pkhu_panasz.pdf
PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT
pkhu_panasz.pdf
Tartalomjegyzék
ÁLTALÁNOS RÉSZ ............................................................................ 3 1
A szabályzat hatálya .................................................................. 3
2
Fogalmak ................................................................................... 3
3
Kapcsolódó jogszabályok ........................................................... 4
4
Panaszkezelés általános elvei .................................................... 5
PANASZKEZELÉS MENETE ............................................................... 5 5
Panaszbejelentés módjai ........................................................... 5
6
Panasz kivizsgálása és megválaszolása ...................................... 8
7
Panaszkezelés során az ügyféltől kérhető adatok ................... 10
8
A panaszkezelés folyamatának bemutatása ........................... 10
9
Tájékoztatás jogorvoslati lehetőségekről ............................... 12
PANASZKEZELÉSSEL KAPCSOLATOS FELADATOK, FELELŐSSÉGEK ....................................................................................................... 14 10 A panasz nyilvántartása ........................................................... 14 MELLÉKLETEK ................................................................................ 15
pkhu_panasz.pdf
IÁLTALÁNOS RÉSZ . 1. A szabályzat hatálya Tárgyi hatálya: kiterjed az Oberbank AG Magyarországi Fióktelephez (a Bank) írásban és szóban beérkező ügyfélpanasz kezelésére. Alanyi hatálya: kiterjed az Oberbank AG Magyarországi Fióktelep szabályzatban érintett szervezeti egységeire és munkavállalóira, valamint az Oberbank AG Magyarországi Fiókteleppel tartós megbízási jogviszonyban álló személyekre. 2. Fogalmak Panasz: az ügyfélnek a Bank szerződéskötést megelőző, vagy a szerződés megkötésével, a Bank a szerződés jogviszony fennállása alatti, a Bank részéről történő teljesítéssel, valamint a szerződéses jogviszony megszűnésével, illetve azt követően a szerződéssel összefüggő tevékenységét vagy mulasztását érintő kifogása. Nem minősül panasznak, ha a fogyasztó/ügyfél az Oberbanktól általános tájékoztatást, véleményt, állásfoglalást igényel. Nem minősül panasznak a hatósági megkeresés, kivéve a Felügyelettől érkező olyan megkeresést, amelyet a Felügyelet kifejezetten a panaszos által a Felügyeletnél előterjesztett kérdés kivizsgálása céljából, elintézés miatt továbbít az Oberbank részére. Panaszos: lehet természetes személy, jogi személy, jogi személyiséggel nem rendelkező gazdasági táraság vagy más szervezet, aki/amely a Bank szolgáltatását igénybe veszi, vagy a szolgáltatással kapcsolatos tájékoztatás vagy ajánlat címzettje, illetve felsoroltak bármelyikének képviselője. A panaszos általában a Bank ügyfele, de panaszosnak tekintendő az a személy is, aki a Bank eljárását nem valamely konkrét szolgáltatással, hanem egyéb, a szolgáltatással összefüggő tevékenységével (például hirdetés) kapcsolatban kifogásolja. Fogyasztó: a Panaszosok közül az önálló foglalkozásán és gazdasági tevékenységén kívüli célok érdekében eljáró természetes személy. Ügyfél: Panaszos és Fogyasztó együttvéve. Meghatalmazott: a felek meghatalmazott útján is eljárhatnak. Meghatalmazott lehet bármely természetes vagy jogi személy, illetve jogi személyiséggel nem rendelkező szervezet. Nem lehet meghatalmazott: aki tizennyolcadik életévét még nem töltötte be; akit jogerős bírói ítélet a közügyektől eltiltott, vagy akit a bíróság jogerősen gondnokság alá helyezett.
pkhu_panasz.pdf
Meghatalmazás: a Bank természetesen együttműködik a meghatalmazottként eljáró személyekkel, eljárásuk megkönnyítése érdekében elkészítette és honlapján az elérhetőségek/panaszkezelés menüpontban közzétette a bank általi elfogadottsága miatt használni javasolt meghatalmazás mintát, amely jogi képviselőnek adott meghatalmazás esetén is irányadó. A meghatalmazásnak a polgári perrendtartásról szóló 1952. évi III. törvényben foglalt követelményeknek kell eleget tenni. Felügyelet: Magyar Nemzeti Bank.
3. Kapcsolódó jogszabályok -2013. évi CCXXXVII. törvény a hitelintézetekről és a pénzügyi vállalkozásokról (a továbbiakban Hpt.) - 28/2014. számú (VII. 23.) MNB rendelet a pénzügyi szervezetek panaszkezelésére vonatkozó szabályokról Felügyelő hatóság: Magyar Nemzeti Bank (Felügyelet) valamint a Finanzmarktaufsicht Wien (FMA)
pkhu_panasz.pdf
4. Panaszkezelés általános elvei 4.1. A panasz vizsgálatára és kezelésére vonatkozó kötelezettség Az Oberbank köteles a panaszt (az ügyfélnek a Bank szerződéskötést megelőző, vagy a szerződés megkötésével, a Bank a szerződés jogviszony fennállása alatti, a Bank részéről történő teljesítéssel, valamint a szerződéses jogviszony megszűnésével, illetve azt követően a szerződéssel összefüggő tevékenységét vagy mulasztását érintő kifogását) teljes körűen kivizsgálni és megválaszolni. 4.2. Együttműködés Az Oberbank együttműködik az ügyféllel a panasztételt megelőzően, a teljes panaszkezelési eljárás folyamán és a válaszadást követően. 4.3. Általános magatartásra vonatkozó követelmények Az Oberbank a panaszkezelési eljárás során az ügyfelek szerződésből eredő jogaira és kötelezettségeire vonatkozóan a jóhiszeműség és tisztesség, valamint a jogszabályi követelmények és az adott helyzetben elvárható magatartás követelményeinek általános kereteit szem előtt tartva jár el. 4.4. Transzparencia Az Oberbank a panaszkezelési eljárás során a transzparencia elvét alkalmazza annak érdekében, hogy az ügyfelek igényeiket érvényesíthessék és jogorvoslati lehetőségeiket szükség esetén kimeríthessék. Ez alapján a Bank fokozottan törekszik a közérthetőség, szakmai gondosság, átláthatóság, kiszámíthatóság és az információk folyamatos hozzáférhetőségének biztosítására. 4.5. Panaszügyintézés nyelve A panaszügyintézés nyelve magyar, az Oberbank azonban biztosítja a panaszos által beszélt és értett, első sorban német és angol nyelven történő panaszügyintézést.
