Systém řízení kvality zdravotnického zařízení

Bankovní institut vysoká škola Praha Katedra podnikání a oceňování

Systém řízení kvality zdravotnického zařízení (Vliv zavedení systému řízení kvality na spokojenost pacientů a zaměstnanců) Bakalářská práce

Autor:

Markéta Kurovská Ekonomika a management ZSS

Vedoucí práce:

Praha

Mgr. Nina Matějková

Duben 2014

Prohlášení: Prohlašuji, ţe jsem bakalářskou práci zpracovala samostatně a v seznamu uvedla veškerou pouţitou literaturu. Svým podpisem stvrzuji, ţe odevzdaná elektronická podoba práce je identická s její tištěnou verzí, a jsem seznámena se skutečností, ţe se práce bude archivovat v knihovně BIVŠ a dále bude zpřístupněna třetím osobám prostřednictvím interní databáze elektronických vysokoškolských prací.

V Karviné dne 20. dubna 2014

Markéta Kurovská

Poděkování:

Poděkování bych chtěla věnovat paní Mgr. Nině Matějkové za odborné vedení mé bakalářské práce, cenné rady, připomínky a spolupráci. Také bych chtěla poděkovat vedení Nemocnice s poliklinikou Karviná - Ráj za umoţnění provedení šetření v instituci. Děkuji také své rodině za podporu a trpělivost při psaní mé bakalářské práce a během celého studia.

Anotace Bakalářská práce se zabývá problematikou řízení kvality zdravotní a ošetřovatelské péče ve zdravotnickém zařízení. Práce definuje zdravotní a ošetřovatelskou péči, blíţe se věnuje některým systémovým modelům kvality, popisuje

povinné

interní

sebehodnocení

zdravotnických zařízení a dobrovolné hodnocení, které se uskutečňuje formou získávání certifikace či akreditace. Blíţe se věnuje některým indikátorům kvality a standardům zdravotní a ošetřovatelské péče. Cílem praktické části práce je zmapovat, zda správné a efektivní zavedení řízení kvality ve zdravotnickém zařízení přineslo změny ve vnímání systému z pohledu laika - klienta a z pohledu zaměstnance – zdravotnického personálu.

Klíčová slova Zdravotnictví, kvalita, kvalita zdravotní péče, kvalita ošetřovatelské péče, spokojenost pacientů, spokojenost zaměstnanců.

Annotation This bachelor thesis deals with the issues of the quality of health care management and nursing care in a medical facility. The work defines medical and nursing care, takes a closer look at some system models of quality, it describes compulsory internal self-assessment of health facilities, and voluntary assessment, which is realized through obtaining certification or accreditation. It is devoted to certain quality indicators and standards of medical and nursing care. The aim of the practical part is to explore whether the correct and effective implementation of the quality management, has brought about changes in perception of the system from a layman´s/client´s perspective, and from the perspective of an employee /medical staff.

Key words Healthcare, quality, healthcare quality, nursing care quality, patient satisfaction, employee satisfaction.

OBSAH ÚVOD......................................................................................................................................... 7 1 KVALITA ZDRAVOTNÍ A OŠETŘOVATELSKÉ PÉČE ................................................... 9 1.2 Definice kvality ve zdravotnictví ......................................................................................... 9 1.3 Systém a zajištění kvality ve zdravotnictví ........................................................................ 11 2 SYSTÉMOVÉ MODELY KVALITY .................................................................................. 16 2.1 Modely systémů řízení kvality a akreditačních standardů.................................................. 16 2.1.1 International Organisationfor Standardization ( ISO ) – Mezinárodní organizace pro standardizaci ...................................................................................................................... 17 2.1.2 Modely (národní a nadnárodní) akreditačních standardů ......................................... 18 2.1.3 Modely definující proces tvorby národních akreditačních standardů (ISQua, ALPHA)21 2.2 Modely excelence – světové ceny za kvalitu (Baldrige, EFQM) ...................................... 21 3 Hodnocení kvality a bezpečí zdravotních sluţeb .................................................................. 23 3.1 Interní hodnocení kvality a bezpečí zdravotních sluţeb..................................................... 24 3.2 Externí hodnocení kvality a bezpečí zdravotních sluţeb.................................................... 26 3.3 Ekonomický aspekt zavedení systému kvality .................................................................. 28 4 OŠETŘOVATELSKÁ PÉČE ................................................................................................ 30 4.1 Definice a cíle ošetřovatelství ........................................................................................... 30 4.2 Kvalita ošetřovatelské péče ............................................................................................... 31 4.3 Zajišťování kvality ošetřovatelské péče ............................................................................ 32 4.4 Ošetřovatelské standardy ................................................................................................... 32 4.5 Hodnocení ošetřovatelské péče ......................................................................................... 33 5

Indikátory kvality zdravotní péče...................................................................................... 35

5.1 Výskyt dekubitů ................................................................................................................ 36 5.2 Nozokomiální nákazy ........................................................................................................ 36 5

5.3 Mimořádné události ........................................................................................................... 37 5.4 Spokojenost pacientů ......................................................................................................... 38 PRAKTICKÁ ČÁST ................................................................................................................ 40 6

Vliv zavedení systému řízení kvality na spokojenost pacientů a zaměstnanců ................ 40

6.1 Metoda šetření ................................................................................................................... 41 6.2 Charakteristika zkoumaného vzorku ................................................................................. 41 6.3 Šetření mezi pacienty ........................................................................................................ 45 6.3.1 Spokojenost pacienta s úrovní komunikace ............................................................. 46 6.3.2 Informovanost pacienta ............................................................................................ 49 6.3.3 Ochrana osobnosti .................................................................................................... 51 6.3.4 Materiální vybavení a uspokojování sluţeb ............................................................. 54 6.4 Šetření mezi zaměstnanci .................................................................................................. 57 6.4.1 Vliv věku a vzdělání................................................................................................. 57 6.4.2 Důvěra a komunikace ............................................................................................... 59 6.4.3 Pracovní prostředí .................................................................................................... 61 6.4.4 Určení rolí zaměstnanců ........................................................................................... 64 6.5 Výsledky šetření mezi pacienty a zdravotníky ................................................................... 68 ZÁVĚR ..................................................................................................................................... 71 SEZNAM POUŢITÉ LITERATURY ...................................................................................... 73 Seznam pouţitých grafů ........................................................................................................... 77 Seznam pouţitých příloh .......................................................................................................... 78

6

ÚVOD

Kvalita zdravotní péče je pojem, který je v současné době diskutován snad ve všech zdravotnických institucích a odvětvích. Zdravotničtí pracovníci si uvědomují potřebu vyšší kvality, efektivnosti, bezpečnosti zdravotní péče, vyšší potřebu své vzdělanosti a odbornosti. To vše je dáno nejen růstem lékařských technologií, ale také tím, ţe sami pacienti se ve zvýšené míře zajímají o své zdraví, moţnosti léčby a také o úroveň konkrétních zdravotnických zařízení a kvalitu jejich péče. Velkou měrou je to způsobeno i rozvojem informačních technologií, které pacientům umoţní získat informace o referencích daného zdravotnického zařízení či lékaře, ale také se mohou dozvědět mnoho o různých alternativách vyšetření a léčby. Lidé v dnešní době investují stále více finančních prostředků do svého zdraví a z důvodu lepší infrastruktury a moţnosti bezproblémového a rychlého dojezdu, si také lékaře či zdravotnické zařízení často vybírají ne podle místa bydliště, ale podle kvality a moţnosti nabízené a poskytované zdravotní péče. Ministerstvo zdravotnictví České republiky se začalo touto problematikou v posledních letech rovněţ více zabývat, a proto zřídilo informační portál, který bude informovat nejen zdravotnická zařízení a pacienty, ale také plátce zdravotního pojištění, orgány státní správy i samosprávy, o aktivitách, které v tomto směru Ministerstvo zdravotnictví realizuje nebo podporuje. Rovněţ bude poskytovat informace o nestátních organizacích, které se problematikou kvality zdravotní péče zabývají a které jsou v této činnosti Ministerstvem zdravotnictví podporovány. Došlo k zakomponování závazných předpisů souvisejících s problematikou kvality zdravotní péče i do českých zákonů, vyhlášek a metodických pokynů. Proto i manaţeři zdravotnických institucí se musí touto problematikou intenzivněji zabývat, nejen z důvodů vyplývajících ze zákona, ale i ve snaze obstát ve velké konkurenci. Jen tak mohou zvyšovat prestiţ svých zdravotnických zařízení a dosáhnout tak většího ekonomického růstu, a to získáním pozitivních hodnocení ze strany pacientů a také získáním oficiálních pozitivních hodnocení, zejména v podobě různých certifikací a akreditací. České nemocnice v současné době zejména vyuţívají moţnosti získání akreditace a následného udělení certifikátu Spojenou akreditační komisí (dále SAK) ČR.

7

Důleţitou a klíčovou součástí kvalitní zdravotní péče je ošetřovatelská péče. Všeobecné sestry, zdravotničtí asistenti a porodní asistentky jsou nejpočetnější skupinou zdravotnického týmu, a proto také ovlivňují celkovou kvalitu poskytované péče, a to ať uţ pozitivně, či negativně. Z toho důvodu je řízení kvality ošetřovatelské péče stěţejní pro řízení kvality v celé instituci. Obsahem teoretické části bakalářské práce je seznámení se s různými názory autorů a vysvětlení klíčových pojmů, které s kvalitou ve zdravotnictví úzce souvisí. Práce popisuje i některé systémové modely kvality, které operují na území České republiky, ale i na nadnárodní úrovni. Dále práce popisuje některé indikátory kvality a změny, které Ministerstvo zdravotnictví České republiky nastolilo zavedením povinného interního sebehodnocení zdravotnických organizací. Cílem praktické části práce je pomocí dotazníkového šetření provedeného v nemocnici, ve které pracuji, zmapovat, zda správné a účinné zavedení systému kvality je přínosem nejen pro pacienty, ale také pro samotný zdravotnický personál.

8

1 KVALITA ZDRAVOTNÍ A OŠETŘOVATELSKÉ PÉČE

Zdravotnictví je pojem, který shrnuje sloţitou soustavu odborných zdravotnických činností a institucí, které jsou zřizovány k poskytování odborné zdravotnické péče, jejímţ cílem je odbornými opatřeními a činnostmi napomáhat udrţení zdraví a odvrácení jeho poruch. Je to zlepšování zdravotního stavu obyvatelstva, jehoţ cílem je prodlouţit ţivot lidí, zlepšovat jeho kvalitu, přispívat k zlepšování zdraví budoucích generací a ke zvyšování pracovního potenciálu obyvatelstva.1 Kvalita péče je dynamický pojem s mnoha rozměry. Její definice závisí jak na pohledu osoby, která ji definuje, tak na kontextu společenského a organizačního pojetí.2 Kvalita zdravotní péče je v dnešní době jednou z klíčových oblastí a stává se důleţitou součástí poskytované péče jak pro zdravotníky, tak stále více pro pacienty. Růstem nároků na poskytovanou péči a sníţením ekonomických moţností se země snaţí vytvořit zdravotní systém, který bude efektivní a bude schopen pruţně reagovat na potřeby společnosti. Při plnění tohoto úkolu hraje důleţitou roli kvalita.3

1.2 Definice kvality ve zdravotnictví

Definic kvality zdravotní péče je v literatuře mnoho a jejich výklad není jednotný. Z toho vyplývá, ţe i přístup k tomuto pojmu je značně komplikovaný a z větší míry závislý na rozdílnosti v subjektivním vnímání. Několik definic kvality uvádějí ve své publikaci „Kvalita zdravotní péče a metody jejího soustavného zlepšování“

1

GLADKIJ, I.; a kol. Management ve zdravotnictví. 1. vyd. Brno: ComputerPress, 2003, s 11 GLADKIJ, I.; HEGER, L.; STRNAD, L. Kvalita zdravotní péče a metoda jejího soustavného zlepšování. 1. vyd. Brno: Institut pro další vzdělávání pracovníků ve zdravotnictví, 1999, s. 7 3 České ošetřovatelství 2: Zajišťování kvality ošetřovatelské péče, Etický kodex sester, Charty práv pacientů. 1. vyd. Brno: Institut pro další vzdělávání pracovníku ve zdravotnictví, 1998, s 18 2

9

Gladkij, Heger a Strnad, kteří předkládají také definici kvality dle Světové zdravotnické organizace – WHO z r. 1966 a ta ji popsala jako souhrn výsledků dosaţených v prevenci, diagnostice a léčbě, které jsou určeny potřebami obyvatelstva na základě poznatků lékařských věd a praxe.4 Další definice WHO z r. 1982 je, ţe: „se jedná o stupeň dokonalosti poskytované péče ve vztahu k soudobé úrovni znalostí a technologického vývoje.“5 Tito odborníci k definici ještě přidávají nutnost souladu s ekonomickými moţnostmi.6 Dále Gladkij, Heger a Strnad ve své publikaci popisují definice např. Williamsona, Qvretveita či americké Medicare. Williamson definoval kvalitu zdravotní péče jako: „míru, ve které jsou zdravotní péčí dosažitelné přínosy skutečně dosahovány.“ Qvretveit říká, ţe: „kvalita zdravotní péče je schopnost naplňovat potřeby těch, kteří jsou na péči závislí. Je to schopnost navracet funkce, odstraňovat bolest, prodlužovat produktivní nebo vůbec smysluplný život, odpovídat na otázky, respektovat lidskou důstojnost atd.“ Americká Medicare uvádí, ţe kvalita zdravotní péče: „ je kvalita péče, se kterou zdravotní služby zvyšují pravděpodobnost zdravotních žádoucích výsledků pro jedince a společnost, a jež jsou konzistentní s aplikací současných medicínských znalostí.“7 Definici Palmera uvádějí ve své literatuře Škrla a Škrlová. Ta je výstiţná, i kdyţ příliš obecná a říká, ţe kvalita péče znamená: „dělat správné věci správně, na správném místě a se správnými lidmi.“8 Z mého pohledu definice, která pojem „kvalita zdravotní péče“ nejvýstiţněji popisuje, je definice Gladkého a kol. Ta kvalitu definuje jako: „stupeň, v němž péče poskytovaná zdravotnickými

institucemi

jednotlivcům

nebo

specifickým

populacím

zvyšuje

pravděpodobnost žádoucích zdravotních výsledků, je konzistentní se současnými odbornými znalostmi a současně přináší spokojenost pacientů i zdravotnických pracovníků.“9

4

GLADKIJ, I.; HEGER, L.; STRNAD, L. Kvalita zdravotní péče a metoda jejího soustavného zlepšování. 1. vyd. Brno: Institut pro další vzdělávání pracovníků ve zdravotnictví, 1999, s. 12 - 13 5 GLADKIJ, I.; a kol. Management ve zdravotnictví. 1. vyd. Brno: ComputerPress, 2003, s. 292 6 GLADKIJ, I.; a kol. Management ve zdravotnictví. 1. vyd. Brno: ComputerPress, 2003, s. 11 7 GLADKIJ, I.; HEGER, L.; STRNAD, L. Kvalita zdravotní péče a metoda jejího soustavného zlepšování. 1. vyd. Brno: Institut pro další vzdělávání pracovníků ve zdravotnictví, 1999, s. 12-13 8 ŠKRLA, P.; ŠKRLOVÁ, M. Kreativní ošetřovatelský management. 1. vyd. Praha: Advent-Orion, 2003, s. 36 9 GLADKIJ, I.; a kol. Management ve zdravotnictví. 1. vyd. Brno: ComputerPress, 2003, s. 292

10

1.3 Systém a zajištění kvality ve zdravotnictví

Systém kvality ve zdravotnictví popsal ve své publikaci Gladkij a kol. jako: „souhrn struktury organizace, jednotlivých odpovědností, procedur, procesů a zdrojů, které jsou potřebné k soustavnému zlepšování kvality poskytovaných zdravotnických služeb, jejichž konečným cílem je zlepšování zdravotního stavu, zlepšování kvality života a spokojenosti obyvatel, o něž pečují. Systém kvality tedy zahrnuje celý proces tvorby postupů, sběru informací, stanovení standardů a hodnocení výsledků toho, co ve zdravotnictví organizujeme jako zdravotní péči a zdravotnické služby.“10 Pojem „systém kvality“ zdůrazňuje to: „že jde o vnitřně provázané pojetí jednotlivých prvků tvořících kvalitu, které má pomáhat zdravotnickým institucím naplňovat žádoucí kvalitativní cíle jejich poslání. Má jít také o metodu, která zabezpečuje dostatečnou spolehlivost, že proces nebo určitá služba naplní požadavky komplexního pojetí její kvality.“11 Součástí správně nastaveného zdravotnictví je neméně důleţitá taková kvalita poskytované péče, která je neustále sledována, hodnocena a výsledky hodnocení jsou prezentovány, jako jedno ze základních kritérií, které ovlivňují úspěch, či neúspěch zdravotnické instituce na trhu poskytovatelů zdravotních sluţeb.12 Pozitivní, či negativní výsledky hodnocení, by se pak měly odrazit při výběru pacienta nebo společnosti, která chce dané instituce vyuţít k poskytnutí zdravotnických sluţeb. Pro dosaţení kvalitní péče je třeba vytvořit systém, který pomůţe zajistit a sledovat kvalitu a klade důraz na bezprostřední a dlouhodobý cíl. Touto metodou lze neustále zvyšovat úroveň poskytované péče. 13 Americký profesor veřejného zdravotnictví Avedis Donabedian, který je velmi uznávanou a významnou autoritou v oblasti kvality a jenţ je citován v mnoha literárních titulech, rozdělil kvalitu zdravotnické péče do třech vzájemně spjatých prvků.

