Panaszkezelési szabályzat

Panaszkezelési szabályzat

Tisztelt Ügyfelünk! A Kinizsi Bank egységes szerkezetben, általánosan szabályozza az ügyfelek panaszainak, bejelentéseinek és javaslatainak fogadását, kivizsgálását, illetve orvoslását, a továbbiakban együtt intézését. A panaszok intézése során az egységesség, átláthatóság, nyomon követhetőség, kiszámíthatóság, az információk folyamatos hozzáférése és korrekt ügyintézés elvei érvényesülnek. Törekedni kell arra, hogy a panaszra adott válaszaink pontosak, érthetőek és egyértelmű indokolással ellátottak legyenek. A Banknak az ügyfelekkel a panasztételt megelőzően, a teljes panaszkezelési eljárás folyamán és a válaszadást követően is együtt kell működnie. Az ügyfelek szerződésből eredő jogaira és kötelezettségeire vonatkozóan a jóhiszeműség és a tisztesség, valamint az adott helyzetben általában elvárható magatartás követelményeinek jogszabályban meghatározott általános kereteit szem előtt tartva kell eljárni. A panaszkezelés során fel kell ismerni és lehetőleg meg kell előzni az ügyfél és a Bank között esetlegesen felmerülő további érdekellentétet. A panaszkezelés hatálya kiterjed minden írásban tett vagy az ügyfél kérésére írásba foglalt panasz Bankon belüli kezelésére, feldolgozására és megválaszolására. A panasz kivizsgálásáért külön díj nem számítható fel. A jelen szabályzat szabályai vonatkoznak a Bank által pénzügyi és befektetési szolgáltatási tevékenységek végzésére igénybe vett un. közvetítőkre is.

A szabályzat jogszabályi háttere -

a hitelintézetekről és a pénzügyi vállalkozásokról szóló 2013. évi CCXXXVII. törvény, a fogyasztóvédelemről szóló 1997. évi CLV. törvény, a Magyar Nemzeti Bankról szóló 2013. évi CXXXIX. törvény, a tisztességtelen piaci magatartás és a versenykorlátozás tilalmáról szóló 1996. évi LVII. törvény, az MNB elnökének 28/2014.(VII.23.)MNB rendelete a pénzügyi szervezetek panaszkezelésére vonatkozó szabályokról, a PSZÁF elnökének 11/2012. (XI.8.) sz. ajánlása a pénzügyi szervezetek panaszkezelési eljárásáról.

Fogalmak -

Ügyfél/fogyasztó: minden olyan természetes személy, egyéni vállalkozó, jogi személy, jogi személyiséggel nem rendelkező gazdasági társaság vagy más szervezet, aki/amely a Bank eljárását annak valamely konkrét szolgáltatásával vagy egyéb, a szolgáltatással öszszefüggő tevékenységével (például hirdetés) kapcsolatban kifogásolja, illetve annak javítására vonatkozó javaslatot tesz. Ennek értelmében ügyfélnek minősül az, aki az önálló foglalkozásán és gazdasági tevékenységi körén kívül eső célok érdekében eljáró természetes személy, aki a Banktól pénzügyi szolgáltatást vesz, rendel, kap, használ, igénybe vesz, vagy a szolgáltatással kapcsolatos kereskedelmi kommunikáció, ajánlat címzettje.

2

-

-

-

Panasz: minden olyan egy vagy több ügyféltől származó egyéni jog vagy érdeksérelemre irányuló, írásban megtett bejelentés, amely valamely banki szervezeti egység vagy munkatárs egyedi vagy általános eljárása, vagy magatartása ellen irányul, továbbá minden olyan, az ügyfelek részéről szóban vagy írásban tett felhívás, amely a Bank működésével kapcsolatos bármilyen jogellenes vagy a jó erkölcsbe ütköző hiányosságra vagy hibára utal. Nem minősül panasznak, ha az ügyfél a Banktól általános tájékoztatást, véleményt, állásfoglalást kér. Nem a panasz elintézésére vonatkozó általános szabályokat kell alkalmazni akkor, ha a Bank és az ügyfél között olyan jogvita alakult ki, amely miatt bármelyik fél időközben az illetékes bírósághoz vagy más hatósághoz fordult jogorvoslatért. Pénzügyi szolgáltatás: a hitelintézetekről és a pénzügyi vállalkozásokról szóló 2013. évi CCXXXVII. törvény hatálya alá tartozó pénzügyi szolgáltatás és kiegészítő pénzügyi szolgáltatás, továbbá a befektetési vállalkozásokról és az árutőzsdei szolgáltatókról, valamint az általuk végezhető tevékenységek szabályairól szóló 2007. évi CXXXVIII. törvény hatálya alá tartozó befektetési szolgáltatás, befektetési szolgáltatási tevékenységet kiegészítő szolgáltatás és árutőzsdei szolgáltatás. Bejelentés: szóban vagy írásban tett felhívás, amely a Bank működésével kapcsolatos bármilyen jogellenes vagy a jó erkölcsbe ütköző hiányosságra vagy hibára utal. Javaslat: szóban vagy írásban megtett kezdeményezés, amely a Bank működésének javítását célozza. Ügyfélbejelentés: szóban vagy írásban tett panasz, bejelentés vagy javaslat összefoglaló elnevezése. Ügyfélszolgálat: az ügyfélbejelentések átvételére hivatott szervezeti egységek. Az általános ügyfélszolgálatot a Bank a központjában látja el, azonban az ügyfelek kifejezett kérésére a Bank valamennyi munkatársa köteles az ügyfélszolgálatokhoz beosztott munkatársakon kívül is az ügyfelek ügyfélbejelentéseit fogadni, majd azokat az illetékes ügyfélszolgálathoz továbbítani.

