Patiënttevredenheidsonderzoek 2012
Wittevrouwensingel 7 3581 GA Utrecht
Tel: 030 - 231 67 55 Fax: 030 - 231 67 70 www.internistvanloon.nl
RAPPORTAGE PATIËNTTEVREDENHEIDONDERZOEK 2012
Inhoudsopgave 1.
2.
3.
Algemene gegevens 1.1
Over de Praktijk Van Loon …………….…………………………………………
p.
4
1.2
Doel van het patiënttevredenheidsonderzoek …………………..……………..
p.
4
1.3
Opbouw rapport en enquête ……………………………………….…………….
p.
4
1.4
Onderzoekspopulatie ………………………………………………….………….
p.
5
De onderzoeksdata 2.1
Algemene gegevens ………………………………………………….…………..
p.
6
2.2
Toegankelijkheid en bereikbaarheid ………………………………….…………
p.
8
2.3
Informatievoorziening ……………………………………………….…………….
p.
10
2.4
Bejegening en begeleiding …………………………………………….…………
p.
11
2.5
Behandelingsresultaat …………………………………………………….………
p.
13
2.6
Faciliteiten …………………………………………………………….……………
p.
14
2.7
Totaalbeoordeling …………………………………………………………………
p.
15
Conclusie ………………………………………………………………………….........
p.
18
p.
20
Bijlagen 1.
Gebruikte vragenlijst ……………………………………….………………………….
3 / 24
RAPPORTAGE PATIËNTTEVREDENHEIDONDERZOEK 2012
1. Algemene gegevens 1.1. Praktijk Van Loon Praktijk Van Loon is een extramurale medisch specialisten praktijk (EMS) gespecialiseerd in de zorg en behandeling van infectieziekten, auto-immuunziekten, maagdarmaandoeningen en stofwisselingsziekten. De focus van de praktijk ligt op chronische ziektebeelden binnen de Interne Geneeskunde. De praktijk vormt een
landelijke
instellingen
in
praktijk de
die
samenwerkt
gezondheidszorg,
met
zoals
alle
verwijzende
huisartsen
UMC’s/ziekenhuizen,
en
laboratoria,
regionale
en
plaatselijke
afdelingen/instellingen
voor
beeldvormend onderzoek en ketenzorgpartners in de zorg rondom de chronische patiënt. Patiënten komen altijd met een verwijsbrief van de huisarts naar de praktijk.
Praktijk Van Loon onderscheidt zich van andere instellingen (naast de specifieke zorg die gegeven wordt), door een meeromvattende benadering van patiënten en een patiëntgerichte aanpak. De patiëntgerichte aanpak betreft onder andere het snel beantwoorden van patiëntenmail, het bemoedigen van patiënten het eigen dossier bij te houden door het meegeven van alle informatie en het bemiddelen bij het verkrijgen van spoedzorg.
1.2. Doel van het patiënt patiënttevredenheidsonderzoek atiënttevredenheidsonderzoek Het doel van Praktijk Van Loon is dat patiënten deskundig geholpen worden ter verbetering of ondersteuning van hun gezondheid. Praktijk Van Loon wil door middel van een patiënttevredenheidsonderzoek de mening weten van de patiënt over de praktijk, de geleverde diensten, de bejegening en de informatie die vanuit de praktijk gegeven wordt. De resultaten van het onderzoek zullen worden gebruikt om positieve punten, maar vooral ook de knelpunten te signaleren. De positieve punten kunnen de praktijk versterken en aan de knelof verbeterpunten kan door de praktijk worden gewerkt. Het onderzoek heeft uiteindelijk ten doel de praktijk en de dienstverlening te verbeteren.
1.3. Opbouw rapport en enquête Het patiënttevredenheidsonderzoek werd uitgevoerd middels het uitgeven van een enquête cq. vragenlijst aan patiënten van de praktijk. De patiënten die de vragenlijst heeft ingevuld, wordt verder genoemd ‘de respondent’.
In het eerste (onderhavig) hoofdstuk worden de algemene gegevens van het onderzoek verstrekt. Het doel van het onderzoek, de opbouw van het rapport en gegevens over de onderzoekspopulatie.
In
het
tweede
hoofdstuk
enquêteformulieren
door
worden
de
de
data
respondenten.
weergegeven
De
vragen
in
die de
verkregen
vragenlijst
werden
staan
uit
de
opgedeeld
ingevulde in
diverse
onderwerpen. De indeling van de vragenlijst is exact overgenomen in dit hoofdstuk 2.
Voor het eerste onderwerp worden de eerste zeven vragen gesteld. Deze zeven vragen hebben betrekking op de algemene gegevens en situatie van de respondent. Bij het tweede onderwerp in par.2.2. worden zeven vragen gesteld (vraag 8 t/m 14) met betrekking tot de toegankelijkheid en bereikbaarheid van de praktijk. Voor het derde onderwerp in par.2.3 ‘de informatievoorziening vanuit de praktijk’, worden de vragen 15 en 16 gesteld. Het vierde onderwerp betreft de bejegening en begeleiding gegeven door de diverse medewerkers in de praktijk (vraag 17 t/m 23). Het behandelingsresultaat wordt nagevraagd in de vragen 24 t/m
28.
Hoe
tevreden
de
respondenten
zijn
met
de
faciliteiten
die
Praktijk
Van
Loon
aanbiedt,
wordt
nagevraagd in de vraag 29 a t/m c.
Als laatste wordt de respondent gevraagd een eindbeoordeling te geven over de praktijk in een schaal van 1 t/m 10 en om aan te geven of –indien nodig- weer voor Praktijk Van Loon gekozen zal worden in de toekomst (de vragen 30 en 31).