10

GLADKIJ, I.; a kol. Management ve zdravotnictví. 1. vyd. Brno: ComputerPress, 2003, s. 289 GLADKIJ, I.; a kol. Management ve zdravotnictví. 1. vyd. Brno: ComputerPress, 2003, s. 290 12 VEPŘEK, J.; VEPŘEK, P.; JANDA, J. Zpráva o léčení českého zdravotnictví: aneb Zdravotnická reforma včera, dnes a zítra. 1. vyd. Praha: Grada, 2002, s. 81 - 82 13 České ošetřovatelství 2: Zajišťování kvality ošetřovatelské péče, Etický kodex sester, Charty práv pacientů. 1. vyd. Brno: Institut pro další vzdělávání pracovníku ve zdravotnictví, 1998, s. 5 11

11

Ty popsali Gladkij a kol. ve své publikaci jako: Struktura péče – souhrn zdrojů a podmínek péče, materiálního vybavení, prostorových, profesionálních a systémových moţností. Vlastní proces – např. diagnostické a léčebné postupy, jednání zdravotnických pracovníků s pacienty, zásady vedení dokumentace, systémy kontroly procesu. Výstupy a výsledky - např. počet provedených vyšetření a ošetření nebo neonemocnění v důsledku specifické prevence vzniku nemoci, podíl vyléčených a zlepšených pacientů či příznivý vliv péče na kvalitu a délku ţivota. Gladkij a kol. uvádějí, ţe výzkum a měření účinnosti systémů kvality můţe být realizován různými způsoby. Můţeme ji hodnotit pomocí indikátorů a standardů, které souvisí s výše uvedenými prvky. Jednak můţeme hodnotit celou instituci (strukturu), a to např. akreditací nebo sebehodnocením. Jinou moţností je měření kritických bodů v procesu péče, kdy hodnotíme ochotu pracovníků spolupracovat s danými standardy či postupy a v poslední řadě hodnotíme výsledky ve vztahu k uţitku pacientů, např. pomocí dotazníků nebo vzájemného působení zdravotníka a pacienta, anebo také pomocí nezávislé instituce a jejího přímého kontaktu s pacientem. Kvalita sluţeb poskytovaná celou institucí souvisí s odpovědností vrcholového a středního managementu a kvalita sluţeb poskytovaná jednotlivým pacientům souvisí s odpovědností určitých odborných pracovníků.14 Systém kvality zlepšuje výsledky prevence a léčení, proto došlo Ministerstvem zdravotnictví České republiky (dále jen MZ ČR), k zavedení povinného sebehodnocení zdravotnických institucí, a tím i k rozvoji managementu kvality. Podle mého názoru stálé zlepšování procesů vede k zlepšování sluţeb, kvality a bezpečí zdravotní péče, a tím k větší spokojenosti pacientů a samotných zdravotníků.

Determinanty systému kvality Analýza, kterou provedli a popsali ve své publikaci Gladkij a kol., ukazuje, ţe oblast kvality a řízení jejího rozvoje je vhodná pro vytvoření modelu funkcionálního Fayolova typu.

14

GLADKIJ, I.; a kol. Management ve zdravotnictví. 1. vyd. Brno: ComputerPress, 2003, s. 301

12

V rozboru ukázali, ţe: „pro procesy řízení kvality a pro soustavu a rozvoj kvality je potřeba vytipovat základní determinanty, které lze hierarchicky rozdělit a ty mají charakter funkcí, které musí být pokryty tak, aby řízení kvality a jejího rozvoje bylo vyvážené, dynamické a srozumitelné pro praktické aplikace.“ Uvedli, ţe: „základními typickými determinanty jsou: 1. dokumentace systému kvality, 2. angažovanost pracovníků (míra jejich ztotožnění se systémem), 3. průběžné monitorování systému a jeho řízení pomocí aktualizovaných standardů kvality, 4. péče o znalostní kapitál pracovníků instituce pro oblast kvality a jejího řízení, 5. aktualizace procedur zlepšování kvality, které jsou zpětnou vazbou poznávání předcházejících determinant (funkcí systému kvality)“15 Jednotlivé funkční determinanty ve svém vnitřním obsahu charakterizovali jako: 1. „Dokumentace zajišťování a zlepšování kvality: -

poslání instituce a její vize z hlediska možností zlepšování kvality,

-

plán činností v oblasti zlepšování kvality v celé instituci,

-

dokument politiky kvality,

-

plán činnosti v oblasti kvality pro některá oddělení či pracoviště,

-

roční zprávy o činnosti pro implementaci kvality,

-

plán činnosti kvality pro všechna oddělení,

-

manuál kvality,

-

popis hlavních výsledků.

2. Angažovanost pracovníků v oblasti kvality zahrnuje: -

angažovanost v oblasti tvorby kritérií,

-

angažovanost v oblasti tvorby projektů zlepšování kvality,

-

angažovanost v komisích či týmech kvality,

-

angažovanost při vyhodnocování cílů zlepšování kvality,

-

angažovanost v tvorbě doporučených postupů a standardů.

15

GLADKIJ, I.; a kol. Management ve zdravotnictví. 1. vyd. Brno: ComputerPress, 2003, s. 305-307

13

3. Monitorování procesů na podkladě standardů kvality: -

standardy pro specifické procedury a intervence,

-

standardy pro používání lékařských přístrojů,

-

standardy poučení pacientů,

-

spolupráce mezi jednotlivými pracovišti a ostatními institucemi,

-

standardy pro specifické cílové skupiny,

-

standardy pro vymezené lékařské činnosti,

-

standardy pro kritické situace při poskytování zdravotnických služeb,

-

standardy pro provozní postupy pacienta od přijetí po propuštění.

4. Řízení lidských zdrojů v oblasti kvality zahrnuje: -

další vzdělávání manažerů,

-

další vzdělávání odborných pracovníků,

-

prověřování angažovanosti odborných pracovníků,

-

zaměření soustavného vzdělávání na priority politiky kvality,

-

sledování aktivity odborných pracovníků v oblasti zlepšování kvality,

-

motivace k činnostem v oblasti zlepšování kvality pro všechny kategorie pracovníků,

-

stanovení hlavních dosažitelných úkolů ve zlepšování kvality managementem,

-

výchova nově přijímaných pracovníků v oblasti zlepšování kvality,

-

systematická zpětná vazba znalosti dosažených výsledků odbornými pracovníky,

-

monitorování plánů činnosti jednotlivými odděleními,

-

výběr nových pracovníků s ohledem na jejich přístup ke zlepšování kvality.

5. Zlepšování procesů a výsledků (procedur zlepšování kvality) zahrnuje: -

výzkumy spokojenosti pacientů,

-

používání individuálních plánů péče,

-

výzkumy spokojenosti pracovníků,

-

interní audit,

-

sledování a řešení stížností a nežádoucích událostí,

-

výzkum názorů odesílajících lékařů a institucí,

-

interview o spokojenosti pracovníků se zaměstnáním,

-

průzkum potřeb uživatelů,

-

manažerský informační systém,

14

-

multidisciplinární vnitřní audit,

-

fungování komisí – úrazových, infekčních, lékových a dalších,

-

externí audit.“16

Gladkij a kol. uvedli, ţe: „v tomto pojetí představuje funkcionální model procesu managementu kvality schéma vyváženého modelu, který umožňuje v teoretické poloze i pro praxi řízení konfrontovat faktický průběh řízení kvality s jeho modelem a zlepšovat tak skutečné procedury řízení kvality a jejího rozvoje.“17

16

GLADKIJ, I.; a kol. Management ve zdravotnictví. 1. vyd. Brno: ComputerPress, 2003, s. 305-307 GLADKIJ, I.; a kol. Management ve zdravotnictví. 1. vyd. Brno: ComputerPress, 2003, s. 307

17

15

2 SYSTÉMOVÉ MODELY KVALITY

Literatura popisuje mnoho systémových modelů kvality. Na úrovni České republiky jich existuje několik, většina však operuje na úrovni mezinárodní. Jejich cílem je potřeba zajistit a zvyšovat kvalitu. Některé vznikly pro zajištění kvality v jiných odvětvích, např. v průmyslu či potravinářství a svým vývojem se dostaly aţ ke kvalitě ve zdravotnictví, jiné se na kvalitu zdravotnictví orientují výhradně. Rozdělení systémových modelů kvality do 4 kategorií podle Škrly a Škrlové: 1. Modely systémů řízení kvality 2. Modely (národní a nadnárodní) akreditačních standardů 3. Modely definující proces tvorby akreditačních standardů 4. Modely excelence – světové ceny za kvalitu18

2.1 Modely systémů řízení kvality a akreditačních standardů

Nástup

globalizace

trţního

prostředí

zvýšil

snahu

o

minimalizaci

kolizí

v mezinárodních obchodech, které by mohly ohrozit zájmy jednotlivých spotřebitelů i celé společnosti. Podnikatelský i neziskový sektor je nucen provádět mnoho činností, které si vyţadují řadu přístupů k managementu kvality. To vše vedlo k vytvoření norem a standardů, které umoţňují rozvoj základních strategických přístupů v systémech managementu kvality v praxi.19

18

ŠKRLA, P.; ŠKRLOVÁ, M. Kreativní ošetřovatelský management. 1. vyd. Praha: Advent-Orion, 2003, s. 46 NENADÁL, J.; NOSKIEVIČOVÁ, D.; PETŘÍKOVÁ, R.; PLURA, J.; TOŠENOVSKÝ, J.; Moderní management jakosti. Principy, postupy, metody. Praha, Management Press, 2011, s. 41 19

16

2.1.1 International Organisationfor Standardization (ISO) – Mezinárodní organizace pro standardizaci Organizace sídlí v Ţenevě a jejím cílem je vytvoření standardů aplikovatelných ve všech průmyslových odvětvích. Vytvoření těchto norem bylo vynuceno nástupem globalizace trţního prostředí a snahou o minimalizaci kolizí v mezinárodních obchodech, které by mohly ohrozit zájmy jednotlivých spotřebitelů i celé společnosti. V roce 1987 organizace zveřejnila sadu norem zabývajících se technickými poţadavky na systém managementu kvality. Vznikla série norem ISO řady 9000. Tyto normy mají generický charakter, nejsou povinné, ale pouze doporučující a jsou souborem minimálních poţadavků, které by měly být v organizacích a firmách implementovány. V určitých intervalech jsou normy revidovány a podle toho se mění i jejich koncové označení. Soustava norem ISO 9000 je v České republice tvořena trojicí norem a doplněna směrnicí o auditování: ČSN EN ISO 9000: 2006 – Základní principy a slovník ČSN EN ISO 9001:2009 – Poţadavky ČSN EN ISO 9004:2010 – Řízení udrţitelného úspěchu organizace – Přístup managementu kvality ČSN EN ISO 19 011:2013 – Směrnice pro auditování systému managementu jakosti a systému enviromentálního managementu Získání certifikace 9001:2009 znamená, ţe instituce prošla auditním šetřením a v rámci tohoto auditu pak bylo zjištěno, ţe instituce zavedla systém řízení a tento systém zajišťuje důsledné a spolehlivé podmínky pro kvalitu. Cílem certifikace není vydávat příkaz, jak má systém kvality v instituci vypadat, pouze kontroluje, zda zavedený systém kvality je smysluplný a funkční. 20

20

NENADÁL, J.; NOSKIEVIČOVÁ, D.; PETŘÍKOVÁ, R.; PLURA, J.; TOŠENOVSKÝ, J.; Moderní management jakosti. Principy, postupy, metody. Praha, Management Press, 2011, s. 46

17

2.1.2 Modely (národní a nadnárodní) akreditačních standardů Do této skupiny modelů patří – Joint Commission on Accrediation of Haelthcare Organization ( JCAHO ), Joint Commission International (JCI ), SAK – ČR.

Joint Commission on Accrediation of Haelthcare Organization (JCAHO ) Byla zaloţena v roce 1951 v USA. Je to nezisková nezávislá nestátní organizace, která vypracovává a následně vydává standardy a na základě ţádosti posuzuje činnosti zdravotnických institucí a vydává akreditace. Spolu s federální vládou USA a vládami jednotlivých amerických států se podílí na dohledu nad úrovní kvality poskytované zdravotní péče a jejím posláním je kvalitu péče také zvyšovat. Podle JCI tato instituce akredituje více neţ 19 000 zařízení. Zařízení ambulantní a primární péče, domovy s pečovatelskou sluţbou, psychiatrická oddělení, domácí a hospicová péče, nemocnice, laboratoře, dlouhodobá péče, sdruţená zdravotnická zařízení, systémy řízené psychiatrické péče, denní chirurgické stacionáře a systémy řízené zdravotní péče.21

Joint Commission International ( JCI ) JCI – Spojená mezinárodní komise byla vytvořena organizací JCAHO, je tedy její dceřinou společností. JCAHO tak reagovala na stále se zvyšující zájem světové odborné veřejnosti o akreditační standardy. Cílem této společnosti je, aby na základě standardů a indikátorů, vytvořených na mezinárodním konsenzu, otevřela cestu zdravotnickým institucím k podpoře neustálého zvyšování úrovně kvality poskytovaných sluţeb. Akreditační proces tak vychází z mezinárodních standardů aplikovatelných na místní podmínky.22

21

JOINT COMMISSION INTERNATIONAL. Mezinárodní akreditační standardy pro nemocnice: Komentovaný oficiální překlad. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, 2004, s 10 - 12 22 JOINT COMMISSION INTERNATIONAL. Mezinárodní akreditační standardy pro nemocnice: Komentovaný oficiální překlad. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, 2004., s. 10 -12

18

O této akreditaci naši odborníci píší, ţe jde o „veřejné uznání národním zdravotnickým akreditačním orgánem, že zdravotnická organizace splnila akreditační standardy. Toto uznání je dosaženo nezávislým externím kolegiálním hodnocením (peer assesssment) úrovně výkonnosti organizace ve vztahu ke standardům.“23

SAK – ČR V českém zdravotnictví nastal po roce 1989 proces transformace. Začala se vyvíjet snaha nějakého mechanismu, pomocí kterého by se daly sníţit rozdíly mezi jednotlivými zdravotnickými institucemi. Ve vyspělých demokratických zemích je akreditace osvědčenou metodou standardizace. 24 Podle MUDr. Davida Marxe, ředitele SAK, lze akreditaci definovat mimo jiné jako: „formální proces, jehož cílem je poskytování bezpečné zdravotní péče na nejvyšší možné úrovni kvality, tedy jako posouzení výkonu určitého zdravotnického zařízení. Nejedná se tedy o administrativní kontrolu zaměřenou na formální a věcnou správnost vnitřních předpisů, ale o vysoce praktický proces spočívající v prověření všech činností daného zařízení, které mohou ovlivnit péči o pacienta.“25 Spojená akreditační komise vznikla v roce 1998. Jejím posláním je trvalé zvyšování kvality a bezpečí zdravotní péče v ČR pomocí akreditací zdravotnických zařízení, poradenské činnosti a publikačních aktivit. Hlavní náplní a posláním SAK je vydávání akreditačních standardů pro zdravotnická zařízení včetně podrobné metodiky, pomoc zdravotnickým zařízením připravujícím se k akreditaci, specifikace metodiky dle typů zdravotnických zařízení, poradenství při vytváření vnitřních norem pro dané zařízení, poradenská činnost na místě včetně akreditace nanečisto, organizace regionálních i celostátních vzdělávacích akcí zaměřených na problematiku kvality zdravotní péče a bezpečí pacientů, vydávání publikací zaměřených na zvyšování kvality péče o pacienty a zajištění jejich bezpečí, spolupráce s ostatními organizacemi v ČR, které se podílejí na zvyšování kvality zdravotní péče, spolupráce s orgány státní a veřejné správy ve zdravotnictví, podíl na mezinárodní spolupráci

23

GLADKIJ, I.; a kol. Management ve zdravotnictví. 1. vyd. Brno: ComputerPress, 2003, s. 281 ŠKRLA, P.; ŠKRLOVÁ, M. Kreativní ošetřovatelský management. 1. vyd. Praha: Advent-Orion, 2003, s. 44 25 MARX, D. Akreditace zdravotnických zařízení [online]. [cit. 2014-02-20]. Dostupný z http://portalkvality.mzcr.cz/Odbornik/Pages/8-Akreditace-zdravotnickych-zarizeni.html 24

19

WWW:

v oblasti zvyšování kvality zdravotní péče a zajištění bezpečí pro pacienty a vzdělávání konzultantů a auditorů akreditačního procesu. Od 21. 6. 2012 určilo Ministerstvo zdravotnictví Spojenou akreditační komisi oprávněným hodnotitelem kvality a bezpečí lůţkové zdravotní péče.26 Od 1. ledna 2014 platí akreditační standardy pro nemocnice, které jsou vypracovány jiţ ve 3. vydání. Dohromady obsahují 97 standardů a jsou rozděleny do 13 tematických okruhů: 1) Resortní bezpečnostní cíle. 2) Práva pacientů a jejich edukace. 3) Dostupnost a kontinuita péče. 4) Diagnostická péče. 5) Terapeutická péče. 6) Anesteziologická a chirurgická péče. 7) Objednávání, předepisování a vydávání léků a léčiv. 8) Hygiena nemocničního prostředí a protiepidemická opatření. 9) Řízení a správa. 10) Řízení kvality a bezpečí. 11) Bezpečí prostředí. 12) Informace a komunikace. 13) Řízení lidských zdrojů.27

26

SPOJENÁ AKREDITAČNÍ KOMISE, o.p.s., [online] [cit. 2013-12-22]. Dostupný z WWW: http://www.sakcr.cz/cz-top/onas 27 SPOJENÁ AKREDITAČNÍ KOMISE, o.p.s., Dokumenty/Akreditace [online] [cit. 2014-02-02]. Dostupný z WWW: http://www.sakcr.cz/cz-main/dokumenty/akreditace

20

2.1.3 Modely definující proces tvorby národních akreditačních standardů (ISQua, ALPHA)

Další z mezinárodních modelů systémů kvality, které identifikují zásady pro akreditační orgány a umoţňují tak napojení se do akreditačního systému, popisují ve své publikaci Škrla a Škrlová.

