PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT Bevezető A Profit Holding Hungary Zrt. (székhely: 7622 Pécs, Liszt Ferenc utca 1. fszt. 1.., cégjegyzékszám: 02-10-060382, a továbbiakban: Szolgáltató) a PSZÁF 11/2012. (XI.8.) számú ajánlására figyelemmel, az Felhasználói, valamint a Felhasználók Ügyfelei panaszainak egységes szabályok szerint történő átlátható, hatékony kezelése és kivizsgálása érdekében elkészítette a panaszkezelés módjáról szóló szabályzatát (továbbiakban Szabályzat).
A panaszkezelési szabályzat általános célja, hogy elégedettség és igényeinek magasabb szintű kielégítése érdekében a fontos visszajelzéseket tartalmazó panaszok kezelésének, kivizsgálásának, nyilvántartásának és értékelésének rendje szerves részévé váljon kintlévőség-megelőzési és -kezelési eljárásunknak.
Panaszkezelési elvek Kintlévőség-megelőzési és -kezelési eljárásunk alapfeltétele, hogy a beérkező panaszok kivizsgálása és a feltárt hibák kezelése, megoldása szabályzat szerint gyorsan és kielégítően megtörténjen. Minden beérkező panaszt rögzítünk, melyeket a megoldásig elemzünk, és ennek eredményeit felhasználjuk szolgáltatásaink és ügyfélkezelési rendszerünk fejlesztéséhez. A Szolgáltató mindig megkülönböztetés nélkül, egyenlően, azonos eljárás keretében és szabályok szerint kezeli a beérkező panaszokat, és intézkedik a benyújtójuk érdekében.
A Szabályzat által használt főbb fogalmak Panasz: a Szolgáltató tevékenységével, szolgáltatásával szemben felmerülő minden olyan egyedi kérelem vagy bejelentés, amelyben a Panaszos a Szolgáltató eljárását kifogásolja és azzal kapcsolatban konkrét, egyértelmű igényt fogalmaz meg. Nem minősül panasznak, ha az Ügyfél a Szolgáltató általános tájékoztatást, véleményt vagy állásfoglalást igényel. Panaszos: lehet természetes személy, jogi személy, jogi személyiséggel nem rendelkező gazdasági társaság vagy más szervezet,
1. aki/amely a Szolgáltató szolgáltatását igénybe veszi, vagy a felsoroltak bármelyikének képviselője. 2. aki/amely a Szolgáltató kintlévőség-kezelési eljárása során érintett, illetve annak képviselője.
Meghatalmazott: a felek meghatalmazott útján is eljárhatnak. Meghatalmazott lehet bármely természetes vagy jogi személy, illetve jogi személyiséggel nem rendelkező szervezet. Nem lehet meghatalmazott: aki tizennyolcadik életévét még nem töltötte be; akit jogerős bírói ítélet a közügyektől eltiltott, vagy akit a bíróság jogerősen gondnokság alá helyezett.
Panaszkezelés menete Panasz bejelentése, rögzítése A Panaszosok által igénybe vehető panaszbejelentés módjai:
1. személyesen: a Szolgáltató székhelyén ügyfélfogadási időben, munkanapokon 8:00-16:30 között.
PROFIT HOLDING HUNGARY Zrt. Székhely: 7622 Pécs, Liszt Ferenc utca 1. Telephely: 1068 Budapest, Felsőerdősor 12.
2. telefonon: ügyfélfogadási telefonhíváson keresztül
időben
a
Szolgáltató
munkatársaihoz
PROFIT HOLDING HUNGARY Zrt Mobil:+36 30 440 6998 Tel.:+36 1 600 66 12 3.
