PENGARUH PERSEPSI HARGA,PHYSICAL EVIDENCE DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA UNIVERSITAS PAMULANG

KREATIF | Jurnal Ilmiah Prodi Manajemen Universitas Pamulang | Vol. 2, No.2, April 2015

PENGARUH PERSEPSI HARGA,PHYSICAL EVIDENCE DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA UNIVERSITAS PAMULANG Oleh : Novia Susanti dan Baruna Hadibrata ABSTRACT Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tentang pengaruh persepsi harga, Physical evidence Fasilitas dan kualitas layanan terhadap tingkat kepuasan Mahasiswa universitas Pamulang. Penelitian ini dilakukan di Universitas pamulang dengan mengunakan metode survey kepada mahasiswa fakultas teknik mesin yang masih aktif. Survey dilakukan terhadap 247 sampel responden dengan kuesioner, yang terdiri dari 22 pertanyaan. Data yang dikumpulkan kemudian diolah mengunakan program SPSS. VERSI 21 untuk melihat pengaruh dari tiap-tiap variabel yang diteliti. Hasil dari penelitrian menunjukkan bahwa variabel persepsi harga, physical evidence dan kualitas layanan berkorelasi positif terhadap tingkat kepuasan. Kata kunci : Persepsi Harga, Physical evidence, kualitas layanan dan kepuasan Mahasiswa. serta

PENDAHULUAN

karakteristik

masing-masing.

Perkembangan dunia pendidikan di

Keunggulan suatu jasa tergantung pada

Indonesia terjadi dengan sangat cepat

keunikan serta kualitas yang diperhatikan

apalagi di lingkungan akademik. Oleh

oleh jasa tersebut, maka secara spesifik

karena itu, hal-hal yang berkaitan dengan

jasa harus memenuhi kebutuhan dan

penunjang pendidikan harus dioptimalkan

keingginan penguna jasa akan segera

sebaik mungkin.Salah satu sektor yang

mendapatkan penilaian sesuai atau tidak

dapat

dengan harapannya. Kualitas harus dimulai

menunjang

keberhasilan adalah

dari kebutuhan mahasiswa dan berakhir

dalam bidang pelayanan, fasilitas dan citra

pada persepsi mahasiswa (Kotler,2004:24).

dari perguruan tinggi serta harga yang di

Ini berarti bahwa citra kualitas yang baik

bebankan terjangkau.

bukan dilihat dari persepsi penyedia jasa

berkembangnya

suatu

institusi

ini

harus benar-benar memperhatikan persepsi

dalam menawarkan jasa harus berupaya

pengguna jasa terhadap kualitas layanan

memberikan layanan terbaik kepada para

yang disediakan.

Perguruan

tinggi

sekarang

Berkembang dan bertahan hidup

mahasiswanya dan memiliki perbedaan

(survive) suatu Organisasi penyedia jasa 18


harus mampu memberikan layanan yang

Dalam konteks pendidikan tinggi,

berkualitas dan mempunyai nilai yang

menurut pemahaman penulis, pentingnya

tinggi bagi para pemakai jasa tersebut,

kepuasan -mahasiswa sebagai pelanggan

dapat memenuhi kebutuhan mahasiswa

institusi pendidikan (Finney dan Finney,

serta dapat memberikan layanan yang

2010 dalam Helen dan Ho, 2011) bagi

lebih baik dari pesaingnya. Hal ini penting

keberhasilan jangka panjang perusahaan

sebab

utamanya

seperti dikemukakan Lin dan Tsai (2008);

untuk bisnis jasa merupakan keharusan

Hennig-Thurau; Langer; Ursula (2004)

agar institusi tetap sukses, baik di tingkat

belum sepenuhnya mendapat perhatian

operasional, manajerial maupun strategik.

dari

kepuasan

mahasiswa

Mahasiswa

sangat

tinggi,

khususnya

teliti

Universitas Pamulang (selanjutnya disebut

menyeleksi dan sangat memperhitungkan

UNPAM). Hal ini tentu tidak seperti yang

jenis layanan yang diberikan perguruan

dikemukakan oleh Hennig-Thurau et al.,

tinggi tersebut, sehingga hal ini merupakan

2004; Marzo-Navarro et al., 2005 dalam

sebuah

memperoleh

Helen dan Ho (2011) bahwa kepuasan

layanan (services) yang maksimal dari

mahasiswa telah menjadi perhatian penting

para penyedia jasa dengan menyediakan

bagi perguruan tinggi. Adanya perhatian

kualitas layanan kepada konsumennya.

yang kurang terhadap kepuasan mahasiswa

tantangan

akan

perguruan

dalam

Kehadiran Universitas Pamulang mampu

menjawab

persoalan

tercermin

dimana

dari

penurunan

jumlah

mahasiswa aktif.

masyarakat yang selama ini hanya bisa

Hasil

studi

pendahuluan

yang

bermimpi untuk menjadi seorang sarjana

dilakukan melalui penyebaran kuesioner

dengan

cukup

kepada 100 mahasiswa Unpam tentang

Pamulang

hal-hal yang menjadi kendala selama

merupakan salah satu perguruan tinggi

mereka studi di universitas ini adalah

swasta menyelengarakan pendidikan bagi

kualitas layanan, fasilitas,dan biaya kuliah

masyarakat.Dengan

universitas

tidak sesuai dengan kualitas yang diterima

pamulang ini sebagai lembaga pendidikan

dan keinginan yang diharapkan.Selain itu

dapat dijadikan sebagai sarana investasi

diperoleh

SDM.Oleh

Universitas

mengatakan bahwa layanan yang diberikan

pamulang memiliki sebuah tantangan yang

kepada mahasiswa relatif masih lambat,

sangat besar yang harus diperhatikan dan

contohnya

dipersiapkan sejak dini, yaitu persaingan

suratketerangan

antar perguruan tinggi yang semakin ketat.

informasi

biaya

yang

terjangkau.Universitas

karena

adanya

itu,

19

data

bahwa

dalam

60

hal

masih

pengumunan

orang

permohon

kuliah,

cuti,

libur,

dan


informasi kalender akademik. sedangkan

pemindahan hak milik atas benda tersebut

data berkaitan fasilitas diperoleh data

(pemilikan

jumlah laboratorium masih belum lengkap,

Lupiyoadi dan Hamdani (2006:6), “Pada

fasilitas

belum

dasarnya jasa merupakan semua aktivitas

sepenuhnya bisa dinikmati, belum ada

ekonomi yang hasilnya bukan berbentuk

fasilitas online untuk pendaftaran dan

produk fisik atau kontruksi yang umumnya

pengecekan nilai, mushola sebagai sarana

dihasilkan

ibadah kurang luas, tempat parkir kurang

bersamaan serta memberi nilai tambah

luas, kantin di dalam kampus belum

konsumen”.

