PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT

Hartai Takarékszövetkezet

S-05./2014. számú igazgatósági

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT

Jóváhagyó határozat száma: 75/SZHSZAB/2014 (405.)

Hatályos: 2014.


Tartalom

I. Általános szabályok ...................................................................................................................... 3 1.1. Az ügyrend kiadásának célja, tárgya, hatálya ....................................................................... 3 1.2. A szabályzat az alábbi jogi normák figyelembe vételével készült: ...................................... 3 II. A panasz ...................................................................................................................................... 4 III. A panaszos, illetve képviselete .................................................................................................. 5 IV. A panasz bejelentésének módjai ................................................................................................ 5 V. A panaszkezeléshez szükséges adatok és azok kezelése............................................................. 6 VI. A panasz kivizsgálása ............................................................................................................... 7 6.1 A szóbeli panasz kivizsgálása: .............................................................................................. 7 6.2 Az írásbeli panasz kivizsgálása: ............................................................................................ 8 6.3 A válaszadási kötelezettség:.................................................................................................. 9 VII. Panaszkezeléshez fűződő tájékoztatási kötelezettség ............................................................... 9 VIII. A panaszok nyilvántartása..................................................................................................... 10 IX. A panaszügyintézéssel kapcsolatos utólagos teendők ............................................................. 10 X. A panaszkezelési tevékenység belső nyomon követése (monitoring) ...................................... 11 XI. Záró rendelkezések .................................................................................................................. 11

S-05./2014. számú szabályzat Jóváhagyó testület: Szövetkezeti Hitelintézet Igazgatósága Megnevezés: Panaszkezelési Szabályzat Hatályos: 2014.04.22. 2


I. Általános szabályok 1.1. Az ügyrend kiadásának célja, tárgya, hatálya A szabályzat célja, hogy meghatározza a Hartai Takarékszövetkezetnél (a továbbiakban: Szövetkezeti Hitelintézet) a panaszkezelés szabályait. A szabályozás tárgya: a panaszkezelés általános elveit, a panaszkezelési eljárás rendjét, a panaszok nyilvántartásának rendjét, a Szövetkezeti Hitelintézeti munkatársak által követendő magatartási szabályokat tartalmazza. A szabályzat tárgyi hatálya kiterjed a Szövetkezeti Hitelintézethez benyújtott panaszok elbírálására, személyi hatálya a Szövetkezeti Hitelintézet valamennyi munkavállalójára kiterjed – különösen az ügyfelek tájékoztatására kijelölt, illetve az ügyfelek részére nyitva álló helyiségekben dolgozó, ügyfélszolgálati munkakört ellátó munkatársakra, valamint az ügyfelekkel közvetlen, vagy közvetett módon kapcsolatba kerülő munkatársakra. 1.2. A szabályzat az alábbi jogi normák figyelembe vételével készült: -

-

a hitelintézetekről és a pénzügyi vállalkozásokról szóló 2013.évi CCXXXVII. törvény (Hpt.) 288.§. MNB-ról szóló 2013. évi CXXXIX. törvény (29. fogyasztóvédelmi ellenőrzési eljárás szabályai) 40/2013.(XII.29.) MNB rendelet az önkéntes kölcsönös biztosító pénztár, a pénzügyi intézmény, a pénzforgalmi intézmény, az elektronikuspénz-kibocsátó intézmény, a magánnyugdíjpénztár, a biztosító, a független biztosításközvetítő, a foglalkoztatói nyugdíjszolgáltató intézmény, a befektetési vállalkozás és az árutőzsdei szolgáltató panaszkezelésére vonatkozó szabályokról a PSZÁF elnökének 11/2012. (XI.16.) számú ajánlása a pénzügyi szervezetek panaszkezelési eljárásáról a tisztességtelen piaci magatartás és a versenykorlátozás tilalmáról szóló 1996. évi LVII. törvény (Tpvt.),

-

a tőkepiacról szóló 2001. évi CXX. Törvény (Tpt.),

-

a befektetési vállalkozásokról és az árutőzsdei szolgáltatókról, valamint az általuk végezhető tevékenységek szabályairól szóló 2007. CXXXVIII. törvény (Bszt.),

-

a fogyasztókkal szembeni tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmáról szóló 2008. évi XLVII. törvény (Fttv.),

-

a gazdasági reklámtevékenység alapvető feltételeiről és egyes korlátairól szóló 2008. évi XLVIII. törvény (Grtv.),

-

a fogyasztónak nyújtott hitelről szóló 2009. évi CLXII. törvény (Fhtv),

-

a PSZÁF 15/2001. számú ajánlása a fogyasztók pénzügyi szervezetek általi tájékoztatásáról,

-

a PSZÁF Felügyeleti Tanácsának 9/2006. (XI.7.) számú ajánlása a lakossági hitelezés előzetes ügyfél-tájékoztatási és fogyasztóvédelmi elveiről,

-

a PSZÁF Elnökének 12/2012. (XI. 16.) sz. ajánlása a fogyatékos ügyfelekkel kapcsolatos bánásmódról,