A Panasz kezelésének rendje A Panasz bejelentések módja A Bank a panaszt írásban (postán, telefaxon, elektronikus úton) fogadja el, de mód van annak, telefonon, személyesen, szóban történő bejelentésére a Bank fiókhálózatában illetve központjában. Személyes bejelentés esetén a Bank munkatársa a bejelentésről jegyzőkönyvet vesz fel, melyet a bejelentő személlyel vagy meghatalmazottjával aláírat. A panasz megtételére a fenti módokon lehetőség van akár törvényes, illetve meghatalmazotti képviselő útján. A panasz képviselő útján történő benyújtása esetén vizsgálni kell a képviseleti jogosultságot és a formanyomtatványon az ügyfél neve mellett fel kell tüntetni a képviselő nevét is. A személyesen történt bejelentésre a jelen utasítás szabályait akkor kell alkalmazni, ha az ügyfél vagy annak képviselője a banki ügyintézőtől kapott választ nem fogadta el és kéri személyes, szóbeli bejelentésének írásban történő rögzítését. A bejelentés hivatalos csatornái: Telefon: 06-88-420-220 (rögzített vonal) Telefon: 06-30-505-0573 (rögzített vonal) Fax: 06-88-420-220 E-mail: [email protected] Postai cím: 8200 Veszprém, Óváros tér 22. Szervezeti egységek: a Bank mindenkori Üzletszabályzatában foglaltak szerint. 3

A bankfiókok listája és nyitvatartási ideje a www.kinizsibank.hu honlapon megtekinthető. Adatvédelmi kérdésekben az ügyfél írásban illetve személyesen Bank közzétett adatvédelmi felelőséhez fordulhat. Az írásos formában benyújtott panaszok formai feltételei A panasz fogadására az 1. számú mellékletben szereplő, az MNB által rendszeresített formanyomtatványt kell kitölteni, de befogadjuk az ügyfél által egyéb formában megfogalmazott bejelentéseket is (panaszos levél; újságcikk stb.). A kitöltött formanyomtatvány vagy egyéb írásbeli panasz egy másolati példányát személyes benyújtás esetén a Bank által aláírva az átvétel időpontjában visszaadjuk, illetve a postai úton, telefaxon vagy elektronikus formában tett panaszok esetében postai tértivevénnyel a Bank válaszlevelét megküldi az ügyfél részére, elsődlegesen az ügyfél által a panasz bejelentés alkalmával megadott módon és címre. Az ügyfélnek erre vonatkozó kérése esetén elegendő időt és nyugodt körülményeket kell biztosítani a panaszkezelési szabályzat áttanulmányozásához. Egy panasztétel során, azonos ügyfél által egymástól témánként elkülönítve több panasz is tehető. Ha az ügyfél nem személyesen teszi a panaszt, hanem helyette meghatalmazott jár el, tájékoztatni kell arról, hogy melyek a meghatalmazásnak a törvényi feltételei. A Bank meghatalmazás mintát bocsáthat a panaszos rendelkezésére. Ha az ügyfél meghatalmazottal jár el, a meghatalmazást közokiratba vagy teljes bizonyító erejű magánokiratba kell foglalni. A Bank panaszkezelési témában rövid információs kiadványt készíthet és azt az ügyfelek számára nyitva álló helyiségekben (bankfiók ügyféltere) és/vagy az internetes honlapon elérhetővé teheti, ezzel egyenértékű, ha a Bank az MNB által a bankfiókok részére összeállított panaszkezelési tájékoztató elérését teszi lehetővé. A panaszkezeléssel kapcsolatos általános információkat a Bank honlapján is elérhetővé kell tenni. A Bank honlapjáról átlinkelési lehetőséget kell teremteni az MNB honlapjára. Az MNB által készített általános blankettán, a „Pénzügyi szervezethez benyújtandó fogyasztói panasz” elnevezésű nyomtatványon az ügyfelek panasza befogadható. A panaszbejelentő nyomtatvány tartalmi elemei: a) b) c) d) e) f) g) h) i) j) k) l) m)

a panasszal érintett pénzügyi szervezet neve a panaszos ügyfél neve szerződésszám/ügyfélszám lakcím/székhely/levelezési cím telefonszám értesítés módja csatolt dokumentumok felsorolása panasz-ügyintézés helye panasztétel időpontja panaszolt szolgáltatástípus egyéb típusú panasz megnevezése panasz részletes leírása keltezés, a panaszos ügyfél aláírása 4

Amennyiben jogszabály a panasz felvétele során jegyzőkönyv felvételét írja elő, annak legalább az alábbiakat kell tartalmaznia: a) b) c) d) e) f) g) h) i)

az ügyfél neve lakcíme, székhelye, levelezési címe, a panasz előterjesztésének helye, ideje, módja, a panasz részletes leírása, a panasszal érintett kifogások elkülönülten történő rögzítésével, annak érdekében, hogy valamennyi panasz ki vizsgálásra kerülhessen, a panasszal érintett szerződés száma, ügyfélszám, pénztári azonosító, ügyfél által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzéke, amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, - a telefonon közölt szóbeli panasz kivételével – a jegyzőkönyvet felvevő személy és az ügyfél alá a jegyzőkönyv felvételének helye, ideje, a panasszal érintett szolgáltató neve és címe.

Az írásos formában benyújtott panaszok átvétele A panaszok fogadását és átvételét az ügyfelekkel közvetlen kapcsolatban álló banki munkatársaink végzik. Az ügyfél kifejezett kérésére minden banki munkatárs köteles a bejelentést felvenni vagy átvenni. A Bank székházában a panaszok fogadására a Titkárság áll rendelkezésre, a Bank mindenkori hivatalos nyitvatartási idejében. Az ügyfelet tájékoztatni kell, ha panaszát jogszabály által meghatározott határidőn túl nyújtja be. A panaszost kérése esetén segíteni kell a panasz megfogalmazásában és benyújtásában. A rögzített telefonon keresztül érkezett panaszok átvétele A Bank telefonon elérhető ügyfélszolgálatot biztosít a nyitvatartási időben, valamint a hét egy munkanapján a szokásos nyitvatartási időn túl 20 óráig, az alábbiak szerint: 06-88-420-220 rögzített vonalon

hétfőn, kedden, csütörtökön 08:00 – 16:00 óráig, szerdán 08:00 – 17:00 óráig, pénteken 08:00 – 14:30 óráig.

