ÖSSZEFOGLALÓ JELENTÉS az árubemutatóval egybekötött termékértékesítési tevékenység ellenőrzéséről
Budapest, 2013. december
NEMZETI FOGYASZTÓVÉDELMI HATÓSÁG SZOLGÁLTATÁS-ELLENŐRZÉSI FŐOSZTÁLY Iktatószám: Készítette:
SEF-1733/2013. Balogh Edina Csengeri Éva
Összefoglaló jelentés Az árubemutatóval egybekötött termékértékesítési tevékenység ellenőrzéséről
Budapest, 2013. december
1. Az ellenőrzés indoka, célja Az árubemutatóval egybekötött termékértékesítési tevékenység a hagyományostól eltérő kereskedelmi formák egyike, ahol az ügyletkötés természetéből adódóan a fogyasztók fokozott védelmet igényelnek. Az elmúlt időszakban a fogyasztóvédelmi hatóság a termékbemutatókkal kapcsolatban lefolytatott ellenőrzések alkalmával, illetve a beérkezett fogyasztói panaszok kivizsgálásakor nagy számban tapasztalt a vállalkozások részéről olyan jogsértő magatartást, amellyel megtévesztették, megkárosították az előadásokat látogató, jellemzően nyugdíjas célközönséget. Fentiekre tekintettel hatóságunk idén is szükségesnek tartotta az árubemutatóval egybekötött termékértékesítési tevékenység ellenőrzését, annak érdekében, hogy kiszűrje azon vállalkozásokat, amelyek a fogyasztók érdekeit, jogait és a hatályos jogszabályokat megsértve végzik üzleten kívüli kereskedelmi tevékenységüket. 2. Az ellenőrzés időtartama és résztvevői Az ellenőrzésekre 2013. március 4. és 2013. október 31. között került sor valamennyi Kormányhivatal Fogyasztóvédelmi Felügyelősége, valamint az NFH UCP és Piacfelügyeleti Hatósági Osztálya részvételével. Az ellenőrzés szakmai irányítását az NFH Szolgáltatás-ellenőrzési Főosztálya látta el.
3. Az ellenőrzés általános tapasztalatai A témavizsgálat során a területi felügyelőségek 173 árubemutatón végeztek hatósági ellenőrzést, amelyből 118 esetben tártak fel valamilyen jogsértést, így a kifogásolási arány 68%-os volt. Tekintettel a témavizsgálat több hónapos időtartamára, a felügyelőségeknek lehetőségük nyílt egyes vállalkozások ismételt, illetve utóellenőrzésére is. A vizsgált árubemutatók 255 vállalkozás tevékenységéhez voltak köthetők, mivel azok szervezését és lebonyolítását az esetek többségében nem ugyanaz a vállalkozás bonyolította le. Ismételt ellenőrzés (jogsértés megállapítását követő 6 hónapon belüli újabb vizsgálat lefolytatása) összesen 5 db vállalkozás esetében történt, amelyek közül 2 továbbra sem a jogszabályoknak megfelelően végezte tevékenységét. A felügyelőségek tapasztalatai alapján általánosságban elmondható, hogy az árubemutatókon elhangzó előadások más hangvételűek és stílusúak a nagyobb városokban, mint a kisebb településeken. A kisvárosokban, falvakban szervezett bemutatók előadói az esetek többségében kevésbé felkészülten, kevésbé szervezetten tartották meg előadásaikat, a bemutatott termékeknek pedig sok esetben valószerűtlen, egyértelműen túlzó pozitív hatásokat tulajdonítottak. A nagyobb városokban többnyire jól felkészült, kiváló kommunikációs készségű, megnyerő stílusú előadók tartották meg jól felépített, gördülékeny előadásaikat, amelyek során a hallgatóság számára hihetőbb tulajdonságokkal ruházták fel az eladásra kínált termékeket. Általános tapasztalat, hogy a szervező vállalkozások továbbra is igyekeznek elkerülni a hatósági jelenlétet az árubemutatókon, ezért egyre ritkábban invitálják szórólap útján az érdeklődőket, gyakorivá váltak a személyre szóló meghívók, illetve a telefonos megkeresések. Előfordult továbbá, hogy az utcán - egészségfelmérés címén - kérdőív kitöltésére kérték a járókelőket, amelyek az egészséggel, életmóddal kapcsolatos
2
véleményeken, szokásokon túl, a választ adó személyes adataira vonatkozóan is tartalmaztak kérdéseket. Az ellenőrzéseket lefolytató felügyelőségek munkatársai arról is beszámoltak, hogy egyes árubemutatók alkalmával már nemcsak személyazonosító igazolvány és nyugdíj szelvény, hanem adó igazolvány, illetve TAJ kártya felmutatását is kérték a megjelent érdeklődőktől. A bemutatókon az előadók hosszasan (gyakran 4-5 órán keresztül) beszélnek az egészséges életmódról, amelynek részeként kérdéseket intéznek a hallgatósághoz arra vonatkozóan, hogy mit tesznek egészségük megőrzése érdekében. Előfordult olyan árubemutató, amely során az előadó kifejezetten kellemetlen, megalázó helyzetbe hozta a megjelent idős hallgatóságot azzal, hogy megjegyzéseket tett a jelen lévők szellemi képességeire. Elmondható, hogy az árubemutatók célközönsége - idősebb korosztály - körében egyre népszerűbbek a felügyelők által nyugdíjas klubokban, idősek otthonában, idősek napközi otthonában prevenciós jelleggel tartott előadások. Mindemellett pozitív változás érzékelhető a fogyasztók körében a hatósági ellenőrzések megítélése tekintetben is. Egyre növekszik ugyanis azon fogyasztók száma, akik a felügyelőségek munkatársainak jelenlétét és ellenőrzési szándékát pozitívan értékelik az árubemutatókon. A fentieket támasztja alá az a tény is, hogy egyre több fogyasztó segíti a hatóság munkáját azzal, hogy névre szóló meghívóját eljuttatja a területi felügyelőséghez, ezzel lehetővé téve, hogy a hatóság részt vegyen és ellenőrzést folytasson az adott termékbemutatón.
