PÁTRIA TAKARÉKSZÖVETKEZET 1. számú melléklet
Panaszkezelési Szabályzat
A Takarékszövetkezet aláírásával vállalta, hogy betartja a lakosság részére hitelt nyújtó pénzügyi szervezetek ügyfelekkel szembeni tisztességes magatartásáról szóló Magatartási Kódexben foglaltakat A Magatartási Kódex elérhetısége: www.patriatakarek.hu
1
Panaszkezelési Szabályzat Jelen Panaszkezelési Szabályzat célja, hogy biztosítsa az ügyfelek jogait a panaszkezelés teljes folyamata során, tanúsítva a PÁTRIA Takarékszövetkezet ügyfelek iránti elkötelezettségét. A PÁTRIA Takarékszövetkezet Panaszkezelési Szabályzatával is biztosítja ügyfeleit, hogy minden esetben a jóhiszemőség és a tisztesség, illetve az adott helyzetben a jogszabályok és a Felügyelet ajánlásainak megfelelıen elvárható magatartás alapján jár el. A PÁTRIA Takarékszövetkezet a hitelintézetekrıl és a pénzügyi vállalkozásokról szóló 2003. évi LX. törvény 167/B. §, illetve az 5/2012. (IX.11.) PSZÁF rendelet rendelkezéseinek eleget téve, valamint a PSZÁF elnökének panaszkezeléssel kapcsolatos 11/2012. számú ajánlása figyelembevételével az alábbi Panaszkezelési Szabályzatban meghatározottak szerint fogadja és kezeli a hozzá beérkezı panaszokat. I. A panasz bejelentésének módjai 1. Szóbeli panasz: a) személyesen: A fiókok nyitvatartási idıben - munkanapokon hétfın 8 és 17:30 óra, kedden, szerdán, csütörtökön 7:30 és 16, pénteken 7:30 és 14:30 óra között - állnak az ügyfelek rendelkezésére. b) telefonon: 29/531-288 telefonon történı panaszkezelést munkaidıben és munkaidın túl minden hétfın 16-20 óra között a 29/531-288 telefonszámon hangrögzítéssel biztosít a Takarékszövetkezet. 2. Írásbeli panasz: a) személyesen vagy más által átadott irat útján; b) postai úton (2. sz. függelék szerint); c) telefaxon (2. sz. függelék szerint); d) elektronikus levélben (2. sz. függelék szerint). Az ügyfél eljárhat meghatalmazott útján. Amennyiben az ügyfél meghatalmazott útján jár el, úgy a meghatalmazásnak a polgári perrendtartásról szóló 1952. évi III. törvényben foglalt követelményeknek kell eleget tenni. A panaszkezelésért felelıs személy a Takarékszövetkezeten belül: Lévai Zoltán fogyasztóvédelmi ügyekért felelıs kapcsolattartó, telefon: 29/531-288 e-mail:
[email protected] Amennyiben a felelıs személyt nem tudja elérni, bármely más munkatársunk haladéktalanul továbbítja számára panaszát.
