Statisztikai összefoglaló a 2011. III. negyedévben a Felügyelethez benyújtott fogyasztói beadványok alakulásáról A 2011. III. negyedéves adatokat tartalmazó statisztikai összefoglaló felöleli egyrészt a Felügyelethez érkezett fogyasztói beadványokat, melyeket a Felügyelet hatósági eljárásban vizsgál meg, másrészt tartalmazza az Ügyfélszolgálathoz érkezett és közvetlenül megválaszolt megkereséseket. A tárgynegyedévben mind a Felügyelethez érkezett fogyasztói beadványok száma, mind az ügyfélszolgálati megkeresések száma is jelentősen emelkedett; összességében véve igen nagymértékű, 73,6 %-os növekedés mutatható ki. Fogyasztói beadványok azok a jogszabályban meghatározott tartalmi és formai szempontoknak megfelelő beadványok, amelyeket a Felügyelet hatósági fogyasztóvédelmi eljárás keretében vizsgál, és amely révén ellenőrzi, hogy az ágazati jogszabályokban meghatározott fogyasztóvédelmi rendelkezéseknek megfelel-e a beadvánnyal érintett pénzügyi szervezet tevékenysége. A Felügyelet Ügyfélszolgálata kezeli azon megkereséseket, amelyek nem vizsgálhatók hatósági eljárás keretében, valamint azokat, amelyek célja általános tájékozódás, információkérés a Felügyelettől.
1. A fogyasztói beadványok alakulása
A negyedéves bontásban részletezett számadatok a mellékletben található 1. sz. táblázatban tekinthetőek meg.
2011 III. negyedévében a Felügyelethez összesen 3 811 fogyasztói beadvány érkezett, mely az előző negyedévi értéknek mintegy a két és félszerese, az előző év azonos időszakában regisztrált adatnál pedig 63,6 %-kal több. A korábbi időszakok esetében tapasztalt egyre csökkenő tendencia után a tárgynegyedévben jelentős növekedés figyelhető meg, mely elsősorban a magánnyugdíjpénztári beadványszám megsokszorozódásának tudható be. Míg az alábbi táblázatban szemléltetett két, tárgynegyedévet megelőző időszak esetében a pénzpiaci szektorra érkezett beadványok száma volt a legjelentősebb tétel, addig a jelen negyedév adatai szerint a pénztári szektor áll az első helyen. 2011 III. negyedévére vonatkozóan a fogyasztói beadványok megoszlását – összehasonlítva az előző negyedév és az előző év hasonló időszakának adataival – az alábbi táblázat foglalja össze: 2010. III. negyedév
2011. II. negyedév
2011. III. negyedév
Szektor
2011. III. né./ 2011. II. né.
2011. III. né./ 2010. III. né.
darab
megoszlás
darab
megoszlás
darab
megoszlás
%
%
Pénzpiaci
1 395
59,9%
897
61,8%
1 092
28,7%
121,7%
78,3%
Tőkepiaci
22
0,9%
19
1,3%
22
0,6%
115,8%
100,0%
Biztosítási
782
33,6%
415
28,6%
425
11,2%
102,4%
54,3%
Pénztári
53
2,3%
73
5,0%
2 234
58,6%
3060,3%
4215,1%
Be nem sorolt ügyek
77
3,3%
48
3,3%
38
0,9%
79,2%
49,4%
Összesen
2 329
100,0%
1 452
100,0%
3 811
100,0%
262,5%
163,6%
2
2. Pénz- és tőkepiaci beadványok
2.1
Pénz- és tőkepiaci beadványok alakulása intézménytípusonként
A tárgynegyedévben a pénz- és tőkepiaci szektort tekintve a befektetési vállalkozások kivételével minden intézménycsoport statisztikája csökkenést vagy stagnálást mutat 2010 azonos időszakához képest. A legtöbb bejelentés (69,7 %) továbbra is a bankokkal kapcsolatban érkezett, de figyelemre méltó, hogy ismét a pénzügyi vállalkozásokra esett a bejelentések közel negyede (23,6 %). A nem felügyelt intézmények közé tartozó fogyasztói csoportszervező társaságokkal szembeni bejelentések a vizsgált időszakban az egyéb kategória mintegy 53 %-át tették ki; azonban ez a 18 db beadvány az előző negyedévben regisztrált beadványszámnál (30 db) kevesebb.
