ÖSSZEFOGLALÓ JELENTÉS Az elektronikus hírközlési szolgáltatók ellenőrzéséről
Budapest, 2012. november
NEMZETI FOGYAS ZTÓVÉDELMI HATÓSÁG SZOLGÁLT ATÁS-ELLENŐRZÉSI FŐOSZTÁLY FOGYASZTÓVÉDELM I OSZTÁLY
Iktatószám: FVO-511/2012. Témafelelős: dr. Fehér Mónika
ÖSSZEFOGLALÓ JELENTÉS Az elektronikus hírközlési szolgáltatók ellenőrzéséről
BUDAPEST, 2012. november
1. Az ellenőrzés indoka, célja Az elektronikus hírközlési (más néven telekommunikációs) ágazat szolgáltatói – vagyis azok a vállalkozások, amelyek elérhetővé teszik számunkra a televíziós műsorokat, vagy biztosítják a telefon és az internet használatát – számottevő szerepet töltenek be a lakosság túlnyomó többségének életében. A fogyasztóvédelem rendkívüli jelentőséggel bír ezen a területen, mivel szinte nincs olyan fogyasztó ma Magyarországon, aki ne lenne előfizetője valamelyik elektronikus hírközlési szolgáltatásnak. A fogyasztó/előfizető megfelelő szintű védelméről pedig csak akkor beszélhetünk, ha a fogyasztó/előfizető a jogairól és kötelességeiről, valamint az esetleges jogviták tisztázásához szükséges tudnivalókról és ismeretekről megfelelő tájékoztatásban részesül. A hatóság 2010-ben országos témavizsgálat keretében ellenőrizte a szektorban a hatáskörébe tartozó fogyasztóvédelmi szabályok érvényesülését, mely vizsgálatok eredményei azt mutatták, hogy a szolgáltatók törekednek a jogszabályok betartására, a jogsértések a jogszabályok nem megfelelő ismeretéből vagy nem megfelelő értelmezéséből fakadtak. A félreérthető jogszabályi előírások pontosítására is sor került 2011-ben, mikor a kormányzat elvégezte a hazai elektronikus hírközlési szabályozás átfogó felülvizsgálatát. A túlnyomó részt 2011 novemberében hatályba lépett változások előrelépést jelentettek, mert (az európai uniós keretszabályozás irányvonalai mentén) a fogyasztók jogainak ésszerű erősítését és védelmét célozták meg. Kiemelendő továbbá, hogy a jogalkotó ezzel együtt elvégezte a fogyasztóvédelmi és a hírközlési hatóság hatásköreinek pontos szétválasztását is. A fent kifejtett jogszabályváltozásokra és arra figyelemmel, hogy a felügyelőségekhez továbbra is nagy számban érkeznek panaszbejelentések, a hatóság 2012. évi Ellenőrzési és Vizsgálati Programja kiemelt vizsgálatként tartalmazta az elektronikus hírközlési szolgáltatók ellenőrzését a fogyasztói panaszok kezelése, illetve a tájékoztatási követelményekre vonatkozó jogszabályi rendelkezések megtartásának vonatkozásában.
2. Az ellenőrzés időtartama, résztvevői Az ellenőrzés lefolytatására 2012. május 7-től 2012. szeptember 7-ig tartó időszakban került sor. Ennél tágabb volt a fogyasztói panaszokat összesítő adatszolgáltatási időszak, amely 2012. január 1-jétől 2012. szeptember 7-ig tartott. A témavizsgálat országos szinten zajlott, így Budapest Főváros és valamennyi Megyei Kormányhivatal Fogyasztóvédelmi Felügyelősége részt vett benne.