-

a PSZÁF Elnökének 1/2011. számú ajánlása a pénzügyi szervezetek számára az általános fogyasztóvédelmi elvek alkalmazásáról,



-

a PSZÁF 2/2011. számú vezetői körlevele a fogyasztóvédelmi ügyekért felelős kapcsolattartó feladatairól,

-

a PSZÁF 6/2011. számú vezetői körlevele a Szövetkezeti Hitelintézet kártyákkal kapcsolatban elvárt, fogyasztói érdekeket figyelembe vevő, váratlan helyzetek esetén követendő intézményi gyakorlatról,

-

a pénzügyi szektorban érvényesülő fogyasztóvédelem hatékonyságának növeléséhez szükséges egyes kérdésekről szóló 153/2009. (VII.23.) számú Korm. Rendelet,

-

MNB Pénzügyi Szervezetek Felügyeletéért és Fogyasztóvédelemért Felelős Alelnök vezetői körlevele a 2009. évi LXXXV. törvény gyakorlati alkalmazásának tárgyában

A Takarékszövetkezet ügyféltermeiben és honlapján – jól láthatóan és figyelemfelhívásra alkalmas módon – közzéteszi a jelen Panaszkezelési szabályzatát, a panaszbejelentés nyomtatványát, az általa a panaszkezelés során elfogadott meghatalmazás mintáját, továbbá tájékoztatja ügyfeleit a felügyeleti hatóságáról, a panasz elutasítása esetén igénybe vehető békéltetés vagy közvetítés lehetőségeiről, illetve egyéb jogorvoslati lehetőségekről. A panaszkezelés általános elvei: - A takarékszövetkezet és az ügyfelek együttműködése - Az adott helyzetben elvárható jóhiszemű és tisztességes eljárás - A további érdekellentétek megelőzésére való törekvés - Transzparencia – közérthetőség, átláthatóság, kiszámíthatóság - Az információk folyamatos hozzáférhetőségének biztosítása A fenti elvek érvényesülése érdekében a takarékszövetkezet biztosítja: - a panaszok és a panaszosok megkülönböztetés nélküli, egyenlő kezelését azonos eljárási szabályok szerint, - a felmerült panaszok teljes körű és tisztességes kivizsgálását a mindenkor a hatályos jogszabályok betartásával, - az ügyintézők pártatlanságát és elfogulatlanságát. II. A panasz Panasz: az ügyfél, vagy a tag (a továbbiakban együtt: Ügyfél /Panaszos ) által írásban vagy szóban előterjesztett egyedi kérelem, a Szövetkezeti Hitelintézet tevékenységét vagy mulasztását érintő kifogás, melynek tárgya - szerződéskötést, illetve tagsági jogviszony létrejöttét megelőző, vagy szerződés megkötésével, illetve tagsági jogviszony létrejöttével, - szerződés, illetve tagsági jogviszony fennállása alatti, a Szövetkezeti Hitelintézet részéről történő teljesítéssel, valamint - szerződéses, illetve tagsági jogviszony megszűnésével, illetve azt követően a szerződést, illetve a tagsági jogviszonyt érintő, az Ügyfél és a Szövetkezeti Hitelintézet között felmerült jogvita rendezése. Nem minősül panasznak, ha az Ügyfél a takarékszövetkezettől általános tájékoztatást, véleményt vagy állásfoglalást igényel, méltányossági vagy egyéb kérelmet terjeszt elő, illetve bejelentést tesz, tényt közöl. A Szövetkezeti Hitelintézet az Ügyfél által benyújtott panaszt teljes körűen kivizsgálja és megválaszolja azt. S-05./2014. számú szabályzat Jóváhagyó testület: Szövetkezeti Hitelintézet Igazgatósága Megnevezés: Panaszkezelési Szabályzat Hatályos: 2014.04.22. 4


