PENDAHULUAN Latar Belakang Pada setengah abad pertama dari abad kedua puluh, di dalam kebanyakan industri barat terjadi suatu hal yaitu permintaan melebihi penawaran. Akibatnya para insinyur dan orang-orang produksi memegang peranan sangat penting
dan sangat berpengaruh. Hal
lain yang terjadi adalah para penjual biasanya menunggu produk yang baru untuk dijual sedangkan produk yang lama tidak dijalankan. Akhirnya terjadi suatu pemaksaan penjualan produk lama terhadap pelanggan. Menjelang tahun 1960 orang mulai menyadari telah terjadi kekeliruan dalam cara menjual produk. Akhirnya timbullah suatu konsep manajemen pelanggan di mana orientasi penjualan produk berdasarkan kebutuhan pelanggan. Hal itu terus berkembang di mana setiap perusahaan berusaha untuk saling bersaing dalam mendapatkan pelanggan dengan metode manajemen pelanggan yang mengakibatkan adanya suatu persaingan antar perusahaan. Kerjasama dalam bentuk kemitraan, patungan, perjanjian kerjasama, royalti atau lisensi adalah sebagai salah satu strategi perusahaan untuk bersaing dalam mendapatkan pelanggan pada pasar global. Tujuan yang lain adalah untuk menangkap peluang yang ada pada pasar. Kemitraan usaha seharusnya dibangun untuk menghadapi ancaman persaingan dari pihak luar dan untuk menyediakan nilai terbaik bagi pelanggan, karena kedua aspek luar tersebut merupakan penentu kelangsungan hidup, baik bagi pengusaha besar maupun pengusaha kecil. Ketiadaan tujuan yang bersifat strategik, persaingan global dan pelangganlah yang menjadikan perusahaan besar dan perusahaan kecil tidak
memiliki
kegairahan
untuk
memasuki
lingkungan
bisnis
global,
yang
didalamnya
pelanggan memegang kendali bisnis dan persaingan sangat tajam. Kemitraan sebagai salah satu bagian dari organisasi maya hanya dapat terwujud jika
masing-masing
perusahaan
menyadari
perlunya
jaringan organisasi di dalam
memasuki persaingan bisnis global dan di dalam memenuhi kebutuhan pelanggan. Halhal seperti ini telah dibuktikan oleh perusahaan besar sejak beberapa dekade ini, sebagai contoh
Motorola, Apple, dan IBM yang bekerja sama untuk membuat chip PowerPC,
Apple meminta Sony untuk bekerja sama dengannya untuk membuat lini PowerBook dengan lebih cepat, dll. Konsep-konsep kerjasama itu disebut dengan nama organisasi maya. Organisasi maya adalah perangkat organisasi dinamis bagi perusahaan untuk bersaing dengan
cepat.
Organisasi ini tidak bersifat sementara atau tetap melainkan
bergerak dinamis. Dirancang berdasarkan peluang yang ada, organisasi maya adalah perangkat organisasi pragmatis bagi pesaing yang mencari konsep strategi untuk digunakan dalam lingkungan yang berubah dan tidak pasti. Dengan demikian, organisasi maya dapat dipakai untuk mengumpulkan kemampuan penting dari pemasok berbasis ketrampilan untuk memberikan solusi berdasarkan nilai kepada pelanggan yang nilainya dapat diukur dan dilihat. Pada penerapannya penulis akan menggunakan teknologi informasi sebagai basis dalam penerapan organisasi maya. Dengan pemanfaatan teknologi komputer dan informasi sebuah perusahaan dapat mengirimkan data ke segala penjuru dunia atau mengirim pesanan barang ke pemasok tanpa harus datang ke lokasi pemasok tersebut. Dapat dikatakan teknologi canggih semakin lama mempunyai pengaruh strategis dalam suatu perusahaan. Keputusankeputusan manajemen puncak pada saat ini
tidak terlepas
dari data yang diolah
komputer, seperti analisis biaya dan keuntungan dalam satu tahun atau analisis pasar dan loyalitas pelanggan terhadap suatu produk perusahaan. Teknologi informasi yang telah banyak dipergunakan dapat kita kenal dalam dekade ini dengan sebutan teknologi internet. Alternatif pemakaian teknologi internet dalam mengakses informasi adalah karena kemudahan dalam komunikasi dan biaya yang murah dibandingkan penggunaan piranti lunak yang lain. Dikatakan murah karena banyak produsen perangkat lunak seperti Microsoft, Netscape menyediakan secara gratis perangkat lunak ‘browser’ yang digunakan untuk mengakses informasi yang ada di internet. Selain itu aplikasi internet dapat diakses oleh seluruh pengguna informasi yang ada di dunia dengan biaya relatif murah. Sebagai bagian dari perusahaan multinasional yang mempunyai reputasi nomor dua dalam bidangnya, PT. OI dituntut