3. Az ellenőrzés tapasztalatai A vizsgálat teljes ideje alatt a felügyelőségek összesen 316 elektronikus hírközlési szolgáltatót vontak ellenőrzés alá az előzetesen meghatározott szempontok alapján. 3.1 Az ügyfélszolgálatok működtetésének ellenőrzése Az elektronikus hírközlési szolgáltatók a vonatkozó jogszabályi előírások alapján kötelesek telefonos ügyfélszolgálatot fenntartani, az internetes elérés biztosítása e tekintetben opcionális számukra. Továbbá azon szolgáltatók, melyek ezernél több előfizetővel rendelkeznek, az ügyfelek részére nyitva álló helyiségben is kötelesek ügyfélszolgálatot működtetni. 1
A telefonos ügyfélszolgálatok működtetéséről a felügyelők 245 tényleges hívás lebonyolításával győződtek meg, melynek eredményeképpen kiderült, hogy 6 esetben (2%-os kifogásolási arány) jogellenesen nem üzemeltettek a szolgáltatók telefonos eléréssel ügyfélszolgálatot. A jogkövető szolgáltatók döntő többsége viszont legalább 2-3 ügyfélszolgálati telefonszámot biztosít az előfizetők számára, az ügyintézés céljából. A témavizsgálat során a felügyelőségek 199 személyes ügyfélszolgálatot kerestek fel és ellenőriztek az útmutatóban foglaltak szerint. 1 esetben tapasztalták az ügyfélszolgálat jogsértő hiányát, azaz, hogy a fenntartási kötelezettség ellenére nem működtetett személyes ügyfélszolgálatot a szolgáltató. Ezzel ellentétben országszerte tapasztalható gyakorlat, hogy az ezret el nem érő előfizetői számmal rendelkező kisebb szolgáltatók is tartanak fent személyes ügyfélszolgálatot, habár az nem lenne kötelező számukra. Az idei vizsgálatnak nem képezte részét az ún. értékesítési pontok vizsgálata, azonban megállapítható, hogy a nagyobb szolgáltatók az ügyfélszolgálatokon szinte minden esetben végeznek értékesítési tevékenységet is. Internetes ügyfélszolgálati elérhetőséget az ellenőrzött szolgáltatók közül 221 vállalkozás adott meg önkéntesen, azonban ebből csak 201 esetben működött valójában az online panaszügyintézés, amely jellemzően e-mail útján volt elérhető (163). Az ellenőrzött honlapok közel egynegyedében (54) az oldalon kitölthető elektronikus űrlapon keresztül volt lehetőség a panaszok benyújtására, 15 honlapon pedig chatprogram is elérhető volt e célból. Az online ügyfélszolgálatokat működtető szolgáltatók – az említettek közül – rendszerint többféle módon fogadták a panaszokat. 3.2 A tájékoztatási követelmények ellenőrzése a személyes ügyfélszolgálatokon A hírközlési szolgáltatásokra vonatkozó előfizetői szerződések nagy számára és a szolgáltatások sokszínűségére és bonyolultságára tekintettel kiemelten fontosak a szolgáltatókat terhelő tájékoztatási követelmények. Ezek teljesítését a felügyelők a személyes ügyfélszolgálatokon és az internetes honlapokon vizsgálták meg. A felügyelőségek 199 személyes ügyfélszolgálatot ellenőriztek a tekintetben, hogy a szolgáltatók a jogszabályoknak megfelelően közzéteszik-e az Általános Szerződési Feltételeiket (ÁSZF) és a panaszügyintézésre vonatkozó információkat. A vizsgált személyes ügyfélszolgálatok közül 186 irodában volt kihelyezve az ÁSZF, mégpedig a jogszabályoknak megfelelő módon, tehát könnyen hozzáférhetően, ingyenesen megismerhető tartalommal, továbbá a szövegben való kereshetőség biztosításával. Az ÁSZF közzétételén túl az előfizetői bejelentések, panaszok szolgáltató általi intézésének feltételeiről is tájékoztatni kell az előfizetőket, mind az ügyfélszolgálatokon, mind a honlapokon. A szolgáltatónál történő panasztétel feltételei 167 esetben megfelelően kerültek kifüggesztésre, 25 