Patiënttevredenheidsonderzoek
2012
Doel Het verkrijgen van inzicht in hoe patiënten de Pellegrinus Kliniek beoordelen op een aantal belangrijke kwaliteitsaspecten zoals de behandeling, bejegening en informatieverstrekking. Hiermee wil de Pellegrinus Kliniek inzicht krijgen in de kwaliteit van de verleende zorg en een overzicht van de sterke en verbeterpunten van onze organisatie. Op basis van de verkregen informatie kunnen dan daar waar nodig verbetertrajecten worden ingezet.
Opzet onderzoek Het onderzoek beslaat een periode van 1 jaar, 2012. Standaard krijgen patiënten bij hun 1e polibezoek aan de balie een ‘informatiemap nieuwe patiënten’ uitgereikt. In deze map zit naast algemene informatie over de kliniek, ook een exemplaar van het patiënt tevredenheidsonderzoek. Het verzoek wordt gedaan om na afloop van de totale behandelperiode het formulier in te vullen (anoniem) en in de daarvoor bestemde bus te doen of af te geven aan de balie. Ook zit er een envelop waarmee men het formulier naar een gratis antwoordnummer kan sturen. Inlevering is op vrijwillige basis. Er wordt niet actief naar inlevering gevraagd.
Uitwerking vragen Het aantal ingevulde formulieren bedraagt 58. De uitkomsten zijn daar waar meerdere antwoorden mogelijk waren procentueel weergegeven. Daar waar naar een cijfer werd gevraagd, wordt het gemiddelde cijfer gegeven.
2
Algemeen 1.
Waar kwam u voor? 70% 62% 60% 50% 40%
36%
30% 20% 10% 2% 0% Dernatologie
2.
Flebologie
Onbekend
Welke Flebologische behandeling heeft u ondergaan?
Muller + SCT; 19%
Muller + Endo; 24%
SCT; 9%
Muller; 48%
3
3.
Welke behandeling heeft u ondergaan bij de dermatologie? De meeste genoemde behandelingen zijn wratten (6X) en moedervlekken (5x). De overige genoemde behandelingen zijn: Onderzoek verdacht plekje Verwijderen van een plekje Recept crème Uitslag aan handen Wild vlees, wratten, talgklier verwijderen Verwijderen talgkliercyste Gezwel weghalen Pigment en moedervlek cryo Controle Biopt, kweek Intake /consult PDT Levervlek bevroren Medicijnen gekregen Vlekken en stukje uit neus verwijderd Plekje weggeschrapt Verwijderen van bultje Zalf Verwijderen plekjes Verwijderen beginnend huidkanker Medicijnen gekregen Verwijderen ouderdomswratjes plekje in het gezicht weggehaald 30 st tabletten hinocycline Actav excisie
4.
Door welke arts bent u behandeld? Daar drs. Wiersema begin 2012 vertrokken is, is 88% van de patiënten door drs. Wentel behandeld.
4
Voorafgaand aan de behandeling 5.
Op welke termijn kon u een afspraak krijgen? 70%
64%
60% 50% 40% 28%
30% 20% 10%
5%
1,5%
1,5%
1 maand
onbekend
0% 1 week
6.
2 weken
3 weken
Was dit een acceptabele termijn voor u?
100% ja !
7.
Wat vindt u van de kwaliteit van het (voor)onderzoek?
Gemiddeld 8,2
8.
Wat vindt u van de deskundigheid van de assistent?
Gemiddeld 8,0
9.
Werd u gedurende het hele traject door dezelfde arts behandeld?
Indien bekend bij alle patienten ja; bij 4 patienten is geen antwoord gegegeven. Informatieverstrekking
10. Bent u goed voorgelicht over de resultaten, alternatieven en risico’s van de behandeling? Gemiddeld 8,3
11. Wat vindt u van de informatie over de nazorg (controles, noodgevallen etc.) na uw behandeling? Gemiddeld 8,2
5
12. Geef uw rapportcijfer voor de informatieverstrekking voorafgaand aan uw behandeling. Gemiddeld 8,1
Omgangsvorm
13. Wat vindt u van het persoonlijk contact met de arts? Gemiddeld 8,1
14. Wat vindt u van het persoonlijk contact met de baliemedewerkers? Gemiddeld 8,1
Behandeling
15. Wat vindt u van de medische deskundigheid van de arts? Gemiddeld 8,7
16.
(11 x ‘10’!)
Hoe vindt u de begeleiding/verzorging door de assistente?