ISQua (The International Society forQuality in Health Care) Tato moderní společnost pro kvalitu ve zdravotnictví, která vznikla v roce 1985, je hluboce ovlivněna myšlenkami Avedise Donabediana. Získala mezinárodní uznání a poskytuje jedinečné moţnosti ve vývoji kvality.

ALPHA (Agenda for Leadership in Programs in Healthcare Accreditation) Tato instituce je dceřinou společností organizace ISQua a pomáhá zemím vytvářet nebo zlepšovat jejich vlastní akreditační standardy, které mají zabudovány principy ISO nebo Baldrige.28

2.2 Modely excelence – světové ceny za kvalitu (Baldrige, EFQM)

K vnitřnímu hodnocení kvality a dokumentování kvality slouţí zprávy o kvalitě, které se mohou stát i základem pro vnější hodnocení kvality. Příkladem mohou být tyto dvě mezinárodní ceny za kvalitu, zaloţené v USA a Evropě, které vycházejí z koncepce managementu kvality TQM – Total Quality Management. Přístup TQM není zaloţen na předem přesně daných kritériích, ale je spíše filozofií managementu kvality.29

28

ŠKRLA, P.; ŠKRLOVÁ, M. Kreativní ošetřovatelský management. 1. vyd. Praha: Advent-Orion, 2003, s. 45 GLADKIJ, I.; a kol. Management ve zdravotnictví. 1. vyd. Brno: ComputerPress, 2003, 56

29

21

Národní cena kvality Malkolma Baldrigeho Tato prestiţní cena za kvalitu, která vznikla v roce 1988, se uděluje jednou za rok institucím v USA, jako uznání za excelenci v kvalitě. Uděluje se za systém řízení, ne za produkt a týká se sedmi oblastí. Je to oblast vůdcovství, dále strategického plánování, zaměření na zákazníka, informatiky, lidských zdrojů, řízení procesů a také kvality výstupů. Pomocí těchto Baldrigeových kritérií si zdravotnická instituce můţe vyplnit dotazník a pomocí něj pak vyhodnotit svou vlastní situaci v oblasti kvality. 30

EFQM (European Foundationfor Quality Management) – Evropská nadace pro řízení kvality Tato nezisková organizace s členskou základnou byla zaloţena v roce 1988 čtrnácti vedoucími evropskými firmami. Model excelence EFQM se stal jakýmsi referenčním bodem, o který se instituce opírají ve svém sebehodnocení, a tím dochází k následnému zvyšování kvality. Protoţe kaţdá organizace je jedinečná a tento model poskytuje dobrovolnou a obecnou strukturu kritérií, lze ji pouţít v jakékoli instituci či její jednotce.31

30

ŠKRLA, P.; ŠKRLOVÁ, M. Kreativní ošetřovatelský management. 1. vyd. Praha: Advent-Orion, 2003, s. 46 ŠKRLA, P.; ŠKRLOVÁ, M. Kreativní ošetřovatelský management. 1. vyd. Praha: Advent-Orion, 2003, s. 58

31

22

3 Hodnocení kvality a bezpečí zdravotních sluţeb Jednou z klíčových činností v systému zajišťování kvality je neustálé sledování, monitorování a hodnocení zdravotních sluţeb. Bez zpětné vazby se neobejde ţádný systém, protoţe nám ukáţe, zda naše práce má pozitivní, či negativní efekt. Proto je v systému implementace kvality důleţité a ţádoucí, aby procesy, vedoucí k zvyšování kvality, byly měřitelné a hodnotitelné.

Jen výsledky, mající měřitelná kritéria, lze porovnávat nejen

v rámci institucí, ale také na úrovních národních či nadnárodních. Gladkij a kol. popsali ve své publikaci zásady Kaluzného a Benyana, podle kterých je ţádoucí kvalitu péče v institucích i na jednotlivých odděleních hodnotit. Jádrem systému hodnocení kvality na jednotlivých pracovištích by měl být odborný audit, který je prováděn týmem vedoucích pracovníků a odborníků. Na hodnocení péče by se měli adekvátně podílet všichni účastníci procesu poskytování péče – tzn. lékaři, jejich kolegové a nadřízení, zdravotní sestry, pacienti, zástupci ekonomické sféry, zástupci pojišťoven i zřizovatelů a další partneři zdravotnických institucí. Před hodnocením by měla být vypracována kritéria – standardy, které by měly obsahovat hlavní aspekty struktury podmínek, procesu i dosahovaných výsledků a výstupů poskytované péče a dalších činností. Nutné je vybudování informačního a monitorovacího systému, který vychází z řady informačních zdrojů, jako jsou povinně vedené statistické a ekonomické výkazy, stanovení indikátorů, veškerá zdravotnická dokumentace, šetření mezi pacienty a evidence stíţností a pochval. Důleţitý význam by mělo mít vzájemné posuzování diagnostických, léčebných, ošetřovatelských a zabezpečujících postupů mezi kolegy z jiných odborných pracovišť. V případě zhoršování kvality by měl systém včas upozornit vedoucí pracovníky a dát jim potřebné informace, protoţe zpětná vazba je důleţitá. Při hodnocení kvality je moţno vyuţít implicitních a explicitních kritérií. U implicitních se posuzuje, zda je péče poskytována dle zásady „lege artis“ a explicitní mají mít vnitřní konzistenci a objektivně měřit úroveň péče, a to většinou formou organizačních, diagnostických, léčebných a ošetřovatelských indikátorů či standardů. S hlavními kritérii a s hodnocením by měli být seznámeni všichni pracovníci daných pracovišť. Nutná by měla být pravidelná kontrola a zdokonalování systému hodnocení. Podle Gladkého mají pro iniciaci a řízení systému soustavného zlepšování kvality v institucích hlavní a nezpochybnitelný význam nejen vrcholoví manaţeři nemocnic, ale také pracovníci zajišťující logistické sluţby. 23

Pro řízení kvality na jednotlivých pracovištích mají rozhodující úlohu všichni pracovníci, kteří přicházejí do styku s pacienty a řeší jejich konkrétní zdravotní problémy.32 Ministerstvo zdravotnictví si toto vše také uvědomuje, proto došlo v roce 2012 ke změnám v zákoně o zdravotních sluţbách. Podle zprávy Rady EU, detailně formulované v ,,Doporučení o bezpečnosti pacientů včetně prevence a kontroly infekcí spojených se zdravotní péčí,“ vypracovalo MZ ČR „Minimální poţadavky“ pro zavedení interního systému hodnocení kvality a bezpečí poskytovaných zdravotních sluţeb.

3.1 Interní hodnocení kvality a bezpečí zdravotních sluţeb

Podle MZ ČR vychází interní hodnocení ze sebehodnocení instituce podle určitých standardů. Sebehodnocení je komplexní, systematický a pravidelný proces posuzující kvalitu a bezpečí poskytovaných zdravotních sluţeb a jeho podstatou je sebekritické vyhodnocení všech oblastí poskytované péče a vyhledání nejslabších míst. Základem sebehodnocení je zachování objektivnosti v sebekritičnosti, kontinuita a sledování dynamiky vývoje a cílem je shromaţďování údajů, pochopení organizace, minimalizace rizikových činností a odhalení potenciálních moţností ke zlepšení kvality a bezpečí poskytované zdravotní péče. Na základě výsledku sebehodnocení si poskytovatel zdravotních sluţeb sestaví svoje individuální plány zvyšování kvality a bezpečí poskytovaných zdravotních sluţeb. Z výsledků sebehodnocení pak určí oblasti, v nichţ si zdravotnické zařízení vede dobře a oblasti, které by bylo třeba zlepšit a které nesplňuje vůbec. Na základě těchto informací by měl být vypracován plán, který bude tyto problémy řešit. Systém interního sebehodnocení nebude, podle MZ ČR, slouţit k vystavení certifikátů kvality, nejedná se tedy o sloţení zkoušky. Jde o proces hodnocení sebe sama a zajištění trvalého zlepšování.33

32

GLADKIJ, I.; a kol. Management ve zdravotnictví. 1. vyd. Brno: ComputerPress, 2003, s. 125 MINISTERSTVO ZDRAVOTNICTVÍ ČESKÉ REPUBLIKY, Odborník/Zdravotník [online]. [cit. 2014-01-28]. Dostupný z WWW:http://www.mzcr.cz/KvalitaABezpeci/dokumenty/hodnoceni-kvality-a-bezpeci-zdravotnich sluzeb_7595_2919_29.html 33

24

„Minimální poţadavky“ pro zavedení interního systému hodnocení kvality a bezpečí poskytovaných zdravotních sluţeb pro poskytovatele lůţkové a jednodenní péče: 1. Standard „Zavedení rezortních bezpečnostních cílů“ -

Bezpečná identifikace pacientů

-

Bezpečnost při pouţívání léčivých přípravků s vyšší mírou rizikovosti

-

Prevence záměny pacienta, výkonu a strany při chirurgických výkonech

-

Prevence pádů

-

Zavedení optimálních postupů hygieny rukou při poskytování zdravotní péče

-

Bezpečná komunikace

-

Bezpečné předávání pacientů

2. Standard „Řešení neodkladných stavů“ 3. Standard „Dodrţování práv pacientů a osob pacientům blízkých“ 4. Standard „Sledování a vyhodnocování neţádoucích událostí“ 5. Standard „Sledování spokojenosti pacientů“ 6. Standard „Dodrţování personálního zabezpečení zdravotní péče“ 7. Standard „Dodrţování sledování a uveřejňování objednacích dob pacientů na zdravotní výkony „Minimální poţadavky“ pro zavedení interního systému hodnocení kvality a bezpečí poskytovaných zdravotních sluţeb pro poskytovatele ambulantní péče: 1. Standard „Bezpečnost při pouţívání léčivých přípravků s vyšší mírou rizikovosti“ 2. Standard „Zavedení optimálních postupů hygieny rukou při poskytování zdravotní péče“ 3. Standard „Řešení neodkladných stavů“ „Minimální poţadavky“ pro zavedení interního systému hodnocení kvality a bezpečí poskytovaných zdravotních sluţeb pro poskytovatele zdravotnické záchranné sluţby: 1. Standard „Bezpečnost při pouţívání léčivých přípravků s vyšší mírou rizikovosti“ 2. Standard „Zavedení optimálních postupů hygieny rukou při poskytování zdravotní péče“ 3. Standard „Dodrţování personálního zabezpečení zdravotní péče“

25

4. Standard „Technická kontrola pomůcek k řešení neodkladných stavů“ MZ ČR uvádí, ţe toto minimální spektrum poţadavků, bude podle potřeby aktualizováno a rozšiřováno.34

3.2 Externí hodnocení kvality a bezpečí zdravotních sluţeb

Externí hodnocení kvality a bezpečí zdravotní péče je dobrovolný proces, není tedy, na rozdíl od toho interního, povinný. V roce 2012 došlo k úpravě legislativy vydáním prováděcí vyhlášky č. 102/2012 Sb. a ukotvení a přesnému stanovení podmínek a poţadavků na zajištění procesu hodnocení kvality a bezpečí v souladu s poţadavky EU, WHO a Mezinárodní společnosti pro kvalitu ve zdravotnictví. Tato vyhláška v současné době upravuje tyto podmínky pouze pro lůţková zařízení, postupně však, podle MZ ČR, zřejmě dojde k úpravě i pro další formy či druhy zdravotní péče. Hodnocení kvality a bezpečí mohou provádět fyzické či právnické osoby, které získají k této činnosti oprávnění podle zákona č. 372/2011 Sb. Oprávněná osoba udělí certifikát na dobu 3 let a musí zveřejnit hodnotící standardy a pravidla procesu hodnocení kvality a bezpečí na svých internetových stránkách. MZ ČR na svých internetových stránkách zveřejnilo seznam těchto oprávněných osob, mezi nimi i SAK ČR. Vyhláška z března 2012 stanovuje také minimální hodnotící standardy a ukazatele kvality a bezpečí a také způsob jejich tvorby a sledování.35

Minimální hodnotící standardy řízení kvality a bezpečí: 1. Standard zavedení programu zvyšování kvality a bezpečí. Cílem standardu je uplatnění zásad a činností vedoucích ke zvyšování kvality a bezpečí, jako nedílné součásti systému řízení lůţkové péče.

34

Věstník MZ ČR, 2012, s 8,9 MINISTERSTVO ZDRAVOTNICTVÍ ČESKÉ REPUBLIKY, Odborník/Zdravotník [online]. [cit. 2014-01-28]. Dostupný z WWW:http://www.mzcr.cz/KvalitaABezpeci/dokumenty/hodnoceni-kvality-a-bezpeci-zdravotnich sluzeb_7595_2919_29.html 35

26

2. Standard sledování a vyhodnocování nežádoucích událostí. Cílem standardu je evidence a vyhodnocování neţádoucích událostí, které se vyskytnou při poskytování lůţkové zdravotní péče. 3. Standard sledování spokojenosti pacientů. Cílem standardu je sledování a vyhodnocování spokojenosti pacientů s lůţkovou zdravotní péčí. 4. Standard sledování a vyhodnocování stížností a podnětů týkajících se lůžkové zdravotní péče. Cílem standardu je sledování a vyhodnocování stíţností a podnětů týkajících se lůţkové zdravotní péče a vyuţívání získaných poznatků pro zvýšení kvality a bezpečí. 5. Standard využívání doporučených diagnostických, léčebných a ošetřovatelských postupů. Cílem standardu je zajistit vyuţívání diagnostických, léčebných a ošetřovatelských postupů doporučených odbornými a profesními organizacemi zdravotnických pracovníků a jiných odborných pracovníků ve zdravotnictví.

Minimální hodnotící standardy péče o pacienty: 1. Standard dodržování práv pacientů a osob pacientům blízkých. Cílem standardu je dodrţování práv pacientů a osob pacientům blízkých při poskytování lůţkové zdravotní péče. 2. Standard stanovení interních pravidel vedení zdravotnické dokumentace. Cílem standardu je vedení zdravotnické dokumentace, nakládání s touto dokumentací a nahlíţení do ní v návaznosti na konkrétní podmínky poskytované zdravotní péče a organizační strukturu zdravotnického zařízení. 3. Standard zajištění konzultačních služeb. Cílem standardu je zajištění konzultačních sluţeb pro zdravotnické pracovníky při poskytování lůţkové zdravotní péče. 4. Standard bezpečné zacházení s léčivými přípravky a zdravotnickými prostředky. Cílem standardu je definovat činnosti, které mají bezprostřední vliv na bezpečné zacházení s léčivými přípravky a zdravotnickými prostředky. 5. Standard kvalita stravování pacientů a nutrice. Cílem standardu je definovat činnosti, které mají bezprostřední vliv na kvalitu stravování a léčebnou nutrici pacientů. 6. Standard zajištění léčebně rehabilitační péče. Cílem standardu je zajištění léčebně rehabilitační péče v návaznosti na poskytovanou lůţkovou zdravotní péči.

27

7. Standard podpora zdraví a prevence nemocí. Cílem standardu je definovat činnosti zaměřené na podporu zdraví a prevenci nemocí ve vztahu k pacientům a zaměstnancům. 8. Standard kontinuita zdravotní péče. Cílem standardu je zajištění návaznosti zdravotní péče ve zdravotnickém zařízení a téţ v rámci spolupráce s dalšími poskytovateli zdravotních sluţeb. 9. Standard identifikace pacientů. Cílem standardu je vyloučení rizika záměny pacientů při poskytování lůţkové zdravotní péče. 10. Standard zajištění kardiopulmonální resuscitace. Cílem standardu je plnění poţadavků pro zajištění kardiopulmonální resuscitace.