2
II. A panasz kivizsgálása A panasz kivizsgálása térítésmentes, azért külön díj nem számolható fel. A panasz kivizsgálása minden esetben az összes vonatkozó körülmény figyelembevételével történik. 1. Szóbeli panasz A szóbeli – ideértve a személyesen és telefonon tett – panaszt azonnal meg kell vizsgálni, és lehetıség szerint orvosolni. Telefonon közölt panasz esetén biztosítjuk az ésszerő várakozási idın belüli hívásfogadást és ügyintézést. Telefonon közölt szóbeli panasz esetén fel kell hívni az ügyfél figyelmét, hogy panaszáról hangfelvétel készül. A szóban közölt panaszokról készült hangfelvételt a Takarékszövetkezet a jogszabálynak megfelelıen 1 évig ırzi meg. Az ügyfél kérésére biztosítani kell a hangfelvétel visszahallgatását, továbbá térítésmentesen rendelkezésre kell bocsátani a hangfelvételrıl készített hitelesített jegyzıkönyvet. Ha az ügyfél a szóbeli panasz kezelésével nem ért egyet, a Takarékszövetkezet a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról, (ha a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, akkor a panaszról) jegyzıkönyvet vesz fel. A jegyzıkönyv egy másolati példányát a személyesen közölt szóbeli panasz esetén az ügyfélnek át kell adni, telefonon közölt szóbeli panasz esetén a panaszra adott válasszal együtt az ügyfélnek meg kell küldeni. Ebben az esetben a panaszra adott indokolással ellátott választ a közlést követı 30 napon belül kell megküldeni. A jegyzıkönyvben az alábbiak rögzítését kérjük: a) az ügyfél neve; b) az ügyfél lakcíme, székhelye, illetve amennyiben szükséges, levelezési címe; c) a panasz elıterjesztésének helye, ideje, módja; d) az ügyfél panaszának részletes leírása, a panasszal érintett kifogások elkülönítetten történı rögzítésével, annak érdekében, hogy az ügyfél panaszában foglalt valamennyi kifogás teljes körően kivizsgálásra kerüljön; e) a panasszal érintett szerzıdés száma, ügytıl függıen ügyfélszám; f) az ügyfél által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzéke; g) amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása nem jegyzıkönyvet felvevı személy és az ügyfél aláírása; h) a jegyzıkönyv felvételének helye, ideje.
3
lehetséges,
a
2. Írásbeli panasz: Az írásbeli panasszal kapcsolatos, indokolással ellátott álláspontot a panasz közlését követı 30 naptári napon belül kell megküldeni az ügyfélnek. Az írásbeli panasz megtételekor a Takarékszövetkezet használja és alkalmazza és ügyfélszolgálati helységeiben elérhetıvé teszi a PSZÁF „Fogyasztói Panasz” elnevezéső nyomtatványát. III. A Takarékszövetkezet a panaszkezelés során különösen a következı adatokat kérheti az ügyféltıl: 1. neve; 2. szerzıdésszám, ügyfélszám; 3. lakcíme, székhelye, levelezési címe; 4. telefonszáma; 5. értesítés módja; 6. panasszal érintett termék vagy szolgáltatás; 7. panasz leírása, oka; 8. panaszos igénye; 9. a panasz alátámasztásához szükséges, az ügyfél birtokában lévı dokumentumok másolata; 10. meghatalmazott útján eljáró ügyfél esetében érvényes meghatalmazás; 11. a panasz kivizsgálásához, megválaszolásához szükséges egyéb adat. A panaszt benyújtó ügyfél adatait az információs önrendelkezési jogról és az információszabadságról szóló 2011. évi CXII. törvény rendelkezéseinek megfelelıen kell kezelni. IV.
Panaszkezeléshez főzıdı tájékoztatási kötelezettség: A panasz elutasítása, vagy a panasz kivizsgálására elıírt 30 napos törvényi válaszadási határidı eredménytelen eltelte esetén az ügyfél az alábbi testületekhez, illetve hatóságokhoz fordulhat: 1. Amennyiben álláspontja szerint a társaság rá vonatkozó jogszabályt (2010. évi CLVIII Tv. fogyasztóvédelmi rendelkezései) sértett, akkor az annak felügyeletét ellátó Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete számára írott bejelentést tehet, telefonon, e-mailen információt kérhet: Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete (levelezési címe: 1534 Budapest BKKP Pf. 777, telefon: 061-4899-100, e-mail cím:
[email protected]); 2. Amennyiben a társaság által felkínált rendezéssel nem ért egyet, azt vitatja, illetve a szerzıdés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszőnésével, továbbá a szerzıdésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatosan kíván további lépéseket tenni, fordulhat az ingyenesen eljáró Pénzügyi Békéltetı Testülethez. Levelezési címe: H-1525 Budapest BKKP Pf. 172, telefon: 061-4899-100, e-mail:
[email protected]); 4
3. A szerzıdés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival kapcsolatosan a PBT mellett polgári bírósághoz is fordulhat. Kizárólag a bíróság járhat el: a bíztatási kárral, a felelısségbiztosítással összefüggı kártérítési igényekkel,illetve a KHR-be kerülés jogalapjával összefüggı polgári jogi kérdésekben. V. A panasz nyilvántartása A panaszokról, valamint az azok rendezését, intézkedésekrıl nyilvántartást kell vezetni.
