PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN DAN INSENTIF TERHADAP PERILAKU WOM (WORD-OF-MOUTH) KONSUMEN PADA FAVE HOTEL PALEMBANG
TUGAS MATA KULIAH SEMINAR PEMASARAN
OLEH Muhammad Kurniawan 2013510104 DOSEN PENGAMPU Muhammad Wadud, SE.,M.Si
PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS INDO GLOBAL MANDIRI 2016
0
KATA PENGANTAR Puji syukur penulis panjatkan kepada ALLAH SWT yang telah melimpahkan rahmat, kesehatan dan anugrah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan tugas tepat waktu dan tanpa adanya halangan yang berarti . Dalam penyusunan tugas ini penulis banyak mendapatkan bantuan dari berbagai pihak,oleh sebab itu penulis ingin mengungkapkan rasa terima kasih kepada semua pihak yang terlibat. Penulis mengakui tidak lah sempurna dalam pembuatan tugas ini kata-kata emas “NOT BIGGEST BUT BE THE BEST” penulis bukanlah orang besar tetapi dengan tulisan ini penulis ingin memberikan suatu hasil tulisan yang baik walaupun belum sempurna ,karena kesempurnaan hanya milik Sang pencipta,oleh sebab itu penulis sangat mengharapkan kritik dan sarannya. Akhir kata semoga tugas ini dapat memberikan banyak manfaat bagi kita semua.
Palembang,25 Oktober 2016 Penulis
(Muhammad Kurniawan) NPM:2013510104
1
DAFTAR ISI KATA PENGANTAR.........................................................
1
DAFTAR ISI......................................................................
2
BAB I.
4
PENDAHULUAN
I.1.Latar Belakang .............................................................
4
I.2.Rumusan Masalah.........................................................
6
I.3.Tujuan Penelitian...........................................................
6
I.4.Hipotesis.......................................................................
6
BAB II .
7
LANDASAN TEORI
II.1.Kepuasan Konsumen...................................................
7
II.1.1.Definisi Kepuasan Konsumen.......................
7
II.1.2.Elemen Kepuasan Konsumen........................
7
II.2.Insentif Konsumen......................................................
8
II.2.1.Pengertian Konsumen...................................
8
II.2.2.Program Insentif yang Efektif.......................
8
II.3.Perilaku Konsumen......................................................
9
II.4.Penelitian Sebelumnya.................................................
9
II.5.Kerangka Pikiran dan Hipotesis...................................
9
BAB III.
10
METODELOGI PENELITIAN
III.1.Objek Penelitian..........................................................
10
III.2.Populasi dan Sampel...................................................
10
III.3.Jenis Data dan Sumber Data.......................................
10
2
III.3.1.Data Primer...................................................
10
III.3.2.Data Sekunder..............................................
10
III.4.Teknik Pengumpulan Data..........................................
10
III.4.1.Observasi......................................................
10
III.4.2.Wawancara...................................................
11
III.5.Alat Analisis Data.......................................................
11
BAB IV.
HASIL DAN PEMBAHASAN
16
BAB V.
PENUTUP
17
V.1.Kesimpulan.................................................................
17
V.2.Saran...........................................................................
17
DAFTAR PUSTAKA
18
3
BAB I PENDAHULUAN I.1.Latar Belakang Hotel merupakan salah satu usaha di bidang jasa yang saat ini sangat di butuhkan para konsumenya, termasuk salah satu bentuk bisnis jasa penginapan yang masih sangat prospektif saat ini maupun kedepanya, meskipun bisnis disektor ini kususnya di wilayah Palembang pada awal tahun 2000an belum terlalu menarik perhatian investor maupun konsumen namun seiring berjalanya waktu jenis usaha yang satu ini rupanya sudah sangat berkembang secara pesat di kota Palembang sendiri. Saat ini banyaknya perusahaan yang bergerak dalam bisnis jasa penginapan tentunya menimbulkan konsekuensi pada tajamnya persaingan dalam mendapatkan pelanggan dan mempertahankan pelanggan yang ada. Hal ini lebih diperberat oleh adanya perang tarif pada hotel lainya dengan cara melakukan perang tarif harga
kamar yang di jual dengan serendah-
rendahnya. Gejolak lingkungan bisnis tersebut dan adanya pergeseran tuntutan pelanggan, menuntut manajemen perusahaan untuk mampu beradaptasi terhadap perubahan tersebut. Seperti konsumen dengan tingkat kemakmuran yang lebih baik, kini membutuhkan penginapan yang tidak hanya sekedar memenuhi kebutuhannya untuk menginap saja, tetapi lebih jauh dari itu mereka membutuhkan kenyamanan selama mereka beristirahat. Artinya mereka membutuhkan suasana penginapan yang benar-benar kondusif, service personal yang sopan dan ramah, sehingga dapat menikmati tempat istirahat yang menyenangkan. Oleh karenanya perusahaan harus mampu memberikan pelayanan yang berkualitas dan memuaskan pelanggannya. Ketidakmampuan perusahaan dalam beradaptasi terhadap perubahan lingkungan bisnis yang cepat tersebut dapat menimbulkan ancaman
bagi
kelangsungan
hidup
perusahaan
yang
bersangkutan.