PANASZKEZELÉS MENETE 5. A panasz bejelentésének módjai Az ügyfél panaszát szóban (személyesen vagy telefonon) vagy írásban (személyesen vagy más által átadott irat útján, postai úton, telefaxon vagy elektronikus levélben) közölheti.
pkhu_panasz.pdf
A panasz nem személyesen, vagy egyébként a benyújtási jogosultság megállapítására nem alkalmas módon történő benyújtása esetén az Oberbank kérheti a panasz benyújtásának utólagos írásbeli megerősítését. A panasz utólagos benyújtása esetén az ügyintézési határidő az írásbeli megerősítés beérkezésével kezdődik. 5.1 Szóbeli panasz bejelentésének módja a) Szóbeli panasz tehető személyesen, nyitvatartási időben az Oberbank székhelyén, vagy az Oberbank fiókok valamelyikében a fiókvezetőnél, vagy a fióki ügyintézőnél. Panaszügyintézés helye és a nyitvatartási idő: székhely: 1062 Budapest, Váci út 1-3. fiókok: 1027 Budapest, Henger utca 2. 4026 Debrecen, Bem tér 14. 9024 Győr, Baross Gábor út 23. 6000 Kecskemét, Kisfaludy u. 8. 6720 Szeged, Klauzál tér 2. 9700 Szombathely, Berzsenyi Dániel tér 2.
Nyitvatartási idő a székhely és a fiókok tekintetében: hétfőtől csütörtökig 8:30-16:00, pénteken 8:30-15:00 között. b) Telefonon panasz tehető keddi munkanapokon 8-tól 20 óráig, egyéb munkanapokon nyitvatartási időben a 06-1-298-2900 központi valamint a 06-1-298-2963 telefonszámon; a 06-1-298-2972 üzenetrögzítős telefonszámon minden nap 24 órában hagyhat üzenetet.. 5.2 Írásbeli panasz bejelentésének módja A hatékonyabb ügyintézés érdekében a Bank kéri Ügyfeleit, hogy lehetőség szerint használják a Magyar Nemzeti Bank által közzétett (jelen szabályzat 1. számú mellékletét képző) Panaszbejelentő Nyomtatványt, amely a bankfiókokban ingyenesen elérhető és a Bank honlapjáról is letölthető. A panasz elbírálásához szükséges a konkrét ügy pontos leírása, több kifogás esetén azok, illetve indokaik elkülönített rögzítése, továbbá a határozott igény megjelölése. Emellett a panaszban foglaltakat alátámasztó dokumentumok másolatát is mellékelni kell a beadványhoz. Amennyiben a panasznak voltak előzményei, az ezekkel kapcsolatos információkat (pl.: banki referenciaszám,
pkhu_panasz.pdf
ügyintéző) is kéri a Bank megadni. Az ügyfél eljárhat meghatalmazott útján. Az írásbeli panasz képviselő vagy meghatalmazott útján való benyújtása esetén a Bank vizsgálja a képviseleti jogosultságot, ezért ha a felek meghatalmazott útján járnak el, a panasz kérelmen a meghatalmazottként eljáró természetes személy nevét is fel kell tüntetni, továbbá a kérelemhez csatolni kell a meghatalmazott aláírásával ellátott eredeti meghatalmazást. A meghatalmazásnak a polgári perrendtartásról szóló 1952. évi III. törvényben foglalt követelményeknek kell megfelelni. Az alábbi feltételek valamelyike szerint kiállított meghatalmazás benyújtása szükséges a panasz eljárás elindítása érdekében: a) a meghatalmazó aláírását az okiraton két tanú igazolja (névvel és lakcímmel), b) a meghatalmazó aláírása bíróilag, vagy közjegyzőileg hitelesítve van, c) ügyvéd, jogtanácsos az általa készített meghatalmazást szabályszerű ellenjegyzéssel látta el, d) elektronikus okirat esetén a kiállító az okiratot minősített elektronikus aláírással látta el, vagy minősített tanúsítványon alapuló fokozott biztonságú elektronikus aláírást helyezett el az okiraton. A meghatalmazottak eljárásának megkönnyítése érdekében a Bank kéri Ügyfeleit, hogy lehetőség szerint használják a Bank által preferált (jelen szabályzat 2. számú mellékletét képző) meghatalmazás mintát, amely a bankfiókokban ingyenesen elérhető és a Bank honlapjáról is letölthető. Az Ügyfél panaszát írásban bejelentheti: a) személyesen vagy más által átadott irat útján; b) postai úton: a panasz 1062 Budapest, Váci út 1-3. szám alatti címre történő megküldésével; c) telefaxon: a 06-1-298-2975 telefax számra történő megküldéssel; d) elektronikus levélben: a
[email protected] központi e-mail címre történő küldéssel.
pkhu_panasz.pdf
I6. A panasz kivizsgálása és megválaszolása I A. panasz kivizsgálása térítésmentes, azért külön díj nem számolható fel. A panasz kivizsgálása az összes vonatkozó körülmény figyelembe vételével történik. 6.1.
