Program Studi Sistem Informasi Fakultas Rekayasa Industri Universitas Telkom 3

Perancangan Information Technology Service Management (ITSM) Architecture Berbasis TOGAF 9.1 ADM dan ITIL V3 Service Design Studi Kasus: Telkom University (Juni 2014) Muhamad Mulya Fuadi Agisna1, Rahmat Mulyana2, Dedy Rahman Wijaya3 Program Studi Sistem Informasi Fakultas Rekayasa Industri Universitas Telkom 3 Program Studi Manajemen Informatika Fakultas Ilmu Terapan Universitas Telkom Jl. Telekomunikasi No.1, Terusan Buahbatu, Bandung 40257 Indonesia [email protected], [email protected], [email protected] 1,2

Abstrak—Layanan teknologi informasi (TI) merupakan solusi yang diberikan oleh penyedia layanan TI kepada pelanggan dalam rangka memenuhi dan mendukung kegiatan bisnis mereka. ITSM merupakan disiplin ilmu yang mempelajari bagaimana suatu organisasi TI mengelola siklus hidup layanan TI nya dengan tujuan mendukung dan mencapai keselarasan bisnis pelanggan. Diperlukan suatu arsitektur manajemen layanan TI bagi penyedia agar memungkinkan mereka menyampaikan layanan TI secara lebih efektif dan efisien. ITIL merupakan ITSM best-practice framework yang banyak diadopsi oleh organisasi TI di dunia. Penelitian ini berfokus pada perancangan ITSM Architecture dengan ruang lingkup arsitektur berdasarkan ITIL V3. Kata kunci—ITSM, arsitektur, ITIL V3, Service Design, TOGAF 9.1, ADM, infrastruktur TI

I. PENDAHULUAN

T

eknologi informasi (TI) di era saat ini telah menjadi business enabler bagi suatu organisasi. TI sebagai business enabler memiliki pengertian bahwa seluruh aset dan layanan berbasis TI digunakan untuk menunjang aktivitas-aktivitas di dalam proses bisnis, mengefektifkan dan mengefisiensikan penggunaan sumber daya, mereduksi risiko, dan menimbulkan keunggulan kompetitif. Organisasi yang bisnis intinya adalah TI, perlu memperhatikan praktik-praktik yang tepat dalam mengatur dan mengelola aset dan layanan TI-nya. Sehingga, TI mampu memberikan solusi yang inovatif dalam rangka memenuhi business demand [1]. Layanan TI merupakan produk yang diberikan organisasi TI dalam memenuhi permintaan bisnis akan solusi TI. Layanan TI adalah suatu bentuk penawaran atau penyediaan layanan yang diberikan oleh penyedia layanan TI baik untuk pelanggan internal maupun eksternal. Penyediaan layanan TI juga harus mempertimbangkan bagaimana mengefisiensikan biaya yang

dikeluarkan dan memitigasi risiko yang mungkin terjadi [2]. Layanan TI yang diterapkan dan dikelola dengan efektif akan memberikan nilai yang signifikan baik bagi pelanggan maupun organisasi yang menyediakan layanan TI tersebut. Bisnis yang kegiatan operasionalnya mengandalkan layanan TI, akan selalu mengalami ketergantungan terhadap layanan TI yang diberikan. Sehingga, penyedia layanan TI harus terus memaksimalkan output-nya. Jika tidak, layanan TI akan mengalami kegagalan dalam memenuhi permintaan bisnis. Kegagalan tersebut dapat diakibatkan oleh ketidakpuasan pengguna layanan TI, karena ketidaksesuaian outcome dari layanan TI dengan ekspektasi pengguna [3]. Untuk itu, organisasi TI yang dalam hal ini bertindak sebagai penyedia layanan TI memerlukan suatu manajemen layanan TI yang baik yang digunakan sebagai pedoman dalam mengatur dan menatakelola layanan TI-nya. Disiplin ilmu yang mempelajari tentang bagaimana mengatur dan menatakelola layanan TI di suatu organisasi dikenal sebagai Information Techonology Service Management (ITSM). ITSM menyelaraskan antara penyampaian layanan TI dengan kebutuhan bisnis dari organisasi [4]. Organisasi akan mendapatkan keuntungan yang signifikan dengan menerapkan ITSM. Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh IDC, MIT, dan Alinean, beberapa keuntungan tersebut adalah: 1) penyelarasan yang lebih baik antara bisnis dengan TI, 2) meningkatkan kegesitan bisnis, 3) mereduksi biaya yang dikeluarkan untuk TI, 4) profitabilitas yang lebih baik, 5) mereduksi risiko terkait keamanan dan regulasi, 6) meningkatkan kepuasan terhadap TI. Tujuan umum dan utama dari ITSM adalah meningkatkan efektifitas dan efisiensi layanan TI. Tujuan spesifik dari implementasi ITSM di setiap organisasi mungkin berbeda, tetapi ITSM tetap harus mencakup empat domain utama, yaitu

people, process, technology, dan partners. Empat domain utama tersebut adalah komponen penting dalam rangka perancangan ITSM Architecture di suatu organisasi. ITSM Architecture menyediakan sudut pandang holistik dari ITSM capabilities yang dimiliki organisasi [4]. Mudahnya, ITSM Architecture adalah suatu ‘perencanaan tata kota’ untuk kumpulan layanan TI yang mana dianalogikan sebagai ‘proyek rancangan gedung’. Strategy

Enterprise Wide Focus

Business Opprtunity

Information Technology Strategy

Business Strategy

Technology Availability

ITSM Architecture

   

People Process Tools Partners





Implementation Phases Achievement of Service Levels

Planning

ITSM Architecture “The City Plan”

Transition Planning and Governance

Project Focus

IT Service Management Operating Environment Design and Delivery

IT Solutions

ITSM Components “The Building Design”

Gbr. 1. ITSM Architecture [4] dan posisinya dari sudut pandang enterprise. ITSM Architecture berada pada bagian Enterprise Wilde Focus.