tersedia

Persepsi Harga

internet

lengka,

dan

wifi

belum

ada

fasilitas

olahraga yang memada

permanen)”.Menurut

dan

di

konsumsi

secara

Menurut Kotler dan Armstrong (2008:174), persepsi diartikan sebagai

KAJIAN TEORI

proses dimana orang memilih, mengatur

Pengertian Jasa

dan

Kotler

dan

informasi

(2006)

untukmembentuk gambaran dunia yang

mengemukakan pengertian jasa sebagai

berarti. Menurut Schiffman dan Kanuk

berikut, jasa adalah setiap tindakan atau

(2008:160),

kinerja yang ditawarkan oleh satu pihak ke

bagaimana konsumen memandang harga

pihak lain yang secara prinsip tidak

tertentutinggi,

berwujud

mempunyai pengaruh yang kuat terhadap

dan

Keller

menginterpretasikan

tidak

menyebabkan

persepsi rendah,

harga dan

adalah wajar

perpindahan kepemilikan. Produksi jasa

maksud membeli dan kepuasan membeli.

dapat terikat atau tidak terikat pada suatu

Dimensi Persepsi Harga

produk fisik. Menurut William. J Stanton

Persepsi harga berdasarkan kualitas

(2003:220) “Jasa adalah kegiatan yang

produk yang dirasakan Konsumen dengan

dapat diidentifikasikan secara tersendiri,

tidak

yang pada hakekatnya bersifat tidak terasa

sesungguhnya

(intangible), yang merupakan pemenuhan

seringkali "menilai" kualitas atas dasar

kebutuhan, dan tidak harus terikat pada

isyarat yang bersifat eksternal seperti

penjualan produk atau jasa lain. Untuk

harga.Persepsi harga berdasarkan kualitas

menghasilkan jasa mungkin perlu atau

jasa yang dirasakan Hampir sama dengan

mungkin

persepsi

pula

tidak

diperlukan

adanya

harga

pengalaman dengan

suatu

berdasarkan

yang produk

kualitas

penggunaan benda nyata (tangible).Akan

produk, dalam hal ini konsumen juga

tetapi, sekalipun penggunaan benda itu

mempersepsikan

perlu,

namun

tidak

terdapat

adanya 20

harga

suatu

produk


berdasarkan

kualitas

jasa

yang

membentuk

dirasakannya. harga

terhadap

berbagai

alternative merek yang ada.

Sering kali konsumen menganggap bahwa

sikap

yang

ditetapkan

Menurut Schiffman dan Kanuk

untuk

(2008:163),

dimensi

persepsi

harga

merektertentu sebagai ciri dari produk.

meliputi:

Melalui

1) Konsumen Mengetahui Harga pasar

pengetahuan

membandingkan

ini,

dengan

konsumen

harga

yang

jasa layanan yang di tawarkan.

ditawarkan oleh merek lain dalam suatu

2) Harga jual Sesuai kualitas yang

kelas produk yang sama, ciri-ciri lain dari

diterima Konsumen.

merek yang diamati dari merek-merek

3) Kualitas yang didapatkan konsumen

lainnya serta biaya konsumen lainnya.

sesuai denganpengorbanan harga yang

Hasil dan proses ini kemudian akan

dikeluarkan.

4) Gambar Pengaruh Persepsi Harga terhadap Kepuasan Mahasiswa

Kepuasan Mahasiswa Sistem Layanan Kemudahan dan kecepatan memperoleh informasi Biaya yang tidak terlalu mahal Lulus tepat waktu

Persepsi Harga Price Transparancy Price Quality Ratio Price Fairness Sumber: Berbagai Literatur (2013)

diciptakan dan tempat penyediaan jasa

Physical evidence (fasilits) Physical Evidence adalah physical

serta konsumen berinteraksi, ditambah

evidence fasilitas yang dimiliki oleh

elemen tangible yang digunakan untuk

perusahaan

mengkomunikasikan

jasa

(Fandi

atau

mendukung

Tjiptono,2008:78).Physical evidence atau

peranan jasa itu.

kita kenal dengan kata lain “physical

Berdasarkan penjabaran tersebut dapat di

evidence” ini yaitu merupakan suatu hal

simpulkan bahwa physical evidence adalah

yang mempengaruhi kepuasan konsumen

struktur fisik dari sebuah perusahaan yang

untuk membeli dan menggunakan barang

merupakan

atau jasa yang ditawarkan.

membentuk

Physical

evidence

adalah

komponen

perusahaan.Physical

lingkungan fisik perusahaan tempat jasa

utama

kesan evidence

dalam sebuah memiliki

peranan penting untuk menarik minat

21


konsumen agar datang ke suatu perusahaan

evidence adalah struktur fisik dari sebuah

dan melakukan pembelian.

perusahaan yang merupakan komponen

Pengelolahan Physical Evidence

utama dalam membentuk kesan sebuah

bukan suatu hal yang mudah karena

perusahaan.Physical

kelalaian dalam pemeliharaan fasilitas

peranan penting untuk menarik minat

transaksi akan dapat menggagalkan tujuan

konsumen agar datang ke suatu perusahaan

peruahaan yang di tentukan. Kelalaian

dan melakukan pembelian.

tersebut

akan

evidence

memiliki

mengakibatkan

Menurut Palmer (2008:90), salah

penghamburan biaya atau pembororsan

satu faktor dalam Marketing mix yang

yang

kepada

perlu diperhatikan dalam Industri Jasa

sektor yang tepat. Oleh sebab itu, masalah

adalah Physical Evidence, diantaranya

ini akan sangat penting artinya bagi

adalah brosur, gedung dan penampilan

perusahaan

karyawan.

seharusnya

dialokasikan

yang

mengingikan

perkembangan kegiatannya.

Menurut

Hoffman

&

Bateson

(2007:56), Physical evidence dari suatu perusahaan adalah memegeng peranan

Fungsi-fungsi Physical Evidence Physical Evidence adalah physical

pada

penyajian

service

(pelayanan).

evidence fasilitas yang dimiliki oleh

Berdasarkan karakteristik pelayanan yang

perusahaan

(Fandi

tidak berwujud, konsumen mengalami

Tjiptono,2008:78).Physical evidence atau

kesulitan untuk menilai kualitas dari

kita kenal dengan kata lain “physical

pelayanan tersebut. Sebagai akibatnya,

evidence” ini yaitu merupakan suatu hal

konsumen seringkali menyandarkan bukti-

yang mempengaruhi kepuasan konsumen

bukti nyata yang mengelilingi pelayanan

untuk membeli dan menggunakan barang

untuk membantu konsumen dalam menilai

atau jasa yang ditawarkan.

kualitas pelayanan tersebut.

jasa

Physical

evidence

adalah

lingkungan fisik perusahaan tempat jasa

Unsur –Unsur Physical Evidence

diciptakan dan tempat penyediaan jasa

Unsur-unsur ini sangat diperlukan

serta konsumen berinteraksi, ditambah

dalam memajukan perusahaan, karena hal

elemen tangible yang digunakan untuk

ini

mengkomunikasikan

pelanggan

atau

mendukung

peranan jasa itu. dapat

dapat

mempengaruhi terhadap

jasa

penilaian perusahaan.