Kualitas pelayanan kepada tamu hotel merupakan salah satu faktor kunci yang paling penting bagi keberhasilan perusahaan jasa perhotelan khususnya. Menurut Kotler (2000), kualitas dimulai dari pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Pelanggan terlibat dalam suatu proses jasa, maka merekalah yang
4
menentukan kualitas jasa yang mereka konsumsi. Dan mereka akan melakukan kegiatan word-of-mouth (kata-kata dari mulut ke mulut) terutama kepada orangorang terdekat untuk merekomendasikan menjadi tamu pada hotel tersebut. Namun belum banyak literature yang mengupas secara mendalam tentang kekuatan „word-of-mouth‟ dalam konteks pemasaran. Seperti yang dikemukakan oleh Silverman (2003; 1),”Word-of-mouth is the most powerful force in the market place. Yet there is almost no useful literature on the subject, and it is almost totally neglected, primarily because people think that they can do nothing about it”. Kepuasan konsumen, dengan „level of satification‟ (tingkat kepuasan ) yang berbeda akan memberikan pengaruh yang berbeda pada perilaku word-of-mouth. Penelitian yang dilakukan Anderson (1998) menyimpulkan bahwa konsumen yang sangat puas atas jasa yang mereka konsumsi akan melakukan WOM positif lebih tinggi dari mereka yang puas, dan sebaliknya konsumen yang tidak puas akan melakukan WOM negatif yang lebih tinggi lagi. Dapat dibayangkan apa yang
akan
terjadi
bila
hal
diatas
menimpa
perusahaan
Perhotelan.
Lalu bagaimana dengan insentif dalam konteks memenangkan persaingan dalam lingkungan bisnis jasa Perhotelan? Dari hasil wawancara yang dilakukan, di Fave Hotel Palembang pernah memberikan insentif dalam bentuk kupon makan, satu tiket gratis untuk akses Swimming Pool maupun paket untuk tamu Long stay. Ada kesan program ini belum dijadikan alat yang efektif untuk memenangkan persaingan. Sementara disisi lain insentif, baik yang berbentuk moneter maupun non moneter ditengarai dapat mengurangi perilaku WOM negatif dan memperkuat WOM positif. Penelitian yang dilakukan oleh Chew dan Jochen (2001) terhadap konsumen mobile phone menemukan bahwa insentif efektif dalam mendorong konsumen yang puas melakukan WOM positif dan mengurangi WOM negatif dari konsumen yang tidak puas. Temuan tersebut memperkuat kesimpulan penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Griffen (1995), Misner (1995) dan Ryan (1996). Namun penelitian sejenis dalam konteks jasa Perhotelan sejauh ini belum ditemukan. Oleh karenanya sejauh mana kepuasan konsumen dan insentif dalam menimbulkan perilaku WOM konsumen jasa perhotelan menarik untuk diteliti. Menyadari peran penting konsumen dan pengaruh kepuasan konsumen terhadap
5
keuntungan, perusahaan mencari cara yang dapat meninggkatkan kepuasan konsumen ( Anderson, 1999). Tingkat kepuasan konsumen dipengaruhi oleh beberapa I.2.
dimensi
Rumusan
pada
kualitas
pelayanannya.
