Panaszkezelési Szabályzat

22/2014. számú közvetlen hatályú szabályzat

Panaszkezelési Szabályzat KM 5. számú melléklet Panaszkezelési tevékenységére vonatkozó speciális rendelkezések

Hatályos: 2015. január 16.

A Rajka és Vidéke Takarékszövetkezet (a továbbiakban: Takarékszövetkezet) az Ig. 15/2015.02.12. számú Igazgatósági Határozattal tudomásul vett Panaszkezelési szabályzat 9. pontjában (Panaszkezelési eljárásrend) meghatározottaknak eleget téve jelen KM 5. számú mellékletben Panaszkezelési eljárásrendet (a továbbiakban: Eljárásrend) készít, a Szabályzat 9.1. pontjában meghatározott tartalommal. Az Eljárásrend készítésének célja, hogy a Takarékszövetkezeten belül a panaszkezelés menetét a panasz beérkezésétől a panasz megválaszolásáig és az ügyfél részére történő megküldéséig részletesen rögzítse, és az egyes folyamatok esetében a felelősöket egyértelműen megjelölje. A jelen Eljárásrend célja továbbá a fogyasztóvédelemmel kapcsolatos feladatok, kompetenciák és eljárások Takarékszövetkezeten belüli egységes rendjének kialakítása. A Takarékszövetkezet jelen Eljárásrendjével is biztosítja Ügyfeleit, hogy minden esetben együttműködésre törekszik velük mind az esetleges panasztételt megelőzően, mind a teljes panaszkezelési eljárás folyamán és a válaszadást követően egyaránt, továbbá a jóhiszeműség és a tisztesség, illetve az adott helyzetben általában elvárható magatartás követelményének – a jogszabályokban és a Magyar Nemzeti Bank (Felügyelet) ajánlásaiban rögzített – általános kereteit szem előtt tartva jár el. I.

Az Eljárásrend hatálya

Az Eljárásrend tárgyi hatálya kiterjed minden szóban vagy írásban bejelentett panasz – ideértve a Takarékszövetkezet működésére vonatkozó javaslatot, észrevételt – Takarékszövetkezeten belüli kezelésére, így különösen a befogadására, feldolgozására, megválaszolására és nyilvántartására. Az Eljárásrend személyi hatálya kiterjed a Takarékszövetkezet valamennyi munkavállalójára – különösen az ügyfelek tájékoztatására kijelölt, illetve az ügyfelek részére nyitva álló helyiségekben dolgozó, ügyfélszolgálati munkakört ellátó munkatársakra. II. -

-

-

Fogalmak:

Fogyasztó: az önálló foglalkozásán és gazdasági tevékenységén kívül eső célok érdekében eljáró természetes személy. Ügyfél: a Fogyasztó fogalmába tartozó természetes személyeken kívül az egyéni vállalkozó és az egyéni cég, gazdasági társaság és egyéb jogi személy, vagy más szervezet, valamint annak képviselője, aki a Takarékszövetkezet szolgáltatását, termékét igénybe veszi, illetve a Takarékszövetkezet szolgáltatásával, termékével kapcsolatos tájékoztatás, hirdetés, reklám vagy ajánlat címzettje, valamint az is, aki szolgáltatást, terméket igényel, vagy az iránt érdeklődik. Felügyelet: a Magyar Nemzeti Bank Pénzügyi Békéltető Testület (PBT): a Felügyelet mellett működő, bíróságon kívüli, alternatív vitarendezési fórum, mely a fogyasztók és a pénzügyi szolgáltatók között fennálló szerződésből eredő jogviták kezelésével foglalkozik. Vezetőség: azon személy, vagy személyek, illetve testület, aki, vagy amely számára a panaszkezelési szakterület vezetője beszámolási, jelentéstételi kötelezettségét teljesíti.

22/2014. számú közvetlen hatályú szabályzat Tárgy: Panaszkezelési Szabályzat – KM5. számú melléklet – Verzió: 1.0 Megnevezés: Panaszkezelési tevékenységére vonatkozó speciális rendelkezések – Panaszkezelési eljárásrend Hatályos: 2015. január 16.

2

III.

A panasz

1. Panasz minden olyan, egy vagy több Ügyféltől származó, egyéni jog- vagy érdeksérelemre utaló, szóban vagy írásban megtett bejelentés, amely valamely takarékszövetkezeti, vagy a Takarékszövetkezet által igénybe vett közvetítői szervezeti egység vagy munkatárs egyedi vagy általános eljárását, a Takarékszövetkezet szerződéskötést megelőző, vagy a szerződés megkötésével, a szerződés Takarékszövetkezet által történő teljesítésével, a szerződéses jogviszony megszűnésével, valamint az azt követő jogvita rendezésével összefüggő tevékenységét, mulasztását vagy magatartását kifogásolja. Nem minősül panasznak, ha az Ügyfél a Takarékszövetkezettől általános tájékoztatást, véleményt vagy állásfoglalást igényel, méltányossági kérelmet terjeszt elő, valamint folyamatban lévő ügyével, kérelmével kapcsolatban válaszol a szakterület részére. IV.

