SLAmetrix. Felhasználói kézikönyv

SLAmetrix Felhasználói kézikönyv v 2.0

Biometrix Kft. 2010

SLAmetrix felhasználói kézikönyv

1/25

2010.09.07.

Tartalomjegyzék Általános ismertető ..................................................................................................................................3 A dokumentum célja ............................................................................................................................3 Szerzői jogok .........................................................................................................................................3 Felhasználói support.............................................................................................................................3 Az SLAmetrix rendszer célja .................................................................................................................3 A jelen felhasználói dokumentációról ..................................................................................................4 Hozzáférés, belépés a rendszerbe ........................................................................................................4 A jogosultságról dióhéjban ...................................................................................................................5 Az alkalmazott eljárásrend ...................................................................................................................5 A rendszerben tárolt adatok, a rendszer működése általánosan ........................................................5 A felhasználói felületről általánosságban .............................................................................................6 Üzemeltetési napló...................................................................................................................................8 Új hibajegy rögzítése ......................................................................................................................... 12 Műveletek korábban már rögzített hibajeggyel ................................................................................ 15 Munkalap nyomtatása................................................................................................................... 16 Hibajegyek szűrése ............................................................................................................................ 17 Takarítás SLA alapú mérése................................................................................................................... 18 Takarítás ellenőrzés ........................................................................................................................... 19 Ellenőrzőlap generálás ...................................................................................................................... 20 Szolgáltatás kiválasztása ................................................................................................................ 20 Ellenőrző lapok számának megadása, generálás .......................................................................... 20 Eredmények rögzítése ....................................................................................................................... 21 Eredmények módosítása ................................................................................................................... 22 Ellenőrzések szűrése.......................................................................................................................... 23 SLA számítás .......................................................................................................................................... 24 Jóváírás .............................................................................................................................................. 25


2/25

2010.09.07.

Általános ismertető A dokumentum célja Az SLAmetrix egy létesítményüzemeltetés menedzsment és monitoring (un. CAFM - Computer Aided Facility Management) rendszer, mely a Corvinus Egyetemmel közösen kialakított SLA alapú létesítmény gazdálkodási módszertan informatikai támogatására jött létre. Az alábbi kézikönyv a Biometrix Kft. által fejlesztett SLAmetrix rendszer felhasználói dokumentációja. Célja, hogy a rendszer mindennapi használatához nyújtson segítséget a rendszer használóinak a megrendelői illetve a szolgáltatói oldalon egyaránt. Mivel ez a dokumentáció kizárólagos célja a végfelhasználók támogatása, így számos olyan funkció és felület bemutatására nem vállalkozik mely a rendszer részét képezi, de adminisztrációs illetve paraméterezési feladatok végrehajtását teszi lehetővé.

Szerzői jogok Az SLAmetrix rendszer valamint a jelen dokumentum és az abban leírt megoldások a Biometrix Kft. kizárólagos tulajdonát képezik, így annak bármilyen módon történő felhasználása, másolása, sokszorosítása - akár részben vagy egészben – kizárólag a Biometrix Kft. írásos engedélye alapján történhet.

Felhasználói support Amennyiben jelen leírás áttanulmányozása után is bármilyen kérdése vagy problémája van a rendszer használatával, úgy kérjük forduljon Supportunkhoz bizalommal. Ennek elsődleges módja a rendszer regisztrált felhasználói számára egy webes felület, mely az alábbi címen érhető el: http://support.sla.hu. Amennyiben ennek elérése nehézségbe ütközik (pl. nincs internet elérhetőség), úgy kollégáink munkanapokon 9-17 óráig készséggel állnak az ön rendelkezésére a következő telefonszámon: +36 28 414-420 illetve az alábbi email címen: [email protected]

Az SLAmetrix rendszer célja Az SLAmetrix egy szolgáltatási színt (SLA) alapú létesítmény üzemeltetési módszertan informatikai támogatására létrehozott alkalmazás. A módszertan és így az informatikai rendszer célja: - A létesítmény üzemeltetés során keletkező mindennapi feladatok elvégzésének támogatása a Megrendelő és a Szolgáltató között.


3/25

2010.09.07.

-

-

Az egyes feladatok elvégzéséhez szerződésben előre rögzített minőségi kritériumokhoz rendelve egyértelműen számszerűsítse az egyes feladatok elvégzésének minőségét és határidőre történő elvégzésének tényét. A rögzített elszámolási modell és az így kialakult számadatok alapján egyértelművé tegye a Megrendelő és a Szolgáltató közötti elszámolást. A fentiek eredményeképpen biztosítsa a feladatok határidőre és megfelelő színvonalon

A jelen felhasználói dokumentációról A rendszer legfontosabb jellemzője a rugalmasság. Maga a rendszer alkalmas a legkülönbözőbb jogosultságok, eljárásrendek, hibajegyek és minden szerződési paraméter rugalmas kezelésére így részletes és minden szempontból megfelelő kézikönyv előállítására csak egy-egy konkrétan megvalósított rendszer keretein belül lehet szó. Jelen dokumentáció célja a rendszer átfogó bemutatása illetve a legfontosabb összetevőinek a „best praktice” szerinti működésének leírása. Fentieknek megfelelően tehát értelemszerűen ettől egy konkrét implementáció és így egy-egy konkrét rendszer akár jelentős mértékben is eltérhet. További fontos megkötés, hogy a jelen kézikönyv abból indul ki, hogy a szerződések minden fontos adatát korábban már betáplálták a rendszerbe így nem ezen szerződési adatok rögzítésének módjára koncentrálunk, hanem ezen adatok alapján a rendszer felhasználóinak mindennapi munkája során használt eszközök és felületek bemutatására.