06-30-505-0573 rögzített mobil vonalon - kizárólag a vonalas hívásra fentebb írt időpontokon túl -, szerdán 17:00 – 20:00 óráig, illetve pénteken 14:30 – 16:00 óráig. A Bank biztosítja telefonos elérhetőség esetén az ésszerű várakozási időn belüli hívásfogadást és ügyintézést. Az ügyfélszolgálathoz beérkező valamennyi telefonon tett szóbeli panaszt, illetve az ügyfélszolgálat és a fogyasztó közötti telefonos kommunikációt hangfelvétellel a Bank rögzíti és a hangfelvételt egy évig megőrzi, erről a fogyasztót a telefonos ügyintézés kezdetekor tájékoztatja, hangfelvételt az ügyfél kérésére rendelkezésre bocsátja az alábbiak szerint: - az ügyfél kérésére biztosítani kell a hangfelvétel visszahallgatását, - továbbá az ügyfél kérésére térítésmentesen rendelkezésére kell bocsátani a hangfelvételről készült hitelesített jegyzőkönyvet. 5

A panaszok orvoslásának és megválaszolásának menete Valamennyi panaszt annak kivizsgálása érdekében a Belső ellenőrzésre kell továbbítani. A Belső ellenőrzés vezetője biztosítja és ellenőrzi a panaszok hatékony kezelésének menetét, az ehhez szükséges belső információáramlást, nyilvántartást és adatszolgáltatást. A panaszkezelés intézésében foglalkoztatott banki munkatársaknak széleskörű, alapos szakmai ismeretekkel kell rendelkezniük, akiknek a vonatkozó szabályzatok és eljárásrend szerint kell eljárniuk. Tevékenységük során együtt kell működniük a Bank kijelölt fogyasztóvédelmi kapcsolattartójával. A panaszkezelés során használt fogalmakat következetesen, minden dokumentumban egységesen kell alkalmazni. A panaszkezelés során érdemi, kifejtő válaszokra kell törekedni, és az ügyfél minden kifogására ki kell térni. Amennyiben az ügyfél erre igényt tart, vagy a kivizsgálási eljárás időben elhúzódik, a panaszügy egyedi azonosítószámát az ügyféllel közölni kell. Az ügyfél kérésére tájékoztatni kell őt arról, hogy a panaszának kivizsgálása éppen mely szakaszban van. A Kinizsi Bank az írásbeli panasszal kapcsolatos, indoklással ellátott álláspontját a panasz közlését követő 30 napon belül levélben küldi meg az ügyfélnek. Az ügyfél külön kérésére a levél elektronikus úton is megküldhető, de ez nem helyettesíti a postai kiküldést. Ha a válaszadás valamilyen ok miatt határidőben nem lehetséges akkor, erről tájékoztatni kell az ügyfelet az indok pontos megjelölésével. A panasszal kapcsolatban hozott érdemi döntést indoklással látjuk el. Amennyiben a határozat jogszabályra hivatkozik, a jogszabályhely mellett annak érdemi rendelkezését is ismertetjük. A felmerülő panaszokat - amennyiben ez lehetséges - helyben és azonnal orvosolni kell. A panaszügyintézés nyelve a magyar, lehetőség szerint azonban biztosítani kell a panaszos által beszélt és értett nyelven történő panaszügyintézést. A Bank a beérkezett panaszokat egységes elvek szerint kialakított és áttekinthető rendszerben kezeli és tartja nyilván. Az ismételt panasz során, a tényállás változatlansága esetén a Bank a rövid válaszlevélhez a korábbi panaszra adott választ is csatolja, de többször ismételt panasznál csatolás helyett elegendő a hivatkozás a korábbi válaszlevélre. A panaszra adott válaszban részletesen ki kell térni a panasz teljes körű kivizsgálásának eredményére, a panasz rendezésére vagy megoldására vonatkozó intézkedésre, illetve elutasítása esetén annak indokára. A panasz eredményéről történő tájékoztatást pontos, közérthető és egyértelmű indokolással kell ellátni. Az indokolásnak – a panasz tárgyától függően – tartalmaznia kell a vonatkozó szerződési feltételt, szabályzat, alapszabály, üzletszabályzat pontos szövegét, hivatkozni kell az ügyfélnek küldött elszámolásra és valamennyi, a szerződéses viszony alatt teljesített egyéb tájékoztatásra. A Bank felügyeleti szerveit a Bank általános Üzletszabályzata tartalmazza.

6

Az ügyfél-bejelentések egyéb lehetséges külső fórumai:

MAGYAR NEMZETI BANK (MNB) PÉNZÜGYI FOGYASZTÓVÉDELMI KÖZPONT 1013 Budapest, Krisztina krt. 39. (Krisztina Plaza) Levélcím: 1534 Budapest BKKP, Pf. 777 Tel: 06-1-489-9100, 06-40-203-776 [email protected] PÉNZÜGYI BÉKÉLTETŐ TESTÜLET 1013 Budapest, Krisztina krt. 39. (Krisztina Plaza) Levélcím: 1525 Budapest BKKP, Pf. 172 Tel: 06-1-489-9700 [email protected] ORSZÁGOS BETÉTBIZTOSÍTÁSI ALAP (OBA) 1027 Budapest, Csalogány u. 9-11. Levélcím: 1535 Budapest 114., Pf. 793 Tel: 06-1-214-0661, Fax: 06-1-214-0665 BEFEKTETŐ-VÉDELMI ALAP (BEVA) 1092 Budapest, Köztelek u. 6. Tel: 06-1-216-7130, 06-1-216-7131, Fax: 06-1-216-7132 OFE ORSZÁGOS FOGYASZTÓVÉDELMI EGYESÜLET 1012 Budapest, Logodi utca 22-24. Tel: 06-1-311-7030, 06-1-311-1830, Fax: 06-1-331-7386, NEMZETI FOGYASZTÓVÉDELMI HATÓSÁG 1088 Budapest, József krt. 6. Tel.: 36-1-459-4800, Fax: 36-1-210-4677 AZ ILLETÉKES POLGÁRMESTERI HIVATAL JEGYZŐJE AZ ILLETÉKES BÍRÓSÁG