Minimální hodnotící standardy řízení lidských zdrojů: Standard personální zabezpečení lůžkové zdravotní péče. Cílem standardu je zajistit potřebné personální zabezpečení lůţkové zdravotní péče.

Minimální hodnotící standardy zajištění bezpečného prostředí pro pacienty a zaměstnance: Standard bezpečné prostředí pro pacienty a zaměstnance. Cílem standardu je sniţování bezpečnostních rizik souvisejících s lůţkovou zdravotní péčí.36

3.3 Ekonomický aspekt zavedení systému kvality

Funkční a efektivní systém zavedení řízení kvality zdravotní péče v zdravotnické organizaci, který splňuje legislativně platné normy a podmínky certifikovaného či akreditovaného pracoviště, napomáhá k udrţení vysoké kvality poskytovaných sluţeb zákazníkům - pacientům.

36

MINISTERSTVO ZDRAVOTNICTVÍ ČESKÉ REPUBLIKY, Odborník/Zdravotník [online]. [cit. 2014-01-28]. Dostupný z WWW:http://www.mzcr.cz/KvalitaABezpeci/dokumenty/hodnoceni-kvality-a-bezpeci-zdravotnich sluzeb_7595_2919_29.html

28

Umoţňuje také optimalizaci nákladů tím, ţe dochází k sníţení provozních nákladů, úspoře materiálů, energie a dalších zdrojů. Dochází k zvýšení výkonnosti celé organizace, zvýšení důvěry veřejnosti, vlastníků i státních orgánů. Rovněţ zefektivňuje nastavení procesů navyšování trţeb, zisku a trţního podílu, a tím umoţňuje pruţněji reagovat na změny poţadavků trhu. Příslibem do budoucna můţe být ekonomický přínos akreditace v rozdílném přístupu zdravotních pojišťoven k akreditovaným či certifikovaným nemocnicím. Tento přístup je jiţ v zahraničí celkem rozšířen a zdravotní pojišťovny ČR slibují zohlednit tato pracoviště oproti neakreditovaným či necertifikovaným tak, ţe dojde k rozvíjení a stanovení bonifikací, objednávky vyššího objemu plánovaných zdravotnických sluţeb a navýšení výše hodnoty bodu. Zatím však zdravotnická zařízení, ve kterých funguje systém řízení kvality, navyšují svůj hospodářský výsledek dobrým uspokojováním potřeb zákazníků – pacientů, kteří následně šíří dobré reference o daném zařízení, a tím upevňují jeho pozici ve vztahu ke konkurenčním zařízením.37

37

http://www.vzp.cz/uploads/document/infoservis-23-2012.pdf

29

4 OŠETŘOVATELSKÁ PÉČE

U zrodu koncepce ošetřovatelství ve světě stála Florence Nightingalová, která v roce 1860 zaloţila v Londýně první ošetřovatelskou školu. Od té doby prošlo ošetřovatelství dlouhým vývojem. Postupně se propracovalo od jednoduchého pojetí péče o nemocné aţ po dnešní propracovanou koncepci ošetřovatelství. První české ošetřovatelské školy byly otevřeny v roce 1874 a jejich absolventky poloţily základ ošetřovatelského vzdělávání u nás.38 Podle Věstníku Ministerstva zdravotnictví ČR má ošetřovatelství nezastupitelné postavení v péči o zdraví člověka. Ošetřovatelská péče je souborem odborných činností, které jsou zaměřeny na prevenci, udrţení, podporu a navrácení zdraví jednotlivců, rodin a osob, majících společné sociální prostředí nebo trpících obdobnými zdravotními obtíţemi.39

4.1 Definice a cíle ošetřovatelství

Ošetřovatelství je definováno a popsáno v mnohé literatuře, definují jej i státní instituce, odborné společnosti, vědci i teoretici v oboru. Ve Věstníku MZ ČR definice zní: „Ošetřovatelství je samostatná vědecká disciplína zaměřená na aktivní vyhledávání a uspokojování biologických, psychických a sociálních potřeb nemocného a zdravého člověka v péči o jeho zdraví.“40 „Hlavním cílem ošetřovatelství je systematicky a komplexně uspokojovat potřeby člověka, s respektem k individuální kvalitě života, vedoucí k udržení nebo navrácení zdraví, zmírnění fyzické i psychické bolesti v průběhu umírání. Při dosahování těchto cílů ošetřovatelský personál úzce spolupracuje s nemocným, lékaři, dalšími zdravotnickými pracovníky a jinými odbornými pracovníky.

38

VUČKOVÁ, J. Ošetřovatelství I. 1. vyd. Praha: Fortuna, 1996, s. 11 MINISTERSTVO ZDRAVOTNICTVÍ ČESKÉ REPUBLIKY, Legislativa, Věstník 9/2004, [online]. [cit. 2014-01-03]. Dostupný z WWW: http://www.mzcr.cz/Legislativa/dokumenty/vestnik_3648_1778_11.html 40 MINISTERSTVO ZDRAVOTNICTVÍ ČESKÉ REPUBLIKY, Legislativa, Věstník 9/2004, [online]. [cit. 2014-01-03]. Dostupný z WWW: http://www.mzcr.cz/Legislativa/dokumenty/vestnik_3648_1778_11.html 39

30

Cílem ošetřovatelství je podporovat a upevňovat zdraví, podílet se na navrácení zdraví, zmírňovat utrpení nemocného člověka, zajistit klidné umírání a důstojnou smrt.“41

4.2 Kvalita ošetřovatelské péče

Definovat pojem „kvalitní ošetřovatelská péče“ není zcela snadné. Vţdy záleţí na tom, kdo tuto definici vytváří. Zda je to pacient, jeho rodina, zdravotní sestra a její spolupracovníci, či široká veřejnost. Kaţdý z nich pohlíţí na kvalitu poskytované ošetřovatelské péče z jiného úhlu. Jejich pohled je ovlivněn vědomostmi, hodnotami, kulturou a sociálním prostředím. Závisí rovněţ na věku, pohlaví, vzdělání, předcházejících zkušenostech a následných očekáváních. Farkašová a kol. povaţují za kvalitní ošetřovatelskou péči takovou, která je účinná vzhledem k pacientovu zdravotnímu stavu, pacient ji přijímá pozitivně a adekvátně vyuţívá zdroje potřebné k péči.42 V Českém ošetřovatelství se píše, ţe charakteristické znaky kvalitní ošetřovatelské péče určují tyto podmínky. Musí existovat jasná koncepce ošetřovatelství, péče je poskytována formou ošetřovatelského procesu, péči určují potřeby pacienta, ošetřovatelský personál pracuje v týmu, tým, ve kterém personál pracuje, je správně motivovaný, odborně připravený a jeho stanovené cíle jsou reálné, je dodrţován etický kodex veškerým ošetřovatelským personálem, péče je vědecky ověřená a pacient má moţnost do ní aktivně vstupovat a existuje účinná mezioborová spolupráce.43

41

MINISTERSTVO ZDRAVOTNICTVÍ ČESKÉ REPUBLIKY, Legislativa, Věstník 9/2004, [online]. [cit.2014-01-03]. Dostupný z WWW: http://www.mzcr.cz/Legislativa/dokumenty/vestnik_3648_1778_11.html 42 FARKAŠOVÁ, D.; a kol. Ošetřovatelství – teorie. 1. vyd. Martin: Osveta, 2006 43 České ošetřovatelství 2: Zajišťování kvality ošetřovatelské péče, Etický kodex sester, Charty práv pacientů. 1. vyd. Brno: Institut pro další vzdělávání pracovníku ve zdravotnictví, 1998

31

4.3 Zajišťování kvality ošetřovatelské péče

Podle Farkašové jde při zajišťování kvality ošetřovatelské péče o kontinuální proces, který má snahu zlepšovat kvalitu ošetřovatelských sluţeb.44 Farkašová popsala systém zajištění kvality, jako stále se opakující cyklus těchto postupů: 1. identifikace klíčových oblastí 2. identifikace standardů a kritérií 3. zajištění kritérií pro měření kvality 4. realizace činnosti 5. porovnání současné praxe s dohodnutými kritérii kvality (standardy) 6. vyhledání příčiny rozporu mezi praxí a standardy 7. zajištění nápravy 8. realizace nových rozhodnutí a zhodnocení předcházející fáze Tento systém zajišťování kvality ošetřovatelské péče, podle jiţ zmíněné autorky, zajišťuje nejvhodnější péči na základě současných vědeckých poznatků, sniţuje příleţitosti k nevhodným a nedbalým ošetřovatelským intervencím, zaručuje odpovědné vztahy mezi týmy poskytujícími ošetřovatelskou péči, zajišťuje týmům větší důvěryhodnost, zaručuje větší informovanost pacientů i zdravotníků, vytváří potřebu dalšího vzdělávání sester.45

4.4 Ošetřovatelské standardy

Věstník MZ ČR říká, ţe: „Kvalitu ošetřovatelské péče určují ošetřovatelské standardy, které současně stanovují její měřitelná kritéria.“ Ošetřovatelským standardem se rozumí dohodnutá profesní norma kvality. Standardy mohou být vydány jako právní předpisy (zákony, vyhlášky), metodická opatření Ministerstva zdravotnictví zveřejněná ve Věstníku MZ, nebo jsou vypracovány zdravotnickým zařízením, profesní organizací apod.

44

FARKAŠOVÁ, D.; a kol. Ošetřovatelství – teorie. 1. vyd. Martin: Osveta, 2006 FARKAŠOVÁ, D.; a kol. Ošetřovatelství – teorie. 1. vyd. Martin: Osveta, 2006

45

32

Ošetřovatelské standardy se týkají kategorií a kvalifikace ošetřovatelského personálu, realizace ošetřovatelského procesu, ošetřovatelské dokumentace, pracovních postupů, vybavení a personálního obsazení pracoviště z hlediska ošetřovatelské péče. Zdravotnické zařízení má povinnost dodrţovat standardy dané právními předpisy a přijmout vlastní ošetřovatelské standardy, vycházející z rámcových standardů doporučených Ministerstvem zdravotnictví.“ Zdravotničtí pracovníci, poskytující ošetřovatelskou péči, mají povinnost dodrţovat „Úmluvu o lidských právech a biomedicíně“ a respektovat „Etický kodex zdravotnických pracovníků nelékařských profesí.“46 První teoreticky zpracované a praxí ověřené ošetřovatelské standardy vznikly ve Spojených státech amerických. Americká asociace sester v roce 1973 zpracovala a přijala standardy, mající postupný vliv na kvalitu a úroveň ošetřovatelské péče. V roce 1974 pak vznikly první organizace pro posuzování standardů na profesionální úrovni a v roce 1985 pak byla následně zaloţena Mezinárodní společnost pro zajišťování zdravotní péče. Všeobecné normy pro poskytování ošetřovatelské péče platí pro všechny státy s vyspělým ošetřovatelstvím, kaţdý stát však při sestavování a tvorbě standardů vychází z vlastních podmínek. Tyto normy jsou mezinárodními organizacemi vyjádřeny jako doporučení a jsou přeneseny do koncepcí rozvoje jednotlivých států. Farkašová a kol. uvádějí, ţe standardy jsou závaznými normami pro kvalitní ošetřovatelskou péči a zároveň umoţňují objektivně péči hodnotit a pacientům poskytují pocit bezpečí a jistoty a současně jsou i ochranou pro ošetřovatelský personál, který dodrţením standardu chrání před neoprávněným postihem.47

4.5 Hodnocení ošetřovatelské péče

Koncepce ošetřovatelství, popsaná ve Věstníku MZ ČR, uvádí povinnost vedoucích pracovníků na svých pracovištích průběţně hodnotit, pomocí objektivních metod, kvalitu poskytované péče, profesionální přístup ošetřovatelského personálu k pacientům, organizaci práce ošetřovatelských pracovníků a také spokojenost pacientů s ošetřovatelskou péčí.

46

MINISTERSTVO ZDRAVOTNICTVÍ ČESKÉ REPUBLIKY, Legislativa, Věstník 9/2004, [online]. [cit. 2014-01-03]. Dostupný z WWW: http://www.mzcr.cz/Legislativa/dokumenty/vestnik_3648_1778_11.html 47 FARKAŠOVÁ, D.; a kol. Ošetřovatelství – teorie. 1. vyd. Martin: Osveta, 2006

33

Zpravidla je třeba hodnocení provádět průběţně, kdy je nutné vyhodnocovat právě probíhající péči. Druhou moţností je zpětné hodnocení poskytnuté ošetřovatelské péče pomocí ošetřovatelské dokumentace a jiných dokumentů.48 Dle Staňkové můţe být ošetřovatelská péče hodnocena a posuzována dle subjektivních i objektivních kritérií a vţdy záleţí na tom, kdo poskytovanou péči hodnotí. Z pohledu lékaře je ošetřovatelská péče a práce sester hodnocena zejména podle toho, jak sestra spolehlivě a precizně plní jeho ordinace. Efekt vyšetření i terapie lékaře jsou do jisté míry závislé na přesné, odpovědné a odborně provedené práci sestry. Podle zcela jiných kritérií je poskytovaná péče hodnocena z pohledu pacienta. Ten ji hodnotí subjektivně i objektivně. Pacient, a to i ten, jenţ není upoutaný na lůţko, posuzuje péči z hlediska uspokojování svých základních potřeb. Hodnotí a všímá si například zajištění intimity v průběhu hospitalizace, citlivosti a ochoty sester při řešení jeho problémů nebo problémů jiných pacientů, komunikace sester s pacienty a splnění slibů, které jim sestra dá. Pacienti si rovněţ všímají úpravy zevnějšku a projevů sestry. Staňková uvádí, ţe tato kritéria hodnocení péče jsou relativně stabilní a měla by být respektována. 49 Ošetřovatelskou péči lze hodnotit pomocí ošetřovatelského auditu, který je součástí standardu. Kontrolní list – ošetřovatelský audit obsahuje nejen metodu monitorování a kontrolní kritéria, ale také popisuje způsob hodnocení. Škrla a Škrlová ve své publikaci píší o Florence Nightingaleové, která jiţ v roce 1863 vyřkla svůj názor na smysluplnost ošetřovatelského auditu, kdyţ pomocí zdravotnické dokumentace dokázala pacientům, ţe jejich finanční prostředky byly uţitečně vynaloţeny. Dle Škrly a Škrlové je ošetřovatelský audit systematickým hodnocením ošetřovatelské praxe a má za cíl zlepšit kvalitu ošetřovatelské péče. Ošetřovatelská dokumentace propuštěných pacientů se stává důleţitým auditním nástrojem, neboť v ní je zaznamenáno hodnocení ošetřovatelského procesu. Audit, který je zaloţen na profesionálních standardech zjistí, zda se těmito standardy řídí jak péče o pacienta, tak práce a výkony sester. Ošetřovatelský audit má za účel sledovat efektivitu ošetřovatelské péče a rovněţ podporuje kritické myšlení sester,

48

MINISTERSTVO ZDRAVOTNICTVÍ ČESKÉ REPUBLIKY, Legislativa, Věstník 9/2004, [online]. [cit. 2014-01-03]. Dostupný z WWW: http://www.mzcr.cz/Legislativa/dokumenty/vestnik_3648_1778_11.html 49 STAŇKOVÁ, M. Základy teorie ošetřovatelství. Dotisk, Praha: Karolinum, 1997, s. 86- 90

34

které jsou pak samy schopny analyzovat svou vlastní práci a skutečné potřeby svých pacientů.50 Audit můţe být externí a interní. Externí audit je prováděn certifikovanou institucí nebo nějakou auditorní komisí, která není přímo zúčastněna ošetřovatelské péči. Interní audit provádějí interní auditoři, kteří jsou do ošetřovatelské péče zapojení. Dle Farkašové je sběr dat v rámci auditu realizován pomocí pozorování sester při práci,

kontroly

ošetřovatelské

dokumentace,

sběru

statistických

údajů,

hodnocení

ošetřovatelské péče pacienty, jejich příbuznými, sestrami a spolupracovníky a v poslední řadě prostřednictvím měření délky trvání účinné ošetřovatelské péče a sledování sester při předávání sluţby u pacienta.51

5 Indikátory kvality zdravotní péče

Dle metodiky Ministerstva zdravotnictví je moţno obecně pojem „Indikátor – ukazatel zdravotních služeb popsat jako statistické zjištění, které je založené na číselných nebo statistických faktech sloužících k poznání, monitorování nebo vyhodnocování jevu, který je předmětem našeho zájmu (např. vlastností zdravotních služeb).“52 Dle Mikuly a Müllerové se indikátoru kvality vyuţívá jako ukazatele porovnávajícího rozdíly číselných dat za určitou dobu nebo mezi několika pracovišti. Tento ukazatel se pouţívá k hodnocení, monitorování a porovnávání kvality, přičemţ kvalitu nelze většinou měřit přímo, ale právě pomocí sestavených kritérií a indikátorů kvality.53 Indikátorů kvality je mnoho. Jejich pouţívání záleţí na typu a zaměření zdravotnické instituce, která jej vyhodnocuje. Pro kvalitu ošetřovatelské péče je vyuţíváno např. indikátoru výskytu dekubitů, indikátoru nozokomiálních nákaz, mimořádných událostí, spokojenosti pacientů a jiných.