Hozzáférés, belépés a rendszerbe A megvalósított informatikai rendszer egy webes alkalmazás, ami azt jelenti, hogy egy átlagos internet kapcsolat és egy egyszerű web böngésző (pl. FireFox vagy IExplorer) segítségével elérhető. Nincsen tehát szükség semmilyen további szoftver telepítésére, szerverekre vagy licenszek megvásárlására. Minden a rendszer működtetéséhez szükséges feltételt (szervert, szoftvert...) a rendszer szállítója a Biometrix Kft. biztosít. A rendszer használatához ennek értelmében nincs szükség másra, mint a rendszer webes címére és a szükséges bejelentkezési adatok (felhasználó név és jelszó) ismeretére. Belépéshez egyszerűen indítsa el web böngészőjét és írja be a böngésző cím sorába a rendszer elérési címét (pl. http://demo.sla.hu). A betöltődő oldalon adja meg felhasználói nevét és jelszavát. Amennyiben nem rendelkezik érvényes felhasználói névvel/jelszóval kérjük hívja a Supportunkat, ahol kollégáink készséggel állnak az Ön rendelkezésére.


4/25

2010.09.07.

A jogosultságról dióhéjban A rendszerbe történő belépés ahogy azt az korábban megfogalmaztuk a felhasználó adatainak megadásával lehetséges. Az, hogy az adott felhasználó a belépése után mit láthat és mihez van joga a jogosultsági rendszer beállításaitól függ. Van természetesen egy ajánlás (un. best practice), ami szerint pl. egy szolgáltató csak az általa végzett szolgáltatásokat látja, illetve a megrendelői oldal együtt látja valamennyi bejelentett problémát ám ez a jogosultsági beállítás csak ajánlás és mindig a konkrét megrendelői igényekhez igazítva kerül kialakításra. Ebből következik, hogy az eltérő implementációk beállításai nyílván eltérők lehetnek, így a továbbiakban a már említett „best practice” azaz az általános beállításoknak megfelelő jogosultsági kiosztásoknak megfelelő láthatósági jogoknak megfelelően mutatjuk be a rendszert. Ahogy korábban azt jeleztük a konkrét rendszerek ettől eltérhetnek.

Az alkalmazott eljárásrend A rendszer a jogosultságok kezeléséhez hasonlóan rendkívül rugalmas az egyes feladatokhoz tartozó munkafolyamat meghatározásában is. Ez az a munkafolyamat, amin az egyes bejelentésre kerülő problémák azaz ticketek a probléma jellegétől függő módon kezelődnek a bejelentéstől a megvalósításon át egészen a probléma elszámolásáig és lezárásáig. Ezt a munkafolyamatot a rendszer eljárásrendnek hívja. Ez az eljárásrend tehát implementációnként és hibajegy típusonként is különböző lehet és a továbbiakban itt is az általános „best practice” eljárásrenden keresztül mutatjuk be a rendszert. Kérdés esetén kérjük lépjen kapcsolatba a Supporttal.

A rendszerben tárolt adatok, a rendszer működése általánosan Ahogyan korábban már megfogalmaztuk a jelen kézikönyv célja a mindennapi használat támogatása és ezért úgy tekintjük, hogy a szolgáltató és a megrendelő közti szerződések adatai korábban már feltöltésre kerültek a rendszerbe, tehát ezek rögzítésének módjára itt most nem térünk ki. A továbbiakban viszont fontos lesz tudnunk, hogy konkrétan mik is azok az adatok, amit a rendszer tárol. A rendszerben rögzítésre kerülnek megrendelő és a szolgáltató közötti szerződéseknek az adott szolgáltatásra vonatkozó paraméterei: -

a szerződő felek (megrendelő, szolgáltató, bérlő...) és a feleket képviselő a végrehajtásért felelős konkrét személyek, illetve ezek jogosultságai a szerződés időtartama (kezdete és vége), illetve határozatlan idejű szerződésnél a végpont nyitott a létesítmény könyv tartalmazza a létesítmény(ek) részeit (pl. épületek), az azokban lévő helyiségeket részletesen, azok funkcióját (pl. iroda, tárgyaló, mosdó...) és annak legfontosabb alap adatait (pl. mérete m2-ben). Ezen felül igény szerint mód van az egy adott funkció


5/25

2010.09.07.

