Patiënttevredenheidsonderzoek Praktijk voor Osteopathie INHOUD

Patiënttevredenheidsonderzoek Praktijk voor Osteopathie

INHOUD Competenties.......................................................................................................................................................................5 Samenvatting.......................................................................................................................................................................6 Osteopathie ..........................................................................................................................................................................7 De onderneming ................................................................................................................................................................9 1. Patiënttevredenheid ..........................................................................................................................................10 1.1

Waarom meten .............................................................................................................................................10

2. Het patiënttevredenheidsonderzoek .......................................................................................................12 2.1

Kwalitatief of kwantitatief .....................................................................................................................13

2.2

Onderzoeksbegrippen...............................................................................................................................13

2.2.1

Eenheden ...............................................................................................................................................14

2.2.2

Onderzoeksdomein & populatie ..............................................................................................14

2.2.3

Steekproef.............................................................................................................................................14

2.2.4

Variabelen.............................................................................................................................................14

2.2.5

Categorieën en scores ....................................................................................................................14

2.2.6

Datamatrix............................................................................................................................................14

2.2.7

Betrouwbaarheid..............................................................................................................................15

2.2.8

Validiteit ................................................................................................................................................15

2.2.9

Bruikbaarheid ....................................................................................................................................15

3. Het meetinstrument ...........................................................................................................................................16 3.1

De enquête.......................................................................................................................................................16

3.1.1

Voordelen schriftelijke enquête .............................................................................................16

3.1.2

Nadelen schriftelijke enquête ..................................................................................................16

3.2

Stappenplan enquête.................................................................................................................................17

3.2.1

Doelstelling ..........................................................................................................................................17

3.2.2

Keuze van de patiënten .................................................................................................................17

3.2.3

Ontwerp enquête ..............................................................................................................................17

3.2.4

Patiënten benaderen ......................................................................................................................18

3.2.5

Uitvoeren en analyseren van het onderzoek....................................................................18

4. Analyse van de resultaten ...............................................................................................................................19 5. Actieplan voor verbetermaatregelen .......................................................................................................25 6. Conclusie en discussie .......................................................................................................................................28 Literatuurlijst...................................................................................................................................................................29 Bijlage 1 Vragenlijst..................................................................................................................................................30

4


COMPETENTIES Tijdens het doorlopen van dit project wordt er gewerkt aan ondernemerscompetenties welke zijn voortgekomen vanuit het persoonlijk ondernemer ontwikkelingsplan met daarbij behorende beroepshandelingen. Bij dit huidige project komen de volgende competenties aan de orde. Competentie 2: uitvoeren, interpreteren, toetsen en evalueren van onderzoek. Hierbij gaat het om een patiënttevredenheidsonderzoek. Een ondernemer moet het bedrijf intern kunnen organiseren. Aangezien de omgeving niet stil staat, moet het bedrijf continue intern worden aangepast. Het is van belang om een bestaande situatie in kaart te brengen, analyseren en verbeteren. De volgende beroepshandelingen behoren tot competentie 2: -‐

De ondernemer is in staat om een onderzoek op te zetten, uit te voeren, te evalueren en daarover te rapporteren; -‐ De ondernemer is in staat om onderzoeksgegevens te interpreteren en te vertalen naar een advies. Competentie 7: inrichten, beheersen en verbeteren van bedrijfs- of organisatieprocessen. De ondernemer moet in staat zijn, een proces waarin het klantencontact direct van invloed is, te beschrijven, te analyseren en te verbeteren. De volgende beroepshandelingen behoren tot competentie 7: -‐ -‐

De ondernemer is in staat een proces, waarin het klantencontact direct van invloed is, te beschrijven en/of te analyseren en/of te verbeteren; De ondernemer is in staat een bedrijfsproces te beschrijven en/of te analyseren en/of te verbeteren.

Conclusie Na het doorlopen van het traject is er meer inzicht ontstaan in het onderzoeken van patiënttevredenheid. Met de gebruikte literatuur is er meer kennis opgedaan rondom het onderzoeken, de wijze waarop en wat van belang is bij onderzoek. Aangezien wij in het verleden nog geen patiënttevredenheidsonderzoek hebben uitgevoerd was dit duidelijk een leerzaam moment. Door kennis en ervaring op te hebben gedaan hoe men nu het beste een patiënttevredenheidsonderzoek kan uitvoeren en hoe men de patiënt kan benaderen. Ook het analyseren en uitwerken in Windows Excel was een uitdaging voor ons aangezien wij hier in het verleden nog niet grondig mee gewerkt hebben. Het uitschrijven van een advies naar de projectleider was zeer leerzaam en indrukwekkend. Hierbij hopen we dan ook dat dit advies verbetering zal brengen in de praktijk en hierdoor de praktijk nog beter zal gaan lopen dan dat het al doet. Al met al zijn wij zeer tevreden met het eindresultaat van het project.

5


SAMENVATTING Voor de eerste keer onderzoekt de Praktijk voor Osteopathie de tevredenheid van haar patiënten.

Doel van het onderzoek Het doel van dit onderzoek is om te achterhalen hoe tevreden patiënten van de Praktijk voor Osteopathie zijn over verschillende aspecten van de zorg die aangeboden worden binnen deze praktijk. Bij ieder aspect is ruimte open gelaten om opmerkingen te plaatsen. De onderzoeksvraag die hieraan gekoppeld is, luidt als volgt: ‘’Wat is de patiënttevredenheid van patiënten die de afgelopen vier weken een behandeling hebben ondergaan bij Praktijk voor Osteopathie en wat geven patiënten voor verbetermaatregelen binnen deze praktijk ’’? Uitvoering van onderzoek, de onderzoekspopulaties en de respons Het onderzoek is begeleidt door Petra Bertou, Sabine Crooijmans en Sandra Roes, eigenaresse van de Praktijk voor Osteopathie. In totaal zijn er aan 100 patiënten enquêtes meegegeven van de 450 patiënten totaal in het patiëntenbestand, die gedurende vier weken voor een behandeling zijn geweest bij Praktijk voor Osteopathie. In totaal zijn er 83 vragenlijsten retour ontvangen. Dat is een respons van 83 procent. Hoe tevreden zijn patiënten De patiënten zijn ten eerste ‘duidelijk tevreden’ over de verschillende aspecten in de vragenlijst. Het gemiddelde rapportcijfer dat patiënten geven aan Praktijk voor Osteopathie is een 9,1. Aan de hand van de antwoorden die gegeven werden in de enquête kan gezegd worden dat over het algemeen patiënten erg tevreden zijn over Praktijk voor Osteopathie en hun ervaringen binnen deze praktijk.

6


OSTEOPATHIE Een osteopaat gebruikt zijn kennis van de anatomie en fysiologie, om vaardig met zijn handen het organisme tot zelfgenezing aan te zetten.

In Nederland is een osteopaat geen arts, maar een therapeut. De osteopaat zal daarom geen reguliere diagnose stellen, maar zijn/haar bevindingen vaststellen. Een osteopaat zal in het algemeen geen spieropbouw trainen en onderscheidt zich van fysiotherapeuten door zijn/haar totale kennis en aanpak. De osteopaat behandelt ook, en misschien wel hoofdzakelijk, de inwendige organen en de eenheid schedel-‐heiligbeen. Hierin bestaat er een wezenlijk verschil met chiropractors, manueeltherapeuten, masseurs en fysiotherapeuten. De osteopaat gaat eerder uit van belemmering in de subtiele stromingen in het lichaam, dan van blokkeringen of spierverhardingen daar waar de andere therapeuten vaak van uit gaan. Geschiedenis Ruim 130 jaar geleden ontstond osteopathie in Amerika. ‘’Een geneeskundige die geen symptomen behandelt, maar naar de oorzaak van de ziekte zoekt. Een geneeskunde die geen ziekten behandelt maar het lichaam helpt zodat het zichzelf genezen kan’’. Andrew T. Still geeft deze nieuwe geneeswijze de naam ‘osteopathie’. Ostéon is het Griekse woord voor bot. Hiermee was hij zijn onderzoekingen begonnen. Pathie staat voor het lijden (Gries páthos) en het is juist, lijden dat Still met zijn nieuwe geneeswijze wil verlichten. In 1874 heeft de 64-‐jarige Andrew T. Still zijn concept voltooid: ‘’De geboortedag van de osteopathie’’. (Newiger, 2008) Nu Osteopathie is een jong beroep in Nederland. Studenten hebben eerst een medische basisopleiding of (para)medische opleiding gevolgd. Daarna wordt men tot de studie osteopathie toegelaten. en beroepsbegeleidende opleiding aan een van de beroeps erkende scholen bedraagt ten minste zeven studiejaren, waarvan de helft bestaat uit praktijkonderwijs. De titel D.O. achter de naam van een osteopaat betekent: ‘Diploma in de osteopathie’. In Amerika is osteopathie een universitaire studie en staat de afkorting D.O. voor: ‘Doctor of Osteopathics’. Daarnaast is de osteopaat verplicht jaarlijks bij-‐ en nascholingen te volgen. De afkorting M.R.O. staat voor: ‘Member of the Register of Osteopathy’. Hierbij geeft de osteopaat aan lid te zijn van een register voor osteopaten. (Newiger, 2008) Behandeling Om een diagnose te stellen en een individuele behandeling uit te kunnen voeren, maakt de

