BAB 1 PENDAHULUAN BAB 1 1.1
PENDAHULUAN
Latar Belakang Perhotelan adalah perusahaan yang bergerak dalam jasa penginapan berbayar,
umumnya untuk waktu yang singkat (Versageek, 2007). Hotel biasanya memiliki sejumlah fasilitas yang ditujukan untuk menunjang aktivitas customer / penginap, misalnya restoran, ruang rapat, ballroom, kolam renang, dan lain-lain. Penilaian (rating) perhotelan sangat bergantung dari kualitas bangunan, fasilitas-fasilitas yang tersedia, dan mutu pelayanan, yang dinilai melalui jumlah bintang (dari rentang satu sampai lima bintang). Pada tahun 2004 terdapat 11.350 (sebelas ribu tiga ratus lima puluh) hotel berbintang yang tersebar di seluruh propinsi di Indonesia (Departemen Kebudayaan dan Pariwisata, 2005). Masih dari sumber yang sama, di Jakarta sendiri terdapat 350 buah hotel dengan jumlah rata-rata penginap per hari mencapai 22.172 orang. Data ini menunjukkan bahwa tingginya angka kebutuhan penginap terhadap hotel harus diimbangi dengan makin tingginya kualitas pelayanan yang harus ditawarkan oleh pihak perhotelan. Di sisi lain, telekomunikasi dan pengoperasian komputer telah berdampak sangat luas dalam bisnis, teknologi dan gaya hidup manusia saat ini. Teknologi-teknologi baru di bidang telekomunikasi dan jaringan komputer terus bermunculan dengan konsepkonsep baru. Semuanya untuk mencapai satu tujuan yaitu mempermudah kehidupan manusia, khususnya dalam mempermudah pertukaran data dan informasi, serta penyebarannya yang tak terbatas lagi pada ruang dan waktu.
1
2 Oleh karena itu, saat ini sarana telekomunikasi menjadi suatu media yang sangat penting dalam penyampaian informasi dari satu pihak ke pihak lain. Pihak-pihak perusahaan pelayanan, dalam hal ini khususnya perhotelan, mutlak menggunakan seluruh teknologi telekomunikasi untuk mempermudah pelayanan. Salah satunya dengan menggunakan teknologi suara (voice). Salah satu teknologi suara yang dapat digunakan untuk menunjang pelayanan adalah teknologi IVR (Interactive Voice Response). Teknologi IVR memungkinkan pengiriman dan penerimaan informasi terjadi secara otomatis antara customer dan mesin/sistem dengan kode-kode berfrekuensi tertentu (DTMF). 1.2
Ruang Lingkup Batasan – batasan yang ada dalam skripsi ini adalah :
•
Menggunakan topologi PABX yang telah berjalan.
•
Tampilan informasi berbasis web untuk pihak yang berkepentingan dengan sistem IVR dan dirancang sedemikian rupa sehingga informasi yang ada hanya berhubungan dengan aplikasi sistem IVR.
•
Sistem menu IVR menggunakan VoiceXML dari OpenVXI.
•
Suara yang dihasilkan menggunakan speech generator dari f-lite.
•
Sistem IVR dirancang untuk mengakomodasi keperluan informasi kepada pengguna dari luar hotel maupun dalam hotel.
•
Layanan yang masih didukung oleh sistem IVR yang dirancang adalah informasi, booking, wake up call, pemesanan makanan dan minuman, pemesanan tempat, panggilan cleaning service, dan panggilan operator.
•
Evaluasi didasarkan pada simulasi penggunaan sistem IVR pada sebuah komputer.
3 1.3
Tujuan dan Manfaat Tujuan skripsi ini bagi pihak hotel adalah merancang suatu sistem Interactive
Voice Response dan memberikan pemahaman untuk meningkatkan kualitas dan kuantitas pelayanan hotel kepada customer, sedangkan tujuan skripsi ini bagi penulis adalah memberikan pemahaman mengenai jaringan telekomunikasi dan memberikan pengetahuan tentang teknologi IVR menggunakan VoiceXML. Manfaat yang akan didapatkan oleh hotel atas skripsi ini adalah mendapatkan masukan untuk meningkatkan kualitas dan kuantitas pelayanan dan mendapatkan informasi akan adanya sistem IVR, sedangkan penulis akan mendapatkan manfaat berupa menambah pengetahuan mengenai IVR dan menambah wawasan tentang sistem yang sedang berjalan pada hotel. 1.4
Metodologi Dalam penulisan skripsi ini dan dalam memberikan usulan perancangan sistem
IVR pada Hotel Sahid Jaya digunakan beberapa metode, yaitu : 1.
Metode pra-analisis Mempelajari mengenai teori-teori baik dari segi teknis maupun dari segi non-
teknis penerapan solusi IVR dalam VoIP sehingga diharapkan dapat memberikan solusi yang tepat dalam menerapkan sistem IVR pada Hotel Sahid Jaya. Dalam tahap ini dilakukan : a.