-

csoportba tartozó helyiségek besorolásának fontosság szerint történő súlyozására (pl. az igazgatósági mosdók fontosabbak, mint az alagsori raktár mellettiek...) kialakítjuk a rendszerben a szolgáltatás mátrixot, azaz rögzítjük az egyes helyiség csoportokhoz tartozó szolgáltatások körét (pl. hol kell takarítani, mit kell őrizni...) szolgáltatásonként rögzítjük a szolgáltatások megfelelőségi mutatóit (mikor tekintjük a szolgáltatást megfelelő színvonalúnak) áttekintjük és rögzítjük, hogy az adott szolgáltatáshoz tartozó lehetséges problémák melyike okoz kisebb problémát és melyek a sürgős, illetve azonnali beavatkozást igénylő problémák rögzítjük a szolgáltatásokhoz tartozó szolgáltatási ablakokat és az elhárításukhoz rendelt időt figyelembe véve a problémák súlyát meghatározzuk azt a munkafolyamatot, amin az egyes problémáknak végig kell menniük a teljesítés folyamán és meghatározzuk az exkalációs pontokat, ha egy probléma végrehajtása elakad ezt a továbbiakban eljárásrendnek hívjuk

Nos bár ez elsőre talán soknak hangzik, de ezek a felek között kialakítandó szolgáltatási szerződés részeit képezik, tehát ha létrejön két fél között egy SLA alapú szerződés akkor abból ezek az információk kinyerhetők. Sőt a későbbiekben maga a rendszer lesz az, ami a szerződés későbbi módosításait követni fogja és magából a rendszerből kinyerhetők lesznek a szerződések módosítása során használt mellékletek. Fontos, hogy az egyetlen paraméter ami nem kerül be semmilyen módon a rendszerbe az a pénzügyi adat, mégpedig azért nem, hogy internetes rendszer lévén ne lehessen elvi lehetősége sem annak, hogy a szerződés érzékeny részét bárkinek bármilyen formában is kiszolgáltassa. Ugyanakkor erre nincs is valós szükség a rendszer használatához, hiszen a szolgáltatások elvégzésének konkrétan megvalósult eredménye százalékos formában létrejön a rendszerben és ennek alapján a pénzügyi teljesítés már könnyedén elszámolható. A rendszer időszakonként (jellemzően havonta) egyszerűen egy kimutatást készít az adott hónapban előforduló problémákról és meghatározza a rendelkezésre állás mértékét az adott szolgáltatás területén, ami így egyszerűen és azonnal számszerűsíthetővé válik a szerződő felek között.

A felhasználói felületről általánosságban A felhasználói felület tetején a megszokott menüsor az egyes modulok közötti történő navigálásra szolgál. Bármelyik menüelemre vagy legördülő menüre történő kattintással az adott menüelemhez tartozó modulba jutunk.


6/25

2010.09.07.

A képernyő középső részét mindig az adott modul és az ahhoz tartozó navigációk és párbeszéd panelek töltik be. A képernyő alsó sora az un. státusz sor. Ez modultól függetlenül minden képernyő alján jelen van és a következőket mutatja illetve az alábbi lehetőségeket biztosítja:

Látható, hogy a rendszerbe az adott pillanatban milyen felhasználói néven vagyunk bejelentkezve, illetve milyen szerepkört rendeltek az adott felhasználóhoz (jelen esetben Fejlesztő), illetve itt van lehetőség a rendszerből való kilépésre a Kijelentkezés gombra kattintva. Fontos, hogy ha a rendszert már nem kívánjuk tovább használni lépjünk ki a rendszerből vagy egyszerűen csak csukjuk be a böngésző ablakát. Azért, hogy a véletlenül belépve maradt felhasználók nevével ne lehessen visszaélni a rendszer a bent maradt, de a rendszerben aktívan nem dolgozó felhasználót kilépteti. Ilyenkor belépéshez újra meg kell adnunk az adatainkat. Alul a felhasználói nevünkre kattintva mód van az alap adataink megváltoztatására (pl. jelszó, telefon szám, email cím...). Ezen adatok használatáról a rendszerben a későbbiekben még lesz szó.


7/25

2010.09.07.

Üzemeltetési napló Az üzemeltetési napló alkotja az SLAmetrix rendszer felhasználói felületének gerincét. Ezen a felületen keresztül kommunikálnak egymással a rendszer felhasználói: megrendelők és szolgáltatók. Az üzemeltetési napló fedi le az ügyfelek irányába a probléma/igény (un. ticket) bejelentő Helpdesk funkcionalitást. A szolgáltató illetve a megrendelő is az üzemeltetési naplót használja a feladatok követésére/delegálására illetve azok státuszainak aktualizálására. Az üzemeltetési napló listaszerűen ábrázolja a rendszerben feladott bejelentéseket, azok státuszait, a feladat tulajdonosát illetve a feladat elvégzésének határidejét.

