SALINAN
PROVINSI BANTEN PERATURAN WALIKOTA TANGERANG SELATAN NOMOR 33 TAHUN 2016 TENTANG PEDOMAN PENYUSUNAN, PENETAPAN DAN PENERAPAN STANDAR PELAYANAN PADA PENYELENGGARA PELAYANAN PUBLIK DENGAN RAHMAT TUHAN YANG MAHA ESA WALIKOTA TANGERANG SELATAN, Menimbang
: a. bahwa
Perangkat
Daerah
sebagai
Penyelengara
Pelayanan Publik, wajib menyusun, menetapkan, dan menerapkan Standar Pelayanan; b. bahwa
dalam
rangka
memberikan
pedoman
bagi
Perangkat Daerah untuk menyusun, menetapkan, dan menerapkan Standar Pelayanan, perlu diatur dengan Peraturan Walikota; c. bahwa
berdasarkan
pertimbangan
sebagaimana
dimaksud dalam huruf a dan huruf b, perlu menetapkan Peraturan Walikota Tangerang Selatan tentang Pedoman Penyusunan,
Penetapan
dan
Penerapan
Standar
Pelayanan pada Penyelenggara Pelayanan Publik; Mengingat
: 1. Pasal 18 ayat (6)
Undang-Undang Dasar Negara
Republik Indonesia Tahun 1945; 2. Undang-Undang Pembentukan Banten
Nomor
Kota
(Lembaran
51
Tahun
2008
Tangerang
Selatan
Negara
Republik
di
tentang Provinsi Indonesia
Tahun 2008 Nomor 188, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 4935);
-2-
3. Undang-Undang
Nomor
25
Tahun
2009
tentang
Pelayanan Publik (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2009 Nomor 112, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia
Nomor 5038);
4. Undang-Undang Nomor 5 Tahun 2014 tentang Aparatur Sipil Negara (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2014 Nomor 6, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 5494); 5. Undang-Undang Pemerintahan
Nomor
Daerah
23
Tahun
(Lembaran
2014
Negara
tentang Republik
Indonesia Tahun 2014 Nomor 244, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 5587), sebagaimana telah beberapa kali diubah terakhir dengan UndangUndang Nomor 9 Tahun 2015 tentang Perubahan Kedua Atas Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2014 tentang Pemerintahan
Daerah
(Lembaran
Negara
Republik
Indonesia Tahun 2015 Nomor 58, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 5679); 6. Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2012 Nomor 215, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 5357); 7. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 15 Tahun 2014 tentang Pedoman Standar Pelayanan (Berita Negara Republik Indonesia Tahun 2014 Nomor 615); 8. Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 80 Tahun 2015 tentang Pembentukan Produk Hukum Daerah (Berita Negara Republik Indonesia Tahun 2015 Nomor 2036);
-3-
9. Peraturan Daerah Kota Tangerang Selatan Nomor 6 Tahun 2010 tentang Organisasi Perangkat Daerah Kota Tangerang Selatan (Lembaran Daerah Kota Tangerang Selatan Tahun 2010 Nomor 06, Tambahan Lembaran Daerah Kota Tangerang Selatan Nomor 0610); 10. Peraturan Daerah Kota Tangerang Selatan Nomor 8 Tahun 2011 tentang Urusan Pemerintahan Daerah Kota Tangerang Selatan (Lembaran Daerah Kota Tangerang Selatan Tahun 2011 Nomor 08, Tambahan Lembaran Daerah Kota Tangerang Selatan Nomor 0811); MEMUTUSKAN: Menetapkan
: PERATURAN WALIKOTA TANGERANG SELATAN TENTANG TATA CARA PENYUSUNAN, PENETAPAN DAN PENERAPAN STANDAR
PELAYANAN
PADA
PENYELENGGARA
PELAYANAN PUBLIK. BAB I KETENTUAN UMUM Pasal 1 Dalam Peraturan Walikota ini yang dimaksud dengan: 1. Daerah adalah Kota Tangerang Selatan. 2. Pemerintah Daerah adalah Walikota sebagai unsur penyelenggara Pemerintahan
Daerah
yang
memimpin
pelaksanaan
urusan
pemerintahan yang menjadi kewenangan Daerah otonom. 3. Walikota adalah Walikota Tangerang Selatan. 4. Perangkat Daerah adalah unsur pembantu Walikota dan Dewan Perwakilan Rakyat Daerah dalam penyelenggaraan urusan pemerintahan yang menjadi kewenangan Daerah; 5. Pelayanan Publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundangundangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh Penyelenggara Pelayanan Publik.