7


osteopaat vooral gebruik van zijn handen. De handen zijn het instrument waarmee fijngevoelig en geschoold de bewegingsverminderingen kan worden waargenomen en behandeld worden. Medische instrumenten worden in de osteopathie niet gebruikt, uitgezonderd om bepaalde aandoeningen uit te sluiten voor een osteopathische behandeling. De osteopathie wordt een zachte vorm van geneeskunde genoemd. De osteopaat zal in het algemeen een behandeling van minimaal 50 minuten geven, waarbij alle aspecten van de osteopathie (bewegingsapparaat, organen en scheden) onderzocht worden. Het totale onderzoek voert tot een behandelingsplan, waarbij de gevonden dysfuncties behandeld worden in verschillende consulten, met in het algemeen een tijdsafstand van vier tot acht weken. (Newiger, 2008) In Nederland behartigd de Nederlandse Vereniging voor Osteopathie, het NVO, de belangen van de osteopathie. Een groot aantal van de zorgverzekeraars vergoedt (gedeeltelijk of geheel) de behandelingen van een geregistreerd osteopaat. De patiënt kan zonder verwijzing van een (huis) arts rechtstreeks bij een osteopaat terecht. (Osteopathie, 2012)

8


DE ONDERNEMING Om een goed patiënttevredenheidsonderzoek te kunnen verrichten, is het van belang om te weten in wat voor onderneming dit wordt uitgevoerd. Dit zal hieronder beschreven worden. Bedrijfsbeschrijving Na 5 jaar heeft mevrouw S. Roes de kans gekregen te verhuizen naar een ruimere en rustige locatie. Mede door de hulp van familie en vrienden is het een prachtige werkplek geworden voor haar. Tevens is er voldoende parkeergelegenheid en beschikt de praktijk over een extra behandelkamer en een wachtkamer, zodat er een mogelijkheid is om in de toekomst te groeien. Locatie Vanaf 1 maart 2012 is de praktijk verhuisd naar: Ds. Van Dorpstraat 2 7081 BG Gendringen Voor wie Onderstaand is een overzicht te zien van klachten waarmee patiënten bij Praktijk voor Osteopathie terecht kunnen. -

(Chronische) vermoeidheid; (Chronische) wervelkolom-‐ c.q. gewrichtsklachten (artroseklachten, scoliose, reumatische klachten, fibromyalgie etc.); Klachten van het verteringsapparaat (maag-‐ darmklachten, bijvoorbeeld maagpijn, oprispingen, zuurbrand, diarree, obstipatie etc.); Bekkenproblematiek; Menstruatieklachten; Incontinentieklachten; (Chronische) hoofdpijnklachten / migraine; Slaapstoornissen; Uitstralende pijn (cervicobrachialgie, ischias, carpaal tunnel syndroom); RSI klachten; Posttraumatische klachten, bijvoorbeeld na val op stuit / hoofd; Peesaanhechtingsproblemen zoals tennisarm / golferelleboog; (Chronische) verkoudheid / bij-‐ en voorhoofdsholteproblemen; Klachten na operatie (verklevingen, littekenvorming); Duizeligheid, oorsuizen; Whiplashklachten; Houdingsproblemen.

Specifiek voor zuigelingen/kinderen: -

Concentratieproblemen; Motorische stoornissen;

9


-

Slik-‐ en zuigreflexproblemen; Slaapstoornissen; Huilbaby’s.

1. PATIËNTTEVREDENHEID Een definitie van patiënttevredenheid is de volgende: ‘’Tevredenheid van patiënten is de resultante van de verwachtingen die zij vooraf hadden over de zorg en hun feitelijke ervaringen’’. (Centrum klantervaring zorg, 2012) Patiënttevredenheid is geen statisch begrip. Een patiënt die tevreden is over de kwaliteit van een dienst of product, verwacht bij een volgend contact minimaal dezelfde maten van kwaliteit. Dat betekent dat bijvoorbeeld een zorgverlener zich bij elk contactmoment nog meer moet inspannen om aan de verwachtingen van de patiënt te voldoen. Een patiënt baseert zijn mening voornamelijk op twee elementen: -‐ -‐

Het product of dienst; De service.

Om er achter te komen of aan de eisen van de patiënt voldaan wordt kan op verschillende manieren. Door de patiënt te vragen, of nog beter, door het te meten. (Van den Berg, 2002)

1.1 WAAROM METEN Er zijn diverse redenen om de patiënttevredenheid te meten en te verhogen. (Van den Berg, 2002) Praktijk voor Osteopathie is een goed lopende praktijk, maar wil wel graag weten hoe tevreden de patiënten zijn over de verschillende aspecten van de zorg die aangeboden worden binnen de praktijk en wat patiënten goed bevalt en wat patiënten minder goed bevalt. Via een anoniem patiënttevredenheidsonderzoek, zoals bijvoorbeeld een enquête zal de respondent eerder geneigd zijn oprechte en eerlijke antwoorden te geven, dan bijvoorbeeld bij een mondelinge enquête. (Van den Berg, 2002) Aan de hand van het patiënttevredenheidsonderzoek wordt er gekeken waar eventuele aandachtspunten liggen en Praktijk voor Osteopathie zal hiermee dan ook aan de slag gaan. Trouwe patiënten zorgen voor extra omzet: doordat zij patiënt blijven, maar ook door mond tot mond reclame waarvoor zij zorgen. Bovendien hebben tevreden patiënten een gunstige invloed op het werkklimaat. Dit verhoogt weer de motivatie om op een prettige wijze om te gaan met patiënten. Door het meten van patiënttevredenheid krijgt Praktijk voor Osteopathie inzicht in de aspecten waarop de patiënten de praktijk beoordelen. Er zal waarde worden gehecht aan de betekenis die mensen aan bepaalde zaken geven. Nadat alle resultaten zijn geanalyseerd, kan verder gekeken worden wat de verbeterpunten zijn en zal dit weergegeven worden in een advies. Mevrouw S. Roes gaat ervanuit dat ze goed werk levert aangezien ze een overvolle agenda heeft met daarbij een wachtlijst van zes weken. Patiënten komen terug en geven aan dat de behandeling effect heeft. Dit neemt niet weg dat patiënten sommige dingen liever anders zien binnen de praktijk of eventuele tips hebben. Dit is

10


de reden waarom er een patiënttevredenheidsonderzoek wordt verricht binnen Praktijk voor Osteopathie.

11


2. HET PATIËNTTEVREDENHEIDSONDERZOEK Bij het opzetten en uitvoeren van een onderzoek stelt de onderzoeker voortdurend de vraag: ‘’Wat, waarom, wie, hoe, waar en wanneer ga ik onderzoeken?’’ Belangrijk bij het meten van patiënttevredenheid is een planmatige aanpak van het voorbereiden, opzetten en uitvoeren van het onderzoek. Volgens Verhoeven, zijn er vijf fases betreft een praktijkonderzoek. Namelijk: probleemanalyse, onderzoeksontwerp, dataverzameling, data-‐analyse en rapportage.