Unsur-unsur yang termasuk ke dalam

Berdasarkan penjabaran tersebut

physical evidence, antara lain:

di

1. Lingkungan Fisik (servicescapes)

simpulkan

bahwa

Physical 22


Dalam sebuah operasi kerja

keindahan,

dimana

eksterior

diperlukan penyeleksian operator kerja

adalah

yang memenuhi syarat sehat fisik dan

pengunjung dalam beraktivitas

psikologis serta memiliki skill yang

pada

menunjang,

memiliki peran yang sangat

tetapi

tanpa

adanya

cerminan sebuah

awal

dari

bank.Eksterior

lingkungan fisik kerja yang baik maka

penting

akan timbul berbagai masalah dalam

kesan nyaman bagi pengunjung

operasi kerja.

dalam beraktivitas.

Manusia sempurna

tetap

sebagai tidak

makhluk luput

untuk

menimbulkan

Signage adalah setiap

dari

jenis grafik visual dibuat untuk

kekurangan,

menampilkan informasi kepada

dalam

arti

segala

masih

dipengaruhi

kemampuannya

khalayak tertentu.Ini biasanya

oleh

diwujudkan

beberapa

dalam

bentuk

faktor. Faktor-faktor tersebut dapat

informasi jalan yang dicari

berasal

perusahaan

ditempat-tempat seperti jalan-

(interior), dan dapat juga dari luar

jalan atau di dalam/di luar

perusahaan (eksterior).Hal-hal tersebut

bangunan.

dapat berpengaruh secara signifikan

ditampilkan pada eksterior dan

terhadap

interior yang digunakan sebagai

dari

dalam

hasil

kerja

manusia.

Tanda-tanda

ini

Lingkungan fisik dibagi menjadi dua,

label

yaitu :

departemen,

a). Lingkungan Eksterior.

penunjuk arah (seperti pintu

Merupakan lingkungan atau penampilan

luar

dari

(nama

masuk)

sebuah

perusahaan, dll)

dan

untuk

menyampaikan

aturan-aturan perilaku (tidak

perusahaan yang dapat menarik

merokok,

perhatian

disertai orang dewasa).

konsumen

untuk

melakukan pembelian. Oleh karena

anak-anak

harus

2) Area parkir

itu dalam mendesain bagian luar

Fasilitas parkir untuk

perusahaan harus memperhatikan

umum di luar badan jalan dapat

seperti:

berupa taman parkir dan/atau gedung

1) Desain eksterior Eksterior

lokasi selalu

parkir. dan

Penetapan pembangunan

fasilitas parkir untuk umum,

dikaitkan dengan seni atau

dilakukan 23

dengan


memperhatikan rencana umum

mempengaruhi terbentuknya suatu

tata ruang daerah, keselamatan

lingkungan fisik yang berasal dari

dan

lintas,

dalam antara lain :

dan

1) Desain interior

pengguna

Adalah

kelancaran

kelestarian

lalu

lingkungan,

kemudahan

bagi

jasa.Penyelenggaraan

profesi

yang

fasilitas

kreatif dan solusi-solusi teknis

parkir untuk umum dilakukan

yang diterapkan dalam struktur

oleh pemerintah, badan hukum

yang dibangun untuk mencapai

negara

lingkungan interiornya.Desain

atau

warga

negara.Penyelenggara fasilitas

di

parkir

terhadapdan

untuk

umum

ciptkan

sebagai

respon

terkoordinasi

dapatmemungut biaya terhadap

dengan kode dan persyaratan

penggunaan

peraturan

fasilitas

yang

diusahakan.

dan

mendorong

prinsip – prinsip lingkungan yang ada di dalam ruangan.

3) Landscape

2. Peralatan

Pemandangan

terdiri

Adalah segala keperluaan yang

dari fitur yang terlihat seperti

digunakan manusia untuk mengubah

luas tanah, termasukelemen-

lingkungan sekitar, termasuk dirinya

elemen fisik seperti bentang

dan orang lain, dengan menciptakan

alam, unsur-unsur hidup flora

alat-alat

dan fauna, unsur-unsur abstrak

prasarana.Oleh karena itu, peralatan

seperti

dan

merupakan hasil dari teknologi yang

kondisi cuaca, dan unsur-unsur

diciptakan manusia untuk membuat

manusia

seperti

aktivitas

sesuatu, memakai dan memeliharanya

manusia

dan

lingkungan

untuk menopang dan mempermudah

pencahayaan

binaan.

sebagai

kebutuhan

b). Lingkungan Interior

sarana

hidup

dan

manusia

tersebut.Perbekalan kantor merupakan

Merupakan penampilan di

sarana penting untuk menghasilkan

dalam sebuah perusahaan dalam

pekerjaan kantor, tanpa ada perbekalan

merancang

kantor

lingkungan

interior

tidak

mungkin

kantor

harus dapat menampilkan suasana

menghasilkan sesuatu, karena pegawai

yang nyaman dan aman bagi

kantor bekerja untuk mengolah bahan

pelanggan.Fasilitas

yang 24


dengan sarana dan dengan peralatan

a. Penerangan (Lighting) Berdasarkan penelitian, cahaya

kantor yang ada.

lampu yang tidak memadai akan

3. Signage Signage adalah setiap jenis grafik

visual

menampilkan

dibuat

untuk

informasi

kepada

berpengaruh

negatif

terhadap

ketrampilan

kerja.