agar pelayanan terhadap konsumen mempunyai
mutu yang baik. Kerjasama dengan mitra usaha merupakan salah satu strategi pemasaran PT. OI untuk mendukung pelayanan produknya kepada pelanggan. Salah satu kerjasama antara PT. OI dengan mitra adalah dukungan teknis ke pelanggan melalui mitra. Dukungan teknis itu meliputi installasi program piranti lunak ORACLE, peningkatan kemampuan piranti lunak ORACLE, solusi permasalahan yang meliputi kerusakan piranti lunak ORACLE yang diakibatkan kerusakan piranti keras, konflik dengan piranti lunak yang lain. Kesemuanya itu pada saat ini dilakukan melalui telpon, faksimile, surat atau perseorangan. Hal ini kadang-kadang menjadi kendala jika teknisi mitra bekerja diluar jam kerja kantor ataupun kerusakan faximile. Hal seperti ini tentu saja akan mengganggu tingkat kepuasan pelanggan mitra yang akhirnya menimbulkan ketidakpuasan pelayanan PT. OI terhadap mitra. Kendala–kendala semacam ini dapat diatasi melalui salah satu
alternatif yaitu dengan menggunakan teknologi informasi.
Teknologi informasi pada saat
ini memegang peranan sangat penting di segala sektor kehidupan manusia. penerapan
teknologi informasi
Aplikasi kemitraan
Salah satu
kepada kehidupan manusia yaitu pada segi bisnis.
secara nyata melalui kontrak kemitraan dapat menggunakan
teknologi informasi yang kita sebut organisasi maya. Disebut demikian karena salah satu komponen penting dalam organisasi maya adalah teknologi informasi. Pemanfaatan teknologi informasi dengan menggunakan teknologi internet adalah salah satu komponen dari tesis yang akan penulis rancang. Kebutuhan pelayanan informasi dukungan teknis melalui teknologi informasi internet adalah jawaban penulis untuk memberi solusi kendala seperti gangguan pada komunikasi telepon, maupun aktivitas teknisi mitra diluar jam kerja. Penulis akan merancang sistem
pelayanan
dukungan informasi teknis yang digunakan PT. OI dengan mitra untuk meningkatkan pelayanan terhadap pelanggan. Komunikasi data antara PT. OI ke mitra merupakan hal yang diutamakan karena hal ini menyangkut
dukungan informasi teknis
produk kepada
pihak pemakai melalui mitra sehingga tercapai kepuasan pelanggan mitra. Perumusan Masalah Pada saat ini perolehan informasi dukungan teknis produk dari PT. OI ke mitra hanya melalui telpon, faksimile, e-mail ataupun surat. Hal ini tentu saja akan menjadi hambatan jika informasi yang ingin disampaikan kepada pihak yang membutuhkan terlambat dalam penyampaiannya karena seseorang yang ditunjuk untuk pelayanan produk tidak ada di tempat atau tidak sampai sama sekali. Hal ini dapat berdampak pada PT. OI dalam hal pelayanan produk melalui mitra kepada pelanggannya. Berdasarkan analisa penulis, masalah-masalah yang dihadapi oleh manajemen PT. OI adalah sebagai berikut:
•
Pada
saat
teknisi
mitra
membutuhkan
informasi
tentang
permasalahan
implementasi suatu produk, teknisi PT. OI tidak ada di tempat, akibatnya sering terjadi keluhan karena hal ini menyangkut waktu dan sumber daya dari mitra dalam pelayanan kepada pelanggannya. •
Selama ini informasi keluhan yang diterima PT. OI dari mitra yang berhubungan dengan permasalahan produk hanya melalui faksimili dan email address. Dengan penggunaan alat elektronik tersebut kadang-kadang sering terjadi kerusakan baik itu berasal dari mitra maupun PT. OI. Akibatnya sumber informasi yang dibutuhkan oleh mitra maupun PT. OI sendiri menjadi terhambat.