Figuur 1. Werkcyclus van onderzoek

Fase probleemanalyse Bij de probleemanalyse gaat het om werkbare doel-‐ en vraagstellingen ontwikkelen. De doelstelling betreft het onderzoek bij Praktijk voor Osteopathie is dat de osteopaat wil weten in hoeverre patiënten tevreden zijn binnen haar praktijk. De vraagstelling die hiervoor in aanmerking komt is dan ook: ‘’Hoe tevreden zijn de patiënten van Praktijk voor Osteopathie over de verschillende aspecten van de zorg binnen de praktijk’’? Fase onderzoeksontwerp Welke methoden dienen er gebruikt te worden bij het maken van een onderzoeksontwerp, hoeveel tijd en welke middelen zijn hierbij nodig en wie zijn er bij het onderzoek betrokken. De keuze van de onderzoeksmethode is afhankelijk van de probleemstelling. Vraagtype dat bij het onderzoek aan de orde komt is “evalueren”, met de vraag: Hoe wordt Praktijk voor Osteopathie beoordeeld? Volgens Verhoeven kan dit onderzocht worden door middel van open interviews, enquête of een groepsgesprek.

12


Aangezien het om een praktijk in de zorg gaat waar contact is met patiënten is er gekozen voor een patiënttevredenheidsonderzoek door middel van een anonieme enquête. Fase dataverzameling Info verzamelen die je nodig hebt om een antwoord op de onderzoeksvragen te geven strategieën afhankelijk van aantal personen, aard onderzoeksvraag, beschikbare tijd en onderzoeksgelden. Fase data-analyse Het patiënttevredenheidsonderzoek bij osteopathie praktijk Sandra Roes wordt gebruik gemaakt van een kwalitatief en kwantitatief onderzoek. Bij een enquête staat de beleving van de geïnterviewde voorop. Het heeft tot doel informatie te verzamelen over een bepaald onderwerp. Deze manier van informatie verzamelen is geschikt voor de probleemstelling en de doelstelling. Motieven, gevoelige en complexe onderwerpen, belevingen en meningen komen van patiënten naar voren, dit is belangrijk voor het onderzoek, hierdoor komt er nieuwe informatie naar voren. Fase rapporteren Hierbij wordt er teruggekeken op wat er is onderzocht, welke methode er is gebruikt en of er antwoord is gegeven op de vraag. Zo ja: welke; welke aanbevelingen worden gedaan, zijn er nog andere onderzoeksmogelijkheden, hoe is het onderzoek te waarderen, zijn er discussiepunten t.a.v. inhoud en/of opzet van het onderzoek? (Saxion, 2008)

2.1 KWALITATIEF OF KWANTITATIEF Voor de enquête voor Praktijk voor Osteopathie is er deels gebruik gemaakt van een kwantitatieve methode en een kwalitatieve methode. Dit verhoogt volgens veel onderzoekers de geldigheid van de onderzoeksresultaten. (Verhoeven, 2007) Het naast elkaar gebruiken van meerdere (kwalitatieve en kwantitatieve) methoden wordt ook wel triangulatie genoemd. Bij een kwantitatieve methode wordt gebruikgemaakt van cijfermatige informatie, gegevens in cijfers over objecten, organisaties en personen. Dit worden ook wel numerieke gegevens genoemd. (Verhoeven, 2007) Bij kwalitatieve methoden wordt niet of nauwelijks met cijfermatige gegevens gewerkt. De onderzoeker is geïnteresseerd in de betekenis die bijvoorbeeld onderzochte personen aan situaties geven. Zo worden ‘onderzoekseenheden’ in de omgeving als geheel onderzocht. (Verhoeven, 2007) In de enquête voor Praktijk voor Osteopathie is er gedeeltelijk gebruik gemaakt van open vragen. Dit is vanwege het feit om meningen van patiënten te achterhalen, omdat numerieke gegevens niet altijd voldoende diepgang geven en het verhaal achter de cijfers niet vertellen. (Verhoeven, 2007) Het belangrijkste aspect van kwalitatief onderzoek is dat er waarde wordt gehecht aan de betekenis die mensen aan zaken geven. (Verhoeven, 2007)

2.2 ONDERZOEKSBEGRIPPEN

13


Het patiënttevredenheidsonderzoek wat verricht wordt bij Praktijk voor Osteopathie is onafhankelijk en objectief. In dit hoofdstuk zullen verschillende begrippen naar voren komen dit te in verbinding staan met het uitvoeren van onderzoek.

2.2.1 EENHEDEN Eenheden zijn elementen waarover de onderzoeker uitspraak wilt doen. Bij Praktijk voor Osteopathie wordt er onderzoek gedaan onder haar: -‐

Patiënten.

2.2.2 ONDERZOEKSDOMEIN & POPULATIE Met het onderzoeksdomein wordt bedoeld het gehele ‘gebied’ waarop het onderzoek betrekking heeft. (Verhoeven, 2007) Het patiëntenbestand van Praktijk voor Osteopathie heeft op dit moment een omvang van 450 patiënten. Gedurende vier weken zijn alle patiënten benaderd die in de praktijk voor een afspraak kwamen. Voor het patiënttevredenheidsonderzoek zijn er 83 enquêtes ingevuld door patiënten, van de 100 enquêtes. Patiënten kregen de gelegenheid voor-‐ of na de behandeling de enquêtes anoniem in te vullen en deze daarna in een bus te deponeren.

2.2.3 STEEKPROEF Om het gehele patiëntenbestand van Praktijk voor Osteopathie te benaderen was niet haalbaar. Aangezien de tijd is er gekozen om alleen de patiënten te benaderen die gedurende vier weken bij Praktijk voor Osteopathie kwamen voor een afspraak, het domein zal daarom minder groot zijn. Hoe groter het domein, des te informatiever zijn de uitspraken. (Verhoeven, 2007)

2.2.4 VARIABELEN De patiënten (eenheden) die bij het patiënttevredenheidsonderzoek zijn betrokken hebben bepaalde kenmerken. Deze kenmerken worden variabelen genoemd. Zo zijn er kenmerken als leeftijd, opleiding, beroep, klachten en meningen over bepaalde zaken. (Verhoeven, 2007) Dit zal verderop besproken worden in hoofdstuk 4.

2.2.5 CATEGORIEËN EN SCORES Een variabele kan alle mogelijke waarden aannemen. Zo kan bijvoorbeeld de leeftijd worden genoteerd in hele jaren, maar een persoon kan het ook als bijvoorbeeld 35 jaar omschrijven. Dan is 35 jaar de score van die persoon op het kenmerk ‘leeftijd’. (Verhoeven, 2007) De patiënten van Praktijk voor Osteopathie geven de leeftijd bijvoorbeeld op als, 40 jaar.

2.2.6 DATAMATRIX De gegevens van het onderzoek worden meestal bij elkaar gebracht met behulp van een zogenoemde datamatrix. (Verhoeven, 2007) Bij Praktijk voor Osteopathie is dit zowel kwantitatief (numerieke gegevens) en kwalitatief (in woorden).

14


2.2.7 BETROUWBAARHEID Onderzoek wordt heel vaak beoordeeld op de betrouwbaarheid van de resultaten. De resultaten die uit het onderzoek naar voren komen worden gebruikt bij het nemen van belangrijke beslissingen binnen Praktijk voor Osteopathie. Het patiënttevredenheidsonderzoek moet dus van goede kwaliteit zijn. Fouten in de opzet zouden de betrouwbaarheid van het onderzoek kunnen aantasten. (Verhoeven, 2007)

2.2.8 VALIDITEIT Het patiënttevredenheidsonderzoek moet valide zijn, ofwel geldig. ‘’We willen er zeker van zijn, dat we meten wat we willen weten’’. Voordat het patiënttevredenheidsonderzoek van start ging is er eerst met mevrouw S. Roes besproken welke aspecten van belang zijn voor het onderzoek. Aangezien mevrouw S. Roes graag wil weten, hoe de patiënten over de verschillende aspecten van de zorg denken, zijn er gerichte vragen gesteld. Om na te gaan of dit gelukt is, kan op het volgende gebaseerd worden. Door de juiste vragen op een juiste wijze te stellen, waardoor er een duidelijk antwoord ingevuld kan worden door de respondent, kan geconcludeerd worden dat er antwoord is gegeven op: ‘’dat we meten wat we willen weten’’.