Op de meeste vragen in dit hoofdstuk kan de respondent een cijfer tussen de 1 en 10 aanvinken. De schaalverdeling van deze cijfers is als volgt:
1 = zeer slecht , 10 = zeer goed.
Het laatste hoofdstuk ‘3. Conclusie’ geeft de algehele eindconclusie en de conclusies per onderwerp aan. Conclusies vormen een interpretatie van de verkregen data. De conclusies in dit rapport zijn door IHC de Zorgmakelaar opgesteld na analyse en interpretatie van de verkregen onderzoeksdata.
4 / 24
RAPPORTAGE PATIËNTTEVREDENHEIDONDERZOEK 2012
In de bijlage is het uitgegeven enquêteformulier opgenomen.
1.4. Onderzoekspopulatie
De
onderzoeksdata
in
dit
verslag
en
de
conclusies,
zijn
voortgekomen
uit
de
56
ingevulde
enquêteformulieren die door patiënten van Praktijk Van Loon ingevuld zijn. De enquêteformulieren werden uitgedeeld aan 70 willekeurige patiënten in de maanden mei, juni, juli en september 2012, die in deze periode voor onderzoek of behandeling bij de praktijk
kwamen. In deze periode
zijn aan 608 patiënten zorgactiviteiten geboden (bron: Dixis).
Tot einde van het jaar zullen naar verwachting ruim 900 patiënten uit het hele land één tot meerdere keren voor
onderzoek/behandeling
Praktijk
Van
Loon
bezoeken.
Zij
zorgen
samen
voor
totaal
ruim
4500
zorgactiviteiten.
De resultaten geven een betrouwbaarheid van de gegevens over de gehele populatie binnen het jaar van ongeveer 80% bij een foutenmarge van 8% en een spreiding van 35% daar de spreiding van de kenmerken veelal eenzijdig naar het positieve uitvallen.
Utrecht, december 2012
5 / 24
RAPPORTAGE PATIËNTTEVREDENHEIDONDERZOEK 2012
2. De De onderzoeksdata Hieronder worden per vraag uit de vragenlijst (zie bijlage 1) de resultaten weergegeven.
2.1. Algemene gegevens 1. Geslacht: Geslacht: Ingevuld door 56 respondenten (100%)
Antwoordmogelijkheid
%
vrouw
41
73,2%
man
15
26,8%
2. Uw leeftijd: leeftijd: Ingevuld door 56 respondenten (100%)
Antwoordmogelijkheid
%
31 tot 70
50
89,3%
≤30 jaar
3
5,4%
≥ 71 jaar
3
5,3%
3. Hoe bent u bij onze praktijk terecht gekomen? gekomen? Ingevuld door 55 respondenten (98,2%)
Antwoordmogelijkheid via kennis / vriend / familie
33
60,0%
anders
20
36,4%
via de huisarts
2
3,6%
via de specialist
0
via zorgbemiddeling
0
via advertentie
0
Bij ‘anders, nl…’ werden de volgende antwoorden gegeven:
o
via internet (niet nader gespecificeerd)
12 x
21,8%
waaronder:
o
via de website Hypo maar niet happy (4x) fora op internet (3x) website Psorinovo (1x)
via patiëntenvereniging (niet nader genoemd)
3 x
5,5%
waaronder:
o o o o
sclerose stichting (1x) stichting Vit. B12 tekort (1x)
via diëtiste
2 x
3,6%
overdracht praktijk
1 x
1,8%
via praktijk Marijke de Waal Malefijt
1 x
1,8%
via Van Gemertkliniek Rotterdam
1 x
1,8%
6 / 24
RAPPORTAGE PATIËNTTEVREDENHEIDONDERZOEK 2012
4. U woont: woont: Ingevuld door 56 respondenten (100%)
Antwoordmogelijkheid Langer dan een half uur rijden met auto/bus
% 46
82,1%
Ongeveer een half uur rijden met de auto/bus
7
12,5%
Dichtbij de praktijk
3
5,4%
Utrecht
12
21,8%
Noord-Holland
5. In welke provincie bent u woonachtig? woonachtig? Ingevuld door 55 respondenten (98,2%)
Antwoordmogelijkheid
%
10
18,2%
Gelderland
9
16,4%
Noord-Brabant
6
10,9%
Zuid-Holland
5
9,1%
Zeeland
5
9,1%
Drenthe
2
3,6%
Overijssel
2
3,6%
Limburg
2
3,6%
Flevoland
1
1,8%
België
1
1,8%
Friesland
0
Groningen
0
6. Wat is de reden dat u gekozen hebt hebt voor behandeling in deze praktijk? praktijk? (meerdere antwoorden mogelijk) Ingevuld door 56 respondenten (100%)
Antwoordmogelijkheid
%
aanbevolen door anderen
46
82,1%
verwachtte hier beter geholpen te worden dan in ziekenhuis
21
37,5%
verwachtte hier meer persoonlijke aandacht te krijgen dan in ziekenhuis
20
35,7%
goede naamsbekendheid van de praktijk
18
32,1%
de arts specialist
17
30,4%
aanbevolen door huisarts/ specialist
2
3,6%
verwachtte hier sneller geholpen te worden dan in ziekenhuis
0
geen specifieke reden
0
anders, nl.
