PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT
Hatályos: 2015. július 23. napjától
1
BEVEZETŐ A MagNet Bank Zrt. (továbbiakban: Bank) az ügyfelek panaszainak kezelése során a hatályos jogszabályi rendelkezések alapján, az azokban meghatározott kötelezettségek betartásával jár el. A Bank teljes körűen kivizsgálja és megválaszolja az ügyfélnek a szolgáltató szerződéskötést megelőző, vagy a szerződés megkötésével, a szerződés Bank általi teljesítésével, valamint a szerződéses jogviszony megszűnésével, illetve azt követően a szerződéssel összefüggő tevékenységét vagy mulasztását érintő kifogását (továbbiakban: panasz). A Bank panaszkezelési eljárásai során: együttműködik az ügyfelekkel a panasztételt megelőzően, a teljes panaszkezelési eljárás során, és a válaszadást követően; panaszkezelési eljárása során az ügyfelek szerződésből eredő jogaira és kötelezettségeire vonatkozóan a jóhiszeműség és tisztesség, valamint az adott helyzetben általában elvárható magatartás követelményeinek szem előtt tartásával jár el; panaszkezelési eljárása kialakítása során törekszik arra, hogy az eljárás alkalmas legyen megelőzni, felismerni és megfelelően kezelni az ügyfél és a Bank között esetlegesen felmerülő további érdekellentétet; a Bank panaszkezelési eljárása során törekszik a közérthetőség, átláthatóság, a kiszámíthatóság, valamint az információk folyamatos hozzáférhetősége biztosítására. Jogszabályi hivatkozások: a hitelintézetekről és pénzügyi vállalkozásokról szóló 2013. évi CCXXXVII. törvény (továbbiakban: Hpt.); a pénzügyi szervezetek panaszkezelésére vonatkozó szabályokról szóló 28/2014. (VII.23.) MNB rendelet a Magyar Nemzeti Bankról szóló 2013. évi CXXXIX. törvény (továbbiakban: MNB törvény). I.
A PANASZ BEJELENTÉSÉNEK MÓDJAI
1. Szóbeli panasz: a) személyesen: a Bank fiókjaiban hétfőtől péntekig a hivatalos nyitvatartási órákban. A bankfiókok listája, elérhetőségeik és nyitva tartásuk rendje megtekinthető a Bank honlapján (www.magnetbank.hu) - továbbiakban: Honlap-. b) telefonon: A (06-40) 20-40-60 telefonszámokon hétfői napokon 08-20 óráig, keddtől péntekig pedig 08-18 óráig. Amennyiben az ügyfél szóbeli panaszát nem a panaszkezelésre kijelölt ügyintézőnél terjeszti elő, a Bank köteles az ügyfelet tájékoztatni a panaszt a továbbiakban kezelő szervezeti egység elérhetőségéről.
2
2. Írásbeli panasz: a) személyesen vagy más által átadott irat útján a Bank fiókjaiban hétfőtől péntekig a hivatalos nyitvatartási órákban. A bankfiókok listája, elérhetőségeik és nyitva tartásuk rendje megtekinthető a Bank Honlapján. A Bank a személyesen leadott írásbeli panasz esetén az ügyfelet tájékoztatja a panaszt a továbbiakban kezelő szervezeti egység elérhetőségéről. Amennyiben az ügyfél írásbeli panaszát nem a jelen szabályzatban meghatározott, panaszkezeléssel foglalkozó banki szervezeti egység címére küldi meg, vagy ha az ügyfél az írásbeli panaszt a Bank valamely ügyfélforgalom számára nyitva álló helyiségében nem a panaszkezelésre kijelölt ügyintézőnek adja át, a Bank a beérkezést követően haladéktalanul továbbítja a panaszt a panaszkezeléssel foglalkozó szervezeti egysége részére, ahol nyilvántartásba veszik azt. Az ügyfélforgalom számára nyitva álló helyiségében személyesen leadott írásbeli panasz esetén a Bank az ügyfelet tájékoztatja a panaszt a továbbiakban kezelő szervezeti egység elérhetőségéről. b) postai úton az alábbi postacímen: MagNet Bank Zrt. Call Center Osztály (Minőségbiztosítás) 1376 Budapest, 62., Pf.: 86. c) telefaxon a (06-1) 428-8889 telefax számon d) elektronikus úton a Bank Honlapján keresztül a Kapcsolat/Panaszbejelentés menüpontban, vagy az