2.2.9 BRUIKBAARHEID De criteria zoals, betrouwbaarheid en validiteit zullen niet altijd haalbaar zijn. Er zijn vaak veel beperkingen van onderzoek, waardoor deze twee voorwaarden onder druk staan. Daarom is het van belang dat een onderzoek bruikbaar is voor personen in organisaties. (Verhoeven, 2007) De resultaten die naar voren zijn gekomen bij het patiënttevredenheidsonderzoek van Praktijk voor Osteopathie moeten bruikbaar zijn voor hen. Zij moeten wat met de resultaten kunnen, zoals bijvoorbeeld verbetermaatregelen invoeren. Dit zal te lezen zijn in hoofdstuk 4.

15


3. HET MEETINSTRUMENT Veel organisaties denken bij onderzoek vaak aan een enquête Dit is een goede, maar doorgaans ook een kostbare en omslachtige onderzoeksmethode.

3.1 DE ENQUÊTE De enquête is een van de bekendste methode om de patiënttevredenheid te meten en levert veel informatie op. Het gevaar is echter dat patiënten niet meewerken aan een enquête, omdat zij vaker benaderd worden voor bijvoorbeeld andere enquêtes. De enquête kan op verschillende manieren worden afgenomen, namelijk: -‐ -‐ -‐

Schriftelijk; Telefonisch; Mondeling.

Aan iedere enquête vorm zitten voor-‐ en nadelen verbonden. Bij Praktijk voor Osteopathie is er gekozen voor een schriftelijke enquête. Dit is ook vanwege het feit dat de anonimiteit van de patiënten gewaarborgd kan worden. Wanneer het niet mogelijk is om een onderzoek te verrichten waarbij de anonimiteit gewaarborgd kan blijven, is de kans groot dat de respondent sociaal wenselijke antwoorden geeft. De patiënt kan antwoorden op een schaal van 0-‐10 en zijn en-‐ of haar mening geven bij de openvragen. Volgens Reichheld zijn patiënten die een 9 of 10 geven de ‘promotors’. Patiënten die antwoorden met een 6 of lager zijn ‘criticasters’ van een organisatie. Patiënten die een 7 of 8 scoren zijn niet direct ontevreden maar zullen de organisatie inruilen voor een andere organisatie als hen dit zo uitkomt, zij vormen geen loyale patiëntengroep. (van Rijn, 2007) De voor-‐ en nadelen van een schriftelijke enquête worden hieronder besproken. (Van den Berg, 2002)

3.1.1 VOORDELEN SCHRIFTELIJKE ENQUÊTE -‐ -‐ -‐ -‐

Er kan een grote doelgroep worden bepaald; De kosten van het onderzoek zijn laag in vergelijking met een telefonische en mondelinge enquête; De anonimiteit van patiënten kan gewaarborgd worden; Vergelijkingen maken en conclusies trekken is relatief gemakkelijk. (Van den Berg, 2002)

3.1.2 NADELEN SCHRIFTELIJKE ENQUÊTE -‐ -‐ -‐ -‐

De respons is over het algemeen erg laag en moeilijk te beïnvloeden; De tijd tussen het versturen van de enquête en het terugkrijgen van de reacties is soms erg lang; Het is niet mogelijk om vragen uitgebreid toe te lichten; De reactie van de groep die niet reageert, is niet bekend. (Van den Berg, 2002)

16


3.2 STAPPENPLAN ENQUÊTE De volgende stappen dienen gezet te worden voor de schriftelijke enquête: 1. 2. 3. 4. 5.

Doelstelling; Keuze van de patiënten; Ontwerp enquête; Patiënten benaderen; Uitvoeren en analyseren van het onderzoek. (Van den Berg, 2002)

3.2.1 DOELSTELLING Doelstellingen zijn van belang bij het opstellen van een vragenlijst voor het uitvoeren van een patiënttevredenheidsonderzoek. ‘’Wat willen we weten van de patiënten en wat zijn hun eisen en wensen’’? Dit is hieronder geformuleerd. De onderzoeksvraag van Praktijk voor Osteopathie luidt als volgt: ‘’Wat is de patiënttevredenheid van patiënten die de afgelopen vier weken een behandeling hebben ondergaan bij Praktijk voor Osteopathie en wat geven patiënten voor verbetermaatregelen binnen deze praktijk ’’? Op de eerste plaatst staat de mening van de patiënt over de praktijk natuurlijk centraal. Of een patiënt nu tevreden is of minder tevreden, biedt dit aanknopingspunten om de kwaliteit verder te ontwikkelen. Zo kan Praktijk voor Osteopathie beter adviseren, behandelen en begeleiden. (Verhoeven, 2007) In overleg met Praktijk voor Osteopathie zijn er vragen opgesteld over de volgende onderwerpen: -‐ -‐ -‐ -‐ -‐

Persoonlijke gegevens; De behandeling; Praktijkvoering; Accommodatie; Informatie.

3.2.2 KEUZE VAN DE PATIËNTEN Op basis van de doelstellingen die geformuleerd zijn is er gekozen om zoveel mogelijk patiënten te benaderen. Aangezien de tijd is er gekozen om in vier weken tijd alle patiënten te benaderen die een afspraak hadden bij Praktijk voor Osteopathie.

3.2.3 ONTWERP ENQUÊTE Zoals eerder vermeld is er gekozen voor een kwantitatieve en kwalitatieve methode. Bij de kwantitatieve methode wordt er gebruikt gemaakt van cijfers. (Verhoeven, 2007) Bij kwalitatieve methoden wordt niet of nauwelijks met cijfermatige gegevens gewerkt. De ‘onderzoekseenheden’ worden in de omgeving als geheel onderzocht. (Verhoeven, 2007) Tevens wordt er gebruik gemaakt van open-‐ en gesloten vragen. (Van den Berg, 2002) De vragen zijn in overleg met Praktijk voor Osteopathie opgesteld.

17


Het opstellen van de vragenlijst is zorgvuldig gebeurt en het is zo kort en eenvoudig mogelijk gehouden. Hoewel het kort en eenvoudig is, is het toch volledig en levert de vragenlijst gewenste informatie op.

3.2.4 PATIËNTEN BENADEREN Voor het benaderen van patiënten/klanten voor een tevredenheidsonderzoek worden er van te voren gegevens van patiënten/klanten verzameld, zoals adressen/telefoonnummers. (Van den Berg, 2002) Om de gegevens van het patiënttevredenheidsonderzoek van Praktijk voor Osteopathie anoniem te behandelen zijn er van te voren geen patiëntgegevens verzameld. De patiënten die in de praktijk kwamen voor een behandeling werden benaderd om een enquête in te vullen en deze in te leveren in een bus die in de wachtkamer stond om de anonimiteit van de patiënt te waarborgen. Om de respons te verhogen, hing er in de wachtkamer van de praktijk kort en bondige informatie over de reden en het doel van de enquête. (Van den Berg, 2002) Tevens werd de patiënten de gelegenheid aangeboden om de enquête mee naar huis te nemen mocht hier vraag naar zijn. Deze kon later gedeponeerd worden in de brievenbus die zich in de wachtkamer van de praktijk bevond. 3.2.5 UITVOEREN E N A NALYSEREN V AN H ET O NDERZOEK Het moest de patiënt gemakkelijk gemaakt worden om de enquête te retourneren. Daarom is er gekozen voor een bus in de wachtkamer, waar patiënten de enquête in konden leveren.

De gegevens uit het onderzoek zijn handmatig in Excel verwerkt en de resultaten van het onderzoek zijn terug gekoppeld naar de patiënten in een eindrapportage.