A panaszos

1. Panaszos az az Ügyfél, aki/amely a Takarékszövetkezet eljárását annak valamely konkrét szolgáltatásával vagy egyéb, a szolgáltatással összefüggő tevékenységével (például tájékoztatás, hirdetés, reklám, vagy ajánlat) kapcsolatban kifogásolja, a Takarékszövetkezetet a működésével kapcsolatos bármilyen jogellenes vagy jó erkölcsbe ütköző hiányosságra vagy hibára felhívja, illetve a Takarékszövetkezet működésének javítására vonatkozó javaslatot tesz. 2. A panaszos fogalmába annak képviselője is beletartozik. A panasz képviselő vagy meghatalmazott útján történő benyújtása esetén a Takarékszövetkezet vizsgálja a képviseleti jogosultságot. Meghatalmazott eljárása esetén a képviseleti jogosultság igazolása meghatalmazással történik. Amennyiben az ügyfél meghatalmazott útján jár el, úgy a meghatalmazásnak a polgári perrendtartásról szóló 1952. évi III. törvényben foglalt követelményeknek kell megfelelnie (a Meghatalmazás minta a Panaszkezelési szabályzat KM3. sz. melléklete – Panaszkezelés Szabályai 3. számú mellékletét képezi). Panaszbejelentésre szolgáló formanyomtatvány alkalmazása esetén a panaszos neve mellett fel kell tüntetni a panaszos – törvényes, illetve meghatalmazott – képviselőjeként eljáró, panaszbenyújtó természetes személy nevét is (pl. cég képviselője, természetes személy meghatalmazottja, stb.). Meghatalmazás hiányában a Takarékszövetkezet közvetlenül a panaszoshoz fordul az ügyintézés gyorsítása érdekében. V.

A panaszfelvételt és a panaszügyintézést ellátó szervezeti egység(ek)

1. A panaszfelvételt és a panaszügyintézést a Takarékszövetkezetnél a kirendeltségek (ideértve az adott kirendeltségekhez tartozó betétgyűjtő pénztárakat is) és Takarékszövetkezet Mosonmagyaróváron található központja végzik, azzal, hogy az általános panaszkezelési ügyfélszolgálatot a központ (a továbbiakban: Központ) látja el. A Takarékszövetkezet kirendeltségeinek és betétgyűjtő pénztárainak elérhetőségeit a a Panaszkezelési szabályzat KM3. sz. melléklete – Panaszkezelés Szabályai 4. számú melléklete tartalmazza. A panasz felvételére mind az írásban (személyesen vagy más által átadott irat útján, postai úton, elektronikus levélben, telafaxon), mind a szóban (személyesen vagy telefonon) bejelentett panasz esetén a Takarékszövetkezet valamennyi munkatársa köteles (amennyiben a panasz bejelentése közvetlenül nála történik). Szóbeli panasz esetén a panaszt felvevő munkatárs – ideértve a kirendeltséghez tartozó betétgyűjtő pénztár 22/2014. számú közvetlen hatályú szabályzat Tárgy: Panaszkezelési Szabályzat – KM5. számú melléklet – Verzió: 1.0 Megnevezés: Panaszkezelési tevékenységére vonatkozó speciális rendelkezések – Panaszkezelési eljárásrend Hatályos: 2015. január 16.