Masalah
Berdasarkan uraian pada latar belakang, dapat diidentifikasi masalah
penelitian
kedalam suatu
sebagaiberikut:
Bagaimana kepuasan konsumen terhadap perilaku WOM konsumen jasa Penginapan dari insenif yang diberikan oleh Fave Hotel Palembang? I.3.
Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisa pengaruh kepuasan konsumen dan insentif terhadap perilaku WOM ( Word-Of-Mounth ) konsumen jasa Perhotelan Khususnya. Serta guna memenuhi tugas mata kuliah Seminar Pemasaran. I.4.
Hipotesis
Adanya
pengaruh
kepuasan
WOM (word-of-mounth)
konsumen
konsumen
dan jasa
6
insentif
terhadap
Perhotelan.
perilaku
BAB II LANDASAN TEORI
II.1.
Kepuasan
Konsumen
Konsumen akan melakukan proses evaluasi terhadap konsumsi yang telah dilakukan. Hasil dari proses evaluasi terhadap konsumsi yang telah dilakukan adalah konsumen akan puas atau tidak puas terhadap produk atau jasa yang telah dilakukan. II.1.1. Definisi
Kepuasan
Konsumen
Kata kepuasan berasal dari bahasa latin “satis” (baik, memadai) dan “facto” (melakukan atau membuat). Kepuasan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau
membuat
sesuatu memadai.
Kepuasan konsumen adalah kondisi dimana harapan konsumen mampu dipenuhi produk ( Kotler & Armstrong, 1999 ). Konsumen memberikan respon tertentu sebagai hasil evaluasi terhadap kesenjangan antara harapannya dengan kinerja produk (
Tse
&
Wilton
dalam
Giesel
&
Cote,
2000).
Berdasarkan definisi diatas dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen merupakan sikap, penilaian, dan respon emotional yang ditunjukkan oleh konsumen
setelah
proses
pembelian
terhadap
produk
atau
jasa.
Kepuasan konsumen dengan tingkat kepuasan yang berbeda akan memberikan pengaruh yang berbeda pada perilaku dari mulut ke mulut. Dengan penelitian yang dilakukan oleh Anderson (1998) menyimpulkan bahwa konsumen yang sangat puas atas jasa yang mereka konsumsi akan melakukan WOM positif lebih tinggi, sebaliknya jika konsumen tidak puas atas ajasa yang mereka konsumsi akan
melakukan
II.1.2. Elemen
WOM negatif. Kepuasan
Konsumen
•Expectation Konsumen akan berharap bahwa bisnis atau usaha penginapan ini akan memberikan
yang
terbaik untuk konsumen.
•Performance Konsumen akan menyadari bahwa perhotelan sangat berguna bagi konsumen
7
yang membutuhkan penginapan sementara untuk bekerja maupun liburan . •Comparison Setelah mengkonsumsi, konsumen mengharapkan kenyaman dalam menggunakan service Hotel. Dan konsumen akan membandingkan antara Hotel satu dengan hotel lainya. Confirmation disconfimation Hasil dari perbandingan tersebut akan menghasilkan confirmation of expectation, yaitu ketika harapan dan kinerja berada dalam level yang sama antara hotel masing-masing akan menghasilkan disconfirmation of expectation, yaitu jika kinerja
aktual
lebih
baik
atau
kurang
dari
level
yang
diharapkan.
•Discrepancy Jika level kinerja tidak sama, discrepancy mengindikasikan bagaimana perbedaan antara level kinerja dengan harapan. Untuk negatif disconfirmations, yaitu kinerja aktual berada dibawah level harapan, kesenjangan yang lebih luas lagi akan mengakibatkan
tingginya
II.2.
Konsumen
Intensif
II.2.1. Pengertian
level
ketidakpuasan.