ügyfélszolgálaton (13%-os kifogásolási arány) azonban egyáltalán nem volt megtalálható az erre vonatkozó tájékoztatás, további 7 esetben (4%-os kifogásolási arány) pedig tartalmilag nem felelt meg az előírásoknak a kihelyezett információ. Ezen felül tájékoztatni kell az előfizetőket a fogyasztóvédelmi szerveknél, illetve illetékes hatóságoknál megtett panaszok kivizsgálására vonatkozó feltételekről is. Az erről szóló információk 20 esetben (10%-os kifogásolási arány) hiányoztak az ügyfélszolgálatokról, 17 irodában (9%-os kifogásolási arány) pedig nem megfelelő tartalommal kerültek feltüntetésre. Az előfizetői panaszok kivizsgálásának időtartama, az eredményről való tájékoztatás határideje, módja tekintetében a vizsgált ügyfélszolgálatok közül 153 tüntette fel megfelelően az adatokat, 25 esetben (13%-os kifogásolási arány) azonban teljesen elmaradt
2
az ilyen tárgyú tájékoztatás, míg 21 irodában (10%-os kifogásolási arány) a vonatkozó információk tartalma esett kifogás alá. A szolgáltatás nyújtásával kapcsolatos viták rendezése végett szükséges annak a közzététele, hogy az előfizető mely szervhez, hatósághoz vagy bírósághoz fordulhat. Ezt 16 ügyfélszolgálaton (8%-os kifogásolási arány) teljesen elmulasztották közzétenni, további 16 esetben pedig nem megfelelő volt az erről szóló tájékoztatás.
A tájékoztatási követelmények megsértése a személyes ügyfélszolgálatokon (kifogásolási arányok) 8% a vita esetén felkereshető hatóságok, szervek nincsenek közzétéve a panaszok kivizsgálásának eredményéről, időtartamáról nem tájékoztat
13% 4%
a panasztétel feltételei tartalmilag nem megfelelőek
8%
a panasztétel feltételei nincsenek közzétéve
7%
az ÁSZF nincs közzétéve 0%
2%
4%
6%
8%
10%
12%
14%
3.3 A tájékoztatási követelmények teljesítésének ellenőrzése a honlapokon Az előző pontban említett tájékoztatási követelmények közül a szolgáltató honlapján történő ÁSZF közzétételre részletesebb szabályok vonatkoznak, mint az ügyfélszolgálaton való hozzáférhetővé tételre. Ez alapján a szolgáltató köteles az ÁSZF-et a nyitóoldalon, tárolható, megjeleníthető és nyomtatható módon ingyenesen közzétenni, a dokumentumban való kereshetőség biztosításával. E tekintetben a felügyelőségek 262 honlapot vizsgáltak meg, amely alapján megállapítható, hogy 16 kivétellel (6%-os kifogásolási arány) minden honlapon megtalálható volt az ÁSZF. A közzététel (amennyiben megvalósult) a jogszabályi előírásoknak megfelelően történt, leszámítva 3 honlapot, ahol nem a nyitóoldalról volt elérhető az ÁSZF. A honlapokon több volt a hiányosság a panaszügyintézéssel kapcsolatos tájékoztatási kötelezettség teljesítésére vonatkozóan, mint az az ÁSZF közzététel kapcsán tapasztalható volt. A szolgáltatók nem fektettek túl nagy hangsúlyt annak a rendelkezésnek a figyelembe vételére, miszerint a honlapon tájékoztatni kell az előfizetőket a szolgáltatónál tett panaszok feltételeiről. A vizsgált honlapok közül 111 (42%-os kifogásolási arány) egyáltalán nem, vagy nem megfelelő tartalommal tett közzé tájékoztatást az előzőekre vonatkozóan. A panaszügyintézésre vonatkozó tájékoztatási követelmények tekintetében szembetűnő az az adat, mely szerint az ellenőrzött honlapok közel fele (122) helytelenül, vagy egyáltalán nem szolgáltat információt arról, hogy vita esetén mely szervhez, hatósághoz vagy bírósághoz fordulhat az előfizető. Hasonlóan magas (115) azon honlapok száma, amelyek a panaszok kivizsgálásának időtartama, eredménye, illetve annak közlése tekintetében nem megfelelő tájékoztatás miatt estek kifogásolás alá.
