, amiket még meg kell vitatni? ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ 26. Reklámeszköz és reklámhordozó megkülönböztetése és alkalmazása az adott gyakorlati helyet hirdetõ reklámtevékenység során Tûzzön ide be egy, az Ön gyakorlati helyérõl származó prospektust vagy egyéb hasonló reklámeszközt! Ismertesse a termék elkészítésének folyamatát az ötlet megszületésétõl a vendégeknek való kiosztásig! Soroljon fel minden lépést abban a sorrendben, melyben követték egymást és ismertesse, hogy a fejlesztési folyamat során melyik munkatárs melyik szakaszban közremûködött! ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................

54

........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................

55

27. Közremûködés a reklámakciókban: ismertesse, hogy a megadott témák kapcsán milyen reklámakciókat érdemes támogatni! Egészítse ki a táblázatot azzal, hogy Ön ezekben miként tud közremûködni! Téma Családi ünnepségek

Kirándulások és egyéb különleges alkalmak

Céges rendezvények

Visszatérõ akciók

Étel- és italakciók

Regionális akciók

Egyéb akciók

56

Reklámintézkedések

Közremûködés

28. Marketingeszközök A gyakorlati hely köteles minden gyakornok számára elõadást tartani a vállalkozás marketingtevékenységérõl. Készítsen elõ egy prezentációt! Támassza alá magyarázatát példákkal! Elõadását a következõ tagolás alapján strukturálja! Marketingeszközök

Magyarázat

Cégen belüli alkalmazás

terméktervezés

választék kialakítása

kínálatpolitika

árpolitika

57

Marketingeszközök reklám

eladásösztönzés

eladásösztönzõ intézkedések

értékesítési tréning

PR munka

58

Magyarázat

Cégen belüli alkalmazás

29. A marketingtevékenység sikeressége Válassza ki gyakorlati helyének egy nagyobb marketingaktivitását! Rögzítse pontosan, kinek mi volt a feladata, ki mit intézett! Ha lehetséges, azt is jegyzetelje le, milyen költségek keletkeztek! Tevékenység: .................................................................................................................. Nap, pontos idõ

Mi történt? Ki valósította meg a munkát?

30. Ismertesse, hogy az elõzõekben leírt marketing tevékenység hogyan vált be! Meg tudták mérni ennek a promóciónak az eredményességét? Hogyan? Össze lehet vetni a tevékenység költségeit a piacfejlõdéssel? ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................

59

31. Sajtóközlemény Válasszon ki egy különleges eseményt, vagy annak tervét a gyakorlati helyén és alkosson hozzá sajtóközleményt! ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................

60