PÁTRIA Takarékszövetkezet 1. számú melléklet
Panaszkezelési Szabályzat
A Takarékszövetkezet aláírásával vállalta, hogy betartja a lakosság részére hitelt nyújtó pénzügyi szervezetek ügyfelekkel szembeni tisztességes magatartásáról szóló Magatartási Kódexben foglaltakat
A Magatartási Kódex elérhet sége: www.patriatakarek.hu
1
Jelen Panaszkezelési Szabályzat célja, hogy biztosítsa az ügyfelek jogait a panaszkezelés teljes folyamata során, tanúsítva a PÁTRIA Takarékszövetkezet ügyfelek iránti elkötelezettségét. A PÁTRIA Takarékszövetkezet Panaszkezelési Szabályzatával is biztosítja ügyfeleit, hogy minden esetben a jóhiszem ség és a tisztesség, illetve az adott helyzetben a jogszabályok és a Felügyelet ajánlásainak megfelel en elvárható magatartás alapján jár el. A PÁTRIA Takarékszövetkezet a hitelintézetekr l és a pénzügyi vállalkozásokról szóló 2013. évi CCXXXVII. törvény, illetve az 5/2012. (IX.11.) PSZÁF rendelet rendelkezéseinek eleget téve, valamint a PSZÁF elnökének panaszkezeléssel kapcsolatos 11/2012. számú ajánlása figyelembevételével, a Magyar Nemzeti Bank elnökének 28/2014. (VII. 23.) MNB rendelete szerint az alábbi Panaszkezelési Szabályzatban meghatározottak szerint fogadja és kezeli a hozzá beérkez panaszokat.
I.
A panasz bejelentésének módjai
1. Szóbeli panasz: a) személyesen: A fiókok nyitvatartási id ben - munkanapokon hétf n 8 és 17:30 óra, kedden, szerdán, csütörtökön 7:30 és 16, pénteken 7:30 és 14:30 óra között - állnak az ügyfelek rendelkezésére. b) telefonon: 29/531-288 telefonon történ panaszkezelést munkaid ben hangrögzítéssel biztosít a Takarékszövetkezet. 2. Írásbeli panasz: a) b) c) d)
személyesen vagy más által átadott irat útján; postai úton (2. sz. függelék szerint); telefaxon (2. sz. függelék szerint); elektronikus levélben (2. sz. függelék szerint).
Az ügyfél eljárhat meghatalmazott útján. Amennyiben az ügyfél meghatalmazott útján jár el, úgy a meghatalmazásnak a polgári perrendtartásról szóló 1952. évi III. törvényben foglalt követelményeknek kell eleget tenni, a meghatalmazást közokiratba vagy teljes bizonyító erej magánokiratba kell foglalni. A panaszkezelésért felel s személy a Takarékszövetkezeten belül: Lévai Zoltán fogyasztóvédelmi ügyekért felel s kapcsolattartó, telefon: 29/531-288 e-mail:
[email protected] Amennyiben a felel s személyt nem tudja elérni, bármely más munkatársunk haladéktalanul továbbítja számára panaszát. 2
II. A panasz kivizsgálása A panasz kivizsgálása térítésmentes, azért külön díj nem számolható fel. A panasz kivizsgálása minden esetben az összes vonatkozó körülmény figyelembevételével történik. 1. Szóbeli panasz A szóbeli – ideértve a személyesen és telefonon tett – panaszt azonnal meg kell vizsgálni, és lehet ség szerint orvosolni. Telefonon közölt panasz esetén biztosítjuk az ésszer várakozási id n belüli hívásfogadást és ügyintézést. Telefonon közölt szóbeli panasz esetén fel kell hívni az ügyfél figyelmét, hogy panaszáról hangfelvétel készül. A szóban közölt panaszokról készült hangfelvételt a Takarékszövetkezet a jogszabálynak megfelel en 1 évig rzi meg. Az ügyfél kérésére biztosítani kell a hangfelvétel visszahallgatását, továbbá térítésmentesen rendelkezésre kell bocsátani a hangfelvételr l készített hitelesített jegyz könyvet. Ha az ügyfél a szóbeli panasz kezelésével nem ért egyet, a Takarékszövetkezet a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról, (ha a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, akkor a panaszról) jegyz könyvet vesz fel. A jegyz könyv egy másolati példányát a személyesen közölt szóbeli panasz esetén az ügyfélnek át kell adni, telefonon közölt szóbeli panasz esetén a panaszra adott válasszal együtt az ügyfélnek meg kell küldeni. Ebben az esetben a panaszra adott indokolással ellátott választ a közlést követ 30 napon belül kell megküldeni. A jegyz könyvben az alábbiak rögzítését kérjük: a) b) c) d)
e) f) g) h) i)
az ügyfél neve; az ügyfél lakcíme, székhelye, illetve amennyiben szükséges, levelezési címe; a panasz el terjesztésének helye, ideje, módja; az ügyfél panaszának részletes leírása, a panasszal érintett kifogások elkülönítetten történ rögzítésével, annak érdekében, hogy az ügyfél panaszában foglalt valamennyi kifogás teljes kör en kivizsgálásra kerüljön; a panasszal érintett szerz dés száma, ügyt l függ en ügyfélszám; az ügyfél által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzéke; amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a jegyz könyvet felvev személy és az ügyfél aláírása; a jegyz könyv felvételének helye, ideje és a panasszal érintett szolgáltató neve és címe.
