servírka

Mendelova univerzita v Brně Institut celoživotního vzdělávání

Komunikační dovednosti žáků učebního oboru číšník/servírka Bakalářská práce

Vedoucí bakalářské práce:

Vypracovala:

Mgr. Petra Kadlecová

Radka Holubová

Brno 2011

ZADÁNÍ BAKALÁŘSKÉ PRÁCE

Prohlášení

Prohlašuji, že jsem bakalářskou práci na téma Komunikační dovednosti žáků učebního oboru číšník/servírka vypracovala samostatně a použila jsem jen pramenů, které cituji a uvádím v seznamu literatury. Bakalářská práce je školním dílem a může být použita ke komerčním účelům jen se souhlasem vedoucího bakalářské práce a ředitelky vysokoškolského ústavu ICV Mendelovy univerzity v Brně.

Brno, 30. května 2011 Podpis studenta…………………........................

Poděkování

Děkuji tímto vedoucí bakalářské práce paní Mgr. Petře Kadlecové za její metodické vedení při zpracování bakalářské práce a za její cenné rady a připomínky, které mi během zpracování bakalářské práce poskytla. Mé díky patří rovněž pedagogickému sboru Středního odborného učiliště a Střední odborné školy potravinářské a služeb v Brně za poskytnutí potřebných informací a umožnění zpracovávat praktickou část na této škole. Současně děkuji celé své rodině za nesmírnou podporu a pochopení při zpracovávání bakalářské práce.

Radka Holubová

ABSTRAKT Cílem bakalářské práce Komunikační dovednosti žáků učebního oboru číšník/servírka bylo zjištění, jak jsou žáci učebního oboru číšník/servírka vybaveni komunikačními dovednostmi, které jsou důležité pro jejich profesi. Při zpracování bakalářské práce byly informace získávány především studiem odborné literatury zejména z oblastí komunikace, etiky, asertivity a studiem rámcového vzdělávacího programu. Bakalářská práce se zabývá komunikačními dovednostmi a způsobem řešení konfliktních situací žáků střední odborné školy oboru číšník/servírka. V teoretické části je představen učební obor číšník/servírka z hlediska důležitosti komunikačních dovedností pro zvládnutí standardních, ale i neobvyklých, náročných a kritických situací v jejich profesi. Praktická část bakalářské práce je zaměřena na zjištění úrovně komunikačních dovedností žáků Středního odborného učiliště a Střední odborné školy potravinářské a služeb v Brně. Předmětem průzkumného šetření bylo zjištění, jaké strategie volí žáci při řešení problémových situací, které mohou nastat v jejich profesi, a nakolik se v této oblasti liší žáci v prvním a ve třetím ročníku, kde předpokládáme větší rozvoj profesních a tedy i komunikačních kompetencí vlivem praxe. Takto zjištěné informace by mohly být zpětnou vazbou pro práci mapované školy, zejména pak pro učitele odborných výcviků.

Klíčová slova: Číšník/servírka, společenské chování, komunikace, komunikační dovednosti, klíčové kompetence, krizové situace, asertivita, asertivní jednání, aktivní naslouchání.

SUMMARY The aim of thesis “Students Communication Skills Apprenticeship Waiter / Waitress“ was to find out how pupils have apprenticeship waiter / waitress with communication skills that are important for their profession. The processing of the thesis information is collected primarily the study of literature in particular in the areas of communication, ethics, assertiveness and the study of general education program. This thesis is focused on the communication skills and how to resolve conflict situations pupils in secondary vocational school specializing in waiter/waitress. The theoretical part is presented apprenticeship waiter / waitress in terms of importance of communication skills to cope with the standard, but also unusual, demanding and critical situations in their profession. The practical part of this thesis deals with the level of communication skills of students from the Secondary Vocational School and School of Food and Services in Brno. The subject of an exploratory investigation was to determine how students choose strategy in dealing with problem situations that may arise in their profession, and how in this area differ pupils in first and third grade, where we expect greater professional development and thus influence practice communication skills. Thus collected information could be feedback for the surveying work school, especially for teachers of vocational trainings.

Keywords: waiter / waitress, social behavior, communication, communication skills, key skills, crisis situations, assertiveness, assertive, active listening.

OBSAH 1

ÚVOD………………………………………………………………………………….9

2

CÍLE BAKALÁŘSKÉ PRÁCE…………………………………………………….11

3

MATERIÁL A METODIKA ZPRACOVÁNÍ…………………………………….12

4

SOUČASNÝ STAV ŘEŠENÉ PROBLEMATIKY………………………………..13 4.1

4.2

4.3

4.4

4.5

4.6

Popis a charakteristika profese číšníka/servírky……………………………13 4.1.1

Co obsahuje práce číšníka…………………………………………….13

4.1.2

Shrnutí hlavních pracovních činností…………………………………13

4.1.3

Pracovní místo, podmínky, pomůcky a nástroje……………………...14

Profil osobnosti číšníka………………………………………………………..15 4.2.1

Všeobecné vědomosti………………………………………………...15

4.2.2

Odborné vědomosti a zručnosti………………………………………16

4.2.3

Specifické schopnosti ..........................................................................16

Společenské chování číšníka/servírky..............................................................17 4.3.1

Vymezení pojmu společenské chování................................................ 17

4.3.2

Společenské chování obsluhujících......................................................17

4.3.3

Společenské chování při styku s hostem..............................................18

Komunikace s hostem ......................................................................................19 4.4.1

Definice komunikace...........................................................................19

4.4.2

Smysl komunikace ..............................................................................20

4.4.3

Formy komunikace...............................................................................21

4.4.4

Komunikace s hostem ..........................................................................21

4.4.5

Komunikace s hostem v obvyklých situacích.......................................22

4.4.6

Komunikace s hostem v neobvyklých a zvláštních situacích...............23

Řešení stížností a konfliktních situací..............................................................27 4.5.1

Co je to stížnost....................................................................................27

4.5.2

Co je to konflikt....................................................................................27

4.5.3

Příčiny konfliktů.................................................................................. 28

Komunikační dovednosti...................................................................................28 4.6.1

Dovednosti ...........................................................................................28

4.6.2

Komunikační dovednosti .....................................................................29

4.6.3

Komunikační kompetence....................................................................30

4.6.4

Klíčové kompetence.............................................................................31

4.7

4.6.5

Kompetence k řešení problémů ...........................................................32

4.6.6

Odborné kompetence............................................................................33

Asertivita.............................................................................................................33 4.7.1

Asertivní jednání ..................................................................................34

4.7.2

Jak asertivní chování vypadá................................................................34

4.7.3

Co je to aktivní naslouchání..................................................................34

5 PRAKTICKÁ ČÁST.......................................................................................................36 5.1

Metodika zpracování..............................................................................36

5.2

Popis a charakteristika mapované střední školy................................... 36

5.3

Popis průzkumného vzorku – skupina respondentů...............................37

5.4

Průzkumné otázky................................................................................. 37

6 VLASTNÍ VÝSLEDKY PRÁCE...................................................................................38 6.1

Situace č. 1 ...........................................................................................38

6.2

Situace č. 2 ...........................................................................................39

6.3

Situace č. 3 ...........................................................................................41

6.4

Situace č. 4 ...........................................................................................43

6.5

Situace č. 5 ...........................................................................................44

6.6

Doplňující otázka č. 1 ..........................................................................46

6.7

Doplňující otázka č. 2...........................................................................47

7

DISKUSE ....................................................................................................................48

8

ZÁVĚR ........................................................................................................................49

9

SEZNAM POUŽITÉ LITERATURY.......................................................................50

10

SEZNAM PŘÍLOH.....................................................................................................52 10.1

Příloha č. 1: Jak komunikovat s jednotlivými typy hostů ...................53

10.2

Příloha č. 2: Dotazník..........................................................................55

1 ÚVOD Každý z nás je součástí určité společnosti. V této společnosti se narodí a ta na něho nějakým způsobem, ať už přímo nebo nepřímo působí, formuje jeho psychiku a také od něho vyžaduje určitá pravidla a způsoby chování. Po čase a s postupným vývojem se z každého z nás stane jedinec, který se stává členem různých sociálních skupin. Každá tato sociální skupina, ať už se jedná o rodinu, školu, vrstevníky nebo o skupinu zaměstnanců na pracovišti, má svá psaná i nepsaná pravidla a normy. Porušení těchto společenských pravidel v kterékoliv sociální skupině, stejně tak i u obsluhujících číšníků, se stává nepřijatelným. Jakékoliv nežádoucí chování narušuje mezilidské vztahy, stejně tak jako ve společnosti, tak také u obsluhujících.

Práce číšníka zahrnuje mnohem víc než jen přípravu stolu a samotný servis nápojů a pokrmů. Kvalitní a profesionálně zdatný číšník musí disponovat celou řadou vlastností a schopností. Taktéž jeho osobnost hraje velkou roli, záleží pak na jeho přesnosti, slušnosti, poctivosti, ale také na osobní prezentaci sebe samého, stejně tak jako na jeho osobní hygieně.

Pro výkon profese číšníka/servírky jako u osob, které jsou s lidmi v neustálém kontaktu, má společenské chování zásadní význam. Ale není to jen společenské chování, které je v profesi obsluhujících tím nejdůležitějším. Velmi významnou složkou je komunikace a zejména pak komunikační dovednosti, které si žák daného oboru osvojuje v procesu vzdělávání přímo při obsluze jednotlivých hostů. Mohou nastat situace, kdy se žák daného oboru při obsluze hosta dostane do svízelné situace a pak už zcela záleží jen na jeho vědomostech, ale také na schopnosti jeho rozvinuté komunikace, jak si se svízelnou situací poradí.

Komunikace je pojem, který je charakteristický přijímáním a předáváním informací. Každý člověk potřebuje komunikovat, vyměňovat si informace s druhými lidmi a tím se mezi druhé lidi integrovat.

9

Zejména v poslední době patří komunikace k jedním z nejčastěji používaným výrazům a to v souvislosti se vším, co se týká lidské společnosti a její činnosti. To, co především číšník potřebuje každý den víc než cokoliv jiného je, umět správně komunikovat s ostatními lidmi, vyvarovat se chyb v komunikaci, alespoň stručně znát obecná pravidla lidské komunikace. Komunikovat umí každý z nás, problém je především v tom, že každý z nás vnímá různé situace různě, různě se v těchto situacích chová a taky na ně různě reaguje.

V celém projevu číšníka ať už ve verbálním, neverbálním, či schopnosti řešit konflikty s jednotlivými typy zákazníků se odráží celá jeho osobnost. A právě i této problematice v širším slova smyslu je věnována tato bakalářská práce.

10

2 CÍLE BAKALÁŘSKÉ PRÁCE Bakalářská práce je členěna na část teoretickou a na část praktickou. Cílem teoretické části je získat informace z odborné literatury a objasnit pojmy, které jsou typické pro profesi číšník/servírka z oblasti společenského chování, komunikace, komunikačních dovedností a asertivity.

V praktické části bakalářské práce je cílem zjištění, jak jsou vybaveni žáci učebního oboru číšník/servírka komunikačními dovednostmi a jak umí řešit jednotlivé krizové situace, které v rámci jejich profese při obsluze hosta mohou nastat.

Dalším cílem praktické části práce je zjistit nakolik se liší strategie, které si žáci oboru číšník/servírka volí, a to v prvním a ve třetím ročníku učebního oboru, kde předpokládáme větší rozvoj řešení a komunikačních dovedností vlivem praxe.

11

3 MATERIÁL A METODIKA ZPRACOVÁNÍ Předmětem bakalářské práce je teoretické a praktické zpracování komunikačních dovedností žáků učebního oboru číšník/servírka. Konkrétní poznatky z praxe poskytlo dotazníkové šetření mezi žáky školy Středního odborného učiliště a Střední odborné školy potravinářské a služeb v Brně. V úvodu je představena historie a současnost této školy. Střední odborné učiliště a Střední odborná škola potravinářská a služeb v Brně poskytuje v současné době čtrnáct oborů pro více jak 2 500 studentů. Jedná se jak o obory učňovské, tak o učební obory s maturitou ukončeny maturitní zkouškou. Škola taktéž poskytuje nástavbové studium, a to jak v denní, tak v dálkové formě pro absolventy tříletých učebních oborů. Studenti příslušných oborů této školy jsou zařazováni do nejprestižnějších provozů a firem a jejich výsledky, stejně jako umístění v různých soutěžích odborných dovedností a znalostí, jsou hodnoceny veřejností i odborníky velmi pozitivně. Předním úkolem veškeré odborné činnosti Střední odborného učiliště a Střední odborné školy potravinářské a služeb je účast na různých společenských a také kulturních akcích. Žáci zmiňované školy se úspěšně zhošťují náročných úkolů při zajišťování akcí, např. na BVV – jimiž jsou Salima, Strojírenský veletrh Brno a také zajišťují neméně náročnou obsluhu ve vládní vile v Brně – Pisárkách, a to pro přední představitele našeho veřejného života. Podílejí se taktéž na přípravě reprezentačních akcí, pořádaných primátorem města Brna. V teoretické části byla využita metoda cíleného shromažďování informací jak z odborné literatury, tak z poznatků získaných studiem na Institutu celoživotního vzdělávání Mendelovy univerzity v Brně, které byly tříděny a analyzovány pro další postup v praktické části. Její podstatná část byla realizována formou anonymních dotazníků, v nichž bylo předloženo pět případových studií žákům prvního a třetího ročníku. Jejich řešení a odpovědi byly následně analyzovány a provedeno celkové vyhodnocení. V průběhu celé bakalářské práce používám termín „žáci“ vždy v případech, kdy se jedná o Střední odborné učiliště, na rozdíl od Střední školy potravinářské, kdy používám termín „studenti“. Při zpracování jsem využívala především metody analýzy a syntézy a na jejich základě jsem vypracovala doporučení pro praxi v daném oboru.

