Kiszombor és Vidéke Takarékszövetkezet
PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT
Jóváhagyva az Igazgatóság a VIII/5 (2010.09.22.) számú határozatával. Hatályos: 2010. szeptember 01-től Módosítás: XI/5 /2010. (12.15.) számú Igazgatósági határozat szerint Hatályon kívül helyezve a IV/4 (2004.04.21.) számú Panasz ügyintézési Szabályzat
Balogh Jánosné elnök-ügyvezető
2
1. Általános rendelkezések 1.1. A szabályozás célja A szabályozás célja, hogy a Kiszombor és Vidéke Takarékszövetkezetnél (a továbbiakban: Takarékszövetkezet) általánosan szabályozza az ügyfelek panaszainak , bejelentéseinek és javaslatainak fogadását, kivizsgálását, illetve orvoslását, a továbbiakban együtt: intézését. A jelen Szabályzat célja továbbá a fogyasztóvédelemmel kapcsolatos feladatok, kompetenciák és eljárások Takarékszövetkezeten belüli egységes rendjének kialakítása. 1.2. A Szabályzat hatálya A Szabályzat két nagy területet fog át: - a fogyasztók tájékoztatását, az ügyfélszolgálati tevékenységet, valamint - a panaszok és bejelentések intézését. A Szabályzat tárgyi hatálya kiterjed: - a takarékszövetkezet egészének, vagy egyes egységeinek működésére vonatkozó javaslatokra, észrevételekre, - a fogyasztók teljes körű tájékoztatására, - az egyedi panaszok bejelentésének és azok intézésének módjára. Területi hatálya kiterjed: - A Takarékszövetkezet minden kirendeltségére. Személyi hatálya: a takarékszövetkezet valamennyi alkalmazottjára. 1.3. Fogalmak Munkatársaink mindent megtesznek annak érdekében, hogy az Ügyfeleket a lehető leghatékonyabban szolgáljuk ki, azonban időnként előfordulhatnak olyan esetek, amikor az Ügyfél és a Takarékszövetkezet között véleményeltérés jelentkezik. Célunk, hogy ezeket az eseteket gyorsan és mindkét fél számára megnyugtató módon rendezzük. Ennek érdekében kérjük, hogy figyelmesen olvassa el jelen tájékoztatónkat mely az esetleges bejelentésekkel, észrevételekkel és panaszos ügyek kezelésével, valamint ezek eljárási módjával kapcsolatos tudnivalókat tartalmazza. -
-
Ügyfél/fogyasztó: minden olyan természetes személy, egyéni vállalkozó, jogi személy, jogi személyiséggel nem rendelkező gazdasági társaság vagy más szervezet, aki/amely a Takarékszövetkezet eljárását, annak valamely konkrét szolgáltatásával vagy egyéb, a szolgáltatással összefüggő tevékenységével (például hirdetés) kapcsolatban kifogásolja, illetve annak javítására vonatkozó javaslatot tesz. Ennek értelmében ügyfélnek m inősül az, akinek – valamely jogviszony keretében – a Takarékszövetkezet szolgáltatást teljesít, valamint az is, aki a Takarékszövetkezet szolgáltatásaival kapcsolatos tájékoztatás, hirdetés, reklám vagy ajánlat címzettje. Az ügyfél fogalmába – a továbbiakban – annak képviselője is beletartozik. Panasz: a Takarékszövetkezet kirendeltsége, vagy munkatársa egyedi vagy általános eljárása, vagy magatartása ellen irányuló, szóban vagy írásban megtett bejelentés. Bejelentés: szóban vagy írásban tett felhívás, amely a Takarékszövetkezet működésével kapcsolatos bármilyen jogellenes vagy a jó erkölcsbe ütköző hiányosságra vagy hibára utal.
3
-
Javaslat: szóban vagy írásban megtett kezdeményezés, amely a Takarékszövetkezet működésének javítását célozza. Ügyfélbejelentés szóban vagy írásban tett panasz, bejelentés vagy javaslat összefoglaló elnevezése. Ügyfélszolgálat: az ügyfél személyesen, telefonon, telefaxon vagy elektronikus levélben teheti meg bejelentését, panaszait. Személyesen: a Takarékszövetkezet nyitva tartási idejében hétfő–kedd: szerda: csütörtök: péntek:
8:00-tól 12:30-ig, 8:00-tól 12:30-ig, 8:00-tól 12:30-ig, 8:00-tól 12:00-ig
délután13:00-tól 15:30-ig; délután13:00-tól 16:30-ig; délután 13:00-tól 15:30-ig
a munkatársak és a kirendeltség vezető segítségével teheti meg bejelentését. Telefonon: a Takarékszövetkezet munkaidőben hétfő–kedd: szerda: csütörtök: péntek:
8:00-tól 12:30-ig, 8:00-tól 12:30-ig, 8:00-tól 12:30-ig, 8:00-tól 12:00-ig
délután13:00-tól 15:30-ig; délután13:00-tól 16:30-ig; délután 13:00-tól 15:30-ig
a kirendeltség munkatársai és kirendeltség vezető veszik át bejelentését, a jelzett időszakon kívül pedig üzenetrögzítő áll rendelkezésére. (62/525-000) Munkaidőn kívül minden héten, szerdán 20 óráig lehet telefonon bejelentést tenni a 62/525-000 számon. Elektronikus levélben, telefaxon: a Takarékszövetkezet folyamatosan (non-stop) fogadja az ügyfelek bejelentését.