[email protected] email címen. Az I. 1. a) pontjának második bekezdése és az 2. a) pontjának második bekezdése esetén hivatkozott esetekben is a panaszra adott, indokolással ellátott választ a panasz közlését követő 30 napon belül kell a Banknak az ügyfél részére megküldeni. Az ügyfél eljárhat meghatalmazott útján. A panasz meghatalmazott útján történő benyújtása esetén a Bank vizsgálja a benyújtási jogosultságot, amelyet a benyújtó meghatalmazással igazol. Amennyiben az ügyfél meghatalmazott útján jár el, és nem a Bank Honlapján megtalálható meghatalmazás formanyomtatványt használja, úgy a Bank részére benyújtásra kerülő eredeti meghatalmazásnak az alábbi formai és tartalmi követelményeknek kell megfelelnie: Formai követelmények: A Bank a polgári perrendtartásról szóló 1952. évi III. törvény (továbbiakban: Pp.) szerinti papír alapú közokirati, vagy papír alapú teljes bizonyító erejű magánokirati formában fogadja el a meghatalmazást. A Pp. szerinti papír alapú magánokirat, ha a) a kiállító az okiratot sajátkezűleg írta és aláírta; b) két tanú az okiraton aláírásával igazolja, hogy a kiállító a nem általa írt okiratot előttük írta alá, vagy aláírását előttük sajátkezű aláírásának ismerte el; az okiraton a tanúk nevét, lakóhelyét (címét) is fel kell tüntetni; c) a kiállító aláírása vagy kézjegye az okiraton bíróilag vagy közjegyzőileg hitelesítve van; d) a gazdálkodó szervezet által üzleti körében kiállított okiratot szabályszerűen aláírták; e) ügyvéd (jogtanácsos) az általa készített okirat szabályszerű ellenjegyzésével bizonyítja, hogy a kiállító a nem általa írt okiratot előtte írta alá, vagy aláírását előtte saját kezű aláírásának 3
ismerte el, illetőleg a kiállító minősített elektronikus aláírásával aláírt elektronikus okirat tartalma az ügyvéd által készített elektronikus okiratéval megegyezik; Tartalmi követelmények:
meghatalmazó azonosító adatainak feltüntetése (név, születési név, születési hely, idő, anyja neve, személyazonosító okmány száma, lakcíme); meghatalmazott azonosító adatainak feltüntetése (név, születési név, születési hely, idő, anyja neve, személyazonosító okmány száma, lakcíme); azon ügykör pontos megjelölése, melyre a meghatalmazás kiterjed (kapcsolódó banki szerződésszámok, számlaszámok, kártyaszámok stb. rögzítésével), annak rögzítése, hogy a meghatalmazás kiterjed a panasszal kapcsolatos banki eljárás egészére, továbbá a panasszal kapcsolatos válasz átvételére, a Hpt. 161. § (1) bekezdés a) pontjának megfelelő felhatalmazás a Bank részére a banktitok kiszolgáltatására a meghatalmazott részére a kiadható adatkör megjelölésével (panaszügyhöz kapcsolódó valamennyi banktitoknak minősülő adat vonatkozásában).
A Bank lehetővé teszi, hogy az ügyfél az írásbeli panasz benyújtásához a Magyar Nemzeti Bank által a honlapján közzétett formanyomtatványt alkalmazzon. A Bank a honlapján az ügyfelek számára elérhetővé teszi a formanyomtatványt. A formanyomtatvány a Bank bankfiókjaiban nyomtatott formában is elérhető. A Bank elfogadja az egyéb formában benyújtott írásbeli panaszt is. Bankkártyával végzett tranzakcióhoz kapcsolódó panasz esetén a minél gyorsabb és hatékonyabb panaszügyintézés elősegítése érdekében kérjük tisztelt ügyfeleinket, hogy a „Kártya reklamációs adatlapot” is szíveskedjenek kitölteni, amely hozzáférhető a Bank hivatalos helyiségeiben és letölthető a Bank Honlapjáról.
II.