Intézménytípus
2010. III. negyedév
2011. II. negyedév
2011. III. negyedév
2011. III. né./ 2011. II. né.
2011. III. né./ 2010. III. né.
darab
megoszlás
darab
megoszlás
darab
megoszlás
%
%
Bank
1 041
73,5%
660
72,1%
776
69,7%
117,6%
74,5%
Pénzügyi vállalkozás
261
18,4%
162
17,7%
263
23,6%
162,3%
100,8%
Takarékszövetkezet
41
2,9%
28
3,1%
35
3,1%
125,0%
85,4%
Befektetési vállalkozás
5
0,4%
7
0,8%
6
0,5%
85,7%
120,0%
Egyéb pénz- és tőkepiaci beadványok
69
4,8%
59
6,3%
34
3,1%
57,6%
49,3%
Pénz- és tőkepiaci szektor összesen
1 417
100,0%
916
100,0%
1 114
100,0%
121,6%
78,6%
3
Pénz- és tőkepiaci szektort érintő beadványok szolgáltatási ágankénti megoszlása
2.2
2011. III. né./ 2011. II. né.
2011. III. né./ 2010. III. né.
megoszlás
%
%
751
67,3%
129,0%
78,3%
2,1%
15
1,3%
78,9%
78,9%
6
0,7%
15
1,3%
250,0%
93,8%
10,4%
82
9,0%
118
10,6%
143,9%
80,3%
77
5,4%
41
4,5%
44
3,9%
107,3%
57,1%
deviza
111
7,8%
67
7,3%
98
8,8%
146,3%
88,3%
forint
72
5,1%
37
4,0%
31
2,8%
83,8%
43,1%
deviza
84
5,9%
65
7,1%
101
9,1%
155,4%
120,2%
forint
84
5,9%
65
7,1%
67
6,0%
103,1%
79,8%
deviza
38
2,7%
27
2,9%
54
4,8%
200,0%
142,1%
forint
83
5,9%
50
5,5%
60
5,4%
120,0%
72,3%
228
16,1%
123
13,4%
148
13,3%
120,3%
64,9%
Lízing
36
2,5%
53
5,8%
56
5,0%
105,7%
155,6%
Folyószámla vezetés
95
6,7%
65
7,1%
60
5,4%
92,3%
63,2%
Betét konstrukciók
27
1,9%
20
2,2%
6
0,5%
30,0%
22,2%
Bankkártya műveletek
53
3,7%
25
2,7%
34
3,1%
136,0%
64,2%
átutalás
27
1,9%
24
2,6%
13
1,2%
54,2%
48,1%
beszedés
4
0,3%
9
1,0%
2
0,2%
22,2%
50,0%
egyéb
14
1,0%
2
0,2%
5
0,4%
250,0%
35,7%
51
3,6%
29
3,2%
47
4,2%
162,1%
92,2%
egyéb
106
7,6%
77
8,3%
122
11,1%
158,4%
115,1%
fogyasztói csoportszervezés (nem pénzügyi szolg.)
45
3,2%
30
3,3%
18
1,6%
60,0%
40,0%
1 417
100,0%
916
100,0%
1 114
100,0%
121,6%
78,6%
2010. III. negyedév
2011. II. negyedév
2011. III. negyedév
darab
megoszlás
darab
megoszlás
darab
959
67,6%
582
63,6%
áruhitel
19
1,3%
19
folyószámlahitel
16
1,1%
gépjárműhitel
147
hitelkártya
Szolgáltatástípus Hitelezés összesen ebből:
jelzálog alapú szabad felhasználású hitel lakáshitel személyi kölcsön
egyéb hitel (kézizálog hitel, gyorshitel)
Pénzforgalom összesen
Befektetési szolgáltatás Egyéb összesen
Pénz- és tőkepiaci szektor összesen
4
2011. III. negyedévben a pénz- és tőkepiaci beadványok több mint kétharmada (67,3 %) – a korábbi negyedévekhez hasonlóan – a hitelezéssel volt kapcsolatos. Az előző negyedévhez viszonyítva az összesített beadványszám 21,6 %-os emelkedést mutat, azonban a bázisév azonos időszaki adatainál még mindig kedvezőbb érték (21,4 %-os csökkenés) figyelhető meg. A jelentősebb részarányt képviselő szolgáltatástípusok közül az átlagot meghaladó mértékben nőtt a gépjárműhitelekkel, a deviza alapú ingatlanfedezetes szabad felhasználású és lakáshitelekkel, személyi kölcsönökkel kapcsolatos beadványok száma a negyedév során az év második negyedévéhez viszonyítva.
