PENGARUH CUSTOMER VALUE, KUALITAS PELAYANAN, KEPERCAYAAN DAN PROMOSI TERHADAP KEPUASAN PENGUNJUNG OBJEK WISATA WATERBOOM KOTA SAWAHLUNTO
1
Dwi Putri Nengsih1, Sumarni2, Jolianis2 Mahasiswa Program Studi Pendidikan Ekonomi STKIP PGRI Sumatera Barat 2 Dosen Program Studi Pendidikan Ekonomi STKIP PGRI Sumatera Barat
[email protected]
ABSTRACT This study aims to analyze: the influence of customer value, service quality, trust and promotion of visitor satisfaction tourist. The type of research used in this study is associative research. Sampling technique with non probability sampling. The population of this study is the visitors who visited the tourist attraction waterboom Sawahlunto city and the number of samples as many as 100 people. The result of research shows that: 1) there are positive and significant influence of customer value to visitor satisfaction, 2) there is positive and significant influence of service quality to visitor satisfaction, 3) there is a positive and significant influence on visitor satisfaction, 4) positive and Significant promotion to visitor satisfaction, 5) there are positive and significant influence together customer value, service quality, trust, and promotion to visitor satisfaction, and R Square 0.289 which means 28.9% change of varia Bell dependent (visitor satisfaction) can be explained by independent variable (customer value, service quality, trust and promotion) while the rest equal to 71,1% influenced by other variable. Keywords: Customer Value, Service Quality, Trust, Promotion, Visitor Satisfaction
Sejalan
PENDAHULUAN
dengan
pembangunan
Indonesia sebagai negara agraris
pariwisata yang semakin meningkat,
memiliki kekayaan alam yang dapat
komoditas wisata saat ini telah
dimanfaatkan oleh berbagai sektor,
menjadi
diantaranya adalah sektor pariwisata.
sebagian
Pariwisata merupakan salah satu
sebagai akibat dari meningkatnya
sektor yang menjadi tumpuan bagi
pendapatan dan kesejahteraan.
pemerintah kondisi
untuk
meningkatkan
perekonomian
negara.
sebuah
kebutuhan
masyarakat
bagi
Indonesia
Salah satu daerah tujuan wisata Indonesia adalah Provinsi Sumatera
Barat,
provinsi
Barat
mana the unique Park waterboom
memiliki banyak pariwisata yang
kota Sawahlunto adalah waterboom
menarik dan bersejarah, seperti di
pertama yang ada di Sumatera Barat.
kota Sawahlunto. Kota Sawahlunto
Waterboom kota Sawahlunto ini
ini berada diketinggian 250-650
terletak di jalan lintas Sumatera yang
meter diatas permukaan laut. Kota
dulunya dinamakan
Sawahlunto
Muaro
memiliki
Sumatera
awalnya
batubara
kota
Kalaban,
dan
dijadikan
sangat
tempat pemandian putra dan putri
banyak mencapai 200 ton batubara.
Belanda, tetapi sekarang dijadikan
Sehingga
objek
pada
yang
yang
Air Dingin
tahun
1891
wisata
the
unique
Park
pertamabangan batubara Sawahlunto
Waterboom kota Sawahlunt. Luas
beroperasi dengan nama perusahaan
tanah waterboom kota Sawahlunto
tambang batubara ombilin. Tetapi
sebesar 72.930 m2 yang merupakan
pada tahun 1998, aktifitas produksi
kawasan wisata yang bernuansa alam
tambang
dan perbukitan dalam satu kawasan.
batubara
ombilin
mengalami penurunan, dan secara
Untuk
berkunjung
ke
kota
perlahan berhenti. Kota yang dihuni
Sawahlunto tidak sulit dan tidak
oleh
mulai
terlalu jauh dari ibu kota Sumatra
membenahi diri, dan segera mencari
Barat. Mendatangi kota Sawahlunto
alternatif lain agar tetap hidup dan
bisa
berkembang.
Pemerintah
kota
melalui jalur darat. Jalur masuk
Sawahlunto
memutar
arah
utama adalah kota Padang dengan
perjalanan sejarah kota, dengan
waktu kurang lebih 2 hingga 3 jam
sumber
daya
dan
menggunakan kendaraan roda empat
sejarah
yang
kaya,
berbagai
etnis
ini
peninggalan kota
ini
ditempuh
ataupun
dua,
memproklamirkan dirinya sebagai
berikutnya
kota
Kabupaten
wisata
tambang
yang
berbudaya.
dengan
dan
bisa Tanah
jalur
mudah
masuk
ditempuh
dari
Datar
dan
Sijunjung.