ITSM Architecture memungkinkan organisasi dalam mengelola siklus hidup seluruh layanan TI-nya secara seragam dan terintegrasi. Kebanyakan organisasi saat ini memiliki beberapa layanan TI yang berbeda baik secara design, language, maupun platform yang digunakan. Dengan menerapkan ITSM Architecture, ketidakseragaman tersebut dapat dihilangkan. Manfaat lain yang dapat diperoleh organisasi dengan menerapkan ITSM Architecture, di antaranya menyamakan visi dan prinsip antara stakeholder bisnis dan TI, mereduksi waktu dan biaya pengembangan, mencegah duplikasi, serta mereduksi biaya dukungan dan perawatan layanan TI. Dalam pelaksanaan implementasi ITSM Architecture, terdapat beberapa standar yang dapat dijadikan sebagai acuan, di antaranya adalah ISO/IEC 20000 dan ITIL. ISO/IEC 20000 merupakan standar yang digunakan untuk mengadopsi suatu pendekatan proses yang terintegrasi dalam penyampaian layanan yang terkelola secara efektif untuk memenuhi kebutuhan bisnis dan kebutuhan pelanggan [5]. ISO/IEC 20000 dapat digunakan oleh organisasi untuk menilai efektifitas proses ITSM. Berdasarkan survey yang dilakukan oleh itSMF terhadap sejumlah organisasi yang mengimplementasikan ITSM Architecture berbasis ISO/IEC 20000, terdapat sekitar 70% nya memperoleh manfaat tangible dan measurable. Organisasi juga dapat mengimplementasikan ISO/IEC 20000 untuk proses-proses layanan TI yang esensial [6]. Salah satu framework lain yang mengatur ITSM adalah Information Technology Infrastructure Library (ITIL). ITIL adalah kumpulan best practices yang mendeskripsikan proses

dan fungsi di dalam siklus hidup layanan TI. ITIL sering dikaitkan bahwa ITIL itu sendiri adalah ITSM. Hal ini dikarenakan memang framework ini yang paling banyak diadopsi oleh organisasi-organisasi di dunia [7]. ITIL berisi arahan-arahan yang dapat dilakukan organisasi dalam mengimplementasikan ITSM Architecture. ITIL lebih bersifat deskriptif, tetapi tidak preskriptif [6]. Sehingga, organisasi boleh dan boleh tidak menerapkan proses yang ada di ITIL. Lain halnya dengan ISO/IEC 20000, standar ini berisi mandatory requirements. Bagi organisasi yang mengimplementasikan ITSM dengan merujuk pada ISO/IEC 20000, seluruh requirements yang terdapat pada standar ini harus diterapkan jika suatu saat akan melakukan sertifikasi ataupun audit terhadap proses ITSM-nya. ITSM Architecture memodelkan hubungan antara komponen people, process, technology, dan partners di dalam menyelaraskan kebutuhan bisnis terhadap kapabilitas TI berdasarkan sudut pandang organisasi secara holistik. Pemodelan tersebut dapat berupa artifacts maupun building blocks. Disiplin ilmu yang mempelajari pemodelan ini dikenal dengan enterprise architecture (EA). EA merupakan suatu disiplin untuk secara proaktif dan holistik yang memandu respon enterprise terhadap disruptive forces dengan cara mengidentifikasi dan menganalisis ekseskusi perubahan menuju visi dan outcome bisnis yang diharapkan [8] (disruptive forces di dalam suatu enterprise bisa dikatakan sebagai keadaan yang mengganggu atau ketidakteraturan, baik dari sisi bisnis maupun TI). EA menyediakan logika terstruktur dari proses bisnis dan infrastruktur TI yang merefleksikan integrasi dan standarisasi requirements dari model operasional organisasi [9]. EA menjelaskan bagaimana memodelkan bisnis, data/informasi, aplikasi, dan teknologi yang dimiliki suatu enterprise/organisasi. Sehingga, pendekatan dalam merancang ITSM Architecture ini tepat jika memadukan disiplin ilmu antara EA dan ITSM. EA akan memberikan panduan dalam merancang arsitektur yang baik dengan sudut pandang organisasi secara menyeluruh. Sedangkan ITSM akan memberikan panduan dalam merancang proses-proses yang berkaitan dengan penyampaian dan dukungan layanan TI organisasi. Dengan kata lain, ITSM Architecture dapat disebut pula sebagai EA for ITSM. Terdapat beberapa EA framework yang telah banyak digunakan oleh organisasi di dunia. Survey yang dilakukan oleh IFEAD di tahun 2005 menunjukan framework tersebut di antaranya Zachman framework, FEAF, dan TOGAF. Penelitian yang dilakukan Setiawan di tahun 2009 mengenai perbandingan di antara ketiga framework tersebut [10], diperoleh simpulan bahwa TOGAF memenuhi kriteria-kriteria komparasi. TOGAF terdiri dari tujuh bagian yang terdapat di dalam dokumen resmi yang dikeluarkan oleh The Open Group. Salah satu bagian tersebut adalah Architecture Development Method (ADM). ADM terdiri dari satu fase persiapan (preliminary), satu fase manajemen persyaratan (requirements management), dan delapan fase yang keseluruhan menjelaskan metode merancang EA dengan cara pandang siklus. Telkom University merupakan universitas baru hasil merger