A hitelezésen kívüli szolgáltatástípusokat elemezve kiemelendő, hogy a befektetési szolgáltatásokkal kapcsolatos beadványok száma mintegy kétharmadával volt magasabb az előző negyedévi értéknél, míg a betét konstrukciókkal kapcsolatos bejelentések száma közel ötödére esett vissza.
5
2.3
Pénz- és tőkepiaci szektort érintő beadványok megoszlása a beadványok típusa szerint
Az előző negyedévhez hasonlóan leginkább az elszámolás, megbízás teljesítésével, a szolgáltatás minőségével, az egyéb ügyviteli hibákkal, valamint a tájékoztatási hiányosságokkal – melyek együttesen az össz-beadványszám 62,1 %-át teszik ki – kapcsolatos beadványokkal fordultak a fogyasztók a Felügyelethez.
A beadványtípusok szerinti részletes megoszlást a mellékletben található 2. sz. táblázat mutatja.
6
A 10 legnagyobb beadványszámmal érintett hitelintézet és ezek piaci részesedése
2.4
A tárgynegyedévben piaci részesedésüket jelentősebben meghaladó mértékben érkeztek beadványok a Budapest Bank Nyrt.-re, az AXA Bank Europe SA Magyarországi Fióktelepére, illetve a Magyar Cetelem Bank Zrt.-re. Piaci részesedéséhez mérten kisebb arányú beadványszám érkezett a K&H Bank Zrt.re, az UniCredit Bank Hungary Zrt.-re és UniCredit Jelzálogbank Zrt.-re, az FHB Kereskedelmi Bank Zrt.-re és az FHB Jelzálogbank Nyrt.-re. A táblázatban nem szerepelő intézményekre statisztikailag nem releváns mértékben érkeztek beadványok.
2011. III. negyedév Ssz.
Hitelintézet
Beadvány
Piaci részesedés*
darab
%
%
1.
OTP Bank Nyrt. és OTP Jelzálogbank Zrt.
185
21,7%
26,4%
2.
Erste Bank Hungary Zrt.
93
10,9%
10,0%
3.
Raiffeisen Bank Zrt.
76
8,9%
7,9%
4.
CIB Bank Zrt.
71
8,3%
7,7%
5.
K&H Bank Zrt.
50
5,9%
9,7%
6.
Budapest Hitel- és Fejlesztési Bank Nyrt.
43
5,1%
2,9%
7.
UniCredit Bank Hungary Zrt. és UniCredit Jelzálogbank Zrt.
33
3,9%
5,7%
8.
AXA Bank Europe SA Magyarországi Fióktelepe
31
3,6%
1,9%
9.
Magyar Cetelem Bank Zrt.
28
3,3%
0,3%
10.
FHB Kereskedelmi Bank Zrt. és FHB Jelzálogbank Nyrt.
27
3,2%
3,9%
Összesen
637
74,8%
76,4%
Pénz- és tőkepiaci szektor (pénzügyi váll. nélkül) összesen
851
100,0%
100,0%
* az összefoglaló készítésekor rendelkezésre álló legfrissebb, 2011. II. negyedév végi adatok (eszközök könyv szerinti nettó értéke) alapján (módszertani szempontból helytállóbb viszonyítási alapnak bizonyulna az egyes intézmények lakossági ügyfélszáma vagy szerződésszáma alapján történő összehasonlítás, azonban jelenleg ezen adatok – összességében – nem állnak a Felügyelet rendelkezésére az intézmények általi kötelező adatszolgáltatás alapján)
2011. III. negyedév
Tájékoztató adatok
darab Pénz- és tőkepiaci szektor összesen
1 114
Pénzpiaci, tőkepiaci, biztosítási és pénztári szektor beadványai, valamint a be nem sorolt ügyek száma mindösszesen
3 811
7
3.