Dari itulah penulis mengambil
Adapun data jumlah pengunjung
kesempatan untuk membahas tentang
waterboom kota Sawahlunto, dapat
waterboom kota Sawahlunto. Yang
dilihat pada tabel 3 berikut:
Tabel 1. Jumlah Pengunjung Waterboom Kota Sawahlunto Dari Tahun 2011-2016 Tahun Jumlah pengunjung Perubahan (orang) (%) 2011 150.609 2012 149.954 -0,43 2013 144.121 -3,88 2014 118.339 -17,88 2015 101.063 -14,59 2016 114.003 12,80 Sumber : Waterboom Kota Sawahlunto, 2017 kepuasan para pengunjungnya, Berdasarkan tabel 3 diatas dapat dilihat bahwa jumlah pengunjung
karena pada dasarnya tujuan dari
dari tahun 2011 sampai tahun 2015
suatu
semakin
menciptakan pelanggan yang merasa
menurun
karena
masih
minimnya wahana yang ada di waterboom kota Sawahlunto
dan
bisnis
adalah
untuk
puas. Menurut
Kotler
dan
Keller
munculnya pesaing wahana air yang
(2010:211)
kepuasan
pelanggan
baru
tingkat
perasaan
berkurang
minat
merupakan
untuk
dapat
seseorang setelah membandingkan
kota
antara kinerja produk/jasa yang ia
Sawahlunto. Namun pada tahun 2016
rasakan dengan harapannya. Faktor-
terjadi
jumlah
faktor yang mempengaruhi kepuasan
kota
pengunjung adalah menurut Fredy
Sawahlunto yaitu sebesar 12,80%
Rangkuti (2002:31) yaitu customer
dikarenakan adanya pembaharuan
value,
wahana air sehingga menarik minat
pelanggan tidak terlepas dari faktor
para pengunjung.
nilai yang mereka dapatkan, karena
sehingga
pengunjung mengunjungi
waterboom
kenaikan
pengunjung
pada
waterboom
Sehubungan dengan hal tersebut maka
perusahaan
melakukan tindakan
yang
mana
kepuasan
nilai pelanggan (customer value)
dapat
yang terdiri dari nilai fungsional,
untuk lebih
nilai sosial, nilai emosional adalah
harus
pelayanan
keseluruhan persepsi seseorang atas
perusahaannya yaitu di dalam sektor
manfaat suatu produk atau jasa yang
pariwisata agar dapat meningkatkan
mereka rasakan. Menurut Tjiptono
meningkatkan
kualitas
(2005 : 296) nilai pelanggan adalah
sekarang, dan yang akan datang serta
ikatan emosional yang terjalin antara
masyarakat.
pelanggan
dan
produsen
setelah
pelanggan menggunakan produk dan
METODE PENELITIAN
jasa dari perusahaan dan mendapati
Jenis
bahwa produk atau jasa tersebut
digunakan
memberi nilai tambah.
asosiatif. Penelitian Asosiatif adalah
Faktor
selanjutnya
dalam
suatu
penelitian adalah
penelitian
penelitian
yang
mencari
satu
variabel
penelitian Atstsaqifi & Listyorini
hubungan
(2014:5) yaitu kualitas pelayanan,
dengan variabel lain, yaitu simetris
Menurut
268)
kausal dan interaktif. Dengan desain
Kualitas jasa berfokus pada upaya
penelitian asosiatif, maka penelitian
pemenuhan kebutuhan dan keinginan
memungkinkan
pelanggan
menggambarkan
Tjiptono
(2014:
serta
ketepatan
antara
yang
untuk hubungan
penyampaiannya untuk mengimbangi
variabel,
harapan pelanggan.
mengembangkan generalisasi, dan
Faktor lain yang mempengaruhi kepuasan
pelanggan
yaitu
kepercayaan, yang mana menurut
menguji
antar
hipotesis,
mengembangkan teori yang memiliki validitas yang universal (Arikunto, 2010: 3). Dalam penelitian ini
Arifin (2011:69) Kepercayaan adalah
menganalisis
penulis
sebuah komitmen pada perusahaan
ingin
pengaruh
lain akan hasil kinerja yang positif .
customer value, kualitas pelayanan,
Selanjutnya faktor lain yang
kepercayaan dan promosi terhadap
mempengaruhi kepuasan pengunjung
kepuasan pengunjung objek wisata
yaitu
promosi yang dinyatakan
waterboom
dalam
penelitian
Amir
(2012).