empat perguruan tinggi terdahulu di bawah Telkom Foundation (YPT). Perguruan tinggi tersebut, yaitu Institut Teknologi Telkom, Institut Manajemen Telkom, Politeknik Telkom, dan Sekolah Tinggi Seni Rupa dan Desain Telkom. Sebagai universitas yang baru berdiri dan sedang menghadapi masa transisi hingga stabilisasi, Telkom University memiliki cita-cita untuk menjadi world class university yang tertulis di dalam Rencana Strategis 2014 – 2017. Mewujudkan visi untuk menjadi universitas yang mengembangkan ilmu pengetahuan dan seni berbasis TI, dibutuhkan komitmen dan perencanaan yang matang, terutama pada area TI sebagai fokus utamanya. Telkom University memiliki Direktorat Sistem Informasi yang berfungsi sebagai unit TI tunggal yang menyediakan layanan TI kepada seluruh civitas academica. Direktorat Sistem Informasi (SISFO) ini pun sedang menjalani proses transisi dan stabilisasi terkait penggabungan unit TI ke empat perguruan tinggi tersebut. Sehingga proses pembenahan tata kelola dan manajemen TI masih terus berlangsung. Untuk mewujudkan cita-cita Telkom University di tahun 2017, penting untuk dilakukan penerapan ITSM di dalam proses bisnis dan unit-unit terkait, terutama di Direktorat SISFO. Tujuannya adalah untuk membentuk karakteristik kegiatan operasional dan manajerial yang berbasis layanan (service oriented). Selain itu, untuk membentuk keterkaitan yang substansial antara sisi teknikalitas aset TI dengan sisi manajerial layanan TI. ITSM sendiri sebenarnya menjelaskan hubungan antara sisi teknis dengan sisi manajerial dari layanan TI. Dengan menerapkan ITSM Architecture, peningkatan penyampaian layanan TI kepada pelanggan, yaitu stakeholder Telkom University, akan berimbas pula pada meningkatnya kepuasan pelanggan terhadap layanan TI yang ada dan profitabilitas bagi Telkom University sendiri. Penelitian ini fokus pada perancangan ITSM Architecture untuk mendukung keberjalanan business operation Direktorat SISFO dalam menyediakan layanan TI di Telkom University. Output dari perancangan ITSM Architecture ini adalah ITSM Architecture Blueprint, yang terdiri dari Service Architecture dan IT Infrastructure Architecture. Perancangan ITSM Architecture ini mengacu pada TOGAF 9.1 dan ITIL V3. ITSM Architecture Blueprint ini nantinya diharapkan dapat menjadi pedoman atau petunjuk terstruktur bagi manajemen Direktorat SISFO dan Telkom University sebagai langkah awal dalam rangka implementasi ITSM.

atribut, dikenal sebagai 4P [10], yang perlu diperhatikan dalam menjelaskan konsep ITSM, seperti yang terlihat pada gambar di bawah ini: Partners

Process

ITSM

People

Products

Gbr. 2. Empat Perspektif ITSM [11]. Empat perspektif tersbut terdiri dari Partners, People, Products, Process.

1) Partners/Suppliers Perspektif ini menjelaskan pentingnya relasi dengan pemasok eksternal atau mitra kerja dan bagaimana mereka berkontribusi dalam penyampaian layanan. 2) People Perspektif ini berkaitan dengan staf TI, pelanggan, dan stakeholder lainnya yang terlibat, seperti apakah staf TI memiliki pengetahuan dan kemampuan yang tepat untuk menjalankan perannya dalam proses ITSM. 3) Products/Technology Perspektif ini berkaitan dengan layanan TI, hardware, software, anggaran, dan tool. 4) Process Perspektif ini berkaitan dengan penyampaian end-to-end dari alur proses yang berbasis layanan. B. Service Design

II. LANDASAN TEORI A. Information Technology Service Management (ITSM) Information Technology Service Management (ITSM) atau yang diserap ke dalam bahasa Indonesia menjadi Manajemen Layanan Teknologi Informasi adalah mekanisme untuk menyelaraskan penyampaian layanan TI dengan kebutuhan bisnis dan pelanggan secara efektif dengan mempertimbangkan efisiensi biaya serta mitigasi risiko. Pelaksanaan mekanismenya bergantung pada TI, tetapi yang menjadi fokus utama pelaksanaan ITSM adalah pelanggan [9]. Penyedia layanan TI harus mampu memenuhi kebutuhan layanan TI di semua unit lain yang terkait di dalam suatu organisasi secara efektif dan efisien. Ada empat perspektif atau

Gbr. 3. ITIL Service Lifecycle [12]. Lima fase di dalam siklus hidup ini terdiri dari Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation, dan Continual Service Improvement.

Service Design menyediakan panduan untuk perancangan dan pengembangan layanan dan proses-proses manajemen layanan. Service Design mencakup prinsip dan metode untuk menerjemahkan tujuan strategis ke dalam portofolio layanan dan aset layanan. Ruang lingkup dari Service Design tidak

terbatas hanya pada layanan layanan baru tetapi juga termasuk di dalamnya perubahan dan perbaikan yang esensial untuk meningkatkan atau memelihara nilai kepada pelanggan melalui siklus-hidup layanan, kontinuitas layanan, peraihan service level dan kepatuhan terhadap standar dan regulasi. Service Design memandu organisasi dalam bagaimana mengembangkan perancangan kapabilitas untuk manajemen layanan. 1) Aspek Service Design Agar organisasi berhasil mencapai kualitas yang paling tertinggi dengan fokus peningkatan yang kontinyu, pendekatan yang terstruktur dan berorientasi hasil diperlukan di setiap lima aspek yang terpisah di dalam Service Design. Lima aspek tersebut adalah: a. Service solution (termasuk requirement fungsional, sumber daya, dan kapasitas). b. Service Portfolio (tools dan sistem pendukung). c. Architecture (teknologi dan manajemen). d. Processes. e. Measurement systems and metrics. ITIL mendeskripsikan perancangan arsitektur seperti penjelasan di bawah ini: “Architecture design is the development and maintenance of IT policy, strategies, architectures, designs, documents, plans, and process for deployment, implementation and improvement of appropriate IT services and solutions throughout the organization.” Perancangan arsitektur tidaklah sederhana dan kebutuhan yang berbeda harus diperhatikan. Dengan kata lain, perancangan ini perlu menjamin bahwa: a. perancangan arsitektur dapat memenuhi kebutuhan bisnis, baik produk dan layanannya, b. keseimbangan yang tepat di antara inovasi, risiko, dan biaya, c. perancangan arsitektur sesuai dengan framework yang relevan, strategi, kebijakan, dan lain-lain, d. terdapat koordinasi di antara perancang, perencana, pembuat strategi, dan lain-lain. Setiap enterprise adalah sistem kompleks yang terdiri dari beberapa komponen, yaitu fungsi, proses, struktur, dan sumber informasi. Arsitektur enterprise harus menawarkan pandangan bagaimana komponen-komponen tersebut saling berhubungan agar dapat mencapai tujuan enterprise. Secara nature-nya, suatu enterprise architecture (EA) memang sangat luas dan kompleks. Terdapat beragam framework untuk pengembangan EA. EA framework harus memiliki beberapa elemen di bawah ini: a. Service architecture, menerjemahkan aplikasi, infrastruktur, organisasi, dan aktivitas pendukung menjadi layanan bagi bisnis. b. Application architecture, memastikan pembuatan blueprint untuk pengembangan individual aplikasi. c. Information architecture, mendeskripsikan bagaimana sumber informasi dikelola dan didistribusikan. d. IT infrastructure architecture, mendeskripsikan struktur, fungsi, dan distribusi geografis dari hardware and software. e. Environment architecture, mendeskripsikan aspek, tipe, dan level dari kontrol lingkungan.

