Patiëntenvoorlichting of patiëntencommunicatie;

Patiëntenvoorlichting of patiëntencommunicatie; What’s in a name?!

Janine van Bennekom Leergang Communicatie adviseur Nederlands Instituut voor Postacademisch Onderwijs (PAO) Breda, mei 2001 Janine van Bennekom/ patiëntenvoorlichting of patiëntencommunicatie; What’s in a name?!

1

Patiëntenvoorlichting of patiëntencommunicatie; What’s in a name?!

Janine van Bennekom/ patiëntenvoorlichting of patiëntencommunicatie; What’s in a name?!

2


3

Inleiding De directie van het Amphia Ziekenhuis heeft op 15 december 2000 het besluit genomen de afdeling patiëntenvoorlichting onder te brengen in een nieuw te vormen stafafdeling Beleid en Zorginnovatie. Deze nieuwe afdeling omvat onder meer de disciplines kwaliteit en klachten. Aan dit besluit ging een door de coördinatoren patiëntenvoorlichting van de drie gefuseerde ziekenhuizen geschreven notitie vooraf. In die notitie komt het nieuwe begrip patiëntencommunicatie voor, naast het bestaande begrip patiëntenvoorlichting. De introductie van dit nieuwe begrip wordt echter nergens toegelicht. Toch illustreert de term een wezenlijke denkomslag. De wederkerigheid van het begrip communicatie staat namelijk haaks op het bevoogdende begrip ‘voorlichting’. Het is niet alleen een kwestie van terminologie. Als gevolg van wet en regelgeving en als gevolg van maatschappelijke en organisatorische ontwikkelingen, ontwikkelt het vakgebied zich in de richting van een vakgebied patiëntencommunicatie en een adviseur patiëntencommunicatie. De verandering zal consequenties hebben voor de taken, bevoegdheden en plaats van de huidige coördinatoren patiëntenvoorlichting. Mijn probleemstelling luidt dan ook: de afdeling patiëntenvoorlichting van het Amphia

Ziekenhuis zal zich positioneren als afdeling patiëntencommunicatie. Wat zijn de gevolgen voor de taken en bevoegdheden van de huidige coördinator patiëntenvoorlichting? Het doel van mijn scriptie is het beschrijven van de taken, bevoegdheden en organisatorische inbedding van een (toekomstige) professional 1 op het gebied van patiëntencommunicatie binnen het Amphia Ziekenhuis, afgezet tegen de taken en bevoegdheden van de huidige professional (coördinator) patiëntenvoorlichting. Ik wil dat doel bereiken door aan de hand van een literatuurstudie en een inventariserend onderzoek onder collegacoördinatoren patiëntenvoorlichting, uitleg te geven over het begrip patiëntenvoorlichting en communicatie. Daarnaast wil ik de rol van een communicatieprofessional vergelijken met die van een coördinator patiëntenvoorlichting. Ik maak daarbij gebruik van het rapport 'beroepsprofielen' van de Beroepsvereniging voor Communicatie (BVC) (Den Haag, 1996), het rapport 'FWG 3.0, functiewaarderingssysteem' van de Vereniging Patiënten Voorlichting (VPV) (Woerden, 2000) en het Beroepsprofiel Patiëntenvoorlichting van de VPV (Woerden, 1987). Mijn bevindingen wil ik toetsen aan de huidige verschijningsvormen van het vakgebied patiëntenvoorlichting. Deze scriptie begin ik met een uiteenzetting over het begrip patiëntenvoorlichting. Ik schets in dit hoofdstuk onder andere de ontstaansgeschiedenis en beschrijf de huidige positie van het vakgebied. Vervolgens belicht ik het onderwerp patiëntenvoorlichting vanuit een breder kader en leg een relatie tussen kwaliteit van zorg en kwaliteit van de voorlichting.

1

Professionalisering verwijst naar een duidelijke beroepsafbakening en vakmatigheid door ervaring en/of opleiding en door discussie over de normen van het vak. Het is uiterst belangrijk dat professionals zich bewust zijn van de mate van professionalisering van hun handelen en proberen deze professionalisering voortdurend te verbeteren (Maister, D.H. 1997. Een echte professional. Schoonhoven: Academic Service). Janine van Bennekom/ patiëntenvoorlichting of patiëntencommunicatie; What’s in a name?!

4

In hoofdstuk 3 beschrijf ik het ontstaan van het vak communicatie en de rol van de communicatieprofessional daarin. Naar zal blijken is het communicatievak (evenals het patiëntenvoorlichtingsvak) voortdurend aan veranderingen onderhevig. Nieuwe inzichten en theorieën doen hun intrede, weer andere worden naar de achtergrond verbannen. Na het enigszins theoretische gedeelte neem ik in hoofdstuk 4 de sprong naar de praktijk. Wat zijn de overeenkomsten en wat zijn de verschillen tussen voorlichting en communicatie en hoe ziet dat er in de praktijk uit? Tevens formuleer ik een antwoord op de vraag: klant en patiënt; what's the difference? In hoofdstuk 5 beschrijf ik de positie, taken en bevoegdheden van de professionals patiëntencommunicatie en maak een vergelijking met de taken en bevoegdheden van de professionals communicatie. Ik gebruik hierbij de beroepsprofielen van de VPV en de BVC. In hoofdstuk 6 ten slotte, beschrijf ik de organisatorische positie en stip het onderwerp opleiding aan. In dit hoofdstuk wordt een antwoord geformuleerd op mijn probleemstelling Mijn werkstuk sluit ik af met het formuleren van conclusies en aanbevelingen.


5

Hoofdstuk 1 Patiëntenvoorlichting Voorlichting? Patiëntenvoorlichting? Coördinator patiëntenvoorlichting? Wat is dat nou precies, waar denk je dan aan? Het Nederlands woordenboek vermeldt als letterlijke betekenis van het woord voorlichting: 'Het licht voor iemand uitdragen, opdat hij kan zien waar hij gaat'. Deze beeldspraak impliceert een eenzijdig proces. Degene die vóórlicht kent de omgeving als zijn broekzak en gaat voor. Op de plek aangekomen kan men echter tot de ontdekking komen dat de zoekende helemaal niet op die plaats moest zijn, dat hij zich had vergist in het adres of dat hij in de verkeerde stad was! Het ware dus beter geweest als hem eerst gevraagd was waar hij eigenlijk heen wilde, om met hem te communiceren! 1.1 Voorlichting Letterlijk genomen heeft het woord voorlichting een wat betuttelende lading. Er wordt uitgegaan van een wetende en een onwetende partij. Voorlichten in de moderne betekenis is daarentegen een tweezijdig proces, waarbij informatie wordt uitgewisseld. Dat impliceert dat er gecommuniceerd wordt. Communicatie is afkomstig van het Latijnse 'communicatio', wat 'mededeling' betekent, maar ook verbinding. Figuurlijk gesproken duidt communicatie op een verbinding tussen twee partijen, die beurtelings zenden en ontvangen. Over en weer stroomt kennis en informatie, waardoor men leert van elkaar. Om weer terug te komen bij de zoekende (hulpvrager), hij verschaft ons meer informatie over waar hij naar toe wil en wij (hulpverlener) kunnen daar gerichter op inspelen zodat hij op de plaats van bestemming komt. Deze doeltreffende communicatie is erop gericht om op een zodanige wijze voorlichting te geven, dat het resultaat al bij voorbaat zo goed mogelijk gegarandeerd is. 1.1.1 Patiëntenvoorlichting Een meer specifieke vorm van voorlichting is die aan patiënten in ziekenhuizen. Patiëntenvoorlichting wordt daar gedefinieerd als: alle communicatie die tot doel heeft de

patiënt en zijn sociale omgeving te helpen informatie te verkrijgen, te verwerken en toe te passen zodat hij zelfstandig en onafhankelijk van het medisch zorgsysteem met zijn gezondheidsproblemen kan omgaan. (bron NIGZ) Met andere woorden: patiëntenvoorlichting (communicatie met de patiënt) is een tweezijdig proces waarbij patiënt en hulpverlener informatie uitwisselen met het doel in gezamenlijk overleg, te komen tot keuzes in behandeling of zorgproces. Om een keuze te kunnen maken voor behandeling en zorgverlening, moet een patiënt: Objectieve informatie ontvangen die aansluit bij zijn vraag en behoeften. Inzicht krijgen in de behandeling of ingreep en het te verwachten resultaat na afloop van het zorgtraject. Weten wat er van hem verwacht wordt voor het welslagen van de behandeling en zorgverlening. Bovenstaande rechten en plichten zijn expliciet vastgelegd in de Wet op de Geneeskundige Behandelingsovereenkomst (WGBO). Ook in de Kwaliteitswet Zorginstelling (KWZ), de Wet Medezeggenschap Cliënten Zorginstellingen (WMCZ), de Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector (WKCZ) en de Wet Bijzondere Opnemingen in Psychiatrische Ziekenhuizen (BOPZ) wordt het aspect patiëntenvoorlichting benoemd.