18


4. ANALYSE VAN DE RESULTATEN De verwerking van de onderzoeksgegevens van de enquête voor Praktijk voor Osteopathie zijn afhankelijk van het aantal respondenten en het aantal vragen. (Van den Berg, 2002) Tijdens het onderzoek zijn er 100 patiënten van de 450 patiënten benaderd gedurende vier weken om een enquête in te vullen. Dit bedraagt 22,2 % van het totale patiëntenbestand. Van de 100 enquêtes zijn er 83 retour ontvangen. Dit is een respons van 83 procent. Na alle gegevens verzameld te hebben komt de analyse van de deze data aan de orde. (Verhoeven, 2007) Het uiteindelijke resultaat van het onderzoek ontstaat tijden het schrijven. (Baarda, 2006) In wetenschappelijk onderzoek wordt bij het analyseren van gegevens veelal gebruik gemaakt van softwareprogramma’s zoals bijvoorbeeld Excel. Aangezien Excel vele mogelijkheden bevat voor het analyseren van gegevens is hiervoor gekozen tijdens het verwerken van de gegevens, die hieronder worden weergegeven. (Verhoeven, 2007) De onderzoeksvraagstelling van Praktijk voor Osteopathie is: ’Wat is de patiënttevredenheid van patiënten die de afgelopen vier weken een behandeling hebben ondergaan bij Praktijk voor Osteopathie en wat geven patiënten voor verbetermaatregelen binnen deze praktijk ’’? Per onderwerp in de enquête wordt er een analyse van de resultaten beschreven. Persoonlijke gegevens Uit onderzoek is gebleken dat er over het algemeen meer vrouwen dan mannen bij Praktijk voor Osteopathie onder behandeling zijn. Tijdens het onderzoek zijn er 16 mannen en 67 vrouwen voor behandeling geweest, dit blijkt uit tabel 1. die hieronder is weergegeven. Geslacht

Aantal

Man

16

Vrouw

67

Eindtotaal

83

Tabel 1. Aantal mannen en vrouwen

Tabel 2. laat de leeftijdscategorie zien van de man en de vrouw. In de leeftijdscategorie bij de mannen van 41 t/m 60 jaar komen de meeste patiënten in de praktijk, dit zijn er acht. Dit geldt tevens voor de leeftijdscategorie van de vrouwen, waarvan er 30 vrouwen van de 67 binnen de Man Leeftijd leeftijdscategorie van 41 t/m 60 jaar vallen. Tevens hebben er Leeftijd Aantal negen vrouwelijke patiënten geen leeftijd ingevuld in de enquête. 0 t/m 20

4

21 t/m 40

4

41 t/m 60

8

61 t/m 80

0

Eindtotaal

16

Vrouw

Leeftijd

Leeftijd

Aantal

0 t/m 20

3

21 t/m 40

17

41 t/m 60

30

61 t/m 80

8

Geen leeftijd Eindtotaal

9

67

19


Tabel 2. Leeftijdscategorie man en vrouw

Wat betreft het opleidingsniveau zijn de meeste mannen MBO geschoold, dit 31,3 % van het totale aantal mannen. Van het totale aantal vrouwen zijn 25,4 % MBO geschoold. 31,3 % van de vrouwen is HBO geschoold. In deze categorie bevinden zich de meeste vrouwelijke patiënten. Dit is allemaal terug te vinden in tabel 3. Man

Vrouw

Opleidingsniveau

Aantal

Opleidingsniveau

Aantal

Basisschool

2

Basisschool

1

VMBO

3

VMBO

21

MBO

5

MBO

17

HAVO

0

HAVO

6

HBO

4

HBO

21

WO

0

WO

1

Geen

2

Eindtotaal

16

Geen

0

Eindtotaal

67

Tabel 3. Opleidingsniveau man

en vrouw

Over het algemeen blijkt dat de meeste patiënten een baan hebben. Veel voorkomende beroepen onder de mannen zijn systeembeheerder en docent. Administratief medewerkster is het meest voorkomende beroep onder de vrouwen. 6,25 % van de mannen en 4,5 % van de vrouwen heeft een WW uitkering. Daarnaast hebben een aantal patiënten een AOW en een WAO uitkering. 1,2 % van de 83 patiënten is met pensioen. Man

Uitkering

Vrouw Aantal

Uitkering

Aantal

WW

1

WW

3

AOW

0

AOW

1

WAO

0

WAO

2

Pensioen

0

Pensioen

1

Eindtotaal

1

Eindtotaal

7

Tabel 4. Uitkering man en vrouw

In de enquête is gevraagd aan patiënten hoelang ze al bij Praktijk voor Osteopathie onder behandeling zijn en hoe vaak ze komen voor een behandeling. Gemiddeld is een patiënt al 22 maanden onder behandeling bij Praktijk voor Osteopathie en komt ongeveer vijf keer per jaar voor een behandeling. Grafiek 1. die op de volgende pagina is afgebeeld laat zien wat voor een klachten patiënten hebben die bij Praktijk voor Osteopathie komen. De meeste mensen die bij praktijk voor Osteopathie komen hebben rugklachten en daarnaast geven 12 patiënten aan, last te hebben van allerlei klachten.

20


Klachten waarom pa/ënten bij Prak/jk voor Osteopathie komen

Allerlei klachten Beenklachten Buik-‐ nek en hoofdpijn Buikklachten Darm-‐ en hoofdpijn Darmklachten Evenwichtsstoornis Fibromialgie Gewrichtsklachten Hoofd en rugklachten Huilbaby Klachten door ongeval Maag-‐ darmklachten Menière klachten Migraine Nekklachten Nekpijn Niets ingevuld Ongeval, ruggenwervel gebroken Oorklachten Pijnklachten t.h.v.h. maagkuiltje Prikkelbaar darmsyndroom Reumaklachten Rug-‐ buik en blaasklachten Rug-‐ en bekkenklachten Rug-‐ en gewrichtsklachten Rug-‐ en nekklachten Rug-‐ en schouderklachten Rug-‐ nek en hoofdpijn Rugklachten Schildklier Schouder-‐ en elleboogklachten Schouderklachten Slecht slapen Spiercorerec@e na heupopera@e Spierklachten Taalachterstand Verzakking Voorkeurshouding Whiplash Zoon is benauwd

Totaal

0

2

4

6

8

10

12

14

Grafiek 1. Klachten waarom patiënten bij Praktijk voor Osteopathie komen

21


De behandeling Over het algemeen ervaren patiënten de eerste behandeling als zeer prettig. Er vindt een uitgebreide anamnese plaatst om de klacht van de patiënt te achterhalen. Patiënten geven aan, dit erg prettig te vinden. Tevens voelen patiënten zich gehoord en serieus genomen, doordat er een duidelijke uitleg plaatsvindt en tijdens de behandeling precies wordt uitgelegd wat voor verrichtingen er plaats zullen vinden en waarom. Daarnaast worden patiënten grondig ondervraagt naar zijn of haar klachten. Patiënten hebben dit gemiddeld met een 9,3 beoordeeld. Mevrouw S. Roes is de behandelend osteopaat. Op het gebied van de kennis en kunde kan eruit geconcludeerd worden dat patiënten haar vakbekwaam vinden doordat ze hierop gemiddeld met een 9 scoort. Wat betreft het resultaat van de behandeling, geven patiënten aan, hier erg tevreden over te zijn. 65,3 % gaf aan dat er verlichting van de klachten is opgetreden na de eerste behandeling. Verder werd deze vraag gemiddeld met een 8,6 beoordeeld. Zeven patiënten bevinden zich in de leeftijdscategorie van 0 t/m 20 jaar. Dit is 8,4 % van 83 patiënten. Ouders gaven aan dat ze erg tevreden zijn over het contact tussen de osteopaat en hun kind. Gemiddeld werd hier een 9,3 op gescoord. Praktijk voor Osteopathie vindt het belangrijk om haar patiënten voldoende informatie te verstrekken en om adviezen mee te geven. Over het algemeen geven patiënten aan, dat ze veel informatie meekrijgen, dat als erg prettig wordt beschouwd. Praktijkvoering Uit de enquête kan opgemaakt worden, dat patiënten erg tevreden zijn over de openingstijden van Praktijk voor Osteopathie. Hier werd gemiddeld met een 9 op gescoord. In de enquête werd er een open vraag geformuleerd over, welke openingstijden het beste uitkomen voor de patiënt. Hierbij werd voornamelijk aangegeven dat aan het eind van de dag of s ’avonds het beste uitkomt, aangezien sommige mensen de behandeling als intensief ervaren. Wanneer de praktijk niet direct bereikbaar is per telefoon laat onderstaande tabel zien waarvoor de patiënten kiezen om alsnog in contact te kunnen komen met de praktijk. Bereikbaarheid Altijd bereikbaar Een mail sturen

