Raadsinforrnatiebrief

gemeente Eindhoven

Raadsnummer 07. R2 I 04. OOI Inboeknummer Dossiernummer 7I9.IOI 8 mei zoog

Raadsinforrnatiebrief Betreft: actieplan Excellente Dienstverlening 2007 1 Inleiding Met deze raadsinformatiebrief informeren wij u over de stand van zaken van de acties die ingezet zijn om de gemeentelijke dienstverlening aan burgers, bedrijven en instellingen te verbeteren. Tevens geeft deze raadsinformatiebrief antwoord op de vragen die de rekenkamer heeft gesteld in de brief van 20 maart 2007. De klant centraal

De omgeving waarin de gemeente opereert, wordt steeds complexer. Voortdurend veranderende regelgeving, maatschappelijke ontwikkelingen, maar ook technologische ontwikkelingen leiden ertoe dat ook de gemeentelijke dienstverlening moet veranderen. De overheid ÃćâĆňâĂİ en de gemeente in het bijzonder - is zich er tevens

van bewust dat burgers, instellingen en bedrijven betere en snellere dienstverlening willen. Ook wij willen een andere benadering van burgers, instellingen en bedrijven en zien graag dat al deze partijen als klant worden behandeld. Wij hebben op dit vlak hoge ambities en willen voorop lopen in dienstverlening. Daarbij zetten we niet onszelf, maar ’De Ander’, de klant dus, ’Centraal’. Visie op dienstverleningis leidend In 2005 zijn de voorbereidingen getroffen om te komen tot "een ingang" waar alle dienstverlening van de gemeente Eindhoven is ondergebracht. De klant hoeft zich dus nog maar op een punt te melden. Het integrale karakter van de dienstverlening wordt zo gewaarborgd. In lijn daarmee is in het collegeprogramma 2006-2010 "Eindhoven Een" de verbetering van dienstverlening als een van de speerpunten opgenomen. In de visie op dienstverlening, "Excelleren in dienstverlening, in het licht van de klant", staat beschreven hoe de gemeente in wil gaan op de wensen en eisen van de klant. Deze visie is op 1 augustus 2006 door ons vastgesteld. De visie is overigens niet alleen leidend voor de manier waarop de klant geholpen wordt, maar geldt voor alle contacten die de gemeentelijke organisatie heeft.

Raadsnummer 07.R2IO4.OOI

2 Actuele ontwikkelingen en antwoord op de vragen van de rekenkamercommissie in de brief van 20 maart 2007.

Visieomschrijft hoe weonzeklanten willen benaderen De visie op dienstverlening is onder andere tot stand gekomen door middel van klanttevredenheidsonderzoeken en deelname aan landelijke benchmarks. Aan klanten is gevraagd waar hun behoeftes liggen en wat zij van gemeentelijke dienstverlening verwachten. De opgepikte signalen zijn in de visie op dienstverlening verwerkt en worden ook doorvertaald binnen de gemeentelijke organisatie met het programma "De Ander Centraal". De Ander Centraal is een

cultuurveranderingtraject, bedoeld om de benodigde omslagen in denken, houding en gedrag te bewerkstelligen. In de visie op dienstverlening staat in negen streefbeelden verwoord wat het uiteindelijke doel van de gemeente Eindhoven is op het gebied van dienstverlening. Zowel de interne als externe klanten worden volgens deze uitgangspunten benaderd. Drie sporen naar betere dienstverlening Om te komen tot de in de visie op dienstverlening genoemde doelstellingen is een ontwikkelingstraject ingezet, waarbij langs drie sporen verbetering van de dienstverlening wordt bereikt: het eerste spoor is: De Ander Centraal in dienstverlening. Oftewel het denken en doen in de organisatie veranderen en de klant- en servicegerichtheid van de medewerkers verhogen; het tweede spoor is: op de eerste plaats het verstevigen van de basis (dienstverleningskanalen) waarop de dienstverlening rust. Hiertoe wordt ieder afzonderlijk kanaal (internet, telefoon en balie) flink aangepakt en in lijn gebracht met de moderne eisen die klanten hieraan stellen. Daarnaast worden processen herontworpen naar het multichannelconcept. Daarbij worden tevens de bureaucratie teruggebracht, procedures verbeterd en regels en voorschriften versimpeld; het derde spoor is: de organisatieontwikkeling. Oftewel daar waar nodig de organisatiestructuur aanpassen om in onze gemeente tot een ingang voor klanten te komen. Dit is nader uitgewerkt in het Ontwikkelplan Dienstverlening. Welke concrete acties genomen worden staat beschreven in het Actieplan Excellente Dienstverlening 2007 "in het licht van de klant". Concrete acties ter verbetering van de dienstverlening Dit jaar nog wordt een forse start gemaakt met verschillende acties om juist via een andere weg dan die van reorganisaties, te komen tot verbetering van de dienstverlening. De klant zal daar zeker iets van gaan merken, zoals betere telefonische bereikbaarheid (binnen 20 seconden opnemen en geen voice-response), kortere wachttijden, meer en betere informatie via internet, niet meer ’van het kastje naar

Raadsnummer 07.R2IO4.OOI

de muur’ gestuurd worden en een betere afstemming tussen verschillende kanalen waarlangs de klant zijn diensten afneemt. Om deze verbeterslagen te concretiseren zal er per 1 januari 2008 een klantwijzer beschikbaar zijn, waarin per product staat vermeld wat de klant van de gemeente mag verwachten. De aanbevelingen die zijn gedaan in het Burgerjaarverslag ten aanzien van de verbetering van de dienstverlening zijn daarin verwerkt. Ook zullen er servicenormen in zijn opgenomen per product, zodat de klant kan toetsen of datgene wat de gemeente beloofd ook wordt nagekomen. Begin 2008 eerste verbeteringen zich tbaar Omdat er sprake is van een ontwikkelingstraject, dat nu nog niet is afgerond, bestaan de door de rekenkamer geconstateerde problemen in de brief van 20 maart 2007 helaas nog steeds. Vanaf 1 januari 2008 zullen de eerste verbeterslagen zichtbaar worden voor de klant. Het actieplan gaat er vanuit dat in 2010 de

doelstellingen volledig zijn gehaald. Hoe de klant wordt betrokken bij alle ontwikkelingen Om de klant te betrekken bij de ontwikkelingen worden o.a. de volgende acties ondernomen:

1 Klanttevredenheidsonderzoeken; zoals het in 2006 bij de dienst Werk, Zorg en Inkomen gehouden onderzoek en het lopende onderzoek naar de tevredenheid onder evenementenorganisatoren; 2 periodieke overleggen met klantenpanels; om af te stemmen of hetgeen er ondernomen wordt vanuit de gemeente klopt met wat de wensen en ideeen van de klant zijn; 3 productie van een Klantwijzer, waarin we aangeven welke service de klant mag verwachten en waarop de klant de gemeente ook kan aanspreken; 4 het project van de 3 cavaliers, waar medewerkers worden gekoppeld aan klanten om hen te begeleiden door "het woud van regelgeving" en de processen die verbonden zijn aan hun vragen. Dit gebeurt voor verschillende producten die de gemeente aanbiedt. Zo krijgt de klant een extra service en krijgen wij een duidelijk beeld van waar de klant op zijn weg door de procedures allemaal tegenaan kan lopen. Uit de conclusies wordt lering getrokken en verbeteringen aangebracht; 5 nadere definiering van klantgroepen analyse van de klantvraag. Dit gebeurt om processen te verbeteren. Klanten worden hier uiteraard bij betrokken; 6 er zijn "Diners Parlant" georganiseerd waarbij een delegatie van een bepaalde klantengroep werd uitgenodigd om met een bestuurder van mening te wisselen over de wensen en behoeftes van de klant en de manier waarop de gemeente daar zo goed mogelijk op kan aansluiten en anticiperen.

Met name in het traject van verbetering van processen, krijgt het perspectief van de klant een structurele plek. Daarnaast worden de periodieke en incidentele acties

Raadsnummer 07.R2IO4.OOI

ondernomen om steeds een actueel beeld te blijven behouden van behoeftes en wensen van de klant. De raad blijft gei nformeerd

De raad zal elk kwartaal op de hoogte worden gebracht met een raadsinformatie brief. Daarnaast vindt er binnenkort een informatiebijeenkomst plaats om de stand van zaken met betrekking tot de verbetering van de dienstverlening mondeling toe te lichten. Uiteraard zal er ook nog tussentijds informatie verstrekt worden als daar behoefte aan is.

3 Besluit van het college van burgemeester en wethouders Wij hebben besloten: 1 in te stemmen met het Actieplan Excellente Dienstverlening (2007); 2 opdracht te verstrekken aan de programmadirecteur dienstverlening om voor 1 oktober 2007 een dossier op te leveren waarmee de te bereiken servicenormen kunnen worden vastgesteld; 3 per 1 januari 2008 een klantwijzer extern te publiceren waarin de vastgestelde servicenormen zijn opgenomen; 4 opdracht te verstrekken aan de Concerncontroller voor de inrichting van een programmacontrol (organisatieontwikkelingen) voor het programma Excellente Dienstverlening, uitvoeringsprogramma De Ander Centraal en Investeringen l&A;

5 de resultaten van de genoemde programmacontrol periodiek extern te laten toetsen; 6 onderlinge verdeling van middelen voor het programma Excellente Dienstverlening, uitvoeringsprogramma De Ander Centraal en Investeringen l&A te laten verlopen via burgemeester en wethouders door middel van de jaarschijf 2007; 7 opdracht te verstrekken aan de programmadirecteur dienstverlening om in dit najaar een nieuw actieplan voor te leggen met daarin de projectactiviteiten van 2008 en te rapporteren over de voortgang van de lopende projecten.

4 Ter inzage gelegde stukken 1 Visie op dienstverlening "Excelleren in dienstverlening: in het licht van de klant". 2 Samenvatting visie op dienstverlening. 3 Visiedocument "De Ander Centraal".

4 Uitvoeringsprogramma "De Ander Centraal". 5 Actieplan Excellente Dienstverlening 2007" in het licht van de klant". 6 Ontwikkelplan Excellente Dienstverlening. Burgemeester en wethouders van Eindhoven, A. Brunninkhuis, secretaris

Raadsnummer 07.R2IO4.OOI

EN07010334

Actieplan Excellente Dienstverlening 2007 Samen voor vraaggerichte en geintegreerde dienstverlerung

In het licht van de klant

Pregrarnrna Excellente Dienstverlening april 2007

Colofon Uitgave Foud Vervrijaingsbron niet gevonden. Programma Excellente Dienstverlening Datum

april 2007

SA1UIENVATM tttttttttt

t tttttt tttttt ttttttttt ttttttttt t ttttttttttt tt tttttttt 5

1 INLEIDING ttttt+tttttt ttttttttttttttttttttttttttttt

{\} ttt H{\}t

ttt 11

2 WAT WILLEN WE 8EREIKEN? 2.1 PROGRAI4vhADOBLFIRI.ZING..

..13

22 PR 2.3 UrrGANGsrumm vAN Bxm.mmB DIBNsrvBRLBNING...... 2 4 KxcEELBYIE DIBNsTvERIBMHG IN DE PRAIRIE

....14

.16

3 WAT GAAN WE DAARVOOR DOEN?...Nttttttttttt tNttÂżttNN ttttttttHNtt HttN 19 3.1 ONTI??tmmLs FOREN.

3.2 DB ANDER Ca?erRAALIN DB DIENsTv ING.

. 1.9

,19

33 INNOVEREN vAN FROCXSSm BN rv NALEN.

3.3.1 Innoveren van kanalen: verstevigen van de basis 3.3.2 Innoveren van processen.’ naar een multi-channel concept âĂđ... 3.3.3 Managen van djenstverlen ing; verhoogde star ing en controle

20 ...22 ...22

3.4 ORGIE-ommXexmG. 3,5 PRosacraNFoRTFOLIO 2007.

3.6 SAIdBNEIANG BN RELATIES TUSSEN DB PROJBI IBN...... /{\}Ti+ 4 WAT LEVERT uva vP. &t+A ttttttttt ttttttttttltttttttRttttttt04 Rttttttttttt tt&t27

4,1 BEDRAGE AAN REALISATIE vAN DB DIENsTvBRIENINGsvlsIE, 4.2 WAT hIBRKT DB KIANTER IN 2007 AL VAN? .. 4.3 WAT IN 2007 EN WAT LATER (ONTWIRIBKEZERSFBCI1EF) ...........