6

Goede voorlichting is echter niet alleen een wettelijke verplichting. Het zorgt tevens voor tevreden patiënten en draagt bij aan het voorkomen van klachten en claims. Het is daarmee een belangrijke pijler voor schade/preventiebeleid. Ook verzekeringsmaatschappijen dringen daarom aan op een goed patiëntenvoorlichtingsbeleid. 1.2. Het vakgebied patiëntenvoorlichting Het vakgebied patiëntenvoorlichting vervult in veel gevallen twee belangrijke functies: een adviesfunctie patiëntenvoorlichting en –communicatie, die zich richt op het management en hulpverleners; een functie patiënteninformatie (patiëntenservice), die zich richt op interne en externe doelgroepen, zoals patiënten, bezoekers en hulpverleners. 1. 2.1 Adviesfunctie patiëntenvoorlichting Het vakgebied patiëntenvoorlichting richt zich primair op de hulpverleners/behandelaars. Dezen moeten met deskundige ondersteuning en met professionele middelen in staat worden gesteld om de daadwerkelijke voorlichting aan patiënten op een systematische, planmatige en gestructureerde wijze te kunnen laten plaatsvinden. Dit geschiedt door het aanbieden van professionele instrumenten, werkwijzen, methoden en technieken zoals bijvoorbeeld het doen van onderzoek, het begeleiden van projecten, het ontwikkelen van procedures en protocollen of het bevorderen van de deskundigheid van hulpverleners op het gebied van patiëntenvoorlichting en – communicatie. Daarnaast heeft het vakgebied patiëntenvoorlichting een belangrijke organisatiebrede taak in het uitdragen van een visie en het ontwikkelen van beleid ten aanzien van patiëntenvoorlichting en het ondersteunen op concern en clusterniveau bij de uitvoering en de bewaking ervan. 1.2.2 Functie patiënteninformatie De functie patiënteninformatie fungeert als frontoffice voor de organisatie (in de vorm van een patiënteninformatiecentrum of patiëntenservicebureau) en kenmerkt zich door directe contacten gericht op het verstrekken van aanvullende voorlichting en de eerste opvang van klachten. Het is een laagdrempelige voorziening op een centrale locatie in het ziekenhuis. Het centrum/bureau beschikt over uitgebreide documentatie van patiëntenvoorlichtingsmateriaal (schriftelijk, audiovisueel en op termijn multimediale middelen). Doelgroepen die gebruik maken van het centrum/bureau zijn patiënten, familie, studenten, patiëntenbelangenorganisaties, diverse organisaties op het gebied van zorg en hulpverlening en hulpverleners (intern en extern). 1. 3. De rol van de coördinator patiëntenvoorlichting Voor het belang van een adequate patiëntenvoorlichting als uiting van een goede zorgverlening, dient een continue bezinning plaats te vinden op de bestaande voorlichtingsfunctie en de ontwikkeling hiervan. Zoals eerder opgemerkt dienen initiatieven van hulpverleners op het gebied van het verbeteren van de kwaliteit van de voorlichting, gestructureerd, ondersteund en gestimuleerd te worden. Dit vereist een centrale en duidelijke coördinatie, respectievelijk ondersteuningsfunctie in de organisatie.


7

De rol van de coördinator patiëntenvoorlichting in het samenspel tussen de voorlichtingsactiviteiten van diegenen (de specialisten, de verpleegkundigen, de paramedici) die de patiënt behandelen, onderzoeken, opereren et cetera is er een van intermediair, adviseur en/of procesbegeleider. De ondersteunende activiteiten van de coördinator patiëntenvoorlichting hebben zowel betrekking op het coördineren van activiteiten op het gebied van patiëntenvoorlichting tussen verschillende diensten/afdelingen/personen intern en extern, als op het ondersteunen en organiseren van activiteiten op het terrein van patiëntenvoorlichting en communicatie. 1. 4. Conclusie In het bovenstaande is naast het woord patiëntenvoorlichting en informatie het woord patiëntencommunicatie geïntroduceerd; echter nog niet gevolgd door een definiëring van dit begrip. Wel is beschreven dat patiëntenvoorlichting een meer bijzondere vorm van communicatie is, waarbij de rol van de van de coördinator patiëntenvoorlichting er een is van procesbegeleider en adviseur. In een volgend hoofdstuk kom ik hier op terug, wanneer ik het begrip communicatie aan een nader onderzoek onderwerp. Aansluitend beschrijf ik de gevolgen ervan voor de positie en de functie van de coördinator patiëntenvoorlichting. Voor een beter begrip van het vakgebied patiëntenvoorlichting en haar verschijningsvormen beschrijf ik in het nu volgende hoofdstuk, de ontstaansgeschiedenis van het vakgebied patiëntenvoorlichting.


8

Hoofdstuk 2

Patiëntenvoorlichting belicht

2.1 Patiëntenvoorlichting in maatschappelijk kader De maatschappelijke belangstelling voor patiëntenvoorlichting is vrij recent. Pas in de jaren zeventig bleek dat de toenemende medische en technologische kennis leidden tot groeiende verwachtingen van patiënten over wat de geneeskunde vermag. Meer mensen gingen met een toenemend aantal soorten klachten naar de dokter: 'medicalisering' 2 Het besef nam toe dat deze groei niet ongebreideld door kon gaan. Hieraan lagen enerzijds economische redenen ten grondslag. De kosten stegen en bezuinigen werd het devies. Anderzijds werden, door de opkomst van de patiëntenbewegingen, de begrippen autonomie en zelfbeschikkingsrecht belangrijker. Gezondheidsvoorlichting en opvoeding (GVO) en in het bijzonder patiëntenvoorlichting leken een goede manier om aan de bezwaren en wensen tegemoet te komen. Aan de ene kant zou meer voorlichting ertoe kunnen leiden dat mensen zich verantwoordelijker zouden gaan gedragen ten aanzien van hun eigen gezondheid. Preventie zou tot gevolg hebben dat de kosten van de gezondheidszorg zouden dalen. Aan de andere kant leek het belangrijk dat mensen vanuit dezelfde verantwoordelijkheid ook meer mogelijkheden zouden krijgen om te beslissen over hun eigen medische behandeling 3. 2.2 Landelijke overheid Voor de huidige groei van patiëntenvoorlichting is een aantal factoren verantwoordelijk. In navolging van de Verenigde Staten zij liepen in de ontwikkeling van patiëntenvoorlichting voorop heeft de landelijke overheid patiëntenvoorlichting krachtig gestimuleerd, bijvoorbeeld door het verstrekken van subsidies voor experimenten en onderzoek. In de VS had men al veel ervaring opgedaan met programma's voor patiëntenvoorlichting. Deze ervaringen bleken ook bruikbaar voor de Nederlandse situatie. Zo had in 1985 60% van de Amerikaanse ziekenhuizen een coördinator patiëntenvoorlichting in dienst. In Nederland deden in datzelfde jaar een paar ziekenhuizen voorzichtige pogingen om op dit gebied iets van de grond te krijgen. Door het toekennen van een overheidssubsidie aan 'experiment ziekenhuizen' (project 'aanstelling coördinatoren patiëntenvoorlichting in ziekenhuizen' 3 ) kregen deze pogingen een krachtige impuls. Uit gegevens uit 1995 blijkt dat in het overgrote deel van de Nederlandse ziekenhuizen formatieruimte is gereserveerd voor de functie van coördinator patiëntenvoorlichting. Behalve met het verstrekken van subsidies heeft de Nederlandse overheid door middel van wet en regelgeving laten blijken patiëntenvoorlichting serieus te nemen. Zo is patiëntenvoorlichting sinds jaar en dag expliciet opgenomen in de erkenningseisen van algemene ziekenhuizen en heeft de voorlichting een wettelijke basis gekregen in de Wet op de Geneeskundige Behandelingsovereenkomst (1 april 1995). In de Kwaliteitswet Zorginstellingen (1 april 1996) wordt patiëntenvoorlichting onlosmakelijk verbonden aan kwaliteitszorg.

2 3

Illich,I.: Grenzen aan de geneeskunde. Nederlandse editie: Het Wereldvenster, Baarn, 1978. De Boer e.a.: Handboek coördinator patiëntenvoorlichting, Landelijk Centrum GVO, Utrecht, 1995.


9

2.3 Relatie tussen kwaliteit van zorg en kwaliteit van de voorlichting. Patiëntenvoorlichting is een van de ondersteunende middelen die kan worden aangewend om de kwaliteit van zorg te verbeteren 4 . In de Kwaliteitswet Zorginstellingen wordt kwaliteit van zorg omschreven als 'doelmatig, doeltreffend, patiëntgericht' en 'dient afgestemd te zijn op de reële behoefte van de patiënt'. Een verbetering in de voorlichting kan alleen worden bereikt in samenhang met verbetering in de kwaliteit van de totale patiëntenzorg. Derhalve moet het patiëntenvoorlichtingsbeleid onderdeel zijn van het zorgbeleid. De bijdrage van de coördinator patiëntenvoorlichting hierin is dat zij activiteiten ontplooit ter verbetering van de organisatie rond patiëntenvoorlichting en ter opsporing en voorkoming van misverstanden in de communicatie (doelmatig, doeltreffend). Verder stimuleert zij het klantgericht werken (patiëntgericht) en onderhoudt en legt zij contacten met patiëntenverenigingen en organisaties van patiënten (inventariseren van de reële behoeften van de patiënt). 2.4 Toepassing van Informatie en Communicatietechnologie Een andere factor die aan de groei van patiëntenvoorlichting ten grondslag ligt, is de toepassing van informatie en communicatietechnologie (ICT). Voorbeelden hiervan zijn de online media zoals Teletekst, Videotex of databanken en offline media zoals CD ROM of CDInteractief óf combinaties hiervan, de zogenaamde multimedia netwerken zoals Virtual Reality. Het gebruik ervan zorgt voor een aantal structurele veranderingen in de voorlichtingspraktijk; het wordt tweerichtingsverkeer. De voorlichter (lees: de hulpverlener) krijgt een enorme hoeveelheid relatief gemakkelijk toegankelijke informatie ter beschikking. De cliënt wint aan keuzevrijheid en krijgt een veel groter gewicht in de voorlichting. Hulpverlener en cliënt kunnen de informatie gezamenlijk raadplegen of men kan de informatie volledig voorprogrammeren in offline interactieve media, zodat de patiënt zélf op zoek kan gaan naar informatie. Een voorbeeld hiervan is een interactief voorlichtingsprogramma voor borstkankerpatiënten (ontwikkeld door het Academisch Medisch Centrum, het Integraal Kankercentrum Amsterdam, het Nederlands Kanker Instituut en de Landelijke Contactgroep Begeleiding Borstkankerpatiënten) waarbij de patiënte de mogelijkheid heeft om aan de hand van voorbeelden en vragen door het programma te 'zappen'. 2.5 De medisch specialist en de patiënt Niet alleen de overheid en de ziekenhuizen zelf zagen het belang in van adequate patiëntenvoorlichting, ook in het medische circuit (specialisten) is men overtuigd geraakt van de zin van patiëntenvoorlichting; empirische onderzoeksresultaten wijzen immers uit dat goede patiëntenvoorlichting het herstel kan bespoedigen, dat betere medewerking wordt verkregen in het genezingsproces en dat een bijdrage wordt geleverd aan het psychosociale welbevinden in de nazorg. Tenslotte (en zeker niet de minst belangrijke) heeft de zich emanciperende patiënt sterk aangedrongen op deugdelijke informatieverstrekking. Zoals reeds is opgemerkt komt patiëntenvoorlichting tegemoet aan de meest elementaire patiëntenrechten zoals het recht op zelfbeschikking. Tegenwoordig willen patiënten duidelijke op hun persoonlijke situatie afgestemde informatie en nemen zij geen genoegen met een medisch paternalistische houding waarin de arts het voor het zeggen heeft en voor de patiënt wikt en beschikt. Of, zoals een patiënt zei:" Als je beter geïnformeerd raakt over je behandeling en zelf gaat meedenken, 4

Borne vd, H: De patiënt van informatieontvanger naar geïnformeerde beslisser. Rede uitgesproken bij de aanvaarding van het ambt van bijzonder hoogleraar patiëntenvoorlichting aan de Universiteit van Maastricht Janine van Bennekom/ patiëntenvoorlichting of patiëntencommunicatie; What’s in a name?!