Studi pribadi Melakukan analisis pribadi dari topologi jaringan, teknologi VoIP, serta
teknologi IVR, dalam hal ini dilakukan diskusi kelompok, diskusi dengan pakar,
4 saling bertukar pendapat dalam penelitian, juga dengan konsultasi dengan dosen terkait dengan mata kuliah jaringan yang diambil. b.
Studi kepustakaan Studi kepustakaan dilakukan dalam proses pengumpulan data yang akurat
untuk mendukung analisis dan memperkuat usulan pemecahan masalah yang dilakukan. Studi ini dilakukan di perpustakaan universitas dimana tersedia berbagai informasi yang mendukung secara teoritis serta dari beberapa buku yang didapat dari berbagai tempat. c.
Studi internet Studi melalui media elektronik khususnya internet dilakukan dalam upaya
pencarian data tentang spesifikasi dari peralatan pendukung jaringan (termasuk kekuatan dan kelemahannya), teknologi telekomunikasi dan jaringan serta standarnya, teori pendukung, fitur, aplikasi dan perancangan, serta bagaimana pengimplementasiannya, khususnya mengenai IVR dalam jaringan VoIP. 2.
Metode survei Mengadakan survei dan menganalisis kebutuhan perusahaan untuk saat ini dan
pada masa yang akan datang di Hotel Sahid Jaya. Survei ini dilakukan untuk mengetahui sejauh mana kebutuhan dan permasalahan yang dihadapi oleh Hotel Sahid Jaya, khususnya masalah layanan via jaringan telekomunikasi. a.
Studi lapangan Studi lapangan merupakan hal yang terpenting dari semua studi yang
dilakukan karena sebagian besar data yang diperlukan dari Hotel Sahid Jaya didapat, yaitu mengenai peralatan apa saja yang dipakai hotel, bagaimana jaringan yang ada yaitu topologi jaringan telekomunikasi (PABX atau VoIP), sejauh mana
5 kebutuhan perusahaan akan fitur dan teknologi yang digunakan saat ini serta yang dibutuhkan di masa yang akan datang pada layanan berbasis IVR. b.
Observasi dan wawancara Ada dua hal utama yang dilakukan, yaitu observasi dan wawancara.
Observasi dilakukan dengan langsung ikut mencoba layanan berbasis call center yang telah tersedia di Hotel Sahid Jaya. Sementara wawancara dengan pihak hotel yang bersangkutan dan beberapa pihak lain yang berkepentingan dilakukan untuk melengkapi hasil observasi. 3.
Metode analisis Mengidentifikasi masalah dan kebutuhan, serta persyaratan bagi solusi yang
diimplementasikan, terutama dalam penerapan solusi IVR via VoIP. Sehingga diharapkan dapat memberikan solusi yang tepat dalam mengatasi permasalahan yang dihadapi Hotel Sahid Jaya. Setelah mengetahui masalah dan kebutuhan dari Hotel Sahid Jaya, maka dilakukan seleksi data yang didapat dari perusahaan agar batasan masalahnya jelas dan tidak keluar dari masalah yang menjadi fokus utama dalam pembahasan yang akan dilakukan. 4.
Metode perancangan Merancang solusi dengan menggunakan State Transition Diagram (STD) untuk
menggambarkan proses sistem IVR dan Use Case Diagram (UCD) untuk menggambarkan fungsi yang disediakan untuk aktor dalam sistem IVR dari hasil identifikasi dan analisis yang dilakukan sebelumnya. Tentunya solusi ini akan dikonsultasikan terlebih dahulu dengan pihak-pihak terkait di Hotel Sahid Jaya sehingga solusi yang dihasilkan juga bisa menjadi solusi secara umum yang sesuai dengan
6 kebutuhan perhotelan. Untuk melakukan perancangan sistem dalam rangka usulan pemecahan masalah dilakukan : a.
Mencari spesifikasi solusi yang cocok untuk mengatasi permasalahan yang
dihadapi Hotel Sahid Jaya dan sesuai dengan kebutuhannya. Ada dua spesifikasi sistem yang menjadi alternatif solusi, yaitu mengganti seluruh metode pelayanan via telepon menjadi solusi IVR baru atau meng-upgrade sistem IVR lama yang telah ada dengan solusi IVR baru. b.
Menganalisis spesifikasi solusi dari segi compatibility, efisiensi, pengaruh
terhadap jaringan, serta biaya investasi agar sesuai dengan kebutuhan yang ada, sehingga solusi tersebut dapat menyelesaikan permasalahan yang ada secara keseluruhan. Spesifikasi solusi diharapkan compatible dengan infrastruktur yang sudah ada (tidak banyak mengubah dan tidak mempengaruhi secara signifikan), mengatasi masalah kebutuhan pelayanan via telepon kepada customer, mampu, tetap mendukung layanan seperti yang tersedia pada sistem layanan konvensional non-IVR yang saat ini ada, mendukung pengembangan sistem yang lebih baik dan memberi nilai tambah, seperti mendukung penerimaan informasi dengan frekuensi tertentu (DTMF), dan lain-lain. c.