Szóbeli panasz
A szóbeli - ideértve a személyesen és telefonon tett – panaszt a Bank azonnal megvizsgálja, és lehetőség szerint orvosolja. Telefonon közölt panasz estén az Oberbank biztosítja az ésszerű várakozási időn belüli (5 percen belüli élőhangos bejelentkezés) hívásfogadást és ügyintézést. Telefonon közölt szóbeli panasz esetén az ügyfél panaszáról hangfelvétel készül. Az Oberbank a telefonon közölt panaszokról készült hangfelvételt 1 évig megőrzi. Az Oberbank az ügyfél, kérésére biztosítja a hangfelvétel visszahallgatását, továbbá térítésmentesen rendelkezésre bocsátja a hangfelvételről készített hitelesített jegyzőkönyvet. Amennyiben az ügyfél a szóbeli panasz kezelésével nem ért egyet, vagy a szóbeli panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, az Oberbank a panaszról jegyzőkönyvet vesz fel. A jegyzőkönyv egy másolati példányát a személyesen közölt szóbeli panasz esetén az ügyfélnek átadja, telefonon közölt szóbeli panasz esetén – a panaszra adott válasszal együtt – az ügyfélnek legkésőbb 30 napon belül megküldi. Egyebekben a Bank az írásbeli panaszra vonatkozó rendelkezések szerint jár el. Így különösen a panaszra adott indoklással ellátott választ a panasz közlését követő 30 napon belül megküldi az Ügyfélnek. A jegyzőkönyv a következők rögzítésére alkalmas: a)
az ügyfél neve
b)
az ügyfél lakcíme, székhelye, levelezési címe
c)
a panasz előterjesztésének helye, ideje, módja
d) Az ügyfél panaszának részletes leírása, a panasszal érintett kifogások elkülönítetten történő rögzítésével, annak érdekében, hogy az ügyfél panaszában foglalt valamennyi kifogás teljes körűen kivizsgálásra kerüljön, e)
a panasszal érintett szerződés száma, ügytől függően ügyfélszám,
f) az ügyfél által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb
pkhu_panasz.pdf
bizonyítékok jegyzéke, g)
amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a jegyzőkönyvet felvevő személy és az ügyfél aláírása (utóbbi formai elem személyesen közölt szóbeli panasz esetén elvárt),
h) a jegyzőkönyv felvételének helye és ideje és i) a panasszal érintett szolgáltató neve és címe. 6.2.
Írásbeli panasz
Írásbeli panasz esetén a Bank a panaszügyet érdemben megvizsgálja és a panasszal kapcsolatos álláspontját és érdemi döntését/intézkedését pontos indoklással ellátva, a panasz közlését követő 30 napon belül írásban megküldi az Ügyfél részére. Igény esetén a Bank a kivizsgálás eredményéről telefonon vagy e-mailben is értesítést küld.
A Bank a panaszkezelés során igyekszik a legrövidebb határidők betartásával eljárni és biztosítja, hogy döntése során a hatályos jogszabályok szerint vizsgálja ki, orvosolja, vagy utasítja el a panaszt. Panaszügyben hozott döntését közérthetően és egyértelműen indokolva, valamennyi felvetett problémára reagálva küldi meg Ügyfelei részére.
pkhu_panasz.pdf
I7. Panaszkezelés során az ügyféltől kérhető adatok I I Oberbank a panasz kezelése során különösen a következő adatokat Az . kérheti az ügyféltől a) ügyfél neve, b.) szerződésszám, ügyfélszám, c.) lakcíme, székhelye, levelezési címe, d.) telefonszáma, e.) értesítés módja, f.) panasszal érintett termék vagy szolgáltatás, g.) panasz leírása, oka, h,) panaszos igénye, i) a panasz alátámasztásához szükséges, az ügyfél birtokában lévő dokumentumok másolata, j.) meghatalmazott meghatalmazás,
útján
eljáró
ügyfél
esetében
érvényes
k.) a panasz kivizsgálásához, megválaszolásához szükséges egyéb adat. Az Oberbank a panaszt benyújtó ügyfél adatait az információs önrendelkezési jogról és az információs szabadságról szóló 2011. évi CXII. törvény, illetve a Hpt. banktitokra vonatkozó rendelkezéseinek megfelelően kezeli. 8. A panaszkezelés folyamatának bemutatása A panasz benyújtását követően a Bank elsődleges feladata annak eldöntése, hogy a jelen szabályzatban meghatározott fogalom szerint a bejelentés panasznak minősül-e vagy sem. Amennyiben igen, sor kerül a panasz regisztrációjára. A panasz regisztrációja után megkezdődik a panaszügy kivizsgálása. A vizsgálati szakaszban kerülhet sor a hiányzó információk, illetve szakvélemény beszerzésére. Amennyiben valamennyi, a panaszbejelentés szempontjából fontos információ rendelkezésre áll, a vizsgálati szakasz lezárul és sor kerül a
pkhu_panasz.pdf
döntéshozatalra. A döntésnek három fajtája van: 1. Panasz elfogadása 2. Panasz részbeni elfogadása 3. Panasz elutasítása A döntéshozatalt a panaszeljárás befejezéseként az ügyfélválasz elkészítése és megküldése követi a jogszabály által meghatározott, illetve az Ügyfél által igényelt közlési formában (írásban, faxon, emailben, stb.). A döntéshozatalt követően a Bank intézkedési tervet készít, amennyiben az ügyfél által benyújtott és a Bank által elfogadott, vagy részben elfogadott panaszban megjelölt kérelem teljesítése, illetve a további problémák megelőzése ezt szükségessé teszi. A Bank kiemelt figyelmet fordít a minőségi panaszkezelés biztosítására, ezért az egyes panaszügyek lezárását követően a panaszkezelési folyamat teljes egészének tekintetében monitoring (elemző) tevékenységet folytat, amelynek során többek között vizsgálja:
a panaszok átfutási idejét; a panaszok számát; az egyes termékekhez/szolgáltatásokhoz/tranzakciókhoz kapcsolódó reklamációkat.