3

munkatársát is – haladéktalanul tájékoztatja a kirendeltség-vezetőt a panaszbejelentésről, és amennyiben arra lehetőség van, a panaszt a kirendeltség helyben, azonnal kivizsgálja és orvosolja. A közvetlenül a Központba érkező panasz – ideértve a 7 x 24 órás Telefonos Panaszkezelési Ügyfélszolgálaton keresztül beérkező panaszt is – felvételéről a Központban található Titkárság gondoskodik, és panaszügyintézés céljából a panaszról felvett jegyzőkönyv megküldésével egyidejűleg haladéktalanul értesíti a panasszal érintett munkatárs vagy kirendeltség kirendeltség-vezetőjét, aki lehetőség szerint azonnal intézkedik a panasz kivizsgálásáról és orvoslásáról. A panasz felvételét végző munkatárs vagy a Titkárság a panasz bejelentésével egyidejűleg (a Panaszkezelési szabályzat KM3. sz. melléklete – Panaszkezelés Szabályai 1. számú mellékletét képező) jegyzőkönyvet vesz fel a panaszbejelentésről – kivéve azt az esetet, amikor a szóban bejelentett panasz azonnal orvoslásra kerül és a panaszos a panaszkezelés eredményével egyetért –, emellett a szóban (személyesen vagy telefonon) bejelentett panasz esetén – ha a panaszos kifejezetten kéri vagy az a panasz rögzítésének megkönnyítése, esetleg a panaszos segítése céljából szükségesnek mutatkozik – a Felügyelet honlapján: http://felugyelet.mnb.hu/fogyasztoknak/formanyomtatvanyok/panasz_formanyomtatvany található „Fogyasztoi_panasz_szolgaltatoknak” elnevezésű, panasz bejelentésére alkalmas formanyomtatványnak a panasz rögzítéséhez szükséges részeit is megfelelően kitölti illetve kitölteti a panaszossal (a Formanyomtatvány a Panaszkezelési szabályzat KM3. sz. melléklete – Panaszkezelés Szabályai 2. számú mellékletét képezi). Amennyiben az azonnali panaszügyintézésre a kirendeltségen nem nyílik lehetőség, vagy a kirendeltség egyéb okból kifolyólag nem tudja orvosolni a panaszt, továbbá ha a panaszos a közvetlen panaszkezelés eredményével, módjával nem ért egyet vagy nem elégedett, a kirendeltség a panaszról felvett jegyzőkönyvet továbbítja vagy visszajuttatja a Központba a Titkárságnak. A Központba érkezett panasz fellebbviteli kivizsgálását és orvoslását az elnök-ügyvezető vagy az általa kijelölt központi munkatárs látja el. A kirendeltség a hozzá érkezett panaszról felvett jegyzőkönyvet (az esetlegesen kitöltött formanyomtatvánnyal együtt), továbbá a kirendeltség, az elnök-ügyvezető és a központi munkatárs a panaszügy elintézésével kapcsolatban keletkezett valamennyi dokumentumot (az indokolással ellátott határozatot, egyéb panaszkezelés során keletkezett okiratokat, stb.) minden esetben köteles megküldeni a Titkárság részére – legkésőbb a panasz elintézésének napján – nyilvántartásba vétel céljából. A panasz felvételével és elintézésével kapcsolatban keletkezett okiratokról a Titkárság köteles egy másolati példányt (ha a panasz felvétele elektronikus úton történt – elektronikus dokumentumot) küldeni a Takarékszövetkezet fogyasztóvédelmi ügyekért felelős kapcsolattartójának (a továbbiakban: fogyasztóvédelmi kapcsolattartó), aki a hozzá érkezett dokumentumokat megőrzi, és azokról személyes megkeresés esetén beszámol a Felügyeletnek. 2. A Takarékszövetkezet a fellebbviteli panaszügyintézés során biztosítja a panaszkezelést ellátó szakmai terület munkatársainak pártatlanságát és elfogulatlanságát. 3. A fogyasztóvédelmi kapcsolattartó elérhetőségei az alábbiak: név: dr. Fülöp Zoltán telefon: 0036/96/236-498 telefax: 0036/96/567-028 mobiltelefon: 0036/30/931-2854 e-mail cím: [email protected] Helyettese: név: dr. Gulyás Eszter telefon: 0036/96/236-498, 0036/96/260-063 telefax: 0036/96/567-028 22/2014. számú közvetlen hatályú szabályzat Tárgy: Panaszkezelési Szabályzat – KM5. számú melléklet – Verzió: 1.0 Megnevezés: Panaszkezelési tevékenységére vonatkozó speciális rendelkezések – Panaszkezelési eljárásrend Hatályos: 2015. január 16.

4

mobiltelefon: 0036/30/737-9613 e-mail cím: [email protected] 4. A Takarékszövetkezet magatartására, tevékenységére vagy mulasztására vonatkozó panaszt az ügyfelek az alábbi külső fórumokhoz is eljuttathatják: a. Magyar Nemzeti Bank (Felügyelet) 1013 Budapest, Krisztina krt. 39. (Krisztina Plaza) Levélcím: 1534 Budapest BKKP, Pf. 777 Tel: 06-1-489-9700, 06-40-203-776 b. Országos Betétbiztosítási Alap (OBA) 1027 Budapest, Csalogány u. 9-11. Levélcím: 1535 Budapest 114., Pf. 793 Tel: 06-1-214-0661, Fax: 06-1-214-0665 c. Befektető-védelmi Alap (BEVA) 1092 Budapest, Köztelek u. 6. Tel: 06-1-216-7130, 06-1-216-7131, Fax: 06-1-216-7132 d. Országos Fogyasztóvédelmi Egyesület (OFE) 1012 Budapest, Logodi utca 22-24. Tel: 06-1-311-7030, 06-1-311-1830, Fax: 06-1-331-7386 e. AZ ILLETÉKES POLGÁRMESTERI HIVATAL JEGYZŐJE f. AZ ILLETÉKES KERESKEDELMI ÉS IPARKAMARA MELLETT MŰKÖDŐ BÉKÉLTETŐ TESTÜLET A területileg illetékes Békéltető Testületek elérhetőségei megtalálhatók a www.nfh.hu internetes oldalon. g. NEMZETI FOGYASZTÓVÉDELMI HATÓSÁG 1088 Budapest, József Krt. 6. Tel.: 36-1-459-4800, Fax: 36-1-210-4677 h. MAGYAR TAKARÉKSZÖVETKEZETI BANK ZRT. 1122 Budapest, Pethényi köz 10. Tel.: 06-1-202-3777, Fax: 06-1-457-8998 VI.