III. A panaszos, illetve képviselete Panaszos lehet fogyasztó, (az önálló foglalkozásán és gazdasági tevékenységén kívül eső célok érdekében eljáró természetes személy), illetve fogyasztónak nem minősülő személy, aki/ amely a Szövetkezeti Hitelintézet pénzügyi, kiegészítő pénzügyi szolgáltatásait igénybe veszi, vagy a szolgáltatással kapcsolatos tájékoztatás vagy ajánlat címzettje. A Panaszos eljárhat személyesen vagy meghatalmazott útján. A Szövetkezeti Hitelintézet a Panaszos képviselete esetén vizsgálja a képviselő (meghatalmazott) eljárási jogosultságát. Amennyiben az ügyfél meghatalmazott útján jár el, úgy a meghatalmazást közokiratba vagy teljes bizonyító erejű magánokiratba kell foglalni. Az okiratoknak meg kell felelni a polgári perrendtartásról szóló 1952. évi III. törvényben foglalt követelményeknek az alábbiak szerint: A teljes bizonyító erejű magánokirat az ellenkező bebizonyításáig teljes bizonyítékul szolgál arra, hogy kiállítója az abban foglalt nyilatkozatot megtette, illetőleg elfogadta, vagy magára kötelezőnek ismerte el, feltéve, hogy az alábbi feltételek valamelyike fennáll: - a kiállító az okiratot saját kezűleg írta és aláírta; - két tanú az okiraton aláírásával igazolja, hogy a kiállító a nem általa írt okiratot előttük írta alá, vagy aláírását előttük sajátkezű aláírásának ismerte el; az okiraton a tanúk lakóhelyét (címét) is fel kell tüntetni; - a kiállító aláírása vagy kézjegye az okiraton bíróilag vagy közjegyzőileg hitelesítve van; - a gazdálkodó szervezet által üzleti körében kiállított okiratot szabályszerűen aláírták; - ügyvéd (jogtanácsos) az általa készített okirat szabályszerű ellenjegyzésével bizonyítja, hogy a kiállító a nem általa írt okiratot előtte írta alá, vagy aláírását előtte saját kezű aláírásának ismerte el, illetőleg a kiállító minősített elektronikus aláírásával aláírt elektronikus okirat tartalma az ügyvéd által készített elektronikus okiratéval megegyezik; (Az ügyvédnek adott meghatalmazáshoz, ha azt a fél saját kezűleg írta alá, tanúk alkalmazása nem szükséges.) - az elektronikus okiraton kiállítója minősített elektronikus aláírást vagy minősített tanúsítványon alapuló fokozott biztonságú elektronikus aláírást helyezett el. A Szövetkezeti Hitelintézet elfogadja az általa készített 4. számú mellékletben közzétett meghatalmazás minta használatát is, amennyiben a meghatalmazást az Ügyfél nem a Szövetkezeti Hitelintézet képviselői előtt adja, illetve írja alá. Közokiratnak minősül az olyan papír alapú vagy elektronikus okirat, amelyet bíróság, közjegyző vagy más hatóság, illetve közigazgatási szerv ügykörén belül, a megszabott alakban állított ki, és teljesen bizonyítja a benne foglalt intézkedést vagy határozatot, továbbá az okirattal tanúsított adatok és tények valóságát, úgyszintén az okiratban foglalt nyilatkozat megtételét, valamint annak idejét és módját. Ugyanilyen bizonyító ereje van az olyan okiratnak is, amelyet más jogszabály közokiratnak nyilvánít. A bejelentésre szolgáló dokumentumban (pl: nyomtatványon, jegyzőkönyvben, levélben, stb.) fel kell tüntetni a Panaszost képviselő természetes személy nevét is (pl. vállalat képviselője, természetes személy meghatalmazottja, stb.). IV. A panasz bejelentésének módjai 1. A szóbeli panasz bejelenthető személyesen vagy telefonon. a) Személyes panaszbejelentés: S-05./2014. számú szabályzat Jóváhagyó testület: Szövetkezeti Hitelintézet Igazgatósága Megnevezés: Panaszkezelési Szabályzat Hatályos: 2014.04.22. 5


A szóban közölt panasz valamennyi, az ügyfélforgalom számára nyitva álló Szövetkezeti Hitelintézeti helyiségben a hivatalos nyitvatartási időben az illetékes kirendeltség-vezetőknél, illetve a Szövetkezeti Hitelintézet székhelyén az ügyvezető-főkönyvelőnél megtehető az 1. sz. mellékletben megjelölt elérhetőségeken. b) Telefonon történő panaszbejelentés: A telefonon közölt szóbeli panasz a TAKINFO Takarékszövetkezeti Informatikai Kft. által működtetett telefonos panaszkezelési ügyfélszolgálatnál (call-center) a hét bármely napján 0-24 h között tehető meg az 1. sz. mellékletben megjelölt elérhetőségeken. 2. Az írásbeli panasz megtehető: - személyesen vagy más által átadott irat útján - postai úton - telefaxon - elektronikus levélben A panasz ügyintézési helyek elérhetőségét az 1. sz. melléklet tartalmazza. A Szövetkezeti Hitelintézet lehetővé teszi, hogy az Ügyfél az írásbeli panasz benyújtásához - a Magyar Nemzeti Bank (MNB) honlapján közzétett - formanyomtatványt alkalmazhasson, ennek érdekében honlapján a 3. sz. mellékletben az Ügyfelek számára elérhetővé teszi a formanyomtatványt. A Szövetkezeti Hitelintézet az egyéb formában benyújtott írásbeli panaszt is befogadja. Amennyiben az Ügyfél az írásbeli panaszát nem a panaszkezelési szabályzatban meghatározott panaszkezeléssel foglalkozó kijelölt személy címére küldi meg, vagy ha az írásbeli panaszt a Szövetkezeti Hitelintézet valamely ügyfélforgalom számára nyitva álló helyiségében nem a panaszkezelésre kijelölt ügyintézőnek adja át, úgy a Szövetkezeti Hitelintézet a beérkezést követően haladéktalanul továbbítja a panaszt a panaszkezeléssel foglalkozó személy részére. A Szövetkezeti Hitelintézet az ügyfélforgalom számára nyitva álló helyiségében személyesen leadott írásbeli panasz esetén az ügyfelet tájékoztatja a panaszt a továbbiakban kezelő személy elérhetőségéről. Amennyiben az ügyfél szóbeli panaszát nem a panaszkezelésre kijelölt ügyintézőnél terjeszti elő, a Szövetkezeti Hitelintézet az ügyfelet tájékoztatja a panaszt a továbbiakban kezelő személy elérhetőségéről. V. A panaszkezeléshez szükséges adatok és azok kezelése A panasz minimális formai követelménye, hogy a bejelentésből az Ügyfél személye, elérhetősége, a panasz oka, a panaszos igénye, a panasz helye és időpontja megállapítható legyen. Az írásbeli panaszt – ide nem értve az e-mailen érkező bejelentéseket – az Ügyfélnek vagy képviselőjének aláírásával el kell látnia. Az e-mailen beérkezett panaszra a Szövetkezeti Hitelintézet a banktitok megtartására vonatkozó kötelezettségre tekintettel, e-mailen nem küld banktitkot is tartalmazó választ. A nem azonosítható személyektől érkező panaszbejelentésekkel kapcsolatban a Szövetkezeti Hitelintézetnek nincs intézkedési kötelezettsége. Azonosításra alkalmas adatok hiányában az ügyfélnek kizárólag általános tájékoztatás adható. A panaszkezelés során az ügyféltől kérhető adatok: S-05./2014. számú szabályzat Jóváhagyó testület: Szövetkezeti Hitelintézet Igazgatósága Megnevezés: Panaszkezelési Szabályzat Hatályos: 2014.04.22. 6