10

kom je er vaak achter dat de arts weliswaar de voorsprong in medische kennis heeft, maar dat niemand jouw lichaam zo goed kent als jijzelf” 5 2.6 Verzekeringsmaatschappijen Zoals gezegd, dringen ook verzekeringsmaatschappijen aan op goede patiëntenvoorlichting. De Onderlinge Waarborgmaatschappij MediRisk bijvoorbeeld ziet patiëntenvoorlichting en het voeren van een beleid hieromtrent als een belangrijke pijler van het schade preventiebeleid. MediRisk ziet een gestructureerde patiëntenvoorlichting als één van de pijlers voor een gedegen kwaliteits en preventiebeleid. En dat is niet verwonderlijk. Goede voorlichting kan niet alleen zorgen voor tevreden patiënten, maar kan ook helpen klachten en claims te voorkomen. Om goede patiëntenvoorlichting in de organisatie te verankeren is het volgens MediRisk noodzakelijk dat er 'binnen de organisatie wezenlijk geïnvesteerd moet worden in de verbetering van patiëntenvoorlichting door het beschikbaar stellen van voldoende tijd en middelen tot uiting komend in een (expliciet) budget voor patiëntenvoorlichting' 6 . 2.7 Conclusie Het vakgebied patiëntenvoorlichting is vanuit een experiment uitgegroeid tot een volwaardige professie die niet meer uit het ziekenhuis (en daarbuiten) is weg te denken. Toch lijkt de tijd gekomen voor een herbezinning op het vakgebied omdat, als je terug kijkt in de geschiedenis kan concluderen dat er een omslag heeft plaats gevonden in het denken van en over de patiënt én in dat van en over de hulpverlener. Was vroeger de patiënt het lijdend voorwerp, tegenwoordig wordt hij minder als geïsoleerd ziektegeval beschouwd en meer als mens. De patiënt is mondiger geworden en de monopoliepositie van de arts is sterk verminderd. Deze veranderingen stellen andere eisen aan de informatievoorziening van de ziekenhuisorganisatie en aan de informatiebereidheid van de hulpverleners. De maatschappelijke positie van het ziekenhuis is veranderd. Het marktgericht denken en werken heeft ook in de gezondheidszorg zijn intrede gedaan en vraagt om een duidelijke presentatie naar buiten toe, óók als het om de voorlichting gaat. Dat houdt tegelijk in dat aandacht moet worden besteed aan reputatiebehartiging en imagoverbetering 7 . Goede hulpmiddelen hiervoor zijn onder meer het gebruik van kwalitatief goed (handzaam, aantrekkelijk, gevarieerd, leesbaar) voorlichtingsmateriaal of het gebruik van audiovisuele en technologische hulpmiddelen tijdens de voorlichting. Maar hieronder valt óók een gestructureerde communicatie en het gebruik van kennis en inzichten uit de communicatieleer én een optimale samenwerking met patiëntenorganisaties en andere gezondheidsinstellingen. Want, wie op een strategische wijze naar communicatie kijkt, zal het duidelijk worden dat het gaat om het begeleiden van complexe processen die met bepaalde bedoelingen worden geïnitieerd en die bepaalde resultaten moeten opleveren. Communicatie is in deze visie een proces dat moeilijk beheersbaar en dynamisch is en waaraan meer partijen deelnemen. Dat vraagt om professionals die weten wat communicatie kan bewerkstelligen en wat niet en welke aanpak dient te worden gekozen. Over de theorie achter de communicatie gaat het in het volgende hoofdstuk. 5 6 7

Nierstichting Magazine, Bussum, 1996/3, blz 51. Hamersma A.M., Notitie patiëntenvoorlichting MediRisk, 1996.

Imago is een complex begrip. Het is afhankelijk van de beoordelingscriteria die worden aangelegd. Als belangrijkste kunnen worden genoemd: Kwaliteit van het product, service, organisatie, kwaliteit van het management en de winstgevendheid.(Kedzierski.J., Kwaliteit en beheer, Houten, 1988.) Janine van Bennekom/ patiëntenvoorlichting of patiëntencommunicatie; What’s in a name?!

11

Hoofdstuk 3 Communicatie 3.1 Ontstaan van het communicatievak Verzorgen van communicatie voor overheid, bedrijfsleven en nonprofitorganisaties is een betrekkelijk jonge professie 8 . In 1995 is het nog maar zo’n vijftig jaar geleden dat de eerste beroepsbeoefenaren in Nederland hun werkzaamheden begonnen. In die vijftig jaar heeft het communicatievak een sterke groei doorgemaakt. Bij de overheid kennen inmiddels alle departementen en provincies communicatiediensten en dat geldt ook voor alle grote en middelgrote gemeenten en een groot aantal kleinere gemeenten in ons land. Ook in de non profit sector en het bedrijfsleven is de groei enorm geweest. Na een periode van gerichtheid op externe communicatie komt ook steeds meer aandacht voor interne communicatie als bedrijfsterrein. Er zijn veel verschillende benamingen voor het vakgebied. In de jaren zestig en zeventig waren veelgebruikte termen: public relations, in en externe betrekkingen, voorlichting, (klanten)service, publiciteit, marktcontacten, reclame et cetera. Communicatie was nog geen gangbare term om de terreinen aan te duiden, al werden ze al wel gezien als verschijningsvormen van communicatie. Kenmerkend was dat ze werden ingezet aan het einde van een beleids of productieproces. Als de beslissingen waren genomen of de producten klaar waren, moest men de buitenwereld laten weten wat er was beslist of wat de bijzonderheden van een bepaald product was. Het ging in deze optiek om een vorm van expressie van de organisatie, aan een niet nader gespecificeerde doelgroep. Meestal in de vorm van uitingen via bijvoorbeeld de (massa)media, via folders die men uitdeelde aan wie ze wilde hebben en andere communicatiemiddelen. Van Ruler (2000) 9 noemt dit de ambachtelijke visie op communicatiemanagement; communicatie is in zo’n optiek alleen maar een ornament, geen variabele in het beleidsproces zelf. Er hoeft geen gefundeerd beleidsplan aan ten grondslag te liggen; het gaat om het bereik, en niet meer dan dat. Communicatiewetenschappelijk 10 gezien is er uitsluitend sprake van ongericht en ongecontroleerd eenrichtingsverkeer. Halverwege de jaren tachtig komt er steeds meer kritiek op het gebruik van communicatie als ornament en de heersende opvatting van eenrichtingsverkeer. Reclame en public relations worden in de marketingliteratuur opgenomen als promotiemiddel en worden gezien als een van de variabelen van de marketingmix. Het gevolg: voor de reclame werden methodieken ontwikkeld en men ging nadenken over effectonderzoek. De public relations echter bleven achter in de methodiekontwikkeling, met als gevolg de steeds luider wordende vraag ‘wat een PR afdeling nu eigenlijk oplevert’. Het antwoord op die vraag werd gevonden, door te zeggen dat wat de marketingmanager (reclame) doet voor het product of de dienst, de voorlichter of PR functionaris doet voor het beleid. Kenmerkend hierin is dat er doelen worden gesteld en er gebruik wordt gemaakt van een goede planning met doelgroeponderzoek, een zorgvuldige afstemming van de middelen en een controlesysteem. Van der Meiden noemt in zijn boek public relations, een kennismaking (1990): ‘public relations een vorm of een modaliteit van communicatie’’ en ‘de term communicatie, als proces van informatieoverdracht tussen zenders en ontvangers, die met deze informatie iets doen; een dragend begrip voor PR ’’.

8

Beroepsvereniging voor communicatie, 1996 Uit: Het communicatiekruispunt, een situationeel model van strategisch communicatiemanagement. 10 Definitie van communicatiewetenschap: zie bijlage 1 9


12

De PR functionaris is in zijn ogen een vertaler, die de taal van de ontvangers invoelt, gebruikt en ook de taal van de ‘groep’ kent. Maar ondanks het feit dat ook hij beschrijft dat PR bedreven moet worden in een bepaalde samenhang en dat er een beleid aan ten grondslag moet liggen, kon niet worden voorkomen dat men op een bepaald moment af wilde van de termen voorlichting en public relations. Enerzijds vanwege de eenzijdige connotatie van voorlichting en anderzijds vanwege de reputatie van het begrip public relations, als zou dit slechts bedoeld zijn voor het verzorgen van evenementen voor relaties van de organisatie of voor de ondersteuning van de marketing door middel van free publicity. Om de verwarring compleet te maken werden de mensen die zich richtten op de afstemming van uitingen richting journalisten, financiële en maatschappelijke doelgroepen ‘de communicatieafdeling’ genoemd. Bovendien ging op zeker moment de reclame zich bedienen van de term communicatie om hun werkzaamheden aan te duiden. Van Riel (1996) ontwikkelde mede hierom het concept van corporate communication. Duidelijk was dat, om de organisatie van het communicatieve verkeer intern en het verkeer tussen de organisatie en diens omgeving mee aan te geven, in toenemende mate werd gekozen voor de term communicatie als overkoepelend begrip en de term communicatiemanagement in het bijzonder.