A modul felülete vízszintesen mezőkre tagozódik (Cím, Állapot stb.) mely mezők fejléceire kattintva az adott mezőnek megfelelően csökkenő vagy növekvő sorrendben rendeződnek a hibajegyek. A pillanatnyi rendezési szempontot a mező fejlécében a mező megnevezése melletti kis nyíl jelzi. Egy-egy adott mező jobb szélén minden esetben van egy kis legördülő menü, amiben egyrészt közvetlenül is kiválasztható a rendezés szempontja, másrészt az is beállítható, hogy egyáltalán mely mezők jelenjenek meg egy adott nézetben.


8/25

2010.09.07.

A modulban történő navigációt segíti alul számos funkció.

Baloldalt az első legördülő elem az automatikus frissítés gyakoriságát hivatott ki/bekapcsolni szükség esetén. Ezt beállítva a rendszer időközönként újra frissíti a modulban található rekordokat, így segítségünkre lehet a változások észlelésében. Mellette található a lapozó, melynek segítségével egyrészt beállítható, hogy egy adott oldalon hány hibajegy jelenjen meg, illetve ennek a darabszámnak megfelelően a hibajegyekben a beállított rendezési sorrendnek megfelelően lapozni lehet előre-hátra, így a képernyőre egyszerre ki nem férő rekordokat is meg tudjuk nézni. Itt tudunk Új hibajegyet rögzíteni a rendszerben (erről a későbbiekben még bővebben lesz szó) és itt tudunk keresni/szűrni is a hibajegyek között (erről is lesz szó részletesen is). Az éppen aktuális keresési beállításoknak megfelelően itt van mód az Export gombra kattintva az adott keresési/szűrési feltételnek megfelelő összes rekordnak Excellbe történő kimentésére, így a hibajegyek Excellben is elemezhetők. A képernyő legnagyobb részét a korábban már rögzített ticketek töltik ki, azaz a megrendelői/szolgáltatói oldal számára az üzemeltetési naplónak egy jogosultságtól függő szűrt nézete jelenik meg:


9/25

2010.09.07.

Szolgáltatói oldalon: • értelemszerűen csak azok a bejelentések látszanak, amik az adott szolgáltató kompetencia körébe tartoznak. • illetve a bejelentés életútjának csak a szolgáltatói szakaszát látja, amely a szolgáltatóhoz történt továbbítástól a feladat készre jelentéséig és elfogadásáig terjed. Megrendelői oldalon: • beállítástól függően az összes élő bejelentés látszik a hibajegy teljes életciklusa alatt Munkafolyamat

Az üzemeltetési naplóban egy-egy hibajegy életútját az határozza meg, hogy az adott típusú hibajegyhez a rendszer kezdeti beállításakor milyen munkafolyamatot rendeltünk. A munkafolyamatok a rendszeren belül természetesen rugalmasan alakíthatók, így az egyes megvalósítások ahogyan arra már utaltunk jelentős mértékben eltérhetnek, sőt mód van ezeknek menet közben történő alakítására is. A következőkben bemutatunk egy tipikus munkafolyamatot és ezen keresztül igyekszünk bemutatni a rendszert általánosságban. Az alábbi folyamatábra hirtelen talán bonyolultnak tűnhet, de mindjárt látni fogjuk, hogy nem is annyira ijesztő ez mint első pillantásra gondolnánk. Az első lépés a probléma megfogalmazása, amit a Bejelentés művelete követ. A példa szerint ez itt a megrendelő Projektvezetőjéhez kerül, aki ha a bejelentésben mindent helyén talált akkor továbbküldi a Szolgáltatónak illetve szükség szerint pontosítást, helyesbítést kérhet a Bejelentőtől vagy akár le is zárhatja a hibajegyet. A bejelentés tekintetében amint látjuk ez a lépés adott esetben (itt a feladat súlyának és sürgősségének függvényében: „Riasztás”) opcionálisan kihagyható és így a sürgős azonnali beavatkozást igénylő események késedelem nélkül közvetlenül is eljuttathatók a Szolgáltatóhoz. A Szolgáltató fogadja a bejelentést és vagy további pontosításokat kér a feladat végrehajtásához vagy egyből megkezdi a feladat végrehajtását. Amikor a Szolgáltató úgy érzi kész a teljesítéssel akkor azt „készre jelenti” amit a Projektvezető jóváhagy és elfogad vagy elutasít azaz megreklamál. Az elutasított feladat visszakerül a Szolgáltatóhoz ismételt végrehajtásra míg a jóváhagyott feladatok „Teljesítés elfogadva” jelzéssel lezárásra illetve archiválásra kerülnek. Ezen munkafolyamat tehát amellett, hogy tetszőlegesen alakítható további információt is szolgáltat az egyes lépések között eltelt időről, így ez felhasználható a későbbiekben az SLA számításhoz.


10/25

2010.09.07.

A fenti példa szerinti munkafolyamat folyamat ábrája:

Látható tehát, hogy az adott pontokon mind a szolgáltatói oldalnak mind a megrendelőnek más és más lehetőségei vannak.


11/25

2010.09.07.

Új hibajegy rögzítése Az Üzemeltetési napló státusz sorában az kezdeményezhetjük új ticket (hibajegy) rögzítését.