Dalam

melaksanakan tugas sering kali

khalayak tertentu.Signage adalah setiap

karyawan

jenis

penerangan yang cukup, apalagi

grafik

visual

menampilkan khalayak

dibuat

informasi tertentu.Ini

untuk kepada

bila

biasanya

membutuhkan

pekerjaan

yang

dilakukan

tersebut

memiliki

diwujudkan dalam bentuk informasi

ketelitian.Penerangan atau cahaya

jalan

lampu

yang

dicari

ditempat-tempat

harus

pula

disesuaikan

seperti jalan-jalan atau di dalam/di luar

dengan ukuran ruangan kerja serta

bangunan. Tanda-tanda ini ditampilkan

kondisi mata karyawan.

pada

eksterior

digunakan

dan

sebagai

interior label

yang

Penerangan memiliki manfaat

(nama

yang sangat besar bagi karyawan

perusahaan, departemen, dll) untuk

yaitu

untuk

penunjuk arah (seperti pintu masuk)

kerja,

karena

dan

cahaya yang kurang cukup terang

menyampaikan

aturan-aturan

proses

kelancaran

penerangan

perilaku (tidak merokok, anak-anak

dapat

harus disertai orang dewasa).

karyawan menjadi tidak jelas pada

4. Tata Ruang

menggangu

atau

penglihatan

saat bekerja. Sehinnga pekerjaan

Tata ruang mengacu pada cara-

mereka akan menjadi terhambat,

mesin-mesin,

banyak mengalami kesalahan, serta

peralatandan perabotan sesuai ukuran,

menjadi kurang efisien didalam

bentuk

cara

penyusunan dan

memfasilitasi

fungsinya

untuk

melaksanakan

tercapainya

tujuan

pekerjaan-pekerjaaan tersebut pada

menjalankan

akhirnya tujuan perusahaan yang

pelanggan dan karyawan. Faktor-faktor

dan

yang

diharapkan

suatu

dicapai. Oleh sebab itu perlu

lingkungan fisik yang berasal dari

diperhatikan adanya penerangan

dalam adalah semua keadaan yang

atau cahaya yang cukup terang dan

terdapat disekitar tempat kerja antara

tidak menyilaukan mata.

mempengaruhi

terbentuknya

lain yaitu :

b. Temperatur 25

akan

sulit

untuk


Temperatur dan kelembaban dapat

mempengaruhi

yang dilakukan akan mengalami

semangat

banyak

kesalahan

atau

rusak.

kerja kondisi fisik dan emosi yang

Dalam jangka panjangnya bunyi

dapat mempengaruhi motivasi kerja

tersebut

kerja karyawan.Temperature antara

ketenangan

73oF sampai 77oF cocok untuk

pendengaran,

ruang kerja dengan kelembaban

kesalahan dalam berkomunikasi

antara

dan akan berpengaruh pada emosi

25%

hingga

50%.Temperatur yang terlalu panas atau

terlalu

dingin

dapat

menggangu

bekerja,

merusak

dapat

terjadi

karyawan.

dapat

e. Bau-bauan

mempengaruhi kondisi fisik dan

Adanya

emosi karyawan.

bau-bauan

yang

dipertimbangkan sebagai “polusi”

c. Sirkulasi Udara

akan

dapat

mengganggu

Jika kondisi didalam kantor

konsentrasi pekerja. Temperatur

yang kemungkinan penuh dengan

dan kelembaban adalah dua faktor

karyawan

sangatlah

lingkungan

diperhatikan

adanya

perlu pertukaran

yang

mempengaruhi

dapat kepekaan

udara yang cukup terutama didalam

penciuman.

ruangan

conditioning yang tepat adalah

kerja.

Karena

adanya

Pemakaian

air

pertukaran udara yang cukup akan

salah

memberikan kesegaran fisik bagi

digunakan untuk menghilangkan

karyawan. Sebaliknya kurangnya

bau-bauan

pertukaran

sekitar tempat kerja.

udara

akan

menyebabkan turunnya semangat

satu

cara yang

yang

dapat

mengganggu

f. Pewarnaan

kerja karyawan,sehingga tidak ada

Warna ruang kantor yang serasi

motivasi didalam melakukan tugas

dapat

dan pekerjaan mereka.

meningkatkan moral kerja dan

d. Kebisingan tidak

produksi,

menurunkan terjadinya kesalahan

Kebisingan yang

meningkatkan

yaitu

dikehendaki

bunyi

kerja.

Penentuan

warna

dalam

oleh

ruang kerja sangat mempengaruhi

telinga. Tidak dikehendaki, karena

perilaku kerja.Oleh karena itu,

dengan adanya kebisingan maka

pemilihan warna perlu disesuaikan

konsentrasi dalam berkerja akan

dengan luas ukuran ruangan dan

terganggu.

kondisi fisik ruang.Hal ini dapat

Sehingga

pekerjaan 26


dimaklumi

karena

mempunyai

pengaruh

terhadap

perasaan.Sifat

warna

manusia.Di bawah ini terdapat

besar

daftar beberapa warna yang dapt

dan

mempengaruhi perasaan manusia.

pengaruh warna kadang–kadang

Indikator

yang

menimbulkan rasa senang, sedih,

digunakanadalahsebagai perhatian,

dan lain-lain.Karena dalam sifat

sebagai pesan, dan sebagai efek.

warna dapat merangsang perasaan Gambar Pengaruh Physical Evidence terhadap Kepuasan Mahasiswa Physical Evidence (physical Kepuasan Mahasiswa evidence) Sistem Layanan Kemudahan dan kecepatan Memperoleh Informasi

Lingkungan Ekterior Lingkungan Interior Tata ruangan

Biaya yang tidak terlalu mahal Lulus tepat waktu

Sumber : Berbagai Literatur (2013)

Kualitas Layanan

belajar dan seterusnya.

Definisi Kualitas Layanan

berbeda

Menurut Tjiptono (2005 : 110):

akan

Individu yang

memberikan

bobot

kepentingan yang berbeda pada masing-

“kualitas jasa atau kualitas pelayanan yang

masing faktor.

mendefinisikan sebagai kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, sumber

daya

manusia,

proses

Dimensi Kualitas Layanan

dan

Kualitas Pelayanan adalah suatu

lingkungan yang memenuhi atau melebihi

upaya untuk memberikan pelayanan yang

harapan.”

maksimal yang diberikan oleh perusahaan

Dengan demikian aspek penilaian

atau pemberi jasa dalam rangka memberi

terhadap kualitas suatu jasa, misalnya child

kepuasan bagi pengguna jasa.Indikator

care centre, bisa mencakup berbagai faktor

pengukurannya

yang saling terkait, diantaranya lokasi,

Reliability, Responsiveness, Competence,

biaya,

dan

Courtesy, Credibility, Security, Access,

kualifikasi staf, reputasi child centre

Communications, dan Understanding the

bersangkutan, desain kelas, dan arena

customers.

status

akreditasi,

jumlah

adalah:

Tangibles,

bermain, variasi menu yang disajikan, jam

Kualitas Pelayanan adalah suatu

operasi, sikap staf, perhatian personal

upaya untuk memberikan pelayanan yang

terhadap kebutuhan dan perkembangan

maksimal yang diberikan oleh perusahaan

masing-masing anak, ketersediaan dan

atau pemberi jasa kepada para pengguna

aksesibilitas terhadap fasilitas bermain dan 27


1) Reliabilitas, meliputi dua aspek utama,

jasa dalam rangka memberi kepuasan bagi pengguna jasa

yaitu kosistensi kinerja (performance)

Instrumen Kualitas Layanan

dan

Dari

definisi

konseptual

sifat

dapat

(dependability).