A panasz felvételének módja

1. A panasz bejelentésére vagy benyújtására a Takarékszövetkezetnél az ügyfelek igényei és saját adottságai alapján több, az ügyfél által választható lehetőség nyílik: - Szóbeli panasz: a) személyesen: i. a Takarékszövetkezet kirendeltségein és betétgyűjtő pénztáraiban (a kirendeltségek és betétgyűjtő pénztárak címe és nyitvatartási ideje a Takarékszövetkezet www.rajkaitakarek.hu című honlapján olvasható); ii. ennek hiányában a Takarékszövetkezet székhelyén, amelynek címe 9200 Mosonmagyaróvár, Bástya utca 15. (minden munkanap 8 órától 16 óráig, kivéve a pénteket, amikor 8 órától 13 óra 30 percig). b) telefonon: i. a hét minden napján 0 órától 24 óráig a „7 x 24 órás Telefonos Panaszkezelési Ügyfélszolgálaton” keresztül, a 00/36/40/100-100-as telefonszámon ii. munkanapokon 8 órától 16 óráig a Takarékszövetkezet Központján keresztül a 00/36/96/561-014, vagy a 00/36/96/567-029 telefonszámon


5

- Írásbeli panasz: a) személyesen vagy más által átadott irat útján a Takarékszövetkezet kirendeltségein és betétgyűjtő pénztáraiban (a kirendeltségek és betétgyűjtő pénztárak címe és nyitvatartási ideje a Takarékszövetkezet www.rajkaitakarek.hu című honlapján olvasható); b) postai úton a „9200 Mosonmagyaróvár, Bástya utca 15.” levelezési címre; c) telefaxon a 00/36/96/567-028-os telefax számon; d) elektronikus levélben a [email protected] e-mail címre folyamatosan. 2. Telefonon történő panaszkezelés esetén a Telefonos Panaszkezelési Ügyfélszolgálat biztosítja az ésszerű várakozási időn belüli hívásfogadást és ügyintézést. 3. A Takarékszövetkezet törekszik arra, hogy a panaszosokat hátrányos helyzetük (pl. távoli lakóhely, testi fogyatékosság, cselekvési szabadság korlátozottsága) ne akadályozza a panasz benyújtásában, ezért a panasz elektronikus úton (pl. interneten keresztül) történő benyújtását is folyamatosan lehetővé teszi. VII.

A panasz rögzítése

1. Mind a szóbeli, mind az írásbeli panaszt a Takarékszövetkezet minden esetben nyilvántartásba veszi – kivéve azt az esetet, amikor a szóban bejelentett panasz azonnal orvoslásra kerül és a panaszos a panaszkezelés eredményével egyetért. A nyilvántartásba vételt a Takarékszövetkezetnél a Központban működő Titkárság végzi. 2. A Takarékszövetkezet különös figyelmet fordít arra, hogy az azonosítás céljából bekért adatok ne sértsék az adatvédelmi előírásokat, és ne szolgáljanak más, a panaszügyek regisztrálásán kívüli egyéb adatgyűjtési célt. A Takarékszövetkezet a panaszkezelés során különösen a következő adatokat kérheti az ügyféltől: 1. neve; 2. szerződésszám, ügyfélszám; 3. lakcíme, székhelye, levelezési címe; 4. telefonszáma; 5. értesítés módja; 6. panasszal érintett termék vagy szolgáltatás; 7. panasz leírása, oka; 8. panaszos igénye; 9. a panasz alátámasztásához szükséges, az ügyfél birtokában lévő dokumentumok másolata; 10. meghatalmazott útján eljáró ügyfél esetében érvényes meghatalmazás; 11. a panasz kivizsgálásához, megválaszolásához szükséges egyéb adat. A Takarékszövetkezet a panaszt benyújtó ügyfél adatait az információs önrendelkezési jogról és az információszabadságról szóló 2011. évi CXII. törvény rendelkezéseinek megfelelően kezeli. A Takarékszövetkezet a – kizárólag panaszügyintézés okán – birtokába került személyes adatokat a panasz elintézése után törli vagy más módon egyedi azonosításra alkalmatlanná teszi. 3. A Takarékszövetkezethez beérkezett panaszról minden esetben – kivéve azt az esetet, amikor a szóban bejelentett panasz azonnal orvoslásra kerül és a panaszos a panaszkezelés eredményével egyetért – jegyzőkönyvet kell felvenni, amely a panaszok elintézéséhez és nyilvántartásba vételéhez egyaránt szükséges. 22/2014. számú közvetlen hatályú szabályzat Tárgy: Panaszkezelési Szabályzat – KM5. számú melléklet – Verzió: 1.0 Megnevezés: Panaszkezelési tevékenységére vonatkozó speciális rendelkezések – Panaszkezelési eljárásrend Hatályos: 2015. január 16.