4. Az árubemutatók vizsgálatának részletes tapasztalatai 4.1 Szórólapok ellenőrzésének tapasztalatai A szervező vállalkozások a postaládákban elhelyezett szórólapokkal szemben az utóbbi időben előnyben részesítik a névre szóló, illetve telefonos meghívásokat, így a fogyasztóvédelmi hatóság munkatársai számára nehézségekbe ütközik a termékbemutatók helyszínének, időpontjának megismerése. A felügyelők ezekről az információkról - a fogyasztók által eljutatott személyre szóló meghívókon túl - az esetek egy részében az árubemutatók helyszínéül szolgáló éttermek, művelődési házak felkeresésével szereztek tudomást. Sajnálatos azonban, hogy a vendéglátó egységek - a bevételkieséstől való félelmük miatt – néhány esetben elzárkóztak az árubemutatók időpontjának közlésétől. Meglehetősen elterjedt gyakorlatnak mondható, hogy az árubemutatót szervező vállalkozások rendezvényeiket „egészségnapként”, „egészségügyi szűrővizsgálatként”, „teljes körű egészségmegőrző programként”, illetve „ingyenes állapotfelmérésként” (pl.: szív- és érrendszeri állapotfelmérés, vércukorszint mérés, testzsír mérés, írisz diagnosztika, thermokamerás diagnosztika) hirdetik meg. Csaknem minden „egészségnapként” vagy hasonló programként hirdetett rendezvényről a helyszínen kiderül, hogy az egészséges életmódról szóló előadás csupán eszköz arra, hogy az egészségüket fontosnak tartó fogyasztókat meggyőzzék a bemutatott termékek nélkülözhetetlenségéről és megvásárlásáról. A felügyelőségek több esetben tapasztalták, hogy az állapotfelmérésekhez kapcsolódó vizsgálatokat erre vonatkozó szakképesítéssel nem rendelkező személy végezte. A témavizsgálat során 155 esetben vizsgálták a felügyelőségek munkatársai, hogy a szórólapon, illetve a meghívón feltüntetettek (ajándékok, programok) megvalósultak-e a termékbemutató során. Pozitívumként értékelhető, hogy az árubemutatóra invitáló írásos dokumentumok mindössze 15%-ánál tért el a tájékoztatás a termékbemutatón tapasztaltaktól.
3
A vizsgált szórólapok, illetve meghívók 12 esetben téves tájékoztatást adtak a programról, így ezekben az esetekben a termékbemutatón megjelent fogyasztók nem a meghirdetett eseményen vettek részt. További 11 dokumentumon az érdeklődőknek ígért ajándékok nem egyeztek meg az előadás során átadott ajándékokkal, illetve azokat nem az ott feltüntetett mennyiségben kapták meg a résztvevők. 4.2 Próbavásárlások, próbarendelések tapasztalatai A lefolytatott ellenőrzések tapasztalatai alapján általánosságban elmondható, hogy az alacsonyabb árkategóriájú termékek megvásárlására a helyszínen is lehetőség van, ezzel szemben a drágább termékeket a termékbemutatókon csak megrendelni tudják a fogyasztók. Több árubemutatót lebonyolító előadó is kihangsúlyozta, hogy a bemutatott termékek megvásárlására, illetve megrendelésére a helyszínen nincs lehetőség. Ezekben az esetekben az előadó csak tájékoztatta a résztvevőket arról, hogy a bemutatott termékeket mely szaküzletben, webáruházban, illetve milyen telefonos elérhetőségen van módjuk megrendelni. Előfordult olyan eset is, hogy a kiválasztott érdeklődőket az előadás végén egy külön helyiségbe invitálták, és ott tájékoztatták őket a termék megvásárlásával kapcsolatos információkról. Azokban az esetekben, amikor a helyszínen lehetőség volt a termék megrendelésére, az előadók sok esetben arról tájékoztatták a résztvevőket, hogy a megrendelt árukat a szerződéskötés napján, illetve a lehető legrövidebb határidőn belül kiszállítják a fogyasztó lakására. Ezekben az esetekben a fogyasztó gondolkodási ideje még inkább lerövidül, hiszen a fogyasztó a termék átvételét követően 8 munkanapon belül állhat el indoklás nélkül a szerződéstől. Az ellenőrzéseket lefolytató felügyelőknek a vizsgált 173 árubemutató során 76 alkalommal nyílt lehetőségük a bemutatásra került termékek próbavásárlására vagy próbarendelésére. A próbavásárolt termékek elsősorban az alacsonyabb árkategóriájú termékek közül kerültek ki. A vizsgálat alá vont vállalkozások mindössze 10 esetben mulasztották el nyugtaadási kötelezettségüket, tehát nem állítottak ki számlát, illetve nyugtát a részvételi díjról, a vásárlásról vagy az előleg/foglaló fizetéséről. A próbavásárlások során a felügyelők minden esetben ellenőrizték az elállási joggal kapcsolatos írásbeli tájékoztatás meglétét, továbbá a vállalkozás azonosításához szükséges adatok feltüntetését. Az árubemutatót szervező cégek 11 esetben egyáltalán nem, 18 esetben pedig csak részben tettek eleget ez irányú tájékoztatási kötelezettségüknek. A témavizsgálat során az elállási joggal kapcsolatos jogsértések előfordulása az alábbiak szerint alakult: Nem tájékoztatták írásban a fogyasztót annak a személynek a nevéről, akivel szemben elállási jogát gyakorolhatja (6 eset). Nem tájékoztatták írásban a fogyasztót annak a személynek a címéről, akivel szemben elállási jogát gyakorolhatja (7 eset). Az írásbeli tájékoztatás nem tartalmazta, hogy a fogyasztó a termék kézhezvételétől számított 8 munkanap elteltéig élhet elállási jogával (4 eset).