megoldását
szolgáló
A nyilvántartás tartalmazza: 1. a panasz leírását, a panasz tárgyát képezı esemény vagy tény megjelölését; 2. a panasz benyújtásának idıpontját; 3. a panasz rendezésére vagy megoldására szolgáló intézkedés leírását, elutasítás esetén annak indokát; 4. az intézkedés teljesítésének határidejét és a végrehajtásért felelıs személy megnevezését; 5. a panasz megválaszolásának idıpontját. A panaszt és az arra adott választ három évig meg kell ırizni. A Takarékszövetkezet felhívja ügyfelei figyelmét a PSZÁF honlapjának panaszügyintézéssel kapcsolatos felületére, illetve a Felügyelet panaszkezeléssel kapcsolatos kiadványaira (www.pszaf.hu/fogyasztoknak)
Jóváhagyva az Igazgatóság 103/2013.(07.02.) számú határozatával. Hatályos 2013. július 03. napjától.
Gyömrı, 2013. július 02.
Boris Jánosné elnök-ügyvezetı
5
FOGYASZTÓI PANASZ PÉNZÜGYI SZOLGÁLTATÓVAL KAPCSOLATOS VITÁK RENDEZÉSÉRE
Panasszal érintett pénzügyi szervezet Név:
Felek adatai
Ügyfél Név: Szerződésszám/ügyfélszám: Lakcím/székhely/levelezési cím: Telefonszám: Értesítés email):
módja
(levél,
Csatolt dokumentumok (pl. számla, szerződés, képviselő meghatalmazása)
Panaszügyintézés helye (pl. fióktelep, központ, székhely, közvetítő):*
*személyesen tett panasz esetén
6
I. Ügyfél panasza és igénye Panasztétel időpontja a pénzügyi szervezetnél (személyesen tett panasz esetén):
[A pénzügyi szervezetnek megküldött panaszt célszerű tértivevényes és ajánlott küldeményként postázni. A panasszal érintett szervezetnek a panasz kézhezvételét követően 30 nap áll rendelkezésére, hogy az ügyet érdemben megvizsgálja és a panasszal kapcsolatos álláspontját, illetve intézkedéseit indoklással ellátva az ügyfélnek írásban megküldje.]
Panaszolt szolgáltatástípus (pl. lakáshitel, KGFB):
Panasz oka: Nem megfelelő kártérítést nyújtottak Szerződés felmondása Egyéb panasza van
Nem nyújtottak szolgáltatást Nem a megfelelő szolgáltatást nyújtották Késedelmesen nyújtották a szolgáltatást A szolgáltatást nem megfelelően nyújtották A szolgáltatást megszüntették Kára keletkezett Nem volt megelégedve az ügyintézés körülményeivel Téves tájékoztatást nyújtottak Hiányosan tájékoztatták Díj/költség/kamat változtatásával nem ért egyet Járulékos költségekkel nem ért egyet Egyéb szerződéses feltételekkel nem ért egyet Kártérítés összegével nem ért egyet A kártérítést visszautasították 7
Egyéb típusú panasz megnevezése:
II. A panasz részletes leírása: [Kérjük egyes kifogásainak elkülönítetten történő rögzítését annak érdekében, hogy a panaszában foglalt minden kifogás kivizsgálásra kerüljön. ]
Kelt:
Aláírás:
2. sz. függelék Tisztelt Ügyfelünk! Tájékoztatjuk, hogy telefonon történı panaszbejelentése esetén hívja a 29/531-288 panaszvonalat, egyéb módon – személyesen, írásban – az alábbi elérhetıségeken állunk rendelkezésére. Panaszbejelentési lehetıségek/elérhetıségek Kó d
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15.