3.1
Biztosítókat érintő beadványok
Biztosítók elleni fogyasztói beadványok intézménycsoportonként
A biztosítókat érintő beadványok száma 2011 II. negyedévéhez viszonyítva hozzávetőlegesen stagnálást mutatott, az előző év azonos időszakához képest viszont csaknem 46 %-kal csökkent.
Intézménytípus
2010. III. negyedév
2011. II. negyedév
2011. III. negyedév
2011. III. né./ 2011. II. né.
2011. III. né./ 2010. III. né.
darab
megoszlás
darab
megoszlás
darab
megoszlás
%
%
Biztosító rt.
762
97,4%
387
93,3%
409
96,2%
105,7%
53,7%
Biztosítás közvetítő
11
1,4%
22
5,3%
11
2,6%
50,0%
100,0%
Biztosító egyesület
9
1,2%
6
1,4%
5
1,2%
83,3%
55,6%
Összesen
782
100,0%
415
100,0%
425
100,0%
102,4%
54,3%
3.2
Biztosítási tárgyú beadványok szolgáltatástípusonkénti megoszlása
A szolgáltatástípusokat tekintve a bejelentések több mint háromnegyedét a kötelező gépjármű-felelősségbiztosítással, a lakás- és életbiztosításokkal kapcsolatos ügyek teszik ki, míg a beadványtípusok szerinti csoportosítás alapján hozzávetőlegesen ugyanekkora arányt képviselnek a kárkifizetésekkel összefüggő, az egyéb ügyviteli hibákkal és a tájékoztatási hiányosságokkal kapcsolatos beadványok az alábbi diagramok szerint.