dan

dipercaya

Hal

berarti

operasional yang telah diuraikan di atas,

perusahaan

maka indikator yang diukur dalam variabel

jasanya secara benar sejak awal (right

ini adalah kualitas pelayanan yang dapat

from the first time), memenuhi janjinya

dilihat

Reliability,

secara akurat dan andal (misalnya,

Courtesy,

menyampaikan jasa sesuai dengan janji

Access,

yang disepakati), menyampaikan data

Communications, dan Understanding the

(record) secara tepat, dan mengirimkan

customers.

tagihan yang akurat.

dari

Tangibles,

Responsiveness,Competence, Credibility,

Security,

mampu

ini

menyampaikan

Zeithaml dan Bitner dalam buku

2) Responsivitas atau daya tanggap, yaitu

(2006:116-119)

kesediaan dan kesiapan para karyawan

Services

Marketing

mengemukakan

lima

menentukan

kualitas

dimensi

dalam

untuk membantu para pengguna dan

pelayanan,

menyampaikan

jasa

secara

cepat.

yaitu:Pelayanan adalah sesuatu yang tidak

Beberapa

contoh

diantaranya:

berwujud, bukan barang fisik, tetapi

ketepatan

waktu

pelayanan,

sesuatu yang menghadirkan kegiatan atau

pengiriman slip transaksi secepatnya,

perbuatan.Kehadirannya

kecepatan

ini

umumnya

menghubungi

kembali

dilakukan atas dasar personal sering

pengguna, dan penyampaian layanan

berhadap-hadapan

antara

secara cepat.

individu. Christian Gonroos (1990:27)

3) Kompetensi,

mencoba

langsung

memadukan

pengertian

yaitu

penguasaan

jasa

keterampilan dan pengetahuan yang

sebagai aktivitas dari suatu hakikat yang

dibutuhkan agar dapat menyampaikan

tidak berwujud yang berinteraksi antara

jasa

konsumen dan pemberi jasa dan/sumber

pengguna.

daya fisik atau barang dan/ system yang

adalah pengetahuan dan keterampilan

memberikan jasa, yang memberikan solusi

karyawan kontrak, pengetahuan dan

bagi masalah-masalah konsumen.

keterampilan

Parasuraman, Zeithaml, dan Berry

sesuai

operasional,

(1985) berhasil mengidentifikasi sepuluh

dengan Termasuk

personil dan

kebutuhan didalamnya

dukungan

kapabilitas

riset

organisasi.

dimensi pokok kualitas jasa/pelayanan:

4) Akses, meliputi kemudahan untuk dihubungi 28

atau

ditemui


(approachability)

dan

kemudahan

keamanan

secara

fisik

(physical

kontrak. Hal ini berarti lokasi fasilitas

safety), keamanan financial (financial

jasa

security), privasi, dan kerahasiaan

mudah

dijangkau,

waktu

mengantri atau menunggu tidak terlalu

(confidentiality)

lama, saluran komunikasi perusahaan

9) Kemampuan

memahami

pengguna,

mudah dihubungi (contohnya, telepon,

yaitu berupaya memahami pengguna

surat, email, fax dan seterusnya) dan

dan

jam operasi nyaman.

memberikan perhatian individual, dan

5) Kesopanan (courtesy), meliputi sikap karyawan

resepsionis,

kontrak

operator

10) Tangibles,

(seperti

telepon,

spesifik

mereka,

mengenal pengguna regular.

santun, respek, atensi, dan keramahan para

kebutuhan

meliputi

penampilan

fasilitas fisik, peralatan, personil, dan

bell

bahan-bahan komunikasi perusahaan

person, teller bank, kasir, dan lain-

(seperti kartu bisnis, kop surat dan

lain).

lain-lain). Dalam riset selanjutnya

6) Komunikasi, artinya menyampaikan

Parasuraman, Zeithaml, dan Berry

informasi kepada pengguna dalam

(2004)

bahasa yang mudah mereka pahami,

overlapping diantara beberapa dimensi

serta selalu mendengarkan saran dan

diatas.

keluhan

Oleh

sebab

itu,

mereka

sepuluh

dimensi

Termasuk

menyederhanakan

adalah

penjelasan

tersebut menjadi lima dimensi pokok.

yang

Kompetensi, kesopanan, kredibilitas,

jasa/layanan

ditawarkan, biaya jasa, trade off antara

dan

jasa

jaminan (assurance).

dan

adanya

pengguna.

didalamnya mengenai

menemukan

biaya,

serta

proses

penanganan masalah potensial yang

keamanan Kualitas

mungkin timbul.

sebagai

disatukan

menjadi

Pelayanandidefinisikan

penilaian

pelanggan

7) Kredibilitas, yaitu sifat jujur dan dapat

ataskeunggulan atau keistimewaan suatu

dipercaya. Kredibilitas mencangkup

produk atau layanan secara menyeluruh

nama perusahaan, reputasi perusahaan,

(Zeithaml,1988:

karakter pribadi karyawan kontrak, dan

digunakanadalah lokasi kampus, tempat

interaksi

parkir

dengan

pengguna

(hard

yang

p.3).Indikator

luas,

kelengkapan

yang buku

selling versus soft selling approach).

diperpustakaan, ketersediaan jumlah ruang

8) Keamanan (security), yaitu bebas dari

kuliah yang memadai, dankenyamanan

bahaya, risiko atau keragu-raguan. Termasuk

didalamnya

ruang

adalah 29

kuliah.


Gambar Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Mahasiswa Kepuasan Mahasiswa Sistem Layanan Kemudahan dan kecepatan memperoleh Informasi Biaya yang tidak terlalu mahal Lulus tepat waktu

Kualitas Layanan Lokasi Kampus Tempat Parkiran Kelengkapan Buku Ketersedian jumlah ruangan Kuliah Kenyaman Ruangan

Sumber: Berbagai literatur (2013) and company profitability are linked

Kepuasan Konsumen Kepuasan Pelanggan (Kotler &

closely

to

product

and

service

Keller: 2012) adalah tingkat kepuasan

quality.Higher level of quality result in

seseorang setelah membangingkan kinerja

greater customer satisfaction” Kualitas

atau hasil yang ia rasakan di bandingkan

produk dan kualitas layanan berpengaruh

dengan harapannya.

terhadap kepuasan pelanggan, selain itu

Kepuasan Zeithaml

didefinisikan

et

al

(2000)

oleh

berpengaruh

sebagai:

menciptakan

perusahaan.Semakin

tinggi

kualitas

diberikan

kepada

“satisfaction is the customer’s fullfilment

perusahaan

response. It is a judgement that a product

pelanggan, semakin tinggi pula kepuasan

or service feature, or the product or

yang diperoleh oleh pelanggan. Kualitas layanan yang baik dalam

service itself, provides a pleasureable level jangka

of consumption related fulfillment“. Upaya

mewujudkan

yang

keuntungan

kepuasan

panjang

loyalitas

akan

pelanggan,

menghasilkan hal

ini

akan

pelanggan total bukanlah hal yang mudah,

mengurangi biaya dalam pengembangan

Mudie et al. Menyatakan bahwa kepuasan

profitabilitas dan market share (Cina ,

pelanggan total tidak mungkin tercapai,

Daniel , Shycan 2003).