4,3,1 Innoveren van kanalen: verstevigen van de basis ................... 4.3.2 Innoveren van processen: naar een multi-channel concept .... 4.3.3 Staring/controle op dienstverlening.

27 28 ....,. 29 ....... 30 ....... 31

32

4,4 PENNING 2007

5 WAT KOST HET?

.39

5.1 MA........................

..39

52 P%O.

..41 ..41 ..42

53 CommmmTIB.. 5.4

..45

Samenvatting Excellente dienstverlening: de klant centraai Met verbeteren van de dienstverlening is een van de speerpunten op de strategische agenda van het College en de Concerndirectie. Uitgangspunt hierbij is de nieuwe dienstverieningsvisie ( excelleren in dienstverlening’) die aangeeft dat Eindhoven kiest voor een andere benadering van de dienstverlening, waarbij de gemeente de klant centraal stelt, van buiten naar binnen denkt en de klant met een vraaggerichte en gelntegreerde werkwijze bedient vanuit bkn ingang, met meerdere kanalen. Excelleren in dienstverlening’ is in augustus 2006 door het College vastgesteld. Ook in andere trajecten zoals de vorming van de Middelendienst en de sector VTH zijn de uitgangspunten van de dienstverieningsvisie leidend en geven richting aan de beoogde veranderingen, Bij deze trajecten staat immers de klant evenzeer centraal.

Ontwikkel plan Voor de uitwerking van de dienstverleningsvisie is in dit voorjaar door het Programmateam Dienstverlening (gemeentebreed) een Ontwikkelplan opgesteld, dat op hoofdlijnen door de Concerndirectie is goedgekeurd. Aanvullend is de opdracht gegeven om de voorgenomen activiteiten in de ontwikkelsporen 1. de ander centraal in dienstverleningen 2, Innoveren van pr ocessen en kanalen uit te werken in een actleplan. Voor spoor 1 is da t gedaan vanuit het uitvoeringsprogramma De Ander Centraal. Voor spoor 2 is dat gedaan door het opstellen van

zogenaamde businesswases": een procesgang die in lijn is met de voorgenomen werkwijze van de Middelendienst en de gemaakte afspraken over programmasturing. In business-cases worden nut en noodzaak van projectactiviteiten scherp gesteld en de noodzakelijke PIOFAH ondersteuning gedetailleerd, Het resultaat van de uitwerkingen zijn gebundeld in het Actiepian Excellente Dienstverlening (2007),

Actiepian 2007 In het Actleplan Excellente Dienstverlening (2007) zijn de hoofdpunten uit de business-cases over innovatie van processen en kanalen (spoor 2) gebundeld en is aangegeven welke activiteiten in 2007 zijn geprogrammeerd voor de sporen 1 (de ander centraal in dienstverlening) en 3. (organisatie-ontwikkeling). Kernboodschap van dit plan is dat in 2007 de dienstverlening zichtbaar en merkbaar voor onze klanten wordt verbeterd. Dat gebeurt vanuit meerdere kanten. Innoveren van kanalen: verstevigen van de basis In de eerste plaats wordt de dienstverlening verbeterd door het verstevigen van de basis (dienstverieningskanalen) waarop de dienstverlening rust. Hiertoe wordt Ieder afzonderlijk kanaal (internet, telefoon en balie) flink aangepakt en in lijn gebracht met de moderne eisen die klanten hieraan stellen, De noodzaak hiervoor is groot. Constatering is dat het huidige niveau van de dienstverleningskanalen (met name web en telefonie) uit de pas loopt met de beoogde ambities. Door een gebrek aan capaciteit (kwantiteit 4n kwaliteit) worden het web kanaal en het KCC met de allergrootst mogelijke moeite ln de lucht gehouden. Ruimte voor vernieuwing is er niet.

Daarom dient allereerst het web en de telefonie op een acceptabel basisniveau gebracht te worden. Acties hiervoor zijn de uitvoering van een noodplan KCC’ en het verzwaren (1 fte) van het functioneel webbeheer. Daarnaast zijn er voor het kunnen geven van een kwaliteits-impuls aan de Persoonlijke Eindhoven Pagina voor verbetering van het webkanaal, De Andere Centrale (14-040) voor verbetering van de telefonie en Het Nieuwe Loket voor middels clustering verbeteren van de balie.

Innoveren van processen. naar een multi-channelconcept in de tweede plaats wordt de dienstverlening verbeterd door het in de praktijk brengen v an het multi-channekoncept. Omdat dit nieuwe en comp(exe materie betreft, wordt geopteerd voor het eerst uitvoeren van een paar pilots om zo later met de juiste kennis en knowhow op grotere schaal de dienstverleningsprocessen te kunnen herontwerpen. De piiots worden uitgevoerd rondom vergunningen omdat op die manier voortgeborduurd kan worden op de uitkomsten van Goed Geregeid! (veel bruikbare procesan aiyses) en omdat vergunnings-processen ’breed" (voldoende front-office en back-offic aspecten) genoeg zijn om als valide voorbeelden te dienen. Model waarlangs het herontwerp van dienstverlenings-processen wordt vormgegeven is de Eindhovense Referentie Architectuur (ERA). Belangrijk neveneffect uit de pilots is dat door het herontwerpen van dienstverlenings-processen inzicht ontstaat in de precieze ondersteuning die nodig is om de multichannel werkwijze optimaal te ondersteunen. Een scherpe formulering van die vraag ls belangrijk voor de Middelendienst om precies te weten wat zij moet maken en hoeveel middelen en capaciteit hier gemoeid mee zijn. Een eerste proeve van bekwaamheid als het gaat om de toepassing van het uit de dienstverleningsvisie voortvloeiende multi
Manayen van de dienstverlening; verhoogde sturing en control in de derde plaats wordt de dienstverlening verbeterd door de controle en sturing op de dlenstverleningsprestaties te verhogen. Om dit te kunnen doen worden servicenormen ontwikkeld: op de dienstverlenlngskanalen zelf en op gemeentelijke producten en diensten. Normen stellen is alleen nuttig als ook gemeten kan worden of de beoogde prestaties geleverd worden. 5turingsinformatie over dienstverlening dient goed ingeregeld te worden. Projecten ais servkenormen en kanaalsturing zijn in deze ontwikkeling te plaatsen.

Multf-channel concept

Sturing/controle

Web

Pilots excellente dienstverlening (integrale horecavergunning,

Servicenormen

Persoonlijke Eindhoven Pagina

evenernentenvergunning en

Kanaalsturing

Verbeteringen per kanaal

omgevings ver gunning)

Telefoon De Andere Centrale

Wmo lokale toegang (spoor 2)

Bolle

Bedrijvenloket

Het l4euwe Loket

Wat de klant merkt in 2007 Een seiectie van positieve effecten die klanten van een goede en tijdige uitvoering va n de voorgestelde projecten in 2007 zullen merken, zijn: De kwaliteit van de dienstverlening van de gemeente Eindhoven is voor een groot aantal producten (focus op producten met hoog frequent gebruik en/of wettelijke bepalingen) vastgelegd ln servicenormen. De servlcenormen worden gepubliceerd ln een Pubiiekswijzer. Klantgroepen hebben 44n duidelijke ingang voor fysiek klantcontact: o Burgers kunnen terecht in Stadskantoor’ o Werkgevers/werkzoekenden kunnen terecht in Mercado o Bedrijven kunnen terecht in Kennedy Business Center www.eindhove hoven is vernieuwd en uitgebreid met nieuwe functionaliteiten die bijdragen aan verhoogde gebruiksvriendelijkheid, verbeterde transparantie, groei van percentage elektronische dienstverlening, toename van gepersonaliseerde dienstverlening en verbeterde toegankelijkheid. Productaanbod dat met DigiD (betrouwbare ondersteuning van elektronische transacties} kan worden afgenomen groeit naar drca 30, Dus na verhuizingen en uittreksels ook: bijstand, rolstoelvoorzieningen, kinderopvang, hulp bij huishouden, aanvragen buurtbudget en bezwaar en beroep op gemeentebesluiten. Een persoonlijk internetportaai (Persoonlijke Eindhoven Pagina ) voor burgers van Eindhoven waarbij de inhoud kan worden toegespitst op hun eigen behoeften (bv informatie over vergunningsaanvragen in de buurt, regionieuws, statusinformatie over productaanvraag). IOanten die bellen met 040-23S 6000 worden binnen 20 seconden te woord gestaan door een KCC-medeweker (geen voi ce-respons systeem)’.

Klanten die e-mail sturen naar m eindhov krijgen binnen 2 werkdagen antwoord, danwel een ontvangstbevestiging met uitleg over de procedure van afhandeling.’ Communicatie over dienstverlening en uitgebreider kans voor klantparticipatie (ic. in de projecten Servicenormen en Nanaalsturing, voortzetting diners parlants).

’ Afhankelijk van de besluitvorming over VTH worden wellicht in beginsel de vergunningen voor particulieren ondergebraCht in Kennedy BuSineSS Ceotar.

’ ls opgenomen in’ooodplan Klantoncontactceotrum’. ’ Is opgenomen io ’nood plan Klaotancootactceotrum".

Uitvoerings principes in de uitvoering van de projecten geldt als uitgangspunt dat veranderingen niet noodzake lijk gezocht worden in meer lCT maar vooral in het anders gebruiken hiervan en investeren in het faclllteren van de mensen die de diensten aan onze klanten moeten verlenen. Een ander principe is dat nieuwe structurele oplossingen alleen gekozen worden als ze hergebruikt (generiek toepasbaar) kunnen worden ln andere dienstverleningspracessen. Bovendien is het streven om optlmaai aan te sluiten op landelijke standaards en richtlijnen en complexe tijdeRjke oplossingen worden zoveel als mogelijk vermeden. Door de programrnamanager dienstverlening wordt per kwartaal verantwoording afgelegd over de naleving van de genoemde principes en het verloop van de afzonderlijke projecten. Omwille van administratieve lastenverlichting en eendui dige informatievoorziening worden de voortgangsrapportages over het programma Excellente Dienstverlening aangesloten op de reguliere planning & cantrolcyclus (Tussentijdse Rapportages). FinanciÃńn

Op grond van de gemaakte business-cases en de hierover gevoerde discussies in workshops met het i&A-veld, is begroot wat nodig is om de ambities op dienstverleningsgebied (jaarschijf 2007) in te vullen. Voor een goede en tijdige uitvoering van de projecten is samen met de Middelendienst voorzien in de komst van een zogenoemd Maakteam" waarin de benodigde knowhow en expertise zijn gebundeld. Met de prajectieiding P)OFA-I is afgesproken om het Maaktearn voor (voorlopig) een periode van 2 jaar samen te stellen totdat borging in de nieuwe sector l&A (Middelendienst) mogelijk is. Reeds besloten is dat voor de uitvoering van de prajectkosten (jaarschijf 2007) dekking gevonden kan worden in de middelen die beschikbaar zijn voor de uitvoering van de drie met elkaar samenhangende programma’ s: De Ander Centraal, Excellente Dienstverlening en i&A investeringen. Voor de toekomstige jaarschijven 2008- 201 0 ligt in het kader van de Voorjaarsnota een aanvullende incidentele vraag voor van 4 6,3 min. en een structurele vraag van 4 0,5 min. Bij goedkeuring van de Raad aan de vragen die worden gedaan voor de Voorjaarsnota, wordt een onderlinge verdeling tussen de drie programma’s gemaakt door de Cancerndirectie. Voorgesteld wordt de Concerncontroller de opdracht te geven om voor de drie programma’s een effectieve en efficiÃńnt (in hhn hand) programmacontrol (pr ogrammacontroller Organisatieontwikkelingen" ) in te richten.

