PENDAHULUAN
Keberlangsungan
A. Latar Belakang Masalah
operasional
jurusan penjaskesrek FKIP UNISMA Bekasi
Jurusan Penjaskesrak adalah salah
tentunya
bergantung
pada
satu jurusan yang dimiliki oleh FKIP
mahasiswanya,
Universitas Islam “45” Bekasi. Dengan
jurusan penjaskesrek yang terbesar adalah
berorientasi kepada pendidikan jasmani
dari iuran mahasiswanya.
kesehatan dan rekreasi, tentunya jurusan
Ketika
mengingat
jumlah
kepuasan
pemasukan
mahasiswa
penjaskesrek memiliki staf pengajar yang
berkurang atau bahkan tidak tercapai
berkompetensi, sarana dan prasarana
sama sekali, tentunya mahasiswa akan
pendukung perkuliahan yang memadai
berpikir ulang untuk terus berkuliah
serta didukung dengan layanan akademik
dijurusan tersebut, misalkan saja dosen
yang memadai.
yang jarang hadir yang tidak perduli
Hampir setiap tahunnya, jurusan
dengan keberadaan mahasiswa saat kuliah,
penjaskesrek menerima mahasiswa baru
atau peralatan yang sering rusak dan tidak
dengan jumlah yang cukup banyak, kurang
bisa digunakan setiap saat, dan banyak
lebih sebanyak Sembilan kelas mahasiswa
lagi, maka mereka akan mencari tempat
baru terdaftar dijurusan penjaskesrek
kuliah
FKIP UNISMA Bekasi. Jumlah yang cukup
layanan-layanan yang tidak diperoleh di
banyak
Jumlah
jurusan penjaskesrek FKIP UNISMA Bekasi,
tersebut meningkat dimungkinkan dengan
tentunya ini merupakan kerugaian bagi
tingginya minat calon mahasiswa untuk
jurusan, dan jurusan berusaha agar hal
menjadi
tersebut tidak terjadi
untuk
guru
satu
jurusan.
penjaskesrek,
maupun
sebagai implikasi dari promosi yang dilakukan oleh pihak fakultas.
yang
sanggup
menyediakan
B. Rumusan Masalah Dalam penelitian ini yang menjadi masalah adalah :
“Adakah hubungan antara persepsi
segala sesuatu yang dilakukan pihak
pelanggan terhadap kualitas dengan
tertentu (individu maupun kelompok)
kepuasan
kepada pihak lain (individu maupun
pelanggan
dijurusan
penjaskesrek FKIP UNISMA Bekasi?”
kelompok). Jasa, layanan atau service adalah
PEMBAHASAN
produk atau apa yang dihasilkan dalam
A. Pengertian Layanan
proses industri, disamping produk lain
Secara umum kata layanan hampir sama
dengan
istilah
service.
Secara
sederhana, istilah service mungkin bisa diartikan sebagai melakukan sesuatu bagi orang lain. Akan tetapi, tidaklah mudah mencari padanan kata dalam bahasa Indonesia yang pas untuk istilah tersebut. Setidaknya
yang berupa barang. Apa bila jasa atau layanan kemudian
dirasakan
dijual
dan
manfaatnya
oleh
dikategorikan sebagai sebuah industri. Layanan
tentunya
bertujuan
untuk
memenuhi kebutuhan para penggunanya.
ada tiga kata yang bisa
layanan dan service. Sebagai jasa, service umumnya mencerminkan produk tidak berwujud (intangible) atau sektor industri spesifik, seperti pendidikan, kesehatan, telekomunikasi,
transportasi, perhotelan,
asuransi, kontruksi,
perdagangan, rekreasi dan seterusnya, sebagai layanan, menurut Fandi Tjiptono (2008:1)
dapat
orang lain, barulah proses tersebut dapat
mengacu pada istilah tersebut, yakni jasa,
perbankan,
tersebut
istilah service menyiratkan
Jurusan PenjaskesrFKIP UNISMA Bekasi adalah salah satu jurusan yang ada di
FKIP
UNISMA
digolongkan
sebagai
tentunya industri
dapat layanan
spesifik dengan pengguna jasa tentunya adalah mahasiswa yang ingin melakukan aktivitas
belajar
dan
memperoleh
kompetensi dibidang Penjaskesrek.
pelanggan berasal dari custom, yang B. Strategi mewujudkan Layanan prima
artinya
membuat
sesuatu
menjadi
kebiasaan atau biasa dalam mempraktekan Fandy mengatakan antara
Tjiptono
(2008:
strategi-starategi
lain:1).