Gemiddeld 8,2
17. Geef uw rapportcijfer voor het uiteindelijke resultaat van de behandeling. Gemiddeld 8,4
(1 x een ‘2’; 13 leeg of nvt)
Nazorg
18.
Geef uw rapportcijfer voor door de kliniek verleende nazorg.
(herstelperiode, controles, medicatie, noodgevallen)
Gemiddeld 8,3
(21 x nvt of leeg)
Opmerkingen
19. Heeft u een klacht naar aanleiding van uw behandeling? 51 x nee (=86%) en 3 x onbekend. Er zijn 5 klachten genoemd, die echter niet allemaal rechtstreeks betrekking hadden op de behandeling:
Er was sprake van een dubbele inschrijving in het EPD Omgangsvorm; arts en assistente hadden zich niet voorgesteld De hoeveelheid gebruikt papier in het kader van milieu besparing De schoonmaak; men zag een spinrag en er vloog een vlieg in de behandelkamer. Er was 1 x geen klacht over de behandeling, maar men vond de napijn wel heel vervelend. 6
De kliniek 20. Waarom heeft u voor de Pellegrinus Kliniek gekozen? ( meerdere antwoorden mogelijk)
Aantal keren genoemd 40 35
36
30 25 23
20 15 10 5
15
14 9 2
2
5
2
3
0
21. Wat zou u graag verbeterd zien aan onze dienstverlening? Genoemd zijn onderstaande items; meestal of n.v.t. genoemd of leeg gelaten. Dubbele inschrijving voorkomen Zo houden Assistente moet zich voorstellen Geen onderscheid met huidtypes maken Snelheid en kordaatheid van hem delen Geen idee Dat ze bij de balie zeggen dat de koffie gratis is. Meer duidelijkheid over de diagnose
7
22. Wat is uw meest positieve ervaring met de Pellegrinus Kliniek? Persoonlijke begeleiding, goed geholpen want HA weigerde verwijsbrief te schrijven. Goede deskundige hulp, Snel, heel gastvrij Korte wachttijd Korte wachttijd, Goede uitleg voor tijdens behandeling, op je gemak gesteld. Persoonlijke aandacht tijdens en na behandeling Korte wachttijd, schone nette kliniek, goed geholpen Korte wachttijd, verliep soepel, Goede voorzieningen wachtkamer Vriendelijke omgang met arts en personeel Goed geholpen Snelle behandeling Vriendelijk, snel en deskundig Korte wachttijd Goed behandeld, neemt de tijd. Prettige mensen Rustgevend Drs. Wentel en assistente Vlug en goede behandeling Snel afspraak en behandeling, goed en duidelijke voorlichting Vriendelijke personeel Efficiënte, vriendelijke behandeling Goede verzorging Vriendelijkheid arts en assistenten Kundigheid Wentel Keurige kliniek, wordt netjes behandeld en snel Kleinschaligheid, korte wachttijd, omgang met patiënten Deze kliniek is een rijkdom voor Vlaardingen, die hadden wij echt nodig Op tijd geholpen worden Op je gemak gesteld, niets is teveel, arts en assistenten erg positief. Het ontvangst en de begeleiding Korte wachttijd Vriendelijkheid en de zorg tijdens de behandeling Rustige benadering en geruststelling Snelle behandeling Gratis parkeren en koffie, wachttijd en hygiëne Persoonlijke contact(zeer vriendelijk) en deskundigheid arts. Geen wachttijd Geen lange wachttijd Korte wachttijd, Zeer klantvriendelijk, eerste kennismaking, aanbevelingswaardig Aandacht van het personeel, Snel behandeld, nette en schone indruk Openheid, vriendelijkheid, alles schoon en verzorgd snelheid waarmee ik terecht kan vriendelijkheid vriendelijk personeel, en zeker door mw. Groenewegen, top ! 8
23. Hoe bent u met onze kliniek in contact gekomen?
Hoe in contact met Pellegrinus Kliniek? 50% 45% 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0%
46% 32%
13% 6%
0%
3%
24. Hoe werd u telefonisch geholpen? Daar waar van toepassing, gemiddeld 8,2
25. Heeft u de Pellegrinus Kliniek al eens aanbevolen aan vrienden of familie? 70% 60%
59%
50% 40%
40% 30% 20% 10%
1% 0% Ja
Nee
Onbekend
26. Geef uw rapportcijfer voor de totaalindruk van de kliniek. Gemiddeld 8,5!
Persoonlijke gegevens 9
27. Wat is uw geslacht?
Geslacht respondenten 90%
80%
80% 70% 60% 50% 40% 30% 17%
20% 10%
3%
0% Man
28.