Penelitian
Kotler
dan
Keller
Menurut
kota ini
Sawahlunto. dilakukan
di
waterboom kota Sawahlunto, dan
(2010:247) Promosi adalah proses
menjadi
komunikasi suatu perusahaan dengan
adalah pengunjung objek wisata
pihak-pihak
waterboom kota Sawahlunto. Pada
yang
berkepentingan
populasi
penelitian
ini
penelitian ini yang menjadi sampel
adalah pengunjung waterboom kota
Sawahlunto. Semakin tinggi tingkat
Sawahlunto
kriteria
customer value terhadap ojek wisata
pengunjung yang berkunjung dan
waterboom kota Sawahlunto maka
menggunakan wahana paling sedikit
semakin banyak pula pengunjung
2 kali kunjungan ke waterboom kota
yang
Sawahlunto dan pengunjung yang
sebaliknya apabila customer value
berusia 15 sampai 40 tahun ke atas
rendah terhadap wisata waterboom
yang terdiri dari 100 pengunjung.
kota Sawahlunto maka akan sedikit
Dalam pengambilan sampel tersebut
pengunjung
menggunakan teknik sampling non
Berdasarkan pengujian di atas dapat
probability
dengan
di maknai bahwa customer value
Rescoe
berpengaruh
dengan
sampling,
menggunakan
pendapat
merasa
puas,begitu
yang
merasa
positif
pula
puas.
terhadap
sampel minimal untuk penelitian ini
kepuasan pengunjung. Hasil yang
(5x20 = 100), dengan menggunakan
diperoleh pada tahapan hipotesis
lima variabel, dalam satu variabel
pertama
ditetapkan untuk 20 sampel. Alat
customer value maka meningkat pula
ukur yang digunakan adalah skala
kepuasan
likert.
kota Sawahlunto.
adalah
semakin
pengunjung
tinggi
waterboom
Hal tersebut juga didukung oleh fakta/ kenyataan yang ditunjukkan
HASIL DAN PEMBAHASAN Hasil dari penelitian ini adalah Berdasarkan
pengelompokan
perhitungan rata- rata TCR dimana,
pertama
tabel skor rata- rata yang diperoleh
koefisien
dari pengukuran variabel customer
regresi sebesar 0,165 dan nilai thitung
value adalah 4,07 dengan persentase
sebesar 3,223 > ttabel sebesar 1,660
TCR
dengan nilai signifikan 0,002< =
demikian dapat disimpulkan bahwa
0,05. Hal ini menunjukkan bahwa
customer value dikategorikan baik.
diketahui
data
hasil
dan
pengujian
analisis
dari
hipotesisi bahwa,
nilai
customer value berpengaruh secara signifikan pengunjung
terhadap waterboom
kepuasan kota
mencapai
81,40%
dengan
Pendapat Tjiptono (2005 : 296) nilai
pelanggan
emosional
yang
adalah
ikatan
terjalin
antara
pelanggan
dan
produsen
setelah
pelayanan kota Sawahlunto, maka
pelanggan menggunakan produk dan
semakin tinggi pula tingkat kepuasan
jasa dari perusahaan dan mendapati
yang
bahwa produk atau jasa tersebut
waterboom kota Sawahlunto,begitu
memberi nilai tambah.
pula sebailiknya apabila kualitas
Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian
yang
dilakukan
oleh
didapat
oleh
pengunjung
pelayanan rendah/kurang maka akan sedikit
pengunjung
merasakan
Atstsaqifi & Listyorini (2014:8) dari
kepuasan
hasil penelitian diketahui bahwa ada
waterboom
pengaruh
yang signifikan antara
Berdasarkan pengujian di atas dapat
variabel nilai pelanggan terhadap
di maknai bahwa kualitas pelayanan
kepuasan pelanggan pengguna KA
berpengaruh
Tawang Jaya jurusan Semarang-
kepuasan pengunjung. Hasil yang
Jakarta.
penelitian
diperoleh pada tahapan hipotesis
Khasanah (2015:20) Variabel Nilai
adalah semakin baik pelayanan yang
Pelanggan
(X1)
memiliki
arah
diberikan maka semakin meningkat
koefisien
regresi
positif
yang
pula tingkat kepuasan pengunjung
Hasil
menunjukkan
dari
adanya
pengaruh
yang
diberikan
kota
pihak
Sawahlunto.