Definitie van communicatiemanagement: Een specialistische functie in of voor een organisatie, die zich bezig houdt met het initiëren, sturen en facilliteren van communicatie en informatieprocessen in de context van de organisatie, binnen een bepaald beleidskader en vanuit de optiek van het functioneren van die organisatie, of het advies daarover. 3.2 De rol van de communicatieprofessional. De beroepsgroep zelf is in vijftig jaar sterk in omvang toegenomen: van een handjevol pioniers vlak na WOII tot vele duizenden (20.000 a 25.000) op dit moment. Bijna iedere organisatie heeft tegenwoordig iemand, die in zijn of haar takenpakket en functieomschrijving, communicatietaken heeft staan. In de huidige beroepspraktijk bij zowel (non)profit als overheidsorganisaties is een aantal uiteenlopende visies te herkennen op de rol die de communicatiemedewerker of die een communicatieafdeling voor een organisatie vervult. Deze zijn te benoemen als het uitvoerdersmodel, het verkopersmodel en het intermediaire model (naar: Van Ruler) . In het uitvoerdersmodel wordt de rol van communicatie opgevat als het informeren over en het verklaren en toelichten van elders in de organisatie ontwikkelde beleidsvoornemens en beleidsbeslissingen. Functionarissen in deze positie produceren op afroep en in opdracht van het organisatiemanagement, en kunnen alleen beoordeeld worden op hun eigen output: de communicatiemiddelen. Eigen professionele standaarden en (creatieve) eisen staan voorop. Voor diegenen die vanuit deze visie naar de communicatiefunctie kijken, gaat het vooral om het kiezen van geëigende methoden en middelen. De functie is te karakteriseren als een samenstel van voornamelijk ambachtelijke taken op een uitvoerend niveau. Reeds eerder is opgemerkt dat deze vorm van communicatie slechts fungeert als ornament en geen variabele is in het beleidsproces zelf.


13

In het verkopersmodel worden doelen gesteld en doelstellingen moeten worden gehaald. Bij dit model wordt voor het eerst gesproken over communicatiemanagement, en over communicatie als managementinstrument. Zoals de marketingmanager zorgt voor marktgerichte ontwikkeling en afzet van diensten en producten, zo moet de communicatiemanager zorgen voor een positief beeld van de organisatie bij de publieks c.q. doelgroepen. Communicatiemanagement heeft de functie van verkoop van producten, diensten, ideeën of beslissingen. Begrippen als image, imago, identiteit en mission statement komen hier om de hoek kijken. Organisatiebeleid wordt vertaald in communicatiebeleid en zodanig uitgevoerd dat het voor de organisatie gewenste resultaat behaald wordt. Communicatie(beleid) volgt in dit model het organisatiebeleid. In het intermediaire model wordt aan communicatiemanagement een brugfunctie toebedacht tussen organisatie en omgeving. De kern is dat, om het image te kunnen beïnvloeden, vooral het handelen van de organisatie moet worden veranderd. Dat impliceert dat er een permanente tweezijdige communicatiestroom in gang gehouden moet worden, die niet aan het toeval kan worden overgelaten; moet worden gestuurd. Elementair is dat de organisatie bereid is zo nodig niet alleen haar presentatie te veranderen (front stage), maar ook haar totale wijze van handelen, inclusief de strategische keuzen (back stage). De doelen worden niet bij voorbaat precies vastgelegd maar zijn mede uitkomst van het communicatieproces. In het intermediaire model wordt communicatie gezien en ingezet als strategisch instrument. De communicatiedeskundige heeft daarbij een begeleidende rol. 3.3 Samenvattend Uit onderzoek blijkt dat in overheidsinstanties het uitvoerdermodel dominant is geweest. Inmiddels is er een duidelijke verschuiving te zien naar het verkopersmodel en ook het intermediaire model komt steeds meer voor; met name in profit organisaties. Communicatie wordt duidelijk een beleids – en procesinstrument. Deze verschuiving in visies/modellen heeft consequenties voor de bestaande en toekomstige beroepsbeoefenaren. Het eerste model heeft specialisten nodig op ambachtelijk niveau. Wie echter op strategische wijze naar communicatie (intermediaire model) kijkt, heeft professionals nodig die complexe processen kunnen begeleiden welke met bepaalde bedoelingen werden geïnitieerd en die bepaalde resultaten moeten opleveren. Communicatie is in deze visie een proces dat moeilijk beheersbaar en dynamisch is en waaraan meer partijen deelnemen. Dat vraagt om professionals die weten wat communicatie kan bewerkstelligen en wat niet, en die weten welke aanpak dient te worden gekozen. Maar, wat is nu de relatie – en wat heeft dit alles nu te maken met het vakgebied patiëntenvoorlichting? Welke overeenkomsten en verschillen kunnen geconstateerd worden, voor wat betreft het vakgebied en de rol en functie van de patiëntenvoorlichtings en communicatie professional Daar ga ik in het volgende hoofdstuk op in.


14

Hoofdstuk 4 Praktijk In het voorgaande heb ik beschreven wat de begrippen voorlichting en communicatie inhouden. Maar hoe zit dat nu in de praktijk. In dit hoofdstuk wil ik een aanzet geven om een antwoord te vinden op mijn probleemstelling; wanneer de afdeling patiëntenvoorlichting zich positioneert als afdeling patiëntencommunicatie, wat zijn dan de gevolgen van deze verschuiving voor de taken en de bevoegdheden van de huidige afdeling patiëntenvoorlichting en de rol van de coördinator patiëntenvoorlichting? Voor een antwoord ga ik dieper in op de begrippen voorlichting en communicatie in relatie tot de gezondheidszorg en zoek naar overeenkomsten en verschillen. 4.1 Patiëntenvoorlichting of patiëntencommunicatie; what's in a name?! Waarom is het zo belangrijk om het woord communicatie te gebruiken in plaats van voorlichting? Kort gezegd: omdat het woord voorlichting impliceert dat er sprake is van ‘eenrichtingsverkeer’. Maar, is daarmee een antwoord gegeven op de vraag? Is een naamsverandering alleen een accentverschil of is het een wezenlijke denkomslag? In dit hoofdstuk geef ik – op basis van wat ik heb beschreven aan dat het het laatste is. 4.2 Patiëntenvoorlichting of patiëntencommunicatie? Het antwoord op de vraag. Patiëntenvoorlichting Informeren met een bepaalde bedoeling; dat is voorlichten; in dit geval gericht op patiënten. Voorlichting is voorgaan met licht, opdat degene die wordt voorgelicht het pad ziet dat voor hem ligt. Dankzij de voorlichting (lees: kennisoverdracht en advisering) is hij in staat onduidelijkheden en onzekerheden te overwinnen, in staat beslissingen te nemen, consequenties te overzien et cetera. Deze gerichtheid op het zelf kiezen en besluiten nemen door de voorgelichte vormt één van de wezenskenmerken van de voorlichting. Voorlichting is een vorm van communicatie die tot doel heeft mensen te helpen bij het vormen van een mening, het nemen van een besluit en het veranderen van hun gedrag. Deze hulp kan op micro, meso en macro niveau gegeven worden. Op microniveau is dat de persoonlijke voorlichting door een hulpverlener aan een patiënt. Op mesoniveau: de gezondheidsvoorlichter die voor een zaal met mensen de gevaren van drugsgebruik toelicht. Op macroniveau de overheidsvoorlichting, waarin de televisie als middel wordt ingezet om campagnes te voeren voor bijvoorbeeld condoomgebruik. Essentieel in al die gevallen, is de opvatting dat het belang van de voorgelichte voorop staat en dat deze onder alle omstandigheden wordt gerespecteerd in zijn/haar vrijheid van beslissen. Echter, in veel situaties is voorlichting niet zozeer te beschouwen als enkel kennisoverdracht en (vrijblijvende) hulp, maar meer als een poging om vanuit bepaalde beleidsdoelen kennis, houding en gedrag te beïnvloeden (Van Woerkum, 1987). En, in plaats van kennisoverdracht zou er meer de nadruk moeten liggen op het stimuleren van leerprocessen: de voorlichter als facilitator. Vanuit dit perspectief gekeken wordt voorlichting een beleidsinstrument genoemd. Een instrument dat ingezet wordt in samenspel met andere beleidsinstrumenten; de voorlichter is dan beïnvloeder. Janine van Bennekom/ patiëntenvoorlichting of patiëntencommunicatie; What’s in a name?!

15

De klassieke omschrijving van voorlichting is dus inmiddels zo ver opgerekt dat aan de beperkte invulling ervan is ontsnapt. Er is meer aandacht gekomen voor de interacties die er plaats vinden tussen de betrokken actoren. De processen die hierbij plaatsvinden zoals overleggen, onderhandelen en conflicthantering zijn niet onder voorlichting te scharen en zo is de stap naar het begrip communicatie snel gemaakt.

Patiëntencommunicatie In alle literatuur die ik bestudeerd heb, ben ik het begrip patiëntencommunicatie (nog) niet tegengekomen. Vandaar dat ik er mijn eigen definitie van heb gemaakt. Patiëntencommunicatie zou ik als volgt willen definiëren: is het proces waarbij de

communicatie met, voor en over patiënten een integraal onderdeel uitmaakt van het zorgproces. Met deze definitie wordt enerzijds het belang aangegeven van communicatie als tweezijdig proces. Anderzijds wordt de blijkbaar bijzondere positie van de patiënt en de communicatie 'rond' die patiënt benoemd en is hiermee tegelijk het begrip zorgproces geïntroduceerd De introductie van het begrip 'zorgproces' is belangrijk omdat hiermee de bijzondere aard van de communicatie in relatie tot de patiënt en de gezondheidszorg wordt bepaald. Het zorgproces heeft niet alleen betrekking op het ziekenhuis, verpleeghuis of instelling voor geestelijke en zwakzinnigenzorg (tweede lijnszorg). Ook de zorg die gegeven wordt in de eerste lijn (de huisarts, de tandarts, de wijkverpleging en kraamzorg et cetera) wordt hiermee bedoeld. Ten slotte heeft het zorgproces ook nog betrekking op de derde lijn en op de preventieve gezondheidszorg. Met de derde lijn worden instellingen aangeduid die gespecialiseerd zijn in een bepaald soort ziektebeeld of aandoening, zoals hartoperaties, allergieën of epilepsie. Preventieve gezondheidszorg behelst bijvoorbeeld een programma voor de opsporing van bepaalde ziektes of het periodieke onderzoek van mensen die een bepaald risico lopen. Concluderend kan dus gesteld worden dat de relatie patiënt, hulpverlener en zorgproces een bijzondere is en dat dit feit bepalend is voor het karakter van het communicatiebeleid in de gezondheidszorg. Om dit te verduidelijken maak ik met behulp van een uitstapje, een vergelijking tussen een klant van de gezondheidszorg en een gewone klant en beschrijf, dat de essentiële verschillen tussen klant en patiënt om een aangepaste benadering vragen. 4.2.2 Klant en patiënt; What's the difference? De communicatieprofessional die zich primair bezig houdt met het doelgericht verbeteren van communicatieprocessen, zal in de gezondheidszorg de optimalisering van de communicatie rondom de patiënt anders organiseren dan rondom een klant. Zijn uitgangspunten zijn echter dezelfde. Een klant heeft een behoefte en daarin moet worden voorzien. Bij het voorzen in die behoefte komen meestal geen emoties vrij, zeker geen existentiële. Iemand die ziek is en lichamelijke ongemakken of handicaps heeft –de patiënt dus staat er heel anders voor. Zijn hele patiënt zijn is met emoties verbonden en juist dat laatste maakt dat er een essentieel verschil is tussen een 'gewone' klant en een klant van de gezondheidszorg.