6

A jegyzőkönyvben az alábbi adatok kerülnek rögzítésre: a) az ügyfél neve; b) az ügyfél lakcíme, székhelye, illetve amennyiben szükséges, levelezési címe; c) a panasz előterjesztésének helye, ideje, módja; d) az ügyfél panaszának részletes leírása, a panasszal érintett kifogások elkülönítetten történő rögzítésével, annak érdekében, hogy az ügyfél panaszában foglalt valamennyi kifogás teljes körűen kivizsgálásra kerüljön; e) a panasszal érintett szerződés száma, ügytől függően ügyfélszám; f) az ügyfél által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzéke; g) amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a jegyzőkönyvet felvevő személy és az ügyfél aláírása; h) a jegyzőkönyv felvételének helye, ideje. 4. A Takarékszövetkezet – amennyiben azt a panaszos kéri – segíti a panaszost a panasz megfogalmazásában és benyújtásában. A Felügyelet honlapjáról elérhető a Felügyelet által elektronikusan közzétett „Fogyasztoi_panasz_szolgaltatoknak” elnevezésű, panasz bejelentésére alkalmas formanyomtatvány, amely a Takarékszövetkezet www.rajkaitakarek.hu című honlapjáról is elérhető a Felügyelet honlapjára történő átlinkeléssel. A fent hivatkozott formanyomtatványt a Takarékszövetkezet a Központban, kirendeltségein és betétgyűjtő pénztáraiban nyomtatott formában is elérhetővé teszi az ügyfelek számára. 5. Személyesen benyújtott panasz esetén a panaszos megkapja az általa benyújtott panaszügyi nyomtatvány egy, az átvétel igazolásával ellátott másolati példányát. 6. A nem személyesen vagy egyébként a benyújtási jogosultság megállapítására alkalmas módon történő benyújtás esetén a Takarékszövetkezet kérheti a panasz benyújtásának utólagos megerősítését. VIII. A panasz ügyintézése 1. A panasz kivizsgálása térítésmentes, azért külön díj nem számolható fel. A panasz kivizsgálása minden esetben az összes vonatkozó körülmény figyelembevételével történik. 2. A panaszügyintézést a Takarékszövetkezetnél elsősorban a kirendeltségek végzik. A panasz fellebbviteli elintézését az elnök-ügyvezető vagy az általa kijelölt központi munkatárs látja el. 3. A Takarékszövetkezet a panasz kivizsgálását és azzal kapcsolatos döntését a jogszabályban előírt határidőkre figyelemmel az általa vállalt határidőn belül teljesíti. A panaszügyintézési határidő a Takarékszövetkezetnél a panasz felvételétől számított 30 nap, amely megfelel a Hpt.-ben rögzített törvényes határidőnek. Amennyiben a Takarékszövetkezet nem tudja megalapozottan elintézni a panaszt – annak jellegére tekintettel – a fent megjelölt határidőn belül, úgy a határidő lejártáig a rendelkezésre álló információk alapján dönt a panaszról, amely döntésben egyúttal tájékoztatja az ügyfelet arról, hogy a panasz végleges lezárásához milyen további intézkedések szükségesek, illetve új határidőt szab a megjelölt intézkedések teljesítésére. Az új határidő nem haladhatja meg az eredeti határidő lejáratától számított 30 napot. 4. A Takarékszövetkezet kirendeltségei a felmerülő szóbeli (személyesen és telefonon közölt) panaszokat - amennyiben ez lehetséges - helyben és azonnal megvizsgálják és szükség szerint orvosolják. Amennyiben az azonnali panaszügyintézésre a kirendeltségen nem nyílik lehetőség, vagy a kirendeltség egyéb okból kifolyólag nem tudja orvosolni a panaszt, továbbá ha a panaszos a közvetlen panaszkezelés eredményével, módjával nem ért egyet vagy nem 22/2014. számú közvetlen hatályú szabályzat Tárgy: Panaszkezelési Szabályzat – KM5. számú melléklet – Verzió: 1.0 Megnevezés: Panaszkezelési tevékenységére vonatkozó speciális rendelkezések – Panaszkezelési eljárásrend Hatályos: 2015. január 16.