4
Az írásbeli tájékoztatás nem tartalmazta, hogy a fogyasztó elállási jogát szolgáltatás nyújtására irányuló szerződés esetében a szerződéskötés napjától számított 8 munkanap elteltéig gyakorolhatja (4 eset). Nem tájékoztatták a fogyasztót arról, hogy írásban történő elállás esetén a fogyasztó nyilatkozatát határidőben érvényesítettnek kell tekinteni, amennyiben azt a határidő lejárta előtt elküldi (11 eset). Hiányzott az írásbeli tájékoztatás arra vonatkozóan, hogy a jogszabály által biztosított elállás esetén a fogyasztó nem köteles megtéríteni a terméknek azt az értékcsökkenését, amely a rendeltetésszerű használat következménye, és nem köteles a termék használatáért használati díjat fizetni, ugyanakkor az átvett termék neki felróható értékcsökkenéséért helytállni tartozik (12 eset). Az írásbeli tájékoztatás nem tartalmazta, hogy a fogyasztó jogszabály által biztosított elállása esetén a vállalkozás nem köteles az átvett vételár, illetve a szolgáltatás díja után kamatot fizetni (4 eset). Nem tájékoztatták írásban a fogyasztót arról, hogy nem gyakorolhatja a jogszabály által biztosított elállási jogát, ha a terméket nem tudja teljes egészében visszaszolgáltatni. Ha azonban részben vissza tudja azt szolgáltatni úgy, hogy a megmaradt rész értéke és használhatósága nem csökkent, a vételár arányos részének visszaszolgáltatását követelheti (9 eset). Hiányzott az írásbeli tájékoztatás arra vonatkozóan, hogy amennyiben a szolgáltatás nyújtására irányuló szerződést részben teljesítették, a fogyasztónak a díj visszafizetésére vonatkozó követelésével szemben a vállalkozás követelheti a szolgáltatás már igénybe vett részére arányosan járó díjat (3 eset). Az írásbeli tájékoztatás nem tartalmazta, hogy a fogyasztó nem gyakorolhatja a 8 munkanapon belüli elállási jogát, ha a szolgáltatást már teljes egészében igénybe vette (5 eset). Az árubemutatókon többnyire olyan termékeket mutattak be a vállalkozások, amelyek nem tartoztak a kötelező jótállást előíró jogszabály hatálya alá, így ezekben az esetekben jótállási jegy átadására nem került sor. Egyre több azon termékbemutatók száma is, amelyeken az értékesítési céllal bemutatott termékek megvásárlására a helyszínen nincs lehetőség, csupán azok megrendelésére. A vállalkozások tájékoztatása alapján ilyen esetekben a megrendelt, jótállásra kötelezett termékek kiszállításával egyidejűleg adják át a jótállási jegyeket. A fent említett okok miatt összesen 27 jótállási jegy ellenőrzésére került sor, amelyből mindössze 1 db dokumentum nem felelt meg tartalmilag a jogszabályban előírt követelményeknek. Az említett jótállási jeggyel kapcsolatban a felügyelők megállapították, hogy az nem tartalmazta a fogyasztókat a jótállás alapján megillető jogokról szóló tájékoztatást. A felügyelők jótállási jegy átadásának elmulasztását nem tapasztalták az ellenőrzés ideje alatt. 4.3 Az árubemutatón értékesített, illetve ajándékba adott termékekkel kapcsolatos tapasztalatok A bemutatott és többnyire megvásárlásra kínált termékekkel kapcsolatban általánosságban elmondható, hogy azokról sem a szórólapokon, sem a telefonos bejelentkezés alkalmával nem adnak információt az érdeklődőknek, a helyszínen pedig elegáns takarók alá rejtik a termékeket, így az utolsó pillanatig titok övezi azok mibenlétét. Az előadók kifogástalan
5
öltözete, etikettnek megfelelő bemutatkozása, valamint az eladásra kínált termékkel kapcsolatos titokzatosság összességében azt a benyomást kelti a résztvevőkben, hogy egy megbízható vállalkozás ajánlatát fogják hallani és egy igazán kivételes termékvásárlási lehetőség előtt állnak. Az ellenőrzést végző felügyelők tapasztalatai alapján általánosságban elmondható, hogy a vásárlás megkönnyítése érdekében a vállalkozások csaknem miden esetben felkínálnak banki áruhitelt vagy részletfizetési lehetőséget is a fogyasztóknak. A korábbi évek gyakorlatához hasonlóan az árubemutatók - szinte kivétel nélkül - a magasabb árkategóriát képviselő termékek bemutatására fókuszáltak, amelyek az idei évben többnyire hűtő-fűtő-légtisztító berendezések, vízszűrő, illetve -tisztító készülékek, továbbá infralámpák, masszázsfotelek, különböző mágnesterápiás eszközök, valamint edénykészletek voltak. Az előadók a termékbemutatók során számos esetben lehetőséget biztosítottak arra, hogy néhány résztvevő rövid időre kipróbálhassa a bemutatott terméket annak érdekében, hogy ezt követően megosszák tapasztalataikat a többi jelenlévővel. Az említett értékesítési technikát szívesen alkalmazzák a lebonyolító cégek, hiszen a termékekkel kapcsolatos pozitív vélemény hihetőbbé válik, ha az a jelen lévő érdeklődők tapasztalataként hangzik el a bemutatókon. Az idei évben az árubemutatókon való részvételért a szervezők ajándékként leggyakrabban az alábbi termékeket adták át a fogyasztóknak: parfüm, kávé, különböző tisztítószerek, mosószer, mosógolyó, karóra, kerekes bevásárlótáska, látásjavító raszter-szemüveg, étkészlet, LED-es fényfüzér. 4.4 Mintavétel Tekintettel arra, hogy idén az árubemutatók alkalmával az ajándékba adott kisszámú műszaki termékkel kapcsolatban biztonságossági kockázat nem merült fel, mintavételre nem került sor. 4.5 Tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatok ellenőrzése A felügyelőségek - az előző évekhez hasonlóan - valamennyi árubemutató alkalmával vizsgálták a tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatok előfordulását és minden második vizsgált árubemutatón (91 db) állapítottak meg valamilyen tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmába ütköző magatartást. E tekintetben a kifogásolási arány – az előző év eredményével megegyezően – 53%-os volt. A felügyelőségek a bemutatók alkalmával összesen 122 esetben tapasztalták a megtévesztő állítás megvalósulásának tényét vagy a fogyasztók számára lényeges információ elhallgatását. Az említett adatokból kiderül tehát, hogy egy-egy árubemutatón az ez irányú jogsértések halmozottan fordultak elő. Mindenképpen pozitívumként értékelhető az a tény, hogy az ellenőrzések során agresszív kereskedelmi gyakorlat az idei évben sem fordult elő. Az alábbiakban ismertetjük a vonatkozó jogszabály úgynevezett „Feketelistájában” nevesített azon jogsértéseket, amelyek feltárására összesen 53 esetben kerül sor. A vizsgált vállalkozások 18 árubemutatón forgalmaztak olyan termékeket, amelyek üzleten kívüli értékesítése a vonatkozó jogszabály alapján nem megengedett.