Sebagai tambahan ke dalam komponen teknis (aplikasi, system software, informasi dan data, infrastruktur, dan sistem lingkungan), suatu arsitektur manajemen perlu untuk dikembangkan. Untuk mengembangkan arsitektur manajemen, terdapat lima elemen yang dibutuhkan, yaitu sektor (kebutuhan dan requirement), personil, proses, tools, dan teknologi (produk TI yang digunakan dalam menyediakan layanan). C. TOGAF TOGAF merupakan suatu framework yang berisi metode yang detail dan kumpulan tools pendukung untuk pengembangan EA. TOGAF bisa digunakan secara bebas oleh berbagai organisasi yang akan mengembangkan EA untuk digunakan di dalam organisasi tersebut. TOGAF menjadi salah satu EA framework yang terkenal dan banyak diadopsi di dunia. TOGAF dikembangkan dan dipelihara oleh anggota The Open Group yang tergabung di dalam Architecture Forum.

Gbr. 4. Fase-Fase ADM [13]. Terdiri dari delapan fase ditambah fase preliminary dan requirements management.

TOGAF menyediakan cara pandang siklus pengembangan EA yang dikenal sebagai Architecture Development Method (ADM). ADM menyediakan proses yang teruji dan repeatable untuk pengembangan arsitektur. ADM di dalamnya termasuk penentuan framework arsitektur, pengembangan konten arsitektur, tata kelola dan transisi dari realisasi arsitektur. Semua aktivitas ini dilaksanakan di dalam siklus iteratif dari definisi dan realisasi arsitektur kontinyu yang memungkinkan organisasi untuk mentrasformasi enterprise mereka ke dalam tatanan yang terkontrol dalam merespon sasaran dan peluang bisnis. III. METODOLOGI Metodologi penelitian ini menggunakan kombinasi TOGAF 9.1 ADM dan ITIL V3 Service Design. Fase yang diadopsi dari TOGAF 9.1 ADM adalah fase Preliminary, Architecture Vision, Service Architecture, dan IT Infrastructure Architecture. Fase Service Architecture dan IT Infrastructure

disesuaikan dengan komponen EA kompleks menurut ITIL V3. Fase ITIL Service Lifecycle yang diadopsi adalah fase Service Strategy dan Service Design. Fase Service Strategy mencakup fase Preliminary dan Architecture Vision karena berkaitan dengan pendefinisian strategi perancangan ITSM Architecture. Fase Service Design mencakup fase Service Architecture dan IT Infrastructure Architecture karena berkaitan dengan perancangan blueprint ITSM Architecture. Diagram di bawah ini menggambarkan metodologi dari penelitian ini. ITSM Architecture Design Method Service Strategy Preliminary

Phase 1: Architecture Vision

Service Design Phase 2: Service Architecture

Phase 3: IT Infrastructure Architecture

Telkom University ITSM Architecture

Service Architecture

IT Infrastructure Architecture

Gbr. 5. Metodologi Perancangan ITSM Architecture. Terdiri dari dua fase utama, yaitu Service Strategy dan Service Design. Service Strategy bertujuan dalam pendefinisian strategi perancangan arsitektur. Service Design bertujuan dalam pendefinisian komponen apa saja yang akan dirancang arsitekturnya.

Penjelasan mengenai Gbr. 4. tentang metodologi perancangan ITSM Architecture ini adalah sebagai berikut: a. Fase Preliminary dan Architecture Vision berada dalam lingkup Service Strategy. Kedua fase ini menjelaskan tahap awal atau pendefinisian strategi dari ITSM Architecture. Tahap awal ini penting sebagai landasan dan rationale yang dimiliki objek penelitian, yaitu Telkom University dalam perancangan ITSM Architecture di tahap berikutnya. b. Fase Service Architecture dan IT Infrastructure Architecture berada dalam lingkup Service Design. Berdasarkan penjelasan sebelumnya, di dalam ITIL V3 Service Design dijelaskan mengenai EA kompleks. Di dalam EA kompleks terdapat arsitektur layanan, aplikasi, data/informasi, dan infrastruktur TI. ITSM Architecture ini berfokus pada perancangan arsitektur layanan dan infrastruktur TI yang mendukungnya. Sehingga di dalam lingkup Service Design ini dipilihlah fase perancangan Service Architecture dan IT Infrastructure Architecture. c. Keluaran dari lingkup Service Design ini menghasilkan

blueprint Service Architecture dan IT Infrastructure Architecture yang keduanya merupakan komponen utama di dalam ITSM Architecture untuk Telkom University.