•
Masalah lain adalah yang berhubungan dengan hari besar atau libur di mana kegiatan di PT. OI tidak ada sedangkan kebetulan teknisi mitra harus bekerja pada saat libur atau hari besar. Masalah yang timbul pada saat teknisi mitra mengalami kendala dalam implementasi produk sedangkan informasi yang dibutuhkan untuk memecahkan masalah tersebut tidak dapat karena kegiatan PT. OI tidak ada.
Tujuan dan Manfaat Tujuannya adalah: •
Membantu manajemen untuk memecahkan permasalahan yang timbul dalam hal ini penyampaian pelayanan dukungan informasi teknis produk dan untuk meningkatkan pelayanan terhadap mitra dalam produk sehingga kepuasan mitra tercapai.
•
Menganalisis dan merancang suatu sistem dukungan informasi teknis produk dengan menggunakan
teknologi
informasi
sehingga
dapat
memperlancar
hubungan
komunikasi antara mitra dengan PT.OI dalam hal implementasi produk maupun pemeliharaan produk sehingga usaha-usaha pelayanan menjadi efisien dan efektif.
Manfaatnya adalah : •
Dengan peningkatan pelayanan melalui penggunaan teknologi informasi
dalam hal
pelayanan informasi teknis dalam implementasi produk akan meningkatkan kepuasan dari mitra sehingga kerjasama antara PT. OI dan mitra usahanya dapat berjalan secara efisien dan efektif. •
Hambatan–hambatan seperti hari libur maupun cuti tidak menjadi halangan bagi teknisi
mitra
untuk
mendapatkan
informasi
teknis
yang
diperlukan
dalam
implementasi produk karena adanya dukungan informasi melalui teknologi informasi. •
Distorsi suara dari penggunaan alat-alat elektronik
seperti telpon yang tidak
berfungsi sebagaimana mestinya diharapkan dapat di atasi dengan menggunakan teknologi informasi internet. Ruang Lingkup Batasan yang penulis ambil adalah menganalisis dan merancang sistem informasi dukungan teknis produk ke mitra usaha dari PT. OI. dengan menggunakan
teknologi
informasi yang digunakan untuk pemecahan masalah meliputi installasi program, solusi terhadap kesalahan atau pesan yang disampaikan oleh sistem Oracle serta meningkatkan performa dari sistem yang ada di Oracle. Adapun teknologi yang dipakai penulis adalah teknologi internet. Pemilihan teknologi internet didasarkan bahwa informasi yang terkandung dapat diakses setiap waktu. Sistematika Penulisan Bab 1 Pendahuluan
Bab ini berisi latar belakang penulisan dalam memilih topik ini, masalah yang dihadapi, tujuan dan manfaat dari penulisan tesis ini, ruang lingkup penulisan dan sistematika penulisan.
Bab 2 Landasan Teori Bab
ini
menyajikan
landasan
ilmu
yang
berhubungan
dengan
pengertian
organisasi maya, ciri-ciri organisasi maya, mekanisme organisasi maya, alasanalasan penggunaan organisasi maya, teori tentang kemitraan usaha,
teknologi
internet, sistem manajemen pelanggan, serta sistem pengambilan keputusan. Bab 3 Metodologi Analisis Bab ini berisi tentang sejarah perusahaan, struktur organisasi yang diterapkan di PT. OI, metodologi penelitian, permasalahan, analisis data dan pemecahan masalah. Bab 4 Pembahasan dan Hasil Bab ini berisi tentang model rancangan jaringan komputer, rancangan database sistem pelayanan implementasi produk, tabel–tabel yang digunakan, rancangan aplikasi yang akan digunakan. Bab 5 Kesimpulan dan Saran Bab ini berisi kesimpulan dan hasil analisis dan perancangan yang telah dilakukan dan saran kepada pihak-pihak yang berkepentingan sehingga tujuan dan manfaat dari penulisan tesis dapat digunakan secara optimal.