-

neve szerződésszám, ügyfélszám, pénztári azonosító lakcíme, székhelye, levelezési címe telefonszáma értesítés módja panasszal érintett termék vagy szolgáltatás panasz leírása, oka az ügyfél igénye a panasz alátámasztásához szükséges, az ügyfél birtokában lévő dokumentumok másolata, amely a Szövetkezeti Hitelintézetnél nem áll rendelkezésre meghatalmazott útján eljáró ügyfél esetében érvényes meghatalmazás a panasz kivizsgálásához, megválaszolásához szükséges egyéb adat.

A Szövetkezeti Hitelintézet munkatársai soha semmilyen módon nem kérik be az Ügyfelektől a titkos azonosító kódjaikat (pl: PIN kód, egyéb kód) A panaszt benyújtó Ügyfél adatait a Szövetkezeti Hitelintézet az információs önrendelkezési jogról és az információszabadságról szóló 2011. évi CXII. törvény rendelkezéseinek megfelelően kezeli. Amennyiben a panasz kivizsgálásához a Szövetkezeti Hitelintézetnek az Ügyfélnél rendelkezésre álló további - így különösen az Ügyfél azonosításához, a panasszal érintett jogviszonnyal kapcsolatos - információra van szüksége, úgy haladéktalanul felveszi az Ügyféllel a kapcsolatot, és beszerzi azokat. VI. A panasz kivizsgálása A panasz kivizsgálása az összes vonatkozó körülmény figyelembevételével történik. A panasz kivizsgálása térítésmentes, azért külön díj nem számolható fel. A panaszügyintézés nyelve a magyar, lehetőség szerint azonban biztosítani kell a panaszos által beszélt és értett nyelven történő panaszügyintézést. Az Ügyfél kérésére az eljárás során annak menetéről tájékoztatást kell adni. 6.1 A szóbeli panasz kivizsgálása: A szóbeli - ideértve a személyesen és telefonon tett - panaszt azonnal meg kell vizsgálni, és lehetőség szerint orvosolni. A telefonon közölt szóbeli panasz esetén a Szövetkezeti Hitelintézet az általa megbízott szolgáltató igénybevételével – a hét bármely napján, a nap 24 órájában elérhető – call-center útján biztosítja az ésszerű várakozási időn belüli hívásfogadást és ügyintézést. A call-center szolgáltatást végző megbízott alkalmazásában lévő ügyintéző - fogadja a bejövő hívást. A megbízott szolgáltató a telefonon közölt szóbeli panasz esetén biztosítja az indított hívás sikeres felépülésének időpontjától számított öt percen belüli élőhangos bejelentkezést olyan módon, ahogy az az adott helyzetben általában elvárható. A hívás fogadása, a telefonos kommunikáció hangfelvétellel való rögzítése és megőrzése, illetve visszakeresése, valamint a Szövetkezeti Hitelintézet panaszkezelési felelőse részére való azonnali továbbítása a call-centert üzemeltető megbízott feladata. A megbízott felhívja az Ügyfél figyelmét, hogy panaszáról hangfelvétel készül, melyet egy évig kell megőrizni. A megbízott lehetővé teszi az ügyfél kérésére a hangfelvétel visszahallgatását. A S-05./2014. számú szabályzat Jóváhagyó testület: Szövetkezeti Hitelintézet Igazgatósága Megnevezés: Panaszkezelési Szabályzat Hatályos: 2014.04.22. 7