-4-
6. Penyelenggara Pelayanan Publik adalah Perangkat Daerah yang bertugas menyelenggarakan
Pelayanan
Publik
yang
berhubungan
dengan
pengguna layanan. 7. Pelaksana Pelayanan Publik adalah pejabat, pegawai, petugas, dan setiap orang yang bekerja di dalam Penyelenggara Pelayanan Publik. 8. Standar Pelayanan adalah tolok ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan Pelayanan Publik dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janji Penyelenggara Pelayanan Publik kepada masyarakat dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan terukur. 9. Maklumat Pelayanan adalah pernyataan tertulis yang berisi keseluruhan rincian kewajiban dan janji yang terdapat dalam Standar Pelayanan. BAB II PENYUSUNAN, PENETAPAN DAN PENERAPAN STANDAR PELAYANAN Bagian Kesatu Umum Pasal 2 (1) Setiap Perangkat Daerah di lingkungan Pemerintah Daerah yang menyelenggarakan Pelayanan Publik wajib menyusun, menetapkan dan menerapkan Standar Pelayanan. (2) Penyusunan Standar Pelayanan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) menjadi tanggung jawab kepala Perangkat Daerah. Pasal 3 Dalam
penyusunan,
sebagaimana
dimaksud
memperhatikan prinsip: a. sederhana; b. partisipatif; c.
penetapan,
akuntabel;
d. berkelanjutan; e.
transparansi; dan
f.
keadilan.
dalam
dan Pasal
penerapan 2
ayat
(1)
Standar
Pelayanan
dilakukan
dengan
-5-
Pasal 4 (1) Sederhana sebagaimana dimaksud dalam Pasal 3 huruf a, Standar Pelayanan yang mudah dimengerti, mudah diikuti, mudah dilaksanakan, mudah diukur, dengan prosedur yang jelas dan biaya terjangkau bagi masyarakat maupun Penyelenggara Pelayanan Publik. (2) Partisipatif sebagaimana dimaksud dalam Pasal 3 huruf b, penyusunan Standar Pelayanan dengan melibatkan masyarakat dan pihak terkait untuk membahas bersama dan mendapatkan keselarasan atas dasar komitmen atau hasil kesepakatan. (3) Akuntabel sebagaimana dimaksud dalam Pasal 3 huruf c, hal-hal yang diatur dalam Standar Pelayanan harus dapat dilaksanakan dan dipertanggungjawabkan
secara
konsisten
kepada
pihak
yang
berkepentingan. (4) Berkelanjutan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 3 huruf d, Standar Pelayanan harus terus-menerus dilakukan perbaikan sebagai upaya peningkatan kualitas dan inovasi pelayanan. (5) Transparansi sebagaimana dimaksud dalam Pasal 3 huruf e, Standar Pelayanan harus dapat dengan mudah diakses oleh masyarakat. (6) Keadilan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 3 huruf f, Standar Pelayanan harus menjamin bahwa pelayanan yang diberikan dapat menjangkau semua masyarakat yang berbeda status ekonomi, jarak lokasi, geografis dan perbedaan kapabilitas fisik dan mental. Bagian Kedua Penyusunan Pasal 5 (1) Penyelenggara Pelayanan Publik membentuk Tim Penyusun Standar Pelayanan. (2) Tim Penyusun Standar Pelayanan mempunyai tugas: a. melakukan kapasitas
identifikasi dan
amanat
karakteristik yang
menjadi
jenis
pelayanan
urusan
sesuai
masing-masing
Penyelenggara Pelayanan Publik sebagai penyelenggara pelayanan; b. melakukan penyusunan rancangan Standar Pelayanan setiap jenis pelayanan sesuai ketentuan; c.