Új

hibajegy

gomb megnyomásával

Szolgáltatás és kategória választása

A felugró ablakból először ki kell választanunk az érintett szolgáltatásnak megfelelő szolgáltatás kategóriáját pl. „erősáramú rendszerek/teljes működésképtelenség/kiemelt üzemű erősáramú rendszerek hibái” (a konkrét szolgáltatási kategóriák értelemszerűen szerződésenként különbözőek). A kiválaszt gomb megnyomása után megjelenik a Hibajegy adatlap ablak, kitöltve a választott szerződés, szolgáltatás és szolgáltatás kategória adatokkal. Amennyiben módosítani akarunk a kiválasztott szolgáltatás kategórián, úgy ezt a Szolgáltatás kategória gomb megnyomásával megtehetjük. Az újra felbukkanó kategória kiválasztó ablakból már csak annak a szolgáltatásnak a kategóriái közül választhatunk, amelyet első lépésként kiválasztottunk. Fontos a helyes szolgáltatási kategória kiválasztása, mert ez szinte mindenre hatással van: • Ez határozza meg azt az eljárásrendet, amit a hibajegy innentől kezdve a lezárásáig követni fog. • Ez határozza meg azt, hogy a feladat melyik szolgáltatóhoz fog kerülni. Értelemszerűen egy erősárammal kapcsolatos probléma máshoz kerül, mint egy vízgépészeti probléma. • És ez határozza meg azt is, hogy a szolgáltatónak a hiba fajtájától és súlyától függően milyen szolgáltatási ablakban kell rendelkezésre állnia és azon belül mennyi idő áll rendelkezésére az adott probléma megoldására.


12/25

2010.09.07.

Hibajegy kitöltés

A bejelentés során a Probléma mezőben meg kell adnunk a hiba rövid leírását illetve alul a hiba részletes Leírását.

Meg kell adnunk a hibajegyhez tartozó helyszínt is, ahol a szolgáltatást kérjük.


13/25

2010.09.07.

Helyszín kiválasztása

A Helyszín gomb megnyomására megjelenő Bérlemény böngésző ablak segítségével ki kell választanunk azt a Helyiséget, amire a hiba vonatkozik. •

• •

Egyik lehetséges mód a Helyiség megtalálására, ha tudjuk, hogy melyik épületben és emeleten helyezkedik el. Ekkor a Besorolások panelen a Besorolás lenyíló listából válasszuk ki a „Fizikai elhelyezkedés”elemet, majd az alatta megjelenő fában válasszuk ki a megfelelő emeletet, és nyomjuk meg a jobb oldalon látható Szűrés gombot. Ekkora a jobb oldali helyiség listában csak azok a Helyiségek jelennek meg, amelyek ezen az emeleten vannak. A Helyiség megtalálásának másik módja a jobb oldali Keresés panel használata, amivel a Helyiség különböző tulajdonságaira tudunk szűrni, pl. nevére, vagy rajz pozíciójára. Az előző két módszer használata nélkül is van mód a Helyiség kikeresésére, ha a jobb oldali listában lapozgatunk, és a sorok végén található gomb megnyomásával megtekintjük a helyiség részletes adatait.

A kiválaszt gomb megnyomása után a választott helyiség és útvonala beíródik a hibajegy adatlapba.


14/25

2010.09.07.

Miután minden adatot kitöltöttünk a Bejelentés a szolgáltatónak gomb megnyomására a hibajegy rögzítésre kerül a rendszerben és az üzemeltetési napló legfelső sorában megjelenik. Fontos még itt megemlítenünk, hogy a Bejelentéshez adott esetben további információk is szükségesek lehetnek. Ilyen eset pl. amikor a szolgáltatóhoz közvetlenül a rendszeren kívülről érkezik bejelentés pl. telefonon. Ilyen esetben a szolgáltatónak természetes módon rögzítenie kell a hibajegyet, de a fentieken túl beállítandó még ilyen esetben az is, hogy kitől (személy szerint) kapta a bejelentést. Ilyenkor a rendszer mint egy telefonos diszpécserközpont funkcionál.

Műveletek korábban már rögzített hibajeggyel Az egyes korábban már rögzített hibajegyek elején látható „+” jel lenyitásával láthatóvá válik egy-egy konkrét bejelentés részletesebb leírása és az utolsó hozzáfűzött megjegyzés.

Az üzemeltetési naplóban a hibajegy jobb szélén található gomb megnyomására megjelenik a Hibajegy adatlap, ahol megtekinthetjük a hibához rögzített adatokat. A Hibajegy adatlap bal oldalán mindig azok a lehetséges műveletek jelennek meg amelyek a hibajegynek a pillanatnyi állapotában éppen elvégezhetők, és amelyek elvégzésére a felhasználó jogosult. A következő képen példaként egy előzőleg felvitt hibajegyet látjuk a szolgáltató szemszögéből:


15/25

2010.09.07.