99)
tersebut
kebiasaan.Sedangkan (2005:
Vincent
33)mendefinisikan
Gaspersz pelanggan
Mengidentifikasikan
sebagai semua orang yang menuntut kita
determinan utama kualitas layanan. 2).
(atau perusahaan kita) untuk memenuhi
Mengelola
3).
standar kualitas tertentu, dan karena itu
Mengelola bukti (efidence)kualitas layanan.
akan memberikan pengaruh pada kinerja
4). Mendidik konsumen tentang layanan.
kita.
5).
D. Kepuasan pelanggan
ekpektasi
pelanggan.
Menumbuhkembangkan
kualitas.
automating
Menurut Kotler (2002:4), kepuasan
quality. 7). Menindak lanjuti layanan. 8).
adalah perasaan senang atau kecewa
Mengembangkan sistem informasi kualitas
seseorang
layanan.
membandingkan
C. Pelanggan
terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk
Di
6).
Menciptakan
budaya
jurusan
muncul persepsi/
setelah kesannya
FKIP
dan harapan-harapannya. Menurut Oliver
UNISMA Bekasi pelanggan yang dimaksud
dalam Barner (2001:64), kepuasan adalah
adalah
tanggapan konsumen atas
mahasiswa
penjaskesrek
yang
yang
terdaftar
didalamnya, dengan membayar iuran SPP, sehingga dapat menggunakan fasilitas,
terpenuhi
kebutuhannya. Dari
penjelasan
diatas,
maka
serta dapat mengikuti kegiatan belajar
kepuasan mahasiswa adalah perasaan
mengajar yang ada di jurusan Penjaskesrek
senang atau kecewa terhadap pelayanan
FKIP
lain
yang diberikan oleh jurusan pendidikan
dikatakan Jill Griffin (2005:31) bahwa
jasmani kesehatan dan rekreasi FKIP
UNISMA
Bekasi.
Definisi
UNISMA Bekasi seperti yang dikatakan
Dewan
Mutu
(Quality
Councils).
oleh Eward Sallis (2008: 113-118) bahwa
Lakukan lagi (Do it Over Again).
ada empat belas langkah yang mendasar
E. Persepsi
pelanggan
dalam sebuah program mutu. Langkah-
kualitas layanan
langkah tersebut adalah: 1) Komitmen
Menurut
Stephen
14)
terhadap
P.
Robins
Manajemen (Management Commitment), 2)
(1996:124), persepsi didefinisikan sebagai
Membangun
suatu proses dengan mana individu-
tim
peningkatan
mutu
(Quality Improvement Team) diatas dasar
individu
komitmen, 3) Pengukuran mutu (Quality
menafsirkan kesan indera mereka agar
Measurement),
memberi
makna
kepada
lingkungan
ketidaksesuaian yang sekarang ini atau
mereka.
Persepsi
adalah
pandangan
yang akan muncul, 4) Biaya Mutu (The Cost
terhadap pelayanan yang telah diterima
of Quality), terdiri dari biaya kesalahan,
oleh konsumen. Menurut Horovitz, per-
biaya kerja ulang, biaya pembongkatan,
sepsi dipengaruhi oleh tiga faktor, yakni:
biaya inspeksi, dan biaya pemerikasaan, 5)
1) Faktor Psikologis, faktor psikologis akan
Kesadaran Mutu (Quality Awareness), 6)
membuat
Kegiatan Perbaikan (Corrective Actions), 7)
konsumen. perubahan yang dimaksudkan
Perencanaan tanpa Cacat (Zero Defects
termasuk
Planning),
pengawas
kepercayaan, nilai-nilai yang dianggap
9)
konsumen penting dan berguna. 2) Faktor
Menyelenggarakan Hari tanpa Cacat (Zero
Fisik, faktor ini akan mengubah persepsi
Defects Day), 10) Penyusunan Tujuan (Goal
konsumen melalui apa yang konsumen
Setting),11) Penghapusan Sebab Kesalahan
lihat dan rasakan. Faktor fisik dapat
(Error-Cause Removal), 12) Pengakuan
memperkuat atau malah menghancurkan
(Recognition), 13) Mendirikan Dewan-
persepsi
(Supervisor
8)
untuk
Pelatihan Training),
mengukur
mengorganisasikan
perubahan
memori,
konsumen
dalam
dan
persepsi
pengetahuan,
terhadap
kualitas
layanan yang diberikan oleh perusahaan.