insentif
Menurut Sarwoto (1996;144), Insentif merupakan sarana motivasi, dapat berupa perangsang atau pendorong yang diberikan dengan sengaja kepada para pekerja agar dalam diri mereka timbul semangat yang lebih besar untuk berprestasi bagi organisasi”. Dalam pembahasan ini yang dimaksudkan adalah insentif dalam memenangkan persaingan dalam lingkungan bisnis jasa perhotelan. Dari wawancara di Fave Hotel Palembang pernah memberikan insentif dalam bentuk kupon makan, satu tiket gratis untuk akses Swimming Pool maupun paket untuk tamu Long stay. II.2.2. Program
Insentif
yang
Efektif
Program insentif yang dirancang dengan baik akan berjalan karena program tersebut didasarkan pada dua prinsip psikologis yang diterima dengan baik, yaitu: 1.Motivasi 2.Pengakuan
yang
meningkat
merupakan
menyebabkan faktor
8
utama
melejitnya dalam
kinerja motivasi
Sayangnya, banyak program insentif yang dirancang secara tidak tepat dan akhirnya program tersebut akan tersendat-sendat. Seperti yang diungkapkan oleh Simamora (1997;635) bahwa program insentif yang baik
harus memenuhi
aturan, yaitu:
1.Sederhana 2.Spesifik 3.Dapatdicapai 4.Dapat diukur II.3.
Perilaku
konsumen
Kotler (1994;235) menyebutkan sebagai “The mental purchasing process” atau suatu proses pembelian yang menyebutkan bahwa konsumen akan puas apabila harapan
dan
kenyataannya sama atau
dilebihkan Penelitian yang
dilakukan Anderson (1998) menyimpulkan bahwa konsumen yang sangat puas atas jasa yang mereka konsumsi akan melakukan WOM positif lebih tinggi dari mereka yang puas, dan sebaliknya konsumen yang tidak puas akan melakukan WOM negatif yang lebih tinggi lagi. Dapat dibayangkan apa yang akan terjadi bila
hal
diatas menimpa
II.4.
Penelitian
usaha perhotelan.
sebelumnya
penelitian ini dilakukan di fave Hotel Palembang.. Data dikumpulkan dengan menggunakan teknik wawancara dan observasi juga digunakan. Penelitian menunjukkan bahwa rata-rata pelayanan yang disediakan oleh Fave Hotel Palembang
memuaskan
konsumen.
II.5.
Kerangka
Pemikiran & Hipotesisnya
Ho
:Ada pengaruh kepuasan konsumen terhadap perilaku konsumen
Ha
:Ada pengaruh insentif konsumen terhadap perilaku konsumen
9
BAB III METODOLOGI PENELITIAN III.1. Objek
III.2.
Objek Penelitian penelitian
Populasi
adalah
dan
konsumen
pada
Fave
Hotel
Palembang
Sampel
Populasi adalah sekumpulan atau keselurahan data yang akan diteliti berdasarkan sensus. Populasi penelitian ini adalah seluruh konsumen Fave Hotel Palembang. Sampel adalah sebagian data yang akan diteliti dan bagian dari populasi yang dapat berdasarkan sampling yang sudah di seleksi dan di piih oleh peneliti. Dalam pengambilan sampel digunakan teknik judgement sampling, yaitu pengambilan sampel yang berdasarkan penilaian peneliti mengenai siapa-siapa saja yang pantas atau yang baik untuk dijadikan sampel penelitian. dalam penelitian ini yang dipilih adalah konsumen di Fave Hotel
Palembang
III.3.
Data.
Jenis Data
dan
Sumber
secara langsung.
Data yang dibutuhkan dalam penelitian ini menurut cara memperolehnya adalah data
primer dan
data
sekunder.
III.3.1. Data Primer adalah data yang dikumpulkan dan diolah sendiri oleh organisasi atau perorangan langsung dari objeknya. Contohnya wawancara dan, observasi. Dalam penelitian ini data primer diperoleh dengan cara wawancara kepada responden, juga
dilakukan
observasi.
III.3.2. Data Sekunder adalah data yang tidak langsung atau dari pihak lain dan biasanya sudah dipublikasikan. Dalam penelitian ini data sekunder diperoleh dari Fave Hotel Palembang, yang berhubungan dengan masalah yang diteliti.
III.4.
Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penilaian ini adalah : III.4.1. Observasi atau pengamatan yang digunakan untuk memperoleh informasi tentang
perilaku
konsumen
pada
10
saat
melakukan
keputusan.
III.4.2. Wawancara adalah untuk menjaring informasi mendalam dengan melakukan tanya
III.5.
jawab terhadap
tamu
hotel.