Központ/Fiókok PÁTRIA Takarékszövetkezet Központja Panaszvonal Fiókok Monor Ecser Maglód Üllı Sülysáp Mende Vasad Gyömrı Vecsés Nyáregyháza Budapest I. Budapest II. Technikai fiók 1. Budapest III. Úri
Postacím
Telefon
Telefax
E-mail
2230 Gyömrı, Petıfi Sándor u. 22.
29/530-211
29/530-213
[email protected]
2230 Gyömrı, Petıfi Sándor u. 22.
29/531-288
29/530-213
[email protected]
2200 Monor, Kossuth u 77. 2233 Ecser Széchenyi u 29. 2234 Maglód, Fı u 13. 2225 Üllı, Pesti u 71. 2241 Sülysáp, Malom u 1/A 2235 Mende, Fú u 3. 2211 Vasad, Monori u 1. 2230 Gyömrı, Táncsics u 82. 2220 Vecsés, Telepi u 50/A 2723 Nyáregyháza, Nyári Pál u 19. 1181 Budapest, Üllıi u 399. 1165 Budapest, Centenáriumi stny. 16. --1065 Budapest, Bajcsy Zs. u 37 2244 Úri, Rákóczi u. 31.
29/410-396 29/335-159 29/325-170 29/521-240 29/635-800 29/438-004 29/494-021 29/530-675 29/350-354 29/490-022 1/297-1635 1/403-5014 --1/354-3960 29/656-250
29/415-910 29/335-738 29/326-221 29/521-250 29/635-810 29/438-575 29/494-375 29/530-677 29/352-363 29/490-245 1/297-4510 1/403-5015 --1/374-0310 29/656-251
[email protected] [email protected] [email protected] [email protected] [email protected] [email protected] [email protected] [email protected] [email protected] [email protected] [email protected] [email protected] [email protected] [email protected]
16. 17. 18. 19. 20. 21. 22. 23. 24. 25. 26. 27. 28. 29. 30. 31. 32. 33. 34. 35. 36. 37. 38. 39. 40.
Ceglédbercel Albertirsa Csemı Dánszentmiklós Technikai fiók 2. Pécel Isaszeg Kistarcsa Csömör Nagytarcsa Gödöllı Tápiószentmárton Tápióbicske Pánd Tápióság Pilis Gomba Cegléd Abony Nyársapát Törtel Jászkarajenõ Kocsér Nagykırös Rákoskeresztúr
2737 Ceglédbercel Pesti u. 195. 2730 Albertirsa, Pesti u. 28. 2713 Csemı, Szent István u. 35. 2735 Dánszentmiklós, Dózsa u. 2/6. --2119 Pécel, Ráday Gedeon tér 10. 2117 Isaszeg, Kossuth L u 15. 2143 Kistarcsa, Széchenyi u. 67. 2141 Csömör, Szabadság u. 16. 2142 Nagytarcsa, Tompa M. u. 19. 2100 Gödöllı, Szabadság tér 6. 2711 Kossuth L. u.17/a. 2764 Rákóczi u. 64. 2214 Fı u. 15/a. 2753 Bicskei u. 1/a. 2721 Rákóczi u. 34. 2217 Jókai u. 2/b. 2700 Eötvös tér 6. 2740 Szelei u. 2. 2712 Béke u. 2. 2747 Dózsa György u. 8. 2746 Fı u. 89. 2755 Szabadság u. 39. 2750 Nagykırös, Rákóczi u. 1. 1173 Budapest, Pesti u. 30/4.
53/578-560 53/370-440 53/592-026 53/374-021 --28/547-740 28/582-270 28/506-840 28/543-450 28/546-580 28/514-550 29/623-011 29/421-312 29/430-492 29/465-430 29/496-174 29/433-472 53/506-114 53/360-144 53/389-030 53/376-013 53/366-017 53/359-583 53/351-166 1/256-3815
53/378-550 53/571-029 53/592-026 53/574-230 --28/547-741 28/582-271 28/506-841 28/543-451 28/546-581 28/514-551 29/623-015 29/421-312 29/430-492 29/465-430 29/498-179 29/433-472 53/506-125 53/562-135 53/389-303 53/376-013 53/366-017 53/359-583 53/552-016 1/256-3815
[email protected] [email protected] [email protected] [email protected] [email protected] [email protected] [email protected] [email protected] [email protected] [email protected] [email protected] [email protected] [email protected] tapió
[email protected] [email protected] [email protected] [email protected] [email protected] [email protected] [email protected] [email protected] [email protected] [email protected] [email protected]
10