Hoge verwachtingen managen Bij het maken van het actieplan is het enthousiasme en gedrevenheid ander betrokkenen groot gebleken. Er is een sterke motivatie om de dienstverlening nu eens echt s erieus aan te gaan pakken. Evenwei is bescheidenheid en waakzaamheid voor th hoge verwachtingen geboden. Er is immers binnen de gemeente Bndhoven meer in beweging dan de dienstverlening alleen. Recent is een strategische agenda met een Ueine twintigtal programma’s vastgesteld, waarvan het College en de Concerndlrectie, net als van de dienstverlening. het belangrijk vinden dat hieraan een goede en tijdige uitvoering wordt gegeven.

Ook hebben enkele langlopende organisatie-ontwikkelingen een weerslag op de mogelijkheid om de dienstverlening op korte termijn te verbeteren. De vorming van de Midde(endienst in het algemeen en de l&A sector in het bijzonder zijn van essentieel belang. Geen excellente dienstverlening zonder excellente ondersteuning. Even spannend voor de realisatie van excellente dienstverlening is de oprichting van de sector VTH en de daaraan gedeelteBjk gekoppelde doorontwikkeling van het Bedrijvenloket. Moe wordt het klantcontact rondom vergunningen optimaal ingeregeld en koppelbaar ge maakt met de back-offices die de zorg dragen voor specialistische bewerking en het werkelijk maken van de vergunningen2 Om de relaties tussen verschillende ontwikkelingen te borgen is afgesproken om de doorontwikkeling van Front -Office VTH vanaf 1 Juli 2007 (= beoogde realisatie sector VTH) en Front-O(8ce Bedrijvenloket nog

nadrukkelijker een plaats te geven in het programma Excellente Dienstverlening. De genoemde aandachtspunten zijn evenwel geen reden om nu niets te doen en af te wachten. Integendeell Het stelt weliswaar normen aan wat we kunnen, maar prikkelt onze creativiteit. Voor de korte termijn zal dan ook het accent liggen op het optimaler be nutten en verbinden van bestaande toepassingen en systemen. Ook zonder grote structuurveranderingen en nieuwe kostbare systemen zijn er stappen voorwaarts te zetten in de verbetering van de dienstverlening. De onderliggende business-cases geven hier richting aan.

Samen aan de slag voor de klant Tevens is uit de business-cases (op hoofdlijnen) gehaald wat aan middelen en capaciteit nodig is voor een goede uitvoering. Waar mogelijk zijn de aanbevelingen vanuit het I &A Adviesteam opgevolgd en al verwerkt in dit actieplan. Op punten waar meer tijd nodig is voor aanpassing, wordt voorgesteld om samen roet de leden van het i&A Adviesteam en de opstellers van de business-cases verdieping aan te brengen. Over de uitkomsten wordt gerapporteerd aan het Controllersoverleg die -indien noodzakelijk of wenselijk- de Concerndirectie hierover informeert. Tevens is er veelvuidig discussie gevoerd over dienstverlening in het Programmateam Dienstverlening, het Controllersoverleg, de Concemdirectie en het College. Daarnaast is Deloitte gevraagd om het actiepian te onderzoeken (reviewen) op uitvoerbaarheid en haalbaarheid. Weliswaar niet verschoond van de onzekerheden die horen bij innovatieve projecten, denken wij klaar te zijn voor de uitvoering. Dat is ook goed, want dienstverlening is vooral een kwestie van uitvoering: het doorvoeren van direct en merkbare veranderingen. Dat zijn we verplicht aan onze klanten hn aan onszelf.

Trees van Haarst, programmadirecteur dienstverlening Wil Gijsbers, programmamanager dienstverlening

Inleiding Voor het goed kunnen plaatsen van de voorstellen die in het Actieplan Excellente Diens tverlening (2007) worden gedaan, is hieronder het totstandkomingsproces beschreven. Uiteindelijk resultaat is een aantal business-cases voor dienstverleningsprojecten waarvan de overtuiging heerst dat zij leiden tot direct merkbare verbeterrngen voor onze klanten 4n een goede basis leggen voor doorontwikkeling naar vraaggerichte en geintegreerde de dienstverlening. Daarnaa st is bij het opstellen van het actieplan veel aandacht geschonken aan het samen met de IVliddelendienst inzichtelijk maken van de vraag naar middelen die randvoorwaardelijk is voor een goede projectuitvoering.

Visie: excelleren in dienstverlening (augustus 2006) In augustus 2006 is de dienstverleningsvisie Excelleren In dienstverlening "door het College vastgesteld. In dit document zijn de visie, uitgangspunten en randvoorwaarden voor vraaggerichte en geintegreerde dienstverlening beschreven. Om een helder beeld te krijgen van de ’startsituatie" zijn de bij de dienstverlening betrokken organisatie-onderdelen onderworpen aan een externe audit (Deloitte>, Daarnaast zijn door het College een kwartiermaker directeur dienstverlening (Trees van Haarst) en programmamanager dienstverlening (Wil Gijsbers)

aangewezen. Programmateam/ontwikkelteam (jaarwisseling 2006/2007) Voor het namens de Concerndirectie voeren van regie op de uitwerking van "Excelleren in dienstverlening" is rond de jaarwisseling 2006/2007 een gemeentebreed Programmateam Dienstverlening ingesteld. Met Programmateam Dienstverlening staat onder de leiding van de programmadirecteur dienstverlening en kent een samenstelling vanuit de voor dienstverlening essentiÃńle acteren: "wat" (procesinhoud), "hoe (klantcontact/front-office) en "waarmee" (PIOFAHondersteuning). Het Programmateam Dienstverlening regisseert de uitwerking van de dienstverleningsvisie is toebedacht aan het Ontwikkelteam Dienstverlening en de uitvoering aan een Moakteam Dienstverlening (vooruitlopend op de toekomstige werkwijze van de lrtiddelendlenst).

Ontwlkkelplan Excellente Dienstverlening (februari 2007) In februari 2007 is namens het Programmateam Dienstverlening het "Ontwikkelplan Excellente Dienstverlening" opgeleverd. Dat plan is een (eerste) vertaling van de dienstverleningsvisie in ontwlkkellijnen waarlangs de dlenstverleningsambities in 2007- 2010 ingevuld gaan worden. De drie ontwikkeliijnen voor excellente dienstverlening zijn : De ander centraal in dienstverlening 2. Innovatie van processen, diensten en kanalen 3. Organisatie-ontwikkeling

Business-cases (maart/april 2007) Het ontwikkelplan is in februari 2007 door de Concerndirectie op hoofdlijnen geaccordeerd. Aanvullend is de opdracht verstrekt om de voorgenomen activiteiten uit de sporen 1 en 2 voor 2007 te detailleren in projectpiannen cq. ’business-cases . De business-cases bieden houvast in de uitvoeringsfase en geven onderbouwing aan de gevraagde capadteit en middelen die nodig is voor succes.

Actieplan Excellente Dienstverlening /pr(f 2007) De business-cases zijn gebundeld in het "Actieplan Excellente Dienstverlening (2007) . Behalve dat hierin is aangegeven wat op dienstverleningsgebied de ambities zijn voor 2007, is ook uitgewerkt hoe de doelstellingen bereikt gaan worden en wat hiervoor nodig is. Het actieplan heeft een reikwijdte van 1 jaar. Gezien de bijdragen die zij leveren aan de dienstverfening is voor het actfepfan input geleverd vanuit andere programma’s en projecten zoals de vorming van Middelendienst, Goed Geregeld!, VTH en de Referentie-architectuur.

Omdat het herontwerp van de dienstverlening complex en innovatief van karakter is, worden in de business-cases geen blauwdrukken geleverd en is er op voorhand niet op alle punten "zekerheid over het verloop te geven, Ook de lopende organisatie-ontwikkeflngen (ic vorming van de Middeiendienst, VTH, DND, werkgroep referentie-architectuur) zorgen ervoor dat de businesscases niet altijd even compleet zijn. Er is gestreefd naar een optimaal inzicht voor dit moment, Review 5 Besluitvorming (aprf Umei 2007) Bij de besluitvorming over de dienstverleningsvlsie is door het College aangegeven te hechten aan een review op de uitwerking. Dit om de praktische uitvoerbaarheid van de plannen te toetsen. De bevindingen van de review (Deloitte) is opgenomen in het dossfer over excellente dienstverlening,

l.eeswijzer Bij het opstellen van het actieplan is gekozen voor een structuur die aansluit op de gangbare opbouw van dossiers: 1, wat willen we bereiken? 2. wat gaan we daarvoor doen? 3. wat levert het op? 4. wat kost dat? In aparte bijlagen zijn de review op dit actieplan van Defoitte en het advies (integraal) van het f&A

Adviesteam opgenomen.

Wat willen we bereiken? z.x Programma doelstelling Eindhoven ldest een andere benadering van de dienstverlening, waarbij de gem eente de klant centraal stelt, van buiten naar binnen denkt en de klant met een vraaggerichte en geÃŕntegreerde werkwijze bedient vanuit Kn ingang, met meerdere kanalen.

Programmalij nen Zoals in het Ontwikkelplan is aangegeven wordt langs drie programmalijnen gewerkt aan de realisatie van excellente dienstverlening .

1, De ander centraal in dienstverlening 2. Innoveren van processen, diensten en kanalen 3. Organisatie-ontwikkeling Het doel van het eerste spoor ( De ander centraal in dienstverlening ) is het faciilteren van de eigen medewerkers om de klant echt centraal te kunnen s tellen. Dat gebeurt bijvoorbeeld door interne communicatie, prikkelende lezingen, lunches met collegeleden en opleidingen, Het vorm en inhoud geven aan deze ontwikkellijn gebeurt binnen het gelijknamige uitvoeringsprogramma "De Ander Centraal .

pet doel van het tweede spoor (innovatie van processen, diensten, kanalen) is het herontwerp van dienstverleningsprocessen naar het beeld van de dienstverlenings visie. Uitgangspunt is het goed neerzetten van een multi-channelconcept zodat klanten erop kunnen vertrouwen dat -ongeacht het gekozen kanaal- de gegeven informatie en geleverde diensten van dezelfde hoge kwaliteit zijn, langs dezelfde weg tot stand komen en dat de afstemming tussen de kanalen is geborgd. Weliswaar heeft het web (internet) een spiifunctie in het muiti-channeiconcept, maar er zijn evengoed innovaties nodig in de andere dienstverieningskanalen (telefoon, balie en post),

Het doel van het derde spoor (organisatie-ontwikkeling) is het inrichten van een structuur om het werk in het programma dienstverlening optimaal te kunnen fadliteren en de op te leveren programmaresultaten goed in te kunnen bedden in de lijnorganisatie.

Uitgangspunten van excellente dienstverlening De klant centraal moet leiden tot een gemeente die zich kan verplaatsen in de klant zelf, in de behoefte van de klant (leidend tot een klantvraag) en die de klant in haar (dagelijks) handelen voorop stelt: niet de eigen (organisatie) processen zijn leidend, maar de klant, De daarvoor noodzakelijke en gewenste houding van de gemeente is in het dienstverlenlngsconcept vastgelegd in een aantal algemene uitgangspunten :

Eindhoven is een gemeente die wat betr’ dienstverlening een geheel is Voor de klant is de gemeente Eindhoven h&n geheel. Vanuit dit gezichtspunt is het dan ook noodzakelijk dat voor de gemeente Eindhoven han gemeenschappelijke dienstverleningsfilosofiie geldt, gebaseerd op de behoefte en de logica van de klant, zodat de gemeente Eindhoven voor de klant ook daadwerkelijk Mn geheel" wordt. ln het verleng de daarvan beschikt de gemeente Eindhoven over 44n front-office (voor alle relevante kanalen : balie, telefoon, internet en post), die h&t visitekaartje is van de gemeente Eindhoven.