6
10,7%
Bij ‘anders, nl…’ werden de volgende antwoorden gegeven:
o o o o o
dichtstbijzijnde
1 x
op zoek naar een specialist met ‘een holistische’ visie
1 x
op aanraden van diëtiste
1 x
zeer brede expertise
1 x
goede vakdeskundigheid
1 x
7. Hoe vaak hebt hebt u tot nu toe de praktijk bezocht: Ingevuld door 56 respondenten (100%)
Antwoordmogelijkheid
%
6 keer of vaker
45
80,4%
3 tot 5 keer
10
17,9%
1 tot 2 keer
1
1,8%
7 / 24
RAPPORTAGE PATIËNTTEVREDENHEIDONDERZOEK 2012
2.2. TOEGANKELIJKHEID TOEGANKELIJKHEID EN BEREIKBAARHEID 8. Zijn de routebeschrijvingen op onze website www.internistvanloon.nl www.internistvanloon.nl duidelijk? Ingevuld door 46 respondenten (82,1%)
Antwoordmogelijkheid
%
1
0
2
0
3
0
4
0
5
0
6
0
7
2
4,3%
8
9
19,6%
9
10
21,7%
10
25
54,3%
Gemiddeld rapportcijfer
9,3
Opmerking: ‘heb geen internet’
9. U reist reist: Ingevuld door 56 respondenten (100%)
Antwoordmogelijkheid
%
per auto
37
66,1%
met het openbaar vervoer
17
30,4%
per fiets
2
3,6%
te voet
0
10. 10. Hoe is de praktijk bereikbaar voor afspraken? Ingevuld door 56 respondenten (100%)
Antwoordmogelijkheid
%
1
0
2
0
3
0
4
1
5
0
6
2
3,6%
7
8
14,3%
8
14
25,0%
9
11
19,6%
10
20
35,7%
Gemiddeld rapportcijfer
1,8%
8,6
8 / 24
RAPPORTAGE PATIËNTTEVREDENHEIDONDERZOEK 2012
11. Hoe is de praktijk u tegemoet gekomen gekomen in het inplannen van uw afspraak (datum en tijdstip) tijdstip)? Ingevuld door 56 respondenten (100%)
Antwoordmogelijkheid
%
1
0
2
0
3
0
4
0
5
0
6
0
7
2
3,6%
8
15
26,8%
9
15
26,8%
10
24
42,9%
Gemiddeld rapportcijfer
9,1
12. Hoe ervaart u de wachttijd in de wachtkamer van de praktijk? Ingevuld door 56 respondenten (100%)
Antwoordmogelijkheid
%
1
0
2
0
3
0
4
0
5
0
6
0
7
6
10,7%
8
23
41,1%
9
13
23,2%
13
23,2%
10
Gemiddeld rapportcijfer
8,6
13. Hebt Hebt u de behandeling van uw zorgverzekeraar vergoed gekregen? gekregen? Ingevuld door 55 respondenten (98,2%)
Antwoordmogelijkheid ja
% 50
90,9%
gedeeltelijk
2
3,6%
nog niet bekend
2
3,6%
nee
1
1,8%
14. Hebt u ons goed kunnen bereiken toen u ons belde met een spoedvraag buiten praktijkuren? Ingevuld door 56 respondenten (100%)
Antwoordmogelijkheid
%
nvt
40
71,4%
ja
15
26,8%
1
1,8%
nee
9 / 24
RAPPORTAGE PATIËNTTEVREDENHEIDONDERZOEK 2012
2.3. INFORMATIEVOORZIENING INFORMATIEVOORZIENING 15. Heeft de praktijk u voldoende geïnformeerd over onderstaande onderwerpen voordat uw behandeling aanving?
Antwoordmogelijkheid
a. uw ziektebeeld b. de behandeling die de praktijk kan bieden c. de vergoedingsmogelijkheden van de behandeling d. de risico's die de behandeling met zich meebrengt e. welke andere behandelingen eventueel mogelijk zijn f. de resultaten die te verwachten zijn na de behandeling g. hoe u uw medicatie dient te gebruiken h. wie bij de behandeling betrokken zijn i. waar ik terecht kan met mijn vragen j. waar ik terecht kan als ik niet tevreden ben k. waar ik terecht kan indien ik met spoed hulp nodig heb
ingevuld aantal
invul %
53 54 54 50 52 53 54 49 53 47 48
94,6% 96,4% 96,4% 89,3% 92,9% 94,6% 96,4% 87,5% 94,6% 83,9% 85,7%
ja
%
nee
53
100,0%
0
54
100,0%
0
52
96,3%
2
3,7%
48
96,0%
2
4,0%
48
92,3%
4
7,7%
53
100,0%
0
54
100,0%
0
48
98,0%
1
53
100,0%
0
36
76,6%
11
23,4%
39
81,3%
9
18,8%
%
2,0%
16. Wat is uw algemene beoordeling van de informatievoorziening vanuit de praktijk? praktijk? Ingevuld door 55 respondenten (98,2%)
Antwoordmogelijkheid
%
1
0
2
0
3
0
4
0
5
0
6
0
7
0
8
15
27,3%
9
19
34,5%
10
20
36,4%
Gemiddeld rapportcijfer rapportcijfer
9,1
10 / 24
RAPPORTAGE PATIËNTTEVREDENHEIDONDERZOEK 2012
2.4. BEJEGENING EN BEGELEIDING 17. Hoe ervaart u het baliepersoneel in de omgang? Ingevuld door 56 respondenten (100%)
Antwoordmogelijkheid
%
1
0
2
0
3
0
4
0
5
0
6
0
7
0
8
13
23,2%
9
21
37,5%
10
21
37,5%
Gemiddeld rapportcijfer rapportcijfer
9,1
18. Hoe ervaart u het ondersteunend personeel bij behandelingen in de omgang? Ingevuld door 52 respondenten (92,9%)
Antwoordmogelijkheid
%
1
0
2
0
3
0
4
0
5
0
6
0
7
1
1,9%
8
12
23,1%
9
17
32,7%
10
22
42,3%