Szövetkezeti Hitelintézet az Ügyfél kérésére a hangfelvételről készített hitelesített jegyzőkönyvet térítésmentesen az ügyfél rendelkezésére bocsátja. A panasz továbbítását követően a panaszkezelés felelőse gondoskodik a panasz azonnali orvoslásáról vagy annak jegyzőkönyvbe foglalásáról, nyilvántartásáról és kivizsgálásáról. Ha az ügyfél a szóbeli panasz kezelésével nem ért egyet, illetve ha a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges a Szövetkezeti Hitelintézet a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról jegyzőkönyvet vesz fel. (Jegyzőkönyv felvétele esetén egyebekben az írásbeli panasz kivizsgálására vonatkozó szabályokat kell alkalmazni.) Ha a szóbeli panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, vagy az nem vezet eredményre, a Szövetkezeti Hitelintézet köteles az Ügyféllel közölni a panasz azonosítására szolgáló adatokat. A jegyzőkönyvnek legalább az alábbiakat kell tartalmazni: - az ügyfél neve; - az ügyfél lakcíme, székhelye, illetve amennyiben szükséges, levelezési címe; - a panasz előterjesztésének helye, ideje, módja; - az ügyfél panaszának részletes leírása, a panasszal érintett kifogások elkülönített rögzítése, annak érdekében, hogy az ügyfél panaszában foglalt valamennyi kifogás teljes körűen kivizsgálásra kerüljön; - a panasszal érintett szerződés száma, ügytől függően ügyfélszám, illetve pénztári azonosító; - az ügyfél által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzéke; - amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, - telefonon közölt szóbeli panasz kivételével - a jegyzőkönyvet felvevő személy és az ügyfél aláírása; - a jegyzőkönyv felvételének helye, ideje. A jegyzőkönyv egy másolati példányát a személyesen közölt szóbeli panasz esetén az Ügyfélnek át kell adni, a telefonon közölt szóbeli panasz esetén a panaszra adott válasszal együtt az Ügyfélnek meg kell küldeni. Ebben az esetben a panaszra adott indokolással ellátott választ a közlést követő 30 (naptári) napon belül kell megküldeni. A jegyzőkönyv és a válasz megküldésének módjára a 6.2. pontban foglalt szabályok az irányadóak. 6.2 Az írásbeli panasz kivizsgálása: A Szövetkezeti Hitelintézet az írásbeli panasszal kapcsolatos, indokolással ellátott álláspontját a panasz közlését követő 30 naptári napon belül köteles megküldeni az ügyfélnek. A hiánypótlás az ügyintézést késleltetheti. A Szövetkezeti Hitelintézet a válaszát önálló válaszlevélben vagy egyéb, erre a célra használt nyomtatvány válaszra szolgáló részében adja meg. Ismételt panasz esetén a korábbi panaszra adott válasz is csatolandó. A választ olyan módon kell megküldeni az Ügyfél részére, amely alkalmas annak igazolására, hogy a küldeményt a Szövetkezeti Hitelintézet kinek a részére és milyen értesítési címre küldte meg, és kétséget kizáróan igazolja a küldemény elküldésének tényét és időpontját is (tértivevényes postai küldemény)



A panasz kivizsgálása alapján a panaszkezelés felelőse gondoskodik a szükséges intézkedések megtételéről, az esetlegesen okozott sérelem, jogsértés orvoslásáról, indokolt esetben a felelősségre vonás kezdeményezéséről. 6.3 A válaszadási kötelezettség: A panasz kivizsgálását követően olyan választ kell adni, amely részletesen kitér a panasz teljes körű kivizsgálásának eredményére, a panasz rendezésére vagy megoldására vonatkozó intézkedésre, illetve a panasz elutasítása esetén az elutasítás indokára. A Szövetkezeti Hitelintézet a panasz kivizsgálásának eredményéről történő tájékoztatást pontos, közérthető és egyértelmű indokolással látja el. Az indokolásnak - a panasz tárgyától függően – tartalmaznia kell a vonatkozó szerződési feltétel, illetve szabályzat, alapszabály pontos szövegét és hivatkoznia kell az Ügyfélnek küldött elszámolásokra, valamennyi, a szerződéses, illetve tagsági jogviszony alatt teljesített egyéb tájékoztatásra is. Ha a döntés jogszabályra hivatkozik, a jogszabályhely megjelölése mellett annak érdemi rendelkezését is ismertetni kell. VII. Panaszkezeléshez fűződő tájékoztatási kötelezettség A panaszkezelés során a tájékoztatást közérthetően és szakszerűen, a jogszabályoknak megfelelő naprakész információk biztosításával kell megtenni. A Szövetkezeti Hitelintézet az érdemi döntése közlésével - ideértve a panasz elutasítását is egyidejűleg tájékoztatja a panaszost a rendelkezésére álló további igényérvényesítési, illetve jogorvoslati lehetőségekről. A panasz elutasítása, vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 naptári napos törvényi válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén a fogyasztónak nem minősülő ügyfél bírósághoz fordulhat. A Szövetkezeti Hitelintézet a fogyasztónak minősülő ügyfelet a panasz elutasítása esetén figyelemfelhívásra alkalmas módon - tájékozatja arról, hogy álláspontja szerint a panasz és a panaszkezelés a. a szerződés, illetve a tagsági jogviszony létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita rendezésére vagy b. a Magyar Nemzeti Bankról szóló 2013. évi CXXXIX. törvény fogyasztóvédelmi rendelkezései megsértésének kivizsgálására irányult. A fogyasztónak minősülő ügyfelet tájékoztatni kell arról, hogy - az a) pont esetében a Panaszkezelési szabályzat 2. sz. mellékletében meghatározott elérhetőségen a Pénzügyi Békéltető Testülethez (PBT) vagy a polgári perrendtartás szabályai szerint bírósághoz fordulhat, - a b) pont esetében a fogyasztóvédelmi ellenőrzési eljárást kezdeményezhet az MNB-nél a Panaszkezelési szabályzat 2. sz. mellékletében meghatározott elérhetőségen. Amennyiben a Szövetkezeti Hitelintézet álláspontja szerint a panasz mind a MNB fogyasztóvédelmi ellenőrzési eljárását, mind a PBT eljárását érinti, akkor a fogyasztónak minősülő S-05./2014. számú szabályzat Jóváhagyó testület: Szövetkezeti Hitelintézet Igazgatósága Megnevezés: Panaszkezelési Szabályzat Hatályos: 2014.04.22. 9