3
2. Írásbeli panasz: Az írásbeli panasszal kapcsolatos, indokolással ellátott álláspontot a panasz közlését követ 30 naptári napon belül kell megküldeni az ügyfélnek. Az írásbeli panasz megtételekor a Takarékszövetkezet használja és alkalmazza és ügyfélszolgálati helységeiben elérhet vé teszi a MNB „A PÉNZÜGYI SZERVEZETHEZ (BANKHOZ, BIZTOSÍTÓHOZ, STB.) BENYÚJT ANDÓ P ANAS Z” elnevezés nyomtatványát. III. A Takarékszövetkezet a panaszkezelés során különösen a következ adatokat kérheti az ügyfélt l: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.
neve; szerz désszám, ügyfélszám; lakcíme, székhelye, levelezési címe; telefonszáma; értesítés módja; panasszal érintett termék vagy szolgáltatás; panasz leírása, oka; panaszos igénye; a panasz alátámasztásához szükséges, az ügyfél birtokában lév dokumentumok másolata; 10. meghatalmazott útján eljáró ügyfél esetében érvényes meghatalmazás; 11. a panasz kivizsgálásához, megválaszolásához szükséges egyéb adat. A panaszt benyújtó ügyfél adatait az információs önrendelkezési jogról és az információszabadságról szóló 2011. évi CXII. törvény rendelkezéseinek megfelel en kell kezelni.
IV.
Panaszkezeléshez f
tájékoztatási kötelezettség:
A panasz elutasítása, vagy a panasz kivizsgálására el írt 30 napos törvényi válaszadási határid eredménytelen eltelte esetén az ügyfél az alábbi testületekhez, illetve hatóságokhoz fordulhat: a) Pénzügyi Békéltet Testület (a szerz dés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megsz nésével, továbbá a szerz désszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita esetén): az aktuális elérhet ségek (cím: 1013 Budapest, Krisztina krt. 39., levelezési cím: 1525 Budapest BKKP Postafiók 172, telefonszám: +361-489-9700, e-mail:
[email protected]) az MNB honlapján megtalálhatók, b) Magyar Nemzeti Bank Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központ: az aktuális elérhet ségei (cím: 1013 Budapest, Krisztina krt. 39., levelezési cím: 1534 Budapest BKKP Postafiók 777, telefonszám: 06-40-203-776, e-mail:
[email protected]) az MNB honlapján megtalálhatók, c) bíróság.
4
A panasz elutasítása vagy a panasz kivizsgálására el írt 30 naptári napos törvényi válaszadási határid eredménytelen eltelte esetén a fogyasztónak nem min sül ügyfél bírósághoz fordulhat. A panasz elutasítása vagy a panasz kivizsgálására el írt 30 naptári napos törvényi válaszadási határid eredménytelen eltelte esetén a fogyasztót tájékoztatni kell arról, hogy kérelmére a Pénzügyi Békéltet Testület, illetve a Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központ el tt megindítható eljárás alapjául szolgáló kérelem nyomtatvány megküldését igényelheti. A Magyar Nemzeti Bank (MNB) valamint a Közigazgatási- és Igazságügyi Minisztérium (KIM) keret-megállapodása alapján 2014. április 15-t l már Budapesten és az ország összes vidéki megyeszékhelyén is lehet ség nyílik a pénzügyi fogyasztóvédelmi panaszok személyes benyújtására, amennyiben a panasz elutasításra került vagy a panasz kivizsgálására az el írt 30 napos törvényi válaszadási határid eredménytelenül eltelt.