pkhu_panasz.pdf
I9. Tájékoztatás jogorvoslati lehetőségekről V 9.1. . Jogorvoslati lehetőségek A panasz elutasítása esetén a Bank írásban tájékoztatja jogorvoslati álláspontjáról az Ügyfelet, hogy panaszával – annak jellege szerint – milyen szervhez, hatósághoz vagy bírósághoz fordulhat. Az Ügyfelet ezek a jogorvoslati lehetőségek akkor is megilletik, ha a panasz kivizsgálására előírt 30 napos törvényi válaszadási határidő eredménytelenül telt el. A panaszkezelést követő bejelentések, jogorvoslati lehetőségek eltérőek aszerint, hogy Fogyasztó vagy nem természetes személy Panaszos kíván-e további intézkedést kezdeményezni. A Bank a panasz elutasítása esetén a Fogyasztót tájékoztatja arról, hogy álláspontja szerint a panasz és a panaszkezelés a szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és
megszűnésével, továbbá szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita rendezésére vagy a Magyar Nemzeti Bankról szóló 2013. évi CXXXIX. törvény fogyasztóvédelmi rendelkezései megsértésének kivizsgálására irányult; amennyiben a panasz a Bank álláspontja szerint mindkét előző pontot érinti, a panaszban foglaltak mely rész tartozik az egyes pontok körébe.
9.2. Fogyasztók számára nyitva álló jogorvoslati lehetőségek Amennyiben a banki panaszkezelés nem jár a Fogyasztó számára kielégítő eredménnyel vagy nem kap 30 napon belül választ, a következő jogorvoslati lehetőségek állnak rendelkezésére: a) bármely, különösen a szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá a szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita (pénzügyi fogyasztói jogvita) esetén a Magyar Nemzeti Bankról szóló 2013. évi CXXXIX törvény VIII.
fejezetében szabályozott módon a Fogyasztó a Magyar Nemzeti Bank által működtetett Pénzügyi Békéltető Testülethez (1013 Budapest, Krisztina krt. 39. Levélcím: H-1525 Budapest BKKP Pf. 172, telefon: 061-4899-100, e-mail:
[email protected]), továbbá a hatáskörrel és illetékességgel rendelkező bírósághoz fordulhat. A Pénzügyi Békéltető Testület eljárásának kezdeményezése irányuló kérelem benyújtása céljára rendszeresített (jelen szabályzat 3. számú mellékletét képző) formanyomtatvány elektronikusan elérhető az MNB honlapján (http://felugyelet.mnb.hu/pbt/bal_menu/letoltheto_dok), illetve a Bank a bankfiókokban térítésmentesen az ügyfél rendelkezésre bocsátja azt.
pkhu_panasz.pdf
b) a Magyar Nemzeti Bankról szóló 2013. évi CXXXIX. törvény 81. §-a szerinti fogyasztóvédelmi rendelkezések megsértése esetén a Magyar Nemzeti Bankhoz fordulhat (1013 Budapest, Krisztina krt. 39. Levélcím: 1534 Budapest BKKP Pf. 777, telefon: 061-4899-100, e-mail cím:
[email protected]) fogyasztóvédelmi eljárás lefolytatásának kezdeményezése céljából. Az MNB fogyasztóvédelmi ellenőrzési eljárásának kezdeményezésére irányuló kérelem (pénzügyi fogyasztóvédelmi beadvány) benyújtása céljára rendszeresített (jelen szabályzat 4. számú mellékletét képző) formanyomtatvány elektronikusan elérhető az MNB honlapján (https://felugyelet.mnb.hu/data/cms2411917/fogyasztoi_kerelem_az_MNBhez _1021.pdf), illetve a Bank a bankfiókokban térítésmentesen az ügyfél rendelkezésre bocsátja azt. A Bank felhívja a Fogyasztó figyelmét, hogy a Magyar Nemzeti Banknak nincs hatásköre eljárni a Fogyasztó és a Bank közötti szerződés létrejöttének, érvényességének, joghatásainak és megszűnésének, továbbá a szerződésszegés és joghatásai megállapításának eseteiben. Polgári jogvita esetén ugyanis a bírósági út vagy alternatív vitarendezési fórum - békéltető testületi eljárás - vehető igénybe.
9.3. Fogyasztónak nem minősülő ügyfelek számára nyitva álló jogorvoslati lehetőségek Amennyiben a banki panaszkezelés a fogyasztónak nem minősülő ügyfél Panaszos számára nem jár kielégítő eredménnyel, a következő jogorvoslati lehetőség áll rendelkezésére: bármely, így különösen a szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita esetén a hatáskörrel és illetékességgel rendelkező bírósághoz fordulhat.
pkhu_panasz.pdf
A PANASZKEZELÉSSEL KAPCSOLATOS FELADATOK, V
.FELELŐSSÉGEK
10. A panasz nyilvántartása 10.1. A panasznyilvántartás Az Oberbank a panaszokról, valamint az azok rendezését, megoldását szolgáló intézkedésekről nyilvántartást vezet. A Bank minden, jegyzőkönyvezett panaszt rögzít a panasznyilvántartásban. A Bank – a panaszkezelésre vonatkozó adatok elemzésének, valamint az azokból történő pontosabb következtetések levonása érdekében – törekszik az azonnal megoldott, nem jegyzőkönyvezett szóbeli panaszok nyilvántartásban való rögzítésére is. A Bankon kívüli, a Bankkal szerződéses jogviszonyban álló harmadik felet (pénzügyi szervezetet, megbízottat, közvetítőt) érintő panaszokat – különös tekintettel a közvetítőkkel és a kártyakibocsátóval kapcsolatos panaszokra – a nyilvántartásban rögzíteni kell. A nyilvántartás tartalmazza: a.) a panasz leírását, a panasz tárgyát képező megjelölését;
esemény vagy tény
b.) a panasz benyújtásának időpontját; c.) a panasz rendezésére vagy megoldására szolgáló intézkedés leírását, elutasítás esetén annak indokát; d.)
az intézkedés teljesítésének határidejét és a végrehajtásért felelős személy megnevezését;
e.) a panasz megválaszolásának időpontját; A Bank a panaszok elemzése során a nyilvántartást kiegészíti az alábbi információkkal: f.) a panasz kiváltó oka, amennyiben az a panaszkezelés vagy utólagos elemzés során beazonosítható; g.) kiváltó ok által érintett esetleges egyéb – a panasz tárgyát közvetlenül nem képző – folyamatok, termékek vagy rendszerek; h.) a kiváltó ok elhárítására született esetleges intézkedések, azok végrehajtásának státusza. 10.2. Panaszok és válaszok megőrzése A panaszt és az arra adott választ a Bank három évig megőrzi.