6
A felügyelőségek tapasztalatai alapján ezek a termékek jellemzően segédeszközök, illetve élelmiszerek, elsősorban étrend-kiegészítők voltak.
gyógyászati
A vizsgálat ideje alatt 14 bemutatón olyan valótlan állítás hangzott el, amely szerint a bemutatott termék alkalmas betegségek, illetve az emberi szervezet működési zavarainak, rendellenességeinek gyógyítására. A termékekkel kapcsolatban elhangzottak valóságtartalmát az érintett vállalkozások nem tudták dokumentumokkal alátámasztani, hitelt érdemlően igazolni. 7 esetben tapasztalták az ellenőrzést végző felügyelők annak valótlan állítását, hogy a bemutatott termék forgalmazását valamely hatóság engedélyezte. 5 vizsgált termékbemutatón fordult elő, hogy az előadást tartó személy azt a hamis benyomást keltette, hogy a fogyasztó már megnyert, meg fog nyerni, vagy meghatározott cselekmény megtétele révén fog megnyerni egy nyereményt vagy egyéb előnyhöz jutni, miközben valójában nem volt ilyen nyeremény, illetve előny, vagy a nyeremény, illetve egyéb előny érvényesítése, illetve igénybevétele a fogyasztó számára meghatározott pénzösszeg megfizetéséhez vagy költségek viseléséhez volt kötött. Az ellenőrzést végző felügyelők 4 esetben tapasztalták, hogy a termékbemutatót lebonyolító cég képviselője arról tájékoztatta a résztvevőket, miszerint a bemutatott áru csak nagyon korlátozott ideig áll rendelkezésre vagy bizonyos feltételek mellett csak nagyon korlátozott ideig áll rendelkezésre. Az előadást tartó személyek az említett technikával a fogyasztókat azonnali döntéshozatalra késztetik, ezzel megfosztva őket a tájékozott döntéshez szükséges időtől. 3 árubemutató alkalmával állapították meg a felügyelők, hogy a forgalmazott terméken jogosulatlanul került feltüntetésre valamely minőségi jelzés, bizalmi védjegy vagy hasonló megkülönböztető jelölés. Két árubemutatón fordult elő, hogy a termékért annak ellenére fizetnie kellett a fogyasztónak, hogy azt korábban ingyenesen, térítésmentesen hirdetették. Mindkét alkalommal több, „ingyenes” ajándékot kínáltak a fogyasztóknak, amelyekhez azonban csak az utolsó, „ajándékként” átadott termék előállítási költségének (közel 150 000 Ft) kifizetése esetén juthattak hozzá. A termékbemutatókon az előzőekben ismertetett ún. „feketelistás” jogsértések mellett további 70 esetben tártak fel megtévesztő kereskedelmi gyakorlatot a felügyelőségek. 54 alkalommal került megállapításra, hogy a vállalkozás által nyújtott tájékoztatás valótlan információt tartalmazott, illetve valós tényt oly módon jelenített meg, amely megtévesztette, vagy alkalmas volt arra, hogy megtévessze a fogyasztót az áru lényeges tulajdonságai tekintetében és ezáltal olyan ügyleti döntés meghozatalára késztette vagy alkalmas volt arra, hogy olyan ügyleti döntést hozzon, amelyet egyébként nem hozott volna meg. A megtévesztő mulasztás tényét a vizsgálat során 14 esetben állapították meg a felügyelőségek, amelynek során az előadást tartó személy a fogyasztó tájékozott ügyleti döntéséhez szükséges és ezért jelentős információt elhallgatott vagy félreérthető, illetve időszerűtlen módon bocsátott rendelkezésre. 2 esetben állapították meg a felügyelőségek, hogy a vállalkozás kereskedelmi gyakorlatának megvalósítása során nem az ésszerűen elvárható szintű szakismerettel, illetve nem a jóhiszeműség és tisztesség alapelvének megfelelően elvárható gondossággal járt el.