melakukan pembahasan rancangan Standar Pelayanan dengan mengikutsertakan masyarakat dan pihak terkait;
-6-
d. melakukan revisi atau perbaikan rancangan Standar Pelayanan hasil pembahasan pada huruf c menjadi Standar Pelayanan definitif per jenis pelayanan: e.
melakukan penetapan Standar Pelayanan dimaksud huruf d, oleh Kepala Penyelenggara Pelayanan Publik:
f.
melakukan
publikasi
terhadap
Standar
Pelayanan
yang
telah
ditetapkan sesuai huruf e; g.
menyiapkan konsep 1 (satu) Maklumat Pelayanan untuk seluruh jenis pelayanan yang dilaksanakan;
h. mempublikasikan
Maklumat
Pelayanan
kepada
masyarakat
pengguna layanan dengan cara dipampang pada tempat pelayanan; (3) Tim Penyusun Standar Pelayanan paling sedikit 3 (tiga) orang terdiri dari: a. Kepala
Penyelenggara
Pelayanan
Publik
sebagai
penyelenggara
pelayanan; b. Pelaksana Pelayanan Publik yang membidangi pelayanan; c.
Perwakilan dari petugas yang berhubungan langsung dengan pengguna jasa pelayanan (front office).
(4) Tim Penyusun Standar Pelayanan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) ditetapkan dengan Keputusan Kepala Penyelenggara Pelayanan Publik. Pasal 6 Penyusunan Standar Pelayanan dilakukan melalui tahapan sebagai berikut: a. mengidentifikasi Standar Pelayanan atau kondisi penyelenggaraan pelayanan yang sudah ada; b. menyusun rancangan Standar Pelayanan; dan c.
membahas rancangan Standar Pelayanan dengan melibatkan partisipasi masyarakat. Pasal 7
(1) Identifikasi sebagaimana dimaksud dalam Pasal 6 huruf a dilakukan untuk mengetahui faktor yang sudah tertata dengan baik serta permasalahan yang terjadi. (2) Identifikasi
sebagaimana
dilakukan terhadap : a. persyaratan; b. prosedur;
dimaksud
pada
ayat
(1)
paling
kurang
-7-
c.
waktu;
d. biaya/tarif; e.
produk pelayanan;
f.
penanganan pengelolaan pengaduan; Pasal 8
(1) Berdasarkan hasil identifikasi sebagaimana dimaksud dalam Pasal 7, tim menyusun rancangan Standar Pelayanan. (2) Rancangan Standar Pelayanan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) paling sedikit memuat: a. dasar hukum; b. persyaratan; c.
sistem, mekanisme, dan prosedur;
d. jangka waktu pelayanan; e.
biaya/tarif;
f.
produk pelayanan;
g.
sarana, prasarana, dan/atau fasilitas;
h. kompetensi Pelaksana Pelayanan Publik; i.
pengawasan internal;
j.
penanganan pengaduan, saran, dan masukan;
k. jumlah Pelaksana Pelayanan Publik; l.
jaminan
pelayanan
yang
memberikan
kepastian
pelayanan
dilaksanakan sesuai dengan Standar Pelayanan; m. jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan dalam bentuk komitmen untuk memberikan rasa aman, bebas dari bahaya, dan risiko keragu-raguan; dan n. evaluasi kinerja Pelaksana Pelayanan Publik. (3) Format rancangan Standar Pelayanan sebagaimana dimaksud pada ayat (2) tercantum dalam Lampiran I yang merupakan bagian tidak terpisahkan dari Peraturan Walikota ini. Pasal 9 (1) Rancangan Standar Pelayanan yang telah disusun, pembahasannya mengikutsertakan masyarakat dan pihak-pihak terkait.