7

elégedett, a kirendeltség továbbítja a panaszról felvett jegyzőkönyvet a Központba, ahol a fellebbviteli panaszügyintézést a fent írtak szerint az elnök-ügyvezető vagy az általa kijelölt központi munkatárs látja el. 5. Ha az ügyfél szóban (személyesen vagy telefonon) teszi meg a panaszát és nem ért egyet a panasz kezelésével, akkor a Takarékszövetkezet a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról (ha a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a panaszról) felvett jegyzőkönyv egy másolati példányát a személyesen közölt szóbeli panasz esetén az ügyfélnek átadja, telefonon közölt szóbeli panasz esetén az ügyfélnek haladéktalanul kipostázza. Amennyiben a szóbeli panasz azonnali kivizsgálására nem volt lehetőség és a jegyzőkönyv állásfoglalást nem tartalmaz, úgy a Takarékszövetkezet az írásbeli, indokolással ellátott álláspontját a panasz befogadását követő harminc napon belül küldi meg az ügyfél részére postai úton. 6. Telefonon /a „„7 x 24 órás Telefonos Panaszkezelési Ügyfélszolgálaton”” (00/36/40/100100)/ történő panaszkezelés esetén a Telefonos Panaszkezelési Ügyfélszolgálat biztosítja az ésszerű várakozási időn belüli hívásfogadást és ügyintézést. A Telefonos Panaszkezelési Ügyfélszolgálat és az ügyfél közötti telefonos kommunikációt a Telefonos Panaszkezelési Ügyfélszolgálat hangfelvétellel rögzíti, és a hangfelvételt egy évig megőrzi és a Takarékszövetkezet számára bármikor hozzáférhetővé teszi. Az ügyfél kérésére a Takarékszövetkezet biztosítja a hangfelvétel visszahallgatását, továbbá térítésmentesen rendelkezésére bocsátja a hangfelvételről készített hitelesített jegyzőkönyvet. 7. A Takarékszövetkezet az írásban bejelentett panaszról is jegyzőkönyvet vesz fel, amelyet haladéktalanul kipostáz az ügyfél részére. 8. A Takarékszövetkezet az írásbeli panasszal kapcsolatos írásbeli, indokolással ellátott álláspontját a panasz befogadását követő harminc napon belül küldi meg az ügyfélnek postai úton. 9. Mind a szóbeli, mind az írásbeli panasz elutasítása esetén a Takarékszövetkezet – jelen Eljárásrend IX. fejezetében rögzített módon – tájékoztatja az ügyfelet arról, hogy panaszával a Magyar Nemzeti Bankról szóló 2013. évi CXXXIX. törvény (a továbbiakban: MNB tv.) szerinti fogyasztóvédelmi rendelkezések megsértése esetén a Felügyeletnél fogyasztóvédelmi eljárást kezdeményezhet, vagy a szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá a szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita esetén bírósághoz fordulhat, vagy a Pénzügyi Békéltető Testület eljárását kezdeményezheti. A Takarékszövetkezetnek meg kell adnia a Felügyeletnek és a Pénzügyi Békéltető Testületnek a levelezési címét. 10. A panasszal kapcsolatos döntéshozatalban nem vehet részt a Takarékszövetkezet olyan alkalmazottja, aki a sérelmezett intézkedésben vagy döntésben érdemi módon részt vett. 11. A panaszügyintézés nyelve a magyar, lehetőség szerint azonban biztosítani kell a panaszos által beszélt és értett nyelven történő panaszügyintézést. 12. A panaszügyintézéssel foglalkozó munkatársaknak széleskörű, alapos szakmai ismeretekkel és az ügyfélszolgálati munkához szükséges készségekkel és képességekkel kell rendelkezniük. 13. A Takarékszövetkezet a beérkezett panaszokat az általa meghatározott, de egységes elvek szerint kialakított és áttekinthető rendszerben kezeli és tartja nyilván. 14. A panaszügyintézés rendszerét és folyamatát a Takarékszövetkezet úgy határozza meg, hogy abban a panasz elbírálásával kapcsolatos egyes feladat- és felelősségi körök, valamint a döntési jogkörök egyértelműen kerüljenek meghatározásra. A panaszügyintézési eljárásban egyértelműen azonosíthatók az egyes eljárási szakaszok, illetve a felelős személyek. 22/2014. számú közvetlen hatályú szabályzat Tárgy: Panaszkezelési Szabályzat – KM5. számú melléklet – Verzió: 1.0 Megnevezés: Panaszkezelési tevékenységére vonatkozó speciális rendelkezések – Panaszkezelési eljárásrend Hatályos: 2015. január 16.