A PANASZ KIVIZSGÁLÁSA
A panasz kivizsgálása térítésmentes, azért a Bank külön díjat nem számít fel. A panasz kivizsgálása az összes vonatkozó körülmény figyelembevételével történik. 1. Szóbeli panasz A szóbeli - ideértve a személyesen és telefonon tett - panaszt azonnal meg kell vizsgálni, és lehetőség szerint orvosolni. A Bank a telefonon közölt szóbeli panasz esetén, az indított hívás sikeres felépülésének időpontjától számított öt percen belüli, az ügyfélszolgálati ügyintéző élőhangos bejelentkezése érdekében úgy köteles eljárni, ahogy az az adott helyzetben általában elvárható. Ha a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, úgy a Bank jegyzőkönyvet vesz fel a panaszról. Telefonon közölt szóbeli panasz esetén a Bank kifejezetten felhívja az ügyfél figyelmét arra, hogy panaszáról hangfelvétel készül. A telefonon közölt panaszokról készült hangfelvételt a Bank öt évig megőrzi. Az ügyfél kérésére biztosítani kell a hangfelvétel visszahallgatását, továbbá térítésmentesen rendelkezésre kell bocsátani a hangfelvételről készített hitelesített jegyzőkönyvet. Ha az ügyfél a szóbeli panasz kezelésével nem ért egyet, ha panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges a Bank a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról jegyzőkönyvet vesz fel és 4
annak egy másolati példányát a személyesen közölt szóbeli panasz esetén az ügyfélnek átadja, telefonon közölt szóbeli panasz esetén az ügyfélnek – a panaszra adott válasszal együtt – megküldi, egyebekben az írásbeli panaszra vonatkozó rendelkezések szerint jár el. Ebben az esetben a panaszra adott indokolással ellátott választ a közlést követő 30 naptári napon belül kell megküldeni. Szóbeli panasz esetén - ha a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges vagy az nem vezet eredményre - a Bank az ügyféllel közli a panasz azonosítására szolgáló adatokat. Amennyiben jogszabály jegyzőkönyv készítését írja elő, a jegyzőkönyv legalább az alábbiakat tartalmazza: a) az ügyfél neve; b) az ügyfél lakcíme, székhelye, illetve amennyiben szükséges, levelezési címe; c) a panasz előterjesztésének helye, ideje, módja; d) az ügyfél panaszának részletes leírása, a panasszal érintett kifogások elkülönítetten történő rögzítésével, annak érdekében, hogy az ügyfél panaszában foglalt valamennyi kifogás teljes körűen kivizsgálásra kerüljön; e) a panasszal érintett szerződés száma, ügytől függően ügyfélszám; f) az ügyfél által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzéke; g) amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges,- telefonon közölt szóbeli panasz kivételével- a jegyzőkönyvet felvevő személy és az ügyfél aláírása; h) a jegyzőkönyv felvételének helye, ideje; i) a panasszal érintett szolgáltató neve és címe. 2. Írásbeli panasz: A Bank az írásbeli panasszal kapcsolatos, indokolással ellátott álláspontját a panasz közlését, azaz a Bank által történő átvételét követő 30 naptári napon belül küldi meg az ügyfélnek. A Bank az ügyfél ismételt – a korábbi panaszával megegyező, ugyanazon kifogást és egyező indokokat tartalmazó - panaszára a jogszabályi követelmények figyelembe vétele mellett, a törvényi határidőn belül, indokolással ellátott álláspontját úgy küldi meg az ügyfél számára, hogy a korábbi panaszra adott válaszát csatolja. Bankunknak nem áll módjában email útján banktitoknak, személyes adatnak, üzleti titoknak minősülő adatot kiadni – arra is tekintettel, hogy email útján nem végezhető el teljes körű ügyfélazonosítás. Ezen szabálynak megfelelően email útján (kézbesítési igazolás kérése mellett) csak olyan választ áll módunkban küldeni az Ügyfél részére, mely általános információval megválaszolható. III.
A PANASSZAL KAPCSOLATOS ADATKEZELÉS SZABÁLYAI
A bank a panaszkezelés során különösen a következő adatokat kérheti az ügyféltől a) neve; b) szerződésszám, ügyfélszám; c) lakcíme, székhelye, levelezési címe; d) telefonszáma; e) értesítés módja; f) panasszal érintett termék vagy szolgáltatás; g) panasz leírása, oka; h) ügyfél igénye; 5
i) a panasz alátámasztásához szükséges, az ügyfél birtokában lévő olyan dokumentumok másolata, amely a szolgáltatónál nem áll rendelkezésre; j) meghatalmazott útján eljáró ügyfél esetében érvényes meghatalmazás és k) a panasz kivizsgálásához, megválaszolásához szükséges egyéb adat. Amennyiben a panasz kivizsgálásához a Banknak az ügyfélnél rendelkezésre álló további – így különösen az ügyfél azonosításához, a panasszal érintett jogviszonnyal kapcsolatos – információra van szüksége, úgy a Bank haladéktalanul felveszi az ügyféllel a kapcsolatot azok beszerzése érdekében. A Bank a panaszt benyújtó ügyfél adatait az információs önrendelkezési jogról és az információszabadságról szóló 2011. évi CXII. törvény rendelkezéseinek megfelelően kezeli.