Ügyfelet tájékoztatnia kell arról, hogy a panaszban foglaltak mely része képezi tárgyát az egyik, illetve másik szerv eljárásának és ennek megfelelően panasza mely részével hova fordulhat. A bírósági igényérvényesítés a békéltető testület eljárása nélkül és attól függetlenül bármikor igénybe vehető, mint önálló igényérvényesítés. A kereset megindítható a Polgári perrendtartás (1952. évi III. törvény) az illetékes és hatáskörrel rendelkező bíróság előtt. Kizárólag bíróság járhat el a bíztatás kárral, KHR-be kerülés jogalapjával kapcsolatos ügyekben. VIII. A panaszok nyilvántartása A Szövetkezeti Hitelintézet az ügyfelek panaszairól, valamint az azok rendezését, megoldását szolgáló intézkedésekről nyilvántartást vezet. A nyilvántartás az alábbi adatokat tartalmazza: 1. a panasz leírását, a panasz tárgyát képező esemény vagy tény megjelölését, 2. a panasz benyújtásának időpontját, 3. a panasz rendezésére vagy megoldására szolgáló intézkedés leírását, elutasítás esetén annak indokát, 4. az intézkedés teljesítésének határidejét és a végrehajtásért felelős személy megnevezését, továbbá 5. a panasz megválaszolásának időpontját. A panaszügyek elkülönített nyilvántartását az ügyvezető-főkönyvelő kezeli, vezeti és gondoskodik a kapcsolódó iratok megőrzéséről. A nyilvántartást alkalmasnak kell lennie arra, hogy a Szövetkezeti Hitelintézet - a panaszokat azok témájuk szerint csoportosíthassa, - a panasz okát képező tényeket és eseményeket feltárhassa és azonosíthassa, továbbá megvizsgálhassa, hogy a tények és események hatással lehetnek-e más eljárásra vagy termékre, szolgáltatásra, valamint eljárást kezdeményezhessen a feltárt tények és események korrekciójára, - összefoglalhassa az ismétlődő vagy rendszerszintű problémákat, a jogi kockázatokat. - a kezelt adatokat visszakereshesse, - a panaszokat nyomon követhesse az eljárás minden szakában, - biztosítsa az ügyfelek magas szintű adatvédelmét, - panaszügyi statisztikákat és kimutatásokat készítsen. IX. A panaszügyintézéssel kapcsolatos utólagos teendők A panaszokkal kapcsolatos írásban vagy elektronikus úton rögzített dokumentumokat a Szövetkezeti Hitelintézet a panasz alapjául szolgáló jogviszonyra előírt bizonylat-megőrzési szabályoknak megfelelően megőrzi. A panasz és az arra adott válasz megőrzési ideje jelenleg három év. A telefonon történő panaszkezelés esetén a telefonos kommunikációról készült és rögzített hangfelvétel megőrzési ideje egy év. A Szövetkezeti Hitelintézet panaszkezelésért felelős vezetője a panaszokról meghatározott időközönként, de célszerűen legalább éves gyakorisággal elemzést készít. S-05./2014. számú szabályzat Jóváhagyó testület: Szövetkezeti Hitelintézet Igazgatósága Megnevezés: Panaszkezelési Szabályzat Hatályos: 2014.04.22. 10