positif
terhadap
waterboom kota Sawahlunto. Hal tersebut juga didukung oleh
positif terhadap kepuasan pelanggan
fakta/ kenyataan yang ditunjukkan
(Y). Berdasarkan analisis data dan
dari
hasil
pengelompokan
pengujian hipotesisi kedua diketahui
perhitungan rata- rata TCR dimana,
bahwa, nilai koefisien regresi sebesar
tabel skor rata- rata yang diperoleh
0,316 dan nilai thitung sebesar 3,978 >
dari pengukuran variabel kualitas
ttabel sebesar 1,660 dengan nilai
pelayanan
signifikan 0,000< = 0,05. Hal ini
persentase TCR mencapai 88,23%
menunjukkan
kualitas
dengan demikian dapat disimpulkan
secara
bahwa kualitas pelayanan yang ada
bahwa
pelayanan
berpengaruh
signifikan
terhadap
kepuasan
pengunjung wisata waterboom kota Sawahlunto. Semakin tinggi kualitas
di
adalah
waterboom
4,41
kota
dikategorikan baik.
dengan
Sawahlunto
Di dalam penelitian (Manoppo,
pengunjung wisata waterboom kota
2013) Kualitas pelayanan berpusat
Sawahlunto.
pada upaya pemenuhan kebutuhan
kepercayaan yang diberikan maka
dan
tinggi
pelanggan
serta
semakin banyak pengunjung merasa
penyampaiannya
untuk
puas,begitu pula sebaliknya apabila
keinginan
ketepatan
Semakin
kepercayaan
mengimbangi harapan pelanggan.
maka
akan
sedikit
sejalan
pengunjung yang puas. Berdasarkan
dengan penelitian sebelumnya yang
pengujian di atas dapat di maknai
dilakukan
Winahyuningsih
bahwa
kepercayaan
berpengaruh
(2010) Pada Hotel Griptha Kudus,
positif
terhadap
kepuasan
dimana dalam penelitian tersebut di
pengunjung. Hasil yang diperoleh
dapatkan hasil yang sama yaitu
pada
variabel Kualitas Pelayanan memiliki
semakin baik jasa yang diberikan
pengaruh yang positif dan signifikan
maka
terhadap kepuasan konsumen. Dan
kepercayaan bagi pengunjungnya.
Hasil
penelitian
oleh
ini
tahapan
hipotesis
akan
adalah
menimbulkan
&
Hal tersebut juga didukung oleh
Listyorini, 2014) diketahui bahwa
fakta/ kenyataan yang ditunjukkan
ada pengaruh yang signifikan antara
dari
variabel kualitas pelayanan terhadap
perhitungan rata- rata TCR dimana,
kepuasan pelanggan pengguna KA
tabel skor rata- rata yang diperoleh
Tawang Jaya jurusan Semarang-
dari
Jakarta.
kepercayaan adalah 3,77 dengan
hasil
penelitian
(Atstsaqifi
hasil
pengelompokan
pengukuran
variabel
Berdasarkan analisis data dan
persentase TCR mencapai 75,33%
pengujian hipotesisi ketiga diketahui
dengan demikian dapat disimpulkan
bahwa, nilai koefisien regresi sebesar
bahwa kepercayaan dikategorikan
0,130 dan nilai thitung sebesar 2,896 >
cukup baik.
ttabel sebesar 1,660 dengan nilai
Kepercayaan
adalah
sebuah
signifikan 0,005< = 0,05. Hal ini
komitmen pada perusahaan lain akan
menunjukkan
bahwa
hasil kinerja yang positif (Anderson
kepercayaan
berpengaruh
signifikan
terhadap
persepsi secara kepuasan
dan Narus, 2003) dalam
Arifin
(2011:69). Hasil penelitian ini sesuai
dengan hasil pengujian hipotesis
kenyataan yang ditunjukkan dari
yang menggunakan uji parsial (uji t)
hasil
diperoleh hasil bahwa kepercayaan
rata- rata TCR dimana, tabel skor
memiliki
rata-
pengaruh
terhadap
pengelompokan
rata
yang
perhitungan
diperoleh
dari
kepuasan pelanggan PT Tiki Jalur
pengukuran variabel promosi adalah
Nugraha Ekakurir (JNE) Surabaya.