8
2011. III. né./ 2011. II. né.
2011. III. né./ 2010. III. né.
megoszlás
%
%
112
26,4%
145,5%
49,6%
37,6%
109
25,6%
69,9%
44,7%
54
13,0%
42
9,9%
77,8%
87,5%
7,8%
27
6,5%
31
7,3%
114,8%
50,8%
42
5,4%
21
5,1%
28
6,6%
133,3%
66,7%
Hitelfedezeti életbiztosítás
31
4,0%
19
4,6%
21
4,9%
110,5%
67,7%
Felelősségbiztosítás
19
2,4%
10
2,4%
19
4,5%
190,0%
100,0%
Egyéb vagyonbiztosítás
17
2,2%
11
2,7%
17
4,0%
154,5%
100,0%
Balesetbiztosítás/ betegségbiztosítás
15
1,9%
12
2,9%
9
2,1%
75,0%
60,0%
Hiteltörlesztési célú megtakarítási életbiztosítás
7
0,9%
0
0,0%
6
1,4%
nem értelmezhető
85,7%
Utazási biztosítás
8
1,0%
5
1,2%
4
0,9%
80,0%
50,0%
Egyéb
64
8,2%
23
5,4%
27
6,4%
117,4%
42,2%
Összesen
782
100,0%
415
100,0%
425
100,0%
102,4%
54,3%
2010. III. negyedév
2011. II. negyedév
2011. III. negyedév
darab
megoszlás
darab
megoszlás
darab
Lakásbiztosítás/ otthonbiztosítás
226
28,9%
77
18,6%
Kötelező gépjárműfelelősségbiztosítás
244
31,2%
156
Unit-linked életbiztosítás
48
6,1%
Hagyományos életbiztosítás
61
Casco
Szolgáltatástípus
3.3
Beadványtípusok szerinti megoszlás
9
2011. III. né./ 2011. II. né.
2011. III. né./ 2011. III. né.
megoszlás
%
%
147
34,6%
147,0%
83,1%
24,3%
70
16,5%
69,3%
48,6%
61
14,7%
53
12,5%
86,9%
61,6%
11,3%
51
12,3%
51
12,0%
100,0%
58,0%
170
21,7%
47
11,3%
47
11,1%
100,0%
27,6%
Díjszámítás
19
2,4%
16
3,9%
18
4,2%
112,5%
94,7%
Ügyviteli kérdések
6
0,8%
4
1,0%
2
0,5%
50,0%
33,3% 66,7%
2010. III. negyedév
2011. II. negyedév
2011. III. negyedév
darab
megoszlás
darab
megoszlás
darab
Kárigény/ szolgáltatási igény elutasítása
177
22,6%
100
24,1%
Egyéb ügyviteli hibák
144
18,4%
101
Tájékoztatási hiányosság
86
11,0%
Kártérítési összeg/ biztosítási összeg mértéke
88
Kárügyintézés elhúzódása
Beadványtípus
Pénzügyi visszaélés
3
0,4%
0
0,0%
2
0,5%
nem értelmezhető
Jogosulatlan tevékenység
9
1,2%
3
0,7%
0
0,0%
0,0%
0%
Egyéb
80
10,2%
32
7,7%
35
8,1%
109,4%
43,8%
Összesen
782
100,0%
415
100,0%
425
100,0%
102,4%
54,3%
10
A biztosítók piaci részesedésének és az őket érintő beadványok számának alakulása
3.4
Piaci részesedésüket jelentősebben meghaladó mértékben érkeztek beadványok a Generali-Providencia Biztosító Zrt.-re, a Groupama Garancia Biztosító Zrt.-re, illetve az UNION Vienna Insurance Group Biztosító Zrt.-re. Piaci részesedéséhez mérten kevés beadvány érkezett az ING Biztosító Zrt.-re, a Magyar Posta Biztosító Zrt.-re és a Magyar Posta Életbiztosító Zrt.-re, valamint az UNIQA Biztosító Zrt.-re és az AEGON Magyarország Általános Biztosító Zrt.-re. A táblázatban nem szerepelő intézményekre statisztikailag nem releváns mértékben érkeztek beadványok.
2011. III. negyedév Ssz.
Biztosító
Beadvány
Piaci részesedés*
darab
%
%
1.
Generali-Providencia Biztosító Zrt.
104
24,5%
14,5%
2.
Allianz Hungária Biztosító Zrt.
77
18,1%
20,7%
3.
Groupama Garancia Biztosító Zrt.
67
15,8%
10,8%
4.
AEGON Magyarország Általános Biztosító Zrt.
25
5,9%
9,8%
5.
K&H Biztosító Zrt.
18
4,2%
4,3%
6.
UNION Vienna Insurance Group Biztosító Zrt.
15
3,5%
2,9%
7.
UNIQA Biztosító Zrt.
15
3,5%
6,6%
8.
ING Biztosító Zrt.
13
3,1%
8,0%
9.
Magyar Posta Biztosító Zrt. és Magyar Posta Életbiztosító Zrt.
10
2,4%
5,3%
10.
Közlekedési Biztosító Egyesület
6
1,4%
0,9%
Összesen
350
82,4%
83,8%
Biztosítói szektor összesen
425
100,0%
100,0%
* az összefoglaló készítésekor rendelkezésre álló, a biztosítók 2011. II. negyedéves (társaságonkénti) díjbevétel adatai alapján (módszertani szempontból helytállóbb viszonyítási alapnak bizonyulna az egyes intézmények lakossági ügyfélszáma vagy szerződésszáma alapján történő összehasonlítás, azonban jelenleg ezen adatok – összességében – nem állnak a Felügyelet rendelkezésére az intézmények általi kötelező adatszolgáltatás alapján)
2011. III. negyedév
Tájékoztató adat
darab Pénzpiaci, tőkepiaci, biztosítási és pénztári szektor beadványai, valamint a be nem sorolt ügyek száma mindösszesen
11
3 811
4.
4.1
Pénztári szektort érintő beadványok
2011. III. negyedévben a pénztári fogyasztói beadványok intézménytípusok szerinti megoszlása
A pénztári szektorra tett bejelentések száma a korábbi negyedévekben tapasztaltakhoz képest drasztikusan megugrott, ami a magánnyugdíjpénztári rendszer átalakítása során megállapított, ún. visszalépő tagi kifizetésekkel kapcsolatos beadványok következménye. Az önkéntes pénztárak és az egészségpénztárak esetében alig érkeztek beadványok a Felügyeletre.