Az elemzés célja - a panaszkezelés hatékonyságának mérése - a panaszügyek kapcsán leginkább érintett termékek, tevékenységek felmérése - a panaszok megelőzése, illetve csökkentése érdekében szükséges intézkedések megtétele, és a panaszügyekből levonható tapasztalatok beépítése a szolgáltatási folyamatba - a feltárt, a panasz okául szolgáló tények és események korrekciójának kezdeményezése, - az ismétlődő vagy rendszerszintű problémák, a jogi kockázatok azonosítása. A Szövetkezeti Hitelintézet panaszügyintézéssel kapcsolatos tevékenységét a fogyasztói igényekre és saját üzletpolitikájának fogyasztóvédelmi szempontjaira tekintettel folyamatosan fejleszti. X. A panaszkezelési tevékenység belső nyomon követése (monitoring) A belső ellenőrzés rendszeres ellenőrzése során vizsgálja a jogszabályoknak megfelelő panaszkezelést. Az ügyvezető-főkönyvelő irányítja és folyamatosan felügyeli a panaszkezelési gyakorlatot, az igazgatóságnak rendszeresen (évente) értékelő beszámolót készít, az MNB felé teljesíti a panaszkezeléssel kapcsolatos adatszolgáltatási kötelezettséget, biztosítja a panaszkezelésre kijelölt munkatársak felkészültségét, a panaszkezelés színvonalas ellátását, a panaszkezelési szabályzat naprakészségét. Az Igazgatóság az ügyvezető-főkönyvelő tájékoztatása alapján évente megtárgyalja panaszügyintézés tapasztalatait és meghozza a panaszok okainak megoldását szolgáló döntését.

a

Az MNB ellenőrzési tevékenysége során vizsgálhatja a panaszügyintézés gyakorlatát és jogszabályoknak való megfelelőségét és ellenőrzési tevékenységének általános tapasztalatait a panaszügy-intézési tevékenység továbbfejlesztése érdekében nyilvánosságra hozhatja, felügyeleti adatszolgáltatási kötelezettséget írhat elő. A Szövetkezeti Hitelintézet köteles fogyasztóvédelmi ügyekben fogyasztóvédelmi ügyekért felelős kapcsolattartót kijelölni, és az MNB –nek bejelenteni. XI. Záró rendelkezések Jelen Panaszkezelési szabályzatot a Szövetkezeti Hitelintézet Igazgatósága a 2014.04.22. napján megtartott ülésén a III/5./2014.04.22. számú határozatával elfogadta, egyben a korábban hatályos (2012.12.20. napján R/1./2012.12.20. számú igazgatósági határozattal megállapított) Panaszkezelési szabályzat hatályát veszti. A Panaszkezelési szabályzat a Szövetkezeti Hitelintézetek Integrációs Szervezete és a Takarékbank Zrt. hozzájárulásával lép hatályba. Harta, 2014. április 22.

Szabályzatot kiadja: __________________________ Wéber Péterné sk. S-05./2014. számú szabályzat Jóváhagyó testület: Szövetkezeti Hitelintézet Igazgatósága Megnevezés: Panaszkezelési Szabályzat Hatályos: 2014.04.22. 11

Formázott: Középre zárt


elnök-ügyvezető A Panaszkezelési Szabályzat mellékletei: 1. 2. 3. 4.

A panaszkezelési helyek elérhetősége A panaszok kivizsgálásával foglalkozó hatóságok elérhetősége Panaszkezelési nyomtatvány A takarékszövetkezet által elfogadott meghatalmazás minta



1. sz. melléklet

A panaszkezelési helyek elérhetősége A Panasz ügyintézés helye, levelezési címe, elektronikus levelezési címe, telefonszáma, telefax száma: I. A takarékszövetkezet székhelye, kirendeltsége: Cím/levélcím: 1.

Harta, Kossuth L. u. 31.

Tel/fax:

E-mail cím:

78/407-027, 78//408-082

Kirendeltség-vezető

[email protected] Kuncz Imréné

Nyitvatartási idő

Hétfő 7 óra 30 perc Kedd 7 óra 30 perc Szerda 7 óra 30 perc Csütörtök 7 óra 30 perc 7 óra 30 perc Péntek Ebédidő alatt zárva: 12 óra – 12 óra 30 perc 2.

Dunatetétlen, Rákóczi F. u. 44/a.

16 óra 30 perc 16 óra 30 perc 16 óra 30 perc 16 óra 30 perc 16 óra

78/471-024

-

Pálfi Mihályné

Nyitvatartási idő

Hétfő Kedd Szerda Csütörtök Péntek

8 óra 8 óra 8 óra 8 óra 8 óra

-

14 óra 14 óra 14 óra 14 óra 14 óra

II. Telefonos / call-center / ügyfélszolgálat elérhetősége: (az év minden napján 24 órás elérhetőség) Telefon száma: +36-40/100-100 A telefonos ügyfélszolgálat megbízottjának adatai: TAKINFO Takarékszövetkezeti Informatikai Kft Cím: 1125. Budapest, Fogaskerekű 4-6. Adószáma: 10949391-2-43. Cégjegyzékszáma:01-09-362852. E-mail címe: [email protected]



2. sz. melléklet

A panaszok kivizsgálásával foglalkozó hatóságok elérhetősége

Az MNB által működtetett Pénzügyi Békéltető Testület elérhetősége: • Levelezési cím: 1525. BKKP Pf.172. • Telefon: 061-4899-100 • E-mail: [email protected]

Az MNB elérhetősége: Fogyasztói bejelentés az alábbiak szerint nyújtható be: Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központ: • ügyfélszolgálatnál személyesen: H-1013 Budapest, Krisztina krt. 39. ügyfélfogadási idő: (hétfő: 8-18, kedd, csütörtök: 8-15, szerda: 8-16, péntek: 8-12). • levelezési cím: H-1534 Budapest BKKP Postafiók: 777., • telefonon: 06-40/203-776, 06-1/4899-100, faxon (06/1/489-9102) • e-mailben: [email protected] • az ügyfélkapun keresztül - (www.magyarorszag.hu)

Bíróság A kereset megindítható a Polgári perrendtartás (1952. évi III. törvény) az illetékes és hatáskörrel rendelkező bíróság - a takarékszövetkezet székhelye szerint illetékes városi/járás bíróság, illetve törvényszék előtt.