7
5. Általános Szerződési Feltételek vizsgálatának tapasztalatai Az ellenőrzés tárgyát képezte a vállalkozások által alkalmazott, a szerződés részét képező Általános Szerződési Feltételek áttanulmányozása. A vállalkozások Általános Szerződési Feltételeinek vizsgálata annak érdekében történt meg, hogy kiszűrje azokat a vállalkozásokat, amelyek tisztességtelen, jogszabályba ütköző, illetve fogyasztóvédelmi szempontból aggályos szerződéses kikötéseket alkalmaznak. A vállalkozásnak minden esetben rendelkeznie kell a fogyasztó jogairól szóló írásos tájékoztatással. Az írásbeli tájékoztatás a vállalkozás Általános Szerződési Feltételeinek minősül, azaz olyan szerződéses feltételnek, amelyet az egyik fél több szerződés megkötése céljából egyoldalúan, a másik fél közreműködése nélkül előre meghatároz, és amelyet a felek egyedileg nem tárgyaltak meg. Fontos hangsúlyozni, hogy az általános szerződési feltétel csak akkor válik a szerződés részévé, ha alkalmazója lehetővé tette, hogy a másik fél annak tartalmát megismerje, és ha azt a másik fél kifejezetten vagy ráutaló magatartással elfogadta. Egy adott Általános Szerződési Feltételeket tartalmazó dokumentum áttanulmányozása után az NFH levélben fogalmazta meg szakmai észrevételeit, illetve kifogásait az érintett vállalkozások számára, egyúttal megfelelő határidőt biztosított a vállalkozásoknak, hogy az iránymutatásoknak megfelelően összhangba hozzák Általános Szerződési Feltételeiket a jogszabályokkal. Az NFH tapasztalatai az idei évben vegyes képet mutattak az Általános Szerződési Feltételek vizsgálatával kapcsolatban. A sikeresen megoldott ügyek mellett ugyanis a Hatóság eljárását több esetben nehezítette a megkeresett vállalkozás elhúzódó együttműködése, vagy annak teljes hiánya, mely okok miatt a Hatóság egyrészt kénytelen volt a Polgári törvénykönyvről szóló 1959. évi IV. törvény 209/B § (2) bekezdésében foglaltak alapján élni az általános szerződési feltétel tisztességtelenségének megállapítására irányuló keresetindítás lehetőségével, másrészt több ügy a jelentés napján is folyamatban van. Arra is volt példa, hogy fogyasztói jelzésre vizsgálta a Hatóság valamelyik vállalkozás Általános Szerződési Feltételeit. Ilyen esetekben Hatóságunk – a vállalkozás megkeresésével egyidejűleg – jogi segítségnyújtás céljából a fogyasztót is tájékoztatta arról, hogy milyen kikötéseket vél jogilag aggályosnak az Általános Szerződési Feltételekben. 2013-ban az NFH egy árubemutatók tartásával foglalkozó vállalkozással szemben indított közérdekű pert a vállalkozás által alkalmazott általános szerződési feltételek miatt. A Kecskeméti Törvényszék ítéletében tisztességtelennek találta az alperes vállalkozás által alkalmazott általános szerződési feltételek azon kikötését, amely a vételár 30%-ának megfelelő összegű kötbér fizetésére kötelezte a fogyasztókat az üzleten kívül fogyasztóval kötött szerződésekről szóló 213/2008. (VIII. 29.) Korm. rendeletben biztosított elállási jog nyolc munkanapon belül történő gyakorlása esetén. A bíróság tisztességtelennek találta továbbá azon feltételt is, amely a fogyasztó és a vállalkozás közötti jogvita esetére a vállalkozás székhelye szerinti bíróságok illetékességét kötötte ki. A bíróság kötelezte továbbá az alperes vállalkozást, hogy az ítéletben megfogalmazott közleményt két országos napilapban két-két alkalommal tegye közzé. Ugyanakkor szükséges kiemelni, hogy a szóban forgó ítélet a jelentés elkészültéig még nem emelkedett jogerőre.
6. Termékbemutatókkal kapcsolatos panaszok, fogyasztói bejelentések Az idei évben az árubemutatókat szervező, illetve lebonyolító vállalkozások tevékenységével kapcsolatban beérkezett fogyasztói beadványok (kérelem, közérdekű bejelentés, tájékoztatáskérés) száma ugrásszerűen megnőtt (625 db) az előző évhez képest (368 db).
8
Az említett eltérés azonban nem jelenti azt, hogy minden megyében csaknem kétszeresére nőtt a fogyasztói beadványok száma. Míg egyes területeken nagyobb mértékű növekedés volt tapasztalható (Budapest, Komárom-Esztergom megye, Heves megye), addig előfordult olyan térség, ahol a fogyasztói beadványok száma jelentősen visszaesett a 2012. évhez képest (Nógrád megye). A fogyasztók a legtöbb alkalommal (190) azért fordultak a területi felügyelőségekhez, mert elállási jogukat nem tudták érvényesíteni a szervező vállalkozással szemben. Szintén magas volt azon beadványok száma (112 eset), amelyekben az elállási jogról szóló tájékoztatás hiányát lehetett megállapítani. 65 esetben amiatt kérték a hatóság segítségét, mert az elállási jog érvényesítése során a foglalót nem fizették vissza, illetve bánatpénz vagy adminisztrációs díj megfizetését követelték a vállalkozások (34 eset). Több beadványban is sérelmezték a fogyasztók, hogy reklamációjukra az érintett cégtől válasz nem érkezett (48 eset), illetve, hogy az adott vállalkozás a megadott címen nem található (28 eset). Számos esetben számoltak be a fogyasztók az ilyen tárgyú beadványokban arról, hogy a cégek képviselői egy ideig ígérgetik, hogy megoldják a problémát, de a gyakorlatban nem történik intézkedés, majd egy idő után nem lehet elérni őket telefonon, és nem válaszolnak az írásos megkeresésekre sem. További 11 esetben a fogyasztók amiatt fordultak panasszal a felügyelőségekhez, mert a lebonyolító cégek képviselői az ajándék átadását termékvásárláshoz kötötték a helyszínen. A kérelmek mellett a fogyasztók gyakran keresték fel a felügyelőségek munkatársait telefonon, illetve személyesen, amelynek célja elsősorban a jogi tanácsadás volt, és nem az, hogy panaszuk miatt eljárást kezdeményezzenek. Így jutott a hatóság tudomására többek között az az eset is, amikor a külföldi vásárlást és kirándulás szervező cég az előzetes regisztráció ellenére a hajnali órákban közölte az egyik felszállóhelyen várakozó utasokkal, hogy nem férnek fel az autóbuszra, így a programon nem tudnak részt venni. A lemaradt utasok közül többen szabadságot vettek ki aznapra, illetve néhányuknak a megjelölt találkozási helyre történő eljutás is költségbe került. Egy másik esetben a vállalkozás a termék visszaszolgáltatását postai úton kérte a fogyasztótól, amely végül „nem kereste” jelzéssel érkezett vissza a feladóhoz, több tízezer forint költséget okozva ezzel a fogyasztónak. 7. Megtett intézkedések Tekintettel arra, hogy az ellenőrzött vállalkozások többsége a foglalkoztatottak létszáma, valamint nettó árbevételi adatai alapján kis- és középvállalkozásnak minősült, a felügyelőségek többnyire kötelezésre szóló határozatot (89 db) adtak ki a feltárt szabálytalanságok miatt. Közigazgatási hatósági eljárásban 57 db bírság kiszabására került sor, összesen 5 640 000 Ft értékben. A felügyelőségek 10 esetben éltek szignalizációval a Nemzeti Adó- és Vámhivatal felé. A Gazdasági Versenyhivatalhoz 5, a kormányhivatalok járási/kerületi népegészségügyi intézeteihez 2 ügy került áttételre, további 11 esetben pedig áttétel történt a fogyasztóvédelmi felügyelőségek között.