IV.
PANASZKEZELÉSHEZ FŰZŐDŐ TÁJÉKOZTATÁSI KÖTELEZETTSÉG
1. A panasz elutasítása, vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 napos törvényi válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén a fogyasztónak minősülő ügyfél az alábbiakhoz fordulhat: a) Pénzügyi Békéltető Testület (a szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá a szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita esetén):levelezési címe: H-1525 Budapest BKKP Pf.: 172, telefon: 06-1-489-9700, e-mail:
[email protected]); b) Magyar Nemzeti Bank Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központ (az MNB törvény szerinti fogyasztóvédelmi rendelkezések megsértése esetén): levelezési címe: 1534 Budapest BKKP Pf.: 777., telefon: 06-40-203-776, e-mail cím:
[email protected]) c) bíróság. 2. A panasz elutasítása, vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 napos törvényi válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén a fogyasztónak nem minősülő ügyfél bírósághoz fordulhat. 3. A Bank a fogyasztónak minősülő ügyfelet a panasz elutasítása esetén tájékoztatja tovább arról, hogy a panasz és a panaszkezelés álláspontja szerint a.) a szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita rendezésére és/vagy b.) az MNB tv. fogyasztóvédelmi rendelkezések megsértésének kivizsgálására irányult. A Bank a fogyasztónak minősülő ügyfelet a panasz elutasítása esetén tájékoztatja továbbá az MNB honlapján a Pénzügyi Békéltető Testület eljárásának kezdeményezése, illetve az MNB fogyasztóvédelmi ellenőrzési eljárásának kezdeményezésére irányuló kérelem (pénzügyi fogyasztóvédelmi beadvány) benyújtása céljára rendszeresített formanyomtatványok (a továbbiakban: formanyomtatványok) elektronikus és ügyfélszolgálati elérhetőségéről is, továbbá jól látható módon tájékoztatást ad arról, hogy a fogyasztó kérheti ezen formanyomtatványok Bank általi költségmentes megküldését is. A tájékoztatásnak tartalmaznia kell a formanyomtatványok megküldésére vonatkozó fogyasztói igény 6
előterjesztésére szolgáló szolgáltatói telefonszám, e-mail elérhetőség és postai cím megjelölését is. (telefonszám: (06-40) 20-40-60, email:
[email protected]. postai cím: MagNet Bank Zrt. Call Center Osztály 1062 Budapest, Andrássy út 98.) A Bank tájékoztatja a fogyasztót arról, hogy ilyen tartalmú külön kérése esetén a formanyomtatványokat - a szolgáltató rendelkezésére álló adatok alapján dokumentáltan elektronikus hozzáféréssel rendelkező fogyasztó számára elektronikus úton, más esetben postai úton - költségmentesen, haladéktalanul megküldi. A Bank a IV. 1-3. pontjaiban foglalt tájékoztatást figyelemfelhívásra alkalmas módon teszi meg. A Bank a Pénzügyi Békéltető Testületnél írásban általános alávetési nyilatkozatot tett, amelyben vállalta, hogy a békéltető testületi eljárásnak és egyezség hiányában az ilyen eljárásban hozott határozatnak aláveti magát. A Bank által tett alávetési nyilatkozat korlátozásairól a Bank Honlapján olvasható tájékoztatás, illetve a korlátozás mértéke közzétételre került a https://felugyelet.mnb.hu/pbt weboldalon is. Ha a panasz a IV/3. a.) és b.) pontok egyikébe sem tartozik, úgy a Bank arról tájékoztatja az ügyfelet, hogy panaszával kapcsolatban további jogorvoslatra nincs lehetőség, különösen, de nem kizárólag, ha az ügyfél: a Bank munkatársának, közvetítőjének udvariatlan magatartását kifogásolja, munkajogi következményekre tesz javaslatot, a Bank munkaszervezési gyakorlatát kifogásolja (pld.: várakozási idő), méltányossági kérelmet nyújt be a Bankhoz, szerződés meg nem kötését (pld. hitelnyújtás elutasítását) kifogásolja, jogerősen lezárt ügy Bank általi felülvizsgálatát kéri. V.
