PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DI BC UNIVERSITAS ISLAM NEGERI MAULANA MALIK IBRAHIM MALANG
SKRIPSI
Diajukan Kepada: Universitas Islam Negeri Maulana Malik Ibrahim Malang untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan dalam Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (SE)
Oleh
ROZY KURNIAWAN NIM : 07510112
JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS ISLAM NEGERI MAULANA MALIK IBRAHIM MALANG 2011 i
LEMBAR PERSETUJUAN PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DI BC UNIVERSITAS ISLAM NEGERI MAULANA MALIK IBRAHIM MALANG SKRIPSI Oleh ROZY KURNIAWAN NIM: 07510112
Telah Disetujui, 27 September 2011 Dosen Pembimbing,
Irmayanti Hasan ST., MM NIP 19770506 200312 2 001
Mengetahui : Ketua Jurusan Manajemen,
Dr. ACHMAD SANI SUPRIYANTO, SE., M.Si NIP 19720212 200312 1 003 ii
LEMBAR PENGESAHAN
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DI BC UNIVERSITAS ISLAM NEGERI MAULANA MALIK IBRAHIM MALANG SKRIPSI Oleh ROZY KURNIAWAN NIM : 07510112 Telah Dipertahankan di Depan Dewan Penguji dan Dinyatakan Diterima Sebagai Salah Satu Persyaratan Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (SE) Pada 17 September 2011
Susunan Dewan Penguji 1. Ketua Penguji Dr. Ir. H. Masyhuri, MP
Tanda Tangan :
(
)
2. Sekretaris (Pembimbing) Irmayanti Hasan, ST., MM NIP 19770506 200312 2 001
:
(
)
3. Penguji Utama Dr. H. Salim Al Idrus, MM., M.Ag NIP 19620115 199803 1 001
:
(
)
Disahkan oleh: Ketua Jurusan Manajemen,
Dr. ACHMAD SANI SUPRIYANTO, SE., M. Si NIP 19720212 200312 1 003
iii
SURAT PERNYATAAN
Yang bertandatangan di bawa ini saya: Nama : Rozy Kurniawan Nim
: 07510112
Alamat : Jln. Mastrip No. 19 RT 03 RW 13 Kanigaran Probolinggo Menyatakan bahwa “Skripsi” yang saya buat untuk memenuhi persyaratan kelulusan pada jurusan manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Islam Negeri Maulana Malik Ibrahim Malang, dengan judul :
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DI BC UNIVERSITAS ISLAM NEGERI MAULANA MALIK IBRAHIM MALANG adalah hasil karya sendiri, bukan “duplikasi” dari karya orang lain. Selanjutnya apabila di kemudian hari ada “klaim” dari pihak lain, bukan menjadi tanggung jawab Dosen pembimbing dan atau pihak Fakultas Ekonomi, tetapi menjadi tanggung jawab saya sendiri. Demikian surat peryataan ini saya buat dengan sebenarnya dan tanpa paksaan siapapun.
Malang, 27 September 2011 Hormat saya,
Rozy Kurniawan Nim: 07510112
iv
PERSEMBAHAN
Karya penelitian ini saya persembahkan untuk kedua orang tuaku Ibunda Nanik Purwaningsih dan Ayahanda Soenarto yang selalu membimbing dan mendukungku. Kakak-kakakku Rachmad Ariesandhy, Fitriana Arshianti dan Rachman Yudhiarta yang selalu memberi semangat dalam hidupku. Keponakankeponakan kecilku adek Faris, adek Ajeng dan Adek Berdhy. Terimakasih atas kasih sayang serta dukungan yang selalu diberikan kepadaku baik bantuan moril maupun materil sehingga aku bisa menggapai harapan dan cita-citaku. Serta semua pihak yang tiada henti-hentinya memberikan dukungan serta do’a sehingga skripsi ini dapat terselesaikan.
v
MOTTO
Bila kita menginginkan sesuatu yang belum pernah kita raih, maka lakukanlah sesuatu yang belum pernah kita lakukan.