Jól látszik, hogy ennek az aktuális hibajegynek (az éppen aktuális eljárásrendnek megfelelően) a szolgáltató oldalon milyen lehetőségei vannak. • A szolgáltató átveheti a hibajegyet végrehajtásra, azaz megkezdi a munkát • Információ kérés, azaz a feladat végrehajtásához szükséges további adatokat kérhet a megrendelőtől • Visszaküldheti azaz visszautasíthatja a feladatot Természetesen ahogyan azt korábban is többször említettük ezek a lehetőségek a konkrétan megvalósított eljárásrendtől függnek így változtathatók. Ami viszont állandó eleme az adatlapnak az a rajta korábban végzett valamennyi művelet és változtatás nyomon követésére szolgáló felület. Leolvashatjuk, hogy ki és mikor módosította, milyen állapotba került ennek hatására és mi volt a hibajegyhez fűzött utolsó megjegyzés.

Munkalap nyomtatása

A hibajegy adatlapon lehetőség van munkalap nyomtatására. A böngészőben egy új fülön megjelenik a munkalap pdf változata illetve a kért munkalap a nyomtatóra küldhető.


16/25

2010.09.07.

Hibajegyek szűrése Célirányos hibajegy kereséshez nyomjuk meg az Üzemeltetési napló státuszsorában Keresés gombot. Itt mód nyílik az egyes hibajegyek minden adatára történő szűrésre és ennek segítségével a hibajegyeken belüli szűrésre. A szűrés eredményeképpen létrejövő szűkített teljes lista Excellben is kiexportálható.

A szűrés a hibajegy mezőire vonatkozó feltételek szerint történik, mely feltételek együttes teljesülésének megfelelő rekordok listája szolgál eredményül. A szolgáltatás kiválasztását a Szolgáltatás gomb megnyomásával kezdeményezzük, majd a megjelenő fában kiválasztjuk a kívánt szolgáltatást. Ezután a szűrés gombra kattintva csak erre a szolgáltatásra vonatkozó hibák jelennek meg az ablak alatti üzemeltetés naplóban. A szűrő ablak nyitva marad, hogy ha nem vagyunk elégedettek az eredménnyel, akkor továbbfinomíthassuk a szűrő feltételeket. Így a szolgáltatás kiválasztása után már szűrhetünk Szolgáltatás kategóriára, Helyszínre, vagy Állapotra is. A szolgáltatás kategóriára és a helyszín kiválasztása az Új hibajegy rögzítésénél leírt módon történik. Ha nem egy konkrét helyiségre kívánunk szűrni, hanem helyiségek egy csoportjára, például az Adminisztráció csoportba tartozó helyiségekre, akkor a Helyszín kiválasztására használjuk a jobb oldali panelt, a fában válasszuk ki a megfelelő csomópontot és nyomjuk meg a szűrés gombot.


17/25

2010.09.07.

Takarítás SLA alapú mérése Az üzemeltetési napló ahogyan azt eddig is láttuk a mindennapi incidenseket követi végig hibajegyeken keresztül a kialakulástól a lezárásig miközben méri, hogy az egyes incidensek meghatározott időn belül elhárításra kerülnek-e. Ott ahol ez nem teljesült, ott ez a 100%-os SLA szintet negatívan befolyásolta. A takarítás egy olyan területe a létesítmény üzemeltetésnek, amit a korábbiaktól eltérő szemlélettel kell megközelítenünk. Hogy miért is? • Mert a mindennapos takarításnál nem az a lényeges szempont, hogy azt mennyi idő alatt végzik el, hanem sokkal inkább hogy tiszta lett-e a létesítmény. • Másrészt a takarítás szolgáltatás jellemzően egyszerre valósul meg az egész létesítményben és időben és energiában is hatalmas munka lenne azt egyszerre az egész létesítményben ellenőrizni. Ráadásul a takarítás az a szolgáltatás ami gyakorlatilag azonnal el is kezd megsemmisülni rögtön az elvégzés után. Itt tehát az egyetlen kézzel fogható lehetőség arra, hogy a takarítást ellenőrizzük az, hogy véletlenszerűen mintát veszünk az elvégzett munkából és az így keletkezett minta eredményét vetítjük egy matematikai modell segítségével az egész létesítményre. Ehhez szükség van a következőkre: • Meg kell állapodniuk a szerződő feleknek, hogy egy adott időszakon belül hány mintát lehet venni a tisztaság ellenőrzésére. • Meg kell állapodniuk, hogy mit is jelent egy mintavétel. • Meg kell határozni, hogy ha hibát találnak a takarításban az milyen kihatással van a konkrét helyiségre. A mintavételezés számának meghatározására itt most nem térünk ki, elegendő annyit tudnunk, hogy egy adott elszámolási időszakon belül (értsd havonta) meghatározzuk, hogy max. hány alkalommal veszünk majd mintát. És nyilvánvalóan kell egy napi limit is, hiszen nem vehetünk mintát csak egyetlen napon A mintavételezés módja és a meg nem felelőségi kritériumok (KPI) meghatározása szintén szerződési kérdés. Amit erről a rendszer használata kapcsán tudni kell az az, hogy helyiségtípusonként listát állít elő a rendszer amit egy-egy adott helyiségben ellenőrizni kell. Hogyan működik ez a mindennapi gyakorlatban: A rendszer felajánlja naponta n db takarítás ellenőrzésének lehetőségét az ellenőrzési kvótáknak megfelelően. A megadott ellenőrzés számnak megfelelően ezután a rendszer véletlenszerűen kiválasztja azokat a helyiségeket ahol az ellenőrzést majd meg fogják tenni és kinyomtatja az ellenőrzéshez szükséges űrlapokat rajta a listával amit az adott helyiségben ellenőrizni kell.