namun

upaya

atau

Menurut Tjiptono (2008 : 292 ),

penyempurnaan kepuasan dapat dilakukan

Kata kepuasan (satisfaction) berasal dari

dengan

Kepuasan

bahas latin " satis " (artinya cukup baik,

pelanggan merupakan strategi panjang

memadai) dan " facio " ( melakukan atau

yang

baik

membuat ). Kepuasan bisa diartikan

menyangkut dana maupun sumberdaya

sebagai " upaya pemenuhan sesuatu " atau

manusia (Schnaars ).

"

berbagai membutuhkan

perbaikan strategi.

komitmen,

Menurut Kolter dan Amstrong (2003:583) bahwa “Customer saticfaction

30


membuat sesuatu memadai ". Oxford

tersebut

Advanced Learner's Dictionary (2004)

(ekspektasi, produk,pengalaman konsumsi,

mendeskripsikan kepuasan sebagai:

dan seterusnya); (3) respon terjadi pada

menyangkut

fokus

tertentu

"the good feeling that you have when

waktu tertentu(setelah konsumsi, setelah

youachieved

pemilihan

something

or

when

produk/jasa,

berdasarkan

something that you wanted to happen

pengalaman akumulatif, dan lain-lain).

does happen "; " the act of fulfilling a

Secara singkat, kepuasan pelanggan terdiri

need or desire "; dan " an acceptable

dari

way of dealing with acomplaint, a

:responmenyangkut fokus tertentu yang

debt, an injury, etc. "

ditentukan pada waktutertentu.

Sekilas

definisi-definisi

atas

tiga

komponen

ini

Menurut Kotler dan Armstrong

kelihatan sangat sederhana, namun begitu

(2008:16), kepuasan pelanggan adalah

dikaitkan dengan konteks manajemen dan

tingkatan

di

perilaku konsumen, istilah ini menjadi

produk

sesuai

begitu kompleks. Bahkan, Oliver (2009)

pembeli.Jika

kinerja

dalam bukunya berjudul " Satisfaction: A

memenuhi

ekspektasi,

Behavioral Perspective on the Customer "

kecewa.Jika kinerja produk sesuai dengan

menyatakan bahwa semua orang pahamapa

ekspektasi, pelanggan puas.Jika kinerja

itu

melebihi ekspektasi, pelanggan sangat

kepuasan,

tetapi

mendefinisikannya,

begitu

diminta

kelihatannya

tak

mana

kinerja

dengan

anggapan ekspektasi

produk

tidak

pelanggan

puas. Pelanggan yang puas akan membeli

seorangpun tahu.

lagi dan memberitahu orang lain tentang

Dalam kajian literatur kepuasan

pengalaman baik mereka. Pelanggan yang

pelanggan yang dilakukan Giese & Cote

tidak puas sering berganti ke pesaing dan

(2000),

menjelek-jelekkan produk yang mereka

mereka

mengidentifikasi

20

definisi yang diacu dalam riset kepuasan

beli kepada orang lain.

pelanggan selama periode waktu 30 tahun.

Menurut Oliver (2009 :15) :

Meskipun

tersebut

Satisfaction is the consumer's fulfillment

bervariasi ( bahkan beberapa diantaranya

response. It its a judgement that a product

saling tidak konsisten satu sama lain),

/ service feature, or the product or service

kedua

State

itself, provided ( or is providing ) a

kesamaan

pleasurable level of consumption – related

dalam hal tiga komponen utama: (1)

fulfillment including levels of under - or

kepuasan pelanggan merupakan respon

overfulfillment.

(emosional atau kognitif); (2) Respon

Dimensi Kepuasan Konsumen

definisi–definisi

pakar

University

ini

dari

Washington

menemukan

31


Kepuasan

pengguna

merupakan

tetap; (3) Recommendation; pelanggan

adalah tingkat perasaan konsumen setelah

bersedia

membandingkan apa yang dia terima dan

rekomendasikepada orang lain.

harapannya.Indikator adalah:

pengukurannya

tangibles,

Setiap

definisi

konseptual

memberikan

organisasi

menetapkan

harga produk atau pelayanan (jasa) yang

reliability,

telah dihasilkan. Harga merupakan salah

responsiveness, assurence, empaty. Dari

untuk

dan

satu bagian yang sangat penting dalam

operasional yang telah diuraikan di atas,

pemasaran suatu produk karena harga

maka indikator yang diukur dalam variabel

adalah satu dari tujuh bauran pemasaran

ini adalah kepuasan Mahasiswa yang

/marketing mix 7P yaitu product, price,

bersumber dari pelaksanaan tugas yang

place,

diberikan

kepada

evidence, dan process.

pencapaian

hasil

karyawan

people,

physical

karyawan.Dari

Kepuasan Konsumen (Mahasiswa)

indikator tersebut dikembangkan menjadi

merupakan keputusan evaluative pasca

butir instrumen sebanyak 13 (tiga belas)

konsumsi berkenaan dengan suatu produk

butir.

atau Kepuasan

dari

serta

promotion,

khusus

(Gundersen,

et

menurut

all,2004).Indikator yang digunakan adalah

Oliver (2009:15) memiliki tiga dimensi,

system layanan yang baik, kemudahan dan

yakni

kecepatan

:

(1)

pelanggan

jasa

Repurchase;

pelanggan

memperolehinformasi,

biaya

berkeinginan untuk melakukan pembelian

yang tidak terlalu mahal, dan lulus tepat

kembali; (2) Patronization; pelanggan

waktu.

berkeinginan untuk menjadi pelanggan

32


Kerangka Berpikirdan Model Penelitian Gambar Model Penelitian

Persepsi Harga (X1) Kepuasan Mahasiswa

Physical evidence (X2) Kualitas Layanan (X3)

Keterangan : rx1 rx2 rx3 Rx1 x2 x3

Sumber : Berbagai Literatur (2013)

= = = =

Hubungan secara parsial X1dan Y Hubungan secara parsial X2dan Y Hubungan secara parsial X3dan Y Hubungan secara menyeluruh variabel X1, X2, X3dan Y

Hipotesis Penelitian Hipotesis

dalam

METODOLOGI PENELITIAN penelitian

ini

adalah:

Populasi

H.1 Persepsi Harga berpengaruh terhadap kepuasan

Mahasiswa

Sugiyono (2002:57) mengatakan

teknik

bahwa

mesinUniversitas Pamulang H.2 Physical

H.3

evidence

populasi

merupakan

wilayah

generalisasi yang terdiri dari objek atau

berpengaruh

subjek

yang

menjadi

kuantitas

dan

terhadap kepuasan Mahasiswa teknik

karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh

mesin Universitas Pamulang.

peneliti untuk dipelajari dan kemudian

Kualitas

layanan

berpengaruh

ditarik kesimpulannya. Dalam penelitian


ini, populasi yang akan diteliti adalah para

mesin Universitas Pamulang.

mahasiswa teknik mesin yang berjumlah

H.4 Persepsi harga, physical evidence

828 orang, yang terdiri dari: angkatan

dan kualitas layanan berpengaruh

2012.1 sebanyak 270 mahasiswa, angkatan


tahun akademik 2012.2 sebanyak 93

mesin Universitas Pamulang, secara

mahasiswa,

bersama-sama.

akademik2013.1 mahasiswa.

33

dan

angkatan sebanyak

tahun 465


Sampel Arikunto (2002: 117) mengatakan bahwa

“sampel

adalah

bagian

Teknik Analisis Data

dari

Analisis data merupakan suatu

populasi (sebagian atau wakil populasi

proses penyederhanaan data ke dalam

yang diteliti)”. Dalam penelitian yang akan

bentuk yang lebih mudah dibaca dan

dilakukan, metode yang digunakan adalah

diinterpretasikan. Dengan menggunakan

accidental random sampling. Artinya,

metode

carapengambilan sampel dari anggota

didapatkan hasil pengukuran yang lebih

populasi dengan menggunakan acak tanpa

akurat tentang respon yang diberikan oleh

memperhatikan strata atau tingkatan dalam

responden, sehingga data yang berbentuk

populasi tersebut kepada para Mahasiswa

angka

Fakultas Teknik yang dijumpai di fakulkas

menggunakan metode statistik.

teknik mesin UNPAM.

Uji Normalitas

Diketahui jumlah total populasi

kuantitatif,

tersebut

Pengujian

diharapkan

dapat

diolah

normalitas

akan

dengan

bertujuan

828 orang, berada di antara populasi (N)

untuk mengetahui kenormalan distribusi

800

data variabel yang akan digunakan dalam

dan

(N)

untukmenentukan

850. berapa

Sehingga sampel

dari

penelitian.Untuk menguji normal atau

populasi tersebut, dihitung dengan metode

tidaknya suatu data, dapat menggunakan

Interpolasi sebagai berikut :(0,05: 800) =

rumus

243 dan (0,05 : 850) = 247 Untuk

menggunakan program SPSS Versi 21 for

menentukan sampel berstrata dalam sub

windows.

populasi digunakan rumus n1 = (N1: N)x

probabilitas Asymp.Sig (2-tailed) > 0,05,

n(Haryadi Sarjono, 2011:30-31). Sehingga

maka data berdstribusi normal.

jumlah sampel (n) dari populasi 828

Pengujian Hipotesis

Kolmogorov Dengan

smirnov ketentuan

dengan jika

dengan tingkat kesalahan 5% adalah

Untuk menguji hipotesis penelitian

sebanyak 247 mahasiswa, dengan rincian

maka digunakan analisis korelasi, analisi

sebagai berikut:

regresidan uji signifikansi.Teknik analisis

1) Angkatan 2012 247

:

270 / 828 x

= 80,54348

2) Angkatan 2012.2 247

:

93 / 828 x

=

27,74275

data pada model analisis yang ada tersebut, = 80 Orang. akan dilakukan

dengan

uji

statistik

menggunakan perangkat lunak (software) program SPSS21 for windows.

=28 Orang 3) Angkatan 2013.1 247

: 465 / 828 x

HASIL

= 139,6087 = 139 orang

PENELITIAN

PEMBAHASAN 34

DAN


sampel

Uji Normalitas Pengujian normalitas galat taksiran

berasal

dari

populasi

yang

perhitungan

yang

berdistribusi normal.

Y atas X dilakukan dengan tujuan apakah

Berdasarkan

populasi berdistribusi normal atau tidak.

terdapat dilampiran 4 normalitas galat

Uji normalitas data pada penelitian ini

variabel variabel Kepuasan Mahasiswa (Y)

menggunakan

atas Persepsi

metode

Kolmogorov

Harga (X1), Physical

Smirnov, dengan taraf signifikansi yang

evidence /Fasilitas

digunakan sebagai aturan untuk menerima

Layanan (X3), (normalitas galat Y atas X)

atau menolak pengujian normalitas atau

diperoleh nilai signifikansi 0,076. Dengan

tidaknya suatu distribusi data adalah taraf

sampel untuk masing-masing variabel

signifikansi α= 0,05. Hipotesis yang diuji

yaitu 247 orang (n=247) pada taraf

adalah:

signifikansi

Ho

:

Sampel

berasal

dari

(X2),

0,05.Karena

dan Kualitas

nilai

hasil

perhitungan > α, maka berarti Ho diterima,

populasi


sehingga diperoleh kesimpulan bahwa

H1 : Sampel tidak berasal dari populasi

sampelmerupakan data yang berasal dari


populasi yang berdistribusi normal pada

Uji kenormalan dipenuhi jika hasil uji

taraf

signifikansi

α

=

signifikansi yang diperoleh > α, maka Adapun hasil uji normalitas ditunjukkan pada Tabel 5.14 berikut ini: Tabel 5.14. Hasil Uji Normalitas GalatVariabel Penelitian Y atas X1, X2dan X3. One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardized Residual N 247 Mean .0000000 Normal Parametersa,b Std. 2.23551061 Deviation Absolute .081 Most Extreme Positive .040 Differences Negative -.081 Kolmogorov-Smirnov Z 1.279 Asymp. Sig. (2-tailed) .076 a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data. Sumber: Hasil diolah data (2014)

35

0,05.