12

4 SOUČASNÝ STAV ŘEŠENÉ PROBLEMATIKY

4. 1 Popis a charakteristika profese číšník/servírka Název tohoto povolání vystihuje náplň práce jen velmi okrajově. Číšník je osoba, která se zabývá obsluhou hostů, servisem pokrmů, ale také jejich dokončováním, a to přímo před jejich zraky, úklidem stolu, a nakonec i vyúčtováním. Odpovídá také za spokojenost hostů během pobytu v restauraci. Před samotnou obsluhou hostů se číšník musí zaměřit i na jiné práce jako jsou příprava stolu, příborů, talířů, sklenic a postarat se o to, aby bylo vše upraveno a připraveno k návštěvě zákazníka. ,,Pro každé povolání jsou typické určité specifické podmínky (druh práce, předmět práce, pracovní nástroje, klimatické podmínky, společenské podmínky apod.). Posláním práce číšníka a servírky je poskytování služeb v zařízeních společenského stravování a uspokojování potřeb zákazníků. Tím jsou dány zvláštnosti pracovního prostředí a z něho vyplývající nároky na práci číšníka a servírky.“ (Kollárik a kol., 1984, s. 123)

4.1.1 Co obsahuje práce číšníka/servírky

Práce číšníka/servírky vyžaduje nejen dobré zdraví, fyzickou zdatnost a vytrvalost, ale především samostatnost, příkladné vystupování, dobrou paměť, dobrý orientační smysl, znalost počítání, schopnost učit se cizím jazykům. Mimo jiné se také od této profese očekává umění jednat s lidmi, smysl pro obchod, kultivovaný zjev a vystupování, smysl pro čistotu a pořádek, sebeovládání. Nutná je také znalost bezpečnostních, cenových a hygienických předpisů, společenských a gastronomických pravidel.

4.1.2 Shrnutí hlavních pracovních činností

Jak již bylo zmíněno, mezi hlavní pracovní činnosti obsluhujících patří samozřejmě přijímání objednávek a následná samostatná a příkladná obsluha hostů. K dalším pracovním činnostem číšníka/servírky můžeme řadit udržování pořádku na pracovišti, čepování nápojů, 13

základní údržba výčepního zařízení, příprava míchaných nápojů i podle vlastních receptur, dále jejich odborný servis, obsluha hostů spojená s přípravou tabule, servisem specialit cizích kuchyní, včetně jejich dohotovení u stolu, přímo před zraky hosta, řízení obsluhy a konečně vyúčtování.

4.1.3 Pracovní podmínky, pomůcky a nástroje

Tento obor nemá zcela příznivé pracovní podmínky. Obsluhující personál je po celou dobu směny na nohou, má velmi nepravidelnou pracovní dobu, pracuje na směny, často o sobotách, nedělích, či svátcích, když ostatní lidé mají volno, a to ještě umocňuje často velmi zakouřené prostředí. ,,Práce v pohostinství je velice náročná. Často se pracuje v nepřetržitém provozu, v různých směnách, v noci nebo naopak velmi brzy ráno. Zatímco ostatní o sobotách, nedělích a svátcích odpočívají, pracovníci pohostinství jsou nejvíce vytíženi.“ (Salač, 2001, s. 4) Salač také uvádí (2001, s. 24), že mezi osobní vybavení číšníka řadí pomůcky jimiž jsou příručník, číšnický nůž, zápalky, účtenky nebo poznámkový blok, náhradní kusy oblečení, toaletní a kosmetické potřeby, číšnická peněženka, osobní lékárnička, odborná literatura a slovníky. Mezi pracovní nástroje, se kterými číšník nejčastěji pracuje, patří veškerý inventář, a to jak na podávání nápojů tak i pokrmů, servírovací plata, zlatíčka, příruční a flambovací vozíky. Mezi prostředky, se kterými se číšník ve své profesi může setkat, řadíme především různé pomůcky sloužící k čištění, úklidu a údržbě, také mezi ně zahrnujeme stolní prádlo, různé dekorační předměty a materiál pro výzdobu. Obsluhující číšník/servírka může již zmiňovanou práci vykonávat ve velkém množství typů stravovacích služeb, jimiž jsou například restaurace, kavárny, bistra, motoresty, penziony, kantýny, menzy, jídelní vozy, turistické lodě, letadla a další. ,,Možnosti uplatnění v oboru jako výčepní, číšník, vrchní číšník, barman, sklepník, vedoucí střediska. Po doplnění kvalifikace jako pokladník, prodavač, kuchař, cukrář, skladník. Po dalším vzdělávání jako provozář, vedoucí úseku, zástupce ředitele, ředitel provozovny, průvodce, úředník nebo vedoucí v cestovním ruchu, podnikatel, instruktor učňů, mistr odborného výcviku, odborný učitelů.“ (Salač, 2001, s. 25)

14

4.2

Profil osobnosti číšníka

,,Ve velkých hotelích a restauracích zná ideální vrchní číšník pravidelně několik jazyků, je značně scestovalý, rozumí světu a lidem a bývá mnohdy vzdělanější nežli většina jeho hostí, přitom má ovšem tolik taktu, aby svou duševní převahu nedal znát. Rozmluva s ním je skutečně požitkem. Svůj frak nosí s větší elegancí a nenuceností nežli mnohý hejsek, nestarající se o nic jiného než o svůj zevnějšek.“ Adolf Menjou, světová filmová hvězda, číšník (Solar, 1996, s.59)

Jak popisuje Salač ve své publikaci Stolničení: ,,Číšník by měl být reprezentantem oboru, odborníkem,

gastronomem,

hospodářem,

obchodníkem,

informátorem

hostů,

spolupracovníkem, instruktorem, diplomatem, psychologem a společníkem hosta; toho dosáhnout není jistě snadné, ale výsledkem takovéto činnosti je pak spokojený host.“ (Salač, 2001, s. 24) ,,Na povolání číšníka jsou již při výběru kladeny jisté požadavky. Toto povolání může vykonávat pouze osoba mající dobrý tělesný a duševní stav, bez defektů smyslů (tj. bez porušení sluchu a zraku), bez poruch řeči a pohybových orgánů. Číšník také nesmí trpět vleklými kožními chorobami, nemocemi dýchacích cest a nervového systému.“ (K. Kollárik a kol., 1984, s. 121) Stejně tak jako je pro výkon profese číšníka důležitý tělesný a duševní stav, jsou důležité i jiné osobnostní předpoklady. Obecně můžeme mluvit o určitých všeobecných vědomostech, zručnostech a specifických vlastnostech obsluhujícího číšníka. Tyto všeobecné vědomosti, zručnosti ale i specifické vlastnosti číšníka/servírky popisuje následující text.

4.2.1

Všeobecné vědomosti

Protože číšník přichází do styku s moha lidmi, s různými zájmy, vyžadující informace z různých oblastí společenského života vyžaduje se od něj, aby měl určitou úroveň vzdělání. Jak uvádí Linhartová (2006, s. 73), ve vědomostech člověka se odráží poznání skutečnosti mající podobu přesných pravidel, pouček, zákonů a vzorců. Vědomostmi tedy rozumíme osvojená zapamatovaná a popsaná fakta.

15

,,S rozvojem turistického ruchu nabývá na významu také znalost cizích jazyků. Mezi požadované vlastnosti číšníka patří i přiměřená politická vyspělost a přehled o různých domácích i zahraničních událostech. Zvláštní skupinu požadovaných rysů tvoří kladné charakterové vlastnosti. Odrážejí vztah k práci (svědomitost, radost z práce, pracovitost, smysl pro povinnost, přesnost, důkladnost), vztah k druhým lidem (ohleduplnost, taktnost, zdvořilost, srdečnost, ochota, slušnost, uctivost, vlídnost) a vztah k sobě samému (sebedůvěra, sebeúcta, hrdost, přiměřené sebevědomí, ale zároveň i skromnost a přiměřená sebekritičnost).“ (K. Kollárik a kol.,1984, s. 121)

4.2.2

Odborné vědomosti a zručnosti

Jak uvádí ve své publikaci Kollárik a kol. (1984, s. 120), žáci oboru číšník/servírka si během odborného výcviku a vyučování odborných předmětů osvojují nejen zručnosti, ale i odborné vědomosti, které se týkají zejména obsluhy zákazníků, způsobu servírování jídel a nápojů, ale také pravidel hygieny a bezpečnosti i znalostí zásad společenského chování. ,,Pouhé odborné znalosti jsou však pro výkon povolání pouze nutným základem, důležitý je také kladný vztah k lidem a snaha něco dokázat.“ (Salač, 2001, s. 24)

4.2.3

Specifické schopnosti

Mezi specifické schopnosti číšníků řadíme především schopnosti, které souvisí z poznatků z vědního oboru psychologie. Zejména pak uplatňování těchto poznatků ve styku se zákazníkem. ,,Schopnosti jsou individuální vlastnosti osobnosti, které jsou podmínkou pro úspěšné vykonávání jedné nebo více činností. Samy schopnosti ještě nestačí k vykonávání úspěšné činnosti, protože jsou pouze jejím nezbytným předpokladem. Vždy se nutně spojují se znalostmi, dovednostmi, motivací a charakterovými vlastnostmi.“ (Linhartová, 2006, s. 64) Podle Kollárika a kol. (1984, s. 122) se od číšníků vyžaduje dobrá schopnost pozorování, poznávání a hodnocení lidí. Pro důležitost zapamatování si objednávky zákazníků a jejich rozmístění je pro číšníka velmi důležitá další specifická schopnost a tou je paměť, zejména paměť zraková, na tváře hostů, ale i paměť na jména. Mezi další specifické schopnosti obsluhujících číšníků rovněž řadíme schopnost slušného vystupování a komunikace se zákazníkem. Přístup číšníka k zákazníkovi musí být vždy zdvořilý, slušný, taktní a zároveň diskrétní. 16

4.3

Společenské chování číšníka/servírky

Podstatou práce obsluhujícího pracovníka v pohostinství je poskytovat služby zákazníkům. Nejenom úkolem, ale i povinností obsluhujícího číšníka/servírky, je umět reagovat na různé situace, které se ve styku se zákazníkem vyskytnou. Hlavním cílem společenského chování obsluhujících je usnadnit a zpříjemnit komunikaci s hosty. ,,Charakteristický pro práci číšníka je neustálý styk s lidmi, se zákazníky. Při tomto styku se kladou zvýšené nároky na odborné vědomosti číšníka, na jeho zručnost, charakterové vlastnosti a především na jeho chování k zákazníků.“ (Kollárik a kol., 1984, s. 123)

4.3.1 Vymezení pojmu společenské chování

,,Společenské chování v nejširším slova smyslu je formou adaptace organismu na prostředí, tedy projevem přizpůsobování se člověka společnosti, která jej obklopuje.“ (Smejkal, 1990, s. 9) ,,Společenské chování člověka (neboli společenský kodex, popřípadě etiketu) můžeme definovat jako souhrn společenských zvyklostí, které nám umožňují efektivně přežít a chránit se před společenskými úrazy.“ ( Smejkal, 1990, s. 13) ,,Společenská výchova nás učí vlastně jakémusi rituálu, obřadu, který vykonáváme ve styku s jinými lidmi.“ (Smejkal, 1990, s. 12) Podle Plechačové a Bakaláře (1999, s. 205) můžeme společenským chováním chápat to, jak je člověk schopen reagovat na určité situace, které se ve společenském styku vyskytují. Číšník musí být vždy připraven a umět reagovat na hostovy otázky, stížnosti a připomínky. Každý z nás je člověkem žijícím v určité společnosti a také člověkem, potřebujícím kontakt s druhými lidmi. Jedině v sociálním kontaktu má člověk svůj význam.