9
A vizsgálat tapasztalatai példákon bemutatva
1. A Complex Pulsed Kft. termékbemutatóját a Baranya Megyei Kormányhivatal Fogyasztóvédelmi Felügyelősége 2013. március 6-án, Pécsett, a Vasutas Művelődési Házban vonta vizsgálat alá. Az említett programra, személyre szóló meghívókat küldtek ki azoknak a fogyasztóknak, akik az előzetes telefonos megkeresés alkalmával jelezték részvételi szándékukat. A meghívó az alábbiakat tartalmazta: „Telefonbeszélgetésünkre hivatkozva szakértői csapatunk ezúton küldi Önnek és kedves párjának a meghívót az érrendszeri vizsgálatra, amely a lent megjelölt helyen és időben ingyenes. A vizsgálat kiszűrheti a keringési zavarokat és keringéssel kapcsolatos negatív változásokat, érszűkületes betegségeket, megelőzheti az infarktus és stroke kialakulását. Ha időben felfedezzük a betegségeket, akkor kezelhetőek és/vagy megelőzhetőek. Amennyiben az Ön családjában előfordult szívroham, magas vérnyomás, érszűkület, visszér, cukorbetegség vagy túlsúly, Ön különösen veszélyeztetett. Cégünk és támogatóink azért dolgoznak, hogy Magyarországon is minél több ember eljusson szűrővizsgálatra. Nincs többé gyógyszer… nincs többé műtét… nincs többé betegség! A ma elérhető legbiztonságosabb, leghatásosabb természetes gyógymódok, a legjobb orvosok és alternatív gyógyítók tolmácsolásában. Hadd segítsenek Önnek… szűrővizsgálatok végzése, ezalatt: ingyenes életmód szaktanácsadás, továbbá egyéni, személyre szabott tanácsadás egészséggel kapcsolatos felvilágosítás kellemes környezet kedves, figyelmes kollégák A vizsgálatok együttes értéke meghaladja a 19.000 forintot, amely most Önnek, és hozzátartozójának ingyenes, és ami a legfontosabb: hosszú várakozási idő nélkül! A vizsgálat mellékhatás- és fájdalommentes, semmilyen kockázattal nem jár, egészségi állapottól független.” A szórólapon meghirdetett „szűrővizsgálat” ROSSMAX AD7611 és ROSSMAX MJ701 f. tip. vérnyomásmérővel és digitális kijelzésű, ujjra csíptethető vér oxigénszint mérővel történt. Az előadó arról tájékoztatta a jelen lévő fogyasztókat, hogy az adatokat egy orvosokból álló csoport fogja kiértékelni. A mért adatok orvos általi kiértékelése azonban nem történt meg. A helyszínen átadott dokumentum mindössze a mért adatokat és az egyes kockázati csoportba sorolt határértékeket tartalmazta. Az árubemutató során - szóban és a bemutatott filmeken - elhangzott, hogy az értékesítésre kínált termék - Aktiv Magnet Plus matrac - gyógyhatása bizonyított, használatának köszönhetően a gyógyszerszedés akár elhagyható, vagy lényegesen csökkenthető. A vizsgálatot lefolytató felügyelőség szakhatósági állásfoglalást kért az Egészségügyi Engedélyezési és Közigazgatósági Hivataltól arra vonatkozóan, hogy a bemutatott termék gyógyászati eszköznek minősül-e. A Hivatal szakhatósági állásfoglalása szerint az Active Magnet Plus elnevezésű matrac orvostechnikai eszköz, és egyben gyógyászati segédeszköz. A fentiekre tekintettel a termék üzleten kívüli forgalmazása jogszabályba ütközik. Az Állami Népegészségügyi és Tisztiorvosi Szolgálat Országos Tisztifőorvosi Hivatal tájékoztatója szerint amennyiben a termékbemutatókhoz kötött „szűrések” alkalmával 1
kizárólag egy eszközzel történő mérés (pl. vérnyomásmérés) során, a kapott értékek közlésén túl további tevékenység nem történik, úgy pusztán a mérés elvégzése nem meríti ki az egészségügyi szolgáltatás fogalmát, nem tekinthető szűrővizsgálatnak sem. A felügyelőség megállapította, hogy a vállalkozás a meghívón hirdetett szűrővizsgálattal megtévesztette a fogyasztókat, tekintettel arra, hogy az árubemutató során szűrővizsgálat nem történt. A feltárt hiányosságok miatt a felügyelőség a Kft.-nek megtiltotta a jogsértő magatartás további folytatását. 2. A Ruber Hungary Kft. által szervezett - a Bingó ++ ZZ Kft. megbízása alapján az Aurum Elementa Kft. által lebonyolított - termékbemutatóra Debrecenben, a Kölcsey Központban került sor. A termékbemutató során az előadó egy szeletelő készletet adott át ajándékként 8 fő részére. A 8 fő kiválasztása az alapján történt, hogy az általa feltett kérdésekre ki tudott a leggyorsabban válaszolni. A szeletelő készlet átadását követően a kiválasztott érdeklődők egy késkészletet kaptak újabb ajándékként. Ez után az érintettek ingyen hazavihettek még egy Bio Pen pizzasütőt, egy elektromos kuktát, és egy plüss mackót is. Az előadó a termékek átadásakor minden esetben közölte, hogy azokért nem kér pénzt, csak azt, hogy népszerűsítsék a Ruber Hungary Kft.-t ismerőseik körében, valamint azt, hogy a következő előadásra hozzanak magukkal további két érdeklődőt. Végül az addig átadott termékek mellé, utolsó ajándékként felajánlotta az előadás során bemutatott 16 részes párolórendszert is. Ezt követően az előadó közölte, hogy az „ajándékok” átvételéhez csak a párolórendszer előállítási költségét kell kifizetni, amelynek értéke 159 000 Ft. A Hajdú-Bihar Megyei Kormányhivatal Fogyasztóvédelmi Felügyelősége a tisztességtelen kereskedelmi magatartás miatt kötelezte a Kft.-t a jogsértő gyakorlat megszüntetésére. 3. A Békés Megyei Kormányhivatal Fogyasztóvédelmi Felügyelősége 2013. április 24-én próbavásárlással egybekötött hatósági ellenőrzést végzett a Bimbók Family Kft. által szervezett, árubemutatóval egybekötött termékértékesítési előadáson, amelynek helyszíne az újkígyósi Petőfi Sándor Művelődési Ház és Könyvtár volt. A vállalkozás előadója kétféle - Turbo Digital 4000 főző-sütő háztartási elektromos készülék, illetve Millerhaus MH-1003 típusú indukciós főzőlap - terméket kínált a fogyasztók számára. A felügyelők próbavásárlás keretében vásároltak egy darab Turbo Digital 4000 főző-sütő háztartási elektromos készüléket. Az áruvásárlási szerződés hátoldala tartalmazta az Általános Eladási Feltételeket, mely az alábbiakról nem adott tájékoztatást: •