50

ŠKRLA, P.; ŠKRLOVÁ, M. Kreativní ošetřovatelský management. 1. vyd. Praha: Advent-Orion, 2003, s. 108 FARKAŠOVÁ, D.; a kol. Ošetřovatelství – teorie. 1. vyd. Martin: Osveta, 2006, s. 42-44 52 MINISTERSTVO ZDRAVOTNICTVÍ ČESKÉ REPUBLIKY, Odborník/Zdravotník, [online]. [cit. 2014-01-03]. Dostupný z WWW: http://www.mzcr.cz/Odbornik/dokumenty/ukazatele-kvality-zdravotnich-sluzeb_2150_1066_3.html 53 MIKULA, J.; MȔLLEROVÁ, N. Prevence dekubitů. 1. vyd. Praha: Grada, 2008, s. 53 -57 51

35

5.1 Výskyt dekubitů

Dekubit (proleţenina, prosezenina, vřed, tlaková léze), dle Mikuly a Müllerové, je rána vyvolaná tlakem. Jeho velikost je ovlivněna několika faktory. Např. vzájemným působením intenzity tlaku, dobou působení tlaku, celkovým stavem pacienta a zevními podmínkami. Vzhledem k známým příčinám vzniku dekubitů je znám i způsob jejich předcházení. Je zde uplatňována dobře organizovaná a kvalitní ošetřovatelská péče významně ovlivňující nejen jejich léčbu, ale zasahující také při prevenci, a to jak v zdravotnickém zařízení, tak i v domácí péči. Pro hodnocení rizika dekubitů se ve světě pouţívá mnoho hodnotících škál. V České republice je nejčastěji vyuţíváno hodnotící stupnice Nortonové. Obecně platí, čím je škála podrobnější, tím lze přesněji zařadit pacienta do rizikové skupiny. Jelikoţ je výskyt dekubitů, jako indikátor kvality u pacientů s rizikem vzniku dekubitů, objektivním kritériem, je moţno na tomto podkladě srovnávat nejen jednotlivá oddělení, ale také zdravotnické instituce navzájem.54

5.2 Nozokomiální nákazy

Maďar a kol. popsali tři základní faktory vytvářející předpoklady pro vznik nozokomiální nákazy ve zdravotnických institucích. Organismus pacienta je oslabený nemocí, provádějí se invazivní výkony a je přítomná mikrobiální flóra. Nozokomiální nákazy mohou být endogenního (vnitřního) nebo exogenního (vnějšího) původu. Nákazy endogenního původu bývají způsobeny mikroorganismy, které se běţně vyskytují v těle člověka, ale při oslabení imunity se stávají tzv. oportunními, příleţitostnými patogeny. U exogenních nákaz je důleţitou prevencí dodrţování hygienicko-epidemiologických opatření a bariérové ošetřovací techniky. Dle těchto autorů 90 % všech klinicky významných nozokomiálních nákaz představují nákazy močové, infekce v místě chirurgického výkonu, pneumonie a infekce krevního řečiště – sepse. V úspěšné prevenci nozokomiálních nákaz autoři uvádějí nejen nutnost dodrţování preventivních opatření ze stran zdravotního personálu, ale také vytvoření optimálních podmínek ze stran nadřízených klinik a managementů nemocnic, který by měl 54

MIKULA, J.; MȔLLEROVÁ, N. Prevence dekubitů. 1. vyd. Praha: Grada, 2008, s. 22- 28

36

zajistit dostatek jednorázového zdravotnického materiálu, desinfekčních prostředků či indikátorů účinnosti sterilizačního cyklu.55

5.3 Mimořádné události

Škrla a Škrlová definují mimořádnou událost jako: „událost, při které došlo k pochybení během léčby, výkonu nebo procedury. Mimořádnými událostmi jsou také lékařské, popřípadě ošetřovatelské intervence, které neproběhly podle plánu, platných směrnic nebo standardů péče.“56 Tito autoři ve své publikaci uvádějí, ţe mimořádné události, jeţ nevedly k poškození zdraví a ohroţení pacienta, by se měly nazývat „incidenty“. Píší, ţe dosud nedošlo v České republice k standardizaci klasifikace mimořádných událostí, a proto má kaţdá zdravotnická instituce moţnost vytvořit si vlastní systém, nebo pouţít jiţ zavedený systém hlášení mimořádných událostí, které nabízí SAK, JCI nebo JCAHO. Rozhodnutí managementu o tom, jaký systém budou vyuţívat, musí pak být zakotven v závazné vnitřní směrnici.57 Na doporučení evropské Rady pro bezpečnost pacientů je pouţívána tato definice mimořádných neboli neţádoucích událostí. „Nežádoucí událostí se rozumí událost, která způsobí pacientovi újmu. Újmou se rozumí poškození struktury nebo funkce lidského těla, anebo jakýkoli nepříznivý účinek v důsledku tohoto poškození.“58 Přičemţ jako příklady mimořádných událostí se uvádí záměna pacienta, výkonu, strany, či orgánu, na kterém má být výkon proveden, chybné podání léku, pády pacientů, napadení pacienta či personálu, záměna diety (podání jiného jídla, neţ má pacient ordinováno lékařem) a únik informací ze zdravotnické dokumentace.59

55

MAĎAR, R.; PODSTATOVÁ, R.; ŘEHOŘOVÁ, J. Prevence nozokomiálních nákaz v klinické praxi. 1. vyd. Praha, 2006, s. 105 - 108 56 ŠKRLA, P.; ŠKRLOVÁ, M. Řízení rizik ve zdravotnických zařízeních. 1. vyd. Brno: GradaPublishing a.s., 2008, s. 50 57 ŠKRLA, P.; ŠKRLOVÁ, M. Řízení rizik ve zdravotnických zařízeních. 1. vyd. Brno: GradaPublishing a.s., 2008, s. 52 58 MINISTERSTVO ZDRAVOTNICTVÍ ČESKÉ REPUBLIKY, Portál kvality a bezpečí [online]. [cit. 2013-12-28]. Dostupný z WWW: http://www.mzcr.cz/KvalitaABezpeci/dokumenty/cesta-ke-kvalitnimu-a-bezpecnejsimuzdravotnictvi_7377_2839_29.html 59

MINISTERSTVO ZDRAVOTNICTVÍ ČESKÉ REPUBLIKY, Portál kvality a bezpečí [online]. [cit. 2013-12-28]. Dostupný z WWW: http://www.mzcr.cz/KvalitaABezpeci/dokumenty/cesta-ke-kvalitnimu-a-bezpecnejsimuzdravotnictvi_7377_2839_29.html

37

5.4 Spokojenost pacientů Jedním z cílů zdravotnictví je spokojený pacient. Tento indikátor kvality se stal předmětem diskuze mnohých odborníků, kteří se ptají, zda je vůbec moţné spokojenost pacientů definovat a pokud ano, tak jakým způsobem. Jednoznačná odpověď na tuto otázku neexistuje.60 Všichni hospitalizovaní pacienti citlivě vnímají chování personálu a jeho přístup k léčení a ošetřování. Je to způsobeno pobytem v cizím prostředí, které jim není příliš blízké, a také strachem z budoucnosti, který s sebou nese mnoho otázek o tom, zda léčba bude úspěšná, zda nebude příliš bolestivá, jestli se jim podaří vrátit zpět do jejich aktivního ţivota anebo kolik omezení jim jejich nemoc přinese. Z těchto nejistot samozřejmě vyplývá následná přecitlivělost na chování, jednání a celkový přístup zdravotnického personálu. Personál musí být vysoce profesionální nejen v medicínském přístupu, v dovednosti léčit, ošetřovat, ale i v humánním přístupu. Je nepřípustné vnímat pacienta jako „diagnózu.“ Důleţitá je empatie personálu, ochota pomáhat, schopnost podpory a chápání, umění efektivní komunikace, která musí být nejen verbální – poskytování veškerých informací a odpovědí na otázky, ale také neverbální – úsměv, dotyk, pohlazení, respekt k právům pacienta na lidskou důstojnost a soukromí. Neméně důleţité je i prostředí, ve kterém pacient tráví dny hospitalizace a můţe mu, do určité míry, zpříjemnit pobyt v nemocnici. Dle Gladkého, Strnada a Hegera jsou pacienti objektivně a subjektivně schopni posoudit jen některé stránky kvality péče. Dokáţou hodnotit např. prostředí čekáren a ordinací, podmínky osobní hygieny, včasné zásahy v urgentních případech, chování a úroveň komunikace zdravotnického personálu k pacientům, úroveň informování o zdravotním stavu a dalších léčebných postupech, délku čekací doby na ošetření a vyšetření a také subjektivně vnímat výsledky léčby.61 Schopnost posouzení těchto stránek kvality péče samotnými pacienty je velmi důleţitá. Pokud je pacient spokojený s kvalitou péče, kterou dokáţe ohodnotit, je schopen tuto informaci předat dál okruhu svých příbuzných či známých, a ti pak při rozhodování se, kterou

60

BÁRTLOVÁ, S.; HNILICOVÁ, H. Vybrané metody a techniky výzkumu: Zjišťování spokojenosti pacientů. 1. vyd. Brno: Institut pro další vzdělávání pracovníku ve zdravotnictví, 2000, s. 32 61 GLADKIJ, I., a kol. Kvalita zdravotní péče a metody jejího soustavného zlepšování. Brno: IDV PZ, 1999, s. 115

38

instituci v rámci hospitalizace či vyšetření pouţít, rozhodnou k prospěchu té, která má dobré reference. Proto jsou v nemocnicích pacienti pravidelně ţádáni o vyplnění dotazníků, týkajících se jejich spokojenosti s péčí nejen během hospitalizace, ale také během ambulantních vyšetření. Management by se měl jejich připomínkami váţně zabývat a snaţit se eliminovat nespokojenost pacientů.

39

PRAKTICKÁ ČÁST 6 Vliv zavedení systému řízení kvality na spokojenost pacientů a zaměstnanců

Praktická část práce porovnává vývoj změn ve vnímání systému řízení kvality v nemocnici, ze dvou pohledů. Z pohledu laiků - pacientů a z pohledu zaměstnanců. Jak jiţ bylo řečeno, spokojený pacient je jedním z cílů zdravotnictví a také jedním z důleţitých indikátorů kvality zdravotní péče. Pacient sice dokáţe ohodnotit pouze některé stránky kvality péče, ale toto posouzení je důleţité pro hodnocení celé instituce. Spokojenost pacienta se odrazí na jeho výběru zdravotnického zařízení v případě nutnosti další hospitalizace, a také v pozitivních referencích, které sděluje svému okolí. Spokojenost zaměstnanců, jejich vedení a řízení, je jedním ze základních principů systému řízení managementu kvality. Manaţeři organizace musí být pro své podřízené nejen přirozenou autoritou, ale i vzorem ve svém jednání a chování. Musí je umět účinně zapojit a motivovat do činností neustálého zlepšování a k tomu jim poskytovat adekvátní zdroje k naplňování těchto procesů. Zapojení zaměstnanců a jejich aktivita jsou dnes povaţovány za největší majetek organizace. Tento princip je mimo jiné naplňován v procesech zvyšování maximální výkonnosti zaměstnanců, přidělováním odpovědností a pravomocí podle jejich odborných způsobilostí, systematickým vedením dialogu mezi zaměstnanci a nadřízenými, pravidelným hodnocením zaměstnanců, dalším rozvíjením znalostí zaměstnanců a také zkoumáním zpětné vazby a názorů zaměstnanců pomocí anonymních průzkumů a pravidelným měřením spokojenosti.62 Management nemocnice, ve které výzkum proběhl, se před několika lety začal kvalitou zdravotní péče blíţe zabývat a jeho cílem bylo zavést v instituci fungující systém řízení kvality. Nemocnice Karviná – Ráj, příspěvková organizace, postupným zaváděním tohoto systému nakonec získala certifikát kvality SAK ČR, a to začátkem roku 2012.

62

NENADÁL, J.; NOSKIEVIČOVÁ, D.; PETŘÍKOVÁ, R.; PLURA, J.; TOŠENOVSKÝ, J.; Moderní management jakosti. Principy, postupy, metody. Praha, Management Press, 2011, s. 41

40

Cílem tohoto šetření bylo zjistit, jestli po zavedení systému řízení kvality, došlo ke změnám ve vnímání systému ze strany pacientů a také ze strany zaměstnanců. Předpokládaným výsledkem, pak bylo dosaţení pozitivních změn a navýšení spokojenosti dotazovaných stran, coţ by svědčilo o tom, ţe systém řízení byl v instituci zaveden efektivně a správně.

6.1 Metoda šetření

Pro svou bakalářskou práci jsem vyuţila průzkumnou metodu dotazováním ve formě řízeného psaného rozhovoru, tedy dotazníku. Aby bylo moţno porovnat, zda zavedení systému řízení kvality v nemocnici pacienti a zaměstnanci pociťují pozitivně, nebo negativně nebo se pro ně v tomto směru nic nezměnilo, byl vybrán vzorek dotazovaných, kteří byli hospitalizováni nebo zaměstnáni v instituci jak před zavedením tohoto systému a získáním certifikace, tak po jeho zavedení. Nakonec byly zpracovány odpovědi 52 pacientů a 56 zaměstnanců. Oba vzorky odpovídaly na deset otázek anonymního dotazníku a měly moţnost se k těmto otázkám na konci blíţe vyjádřit. Nevýhodou tohoto způsobu šetření je moţnost nepochopení účelu a otázek dotazníku, proto byl všem osobně blíţe vysvětlen účel tohoto šetření a zároveň bylo respondenty poţádáno o důkladné zamyšlení se nad oběma těmito obdobími.

6.2 Charakteristika zkoumaného vzorku

Dotazníkové šetření bylo provedeno v instituci, ve které pracuji a bylo povoleno vedením nemocnice v Karviné - Ráji. Šetření proběhlo od 1. prosince 2013 do 28. února 2014. Zřizovatelem Nemocnice Karviná – Ráj, příspěvková organizace, je Moravskoslezský kraj a instituce je nositelem certifikátu kvality SAK ČR od roku 2012.

41

Na dotazník, určený klientům, odpovědělo 52 pacientů, kteří byli krátce před propuštěním z nemocnice, a tudíţ mohli odpovědět na všechny otázky. Osloveni byli pacienti z oddělení chirurgie, interny, porodnice a gynekologie. Otázky se snaţily pojmout široké spektrum souvislostí a zabývaly se nejen problematikou komunikace, chováním zdravotnického personálu, srozumitelností podepisovaných dokumentů, důvěry, soukromí, ale také úklidem, stravou a vybaveností pokojů.63 Tabulka č. 1 Respondenti - pacienti Odpověď chirurgie interna porodnice gynekologie Celkem

Počet 12 14 18 8 52

Počet v % 23% 27% 35% 15% 100%

Zdroj: vlastní Graf č. 1

Respondenti - pacienti 15%

chirurgie

23%

interna 35%

porodnice

27%

gynekologie

Zdroj: vlastní

Na dotazník, určený zaměstnancům, odpovědělo 56 respondentů. Bylo osloveno širší spektrum zdravotnického personálu. Rovněţ jim byl vysvětlen důvod vyplnění dotazníku a moţnost blíţe se vyjádřit k dané problematice, čehoţ mnozí vyuţili. Aby bylo moţno zhodnotit, zda dosaţený stupeň vzdělání nebo věk zaměstnanců souvisí s přístupem k dané problematice, směřovaly otázky č. 1 a 2 na věk a vzdělání respondentů.

63

Viz příloha č. 1

42

43

Další otázky se zabývaly důvěrou v management a přímé nadřízené, pracovním prostředím, ochranou zaměstnanců, změnami v dokumentaci a postupech, ale také rozdělením kompetencí a osobním rozvojem.64

Otázka č. 1 Jaký je Váš věk?

Tabulka č. 2 – Věk zaměstnanců Odpověď do 30 31-40 41-50 nad 51 Celkem

Počet 4 20 24 8 56

Počet v % 7% 36% 43% 14% 100%

Zdroj: vlastní Graf č. 2

Věk zaměstnanců 14%

7%

do 30 31-40 36%

43%

nad 51

Zdroj: vlastní

64

41-50

Viz příloha č. 2

44

Otázka č. 2 Jaké je Vaše nejvyšší dosaţené vzdělání? Tabulka č. 3 - Vzdělání zaměstnanců Odpověď střední bez maturity střední s maturitou PSS vysokoškolské Celkem

Počet 1 29 16 10 56

Počet v % 2% 52% 29% 18% 100%

Zdroj: vlastní

Graf č. 3

Vzdělání zaměstnanců 2%

střední bez maturity

18%

28%

střední s maturitou PSS

52%

vysokoškolské

Zdroj: vlastní

6.3 Šetření mezi pacienty

Spokojenost pacientů je jedním z nejdůleţitějších cílů zdravotnické organizace. Management instituce se k tomuto cíli musí snaţit co nejvíce přiblíţit, neboť spokojenost pacienta se odrazí na následném pozitivním hodnocení nemocnice a podáváním pozitivních referencí svému okolí.

