ssutmuller

M&I Seminar 18 juni 2007 Sabine Sutmuller

M&I seminar/Wehkamp/SSutmuller

0

18-6-2007

Wehkamp.nl Missie

Wehkamp.nl is DE innovatieve homeshopping organisatie met een breed assortiment consumentengoederen tegen concurrerende prijzen en met de best herkenbare service.

Strategie

Wehkamp.nl is DE thuiswinkel voor de Nederlandse consument waarbij internet het leidende verkoop- én servicekanaal is.

Positionering

Wehkamp.nl is een sterk merk met herkenbare waarden: verwennen, verrassen, gemak en persoonlijk. "ik winkel bij Wehkamp omdat Wehkamp mij blijft inspireren, verrassen en verwennen, waar en wanneer ik maar wil"


1

18-6-2007

Aanleidingen voor actief selfservice beleid Selfservice is onlosmakelijk verbonden aan ‘Internet Leading’ de bedrijfsstrategie Noodzaak tot een multidisciplinaire aanpak; goede service is niet alleen een zaak van het contact center Selfservice is waarde toevoegen aan dienstverlening Selfservice genereert traffic en daarmee kansen op aankoop Behoefte aan besturing van alle klantcontacten en dus van kosten And last but not least: de klant zit er op te wachten!


2

18-6-2007

Onze betekenis van selfservice Wehkamp’s selfservice principes:

Klant volledig aan het stuur

24/7 bereikbaar en beschikbaar

Snelheid: on line & real time

Actualiteit van aanbod en informatie

Onafhankelijkheid van sitebezoeker

Klanten bepalen zelf graag wat zij als optimale waarde zien:

“… ik regel alles zelf…”

“ …ik beschik zelf over eigen gegevens…”

“ …ik word zonodig on site geholpen…”

“ …ik ervaar zelf doen/ vinden als verrassend en gemakkelijk!”


3

18-6-2007

Onze uitgangspunten bij selfservice

Klant kiest het contactkanaal, Wehkamp bestuurt

Consistentie in kanalen, qua service, boodschap, tone of voice

Internet én IVR beiden geschikt voor selfservice

Rol adviseur naar ambassadeur en “vangnet” voor Internet

Migratie van live van autonoom kanaal naar onderdeel van interactie via website


4

18-6-2007

Besturing van klantcontacten Mediapublicaties E-mailmarketing, Bannering, Affiliates, Catalogi, DM, Massacommunicatie, PR

KLANTEN / prospects

externe contacten

Klantcontactkanalen

www.wehkamp.nl Sanne

FAQ

chat

E-mail

Live inbound € / ☺ Telefonie/cam

Post

IVR

Live outbound

Wehkamp back office / Wehkamp Finance M&I seminar/Wehkamp/SSutmuller

5

18-6-2007

Visie Wehkamp op klantcontact Zoveel mogelijk self service: je doet het zelf sneller! Vermindering van het aantal servicevragen in het live kanaal First time completion: een beller is sneller! Vermindering van het aantal ongewenste doorverbindingen Vermindering van het aantal aangemaakte taken Werkzaamheden Back Office aanzienlijk afgenomen door:

beleggen werkzaamheden in het front office

automatisering

Klant kiest zelf het contactkanaal Nieuwe services en diensten aan klanten aanbieden Kwaliteit = klanttevredenheid


6

18-6-2007

Wehkamp doet het best goed…

23 maart 2006: Wehkamp winnaar bronzen vakprijs Nationale Thuiswinkel Awards 2006 + winnaar publieksprijs Nationale Thuiswinkel Awards 2006

26 april 2006: Wehkamp winnaar Nationale Contact Center Promotion Award 2006

mei 2006: Wehkamp winnaar PC Consument Awards 2006 voor beste website.

20 april 2007: Een vakjury heeft de Usability Award van 2007 toegekend aan de website van wehkamp.nl; prijs voor de meest gebruiksvriendelijke website van Nederland

Enkele sterke punten van de website van wehkamp.nl die in het juryrapport vermeld worden: - Tijdens het shoppen houdt de gebruiker altijd een goed totaaloverzicht - De algehele ‘user experience’ (gebruikersbeleving) tijdens het winkelen is zeer goed - Het bestelproces is helder; duidelijke knoppen en een duidelijke volgorde - De zoekmachine levert zeer goede en relevante resultaten op. Komt een gebruiker er via de zoekmachine niet uit, dan biedt de site ook nog een ‘zoekassistente’


7

18-6-2007

Omvang service contacts Service calls: 800.000 per jaar E-mails: 170.000 per jaar Chats: 50.000 per jaar Sanne (chatbot): 1.500 – 2.000 vragen per dag Informatielijnen: jaarlijks 4,1 miljoen contacten