IV. FASE SERVICE STRATEGY A. Fase Preliminary Fase ini merupakan fase awal yang menjelaskan aktivitas persiapan atau inisiasi yang dibutuhkan, pendefinisian kapabilitas yang dimiliki organisasi dalam rangka perancangan arsitektur, dan pendefinisian prinsip-prinsip yang dibutuhkan sebagai landasan berpikir. Berikut di bawah ini aktivitas inisiasi yang dilakukan: 1) Mendefinisikan kebutuhan data Pada aktivitas ini dibutuhkan beberapa data sebagai pendukung keabsahan penelitian ini. Data yang dibutuhkan terbagi menjadi dua jenis menurut sumbernya, yaitu data primer dan data sekunder. Data primer adalah data yang berasal langsung dari sumbernya. Data sekunder adalah data yang diperoleh dari beberapa sumber atau penyedia data yang telah ada. Data primer yang dibutuhkan adalah sebagai berikut: a. Pelaksanaan manajemen layanan TI saat ini b. Layanan-layanan dan infrastruktur TI c. Kuesioner pendapat dari pelanggan layanan TI Data sekunder yang dibutuhkan adalah sebagai berikut: a. Rencana strategis Telkom University 2014 – 2017 b. Stakeholder Telkom University c. Struktur organisasi Direktorat Sistem Informasi d. Literatur penelitian terkait ITSM Architecture 2) Mengumpulkan data Penelitian ini adalah kombinasi dari penelitian kualitatif dan penelitian kuantitatif. Penelitian kualitatif adalah penelitian yang menekankan pemahaman dan analisis secara mendalam (in-depth analysis) dalam mengamati objek penelitian, mengumpulkan data-data yang dibutuhkan, mengolah data-data tersebut, dan melaporkan hasilnya. Penelitian kuantitatif adalah penelitian yang menekankan pengukuran pada variabel, indikator, maupun kriteria tertentu di dalam objek penelitian dengan menggunakan perhitungan statistika dan melaporkan hasilnya. Sehingga, terdapat beberapa cara pengumpulan datadata yang dibutuhkan di dalam penelitian ini, yaitu: a. Kajian pustaka b. Observasi langsung c. Wawancara d. Kuesioner 3) Memilih framework ITSM Architecture Pendekatan yang digunakan dalam merancang ITSM Architecture yang dikaji dalam penelitian ini adalah kombinasi dari enterprise architecture (EA) dan manajemen layanan TI (ITSM). EA dan ITSM pada dasarnya adalah dua lingkup yang berbeda berdasarkan sudut pandang inti dari enterprise governance and management. EA digunakan dalam memberikan gambaran atau pemodelan enterprise dengan sudut pandang secara holistik. ITSM digunakan sebagai ruang lingkup yang akan dibuat arsitekturnya. Sebagaimana EA yang memiliki empat komponen utama, yaitu arsitektur bisnis, data, aplikasi, dan

teknologi, maka pendekatan integrasi antara EA dan ITSM ini akan menghasilkan komponen yang berbeda, yaitu arsitektur layanan. Sehingga diperlukan setidaknya dua framework yang mendefinisikan EA dan ITSM. Framework untuk EA yang dipilih adalah TOGAF, sedangkan framework untuk ITSM yang dipilih adalah ITIL V3. 4) Mendefinisikan metodologi perancangan ITSM Architecture Metode perancangan ITSM Architecture ini telah dijelaskan di bagian II. 5) Mendefinisikan prinsip-prinsip ITSM Architecture Prinsip dibutuhkan dalam perancangan ITSM Architecture sebagai aturan atau hukum yang memandu dan melandasi proses perancangan, yang akan berdampak pada keluaran dari perancangan ITSM Architecture ini. Prinsip merupakan sekumpulan kebenaran fundamental atau proposisi yang berperan sebagai fondasi dari sesuatu. Prinsip bersifat harus diikuti, dilaksanakan, dan konsekuensinya tidak dapat dihindari [14]. Prinsip ITSM Architecture secara umum terdiri dari tiga komponen, yaitu statement, rationale, dan implications. Statement berisi kalimat tunggal yang menyatakan prinsip. Rationale berisi alasan mengapa prinsip tersebut harus diterima di organisasi. Implications berisi lingkup dampak terhadap bisnis dan TI sebagai hasil dari pelaksanaan prinsip. Prinsip ITSM Architecture dipecah menjadi dua prinsip, yaitu prinsip untuk ITSM dan prinsip untuk arsitekturnya. Prinsip ITSM menjelaskan prinsip-prinsip yang berkaitan dengan penerapan proses manajemen layanan TI berbasis ITIL. Prinsip arsitektur menjelaskan prinsip-prinsip yang berkaitan dengan pengembangan arsitektur berbasis TOGAF. B. Fase Architecture Vision Fase Architecture Vision mendeskripsikan fase inisial dari siklus pengembangan arsitektur, di dalamnya termasuk informasi tentang mendefinisikan ruang lingkup inisiatif pengembangan arsitektur, mengidentifikasi stakeholder, membentuk visi arsitektur, dan memperoleh persetujuan untuk melanjutkan ke tahap pengembangan arsitektur. Aktivitas yang terdapat di dalam fase ini adalah sebagai berikut: 1) Mendeskripsikan profil Telkom University Aktivitas ini menjelaskan profil dari objek penelitian. Mulai dari empat perguruan tinggi yang berbeda hingga ke tahap penyatuan menjadi satu universitas. 2) Mendeskripsikan gambaran Telkom University pada tahun 2017 Aktivitas ini menjelaskan seperti apa kondisi yang dicitacitakan Telkom University di tahun 2017 untuk mewujudkan World Class University. 3) Mendeskripsikan visi, misi, nilai, dan tujuan Telkom University Aktivitas ini menjelaskan visi, misi, nilai, dan tujuan Telkom University sebagai pandangan ke depan mewujudkan citacitanya. 4) Mendeskripsikan sasaran strategis Telkom University Aktivitas ini menjelaskan sasaran strategis sebagai indikator pencapaian rencana strategis Telkom University di tahun 2014 – 2017.

5) Mendeskripsikan profil Direktorat Sistem Informasi Telkom University Aktivitas ini menjelaskan profil dari penyedia layanan TI di dalam objek penelitian. 6) Mendeskripsikan visi dan misi Direktorat Sistem Informasi Telkom University Aktivitas ini menjelaskan visi dan misi dari penyedia layanan TI dalam rangka penyampaian dan dukungan layanan TI ke pelanggan. 7) Mendeskripsikan struktur organisasi Direktorat Sistem Informasi Telkom University saat ini Aktivitas ini menjelaskan struktur organisasi saat ini dari penyedia layanan TI sebagai bagian dari perancangan struktur organisasi target di fase selanjutnya. Berikut diagram yang menunjukan struktur organisasi Direktorat SISFO saat ini. DIREKTUR SISTEM INFORMASI YANUAR FIRDAUS ARIE WIBOWO