Záró rendelkezések A panaszokkal kapcsolatban kitöltött formanyomtatványokat, a panasz kivizsgálása során keletkezett iratokat és a panaszra adott válaszok másolatát a Bank az ide vonatkozó törvényi előírások alapján megőrzi. A panaszokkal kapcsolatos írásban vagy elektronikusan rögzített dokumentumokat a Bank három évig őrzi meg és azt az MNB kérésére bemutatja. A Bank gondoskodik arról, hogy a panaszok bejelentésére szolgáló formanyomtatvány a Bank fiókhálózatában és Internetes honlapján elérhető legyen. A Bank a vonatkozó jogszabályok kötelező előírása hiányában panaszkönyvet nem alkalmaz. A bankfióknak az ügyfél ké7

résére lehetővé kell tennie panasz bejelentés esetén az 1. számú mellékletben található formanyomtatvány helyszínen történő kitöltését. A szóban bejelentett panaszok esetén a panasztevőt a panaszügy ügyintézője szóban a jogorvoslati lehetőségekről is tájékoztatja. A panaszra adott válasz végén az ügyfelet tájékoztatni kell arról, amennyiben a panaszra adott válasszal nem ért egyet, a jogszabályi rendelkezésekre tekintettel hova fordulhat jogorvoslatért. Többféle panasz esetén lehetséges, hogy az egyes panaszrészek más-más szervezet (MNB, Pénzügyi Békéltető Testület, bíróság) hatáskörébe tartozik. A panasz elutasítása esetén a fogyasztónak minősülő ügyfelet tájékoztatni kell arról, hogy a Bank álláspontja szerint a szerződés, illetve a jogviszony létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá a szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita rendezésére, vagy az MNB-ről szóló 2013. évi CXXXIX. tv. fogyasztóvédelmi rendelkezéseinek a megsértésére irányul. Ha a panasz egyes részei több jogszabályhelyet is érint, az ügyfelet arról is tájékoztatni kell, hogy a panaszban foglaltak melyik részére mely jogszabályi előírások az irányadóak, és ezért ennek megfelelően a panasza egyes részeivel kihez fordulhat. Ha a további panasz a vonatkozó jogszabályi előírások figyelembevételével egyik szervezet hatáskörébe sem tartozik, az ügyfél figyelmét fel kell arra hívni, hogy panaszával kapcsolatban további jogorvoslatra nincs lehetőség. Ilyen panasz különösen, ha az ügyfél - az ügyintéző udvariatlan magatartását kifogásolja, - a munkaszervezést kifogásolja, pl. várakozási idő, - szerződés meg nem kötését kifogásolja, illetve - jogerősen lezárt ügy a Bank általi felülvizsgálatát kéri. Abban az esetben, ha az ügyfél a kapott választ nem fogadja el, illetve úgy ítéli meg, hogy felmerülő panaszát a Kinizsi Bank Zrt. nem megfelelően kezelte és ellene jogorvoslatnak van lehetősége, a fogyasztóvédelemről szóló 1997. évi CLV. törvény értelmében lehetősége van reklamációjával írásban a Magyar Nemzeti Bankhoz fordulni, ahol kérheti az MNB, mint felügyeleti hatóság közreműködését a rendezéshez, illetve fogyasztónak minősülő ügyfél esetében igénybe veheti a Pénzügyi Békéltető Testület eljárását. Erről a panaszos, fogyasztónak minősülő ügyfelet tájékoztatni kell. Előbbi esetben a 2. sz. melléklet kitöltésével, utóbbi esetben a 3/A,B,C mellékletek felhasználásával lehet az eljárást elindítani. Kérésre a Bank a mellékleteket az ügyfél igénye szerint postai levélben vagy elektronikusan, díjmentesen megküldi a panaszos ügyfélnek, de a nyomtatványok a Bank honlapjáról is letölthetőek. A nem fogyasztónak minősülő ügyfelet arról kell tájékoztatni, hogy panaszával a polgári perrendtartás szerinti illetékes bírsághoz fordulhat. Az elutasító döntésben fel kell tüntetni a Pénzügyi Békéltető Testület, illetve az MNB levelezési címét, telefonszámát, elektronikus levelezési címét, ügyfélszolgálatának elérhetőségét is, továbbá jól látható módon tájékoztatást kell arról adni, hogy a fogyasztó kérheti ezen, az eljárást megindításához szükséges formanyomtatványok költségmentes megküldését. A tájékoztatásnak tartalmaznia kell, hogy a fogyasztó a fogyasztói igény előterjesztésére szolgáló igényét milyen postai címen, telefonos vagy e-mail elérhetőségen kérheti. A fogyasztó külön kérésére a nyomtatványokat elektronikus úton kell a részére elküldeni. A panaszok elintézéséről a Bank belső nyilvántartást vezet.