A PANASZ NYILVÁNTARTÁSA
A Banknál az ügyfélbejelentések kezelését a Call Center Osztály kijelölt minőségbiztosítási munkatársa látja el. A Bank a panaszokról, valamint az azok rendezését, megoldását szolgáló intézkedésekről elektronikus nyilvántartást vezet. Az elektronikus nyilvántartás tartalmazza: a) a beérkező panasz iktatószámát; b) a panaszbejelentés módját; c) a panaszos nevét; d) a panasz benyújtásának időpontját; e) a panasz leírását, f) a panasz tárgyát képező esemény vagy tény megjelölését; g) az értesítés módját (levél/email üzenet); h) kártya reklamációs adatlap létét; i) a válaszadás határidejét, a végrehajtásért felelős személy megnevezését; j) a panaszra adott válaszlevél postára adásának dátumát, kimenő levél iktatószámát; k) a panasz rendezésére vagy megoldására szolgáló intézkedés leírását, elutasítás esetén annak indokát; l) az intézkedés teljesítésének határidejét és a végrehajtásért felelős személy megnevezését. 7
A Bank által vezetett nyilvántartás alkalmas arra, hogy a Bank a) a panaszok sorsát, ügyintézését a Bankon belül kövesse, (így többek között abból a panaszra adott válaszadási határidő és annak betartása egyértelműen megállapítható) b) a panaszokat azok témája szerint csoportosíthassa; c) a panasz okát képező tényeket és eseményeket feltárhassa és azonosíthassa; d) megvizsgálhassa, hogy a c) pontban rögzített tények és események hatással lehetnek-e más eljárásra vagy termékre, szolgáltatásra; e) eljárást kezdeményezhessen a feltárt, c) pontban rögzített tények és események korrekciójára; f) összefoglalhassa az ismétlődő vagy rendszerszintű problémákat, a jogi kockázatokat. A Bank a panaszt és az arra adott választ öt évig megőrzi. A Bank a panaszügyintézéssel kapcsolatos tevékenységét az ügyfelek igényeire és saját üzletpolitikájának fogyasztóvédelmi szempontjaira tekintettel folyamatosan fejleszti. A Bank a visszatérő vagy rendszerproblémák és az esetleges jogi és működési kockázatok azonosítása és kezelése érdekében folyamatosan végzi a panaszkezelésre vonatkozó adatok elemzését, többek között a következők révén: elemzi az egyéni panaszok okait az egyes panasztípusok közös kiváltó okainak azonosítása érdekében, vizsgálja, hogy a kiváltó okok érinthetnek-e egyéb folyamatokat vagy termékeket, beleértve azokat is, amelyek közvetlenül nem képezik a panasz tárgyát. A Bank törekszik arra, hogy kiküszöbölje a felmerült panaszok kiváltó okait.
VI.
Az Elszámolással és Forintosítással kapcsolatos bejelentésekre vonatkozó különös rendelkezések
A Kúriának a pénzügyi intézmények fogyasztói kölcsönszerződéseire vonatkozó jogegységi határozatával kapcsolatos egyes kérdések rendezéséről szóló 2014. évi XXXVIII. törvényben rögzített elszámolás szabályairól és egyéb rendelkezéseiről szóló 2014. évi XL. törvény (a továbbiakban: Elszámolási törvény), valamint az egyes fogyasztói kölcsönszerződések devizanemének módosulásával és a kamatszabályokkal kapcsolatos kérdések rendezésről szóló 2014. évi LXXVII. törvény (a továbbiakban: Forintosításról szóló törvény) hatálya alá tartozó panaszok benyújtására és kivizsgálására a jelen Szabályzat rendelkezései az alábbi eltérésekkel/kiegészítésekkel irányadóak: 1. A Panasz bejelentésének módja Az ügyfél a panaszbeadványát megküldheti postai úton MagNet Bank Zrt. Call Center Osztály (Minőségbiztosítás) 1376 Budapest, 62., Pf.: 86., benyújthatja ügyfélfogadásra nyitva álló helyiségeinkben megküldheti faxon a (06-1) 428-8889 telefax számon elektronikus úton az
[email protected] email címen.