Vrouw
Onbekend
Wat is uw leeftijd?
Leeftijdsopbouw 33%
35% 30% 25% 20% 14%
15%
16% 10%
10% 5%
16%
7% 0%
3%
2%
0%
10
Conclusie De respons is iets minder dan voorgaand jaar; in het totaal slechts 58 ingevulde formulieren, dit ondanks het feit dat we de response mogelijkheid met een gratis antwoordenvelop verbeterd hebben. Op een totaal van 1474 behandelde patiënten is dit eigenlijk te weinig. Nu is het vaak zo dat als men tevreden is, er minder behoefte is om te reageren, maar de response moet toch omhoog. Vandaar dat in 2013 we het patiënttevredenheidsonderzoek via ZKN laten lopen. Wat betreft dit onderzoek kun je in het algemeen stellen dat de Pellegrinus Kliniek met een cijfer 8,5 wederom zeer positief beoordeeld wordt. Het is slechts een fractie lager dan voorgaand jaar (minus 0,2). Ook als je naar de specifieke onderdelen kijkt, wordt de Pellegrinus Kliniek nergens lager beoordeeld dan een 8,0. Wat betreft de wachttijden, 64% van de patiënten kon binnen een week terecht en ruim 90% binnen 2 weken. Alle patiënten gaven aan dat dit aan de verwachtingen voldeed. Sterker nog; de korte wachttijden van de Pellegrinus Kliniek in verhouding tot de nabijgelegen ziekenhuizen blijkt voor veel patiënten een belangrijke reden om voor de Pellegrinus Kliniek te kiezen (vraag 20). De medische deskundigheid van de behandelende artsen wordt door de patiënten hoog gewaardeerd. Gemiddeld een 8,7 en er werd zelf 11 maal een 10 gegeven. In verhouding blijft de deskundigheid van de assistent, het persoonlijk contact met de arts en persoonlijk contact met de baliemedewerkers een beetje achter met scores van respectievelijk 8.0, 8.1 en 8.1. Echter ook dat is nog steeds goed te noemen. Uit de open vraag naar de verbetering van onze dienst verlening komen geen concrete verbetervoorstellen naar voren, maar geeft wel aan dat er soms beter op de communicatie gelet kan worden. In vergelijking met 2011 wordt de keuze van de patiënt voor de Pellegrinus Kliniek wordt momenteel voor een belangrijk deel bepaald door de korte wachttijden. Dit komt ook omdat de wachttijden in de omringende ziekenhuizen zowel voor dermatologie als voor flebologie behoorlijk opgelopen zijn. Maar ook het advies van de advies van de huisarts en familie/vrienden spelen een belangrijke rol. De bekendheid van de kliniek komt voornamelijk van mond op mond reclame. De huisarts is hier wederom zeer belangrijk en ook familie en vrienden worden vaak genoemd. Overige bronnen spelen in verhouding een ondergeschikte rol. Wel wordt de website vaker genoemd dan vorig jaar.
Aanbevelingen Op basis van dit klanttevredenheidsonderzoek is het kwalitatief moeilijk om concrete aanbevelingen te doen qua verbeterpunten en verbetertrajecten. Op alle getoetste punten scoort de Pellegrinus Kliniek immers meer dan goed met alle cijfers hoger dan een 8. 11
Ook de positieve uitlatingen van de patiënten in vraag 22 spreken voor zich. Het blijkt moeilijk om de patiënt andere vragen voor te leggen om daadwerkelijk tot concretere verbeterpunten te komen. Aan de andere kant is het ook niet raar om te stellen dat de Pellegrinus Kliniek blijkbaar zeer hoog scoort op het gebied van patiënt tevredenheid. De belangrijkste inspanning die geleverd dient te worden is dan ook dat dit hoge niveau vast gehouden dient te worden. Maar dit wil niet zeggen dat er geen verbeterpunten hoeven te zijn; vooral op gebied van de communicatie met de patiënt moet het streven blijven om dit altijd te willen verbeteren. Uit de resultaten blijkt ook dat, net als vorig jaar, de belangrijkste focus qua naamsbekendheid bij de huisarts dient te liggen. Goede relaties en communicatie met de huisartsen moet, naast het behoud van de korte wachttijden, het belangrijkste focusgebied zijn qua externe communicatie. Vermeldingen op diverse websites lijken geen toegevoegde waarde te hebben. Advertenties worden wel genoemd als bron van naamsbekendheid, maar het aantal malen is gering en de vraag is of de kosten daar opwegen tegen de baten. Februari 2013; Paul Snelders.
12