Aantal 5 32

Mobiel bellen

1

Probeer het nog een keer

8

Sms-‐en Voicemail inspreken Niets ingevuld Eindtotaal

5 30 2 83

Tabel 5. Bereikbaarheid Praktijk voor Osteopathie

22


Het grootste gedeelte van de patiënten geeft aan, dat ze een e-‐mail sturen naar Praktijk voor Osteopathie bij het niet kunnen bereiken van de praktijk. Dit is 38,6 %. 36 % van de patiënten spreekt de voicemail in en wordt teruggebeld. Vijf patiënten geven aan dat de praktijk altijd bereikbaar is, dit is 6 % van de 83 patiënten. Bij het niet kunnen bereiken van de praktijk, belt 1,2 % naar de mobiel van mevrouw S. Roes en 6 % stuurt een SMS bericht. Als laatste zal 9,6 % het op een later moment nog een keer proberen. De telefonische bereikbaarheid wordt over het algemeen beoordeeld met een 8,3 gemiddeld en de bereikbaarheid via de mail met een 9,1. Bij het inspreken van de voicemail of het sturen van een e-‐mail en-‐ of SMS bericht, zal hierop binnen 24 uur gereageerd worden. Dit wordt als prima ervaren. Er wordt nadrukkelijk gezegd, dat patiënten geen ontvangstbevestiging ontvangen bij het versturen van een e-‐mail of SMS bericht. Op de vraag wat betreft: ‘’De tijd tussen het eerste contact met de praktijk en de eerste afspraak bedroeg niet meer dan een week’’, werd in vergelijking met andere antwoorden duidelijk lager gescoord. Sommige patiënten gaven aan dat er een wachttijd is van vier tot zes weken. Dit werd beoordeeld met een gemiddelde van een 6,1. Over het algemeen gaven de mensen hier een score van 4 of een score van een 5. Wat betreft de wachttijd voor iedere behandeling beoordelen patiënten dit gemiddeld met een 8. Patiënten geven aan dat mevrouw S. Roes meestal op schema loopt en anders enkele minuten (maximaal 5 minuten) dienen te wachten. Accommodatie De schoonheid en netheid van de praktijk scoort gemiddeld een 10 en de privacy (gehorigheid, omkleden) van de praktijk een 9. Er werd wel door een enkele patiënt opgemerkt, dat de praktijk op haar oude locatie een 4 scoort, vanwege weinig privacy en de huidige praktijk een 9. Informatie Wat betreft de informatie die aanwezig is in de wachtkamer over aandoeningen en behandelmethodes wordt er gemiddeld een 9,2 gescoord en patiënten geven aan dat deze informatie duidelijk en voldoende is. De tevredenheid over de website scoort een 9 gemiddeld. 15,7 % van de 83 patiënten geeft aan dat ze de website nog nooit hebben bezocht. 27,7 % van de patiënten geeft aan dat de informatie die op de website staat vermeldt erg duidelijk is. Op de website onder het kopje ‘’contact’’ en dan ‘’neem contact op’’ komt er een invoerveld tevoorschijn. Hier dienen patiënten contactgegevens in te voeren met daarbij hun vraag. 1,2 % van de patiënten gaf aan dat als men op enter drukt voor een ‘’nieuwe zin’’, het formulier wordt verzonden terwijl deze dan nog niet compleet is. Voor patiënten is het over het algemeen moeilijk te beoordelen of iemand vertrouwelijk met de persoonsgegevens omgaat, maar doorgaans is dit gemiddeld beoordeeld met een 9,4.

23


Algemeen De omschrijving van de praktijk en de eerste indruk hiervan wordt vrijwel door iedere patiënt ervaren als: -‐ -‐ -‐ -‐ -‐

Schoon en netjes; Professioneel en laagdrempelig; Erg mooi en fris; Mooie moderne nieuwe praktijk met een warm gevoel; Gemoedelijke sfeer.

Tot slot Merendeels van de patiënten geeft aan dat het goed voelt om bij Praktijk voor Osteopathie te komen. De behandeling verlicht duidelijk de klachten. 7,3 % van de patiënten gaven aan al direct verlichting te merken na de eerste behandeling. Patiënten voelen zich verbonden met Praktijk voor Osteopathie. Patiënten scoren gemiddeld een 9 op de vraag: ‘’Als ik opnieuw voor een osteopathie praktijk zou moeten kiezen, zou ik weer voor deze praktijk kiezen’’ en een 9,3 op de volgende vraag: ‘’Het is zeer waarschijnlijk dat ik deze praktijk zal aanbevelen bij vrienden en bekenden’’. Tevens is er aan patiënten gevraagd of ze iets zouden veranderen binnen Praktijk voor Osteopathie. 43,4 % van de patiënten geeft aan dat ze niets weten wat er veranderd kan worden binnen de praktijk omdat alles goed georganiseerd is. 10,4 % van de patiënten vindt dat er een korte wachtlijst moet komen. 2,4 % van de patiënten vinden dat de openingstijden aangepast moeten worden omdat het voor hun lastig wordt om overdag te komen voor een behandeling. 1,2 % geeft aan dat meer lectuur in de wachtkamer wel prettig is als er een zoon en-‐ of dochter wordt behandeld en dat een deken of kruik tijdens de behandeling wel erg fijn is, aangezien patiënten het snel koud krijgen. Het gemiddelde rapportcijfer dat patiënten geven aan Praktijk voor Osteopathie is een 9,1. Aan de hand van de antwoorden die gegeven werden in de enquête kan gezegd worden dat over het algemeen patiënten erg tevreden zijn over Praktijk voor Osteopathie en hun ervaringen binnen deze praktijk

24


5. ACTIEPLAN VOOR VERBETERMAATREGELEN Zonder deze laatste fase in het stappenplan heeft patiënttevredenheidsonderzoek weinig toegevoegde waarde. Het is tenslotte een continu verbeteringsproces. (Van den Berg, 2002) Nadat de gegevens zijn verwerkt, is het voorleggen van de onderzoeksresultaten aan Praktijk voor Osteopathie vanzelfsprekend. Tevens zijn de patiënten van Praktijk voor Osteopathie geïnformeerd over de uitkomsten van het patiënttevredenheidsonderzoek . Zij zullen tenslotte resultaten en verbeteringen zien. Per onderwerp in de enquête wordt er een advies beschreven die voort is gekomen vanuit de analyse van de resultaten. Persoonlijke gegevens Uit onderzoek is gebleken dat er over het algemeen meer vrouwen dan mannen bij Praktijk voor Osteopathie onder behandeling zijn. Tijdens het onderzoek zijn er 16 mannen en 67 vrouwen voor behandeling geweest, dit blijkt uit tabel 1. Die in hoofdstuk 4 is weergegeven. Eigenlijk kan iedereen met klachten naar een osteopaat, zowel, baby’s, kinderen en volwassenen. Chronische klachten hebben het meeste baat bij een behandeling. (Wikipedia, 2012) 12,5 % van de mannen gaf aan nog nooit van het beroep osteopathie gehoord te hebben , maar doordat ze via de huisarts zijn doorverwezen weten ze wat een osteopaat voor een werkzaamheden verricht. Een advies hierbij zou zijn is dat Praktijk voor Osteopathie zich meer kan gaan verdiepen in de marketing. Weten wat de patiënt nodig heeft en weten hoe die patiënt benaderd kan worden om te vertellen wat Praktijk voor Osteopathie kan betekenen voor diegene. (van Lienden, 2005) Doordat er minder mannen binnen Praktijk voor Osteopathie komen, zou Praktijk voor Osteopathie zich hier meer op kunnen gaan richten door meer mannen te benaderen op wat voor een manier dan ook. Dit kan in de vorm van: -‐ -‐

Adverteren bij sportverenigingen; Voorlichting geven op bedrijven waar veel mannen werkzaam zijn.