3
4. Az elektronikus fogyasztói panaszok
hírközlési
szolgáltatókkal
szemben
benyújtott
Az adatszolgáltatási időszak nyolc hónapja alatt elektronikus hírközlési szolgáltatókkal szemben 2442 fogyasztói panasz, bejelentés érkezett a felügyelőségekhez, amely a két évvel ezelőtti témavizsgálat adataihoz képest jelentős növekedést mutat (2010-ben 1630 fogyasztói beadvány érkezett ugyanennyi idő alatt). A panaszokat tárgyuk, az érintett szolgáltatástípus, valamint az érintett szolgáltató szempontjából is csoportosították a felügyelők az adatgyűjtés során. A panaszok tárgyát tekintve kimagaslik azok száma, amelyek számlázással kapcsolatosak, illetve, amelyek a díjak jogszerűségét vitatják (741). A másik nagy csoportot a szolgáltatásminőséggel összefüggésben érkezett panaszok (436) képezik (pl.: a szolgáltató a hibát nem, vagy késedelmesen javítja, készülékprobléma vagy internetsebesség, sávszélesség kifogásolása). Számos beadványt küldtek az előfizetők a szerződés felmondásával kapcsolatosan (217), a határozott időtartamú, ún. hűségszerződésekre (115) vonatkozóan, továbbá az egyoldalú szerződésmódosítás (94) körébe tartozó problémák ügyében. A felügyelőségekre beérkező panaszok mindössze 30%-a érintett olyan tárgykört, melyben a fogyasztóvédelmi hatóság rendelkezik hatáskörrel. A szolgáltatók panaszkezelését, ügyfélszolgálatának működését sérelmező panaszok száma 582, melyek közül a legtöbb (238) azt kifogásolja, hogy a szolgáltató nem, vagy késedelmesen válaszol a megtett panaszra. Viszonylag sokszor (59) fordult elő, hogy a szóbeli vagy írásbeli panaszra nem válaszolt érdemben, és nem intézkedett a szolgáltató. A fogyasztók 15 esetben fordultak amiatt a felügyelőségekhez, hogy a szolgáltató telefonos ügyfélszolgálata nem érhető el, illetve további 8 esetben a telefonos ügyfélszolgálata ésszerű időn belüli hívásfogadását kérdőjelezték meg. 96 esetben a fogyasztók tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat gyanújával keresték fel a felügyelőségeket. Leggyakoribb panaszok tárgykör szerint (db) 741 582 436 217
tá s
94
eg yo l
da lú
sz er ző dé sm ód os í
hű sé gs ze rz őd és
fe lm on dá sa sz er ző dé s
sz ol gá lta tá sm in ős ég
ls zo lg ál at üg yf é
sz ám lá zá s
115
Az „Egyéb” kategóriába besorolt panaszok közül említést érdemelnek azok, amelyek az ún. „sárga csekken” történő befizetés esetére kivetett díjakat sérelmezték, illetve azok, amelyekben a fogyasztók a csatornaválaszték megváltoztatását kifogásolták. A fogyasztók országos szinten 43 szolgáltatóval szemben tettek felügyelőségeken, amelyeknek 87%-a (2125) 5 nagy szolgáltatóra irányult.
panaszt
a
4
Függelék „ Az elektronikus hírközlési összef oglaló jelentéshez
szolgáltatók
ellenőrzéséről”
című
Az ellenőrzés alapját az alábbi jogszabályok képezték: a fogyasztóvédelemről szóló 1997. évi CLV. törvény; az elektronikus hírközlésről szóló 2003. évi C. törvény; a fogyasztókkal szembeni tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmáról szóló 2008. évi XLVII. törvény; a kereskedelemről szóló 2005. évi CLXIV. törvény; a közigazgatási hatósági eljárás és szolgáltatás általános szabályairól szóló 2004. évi CXL. törvény; a Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóságról szóló 225/2007. (VIII. 31.) Korm. rendelet; a Nemzeti Média-és Hírközlési Hatóság elnökének 6/2011. (X.6.) rendelete az elektronikus hírközlési előfizetői szerződések részletes szabályairól.