Eindhoven is een gemeente die meedenkt met haar klanten Uitgangspunt is dat de gemeente een vraaggerichte en geÃŕntegreerde behandeling nastreeft en vanuit een actieve opstelling haar klanten pro-actief benadert. Daar waar mogelijk zal, met behulp van bekende gegevens, de daadwerkelijke behoefte (vraag) van de klant worden voorko men door automatische toekenning en inforrnatievoorzienmg op maat (zogenoemde gepersonaliseerde dienstverlening). Daarnaast zal een hoogwaardige invulVing van de front-oFice ertoe leiden, dat zoveel als mogelijk vragen aan de voorkant" kunnen worden beantwoord en/of afgehandeld, zodat de klant direct antwoord krijgt op zijn vraag.

Eindhoven is een gemeente waar je met je vragen terecht kunt Een gemeente waarvan vaststaat dat ze antwoord kan geven op vragen (via alle mogelijke kanalen), of kan doorverwijzen cq contact kan leggen naar een andere (overhelds)-organisaties, die de betreffende vraag wei kunnen beantwoorden. Daartoe dient de communicatie met de klant zodanig te worden ingezet, dat pro-actieve dienstverlening mogelijk wordt (voorkomen van vragen), dat duidelijke communicatie over aNe relevante onderwerpen aanwezig is (de infonnatiefunctie, via meerdere kanalen), dat voor de klant duidelijk is wat de gemeente doet (transparantie) en dat geleerd wordt van (eerdere) vragen van de klant (en het omzetten daarvan in concrete acties).

Eindhoven is een gemeente die goed bereikbaar is Voor een optimale bediening van de klant moeten zij zoveel mogelijk ruimte-, tijd- en persoonsongebonden de gemeente Eindhoven kunnen benaderen, De klant heeft hierin keuzevrijheid langs welk kanaal hij met de gemeente Eindhoven communiceert en zaken doet. Dat vraagt om een multi-channel werkwijze waarbij het web een belangrijk hulpmiddel is om dit te kunnen realiseren, Door de dienstverlening te faciliteren vanuit het web, kunnen klanten ervan op aan dat ÃćâĆňâĂİ ongeacht het gekozen kanaal ÃćâĆňâĂİ de gegeven informatie en geleverde diensten van

dezelfde hoge kwaliteit zijn, langs dezelfde weg tot stand komen en dat de afstemming tussen de kanalen is geborgd.

Eindhoven is een gemeente die niet naar de bekende weg vraagt De gemeente Eindhoven zal de administratieve lasten, waarmee zij klanten confronteert, beperken tot een onvermijdelijk minimum. Eenmalige gegevensuitvraag ls het uitgangspunt, dat wil zeggen dat reeds bij de gemeente Eindhoven bekende gegevens niet opnieuw zullen worden uitgevraagd,

Eindhoven is een gemeente die meet waarover ze het heeft De gemeente Eindhoven staat er voor in dat haar beleidsontwikkeling, beieidsuitvoering en verantwoording daarover deskundig is, actueel is (aangepast aan de recente maatschappelijke ontwikkelingen en juist is (juridische kwaliteitseis).

Eindhoven is een gemeente die je niet voor de gek kunt houden Bij vrijwel alle verstrekkingen aan de klant zijn regels van toepassing, die voor de kl ant niet aHeen duidelijk moeten zijn, maar waarvan tevens wordt aangegeven wat de sancties zijn, indien de klant zich niet aan deze regels houdt. Daarnaast zal de gemeente Eindhoven slagvaardig optreden bij (pogingen tot) fraude (regelontduiking) en bij a ndere vraagstukken die te maken hebben met de handhaving van de wet- en regelgeving,

Eindhoven is een gemeente waarop je kunt vertrouwen De klant heeft recht op rechtszekerheid en rechtsgelijkheid bij de verstrelddngen, die c(oor de gemeente Eindhoven worden gedaan (en ongeacht het kanaal’ waarlangs de dienstverlening plaatsvindt) Daartoe dienen de voorwaarden en regels eenduidig te zijn, zodat de betrouwbaarheid en de voorspelbaarheld van de te leveren producten voor de klanten duidelijk is.

Eindhoven is een gemeente die uitlegtmat zij doet en leert van de ervaringen Dienstverlenen is geen vrijblijvend proces maar moet omgeven zijn door kwaliteitsnormen voor de verstrekking van de producten. Buiten dat het normaal is dat de klant wH weten wat hij qua dienstverlening van de gemeente kan verwachten, is op dit punt wetgeving voor 2009 in voorbereiding. Daarnaast is het gewenst dat de gemeente leert van haar eigen ervaringen met de dienstverlening (en de beoordeling daarvan door klanten), dan wel leert v an (vergelijkbare) andere gemeenten, die hetzelfde proces doorlopen.

Excellente dienstverlening in de praktijk Het realiseren van excellente (vraaggericht en geÃŕntegreerd) dienstverietting is een meerjarentraject. in 2007 worden merkbare verbeteringen in de dienstverlening doorgevoerd, maar zal de nieuwe dienstverleningsvisie niet 1009b vertaald kunnen worden in de praktijk. Wel is het nodig om bij alles wat we nu doen het einddoel (paragraaf 2.1) goed in het vizier te houden. De uitvoering van projecten uit de actieplannen (2007, 2008, 2009, 2010) dienen ilnmers hier een directe bijdrage aan te leveren, Daarom iS hierOnder geprObeerd Om de pregralnmadeelStelling te verbeelden in enkele schnes4 van excellente dienstverlening : dat is gekoppeld aan de uitgangspunten van excelleren in dienstverlening. Hoofdrolspeler is "Marcus van Eindhoven", een geboren en getogen Eindhovenaar die op zijn levenspad soms de gemeente treft,

Marcus wil op vakantie: maar wel met een geldig paspoort Marcus krijgt een e-mail van de gemeente Eindhoven waarin hij erop attent wordtgemaakt dat zijn paspoort over 30 dagen gaat verlopen (meedenken). Handig, want hij wil dit jaar graag ver op vakantie en heeft dus zeker een geldig identiteitsbewijs nodig. In de mail wordt Marcus op het juiste spoor gezet om de aanvraag voor de verlenging van zijn paspoort te doen vla zijtt Persoonlijke Eindhoven Pagina (goed bereikbaar). Maar als hij dat liever doet kan hij ook hierover bellen via het gemeentelijk nummer 14-040 (tstsrt geheel). Marcus is een praktisch mens en doet graag zijn zaken digitaal als dat kan. Marcus surft dan ook s-avonds (goed bereikbaar) naar zijn

"I formulier voor een paspoort. Marcus logt in met zijn DigiD (waarople kunt vertrouwen) en controleert zijn persoonsgegevens die automatisch in het aanvraagformulier worden voorgedrukt (riiet naar bekende weg vragen). Tevreden ziet Marcus bij de vermelde selvicenorm dat het aanvragen van een paspoort drie dagen duurt (uitleggen wat ze doet). Hij is dus nog op tijd. Het enige dat hij nog moet doen is elektronisch betalen (gemak) en aangeven op welke dag en hoe laat hij het nieuwe paspoort wil komen afhalen op het Stadskantaor. Omdat hij volgende week rnaandagavond toch in het centrum is geeft hij aan op die dag om 19.30 uur zijn paspoort te komen ophalen. Marcus ontvangt meteen een ontvangstbevestiging van zijn productaanvraag waarin staat dat hij van harte welkom is op maandag 21 juni om 1930 uur, bij de sneibal/e’van het Stadskantoor (goed bereikbaar). Er staat vermeld dat hij voor het ophalen alleen zijn oude paspoort moet meenemen (uitleggen watze doet). Goed geregeld!

Marcus zijn vader is ziek, maar wil thuis blijven wonen De vader van Marcus is onlangs 85 jaar geworden. Hoewel zijn hart steeds meer opspeelt woont hij nog zelfstandig; iets wat van hem ook zo lang mogelijk zo moet blijven. tn overleg met de familie wordt gedacht dat met een aanpassing aan zijn huis dat ook echt moet kunnen. Marcus belt met 14-040 (ddn geheel), het nummer van de gemeente Eindhoven, en komt binnen 20seconden (srtei) direct in contact met een KCC-medewerkster die kennis heeft van de Wet Maatschappelijke Ondersteuning (weer waarover ze het heefr).

Hiervoor is gebruik gemaakt van de publtcatie Gemeente heeft An ttyoord van de Vereniging van Ditecteuten Pubgekszaken, Veteniglng van Nederlandse Gemeenten, het ministerie van SZK en Programma Contact Center Overheid,

Het gedachtegoed uit Gemeente heeft Antwoord sluit goed aan op de uitgangspunten van Excelleren in dienstverlening’.

Omdat Marcus zijn vader al eerder voor zijn hartkwaal naar de dokter is geweest, is al veel informatie over hem bekend in het Elektronisch PatiÃńnten Dossier (niet naar bekende weg vraagt). De KCC medewerkster is met inlog via het burgerservicenummer (waarop je kunt vertrouwen) geautoriseerd om hierin te kijken en doet dit dan ook meteen. Ze hoort niet alleen het verhaal aan over Marcus’ vader maar stek ook vragen over mogelijke andere klachten (meedenken). Het blijkt dat naast een traplift, ook huishoudelijke hulp en maaltijdvoorziening het leven van vader zou verbeteren. De KKCmedewerkster kan alle gegevens direct inzien (bijvoorbeeld: inkomens - en woninggegevens) waardoor zij ziet voor welke voorzieningen Marcus zijn vader in aanmerking komt (weet waarover ze het heeft). Samen maken ze een keuze voor de gewenste voorzieningen en de beste zorgaanbieders. Dat had in een persoonlijk gesprek gekund (terecht kunnen met vragen), maar omdat Marcus toevaHig goed thuis is in deze materie durft hij het best aan om nu gelijk de keuze te maken. De KCC-

channel) bij de gekozen aanbieders en stuurt de benodigde geg evens: Marcus had dit ook vanuit thuis zelf gekund, maar hartstikke handig dat het nu al voor hem is gedaan. Er gaat een dag overheen en dan wordt Marcus gebeld door de aanbieders om de laatste details door te nemen. Nieuwsgierig als Marcus is, neemt hij zich voor om de administratieve en Ananci0le afhandeling op de voet te gaan volgen via zijn Persoonlijke Eindhoven Pagina (transparant).

Marcus wil graag uitbouwen Marcus woont met zijn gezin al Jaren naar volle tevredenheid in de Parklaan in Eindhoven. Maar sinds de kinderen ouder worden en vaker kameraadjes mee naar huis nemen, groeit de behoefte om de keuken door te breken naar de garage en zo door wat meters eraan te zetten een echte woon-teef keuken te creÃńren. Handig als Marcus is begint hij via het vergunningenioket op .eindhov n.nl (goed bereikbaar) een digitale aanvraag in te vullen voor een Omgevingsvergunning (inclusief digitale tekeningen). Met de handige vraagboornstructuur (meedenken) wordt Marcus door de aanvraag heen geloodst, totdat ook hij eventjes het antwoord niet meer beef. Marcus vindt het nu echt te ingewikkeld worden en heeft ook helemaal geen zin om via de beschikbare achterliggende informatie er zelf dieper ln te duiken. Hij wil er met iemand eens goed over kunnen praten (terecht kunnen met vragen) en besluit gewoon even langs te gaan bij het Stadskantoor. Wel handig om hiervoor nu al een afspraak te maken, dat scheelt in wachttijd (snel) : een blik in de elektronische agenda leert dat hi j om 16.30 uur van harte welkom is (transparant). Aangekomen in het Stadskantoor wordt Marcus verrast door de gastvrije en moderne ambiance waarin hij binnenstapt (prettig). Een vriendefijke hostess begroet hem en wijst de weg waar hij zijn moet. In een spreekruimte wacht een ambtenaar van de sector VTH die speciaal onderlegd is in vergunningen (weet waarover ze het heeft). Samen maken zede aanvraag voor een Omgevingsvergunning af (meedenken), Dat gebeurt met hetzelfde webformulier als Marcus thuis (multichanae/). De aanvraag wordt direct ingediend en doorgestuurd naar het Vergunningen Meldingen Team, waarin specialisten van de dienst SOB, MDRE en BRW vergunningszaken integraal innemen en beoordelen (weet waarover ze het heeft), Marcus kan met DigiD (waarop je kunt vertrouwen) toegang krijgen tot zijn Persoonlijke Eindhoven Pagina om de voortgang van de vergunningsvraag te volgen (transparant). Na beraad in het VMT en diverse toetsingen aan regel- en wetgeving (niet voor de gek kunt houden) wordt besloten om akkoord te gaan; het systeem maakt de vergunning automatisch aan en Marcus krijgt de Omgevingsvergunning elektronisch thuis gestuurd (gemak). Hierbij zit een verzoek om door middel van een aantal vragen de kwaliteit van de gemeentelijke dienstverlening te beoordelen (leert van ervaringen). De gemeente hecht eraan om de mening van de klant hierover te horen en zo de dienstverlening steeds aan te kunnen passen op nieuwe wensen.