8

15. A Takarékszövetkezet a panaszügyben hozott érdemi döntését pontos, közérthető és egyértelmű indokolással látja el, és azt írásba foglalva továbbítja a panaszos részére. Ha a határozat jogszabályra hivatkozik, a jogszabályhely megjelölése mellett annak érdemi rendelkezését is ismertetni kell. IX. i.

ii.

A panaszkezeléshez fűződő tájékoztatási kötelezettség

A panaszt elutasító érdemi döntés közlésével egyidejűleg – akár a jegyzőkönyv, akár külön írásbeli válaszlevél tartalmazza a Takarékszövetkezet panasszal kapcsolatos álláspontját – a Takarékszövetkezet jelen Eljárásrendben rögzítettek szerint tájékoztatja a panaszost a rendelkezésére álló igényérvényesítési és jogorvoslati lehetőségekről, az adott szervek nevének és elérhetőségének (különösen levelezési címének) feltüntetésével. Az igényérvényesítési és jogorvoslati lehetőségek tartalmazó írásbeli tájékoztatót az elutasító döntés tartalmazza. A panasz elutasítása, vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 napos törvényi válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén az ügyfél az alábbi testületekhez, illetve hatóságokhoz fordulhat: 1. Amennyiben álláspontja szerint a Takarékszövetkezet az MNB tv. fogyasztóvédelmi rendelkezéseit sértette meg, akkor a Takarékszövetkezet felügyeletét ellátó Magyar Nemzeti Bank Ügyfélszolgálata számára írott bejelentést tehet, telefonon, e-mailen információt kérhet: Magyar Nemzeti Bank Ügyfélszolgálata (levelezési címe: 1534 Budapest BKKP Pf. 777, telefon: 06/40/203-776, e-mail cím: [email protected]); - fogyasztónak minősülő ügyfél a Felügyelet honlapján http://felugyelet.mnb.hu/fogyasztoknak/formanyomtatvanyok/panasz_formanyomt atvany közzétett „Fogyasztoi_kerelem_az_MNBhez” elnevezésű formanyomtatványon kezdeményezhet fogyasztóvédelmi eljárást a Felügyeletnél; 2. Amennyiben a Takarékszövetkezet által felkínált rendezéssel nem ért egyet, azt vitatja, illetve a szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá a szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatosan kíván további lépéseket tenni, fordulhat az ingyenesen eljáró Pénzügyi Békéltető Testülethez. Levelezési címe: H-1525 Budapest BKKP Pf. 172, telefon: +36/1/489-9700, e-mail cím: [email protected]); 3. A szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival kapcsolatosan a PBT mellett polgári bírósághoz is fordulhat. Kizárólag a bíróság járhat el: a bíztatási kárral, a felelősségbiztosítással összefüggő kártérítési igényekkel, illetve a KHRbe kerülés jogalapjával összefüggő polgári jogi kérdésekben. X.

A panaszügyintézéssel kapcsolatos utólagos teendők, a Panaszkezelési Nyilvántartás

1. A Takarékszövetkezet a panaszokkal kapcsolatos írásban vagy elektronikusan rögzített dokumentumokat (elsősorban a panaszt és az arra adott választ) három évig őrzi meg és azt a Felügyelet kérésére bemutatja. 2. A Takarékszövetkezet Központban működő Titkársága a panaszokkal kapcsolatos írásban vagy elektronikusan rögzített dokumentumok másolatát a fogyasztóvédelmi kapcsolattartónak is rendelkezésére bocsátja, aki azokat szintén 3 évig köteles megőrizni az esetleges Felügyelettel történő személyes konzultáció céljából. 22/2014. számú közvetlen hatályú szabályzat Tárgy: Panaszkezelési Szabályzat – KM5. számú melléklet – Verzió: 1.0 Megnevezés: Panaszkezelési tevékenységére vonatkozó speciális rendelkezések – Panaszkezelési eljárásrend Hatályos: 2015. január 16.