Het aantal kinderen dat bij Praktijk voor Osteopathie komt is nog zeer gering. Door het geven van bijvoorbeeld voorlichtingen op een peuterzaal, een kinderopvang en een basisschool komen ouders met het beroep in aanraking en kan hierop ingespeeld worden. Ook zou een advertentie gericht op baby’s, peuters en kinderen in een schoolgids een bijdrage kunnen leveren. Aangezien een schoolgids bij de ouders terecht komt, zullen zij ook degene zijn die hun kind mee zal nemen naar een osteopaat. Door bijvoorbeeld in een advertentie te vertellen wat het beroep inhoudt en welke behandelingen worden aangeboden, weten ouders wat ze van een osteopaat kunnen verwachten. (van Lienden, 2005) Uit grafiek 1. uit hoofdstuk 4 is op te maken dat er voornamelijk patiënten komen met rugklachten. Praktijk voor Osteopathie richt zich ook op klachten van het verteringsapparaat en

25


klachten, zoals: migraine, chronische vermoeidheid, bekkenklachten en klachten na bijvoorbeeld een operatie. Om deze patiëntengroepen te benaderen kan het maken van contacten en het verbreden van netwerken met verschillende medici en paramedici in de omgeving van Praktijk voor Osteopathie ervoor zorgen dat er toestroom van patiënten optreedt. De behandeling Over het algemeen ervaren patiënten de eerste behandeling als zeer prettig. Er vindt een uitgebreide anamnese plaatst om de klacht van de patiënt te achterhalen. Patiënten geven aan, dit erg prettig te vinden en hebben dit dan ook gemiddeld met een 9,3 beoordeeld en wordt er aangegeven dat ze hiermee door moet blijven gaan. Praktijkvoering In de enquête werd er een open vraag geformuleerd over, welke openingstijden het beste uitkomen voor de patiënt. Hierbij werd voornamelijk aangegeven dat aan het eind van de dag of s ’avonds het beste uitkomt, aangezien sommige mensen de behandeling als intensief ervaren. Op dit moment is mevrouw S. Roes 32 uur per week werkzaam binnen haar praktijk. Een advies zou kunnen zijn, dat als er meer vraag van patiënten is voor een behandeling aan het eind van de dag en de avonden, dat de uren anders ingedeeld kunnen worden, maar dit is aan mevrouw S. Roes zelf of ze dit zou willen. Over de telefonische bereikbaarheid en de bereikbaarheid via de e-‐mail zijn patiënten over het algemeen meer dan tevreden. Wel wordt er medegedeeld, dat patiënten geen ontvangstbevestiging ontvangen bij het versturen van een e-‐mail of SMS bericht. Dit zou veranderd kunnen worden, waardoor patiënten wel een ontvangstbevestiging ontvangen en weten dat hun bericht goed over is gekomen. Zoals eerder vermeldt op de vraag wat betreft: ‘’De tijd tussen het eerste contact met de praktijk en de eerste afspraak bedroeg niet meer dan een week’’, werd in vergelijking met andere antwoorden duidelijk lager gescoord. Sommige patiënten gaven aan dat er een wachttijd is van vier tot zes weken. 10,4 % van de patiënten ervaren dit vrijwel als vervelend, mochten ze een lichamelijke klacht hebben. Patiënten willen dan zo snel mogelijk bij iemand terecht voor een behandeling. Patiënten geven wel aan, doordat er een wachtlijst is, dat dit wel iets zegt over de professionaliteit en de kundigheid van mevrouw S. Roes. Mevrouw S. Roes blijkt erg professioneel en kundig te zijn en levert daarbij goede kwaliteit, doordat 65,3 % van de 83 patiënten aan gaf dat er direct verlichting op was getreden na de eerste behandeling. Praktijk voor Osteopathie is op dit moment een eenmanszaak en heeft niemand in dienst. Mocht het haalbaar zijn voor mevrouw S. Roes en haar praktijk zou ze iemand erbij in dienst kunnen nemen of zou ze een dag meer kunnen gaan werken om patiënten eerder van de dienst te kunnen zijn, zodat de wachtlijst korter zal worden. Informatie Op de website onder het kopje ‘’contact’’ en dan ‘’neem contact op’’ komt er een invoerveld tevoorschijn. Hier dienen patiënten contactgegevens in te voeren met daarbij hun vraag. 1,2 % van de patiënten gaf aan dat als men op enter drukt voor een ‘’nieuwe zin’’, het formulier wordt

26


verzonden terwijl deze dan nog niet compleet is. Als dit veranderd zou worden, wordt er voorkomen dat Praktijk voor Osteopathie onvolledige formulieren ontvangt. Algemeen Over het algemeen wordt de eerste indruk van Praktijk voor Osteopathie als positief ervaren. 4,8 % van de 83 patiënten gaf wel aan, dat ze vinden dat het volume van de muziek te hard staat in de wachtkamer en geven aan, dat de muziek iets zachter mag. 9,6 % van de 83 patiënten vinden het prettig, dat wanneer ze een afspraak hebben voor een behandeling, een muziekje op de achtergrond erg fijn vinden. 1,2 % van de 83 patiënten geeft aan dat meer lectuur in de wachtkamer wel prettig zou zijn voor de ouders, van wanneer hun zoon-‐ en of dochter wordt behandeld en dat een deken of kruik tijdens de behandeling wel erg fijn is en geen overbodige luxe is, aangezien patiënten het erg snel koud krijgen. Tot slot Merendeels van de patiënten geeft aan dat het goed voelt om bij Praktijk voor Osteopathie te komen. Patiënten scoren gemiddeld een 9 op de vraag: ‘’Als ik opnieuw voor een osteopathie praktijk zou moeten kiezen, zou ik weer voor deze praktijk kiezen’’ en een 9,3 op de volgende vraag: ‘’Het is zeer waarschijnlijk dat ik deze praktijk zal aanbevelen bij vrienden en bekenden’’. Tevens is er aan patiënten gevraagd of ze iets zouden veranderen binnen Praktijk voor Osteopathie. 43,4 % van de patiënten geeft aan dat ze niets weten wat er veranderd kan worden binnen de praktijk omdat alles goed georganiseerd is. Het gemiddelde rapportcijfer dat patiënten geven aan Praktijk voor Osteopathie is een 9,1. Aan de hand van de antwoorden die gegeven werden in de enquête kan gezegd worden dat over het algemeen patiënten erg tevreden zijn over Praktijk voor Osteopathie en hun ervaringen binnen deze praktijk.

27


6. CONCLUSIE EN DISCUSSIE In dit laatste deel van het rapport is allereerst van belang dat er wordt teruggekeken op: ‘’wat waren de vragen voor het onderzoek, hoe is het onderzoek verlopen’’? (Verhoeven, 2007) Het antwoord op de onderzoeksvraag als vraagstelling: ’Wat is de patiënttevredenheid van patiënten die de afgelopen vier weken een behandeling hebben ondergaan bij Praktijk voor Osteopathie en wat geven patiënten voor verbetermaatregelen binnen deze praktijk ’’? Zal hieronder beantwoord worden. Het gemiddelde rapportcijfer dat patiënten geven aan Praktijk voor Osteopathie is een 9,1. Aan de hand van de antwoorden die gegeven werden in de enquête kan gezegd worden dat over het algemeen patiënten erg tevreden zijn over Praktijk voor Osteopathie en hun ervaringen binnen deze praktijk. De verbetermaatregelen die patiënten aanbevelen zijn omschreven in hoofdstuk 5. Een aantal aspecten van dit rapport moeten nog nader toegelicht worden. Aangezien het niet mogelijk was om het gehele patiëntenbestand te benaderen zijn er uiteindelijk 100 patiënten van de 450 patiënten benaderd gedurende vier weken. Dit bedraagt 22,2 %. Uiteindelijk hebben er van 100 patiënten 83 patiënten de enquête ingevuld, dit is een respons van 83 %. Het is dan daarom ook aan te raden om bij een vervolgonderzoek het gehele patiëntenbestand te benaderen, want hoe groter de patiëntengroep des te informatiever de uitspraken zijn. (Verhoeven, 2007) Tevens hebben niet alle patiënten de enquête volledig ingevuld. Onvolledige enquêtes kunnen de betrouwbaarheid van het onderzoek aantasten dat is verricht binnen een organisatie. (Verhoeven, 2007) Enkele patiënten hebben daar waar de leeftijd ingevuld dient te worden open gelaten, of enkele openvragen zijn niet beantwoordt. ‘’Want is hoeverre is het patiënttevredenheidsonderzoek valide, als er enquêtes niet volledig zijn ingevuld’’? Dit zal altijd leiden tot een discussiepunt.