írásbeli panasz eseté:
- személyesen vagy más által átadott irat útján a Szolgáltató székhelyén: 7622 Pécs, Liszt Ferenc utca 1.
intézett
- postai úton: 7622 Pécs, Liszt Ferenc utca 1. - elektronikus levélben:
[email protected]
- telefaxon: +36 1 600 6611
Fontos, hogy a panasz kezeléséhez szükséges a konkrét ügy pontos leírása: Amennyiben több a kifogás esetén azok, illetve indokaik elkülönített rögzítése, továbbá a határozott igény megjelölését és a panaszban foglaltakat alátámasztó dokumentumok másolatát is mellékelni kell a beadványhoz Az írásbeli panasz érvényességi kelléke az Ügyfél aláírása. Az írásbeli panasz képviselő vagy meghatalmazott útján való benyújtása esetén a Szolgáltató vizsgálja a képviseleti jogosultságot, ezért ha a felek meghatalmazott útján járnak el, a panasz kérelmen a meghatalmazottként eljáró természetes személy nevét is fel kell tüntetni, továbbá a kérelemhez csatolni kell a meghatalmazott aláírásával ellátott - legalább két tanú által aláírt, illetve saját kezűleg írt és aláírt - eredeti meghatalmazást.
Panasz megvizsgálásának és megoldásának folyamata
A Szolgáltató az eredményes panaszkezelés érdekében különösen a megjelölt adatokat kérheti a Panaszostól: a) neve; b) szerződésszám, ügyfélszám, amennyiben rendelkezésre áll c) lakcíme, székhelye, levelezési címe; d) telefonszáma; e) értesítés módja; f) panasszal érintett eljárás, tevékenység, dokumentum; g) panasz leírása, oka; h) panaszos igénye;
i) a panasz alátámasztásához szükséges, az Panaszos rendelkezésére álló olyan dokumentumok, illetve annak másolata, amely a Felhasználónál, valamint a Szolgáltatónál nem áll rendelkezésre; j) meghatalmazott útján eljáró ügyfél esetében érvényes meghatalmazás; k) a panasz kivizsgálásához, megválaszolásához szükséges egyéb adat.
A Szolgáltató a Panaszos adatait az információs önrendelkezési jogról és az információszabadságról szóló 2011. évi CXII. törvény rendelkezéseinek megfelelően kezeli. (lásd. A Profit Holding Hungary Zrt . - Adatkezelési tájékoztató) 1. Szóbeli panasz A szóbeli panaszt a Szolgáltató haladéktalanul megvizsgálja, szükség és lehetőség szerint azonnal megoldást keres. Telefonon közölt panasz esetén a Szolgáltató biztosítja az ésszerű várakozási időn belüli (5 percen belüli élőhangos bejelentkezés) hívásfogadást és ügyintézést. Ha az Ügyfél a panasz kezelésével nem ért egyet, vagy a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a Szolgáltató a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról jegyzőkönyvet vesz fel, és annak egy másolati példányát - személyesen közölt szóbeli panasz esetén - az Ügyfélnek átadja, telefonon közölt szóbeli panasz esetén az Ügyfélnek megküldi. Egyebekben a Szolgáltató az írásbeli panaszra vonatkozó rendelkezések szerint jár el.
A jegyzőkönyv a következőket kell tartalmaznia: a) az ügyfél neve; b) az ügyfél lakcíme, székhelye, illetve amennyiben szükséges, levelezési címe; c) a panasz előterjesztésének helye, ideje, módja; d) az panasz részletes leírása, amennyiben több panasszal él az érintett, a kifogások elkülönítetten kell rögzíteni, annak érdekében, hogy valamennyi kifogás teljes körűen kivizsgálásra kerüljön; e) a panasszal érintett szerződés, ügytől függően ügyfélszám, eljárási cselekmény f) az ügyfél által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzéke; g) a jegyzőkönyvet felvevő személy és az ügyfél aláírása (utóbbi formai elem személyesen közölt szóbeli panasz esetén elvárt); h) a jegyzőkönyv felvételének helye, ideje.