4. Promptness (ketepatan waktu)
Misalnya saat konsumen memilih restoran
5. Courtesy (kesopanan)
mana yang akan dikunjungi, ada hal
6. Process capability(kemampuan proses)
penting yang menjadi faktor penentu
7. Freedom
konsumen
dalam
memilih
yakni
kebersihan.
from
errors
(bebas
dari
kesalahan dan kekurangan) 8. Conformance to standards, procedures
F. Kualitas
(kesesuaian
Secara umum pengertian kualitas
dengan
standar
dan
prosedur).
adalah sesuatu yang berkaitan dengan : kesempurnaan, konsistensi, meniadakan
METODE PENELITIAN Penelitian
hal yang bernilai tambah, kecepatan pengiriman,
kesesuaian
terhadap
kebijakan dan prosedur, menyediakan barang
yang
baik
dan
berguna,
mengerjakan sesuatu yang tepat pada kali pertama, menyenangkan dan memuaskan pelanggan, pelayanan pelanggan terpadu dan kepuasannya. Menurut Juran yang dikutip oleh Arief, mendefinisikan delapan dimensi yang dapat digunakan untuk menganalisi karakteristik kualitas produk: 1. Features (keistimewaan jasa) 2. Performance (kinerja jasa) 3. Competitiveness(daya saing)
metode
survei
ini
menggunakan
dengan
pendekatan
korelasional yaitu menghubungkan satu variabel
dengan
variabel
lain:
kadar
hubungan antara variabel bebas, yaitu persepsi mahasiswa terhadap kualitas layanan (X) dengan variabel terikat yaitu Kepuasan
mahasiswa
di
jurusan
Penjaskesrek FKIP UNISMA Bekasi (Y). Hubungan antara variabel bebas dan variabel
terikat
penelitian
ini
dapat
digambarkan dalam bentuk konstelasi hubungan anatar kedua variabel seperti dapat dilihat dalam gambar berikut.
X Ŷ= a + bX
Y
pemberian jawaban pernyataan positif. skor adalah A=5, B=4, C=3, D=2, E=1. Sedangkan
untuk
pernyataan
negatif,
pemberian skor adalah sebaliknya.
Gambar 1. Konstelasi Penelitian Keterangan: X : Persepsi mahasiswa terhadap kualitas layanan Y : Kepuasan mahasiswa di jurusan Penjaskesrk FKIP UNISMA Bekasi
HASIL PENELITIAN A. Persepsi
Mahasiswa Penjaskesrek
FKIP UNisma Bekasi Berdasarkan hasil analisis variabel
Selanjutnya,
populasi
dalam
penelitian ini adalah mahasiswa baru semester 1 dan 2 jurusan Penjaskesrek tahun ajaran 2011-2012 kelas regular dan kelas khusus sebanyak 315 orang, dan sampel penelitian ini adalah mahasiswa
persepsi mahasiswa Penjaskesrek FKIP Unisma Bekasi tentang kualitas layanan dapat dikemukakan skor tertinggi sebesar 42, skor terendah sebesar 29, skor ratarata sebesar 35,90, simpangan baku 2,627, median 36,00, modus 36,00.
baru sebanyak 80 orang, yang diperoleh secara
sengaja
dengan
purpossive sampling.
menggunakan
Model
alat
pengumpul data berbentuk angket, dengan pilihan jawaban yang disesuaikan: a. b. c. d. e.
menggunakan
memiliki skor dibawah rata-rata dari skor persepsi Mahasiswa Penjaskesrek FKIP
jumlah responden meiliki skor diatas ratarata dari skor Kualitas yang dipersepsi mahasiswa Penjaskesrek FKIP Unisma
dalam skala
orang (27,5%) dari jumlah responden yang
Unisma Bekasi, 58 orang (72,5%) dari
Sangat setuju. Setuju. Netral . Tidak setuju. Sangat tidak setuju. Jawaban
Dari data yang didapat bahwa 22
skala
Likerts.
ini Untuk
Bekasi.
B. Kepuasan Mahasiswa Penjaskesrek FKIP Unisma Bekasi
mahasiswa,
dan
sebaliknya
rendah skor Persepsi Mahsiswa, maka
Berdasarkan hasil analisis variabel
semakin rendah pula skor Kepuasan
Kepuasan mahasiswa Penjaskesrek FKIP
mahasiswa,
hipotesis
Unisma Bekasi dapat dikemukakan skor
digambarkan
dengan
tertinggi sebesar 44, skor terendah sebesar
berikut:
36,
skor
rata-rata
sebesar
40,09,
H0 H1
simpangan baku 1,80, median 40,00,
Dari data yang didapat bahwa 26 orang (32,5%) dari jumlah responden yang memiliki skor dibawah rata-rata dari skor Kepuasan mahasiswa Penjaskesrek FKIP Unisma, 54 orang (67,5%) dari jumlah responden meiliki skor diatas rata-rata skor
ini
dapat
rumus
sebagai
Py Py
=0 >0
Selanjutnya dari hasil pengujian
modus 40,00.