4
Az ügyfélbejelentések módja.
A Takarékszövetkezet a bejelentéseket elfogadja szóban (személyesen vagy telefonon), illetve írásban (postán, telefaxon és elektronikus levelezőrendszeren). Amennyiben személyesen vagy telefonon keresztül kíván bejelentést tenni, úgy kérje az illetékes munkatársat, személyes jelenlét esetén helyszínre hívják a tárgyban illetékes ügyintézőt. Amennyiben az Ügyfél által tett ügyfélbejelentésre kapott szóbeli választ nem fogadja el vagy kifejezetten kéri annak írásos rögzítését, úgy a mellékelt formanyomtatvány rendelkezésre áll az ügyfélbejelentés megtételére, illetve felvételére. A formanyomtatványt akár az Ügyfél, akár az ügyfélbejelentést átvevő takarékszövetkezeti munkatárs kitöltheti. A kitöltést követően az Ügyfél is kap egy példányt a nyomtatványból, melynek átvételét igazolnia szükséges. Az ügyfélbejelentéshez szükséges kapcsolódó dokumentumokat mellékelni.
Telefonon történő panaszkezelés esetén az Ön és a Takarékszövetkezet közötti telefonos kommunikációt hangfelvétellel rögzítjük, a hangfelvételt egy évig megőrizzük. Kérésére biztosítjuk a hangfelvétel visszahallgatását, továbbá térítésmentesen rendelkezésére bocsátjuk a hangfelvételről készített hitelesített jegyzőkönyvet. A kitöltött bejelentőlap átadásra kerül a Takarékszövetkezet érintett szakterületének, amely a lehető leggyorsabban – de legfeljebb a bejelentéstől számított 15 napon belül – választ vagy megoldási javaslatot ad az Ügyfél által felvetett problémára. A Takarékszövetkezet az Ügyfél által benyújtott panaszokról, kifogásairól, valamint az azok megoldását szolgáló intézkedésekről nyilvántartást vezet. A nyilvántartás tartalmazza: – az ügyfél által tett panasz leírását, a tárgyát képező esemény vagy tény megjelölését, – a panasz benyújtásának időpontját, – a panasz rendezésére vagy megoldására szolgáló intézkedés leírását, – az előző pontban megjelölt intézkedés teljesítésének határidejét és a végrehajtásáért felelős személy megnevezését. A nyilvántartásról negyedévente a Takarékszövetkezet Ügyvezetése, illetőleg a Takarékszövetkezet Felügyelő Bizottsága részére tájékoztató készül. A Takarékszövetkezet a panaszt és az arra adott választ három évig megőrzi. Bejelentését vagy panaszát közvetlenül a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete felé is benyújthatja. Ennek tartalmi és formai követelményeit a 2007. évi CXXXV. törvény a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletéről 26/A - C § tartalmazza.
5
Az ügyfélbejelentések csatornái (általános elérhetőségek)
Telefon: 06-62-525-010 Telefax: 06-62-525-012 E-mail:
[email protected] Postai cím: 6775 Kiszombor, József Attila u 1.
Kirendeltségek: 6775 Kiszombor, József A. u. 1. 6900 Makó, Úri u. 1. 6922 Földeák, Szent László tér 8/a 6921 Maroslele, Szabadság tér 10.
( 62/525-012 ( 62/510-731 ( 62/524-020 ( 62/596-010
Terhes Józsefné kirendeltségvezető Szitainé Rákóczi Judit ügyvezető-kirvez. Nagy-György Ildikó kirendeltségvezető Nagy Rozália kirendeltségvezető
AZ ÜGYFÉLBEJELENTÉSEK EGYÉB LEHETSÉGES KÜLSŐ FÓRUMAI:
PÉNZÜGYI SZERVEZETEK ÁLLAMI FELÜGYELETE (PSZÁF): 1013 Budapest, Krisztina krt. 39. (Krisztina Plaza) Tel: 06-1-489-9100, Zöld szám: 06-80-203-776 ORSZÁGOS BETÉTBIZTOSÍTÁSI ALAP (OBA) 1027 Budapest, Csalogány u. 9-11. Tel: 06-1-214-0661, Fax: 06-1-214-0665 NEMZETI FOGYASZTÓVÉDELMI HATÓSÁG1088 Budapest, József krt. 6. Tel: 06-1-459-4800, Fax: 06-1-210-4677, Zöld szám: 06-80-201-205 OFE ORSZÁGOS FOGYASZTÓVÉDELMI EGYESÜLET 1055 Budapest, Balaton u.27. Tel: 06-1-311-7030, 06-1-311-1830, 06-1-331-7386,