Intézménytípus
2011. III. né./ 2011. II. né.
2011. III. né./ 2010. III. né.
megoszlás
%
%
2 229
99,8%
3654,1%
6754,5%
12,3%
3
0,1%
33,3%
20,0%
2
2,7%
2
0,1%
100,0%
40,0%
0,0%
1
1,4%
0
0,0%
0,0%
nem értelmezhető
100,0%
73
100,0%
2 234
100,0%
3060,3%
4215,1%
2010. III. negyedév
2011. II. negyedév
2011. III. negyedév
darab
megoszlás
darab
megoszlás
darab
Magánnyugdíjpénztár
33
62,3%
61
83,6%
Önkéntes nyugdíjpénztár
15
28,3%
9
Egészségpénztár
5
9,4%
Önsegélyező pénztár
0
Összesen
53
12
4.2
Pénztári beadványok beadványtípusok szerinti megoszlása
A beadványtípusok szerinti megoszlásból kitűnik, hogy a tagi kifizetésekkel kapcsolatos ügyek teszik ki a teljes állomány 95,3 %-át, illetve az egyéb ügyviteli hibák túlnyomó része is a magánnyugdíjpénztári visszalépésekkel függ össze.
2010. III. negyedév
2011. II. negyedév
2011. III. negyedév
Beadványtípus
2011. III. né./ 2011. II. né.
2011. III. né./ 2010. III. né.
darab
megoszlás
darab
megoszlás
darab
megoszlás
%
%
Tagi kifizetés
2
3,8%
32
43,8%
2 129
95,3%
6653,1%
106450,0%
Egyéb ügyviteli hibák
12
22,6%
8
11,0%
77
3,4%
962,5%
641,7%
Szolgáltatás
4
7,5%
16
21,9%
11
0,5%
68,8%
275,0%
Számlavezetés
14
26,4%
7
9,6%
8
0,4%
114,3%
57,1%
Tagsági viszony
10
18,9%
8
11,0%
2
0,1%
25,0%
20,0%
Tagszervezés
5
9,4%
0
0,0%
0
0,0%
nem értelmezhető
0,0%
Egyéb
6
11,4%
2
2,7%
7
0,3%
350,0%
116,7%
Összesen
53
100,0%
73
100,0%
2 234
100,0%
3060,3%
4215,1%
13
5.
A Felügyelet Ügyfélszolgálatához érkező megkeresések
A Felügyelethez érkezett beadványok mellett a statisztikai összefoglaló e fejezetében – negyedéves bontásban – szemléltetjük az Ügyfélszolgálathoz érkezett megkeresések számának alakulását. A részletezett számadatok a mellékletben található 1. sz. táblázatban tekinthetőek meg.
A Felügyelet ügyfélszolgálatához 2011 III. negyedévében összesen 14 178 fogyasztói megkeresés érkezett, ez összességében a múlt negyedévi értékhez viszonyítva közel 60 %kal, s az előző év azonos időszakában megállapított adathoz képest mintegy 45 %-kal magasabb. A telefonon, illetve az írásban érkezett megkeresések számának jelentős növekedését a magánnyugdíjpénztári hozamgarantált tőke feletti összeg kifizetésével kapcsolatos megkeresések okozták. A személyes megkeresések száma azonban kismértékben csökkent. A 2010-es év hasonló időszakához viszonyítva több mint két és félszer annyi írásbeli megkeresést regisztráltak, a személyes és a telefonos megkeresések azonban csak enyhén növekvő tendenciát mutatnak.