Gemiddeld rapportcijfer rapportcijfer
9,2
19. Hoe worden eventuele vragen beantwoord door het ondersteunend personeel? personeel? Ingevuld door 55 respondenten (98,2%)
Antwoordmogelijkheid
%
1
0
2
0
3
0
4
0
5
0
6
0
7
3
5,5%
8
13
23,6%
9
18
32,7%
21
38,2%
10
Gemiddeld rapportcijfer
9,0
11 / 24
RAPPORTAGE PATIËNTTEVREDENHEIDONDERZOEK 2012
20. 20. Hoe ervaart u het contact met de medisch specialist? Ingevuld door 55 respondenten (98,2%)
Antwoordmogelijkheid
%
1
0
2
0
3
0
4
0
5
0
6
0
7
0
8
8
14,5%
9
14
25,5%
10
33
60,0%
Gemiddeld rapportcijfer
9,5
21. 21. Hoe professioneel wordt u behandeld behandeld door de medisch specialist? Ingevuld door 55 respondenten (98,2%)
Antwoordmogelijkheid
%
1
0
2
0
3
0
4
0
5
0
6
0
7
0
8
6
10,9%
9
14
25,5%
35
63,6%
10
Gemiddeld rapportcijfer
9,5
22. Hoe wordt bij bij medicijngebruik de noodzaak hiervan duidelijk gemaakt? Ingevuld door 55 respondenten (98,2%)
Antwoordmogelijkheid
%
1
0
2
0
3
0
4
0
5
0
6
0
7
0
8
7
12,7%
9
19
34,5%
10
29
52,7%
Gemiddeld rapportcijfer
9,4
12 / 24
RAPPORTAGE PATIËNTTEVREDENHEIDONDERZOEK 2012
23. Hebt u genoeg mogelijkheden mogelijkheden gehad uw vragen te stellen aan de medewerkers/ specialist? Ingevuld door 55 respondenten (98,2%)
Antwoordmogelijkheid ja
% 55
gedeeltelijk
0
nee
0
100,0%
2.5. BEHANDELINGSRESULTAAT 24. Hebt Hebt u van de praktijk de behandeling gekregen die die u verwachtte? Ingevuld door 55 respondenten (98,2%)
Antwoordmogelijkheid ja
% 55
gedeeltelijk
0
nee
0
100,0%
25. Heeft de behandeling in de praktijk aan uw verwachting voldaan? Ingevuld door 55 respondenten (98,2%)
Antwoordmogelijkheid
%
ja, meer dan volledig
29
52,7%
volledig
17
30,9%
ja
9
16,4%
nee
0
26. Is door de behandeling die u kreeg in de praktijk uw situatie verbeterd? Ingevuld door 55 respondenten (98,2%)
Antwoordmogelijkheid ja, volledig klachtenvrij ja, situatie verbeterd
% 7
12,7%
46
83,6%
noch verbeterd, noch verslechterd
2
3,6%
nee, niet verbeterd
0
nee, verslechterd
0
27. Zijn er na de behandeling complicaties bij u opgetreden die u niet verwachtte? Ingevuld door 55 respondenten (98,2%)
Antwoordmogelijkheid nee ja
% 53
96,4%
2
3,6%
13 / 24
RAPPORTAGE PATIËNTTEVREDENHEIDONDERZOEK 2012
28. Hoe beoordeelt u het totaalresultaat van uw behandeling? Ingevuld door 55 respondenten (98,2%)
Antwoordmogelijkheid
%
1
0
2
0
3
0
4
0
5
0
6
0
7
2
3,6%
8
14
25,5%
9
17
30,9%
10
21
38,2%
Gemiddeld rapportcijfer
9,1
2.6. FACI FACILITEITEN 29. 29. Wilt u aangeven hoe hoe u de volgende zaken beoordeelt: beoordeelt:
a. De locatie, de ruimten en de inrichting in de praktijk: Ingevuld door 56 respondenten (100%)
Antwoordmogelijkheid
%
1
0
2
0
3
0
4
0
5
0
6
2
3,6%
7
5
8,9%
8
21
37,5%
9
14
25,0%
10
14
25,0%
Gemiddeld rapportcijfer
8,6
b. De veiligheid die de omgeving u bood (alarmmogelijkheden, uitvluchtmogelijkheden, handelingsmogelijkheden in noodsituaties): Ingevuld door 48 respondenten (85,7%)
Antwoordmogelijkheid
%
1
0
2
0
3
0
4
1
5
0
6
3
6,3%
7
7
14,6%
8
20
41,7%
9
6
12,5%
10
20,8%
10
Gemiddeld rapportcijfer
2,1%
8,2
14 / 24
RAPPORTAGE PATIËNTTEVREDENHEIDONDERZOEK 2012 c. De faciliteiten en de apparatuur waar u gebruik van kon maken/ waarvan gebruik werd gemaakt tijdens uw behandeling in de praktijk: Ingevuld door 47 respondenten (83,9%)
Antwoordmogelijkheid
%
1
0
2
0
3
0
4
0
5
0
6
0
7
7
14,9%
8
23
48,9%
9
5
10,6%
12
25,5%
10
Gemiddeld rapportcijfer
8,5
2.7 2.7. TOTAALBEOORDELING 30. Totaalcijfer voor de praktijk praktijk: tijk: Ingevuld door 55 respondenten (98,2%)
Antwoordmogelijkheid
%
7
1
1,8%
8
12
21,8%
9
29
52,7%
10
13
23,6%
Gemiddeld rapportcijfer
9,0
31. Zou u in de toekomst –mocht u deze zorg nodig hebbenhebben- weer kiezen voor een behandeling in onze praktijk praktijk? tijk? Ingevuld door 56 respondenten (100%)
Antwoordmogelijkheid ja nee
% 56
100%
0
15 / 24
RAPPORTAGE PATIËNTTEVREDENHEIDONDERZOEK 2012
Overige door respondenten gegeven opmerkingen: opmerkingen:
o Dr. Van Loon is de eerste arts die naar mijn totale lichaam heeft gekeken en niet naar één probleem.