dari
semakin
Kepuasan
Mahasiswa
data
dengan
sederhana
analisis
regresi
linear
terhadap variabel persepsi
mahasiswa
(X)
dengan
Kepuasan
mahasiswa (Y) menghasilkan keofisien arah regresi b sebesar 0,45 dan kolnstanta a sebesar 23,90. Dengan demikian bentuk hubungan antara kedua variabel tersebut dapat dinyatakkan dengan persamaan
Penjaskesrek FKIP Unisma. regresi
C. Pengujian Hipotesis Hipotesis terdapat
yang
hubungan
menyatakan
antara
persepsi
mahasiswa dengan Kepuasan mahasiswa jurusan Penjaskesrek FKIP Unisma Bekasi. Hal ini dapat diartikan bahwa semakin tinggi skor persepsi mahasiswa, maka semakin
tinggi
pula
skor
Kepuasan
= 23,90 + 0,45X. Analisis
korelasi
terhadap
pasangan data dari kedua variabel tersebut menghasilkan koefisien korelasi product moment sebesar
ry = 0,70. Berdasarkan
uji keberartian korelasi antara pasangan skor persepsi mahasiswa terhadap kualitas layanan (X) Kepuasan mahasiswa (Y) sebagaimana
terlihat
pada
tabel
4.6
diperoleh thitung = 8,19>ttabel 1,671 pada
hubungan yang signifikan antara Kualitas
taraf signifikansi
yang
= 0,05, jadi dapat
dipersepsi
Pelanggan
dengan
disimpulkan bahwa koefisien korelasi ry =
Kepuasan Pelanggan Jurusan Penjaskesrek
0,49 signifikan. Dengan demikian H0 yang
FKIP Unisma Bekasi. Hal ini berarti bahwa
mengatakan
hubungan
semakin tinggi kualitas yang dipersepsi
antara Kualitas yang dipersepsi Pelanggan
pelanggan maka semakin tinggi pula
jurusan
ditolak,
tingkat
Dengan
Penjaskesrek FKIP Unisma Bekasi.
tidak
terdapat
Penjaskesrek
konsekuensinya
H1
diterima.
kepuasan
pelanggan
Jurusa
demikian maka dapat disimpulkan bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara
DAFTAR PUSTAKA
Kualitas yang dipersepsi Pelanggan dengan
Barner, G. James. (2001). Secrets of Costumer Relationship Management: Rahasia Manajemen Hubungan Konsumen. Yogyakarta: Andi.
Kepuasan Pelanggan jurusan Penjaskesrek. Hal ini berarti semakin tinggi persepsi mahasiswa
tehadap
kualitas
layanan
semakin tinggi pula kepuasan mahasiswa. Hasil analisis juga menunjukan koefisien determinasinya sebesar 0,49. Ini berarti
49%
dijelaskan
oleh
Kepuasan
mahasiswa
persepsi
mahasiswa
terhadap kualitas layanan.
KESIMPULAN Berdasarkan penelitian, serta uji hipotesis yang telah dilakukan, maka diperoleh kesimpulan bahwa: Terdapat
Gaspersz Vincent. (2005). Total Quality Management. Jakarta; Gramedia pustaka utama. Griffin Jill. (2002). Customer Loyalty. Jakarta: Erlangga. ..............(2005). Customer loyalty, alih bahasa: Dwi Kartini Yahya Jakarta: Erlangga. J. Horovitz. (2000). Seven secrets of service strategy. Great Britain: Prentice Hall. Kirom Bahrul. (2009). Mengukur kinerja pelayanan dan kepuasan konsumen. Bandung: Pustaka Reka Cipta. Kotler, P., Bowen, J., & Makens, J. (1999). Marketing for hospitality and tourism (2nd ed.).New Jersey: Prentice Hall.
Kotler,
Philip. (2002). Manajemen Pemasaran Edisi Milenium. Jakarta: Prehallindo.
Lovelock Christopher H., and Laurent K. Wright. (2005). Principles of Service and Management, alih bahasa: Agus widyantoro, Jakarta: Indeks. Timothy RV Foster. (2002). How To Be better at Customer Care, Memberikan perhatian kepada pelanggan, Jakarta: Elex Media Computindo. Tjiptono Fandi. (1997). Prinsip-prinsip Total Quality Service. Yogyakarta: Andi. ...................... (2008). Service mange-ment, mewujudkan layanan prima. Yogjakarta: Andi. www. Kepuasan Pelanggan Ibnudblog. id www.STKIP_Kuningan/Lembaga_Penelitia n/Uhar/Penelitian_Kuantitatif/ 2002