4.3.2 Společenské chování obsluhujících ,,Pracovníci v pohostinství by měli ovládat příkladné chování v zaměstnání, na veřejnosti i v soukromí. Základní pravidla chování by měla být pro ně samozřejmostí. Neměli by zapomínat ani na zdvořilost, ochotu a úsměv, jelikož právě tyto skutečnosti spolu s odborností pomáhají vytvářet příjemné prostředí a dosáhnout spokojenosti hostů.“ (Salač, 2001, s. 16)

17

4.3.3 Společenské chování při styku s hostem

Salač (2001) uvádí, že pro práci číšníka je základním předpokladem bezvadné chování. V práci číšníka se spojují role jak sloužícího, obchodníka tak hostitele. Spousta hostů je schopna číšníkovi odpustit jakýkoliv pohřešek, který se týká obsluhy, ale co žádný host neodpouští, to jsou prohřešky proti správnému společenskému chování. Stejně jako učitel, když vchází do třídy, začíná nějakým způsobem působit na žáky, stejně tak i obsluhující číšník/servírka působí na hosta ještě před tím, než začne hosta obsluhovat. ,,Obsluhující pracovník zapůsobí na hosta nejprve svým zevnějškem – postojem, pohyby, chůzí, výrazem tváře a oblečením.“(K. Kollárik a kol., 1984, s. 151) Tělesný zevnějšek a zejména pak jeho péče o něj, kterým rozumíme všechny odkryté části těla jako jsou vlasy, tvář, krk, ruce, ale i držení těla v klidu i při chůzi, je základní požadavek na každého člověka, tím spíše na číšníka a servírku. ,,Člověk komunikuje celým svým zjevem a chováním. Tedy i účesem, oblečením, celkovou úpravou zevnějšku a také podáním ruky.“ (Hůrková-Novotná, 1994, s. 24) U obsluhujících, stejně jako u povolání, která jsou s lidmi v každodenním kontaktu, je pak tělesný zevnějšek naprostou nutností. I když doba jde neustále vpřed, není možné, aby obsluhující nosili extravagantní módní výstřelky (s výjimkou nočních barů), především v úpravě vlasů – ty si může dovolit jen zákazník. Je tomu tak především proto, že obsluhující číšník/servírka není na prvním místě reprezentantem sebe sama, ale na prvním místě reprezentantem daného podniku. I při úpravě tváře je třeba, aby obsluhující číšník/servírka zachovávali při úpravě vždy jednoduchost a střídmost. Číšník musí být vždy krátce oholen a jeho pleť by měla působit čistým dojmem. U servírek platí zásada, čím méně kosmetických přípravků, tím lépe. Jak již každá žena ví, úkolem kosmetiky není potlačit přirozený zjev, ale zvýraznit pěkné rysy obličeje. Jelikož ruce a nehty obsluhujících jsou pro hosta nejvíce spatřovanou částí těla, klade se na jejich péči velký důraz a pozornost. Ruce totiž přicházejí do styku s veškerým inventářem, který číšník používá při obsluze hosta. Proto platí, že obsluhující by měli mít ruce vždy čisté a nehty upravené a střižené na krátko. U servírek se povoluje drobná, avšak ne velmi výrazná, manikůra. Taktéž péče o zdraví je to, co se od obsluhujícího číšníka/servírky očekává. Vzhledem k tomu, že obsluhující je stále na nohou, většinou 10-12 hodin denně, někdy i dlouho do noci, je jeho práce považována za velmi náročnou, stereotypní a únavnou. 18

,,Základní zdravotně hygienickou zásadou by měl bát dostatečný odpočinek po práci. Vykonávání jiných činností na úkor oddychu, zvláště na úkor spánku, působí škodlivě na fyzické i duševní zdraví a nepříznivě ovlivňuje i pracovní výkon. Proto je třeba tělu dopřát dostatečně dlouhý spánek v tichém a dobře větratelném prostředí“ (Kollárik a kol., 1984, s. 153) ,,Vhodné jsou také takové formy odpočinku, které kromě rozvoje tělesné kondice přinášejí i duchovní obohacení a přispívají k rozšíření kulturního rozhledu. Tak můžeme například pěší turistiku nebo vodáctví spojovat s poznáváním kulturních a historických památek, nových míst a oblastí apod.“ (Kollárik a kol., 1984, s. 153)

4.4 Komunikace s hostem Jak bylo již uvedeno, každý člověk je součástí určité společnosti a aby ve společnosti obstál, musí s ostatními lidmi komunikovat. Důvodů proč komunikovat je několik. Účelem může být získávání informací, navázání vztahu s dalším subjektem, nebo potřeba někomu něco vysvětlit, někoho o něčem přesvědčit, předat někomu své znalosti, někomu poradit. Těch důvodů je celá řada a není tomu jinak ani v pohostinství, zde také nelze nekomunikovat. Neustále je třeba s hostem navazovat a udržovat kontakt.

4.4.1 Definice komunikace

Pojem komunikace nyní patří mezi výrazy, které jsou často používané a v češtině zdomácnělé. Definic zabývajících se komunikací je v odborné literatuře popsáno snad stovky. Pro tuto bakalářskou práci jsou však nejdůležitější definice vycházející z psychosociálního hlediska. Původ pojmu komunikace pochází z latinského ,,communicare“ což přeloženo do češtiny znamená sdělovat a přenášet informace, radit se s někým. V psychologii je komunikace chápána jako přenos informací, nebo také často jako sebereprezentace, sebepotvrzení. Jde o takové procesy, které působí na ostatní, nějakým způsobem je ovlivňují, znesnadňují nebo naopak usnadňují jejich porozumění.

19

,,Komunikace je výměna informací nebo sdělení mezi dvěma nebo více lidmi. Podmínkou pro každou komunikaci je, aby partneři v komunikaci při výměně informací rozuměli pod stejnými pojmy totéž. Často zde dochází k nedorozuměním nebo konfliktům, protože jsou sdělení špatně pochopena nebo proto, že jsou věci lehce pochopitelně vysvětlovány špatně nebo příliš komplikovaně.“ (Anderle a kol., 1993, s. 7) D. Janderková (2010) ve svém metodologickém slovníku definuje sociální komunikaci jako hlavní stránky sociálního styku při sdělování a dorozumívání s lidmi, které vytváří základní souvislosti. ,,Komunikace probíhá všude tam, kde spolu lidé přicházejí do styku, kde spolu pracují, hovoří, radí se, předávají si zkušenosti, baví se apod. V každém ze zmíněných kontaktů je však nezbytné komunikovat specifickým způsobem, adekvátně, s ohledem na situaci, místo, prostředí, čas, s přihlédnutím k účelu a ostatním účastníkům komunikace.“ (Bednaříková, s. 3) V publikaci Kapitoly ze sociální a pedagogické komunikace (Svatoš, 2000, s. 17) můžeme nalézt definici Janouška (1968), kde je komunikace chápána jako ,,sdělování významů v sociálním chování a v sociálních vztazích všech lidí.“ 4.4.2 Smysl komunikace Komunikace je tedy proces, který probíhá vždy minimálně mezi dvěma či více lidmi. Hlavním smyslem komunikace je tedy navázat kontakt s ostatními lidmi a vzájemně si s těmito lidmi porozumět. Jinak tomu není ani v pohostinství. Aby číšník mohl hosty obsloužit, je potřeba, aby s nimi navázal kontakt a především aby si obě strany rozuměly.

,,Smyslem komunikace je porozumět si. Komunikace je srozumitelná, když máme společný mateřský nebo hlavní jazyk, kterým se dorozumíváme. Speciální jazyky můžeme používat pouze s těmi, s nimiž sdílíme profesi, vzdělání nebo stejné zájmové zaměření, protože máme přiměřenou společnou slovní zásobu.“ (Mikuláštík, 2003, s. 31)

Ve své publikaci uvádí Bednaříková (2000), že ,,smyslem komunikace je navázání kontaktu, jehož výsledkem má být výměna informací, porozumění, přesvědčení o správnosti jednání, ovlivnění nebo změna postoje, či pobídka k činu.“

20

4.4.3 Formy komunikace

Existuje celá řada způsobů jak komunikovat. Může to být jak verbálně, tzn. pomocí slov, neverbálně, tzn. beze slov, ale také svým chováním a jednáním, tzn. činy. ,,Komunikování naše vzájemné vztahy i osobnost nejen odráží, nýbrž je též spoluutváří. A tudíž, chceme-li vztahy s lidmi utvářet či měnit, zajisté k lepšímu, nabízí se šance v tom, jak spolu kvalitněji komunikovat slovy, intonací, gesty, mimikou – a třeba i souznějícím mlčením.“ (Plaňava, 2005, s. 8) Verbální komunikace Slovo ,,verbální“ je odvozené z latinského slova ,,verbum“, což znamená slovo. Pod pojmem verbální komunikace máme na mysli veškerou komunikaci, která se uskutečňuje pomocí slov, a to jak v podobě komunikace písemné (dopisy, letáčky, e-maily, články, faktury), tak komunikace ústní (rozhovory, pohovory, telefonické rozhovory, informace). Verbální komunikací se zabývají i vědní obory, jako jsou například: rétorika, gramatika, stylistika, fonetika, lingvistika aj. Komunikace verbální je považována za nevyspělejší formu společenského styku. Neverbální komunikace Neverbální komunikace je také velmi výraznou a důležitou složkou komunikace. Ve vývoji předcházela neverbální komunikace komunikaci slovní – verbální, jelikož v samotných počátcích světa se lidé dorozumívali beze slov, pomocí gest a posunků. Z toho by se dalo vyvozovat, že jelikož je neverbální komunikace starší, častěji ji používáme neuvědoměle. I když neverbální komunikace sebou nenese slova, je často velmi významným nositelem cenných informací o druhých lidech při jednání s nimi. Komunikace chováním, jednáním a činy ,,Člověk komunikuje podstatnou část sebe sama téměř každou větou. Vypovídá o svém stavu a vyzrazuje na sebe podstatné charakteristiky své osobnosti.“ (Vybíral, 1999, s. 27)

4.4.4 Komunikace s hostem

Skutečnost, že všichni návštěvníci gastronomických zařízení jsou považováni za hosty, vyžaduje od číšníků vždy ohleduplné a také vlídné jednání, vystupování a přívětivou komunikaci.

21

Už při samotném vstupu hosta do místnosti je nutné hosta přivítat a pozdravit slovy ,,Dobrý den, buďte u nás vítán, nebo dobrý den, vítejte v naší/našem kavárně/podniku‘‘. Na další komunikaci narážíme hned poté, co hostovi číšník nabídne místo a předloží mu jídelní lístek. Dále číšník pokračuje podle předepsaných pravidel a musí při tom dodržovat pozitivní komunikaci, vlídnost, přívětivost a ochotu. ,,Při rozhovoru s hostem se obsluhující neopírá o stůl nebo židli, stojí rovně, nedýchá na hosta, neupravuje svůj zevnějšek, nemá ruce v kapse; kapesníku použije jen v nejnutnějších případech (kýchnutí). Mluví spisovným jazykem a vyvaruje se společensky nevhodných výrazů.“ (Nezmeškal a kol., 1967, s. 10)

4.4.5 Komunikace a chování obsluhujícího pracovníka v obvyklých situacích

K úspěšným základům práce obsluhujících číšníků/servírek patří správně zvolený postup při styku s hostem, a to od okamžiku, kdy host vstoupí do společenského zařízení, až do okamžiku rozloučení se s ním. Podle Kollárika a kol. (1984) se zejména jedná o klasické, standardní a obvyklé situace, s nimiž se obsluhující setkává nejčastěji.

Uvítání a usazení hostů Číšník/servírka by se měl na své hosty vždy těšit. Přívětivé, pozorné a slušné uvítání hostů se považuje za polovinu úspěchu. Není nic horšího, než když obsluhující číšník své hosty nejen že neuvítá, ale ba dokonce ani pořádně nepozdraví. Uvítám a usazením si host o obsluhujícím personálu dělá první dojem, který je velmi důležitý, má obrovský význam, který se prolíná do dalších částí obsluhy a také se velmi špatně mění. Obsluha hostů Samotnou obsluhu hostů považujeme za nejdůležitější a nejvýznamnější část číšníkovy práce. Na tuto činnost obsluhujícímu připadá nejvíce času a proto číšník musí dbát a věnovat pozornost vzornému společenskému vystupování. U hosta musí číšník evokovat přesvědčení, že se mu chce maximálně věnovat a že je potěšen jeho obsluhou. Při obsluze musí číšník/servírka dbát a bezpodmínečně dodržovat pravidla společenského styku. Ve skupině různých hostů dává číšník přednost nejprve obsluze malých dětí, starších osob, poté žen a nakonec mužů. Při obsluze je nesmírně důležité, aby číšník zachoval maximální pohodlí všech hostů. Při podávání nápojů a pokrmů hostům je nesmíme v žádném případě omezovat v pohybu, nesmíme je nutit, aby uhýbali. Mimořádně obezřetní musíme být při podávání tekutých 22

nápojů, či horkých pokrmů. Toto hostovo pohodlí je třeba respektovat i při uklízení použitého inventáře. Proto se doporučuje, abychom předešli případným kolizím, při podávání nápojů nebo pokrmů zdvořile upozornit hosta slovy ,,promiňte prosím‘‘ nebo ,,dovolte prosím‘‘, stejně tak jako při sklízení použitého inventáře můžeme hosta upozornit slovy ,,dovolíte, mohu odnést?“ Při objednávce a především při samotné obsluze hosta vzniká prostor a nabízí se situace obsluhujícího navázat hovor s hostem. ,,Pro číšníka platí pro rozhovor s hostem několik pravidel, která bychom mohli formulovat takto: 1. Číšník nemá z vlastní iniciativy s hostem navazovat rozhovor na téma, které se netýká prodeje. 2. Jestliže host sám takový rozhovor zahájí, číšník poslouchá a odpovídá jen věcně. 3. Číšník je vždy diskrétní – o tom, co vyslechnul, nemluví s nikým třetím. (Kollárik a kol., 1984, s. 160). Starost a péče obsluhujícího číšníka/servírky nekončí podáním nápojů a pokrmů. Povinností obsluhy je neustále sledovat hostovo stolování a případně vypozorovat další služby, které může svému hostu poskytnout. Dodatečné nabídky obsluhy však nikdy nesmějí znít jako vnucování služby, pokrmu nebo nápoje hostovi. Vyúčtování a placení Vyúčtování a placení patří mezi závěrečné fáze hostova pobytu v hotelu nebo provozovně veřejného stravování. Při vyúčtování by se měla vždy projevovat čestnost obsluhujícího číšníka/servírky. Jakékoliv šizení a obohacování se financemi na úkor hosta se považuje za vrcholně neseriózní. Ani v závěru, i když má host již zaplaceno, by číšník neměl zapomínat na rozloučení a poděkování hostovi za jeho návštěvu.