o
o o o o o o
o o o o o o o o
o o o o
o o o o o
o o
Tevens heeft hij aandacht voor je en raffelt een afspraak nooit af. Hij is ook degene die na vier ziekenhuizen en 16 jr lopend met problemen mij heeft verlost van div. klachten, beter worden kan niet maar mijn probleem is aanzienlijk verbeterd dankzij hem; Zonder de persoonlijke en respectvolle manier van behandelen door dr. Van Loon zou het leven er voor mij totaal anders uit zien. Door de samenwerking ben ik weer in staat om mijn leven en werk in eigen hand te nemen; Ik krijg erg veel aandacht en luisterend ook naar mijn klachten/ dr. Van Loon is een uitstekende internist; Al jaren zoekende maar deze behandeling werkt echt. Alle complimenten voor dr. van Loon, nog nooit zo goed onderzocht; Wachtruimten en afspraakkamer heel aangenaam, ik voel me er 'thuis', praktijkkamer vind ik heel fijn en warm aanvoelen (waar vind je tegenwoordig nog zo'n boeiende praktijkkamer?); Eindelijk een arts die luistert, aandacht heeft voor je persoonlijke situatie, altijd op zoek naar oplossingen/verbeteringen van ziektesituatie; Na zoveel jaren tobben eindelijk een diagnose met behandelplan. Had ik maar eerder geweten. Huisarts werkte gelukkig mee omdat hij te weinig kennis van zaken in de B12 had/heeft; Dr. Van Loon zet zich volledig in om mijn behandeling te starten. Hij gaat hierin verder dan andere specialisten verbonden aan ziekenhuizen. Ik heb, na eerst andere specialisten bezocht te hebben, in dr. Van Loon iemand gevonden die mijn klachten serieus neemt. Daarvoor ben ik hem en zijn team erg dankbaar; Dank voor uw inzet voor alle ME-ers; Altijd voldoende tijd voor de patiënt, rustig en vriendelijk; Ik ben volledig tevreden en heb alle vertrouwen in dr. Van Loon. Een zéér prettig mens; Ik zou weer kiezen voor een behandeling aan uw praktijk, of mij heel goed laten voorlichten of er ook in het noorden van het land een praktijk is met dezelfde specialisme. Dit vanwege de afstand; Ik ben zeer tevreden; Ik ben uitermate tevreden over de behandeling. Na jaren vergeefs ziekenhuisbezoek, lichttherapie, zoutbehandeling ben ik nu al weer 3 jaar klachtenvrij; Blijf onder controle voor mijn ziektes om in balans te blijven en verdere verbetering. De eerste specialist waar ik verbetering zie; Ik waardeer de zeer persoonlijke aandacht, de goede begeleiding en uitleg, persoonlijk doornemen van bloeduitslagen. Na 5 jaar lang ziekenhuizen in en uit, nu iemand gevonden die mijn klachten wel serieus nam en onderzocht én met een passende behandeling kwam; Deze arts is de enige die een significante verbetering in mijn gezondheid heeft bewerkstelligd; Dr. Van Loon is op en top eerlijk. Hij veranderde mijn leven, ik ben hem heel dankbaar. Gewoon een mens van goud!; Ik ben heel blij met de visie en aanpak van dhr. Van Loon, dit geeft me vertrouwen en rust waardoor ik me ook al beter voel; Ik (en mijn man) zijn zeer tevreden. Zulke aandacht heb ik nog niet meegemaakt in het ziekenhuis en helemaal niet bij de huisarts. Dr. Van Loon kijkt naar de totale mens en niet alleen naar de klacht, waardoor er vaak een uitgebreid onderzoek nodig is. Daardoor komen ook ander zaken aan het licht die vaak/meestal met de klacht samenhangt waar men voor komt. Daardoor kan er sneller en gericht behandeld worden. Waren er maar meer artsen (en dan vooral de reguliere) die ook zo denken maar vooral hiernaar handelen; Eventueel per kwartaal navraag doen bij de klanten wat de status is op dat moment. Bereikbaarheid per telefoon is soms slecht; Dr. Van Loon is er achter gekomen dat het niet goed ging met mijn schildklier. Dit omdat de HA het verpest had. Dr. Van Loon heeft dit weer goed op de orde gekregen, een superinternist; Zeer fijne, betrokken arts; Zeer tevreden; Ik ben zéér tevreden over alle facetten van de behandeling etc. Maar vooral ook het breder kijken dan alleen de symptomen vind ik van grote meerwaarde en ook de persoonlijke benadering door dr. Van Loon stel ik zeer op prijs; Dr. Van Loon heeft mij 7 jaar geleden klachtenvrij gekregen. Nu sinds 2 maanden weer bij dr. Van Loon onder behandeling na slechte resultaten bij MDL-arts in ziekenhuis; Zeer veel dank!;
16 / 24
RAPPORTAGE PATIËNTTEVREDENHEIDONDERZOEK 2012 o Zeer opmerkzame, secure behandeling. Overleg zeer goed mogelijk. Dank!; o De deskundige - op maat toegesneden- begeleiding is erg goed; o Geweldig hoe dr. Van Loon met veel rust en kennis naar de patiënt luistert en verder zoekt als de
behandeling niet direct aanslaat;
o Wij zijn zeer gelukkig met dr. Van Loon; hij is bijzonder bekwaam, luistert heel goed en is een zeer
aimabel mens. Wij waren bij andere artsen 'uitbehandeld' tot we bij dr. Van Loon kwamen en er wel een diagnose mogelijk was, plus een behandeling die ons van ziek naar gezond heeft gebracht. Onze dank is groot!; o Ook zeer snelle reactie per mail. Uitzonderlijk maatwerk, betrokken, deskundig, alles wordt heel goed uitgelegd, ook resultaten bloedonderzoek, brede expertise. Menselijke maat. Ga zo door!; o Super top en zo een goede controle. Van organen via bloed. Zou iedere arts en specialist een voorbeeld aan kunnen nemen; o Tja… ik ben een super tevreden patiënt. Er is sprake van een grote deskundigheid, professionaliteit, interesse, meedenken, klantvriendelijkheid. De rust en de tijd die genomen wordt geven mij het gevoel dat ik welkom ben. Ik ben heel blij dat ik dr. Van Loon heb mogen ontmoeten, evenals alle medewerkers. Ik word serieus genomen en de kontakten lopen geweldig. Kortom...mijn complimenten en ik ben een gelukkig mens. Mede dankzij deze praktijk!