8
Panaszt az elszámolási levél címzettje (e fejezet vonatkozásában a továbbiakban: fogyasztó vagy ügyfél), és az jogosult tenni, aki az elszámoláson ugyan címzettként nem szerepelt, de a szerződésben hitelfelvevőként szerződő fél (továbbiakban: másolatra jogosult hitelfelvevő). Panasz kizárólag írásban terjeszthető elő! Az elszámolással kapcsolatos panasz megtételére szolgáló nyomtatvány elérhető honlapunkon „Elszámolási és forintosítási információk” „Elszámolással összefüggő információk” menüpont alatt, vagy kérhető annak postai, illetve elektronikus megküldése az az
[email protected] email címre írt elektronikus levéllel, vagy bármelyik fiókunkban. A nyomtatvány használata nem kötelező. 2. A panasz tárgya, benyújtására nyitva álló határidők – az Elszámolási törvény alapján benyújtott panaszok vonatkozásában 2.1.
Ha az ügyfél a Bank által a számára megküldött elszámolást vitatja, úgy a 2.2. esetkörben foglalt kivétellel – a kézbesítésétől számított 30 napon belül tehet panaszt Bankunknál. Ha az ügyfél a panasz benyújtásában akadályoztatva van, úgy az akadály megszűnésétől számított 30 napon belül, de legkésőbb a panasz benyújtására nyitva álló határidőt követő 90 napig terjesztheti elő panaszát. Ha a Bank bármely adós, kezes vagy zálogkötelezett részére az elszámolást nem köteles közvetlenül megküldeni, az adós, a kezes vagy a zálogkötelezett kérheti, hogy részére az elszámolás másolatát a Bank tájékoztatásul küldje meg. A másolatra jogosult személyek közül a másolatra jogosult hitelfelvevő is jogosult az elszámolás vitatására. Ha a másolatra jogosult személy jogosult az elszámolás vitatására és a Bank nem készített elszámolást, az elszámolás vitatására jogosult a fogyasztóra irányadó szabályok szerint követelheti elszámolás készítését. A másolatra jogosult hitelfelvevő által történő elszámolás vitatása esetén, az elszámolás másolatának megküldése iránti igény bejelentése a másolatra jogosult tekintetében nem módosítja a panasz benyújtásának a határidejét, azaz az elszámolás másolatára jogosult hitelfelvevő esetén a panasztételi határidő az elszámolás címzettjének kiküldött elszámolási levélcsomag kézbesítése szerint számítódik. Ha az elszámolás vitatására jogosult olyan elszámolás miatt nyújt be panaszt a Bankhoz, amely miatt a Bank panaszeljárása már folyamatban van, akkor a Bank a panaszokat együtt intézi. A panasz elintézésére nyitva álló határidőt a később érkezett panasz beérkezésétől kell számítani.
2.2.
Amennyiben a 1 sz. lábjegyzetben hivatkozott kézbesítési vélelem szabályait kell alkalmazni, úgy a panasz az elszámolásról szóló tudomásszerzéstől1 számított 30 napon 1
Amennyiben a vonatkozó tértivevényen nem kerül feltüntetésre a kézbesítés napja, úgy az Elszámolási törvény rendelkezései szerinti kézbesítési vélelem szabályai: „18. § (3) A tudomásszerzés időpontja
9
belül, de - az alábbiakban 2.2.a. és 2.2.b. pontokban hivatkozott esetek kivételével – legkésőbb 2015. december 31. napjáig terjeszthető elő. 2.2.a. ha a Bank az elszámolás csoportonkénti kiküldésének lezárását jelentő közzétételt honlapján (továbbiakban: Közzététel elszámolás kapcsán) 2015. december 31. napját követően jeleníti meg, úgy a panasz legkésőbb a honlapon történő közzétételt követő 60 napon belül nyújtható be a Bankhoz. 