MANAJER RISET & PENGEMBANGAN SISTEM INFORMASI

MANAJER OPERASIONAL SISTEM INFORMASI

MANAJER KOMUNIKASI & LAYANAN CUSTOMER

BANI SETIAJI

DEDY RAHMAN WIJAYA

KUSUMA AYU LAKSITOWENING

ASISTEN MANAJER LAYANAN SISTEM INFORMASI AKADEMIK

ASISTEN MANAJER PENGEMBANGAN INFRASTRUKTUR

ASISTEN MANAJER RISET & INOVASI TEKNOLOGI INFORMASI

MAYA SETYAWATI

IBNU ASROR

ERDA GUSLINAR PERDANA

ASISTEN MANAJER LAYANAN SISTEM INFORMASI NONAKADEMIK & ENTERPRISE

ASISTEN MANAJER LAYANAN DATA, SECURITY, CONTENT & APPLICATION

ASISTEN MANAJER PENGEMBANGAN SISTEM INFORMASI

AGUS RHOMA RISWANTO

YULI ADAM PRASETYO

TORA FAHRUDIN

ASISTEN MANAJER URUSAN HELPDESK & CUSTOMER CARE CENTER

Gbr. 6. Struktur organisasi Direktorat Sistem Informasi Telkom University saat ini. Divisi di bawah koordinasi Direktur terdiri dari tiga bagian, yaitu Operasional Sistem Informasi (OPSI), Komunikasi & Layanan Customer (KOMLAC), dan Riset & Pengembangan Sistem Informasi (RISBANGSI).

8) Mengidentifikasi stakeholder sebagai pelanggan layanan TI Sebagai sebuah enterprise yang bergerak di bidang pendidikan dan akan mengimplementasikan ITSM, seluruh stakeholder Telkom University lebih tepat jika dirujuk sebagai pelanggan. Sebagai contoh, mahasiswa merupakan pelanggan Telkom University. Mereka mengikuti kegiatan perkuliahan dengan diwajibkan untuk membayar tuition fee setiap semesternya. Sehingga, secara tidak langsung mahasiswa (termasuk orang tua) membeli layanan TI yang disediakan oleh universitas. Pun, mahasiswa (termasuk orang tua) adalah pengguna dari layanan TI tersebut. Dalam kondisi saat ini, mahasiswa tidak terlibat secara langsung dalam mendefinisikan target layanan. Melainkan hal tersebut telah ditentukan dari awal (top-down push) oleh Direktorat SISFO. Hal ini memang sangat mungkin terjadi mengingat Telkom University belum mengimplementasikan ITSM di dalam proses bisnisnya. Dengan demikian, definisi pelanggan tepat untuk digunakan di Telkom University dalam rangka pengimplementasian ITSM. Berikut tabel di bawah ini menjelaskan pelanggan layanan TI dari Direktorat SISFO.

Eksternal

Internal

Jenis

TABEL I PELANGGAN LAYANAN TEKNOLOGI INFORMASI Nama Deskripsi Organisasi yang membawahi Telkom Telkom University dan beberapa lembaga Foundation pendidikan lainnya, yang memiliki wewenang dalam penerapan kebijakan. Pimpinan Telkom University mulai dari Pimpinan tingkat rektorat, dekan, hingga ketua program studi (kaprodi). Seluruh mahasiswa aktif Telkom Mahasiswa University yang sedang menempuh masa studi maupun yang telah menjadi lulusan. Orang tua mahasiswa aktif Telkom University yang berkewajiban melakukan Orang tua pemantauan progres akademik dan nonakademiknya. Pengajar yang berkontribusi secara langsung di kegiatan perkuliahan. Dalam Dosen memberikan materi dan evaluasi kepada mahasiswa. Staf yang berperan di dalam kegiatan Karyawan operasional dan manajerial akademik dan non-akademik Telkom University. Divisi administratif akademis di Telkom University berdasarkan area keilmuan Fakultas tertentu dan yang membawahi beberapa program studi. Divisi administratif akademis di Telkom Program Studi University berdasarkan area studi tertentu. Unit bisnis atau divisi di dalam struktur organisasi yang berperan pada kegiatan Unit bisnis operasional dan manajerial akademik dan non-akademik Telkom University. Laboratorium dan bengkel di setiap Laboratorium dan program studi yang mengadakan kegiatan bengkel praktikum untuk mendukung mata kuliah tertentu. Kelompok yang berfokus mengkaji suatu Research group bidang ilmu dan penelitian terkait yang dibentuk oleh mahasiswa. Unit Kegiatan Unit kegiatan ekstrakurikuler dan Mahasiswa pengembangan mahasiswa. Prospek atau minatan mahasiswa baru yang Prospek tertarik untuk melanjutkan studi di Telkom mahasiswa baru University. Ikatan keseluruhan lulusan sekolah dan institusi pendidikan Telkom yang Alumni memberikan kontribusi untuk pengembangan Telkom University ke depannya. Organisasi yang bekerja sama dengan Telkom University dalam berbagi Perusahaan informasi, lapangan kerja, beasiswa, sponsorship yang mendukung kegiatan universitas. Lembaga pemerintahan yang Pemerintah berkewenangan terhadap penerapan kebijakan legal, seperti Undang-Undang. Universitas yang melakukan kerjasama Universitas Lain dengan Telkom University di bidang akademik, seperti penelitian bersama. Organisasi bisnis berperan dalam hal melakukan kerjasama dengan Telkom University untuk memperoleh benefit dan Organisasi Bisnis sumber pendanaan. Organisasi publik dan Publik berperan dalam memberikan pelayanan publik bagi sivitas akademika Telkom University, seperti kesehatan dan keamanan. Pengunjung resmi yang datang ke lingkungan Telkom University baik untuk Pengunjung kepentingan akademik maupun nonakademik.