W’at gaan we daarvoor doen? p.z Ontwikkelsporen Zoals in het Ontwikkelplan is aangegeven wordt voorgesteld om op een aantal sporen tegelijk aan exceitente dienstverlening te werken. Spoor 1: de ander centraal in’dienstverlening Spoor 2: innoveren van processen en kanalen Spoor 3: organisatie-ontwikkeling Een voorname succesfactor is de wil om te veranderen, de klant voorop te stellen en hiervoor anders te gaan werken (spoor 1: De ander centraal in dienstverlening), Op dit spoor wordt volledig in de lijn gewerkt van het uitvoeringsprogramma De Ander Centraal. Uitgangspunt is het faciliteren van medewerkers om te kunnen gaan in de hele ontwikkeling naar een vraaggerichte en geÃŕntegreerde werkwijze,

Om anders te gaan werken, diensten anders aan te bieden, worden dienstverleningsprocessen geanalyseerd en herontwerpen naar het beeld van de (vernieuwde) dienstverleningsvtsie (spoor 2: innoveren van processen en kanalen), Eerst betekent dit het verstevigen van de dienstverleningskanalen (balie, telefoon, internet en post) en het in Vijn brengen met de moderne Idantwensen. Daarna kan de dienstverleningsvisle (multi-channelcencept) in de praktijk worden gebracht en beproefd. Omdat dit nieuwe en complexe materie betreft, wordt geopteerd voor het eerst uitvoeren van een paar pilots om zo later met de juiste kennis en know-how op grotere schaal de dienstverleningsprocessen te kunnen herontwerpen. Bovendien worden in dit spoor activiteiten ondernomen om de controle en sturing op dienstverlening te vergroten.

Excellente dienstverlening kan alleen worden gerealiseerd als aan verschillende randvoorwaarden wordt voldaan, op terrein van kennis, kunde, capaciteit, budget, prioriteiten, huisvesting, werkomgeving, et cetera. Al deze veranderingen zijn geclusterd in spoor 3 Organisatie-ontwikkeling.

De Ander Centraal in de dienstverlening in spoor 1 De Ander centraal in dienstverlening gaat het primair om de opzet van een cultuurprogramma, pgots, interne communicatie, opleidingen en een toegesneden HRMinstrumentarium.

Ook de blik van buiten betrekken, toetsen van veranderingen bij klanten en externe partners, vindt plaats op dit spoor, En in dit spoor wordt de externe communicatie uitgewerkt op onderdelen van marketingcommunicatie,

Enkele voorbeelden van voorgenomen projecten: Digitale schandpaal(weblog over praktijkervaringen hoe dienstverlening niet moet en de geleerde lessen hieruit) ’Kljkjein de keuken" (speel de klant/college/de ander en kijk waar hij/zij last van heeft in

de dienstverlening) Demo van excellente dienstverlening (onder de noemer "zien is geloven" het maken van een filmpje over wat excellente dienstverlening in de praktijk is en wat dit oplevert voor klant en organisatie) 5’covaliers’(per domein 5/6 klanten begeleiden met betrekking tot hun vragen aan de gemeente door medewerkers gedurende een lan gere tijd) Trainingen (onder meer: De Heijting Methode toepassen op de ontwikke(ing van excellente dienstveriening in de business-cases Het Nieuwe Loket en De Andere Centrale) Be good and teil it! (niet alleen naar buitenwacht communiceren als dingen over dienstverlening niet goed gaan maar Juist ook als geode resultaten zijn geboekt waa rvan klanten direct kunnen profiteren.

Innoveren van processen en kanalen In spoor 2 (innoveren van processen en kanalen) is gekozen om langs meerdere kanten te werken aan de realisatie van de dienstverleningsambities. Door het doorvoeren van verbeteringen in de afzonderlijke dienstverleningskanalen (par. 3.3.1) en het ontwikkelen van een multi hannel concept en het aanpassen hierop van de dienstverleningsprocessen (par.3.3.2). Sommige projecten zijn kanaaloverstijgend en slaan meer op het rnanagen van de dienstverlening (par.3.3.3.).

32.1 Innoveren van kanalen: verstevigen van de basis Qoel Het verbeteren van de afzonderlijke dienstverleningskanalen (internet, balie, telefoon, post) om een goede basis te leggen voor het kunnen realiseren van het muit@barmei concept. Bovendien leveren de verbeteringen in de afzonderlijke kanalen ook direct merkbare effecten op voor onze klanten. Uitgangspunt bij het innoveren van kanalen is om zoveel als mogelijk bestaande iCT optimaal aan te wenden en met elkaar te verbinden.

Renovatie De organisatie van webactiviteiten, eindverantwoordelijkheid en eigenaarschap zijn onvoldoend e helder neergezet. Een goede organisatie gebaseerd op een visie op e-govemment kan bijdragen aan een eenduidige sturing van activiteiten. Korte termijn verbeteracties getint op de visie en gebaseerd op de huidige beschikbare ÃćâĆňâĂİ voor een deel onbenutte ÃćâĆňâĂİ mogelijkheden van GX en

derden (bijv. Samenwerkende catalogi en E-formulieren). Wet project moet op korte termijn zichtbaar resultaat opleveren voor klanten,

Persoonlijke Eindhoven Pagina (PEP) De Persoonlijke Eindhoven Pagina biedt een veilige en betrouwbare omgeving op internet waarin de burger van Eindhoven zaken kan doen met de gemeente, Het project PEP beoogt om webinformatie en webfunctionaliteit op maat te kunnen aanbieden aan de gebruiken om het web voor hem of haar te kunnen personaliseren. Dit is: tonen waarvoor iemand belangstelling heeft cq wat voor die persoon relevant is (bv vergunningsaanvragen in de buurt, regionieuws), en weglaten wat niet relevant is of niet relevant wordt gevonden. Begonnen wordt met voorzieningen op het gebied van onder andere inkomensondersteuning, maar uiteindelijk kan dat alle soorten overheidscontacten bevatten. De Andere Centrale (1+040) Wet masterplan teiefonie is gericht op het aanbrengen van verbeteringen in een viertal telefonische stromen:

Betere telefonische bereikbaarheid voor externe tweedelijns klantvragen rechtstreeks gericht tot de vakafdelingen van de gemeentelijke organisatie (809b binnen 20 seconden) Betere interne telefonische bereikbaarheid (869b binnen 20 seconden) van vakafdelingen Betere bereikbaarheid voor de interne medewerker van het klanten contactcentrum Betere telefonische bereikbaarheid voor eerstelijns klantvragen (9596 binnen 20 secondenP Wet Nieuwe Loket Het ciuSteren van balies om zo een duideVljke fysieke ingang voOr de burger te creer en. ln eerste instantie gaat het hier om de duur van het klantcontact zo kort mogelijk te houden. Met het clusteren willen we een zo hoog mogelijk niveau van integratie van fysieke baliecontacten met de klant bereiken om zo vraaggericht mogelijk te kunne n werken.

3.3.2 Innoveren van processen: naar een znuiti-channel concept Doel: Herontwerp van dienstverleningsprocessen naar het beeld van de dienstverleningsvisie (" Excelleren in dienstverlening" ). Vraaggerlchte en getntegreerde dienstverlening door invoering van het multi-channelconcept. ’Pilots excellente dienstverlening’ richt zich op het herontwerp van processen naar het beeld van het nieuwe dienstverleningsconcept ( excellente dienstverlening in de praktijk ). Model waadangs het herontwerp wordt vormgegeven is de Eindhovense Referentie Architectuur (ER4l die door het College en de Concerndlrectie is vastgesteld, Op grond van de prioriteit die wordt toegekend aan het werkveld vergunningen" (focus: vergunningen eerstj, worden eerst de horecavergunning en evenementenvergunning herontworpen. Beide vergunningen zijn onderwerp van studie in het project Goed Geregeld I De geboekte resultaten in GG is dan ook belangrijk basismaterlaal vanuit waar de processen naar de multi-channel-gedachte worden herontworpen.

’ aile genoemde normen te bereiken per kwartaal vanaf 20O8

Buiten dat de genoemde processen worden herontworpen, leveren de pilots ook inzichten op over de noodzakelijke ondersteuning voor ’excellente dienstverlening". Daarna kan uitbreiding plaatsvinden naar de dienstverleningsprocessen waarvan uit de praktijk bgjkt dat zij hoog frequent door onze klanten worden afgenomen en/of dat zij hoog gewaardeerd worden. Voorbeelden van enkele zgn top 10-producten zijn: verhuizirtgen, uittreksels, melding/klachtafhandeling, grofvuil, geboorte-aangifte en maken van afspraak. Wrno Loket Een eerste proeve van bekwaamheid als het gaat om de toepassing van het uit de dienstverleningsvisie voortvloeiende multi-channel principe is het per 1 Januari 2007 ingevoerde Wmoloket.1ot 1 januari 2008 wordt dit loket doorontwikkeld en op basis van klantervaringen verder verbeterd.

Bedrijvenloket’ Een andere toepassing van het multi-channel principe in de praktijk is het Bedrijvenloket, waarvan beoogd is om bij de voorgenomen verhuizing naar het Kennedy Business Center ook een fysie k Bedrijvenloket in te richten, Wier kunnen bedrijven niet alleen terecht voor alle mogelijk vragen en advies op ondernemersgebied maar ook voor het doen van vergunningsaanvragen of andere producten die bij het ondernemen van belang zijn. Het reeds bestaande digitaal Bedrljvenloket (1,0) zal voor de baiiemedewerkers een belangrijke tooi zijn om de klant te bedienen (op precies dezelfde manier als de klant dit zelf ook thuis via mternet had gekund). De telefonie voor bedrijven (nu nog 040-238 6666) is voorzien om te integreren met het huidige KKC (040-238 6000) .

3.3.3 Managen van dienstverlening: verhoogde sturing en controle Doek

Excelleren indlenstverlening gaat over goede prestaties leveren aan klanten, verantwoording afleggen over hoe h/erin wordt gestztord en bereid zijn om de dienstverlening blijvend aan te passen aan nieuwe klantwensen. Doorbreken van interne gerichtheid, duidelijkheid geven over wat klanten mogen verwachten, verzamelen van contactgegevens en hierop gericht sturen.

Servicenormen Het opstellen en invoeren van servicenormen om richting de klant helderheid te geven over wat zij qua dienstverlening van de gemeente Eindhoven mogen verwachten. Burgers kunnen ons ook daar op aanspreken, De scope van dit project is begrensd tot het stellen van de normen: het meten van de dienstverleningsprestaties en dus ook bekijken of de normen worden gehaald is opgenomen in het project Kanaalsturing". Door het uiterlijk 1 Januari 20O8 invoeren van servicenormen wil de gemeente Eindhoven aan de klanten en de eigen medewerkers onderstrepen dat het haar qua dienstverlening ernst is. Op basis van een interne publicatie guli 2007) zullen klantgroepen en de organisatie worden betrokken om hun inbreng te leveren. Feedback hieruit wordt verwerkt in de publiekswij zer die per 1 januari 2008 verspreid gaat worden onder klanten.

’ Voor het Bed ttjvenioket is een plan van aanpak in de maak dat binnenkort aan de Concerndirectie en het college aal

worden voorgeiegd.