45

6.3.1 Spokojenost pacienta s úrovní komunikace

Jedním z aspektů kvality péče je umění profesionální a efektivní komunikace ze strany zdravotníků. Komunikace musí být nejen verbální, ale také neverbální. Dobře vedená komunikace, dokáţe získat přesnější informace při sepisování anamnézy, tak můţe lékař určit adekvátní léčbu a eliminovat nepochopení léčebných postupů. Efektivní komunikace pomůţe odstranit chyby v dodrţování reţimů, ať léčebných, hygienických nebo dietních, můţe vést k urychlení procesu uzdravování a k spokojenosti s poskytovanou péčí. Této problematice se věnují otázky 1,2, 3. Otázka č. 1 Byl/a jste spokojenější během příjmu do nemocnice s komunikací personálu a s mnoţstvím vstupních informací u hospitalizace po roce 2011? Tabulka č. 4 – Komunikace a informace Odpověď zlepšeno zhoršeno stejně nevím Celkem Zdroj: vlastní

Počet 25 2 21 4 52

Počet v % 48% 4% 40% 8% 100%

Graf č. 4

Komunikace a informace zlepšeno

8% 48% 40%

zhoršeno stejně nevím

4%

Zdroj: vlastní

46

48 % pacientů bylo spokojenějších, 4 % byla nespokojenějších, 40 % bylo spokojených stejně a 8 % odpovědělo nevím. Z výsledků vyplývá, ţe došlo k zlepšení komunikace personálu s pacienty při přijetí. Téměř polovina pacientů byla spokojenější a druhou polovinu tvořili pacienti, kteří pociťovali stejnou spokojenost. Otázka č. 2 Chovali se k Vám lékaři zdvořileji a ohleduplněji u hospitalizace po roce 2011? Tabulka č. 5 – Chování lékařů Odpověď zlepšeno zhoršeno stejně nevím Celkem Zdroj: vlastní

Počet 9 4 39 0 52

Počet v % 17% 8% 75% 0% 100%

Graf č. 5

Chování lékařů 0%

zlepšeno 17%

zhoršeno 8%

stejně nevím

75%

Zdroj: vlastní

17 % pacientů pociťovalo zlepšení v chování lékařů, 8 % naopak zhoršení, 75 % odpovědělo, ţe bylo stejné, nevím neodpověděl nikdo.

47

Dle výsledku tři čtvrtina pacientů nezaznamenala ţádný posun v chování lékařů. Téměř pětina dotazovaných byla spokojenější s jejich chováním a pouze malá část byla naopak nespokojenější. Otázka č. 3 Chovaly se k Vám sestry zdvořileji a ohleduplněji u hospitalizace po roce 2011? Tabulka č. 6 – Chování sester Odpověď zlepšeno zhoršeno stejně nevím Celkem Zdroj: vlastní

Počet 18 1 33 0 52

Počet v % 35% 2% 63% 0% 100%

Graf č. 6

Chování sester 0%

zlepšeno zhoršeno

35%

stejně 63%

nevím 2%

Zdroj: vlastní

35 % odpovědělo zlepšeno, 2 % byla nespokojenější, 63 % pacientů nezaznamenalo změnu, nevím neodpověděl nikdo. Z výsledku vyplývá, ţe pouze zanedbatelná část dotazovaných byla s chováním sester nespokojená a ostatní zaznamenali chování stejné a třetina zaznamenala zlepšení.

48

Šetření v oblasti komunikace ukazuje na navýšení spokojenosti pacientů s komunikací zdravotnického personálu. Také chování sester pociťují pacienti jako zdvořilejší a ohleduplnější. Bohuţel nepříliš výrazné změny viděli pacienti v chování lékařů. Jejich chování a ohleduplnost pociťovali jako nezměněné a v několika případech dokonce jako horší.

6.3.2 Informovanost pacienta

Pacient má právo dostat adekvátní mnoţství informací nejen o svém zdravotním stavu, ale i o postupech léčby a moţných vyšetřeních. Je nutné informovat pacienta nejen ústně, ale v některých případech i písemně. Musí mít moţnost prostudovat si potřebné informace v klidu, v soukromí a s dostatkem času. Můţe si tak rozmyslet případný souhlas s léčebnými či vyšetřovacími postupy, nebo se blíţe zeptat na otázky, které mu nejsou zcela jasné. Této problematice se věnují otázky č. 4 a 10.

Otázka č. 4 Dostal/a jste větší mnoţství informací o Vašem zdravotním stavu, o postupech léčby a o prováděných vyšetřeních u hospitalizace po roce 2011?

Tabulka č. 7 - Informace Odpověď zlepšeno zhoršeno stejně nevím Celkem Zdroj: vlastní

Počet 17 1 27 7 52

49

Počet v % 33% 2% 52% 13% 100%

Graf č. 7

Informace zlepšeno

13%

zhoršeno

33%

stejně 52%

nevím

2%

Zdroj: vlastní

33 % pacientů odpovědělo zlepšeno, 2 % odpověděla zhoršeno, 52 % dostala stejné mnoţství informací a 13 % odpovědělo nevím. Výsledky ukazují, ţe asi polovina pacientů je s podáváním informací spokojena stejně a třetina pociťuje v této oblasti zlepšení, zanedbatelné procento je naopak nespokojeno a někteří nedokázali na otázku odpovědět. Otázka č. 10 Byly Vám lépe vysvětleny, s dostatkem času k prostudování, všechny Vámi vyplňované a podepisované dokumenty po roce 2011? Tabulka č. 8 – Vysvětlení dokumentů Odpověď zlepšeno zhoršeno stejně nevím Celkem

Počet 17 8 25 2 52

Zdroj: vlastní

50

Počet v % 33% 15% 48% 4% 100%

Graf č. 8

Vysvětlení dokumentů 4%

zlepšeno 33%

zhoršeno stejně

48% 15%

nevím

Zdroj: vlastní

33 % odpovědělo zlepšeno, 15 % pociťovalo v tomto směru zhoršení, 48 % nezaznamenalo změny, 4 % odpověděla nevím. Polovina respondentů v tomto směru nepocítila ţádné změny, téměř třetina byla spokojenější. K této otázce někteří pacienti uváděli, ţe je obtěţovalo příliš mnoho vyplňování a podepisování dokumentů při příjmu a někteří uváděli jejich přílišnou obsáhlost. Šetření ukázalo, ţe pacienti pociťují mírné zlepšení v oblasti poskytování informací, a to v ústní i písemné formě. Obě otázky měly z jedné třetiny shodný počet pozitivních odpovědí. Přesto bylo několik připomínek k rozsáhlosti podepisovaných dokumentů.

6.3.3 Ochrana osobnosti

Ochrana osobnosti a soukromí pacienta, je dalším důleţitým aspektem, který je pacientem velmi citlivě vnímán. Kaţdý člověk má právo, aby se s ním zacházelo důstojně, s ohledem na jeho osobu. Toto by mělo být jedním ze stěţejních úkolů zdravotnického personálu. Snaţit se, i v ne vţdy ideálních podmínkách nemocničního prostředí, pacientovi umoţnit zachovat si důstojnost a soukromí při provádění zdravotnické a ošetřovatelské péče, při podávání informací. Zdravotníci musí také chránit pacienta před moţnou záměnou, či neshodami v péči o něj. Této problematice se věnují otázky č. 5 a 9. 51

Otázka č. 5 Bylo více respektováno Vaše soukromí během hospitalizace, během vyšetření a podávání informací po roce 2011? Tabulka č. 9 – Respektování soukromí Odpověď zlepšeno zhoršeno stejně nevím Celkem Zdroj: vlastní

Počet 31 0 18 3 52

Počet v % 60% 0% 35% 6% 100%

Graf č. 9

Respektování soukromí 6%

zlepšeno zhoršeno

35%

stejně 59%

nevím

0%

Zdroj: vlastní

59 % odpovědělo zlepšeno, 35 % nezaznamenalo změnu a 6 % nedokázalo odpovědět, nikdo nezaznamenal zhoršení. Z odpovědí vyplývá, ţe v této problematice došlo k výraznějšímu zlepšení. K většímu respektování soukromí došlo u větší poloviny pacientů, třetina pak nezaznamenala změnu a pouze malý vzorek nedokázal odpovědět.

52

Otázka č. 9 Měl/a jste větší pocit bezpečí po roce 2011? (Např. spokojenost s identifikačním náramkem, jistotu, ţe nemůţete být zaměněni s jiným pacientem, budou Vám podány správné léky?) Tabulka č. 10 – Pocit bezpečí Odpověď zlepšeno zhoršeno stejně nevím Celkem

Počet 38 2 10 2 52

Počet v % 73% 4% 19% 4% 100%

Zdroj: vlastní Graf č. 10

Pocit bezpečí 4%

zlepšeno zhoršeno

19%

stejně

4% 73%

nevím

Zdroj: vlastní 73 % pacientů se cítilo bezpečněji, 19 % nezaznamenalo v tomto ohledu změnu, 4 % se naopak cítila méně bezpečně, 4 % odpověděla nevím. Z odpovědí respondentů vyplývá, ţe bezpečněji se cítí značná většina. U necelé čtvrtiny se v tomto ohledu nic nezměnilo a cítí se stále stejně bezpečně. Šetření ukázalo, ţe ve vnímání ochrany osobnosti pacientů, došlo k značnému pozitivnímu postupu. Pacienti byli spokojeni nejen s přístupem zdravotníků k dané problematice, ale i s opatřeními, která byla po zavedení systému kvality v dané instituci zavedena. 53

6.3.4 Materiální vybavení a uspokojování sluţeb Nemocniční prostředí, vybavení pokojů, chutná a pestrá strava je stránkou, kterou pacienti dokáţou adekvátně ohodnotit. Pěkné a čisté nemocniční prostředí dokáţe pacientovi zpříjemnit pobyt za hospitalizace a má velký vliv na celkové vnímání péče o něj. Této problematice se věnují otázky č. 6, 7 a 8. Otázka č. 6 Líbilo se Vám více vybavení pokojů a prostředí na oddělení u hospitalizace po roce 2011? Tabulka č. 11 - Prostředí Odpověď zlepšeno zhoršeno stejně nevím Celkem

Počet 11 0 41 0 52

Počet v % 21% 0% 79% 0% 100%

Zdroj: vlastní Graf č. 11

Prostředí 0%

zlepšeno 21%

zhoršeno 0%

stejně nevím

79%

Zdroj: vlastní 21 % odpovědělo zlepšeno a 79 % nezaznamenalo změnu, nikdo neodpověděl, ţe zhoršeno ani nevím. Pouze čtvrtina pacientů zaznamenala pozitivní změny ve vybavenosti a komfortu na oddělení, ostatní respondenti ţádné změny nepocítili.

54

Otázka č. 7 Byl/a jste více spokojený/á s čistotou a úklidem pokojů, sprch a toalet na oddělení po roce 2011? Tabulka č. 12 – Čistota a úklid Odpověď zlepšeno zhoršeno stejně nevím Celkem

Počet 6 1 45 0 52

Počet v % 12% 2% 87% 0% 100%

Zdroj: vlastní Graf č. 12

Čistota a úklid 0% 12%

2%

zlepšeno zhoršeno stejně nevím

86%

Zdroj: vlastní 12 % odpovědělo zlepšeno, stejně bylo spokojeno 86 % dotazovaných a 2 % byla spokojena méně, nevím neodpověděl nikdo. Výsledky ukazují, ţe pacienti v rámci úklidu nezaznamenali mnoho změn.

55

Otázka č. 8 Vaše spokojenost s kvalitou, pestrostí a mnoţstvím stravy byla vyšší po roce 2011? Tabulka č. 13 - Strava Odpověď zlepšeno zhoršeno stejně nevím Celkem

Počet 1 20 30 1 52

Počet v % 2% 38% 58% 2% 100%

Zdroj: vlastní Graf č. 13 2%

Strava

2%

zlepšeno zhoršeno 38%

58%

stejně nevím

Zdroj: vlastní 2 % byla spokojenější, 38 % bylo spokojeno méně, 58 % nepocítilo ţádnou změnu a 2 % nedokázala odpovědět. Se stravou bylo nespokojeno nejvíce respondentů v rámci celého dotazníkového šetření. K této otázce se někteří pacienti blíţe vyjadřovali. Zejména měli pocit menších porcí a například matky šestinedělky udávaly nevhodnost stravy pro kojící matky. Preferovaly by nenadýmavou stravu, včetně omezení bílého pečiva a zvýšený přísun mléčných výrobků. Některým rodičkám chyběla druhá večeře, kterou dostávaly v době své dřívější hospitalizace. Šetření ukázalo, ţe v péči o pohodlí a uspokojování sluţeb pro pacienty, má management rezervy. Pacienti nezaznamenali příliš velký posun k lepšímu a v případě pestrosti a chutnosti stravy došlo dokonce k nárůstu nespokojenosti. K tomuto tématu se vyjadřovaly zejména matky šestinedělky, kterým se zdála nabízená strava někdy nevhodná 56

pro kojící matky a chyběla jim druhá večeře, kterou si některé pamatují z doby své předchozí hospitalizace.

6.4 Šetření mezi zaměstnanci

Vedení, řízení a zapojení zaměstnanců je jedním ze základních principů managementu řízení kvality. Spokojený, erudovaný, aktivní a loajální zaměstnanec je dnes povaţován za největší majetek kaţdé organizace. Zvolené otázky šetření se snaţily obsáhnout co největší spektrum této problematiky. Zabývaly se důvěrou v management a přímé nadřízené, pracovním prostředím, ochranou zaměstnanců, změnami v dokumentaci a postupech, ale také rozdělením kompetencí a osobním rozvojem.

6.4.1 Vliv věku a vzdělání

Povolání zdravotníka vyţaduje nejen jeho vzdělanost ve svém oboru, ale výhodou jsou také jeho zkušenosti a dovednosti získané v průběhu praxe. Otázky č. 1 a 2 se snaţí zjistit, zda věk a vzdělání zaměstnanců má vliv na vnímání zavedeného systému řízení kvality. Otázka č. 1 Jaký je Váš věk? 4 respondenti udali věk do 30 let, 20 respondentů mělo 31 aţ 40 let, 24 dotazovaných 41 aţ 50 let a 8 zaměstnanců bylo starších 51 let. (viz tabulka a graf č. 2) Při srovnávání, zda věk respondentů má vliv na mnoţství pozitivních odpovědí, bylo dosaţeno téměř vyrovnaných výsledků. Zaměstnanci, jejichţ věk byl do 30 let, měli 44 % pozitivních odpovědí, mezi 31 a 40 lety měli 39 % pozitivních odpovědí, mezi 41-50 lety měli 34 % pozitivních odpovědí a zaměstnanci nad 51 let měli 33 % pozitivních odpovědí.

57

Tabulka č. 14 - Vliv věku zaměstnanců na počet pozitivních odpovědí Věk do 30 31-40 41-50 nad 51 Celkem

Pozitivní odpověď 14 63 65 21 163

Odpovědi celkem 32 160 192 64 448

Počet v % 44% 39% 34% 33%

Zdroj: vlastní Otázka č. 2 Jaké je Vaše nejvyšší dosaţené vzdělání? 1 respondent měl střední vzdělání bez maturity, 29 střední s maturitou, 16 střední s maturitou a pomaturitním specializačním studiem (dále PSS), 10 vysokoškolské vzdělání. (viz tabulka a graf č. 3) Zaměstnanci mající střední vzdělání bez maturity měli 13 % pozitivních odpovědí, zaměstnanci s maturitním vzděláním měli 31 % pozitivních odpovědí, zaměstnanci mající maturitu s PSS odpověděli v 41 % pozitivně a zaměstnanci s vysokoškolským vzděláním měli 49 % pozitivních odpovědí. Tabulka č. 15 – Vliv vzdělání zaměstnanců na počet pozitivních odpovědí Věk

Pozitivní odpověď

střední bez maturity střední s maturitou PSS vysokoškolské Celkem

1 71 52 39 163

Odpovědi celkem 8 232 128 80 448

Počet v % 13% 31% 41% 49%

Zdroj: vlastní

Při srovnávání, zda věk respondentů má vliv na mnoţství pozitivních odpovědí, bylo dosaţeno téměř vyrovnaných výsledků. Při srovnávání vlivu výše vzdělání zaměstnanců na pozitivní vnímání změn při zavedení systému řízení kvality, bylo dosaţeno výsledku, ţe zaměstnanci mající vyšší vzdělání, vnímají změny v systému řízení pozitivněji.

58

6.4.2 Důvěra a komunikace Management kaţdé organizace by měli zaměstnanci vnímat jako přirozenou autoritu. Manaţeři musí jít svým podřízeným příkladem a musí v nich vzbuzovat důvěru. Úspěšné pochopení daných úkolů tkví v efektivní komunikaci a oboustranném dialogu. Této problematice se věnují otázky č. 3 a 4. Otázka č. 3 Je Vaše důvěra v management nemocnice vyšší po udělení certifikátu? Tabulka č. 16 – Důvěra v management Odpověď zlepšeno zhoršeno stejně nevím Celkem

Počet 7 2 47 0 56

Počet v % 13% 4% 84% 0% 100%

Zdroj: vlastní Graf č. 16

Důvěra v management 0% 12%

4%

zlepšeno zhoršeno stejně nevím

84%

Zdroj: vlastní

12 % respondentů odpovědělo zlepšeno, 84 % nepocítilo ţádné změny, 4 % udala sníţení důvěry.