8

A nyilvántartásnak alkalmasnak kell lennie az alábbiakra: a) a panaszok témája szerinti csoportosításra, b) a panasz okát képező tények és események feltárására és azonosítására, c) annak vizsgálatára, hogy a b/ pontban rögzített tények és események hatással lehetne-e más eljárásra vagy termékre, szolgáltatásra, d) legyen lehetséges eljárás kezdeményezésére a b/ pontban rögzített tények és események korrekciójára, e) alkalmas legyen az ismétlődő vagy rendszerszintű problémák, jogi kockázatok összefoglalására. A panaszügyekről a Belső ellenőrzés rendszeresen köteles beszámolni az Igazgatóság és a Felügyelő Bizottság részére. Az ismétlődő vagy rendszerproblémák esetén haladéktalanul viszszajelzést kell adni a menedzsment részére, és intézkedni kell a panaszt kiváltó okok megszüntetésére. Technikai előírások: Az ügyfelek részére is hozzáférhetővé tett panaszkezelési szabályzatot a könnyebb olvashatóság érdekében legalább 11-es betűmérettel kell elkészíteni. A honlapon közzétett változatot könnyen elérhető helyre kell elhelyezni. A szabályzat belső használatú példányának a banki informatikai rendszeren keresztül mindenkor elérhetőnek kell lennie a panaszkezeléssel foglalkozó dolgozók részére. Veszprém, 2014. november 27.

Florián Gyula Igazgatóság elnöke

9

1.SZ.MELLÉKLET A PÉNZÜGYI SZERVEZET HEZ (BANKHOZ, BIZTOS ÍTÓHOZ, STB.) BENYÚJTANDÓ PANASZ PÉNZÜGYI SZOLGÁLTATÓVAL KAPCSOLATOS VITÁK RENDEZÉSÉRE

Panasszal érintett pénzügyi szervezet Név:

Felek adatai

Ügyfél Név: Szerződésszám/ügyfélszám: Lakcím/székhely/levelezési cím: Telefonszám: Értesítés email):

módja

(levél,

Csatolt dokumentumok (pl. számla, szerződés, képviselő meghatalmazása)

Panaszügyintézés helye (pl. fióktelep, központ, székhely, közvetítő):*

*személyesen tett panasz esetén 10

I. Ügyfél panasza és igénye Panasztétel időpontja a pénzügyi szervezetnél (személyesen tett panasz esetén):

[A pénzügyi szervezetnek megküldött panaszt célszerű tértivevényes és ajánlott küldeményként postázni. A panasszal érintett szervezetnek a panasz kézhezvételét követően 30 nap áll rendelkezésére, hogy az ügyet érdemben megvizsgálja és a panasszal kapcsolatos álláspontját, illetve intézkedéseit indoklással ellátva az ügyfélnek írásban megküldje.] Panaszolt szolgáltatástípus (pl. lakáshitel, KGFB):

Panasz oka:  Nem nyújtottak szolgáltatást  Nem a megfelelő szolgáltatást nyújtották  Késedelmesen nyújtották a szolgáltatást  A szolgáltatást nem megfelelően nyújtották  A szolgáltatást megszüntették  Kára keletkezett  Nem volt megelégedve az ügyintézés körülményeivel  Téves tájékoztatást nyújtottak  Hiányosan tájékoztatták  Díj/költség/kamat változtatásával nem ért egyet  Járulékos költségekkel nem ért egyet  Egyéb szerződéses feltételekkel nem ért egyet

 Kártérítés összegével nem ért egyet  A kártérítést visszautasították  Nem megfelelő kártérítést nyújtottak  Szerződés felmondása  Egyéb panasza van

11

Egyéb típusú panasz megnevezése:

II. A panasz részletes leírása: [Kérjük egyes kifogásainak elkülönítetten történő rögzítését annak érdekében, hogy a panaszában foglalt minden kifogás kivizsgálásra kerüljön. ]

Kelt: Aláírás:

13

2.sz.MELLÉKLET A Magyar Nemzeti Bankhoz az alábbi feltételek együttes teljesülése esetén forduljon kérelemmel:  Ön fogyasztó, azaz gazdasági vagy szakmai tevékenységi körén kívül eső célból vesz/vett igénybe pénzügyi szolgáltatást, azaz tipikusan magánszemélyként veszi igénybe a szolgáltatást.  közvetlenül a pénzügyi szolgáltatónál már megkísérelte a vita rendezését (panaszt nyújtott be a szolgáltatóhoz), sikertelenül,  a pénzügyi szolgáltató jogszerűtlenül vagy megtévesztő módon járt el Önnel szemben,  nem telt el három év a jogsértés bekövetkezése óta,  kérelméhez csatolta a pénzügyi szolgáltatóhoz benyújtott panasz, illetve a panaszra kapott válasz másolatát,  meghatalmazott útján történő eljárás esetén csatolta az eredeti meghatalmazást,  kérelmét aláírta, pontos lakcímét közölte. (Részletesen ld. a „Mit kell tudni a Magyar Nemzeti Bankhoz címzett fogyasztói kérelemről?”című ismertetőben.) A M AGYA R NEM ZE T I B ANKH O Z CÍM ZE T T FO GY AS ZTÓ I K ÉR ELEM

Kérjük, hogy a csillaggal jelölt mezőket mindenképp töltse ki, és írja alá kérelmét, továbbá csatolja az ügyre vonatkozó iratok másolatát! Kérjük, hogy kérelmét a következő címre küldje: Magyar Nemzeti Bank 1534 Budapest, BKKP Postafiók: 777. *Név:

*Lakcím:

Telefon:

Fax:

E-mail: *Az érintett pénzügyi szolgáltató (pl. bank, biztosító):

14

Szolgáltatástípus (pl. lakáshitel, KGFB):

*A pénzügyi szolgáltatóval közölt panasz igazolása A panasz pénzügyi szolgáltatóval történő közlésének időpontja: A panasz pénzügyi szolgáltatóval való közlésének módja: A panaszra a pénzügyi szolgáltató által adott válasz időpontja:

telefonon

személyesen

írásban

*Kérjük, hogy kérelméhez csatolja az Ön által a pénzügyi szolgáltatóval közölt panasz igazolását alátámasztó dokumentum másolatát, és a pénzügyi szolgáltató erre adott válaszát. Az érintett pénzügyi szolgáltatónál az Ön azonosítására szolgáló egyéb adat (pl. bankszámlaszám, szerződésszám):

15

*A Magyar Nemzeti Bankhoz előterjesztett kérelme:

Kelt: aláírás

16

MELLÉKLET!