Kanaalsturing Het opstellen van servicenormen is alleen pas dan zinvol als ook gemeten kan worden hoe qua dienstverlening wordt gepresteerd. Hiertoe dient een onderzoekslnstrument te worden ontwikkeld en ingevoerd waarmee de performance (kwantitatief/gebruik en kwaFtatief/ waardering) van de kanalen baVie, post, telefoon en internet gemeten kan worden, en op basis waarvan gestuurd kan worden. ln de eerste plaats wordt een nulmeting uitgevoerd om zicht te krijgen op het aantal producten per kanaal en wat de waardering daarover is van de klant. Hiervoor wordt aangesloten op een landelijke pilot van BZK en iCTU. In de tweede plaats worden de resultaten van de nulmeting gebruikt als referentie bij het bewust gaan sturen naar kanalen, afhankelijk van de doorontwikkeling van het dienstverleningsconcept. De effecten die daarbij optreden kunnen nieuwe kianttevredenheidsmetingen worden getoetst en leiden eventueel tot bijstelling.

3.4 Organisatie-ontwikkeling Het gemeentebrede Programmateam Dienstverlening stuurt namens de Concerndlrectie (zij kiezen focus) de veranderingen aan en een Maakteam van de Middelendienst realiseert de veranderingen projectmatig, in nauwe samenwerking met een tijdelijk Ontwikke Iteam (onder leiding van de kwartiermaker Front-Office).

initiatieven binnen de organisatie of landelijke ontwikkelingen vinden hun weg naar de portfoliomanager en trendwatcher binnen het Ontwikkelteam Dienstverlening. De portfoliomanager bereidt na toetsing aan het dienstverleningsconcept besluitvorming voor van het Ontwikkelteam.

Het Ontwlkkelteam beoordeelt, prioriteert en vertaald initiatieven in concrete projecten (businesscases). Zij weet zich hierbij gesteund door deskundigheid vanuit de werkgroep Eindhovense Referentie-Architectuur. Een business-case gaat voor advies naar het 18A Adviesteam en wordt vervolgens (eventueel bijgesteld) voor besluitvorming naar het Programmateam Dienstverlening. in het Programmateam Dienstverlening is naast verantwoordelijke proceseigenaren ook de projectleider Middelendienst (tevens voorzitter Focusgroep) opgenomen ter beoordeilng of een en ander past binnen de brede PlOFAH-ondersteuning en of de uitvoering van het desbetreffende project kan worden ’aanbesteed’ aan het Maakteam. Als hierin tegengestelde belangen naar boven komen af andere knelpunten vindt escalatie plaats richting het Controllersoverleg, die hierover adviseert aan de Concerndirectie. Na goedkeuring wordt een project toegewezen a an een projectleider en opgenomen in het projectenportfolio. Verantwoording over de voortgang wordt in eerste instantie afgelegd aan de projectrnanager dienstverlening, die voor de dagelijkse sturing van het programma nauw samenwerkt met de programmamanager dienstverlening. Per kwartaal wordt schriftelijk gerapporteerd over de voortgang van de dienstverleningsprojecten, waarbij aangesloten is op de reguliere planning g controlcyclus (zgn Turaps). De eindverantwoordelijkheid ligt bij de programmadirecteur dienstverlening.

3.5 projectenportfolio ook

3.6 Samenhang en relaties tussen de projecten De projecten zijn geordend naar drie aspecten waarin zij de dienstverlening verbeteren: het verstevigen van de bestaande kanalen, verbinding van de kanalen in het mutti-channelconcept en de sturing op de dienstverlening.

Innoveren van kanalen: verstevigen van de basis Hiertoe wordt ieder afzonderlijk kanaal (internet, telefoon en balie) flink aangepakt en in lijn gebracht met de moderne eisen die klanten hieraan stellen. De noodza ak hiervoor is groot. Constatering ls dat het huid!ge niveau van de dienstverleningskanalen (met name web en telefonie) uit de pas loopt met de beoogde ambities. Door een gebrek aan capaciteit (kwantiteit 0n kwaliteit) worden het webkanaal en het KCC met de allergrootst mogelijke moeite in de lucht gehouden. Ruimte voor vernieuwing is er niet.

Daarom dient allereerst het web en de telefonie op een acceptabel basisniveau gebracht te worden. Acties hiervoor zijn de uitvoering van een ’noodplan KCC en het verzwaren (1 fte) van het functioneel webbeheer. Daarnaast zijn er voor het kunnen geven van een kwaliteitsimpuls aan de dienstverleningskanalen enkele projecten gedefinieerd als: Renovatie www.eindhoven.nl en Persoonlijke Eindhoven Pagina voor verbetering van het webkanaal, De Andere Centrale (’l4-040) voor verbetering van de telefonie en Het Nieuwe Loket voor middels clustering verbeteren van de balie.

Innoveren van processen: naar een multi-channel concept in de tweede plaats wordt de dienstverlening verbeterd door het in de praktijk brengen van de dlenstverleningsvisie (ic het muiti-channelconcept). Omdat dit nieuwe en complexe materie betreft, wordt geopteerd voor het eerst uitvoeren van een paar pgots om zo l ater met de Juiste kennis en know-how op grotere schaal de dienstverleningsprocessen te kunnen herontwerpen.

De pilots worden uitgevoerd rondom vergunningen omdat op die manier voortgeborduurd kan worden op de uitkomsten van Goed Geregeld i (veel bruikba re procesanalyses) en omdat vergunningsprocessen breed’ (voldoende front-office en back-office aspectenj genoeg zijn om als valide voorbeelden te dienen. Model waarlangs het herontwerp van dienstverleningsprocessen wordt vormgegeven is de Eindhovense Referentie Architectuur (ERA). Belangrijk neveneffect uit de pilots is dat door het herontwerpen van dienstverleningsprocessen inzicht ontstaat in de precieze ondersteuning die nodig is om de muiti-channel werkwijze optimaal te ondersteunen. Een scherpe formulering van die vraag is belangrijk voor de Middelendlenst om precies te weten wat zij moet maken en hoeveel middelen en capaciteit hier gemoeid mee zijn. Een eerste proeve van bekwaamheid als het gaat om de toepassing van het uit de dienstverleningsvisie voortvloeiende multi-channel principe is het per 1 Januari 2007 ingevoerde Wmo-loket. Tot 1 januari 2008 wordt dit loket doorontwikkeld en op basis van klantervaringen verder verbeterd, Een andere toepassing van het multi-channel principe in de praktijk is het Bedrijvenloket, waarvan beoogd is om bij de voorgenomen verhuizing naar het Kennedy Business Center ook een fysiek Bedrijvenloket in te richten. Hier kunnen bedrijven niet alleen terecht voor alle mogelijk vragen en advies op ondernemersgebied maar ook voor het doen van vergunningsaanvragen of andere producten die bij het ondernemen van belang zijn. Het reeds bestaande digitaal Bedrijvenioket (1.0) zal voor de baiiemedewerkers een belangrijke tooi zijn oin de klant te bedienen (op precies dezelfde man ier als de klant dit zelf ook thuis via internet had gekund), De telefonie voor bedrijven (nu nog 040-238 6666) is voorzien om te integreren met het huidige KKC (040-238 6000) .

Managen van dienstverlening: verhoogde sturing en controle In de derde plaats wordt de dienstverlening verbeterd door de controle en sturing op de dienstverleningsprestaties te verhogen. Om dit te kunnen doen worden servicenormen ontwikkeld: op de dienstverleningskanalen zelf en op gemeentelijke producten en diensten. Normen stellen is alleen nuttig als ook gemeten kan worden of de beoogde prestaties geleverd worden. Sturingsinformatie over dienstverlening dient goed ingeregeld te worden, Projecten als servicenormen en kanaalsturing zijn in deze ontwikkeling te plaatsen.

Positionering in Rindhovense Referentie-Architectuur De gemeente Eindhoven gebruikt Eindhovense iteferentie-Architectuur (ERA) 1.0 om inzicht te verschaffen in het totaal aan programma’ s, projecten en ideeÃńn dat op een moment speelt binnen de gemeente. Door de voorgestelde projecten uit de projectportfolio af te beelden op het

generieke procesmodel worden afbakeningen en onderlinge relaties tussen projecten uit de projectportfolio 2007 zichtbaar.

Wat levert het op?

4.z Bijdrage aan realisatie van de dienstverleningsvisie Ais het projectportfolio 2007 langs het dienstverleningsvisie Excelleren in dienstverlening" wordt gelegd, is de condusie dat met de voorgestelde projecten aan alle uitgangspunten invulling wordt gegeven. Evenwel dient opgemerkt te worden dat in 2007 niet aan aHe uitgangs punten tegelijk evenveel invulling gegeven kan worden: daarvoor is de tijd te kort en sommige uitgangspunten zijn pas goed in te vullen als aan andere uitgangspunten is voldaan. Zo is voor het kunnen voldoen aan het uitgangspunt om niet meer naar de bekend e weg te vragen het nodig om eerst enkele basisvoorzieningen te realiseren die bijdragen aan goede bereikbaarheid (mn een goed digitaal kanaal dat in staat is om te functioneren als katalysator in een muiti hannel concept). Ook wordt aan enkele uitgangspunten invulling gegeven vanuit voor de dienstverlening aanverwante programma’ s, zoals Vergunningen, Toezicht 5 Handhaving dat door integrale inname en beoordeling van vergunningen bijdraagt aan de uitgangspunten om niet naar de bekende weg te vragen en een gemeente tezijn die meedenkt. Oe ontwikkelingen rondom Stadstoezicht en Handhaving geven invulling aan het uitgangpunt om een gemeente te zijn die je kunt vertrouwen en die je niet voor de gek kunt houden.

’Vraat merkt de klant er in zoop al van? Hoewel onderkend wordt dat de ontwikkeling van vraaggerichte en gefntegreerde dienstverlening een duurzaam traject is, wordt ernaar gestreefd om gedurende het ontwikkelingsproces "qu/ck deins" te boeken waardoor klanten toch al meteen directe verbeteringen in de dienstverlening ervaren.

Merkbare effecten in 2007 zl n: De kwaliteit van de dienstverlening van de gemeente Eindhoven is vastgelegd in servicenormen. De servicenormen worden gepubliceerd in een Publiekswijzer zodat voor klanten bekend is wat zij van de dienstverlening van de gemeente Eindhoven mogen verwachten. Op grond van de servicenormen (ic levertijden) kunnen Idanten de gemeente erop aanspreken als de dienstverlening ondermaats wordt geleverd. Daarnaast biedt de Publiekswijzer zekerheid over plichten (bv meenemen van identiteitsbewijs of pasfoto’ s) die klanten hebben om in aanmerking te kunnen komen voor specifieke diensten: dit voorkomt onnodige bezoeken en teleurstelling. Minder plaatsen om voor dienstverlening naar toe te gaan en beter gedusterd naar doelgroep: o 1 ingang voor burgers in Stadskantoor (uitgezonderd vergunningen voor particulieren) o 1 ingang voor werkzoekenden en werkgevers in Mercado o 1 ingang voor bedrijven in Kennedy Business Center (indusief vergunningen voor particugeren)

functionaliteiten die bijdragen aan een verhoogde gebr uiksvriendelljkheid, transparantie, 96 elektronische dienstverlening, gepersonaliseerde dienstverlening en toegankelijkheid.

Het productenaanbod dat via indhov n.nl met DigiD kan worden afgenomen groeit door naar ruim 30. Voorbeelden hiervan zijn: kinderopvang, hulp bij het huishouden, bijzondere bijstand, rolstoelvoorzieningen, aanvragen van buurtbudget en bezwaar en beroep op gemeentebesluiten

Persoonlijke Eindhoven Pagina waardoor klanten op maat en naar eigen behoeften diensten geleverd kunnen krijgen, zoals e-mailattenderlng bij specifieke vergunningsaanvragen in buurt, inzicht in status van betaalrekeningen bij schuldhulpverlening en nieuwsbrieven (opgegeven naar eigen profiel). PEP wordt doorontwikkeld in 2008.

e De telefonische dienstverlening onder nummer 040-238 6000 (KlantenContactcentrum) wordt uitgebreid, waaronder de telefonische contacten met bedrijven (voorheen 040-238 6666).