V. FASE SERVICE DESIGN A. Fase Service Architecture Pada fase ini, beberapa komponen dari arsitektur layanan telah dirancang, di antaranya sebagai berikut: 1) Hasil kuesioner pendapat pelanggan layanan TI Komponen ini mendeskripsikan hasil kuesioner yang telah disebarkan ke pelanggan internal layanan TI Telkom University. Kuesioner ini bertujuan untuk mengetahui perception, experience, recommendation, dan request yang digunakan sebagai requirement perbaikan dari layanan dan infrastruktur TI. Aspek perbaikan dapat meliputi perancangan layanan baru, pembaharuan atribut kualitas layanan dan infrastruktur TI. Berikut di bawah ini deskripsi hasil kuesioner pendapat layanan pelanggan TI: a. Responden kuesioner ini adalah pelanggan internal Telkom University yang memanfaatkan layanan TI saat ini. Total responden dalam kuesioner ini adalah 50 responden, dengan 49 responden adalah mahasiswa, dan 1 responden adalah alumni. b. Metode perhitungan hasil kuesioner menggunakan analisis statistika. Di mana setiap jawaban dikonversikan menjadi data angka. Data angka tersebut kemudian dicari rataan, standar deviasi, dan range yang menunjukan hasil yang sesuai pada skala yang telah ditentukan. c. Tingkat pentingnya Direktorat SISFO dan layananlayanan TI yang disediakan di mata pelanggan berada pada rentang 3.237 – 4 dengan skala 1-sangat tidak penting, 2-tidak penting, 3-penting, 4-sangat penting, yang artinya bahwa pelanggan menyatakan sangat peting keberadaan Direktorat SISFO dan layanan TI yang disediakan. d. Tingkat puasnya pelanggan terhadap kualitas layanan TI berada pada rentang 2.107 – 3.37 dengan skala 1sangat tidak puas, 2-tidak puas, 3-puas, 4-sangat puas, yang artinya bahwa pelanggan sudah merasa puas. e. Tingkat setujunya pelanggan terhadap profesionalitas staf helpdesk dan teknis dalam memberikan dukungan terhadap layanan TI yang diberikan berada pada rentang 2.077 – 3.202 dengan skala 1-sangat tidak setuju, 2-tidak setuju, 3-setuju, 4-sangat setuju, yang artinya bahwa pelanggan menyatakan setuju dengan kinerja staf helpdesk dan teknis yang profesional. f. Rekomendasi peningkatan atribut layanan yang dikemukakan pelanggan, di antaranya security. Sebagai contoh, akun SSO setiap pelanggan tidak diamankan dengan standar enkripsi. Sehingga akun SSO pelanggan dapat di-scanning dengan menggunakan tools tertentu yang memungkinkan bocornya username dan password akun SSO tersebut ke tangan peretas. g. Permintaan pelanggan terhadap layanan baru atau diubah secara keseluruhan menunjukan peningkatan terhadap layanan saat ini, seperti kecepatan akses internet ditambah, keamanan data dan informasi ditingkatkan, sosialisasi katalog dan target layanan ke

Nama layanan i-Gracias

i-Caring TUNE

TUBE

Tel-U Mail

Software Legal

Tel-U Open Access Initiative Tel-U E-Portfolio Multimedia Broadcast Tel-U CRM

Tel-U Collaborative Research Tel-U Digital Certification Programme

Telkom University Direktorat Sistem Informasi Service Knowledge Management Systems

IT Service Management Process Strategic Layer

IT Operational Portal Strategy Management Dashboard

Business Relationship Management

Design Coordination

IT Risk Management

IT Quality Assurance

Vendor Management

Customer Portal

Help Desk

Ticketing

Financial Management for IT Services

Monitoring

Alerting/Notification

Reporting

Capacity Management

Availability Management

Architecture Management

Service Development

Service Catalogue Management

Service Level Management

Service Availability Management

Information Security Management

Technical Management

Performance Management

Release & Deployment Management

Event Management

Incident Management

Problem Management

Tactical Layer

Service Portfolio Service Catalog

Service Pipeline

Retired Services

Internal Customers

i-Wonderful

TABEL II LAYANAN TI TARGET Jenis Deskripsi service catalog Portal sistem informasi akademik dan non-akademik terintegrasi yang digunakan sebagai pendukung kegiatan operasional dan manajerial. service catalog Layanan e-learning yang digunakan untuk mendukung kegiatan perkuliahan. service catalog Telkom University Network Engine. Layanan yang digunakan bagi seluruh civitas academica dan guest untuk dapat mengakses intranet dan internet. service catalog Layanan subdomain, hosting, content untuk website unit/divisi, fakultas, program studi, unit kegiatan mahasiswa, dan unit program lainnya sebagai sarana sumber informasi resmi. service catalog Layanan blog resmi untuk mahasiswa, dosen, dan karyawan. Fungsinya adalah sharing pengetahuan, informasi, pengalaman, penelitian, forum diskusi, dan grup. service catalog Layanan email resmi untuk mahasiswa, dosen, dan karyawan. Dengan layanan ini, civitas academica bisa mengirim email dengan domain utama telkomuniversity.ac.id service catalog Layanan Software Legal hasil kerjasama dengan vendor terkait. Software Legal yang tersedia adalah software produk Microsoft dan Anti-Virus. service pipeline Layanan repositori penelitian yang dilakukan oleh dosen dan mahasiswa. Repositori tersebut bersifat open access initiative. service pipeline Layanan portofolio bagi dosen dan mahasiswa. service pipeline Layanan publikasi digital content, seperti audio, gambar, dan video. service pipeline Layanan manajemen hubungan pelanggan berbasis digital untuk meningkatkan pemasaran Tel-U di tingkat nasional dan internasional. service pipeline Layanan kolaborasi penelitian berbasis digital baik antar program studi di dalam Tel-U maupun antar universitas lain, baik nasional maupun internasional. service pipeline Layanan sertifikasi berbasis digital untuk mengukur, meningkatkan, dan mempromosikan kemampuan peserta di dunia industri melalui program pelatihan dan sertifikasi.

3) Katalog layanan saat ini Setelah dilakukan identifikasi layanan target, selanjutnya dibuat katalog layanan saat ini sebagai dokumen resmi yang dapat digunakan Direktorat SISFO untuk mendefinisikan layanan TI yang disediakan. 4) SLA untuk setiap layanan TI saat ini Setelah dibuat katalog layanan saat ini, selanjutnya dibuat Service Level Agreement (SLA), yaitu dokumentasi kontrak layanan antara Direktorat SISFO dengan pelanggan, terkait ketersediaan dan dukungan yang harus dipenuhi. SLA ini menjadi dokumen resmi yang digunakan di Direktorat SISFO. 5) Arsitektur manajemen layanan TI Pada bagian ini, ditunjukan big-picture dari ITSM Architecture yang diusulkan untuk diterapkan di Direktorat SISFO sebagai langkah awal penerapan ITSM inisial berbasis ITIL.