“Jenius adalah 1% inspirasi dan 99% keringat. Tidak ada yang dapat menggantikan kerja keras. Keberuntungan adalah sesuatu yang terjadi ketika kesempatan bertemu dengan kesiapan” (Thomas Alva Edison)
vi
KATA PENGANTAR
Segala puji bagi Allah SWT yang telah melimpahkan segala rahmat, karunia, hidayah, dan kasih sayang-Nya kepada penulis sehingga penulis bisa menyelesaikan laporan Skripsi yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen Di BC Universitas Islam Negeri Maulana Malik Ibrahim Malang”. Serta shalawat dan salam dihaturkan kepada junjungan Nabi Muhammad Saw, yang telah membawa pintu kebahagian yakni agama Islam. Oleh karena itu, penulis mengucapkan terima kasih sebesar-besarnya dan sedalamdalamnya kepada : 1.
Prof. Dr. H. Imam Suprayogo, selaku Rektor Universitas Maulana Malik Ibrahim Malang.
2.
Dr. HA Muhtadi Ridwan, MA selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Islam Negeri Maulana Malik Ibrahim Malang.
3.
Dr. Achmad Sani Supriyanto SE., M.Si, selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Islam Negeri Maulana Malik Ibrahim Malang.
4.
Irmayanti Hasan ST., MM, selaku Dosen Pembimbing Skripsi yang
membimbing saya selama penelitian di BC UIN Maulana Malik Ibrahim Malang. 5.
Bapak Soenarto dan Ibu Nanik Purwaningsih tercinta selaku orang tuaku yang membimbing, menyayangi dan memotivasiku dari kecil hingga sekarang.
6.
Bapak Ahmad Fahruddin Alamsyah, SE., MM selaku manajer / direktur BC UIN Maulana Malik Ibrahim Malang yang telah rela memberi kesempatan menggali pengalaman di BC UIN Maulana Malik Ibrahim Malang.
7.
Ibu Luluk, SE, dan seluruh karyawan BC UIN Maulana Malik Ibrahim Malang yang telah menerima, menemani dan membimbing kami selama penelitian di BC UIN Maulana Malik Ibrahim Malang.
8.
Terima kasih kepada semua dosen yang telah membimbing saya dari awal perkuliahan sampai akhir beserta staf Fakultas Ekonomi lainnya. vii
9.
Teman-teman seperjuangan (Malihatun Nadhiroh, Fikri Nur Huda, Fitri Rahmawati, Muhammad Fery Zamzami, Fuad Fathoni) yang memberikan semangat dalam pengerjaan laporan ini.
10. Teman-teman Boot Camp Manajemen 2007 Fitri Rahmawati, Naumi Farisa Fitri, Nurul Fitriyah, Atina Nabila, Malihatun Nadiroh, Yuliana Arafah dan Indah Nur Amalia. 11. Spesial Thanks to Fifi NDT yang selalu memberikan semangat dan dukungan sehingga saya selalu terus semangat dalam pembuatan karya ini. 12. Seluruh penghuni kontrakan 156 A (Anggara, Usman, Kilat, Rony dan Hangga). 13. Seluruh teman-teman Fakultas Ekonomi angkatan 2007. Terimakasih atas semua cerita yang telah dituliskan dalam perjalanan hidupku. 14. Terima kasih buat Bapak Asnan Fanani dan Mas Ari Prasetyo yang telah mendukung dalam proses penyelesian skripsiku. 15. Serta semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu, namun telah memberikan banyak dukungan atas penyelesaian laporan ini. Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan skripsi ini masih banyak terdapat kekurangan. Hal ini disebabkan karena keterbatasan kemampuan, pengetahuan dan pengalaman yang dimiliki penulis. Saran dan kritik yang bersifat membangun sangat kami harapkan demi penyempurnaan penulisan kami yang selanjutnya. Kritik saran yang membangun diharapkan dari pembaca untuk menuju kesempurnaan dalam penyusunan laporan dikemudian hari. Semoga Laporan ini bisa bermanfaat bagi semua yang membaca untuk dijadikan referensi maupun bahan bacaan, Amin. Malang, 27 September 2011 Peneliti
Rozy Kurniawan
viii
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ........................................................................................... i HALAMAN PERSETUJUAN............................................................................ ii HALAMAN PENGESAHAN ............................................................................. iii HALAMAN SURAT PERNYATAAN .............................................................. iv HALAMAN PERSEMBAHAN.......................................................................... v HALAMAN MOTTO ......................................................................................... vi KATA PENGANTAR ......................................................................................... vii DAFTAR ISI ........................................................................................................ ix DAFTAR TABEL................................................................................................ xii DAFTAR GAMBAR ........................................................................................... xiii DAFTAR GRAFIK ............................................................................................. xiv DAFTAR LAMPIRAN ....................................................................................... xv ABSTRAK 3 BAHASA ....................................................................................... xvi BAB I :
PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Penelitian ......................................................... 1 1.2. Rumusan Masalah ..................................................................... 7 1.3. Tujuan Penelitian ...................................................................... 7 1.4. Manfaat Penelitian .................................................................... 8 1.5. Batasan Penelitian ..................................................................... 9
BAB II :
KAJIAN PUSTAKA
2.1 Hasil-hasil Penelitian Terdahulu ...................................................... 10 2.1.1 Hj. Farida Jasfar (2002) ..................................................... 10 2.1.2 Sadi (2006) ........................................................................ 11 2.1.3 Dinarty SH Manurung (2009) ............................................ 12 2.2 Landasan Teori ................................................................................ 16 2.2.1 Kualitas Pelayanan Jasa ..................................................... 15 1. Definisi Kualitas ................................................................ 16 2. Perepsi Terhadap Kualitas ................................................. 18 3. Definisi Kualitas Jasa ........................................................ 19 4. Prinsip Kualitas Jasa .......................................................... 20 5. Dimensi Kualitas Jasa ........................................................ 22 ix
2.2.2 Loyalitas Konsumen .......................................................... 26 1. Pengertian Loyalitas .......................................................... 27 2. Tahap-tahap Loyalitas ....................................................... 28 2.2.3 Pandangan Islam Tentang Kualitas Pelayanan Jasa .......... 33 1. Kualitas Pelayanan Jasa Dalam Perspektif Islam .............. 33 2. Dimensi Kualitas Pelayanan Jasa Perspektif Islam ........... 35 2.3 Kerangka Berpikir ........................................................................... 41 2.4 Hipotesis Penelitian ........................................................................ 42 BAB III :
METODE PENELITIAN
3.1. Lokasi Penelitian.............................................................................. 43 3.2. Jenis dan Pendekatan Penelitian ...................................................... 43 3.3. Populasi dan Sampel ........................................................................ 44 3.4. Teknik Pengambilan Data Penelitian ............................................... 45 3.4.1 Data Primer ........................................................................ 45 3.4.2 Data Sekunder.................................................................... 45 3.5. Teknik Pengumpulan Data ............................................................... 46 3.5.1 Teknik Wawancara ............................................................ 46 3.5.2 Penyebaran Angket (Kuesioner) ........................................ 46 3.6. Definisi Operasional Variabel.......................................................... 47 3.7. Uji Instrumental Penelitian .............................................................. 54 3.8. Uji Asumsi Klasik ............................................................................ 55 3.9. Uji Hipotesis .................................................................................... 58 3.10. Model Analisis Data ...................................................................... 59 BAB IV :
PAPARAN DATA DAN PEMBAHASAN HASIL PENELITIAN
4.1. Deskripsi Obyek Penelitian.............................................................. 61 4.1.1. Sejarah Berdirinya Pusat Bisnis (BC) ............................... 61 4.1.2. Visi, Misi dan Tujuan Pusat Bisnis (BC) ........................... 62 4.1.3. Program Kerja Pusat Bisnis (BC) ...................................... 63 4.1.4. Layanan Pusat Bisnis (BC) ................................................ 63 4.1.5. Struktur Organisasi Pusat Bisnis (BC) ............................... 65 x