4.4.6 Komunikace s hostem v neobvyklých a zvláštních situacích

Jak již bylo zmíněno, práce číšníka a zejména pak samotná obsluha různých typů hostů, je prací velmi náročnou vyžadující od číšníka jistou dávku asertivity a umění vypořádat se s těmito situacemi. Za bezproblémové hosty se většinou považují hosté, při jejichž obsluze nedochází a nevznikají konfliktní situace. Kromě těchto hostů navštěvují gastronomická zařízení i hosté problematičtí. Kollárik a kol. (1984) definují tyto hosty, jejichž chování 23

zvláště k obsluhujícím, ale někdy také k hostům samotným, se vymyká tomu, co je oproti běžným zvyklostem přijatelné a toto chování je základem pro vznik konfliktní situace. Téměř denně se číšník setkává se stovkami lidí, avšak nikde nenajde dva naprosto stejné zákazníky. Mezi určitými zákazníky ale můžeme pozorovat určitou podobnost, která nám může i pomoci. Pomůže nám například zvolit správnou komunikační strategii, nebo nám pomůže vyhnout se zbytečným problémům, a naopak hostovi tím dát pocit, že dokážeme téměř číst jeho myšlenky. Takřka u všech typů zákazníků, se kterými se obsluhující číšník/servírka setká, jsou nevýznamnějším zdrojem cenných informací neverbální signály, které zákazník vysílá. Začátek komunikace s hostem dá obsluhujícímu jen doplnění nebo ujištění předchozího úsudku o daném hostovi. ,,I na hosty v odbytových střediscích restauračního stravování se vztahuje typologie, jejímž základem je temperament. Jako každého člověka i hosta lez rozdělit na cholerika, sangvinika, flegmatika nebo melancholika. Kromě tohoto členění však dělíme hosty také na ,,bezproblémové“ a ,,problematické“. (Kollárik a kol., 1984, s. 164) Kollárik a kol. ve své publikaci považuje za bezproblémové hosty takové typy hostů, u kterých při jejich obsluze nevznikne konfliktní situace. Za bezproblémové také lze považovat hosty, kteří práci obsluhujících číšníků chápou jako užitečnou lidskou činnost, jako poskytování služeb. Obsluhující pracovníky neurážejí ani nikdy neponižují. Vedle těchto bezproblémových hostů navštěvují provozovny veřejného stravování také hosté ,,problematičtí‘‘. Jejich chování, jednak k ostatním hostům dané provozovny, ale i k obsluhujícím číšníkům, se vymyká běžným standardním situacím a zvyklostem. Tito hosté mají mimořádné nároky na práci a také na samotnou obsluhu číšníka. V další části rozebereme jednotlivé typologie hostů a jaká jsou rizika při komunikaci právě s těmito typy.

Sebejistý a rozhodný host Do hotelu nebo restaurace tento host vstupuje sebejistě a bez jakéhokoliv rozhlížení, a to platí i případě, že je v dané provozovně poprvé. Tento host dokáže bez sebemenších problémů, a to i například ve velké či nepřehledné hale určit, kam půjde a v případě, že to nedokáže, zeptá je již prvního obsluhujícího, kterého uvidí. Řeč těla tohoto hosta je uvolněná a poměrně klidná, stejně tak se to dá říci o jeho slovním projevu. Tento host k obsluze přistupuje nejen jako k zaměstnanci, ale především také jako k rovnocennému partnerovi [1].

24

Rizika při komunikaci se sebejistým a rozhodným hostem Je hodně lidí mezi sebejistými a rozhodnými hosty, kteří jsou zvyklí z titulu své funkce poroučet mnoha lidem. Při komunikaci s těmito hosty platí, že i když jednáme s vysoce postavenými hosty, nebojíme se a svoji práci děláme co nejlépe, jako s kterýmkoliv jiným hostem.

Nejistý a nerozhodný host Je přesným opakem hosta sebejistého a rozhodného. Do hotelu, restaurace nebo jakékoliv provozovny společného stravování vstupuje naopak velmi nejistě, dlouho se rozhlíží kolem sebe, nemůže se rozhodnout kam půjde nebo kam se posadí. Než se někoho zeptá, snaží se hledat cestu sám a raději bloudí. Příkladný obsluhující považuje za vhodné nabídnout tomuto hostovi pomoc. Avšak můžeme se u tohoto hosta připravit na to, že host může uraženě odmítnout, protože si myslí, že ho obsluha považuje, slušně řečeno, za ,,blbce‘‘[1].

Rizika při komunikaci s nejistým a nerozhodným hostem U tohoto hosta je velice těžké odhadnout, jak dalece mu bude příjemná naše profesní pozornost. Je možné, že v případě kdy tuto situaci neodhadneme, se může stát, že se tento host urazí a svoji nejistotu se bude snažit kompenzovat agresí nebo přehnanou arogancí.

Komunikativní host Tohoto hosta není těžké odhadnout. Již při prvním kontaktu, ať už u recepce nebo v hale, navazuje rozhovor a tento rozhovor bývá velmi často těžké přerušit. U tohoto zákazníka je rovněž těžké dostat se k samotnému výběru, či objednávce. Pokud nejsme stejně komunikativní osoba jakou je daný host, nedokážeme se z nežádoucích témat vykličkovat. Tento host se bez sebemenšího ostychu ptá na velmi osobní věci, nebo na věci týkající se hotelu, provozovny, majitelů, financí atd. a právě proto jej můžeme považovat za hosta dosti problematického. S tímto hostem je také velice obtížné najít cestu, jak jej zarazit a zároveň neurazit.

Rizika při komunikaci s komunikativním typem hosta V případě, že se nám podaří doslova odtrhnout od hostova komunikačního toku, může hrozit, že se tento zákazník urazí nebo může začít jednat velmi ironicky, ba až nepříjemně.

25

Nervózní a rozčilený host Tohoto hosta dokážeme poznat už ve dveřích na první pohled. Je velmi nápadný svým neklidem a spěchem. Od obsluhujících vyžaduje téměř okamžitou pozornost, neakceptuje čekání delší jak třicet vteřin. Reakce tohoto hosta jsou velmi přemrštěné a přehnané, často se také může stát, že si nechá zavolat přímo ředitele nebo vedoucího daného podniku.

Rizika při komunikaci s nervózním a rozčileným typem hosta Host si na rozdíl od obsluhujícího personálu může dovolit špatný den. Jestliže se však jedná o cílené útoky na osobu obsluhujícího číšníka, neměl by si to číšník nechat líbit a poradit se o dalších krocích se svým nadřízeným.

Nedůvěřivý host Tento typ hosta lze považovat za jednoho z nejobtížnějších typů hosta. Tento zákazník totiž vidí absolutně ve všem snahu jej ošidit, obelhat, okrást a podstrčit mu jen to nejnekvalitnější zboží nebo služby. Tento typ hosta obsluhující číšník/servírka většinou pozná až při samotné objednávce nebo bližší komunikaci s tímto hostem, a to tak, že daný host používá nepřiměřené reakce. Například se může jednat o ironické úšklebky, obracení očí v sloup, různé připomínky typu: „Aha, aspoň vím čeho se chcete zbavit a co si rozhodně nemám dát!“ nebo „Ten účet mi rozepište do detailů, ať vidím co platím!“

Rizika při komunikaci s nedůvěřivým hostem Riziko při komunikaci s tímto typem hosta je takové, že pokud tento typ hosta nachytá obsluhu při jakémkoliv nesouladu, či dokonce jen malém prohřešku, těžko lze získat jeho důvěru a navíc tento host tuto zkušenost rád prezentuje svému okolí.

Panovačný host Tento typ hosta se vyznačuje hlučností, arogantností, dávající verbálně i neverbálně najevo, že obsluhující personál je nula a nic neumí. Nezastává jiný názor než ten, že on je pánem a obsluha jen ,,sloužícím“. Je to jeden z nejobtížnějších typů hosta hlavně co se týče udržení všech emocí a zásad slušného a správného chování obsluhujících. Tento typ hosta se také rád odvolává na vlivné známosti a rád předhazuje, co všechno může.

26

Rizika při komunikaci s panovačným typem hosta S rostoucí hladinou alkoholu můžeme u těchto hostů vypozorovat, že tito hosté bývají velice často silně agresivní a je dobře s tímto raději preventivně počítat.

4.5 Řešení stížností a konfliktních situací

4.5.1 Co je to stížnost

Při jednání se zákazníky je stížností to, co u obsluhujících číšníků a servírek obvykle patří k nejmíň vítaným situacím. Stížnost většinou chápeme jako něco špatného, stresujícího a pro nás velmi nepříjemného. Vše má své řešení a správný číšník/servírka by se neměl nechat situací vykolejit a brát stížnost spíše něco jako zpětnou vazbu, kterou host právě obsluhujícímu těmito stížnostmi poskytuje. Stížnost by se dala považovat za ohlas, jestli svoji práci děláme dobře nebo ne. To nejdůležitější, o co by se číšník/servírka měli nejvíce snažit a mělo by být jejich základním cílem nebo strategií je, aby kvůli stížnosti neztratili ani jednoho hosta.

4.5.2 Co je to konflikt

Jakékoliv nejasnosti a problémy při komunikaci a jednání, ať už způsobené vlivem typologie hosta nebo osobními charakteristikami obsluhujícího číšníka/servírky, vedou ke konfliktním situacím. Většinou je konfliktní situace způsobena nesprávně zvolenou formou jednání a komunikace. Podle Šafránkové a kol. (2009) mnoho problémů v komunikaci vzniká např. fyzikálními příznaky, situacemi, které neslyšíme, nebo situacemi ve fyzickém těle, které snižují vnímavost. Mohou to být jevy jako pocit hladu, únavy aj. Konflikty v komunikaci, konflikty obecně stejně jako konflikty při jednání nebo při styku číšníka s hostem nelze vyloučit. Ba naopak jsou v životě, stejně jako při výkonu kterékoliv profese, jevy naprosto nevyhnutelnými. Nejdůležitějším faktorem pro výkon profese číšníka/servírky je těmto konfliktům předcházet. Předcházet těmto konfliktům můžeme, a to především uvědoměním si situace, také uvědoměním si, že každý člověk má různé názory i různý osobní přístup ke konfliktům.

27

,,Problém nevězí v tom, že konflikty mezi námi jsou, ale v tom, jak tyto konflikty řešíme, v tom, co děláme, aby k nim nedocházelo, případně i v tom, co děláme pro to, aby tam kde k nim dochází, nebyly tak děsivé. Řešit je totiž můžeme rozmanitými způsoby. Nejde zde ani o to, jakou taktiku či strategii volíme, jako spíše o to, v jakém duchu tyto konflikty řešíme.“ (Křivohlavý, 2002, s. 12)

4.5.3 Příčiny konfliktů Belz (2001) ve své publikaci uvádí, že jakákoliv nemožnost shody v myšlení, cítění, představách a ve vnímání, kterou nepociťuje ani jedna strana, je považována za možnou příčinu konfliktů. ,,Svoji úlohu zde hraje individuální chování osob zúčastněných v konfliktech, nedostatky v komunikaci a často i skupinová ideologie postrádající harmonii.“ (Belz, 2001, s. 268) Krizové situace v komunikaci se objevují na pracovišti i v rodinném životě často. V rodinném životě jsou komplikovanější proto, že v dyadickém vztahu není apriorní hierarchická struktura, která by limitovala určité chování u lidí podřízených. Mikuláštík (2003, s. 201)

charakterizuje krize a problémy v komunikaci tím, že se

objevují v těch nejnevhodnějších chvílích, a to zejména nenadále a v momentě, kdy je člověk nejméně očekává. Bez konfliktů bohužel nemůže existovat život a ani bez konfliktů by nebyl možný žádný další vývoj. Každý konflikt ale nemusí být jen nepříjemným zážitkem. Když už konflikt nastane, je velice důležité v prvé řadě problém detailně rozebrat a vysvětlit situaci. V dalším průběhu musíme problém posoudit společně s účastníkem konfliktu a vždy, což je velmi důležité, najít kompromis.