Alat Analisis Data
Sebelum data dianalisis dengan menggunakan teknik analisis terlebih dahulu perlu dilakukan uji validitas dan uji reabilitas. Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode analisis deskriptif dan verifikatif. Analisis deskriptif dilakukan untuk memperoleh kejelasan tentang ciri-ciri variable yang diteliti. Analisis verifikatif dilakukan untuk menguji hipotesis dengan menggunakan alat uji
statistik. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode
survey explanatory. Populasi sample dalam penelitian ini adalah konsumen pada Fave hotel palembang sebanyak 50 responden dalam waktu 15 hari. Penarikan sample menggunakan teknik judgement sampling. Data yang diperlukan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh dengan observasi dan wawancara. Data sekunder diperoleh dari Fave Hotel Palembang, yang berhubungan dengan masalah yang diteliti. Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode analisis deskriptif dan verifikatif. Analisis deskriptif dilakukan untuk memperoleh kejelasan tentang ciri-ciri variable yang diteliti. Analisis verifikatif dilakukan untuk menguji hipotesis dengan menggunakan alat uji statistik. Berdasarkan kerangka pemikiran, yang menjadi variable dalam penelitian ini adalah : 1. X1 = Kepuasan konsumen, dengan level of satisfaction: X11 = tidak puas, X12 = puas dan X13 = sangat puas. 2. Y2 = Insentif, dengan rate of incentives: Y21 = kupon makan, Y22 = 1 tiket akses swimming pool untuk 1 orang ), Y23 = voucher bagi tamu Long stay. Penyelasainya mengikuti Langkah-langkahdalam Analisis Regresi Linear sederhana adalah sebagai berikut : Langkah 1 : Penentuan Tujuan
11
Tujuan :Memprediksi tingkat kepuasan konsumen dan insentif yang diberikan. Langkah 2 : Identifikasikan Variabel Penyebab dan Akibat. Variabel Faktor Penyebab (X) Variabel Akibat (Y)
: tingkat kepuasan konsumen, : insentif yang di berikan
Langkah 3 : Pengumpulan Data dengan teknik wawancara langsung. Berikut ini adalah data responden yang dikumpulkan selama15 hari dari tanggal 03/10/2016-17/10/2016 (berbentuk tabel ) : Insentif yang di berikan (lbr)
Tingkat kepuasan konsumen(orang)
(kupon makan=Y21, Satu tiket
Tanggal (TidakPuas=X11 , Puas=X12, Sangat puas=X13)
gratis untuk akses Swimming Pool=Y22 , Paket untuk tamu Long stay=Y23)
3
2 (X11=1, X12=1)
5(Y21=3,Y22=2)
4
2(X12=1,X13=1)
5(Y21=4,Y22=1)
5
2(X12=2)
6(Y21=2,Y22=3,Y23=1)
6
3(X13=3)
6(Y21=4,Y22=2)
7
2(X12=1,X13=1)
15(Y21=8,Y22=5,Y23=2)
8
1(X11=1)
4(Y21=4)
9
4(X12=3,X13=1)
5(Y21=3,Y22=2)
10
3(X13=3)
9(Y21=6,Y22=2,Y23=1)
11
4(X11=2,X13=2)
11(Y21=7,Y22=4)
12
2(X12=2)
13(Y21=10,Y22=3)
13
1(X13=1)
7(Y21=7)
14
2(X13=2)
14(Y21=5,Y22=9)
15
2(X11=1,X12=1)
6(Y21=6)
16
4(X11=1,X12=3)
5(Y21=3,Y23=2)
12
17
2(X12=1,X13=1)
12(Y21=8,Y22=4)
TOTAL
50
123
Berikut ini adalah tabel yang telah dilakukan perhitungan X²,Y²,X.Y dan totalnya: Tingkat kepuasan konsumen
Insentif yang di berikan
(X)
(Y)
3
2
4
X2
Y2
X.Y
5
4
25
10
2
5
4
25
10
5
2
6
4
36
12
6
3
6
9
36
18
7
2
15
4
225
30
8
1
4
1
16
4
9
4
5
16
25
20
10
3
9
9
81
27
11
4
11
16
121
44
12
2
13
4
169
26
13
1
7
1
49
7
14
2
14
4
16
28
15
2
6
4
36
12
16
4
5
16
25
20
17
2
12
4
144
24
50
123
100
1029
292
Tanggal
Total (Σ)
Langkah 5 : Hitung a dan b berdasarkan rumusRegresi Linear Sederhana.