External Customers

pada pelanggan. Pengembangan layanan baru yang diminta pelanggan, seperti video conference. 2) Target layanan TI (service pipeline dan catalog) Komponen ini mendeskripsikan seluruh layanan yang baru atau yang diubah. Perancangan layanan yang baru ini didasarkan pada pemetaan sasaran strategis universitas dengan sasaran pengembangan layanan TI. Berikut tabel di bawah ini menunjukan layanan baru (service pipeline) dan layanan saat ini yang mengalami peningkatan ataupun tidak.

Operational Layer

IT Infrastructure Application Layer Server Layer Storage Layer

Request Fulfilment Network Layer

Gbr. 7. Target ITSM Architecture. Pada bagian ITSM Process terdiri dari 3 layer, yaitu strategic, tactical, dan operational layer. Selain itu, terdapat Service Knowledge Management System (SKMS) dan IT Operational Portal yang akan dikembangkan menjadi sistem ITSM terintegrasi.

B. Fase IT Infrastructure Architecture Perancangan arsitektur infrastruktur TI untuk Telkom University, khususnya Direktorat SISFO sebagai penyedia layanan TI yang akan dirancang adalah topologi jaringan target yang berdasarkan topologi jaringan saat ini dan infrastruktur TI berbasis cloud computing. Cloud computing atau yang diserap ke dalam bahasa Indonesia, komputasi awan, adalah suatu model yang memungkinkan akses jaringan yang tersedia di mana saja, mudah digunakan, dan on-demand ke dalam suatu shared pool yang terdiri dari sumber daya komputasi yang dapat dikonfigurasikan (seperti jaringan, server, penyimpanan, aplikasi, dan layanan) yang secara cepat dapat disediakan dan dirilis dengan pengelolaan atau interaksi minimal dengan penyedia layanan [15]. Berikut diagram di bawah ini menunjukan big-picture dari topologi jaringan target dengan infrastruktur TI berbasis cloud computing. Model yang memungkinkan organisasi TI memanfaatkan layanan dari penyedia cloud computing pihak ketiga untuk pengelolaan infrastruktur TI nya dikenal dengan Infrastructure as a Service (IaaS). Cloud computing memungkinkan Direktorat SISFO mengubah capital expenditures menjadi operational expenditures (opex). Hal ini dikarenakan Direktorat SISFO tidak perlu menganggarkan capex untuk membangun infrastruktur TI lokal sendiri. Direktorat SISFO

dapat menggunakan layanan dari penyedia (third-party) cloud computing yang andal dan terpercaya. Pada umumnya, metode pembiayaan untuk menyewa infrastruktur TI berbasis cloud computing dari pihak ketiga adalah pay-per-use. Meskipun demikian, pembiayaan infrastruktur TI berbasis cloud computing tentunya jauh lebih mahal dibanding dengan membangun infrastruktur TI lokal sendiri.

[7]

S. Mann, "ITIL Global Adoption Rates, Well At Least A Good Indication Of Where It Is At," Forrester, 3 Januari 2012. [Online]. Available: http://blogs.forrester.com/stephen_mann/12-01-03itil_global_adoption_rates_well_at_least_a_good_indication_of_whe re_it_is_at. [Accessed 23 Mei 2014].

[8]

Gartner, "Gartner IT Glossary - Enterprise Architecture (EA)," Gartner, [Online]. Available: http://www.gartner.com/itglossary/enterprise-architecture-ea/. [Accessed 23 May 2014].

[9]

P. Weill, "Innovating with Information Systems: What do the most agile firm in the world do?," in Sixth e-Business Conference, Barcelona, 2007.

[10] E. B. Setiawan, "Pemilihan EA Framework," in Seminar Nasional Aplikasi Teknologi Informasi, Yogyakarta, 2009. Access Layer

Captive Portal Client (TUNE)

Captive Portal Client (TUNE)

[11] I. Menken, ITIL V3 Implementation Quick Guide – The Art of Stress-Free IT Service Management – Second Edition, Queensland: Emereo Pty Ltd., 2010.

Internet

[12] Office of Government Commerce, Service Design, London: The Stationary Office, 2011.

Access Layer

TEBS Router

[13] The Open Group, TOGAV Version 9.1, United States: The Open Group, 2011.

BTP Router

Core Layer Third-party Private Cloud based IT Infrastructure

Distribution Layer

[14] G. Alpa, "General Principles of Law," Annual Survey of International & Comparative Law, vol. 1, 1994.

Core Router

Access Layer

[15] P. Mell and T. Grance, The NIST Definition of Cloud Computing, Gaithersburg: NIST Special Publication 800-145, 2011.

TES Router Captive Portal Client (TUNE)

Local IT Infrastructure @ Direktorat SISFO

TASS Router

TCIS Router

Access Layer

Access Layer Captive Portal Client (TUNE) Captive Portal Client (TUNE)

Gbr. 8. Hasil perancangan topologi jaringan target Telkom University dengan infrastruktur TI berbasis cloud-computing.

VI. SIMPULAN ITSM Architecture yang dirancang dalam penelitian ini menghasilkan dua komponen utama, yaitu Service Architecture dan IT Infrastructure Architecture. ITSM Architecture ini bertujuan memberikan gambaran sistematis bagi penyedia layanan TI dalam rangka implementasi ITSM inisial berbasis ITIL V3. Peningkatan untuk penelitian selanjutnya adalah perancangan arsitektur yang juga menghasilkan kumpulan dokumentasi policy, standard, dan procedure yang bermanfaat di area IT Governance and Management dari penyedia layanan TI. REFERENSI [1]

R. Skriletz, "How to Make IT a Business Enabler," 27 December 2013. [Online]. Available: http://www.b-eyenetwork.com/view/16788.

[2]

ITIL 2011 Edition, Service Strategies, London: Office Of Government Commerce, 2011.

[3]

R. Skrilletz, "IT Has Become a Business Obstacle," 27 December 2013. [Online]. Available: http://www.b-eyenetwork.com/view/16787.

[4]

C. H. Hiong, "Implementing an IT Service Management Architecture," Bangkok, 2008.

[5]

J. Dugmore, Achieving ISO/IEC 20000 - The Differences Between BS 15000 and ISO/IEC 20000, BSI Group, 2006.

[6]

D. Topalovic, "ITIL & ISO 20000 Blog," 27 December 2013. [Online]. Available: http://www.20000academy.com/Blog/March2013/ITIL-and-ISO-20000-A-Comparison.