4.2. Hasil Analisis Data ......................................................................... 68 4.2.1. Gambaran Umum Responden ............................................ 68 1. Deskripsi Responden ......................................................... 68 4.2.2. Analisis Data ...................................................................... 70 1. Analisis Deskrptif Jawaban Responden............................. 70 2. Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen Penelitian .......... 77 3. Uji Asumsi Klasik ............................................................. 78 4. Analisis Regresi Linier Berganda ...................................... 83 5. Hasil Pengujian Hipotesis .................................................. 86 4.3. Pembahasan Data Hasil Penelitian ................................................. 88 4.3.1 Pengaruh Empathy, Tangibles, Shiddiq, Amanah, Tabligh dan Fathanah secara Simultan Terhadap Loyalitas Konsumen .......................................... 88 4.3.2 Pengaruh Empathy, Tangibles, Shiddiq, Amanah, Tabligh dan Fathanah secara Parsial Terhadap Loyalitas Konsumen .......................................... 90 1. Pengaruh Empathy Terhadap Loyalitas Konsumen ........... 90 2. Pengaruh Tangibles Terhadap Loyalitas Konsumen ......... 91 3. Pengaruh Shiddiq Terhadap Loyalitas Konsumen ............. 92 4. Pengaruh Amanah Terhadap Loyalitas Konsumen ........... 95 5. Pengaruh Tabligh Terhadap Loyalitas Konsumen ............ 96 6. Pengaruh Fathanah Terhadap Loyalitas Konsumen ......... 98 BAB V
:
KESIMPULAN DAN SARAN 5.1. Kesimpulan ............................................................................... 100 5.2. Saran ......................................................................................... 102
DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................... 103 LAMPIRAN .......................................................................................................... 106
xi
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 Tabel Perbedaan Penelitian Terdahulu Dengan Penelitian Sekarang ... 13 Tabel 3.1 Tabel Definisi Operasional Variabel..................................................... 51 Tabel 3.2 Tabel Penilaian Variabel Kualitas Pelayanan Jasa ............................... 53 Tabel 3.3 Tabel Penilaian Variabel Loyalitas ....................................................... 53 Tabel 4.1 Tabel Rekapitulasi Distribusi Frekuensi Variabel Empathy (X1) ........ 71 Tabel 4.2 Tabel Rekapitulasi Distribusi Frekuensi Variabel Tangibles (X2) ....... 72 Tabel 4.3 Tabel Rekapitulasi Distribusi Frekuensi Variabel Shiddiq (X3) .......... 73 Tabel 4.4 Tabel Rekapitulasi Distribusi Frekuensi Variabel Amanah (X4) ......... 73 Tabel 4.5 Tabel Rekapitulasi Distribusi Frekuensi Variabel Tabligh (X5) .......... 74 Tabel 4.6 Tabel Rekapitulasi Distribusi Frekuensi Variabel Fathanah (X6) ....... 75 Tabel 4.7 Tabel Rekapitulasi Distribusi Frekuensi Variabel Loyalitas Konsumen (Y)....................................................................... 76 Tabel 4.8 Tabel Hasil Rekapitulasi Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel X ..... 77 Tabel 4.9 Tabel Hasil Rekapitulasi Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Y ..... 78 Tabel 4.10 Tabel Uji One-Sample kolmogorov-smirnof Test ............................... 78 Tabel 4.11 Tabel Uji Multikolinieritas Value Inflation (VIF) .............................. 80 Tabel 4.12 Tabel Uji Autokorelation (Durbin Watson) ........................................ 81 Tabel 4.13 Tabel Hasil Uji Heteroskedastisitas .................................................... 82 Tabel 4.14 Tabel Hasil Rekapitulasi Analisis Regresi Linier Berganda ............... 83 Tabel 4.15 Tabel Hasil Rekapitulasi Perhitungan Pengujian Hipotesis ................ 86 Tabel 4.16 Tabel Hasil Rekapitulasi Nilai Signifikansi (Sig. F)................................................................... 88
xii
DAFTAR GAMBAR Gambar 2.1 GAP Dalam Kualitas Jasa ................................................................. 26 Gambar 4.1 Struktur Organisasi Pusat Bisnis (BC) .............................................. 67
xiii