4.6 Komunikační dovednosti

4.6.1

Dovednosti

,,Dovednost je chápána jako získaná připravenost správně, co nejrychleji a s co nejmenší námahou vykonat určitou činnost na základě osvojených vědomostí a předcházející praktické zkušenosti. Je charakterizována zejména šikovností, úspěšností, správností, samostatností a poměrnou lehkostí ve vykonávání určité činnosti, a to i ve změněných podmínkách.“ (Linhartová, 2006, s. 74) 28

Člověk, který se vyznačuje určitou dovedností podává v praxi, v příslušné oblasti kvalitnější výkon, dosahuje vyšších výkonů v kratším čase, lepším způsobem a bez únavy. Dovednosti umožňují soustředit se na problém a při tom činnost vykonávat rychle, přesně, kvalitně, bez mimořádného úsilí. Někdy ale může dovednost působit i záporně a to tehdy, ztěžuje-li osvojení si nových pojmů.“ (Linhartová, 2006, s. 126)

4.6.2

Komunikační dovednosti

Již od samého počátku vývoje naší osobnosti, stejně jako v dospívání, dospělosti i ve stáří můžeme pozorovat, rozdíly a odlišnosti, jednak v komunikaci těchto osobností, stejně tak jako v odlišných přístupech ke komunikaci. Rozdíly, které jsou patrné v rozvinuté slovní zásobě, tempu řeči, gestikulaci nebo například mimice, lze označit jako způsobilost komunikace nebo kompetenci. Umění dobře a správně komunikovat se dá považovat za dar od Boha, který nemá každý z nás. S tímto darem se člověk musí narodit. Do jisté míry se umění kvalitní a správné komunikace dá výchovně ovlivnit. Plaňava ve své publikaci Průvodce mezilidskou komunikací uvádí že ,,Komunikačním dovednostem se lze naučit do té míry, do jaké člověk chce a ví jak.“ (Plaňava, 2005, s. 82) V publikacích

popisujících

mezilidskou

komunikaci

najdeme

mnoho

definic

komunikačních dovedností, ale velmi často se zde hovoří o účinné nebo také o efektivní komunikaci. Průcha, Walterová a Mareš (1995) uvádějí ve svém Pedagogickém slovníku, že komunikační dovednosti jsou ,,soubor

jazykových znalostí a dovedností, umožňující

mluvčímu realizovat různé komunikační potřeby, a to přiměřeně k situaci, charakteristikám posluchačů aj.“ Vybíral (2000) dává přednost označení ,,zdravá komunikace“, používá též adjektivum ,,kvalitní“ a upozorňuje na úzký vztah mezi kvalitou komunikování a duševním zdravím. Křivohlavý (1977), náš klasik sociální psychologie mezilidského komunikování, ještě dál propojuje (jsem přesvědčený, že právem) kvalitní komunikaci s kvalitou lidského života. Plaňava (2005) ve své knize Průvodce mezilidskou komunikací rozlišuje dvě skupiny komunikačních dovedností: profesní a ostatní, všeobecně platné a uplatnitelné. Profesním dovednostem se naučit či osvojit si je lze. Je k tomu však zapotřebí jistá dávka píle, soustavnosti a trpělivosti.

29

Existují povolání a profese, zejména povolání, kterému se věnuje problematika této bakalářské práce, kde kontakty s lidmi nebo skupinou lidí, které nazýváme klienty, probíhá komunikace takzvaně ,,face to face‘‘ neboli ,,tváří v tvář‘‘. Plaňava (2005) zmiňuje že ,,zajisté snad v každé profesi je zapotřebí alespoň občas být v kontaktu a komunikovat s lidmi, nevyhne se tomu ani strážce majáku, programátor, řezbář, strojvůdce, zoolog. Zde však máme na mysli ta povolání, kde každodenní kontakt s lidmi je dominující činností a kde určitá bezprostřední služba, či pomoc lidem je hlavním účelem profesních setkávání.“ (Plaňava, 2005, s. 83) V každé z těchto profesí, stejně jako u profese číšníka/servírky, má-li se dělat dobře a účinně, je zapotřebí, aby ji vykonával opravdový, kvalifikovaný profesionál, což znamená, že má též osvojený soubor takových postupů, jednání a dovedností, které k té či oné profesi patří. A právě ve zmíněných profesích, nebo v profesích pomáhajících a služebních, jsou nejdůležitější právě komunikační dovednosti. Mezi kompetentní osobu, která má dobré komunikační dovednosti, lze považovat takovou osobu, která je si vědoma svých osobnostních zvláštností, se kterými dokáže dobře manipulovat, zvládat je i s nimi zacházet a také jsou otevřeni negativním ohlasům, či zpětným vazbám. V publikacích se často můžeme setkat s vyjádřením komunikace termíny jako sociální dovednosti, verbální i neverbální. ,,Důležitým předpokladem komunikativní způsobilosti je zajímat se o vlastní komunikování a chtít i umět komunikovat o tom, jak spolu komunikujeme.“ (Plaňava, 2005, s. 77)

4.6.3

Komunikační kompetence

V psycholingvistice rozumíme kompetencí to, že mluvčí je v daném jazyce schopen neomezeně vytvářet nové věty. Člověk zná a ovládá systém znaků, rozumí pravidlům jeho kombinatoriky, umí ho správně použít a pozná, je-li použit správně. ,,Psychologicky je kompetentním účastníkem komunikace ten, kdo disponuje sumou znalostí (včetně znalostí jazykového systému), má dostatek informací a umí je využít.“ (Vybíral, 2000, s. 48) Nakuma (1997) označuje termín komunikační kompetence

jako ,,schopnost člověka

předat někomu zprávu přijatelně rychle a správně, s využitím toho, co člověk posoudí jako nejpřiměřenější kódující znaky.“

30

DeVito hovoří o komunikační způsobilosti, která podle něj ,,znamená mimo jiné vědět, jak kontext komunikace může ovlivňovat obsah i formu sdělení. Například určité téma použité v určitých souvislostech je pro komunikaci s určitými posluchači vhodné, jiné vhodné není. Znalost pravidel neverbální komunikace, například účinku pohledu, fyzické blízkosti, dotyků atd., je také součástí komunikační způsobilosti.“ (DeVito, 2001, s. 23) „Čím více víte o komunikaci nebo čím větší máte schopnosti, tím více možností máte na výběr pro svou každodenní komunikaci. Proces se dá přirovnat k získávání slovní zásoby.“ (DeVito, 2001, s. 23) Vzdělávání směřuje k tomu, aby absolventi byli schopni vyjadřovat se v písemné i ústní formě v různých učebních, životních i pracovních situacích, tzn. že absolventi by měli umět: • vyjadřovat se přiměřeně k účelu jednání a komunikační situaci v projevech mluvených i psaných a vhodně se prezentovat; • formulovat své myšlenky srozumitelně a souvisle, v písemné podobě přehledně a jazykově správně; • účastnit se aktivně diskusí, formulovat a obhajovat své názory a postoje; • zpracovávat běžné administrativní písemnosti a pracovní dokumenty; • snažit se dodržovat jazykové a stylistické normy i odbornou terminologii; • zaznamenávat písemně podstatné myšlenky a údaje z textů, popř. projevů jiných lidí; • vyjadřovat se a vystupovat v souladu se zásadami kultury projevu a chování; • dosáhnout jazykové způsobilosti potřebné pro základní komunikaci v cizojazyčném prostředí nejméně v jednom cizím jazyce; • dosáhnout jazykové způsobilosti potřebné pro základní pracovní uplatnění dle potřeb a charakteru příslušné odborné kvalifikace (např. porozumět základní odborné terminologii a základním pracovním pokynům v písemné i ústní formě); • pochopit výhody znalosti cizích jazyků pro životní i pracovní uplatnění, být motivováni k prohlubování svých jazykových dovedností.

4.6.4 Klíčové kompetence

,,Klíčové kompetence získáváme hlavně při vzdělávání. To se dělí na školní, podnikové a na další odborné vzdělávání.“ (Belz, 2001, s. 17) Rámcový vzdělávací program s jednotným názvem Kuchař – číšník, platný pro učební obor číšník/servírka vymezuje klíčové kompetence takto: 31

,,Soubor požadavků na vzdělání, zahrnující vědomosti, dovednosti, postoje a hodnoty, které jsou důležité pro osobní rozvoj jedince, jeho aktivní zapojení do společnosti a pracovní uplatnění. Jsou univerzálně použitelné v různých situacích. Ve výuce se neváží na konkrétní vyučovací předměty, lze je rozvíjet prostřednictvím všeobecného i odborného vzdělávání, v teoretickém i praktickém vyučování, ale i prostřednictvím různých dalších aktivit doplňujících výuku, kterých se žáci sami aktivně účastní. Klíčové kompetence odborného vzdělávání se odvíjejí od Evropského referenčního rámce klíčových kompetencí pro celoživotní vzdělávání a navazují na klíčové kompetence Rámcového vzdělávacího programu.‘‘ (Zdroj: http://zpd.nuov.cz/OboryH/RVP6551H01.pdf)

4.6.5

Kompetence k řešení problémů

Vzdělávání směřuje k tomu, aby absolventi byli schopni řešit samostatně běžné pracovní i mimopracovní problémy, tzn. že absolventi by měli umět: • porozumět zadání úkolu nebo určit jádro problému, získat informace potřebné k řešení problému, navrhnout způsob řešení, popř. varianty řešení, a zdůvodnit jej, vyhodnotit a ověřit správnost zvoleného postupu a dosažené výsledky; • uplatňovat při řešení problémů různé metody myšlení a myšlenkové operace; • volit prostředky a způsoby (pomůcky, studijní literaturu, metody a techniky) vhodné pro splnění jednotlivých aktivit, využívat zkušeností a vědomostí nabytých dříve; • spolupracovat při řešení problémů s jinými lidmi (týmové řešení). ,,Schopnost řešit problémy a kreativita znamená připravenost a schopnost jednotlivce převzít v přiměřeném rozsahu odpovědnost nebo spoluodpovědnost, zpracovávat samostatně informace plánovat výsledky, dokumentovat a shrnovat systematickými postupy a prozíravým myšlením optimalizovat průběh prací. Znamená to být otevřený k poznávání nových a originálních postupů a řešení vyskytujících se problémů. Být při tom přístupný neobvyklým, málo používaným řešením, umět rozpoznávat problémy a rozčlenit je na dílčí problémy, hledat a nacházet alternativy řešení, dílčí řešení smysluplně spojovat v celkové řešení a znát optimální postupy vedoucí k cíli.“(Belz, 2001, s. 231)

32

4.6.6

Odborné kompetence

Odborné kompetence definují Rámcové vzdělávací programy jednotně pro obor Kuchař – číšník takto: ,,Odborné kompetence se vztahují k výkonu pracovních činností a vyjadřují profesní profil absolventa oboru vzdělání, jeho způsobilosti pro výkon povolání. Odvíjejí se od kvalifikačních požadavků na výkon konkrétního povolání a charakterizují způsobilost absolventa k pracovní činnosti. Tvoří je soubor odborných vědomostí, dovedností, postojů a hodnot potřebných pro výkon pracovních činností daného povolání nebo skupiny příbuzných povolání.“ (Zdroj: http://zpd.nuov.cz/OboryH/RVP6551H01.pdf)

4.7 Asertivita Slovo asertivita pochází z latinského slova assere což znamená osobovat si, tvrdit to s jistotou, zdůrazňovat to. Asertivitu můžeme považovat také za jednu ze schopností člověka prosadit svůj cíl a to v rámci nějakých společenských pravidel a norem. Náš český jazyk často používá pojmu ,,sebeprosazování“. ,,Asertivita, nebo-li přímé dospělé jednání ukazuje možnosti, jak konfliktům předcházet i jak je řešit. Dává možnost autentičtějších mezilidských vztahů. Zvyšuje sebedůvěru u neprůbojných, přičemž umožňuje zachovávat lidskou důstojnost pro sebe i druhé lidi.“ (Medzihorský, 1991, s. 7) Šedivý (2009) ve své knize uvádí, že asertivitu je možno také chápat jako určitý vztah k sebeúctě a je často považována za velmi důležitou komunikační dovednost. Tato definice je dosti výstižná i co se týče hostinské činnosti, jelikož číšník/servírka by měl ctít v prvé řadě své zákazníky, ale mít i sebeúctu ve směru k sobě samému. ,,Asertivita je velký systém komunikace a jednání mezi lidmi, podílelo se na ní velké množství autorů a v některých oblastech vývoj ještě pokračuje.“ ( Pospíšil, 1996, s. 11) Asertivně můžeme říkat svá přání, vysvětlovat problémy a nejasnosti, ale i například řešit problémy. Asertivitu můžeme pokládat za jednu ze zásad zdravé komunikace při jednání s lidmi, ale zároveň jako určitý přístup k našemu životu.

33

Podle Mikuláštíka (2003, s. 90) za asertivního člověka lze považovat toho, kdo dokáže vyjádřit to, co chce nebo nechce, je otevřený a upřímný, nesnaží se nic skrývat ani naznačovat, také trvá na svých právech způsobem, který nepoškozuje ostatní lidi. Dovede přijmout kritiku, a zároveň dovede přijatelně kritizovat. Dovede být empatický a umí ostatním lidem naslouchat. Umí být komunikativním a příjemným společníkem. 4.7.1 Asertivní jednání Asertivním jednám rozumíme takové jednání, které umožňuje sebeprosazení bez jakékoliv agrese. Cílem asertivity a zejména asertivního jednání je vytvořit určitý kompromis nebo dohodnutí se mezi konfliktními osobami. Požadavky na asertivní chování můžeme následně shrnout takto: 1. volně a otevřeně vyjadřovat vlastní myšlenky, pocity a přání; 2. otevřeně, upřímně a přiměřeně komunikovat s druhými lidmi na všech úrovních; 3. nečekat pasivně až se věci stanou, ale aktivně se o to, po čem toužíme, snažit; 4. při akceptaci vlastních limitů jednat vždy s plným nasazením, takže ať vyhrajeme nebo ne zachováme si sebeúctu.“ (Plechačová, s. 43)

Plechačová (1999, s. 47) dále uvádí, že asertivitu lze považovat za jednu z mezilidských dovedností. Každý člověk ukazuje svoji vyzrálou osobnost tím, že ví a umí správně najít vhodnou chvíli, kdy je asertivní chování adekvátní. V profesi číšníka je důležité, aby každý věděl, kdy a v jakou vhodnou chvíli je třeba asertivní chování při styku s hostem využít.

4.7.2 Jak asertivní chování vypadá?

Dovednosti asertivního jednání nezávisejí pouze na slovech, kterými sdělujeme asi 10% toho, co chceme říci. Jak již bylo uvedeno, převážnou část informací sdělujeme neverbální komunikací. Cílem asertivního jednání je zajistit vzájemnou otevřenou komunikaci. Prostředkem k tomuto cíli je jednak obsah toho, co sdělujeme a jednak způsob, jakým to sdělujeme.