Budapest, .2014. augusztus 1.
pkhu_panasz.pdf
Oberbank AG Magyarországi Fióktelep
MELLÉKLETEK X I I1. sz. melléklet: Panaszbejelentő Nyomtatvány .2. sz. melléklet: Meghatalmazás minta 3.sz. melléklet: Magyar Nemzeti Bankhoz címzett fogyasztói kérelem 4.sz. melléklet: Pénzügyi Békéltető Testülethez címzett fogyasztói kérelem
1.
sz. melléklet
FOGYAS ZTÓI PANAS Z / VERBRAUCHERBESCHWERDE
PÉNZÜGYI SZOLGÁLTATÓVAL KAPCSOLATOS VITÁK RENDEZÉSÉRE / ZUR ORDNUNG DER MIT DEM FINANZDIENSTLEISTER VERBUNDENEN STREITIGKEITEN
Panasszal érintett pénzügyi szervezet / Von der Beschwerde betroffene Finanzorganisation Név: Name:
Felek adatai Daten der Parteien
Ügyfél / Kunde Név: Name:
Szerződésszám/ügyfélszám: Vertragsnummer/Kundennummer:
Lakcím/székhely/levelezési cím: Wohnsitz/Sitz/Briefanschrift:
Telefonszám: Telefonnummer:
1.
sz. melléklet
Értesítés módja (levél, email): Modalität der (Brief, E-Mail):
Benachrichtigung
Csatolt dokumentumok (pl. számla, szerződés, képviselő meghatalmazása) Beigefügte Unterlagen (z.B Rechnung, Vertrag, Vollmacht des Vertreters)
Panaszügyintézés helye (pl. fióktelep, központ, székhely, közvetítő):* / Ort der Beschwerdebearbeitung (z.B. Zweigniederlassung, Zentrale, Sitz, Vermittler):*
*személyesen tett panasz esetén *im Fall einer persönlich mitgeteilten Beschwerde
I. I.
Ügyfél panasza és igénye Beschwerde und Anspruch des Kunden
Panasztétel időpontja a pénzügyi szervezetnél (személyesen tett panasz esetén): Zeitpunkt der Einreichung der Beschwerde bei der Finanzorganisation (im Fall einer persönlich mitgeteilten Beschwerde):
1.
sz. melléklet
[A pénzügyi szervezetnek megküldött panaszt célszerű tértivevényes és ajánlott küldeményként postázni. A panasszal érintett szervezetnek a panasz kézhezvételét követően 30 nap áll rendelkezésére, hogy az ügyet érdemben megvizsgálja és a panasszal kapcsolatos álláspontját, illetve intézkedéseit indoklással ellátva az ügyfélnek írásban megküldje.] [Es ist zweckmäßig, die an die Finanzorganisation versandte Beschwerde als eine eingeschriebene Postsendung mit Rückschein aufzugeben. Der von der Beschwerde betroffenen Organisation stehen nach dem Erhalt der Beschwerde 30 Tage zur Verfügung, die Sache inhaltlich zu prüfen und ihren mit der Beschwerde verbundenen Standpunkt beziehungsweise ihre Maßnahmen mit einer Begründung versehen an den Kunden zu versenden.]
Panaszolt szolgáltatástípus (pl. lakáshitel, KGFB): Beschwerdeter Dienstleistungstyp (z.B. Wohnungskredit, KGFB):
Panasz oka:
Dienstleistung erbracht
Nem nyújtottak szolgáltatást Es wurde keine Dienstleistung erbracht
nyújtották
a
säumig
A szolgáltatást nem megfelelően nyújtották Dienstleistung wurde nicht zufrieden stellend erbracht
A szolgáltatást megszüntették Dienstleistung wurde beendet
Nem a megfelelő szolgáltatást nyújtották Nicht die entsprechende Dienstleistung wurde erbracht
Késedelmesen szolgáltatást
wurde
1.
sz. melléklet
Kára keletkezett Ihm ist ein Schaden erwachsen
Nem volt megelégedve az ügyintézés körülményeivel War mit den Umständen der Sachbearbeitung nicht zufrieden
Téves tájékoztatást nyújtottak Erhielt eine irrtümliche Information
Hiányosan tájékoztatták Wurde mangelhaft informiert
Díj/költség/kamat változtatásával nem ért egyet Ist mit der Änderung von Gebühren/Kosten/Zinsen nicht einverstanden
Járulékos költségekkel nem ért egyet Ist mit den Nebenkosten nicht einverstanden
Egyéb szerződéses feltételekkel nem ért egyet Ist mit sonstigen Vertragsbedingungen nicht einverstanden
Kártérítés összegével nem ért egyet Ist mit dem Betrag des Schadenersatzes nicht einverstanden
A kártérítést visszautasították Schadenersatz wurde abgelehnt
Nem megfelelő kártérítést nyújtottak Geleisteter Schadenersatz war nicht zufrieden stellend
Szerződés felmondása Kündigung des Vertrags
Egyéb panasza van Hat eine sonstige Beschwerde
1.