13
Menghitung Konstanta (a) : a = (Σy) (Σx²) – (Σx) (Σxy) . n(Σx²) – (Σx)² a = (123) (100) – (50) (292) 15 (100) – (50)² a =(12.300)-(14.600) 1500-2500 -2300 -1000 a = 2.3 Menghitung koefisiensi regresi (b) : b = n(Σxy) – (Σx) (Σy) . n(Σx²) – (Σx)² b = 15(292) – (50) (123) . 15 (100) – (50)² 4380-6150 1500-2500 -1770 -1000 b = 1.77 Langkah 6 buat Persamaan Regresi : Y= a + bX Y= 2.3+1.77X Langkah 7 lakukan prediksi atau peramalan terhadap variabel faktor penyebab atau variabel akibat I.Prediksi jumlah tingkat kepuasan yang menghasilkan WOM positif tertinggi Variabel (X) harus mencapai = 25%
14
Y =2.3 + 1.77 (15) Y =2.3+26.55 = 28.85
Jadi jika tingkat kepuasan konsumen dibawah 25 %, berarti konsumen belum puas dengan pengaruh insentif yang diberikan . Jika hasil yang diprediksikan senilai 28.85 % berarti responden merasa puas dengan insentif yang di berikan oleh Fave Hotel Palembang,dan dapat menimbulkan WOM (WORD-OF-MOUTH) Positif. II.Jika Insentif yang diberikan (Variabel Y ) yang di targetkan untuk mencapai tingkat kepuasan yang maksimal sebesar 50% dari responden , maka berapakah presentase yang diperlukan untuk mencapai target tersebut ? 50= 2.3 +1.77X 1.77X=50 +2.3 X=52.3/1.77 X=29.55 Jadi prediksi guna mencapai tingkat kepuasan konsumen yang maksimal dari insentif yang diberikan oleh fave hotel Palembang adalah sebesar 29.55% agar WOM Positif dapat terpenuhi seutuhnya. Mengacu pada model yang diajukan, untuk kepentingan analisis digunakan „Analisis Faktor varian‟, yaitu metode statistik yang menganalisis akibat-akibat (pengaruh) mandiri maupun akibat-akibat interaktif dari dua variable bebas atau lebih, terhadap suatu variable terikat, (Kerlinger, 2001; 395). Interaksi dalam hal ini berarti bahwa dua variable bebas atau lebih bekerjasama dalam mempengaruhi suatu variable terikat. Variable bebas dikatakan berpengaruh terhadap variable terikat bila terdapat perbedaan perilaku pada variable terikat. Dalam hal ini perilaku word-of-mouth konsumen.
15
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
Berdasarkan data hasil penelitian yang telah diolah, dapat dijelaskan sebagai berikut : 1) Secara rata-rata pelayanan pada Fave Hotel yang diberikan terhadap pelanggan memuaskan pelanggan. Hal ini dapat dilihat dari persentase tingkat kepuasan konsumen sebesar28.85 %. Namun dengan beberapa catatan kelemahan pada setiap dimensi pelayanannya. 2) Program insentif yang diluncurkan,baik itu kupon makan, satu tiket gratis untuk akses Swimming Pool maupun paket untuk tamu Long stay mendapatkan tanggapan positif dari konsumen. 3) Kepuasan konsumen secara mandiri berpengaruh terhadap perilaku wordof-mouth konsumen. 4) Insentif secara mandiri berpengaruh terhadap perilaku word-of-mouth konsumen. 5) Pengaruh mandiri insentif terhadap perilaku word-of-mouth konsumen yang diuji berdasarkan tingkat tanggapan konsumen terhadap program insentif juga mengindikasikan bahwa secara mandiri insentif dapat menimbulkan perilaku word-of-mouth konsumen pada jasa perhotelan di Fave Hotel. 6) Dari hasil pengujian pengaruh interaksi kepuasan konsumen dan insentif terhadap perilaku WOM. Diperoleh bukti bahwa, pada jasa perhotelan, pemberian insentif dapat menurunkan WOM negatif yang dilakukan oleh konsumen yang tidak puas, dan mengubah WOM negatif mereka menjadi WOM positif dengan semakin tingginya tingkat insentif yang diberikan. Selanjutnya insentif dapat meredam „favorability of negative word-ofmouth‟ yang dilakukan oleh konsumen yang tidak puas. Insentif juga mempunyai pengaruh yang besar terutama dalam mengubah rekomendasi pembelian negatif yang dilakukan oleh konsumen yang tidak puas menjadi rekomendasi positif. Tanpa insentif, tinggi kemungkinannya bagi konsumen yang tidak puas merekomendasikan untuk tidak menggunakan jasa pada Fave Hotel Palembang yang telah memberikan pengalaman konsumsi yang buruk kepadanya.