34

4.7.3 Aktivní naslouchání

,,Schopnost naslouchat je nejen otázkou běžného příjmu sdělení, ale ve většině případů je to ,,strategická“ dovednost, kterou každodenně můžeme uplatnit jak v běžném životě, tak v nejrůznějších vedoucích a řídících pozicích. Je to nejjednodušší způsob získávání informací a sdělení. Umět správně naslouchat znamená především naučit se co nejméně přerušovat mluvčího. Tedy nevstupovat do hovoru, pokud si nejsme zcela jisti, že jsme jasně pochopili sdělení hovořící osoby, nerušit hovorem odmlky.“ (Vymětal, 2008, s. 49) Cílem aktivního naslouchání a naslouchání vůbec je především získat maximum informací, co nejvíce pochopit to, co je sdělováno a poskytnout i zpětnou vazbu o sdělované skutečnosti ve všech prezentovaných souvislostech. Jestliže obsluhující nebude svým hostům umět správně naslouchat, hrozí, že může při komunikaci s hostem i při samotné obsluze docházet k nepříjemným situacím, kdy může dojít například k tomu, že si host s obsluhujícím nebude rozumět. Pomocí naslouchání totiž můžeme budovat vztahy, řešit problémy, zvýšit přesnost sdělovaného, snížit četnost omylů a chyb, efektivněji využít čas i ovládat vlastní emoce v ,,živějších“ rozhovorech. ,,Aktivní naslouchání se někdy označuje jako naslouchání zúčastněné. Je to dovednost uplatňovaní především v osobní komunikaci. Vyznačuje se aktivitou naslouchajícího, který nejen registruje, co a jak sděluje komunikační partner, nýbrž také na rozhovoru participuje kognitivně, emočně, akčně, čili behaviorálně. Snaží se nejen vyprávějícímu porozumět , nýbrž i se do něj vciťovat. A verbálně i neverbálně dává porozumění i vcítění čitelně najevo.“ (Plaňava, 2005, s. 83)

35

5

PRAKTICKÁ ČÁST BAKALÁŘSKÉ PRÁCE

5.1 Metodika zpracování

Cílem práce bylo prostřednictvím dotazníkového šetření zmapovat, jaká je úroveň komunikačních dovedností žáků učebního oboru číšník/servírka na Středním odborném učilišti a Střední odborné škole potravinářské a služeb v Brně. Připravenými dotazníky byli osloveni žáci prvního a třetího ročníku zmiňovaného učebního oboru. Dotazník se skládal z pěti modelových situací. Každá modelová situace byla podrobně popsána a každá ze situací byla zaměřena na jinou komunikační dovednost. Žáci neměli na výběr z různých možností, ale naopak měli za úkol co nejdetailněji popsat, jak se v dané situaci zachovají a jak by danou situaci vyřešili. Byla použita metoda otevřeného dotazníku. Ten navíc obsahoval dvě doplňující otázky, jejichž záměrem bylo zjištění informace, zdali se žáci s nějakou situací setkali a také odkud své odpovědi na různé situace, které se v obsluze číšníka mohou vyskytnout, čerpali. Dotazník je uveden v příloze.

5.2 Popis a charakteristika mapované střední školy

Za průzkumnou školu zvolila autorka práce svoji absolventskou střední školu, která nese název Střední odborné učiliště a Střední odborná škola potravinářská a služeb na ulici Charbulova 106 v Brně – Černovicích. Zřizovatelem této školy je Jihomoravský kraj. V současné době škola poskytuje čtrnáct oborů pro více jak 2 400 studentů. Jedná se jak o obory učňovské, tak o učební obory s maturitou, které jsou zakončené maturitní zkouškou. Škola taktéž poskytuje nástavbové studium, a to jak v denní, tak i v dálkové formě studia, pro absolventy tříletých učebních oborů. Studenti příslušných oborů této školy jsou zařazováni do nejprestižnějších provozů a firem a jejich výsledky, stejně jako umístění v různých soutěžích odborných dovedností a znalostí, jsou hodnoceny veřejností i odborníky velmi pozitivně. Předním úkolem veškeré odborné činnosti SOU a SOŠ potravinářské a služeb je také účast na různých společenských a také kulturních akcích. Žáci zmiňované školy se úspěšně zhošťují náročných úkolů při zajišťování akcí např. na BVV – jimiž jsou Salima, Strojírenský veletrh Brno a také zajišťují neméně náročnou obsluhu ve vládní vile v Brně – Pisárkách, a to přímo

36

pro přední představitele našeho veřejného života. Podílejí se taktéž na přípravě reprezentačních akcí, pořádaných primátorem města Brna. (Výše uvedené informace jsou získány z internetové stránky školy.)

5.3 Popis průzkumného vzorku – skupina respondentů

Osloveni byli žáci prvního a třetího ročníku učebního oboru číšník/servírka na Středním odborném učilišti a Střední odborné škole potravinářské a služeb v Brně – Černovicích, Charbulova 106. Z důvodů získání co největšího počtu vzorků, proběhlo dotazníkové šetření ve dvou vlnách, a to v období od 4. do 11. května 2011. Dotazník byl anonymní a žáci uváděli jen ročník a název učebního oboru. Z prvního ročníku učebního oboru se podařilo získat 34 vyplněných dotazníků a z ročníku třetího jen 25 dotazníků. Bylo tomu tak zejména z důvodu, že průzkumné šetření bylo realizováno v měsíci květnu, kdy se žáci třetího ročníku připravují na svoji závěrečnou učňovskou zkoušku.

5.4 Průzkumné otázky

V rámci průzkumného šetření bylo žákům popsáno pět modelových situací a dvě doplňující otázky. Modelové situace byly podrobně popsány a zaměřeny na zjištění úrovně komunikačních dovedností žáků. Doplňující otázky byly formulovány na zjištění informací, jednak zda se žáci s některou uvedenou situací ve své praxi setkali a také na zjištění informace, odkud čerpali

řešení jednotlivých vytvořených modelových situací. Všechny

situace i otázky žáci měli co nejdetailněji popsat, jak by se v dané situaci zachovali a co by udělali, při řešení jednotlivých situací. Poněvadž průzkumné šetření bylo realizováno v měsíci květnu, kdy se žáci třetího ročníku učebního oboru připravují na svoji závěrečnou učňovskou zkoušku, bylo v tomto ročníku žáky vyplněno jen 25 dotazníků.

37

6

VÝSLEDKY PRÁCE

Znění situace 1: Představte si situaci, že obsluhujete v restauraci, která se nachází zcela mimo centrum, v blízkosti se nenachází žádné významné památky ani historické oblasti. Přesto se v této restauraci vyskytne dvojice maďarsky hovořícího páru, který chce u Vás poobědvat. K Vaší smůle ani jeden z této dvojice páru nehovoří ani anglickým ani německým jazykem. Prosím popište co možná nejdetailněji jak se s touto dvojicí domluvíte a jak asi bude vypadat Vaše obsluha těchto hostů.

K vyřešení této situace číšník/servírka potřebuje umět, znát nebo používat i jiné formy komunikace. Buď umět komunikovat v daném typu jazyka anebo využít jinou formu komunikace, zejména pak komunikaci neverbální, použitím různých posunků, gest, nebo obrázků. Samozřejmě tato gesta a posunky smí číšník/servírka využívat jen při dorozumívání v krizových případech. Obsluhujícímu číšníkovi/servírce by mohl pomoci k vyřešení této nepříjemné situace při obsluze hosta jídelní lístek s obrázkovým doprovodem jednotlivých pokrmů, pokud jej provozovna má vypracovaný. První situaci by žáci prvního ročníku nejvíce řešili tím způsobem, že by danou situaci delegovali na někoho jiného. Například by zavolali vrchního číšníka, vedoucího střediska, vedoucího provozu, nebo provozního, někoho nadřízeného a odpovědnějšího tuto situaci řešit. Takto řešená situace vypovídá a nasvědčuje tomu, že tito žáci ještě nemají vlivem své praxe tak rozvinuté schopnosti komunikace zejména v cizím jazyce. Takto by se zachovalo 18 ze 34 žáků, tedy 52,94% těchto žáků a jejich odpovědi zněly takto: ,,Zavolala bych nadřízeného, aby se o to postaral.“ ,,Dojdu pro jiného číšníka nebo pro zodpovědnější osobu (např. vedoucí).“ ,,Zavolám vedoucího restaurace, aby jim pomohl.“ ,,Řekla bych moment a šla bych pro pana vrchního, ten by to snad vyřešil.“ Tyto odpovědi nám ukazují, že tito žáci ještě nejsou plně odpovědní, což je úplně v pořádku. Jsou v prvním ročníku, kdy mají za svými zády jednak své starší kolegy, jiné číšníky, vrchní číšníky, vedoucí číšníky, provozní a také učitele odborného výcviku. Zatímco snahu domluvit se takzvaně ,,rukama nohama‘‘ a pomocí gest, popřípadě celosvětovým jazykem by volilo 13 z 34 žáků, tedy 38,24% žáků a jejich odpovědi zněly takto:

38

,,Snažila bych se domluvit gesty.“ ,,Ruce, nohy a úsměv.“ ,,Budu se snažit s nimi domluvit ,,rukama nohama‘‘ a nebo gesty.“ Tři žáci ze 34, tedy 8,82% těchto žáků, neví jak by danou situaci řešili. Což může být způsobeno tím, že tito žáci ještě nejsou úplně zapojeni do provozu a zatím se učí základní věci – leštění inventáře, doplňování, zakládání inventáře. Třetí ročník žáků stejného oboru by delegoval odpovědnost, to znamená, že by zavolal k vyřešení této situace někoho jiného, jen 5 z 25 žáků, tedy 20% těchto žáků. Zde můžeme naopak pozorovat, že žáci třetího ročníku se snaží jakkoliv se s hostem domluvit. ,,Zeptám se kolegů jestli neumí maďarsky a zavolám provozního.“ ,,Podám hostům jídelní lístek a zavolám vedoucího.“ ,,Hosty bych usadila a zašla bych za číšníkem, číšník by se s nimi domluvil a já jim potom donesu, co si přejí.“ Zatímco žáci třetího ročníku by preferovali snahu jakkoliv se s hostem domluvit, takzvaně pomocí gest, ,,rukama nohama‘‘, popřípadě by využívali jiné celosvětové jazyky. Takto by tuto situaci řešilo 18 z 25 žáků, tedy 72% těchto žáků a jejich odpovědi zněly: ,,Nejdřív zjistíme všechny možné přístupy k mluvené domluvě, potom gestikulace, popř. slovník.“ ,,Pokusím se to vzít trošku vtipnější formou tzv. ,,rukama nohama‘‘, je to vcelku jejich problém, že neumí ani anglicky ani německy.“ Dva žáci z 25, tedy 8%, by nevěděli jak danou situaci řešit. Samozřejmě měli právo uvést tuto odpověď, když skutečně nevěděli, ale jsou žáky závěrečného a posledního ročníku a myslím si, že by se za tuto dlouhou dobu svého studia měli s takovou, dá se říci jednou z nejzákladnějších situací, která se může při obsluhování hosta vyskytnout, určitě setkat. Buď prostřednictvím odborného výcviku a své praxe, nebo alespoň o této situaci mohli slyšet od svých kolegů, jiných číšníků, učitelů odborných výcviků, nebo ze školy.

Znění situace 2: Představte si situaci, že do běžné restaurace, která nabízí opravdu velmi široký výběr všech druhů předkrmů, polévek, hlavních jídel z různých typů masa a desertů jaké si jen vzpomenete, přijde host, který si z Vašeho opravdu velmi širokého sortimentu nemůže nic vybrat. Popište prosím co nejdetailněji co uděláte a jak se zachováte. 39

Tato situace je zaměřena především na vyjednávání, na vzájemnou domluvu mezi hostem a číšníkem/servírkou a také na umění jeden druhému naslouchat, především přáním a potřebám hostů. V této situaci je třeba hostu naslouchat, poslouchat jeho přání, nabídnout mu, klidně mu pomoci s výběrem a udělat vše proto, aby byl host maximálně spokojený. Žáci prvního ročníku by ve 24 případech ze 34 žáků tedy 70,60% těchto žáků hostovi pomohli s výběrem, nabídli mu, snažili by se mu nějaký vhodný pokrm doporučit, či by mu nabídli specialitu dne nebo specialitu šéfkuchaře. Což vypovídá o tom, že žáci mají tuto komunikační dovednost ve většině případů osvojenou a vědí, že by tomu tak mělo být a že je to tak je to správně. Odpovědi žáků prvního ročníku na tuto situaci zněly například takto: ,,Nabídnu mu specialitu, nebo bychom to s hostem dali nějak dohromady tak, aby mu u nás chutnalo.“ nebo ,, Poradila bych mu podle sebe, co si myslím, že by mu mohlo zachutnat nebo bych mu řekla, co si jiní hosté nejvíce vychvalují. Snažila bych se mu nějak pomoci, aby si něco vybral a hlavně, aby byl spokojený.“ další ,,Pomůžu mu vybrat něco podobného co tu máme, podle jeho představ, aby byl spokojený.“ jiný ,,Zeptám se hosta jaké jsou jeho představy a zkusím mu něco navrhnout, popřípadě nějaké jídlo nechám podle jeho přání upravit.“ Na těchto odpovědích můžeme pozorovat opravdu velkou snahu žáků prvního ročníku. Snahu za každou cenu hostu pomoci, poradit mu, vyhovět jeho představám, tak aby byl spokojený. Jde vidět, že tito žáci již na konci prvního ročníku učebního oboru vědí, že číšník/servírka je tady od toho, aby svým hostům plnil jejich přání a požadavky a aby těmto požadavkům a přáním vždy vyhověl, tak aby byl host co nejvíce spokojený.