59

Pro většinu dotazovaných se důvěra v management po zavedení systému řízení kvality v management nezměnila. K navýšení důvěry došlo u většího počtu zaměstnanců neţ u sníţení důvěry.

Otázka č. 4 Je komunikace s Vaším přímým nadřízeným po udělení certifikátu lepší? (Např. probírá s Vámi ochotněji Vaše připomínky nebo záleţitosti provozního nebo i osobního rázu?)

Tabulka č. 17 – Komunikace s nadřízeným Odpověď zlepšeno zhoršeno stejně nevím Celkem

Počet 20 2 34 0 56

Počet v % 36% 4% 61% 0% 100%

Zdroj: vlastní

Graf č. 15

Komunikace s nadřízeným 0%

zlepšeno 36%

zhoršeno stejně

61%

nevím 3%

Zdroj: vlastní

35 % odpovědělo zlepšeno, pro 61 % zůstalo stejné, 4 % odpověděla zhoršeno. 60

V tomto bodě došlo k mírnému navýšení pozitivního výsledku, přesto se pro větší polovinu respondentů nic nezměnilo. Někteří zaměstnanci uvedli, ţe jsou s komunikací se svými nadřízenými vcelku spokojeni, ale cítí se málo a nedostatečně svými nadřízenými motivováni. Popsali, ţe výsledky hodnocení, které jim nadřízení pravidelně vystavují, jsou buď příliš obecné, zřejmě ve snaze nikomu neuškodit nebo naopak, i kdyţ odpovídají skutečnosti, jsou v rozporu s finančním nebo jakýmkoliv oceněním, a proto jim chybí zpětná vazba na svou práci. Management organizace má v komunikaci se svými zaměstnanci rezervy. Od toho se do značné míry odvíjí i důvěra v něj. Mnoho zaměstnanců cítilo ze strany managementu malou motivaci a postrádali adekvátní zpětnou vazbu na svou práci.

6.4.3 Pracovní prostředí

Pracovní prostředí má úzkou souvislost s pracovním výkonem zaměstnance. Pohodové, příjemné a bezpečné prostředí zvyšuje spokojenost zaměstnanců, a proto by se tímto faktorem měl management také zabývat a měl by se snaţit úroveň pracovního prostředí neustále zvyšovat. Pracovním prostředím se zabývají otázky č. 5, 6 a 8.

Otázka č. 5 Zlepšilo se Vaše pracovní prostředí po stránce technického vybavení, zařízení místností a čistoty po udělení certifikátu? Tabulka č. 18 – Pracovní prostředí Odpověď zlepšeno zhoršeno stejně nevím Celkem

Počet 15 1 40 0 56

Zdroj: vlastní

61

Počet v % 27% 2% 71% 0% 100%

Graf č. 16

Pracovní prostředí 0%

zlepšeno zhoršeno

27% 2%

stejně nevím

71%

Zdroj: vlastní 27 % odpovědělo zlepšeno, 71 % odpovědělo, ţe je stejné, 2 % uvedla zhoršení. Téměř tři čtvrtina respondentů v tomto směru nepociťuje ţádné výraznější změny. Jedna čtvrtina povaţuje své pracovní prostředí za lepší, negativní odpovědi uvedl nepodstatný vzorek.

Otázka č. 6 Přispělo zavedení určitých bezpečnostních postupů, mnoţství a dostupnost jednorázových pomůcek a dezinfekčních prostředků, k eliminaci neţádoucích událostí týkajících se ohroţení Vaší bezpečnosti? Tabulka č. 19 - Bezpečnost Odpověď zlepšeno zhoršeno stejně nevím Celkem

Počet 32 1 20 3 56

Zdroj: vlastní

62

Počet v % 57% 2% 36% 5% 100%

Graf č. 17

Bezpečnost 5%

zlepšeno zhoršeno stejně

36% 57%

nevím

2%

Zdroj: vlastní 57 % odpovědělo zlepšeno, 36 % nezaznamenalo změnu, 2 % měla pocit zhoršení, 5% odpovědělo nevím. V tomto bodě byly zaznamenány viditelné pozitivní změny, naopak negativní odpověď uvedlo jen velmi málo respondentů. Přesto k této otázce bylo několik vyjádření. Zaměstnancům se nelíbil určitý rozpor v metodice pouţívání těchto pomůcek a v připomínkách ze strany managementu na nutnost šetření s materiálem na oddělení.

Otázka č. 8 Máte větší pocit právní ochrany v případě neoprávněné stíţnosti či ţaloby pacienta?

Tabulka č. 20 - Právní ochrana Odpověď zlepšeno zhoršeno stejně nevím Celkem

Počet 1 19 20 16 56

Zdroj: vlastní

63

Počet v % 2% 34% 36% 29% 100%

Graf č. 18

Právní ochrana 2%

zlepšeno zhoršeno

28%

34%

stejně nevím

36%

Zdroj: vlastní

2 % odpověděla zlepšeno, 34 % zhoršeno, 36 % stejné, 28 % nevím. Tato problematika měla nejméně pozitivních ohlasů z celého šetření. Někteří zaměstnanci se vyjádřili, ţe nemohou tuto záleţitost blíţe ohodnotit, protoţe s ní nemají ţádné vlastní zkušenosti. Pracovní prostředí, které se týkalo zařízení, vybavení a čistoty, jako nezměněné, coţ svědčí o tom, ţe v tomto směru management nenastolil mnoho změn. Kladné ohlasy mělo zavedení metodiky bezpečnostních postupů. Bohuţel se ukazuje, ţe management, ve snaze šetřit náklady spojené s nákupem jednorázových pomůcek, nepřímo nutí zaměstnance ne zcela podle této metodiky postupovat. Oblast právní ochrany zaměstnanců byla pociťována v mnohých případech negativně. Značná část zaměstnanců nemohla tuto otázku zodpovědně vyhodnotit, protoţe se s tímto problémem nesetkala.

6.4.4 Určení rolí zaměstnanců Jasné definování kompetencí, vypracování a popsání jednotlivých pracovních postupů, vede k eliminaci chyb v zdravotnickém procesu. Pracovník, který zná postupy práce, ovládá pracovní technologie a zná své kompetence, se lépe dokáţe orientovat, a tím omezuje případné chyby na minimum. S tím souvisí i rozvoj znalostí zaměstnanců, pomocí dalšího vzdělávání, výcviku či školení. Tuto problematiku mapují otázky č. 7, 9 a 10. 64

Otázka č. 7 Rozumíte lépe, pomocí vypracovaných standardů a řízených dokumentů, nově zaváděným ošetřovatelským i provozním postupům a technologiím do praxe po udělení certifikátu? Tabulka č. 21 – Srozumitelnost dokumentů Odpověď zlepšeno zhoršeno stejně nevím Celkem

Počet 32 1 22 1 56

Počet v % 57% 2% 39% 2% 100%

Zdroj: vlastní Graf č. 19

Srozumitelnost dokumentů 2%

zlepšeno zhoršeno 39%

stejně

57%

nevím 2%

Zdroj: vlastní 57 % odpovědělo zlepšeno, 39 % jim rozumělo stejně, 2 % byla negativní, 2 % neuměla odpovědět. V tomto

ohledu

většina

zaměstnanců

uvedla

pozitivní

odpověď.

Změny

nezaznamenala menší polovina zaměstnanců, opět jen malé procento mělo negativní nebo neurčitou odpověď. K tomuto bodu byly v několika případech uvedeny poznámky o mnohdy přílišné rozsáhlosti a někdy těţké srozumitelnosti uvedených dokumentů. Některým zaměstnancům vadilo, ţe určité postupy nejdou příliš skloubit s praxí a s počtem pracovních sil.

65

Otázka č. 9 Jste více spokojení s rozdělením kompetencí mezi sestrou a lékařem po zavedení certifikátu?

Tabulka č. 22 – Rozdělení kompetencí Odpověď zlepšeno zhoršeno stejně nevím Celkem

Počet 39 1 16 0 56

Počet v % 70% 2% 29% 0% 100%

Zdroj: vlastní Graf č. 20

Rozdělení kompetencí zlepšeno

0%

zhoršeno

28%

stejně 70%

2%

nevím

Zdroj: vlastní

70 % odpovědělo zlepšeno, 2 % mělo pocit zhoršení, 28 % nepocítilo změnu. Rozdělení kompetencí viděla pozitivně největší skupina dotazovaných.

66

Otázka č. 10 Je Vám umoţněn větší osobní rozvoj po zavedení certifikátu? (Např. máte moţnost dalšího vzdělávání, účastnění se kurzů, školení apod.?)

Tabulka č. 23 – Osobní rozvoj Odpověď zlepšeno zhoršeno stejně nevím Celkem

Počet 17 1 38 0 56

Počet v % 30% 2% 68% 0% 100%

Zdroj: vlastní Graf č. 21

Osobní rozvoj 0%

zlepšeno zhoršeno

30%

stejně 68%

2%

nevím

Zdroj: vlastní 30 % uvedlo zlepšeno, 2 % popsala zhoršení, 68 % nezaznamenalo změnu. Zaměstnanci v tomto bodě nezaznamenali výraznější změny, pouze necelá třetina byla spokojenější. Mnozí uváděli, ţe by uvítali větší iniciativu ze strany zaměstnavatele, aktivnější vyhledávání a nabízení školení či kurzů, které se přímo dotýkají praxe a někteří uvedli, ţe by uvítali finanční podporu, při vlastním studiu, které se týká práce ve zdravotnictví. Šetření ukazuje, ţe jasné definování kompetencí, vypracování a popsání jednotlivých pracovních postupů, je zaměstnanci vnímáno jako přínosné pro jejich práci, stejně pozitivně je vnímáno i rozdělení kompetencí mezi sestrou a lékařem. Zaměstnanci by však uvítali větší 67

iniciativu zaměstnavatele v nabídce školení a kurzů, souvisejících s jejich praxí, a také větší finanční podporu v oblasti následného vzdělávání.

6.5 Výsledky šetření mezi pacienty a zdravotníky

Shrnutí výsledků šetření mezi pacienty Po zprůměrování všech odpovědí dotazovaných pacientů, bylo dosaţeno výsledku 33% pozitivních odpovědí, 8 % odpovědí s negativním výsledkem, 55 % odpovědí bylo stejných a 4 % odpovědí byla nevím. Tabulka č. 24 – Shrnutí pacienti Odpověď zlepšeno zhoršeno stejně nevím Celkem

Počet 173 39 289 19 520

Počet v % 33% 8% 56% 4% 100%

Zdroj: vlastní Graf č. 22

Shrnutí - pacienti 4%

zlepšeno zhoršeno

33%

stejně 56%

nevím

8%

Zdroj: vlastní

68

Šetření ukázalo, ţe polovina pacientů zvolilo odpovědi, při kterých nezaznamenávali změny od své předchozí hospitalizace, která byla před nastolením systému řízení kvality. Třetina odpovědí pak byla pozitivních. Na 4 % otázek nedokázali pacienti odpovědět a 8 % odpovědí bylo negativních. Pacienti ocenili zlepšení v komunikaci zdravotnického personálu a dodrţování soukromí. Zejména u nich došlo k navýšení pocitu bezpečí během hospitalizace. Změny k lepšímu pacienti zaznamenali také v chování nelékařského zdravotnického personálu, bohuţel lékařský zdravotnický personál má rezervy nejen v chování k pacientům, ale také v podávání informací o jejich zdravotním stavu. Úklid a vybavení pokojů, sprch a toalet na oddělení i celkové prostředí nemocnice vnímali pacienti stejně, jako u své předchozí hospitalizace. K výraznému zhoršení pak došlo v oblasti stravování. Pacienti si stěţovali na menší porce a na někdy nevhodně zvolenou skladbu stravy, a to zejména kojící matky, kterým chyběla druhá večeře, kterou některé dostávaly po porodu svého předchozího dítěte.

Shrnutí výsledků šetření mezi zaměstnanci Po zprůměrování odpovědí všech dotazovaných zaměstnanců došlo k pozitivním výsledkům u 36 % odpovědí, 6 % odpovědí bylo negativních, 54 % odpovědí představovalo nezaznamenání ţádných změn při srovnávání obou období a na 4 % neuměli respondenti odpovědět. Tabulka č. 25 – Shrnutí – zaměstnanci Odpověď zlepšeno zhoršeno stejně nevím Celkem

Počet 163 28 237 20 448

Zdroj: vlastní

69

Počet v % 36% 6% 54% 4% 100%

Graf č. 23

Shrnutí - zaměstnanci 4%

zlepšeno 36%

zhoršeno stejné

54%

nevím 6%

Zdroj: vlastní

Zaměstnanci nemocnice vnímali změny v systému řízení kvality téměř stejně jako pacienti. U více neţ poloviny z nich převaţovaly odpovědi, ţe se v tomto směru pro ně samotné mnoho nezměnilo, zlepšení pak zaznamenala asi třetina respondentů. Zaměstnanci nepociťovali mnoho změn zejména v oblasti důvěry v management nemocnice, komunikaci se svým přímým nadřízeným nebo v umoţnění osobního rozvoje. Uvítali by navýšení motivačních faktorů a také změny v podporování a nabídce školení a dalšího vzdělávání. Výraznější pozitivní změny vnímali respondenti v rozdělení kompetencí mezi sestrou a lékařem a také v lepším chápání vypracovaných standardů a řízených dokumentů. Přesto i tady, v některých případech, uváděli jejich přílišnou komplikovanost a rozsáhlost. Pozitivně také vnímali změny v péči o svou vlastní bezpečnost, co se týče mnoţství a dostupnosti dezinfekčních prostředků a jednorázových pomůcek. Bohuţel, tady si stěţovali na tlaky vedení, na šetření tímto materiálem, coţ vnímali mnohdy jako rozpor v nutnosti dodrţování bezpečnosti své i pacientů. Z šetření vyplývá, ţe management vybraného zdravotního zařízení implementuje systém řízení kvality v péči o pacienty i zdravotníky správně, i kdyţ výsledky nejsou tak výrazně pozitivní, jak bych očekávala. Převaţovalo odpovědí stejného vnímání péče. Během tří let, ve kterých došlo ke změnám a v postupném zavádění systému řízení kvality ve zdravotnické instituci, jsou přesto pacienti i zaměstnanci schopni některé tyto změny zaznamenat a ohodnotit je pozitivně.

70

ZÁVĚR Bakalářská práce je zaměřena na teoretické vysvětlení pojmů a seznámení s názory odborníků s problematikou kvality zdravotní a ošetřovatelské péče. Práce popisuje některé systémové modely kvality a blíţe se věnuje některým indikátorům kvality. Cílem práce bylo zmapovat, zda správné a účinné zavedení systému kvality je přínosem nejen pro pacienty, ale také pro samotný zdravotnický personál. Studiem literatury a bliţším seznámením se s problematikou kvality péče ve zdravotnictví jsem došla k názoru, ţe správné a účinné zavedení a nastavení systému řízení kvality ve zdravotnickém zařízení má mnoho pozitivních aspektů pro všechny zúčastněné zdravotní péče. Pokud je nový přístup managementu správně implementován, ukazuje a otevírá cestu k neustálému zvyšování efektivnosti a kvality jejich práce. Praktická část práce ukázala, ţe pacienti pozitivně vnímají zlepšení komunikace zdravotníků s nimi, oceňují zvýšené dodrţování práv na soukromí, vnímají také příjemnější prostředí zdravotnického zařízení. Zdravotnický personál musí umět pacienty správně informovat o nutnosti zvýšené administrativní činnosti, kterou ne všichni pacienti vnímají jako přínosnou, ale spíše jako obtěţující. Management se musí připomínkami pacientů váţně zabývat a činit kroky, které by neustále vedly k zvyšování jejich spokojenosti. Pacienti, kteří jsou opakovaně hospitalizováni, jsou schopni zlepšení v oblasti péče posoudit a svým dobrým hodnocením přispět k zlepšujícím se referencím o daném zdravotnickém zařízení. Z šetření vyplývá, ţe sami zdravotničtí pracovníci si uvědomují potřebu stálého zvyšování svých znalostí a vědomostí. Vědí, ţe jen tak mohou udrţet krok se stále rostoucím vývojem technologií a zvyšujícími se nároky svých pacientů. Také vnímají přínosně přesné nastavení hygienických a bezpečnostních norem. Uvědomují si, ţe pouze dobré nastavení těchto norem je schopné sníţit na nejniţší moţnou míru rizika, která tato práce s sebou přináší. A to nejen rizika pro pacienty, ale i pro samotný personál. Došla jsem k závěrům, ţe management NsP Karviná – Ráj bohuţel podceňuje péči o své zaměstnance. Nedostatečně motivuje své zaměstnance k tomu, aby se sami snaţili aktivně přispívat k neustálému zlepšování péče o pacienty a zvyšování prestiţe svého zařízení. Rovněţ nedostatečné je poskytování osobního rozvoje, a to buď aktivní nabídkou různých školení, nebo finanční podporou v jejich dalším vzdělávání. Manaţeři by také měli srozumitelně vysvětlovat nutnost a smyslnost zavedení všech, byť i zprvu nepopulárních opatření. Větší zájem o své zaměstnance formou osobnějšího přístupu, by umoţnil získat větší 71

přehled o jejich práci. Tím by se předešlo nesrovnalostem v ukotvování ošetřovatelských postupů do směrnic, k získání většího přehledu v nutnosti a spotřebě zdravotnického materiálu. Také by tím management získal větší moţnost seznámit se s názory a s připomínkami svých podřízených, které by v mnohých případech zajisté vedly k zlepšení nejen interpersonálních vztahů, ale také k moţnosti provést změny v řízení, které by vedly k zefektivnění a zkvalitnění práce. Velmi důleţité je ocenění práce zaměstnanců, a to ať uţ pochvalou nebo nějakým jiným způsobem, protoţe bez motivace upadá i snaha o dobré provedení práce. Spokojený, erudovaný a správně motivovaný zaměstnanec je schopen odvádět dobrou práci, je schopen pomáhat zvyšovat kvalitu péče v instituci a zvyšovat spokojenost pacientů. Jen tak dochází k vzájemnému konsenzu a následné spokojenosti mezi všemi zúčastněnými sloţkami.