17 / 24
RAPPORTAGE PATIËNTTEVREDENHEIDONDERZOEK 2012
3. Conclusie Conclusie Samenvattend kan gesteld worden dat de patiënten van Praktijk Van Loon zeer tevreden zijn. 100% Van de patiënten geeft aan terug te komen voor behandeling indien dit in de toekomst nodig zou mogen blijken.
Praktijk Van Loon krijgt een gemiddeld eindcijfer van de respondenten toebedeeld van 9,0. Het laagste rapportcijfer dat werd gegeven was een 7 (deze werd één keer gegeven), alle overige respondenten gaven een 8 of hoger. Opvallend is dat een groot aantal van de respondenten extra reacties opgeschreven hebben onder ‘opmerkingen’ en dat deze zeer positief zijn.
Uit dit onderzoek zijn geen significante verbeterpunten gekomen. Wel kunnen er enkele aandachtsgebieden aangegeven worden, te weten: -
Bereikbaarheid van de praktijk voor het maken van afspraken: In de antwoorden op de vraag over bereikbaarheid van de praktijk voor het maken van afspraken, zit relatief meer spreiding in antwoorden dan bij andere vragen. 19,7% Van de respondenten geven op deze vraag een beoordeling van 7 of lager;
-
Informatievoorziening: Patiënten ervaren over het algemeen dat zij door de praktijk voldoende worden geïnformeerd op allerlei gebied. Hierbij scoren iets minder goed de informatievoorziening rondom ‘waar men terecht kan als men niet tevreden is’ en ‘waar men terecht kan indien men met spoed hulp nodig heeft’.
Deze aandachtsgebieden kunnen door Praktijk Van Loon opgepakt worden om te kijken in hoeverre hierin verbetering mogelijk is.
Hiernaast is het verstandig in het kader van de nieuw uitgekomen eisen voor een VMS, de huidige vragenlijst te evalueren en zo nodig aan te vullen met vragen die betrekking hebben op de patiëntveiligheid.
Om uit een op dit patiënttevredenheidsonderzoek volgend onderzoek verdere resultaten te behalen, kan gedacht worden aan aanpassing van de vragenlijst op gebied van bijvoorbeeld: a.
Opname van een extra vraag die direct inspeelt op een actualiteit of reeds ingezet verandertraject in de praktijk;
b.
Opname van een extra vraag als ‘Heeft u iets gemist in de praktijk of tijdens uw behandeling’;
c.
Aanpassing en verheldering van de vragen met betrekking tot veiligheid (vraag 29b) en faciliteiten en apparatuur
(29c):
De
praktijk
heeft
geen
apparatuur
of
faciliteiten
-alle
onderzoekingen
worden
uitbesteed-, waardoor de vraag verwarrend kan zijn voor respondenten ofwel niet wordt ingevuld. d.
Het wijzigingen/ weglaten van de vraag of de routebeschrijving op de website duidelijk is. Deze vraag werd in veel gevallen niet ingevuld door respondenten;
e.
Het wijzigen van vraag 15 en/of 16 door specifiek te vragen naar de schriftelijk meegegeven informatie. Bijvoorbeeld: ‘Heeft de praktijk u (voldoende) schriftelijk geïnformeerd over …. ‘. Juist het schriftelijk meegeven van informatie wordt als belangrijk gezien door verschillende keurmerken en verzekeraars;
f.
Opname van vragen die nader ingaan op onderwerpen in uw VMS (veiligheidsmanagementsysteem).
Per onderwerp kan het volgende worden geconcludeerd:
A. Algemeen Respondenten zijn voor het overgrote gedeelte vrouwen van middelbare leeftijd. De grootste groep patiënten is via kennis/familie/vrienden bij Praktijk Van Loon terecht gekomen. Daarnaast blijkt internet een belangrijk medium. Patiënten komen vrijwel vanuit het hele land, –zelfs een patiënt uit België-, naar de praktijk toe. Alleen Friesland en Groningen zijn niet vertegenwoordigd in de steekproef.
De belangrijkste reden om voor Praktijk Van Loon te kiezen is ‘op aanbeveling van anderen’. Ook geeft een groot aantal respondenten aan te verwachten dat zij in Praktijk Van Loon beter geholpen kunnen worden en meer persoonlijke aandacht krijgen dan in een ziekenhuis.
De meeste van de respondenten die de vragenlijst ingevuld hebben, zijn patiënten die 6 keer of vaker de praktijk bezocht hebben. Maar één respondent heeft de praktijk pas 1 of 2 keer bezocht.