V.
A panasz nyilvántartása A panaszokról, valamint az azok rendezését, megoldását szolgáló intézkedésekr l nyilvántartást kell vezetni. A nyilvántartás tartalmazza: 1. a panasz leírását, a panasz tárgyát képez esemény vagy tény megjelölését; 2. a panasz benyújtásának id pontját; 3. a panasz rendezésére vagy megoldására szolgáló intézkedés leírását, elutasítás esetén annak indokát; 4. az intézkedés teljesítésének határidejét és a végrehajtásért felel s személy megnevezését; 5. a panaszra adott válaszlevél postára adásának dátumát. A panaszt és az arra adott választ három évig meg kell rizni. A Takarékszövetkezet felhívja ügyfelei figyelmét a MNB honlapjának panaszügyintézéssel kapcsolatos felületére, illetve a Felügyelet panaszkezeléssel kapcsolatos kiadványaira (http://felugyelet.mnb.hu/fogyasztoknak)
Hatályos 2014. augusztus 1-jét l.
Gyömr , 2014. július 31.
Csoltkó Endréné ügyvezet igazgató 5
A PÉNZÜGYI SZERVEZ ETHEZ (BANKHOZ, BIZTOSÍTÓHOZ, STB.) BENYÚJ TANDÓ PAN ASZ PÉNZÜGYI SZOLGÁLTATÓVAL KAPCSOLATOS VITÁK RENDEZÉSÉRE Panasszal érintett pénzügyi szervezet Név:
Felek adatai
Ügyfél Név: Szerz désszám/ügyfélszám: Lakcím/székhely/levelezési cím: Telefonszám: Értesítés módja (levél, email):
Csatolt dokumentumok (pl. számla, szerz dés, képvisel meghatalmazása)
Panaszügyintézés helye (pl. fióktelep, központ, székhely, közvetít ):*
*személyesen tett panasz esetén
6
I. Ügyfél panasza és igénye Panasztétel id pontja a pénzügyi szervezetnél (személyesen tett panasz esetén):
[A pénzügyi szervezetnek megküldött panaszt célszer tértivevényes és ajánlott küldeményként postázni. A panasszal érintett szervezetnek a panasz kézhezvételét követ en 30 nap áll rendelkezésére, hogy az ügyet érdemben megvizsgálja és a panasszal kapcsolatos álláspontját, illetve intézkedéseit indoklással ellátva az ügyfélnek írásban megküldje.] Panaszolt szolgáltatástípus (pl. lakáshitel, hitelkártya, lakásbiztosítás, KGFB):
Panasz oka: Kártérítés összegével nem ért egyet A kártérítést visszautasították Nem megfelel kártérítést nyújtottak Szerz dés felmondása Egyéb panasza van
Nem nyújtottak szolgáltatást Nem a megfelel szolgáltatást nyújtották Késedelmesen nyújtották a szolgáltatást A szolgáltatást nem megfelel en nyújtották A szolgáltatást megszüntették Kára keletkezett Nem volt megelégedve az ügyintézés körülményeivel Téves tájékoztatást nyújtottak Hiányosan tájékoztatták Díj/költség/kamat változtatásával nem ért egyet Járulékos költségekkel nem ért egyet Egyéb szerz déses feltételekkel nem ért egyet
7
Egyéb típusú panasz megnevezése:
II. A panasz részletes leírása: [Kérjük egyes kifogásainak elkülönítetten történ rögzítését annak érdekében, hogy a panaszában foglalt minden kifogás kivizsgálásra kerüljön. ]
Kelt: Aláírás:
8
2. sz. függelék Tisztelt Ügyfelünk! Tájékoztatjuk, hogy telefonon történ panaszbejelentése esetén hívja a 29/531-288 panaszvonalat, egyéb módon – személyesen, írásban – az alábbi elérhet ségeken állunk rendelkezésére. Panaszbejelentési lehet ségek/elérhet ségek Kó d
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15.