16

Bij de huisarts (eerste lijn) valt dat nog wel mee. De patiënt voelt zich in de meeste gevallen nog een beetje klant (cliënt) en van een afhankelijkheidsrelatie is – waarschijnlijk – nog geen sprake. Zodra de klant met zijn verwijsbriefje het ziekenhuis binnenstapt, verandert dat. Anders dan bij een bank, garage of supermarkt komt de klant min of meer gespannen het ziekenhuis binnen en is hij onmiddellijk echt patiënt. 'Waar moet ik naar toe, bij wie moet ik mij melden, hoe lang moet ik wachten, ben ik straks wel op tijd terug op mijn werk of om de kinderen van school op te halen, doet het zeer, wat is er met mij aan de hand, kan het behandeld worden?' Allemaal vragen die door het hoofd van een patiënt spoken zodra hij/zij het ziekenhuis binnenstapt. Voeg daarbij een onheldere communicatie, en de onzekerheid, verwarring en angst slaan toe. De spanning wordt nog eens versterkt door de veel voorkomende relatieve onbekendheid van de patiënt op medisch gebied en onbekendheid met de organisatie van de gezondheidszorg. Die kenniskloof kan een formidabele ruis 11 in de communicatie veroorzaken. De ruis wordt groter naarmate de patiënt meer kwetsbaar is, bijvoorbeeld door een allochtone afkomst en/of taalproblemen, of door ouderdom. Deze vorm van ruis kan geschaard worden onder het kopje 'interne' ruis. Externe ruis kan veroorzaakt worden door een slechte communicatie en afstemming tussen de hulpverleners onderling of met instanties 'buiten de ziekenhuismuren' (transmurale zorg). En juist op dat communicatieve pad, ontmoet een ziekenhuis een aantal hindernissen die niet gemakkelijk te overwinnen zijn. Zoals gezegd zijn angst, spanningen en stress in een ziekenhuis veel voorkomende fenomenen. Dat hoort verregaande consequenties te hebben voor de kwaliteit en de timing van de communicatie. Een voorbeeld is: zorgen voor een duidelijke bewegwijzering of toegankelijke voorzieningen als patiëntentelevisie en interne kabelkrant. Andere voorbeelden zijn: het ondersteunen van de hulpverleners om de kwaliteit van de communicatie te verbeteren, door het geven van adviezen hoe de gesprekmethodiek verbeterd kan worden, door de afstemming van de communicatie aan de orde te stellen en door het ontwikkelen en inzetten van ondersteunende communicatiemiddelen. 4.3 Antwoord op de vraag: Uit het hierboven beschreven proces wordt duidelijk dat het woord patiëntenvoorlichting een andere lading heeft dan het woord patiëntencommunicatie. Voeg daarbij de associatie die ‘de afdeling patiëntenvoorlichting’ oproept met foldertjes én het imago van de doorsnee voorlichter die dienst doet als ‘middelenmanager’ (Seydel 1996) 12 , en het beeld is compleet. Een beeld dat sterke overeenkomsten vertoont met de ‘ambachtelijke visie’ en het ‘uitvoerdermodel’ zoals ik dat beschreven heb in hoofdstuk 3. Mede door de andere lading van het begrip, concludeer ik dat er dus beter over patiëntencommunicatie gesproken kan worden, dan over patiëntenvoorlichting. Maar is daarmee een antwoord geformuleerd op mijn probleemstelling? Niet helemaal of helemaal niet. Want met een naamsverandering alleen komen we er niet, er moeten ook andere denkbeelden en visies achter zitten.

11 12

Het begrip ‘ruis’ wordt uitgelegd in bijlage 3. In: Tijdschrift Gezondheids Voorlichting, augustus 1996, “Voorlichter moet communicatiemanager

worden’”. Janine van Bennekom/ patiëntenvoorlichting of patiëntencommunicatie; What’s in a name?!

17

Analoog aan het proces dat de communicatiemensen hebben doorgemaakt, of waar zij nog middenin zitten, zullen ook de patiëntenvoorlichters een bewustwordingsproces moeten doormaken. Een logisch gevolg is dat we de methodieken en technieken uit de communicatieleer betrekken op ons eigen functioneren als (communicatie)professional. Welke elementen uit de communicatie kunnen overgenomen worden, welke niet. Waar zitten de overlappingen in bijvoorbeeld de taken, verantwoordelijkheden en organisatorische posities. Waar zitten de scheidingen? Als ik bijvoorbeeld een functieomschrijving van een coördinator patiëntenvoorlichting tegen het licht houd, dan concludeer ik dat er op onderdelen overeenkomsten zijn met het functieprofiel van de Beroepsvereniging voor Communicatie. Ik gebruik daarom dit profiel als referentiekader en praktische handleiding. Vervolgens breng ik in beeld wat daarvan de gevolgen zijn voor de taken en verantwoordelijkheden van een afdeling patiëntencommunicatie en stel voor een functieniveautypering voor de medewerkers patiëntenvoorlichting / patiëntencommunicatie aan te brengen. U kunt dat lezen in hoofdstuk 5.


18

Hoofdstuk 5 Functieomschrijving Welke elementen uit de communicatie kunnen overgenomen worden, welke niet. Waar zitten de overlappingen in bijvoorbeeld de taken, verantwoordelijkheden en organisatorische posities. Waar zitten de scheidingen? Zoals gezegd houd ik in dit hoofdstuk een functieomschrijving van een coördinator patiëntenvoorlichting tegen het licht en concludeer dat er op onderdelen overeenkomsten zijn met het functieprofiel van de Beroepsvereniging voor Communicatie. Ik gebruik daarom dit profiel als referentiekader en praktische handleiding. Vervolgens breng ik in beeld wat daarvan de gevolgen zijn voor de taken en verantwoordelijkheden van een afdeling patiëntencommunicatie en stel voor een functieniveautypering voor de medewerkers patiëntenvoorlichting/ patiëntencommunicatie aan te brengen. In het vorige hoofdstuk heb ik vastgesteld dat het beter is om te spreken over patiëntencommunicatie dan over patiëntenvoorlichting. Aan die vaststelling zit de consequentie verbonden dat methoden en technieken uit de communicatieleer worden overgenomen en toegepast. 5.1 Beroepsvereniging voor communicatie In dit hoofdstuk leg ik het beroepsprofiel van de BVC en de functieprofielen van de VPV naast elkaar en beschrijf waar overlappingen en scheidingen zitten. Voor een goed begrip van het beroepsprofiel van de BVC moet vermeld worden dat functieniveaus vergeleken zijn zoals die in diverse organisaties gebruikelijk zijn. Dit waren: de overheid, non profit en commerciële organisaties en adviesbureaus. Daaruit bleek dat een indeling in vier functieniveaus het meest gebruikelijk is. 5.2 Vereniging Patiënten Voorlichting (VPV) In juli 2000 is een kort onderzoek (VPV/Notitie HVP, juli 2000) verricht naar de inhoud van de functies op het vlak van patiëntenvoorlichting. De bedoeling was om voor de beroepsgroep enkele functieprofielen op te stellen. Gelet echter op de lappendeken aan functies binnen het vakgebied en het diverse karakter (qua positionering, inhoud, e.d.) ervan, bleek het bijna niet mogelijk een eenduidig functieprofiel op te stellen. Wel is toen gekozen voor een tweedeling van het vakgebied patiëntenvoorlichting namelijk: de (advies)functie patiëntenvoorlichting en de functie van patiënteninformatie. Het doel van de (advies)functie patiëntenvoorlichting wordt in dat stuk beschreven als:

Het bevorderen van een systematische, gestructureerde en deskundige voorlichting door hulpverleners aan patiënten. Het op initiërende en stimulerende wijze aanbrengen van eenheid en afstemming in de wijze waarop invulling wordt gegeven aan de patiëntenvoorlichting, het inbrengen van deskundige ondersteuning en het bevorderen en bewaken van de kwaliteit van zorg. Qua cyclus van activiteiten doorloopt de functie de volgende reeks van activiteiten:

probleemverkenning visievorming en ontwikkelen beleid formuleren van doelstellingen ontwikkelen van voorlichtingsmethoden en instrumenten voorbereiden en begeleiden van de implementatie begeleiding en bewaking van de uitvoering proces en effectevaluatie (onderzoek/toetsing)


19

Het doel van de functie patiënteninformatie wordt beschreven als:

Het realiseren van een gestructureerde en op maat behandeling van informatieverzoeken (van algemene aard) en een adequate eerste opvang van klachten van patiënten en anderen.Het (pro)actief en op dienstverlenende/klantgerichte wijze invulling geven aan de frontofficefunctie. Het signaleren van knelpunten in de voorlichting aan patiënten. 5.3 Werkwijze Ik ben als volgt te werk gegaan. Ik heb de twee beroepsprofielen naast elkaar gelegd. Vervolgens heb ik de (vier)deling die de BVC heeft aangebracht vergeleken met het beroepsprofiel. Tenslotte heb ik de bouwstenen uit de notitie van de VPV geordend en in schema gezet. Het doel van deze opzet is te komen tot een duidelijke naamgeving en niveautypering van de verschillende onderdelen van het vakgebied patiëntencommunicatie. Ik geef in dit overzicht nog niet aan welke organisatorische positie de afdeling patiëntencommunicatie in zou moeten nemen. Ik kom daar in een volgend hoofdstuk nog op terug. 5.3.1 Verantwoordelijkheden en leidinggevende taken Manager strategisch communicatiebeleid ·

· ·

·

Verantwoordelijk voor het functioneren van een zelfstandige communicatieafdeling binnen een organisatie. Duidelijk omschreven budget of omzetverantwoordelijkheid. Geeft leiding aan en managed de afdeling, inclusief een of meerdere seniormedewerkers. Bepaald in welke mate externe capaciteit wordt ingeschakeld.