18/25

2010.09.07.

Ezt követően a vállalkozó és a megrendelő képviselője megtartja az ellenőrzést és feljegyzi az adott helyen talált problémákat és visszarögzíti a rendszerbe a vizsgálat eredményét.

Takarítás ellenőrzés A felület a menüsorban a Takarítás ellenőrzés menüpontra kattintva érhető el. A megjelenő felületen a korábban rögzített ellenőrzési lapok listáját láthatjuk az Üzemeltetés naplóban már ismertetett lehetőségekkel (mezők kiválasztása, rendezés, lapozás...). Ezeket itt most nem részletezzük újra. A mezők elnevezése jól tükrözi a bennük tárolt adatok jellegét. Értelemszerűen van az ellenőrzési lapoknak egy automatikusan generált sorszáma, amit piros színnel kiemelve láthatunk. Rögtön mellette látszik az ellenőrzés időpontja (az a nap, amikor az ellenőrzési lapokat kinyomtattuk). Az ellenőrzésnek van egy a korábbiakban már részletezett okokból véletlenszerűen kiválasztott helyszíne. A helyiség besorolása a Létesítmény könyv adataiból keletkezik annak alapján ahogy az adott helyiséget meghatározták. Az eredmény rögzítésének időpontja és az eredmny rögzítést végző személy neve a jegyzőkönyvi hitelesség kedvéért szükséges információ és a rögzítéskor automatikusan kerül meghatározásra. Módosítás csak ott látszik, ahol a rögzítést követőn az adatlap módosítására volt szükség bármilyen szempontból. Ezt követi az eredmény rögzítésére (módosításásra) szolgáló gomb majd az adatlap újranyomtatásához használt ikon. Baloldal szintén a korábban megszokott módon


19/25

2010.09.07.

Ellenőrzőlap generálás A napi munka ahogyan azt korábban már leírtuk az ellenőrző lapok véletlenszerű kiválasztásával kezdődik. Szolgáltatás kiválasztása

Az ellenőrzőlap generálásának első lépése a szolgáltatás kiválasztása, amit a Generálás gomb megnyomására feljövő Szerződés böngésző ablakban tehetünk meg.

Ellenőrző lapok számának megadása, generálás

Ezt követően meg kell adnunk az aznapra elvégezni kívánt takarítás ellenőrzések számát:


20/25

2010.09.07.

Itt jól látható egyrészt a konkrét szerződés amit az imént kiválasztottunk, amivel kapcsolatosan az ellenőrzéseket el szeretnénk végezni, illetve Nyomtatható oszlopban a napi ellenőrzési kvóta száma illetve mellette a havi ellenőrzési kvótából a szerződés szerint még rendelkezésre álló mennyiség illetve vízszintesen azok a besorolások, amilyen csoportokba a létesítménykönyvben a helyiségeket csoportosítottuk. A Generálás gombra kattintva ennek megfelelően véletlenszerűen kiválasztásra kerülnek az ellenőrzendő helyiségek és közvetlen ezt követően a nyomtatón kinyomtatásra is kerülnek a konkrét ellenőrző lapok. Alább látható egy ellenőrző lap nyomtatási képe. Rajta a helyszín és minden a korábbiakban megadott fontos adat, alul pedig az ellenőrzést végzők aláírásának helye. Magát az ellenőrzést az ellenőrzési lista megfelelő helyére berajzolt egyszerű kereszttel lehet megadni.

A generálás után az ellenőrzések listája frissül, és legfelül megjelennek az újonnan generált ellenőrzési lapok listája ahová magát az ellenőrzést vissza kell majd rögzíteni.

Eredmények rögzítése Az eredmények rögzítése során a generált és kinyomtatott ellenőrző lapokról visszavezetjük az ellenőrzési adatokat a rendszerbe. A sor jobb szélén látható gomb megnyomásával kezdeményezhetjük az eredmény rögzítését.


21/25

2010.09.07.

A megjelenő felület tulajdonképpen nem más mint az ellenőrző lap elektronikus megfelelője, azaz itt kell rögzítenünk a korábban az ellenőrzési lapon felvett eredményeket. Az előzmények fülön az adatlap előélete követhető nyomon, azaz ki mikor generálta, rögzítette vagy módosította a későbbiekben az adatlapot. Az eredmények rögzítése után az ellenőrzések listája frissül, kitöltődik az eredmény rögzítésének dátuma és az eredményt rögzítő személy. A sor elején levő „+” jel lenyitásával láthatóvá válik a berögzített eredmény.