2. Írásbeli panasz Írásbeli panasz esetén a Szolgáltató a panaszügyet érdemben megvizsgálja és a panasszal kapcsolatos álláspontját és érdemi döntését/intézkedését pontos indoklással ellátva, a panasz közlését követő 30 napon belül írásban megküldi az Ügyfél részére. Igény esetén a Szolgáltató a kivizsgálásról illetve annak eredményéről telefonon vagy e-mailben is értesítést küld. Amennyiben a panasz elbírálásához a Szolgáltatónak további információra van szüksége, felhívhatja a Panasztevőt további információk megadására, ennek hiányában a válaszadás nem tudja , illetve nem áll módjában a Szolgáltatónak megadni. A Szolgáltató a hatályos jogszabályok szerint vizsgálja meg, keres megoldást a panaszra, vagy utasítja el a panaszt. A Szolgáltató a panasz kivizsgálásáért a Panaszossal szemben külön díjat nem számíthat fel.
Elbírálás Amennyiben valamennyi, a panaszbejelentés szempontjából fontos információ rendelkezésre áll a Szolgáltató döntést hoz a panasz kérdésében.
A döntéshozatalt ügyfélválasz elkészítése és megküldése jelenti a jogszabály által meghatározott, illetve az Panaszos által igényelt közlési módon.
Panasznyilvántartás és adatvédelem A Szolgáltató a Panaszosok bejelentéseiről és azok megoldására irányuló intézkedésekről nyilvántartást vezet. A nyilvántartás a következő adatokat tartalmazza: 1)
a Panaszos adatait
2)
a panasz leírását, a panasz tárgyát képező esemény vagy tény megjelölését
3)
a panasz benyújtásának időpontját és módját
4)
a panasz alapján történő intézkedést,
5)
elutasítás esetén annak indokolását
6) a panaszügy intézéséért, illetve az intézkedés végrehajtásáért felelős személy(ek) megnevezését, valamint az intézkedés teljesítésének és a panasz lezárásának határidejét
7)
a kivizsgálás során beszerzett információkat
8)
a panaszban megjelölt igényről való döntést
9)
a panasz megválaszolásának időpontját és módját
Telefonon történő panaszkezelés esetén a Szolgáltató telefonbeszélgetés rögzítésre kerül.
és az Panaszos közötti
A beszélgetés megkezdésekor a beszélgetés rögzítéséről a Panaszos tájékoztásra kerül. A Szolgáltató lehetőséget biztosít – kérelemre- a Panaszos számára a hangfelvétel visszahallgatásához. Továbbá kérelemre térítésmentesen rendelkezésére bocsátja a hangfelvételről készített jegyzőkönyvet. A hangfelvétel egy éves időtartamra archiválásra kerül, ezt követően az adatokat a Szolgáltató törli, illetve egyedi azonosításra alkalmasságukkal egyetemben.
A Szolgáltató által az írásbeli panaszok, valamint a személyes megjelenés során előadott panaszról készült jegyzőkönyv, és az ezekre - a Szolgáltató által - adott válaszok három évig megőrzésre kerülnek. A megőrzési időt követően az ezekez tartalmazó iratok, adattárolók megsemmisítésre kerülnek.
A panaszokat tartalmazó nyilvántartásban szereplő személyes adatok kizárólag a panaszokkal kapcsolatos ügyintézést szolgálják, a Szolgáltató elkötelezett, hogy más célú felhasználásra nem kerülnek.
A Szolgáltató jogosult jogai érvényesítéséhez vagy kötelezettségei teljesítéséhez a megőrzési szabályoknak megfelelően, de legalább a polgári jog elévülési szabályai szerinti elévülési idő leteltéig megőrizni a panaszokkal kapcsolatban papír alapú formában vagy elektronikusan rögzített dokumentumokat .
Jogorvoslati lehetőség Amennyiben a Panaszos nem ért egyet a panaszára kapott válaszával, vagy a panasz részben vagy egészben elutasításra kerül, úgy a
Magyar Nemzeti Bank Felügyeleténél (H-1534 Budapest BKKP Postafiók: 777.), az MNB mellett működő Pénzügyi Békéltető Testületnél (Cím: 1013 Budapest, Krisztina krt. 39., Levélcím: H1525 Budapest BKKP Pf.: 172., E-mail:
[email protected] ), illetve bíróságon eljárását kezdeményezheti.