S-3/2014. számú szabályzat Jóváhagyó testület: Szövetkezeti Hitelintézet Igazgatósága Megnevezés: Panaszkezelési Szabályzat Hatályos: 2014.04.22. 14


Panaszkezelési nyomtatvány

3. sz. melléklet

FOGYASZTÓI PANASZ PÉNZÜGYI SZOLGÁLTATÓVAL KAPCSOLATOS VITÁK RENDEZÉSÉRE Panasszal érintett pénzügyi szervezet Név:

Felek adatai

Ügyfél Név: Szerződésszám/ügyfélszám: Lakcím/székhely/levelezési cím: Telefonszám: Értesítés módja (levél, email):

Csatolt dokumentumok (pl. számla, szerződés, képviselő meghatalmazása)

Panaszügyintézés helye (pl. fióktelep, központ, székhely, közvetítő):*

*személyesen tett panasz esetén S-3/2014. számú szabályzat Jóváhagyó testület: Szövetkezeti Hitelintézet Igazgatósága Megnevezés: Panaszkezelési Szabályzat Hatályos: 2014.04.22. 15


I.

Ügyfél panasza és igénye

Panasztétel időpontja a pénzügyi szervezetnél (személyesen tett panasz esetén):

[A pénzügyi szervezetnek megküldött panaszt célszerű tértivevényes és ajánlott küldeményként postázni. A panasszal érintett szervezetnek a panasz kézhezvételét követően 30 nap áll rendelkezésére, hogy az ügyet érdemben megvizsgálja és a panasszal kapcsolatos álláspontját, illetve intézkedéseit indoklással ellátva az ügyfélnek írásban megküldje.] Panaszolt szolgáltatástípus (pl. lakáshitel, KGFB):

Panasz oka: Nem nyújtottak szolgáltatást Nem a megfelelő szolgáltatást nyújtották Késedelmesen nyújtották a szolgáltatást A szolgáltatást nem megfelelően nyújtották A szolgáltatást megszüntették Kára keletkezett Nem volt megelégedve az ügyintézés körülményeivel Téves tájékoztatást nyújtottak Hiányosan tájékoztatták Díj/költség/kamat változtatásával nem ért egyet Járulékos költségekkel nem ért egyet Egyéb szerződéses feltételekkel nem ért egyet Kártérítés összegével nem ért egyet

A kártérítést visszautasították Nem megfelelő kártérítést nyújtottak Szerződés felmondása Egyéb panasza van



Egyéb típusú panasz megnevezése:

II.

A panasz részletes leírása:

[Kérjük egyes kifogásainak elkülönítetten történő rögzítését annak érdekében, hogy a panaszában foglalt minden kifogás kivizsgálásra kerüljön. ]

Kelt: Aláírás: S-3/2014. számú szabályzat Jóváhagyó testület: Szövetkezeti Hitelintézet Igazgatósága Megnevezés: Panaszkezelési Szabályzat Hatályos: 2014.04.22. 17


4. sz. melléklet

A takarékszövetkezet által elfogadott meghatalmazás minta

Meghatalmazás Alulírott név: ……………………………………………………………………………………… Anyja neve.: .................................................................................................................................... Születési hely és idő:……………………………………………………………………… Lakcíme: ......................................................................................................................................... Személyigazolvány száma: ............................................................................................................. meghatalmazom név: …………………………………………………………………………….……….-t, Anyja neve.: .................................................................................................................................... Születési hely és idő:……………………………………………………………………… Lakcíme: ......................................................................................................................................... Személyigazolvány száma.: ............................................................................................................ hogy helyettem a Hartai Takarékszövetkezetnél panaszügyemben teljes jogkörrel eljárjon és képviseljen, nevemben szóbeli vagy írásbeli jognyilatkozatokat tegyen. A panasz bejelentésének kelte, tárgya, ha ismert, azonosító száma: ………………………………………………………………………………………………….. A meghatalmazás kizárólag a megjelölt panasz ügyletre vonatkozik. Jelen meghatalmazást két tanú előtt írom alá. Kelt:...............................…... Meghatalmazó aláírása: .............................................................

Meghatalmazott aláírása: …………………………………

Előttünk, mint tanúk előtt: 1. ………………………………… aláírás

2. ………………………………. aláírás

……………………………......... név

………………………………. név

…………………………………. lakcím

….…………………………… lakcím


PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT

Recommend Documents