Uji normalitas pada model regresi

dari signifikansi persepsi harga terhadap

digunakan untuk menguji apakah nilai

kepuasan mahasiswa 0.000< 0.05, yang

residual yang dihasilkan dari regresi

artinya bahwa hipotesis pertama ditolak,

terdistribusi

sehingga ada pengaruh positif antara

secara

normal

atau

tidak.Model regresi yang baik adalah yang

persepsi

memiliki nilai residual yang terdistribusi

mahasiswa terbukti kebenarannya dan

secara normal. Beberapa metode uji

signifikan.

normalitas

melihat

Hasil pengujian pengaruh variabel physical

penyebaran data pada sumber diagonal

evidence terhadap kepuasan mahasiswa

pada grafik Normal P-P Plot of regression

menunjukkan bahwa variabel physical

standardized residual atau dengan uji One

evidence

Sample Kolmogorov Smirnov.

kepuasan mahasiswa. Hal ini ditunjukkan

yaitu

dengan

Pada SPSS yang digunakan untuk melihat

hasil

uji

normalitas

dari

harga

dengan

berpengaruh

signifikansi

pada

physical

kepuasan

variabel

evidence

akan

terhadap kepuasan mahasiswa 0.000 <

ditunjukan pada grafik Normal P-P Plot of

0.05, yang artinya bahwa hipotesis kedua

regression standardized residual, dimana

ditolak, sehingga ada pengaruh positif

data dikatakan normal apabila pada grafik

antara physical evidence dengan kepuasan

tersebut


titik-titik

yang

terbentuk

signifikan.

mengikuti garis diagonal. Hasil dari uji

Hasil pengujian pengaruh variabel

normalitas pada penelitian ini tunjutkan

kualitas

pada gambar dibawah ini.

layanan

terhadap

kepuasan

mahasiswa menunjukkan bahwa variabel kualitas layanan berpengaruh pada variabel

Pembahasan Hasil Penelitian Penelitian

ini

bertujuan


untuk

mengetahui dan menganalisis pengaruh

dari

persepsi

evidencedan

terhadap kepuasan mahasiswa 0.000 <

terhadapkepuasan

0.05, yang artinya bahwa hipotesis ketiga

kualitas

harga,physical layanan

Mahasiswa UNPAM. harga

terhadap

kepuasan

layanan

ditolak, sehingga ada pengaruh positif

Hasil pengujian pengaruh variabel persepsi

signifikansi

antara kualitas layanan dengan kepuasan

kepuasan


mahasiswa menunjukkan bahwa variabel

signifikan.

persepsi harga berpengaruh pada variabel

Hasil


pengujian

secara

simultan

diperoleh bahwa persepsi harga, physical

36


evidence dan kualitas layanan berpengaruh

sehinggadiperoleh informasi yang lengkap

positif terhadap kepuasan mahasiswa. Hal

tentang

ini ditunjukkan taraf signifikansi 0,000 <

mempengaruhi Kepuasan Mahasiswa yang

0,05,

menempuh

yang

artinya

bahwa

hipotesis

keempat ditolak, sehingga ada pengaruh

variabel-variabelyang perkuliahan

di

perguruan

tinggiUniversitas Pamulang.

antara persepsi harga,physical evidencedan kualitas layanan

terhadap kepuasan

DAFTAR PUSTAKA

Mahasiswa UNPAM.

Antony

Berdasarkan peneliti

dan

hasil

penelitian,

implikasinya,

memberikan

Hewer,

Barry

beberapa

Consumer

Behavior

In

maka

Financial

Services

Industry.

saran

International

sebagai berikut:

Journal

of

The

Bank

Marketing 18/1 [2003], 15±26 #

1) Meningkatkan dengan

Paul

Howcroft. 2003. An Exposition Of

Saran-saran. kesimpulan

Beckett,

Kualitas

layanan

memperhatikan

MCB University Press.

keinginan

Buku Bimbingan Penyusunan Tesis Edisi

mahasiswa sesuai dengan harapannya. 2) Meningkatkan

Fasilitas

7 & 8, Program Pascasarjana

dengan

Magister

Manajemen,

memperhatikan kebutuhan mahasiswa

Universitas Mercu Buana, Jakarta

sesuai dengan harapannya.

2013

3) Memberikan

beasiswa

yang

Coyles

dan

Gokey.

2002.

Applied

mempunyai prestasi baik sehingga

Regression, Correlation Analysis

dapat merangsang prestasi mahasiswa

For The Behaviorial Science,

dalam

Rowence

meningkatkan

mutu

perkuliahan.

Associeshes

Publishers: London.

4) Mengadakan

penelitian

pengembangan,

untuk

Doyle,

peningkatan

peneliti

Peter.

2000.

Value

Based

Marketing. John Wiley & Sons

mutu pendidikan perguruan tinggi. Bagi

Abbun

Inc: USA.

selanjutnya,

Engel., James, F Roger D Blackwell,

hendaknya memperluas obyekpenelitian,

Miniard,

tidak hanya variabel Persepsi Harga,

Consumer Behaviour 8th Edition,

Physical evidence Fasilitas saja, tetapi

Dryden Press, Horcout Brace

variabel-variabel

College Publisher

(misalnya; variable

lainjuga

variabel latar

Kurikulum

belakang

diteliti dan

Mahasiswa), 37

W.,

Paul.

2001.


Hollensen,

Svend.

2003.

Management:

A

Hall:

___________,

England.

2003.

Marketing

Prentice Hall International Inc.,

Kin. 2011. Building Relationship

New Jersey

between Education Institutions and

___________,

Students: Student Loyalty in SelfTertiary

Education.

Marketing

Ursula.

Manajemen

__________, and Keller, Kevin. 2009.

Hennig-Thurau, Thorsten; Langer, Markus Hansen,

2006.

Pemasaran, Jakarta: Prehallindo.

IBIMA Business Review F;

Hall

Management, Eleventh Edition,

Helen, Wong Shun Mun dan Ho, Wong

Financed

Prentice

International Inc., New Jersey.

Relationship

Prentice

Approach.

Edition,

Marketing

Management,

13rd

Edition, New Jersey: Prentice

2001.

Hall.

Modeling and managing student

Laporan Bulanan Bank Indonesia. April

loyalty: An approach based on the

2007. Bank Indonesia, Jakarta.

concept of relationship quality.

Lovelock,

Christoper.2002.Service

Journal of Service Research

Marketing and Management”,

Indonesia Foreign Export/Import Volume

Second Edition Prentice Hall,

II. 2006. Biro Pusat Statistik, Jakarta

New York.

Javalgy G, Rajshekhar, Cristopher R

Majalah Info Bank No. 337. Edisi April

Moberg. 1997. Service Loyalty

2007. Jakarta.

Implications

Monthly Statistic Buletin. April 2007.

For

Service

Providers, The Journal of Service

Bank Indonesia, Jakarta.

Marketing Vol 11 No 3 pp. 165-

________. 2000. Service Marketing, Mc

179.

Graw Hill, New Jersey. Peter (1999) “Service management and

Jos M.C. Schijns. 2003. Loyalty and Satisfaction In Physical And

Marketing:

Remote

Service

Moment of Truth in Service

Encounters,research presented at

Competition”Maxwell Mac Millan,

DMEF Educator’s Conference

Singapore.

2003, The Nederland’s. Kotler,

Philip.

2000.

Management,

the

; Ursula (2004)

Marketing Millenium

38

Managing

the

PENGARUH PERSEPSI HARGA,PHYSICAL EVIDENCE DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA UNIVERSITAS PAMULANG

Recommend Documents