9

3. A Takarékszövetkezet az ügyfelek panaszairól, valamint azok rendezését, megoldását szolgáló intézkedésekről „Panaszkezelési Nyilvántartást” vezet. A Takarékszövetkezet a panaszok nyilvántartását oly módon alakítja ki és vezeti, hogy az alkalmas legyen panaszügyi statisztikák és kimutatások készítésére is, amelyek célja többek között a panaszügyintézés hatékonyságának mérése. A „Panaszkezelési Nyilvántartást” a Titkárság a fogyasztóvédelmi kapcsolattartó közreműködésével vezeti, annak aktuális tartalmáról folyamatosan, de legalább havonta egyeztetnek. A „Panaszkezelési Nyilvántartás” az alábbi adatokat tartalmazza: a. a panaszbejelentés évét és sorszámát b. a panaszos nevét, elérhetőségét (lakcímét/székhelyét) c. képviselet esetén a képviselő nevét és elérhetőségét (lakcímét/székhelyét), a képviselet módját d. a panasz benyújtásának időpontját és a panaszbejelentés helyét, e. a panaszbejelentés módját, f. a panaszbejelentést rögzítő munkatárs nevét, g. a panasz leírását, a panasz tárgyát képező esemény vagy tény megjelölését, h. a panasz kivizsgálását és orvoslását végző személy nevét, valamint a kirendeltsége nevét (központi általános vagy fellebbviteli panaszkezelés esetén az erre való utalást), i. a panasz rendezésére vagy megoldására szolgáló intézkedés leírását, elutasítás esetén annak indokát, j. a h) pont szerinti intézkedés teljesítésének határidejét és a végrehajtásért felelős személy megnevezését, továbbá k. a panasz megválaszolásának és elintézésének (amennyiben a megválaszoláson felül más intézkedés is szükséges) időpontját. 4. A Takarékszövetkezet a beérkezett panaszokról meghatározott időközönként, de célszerűen legalább éves gyakorisággal elemzést készít, amelyben felméri a panaszügyek kapcsán leginkább érintett termékeket, üzletágakat vagy egyéb működési területeket, és meghatározza a panaszok megelőzése, illetve csökkentése érdekében szükséges és lehetséges intézkedéseket. 5. Az elemzés célja a panaszügyekből levonható tapasztalatok beépítése a szolgáltatási folyamatba. 6. A Takarékszövetkezet a beérkezett panaszokról meghatározott időközönként, de legalább évente egy alkalommal tájékoztatja a Takarékszövetkezet Igazgatóságát és Felügyelő Bizottságát. 7. A Takarékszövetkezet a panaszügyintézéssel kapcsolatos tevékenységét a fogyasztói igényekre és saját üzletpolitikájának fogyasztóvédelmi szempontjaira tekintettel folyamatosan fejleszti. 8. A Takarékszövetkezet felhívja ügyfelei figyelmét a Felügyelet honlapjának panaszügyintézéssel kapcsolatos felületére, illetve a Felügyelet panaszkezeléssel kapcsolatos kiadványaira (http://felugyelet.mnb.hu/fogyasztoknak). XI.

A panaszügyintézési tevékenység ellenőrzése

1. A Felügyelet a Takarékszövetkezetet érintő fogyasztói bejelentések kapcsán a Takarékszövetkezet és ügyfele közötti egyedi vitába nem avatkozik be, a részére érkező írásos fogyasztói bejelentést az MNB tv. 81. §-a alapján megvizsgálja, és – amennyiben közvetlen intézkedés nem indokolt – észrevételezés, illetve kivizsgálás céljából továbbítja a Takarékszövetkezet részére. 22/2014. számú közvetlen hatályú szabályzat Tárgy: Panaszkezelési Szabályzat – KM5. számú melléklet – Verzió: 1.0 Megnevezés: Panaszkezelési tevékenységére vonatkozó speciális rendelkezések – Panaszkezelési eljárásrend Hatályos: 2015. január 16.

10

2. A Felügyelet ellenőrzési tevékenysége során vizsgálhatja a panaszügyintézés gyakorlatát és jogszabályoknak való megfelelőségét az egyes pénzügyi szervezeteknél, illetve a pénzügyi szektorokban, és ellenőrzési tevékenységének általános tapasztalatait a panaszügyintézési tevékenység továbbfejlesztése érdekében nyilvánosságra hozhatja. XII.

A „Panaszkezelési Szabályzat”

1. A Takarékszövetkezet panaszkezelésének általános szabályait, elveit a „Panaszkezelési Szabályzat” tartalmazza, amelyben részletesen rögzítésre kerülnek a panaszügyintézéssel kapcsolatos tudnivalók, a felügyelő hatóságok elérhetőségei, továbbá a panaszos által az elutasítás esetén igénybe vehető békéltetés vagy közvetítés lehetőségéről, illetve egyéb jogorvoslati lehetőségekről, valamint azok igénybevételének esetleges jogszabályi határidőiről történő tájékoztatás. XIII. Záró rendelkezések 1. Jelen Panaszkezelési Eljárásrend 2015. év január hó 16. napján lép hatályba a Panaszkezelési szabályzat elválaszthatatlan, KM5. számú mellékleteként.


11

Panaszkezelési Szabályzat

Recommend Documents