Manager patiëntencommunicatie ·

·

· ·

·

Senior communicatiemedewerker · · ·

Draagt zorg voor de nodige afstemming van het beleid en de werkzaamheden inzake de patiëntencommunicatie, met die van de organisatie als geheel. Is verantwoordelijk voor de personeelszorg (zowel betaalde als onbetaalde krachten) binnen de eenheid patiëntencommunicatie. Is verantwoordelijk voor het budgetbeheer van de eenheid. Geeft leiding aan de adviseurs en medewerkers patiëntencommunicatie en stuurt de werkzaamheden aan. Is verantwoordelijk voor de kwaliteitsbeheersing van de eenheid.

Adviseur patiëntencommunicatie.

Voert taken uit in opdracht van de · manager Heeft verantwoordelijkheid voor complexe projecten. · Geeft leiding aan de medewerkers in projecten (in projectorganisatie). ·

Is verantwoordelijk voor de nodige afstemming van de werkzaamheden inzake de patiëntencommunicatie met die van andere organisatieeenheden. Geeft leiding aan de medewerkers. Heeft verantwoordelijkheid voor complexe, multidisciplinaire projecten.


20

Communicatiemedewerker · ·

·

Medewerker patiëntencommunicatie

Voert taken uit in opdracht van manager of senior. Heeft verantwoordelijkheid voor kleinere projecten en optimale eigen taakuitvoering. Geeft leiding (hooguit aan junioren in duidelijk vooraf overeengekomen projectsituaties).

· ·

·

Geeft leiding aan de medewerkers patiënteninformatie. Verantwoordelijk voor de nodige afstemming van de werkzaamheden inzake de patiënteninformatie met die van andere organisatieeenheden Kan worden belast met de coördinatie of ondersteuning van patiëntencommunicatieprojecten.

Assistent communicatiemedewerker · · ·

Medewerker patiënteninformatie (frontofficefunctie) Voert taken in opdracht uit. · Draagt zorg voor de coördinatie van de werkzaamheden van de eenheid. Heeft verantwoordelijkheid voor optimale eigen taakuitvoering · Is verantwoordelijk voor het op peil houden van de kwaliteit van de eenheid Geeft geen leiding. en signaleert hiaten. · Geeft geen leiding · Is verantwoordelijk voor juiste archivering en administratie van voorlichtingmaterialen. 5.3.2 Professionele taken

Manager strategisch communicatiebeleid ·

·

·

·

Adviseert en ondersteunt de organisatie/ondernemingsleiding bij externe en interne communicatie. Coördineert het interne en externe communicatiebeleid en moet daarover op het niveau van de organisatie/ondernemingsleiding verantwoording afleggen. Controleert de wijze waarop met communicatiemiddelen in en externe beeldvorming en contacten tot stand worden gebracht en is resultaatverantwoordelijk. Treedt vanuit of namens de organisatie/ondernemingsleiding op als representant van de organisatie.


·

·

·

·

·

·

Adviseert gevraagd en ongevraagd directie/management over het te voeren beleid en de kwaliteitsbevordering ten aanzien van patiëntencommunicatie. Ontwikkelt een visie ten aanzien van de wijze waarop en de middelen waarmee de doelstellingen van patiëntencommunicatie kunnen worden gerealiseerd. Vertaalt algemene beleidsplannen van de organisatie naar beleidsplannen op het vlak van patiëntencommunicatie en zorgt voor de nodige (beleidsmatige) afstemming binnen en buiten de organisatie. Oriënteert zich intern en extern op ontwikkelingen en stelt op basis hiervan adviezen op voor de organisatie. Analyseert onderzoeksresultaten, rapporteert bevindingen, knelpunten en behoeften aan directie/management. Initieert, zet op en coördineert organisatiebrede patiënten communicatieprojecten en projecten van grote omvang en complexiteit. Stelt projectplannen op.


21

Senior communicatiemedewerker ·

·

· · ·

Voert zelfstandig specialistische onderdelen van het vastgestelde communicatiebeleid uit (met een hoog afbreukrisico). Ontwikkelt (mede) communicatiebeleid en –strategie ten behoeve van grotere afdelingen, sectoren, divisies, business units van de organisatie en initieert, coördineert longitudinale, complexe communicatiecampagnes. Coördineert grotere onderzoekstrajecten. Adviseert lijnmanagers over communicatiekwesties. Coördineert een of meer belangrijke communicatieactiviteiten van de organisatie (intern/extern).

Communicatiemedewerker ·

·

Adviseur patiëntencommunicatie ·

·

·

· ·

Voert zelfstandig onderzoek uit op het gebied van patiëntencommunicatie en stelt onderzoeksplannen op. Initieert, zet op en coördineert onderzoeken op het gebied van patiëntencommunicatie. Verricht doelgroepanalyses, alsmede analyses gericht op de voorlichtingsdeskundigheid bij en de praktische invulling van patiëntencommunicatie door de hulpverleners/behandelaars. Test patiëntencommunicatieproducten bij de (toekomstige) gebruikers. Adviseert, informeert en instrueert gevraagd en ongevraagd individuele hulpverleners en lijnmanagement op het terrein van patiëntencommunicatie en daaraan verbonden activiteiten, ontwikkelingen, producten en procedures

Medewerker patiëntencommunicatie

Voert onderdelen van het vastgestelde · communicatiebeleid uit op het niveau van productadvies, productiebegeleiding en redactionele en organisatorische taken. Levert bijdragen aan ontwikkeling van het · interne en/of externe communicatiebeleid en activiteiten die uit het beleid · voortvloeien.

·

·

Coördineert patiëntencommunicatie projecten van een beperkte omvang en complexiteit of levert een bijdrage aan projecten. Voert onderdelen van het vastgestelde patiëntencommunicatiebeleid uit. Ontwikkelt (projectmatig) en geeft redactioneel en (layout) technisch vorm aan patiëntencommunicatiemiddelen en – materialen. Begeleidt de implementatie en maakt afspraken over het gebruik van materialen. Is belast met de opzet, organisatie en uitvoering van voorlichtingsbijeenkomsten en levert een bijdrage aan patiëntencommunicatie/ trainingsbijeenkomsten.


22

Assistent communicatiemedewerker · · · ·

Medewerker patiënteninformatie (frontofficefunctie) Geeft assistentie bij de uitvoering van · Verstrekt algemene, aanvullende projecten. informatie aan diverse doelgroepen zoals hulpverleners, patiënten, in en externe Voert ondersteunende werkzaamheden instanties. uit van nietspecialistische aard. · Signaleert hiaten in de Doet (eenvoudig) redactioneel werk. informatieverstrekking/communicatie, Voert administratieve werkzaamheden uit rapporteert hierover en doet t.b.v. communicatieactiviteiten verbetervoorstellen. · Het verzorgen van de eerste opvang bij klachten en het adviseren van de klager over de eventueel te volgen procedures. · Draagt zorg voor selectie, beheer en archivering van patiëntencommunicatiemateriaal en zorgt voor de in en externe distributie/verspreiding van het materiaal. · Het (mede) ontwikkelen, redigeren van en geven van adviezen over het gebruik van materialen.

5.3.3 Vereiste kennis /opleidingsniveau /eigenschappen Manager strategisch communicatiebeleid ·

· · ·

·

· ·

Heeft een visie over, inzicht in en grote kennis van de organisatie, haar interne eigenschappen en externe omgeving. Heeft analytische, methodologische en rapportagevaardigheden. Heeft een uitgebreid netwerk. Heeft grote generalistische vakkennis op communicatiegebied, verworven zowel in opleiding als door ervaring. Is zeer goed op de hoogte van ontwikkelingen in het communicatievak in brede zin. Heeft een academisch of Hboniveau. Beschikt over uitstekende communicatieve en sociale vaardigheden en toont dat in een effectieve en aanvaarde managementstijl.


·

·

·

·

·

·

Academisch werk en denkniveau; relevante richting (op het gebied van gezondheidswetenschappen of communicatie). Ruime ervaring en vaardigheden in het leiden/coördineren van een team van professionals. Ruime kennis en ervaring ten aanzien van het vorm en inhoud geven aan het patiëntencommunicatiebeleid. Analytisch vermogen; innovatief, creatief en initiatiefrijk; pro actieve en outreachende houding. Zeer goede communicatieve en sociale vaardigheden; inlevingsvermogen, flexibel, tactvol. Didactische, begeleidende, advies en onderhandelingsvaardigheden; vaardigheden in het hanteren van conflicten. Is in staat in – en extern een adequaat netwerk op te bouwen en deze te onderhouden.


23

Senior communicatiemedewerker ·

·

· · · ·

Heeft inzicht in en een grote kennis van de organisatie, haar interne eigenschappen en externe omgeving. Beschikt over zowel algemene als gespecialiseerd vakkennis op communicatiegebied, verworven zowel door opleiding als door ruime werkervaring. Is zeer goed op de hoogte van gangbare ontwikkelingen in het vak. Heeft sterk ontwikkelde onderzoeks en adviesvaardigheden en –ervaring. Heeft een academisch of Hboniveau. Beschikt over uitstekende communicatieve en sociale vaardigheden.

Communicatiemedewerker ·

· · ·

Heeft kennis van relevante onderdelen van de organisatie, haar interne eigenschappen en externe omgeving. Heeft bij voorkeur vakkennis op communicatiegebied zowel door opleiding als door werkervaring verworven en is in ieder geval zeer goed op de hoogte van ontwikkelingen in het vak. Heeft kennis van methoden en technieken van onderzoek Heeft minimaal een HBO niveau. Beschikt over uitstekende communicatieve en sociale vaardigheden.

Adviseur patiëntencommunicatie ·

· · · ·

HBO/academisch werk en denkniveau; relevante richting op het gebied van gezondheidsvoorlichting of communicatie. Is in staat in – en extern een netwerk op te bouwen. Heeft ervaring met projectleiding van complexe projecten. Zeer goede redactionele, mondelinge en schriftelijke uitdrukkingsvaardigheden. In staat om zelfstandig en in teamverband te kunnen werken.

Medewerker patiëntencommunicatie ·

· · ·

Heeft kennis en ervaring ten aanzien van het vorm en inhoud geven van dan wel leveren van bijdragen aan het patiëntencommunicatiebeleid. Heeft HBO niveau; relevante richting op het gebied van gezondheidsvoorlichting of communicatie. Goede redactionele, mondelinge en schriftelijke uitdrukkingsvaardigheden. In staat om zelfstandig en in teamverband te kunnen werken. Didactische, begeleidende en adviesvaardigheden en overtuigingskracht.