Čtyři ze 34 žáků, tedy procentuelně vyjádřeno 11,76% těchto žáků, by hostu vybrali ten nejprodávanější pokrm, podle

nejčastějších

objednávek. Odpovědi těchto žáků zněly

nejčastěji takto: ,,Vyberu hostovi podle nejčastějších objednávek.“ další

,,Doporučím mu jídlo dle

nejčastějších objednávek.“ nebo ,,Nabídnu mu ten nejžádanější pokrm.“ Stejný počet žáků, čtyři ze 34, tedy 11,76% těchto žáků, by hostovi doporučili jinou restauraci, když si u nich nemůže vybrat. Tato varianta odpovědi je sice reálná a opravdu číšník/servírka může hostovi opravdu nabídnout i jinou restauraci, ale častěji v situaci, kdy se host ptá, kde například dělají nejlepší pizzu. A pokud obsluhující pracuje například v hotelové restauraci, kde sice pizzu na jídelním lístku mají, ale jen jeden druh, tak právě v tomto případě může hostu doporučit pizzerii, o které ví, nebo kterou v okolí zná. 40

Jeden ze 34 žáků, tedy 2,94%, by si zavolal na pomoc kuchaře. Jeden žák ze 34, rovněž 2,94%, neví jak by tuto situaci řešil, což se v prvním ročníku může stát u těchto žáků, zejména u žáků, kteří ještě třeba neměli možnost obsluhovat hosty přímo.

Žáci třetího ročníku by ve 13ti případech z 25, tedy 52% hostům, pomohli s výběrem, podle jeho požadavků, přání a chutí. Jejich odpovědi například zněly takto: ,,Pokusím se hostovi vyhovět a domluvit se s ním i s kuchařem na pokrmu, který by mu vyhovoval.“ ,,Zeptal bych se, co by si tak asi představoval za jídlo a pokusil bych se to v kuchyni domluvit.“ „Zeptám se hosta, co by si představoval za pokrm a pokusím se mu samozřejmě vyhovět.“ ,,Pokusím se hostovi navrhnout jinou variantu daných jídel.“ Sedm z 25, procentuelně tedy 28% žáků, by hostu nabídli nebo doporučili nejčastěji objednávaný a prodávaný pokrm asi v tomto znění: ,,Pokusím se mu nabídnout naše největší a nejchutnější speciality.“ ,,Nabídnu nejčastěji objednávaný pokrm.“ ,,Nabídnu a doporučím, co hostům nejvíce chutná.“ Taktéž 4 žáci z 25, tedy 16% těchto žáků, by hostovi doporučili, aby navštívil jinou restauraci. Jeden žák z 25, tedy 4%, neví v daném momentě, jak by danou situaci řešil.

Znění situace 3: Představte si situaci, že po opravdu pracovně velmi náročném dni, kdy jste zvládli obsloužit zájezd 80 lidí bez jediné chyby, přijde do restaurace, v níž pracujete, čtyřčlenná skupinka dvou párů na večeři. Po velmi náročném dni je přesto obsluhujete velmi odpovědně avšak tato čtveřice má neustále nějaký problém. Jeden z nich si objedná neperlivou vodu, vodu mu donesete, avšak on řekne, že by raději chtěl jemně perlivou. Další z této čtveřice při servisu hlavních jídel požádá, že zapečený kuřecí řízek s brokolicí by chtěl bez brokolice a bez sýru. A aby toho nebylo málo, jedna z dam, která si objednala Mojito si vzpomněla, že musí řídit a požaduje po Vás, jestli by mohla raději dostat Mojito bez alkoholu. Popište prosím co nejdetailněji jak budete situace řešit a jak se zachováte.

41

Žáci prvního ročníku by tuto situaci v nejvíce případech, a to ve 23 z 34, tedy 67,66% žáků, řešilo tak, že budou muset hosty obsloužit s úsměvem na rtech (i když se jim to třeba nelíbí) a hostům se snažit v každém případě vyhovět, budou respektovat jakékoliv přání hosta, budou pracovat tak jako by žádných 80 lidí neobsloužili, jelikož nestojí o konflikt. Takto znějí odpovědi řešení této situace: ,,Pokusím se vyhovět, jde mi o to, aby byl host především spokojený.“ ,,Budu pracovat tak, jako bych předtím žádných 80 lidí neobsloužila.“ ,,Jelikož si do pracovní doby nemůžeme tahat osobní problémy, tak bych se zachovala jako zkušený číšník a hostům bych vždy vyhověla.“ ,,Tak nesmíme útočit, musíme respektovat pokyny hosta.“ ,,Udělám vše, co bude možné, host má přece vždy pravdu.“ Čtyři žáci ze 34, tedy 11,76% těchto žáků, požádají o pomoc nebo přímo ke stolu pošlou jiného číšníka (kolegu), vedoucího: ,,Zavolám na pomoc vrchního, nebo jiného číšníka.“ ,,Zavolal bych vrchního.“ „ Poprosila bych nějakého kolegu, jestli by je nemohl obsloužit.“ Tři ze 34 žáků, tedy 8,82%, se k této situaci nevyjádřili, situace zůstala nezodpovězena. Dva ze 34 žáků, tedy 5,88%, by hosty poslali do nějaké jiné restaurace, kde nebudou mít problémy a stejný počet 2 ze 34 žáků, tedy taktéž 5,88%, slušně hostům sdělí, že si objednali co mají a nenechají ze sebe dělat hlupáky.

Žáci třetího ročníku ve 22 případech z 25, tedy 88%, tj. téměř většina těchto žáků, by hostům vyhověla, protože hosté mají vždy pravdu, bez řečí jim vše donesou a vymění, zatnou zuby, protože správný číšník musí svým hostům vyjít vstříc s úsměvem na rtech. Odpovědi jak by situaci řešili žáci třetího ročníku zněly takto: ,,Se vším jim vyhovím.“ ,,Hostům bychom měli vždy vyhovět, alespoň se o to pokusit.“ ,,Budu muset hostům co nejprocesuálněji vyhovět.“ ,,Snažím se profesionálně přistupovat k hostům, i přes náročný den to nedávám na sobě znát – herecký výkon.“ ,,Zachovám chladnou hlavu, s hosty mluvím zdvořile, při změně objednávek nejsem vulgární ani na hosty zlá. Usmívám se, vše se dá vyřešit.“ Pouze jednomu z 25 žáků, tedy 4%, by to sice taktéž nedělalo problém, ale při každé další objednávce se s hosty bude raději 2x na objednávce ujišťovat: 42

,,Budu se snažit tvářit, že mi to problém nedělá i když bude. Nedám to najevo a při každé další objednávce se zeptám, jestli si jsou svou objednávkou hosté jisti, aby nevznikl zase další problém, jako s tím jídlem, vodou a Mojitem.“ Jeden z 25 žáků, tedy 4%,, by dokonce hostům vynadal. Jeden žák z 25, taktéž 4%,, na danou situaci neodpověděl.

Znění situace 4:

Představte si situaci, že si u Vás host v letním období objedná zmrzlinový pohár se šlehačkou. Po chvíli si Vás host zavolá a stěžuje si, že šlehačka v poháru není dobrá. Jak se zachováte. Prosím pokuste se popsat co nejdetailněji.

V prvním ročníku odpovědi na dané situace vypadaly následovně. 24 žáků ze 34, tedy 70,60% těchto žáků, by se hostovi omluvilo a doneslo by mu nový pohár. Žáci by řešili tuto situaci slovy takto: ,,Omluvím se a pak mu donesu nový pohár.“ ,,Hostovi se omluvím a donesu mu nový pohár.“ Čtyři žáci ze 34, tedy 11,76% žáků, by hosta ujišťovali a přesvědčovali, že se mýlí, že šlehačka je dobrá a v pořádku. Odpovědi těchto žáků zněly takto: ,,Pokusím se mu vysvětlit, že to není možné, aby byla šlehačka zkažená.“ ,,Hostovi vysvětlím a ujistím ho, že šlehačka je v pořádku.“ ,,Řeknu mu, že šlehačka je dobrá a že s tím nikdo problémy nemá.“ Tři ze 34, tedy 8,82% žáků, by se přímo hosta zeptalo, co se šlehačkou je a co na ní není dobrého. ,,No zeptal bych se co na ní není dobrého.“ ,,Zeptal bych se v čem konkrétně není dobrá.“ Dva žáci ze 34, tedy 5,88% těchto žáků, by se omluvilo a nabídli by hostovi úplně jiný desert. ,,Tak bych se omluvila a pokusila bych se mu nabídnout jiný desert.“ ,,Srdečně se mu omluvím a nabídnu mu něco lepšího.“ Jeden žák ze 34, tedy 2,94%, na danou situaci neodpověděl.

43

Žáci třetího ročníku v tomto případě reagovali asi takto: Patnáct žáků z 25, tedy 60% těchto žáků, by se hostovi omluvili, uvedli by, že se v letním období šlehačka kazí, že se to stává a donesli by mu nový pohár s jinou šlehačkou. ,,Poděkuji za upozornění, omluvím se, a ihned pohár vyměním.“ ,,Vezmu pohár, řeknu hostovi ať se nezlobí a donesu mu nový.“ ,,Omluvím se a nechám mu udělat nový pohár.“ ,,Okamžitě hostovi pohár vyměním a hluboce se omluvím s tím, že v letním období se šlehačka více kazí.“ Pět žáků z 25, tedy 20 % těchto žáků, by šlehačku nejprve po hostově stížnosti ochutnalo, jestli je skutečně špatná a teprve podle toho by jednali dál, buď by hostovi donesli pohár s jinou šlehačkou a nebo raději bez šlehačky. ,,Zdvořile se omluvím, v kuchyni ochutnám šlehačku jestli je závadná, přinesu hostovi nový pohár.“ ,,Donesu si vlastní lžíci a ochutnám (po svolení hosta), když uznám, že má pravdu, přinesu mu nový pohár.“ Dva žáci z 25, tedy 8% žáků, by hostovi tvrdili, že šlehačka je naprosto v pořádku. ,,Omluvil bych se ale tvrdil bych, že si nikdo nestěžoval.“ ,,Řeknu mu, že by šlehačka měla být v pořádku.“ Stejný počet žáků tedy 2 z 25, tedy taktéž 8% žáků, by se hosta zeptal, jestli si přeje udělat pohár nový ,,Omluvím se a hosta se zeptám, jestli si přeje nový.“ Jeden žák z 25, tedy 4%, svede vinu na kuchyň, že to není jeho vina.

Znění situace 5:

Představte si situaci, že si u Vás host objedná steak z pravé hovězí svíčkové. Po delší době si Vás host zavolá k sobě a stěžuje si, že mu steak nechutná a přesto, že snědl víc než půlku uvedeného pokrmu, jej odmítá zaplatit. Jak se v této situaci zachováte a co budete dělat. Prosím zkuste popsat co nejdetailněji.

Odpovědi žáků prvního ročníku na danou situaci jsou následující. Dvacet žáků ze 34, tedy 58,83% těchto žáků, by k řešení této situace zavolali svého nadřízeného, vrchního číšníka nebo provozního, který by situaci za ně vyřešil. 44

,,Zavolám vrchního, ten si s tím určitě poradí.“ ,,Zavolám vrchního ať si to s ním nějak vyřídí.“ ,,Omluvím se a zavolám nadřízeného ať to vyřídí.“ ,,Zavolám vrchního číšníka.“ ,,Zavolám vrchního, ten si s danou situací poradí určitě lépe než-li já.“ Pět ze 34, tedy 14,71% těchto žáků, hostovi sdělí, že snědl více jak polovinu pokrmu a taktně mu naznačí, že když někomu něco nechutná, tak přeci nesní víc jak polovinu pokrmu. Něco jako, že na pozdější reklamace není brán zřetel. ,,Hostovi bych řekla, že má smůlu, že mu steak nechutná, to měl zjistit už před tím, než ho skoro celý snědl – samozřejmě diplomaticky.“ ,,Prostě bych na zaplacení trval.“ ,,Hostovi řeknu, že pokud už to sněd,l tak to prostě musí zaplatit.“ Čtyři ze 34, tedy 11,76% žáků, by hostovi nabídli kompromis – že zaplatí jen to co si snědl, to je jen polovina ceny pokrmu. ,,Navrhnu mu zaplatit půlku toho steaku.“ ,,Omluvil bych se a řekl mu, že snědl víc jak půlku, ale když mu nechutná, tak mu dám pokrm za polovinu.“ Stejný počet žáků, tedy 4 ze 34, taktéž tedy 11,76% žáků, hostovi oznámí, že jestliže pokrm nezaplatí, zavolají na něho policii. ,,Hostovi oznámím, že pokud nezaplatí, tak na něho zavolám policii.“ ,,Zavolám na něho policii.“ Jeden žák ze 34, tedy 2,94% žáků, na danou situaci neodpověděl.