Eredmények módosítása Megfelelő jogosultsággal az ellenőrzés eredménye módosítható. A módosítást ugyanúgy kell elvégezni, mint az első eredmény rögzítését. A módosítást a rendszer naplózza, a módosítás dátuma és a módosító személye is megjelenik a módosítás után az ellenőrzések listájában.

Az ellenőrzések listájában az ellenőrzőlap sorában levő + jel lenyitásával láthatjuk a hibásnak minősített tevékenységeket. A bejelölt négyzet a hibát jelöli. Az eredmény rögzítése előtt minden négyzet üres.


22/25

2010.09.07.

Ellenőrzések szűrése Az ellenőrzőlapok listájában egyszerre egy oldalnyi ellenőrzőlap jelenik meg. A lapozásra a nyíl alakú gombokkal van mód. Célirányos kereséshez nyomjuk meg a Keresés gombot. A megjelenő ablakban a Szolgáltatás és Helyszín kiválasztása a Hibajegy szűrésnél leírtakkal megegyezően történik. Szűrhetünk a generáló, a rögzítő, a módosító személyére, az ellenőrzés, a generálás, az eredményrögzítés, és a módosítás időszakára, valamint a szolgáltatóra is. A szűrés gomb megnyomására a háttérben frissül a szűrésnek megfelelően az ellenőrzések listája, és a szűrő ablak nyitva marad, arra az esetre, ha további szűréseket szeretnénk végezni. Ha elégedettek vagyunk az eredménnyel, akkor a bezár gombra becsukható az ablak.


23/25

2010.09.07.

SLA számítás Az SLA számítás menüpont választásával kezdeményezhetjük a hibajegyekből illetve a takarítás ellenőrzésekből számítandó tényleges rendelkezésre állásnak a kiszámítását.

Első lépésként ki kell választanunk a mérni kívánt szolgáltatást, majd meg kell adni a lekérdezendő időintervallumot. A szolgáltatás kiválasztása után annak főbb adatai megjelennek. Az Elemezés gomb megnyomásával indul a számítás. Az elemzés eredményeként kitöltődik az ablak bal és jobb oldala. A Szolgáltatás fa alatt láthatjuk a bérlemény kategóriákra (funkció csoportokra) összesített eredményt. Az RÁ % oszlop tartalmazza a kategória rendelkezésre állását. Emellett leolvashatjuk a kategória hiba százalékát, a problémák számát és az incidensek számát (egy probléma száma megegyezik a kategóriában tartozó hibás hibajegyek számával, míg az incidens szám a csúszó hibajegyet a csúszó napjaival együtt számolja). A szolgáltatás összesített rendelkezésre állását a Szolgáltatás fa legfelső sorában a RÁ % oszlop mutatja. A jobb oldali lista az incidenseket helyiségekre csoportosítva mutatja tételesen. A helyiség neve mellett megjelenik a lekérdezett időszakra vonatkozó átlagos rendelkezésre állás. Egy csoporton belül jelennek meg az adott helyiség egy napjára összesített adatok: a helyiség adott napon történő rendelkezésre állása, hibaszázaléka, az őt tartalmazó kategória (funkció) területére arányosított hiba százaléka. Az egy napra vonatkozó sor előtt álló „+” jel


24/25

2010.09.07.

megnyomására láthatóvá válik, hogy mely hibajegyekből állt elő a napra összesített eredmény és hány százalékban járultak hozzá.

Jóváírás A mindennapi gyakorlat során gyakran előfordul, hogy az üzemeltetési naplóban rögzített hibajegyek esetleges csúszása nem vezethető vissza egyértelműen a szolgáltató felelősségi körére, ezért az így mért esetleges szolgáltatási késedelmek a szolgáltatónak nem róhatók fel. Szükséges tehát egy olyan felület, ahol azokat a hibajegyeket amik a fenti kategóriába tartoznak a jóvá kell írni a szolgáltató számára és a szolgáltatási szintet a jóváírás után ennek megfelelően újra kell számolni. Minderre természetesen szintén csak a megfelelő jogosultságok birtokában van lehetőség.

A jobb oldali listában összegződnek helyiségenként csoportosítva az egyes incidensek. Az előttük álló „+” jel lenyitása után megjelennek a hibajegynek a legfontosabb adatai, illetve a hibajegy sorszáma, melyre klikkelve egy felugró ablakban a hibajegy összes adatát módunk van megtekinteni. A hibajegy előtt álló négyzet bejelölésével és Jóváírás gomb megnyomásával az adott incidens jóváírásra kerül. A jóváírás azonban nem teszi meg nem történtté a problémákat, hiszen ilyenkor maga az esemény megmarad, csupán a rendelkezésre állás számításban nem kerül elszámolásra. Az SLA újraszámítás gombbal van lehetőségünk az eredmény újrakalkulálására. Jóváírás után a hibajegy előtti százalék áthúzottan jelenik meg.


25/25

2010.09.07.

SLAmetrix. Felhasználói kézikönyv

Recommend Documents