sz. melléklet
Egyéb típusú panasz megnevezése: Bezeichnung der Beschwerde sonstigen Typs:
II. II.
A panasz részletes leírása: Ausführliche Beschreibung der Beschwerde:
[Kérjük egyes kifogásainak elkülönítetten történő rögzítését annak érdekében, hogy a panaszában foglalt minden kifogás kivizsgálásra kerüljön. ] [Bitte Ihre Beanstandungen jeweils getrennt festzuhalten, damit sämtliche in Ihrer Beschwerde genannten Beanstandungen geprüft werden. ]
20
1.
sz. melléklet
Kelt: Datum
Aláírás: Unterschrift:
21
2.
sz. melléklet
MEGHATALMAZÁS PANASZ BENYÚJTÁSÁHOZ Alulírott ………………………………………………( születési név: ………………..……….., születési hely: …………………………………….…, születési idő:…….… év……… hó. …nap, anyja neve: ………………………………………………………..……………….........,
lakcím:
………………………………………………………….……………….) jelen okirat aláírásával meghatalmazom ………………………………………………(
születési
név:
……………………….…………..,
születési hely: …………………………….……….…, születési idő:…….… év……… hó. …nap, anyja
neve:
………………………………………………………..……………….........,
lakcím:
………………………………………………………….……………….) hogy az Oberbank
AG
Magyarországi
Fióktelep
(1062
Budapest
Hitelező/Kölcsönnyújtó (megfelelő aláhúzandó) és közöttem
Váci
út
1-3),
mint
………………………….. napján
megkötött …………………… számú hitelszerződés/kölcsönszerződés(megfelelő aláhúzandó) kapcsolódóan a nevemben panaszt tegyen, a panaszkezelési eljárás során eljárjon, és ezzel kapcsolatban helyettem és nevemben minden jognyilatkozatot - akár írásban, akár szóban megtegyen. Jelen meghatalmazásom a fent megjelölt ügylettel kapcsolatban kiterjed valamennyi banktitoknak minősülő információ meghatalmazott részére történő kiadására is.
Kelt:
…………………..………,
év…hó…nap…
…
Kelt:
……………………..……,
…
év…hó…nap… A jelen meghatalmazást elfogadom:
………………………………………
……………………………………….
meghatalmazó
meghatalmazott
Előttünk, mint tanúk előtt: Tanú I.
Tanú II.
......................................................
....................................................
aláírás
aláírás
név:..................................................
név:................................................
lakcím:..............................................
lakcím:............................................
személyi ig. szám:..............................
személyi ig. szám:............................
22
3.
sz. melléklet
A Magyar Nemzeti Bankhoz az alábbi feltételek együttes teljesülése esetén forduljon kérelemmel:
Ön fogyasztó, azaz gazdasági vagy szakmai tevékenységi körén kívül eső célból vesz/vett igénybe pénzügyi szolgáltatást, azaz tipikusan magánszemélyként veszi igénybe a szolgáltatást. közvetlenül a pénzügyi szolgáltatónál már megkísérelte a vita rendezését (panaszt nyújtott be a szolgáltatóhoz), sikertelenül, a pénzügyi szolgáltató jogszerűtlenül vagy megtévesztő módon járt el Önnel szemben, nem telt el három év a jogsértés bekövetkezése óta, kérelméhez csatolta a pénzügyi szolgáltatóhoz benyújtott panasz, illetve a panaszra kapott válasz másolatát, meghatalmazott útján történő eljárás esetén csatolta az eredeti meghatalmazást, kérelmét aláírta, pontos lakcímét közölte. (Részletesen ld. a „Mit kell tudni a Magyar Nemzeti Bankhoz címzett fogyasztói kérelemről?”című ismertetőben.)
A MAGYAR NEMZETI BANKHOZ CÍMZETT FOGYASZTÓI KÉRELEM Kérjük, hogy a csillaggal jelölt mezőket mindenképp töltse ki, és írja alá kérelmét, továbbá csatolja az ügyre vonatkozó iratok másolatát! Kérjük, hogy kérelmét a következő címre küldje: Magyar Nemzeti Bank 1534 Budapest, BKKP Postafiók: 777. *Név:
*Lakcím:
Telefon:
Fax:
E-mail:
23
3.
sz. melléklet
*Az érintett pénzügyi szolgáltató (pl. bank, biztosító):
Szolgáltatástípus (pl. lakáshitel, KGFB):
*A pénzügyi szolgáltatóval közölt panasz igazolása A panasz pénzügyi szolgáltatóval történő közlésének időpontja: A panasz pénzügyi szolgáltatóval való közlésének módja:
telefonon
személyesen
írásban
A panaszra a pénzügyi szolgáltató által adott válasz időpontja:
*Kérjük, hogy kérelméhez csatolja az Ön által a pénzügyi szolgáltatóval közölt panasz igazolását alátámasztó dokumentum másolatát, és a pénzügyi szolgáltató erre adott válaszát.
Az érintett pénzügyi szolgáltatónál az Ön azonosítására szolgáló egyéb adat (pl. bankszámlaszám, szerződésszám):
24
3.
sz. melléklet
*A Magyar Nemzeti Bankhoz előterjesztett kérelme:
Kelt:
aláírás
25
3.
sz. melléklet
26
3.
sz. melléklet
MELLÉKLET!
Mit KELL tudni A Magyar Nemzeti Bankhoz címzett FOGYASZTÓI KÉRELEMRŐL?
Mielőtt kérelmét benyújtaná a Magyar Nemzeti Bankhoz (MNB), tanulmányozza át az alábbiakat!
Az alábbi tájékoztatás segítséget nyújt a Magyar Nemzeti Bankhoz címzett kérelem benyújtásához.