Pemilihan teknologi IVR sebagai solusi terbaik yang mampu mengatasi
permasalahan yang dihadapi Hotel Sahid Jaya tidak memerlukan perubahan infrastruktur jaringan yang ada, hanya menambahkan beberapa peralatan untuk menggelar fasilitas IVR via VoIP pada jaringan yang sudah ada. IVR juga memberikan kelebihan-kelebihan lain dalam pengembangan layanannya, sehingga permasalahan peningkatan mutu dan kuantitas layanan pada Hotel Sahid Jaya dapat teratasi, bahkan memberi nilai tambah.
7 5.
Metode implementasi Melakukan simulasi pengujian untuk menganalisis kelebihan dan kekurangan
penerapan solusi layanan via IVR dalam jaringan VoIP dibandingkan teknologi yang telah digunakan saat ini, yaitu pelayanan manual dari operator. Melakukan perancangan serta uji coba fitur pada software terkait menggunakan beberapa alat (hardware) yang tersedia untuk simulasi berbagai kemungkinan yang ada dan mungkin dalam pemecahan masalah, seperti mencoba beberapa menu yang telah dirancang, sampai dengan input data (berupa pesanan) dan menghasilkan informasi, memastikan semuanya berjalan dengan baik. Perencanaan pengembangan sistem akan dilakukan setelah selesai melakukan rancangan solusi dan uji coba solusi IVR via VoIP untuk usulan pemecahan masalah serta diharapkan akan adanya implementasi rancangan yang telah dibuat untuk mengembangkan sistem telekomunikasi berbasis IVR yang nyata. 6.
Metode evaluasi Evaluasi tahap akhir adalah evaluasi dimana akan dilihat kelayakan dari usulan
pemecahan yang dilakukan sehingga solusi IVR via jaringan VoIP diharapkan menjadi solusi terbaik yang membantu memecahkan permasalahan yang dihadapi perhotelan dan mampu mendukung bisnis mereka pada masa yang akan datang, terutama dengan dukungan fitur-fitur tambahan yang ada. Evaluasi akan dititik beratkan pada tinjauan uji kelayakan IVR terhadap kualitas dan kuantitas pelayanan, serta kelebihannya dibanding dengan metode call center berbasis non-IVR.
8 1.5
Sistematika Penulisan Pembahasan skripsi ini disusun dalam lima bab yang akan dijelaskan secara rinci
sebagai berikut : BAB 1 : PENDAHULUAN Bab ini merupakan bagian pendahuluan dimana akan tercakup secara umum mengenai latar belakang penulisan laporan, ruang lingkup karya tulis skripsi ini, tujuan dan manfaat yang mau dicapai, metodologi yang dipakai dalam penyusunan laporan dan sistematika penulisan yang digunakan. BAB 2 : LANDASAN TEORI Dalam bab ini akan dibahas mengenai teori-teori dasar atau umum dan teori-teori khusus yang berhubungan dengan jaringan telekomunikasi dan komputer, terutama pengertianpengertian dan penjelasan mengenai hal-hal yang berhubungan dengan jaringan telekomunikasi dan komputer, peralatan dan teknologinya, juga mengenai landasan dalam analisis, desain dan perancangan jaringan komputer khususnya IVR dalam sistem VoIP pada Hotel Sahid Jaya. BAB 3 : ANALISIS SISTEM YANG BERJALAN Pada bab ini akan dijelaskan mengenai sejarah dan informasi yang berkaitan dengan pada Hotel Sahid Jaya dari hasil wawancara yang telah dilakukan. Dalam bab ini juga akan dijelaskan mengenai tata prosedur yang sedang berjalan, permasalahan yang dihadapi dengan usulan pemecahannya, dan analisis baik dari segi biaya maupun dari kuisioner.
9 BAB 4 : RANCANGAN SISTEM YANG DIUSULKAN Dalam bab ini akan dibahas mengenai perancangan sistem IVR pada Hotel Sahid Jaya dari hasil survei skripsi, adapun isi yang akan diuraikan pada bab ini mencakup rancangan piranti lunak berupa diagram alir program utama beserta rutin pendukung, rancangan web untuk mengatur sistem IVR, dan evaluasi dari simulasi pengujian yang dilakukan. BAB 5 : SIMPULAN DAN SARAN Memuat simpulan dari hasil skripsi yang didapat setelah melakukan survei skripsi, analisis, perancangan dan evaluasi terhadap sistem yang dirancang, beserta beberapa saran yang dijadikan pertimbangan untuk organisasi atau perusahaan serta bagi pihakpihak yang berkepentingan.