-8-
(2) Pembahasan Rancangan Standar Pelayanan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dilakukan dengan metode: a. diskusi grup terfokus; dan/atau b. dengar pendapat. (3) Hasil pembahasan Rancangan Standar Pelayanan dituangkan dalam berita acara. (4) Berita acara sebagaimana dimaksud pada ayat (3) pembahasan paling sedikit memuat: a. waktu dan lokasi pembahasan; b. nama yang membahas; dan c.
materi pembahasan yang telah disepakati.
(5) Format berita acara sebagaimana dimaksud pada ayat (3) tercantum dalam Lampiran II yang merupakan bagian tidak terpisahkan dari Peraturan Walikota ini. Pasal 10 (1) Rancangan
Standar
Pelayanan
yang
telah
dibahas
sebagaimana
dimaksud dalam Pasal 9 wajib dipublikasikan oleh Penyelenggara Pelayanan Publik kepada masyarakat paling lama 5 (lima) hari kerja sejak ditandatangani berita acara penyusunan Standar Pelayanan untuk mendapatkan tanggapan atau masukan. (2) Masyarakat dan pihak-pihak terkait dapat mengajukan tanggapan atau masukan
terhadap
rancangan
Standar
Pelayanan
sebagaimana
dimaksud pada ayat (1) paling lama 7 (tujuh) hari kerja sejak dipublikasikan. (3) Penyelenggara Pelayanan Publik wajib memperbaiki rancangan Standar Pelayanan
berdasarkan
tanggapan
atau
masukan
sebagaimana
dimaksud pada ayat (2) paling lama 14 (empat belas) hari sejak batas akhir pengajuan tanggapan atau masukan dari masyarakat dan pihak terkait. (4) Rancangan Standar Pelayanan yang telah diperbaiki sebagaimana dimaksud pada ayat (3) selanjutnya ditetapkan oleh Penyelenggara Pelayanan Publik menjadi Standar Pelayanan.
-9-
Bagian Ketiga Penetapan Pasal 11 (1) Tim penyusun Standar Pelayanan mengusulkan Standar Pelayanan yang telah disepakati kepada Kepala Penyelenggara Pelayanan Publik. (2) Standar Pelayanan ditetapkan dengan Keputusan Kepala Penyelenggara Pelayanan Publik. (3) Format Keputusan Kepala Penyelenggara Pelayanan Publik sebagaimana dimaksud pada ayat (2) tercantum dalam Lampiran III yang merupakan bagian tidak terpisahkan dari Peraturan Walikota ini. Bagian Keempat Penerapan Pasal 12 (1) Sebelum menerapkan Standar Pelayanan, Penyelenggara Pelayanan Publik wajib menyusun dan menetapkan Maklumat Pelayanan. (2) Maklumat Pelayanan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) paling sedikit memuat: a. pernyataan janji dan kesanggupan untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan Standar Pelayanan; b. pernyataan memberikan pelayanan sesuai dengan kewajiban dan akan melakukan perbaikan secara terus menerus; dan c.
pernyataan
kesediaan
untuk
menerima
sanksi
dan/atau
memberikan kompensasi apabila pelayanan yang diberikan tidak sesuai standar. (3) Maklumat Pelayanan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) ditetapkan dengan Keputusan Kepala Penyelenggara Pelayanan Publik. (4) Maklumat Pelayanan yang telah ditetapkan, wajib dipublikasikan secara luas, jelas dan terbuka kepada masyarakat. (5) Format Maklumat Pelayanan sebagaimana dimaksud pada ayat (3) tercantum
dalam
Lampiran
IV
yang
terpisahkan dari Peraturan Walikota ini.
merupakan
bagian
tidak
-10-
Pasal 13 (1) Penyelenggara Pelayanan Publik wajib menerapkan Standar Pelayanan yang telah ditetapkan. (2) Penerapan Standar Pelayanan dilakukan dengan cara: a. internalisasi; dan b. sosialisasi kepada pihak terkait. BAB III PEMANTAUAN DAN EVALUASI Pasal 14 (1) Pemantauan dan evaluasi paling sedikit dilakukan dalam bentuk: a.
analisis dokumen;
b.
survei;
c.
wawancara; dan/atau
d.
penyebaran kuesioner.