Vitája rendezését ELSŐKÉNT MINDEN ESETBEN a pénzügyi szolgáltatóval kísérelje meg. Ebben segíthet az MNB honlapján található „Fogyasztói panasz” elnevezésű formanyomtatvány. https://www.mnb.hu/data/cms2151573/fogyasztoi_panasz_szolgaltatonak_2013.pdf
A panasz az ügyfél pénzügyi szolgáltatóval szembeni reklamációja, amelyet közvetlenül a szolgáltatóhoz kell benyújtania! Fontos, hogy az MNB-hez abban az esetben fordulhat kérelmével, amennyiben a pénzügyi szolgáltatónál már megkísérelte a vita rendezését, és
panaszára 30 napon belül nem kapott választ, vagy panaszára nem érdemi vagy teljes körű választ kapott, vagy sérelmezi a kapott választ, mivel úgy ítéli meg, hogy a pénzügyi szolgáltató Önnel szemben tanúsított magatartása, vagy annak eljárása továbbra is jogsértő vagy megtévesztő.
Amennyiben ezek után az MNB-hez kíván fordulni, kérjük hogy az érdemi ügyintézés érdekében a pénzügyi szolgáltatóval szembeni panasza, és a panaszra kapott válasz másolatát minden esetben csatolja az MNB-hez benyújtandó kérelméhez.
Az MNB-hez, csak fogyasztók fordulhatnak. Fogyasztó az a személy, aki önálló foglalkozásán vagy gazdasági tevékenységén kívül eső célok érdekében jár el, köt szerződést, vesz igénybe pénzügyi szolgáltatást.
Fogyasztói kérelmét minden esetben lássa el saját kezű aláírásával, és tüntesse fel lakcímét. Amennyiben meghatalmazott útján kíván eljárni, úgy a kérelemhez csatolnia kell az Ön által meghatalmazott személy részére adott eredeti meghatalmazást.
A jogszabály szerint az MNB-hez fordulni csak a sérelmezett jogsértés bekövetkezését követő 3 éven belül van lehetőség. Amennyiben a sérelmezett jogsértés folyamatos, úgy e határidő a sérelmezett magatartás megszüntetésekor kezdődik.
Kérelme tárgyában az MNB 3 hónapon belül hoz döntést. Ez a határidő indokolt esetben, egy alkalommal 30 nappal meghosszabbítható. Az eljárási határidőbe nem számít bele a
27
3.
sz. melléklet
pénzügyi szolgáltatótól történő információkérés, valamint a hiánypótlás időtartama, így ezen időtartamok az eljárás határidejét meghosszabbítják. Az MNB-hez fordulhat kérelemmel, ha úgy ítéli meg, hogy a) a pénzügyi szervezet panaszát nem a jogszabályban előírt módon kezelte, vizsgálta ki, b) valamely jogszabályban előírt tájékoztatási kötelezettségének nem tett eleget, illetve, c) ha tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatot folytatott Önnel szemben, megtévesztette Önt.
Fontos, hogy az MNB egyedi szerződéses jogviták esetén nem tud hatóságként eljárni, ezért a pénzügyi tárgyú szerződéses jogviszony létrejöttével és teljesítésével kapcsolatos vitája rendezése érdekében — a bírósági eljárás helyett — a Magyar Nemzeti Bank által működtetett Pénzügyi Békéltető Testülethez is fordulhat. Ebben az esetben kérjük, hogy kérelmét a Pénzügyi Békéltető Testületnek címezze: „Magyar Nemzeti Bank Pénzügyi Békéltető Testület”, levélcím: H-1525 Budapest BKKP Pf.:172. Tájékoztatjuk továbbá, hogy polgári jogi jogvita esetén bírósághoz is fordulhat.
A Magyar Nemzeti Bank által működtetett Pénzügyi Békéltető Testület járhat el, ha például a pénzügyi szolgáltató: a) idő előtt felmondta a szerződést, b) nem tájékoztatta ügyfelét arról, hogy fel fogja mondani a szerződést, c) olyan többletköltséget számolt fel az ügyfél terhére, amelyet a szerződés, az általános szerződési feltételek, a hirdetmény vagy kondíciós lista nem tett számára lehetővé, d) szerződésszegése kárt okozott, e) biztosítási esemény bekövetkezését vitatja. Kizárólag a bíróság járhat el: a) a bíztatási kárral, b) a felelősségbiztosítással összefüggő kártérítési igényekkel, c) a KHR-be kerülés jogalapjával összefüggő polgári jogi kérdésekben.
28
4.
sz. melléklet
FOGYASZTÓI KÉRELEM
Amennyiben a kérelem kitöltése során kérdése lenne, a Pénzügyi Békéltető Testület honlapján (www.felugyelet.mnb.hu/pbt) általános tájékoztatást talál a nyomtatvány kitöltésére. Kérdésére szívesen válaszolunk, ha a
[email protected] vagy a
[email protected] email címre ír nekünk.
A fogyasztói kérelem nyomtatványt Ön letöltheti a Pénzügyi Békéltető Testület honlapjáról (www.felugyelet.mnb.hu/pbt), kitöltheti kézzel vagy géppel. A kitöltést követően megküldheti levelezési címünkre (1525 Budapest, BKKP Postafiók 172.), benyújthatja bármely kormányablaknál vagy az elektronikus ügyfélkapun keresztül (www.magyarorszag.hu).
Tisztelt Pénzügyi Békéltető Testület!
a Pénzügyi Békéltető Testület eljárásának lefolytatását a közöttem és az alább meghatározott pénzügyi szolgáltató közötti pénzügyi fogyasztói jogvita rendezése érdekében. Kérelmemhez az alábbi nyilatkozatokat teszem és az alábbi iratokat mellékelem. Alulírott fogyasztó, mint kérelmező kérem
A kérelmezőre vonatkozó adatok a kérelmező
a további kérelmező
(ha szükséges) fogyasztó (vagyis önálló foglalkozásán és gazdasági tevékenységén kívül eső célok érdekében eljáró természetes személy)
igen / nem
igen / nem
neve lakcíme vagy levelezési címe telefonszáma adós
adós (adóstárs)
készfizető kezes
készfizető kezes
zálogkötelezett
zálogkötelezett
minősége
örökös
örökös
(kérjük szíveskedjen jelölni)
biztosítási szerződésnél: szerződő
biztosítási szerződésnél: szerződő
biztosított
biztosított
kedvezményezett
kedvezményezett
pénztártag
pénztártag
egyéb (kérjük szíveskedjen leírni:)
egyéb (kérjük szíveskedjen leírni:)
29
4.
sz. melléklet
………………………………………….............