18 / 24
RAPPORTAGE PATIËNTTEVREDENHEIDONDERZOEK 2012
B. Toegankelijkheid en bereikbaarheid De vraag of de routebeschrijving op de website duidelijk is, is in veel gevallen niet ingevuld. Diegenen die de vraag invulden, gaven aan de routebeschrijvingen goed tot zeer goed te vinden. Hierbij maakt het niet uit of een respondent met de auto, het openbaar vervoer of met de fiets komt
In de antwoorden op de vraag over bereikbaarheid van de praktijk voor het maken van afspraken, zit meer spreiding tussen de respondenten dan in andere vragen. 19,7% Van de respondenten geven op deze vraag een beoordeling van 7 of lager. Wel is men zeer positief over de wijze waarop de praktijk tegemoet komt aan de eigen wensen bij het inplannen van een tijd en datum van een afspraak. Ook het bereiken van de praktijk buiten kantooruren met een spoedvraag is zeer goed te noemen.
De wachttijd in de wachtkamer wordt als goed ervaren. Juist op dit punt zullen er vele zorgverleners zijn die een lager cijfer scoren.
C. Informatievoorziening Patiënten ervaren over het algemeen dat zij door de praktijk goed tot zeer goed geïnformeerd worden (op allerlei gebied). Iets minder goed scoren de informatievoorziening rondom ‘waar men terecht kan als men niet tevreden is’ en ‘waar men terecht kan indien men met spoed hulp nodig heeft’.
D. Bejegening en begeleiding Zowel het balie- en ondersteunend personeel als de medische specialist krijgen een hoge waardering voor de wijze waarop zij met de patiënt omgaan, de gelegenheid bieden tot het stellen van vragen en uitleg geven over medicatie.
E. Behandelingsresultaat Alle
respondenten
hebben
de
behandeling
gekregen
die
zij
verwachtten
en
in
alle
gevallen
heeft
de
behandeling aan de verwachting voldaan of deze is zelfs boven verwachting geweest. 12,7% Is door de behandeling klachtenvrij geworden en bij 83,6% is de eigen situatie verbeterd. Alleen 2 respondenten geven aan
dat
hun
behandeling
respondenten (3,6%)
noch
tot
verbetering
noch
tot
verslechtering
heeft
geleid.
Bij
slechts
2
heeft de behandeling geleid tot complicaties die men niet verwachtte.
Het totaalresultaat van de behandeling wordt door de respondenten met een gemiddeld cijfer van 9,1 beoordeeld.
F. Faciliteiten De locatie, ruimten en inrichting van Praktijk Van Loon heeft een gemiddelde waardering van 8,6 gekregen. De vraag over veiligheid van de ruimte wordt met een gemiddelde van 8,2 beoordeeld (waarbij opvalt dat deze vraag door minder respondenten is ingevuld). Dit laatste geldt ook voor de vraag met betrekking tot de beoordeling van faciliteiten en apparatuur (door 84% van de respondenten gemiddeld beoordeeld met een 8,5). Gemiddeld
+ 15% van de respondenten geeft
een cijfer van 7 of minder bij de vragen over de
faciliteiten bij Praktijk Van Loon. Deze vraag geeft wellicht een vertekend beeld, omdat in de praktijk geen medische apparatuur gebruikt wordt.
19 / 24
RAPPORTAGE PATIËNTTEVREDENHEIDONDERZOEK 2012
Bijlage 1 Gebruikte vragenlijst.
20 / 24
PATIËNTTEVREDENHEIDONDERZOEK 2012
A. ALGEMENE VRAGEN
1. Geslacht:
2. Uw leeftijd:
□ man
□ vrouw
□ tot 30 jaar
□ 31 tot 70 jaar
□ 71 jaar of ouder
3. Hoe bent u bij onze praktijk terecht gekomen?
□ Via de huisarts □ Via de specialist □ Via zorgbemiddeling □ Via een kennis/vriend/familie □ Via een advertentie □ Anders, namelijk……………………………………………………………………………………………… 4. U woont:
□ Dichtbij de praktijk □ Ongeveer een half uur rijden met de auto/bus van de praktijk □ Langer dan een half uur rijden met de auto/bus van de praktijk 5. In welke provincie bent u woonachtig? woonachtig?
……………………………………………………………………
6. Wat is de reden dat u gekozen hebt hebt voor behandeling in deze praktijk? (meerdere antwoorden mogelijk)
□ De arts specialist □ De goede naamsbekendheid van de praktijk □ Werd aanbevolen door mijn huisarts/ specialist □ Werd aanbevolen door anderen □ Verwachtte hier sneller geholpen te kunnen worden dan in een ziekenhuis □ Verwachtte hier beter geholpen te kunnen worden dan in een ziekenhuis □ Verwachtte hier meer persoonlijkere aandacht te krijgen dan in een ziekenhuis □ Geen specifieke reden □ Anders, nl ….. 7. Hoe vaak hebt u tot nu toe de praktijk bezocht:
□ 1 tot 2 keer □ 3 tot 5 keer □ 6 keer of vaker
B. TOEGANKELIJKHEID EN BEREIKBAARHEID
8. Zijn de routebeschrijvingen op onze website www.internistvanloon.nl duidelijk?
1
□ 2□ 3□ 4□ 5□ 6□ 7□ 8□ 9□ 10□
9. U reist:
□ Te voet □ Per fiets □ Per auto □ Met het openbaar vervoer
21 / 24
PATIËNTTEVREDENHEIDONDERZOEK 2012
10. Hoe is de praktijk bereikbaar voor afspraken?
1
□ 2□ 3□ 4□ 5□ 6□ 7□ 8□ 9□ 10□
11. Hoe is de praktijk u tegemoet gekomen in het inplannen van uw afspraak (datum en tijdstip)?
1
□ 2□ 3□ 4□ 5□ 6□ 7□ 8□ 9□ 10□
12. Hoe ervaart u de wachttijd in de wachtkamer van de praktijk?
1
□ 2□ 3□ 4□ 5□ 6□ 7□ 8□ 9□ 10□
13. Hebt u de behandeling van uw zorgverzekeraar zorgverzekeraar vergoed gekregen?
□ Ja □ Gedeeltelijk □ Nee □ Nog niet bekend 14. Hebt u ons goed kunnen bereiken toen u ons belde met een spoedvraag buiten praktijkuren?