Assistent communicatiemedewerker ·

· ·

· ·

Medewerker patiënteninformatie (frontofficefunctie) Heeft relevante kennis van de eigen · MBO/HBO werk en denkniveau. organisatie, haar interne eigenschappen · Kennis van de organisatie. en externe omgeving. · Kennis van geldende procedures inzake Heeft vakkennis op communicatiegebied, de informatieverstrekking en de verworven in opleiding. klachtenopvang. Beschikt over vaardigheden in het · Kennis en ervaring met diverse uitvoeren van voorkomende documentatie , zoek en ondersteunende communicatietaken. informatiesystemen en kennis van Heeft minimaal een MBO niveau. technieken en methoden. Beschikt over goede communicatieve en · Goede sociale, communicatieve en sociale vaardigheden. organisatorische vaardigheden; inlevingsvermogen, flexibel, tactvol. · Goede mondelinge en schriftelijke uitdrukkingsvaardigheden.


24

Hoofdstuk 6 Organisatorische positie en opleiding In dit hoofdstuk beschrijf ik welke overeenkomsten en verschillen er zijn tussen de organisatorische posities van de vakgebieden communicatie en die van patiëntencommunicatie. Ik betrek hier eveneens het onderwerp ‘opleidingen’ bij. Ik sluit het hoofdstuk af met een korte conclusie en een aanbeveling. 6.1 Onderzoek Op zoek naar informatie over de organisatorische positie van ‘de’ patiëntenvoorlichter heb ik eind november 1999, een vragenlijst (zie bijlage 2) rondgestuurd naar de afdeling patiëntenvoorlichting van 25 ziekenhuizen. De ziekenhuisorganisaties die ik benaderd heb hadden respectievelijk: reeds een fusie achter de rug, zaten er nog middenin of ontwikkelden plannen daartoe. De onderzoeksvragen richtten zich met name op de invulling en organisatorische positie van de afdeling patiëntenvoorlichting. Het doel van het onderzoek was om de verkregen gegevens te gebruiken om ‘’onze’’ afdeling patiëntenvoorlichting binnen het fusieziekenhuis vorm en inhoud te geven. Helaas bracht het onderzoek (respons 81%) geen eenduidige gegevens voort. Sterker nog, het opstellen van een profiel voor de afdeling en functionaris patiëntenvoorlichting, communicatie hield een confrontatie in met een grote diversiteit. 6.2 Beroepsprofiel patiëntenvoorlichting Hoewel dit beeld ook al werd gezien bij het opstellen van het beroepsprofiel patiëntenvoorlichting (VPV 1997), werd het mij duidelijk dat de eigen plaats van de beroepsgroep nog niet duidelijk gemarkeerd is. En, ofschoon in de praktijk overeenkomsten te vinden zijn in functieomschrijvingen, blijken de taken en de manier waarop deze in de praktijk worden vormgegeven, heel verschillend. Dit geldt ook voor de functiebenamingen. Enkele voorbeelden van deze functiebenamingen zijn: coördinator patiëntenvoorlichting, staffunctionaris service en informatie, hoofd patiëntenvoorlichting, hoofd of medewerker patiëntenservice, medewerker informatiecentrum, adviseur patiëntenvoorlichting of – zeer recent afdelingsmanager patiëntenservicebureau. Bovendien is er geen eenduidigheid over de plaats van de professional patiëntenvoorlichting in de organisatie. Sommige medewerkers vallen rechtstreeks onder de directie, andere medewerkers zijn verantwoording schuldig aan het hoofd van het stafbureau directie, weer andere medewerkers ressorteren onder een dienst of afdelingshoofd, bijvoorbeeld onder het hoofd PR en voorlichting of het hoofd communicatie. Daar komt bij dat er een overlap is met de taken van onder andere kwaliteitsfunctionarissen, opleidingsfunctionarissen en PR functionarissen. Vele functionarissen patiëntenvoorlichting zijn bovendien actief op belendende gebieden, zoals klachtenopvang en bemiddeling en communicatieonderzoek. Ook is er een grote verscheidenheid in achtergrond en ervaring van de functionarissen. Naast medewerkers die een HBO of universitaire opleiding op het gebied van patiënten of gezondheidsvoorlichting hebben gevolgd, zijn er bijvoorbeeld verpleegkundigen, psychologen, ingenieurs en docenten werkzaam binnen het vakgebied. Het grote nadeel van deze diversiteit is dat niet duidelijk genoeg gemaakt kan worden waarin de voorlichtingsfunctionaris zich onderscheidt van de aanpalende beroepen, welke hierboven zijn aangegeven. Dus, hoewel het vak zich in betrekkelijk korte tijd heeft geprofessionaliseerd, is het blijkbaar nog niet mogelijk om een eenduidig profiel van de beroepsgroep te beschrijven.


25

6.3 Beroepsprofiel communicatiefunctionarissen Een vergelijkbaar beeld is te zien bij de beroepsgroep van communicatieprofessionals. In 1999 is uitgebreid onderzoek gedaan naar de omvang van de communicatiesector in Nederland. Dit Trendonderzoek Communicatieberoepspraktijk (Ruler en de Lange,1999) laat zien dat het communicatiemanagement een behoorlijk groot werkveld moet zijn, afgemeten aan het aantal medewerkers die “íets” van communicatie in zijn of (overwegend) haar takenpakket heeft. Uit het onderzoek kwam naar voren dat 45 procent van de functionarissen met communicatietaken in hun functieomschrijving, naast communicatietaken ook andere taken uitvoert; terwijl 55 procent communicatie als enige taak heeft. Wanneer communicatiemanagement wordt gezien als een belangrijke succesfactor en als een apart beleidsterrein, ligt het in de lijn der verwachting dat dit ook als zodanig herkenbaar is in de organisatie. Een maatstaf hiervoor is bijvoorbeeld, dat de naam van de functie van de verantwoordelijke, op de een of andere manier doet denken aan communicatie. Bijvoorbeeld medewerker Public Relations, chef corporate communication of adviseur communicatie. Toch zegt dit ook niet alles. Hoewel de verantwoordelijkheid voor communicatie doorgaans hoog in de organisatie wordt neergelegd, blijkt dat de functiebenaming van degene die verantwoordelijk is voor het communicatiebeleid, ook naar dit vakgebied verwijst. Slechts vier van de tien personen die verantwoordelijk zijn voor de uitvoering van communicatieactiviteiten hebben een benaming die op een aparte communicatiefunctie duidt, zoals hoofd interne – en externe communicatie. Hoewel het misschien ‘spijkers op laag water zoeken’ lijkt, blijkt uit het onderzoek dat de naamgeving en de organisatorische positie van de functie communicatie, binnen een organisatie van wezenlijk belang is. Het is nog altijd zo dat, wie niet goed zichtbaar is (letterlijk en figuurlijk), het risico loopt ook niet gezien te worden. En dat komt de professionalisering niet ten goede. 6.4 Opleiding en werkervaring Het onderzoek duidt eveneens aan, dat veel communicatieprofessionals geen specifieke communicatieopleiding hebben. Aan één kant is dat begrijpelijk omdat de meeste opleidingen nog geen vijftien jaar bestaan. Wellicht kun je stellen dat langdurige (werk)ervaring evenveel waard is als een opleiding. Feit echter is, dat de meeste verantwoordelijken voor communicatiemanagement, niet alleen geen specifieke op communicatie gerichte opleiding hebben, zij meestal ook geen ervaring hebben in het vakgebied (Trendonderzoek 1999). Enkele voorbeelden: journalistiek, personeel & organisatie, secretariaat, PR en voorlichting, marketing & sales, et cetera. Wanneer een vakgebied zich nog in de eerste fase van ontwikkeling bevindt, is het onduidelijk wat iemand die in zo’n vakgebied wil werken, moet kennen en kunnen. Pioniers doen in dat geval wat zijzelf belangrijk vinden, doen wat hun hand vindt om te doen en vinden zelf het wiel daarvoor uit (Ruler, 2000). Maar op lange termijn werkt dat niet. Een belangrijk onderdeel van professionalisering is dan ook het ontwikkelen van speciale opleidingen.


26

Tussenconclusie Uit het voorgaande kan geconcludeerd worden dat er naast overeenkomsten in taak functieomschrijvingen ook op het gebied van opleiding en organisatorische positie, veel overeenkomsten zijn tussen een professional communicatie en een professional patiëntencommunicatie. Beide vakgebieden verkeren in een ontwikkelingsfase. En, al is de professionalisering van beide vakgebieden toegenomen, er is nog altijd geen sprake van een eenduidige visie op de beroepsuitoefening. Dit heeft tot gevolg dat de identiteit van het vak zowel intern als extern problematisch is en de legitimiteit van het eigen handelen van de beroepsbeoefenaren voortdurend ter discussie staat. Onder meer als gevolg van het ontbreken van eenduidige opvattingen over de inhoud en de aard van het beroep laten verschillende onderwijscurricula aanzienlijke verschillen zien in de visie op het pakket van kennis, kunde en vaardigheden dat wordt aangeboden ter voorbereiding op de beroepsuitoefening. Dit geldt mutatis mutandis voor het vakgebied patiëntencommunicatie. Het is daarom niet verwonderlijk dat er vanuit de maatschappij én vanuit de (ziekenhuis)organisaties kritische vragen worden gesteld over de kenmerken en de kwaliteiten van de beroepsbeoefenaren. De beroepsverenigingen voor communicatie hebben dit signaal opgepakt en het initiatief genomen om een voorzet te doen voor het pakket aan kennis, kunde en vaardigheden dat voor een beroepsbeoefening op te onderscheiden niveaus nodig is. Dit heeft geresulteerd in het – voor dit werkstuk herhaaldelijk geraadpleegde rapport ‘beroepsniveauprofielen’ van de Beroepsvereniging voor Communicatie. En, hoewel er voor en door de beroepsgroep ‘patiëntenvoorlichters’ vergelijkbare initiatieven zijn genomen (zie rapport beroepsprofiel van de VPV en rapport FWG 3.0), ben ik van mening, dat in het licht van professionalisering, een vergelijkbaar onderzoek en rapportage, als dat van de BVC noodzakelijk is. Met een beschrijving en indeling in beroepsniveaus en met de daarbij behorende (basis )pakketten van kennis, kunde, vaardigheden en beroepshouding, zou de beroepspraktijk van patiëntencommunicatiedeskundigen zich de komende jaren adequaat kunnen presenteren. Beschrijvingen kunnen dienen als richtsnoer bij: · het ontwerpen van toelatingscriteria voor het lidmaatschap van de VPV; · het ontwikkelen van een kader voor na en bijscholing; · het ontwerpen van een model voor erkennings en certificeringcriteria voor opleidingen in het particulier onderwijs; · het ontwikkelen van lesprogramma’s voor het reguliere onderwijs; · gesprekken en discussie in internationale gremia; · het opzetten van (bij )scholingsprogramma’s en functiewaarderingsstelsels in ziekenhuisorganisaties.