Írásban történő elállás esetén azt határidőben érvényesítettnek kell tekinteni, ha a fogyasztó nyilatkozatát a határidő lejárta előtt elküldi.
•
Elállás esetén a fogyasztó nem köteles megtéríteni a terméknek azt az értékcsökkenését, amely a rendeltetésszerű használat következménye, és nem köteles a termék használatáért díjat fizetni. Az átvett termék neki felróható értékcsökkenéséért azonban helytállni tartozik.
•
A fogyasztó elállási jogát nem gyakorolhatja, ha a terméket nem tudja teljes egészében visszaszolgáltatni. Ha azonban részben vissza tudja azt szolgáltatni úgy, hogy a megmaradt rész értéke és használhatósága nem csökkent, a vételár arányos részének visszaszolgáltatását követelheti.
2
A vállalkozás az említett tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat által a fogyasztók tájékozott ügyleti döntéséhez szükséges, jelentős információt hallgatott el. Tekintettel arra, hogy a vállalkozás ismételt jogsértést követett el, az ellenőrzést végző felügyelőség határozatában 400 000 Ft összegű fogyasztóvédelmi bírságot szabott ki, valamint megtiltotta a jogsértő magatartás tovább folytatását. 4. Kertészné Hoffmann Rita egyéni vállalkozó által, Pakson a Csengey Dénes Kulturális Központban tartott árubemutatón a Tolna Megyei Kormányhivatal Fogyasztóvédelmi Felügyelősége 2013. március 9-én hatósági ellenőrzést végzett. Az ellenőrzést végző felügyelők a próbavásárlás alkalmával az alábbi termékeket rendelték meg 360 000 Ft értékben a helyszínen: Az ellenőrzést végző felügyelők a próbavásárlás alkalmával a helyszínen az alábbi termékeket rendelték meg 360 000 Ft értékben: • • • •
masszázsfotel, lábmasszírozó, indukciós főzőlap, levegőtisztító ionizátor, edénykészlet.
A próbavásárlás során az előlegként kifizetett 10 000 Ft összegről fizetési bizonylatot – nyugtát vagy számlát – nem adtak át a felügyelőknek. A próbavásárláskor aláírt és a felügyelők részére átadott adásvételi szerződés az alábbi jogsértő elemeket tartalmazta: „A fogyasztó a szerződéskötéstől számított nyolc munkanapon belül elállhat.” „Abban az esetben, ha a fogyasztó a kiszállítás időpontjában áll el az áru átvételétől, úgy köteles az áru értékének 30 %-át az eladónak, mint kiszállítási díjat megfizetni.” Megállapításra került továbbá, hogy az előadáson az indukciós főzőlap bemutatása során az előadó a használati utasítással ellentétben arról tájékoztatta a fogyasztókat, hogy gyermekek sem égetik meg magukat, mivel a főzőlap nem melegszik fel. A használati utasítás 19. pontja alapján (biztonsági utasítás) „A főzőlap felülete felforrósodik használat közben”. Az előadó a bio-rezonanciális rekreációs készülék (fotel) bemutatása közben annak betegséget megelőző, illetve gyógyító hatást tulajdonított: „javítja az inzulin betegséget”, amely állítás valóságtartalmát - a hatóság felhívására - nem tudta hitelt érdemlően igazolni. A felügyelőség az egyéni vállalkozót közigazgatási hatósági eljárás keretében kötelezte a hiányosságok pótlására, és megtiltotta a jogsértő magatartás további folytatását. 5. A Somogy Megyei Kormányhivatal Fogyasztóvédelmi Felügyelősége Kaposváron, az Együd Árpád Kulturális központban, a Bimbók Family Kft. által szervezett és lebonyolított termékbemutatón végzett hatósági ellenőrzést. A helyszínen Active Magne+Pulzáló elektromágneses matracot, valamint légtisztító berendezést ajánlottak megvételre a jelenlévőknek. Az értékesítésre kínált Active Magnet+ Pulzáló elektromágneses matrac termékről elhangzott az előadás során, hogy orvostechnikai eszköz és bemutatásra került a gyártói megfelelőségi nyilatkozat is. Az Egészségügyi Engedélyezési és Közigazgatási Hivatal szakhatósági állásfoglalása alapján azonban a termék gyógyászati segédeszköznek minősül, így annak forgalmazása üzleten kívül nem megengedett. 3
A bemutatott légtisztító berendezés tekintetében próbarendelésre került sor, mivel annak megvételére a helyszínen nem volt lehetőség. Az áruvásárlási szerződés hátoldalán feltüntetett Általános Eladási Feltételek az elállási joggal kapcsolatban jogellenes szerződéses kikötést tartalmazott (az eladó követelhet a vevőtől 8 munkanapos határidőn belüli elállás esetén 10.000 Ft adminisztrációs költséget), továbbá hiányos volt az elállási jogról szóló tájékoztatás. Az előadás során vásárlási kedvezmény került kisorsolásra, amely az Nemzeti Adó- és Vámhivataltól kapott állásfoglalás alapján bejelentés köteles ajándéksorsolásnak minősült, a vállalkozás azonban nem tett eleget ez irányú bejelentési kötelezettségének. Tekintettel arra, hogy a vállalkozás ismételt jogsértést követett el, az ellenőrzést végző felügyelőség határozatában 120 000 Ft összegű fogyasztóvédelmi bírságot szabott ki, valamint megtiltotta a jogsértő magatartás tovább folytatását.