28


LITERATUURLIJST Baarda, D. , B. , de Goede. M. , P. , M. (2006) Basisboek Methoden en Technieken. Vierde druk. Groningen/Houten: Wolters Noordhoff bv. Lienden, van H., Poel, van der M. (2005) Ondernemen in de zorg. Elsevier gezondheidszorg, Maarssen. Newiger, C. , Peil, J. , M. (2008). Osteopathie gezondheid in goede handen. De driehoek Osteopathie. (2012). http://www.osteopathie.nl/ Saxion. (2008). http://onderzoeksklapper.filab.nl/index.php?page=onderzoeksopzet Van Den Berg, O. , Van Dooren, E. (2002). Hoe tevreden is uw klant. Het meten van klanttevredenheid. Deventer: Kluwer. Rijn van, L. (2007). De Ultieme Vraag – Fred Reichheld. http://www.klanttevredenheid.nl/item_c0_De-‐Ultieme-‐Vraag-‐-‐-‐Fred-‐Reichheld_44.html Verhoeven, N. (2007). Wat is onderzoek. Tweede druk. Purmerend: Communicatieve vormgeving. Wikipedia. (2012). Bedrijfsproces. http://nl.wikipedia.org/wiki/Bedrijfsproces Wikipedia. (2012). Osteopathie. http://nl.wikipedia.org/wiki/Osteopathie

29


BIJLAGE 1

VRAGENLIJST

Om Praktijk voor Osteopathie optimaal te kunnen laten functioneren zouden wij graag uw mening horen over de praktijk. Of u nu tevreden of minder tevreden bent, het biedt aanknopingspunten om de kwaliteit verder te ontwikkelen. Zo kunnen wij weer beter adviseren, behandelen en begeleiden. U doet het dus voor uzelf en voor alle andere patiënten van de osteopaat. Persoonlijke gegevens Geslacht: 0 Man 0 Vrouw Leeftijd: _____________________________________________________________________________________ Wat is uw hoogste opleiding die u heeft afgemaakt? Geen opleiding (b.v. lager onderwijs niet afgemaakt) Lager of voorbereidend beroepsonderwijs ( b.v. LTS, LEAO, LHNO, VMBO) Middelbaar algemeen voortgezet onderwijs (b.v. MAVO) Hoger algemeen en voorbereidend wetenschappelijk onderwijs (b.v. HAVO, VWO) Middelbaar beroepsonderwijs en begeleidend onderwijs (b.v. MBO) Hoger beroepsonderwijs (b.v. HBO) Wetenschappelijk onderwijs (universiteit) Anders, namelijk: _________________________________________________________________________________ Wat is uw beroep en hoeveel uur werkt u in de week? _______________________________________________________________________________________________________________ Hoelang bent u inmiddels onder behandeling bij Praktijk voor Osteopathie en hoe vaak komt u? _______________________________________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________________________________________ Waarom komt u bij Praktijk voor Osteopathie? _______________________________________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________________________________________ Achter de vragen waar ‘’uw cijfer’’ staat wordt u vriendelijk verzocht een getal te plaatsen, dat voor u van toepassing is, op een schaal van 1 tot 10. De getallen staan voor 1 = zeer ontevreden 10 = zeer tevreden De behandeling Wat vond u van het 1e consult?

30


_______________________________________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________________________________________ Mijn osteopaat vraagt bij de eerste 1 afspraak grondig naar mijn klachten. Mijn osteopaat vertelt in 1 begrijpelijke taal wat de behandeling inhoudt. Wat vindt u van het resultaat 1 van de behandeling? Mijn osteopaat geeft uitleg 1 over wat zij doet. Ik vind mijn osteopaat vakbekwaam. 1 (kennis, kunde, etc.) Indien van toepassing Hoe tevreden bent u over het contact 1 tussen uw kind en de osteopaat. Hoe tevreden bent u over de 1 ruimte voor uw eigen inbreng? Mijn osteopaat geeft mij duidelijk 1 advies mee. Door de behandeling kan ik mijn dagelijkse 1 bezigheden beter uitvoeren. Heeft uw osteopaat u voldoende 1 geïnformeerd over de praktische zaken in de praktijk? (verzekering/eventueel aantal behandelingen) Praktijkvoering De openingstijden zijn geschikt voor mij. 1 Welke openingstijden komt u het beste uit?

2 3 4 5 6 7 8 9 10 N.V.T

2 3 4 5 6 7 8 9 10 N.V.T

2 3 4 5 6 7 8 9 10 N.V.T

2 3 4 5 6 7 8 9 10 N.V.T

2 3 4 5 6 7 8 9 10 N.V.T

2 3 4 5 6 7 8 9 10 N.V.T

2 3 4 5 6 7 8 9 10 N.V.T

2 3 4 5 6 7 8 9 10 N.V.T

2 3 4 5 6 7 8 9 10 N.V.T

2 3 4 5 6 7 8 9 10 N.V.T

2 3 4 5 6 7 8 9 10 N.V.T

_______________________________________________________________________________________________________________ Wat doet u als de praktijk niet direct bereikbaar is per telefoon? _______________________________________________________________________________________________________________

31


De praktijk is telefonisch bereikbaar. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 N.V.T De praktijk is per email goed bereikbaar. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 N.V.T Wat vindt u van de parkeergelegenheid bij de praktijk? _______________________________________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________________________________________ Wat vindt u van de snelheid van het reageren, na het inspreken van een voicemail of het sturen van een email et cetera? _______________________________________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________________________________________ De tijd tussen het eerste contact met de praktijk en de eerste afspraak bedroeg niet meer dan een week. Wat vindt u van de wachttijd voor iedere behandeling? Accommodatie De praktijk ziet er schoon en netjes uit. De praktijk biedt voldoende privacy. (gehorigheid, omkleden) Informatie In de wachtkamer zijn voldoende

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 N.V.T

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 N.V.T

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 N.V.T 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 N.V.T

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 N.V.T

informatiefolders over aandoeningen en behandelmethodes aanwezig. Hoe tevreden bent u over deze informatie? 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 N.V.T Bent u tevreden over de website? 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 N.V.T Wat vindt u goed aan de website en wat kan er verbeterd worden? _______________________________________________________________________________________________________________ Behandelt uw osteopaat de informatie 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 N.V.T die u geeft vertrouwelijk? Algemeen Hoe omschrijft u de praktijk, wat is uw eerste indruk?

32


_______________________________________________________________________________________________________________ Wat vindt u van de sfeer binnen de praktijk? _______________________________________________________________________________________________________________ Hoe tevreden bent u in het algemeen over uw osteopaat? Tot slot Het is zeer waarschijnlijk dat ik deze praktijk zal aanbevelen bij vrienden en bekenden.

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 N.V.T

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 N.V.T

Ik vertel graag aan anderen dat ik als 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 patiënt kom bij deze praktijk. Ik voel me verbonden met deze praktijk. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Het voelt goed om hier te komen. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Deze praktijk past goed bij mij. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Als ik opnieuw voor een osteopathie 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 praktijk zou moeten kiezen, zou ik weer voor deze praktijk kiezen. Ik denk dat ik nog lang als patiënt zal 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 blijven binnen deze praktijk. Als u iets zou kunnen veranderen binnen Praktijk voor Osteopathie, wat zou dit dan zijn?

N.V.T

N.V.T N.V.T N.V.T N.V.T

N.V.T

_______________________________________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________________________________________ Welk rapport cijfer zou u over het algemeen over uw ervaringen binnen Praktijk voor Osteopathie geven en waarom? 1 2 3 4 5

Slechte ervaring

6 7 8 9 10

Uitstekende ervaring

_______________________________________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________________________________________

33


Bedankt voor uw medewerking

34

Patiënttevredenheidsonderzoek Praktijk voor Osteopathie INHOUD

Recommend Documents