Žáci třetího ročníku by v největším počtu případů řešili tuto situaci kompromisem, to znamená, že by se s hostem snažili dohodnout alespoň na zaplacení poloviny ceny pokrmu, popřípadě by mu navrhli, že pokud uhradí vše, dostane na další konzumaci slevu. Takto by situaci řešilo 8 z 25, tedy 32% těchto žáků. ,,V hotelové restauraci dostane slevu, ale musí zaplatit.“ ,,Snažila bych se s ním slušně domluvit, aby to zaplatil a když už ne plnou částku, tak alespoň polovinu.“ Pět žáků z 25, tedy 20%, by tuto situaci vyřešilo tím, že by zavolali vedoucího, provozního, nebo kohokoliv nadřízeného. ,,Zavolám vedoucího.“ ,,Zavolám provozní, aby to s hostem nějak vyřešil.“ 45

Čtyři žáci z 25, tedy 16%, by trvali na tom, že host musí pokrm zaplatit. ,,Řekla bych mu, že pokud snědl víc jak půlku, musí pokrm uhradit.“ ,,Slušně hosta požádám, aby víc než polovinu snědeného pokrmu zaplatil.“ ,,Řeknu mu ať se nezlobí, ale že steak bude muset zaplatit.“

Tři z 25, tedy 12% žáků, by hostovi oznámili, že pokud nezaplatí, zavolají policii. ,,Zavolám na hosta policii.“ ,,Oznámím mu, že pokud nezaplatí, zavolám na něho policii ČR.“ Dva z 25, tedy 8% žáků, by se zeptali na důvod proč mu najednou nechutná, jestli si jej nepřeje třeba dopéct. ,,Zeptám se, jestli si přeje steak více propéct.“ ,,Zeptám se, co na něm není v pořádku, jestli si ho přeje víc dopéct.“ Jeden žák z 25, tedy 4% žáků, by přímo hostovi sdělil, že po půlce snědeného pokrmu se reklamace neberou. Jeden z 25, taktéž 4% žáků, neví jak by situaci řešil a stejný počet, tedy 1 žák z 25, čili 4% , se k situaci vůbec nevyjádřil.

Doplňující otázky: Znění doplňující otázky č. 1 Prosím uveďte, jestli jste se někdy s nějakou výše popsanou situací již ve své praxi setkali, nebo jestli jste již dokonce museli někdy nějakou z těchto situací řešit. V případě, že ano, prosím uveďte, co to bylo za situaci a jak jste ji řešili. Pokuste se prosím co nejdetailněji popsat. U prvního ročníku se 23 žáků ze 34 tedy 67,66% žáků, se s žádnou zmíněnou situací (zatím) nesetkalo. Sedm žáků ze 34, tedy 20,58% , otázku nezodpovědělo, Čtyři žáci, tedy 11,76% žáků, s nějakou podobnou situací ano, která pak byla vyřešena. U třetího ročníku z celkového počtu 25 žáků se s uvedenými situacemi 11 žáků, tedy 44%, (zatím) nesetkalo, stejný počet 11, tedy taktéž 44% žáků, se setkalo s nějakou jinou situací, kterou bylo potřeba nějakým způsobem řešit. Dva žáci, tedy 8%, odpověděli, že ano, ale dále podrobně situaci nepopsali. Jeden z 25 žáků, tedy 4%, neodpověděl.

46

Znění doplňující otázky č. 2 Prosím uveďte, odkud jste čerpali jednotlivé způsoby řešení těchto situací.

Žáci prvního ročníku si v 18 případech ze 34, tedy v 52,94%, představili sami sebe v dané situaci, své odpovědi čerpali také z hlavy a především podle jejich názoru, jak si myslí, že je to nejsprávnější. Jedenáct žáků, tedy 32,35% žáků, na tuto otázku neodpovědělo, pět žáků, čili 14,71% žáků, odpovědělo, že jednak čerpali ze svojí vlastní hlavy, ale také ze školy, od učitelů, z praxe, od starších kolegů, od učitelů odborného výcviku. Žáci třetího ročníku ve 13 případech, tedy v 52% z 25 žáků, odpověděli na danou situaci na základě toho, jak by se sami v dané situaci zachovali, podle svého vlastního uvážení. Devět žáků, čili 36% uvedlo, že situace řešilo za pomoci vlastního uvážení, podle informací ze školy, z praxe a od starších kolegů. Tři žáci z 25, tedy 12%, na tuto doplňující otázku neodpověděli.

47

7 DISKUSE V učebním oboru stejně jako v rámcovém vzdělávacím programu pro uvedený učební obor můžeme nalézt pojmy jako jsou kompetence, kterými chápeme schopnosti a především znalosti žáků, ale také jejich dovednosti a postoje k oboru. Ke klíčovým kompetencím rámcového vzdělávacího programu patří nejenom samozřejmé kompetence k učení, ale i kompetence například k řešení problémů a komunikační kompetence. Právě tyto komunikační kompetence si žáci učebního oboru rozvíjejí jak ve škole, tak především ve svých vykonávaných praxích na určených provozovnách. Z realizovaného průzkumu, kde jsme zkoumali pomocí dotazníkového šetření a analýzou odpovědí žáků prvního a třetího ročníku učebního oboru číšník/servírka vyplývá, že ve většině případů jsou schopni řešit určité situace, které v jejich profesi při obsluhování jednotlivých hostů mohou nastat. Průzkum ukázal, že překvapivě v mnohých situacích i žáci prvního ročníku tohoto učebního oboru se dokáží k jednotlivým situacím postavit a dokáží je v mnohých případech řešit. Může to být skutečně tím, že mnozí z těchto žáků učebního oboru této školy je zařazováno opravdu velmi často do jedněch z nejlepších provozoven, ve kterých mají již od prvního ročníku možnost hosty přímo sami obsluhovat a tímto si své komunikační dovednosti velmi dobře rozvíjet. Další skutečností, kterou průzkumné šetření prokázalo, je taková, že žáci třetího ročníku tohoto oboru jsou ve větší četnosti opravdu sami schopni najít řešení jednotlivých uvedených situací aniž by potřebovali své kolegy, nadřízené, vedoucí, či vyhledávat jinou pomoc . Průzkumné šetření rovněž ukázalo, že strategie, které tito žáci volili při řešení jednotlivých situací se do jisté míry příliš neliší mezi žáky prvního a třetího ročníku. To může být způsobeno tím, že žáci jak prvního tak třetího ročníku mohou sdílet stejné provozovny a též stejné učitele odborného výcviku, vedoucí a nadřízené, kteří je s těmto situacemi seznamují a učí je řešit. Profese číšníka je velmi krásným zaměstnáním. Ti, kteří se tomuto oboru věnují už několik let, však dají za pravdu, že k vykonávání této profese je zapotřebí, aby číšník uměl se svými zákazníky především dobře jednat a komunikovat. Člověk jako lidská bytost potřebuje s ostatními lidmi komunikovat a do jisté míry se tato komunikace dá i naučit. I číšník/servírka se opravdu kvalitní komunikaci může velmi dobře naučit. Vyžaduje to ale trpělivost a odpovědnost. Velkou roli zde hraje praxe, která je pro číšníka/servírku tou nejlepší školou pro získání zkušeností z oblasti komunikace, komunikačních dovedností a pro řešení krizových situací.

48

8 ZÁVĚR Bakalářská práce se zabývá problematikou komunikačních dovedností žáků oboru číšník/servírka. Cílem této bakalářské práce bylo seznámení se souvisejícími pojmy s touto problematikou, jimiž jsou například pojmy, které jsou typické pro profesi číšník/servírka z oblasti společenského chování, komunikace, komunikačních dovedností a asertivity. Pomocí dotazníkového šetření bylo zjištěno, jak jsou žáci oboru číšník/servírka vybaveni komunikačními dovednostmi a jak jsou schopni reagovat na různé krizové situace, se kterými se v jejich oboru při obsluze jednotlivých typů hostů mohou setkat. Takto získané poznatky byly vyhodnoceny a zpracovány a tím byl naplněn stanovený cíl. Průzkumné šetření ukázalo velmi dobrou úroveň, a to jak žáků prvních ročníků tak žáků třetích ročníků. Tito žáci volili při řešení jednotlivých situací opravdu velmi podobné strategie, které jsou požadovány a vyhovují hostinské činnosti. Šetření bylo provedeno sice pouze na jedné škole, ale lze předpokládat, že stejně by na tom byly i jiné střední odborné školy, které vzdělávají žáky v daném oboru. Škole, na níž byl prováděn průzkum, není co vytknout, avšak doporučit mohu, aby neustále své žáky rozvíjela, jak ve škole, tak na jejich praxích. Žáci, musí být neustále upozorňováni, že v dnešní době se v praxi může vyskytnout opravdu cokoliv a na mnohé situace je ani učení, škola a školní praxe nemůže připravit. O komunikačních dovednostech číšníka/servírky můžeme bezesporu říci, že patří k stěžejním předpokladům pro výkon této profese. Schopnosti navázat kontakt s hosty, porozumět jim a především umět s nimi jednat, je to nejdůležitější.

49

9

SEZNAM POUŽITÉ LITERATURY:

[1] ANONYM. Orientace na zákazníka – projektová skripta. Mikulov – Institut pro trénink pohostinnosti, 2006, 78 s. [2] ANDERLE P. Průvodce budoucího obchodníka. Praha: SNTL, 1997, 116 s. ISBN 80-902110-5-4 [3] BEDNAŘÍKOVÁ I. Komunikativní dovednosti. Olomouc: Univerzita Palackého v Olomouci, 2000, 57 s. ISBN 80-244-0160-6 [4] BELZ H.,SIEGREST M. Klíčové kompetence a jejich rozvíjení. Praha: Portál, 2001, 375s. ISBN 80-7178-479-6 [5] HŮRKOVÁ-NOVOTNÁ J. Kultura mluveného projevu (strategie umění komunikovat). Praha: Regis, 1994, 24 s. ISBN 80-7068-087-3 [6] JANDERKOVÁ D. Slovník základních pojmů z pedagogiky, psychologie a metodologie. Brno: Mendlova univerzita, 2010, 59s. ISBN 978-80-7375-372-6 [7] KOLLÁRIK K., TOMKA J., BALAGA J. Psychologie a společenská výchova pro I. a II. ročník středních odborných učilišť studijní obor číšník – servírka. Praha: Merkur, 1984, 185 s. [8] KŘIVOHLAVÝ J. Konflikty mezi lidmi. Praha: Portál, 2002, 192 s. ISBN 80-7178-642-X [9] LINHARTOVÁ D. Psychologie pro učitele. Brno: Mendelova zemědělská a lesnická univerzita, 2006, 257 s. ISBN 80-7157-476-7 [10] MEDZIHORSKÝ Š. Asertivita. Praha: Elfa, 1991, 75 s. [11] MIKULÁŠTÍK M. Komunikační dovednosti v praxi. Praha: Grada, 2003, 361 s. ISBN 80-247-0650-4 [12] NEZMEŠKAL B., ZBYTEK R. Stolničení pro I. ročník odborných učilišť a učňovských škol. Praha: SPN, 1967, 108 s. [13] PECHAČOVÁ Z, BAKALÁŘ E. Psychologie v podnikání a komunikace. Praha: Provozně ekonomická fakulta, 1999, 236 s. ISBN 80-213-0511-8 [14] PLAŇAVA, I. Průvodce mezilidskou komunikací – přístupy-dovednosti-poruchy. Praha: Grada, 2005, 148 s. ISBN 80-247-0858-2 [15] POSPÍŠIL M. Asertivita aneb jak ze slepé uličky v mezilidských vztazích. Plzeň: 1996, 238 s. ISBN 80-85424-88-6 [1] PRŮCHA J., WALTEROVÁ E., MAREŠ J. Pedagogický slovník. Praha: Portál, 1995, 292 s. ISBN 80-7178-029-4 [16] SALAČ G. Stolničení. Praha: Fortuna, 2001, 217 s. ISBN 80-7168-752-9

50

[17] SOLAR J. Host a my: breviář: kompas na cesty k úspěchu v pohostinství. Praha: Talpress s.r.o., 1996, 108s. ISBN 80-7197-038-7 [18] SMEJKAL V. Lexikon společenského chování. Praha: Horizont, 1990, 208 s. ISBN 80-7012-030-4 [19] SVATOŠ T. Kapitoly ze sociální a pedagogické komunikace. Hradec Králové: Gaudeamus, 2002, 175 s. ISBN 80-7041-604-1 [20] ŠAFRÁNKOVÁ J., ADAMOVÁ L., REJF L., STIEBEROVÁ B. Komunikace a jednání s lidmi. Praha: České vysoké učení technické, 2009, 75 s. ISBN 978-80-01-04389-9 [21] ŠEDIVÝ M. Asertivita aneb jak ze slepé uličky v mezilidských vztazích. Plzeň, 1996, 238 s. ISBN 80-85424-88-6 [22] VITO, J. A. D. Základy mezilidské komunikace. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, 2001. 420 s. ISBN 80-7169-988-8 [23] VYBÍRAL Z. psychologie lidské komunikace. Praha: Portál, 2000, 263 s. ISBN 80-7178-291-2 [24] VYMĚTAL J. Průvodce úspěšnou komunikací:efektivní komunikace v praxi. Praha: Grada, 2008, 322 s. ISBN 978-80-247-2614-4

Elektronické zdroje: [25] Rámcový vzdělávací program pro střední odborné vzdělávání (online) Dostupné z: http//www.msmt.cz (cit.17.5. 2011)

51