4
1. számú melléklet FÜGGELÉK
Az „Árubemutatóval egybekötött termékértékesítési tevékenység ellenőrzéséről” című vizsgálatról készített összefoglaló jelentéshez
Az ellenőrzés alapját az alábbi jogszabályok és egyéb előírások képezték:
a fogyasztóvédelemről szóló 1997. évi CLV. törvény; a fogyasztókkal szembeni tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmáról szóló 2008. évi XLVII. törvény; a Polgári Törvénykönyvről szóló 1959. évi IV. törvény; a Polgári Törvénykönyv hatálybalépéséről és végrehajtásáról szóló 1960. évi 11. törvényerejű rendelet; az általános forgalmi adóról szóló 2007. évi CXXVII. törvény; a közigazgatási hatósági eljárás és szolgáltatás általános szabályairól szóló 2004. évi CXL. törvény; a kereskedelemről szóló 2005. évi CLXIV. törvény; a termékek piacfelügyeletéről szóló 2012. évi LXXXVIII. törvény; a biztonságos és gazdaságos gyógyszer- és gyógyászatisegédeszköz-ellátás, valamint a gyógyszerforgalmazás általános szabályairól szóló 2006. évi XCVIII. törvény; a kereskedelmi tevékenységek végzésének feltételeiről szóló 210/2009 (IX. 29.) Kormányrendelet; az üzleten kívül a fogyasztóval kötött szerződésekről szóló 213/2008. (VIII. 29.) Kormányrendelet; a fogyasztóval kötött szerződésben tisztességtelennek minősülő feltételekről szóló 18/1999. (II. 5.) Kormányrendelet; az egyes tartós fogyasztási cikkekre vonatkozó kötelező jótállásról szóló 151/2003. (IX. 22.) Kormányrendelet; a
piacfelügyeleti
tevékenység
részletes
szabályairól
szóló
6/2013.
(I.
18.)
Kormányrendelet; a Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóságról szóló 225/2007. (VIII. 31.) Kormányrendelet; az orvostechnikai eszközökről szóló 4/2009. (III. 17.) EüM rendelet; a fogyasztóvédelmi hatóság piacfelügyeleti tevékenységének szabályzatáról szóló 33/2012. számú Főigazgatói Utasítás
2. számú melléklet
A területi felügyelőségek által ellenőrzött árubemutatók és a kifogásolt árubemutatók száma Területi felügyelőség megnevezése
Vizsgált árubemutatók száma
Kifogásolt árubemutatók száma
Bács-Kiskun Megyei Kormányhivatal Fogyasztóvédelmi Felügyelősége
12
12
Baranya Megyei Kormányhivatal Fogyasztóvédelmi Felügyelősége
10
8
Békés Megyei Kormányhivatal Fogyasztóvédelmi Felügyelősége
7
5
Borsod-Abaúj-Zemplén Megyei Kormányhivatal Fogyasztóvédelmi Felügyelősége
8
4
Csongrád Megyei Kormányhivatal Fogyasztóvédelmi Felügyelősége
7
7
Fejér Megyei Kormányhivatal Fogyasztóvédelmi Felügyelősége
10
9
Budapest Főváros Kormányhivatala Fogyasztóvédelmi Felügyelősége
10
10
Győr-Moson-Sopron Megyei Kormányhivatal Fogyasztóvédelmi Felügyelősége
10
5
Hajdú-Bihar Megyei Kormányhivatal Fogyasztóvédelmi Felügyelősége
10
3
Heves Megyei Kormányhivatal Fogyasztóvédelmi Felügyelősége
3
1
Jász-Nagykun-Szolnok Megyei Kormányhivatal Fogyasztóvédelmi Felügyelősége
8
8
Komárom-Esztergom Megyei Kormányhivatal Fogyasztóvédelmi Felügyelősége
6
3
Nógrád Megyei Kormányhivatal Fogyasztóvédelmi Felügyelősége
9
6
Pest Megyei Kormányhivatal Fogyasztóvédelmi Felügyelősége
6
6
Somogy Megyei Kormányhivatal Fogyasztóvédelmi Felügyelősége
7
7
Szabolcs-Szatmár-Bereg Megyei Kormányhivatal Fogyasztóvédelmi Felügyelősége
10
6
Tolna Megyei Kormányhivatal Fogyasztóvédelmi Felügyelősége
10
3
Vas Megyei Kormányhivatal Fogyasztóvédelmi Felügyelősége
10
9
Veszprém Megyei Kormányhivatal Fogyasztóvédelmi Felügyelősége
10
5
Zala Megyei Kormányhivatal Fogyasztóvédelmi Felügyelősége
10
1