(2) Pemantauan dan evaluasi sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dituangkan dalam bentuk laporan. (3) Pemantauan dan evaluasi sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dilakukan paling lama 1 (satu) tahun sekali. Pasal 15 (1) Pemantauan dan Evaluasi sebagaimana dimaksud dalam Pasal 14 dilakukan oleh Tim Pemantauan dan Evaluasi. (2) Tim Pemantauan dan Evaluasi sebagaimana dimaksud pada ayat (1) memiliki tugas: a. menerima
laporan
atas
dugaan
maladministrasi
dalam
penyelenggaraan pelayanan publik; b. melakukan pemeriksaan substansi atas laporan; c.
menindaklanjuti laporan;
d. melakukan investigasi atas prakarsa sendiri terhadap dugaan maladministrasi dalam penyelenggaraan pelayanan publik;
-11-
e.
melakukan koordinasi dan kerja sama dengan lembaga negara atau lembaga pemerintahan lainnya serta lembaga kemasyarakaan dan perseorangan;
f.
membantu jaringan kerja;
g.
melakukan
upaya
pencegahan
maladministrasi
dalam
penyelenggaraan pelayanan publik; dan h. melakukan tugas lain yang diberikan oleh Undang-Undang. (3) Tim Pemantauan dan Evaluasi sebagaimana dimaksud pada ayat (1) paling sedikit terdiri dari: a.
unsur Sekretariat Daerah; dan
b.
unsur Inspektorat; dan
c.
unsur Badan Kepegawaian, Pendidikan dan Pelatihan.
(4) Tim Pemantauan dan Evaluasi sebagaimana dimaksud pada ayat (1) ditetapkan dengan Keputusan Walikota. Pasal 16 (1) Hasil
pemantauan
dan
evaluasi
dapat
dijadikan
dasar
oleh
Penyelenggara Pelayanan Publik untuk meninjau dan menyempurnakan Standar Pelayanan. (2) Standar
Pelayanan
yang
telah
dilaksanakan
wajib
dilaksanakan
peninjauan ulang setiap 3 (tiga) tahun. (3) Hasil peninjauan ulang dapat dijadikan dasar oleh Penyelenggara Pelayanan Publik untuk melakukan perubahan Standar Pelayanan. BAB IV KETENTUAN PERALIHAN Pasal 17 Pada saat Peraturan Walikota ini mulai berlaku, Standar Pelayanan dan Maklumat Pelayanan yang telah ditetapkan, wajib menyesuaikan dengan Peraturan Walikota ini paling lama 1 (satu) tahun terhitung sejak ditetapkannya Peraturan Walikota ini.
-12-
BAB V KETENTUAN PENUTUP Pasal 18 Peraturan Walikota ini mulai berlaku pada tanggal diundangkan. Agar setiap orang mengetahuinya, memerintahkan pengundangan Peraturan Walikota ini dengan penempatannya dalam Berita Daerah Kota Tangerang Selatan. Ditetapkan di Tangerang Selatan. pada tanggal 24 Oktober 2016 WALIKOTA TANGERANG SELATAN, ttd AIRIN RACHMI DIANY Diundangkan di Tangerang Selatan. pada tanggal 24 Oktober 2016 Plt. SEKRETARIS DAERAH KOTA TANGERANG SELATAN, ttd MUHAMAD BERITA DAERAH KOTA TANGERANG SELATAN NOMOR 33 TAHUN 2016