□ Ja □ Nee □ Niet van toepassing
C. INFORMATIEVOORZIENING
15. Heeft Heeft de praktijk u voldoende voldoende geïnformeerd over onderstaande onderwerpen voordat uw behandeling aanving?
a. b. c. d. e. f. g. h. i. j. k.
Uw ziektebeeld: De behandeling die de praktijk u kan bieden: De vergoedingsmogelijkheden van de gegeven behandeling: De risico’s die de behandeling met zich meebrengt: Welke andere behandelingen eventueel mogelijk zijn voor uw zorgvraag: De resultaten die te verwachten zijn na de behandeling: Hoe u uw medicatie dient te gebruiken: Wie bij de behandeling betrokken zijn: Waar ik terecht kan met mijn vragen: Waar ik terecht kan als ik niet tevreden ben met de gegeven zorg in de praktijk: Waar ik terecht kan indien ik met spoed hulp nodig heb:
Ja □ Ja □ Ja □ Ja □ Ja □ Ja □ Ja □ Ja □ Ja □ Ja □ Ja □
Nee □ Nee □ Nee □ Nee □ Nee □ Nee □ Nee □ Nee □ Nee □ Nee □ Nee □
16. Wat is uw algemene beoordeling van de informatievoorziening vanuit de praktijk
1
□ 2□ 3□ 4□ 5□ 6□ 7□ 8□ 9□ 10□
D. BEJEGENING EN BEGELEIDING
17. Hoe ervaart u het baliepersoneel in de omgang?
1
□ 2□ 3□ 4□ 5□ 6□ 7□ 8□ 9□ 10□
18. Hoe ervaart u het ondersteunend personeel bij behandelingen in de omgang?
1
□ 2□ 3□ 4□ 5□ 6□ 7□ 8□ 9□ 10□
22 / 24
PATIËNTTEVREDENHEIDONDERZOEK 2012
19. Hoe worden eventuele vragen beantwoord door het ondersteunend personeel? personeel?
1
□ 2□ 3□ 4□ 5□ 6□ 7□ 8□ 9□ 10□
20. Hoe ervaart u het contact contact met de medisch specialist?
1
□ 2□ 3□ 4□ 5□ 6□ 7□ 8□ 9□ 10□
21. Hoe professioneel wordt u behandeld door de medisch specialist?
1
□ 2□ 3□ 4□ 5□ 6□ 7□ 8□ 9□ 10□
22. Hoe wordt bij medicijngebruik de noodzaak hiervan duidelijk gemaakt?
1
□ 2□ 3□ 4□ 5□ 6□ 7□ 8□ 9□ 10□
23. Hebt u genoeg mogelijkheden gehad uw vragen te stellen aan de medewerkers/ specialist?
□ Ja □ Gedeeltelijk □ Nee
E. BEHANDELINGSRESULTAAT
24. Hebt u van de praktijk de behandeling gekregen die u verwachtte?
□ Ja □ Gedeeltelijk □ Nee 25. Heeft de behandeling in de praktijk aan uw verwachting voldaan?
□ □ □ □
Ja, meer dan volledig Volledig ja Nee
26. Is door de behandeling die u kreeg in de praktijk uw situatie verbeterd?
□ □ □ □ □
Ja, ik ben nu volledig klachtenvrij Ja, mijn situatie is verbeterd Mijn situatie is niet beter noch slechter geworden Nee, niet verbeterd Nee, verslechterd
27. Zijn er na de behandeling complicaties bij u opgetreden die u niet verwachtte?
□ Ja □ Nee 28. 28. Hoe beoordeelt u het totaalresultaat van van uw behandeling?
1
□ 2□ 3□ 4□ 5□ 6□ 7□ 8□ 9□ 10□
23 / 24
PATIËNTTEVREDENHEIDONDERZOEK 2012
F. FACI FACILITEITEN
29. 29. Wilt u aangeven hoe u de volgende zaken beoordeelt:
a. De locatie, de ruimten en de inrichting in de praktijk: 1
□ 2□ 3□ 4□ 5□ 6□ 7□ 8□ 9□ 10□
b. De veiligheid die de omgeving u bood (alarmmogelijkheden, uitvluchtmogelijkheden, handelingsmogelijkheden in noodsituaties): 1
□ 2□ 3□ 4□ 5□ 6□ 7□ 8□ 9□ 10□
c. De faciliteiten en de apparatuur waar u gebruik van kon maken/ waarvan gebruik werd gemaakt tijdens uw behandeling in de praktijk: 1
□ 2□ 3□ 4□ 5□ 6□ 7□ 8□ 9□ 10□
G. TOTAALBEOORDELING
30. Totaalcijfer voor de praktijk:
1
□ 2□ 3□ 4□ 5□ 6□ 7□ 8□ 9□ 10□
31. Zou u in de toekomst –mocht u deze zorg nodig hebbenhebben- weer kiezen voor een behandeling in onze praktijk?
□ Ja □ Nee Uw opmerkingen: opmerkingen: ……………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………
Hartelijk dank!
1 = zeer slecht, 10 = zeer goed
24 / 24