Mit KELL tudni A Magyar Nemzeti Bankhoz címzett FOGYASZTÓI KÉRELEMRŐL? Mielőtt kérelmét benyújtaná a Magyar Nemzeti Bankhoz (MNB), tanulmányozza át az alábbiakat!  Az alábbi tájékoztatás segítséget nyújt a Magyar Nemzeti Bankhoz címzett kérelem benyújtásához. 

Vitája rendezését ELSŐKÉNT MINDEN ESETBEN a pénzügyi szolgáltatóval kísérelje meg. Ebben segíthet az MNB honlapján található „Fogyasztói panasz” elnevezésű formanyomtatvány. https://www.mnb.hu/data/cms2151573/fogyasztoi_panasz_szolgaltatonak_2013.pdf 

A panasz az ügyfél pénzügyi szolgáltatóval szembeni reklamációja, amelyet közvetlenül a szolgáltatóhoz kell benyújtania! Fontos, hogy az MNB-hez abban az esetben fordulhat kérelmével, amennyiben a pénzügyi szolgáltatónál már megkísérelte a vita rendezését, és

 panaszára 30 napon belül nem kapott választ, vagy  panaszára nem érdemi vagy teljes körű választ kapott, vagy  sérelmezi a kapott választ, mivel úgy ítéli meg, hogy a pénzügyi szolgáltató Önnel szemben tanúsított magatartása, vagy annak eljárása továbbra is jogsértő vagy megtévesztő. 

Amennyiben ezek után az MNB-hez kíván fordulni, kérjük hogy az érdemi ügyintézés érdekében a pénzügyi szolgáltatóval szembeni panasza, és a panaszra kapott válasz másolatát minden esetben csatolja az MNB-hez benyújtandó kérelméhez.



Az MNB-hez, csak fogyasztók fordulhatnak. Fogyasztó az a személy, aki önálló foglalkozásán vagy gazdasági tevékenységén kívül eső célok érdekében jár el, köt szerződést, vesz igénybe pénzügyi szolgáltatást.



Fogyasztói kérelmét minden esetben lássa el saját kezű aláírásával, és tüntesse fel lakcímét. Amennyiben meghatalmazott útján kíván eljárni, úgy a kérelemhez csatolnia kell az Ön által meghatalmazott személy részére adott eredeti meghatalmazást.



A jogszabály szerint az MNB-hez fordulni csak a sérelmezett jogsértés bekövetkezését követő 3 éven belül van lehetőség. Amennyiben a sérelmezett jogsértés folyamatos, úgy e határidő a sérelmezett magatartás megszüntetésekor kezdődik.



Kérelme tárgyában az MNB 3 hónapon belül hoz döntést. Ez a határidő indokolt esetben, egy alkalommal 30 nappal meghosszabbítható. Az eljárási határidőbe nem számít bele a pénzügyi szolgáltatótól történő információkérés, valamint a hiánypótlás időtartama, így ezen időtartamok az eljárás határidejét meghosszabbítják.

17

Az MNB-hez fordulhat kérelemmel, ha úgy ítéli meg, hogy a) a pénzügyi szervezet panaszát nem a jogszabályban előírt módon kezelte, vizsgálta ki, b) valamely jogszabályban előírt tájékoztatási kötelezettségének nem tett eleget, illetve, c) ha tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatot folytatott Önnel szemben, megtévesztette Önt. 



Fontos, hogy az MNB egyedi szerződéses jogviták esetén nem tud hatóságként eljárni, ezért a pénzügyi tárgyú szerződéses jogviszony létrejöttével és teljesítésével kapcsolatos vitája rendezése érdekében — a bírósági eljárás helyett — a Magyar Nemzeti Bank által működtetett Pénzügyi Békéltető Testülethez is fordulhat. Ebben az esetben kérjük, hogy kérelmét a Pénzügyi Békéltető Testületnek címezze: „Magyar Nemzeti Bank Pénzügyi Békéltető Testület”, levélcím: H-1525 Budapest BKKP Pf.:172. Tájékoztatjuk továbbá, hogy polgári jogi jogvita esetén bírósághoz is fordulhat.

A Magyar Nemzeti Bank által működtetett Pénzügyi Békéltető Testület járhat el, ha például a pénzügyi szolgáltató: a) idő előtt felmondta a szerződést, b) nem tájékoztatta ügyfelét arról, hogy fel fogja mondani a szerződést, c) olyan többletköltséget számolt fel az ügyfél terhére, amelyet a szerződés, az általános szerződési feltételek, a hirdetmény vagy kondíciós lista nem tett számára lehetővé, d) szerződésszegése kárt okozott, e) biztosítási esemény bekövetkezését vitatja. Kizárólag a bíróság járhat el: a) a bíztatási kárral, b) a felelősségbiztosítással összefüggő kártérítési igényekkel, c) a KHR-be kerülés jogalapjával összefüggő polgári jogi kérdésekben.

18

3/A.SZ.MELLÉKLET

FOGYASZTÓI KÉRELEM

Amennyiben a kérelem kitöltése során kérdése lenne, a Pénzügyi Békéltető Testület honlapján (www.felugyelet.mnb.hu/pbt) általános tájékoztatást talál a nyomtatvány kitöltésére. Kérdésére szívesen válaszolunk, ha a [email protected] vagy a [email protected] email címre ír nekünk.