16
BAB V PENUTUP
V.1.
Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan analisis yang dilakukan dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen secara mandiri mempunyai pengaruh terhadap perilaku word-of-mouth konsumen pada jasa perhotelan pada Fave Hotel Palembang, begitupun dengan insentif. Dari hasil pengujian pengaruh interaksi kepuasan dan insentif terhadap perilaku WOM, mengindikasikan bahwa insentif merupakan katalisator yang efektif dalam menurunkan WOM negatif yang dilakukan oleh konsumen yang tidak puas, dan dalam meningkatkan WOM positif yang dilakukan oleh konsumen yang puas dengan service yang mereka terima V.2.
Saran
Saran dari penulis kepada pihak Fave Hotel Palembang adalah : 1. Sebaiknya Fave Hotel membuat innovasi insentif yang baru yang lebih menarik yang menguntungkan pihak perusahaan dan konsumen secara bersamaan . 2. Setiap WOM Negatif yang di terima harus segera di evaluasi dan di buat solusinya agar dapat menimbulkan WOM Positif yang baik untuk promosi Perusahaan. 3. Insentif harus diberikan dalam jumlah yang besar apabila memasuki akhir pekan karena di akhir pekan tingkat Ocuupancy Hotel sangatlah tinggi , jadi ini sangat baik guna mencari peluang promosi Hotel melalui WOM Positif konsumen. Saran kepada para pembaca adalah : 1. Menyikapi kasus diatas hendaknya kita dapat mengambil hikmah dari sisi konsumen karena sebagai konsumen kita mempunyai hak mendapatkan pelayanan yang baik dan bagus di dalam usaha pada bidang jasa perhotelan ini , karena nantinya kita dapat memberikan penilaian WOM Positif terhadap perusahaan jasa yang kita gunakan yang akan kita promosikan kepada orang lain,dan juga kita berhak memberikan penilaian WOM Negatif juga. Akan tetapi kita dalam melakukan penilaian haruslah bersifat Objektif.
17
DAFTAR PUSTAKA
Anderson, Eugene W, (1998),”Customer Satisfaction and Word-of-Mouth,” Journal of Research, 1 August 1998, (dalam Lovelock, 2001; 299). Chew, Patricia and Jochen Wirtz, (2001),”the Effects of Incentives, Deal Proneness, Satisfaction and Tie Strength on Word-of-Mouth Behavior,” Research Paper Series, NUS Business School, National University of Singapore. Kotler, Philip, (2003),”Marketing Management,” Internationa Edition, Eleventh Edition, Prentice Hall Pearson Education International, Inc. Lovelock, Christopher, (2001),”Service Marketing,”People, Technology, Strategy, International Edition, Fourth Edition, Prentice Hall International, Inc. Mangold, W. Glyn, Fred Miller and Gary r. Brockway, (1999),”Word-of-Mouth Communication in the Service Marketplace,” The Journal of Service Marketing, Vol.13, No. 1, MCB University Press, Kentucky, USA. Parasuraman, A., Leonard L.Berry, (1991),”Marketing Service, Competing Through Quality,” The Free Press, A Division of Mcmillan, Inc, New York. Salomon, Michael R., (1999),”Consumer Behavior,” Fourth Edition, International Edtion, Prentice Hall. Sekaran, Uma, (2000),” Research Methods For Business,” A Skill Building Aproach, Third Edition, John Wiley & Sons, Inc. Silverman, George, (2003),”How to Harness Word-of-Mouth: Guide to Peer Selling,” Market Navigation, Inc, Http/www.mnav.com/wom.htm. Data Fave Hotel Palembang.
18