DAFTAR GRAFIK Grafik 1.1 Perkembangan Bisnis Ritel di Indonesia ............................................ 1 Grafik 4.1 Klasifikasi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .......................... 68 Grafik 4.2 Klasifikasi Responden Berdasarkan Pekerjaan ................................. 69 Grafik 4.3 Normal P-P Plot of Regression Stand................................................ 79
xiv
DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1: Frekuensi Tabel Item ......................................................................106 Lampiran 2: Uji Validitas dan Reliabilitas..........................................................112 Lampiran 3: Analisis Regresi ..............................................................................118 Lampiran 4: Data Input Hasil Kuesioner ............................................................122 Lampiran 5: Kuesioner Penelitian.......................................................................131 Lampiran 6: Biodata Peneliti ..............................................................................135 Lampiran 7: Surat Keterangan Telah Melaksanakan Penelitian .........................138 Lampiran 8: Bukti konsultasi ..............................................................................139
xv
ABSTRAK Rozy Kurniawan, 2011 Skripsi. Judul, Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen Di BC Universitas Islam Negeri Maulana Malik Ibrahim Malang Pembimbing : Irmayanti Hasan ST., MM. Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Loyalitas Konsumen. Pada saat ini bisnis ritel telah berkembang dengan pesat. Hal ini dapat ditunjukan dari segi omzet yang masih tumbuh secara nyata yakni dari sekitar Rp 42 triliun pada tahun 2005, meningkat menjadi sekitar Rp 58 triliun pada tahun 2007 dan tahun 2008 sudah mencapai sekitar Rp 67 triliun. Peningkatan omzet belakangan ini, terutama didorong semakin maraknya pembukaan outlet baru hypermarket dan minimarket. Misalnya peritel asing hypermarket, Carrefour dalam waktu singkat telah berhasil mengepung potensi pasar ritel kota-kota besar termasuk di kota Malang, dengan kepemilikan hingga akhir tahun 2008 sebanyak 70 unit. Pada kondisi seperti ini, salah satu cara untuk mendapatkan konsumen yang loyal adalah dengan memuaskan kebutuhan konsumen melalui kualitas pelayanan. Pada prinsipnya, definisi kualitas jasa berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan, serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan. Untuk metode pengambilan sampel dilakukan secara acak terhadap pembeli yang datang ke BC UIN Maulana Malik Ibrahim Malang. Penentuan sampel dilakukan dengan menggunakan teknik accidental sampling atau berdasakan kebetulan yang bertemu dengan peneliti dan cocok sebagai sumber data sampel. Penarikan sampel menurut Malhotra (2006: 291) diperoleh sebanyak 100 responden. Sedangkan pengujian hasil penelitian menggunakan model analisis regresi linier berganda. Penelitian ini terdiri dari enam variabel bebas yaitu empathy (X1), tangible (X2), shiddiq (X3), amanah (X4), tabligh (X5), fathanah (X6), sedangkan variabel terikatnya adalah Loyalitas Konsumen (Y). Sebelum melakukan analisis regresi, maka harus dilakukan uji validitas, reliabilitas, normalitas, multikolinearitas, autokorelasi, dan heterokedastisitas sehingga bisa mendapatkan nilai yang baik. Dari hasil penelitian diketahui nilai F hitung sebesar 3,459 dan signifikansi pada tingkat 0,004 pada taraf signifikansi 5% (p < 0,05). Hasil tersebut membuktikan bahwa variabel bebas (Empathy, Tangibles, Shiddiq, Amanah, Tabligh dan Fathanah) secara bersama-sama (simultan) berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen BC UIN Maulana Malik Ibrahim Malang. Sedangkan dari uji secara parsial variabel yang berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen BC UIN Maulana Malik Ibrahim Malang adalah variabel Empathy, Tangibles, Shiddiq, Amanah, dan Fathanah. Hal ini disebabkan nilai signifikansi variabel tersebut berturut-turut bernilai 0,046; 0,000; 0,037; 0,046 dan 0,037 dengan tingkat α = 5% pada signifikansi p < 0,05. Sedangkan variabel Tabligh tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen BC UIN Maulana Malik Ibrahim Malang karena nilai signifikansi bernilai 0,208 atau nilai tersebut lebih besar dari 0.05 (signifikansi p > 0,05). Sedangkan variabel yang paling dominan dalam mempengaruhi variabel Y adalah variabel X2 (Tangibles) karena diketahui nilai nilai signifikansi variabel Tangibles (X2) bernilai paling kecil diantara variabel lainnya, yaitu sebesar 0,000.