72

SEZNAM POUŢITÉ LITERATURY Tištěné monografie 1. BÁRTLOVÁ, S.; HNILICOVÁ, H. Vybrané metody a techniky výzkumu: Zjišťování spokojenosti pacientů. 1. vyd. Brno: Institut pro další vzdělávání pracovníku ve zdravotnictví, 2000. ISBN 80-7013-311-2. 2. České ošetřovatelství 2: Zajišťování kvality ošetřovatelské péče, Etický kodex sester, Charty práv pacientů. 1. vyd. Brno: Institut pro další vzdělávání pracovníku ve zdravotnictví, 1998. ISBN 80-7013-270-1. 3. FARKAŠOVÁ, D.; a kol. Ošetřovatelství – teorie. 1. vyd. Martin: Osveta, 2006. ISBN 80-8063-227-8. 4. GLADKIJ, I.; a kol. Management ve zdravotnictví. 1. vyd. Brno: ComputerPress, 2003. ISBN 80-7226-996-8 . 5. GLADKIJ, I.; HEGER, L.; STRNAD, L. Kvalita zdravotní péče a metoda jejího soustavného zlepšování. 1. vyd. Brno: Institut pro další vzdělávání pracovníků ve zdravotnictví, 1999. ISBN 80-7013-272-8. 6. JOINT COMMISSION INTERNATIONAL. Mezinárodní akreditační standardy pro nemocnice: Komentovaný oficiální překlad. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, 2004. ISBN 80-247-0629-6. 7. JOINT COMMISSION INTERNATIONAL. Mezinárodní akreditační standardy pro dlouhodobou péči: Komentovaný oficiální překlad. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, 2005. ISBN 80-247-1001-3. 8. MAĎAR, R.; PODSTATOVÁ, R.; ŘEHOŘOVÁ, J. Prevence nozokomiálních nákaz v klinické praxi. 1. vyd. Praha: Grada, 2006. ISBN 80-247-1673-9. 9. MASTILIAKOVÁ, D. Úvod do ošetřovatelství II. Díl: Systémový přístup. 1. vyd. Praha: Karolinum, 2002. ISBN 80-246-0428-0. 10. MIKULA, J.; MȔLLEROVÁ, N. Prevence dekubitů. 1. vyd. Praha: Grada, 2008. ISBN 978-80-247-2043-2. 11. NENADÁL,

J.;

NOSKIEVIČOVÁ,

D.;

PETŘÍKOVÁ,

R.;

PLURA,

J.;

TOŠENOVSKÝ, J.; Moderní management jakosti. Principy, postupy, metody. Dotisk 1. vyd. Praha, Management Press, 2011, ISBN 978-80-7361-186-7 12. STAŇKOVÁ, M. Základy teorie ošetřovatelství. Dotisk, Praha: Karolinum, 1997. ISBN 80-7184-243-5. 73

13. ŠAMÁNKOVÁ, M.; HUŠKOVÁ, M.; MATOUŠOVIC, K. Základy ošetřovatelství pro studující lékařských fakult: 1. a 2. díl. 1. vyd. Praha: Karolinum, 2002. ISBN 80246-0477-9. 14. ŠKRLA, P. Především neublížit: Cesta k prevenci pochybení v léčebné a ošetřovatelské péči. 1. vyd. Brno: NCONZO, 2005. ISBN 80-7013-419-4. 15. ŠKRLA, P.; ŠKRLOVÁ, M., Řízení rizik ve zdravotnických zařízeních. 1. vyd. Brno: Grada Publishing a.s., 2008. ISBN 978-80-247-2616-8. 16. ŠKRLA, P.; ŠKRLOVÁ, M. Kreativní ošetřovatelský management. 1. vyd. Praha: Advent-Orion, 2003. ISBN 80-7172-841-1. 17. VEPŘEK, J.; VEPŘEK, P.; JANDA, J. Zpráva o léčení českého zdravotnictví: aneb Zdravotnická reforma včera, dnes a zítra. 1. vyd. Praha: Grada, 2002. ISBN 80-2470347-5. 18. VUČKOVÁ, J. Ošetřovatelství I. (2. část), 1. vyd. Praha: Fortuna, 1996. 72 s. ISBN 80-7168-151-2.

Elektronické zdroje

19. INFOSERVIS VZP, Ročník 3, Číslo 2, [online] [cit. 2014-03-22]. Dostupný z WWW: http://www.vzp.cz/uploads/document/infoservis-23-2012.pdf 20. MARX, D. Akreditace zdravotnických zařízení [online]. [cit. 2014-02-20]. Dostupný z WWW: http://portalkvality.mzcr.cz/Odbornik/Pages/8-Akreditace-zdravotnickychzarizeni.html 21. MINISTERSTVO ZDRAVOTNICTVÍ ČESKÉ REPUBLIKY, Legislativa, Věstník 9/2004, [online]. [cit. 2014-01-03]. Dostupný z WWW: http://www.mzcr.cz/Legislativa/dokumenty/vestnik_3648_1778_11.html 22. MINISTERSTVO ZDRAVOTNICTVÍ ČESKÉ REPUBLIKY, Občan/Pacient [online]. [cit. 2014-01-04]. Dostupný z WWW: http://www.mzcr.cz/dokumenty/ministerstvo-zdravotnictvi-udeli-celkem-41certifikatu-spokojeny-pacient_5777_2501_1.html

74

23. MINISTERSTVO ZDRAVOTNICTVÍ ČESKÉ REPUBLIKY, Odborník/Zdravotník [online]. [cit. 2014-01-28]. Dostupný z WWW: http://www.mzcr.cz/KvalitaABezpeci/dokumenty/hodnoceni-kvality-a-bezpecizdravotnich-sluzeb_7595_2919_29.html 24. MINISTERSTVO ZDRAVOTNICTVÍ ČESKÉ REPUBLIKY, Odborník/Zdravotník, [online]. [cit. 2014-01-03]. Dostupný z WWW: http://www.mzcr.cz/Odbornik/dokumenty/ukazatele-kvality-zdravotnichsluzeb_2150_1066_3.html 25. MINISTERSTVO ZDRAVOTNICTVÍ ČESKÉ REPUBLIKY, Portál kvality a bezpečí [online]. [cit. 2013-12-28]. Dostupný z WWW: http://www.mzcr.cz/KvalitaABezpeci/dokumenty/cesta-ke-kvalitnimu-abezpecnejsimu-zdravotnictvi_7377_2839_29.html 26. SPOJENÁ AKREDITAČNÍ KOMISE, o.p.s., [online] [cit. 2013-12-22]. Dostupný z WWW: http://www.sakcr.cz/cz-top/o-nas 27. SPOJENÁ AKREDITAČNÍ KOMISE, o.p.s., Akreditovaná zařízení – vše.[online] [cit. 2013-12-22]. Dostupný z WWW: http://www.sakcr.cz/cz-main/akreditovanazarizeni/vse 28. SPOJENÁ AKREDITAČNÍ KOMISE, o.p.s., Dokumenty/Akreditace [online] [cit. 2014-02-02]. Dostupný z WWW: http://www.sakcr.cz/czmain/dokumenty/akreditace/

75

Seznam pouţitých tabulek Tabulka č. 1 – Respondenti - pacienti Tabulka č. 2 – Věk zaměstnanců Tabulka č. 3 – Vzdělání zaměstnanců Tabulka č. 4 – Komunikace a informace Tabulka č. 5 – Chování lékařů Tabulka č. 6 – Chování sester Tabulka č. 7 – Informace Tabulka č. 8 – Vysvětlení dokumentů Tabulka č. 9 – Respektování soukromí Tabulka č. 10 – Pocit bezpečí Tabulka č. 11 – Prostředí Tabulka č. 12 – Čistota a úklid Tabulka č. 13 – Strava Tabulka č. 14 – Vliv věku zaměstnanců na počet pozitivních odpovědí Tabulka č. 15 – Vliv vzdělání zaměstnanců na počet pozitivních odpovědí Tabulka č. 16 – Důvěra v management Tabulka č. 17 – Komunikace s nadřízeným Tabulka č. 18 – Pracovní prostředí Tabulka č. 19 – Bezpečnost Tabulka č. 20 – Právní ochrana Tabulka č. 21 – Srozumitelnost dokumentů Tabulka č. 22 – Rozdělení kompetencí Tabulka č. 23 – Osobní rozvoj Tabulka č. 24 – Shrnutí - pacienti Tabulka č. 25 – Shrnutí – zaměstnanci 76

Seznam pouţitých grafů Graf č. 1 – Respondenti - pacienti Graf č. 2 – Věk zaměstnanců Graf č. 3 – Vzdělání zaměstnanců Graf č. 4 – Komunikace a informace Graf č. 5 – Chování lékařů Graf č. 6 – Chování sester Graf č. 7 – Informace Graf č. 8 – Vysvětlení dokumentů Graf č. 9 – Respektování soukromí Graf č. 10 – Pocit bezpečí Graf č. 11 – Prostředí Graf č. 12 – Čistota a úklid Graf č. 13 – Strava Graf č. 14 – Důvěra v management Graf č. 15 – Komunikace s nadřízeným Graf č. 16 – Pracovní prostředí Graf č. 17 – Bezpečnost Graf č. 18 – Právní ochrana Graf č. 19 – Srozumitelnost dokumentů Graf č. 20 – Rozdělení kompetencí Graf č. 21 – Osobní rozvoj Graf č. 22 – Shrnutí - pacienti Graf č. 23 – Shrnutí - zaměstnanci

77

Seznam pouţitých příloh Příloha č. 1 – Dotazník pacienti Příloha č. 2 – Dotazník zaměstnanci

78

Příloha č. 1 Dotazník pacienti Dobrý den, jmenuji se Markéta Kurovská a chtěla bych Vás poţádat o vyplnění anonymního dotazníku, který je důleţitý k vypracování mé bakalářské práce. Ráda bych srovnala Vaši spokojenost během hospitalizace v nemocnici před udělením certifikátu kvality SAK, tedy před rokem 2012, a pak za hospitalizace, kdy certifikát nemocnici jiţ byl udělen, tedy po roce 2011. Vybrala jsem si Vás proto, ţe jste byl/a hospitalizován/a v průběhu obou těchto období. Vyplnění dotazníku Vám zabere asi 10 minut. Zakrouţkujte, prosím, Vámi zvolenou odpověď, ev. dopište vlastní názor. Za Váš čas Vám velmi děkuji. 1.

Byl/a jste spokojenější během příjmu do nemocnice s komunikací personálu a s mnoţstvím vstupních informací u hospitalizace po roce 2011? a) ZLEPŠENO c) STEJNÉ b) ZHORŠENO d) NEVÍM

2.

Chovali se k Vám lékaři zdvořileji a ohleduplněji u hospitalizace po roce 2011? a) ZLEPŠENO c) STEJNÉ b) ZHORŠENO d) NEVÍM

3.

Chovaly se k Vám sestry zdvořileji a ohleduplněji u hospitalizace po roce 2011? a) ZLEPŠENO c) STEJNÉ b) ZHORŠENO d) NEVÍM

4.

Dostal/a jste větší mnoţství informací o Vašem zdravotním stavu, o postupech léčby a o prováděných vyšetřeních u hospitalizace po roce 2011? a) ZLEPŠENO c) STEJNÉ b) ZHORŠENO d) NEVÍM

5.

Bylo více respektováno Vaše soukromí během hospitalizace, během vyšetření a podávání informací po roce 2011? a) ZLEPŠENO c) STEJNĚ b) ZHORŠENO d) NEVÍM

6.

Líbilo se Vám více vybavení pokojů a prostředí na oddělení u hospitalizace po roce 2011? a) ZLEPŠENO c) STEJNĚ b) ZHORŠENO d) NEVÍM

7.

Byl/a jste více spokojený/á s čistotou a úklidem pokojů, sprch a toalet na oddělení po roce 2011? a) ZLEPŠENO c) STEJNĚ b) ZHORŠENO d) NEVÍM

8.

Vaše spokojenost s kvalitou, pestrostí a mnoţstvím stravy byla vyšší po roce 2011? a) ZLEPŠENO c) STEJNĚ b) ZHORŠENO d) NEVÍM

9.

Měl/a jste větší pocit bezpečí po roce 2011? (Např. spokojenost s identifikačním náramkem, jistotu, ţe nemůţete být zaměněni s jiným pacientem, budou Vám podány správné léky...) a) ZLEPŠENO c) BYL STEJNÝ b) ZHORŠENO d) NEVÍM

10. Byly Vám lépe vysvětleny, s dostatkem času k prostudování, všechny Vámi vyplňované a podepisované dokumenty po roce 2011? a) ZLEPŠENO c) STEJNĚ b) ZHORŠENO d) NEVÍM Ještě jednou děkuji za Váš čas a spolupráci.

1

Příloha č. 2 Dotazník pro zaměstnance Dobrý den, jmenuji se Markéta Kurovská a chtěla bych Vás poţádat o vyplnění anonymního dotazníku, který je důleţitý k vypracování mé bakalářské práce. Ráda bych srovnala Vaši spokojenost v zaměstnání před udělením certifikátu kvality SAK, tedy před začátkem roku 2012, a pak v době, kdy certifikát jiţ byl nemocnici udělen, tedy během a po roce 2012. Vybrala jsem si Vás proto, ţe jste byl/a zaměstnán/a v nemocnici během obou těchto období. Vyplnění dotazníku Vám zabere asi 10 minut. Zakrouţkujte, prosím, Vámi zvolenou odpověď, ev. dopište vlastní názor. Za Váš čas Vám velmi děkuji. 1.

2.

Váš věk je a) do 30 let b) 31 aţ 40 let

c) 41 aţ 50 let d) nad 51 let

Nejvyšší Vaše dosaţené vzdělání a) střední bez maturity b) střední s maturitou

c) střední s maturitou a PSS d) vysokoškolské

3.

Je Vaše důvěra v management nemocnice vyšší po udělení certifikátu? a) ZLEPŠENO c) STEJNÉ b) ZHORŠENO d) NEVÍM

4.

Je komunikace s Vaším přímým nadřízeným po udělení certifikátu lepší? (např. probírá s Vámi ochotněji Vaše připomínky nebo záleţitosti provozního či osobního rázu?) a) ZLEPŠENO c) STEJNÉ b) ZHORŠENO d) NEVÍM

5.

Zlepšilo se Vaše pracovní prostředí po stránce technického vybavení, zařízení místností a čistoty po udělení certifikátu? a) ZLEPŠENO c) STEJNÉ b) ZHORŠENO d) NEVÍM

6.

Přispělo zavedení určitých bezpečnostních postupů, mnoţství a dostupnost jednorázových pomůcek a dezinfekčních prostředků, k eliminaci neţádoucích událostí týkajících se ohroţení Vaší bezpečnosti? a) ZLEPŠENO c) STEJNÉ b) ZHORŠENO d) NEVÍM

7.

Rozumíte lépe, pomocí vypracovaných standardů a řízených dokumentů, nově zaváděným ošetřovatelským i provozním postupům a technologiím do praxe po udělení certifikátu? a) ZLEPŠENO c) STEJNÉ b) ZHORŠENO d) NEVÍM

8.

Máte větší pocit právní ochrany v případě neoprávněné stíţnosti či ţaloby pacienta? a) ZLEPŠENO c) STEJNÉ b) ZHORŠENO d) NEVÍM

9.

Jste více spokojení s rozdělením kompetencí mezi sestrou a lékařem po zavedení certifikátu? a) ZLEPŠENO c) STEJNÉ b) ZHORŠENO d) NEVÍM

10. Je Vám umoţněn větší osobní rozvoj po zavedení certifikátu? (např. máte větší moţnost dalšího vzdělávání, účastnění se kurzů, školení apod.? a) ZLEPŠENO c) STEJNÉ b) ZHORŠENO d) NEVÍM Ještě jednou děkuji za Váš čas a spolupráci

1