A fogyasztói kérelem nyomtatványt Ön letöltheti a Pénzügyi Békéltető Testület honlapjáról (www.felugyelet.mnb.hu/pbt), kitöltheti kézzel vagy géppel. A kitöltést követően megküldheti levelezési címünkre (1525 Budapest, BKKP Postafiók 172.), benyújthatja bármely kormányablaknál vagy az elektronikus ügyfélkapun keresztül (www.magyarorszag.hu).

Tisztelt Pénzügyi Békéltető Testület!

Alulírott fogyasztó, mint kérelmező kérem a Pénzügyi Békéltető Testület eljárásának lefolytatását a közöttem és az alább meghatározott pénzügyi szolgáltató közötti pénzügyi fogyasztói jogvita rendezése érdekében. Kérelmemhez az alábbi nyilatkozatokat teszem és az alábbi iratokat mellékelem.

A kérelmezőre vonatkozó adatok a kérelmező

a további kérelmező (ha szükséges)

fogyasztó (vagyis

önálló foglalkozásán és gazdasági tevékenységén kívül eső célok érdekében eljáró természetes személy)

 igen /  nem

 igen /  nem

neve

lakcíme vagy levelezési címe telefonszáma

minősége (kérjük szíveskedjen jelölni)

 adós  készfizető kezes  zálogkötelezett  örökös  biztosítási szerződésnél: szerződő  biztosított  kedvezményezett  pénztártag  egyéb (kérjük szíveskedjen leírni:)

 adós (adóstárs)  készfizető kezes  zálogkötelezett  örökös  biztosítási szerződésnél: szerződő  biztosított  kedvezményezett  pénztártag  egyéb (kérjük szíveskedjen leírni:)

………………………………………….............

………………………………………….............

19

Ha meghatalmazott útján járok el, mellékelem a kitöltött, aláírt és aláíratott eredeti példány meghatalmazást és megadom a meghatalmazottam adatait. a meghatalmazott adatai neve lakcíme vagy levelezési címe telefonszáma

FOGYASZTÓI KÉRELEM

A pénzügyi szolgáltatóra vonatkozó adatok a pénzügyi szolgáltató

a kérelemmel érintett további pénzügyi szolgáltató (ha szükséges)

neve címe

 engedményezés  egyéb (kérjük szíveskedjen leírni:)

a további pénzügyi szolgáltató érintettségének oka (kérjük szíveskedjen jelölni)

………………………………………….............

A pénzügyi fogyasztói jogvitára vonatkozó adatok a kérelem tárgya (kérjük, szíveskedjen beírni) ………………………………………………………………………………………………………………… összegszerűen (ha meghatározható, kérjük, szíveskedjen beírni)

alapjául szolgáló vitás ügyben (kérjük, szíveskedjen jelölni)

………………………………………………….... Ft

panaszt tettem a pénzügyi szolgáltatónál  igen /  nem panaszomra írásban elutasító választ kaptam  igen /  nem korábban közvetítői eljárást indítottam  igen /  nem fizetési meghagyásos eljárás van folyamatban  igen /  nem peres eljárás van folyamatban  igen /  nem már jogerős ítéletet hoztak  igen /  nem ellenem végrehajtási eljárás van folyamatban  igen /  nem

A panasszal kapcsolatos adatok és a kérelmező jogvitával kapcsolatos álláspontja A panasz benyújtásának időpontja:

……………. év …………………………… hónap ………… nap

A panasz benyújtásának módja:

 postai úton  személyesen

(kérjük, szíveskedjen jelölni)

 telefonon  egyéb (kérjük, szíveskedjen leírni:)

………………………………………….....................

20

FOGYASZTÓI KÉRELEM A panaszom a következő. A pénzügyi fogyasztói jogvitával kapcsolatos álláspontom a következő. (A kérelmét, az azzal kapcsolatos álláspontját és az azt alátámasztó tényeket, bizonyítékokat kérjük, szíveskedjen röviden összefoglalva leírni. Ha a pénzügyi szolgáltatóhoz benyújtott panaszát mellékeli, nem szükséges a panaszt ismételten leírnia, elegendő, ha utal a mellékletre.)

(Ha szükséges, kérjük, szíveskedjen külön oldalon folytatni.)

21

FOGYASZTÓI KÉRELEM

A kérelem tárgyát képező pénzügyi fogyasztói jogvitában a kérelmező döntési indítványa Kérjük, írja le pontosan, hogy mit kér, mit szeretne elérni, van-e egyezségi ajánlata, ha van, tegye meg.Csak olyan döntési indítványt tegyen, amelyet korábban panasz formájában a pénzügyi szolgáltató felé már megfogalmazott és azt a pénzügyi szolgáltató elutasította.

Tájékoztatjuk, hogy a Pénzügyi Békéltető Testület nem folytat le hatósági eljárást, vizsgálatot, hanem a kérelmező által indítványozott konkrét kérelem tárgyában kísérel meg egyezséget létrehozni és a létrejött egyezséget jóváhagyja vagy egyezség hiányában döntést hoz.

A Pénzügyi Békéltető Testület döntésére az alábbi konkrét indítványt teszem: (kérjük, szíveskedjen leírni indítványát)