Központ/Fiókok PÁTRIA Takarékszövetkezet Központja Panaszvonal Fiókok Monor Ecser Maglód Üll Sülysáp Mende Vasad Gyömr Vecsés Nyáregyháza Budapest I. Budapest II. Technikai fiók 1. Budapest III. Úri
Postacím
Telefon
Telefax
E-mail
2230 Gyömr , Pet fi Sándor u. 22.
29/530-211
29/530-213
[email protected]
2230 Gyömr , Pet fi Sándor u. 22.
29/531-288
29/530-213
[email protected]
2200 Monor, Kossuth u 77. 2233 Ecser Széchenyi u 29. 2234 Maglód, F u 13. 2225 Üll , Pesti u 71. 2241 Sülysáp, Malom u 1/A 2235 Mende, F u 3. 2211 Vasad, Monori u 1. 2230 Gyömr , Táncsics u 82. 2220 Vecsés, Telepi u 50/A 2723 Nyáregyháza, Nyári Pál u 19. 1181 Budapest, Üll i u 399. 1165 Budapest, Centenáriumi stny. 16. --1065 Budapest, Bajcsy Zs. u 37 2244 Úri, Rákóczi u. 31.
29/410-396 29/335-159 29/325-170 29/521-240 29/635-800 29/438-004 29/494-021 29/530-675 29/350-354 29/490-022 1/297-1635 1/403-5014 --1/354-3960 29/656-250
29/415-910 29/335-738 29/326-221 29/521-250 29/635-810 29/438-575 29/494-375 29/530-677 29/352-363 29/490-245 1/297-4510 1/403-5015 --1/374-0310 29/656-251
[email protected] [email protected] [email protected] [email protected] [email protected] [email protected] [email protected] [email protected] [email protected] [email protected] [email protected] [email protected] [email protected] [email protected]
9
16. 17. 18. 19. 20. 21. 22. 23. 24. 25. 26. 27. 28. 29. 30. 31. 32. 33. 34. 35. 36. 37. 38. 39. 40.
Ceglédbercel Albertirsa Csem Dánszentmiklós Technikai fiók 2. Pécel Isaszeg Kistarcsa Csömör Nagytarcsa Gödöll Tápiószentmárton Tápióbicske Pánd Tápióság Pilis Gomba Cegléd Abony Nyársapát Törtel Jászkarajenõ Kocsér Nagyk rös Rákoskeresztúr
2737 Ceglédbercel Pesti u. 195. 2730 Albertirsa, Pesti u. 28. 2713 Csem , Szent István u. 35. 2735 Dánszentmiklós, Dózsa u. 2/6. --2119 Pécel, Ráday Gedeon tér 10. 2117 Isaszeg, Kossuth L u 15. 2143 Kistarcsa, Széchenyi u. 67. 2141 Csömör, Szabadság u. 16. 2142 Nagytarcsa, Tompa M. u. 19. 2100 Gödöll , Szabadság tér 6. 2711 Kossuth L. u.17/a. 2764 Rákóczi u. 64. 2214 F u. 15/a. 2753 Bicskei u. 1/a. 2721 Rákóczi u. 34. 2217 Jókai u. 2/b. 2700 Eötvös tér 6. 2740 Szelei u. 2. 2712 Béke u. 2. 2747 Dózsa György u. 8. 2746 F u. 89. 2755 Szabadság u. 39. 2750 Nagyk rös, Rákóczi u. 1. 1173 Budapest, Pesti u. 30/4.
53/578-560 53/370-440 53/592-026 53/374-021 --28/547-740 28/582-270 28/506-840 28/543-450 28/546-580 28/514-550 29/623-011 29/421-312 29/430-492 29/465-430 29/496-174 29/433-472 53/506-114 53/360-144 53/389-030 53/376-013 53/366-017 53/359-583 53/351-166 1/256-3815
53/378-550 53/571-029 53/592-026 53/574-230 --28/547-741 28/582-271 28/506-841 28/543-451 28/546-581 28/514-551 29/623-015 29/421-312 29/430-492 29/465-430 29/498-179 29/433-472 53/506-125 53/562-135 53/389-303 53/376-013 53/366-017 53/359-583 53/552-016 1/256-3815
[email protected] [email protected] [email protected] [email protected] [email protected] [email protected] [email protected] [email protected] [email protected] [email protected] [email protected] [email protected] [email protected] tapió
[email protected] [email protected] [email protected] [email protected] [email protected] [email protected] [email protected] [email protected] [email protected] [email protected] [email protected]
10