2.2.b.hagyatéki eljárás, póthagyatéki eljárás esetén a vonatkozó határidőt a hagyatéki eljárás, póthagyatéki eljárás befejezésétől kell számítani, ha a Bank részére a Közzététel elszámolás kapcsán megtörténtét követő 30 napon belül igazolható módon bejelentésre kerül a hagyatéki eljárás, póthagyatéki eljárás megindítása, vagy azon tény, hogy a hagyatéki eljárás, póthagyatéki eljárás már folyamatban van. Ha a hagyatéki eljárás, póthagyatéki eljárás befejezésére 2015. december 31. napját követő időpontban kerül sor, akkor a panasz legkésőbb a hagyatéki eljárás, póthagyatéki eljárás befejezését követő 60 napon belül terjeszthető elő. 2.3.Ha a Bank az ügyféllel nem számolt el, és az ügyfél álláspontja szerint a Banknak vele szemben az Elszámolási törvény vagy a 2014. évi XXXVIII. törvény alapján elszámolási kötelezettsége áll fenn, panasszal élhet a Bank irányában. Ezen panaszt az ügyfél legkésőbb Közzététel elszámolás kapcsán megtörténtét követő 60 napon belül, ha a panasztételben akadályozva van, úgy az akadály megszűnésétől számított 30 napon belül, de – a VI. 2.2.a. és 2.2.b. esetköröket ide nem értve – legkésőbb 2015 . december 31. napjáig terjesztheti elő. 2.4. Amennyiben a Bank az elszámolási kötelezettségét a fogyasztói kölcsönszerződések érvénytelen szerződéses kikötéseire tekintettel szükséges elszámoláshoz, valamint a fogyasztói kölcsönszerződések módosulásához kapcsolódó fogyasztóvédelmi rendelkezésekről szóló 58/2014. (XII. 17.) MNB rendelet 2.§(3a) bekezdésében foglalt közlemény útján teljesíti, úgy az elszámolás vitatása, valamint az elszámolás elmaradása miatti panasz az Elszámolási törvény 16.§ (3) bekezdése szerinti honlapon történő közzétételt követő 60 napon belül, akadályoztatás esetén az akadály megszűnésétől számított 30 napon belül, de legkésőbb 2015. december 31. napjáig - a VI. 2.2.a. és 2.2.b. esetkörökben meghatározott kivétellel - terjeszthető elő. 3. A panasz tárgya, benyújtására nyitva álló határidők – a Forintosítási törvény alapján benyújtott panaszok vonatkozásában 3.1. A panasz tárgya Ha az ügyfél a.) határidőben nem kapta meg a Forintosítási törvény szerinti szerződésmódosulásról szóló, valamint az azzal összefüggő dokumentumokat, vagy a)1 ha nem kereste jelzéssel érkezik vissza: a kézbesítés megkísérlését követő 10. munkanap, b) ha „átvételt megtagadta” jelzéssel érkezik vissza: a kézbesítés megkísérlésének napja, c) ha „cím nem azonosítható”, „címzett ismeretlen”, „elköltözött”, „kézbesítés akadályozott” vagy „bejelentve: meghalt” jelzéssel érkezik vissza: {az Elszámolási Törvény} 16. § (3) bekezdés szerinti honlapon történő közzétételt követő harmincadik nap.
10
a Forintosítási törvény 15. § (2) bekezdésében foglalt tájékoztatást,2 vagy b.) vitatja a Forintosítási törvény 10. és 15. §-a szerinti forintban kifejezett követelésre való átváltás számítását, a kamat számítását vagy az új törlesztőrészleteket tartalmazó törlesztési táblázatban foglalt adatok és számítások megfelelőségét, úgy a panasz benyújtására a VI. 2. pontban és alpontjaiban rögzített határidők irányadóak az alábbi 3.2.pontban foglalt eltérésekkel. 3.2. A 2.2. pontban hivatkozott szabály azzal az eltéréssel alkalmazandó, hogy a 2.2.a. pontban foglalt esetkör nem képezi kivétel tárgyát. A 3.1. a.) pontban foglalt esetben az ügyfél a VI.2.1. pont szerinti határidőn belül nyújthat be panaszt. A 2. sz. lábjegyzetben foglalt kézbesítési szabályok az alábbi eltéréssel alkalmazandóak: Forintosítási törvény „17. § Ha e törvény tértivevényes levélben történő értesítést ír elő, akkor a kézhezvétel napja az elszámolási törvény szerinti kézbesítési szabályok alapján megállapítható nap azzal az eltéréssel, hogy ha „cím nem azonosítható”, „címzett ismeretlen”, „elköltözött”, „kézbesítés akadályozott” vagy „bejelentve: meghalt” jelzéssel érkezik vissza, a visszakézbesítés napja.”