xvi
ABSTRACT Rozy Kurniawan, 2011 Thesis. Title, An Influence of Service Quality To Consumer Loyality At BC “Maulana Malik Ibrahim” State Islamic University of Malang Supervisor : Irmayanti Hasan ST., MM. Keywords : Service Quality, Consumer Loyality. Recently the retail business has grown rapidly. It can be demonstrated in terms of turnover that is still growing significantly, ie from about 42 trillion rupiahs in 2005, rising to around 58 trillion rupiahs in 2007 and in 2008 has reached around 67 trillion rupiahs. Increased turnover in recent years is mainly driven increasingly widespread by opening of new hypermarkets and mini market outlets. For example foreign hypermarket retailer, Carrefour has been successful in a short time surrounded the retail market potential major cities including the city of Malang, with ownership by the end of 2008 as many as 70 units. In this condition, one way to get loyal customers is to satisfy customer needs through service quality. In principle, the definition of service quality focuses on meeting the needs and desires of customers, as well as accuracy of delivery to match customer expectations. For the method of random sampling of shoppers who come to BC UIN “Maulana Malik Ibrahim” Malang. Determination of samples is done by using sampling techniques or accidental coincidences Based on meeting with investigators and suitable as a source of sample data. Sampling by Malhotra (2006:291) is obtained by 100 respondents. While testing the results of studies uses multiple linear regression analysis model. This study consists of six independent variables namely empathy (X1), tangible (X2), Siddiq (X3), amana (X4), sermons (X5), fathanah (X6), while the dependent variable is the Consumer Loyalty (Y). Before performing regression analysis, it must be tested of the validity, reliability, normality, multicollinearity, autocorrelation, and heterokedastisitas, so they can get good grades. From the survey results revealed F values calculated for 3,459 and 0.004 level of significance at the 5% significance level (p <0.05). These results prove that the independent variables (Empathy, Tangibles, Siddiq, Amanah, Tabligh and Fathanah) together (simultaneously) significantly influence consumer loyalty BC UIN “Maulana Malik Ibrahim” Malang. While from a partial test variables significantly influence consumer loyalty BC UIN “Maulana Malik Ibrahim” Malang is variable Empathy, Tangibles, Siddiq, Amanah, and Fathanah. This is due to the significance of these variables in a row is worth 0,046; 0.000: 0.037: 0.046 and 0.037 with α = 5% level of significance p <0.05. While the variable Tabligh with no significant effect on consumer loyalty BC UIN “Maulana Malik Ibrahim” Malang because the significance of 0,208 is greater than 0.05 (significance p> 0.05). While the most dominant variable in affecting the variable Y is the variable X2 (Tangibles) because known the value of Tangibles variables (X2) is the smallest value among other variables, that is 0,000. xvii
2011
. .
2008 . .
.
.
. (X3)
(X4)
(X2)
(X1) (X6)
(Y) multicollinearity
.
heterokedastisitas F
(P <0.05).
α .
<
0.05 > P X2
(X5)
Y (X2)
. xviii