Klanten worden via 040-238 6000 binnen 20 seconden direct te woord gestaan door een medewerker van het KlantenContactCentrurn, Het doorgaans als onpersoonlijk ervaren voice-responssysteem is verdwenen,

Klanten die een e-mail sturen naar [email protected] krijgen binnen twee werkdagen direct antwoord of een ontvangstbevestiging met daarin uitleg over de in gang gezette procedure. Klanten worden (ais zij dat zelf willen) betrokken bij de doorontwikkeiing van de dienstverlening. Voorbeelden hiervan zijn het meepraten over servicenormen en het uitbouwen van de Wmo lokale toegang.

Met actieve communicatie en voorlichting zet de gemeente Eindhoven een helder beeld weg van wat "excellente dienstverlening is en hoe hieraan de komende jaren gewerkt gaat worden.

g.3 W’at in zoo j en wat later (ontwikkelperspectief) De l&A Adviesgroep en de werkgroep Eindhovense Referentie-Architectuur hebben de businesscases van de voorgenomen projecten beoordeeld (zie aparte bijlage), Op grond van de gegeven adviezen is gezamenlijk een verdieping (workshop en individuele gesprekken met de opstellers van de business-cases) aangebracht in de te leveren resultaten in 2007 en het ontwikkelperspectief richting 2008 en verder. Buiten dat hierdoor duidelijk(-er) is geworden wat aan resultaten op kortere termijn (2007) verwacht mag worden, schept dit ook duidelijkheid over de verwachtingen ten aanzien van wat niet ln dit jaar verwezenlijkt gaat worden. Gepaste bescheidenheid en waakzaamheid voor tk hoge verwachtingen is geboden: het ontwikkelen en invoeren van vraaggerichte en geintegreerde dienstverlening is complex en vraagt om een andere denk- en werkwijze (cultuurverandering) van de organisatie, Dat lukt niet allemaal tegelijk in een korte tijd.

Daarnaast is er binnen de gemeente Eindhoven meer in beweging dan de dienstverlening alleen. Recent is een strategische agenda met een kleine twintigtal programma’s vastgesteld, waarvan het College en de Concerndirectie, net als van de dienstverlening, het belangrijk vinden dat hieraan een goede en tijdige uitvoering wordt gegeven. Ook hebben enkele langlopende orga nisatieontwikkelingen een weerslag op de mogelijkheid om de dienstverlening op korte termijn te verbeteren. Daarnaast is door een scherp zicht op wat wel en wat niet in 2007 wordt beoogd te leveren een gerichte planning te maken van de benodigde l&A capaciteit.

g.g.x innoveren van kanalen: verstevigen van de basis Renovatie www.eindhoven.nl 2008 en verder Stroomlijning beheer/irvichting content Stabiliteit digitaal loket borgen Versterking huidige beheerfunaie

Afstemmingfintegratie met mid-ofHce Eventuele vervanging componenten m(d-off(ce

Vormgeving (betere balans in informatie en transactie) Uitbreiding DigiD, Samenwerkende Catalogi en eventueel Burgerservicenurnmer (ri’ksontwikkelin en)

Qpmer}dngen:

In 2007 geen nieuwe m(d-office componenten operationeel. Harmonisatie van GX (contentmanagementsysteem). Optimaal gebruik maken van huidige toepassingen en systemen.

Peraoonii ke Eindhoven Pa ’na EP 2008 en verder

2007 PEP aangesloten op GX mogelijkheden

Afstemming/integratie met mid-ofAce

PEP pilots voor intranet en

PEP versie 2 volgens nationale en internationale standaards (mdra

inkornensondersteuning Bewaken van ontwikkelingen rondom de

beschikbaar)

landelijke PIP-standaard (Persoon(ijke internet Pagina) Studie naar personif(eerbaarheid van

back ffice applicaties

Opmerkingen: ln 2007 geen nieuwe mid-ofnce componenten operationeel. PEP primair aangesloten op mogelijkheden GX (ic ’best practice’ van persoonlijke internet pagina in gemeente Amstelveen). Optimaliseren inzet bestaande componenten.

Het Nieuwe Loket 2008 en verder Vergunningen particulieren naar Stadskantoor Stroorniijning (&A outillage balies op basis

van mid-office technologie

Opmerkingen: in 2007 geen mid-ofAce componenten operationeel.

De Andere Centrale 2007 Noodplan KCC: personele capaciteit (kwantiteit en kwaliteit) vergroten Telefonische bereikbaarheid ’ vergroten Scrlpting verbeteren Planvormin 2008 ev

Opmerkingen. In 2007 geen nieuw crm-systeem: handhaven bestaande informatiesystemen crm (PublicBase).

4,$.2 Innoveren van processen: naar een tnulti-channel concept Pilota excellente dienatverlenln 2008 en verder

2007 2 processen modelleren naar multichannel concept aan de hand van Eindhovense Referentie-Architectuur (ERA 1.0)

Impleirienteren pilot resultaten (vergunnirigsprocesseni Methode van herontwerp toepassen op andere processenr Omgevingsvergunniirg,

Focus op vergunningen: pilots op evenementen en horeca

’Wmo, ed. (afhankelijk van Mantwens)

l&A boodschappenlijstje" generieke voorzieningen Programma van Eisen voor Midwfflce

Mid-Office (getrokken vanuit Middelendienst)

Verdieping ERA (2.0)

Methodische aanpak voor herontwerp van processen

Selectie en implementatie van

5tart iinplementatie Mi*ofAce Eerste mid-office toepassingen operationeel

Opmerkingen: In 2007 geen (nieuwe) mid-ofAce componenten operationeel. Pilots excellente dienstverlening is voor l&A een sleutelproject. op grond van de uitkomsten kan inzicht worden verkregen ln benodigde ondersteuning (goede afstemming vraag en aanbod) Integratie analyse van Front-office en Back-office Relatie met basisreglstratie, DIV ed.

2008 en verder blader te bepalen

Opmerkingen. Voor wat betreft i&A geringe impact. In 2007 geen aanschaf van nieuwe systemen: voortzetting van werkwijze op basis van bestaand crm-systeem (PublicBase)

Bedri’venloket 2008 en verder Doorontwikkeling becir! Jvenloket naar

mu15-channel concept

Opmerkingen: r Op korte termijn wordt een definitieve business-case Bedrijvenloket opgesteld;

Sturing/controle op dienstverlening Servicenor men 2008 en verder Andere producten die meetbaar zijn aansluiten op Publiekswijzer (2,0) Voorbereiding op wetgeving per 1-1-2009 (compensatie voor niet nakomen van wettelijke afhandelingstermijnen>

Opmerkingen: Servlcenormen en Kanaalmeting worden in samenhang uitgevoerd.

Kanaabnetin 20G7

Uitwerken meetmodellen Normering ob.v. servicenormen Stroomlijning meetmodellen per kanaal/product combi Uitwerken systeem voor meetgegevens

Opmerkingen: Het project servicenormen is kadersteHend voor de uitvoering van kanaalmeting: er wordt gemeten voor zover servicenormen voorhanden zijn.

4.4 Planning 2007

A. Innoveren van kanalent

verstevigen van de basis

Renovatie www.eindhoven.nl o Business-case

Stabiel digitaal loket (met GX

Samenwerkende catalogi (rijk)

weggewerkte Issueiijst)

DigiD uitbreiding tot 30 prod.

DigiD uitgebreid tot 20 prod.

RSS (webkopij in syndicatle

brengen) E-formulieren (rijk)

Nieuwe vormgeving (betere

Integrale visie op

www eindhoven nl

balans in nieuws en transactie)

Ingevuld content en thema-

Inventarisatie qulck wins

beheer Realisatie uickwins

Persoonlijke Eindhoven Pagina e Business-case

Demo(wat isPEP enzljnde voordelen)

r Inrichting identificatie- en

Pilot Pino (intranet)

Oplevering PEP 1,0

Pilot Inkomensondersteuning

Vervolg plan PEP 2.0 (uitbreiding

Verdere inbedding van content

content en web 2.0 toepassing)

authenticatle tooling

en toepassingen, bv status-

e I’ versie aanmeldportaal

Informatie vergunningen)

De Andere Centrale

Business-case

)iet Nieuwe Loket

Business-case

’Noodplan KCC’

Uitvoering noodplan KCC

faasterplan Te-Ml: gefaSeerde

aanpak naar I telefoonnummer

linventarisatie knelpunten)

Telefonie bedrijven (23860DO)

Plan van aanpak e-mail

Verwijdering voice-respons systeem voor echte stem Plan van aanpak verhuizing/

herinrichting begane grond 5tadskantoor

Herinrichtfng Stadskantoon domein Wonen en Leven (WBL)

Inhuizing Inkomens-

Concretisering samenwerking

ondersteuning, Inburgering

Philips Design

Uit weddng du sta ring principes

Clusterlng balies IWBL):

o Burgerzaken o Belastingen o Informatiebalie

o Wmo o Inkomensonderst.

o RNI o Inburgering o Receptie

B: Innoveren van processen: naar multi-charme(concept Pilot excellente dienstverlenin

Business-case

Verdieping ERA: uitgewerkt

Heront werp even ementen-

generiek procesmodel

vergunning (procesbeschrijving)

Business case

Wegwerken knelpunten spoor I

Evenementenvergunning

Herontwerp horecavergunning

Horecavergunnieu

(proces beschrijving)

Analyse ondersteuningsbehoefte exrellente dienstverl. ( lau( boodschappen)i)stje )

r li)ethode voor herontwerp processen ( toolkit’)

o Demo Wmo lokaletoegang

Bedrljvenlo kat

Integratie Publicgase

Vervolgplan (afhankeliJk visie-

Training KCC-ers

(reeds elders binnen gemeente

vorming centrale Wmo proJect-

Verbeterde belscripts

gebruikt crm-systeem)

leiding)

Oriantatie Webloket pilot VWS

Start ciiantondersteunersgroep

Business-casa Planuitwerking fysiek bedr. Ioke (korte en lange termijn)

o Start fysieke bedhijvenloket

Inventarisatie samenwerking

(’met VTH hary) in KBC

keten partners (Kvk NV Rede)

Gecoordineerd innemen van vergunningsaanvragen (66 I) Telefonie bedrijven richten naar KCC (Oa0-2386000)

Planvorming ’Startersloket’

C; managen dienstverlening; Verhoogde sturing en control Servlcenormen

Business casa

Geannoteerde inhoudsopgave Publiekswijzer Verzameling bestaande normen (Wonen&leven, Werk&Inkomen, Bedrijf&Economie) met dlenst-

Kanaalsturlng

Business-casa

College Interne communicatie over

Opstellen Publiekswijzer (voor externe verspreiding) Voorbereiding van externe communicatie

servicenormen

Invoering per I-’I-2008

Concept Publiekswijzer (intern) Discussie/behandeling CD en

verleners

Betrekken van kiantgroepen

Conceptultwerking en vorm-

Verwerking feedback uit Interne

geving Publiekswijzer (i.s.m. afdeling Communicatie)

communicatie en klantgroepen

Plan van Aanpak

Advies rapportage dienstverlening

o Inventarisatie van gebruikte

inrichting rapportage dienstverlening

systemen voor meten van

Start monitoring vanaf

dienstverleningsprestatles

I-I -200)k uitgave Publl eksw i)z e

Start IntemetSpiegel (pilot BZI0

%Fat kast het?

Excellente dienstverlening is alleen mogelijk met excellente ondersteuning. Op de verschillende PIOFAH-onderdelen is een analyse uitgevoerd naar de impact die de uitvoering van de voorgenomen dienstverleningsprojecten heeft.

g.x I8cA Omdat de verwachte impact het grootst is op IBA-domein heeft voor dit aspect een tweetal workshops (o.l.v de heer Lapren, CMG Logica) plaatsgevonden en is advies ingewonnen bij het MA Adviesteam (o.lv. controller SOB) en de werkgroep Eindhovense Referentie-Architectuur. In een aparte bijlage is het advies integraal opgenomen, waarbfj ook een beoordeling zit per business-case.