27

Tot slot Actuele stand van zaken vakgebied patiëntencommunicatie Amphia Ziekenhuis. De coördinatoren van het Amphia Ziekenhuis hebben de fusie aangegrepen om de identiteit en positie van het vakgebied patiëntencommunicatie duidelijk neer te zetten en zo de professionalisering een positieve impuls te geven. Dat dit gelukt is, blijkt uit de plaats waar zij zijn ondergebracht in de nieuwe organisatie; de afdeling Beleid en Zorginnovatie. Een – voor deze organisatie nieuwe stafafdeling waarin naast de functie patiëntencommunicatie een aantal bestaande, op de zorgorganisatie gerichte staffuncties gebundeld zijn. Bijvoorbeeld: kwaliteitsmedewerkers, klachtenfunctionaris, zorgonderwijs, ondersteuning medisch specialistische opleidingen, bibliotheek en documentatiecentrum en beleids en projectmedewerkers. De projecten die door deze afdeling opgepakt worden zijn afdelings en clusteroverstijgend en vereisen een specifieke, aan beleid of zorginnovatie gerelateerde, deskundigheid. De afdeling heeft tot doel het management en de professionals van de zorgorganisatie te ondersteunen, bij het vormgeven en het implementeren van nieuwe ontwikkelingen en het daarbij optimaliseren van de organisatie van de zorg. In mijn visie vormt deze organisatorische positie een uitstekende basis voor het realiseren van structurele verankering van de (patiënten)communicatie in alle zorg en behandelprocessen én het implementeren van wetgeving op het terrein van patiëntenrecht. Hoe de afdeling patiëntencommunicatie zélf er uiteindelijk uit gaat zien en waar en hoe de ‘poppetjes’ binnen de afdeling een plaats krijgen én hoe de functies aangeduid gaan worden, is nog een punt van discussie. Wellicht kunnen de in hoofdstuk 7 geformuleerde conclusies en aanbevelingen, tot hulp dienen bij de verdere invulling van de afdeling.

Relatie patiëntencommunicatie met de afdeling communicatie Voor de volledigheid: met het in gebruik nemen van het woord patiëntencommunicatie en de positie van de functie binnen de afdeling Beleid en Zorginnovatie, wordt natuurlijk de vraag actueel wat de relatie is met de – in juni 2000 gerealiseerde afdeling communicatie binnen onze ziekenhuisorganisatie. In het beleidsplan van de afdeling communicatie wordt als communicatiedoel geformuleerd: “het bevorderen van de afstemming tussen het ziekenhuis en haar in en externe omgeving, door het vergemeenschappelijken van informatie en het tot stand brengen van samenhang tussen strategie en het beleid van het nieuwe ziekenhuis en de gewenste identiteit en het gewenste imago. De corporate communicatie wordt daarom gericht op het bereiken van de volgende doelen: versterken van het vertrouwen van de in en externe omgeving in het ziekenhuis, het bevorderen van medewerking van de in en externe omgeving aan het realiseren van de doelstellingen van het ziekenhuis en het motiveren van medewerkers en bevorderen van een goede werksfeer”.


28

Het lijkt wellicht verwonderlijk dat de functie patiëntencommunicatie niet bij de afdeling communicatie is gevoegd, vanwege de gemeenschappelijkheid van het woord communicatie. Het feit dat daar niet voor gekozen is, is in mijn ogen een duidelijk signaal dat de functie patiëntencommunicatie zich met name richt op het zorgproces en het daarmee een belangrijke signalerende en ondersteunende functie heeft richting beleid en zorginnovatie. Vanwege een bepaalde overlap in werkzaamheden, met die van de afdeling communicatie, is een functionele relatie met deze afdeling dan ook in mijn ogen, vanzelfsprekend.


29

Hoofdstuk 7 Conclusies en aanbevelingen ·

Het vakgebied 'patiëntenvoorlichting' is een jonge professie en net als het vakgebied communicatie voortdurend aan veranderingen onderhevig. Van de patiëntenvoorlichter die in veel gevallen nog wordt gezien als 'middelenmanager', zal de functie toe groeien naar een professional, die door het bevorderen van een systematische en deskundige communicatie met en over patiënten, ook op strategisch niveau, eenheid en afstemming kan aanbrengen in de wijze waarop invulling wordt gegeven aan de patiëntencommunicatie. Dat betekent dat hij/ zij kennis heeft van een breed scala aan methodieken en technieken uit enerzijds het vakgebied communicatie en anderzijds uit aanpalende vakgebieden als kwaliteit, management en organisatie en adviespraktijk.

·

Het begrip patiëntencommunicatie heeft niet alleen een andere lading dan het begrip patiëntenvoorlichting; het geeft ook aan dat aan de klassieke omschrijving en de beperkte invulling ervan is ontsnapt.

·

De essentiële verschillen tussen een klant van de gezondheidszorg en een 'gewone' klant vragen om een aangepaste benadering. De communicatieprofessional die zich primair bezig houdt met het doelgericht verbeteren van communicatieprocessen, zal in de gezondheidszorg de optimalisering van de communicatie rondom de patiënt anders organiseren dan rondom een klant. Zijn uitgangspunten zijn echter dezelfde.

·

Met het in gebruik nemen van de naam patiëntencommunicatie en het bezigen van de definitie ervan – 'is het proces waarbij de communicatie met, voor en over patiënten een integraal onderdeel uitmaakt van het zorgproces ' wordt het belang aangegeven van communicatie als tweezijdig proces. Tevens is hiermee het begrip 'zorgproces' geïntroduceerd wat de bijzondere aard van de relatie weergeeft.

·

Als gevolg van de positionering van de afdeling patiëntenvoorlichting als afdeling patiëntencommunicatie, zal er een verschuiving plaatsvinden van taken en bevoegdheden. Een heroriëntatie en herschikking is op zijn plaats.

·

De in hoofdstuk 5 geformuleerde functiebenamingen en de daarbij behorende verantwoordelijkheden en leidinggevende taken, het vereiste niveau van kennis en opleiding en de beschreven professionele taken, kunnen als basis dienen voor de beschrijving van een afdeling patiëntencommunicatie.

·

Met een beschrijving en indeling in beroepsniveaus en met de daarbij behorende (basis)pakketten van kennis, kunde, vaardigheden en beroepshouding, zou de beroepspraktijk van patiëntencommunicatiedeskundigen zich de komende jaren adequaat kunnen presenteren. Het initiatief voor zo een beschrijving zou in mijn ogen door de Vereniging Patiënten Voorlichting (VPV) genomen moeten worden.

·

De afdeling patiëntencommunicatie zal zich meer gaan richten op het realiseren van structurele verankering van voorlichting in alle zorg en behandelprocessen en het implementeren van wetgeving op patiëntenrecht. Om daarin succesvol te zijn is beheersing van de eigen vakdiscipline een eerste vereiste. Op de tweede plaats is het noodzakelijk om over adviesvaardigheden te beschikken om ideeën en adviezen geaccepteerd te krijgen.


30

·

Het beeld van 'patiëntenvoorlichter' als middelenmanager vertoont grote overeenkomsten met de ‘ambachtelijke visie’ en het ‘uitvoerdermodel’ uit de communicatiewetenschap. Dit beeld zal veranderen als de patiëntencommunicatieadviseur – en manager zich spitst op de effecten. Dat betekent nauwkeurig nagaan welke behoefte aan informatie er is en wat een goede communicatie in de weg staat. Op basis daarvan dienen interventies gepleegd te worden.

Þ Breng een discussie op gang over de aard en de inhoud van het beroep patiëntencommunicatie en formuleer een visie op de functie van patiëntencommunicatie in de gezondheidszorg, en de kenmerken van het beroepsprofiel. Þ Breng het vakgebied patiëntencommunicatie in kaart en geef een naam en niveautypering aan van de verschillende onderdelen van het vakgebied. Þ Doe een voorzet voor het pakket aan kennis, kunde en vaardigheden dat voor een beroepsuitoefening patiëntencommunicatie, op te onderscheiden niveaus nodig is. Þ Opleiding is onderdeel van professionalisering. Ontwikkel een opleiding patiëntencommunicatie die professionals patiëntencommunicatie kwalificeert voor de onderscheiden niveaus. Þ Om effectief te zijn in de adviesrol patiëntencommunicatie, moet de professional beschikken over vaardigheden om invloed uit te kunnen oefenen. Daartoe zou hij/ zij zich moeten bekwamen in adviestechnieken, onderhandelingstactieken, conflicthantering en procesbegeleiding. Scholing dus!


31

Bijlagen


32


33


34


35


36

Literatuurlijst. Methodisch communiceren, Galjaard J, Den Haag, 1989 Strategisch Management van communicatie, Ruler van, Deventer, 1998 Conflicthantering en Onderhandelen, Ritsema E., Houten, 1993. Public Relations, een kennismaking, Meiden, van der A., Muiderberg, 1990. Macht, organisatie en communicatie, Mastenbroek, W., Heemstede, 1993. Adviseren als tweede beroep, resultaat bereiken als adviseur , Nathans, H., Deventer, tweede druk, 1999. Public Relations en voorlichting, beleid, organisaties en uitvoering , Groenendijk J., Hazekamp, G, Mastenbroek J., vierde geheel herziene druk, Alphen a.d. Rijn, 1997. Public Relations en voorlichting, beleid, organisaties en uitvoering, Groenendijk J., Hazekamp, G, Mastenbroek J. derde geheel herziene druk, Alphen a.d. Rijn, 1993. Communicatie in organisaties, Cultuur, stijl en leiderschap , Bos M., Mastenbroek J., Alphen a.d. Rijn, 1998. Basisboek communicatie en verandering, C. van Woerkum, P. van Meegeren, Amsterdam, 1999 Basisboek voorlichtingskunde, N.G. Roling e.a., Amsterdam, herz. Uitgave, 1994 Carrière in Communicatie, feiten en cijfers, perspectieven en ervaringen , Ruler B.,


37


38

Patiëntenvoorlichting of patiëntencommunicatie;

Recommend Documents