A kérelem mellékleteire vonatkozó adatok Amennyiben meghatalmazott útján járok el, mellékelem a meghatalmazás eredeti példányát. Amennyiben rendelkezésemre áll, a kérelemhez mellékelem (kérjük, szíveskedjen megjelölni): a pénzügyi szolgáltatóhoz benyújtott panaszt a pénzügyi szolgáltató levelét a panasz elutasításáról ha a pénzügyi szolgáltatótól a panasz elutasításáról levelet nem kaptam, a panaszom megtételét igazoló iratot (pl. a panaszom postai feladását igazoló ajánlott küldemény feladóvevényt) a pénzügyi szolgáltatásra vonatkozó jogviszonyt alátámasztó iratot (pl. szerződés, biztosítási kötvény) a pénzügyi szolgáltatótól kapott legutolsó egyenlegközlőt a pénzügyi szolgáltatóval folytatott, a kérelmemet alátámasztó levelezést ha a pénzügyi szolgáltató a szerződést felmondta, a felmondásról szóló értesítő levelet ha ellenem indult végrehajtási eljárás, a végrehajtási eljárással kapcsolatos iratot

 igen /  nem  igen /  nem  igen /  nem

 igen /  nem  igen /  nem  igen /  nem  igen /  nem  igen /  nem

ha kérelmem biztosítási szolgáltatásból ered,  kárfelvételi jegyzőkönyvet  szakvéleményt

 igen /  nem  igen /  nem

22

 árajánlatot vagy számlát ha a pénzügyi szolgáltató a követelést behajtásra átadta vagy engedményezte  a követelés behajtó értesítését  az engedményezésről szóló értesítést

 igen /  nem  igen /  nem  igen /  nem

23

FOGYASZTÓI KÉRELEM

Mellékelem a kérelmemet alátámasztó további iratokat (Kérjük, sorolja fel, milyen iratokat mellékel.)

Fentiek alapján kérem a Pénzügyi Békéltető Testület eljárásának lefolytatását. Kelt, …………………………………………., 201…… év …………………………………. hó …… napján

……………………………………… Kérelmező aláírása

……………………………………… a további kérelmező aláírása (ha szükséges)

24

MEGHATALMAZÁS Alulírott kérelmező neve, kérelmező születési helye, ideje: kérelmező lakcíme vagy levelezési címe ezúton meghatalmazom meghatalmazott neve meghatalmazott születési helye, ideje meghatalmazott lakcíme hogy helyettem és nevemben, teljes jogkörben eljárva a Pénzügyi Békéltető Testület előtt képviseljen a köztem és a pénzügyi szolgáltató neve, címe között kialakult pénzügyi fogyasztói jogvita rendezése érdekében indult eljárásban. A meghatalmazás visszavonásig érvényes és kizárólag a fenti eljárásra/pénzügyi jogvitára vonatkozik. Nem lehet meghatalmazott a Pénzügyi Békéltető Testület és e testület egyik tagja sem.

Kelt, …………………………………………., 201…… év …………………………………. hó …… napján

……………………………………… Meghatalmazó aláírása

……………………………………… Meghatalmazott aláírása

Előttük, mint tanúk előtt: Név:

Név:

Lakcím:

Lakcím:

Anyja neve:

Anyja neve:

Aláírás:

Aláírás:

25

3/B.SZ.MELLÉKLET

MEGHATALMAZÁS

MEGHATALMAZÁS

Alulírott kérelmező neve kérelmező születési helye, ideje: kérelmező lakcíme vagy levelezési címe ezúton meghatalmazom meghatalmazott neve meghatalmazott születési helye, ideje meghatalmazott lakcíme hogy helyettem és nevemben, teljes jogkörben eljárva a Pénzügyi Békéltető Testület előtt képviseljen a köztem és a pénzügyi szolgáltató neve, címe között kialakult pénzügyi fogyasztói jogvita rendezése érdekében indult eljárásban. A meghatalmazás visszavonásig érvényes és kizárólag a fenti eljárásra/pénzügyi jogvitára vonatkozik.

Kelt, …………………………………………., 201…… év …………………………………. hó …… napján

……………………………………… Meghatalmazó aláírása

……………………………………… Meghatalmazott aláírása

Előttük, mint tanúk előtt: Név:

Név:

Lakcím:

Lakcím:

Anyja neve:

Anyja neve:

Aláírás:

Aláírás:

26

3/C.SZ.MELLÉKLET

EGYEZSÉGI AJÁNLATOT ELFOGADÓ NYILATKOZAT

EGYEZSÉGI AJÁNLATOT ELFOGADÓ NYILATKOZAT Amennyiben a nyilatkozat kitöltése során kérdése lenne, a Pénzügyi Békéltető Testület honlapján (www.felugyelet.mnb.hu/pbt) általános tájékoztatást talál, illetve kérdésére szívesen válaszolunk, ha a [email protected] vagy [email protected] e-mailcímre ír nekünk.

a kérelmező

A nyilatkozatot Ön letöltheti a Pénzügyi Békéltető Testület honlapjáról (www.felugyelet.mnb.hu/pbt) és kitöltheti kézzel vagy géppel. A kitöltést követően kérjük szíveskedjen a nyilatkozatot megküldeni levelezési címünkre (1525 Budapest, BKKP Postafiók 172.).

a további kérelmező (ha szükséges)

neve címe

ezúton nyilatkozom, hogy a Pénzügyi Békéltető Testület előtt az alábbiak szerinti folyamatban lévő eljárásban a pénzügyi szolgáltató egyezségi ajánlalát teljes terjedelmében, változtatás nélkül elfogadom. Kijelentem, hogy amennyiben a pénzügyi szolgáltató az egyezségben foglalt kötelezettségvállalásának maradéktalanul eleget tesz, úgy a pénzügyi szolgáltatóval szemben, az eljárásban benyújtott kérelmemmel érintett vitás ügyből fakadóan semminemű további igényt nem támasztok és valamennyi igényemet kiegyenlítettnek tekintem. a Pénzügyi Békéltető Testület előtti eljárás ügyszáma a pénzügyi szolgáltató neve a pénzügyi szolgáltató egyezségi ajánlatának kelte

201…… év ………………………. hó …… napján

Fentiekre tekintettel az eljárás írásbeli lefolytatásához, a meghallgatás mellőzéséhez hozzájárulok.

Kelt, …………………………………………., 201…… év …………………………………. hó …… napján

……………………………………… Kérelmező aláírása

………………………………………

a további kérelmező aláírása

(ha szükséges)

27

Előttük, mint tanúk előtt: Név:

Név:

Lakcím:

Lakcím:

Anyja neve:

Anyja neve:

Aláírás:

Aláírás:

28