Ügyfélszolgálati megkeresés
2010. III. negyedév
2011. II. negyedév
2011. III. negyedév
2011. III. né./ 2011. III. né./ 2011. II. né. 2010. III. né.
darab
megoszlás
darab
megoszlás
darab
megoszlás
%
%
Személyes
1 156
11,8%
1 288
14,5%
1 206
8,5%
93,6%
104,3%
Telefonon történő
6 108
62,4%
4 588
51,5%
6 203
43,8%
135,2%
101,6%
Írásbeli
2 532
25,8%
3 037
34,1%
6 769
47,7%
222,9%
267,3%
Összesen
9 796
100,0%
8 913
100,0%
14 178
100,0%
159,1%
144,7%
14
Mellékletek 1 sz. táblázat
2009. I. negyedév
2009. II. negyedév
2009. III. negyedév
2009. IV. negyedév
2010. I. negyedév
2010. II. negyedév
2010. III. negyedév
2010. IV. negyedév
2011. I. negyedév
2011. II. negyedév
2011. III. negyedév
darab
darab
darab
darab
darab
darab
darab
darab
darab
darab
darab
Pénzpiaci beadványok
2 046
1 494
2 408
1 725
2 039
1 794
1 395
1 228
1 065
897
1 092
Tőkepiaci beadványok
90
72
44
43
47
32
22
16
15
19
22
Biztosítási beadványok
764
576
606
713
955
912
782
669
514
415
425
Pénztári beadványok
161
156
151
111
127
75
53
28
36
73
2 234
Be nem sorolt ügyek
81
67
29
144
65
140
77
53
86
48
38
Beadványok összesen
3 142
2 365
3 238
2 736
3 233
2 953
2 329
1 994
1 716
1 452
3 811
Ügyfélszolgálathoz érkező megkeresések összesen
12 367
10 208
9 634
9 548
10 028
9 499
9 796
10 742
10 291
8 913
14 178
Beadványok és megkeresések mindösszesen:
15 509
12 573
12 872
12 284
13 261
12 452
12 125
12 736
12 007
10 365
17 989
Szektor
2. sz. táblázat
2011. III. né./ 2011. II. né.
2011. III. né./ 2010. III. né.
megoszlás
%
%
244
21,9%
138,6%
110,9%
20,4%
183
16,4%
97,9%
49,3%
97
10,6%
134
12,0%
138,1%
57,5%
11,3%
120
13,1%
131
11,8%
109,2%
81,9%
35
2,5%
36
3,9%
71
6,4%
197,2%
202,9%
Törlesztőrészlet mértéke
77
5,4%
44
4,8%
59
5,3%
134,1%
76,6%
Jutalék, költség, díj mértéke
80
5,6%
57
6,2%
53
4,8%
93,0%
66,3%
Méltányossági kérelem
61
4,3%
25
2,7%
38
3,4%
152,0%
62,3%
Egyoldalú szerződésmódosítás
31
2,2%
23
2,5%
27
2,4%
117,4%
87,1%
Elő-, végtörlesztés
34
2,4%
21
2,3%
26
2,3%
123,8%
76,5%
Árfolyam
7
0,5%
15
1,6%
24
2,2%
160,0%
342,9%
KHR
36
2,5%
21
2,3%
20
1,8%
95,2%
55,6%
Állami támogatás
10
0,7%
7
0,8%
10
0,9%
142,9%
100,0%
Jogosulatlan tevékenység
19
1,3%
16
1,7%
8
0,7%
50,0%
42,1%
Pénzügyi visszaélés
6
0,4%
9
1,0%
6
0,5%
66,7%
100,0%
Elektronikus szolgáltatás
5
0,4%
0
0,0%
6
0,5%
nem értelmezhető
120,0%
Hozam mértéke
8
0,6%
2
0,2%
4
0,4%
200,0%
50,0%
Nyilvántartási hiányosság
7
0,5%
4
0,4%
3
0,3%
75,0%
42,9%
Ügynöki tevékenység
4
0,3%
0
0,0%
0
0,0%
nem értelmezhető
0,0%
Egyéb
13
1,0%
56
6,3%
67
6,0%
119,6%
515,4%
Pénz- és tőkepiaci szektor összesen
1 417
100,0%
916
100,0%
1 114
100,0%
121,6%
78,6%
Beadványtípus
2010. III. negyedév
2011. II. negyedév
2011. III. negyedév
Pénz- és tőkepiaci szektor
darab
megoszlás
darab
megoszlás
darab
Elszámolás, megbízás teljesítés
220
15,5%
176
19,2%
Szolgáltatás minősége
371
26,2%
187
Egyéb ügyviteli hibák
233
16,4%
Tájékoztatási hiányosság
160
Kamatok mértéke