………………………………………….............
Ha meghatalmazott útján járok el, mellékelem a kitöltött, aláírt és aláíratott eredeti példány meghatalmazást és megadom a meghatalmazottam adatait.
a meghatalmazott adatai
neve lakcíme vagy levelezési címe telefonszáma
FOGYASZTÓI KÉRELEM A pénzügyi szolgáltatóra vonatkozó adatok a pénzügyi szolgáltató
a kérelemmel érintett további pénzügyi szolgáltató
(ha szükséges) neve címe engedményezés egyéb (kérjük szíveskedjen leírni:)
a további pénzügyi szolgáltató érintettségének oka
………………………………………….............
(kérjük szíveskedjen jelölni)
A pénzügyi fogyasztói jogvitára vonatkozó adatok a kérelem
tárgya (kérjük, szíveskedjen beírni) ………………………………………………………………………………………………………………… összegszerűen
30
4.
sz. melléklet
(ha meghatározható, kérjük, szíveskedjen beírni)
………………………………………………….... Ft panaszt tettem a pénzügyi szolgáltatónál
igen / nem
panaszomra írásban elutasító választ kaptam
igen / nem
alapjául szolgáló vitás ügyben
korábban közvetítői eljárást indítottam
igen / nem
(kérjük, szíveskedjen jelölni)
fizetési meghagyásos eljárás van folyamatban
igen / nem
peres eljárás van folyamatban
igen / nem
már jogerős ítéletet hoztak
igen / nem
ellenem végrehajtási eljárás van folyamatban
igen / nem
A panasszal kapcsolatos adatok és a kérelmező jogvitával kapcsolatos álláspontja A panasz benyújtásának időpontja:
……………. év …………………………… hónap ………… nap
A panasz benyújtásának módja:
postai úton
telefonon
személyesen
egyéb (kérjük, szíveskedjen leírni:)
(kérjük, szíveskedjen jelölni)
…………………………………………..................... FOGYASZTÓI KÉRELEM A panaszom a következő. A pénzügyi fogyasztói jogvitával kapcsolatos álláspontom a következő. (A kérelmét, az azzal kapcsolatos álláspontját és az azt alátámasztó tényeket, bizonyítékokat kérjük, szíveskedjen röviden összefoglalva leírni. Ha a pénzügyi szolgáltatóhoz benyújtott panaszát mellékeli, nem szükséges a panaszt ismételten leírnia, elegendő, ha utal a mellékletre.)
(
31
4.
sz. melléklet
(Ha szükséges, kérjük, szíveskedjen külön oldalon folytatni.)
32
4.
sz. melléklet
FOGYASZTÓI KÉRELEM
A kérelem tárgyát képező pénzügyi fogyasztói jogvitában a kérelmező döntési indítványa Kérjük, írja le pontosan, hogy mit kér, mit szeretne elérni, van-e egyezségi ajánlata, ha van, tegye meg.Csak olyan döntési indítványt tegyen, amelyet korábban panasz formájában a pénzügyi szolgáltató felé már megfogalmazott és azt a pénzügyi szolgáltató elutasította.
Tájékoztatjuk, hogy a Pénzügyi Békéltető Testület nem folytat le hatósági eljárást, vizsgálatot, hanem a kérelmező által indítványozott konkrét kérelem tárgyában kísérel meg egyezséget létrehozni és a létrejött egyezséget jóváhagyja vagy egyezség hiányában döntést hoz.
A Pénzügyi Békéltető Testület döntésére az alábbi konkrét indítványt teszem: (kérjük, szíveskedjen leírni indítványát)
A kérelem mellékleteire vonatkozó adatok Amennyiben meghatalmazott útján járok el, mellékelem a meghatalmazás eredeti példányát. Amennyiben rendelkezésemre áll, a kérelemhez mellékelem (kérjük, szíveskedjen megjelölni): a pénzügyi szolgáltatóhoz benyújtott panaszt a pénzügyi szolgáltató levelét a panasz elutasításáról ha a pénzügyi szolgáltatótól a panasz elutasításáról levelet nem kaptam, a panaszom megtételét igazoló iratot (pl. a panaszom postai feladását igazoló ajánlott küldemény feladóvevényt) a pénzügyi szolgáltatásra vonatkozó jogviszonyt alátámasztó iratot (pl. szerződés, biztosítási kötvény) a pénzügyi szolgáltatótól kapott legutolsó egyenlegközlőt a pénzügyi szolgáltatóval folytatott, a kérelmemet alátámasztó levelezést ha a pénzügyi szolgáltató a szerződést felmondta, a felmondásról szóló értesítő levelet ha ellenem indult végrehajtási eljárás, a végrehajtási eljárással kapcsolatos iratot
igen / nem igen / nem igen / nem
igen / nem igen / nem igen / nem igen / nem igen / nem
ha kérelmem biztosítási szolgáltatásból ered, kárfelvételi jegyzőkönyvet szakvéleményt árajánlatot vagy számlát ha a pénzügyi szolgáltató a követelést behajtásra átadta vagy engedményezte a követelés behajtó értesítését az engedményezésről szóló értesítést
igen / nem igen / nem igen / nem igen / nem igen / nem
33
4.
sz. melléklet
FOGYASZTÓI KÉRELEM Mellékelem a kérelmemet alátámasztó további iratokat (Kérjük, sorolja fel, milyen iratokat mellékel.)
Fentiek alapján kérem a Pénzügyi Békéltető Testület eljárásának lefolytatását. Kelt, …………………………………………., 201…… év …………………………………. hó …… napján
………………………………………
………………………………………
Kérelmező aláírása
a további kérelmező aláírása
(ha szükséges)
34
35