4. A panasz kivizsgálása, jogorvoslat 4.1.Abban az esetben, ha panasz előterjesztésére nem kerül sor, úgy kell tekintetni, hogy az elszámolásban/szerződésmódosulásban foglaltakat az ügyfél elfogadja. Ezt követően az elszámolás/szerződésmódosulás nem vitatható.
2
A Forintosítási törvény a következő dokumentumok fogyasztó részére történő megküldését rendeli el: a) a fogyasztói kölcsönszerződés módosuló rendelkezéseinek szövegét b) a szerződésmódosulás lényegi elemeiről készített, a Magyar Nemzeti Bank (a továbbiakban: MNB) elnökének rendeletében meghatározott összefoglalót, c) a fordulónaptól hátralévő futamidőben esedékes törlesztőrészleteket tartalmazó törlesztési táblázatot, d) a Forintosítási törvény 13. §-ban foglalt felmondási jogra vonatkozó figyelemfelhívás, e) a Forintosítási törvény 12. §-ban foglalt kezdeményezés lehetőségére vonatkozó figyelemfelhívást és ehhez - a jövedelemarányos törlesztőrészlet és a hitelfedezeti arányok szabályozásáról szóló jogszabály szerinti jövedelemarányos törlesztőrészlet mutató (a továbbiakban: JTM) számításához szükséges, a fogyasztó részéről csatolandó iratok jegyzékét, - az arra vonatkozó figyelemfelhívást, hogy a fogyasztói jelzálogkölcsön-szerződés hátralévő futamideje legkésőbb 2020. december 31. napján lejár, vagy a forintra átváltás esetén számítható induló kamat meghaladja a (7) bekezdés alapján eredetileg számítható kamatot, kamatfelárat, - az árfolyamgáttal érintett fogyasztói kölcsönszerződések esetén a Forintosítási törvény 12. § (3) bekezdésében meghatározott írásos nyilatkozat megtételére vonatkozó figyelemfelhívást, f) a központi hitelinformációs rendszerről szóló 2011. évi CXXII. törvény szerinti tájékoztatást g) ha a fogyasztó megfelel a visszadevizásításra vonatkozó rendelkezéseknek a a deviza, valamint devizaalapú fogyasztói jelzálogkölcsön-szerződés módosuló rendelkezéseit és az b) és c) pontjában foglalt, a módosuló deviza, valamint devizaalapú fogyasztói jelzálogkölcsön-szerződésre vonatkozó mellékleteket h) a pénzügyi intézmény által már felmondott, de forintosított ügyletek tekintetében az átváltásról és a tartozás annak megfelelően forintban fennálló összegéről - a visszadevizásításra vonatkozó figyelemfelhívás mellett - tájékoztatást.
11
4.2.A Bank a panaszra indokolással ellátott álláspontját a panasz kézhezvételét követően 60 napon belül küldi meg az ügyfél részére. Az elszámolással összefüggésben a Bankhoz benyújtott panasz részbeni vagy teljes elutasítása esetén az ügyfélnek küldött elutasító válaszhoz a pénzügyi intézmény az 58/2014. (XII.17.) jogorvoslatra vonatkozóan a 8. melléklet szerinti tájékoztatást csatolja. Az elszámolás összegszerűségét érintően benyújtott panasz részbeni vagy teljes elutasítása esetén a fogyasztó kifejezett kérésére a Bank a fogyasztónak küldött válaszhoz mellékeli az elszámolás teljes körű levezetését, valamint az elszámolás során figyelembe vett valamennyi adatot. E kötelezettség nem terheli a Bankot, ha az elszámolás teljes körű levezetését, valamint az elszámolás során figyelembe vett valamennyi adatot korábban a fogyasztó rendelkezésére bocsátotta. 4.3.Ha az ügyfél a Banknak az elszámolással/szerződésmódosulással kapcsolatosan közölt álláspontjával nem ért egyet és a panaszában foglaltakat továbbra is fenntartja, a Bank álláspontjának kézbesítésétől számított 30 napon belül, de legkésőbb a kézbesítéstől számított 6 hónapon belül a Pénzügyi Békéltető Testület eljárását kell kezdeményeznie. Záradék Jelen szabályzatot a Bank Szabályozási Bizottsága 2015. július 23. napján kelt 20150723/1. számú határozatával jóváhagyta, azzal, hogy hatályba lépésének napja: 2015. július 23.
Salamon János Vezérigazgató a Szabályozási Bizottság elnöke
12