3,39
dengan
persentase
TCR
Berdasarkan analisis data dan
mencapai 67,73% dengan demikian
pengujian hipotesisi ketiga diketahui
dapat disimpulkan bahwa promosi
bahwa, nilai koefisien regresi sebesar
yang
0,119 dan nilai thitung sebesar 2,376>
Sawahlunto
ttabel sebesar 1,660 dengan nilai
baik.
signifikan 0,020< = 0,05. Hal ini menunjukkan berpengaruh terhadap waterboom Semakin
kepuasan kota tinggi
Menurut
waterboom
kota
dikategorikan
cukup
Kotler
Keller
dan
promosi
(2010:247) Promosi adalah proses
signifikan
komunikasi suatu perusahaan dengan
bahwa secara
diberikan
pengunjung
pihak-pihak
Sawahlunto.
sekarang, dan yang akan datang serta
promosi
maka
masyarakat.
semakin banyak pula pengunjung
sesuai
yang merasa puas,
dilakukan
begitu pula
yang
berkepentingan
Hasil
dengan
penelitian
penelitian
oleh
ini yang
Lumintang
sebaliknya apabila promosi rendah
(2013:1040)
hasil
maka akan sedikit pengunjung yang
menunjukan
bahwa
promosi
merasa puas. Berdasarkan pengujian
berpengaruh
terhadap
kepuasan
di atas dapat di maknai bahwa
nasabah pada PT. Bank Tabungan
promosi berpengaruh positif terhadap
Negara
kepuasan pengunjung. Hasil yang
Manado.
(Persero)
penelitian
Tbk
Cabang
diperoleh pada tahapan hipotesis adalah semakin banyak promosi yang
KESIMPULAN
diberikan maka semakin meningkat
Berdasarkan hasil analisis data
pula tingkat kepuasan pengunjung
yang telah dilakukan dapat diambil
waterboom kota Sawahlunto. Hal
kesimpulan sebagai berikut:
tersebut juga didukung oleh fakta/
1. Customer
value
terhadap
kota
Sawahlunto.
promosi secara bersama-sama berpengaruh
value
signifikan
berpengaruh terhadap
pengunjung
secara kepuasan
waterboom
kota
Sawahlunto. 2. Kualitas
pelayanan
Kepuasan
terhadap
pengunjung
waterboom
kota
Menunjukkan
Sawahlunto.
bahwa
kualitas
pelayanan berpengaruh secara signifikan
terhadap
pengunjung
kepuasan
waterboom
3. Kepercayaan terhadap Kepuasan waterboom
Sawahlunto.
Menunjukkan
signifikan
kepuasan
terhadap pengunjung
waterboom kota Sawahlunto. 4. Promosi
terhadap
pengunjung Sawahlunto. bahwa secara kepuasan
Kepuasan
waterboom
signifikan
terhadap
dan
kepuasan
waterboom
kota
Sawahlunto. DAFTAR PUSTAKA Arifin, S. (2011). Pengaruh Kepercayaan,Fasilitas Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Hotel Jepara Indah. Jurnal Dinamika Ekonomi Dan Bisnis, 8, 67–78. Arikunto, Suharsimi. 2010. Dasardasar Evaluasi Pendidikan. Jakarta: Bumi Aksara. Atstsaqifi, Y.,dkk. (2014). Pengaruh Nilai Pelanggan , Citra Merek (Brand Image) Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Kereta Api Kelas Ekonomi Tawang Jaya Jurusan Semarang-Jakarta (Studi Kasus Di Stasiun Poncol DAOP IV, Semarang), 1–10.
kota
Menunjukkan
promosi
positif
dan
kota
bahwa kepercayaan berpengaruh secara
pengunjung
kepercayaan
kota
Sawahlunto.
pengunjung
kualitas
pelayanan,
Menunjukkan bahwa customer
signifikan
value,
pengunjung
Kepuasan waterboom
5. Customer
berpengaruh
Kotler, Philip dan Kevin Lane, Keller. 2010. Manajemen Pemasaran. Jakarta : Erlangga.
terhadap pengunjung
waterboom kota Sawahlunto.
Lumintang, M. C. (2013). Promosi Dan Customer Relationship Management Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Nasabah. Jurnal Emba, 1(4), 1033–1042.
Manoppo, F. (2013). Kualitas Pelayanan, Dan Servicescape Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Hotel Gran Puri Manado. Jurnal EMBA Vol.1 No.4 Desember 2013, 1(4), 1341–1348. Tjiptono, F & Chandra, G. 2016. Service, Quality & Satisfaction.Yogyakarta : Andi