Al emenebevindin en De voorliggende versies van de businesscases zijn nog niet gebaseerd op de richtlijn voor de businesscases (destijds nog niet voorhanden vanuit Adviesteam I(IA). De archftectuurgroep heeft de intakes achteraf gedaan en is nog niet betrokken geweest bij het opstelfen van de businesscases. De beschikbare capaciteit is schaars. Goede afspraken met het Focusteam (Middelendienst) en de projectleider PIOFA-I zijn nodig opdat de schaarse resources effectief en efficiÃńnt worden ingezet. De noodzaak van een strakke resourceplanning is onomstreden, maar nog niet gerealiseerd. Er is derhalve aan de klantkant (het ontwikkeltearn) zowel als aan de leverancierskant (het l&Awerkveld) nog sprake van een leerproces. In het overleg van 4 april zijn (nogmaals) de volgende algemene conclusies getrokken ten aanzien van de businesscases;

Uitv rin s rinci es Reeds aanwezige IM-componenten (denk aan bijvoorbeeld aan een clilntvolgsysteem) worden hergebruikt; Er worden alleen nieuwe structurele oplossingen gekozen, die op zich herbruikbaar zijn bij andere processen In Eindhoven, Maximaal wordt aangesloten bij voorzieningen en standaards die nationaal door bijvoorbeeld Egern zijn ontwikkeld; Invoering van complexe tijdelijke oplossingen moet worden vermeden.

r Verder is aandacht gevraagd in de businesscases voor het fenomeen beveiliging alsmede voor de beheersaspecten. Opgemerkt Is dat het l&A-werkveld zelf verantwoordelijk is het ontwikkelingsp roces voor de startarchitectuur e.d.; dit natuurlijk in nauwe samenwerking met the business" en het daaraan gekoppelde Ontwikkelteam Dienstverlening.

C aaciteit Voor onderdelen van het I &A-werkveld is geconstateerd dat bijvoorbeeld voor het onderhoud van de webfunctionaliteit (intranet, internet, webapplicaties, e.d.) grote achterstanden zijn en dat voor de verdere ontwikkeling geen capaciteit voorhanden is. De praktijk heeft inmiddels geleerd dat ook bij inhuren het inwerken enkele maanden in beslag neemt en dat ook bij inhuur hier rekening mee moet worden gehouden. In dit actieplan wordt een voorstel gedaan om de afdeling Functioneel Beheer & Ontwikkeling (FaciNtair Bedrijf) hiervoor met 1 fte (structureei) uit te bereiden.

Indachtig de ideedn die hierover vanuit de Middelendienst i.o bestaan, wordt voorgesteld om voor de uitvoering van dienstverleningsprojecten een zogenoemd Maakteam" te vormen. Bedoeling is om dit Maakteam tijdelijk voor 2 jaar in te richten en daar na een vaste plek te geven in de nieuw te vormen sector I&A van de Middelendienst.

In het Maakteam zijn de volgende functionapteiten voorzien: Manager I-adviseur (in rol van architect/business-cases) I-adviseur (in de rol van DIV deskundigheid) Automatiserings adviseur Functioneel beheerder (in rol van webdesigner) Informatie-analisten Systemintegrators (jn rol van irttegratiespecialisten) Projectleiders

Per case Is gesproken in hoeverre voldaan wordt aan nut en noodzaak in relatie tot inpasbaarheid en de randvoorwaarden. Om direct duidelijkheid te scheppen is elke case geclassificeerd met een kort advies:, dat bestaat uit Ja (kan doorgaan) Ja, mits

Nee, tenzij Nee (kan zo niet doorgaan)

Daarop volgt een aantal opmerkingen aandachtpunten en/of randvoorwaarden, ln de bijlage is het integrale I&A advies opgenomen.

Wel zijn bij bepaalde cases een aantal opmerkingen geplaatst ten aanzien van de afbakening, de wijze van aanpak, dan wel de relatie met andere projecten, of met betrekking tot de capaciteitsclaim. Verdieping van ItcA Impact Door lBA-deskundigen -dus niet op voorhand vanuit het Adviesteam of architectuurgroep- is het aanbod gedaan om de opstellers van de businesscases te helpen bij het nog een slag preciezer ramen van het capaciteitsbeslag dat wordt gevraagd en/of deze ÃćâĆňâĂİ voor zover dit nu reeds valt te

overzien-moet worden ingehuurd. Over de praktische invulling hiervan hebben het hoofd CS/IPM en de programmamanager dienstverlening afspraken gemaakt. De eerste verdiepingsslag heeft al plaatsgevonden: die is gemaakt door het Adviesteam i&A en de projectmanager dienstverlening. De uitkomsten hiervan zijn gepresenteerd en bediscussieerd in een speciale bijeenkomst van het Ontwikkelteam Dienstverlening, waarvoor ook de opstellers van de businness-cases zijn uitgenodigd. De resultaten van de eerste verdieping zijn verwerkt in het actieplan.

Een tweede verdieping wordt aangebracht In week17; dan voeren l8A medewerkers en programmateamleden dienstverlening individueie gesprekken met alle opstellers van de businesscases. Over de uitkomsten van de verdieping wordt gerapporteerd aan het Controllersoverleg die hierover -indien noodzakelijk of gewenst- de Concerndirectie irrformeert.

PRO Het programma Dienstverlening ’barst’ van de ambitie. Om de gemeente Eindhoven Idantgerichter te laten werken en het vertrouwen van de burger te herwinnen is het doel om uiteindelijk alie dienstverleningsprocessen tegen het licht van de nieuwe visie houden, Hiervoor worde n alleen al in 2007 negen projecten opgezet, een aantal processen opnieuw ingericht en veranderingen in gang gezet. Dit is nodig, maar uiteindelijk draait het allemaal om de mensen die de nieuwe aanpak in de praktijk moeten voorbereiden en waarmaken, Inzet van capaciteit is van cruciaai belang in de verdere ontwikkeling enimplementatie van het dienstverleningsconcept. Om de voorgestelde projecten met succes te kunnen uitvoeren wordt een kwantitatief en kwalitatief beslag gelegd op P&O ondersteuning, Om hieraan in de diverse projecten invulling te kunnen geven is rekening gehouden met 0,7 fte op jaarbasis.

Communicatie De communicatie over en rondom het programma Excellente D ienstverlening wordt verzorgd vanuit de sector Communicatie (Middelendienst0. Hiervoor is sinds kort 1,0 fte beschikbaar voor, verspreid over 2 communicatie-medewerkers.

Om de communicatie-activiteiten op dienstverleningsgebied te structureren is een communicatieplan opgesteld. Voorlopig zal de focus liggen op interne communicatie: het helder en goed uitleggen aan eigen medewerkers wat de plannen voor de dienstverlening zijn, hoe hieraan concreet invuiling gegeven gaat worden en of ook hierin iets van hen wordt verwacht. Bij externe communicatie staat voorop om de boodschap over nieuwe dienstverlening te verpakken concrete resultaten (be good and reil it). Vanzelfsprekend dienen dan ook eerst de beoogde resultaten daadwerkelijk gehaald te zijn en te leiden tot merkbare verbeteringen In de dienstverlening. Het communiceren aan klanten over plannen is niet wenselijk, over resultaten e n mogelijk gebruik des te meer.

Pri riteiten interne communicati Nieuwe themasite dienstverlening op Pino Communicatie via de lijn ( toolkit voor leidinggevenden) Communicatie aan bestuur en raad Interne servicenormen

Trots-campagne inclusief slogan Stip aan de horizon. corporate story

Prioriteiten externe communicatie Goed Geregeld! Verhuizing van het vergunningenloket naar KBC Servicenormen: Publiekswijzer Dienstverlening Verbetering folderlijn

g.4 Financien Op grond van de gemaakte business-cases en de hierover gevoerde discussies in workshops met het l&A-veld, is begroot wat nodig is om de ambities op dienstverleningsgeb ied (jaarschijf 2007) in te vullen. Voor een goede en tijdige uitvoering van de projecten is samen met de Middelendienst voorzien in de komst van een zogenoemd "Maakteam waarin de benodigde knowhow en expertise zijn gebundeld. Met de projectleiding PIOFA-I Is afgesproken om het Maakteam voor (voorlopig) een periode van 2 jaar samen te stellen totdat borging in de nieuwe sector I&A (Middelendienst) mogelijk is. Reeds besloten is dat voor de uitvoering van de projectkosten (jaarschijf 2007) dekldng gevonden kan worden in de middelen die beschikbaar zijn voor de uitvoering van de drie met elkaar samenhangende programma’ s: De Ander Centraal, Excellente Dienstverlening en l&A Investeringen.

Voor de toekomstige jaarschijven 2008-2010 ligt in het kader van de Voorjaarsnota een aanvugende incidentele vraag voor van 4 6,3 rnln. en een structurele vraag van t OP min. Bij goedkeuring van de Raad aan de vragen die worden gedaan voor de Voorjaarsnota, wordt een onderlinge verdeling tussen de drie programma’s gemaakt door de Concerndirectie. Voorgesteld wordt de Concerncontroller de opdracht te geven om voor de drie programma’s een effectieve en elfici5nte (in Rn hand) programmacontrol (programmacontroiler Organisatieontwikkelingen) in te richten.

Pr rammacontrol "Or anisatie-ontwikkelin en" Bij goedkeuring van de Raad aan de vragen die worden gedaan voor de Voorjaarsnota, wordt een onderlinge verdeling tussen de drie programma’s gemaakt door de Concerndirectie. Voorgesteld wordt de Concerncontroller de opdracht te geven om voor de drie programma’s een effectieve en efficiÃńnt (in Rn hand) programmacontrol (programmacontroller Organisatieontwikkelingen) in te richten.

De Programrn*controller Organlsatieontwlkkeiingen is verantwoordelijk voor de beheersing van de volgende risico’ s:

e Het risico dat vergelijkbare acties (en uitgaven) vanuit verschillende programma’s dubbel ingezet cq ingekocht; Het risico dat uitgaven op individueel programma niveau en concernniveau het budget overschrijden; Het risico dat op concernniveau de bezuinigingstaakstelling niet wordt gereaBseerd; Het risico dat acties (en uitgaven) vanuit verschillende programma’s elkaar uitsluiten of met elkaar conflicteren (op inhoud of tijd); Het risico dat structurele financiÃńle gevolgen (positief en/of negatief) onvoldoende vertaald worden naar de begroting, De prog rammacontroller Organisatieontwikkelingen is niet verantwoordelijk voor de brede en inhoudelijke control van de indhriduele programma’s zelf. Hij of zij is dus niet verantwoordelijk voor de beheersing van de projectmatige beheersing van de individuele programma’s of de beheersing van de inhoudelijke realisatie van de doelstellingen. Hier zijn de individuele programmamanagers, als adviseur van de programmadirecteuren verantwoordelijk voor.

Een concreet voorstel voor de inrichting van programmacontrol "Organisatie-ontwikkelingen’ wordt binnenkort voor behandeling in het Controllersoverleg ingebracht.

inverdieneffect Het verbeteren van de dienstverlening en het daartoe breed equiperen van de o rganisatie vraagt forse financiÃńle impulsen en investeringen. Daar staat enerzijds een betere dienstverlening tegenover kn op termijn ook een inverdieneffect als gevolg van efficiÃńntere dienstverlening, dat zich op dit moment tentatief laat ramen. Wet inverdleneffect ls afhankelijk van de eenmalige te plegen investeringen en zal naar verwachting van een gemeentebrede herkomst zijn binnen onder andere Vergunningen, Toezicht & Handhaving, Documentaire informatievoorziening en De Nieuwe Dienst.

Bijlagen Review Ontwikkelplan en Actieplan Excellente Dienstverlening door Deloitte i8A advies {opgesteld door Adviesteam en werkgroep ERA)