Beschikbaar via speciale nummers voor o.a: plaatsen van bestellingen, aanmelden van retouren, opvragen van het bezorgmoment, wijzigen van de betaalwijze, opvragen van bestedingsruimte, plaatsen van een betaling

Persoonlijke pagina’s online: jaarlijks 5 miljoen keer bezocht

Beschikbaar voor persoonlijke informatie en self service


8

18-6-2007

Meten = weten Introductie onderzoeks- en analysemethoden: Klantcontactmatrix om inzicht te krijgen in klantcontactredenen Klanttevredenheidsmetingen: Telefonisch klantcontact continue Dienstverlening per kwartaal Inzicht in klantkwesties van front office naar back office Doorverbindingen vanuit front office Inzicht in klantgedrag op online klantenservicepagina’s => Als contact drivers onder controle zijn, is een grote stap gezet!


9

18-6-2007

Service is sales: verhogen commerciële prestaties Minder service calls 15% minder service calls over één jaar (gemeten maart ’07) Verbeterde klantprocessen Minder service calls t.o.v. het totale aantal orders van 1 op 3 naar 1 op 5 Verhoogde efficiëntie en productiviteit van de serviceafhandelingen First time completion van gemiddeld 83% naar 93% (gemeten over één jaar maart ’07) Verbeterde kwaliteit van de dienstverlening Verbeterde klanttevredenheid artikelreparaties


10

18-6-2007

Klantcontactredenen

Vragen

(1e kwartaal 2007)

40%

49%

70%

48%

31%

22%

12%

20%

8%

Klant wil uitsluitend informatie

Verzoeken Klant wil dat er iets gedaan wordt

Klachten Klant wil oplossing voor zijn probleem


11

18-6-2007

Klantcontactredenen TOP 5

Bestellen

4. Status na een internetbestelling

Leveren

2. Tijdstip van leveren/ophalen

Betalen

1. Rekeningoverzicht

Interactie

5. Mutatie van klantgegevens

3. Artikelklachten


12

18-6-2007

Meest gestelde vragen aan Sanne


13

18-6-2007

Aantal gestelde vragen aan Sanne


14

18-6-2007

Vragen aan Sanne - Wordt mijn bestelling thuis bezorgd?

- Wat is jullie adres?

- Binnen hoeveel dagen ontvang ik mijn bestelling?

- Het pakket is niet bezorgd?

- Kunnen jullie ook op een andere datum leveren?

- Wat is het telefoonnummer?

- Wat is mijn klantnummer?

- Wat zijn de bezorgkosten?

- Wat zijn de bezorgtijden? Maar ook:… -Hallo, ben je echt? -

Gaat het een beetje?

-

Biertje drinken?

-Hallo, is het mogelijk om vanuit België te bestellen? -Blond hè -

Fuck off


15

18-6-2007

Bij klantspecifieke vragen > link naar Persoonlijke Pagina’s


16

18-6-2007

Nog te ontwikkelen self service diensten Download formulieren, gebruiksaanwijzingen

Meer historie rekeningoverzichten op persoonlijke pagina’s

Online melden artikelklachten Virtuele adviseur Sales Contacthistorie op Persoonlijke pagina’s Maatgericht winkelen Verhuisdatum in de toekomst E-mail + wachtwoord i.p.v. klantnummer + Pincode Enz.


17

18-6-2007

Lessons learned (1) Het succes van self service hangt af van de kwaliteit en kwantiteit van de informatie die beschikbaar is en het gemak waarmee het kan worden benaderd Klanten vragen er niet om, maar gebruiken het in grote getale als je het goed invoert Actief sturen naar self service kanalen moet je zeker doen. Traditionele kanalen afsluiten of afremmen helpt daarbij. Maar ook hier bepaalt de acceptatie van de klant het tempo waarin traditionele kanalen kunnen worden afgesloten. •Let op de implementatietijd. De complexiteit lijkt vaak minder dan die in werkelijkheid is •Als je het eenmaal in de lucht hebt, moet het het ook ALTIJD doen •Zorg dat het contact center en de agents erbij betrokken zijn. Op die wijze krijg je maximaal gebruik en ook support als er fouten in geslopen zijn Meet de effectiviteit van self service door zowel de escalaties van de klanten als die van de agents te meten en de manier waarop dit wordt opgelost Blijf goed ook de “harde” resultaten volgen in termen van kostenreductie Richt je organisatie er op in


18

18-6-2007

VRAGEN? DISCUSSIE?


19

18-6-2007

ssutmuller

Recommend Documents