Panaszkezelési Szabályzat

22/2014. számú közvetlen hatályú szabályzat

Panaszkezelési Szabályzat KM 3. számú melléklet Pannon Takarék Bank Zrt. Panaszkezelési Szabályai

Hatályos: 2014. december 18.

A Pannon Takarék Bank Zrt. Panaszkezelési Tájékoztatója

Tisztelt Ügyfelünk! A Pannon Takarék Bank Zrt. (a továbbiakban: Társaság) munkatársai mindent megtesznek annak érdekében, hogy Önt a lehető leghatékonyabban szolgálják ki, és Ön a Társaság szolgáltatásaival, termékeivel maradéktalanul elégedett legyen. Időnként előfordulhatnak azonban olyan esetek, amikor Ön és a Társaság között véleményeltérés jelentkezik. A Társaság célja, hogy ezen eseteket gyorsan és mindkét fél számára megnyugtató módon rendezze. Jelen, Panaszkezelési Tájékoztató elnevezésű dokumentummal a Társaság segítséget kíván nyújtani abban, hogy termékeivel, szolgáltatásaival, vagy ezek minőségével, Ügyintézői magatartásával, vagy bármely más témával kapcsolatban felmerült panaszát milyen módon terjesztheti elő. Ennek érdekében kérjük, hogy figyelmesen olvassa el jelen Tájékoztatónkat, mely az esetleges bejelentésekkel, észrevételekkel és panaszos ügyek kezelésével, valamint ezek eljárási módjával kapcsolatos tudnivalókat tartalmazza. Ezúton hívjuk fel szíves figyelmét, hogy panaszkezeléssel, valamint fogyasztóvédelemmel kapcsolatban további információt talál a Magyar Nemzeti Bank honlapján a felugyelet.mnb.hu/fogyasztoknak oldalon.

Figyelmét és együttműködését köszönjük! Pannon Takarék Bank Zrt.

22/2014. számú közvetlen hatályú szabályzat Tárgy: Panaszkezelési Szabályzat – KM3. számú melléklet – Verzió: 1.0 Megnevezés: Pannon Takarék Bank Zrt. Panaszkezelési Szabályai Hatályos: 2014. december 18.

2

1. Panaszbejelentés módja a Társaságnál A Társaság az Ügyfelei által előterjesztett panaszbejelentéseket az alábbi módon fogadja el:  szóban: o a személyesen: jelen Tájékoztató 5. számú mellékletében közzétett ügyfélfogadási helyein, azok nyitvatartási idejében, o telefonon: a 06-34/587-351 telefonszámon, a hét minden napján 0-24 óráig lehetőséget biztosít a panaszok telefonon történő bejelentésére a hangrögzítős telefonszámon. A telefont munkaidőben a Tatai Titkárság kezeli, kapcsolja az illetékes szervezeti egységet. Az ügyfél és a Bank munkatársa közötti beszélgetés a telefonon rögzítésre kerül. Munkaidőn kívül a Bank hangrögzítővel rögzíti az ügyfél panaszát és a következő munkanapon továbbítja az illetékes kirendeltséghez az arról készített jegyzőkönyvet, amelynek mintáját az 1. sz. melléklet tartalmazza.  írásban: o a Társaság székhelyére címezve (2900 Komárom, Igmándi út 45.) o a Társaság bármely kirendeltségére címezve o a Társaság telefaxszámán: 34/540-766 34/586-352 o elektronikus levélben a hét minden napján 0-24 óráig, a [email protected] e-mail címen fogadja A panaszok bejelentése, kivizsgálása, valamint megválaszolása díjmentes! A panasz kivizsgálása az összes vonatkozó körülmény figyelembevételével történik. A panasz benyújtásakor kérjük, az alábbi adatokat szíveskedjen megadni a Társaság részére:  név  lakcím (székhely), illetve levelezési cím,  azonosító szám (szerződésszám, hitelazonosító szám, számlaszám, bankkártya száma, stb.)  telefonszám  panasszal érintett termék/szolgáltatás  panasz leírása, oka és az Ön igénye  panasza alátámasztásához szükséges, az Ön birtokában lévő dokumentumok másolata  értesítés módja  meghatalmazott útján történő eljárás esetén, érvényes meghatalmazás

2. A panasz kivizsgálása A Társaság a szóbeli panaszt azonnal megvizsgálja, és lehetőség szerint orvosolja. Amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, vagy Ön a panasz kezelésével nem ért egyet, úgy a jelen Tájékoztató 1. és 2. számú mellékleteiben található formanyomtatványok bármelyikének kitöltésével az Ön panaszáról a Társaság Jegyzőkönyvet (vagy Panaszbejelentő Nyomtatványt) vesz fel. A Jegyzőkönyv kitöltését követően, a Társaság átadja Önnek annak másolati példányát. 22/2014. számú közvetlen hatályú szabályzat Tárgy: Panaszkezelési Szabályzat – KM3. számú melléklet – Verzió: 1.0 Megnevezés: Pannon Takarék Bank Zrt. Panaszkezelési Szabályai Hatályos: 2014. december 18.

3

Telefonon történő panaszkezelés esetén az Ön és a Társaság közötti telefonos kommunikációt hangfelvétellel rögzítjük, melyet 1 (egy) évig megőrizzük. Kérésére biztosítjuk a hangfelvétel visszahallgatását, továbbá térítésmentesen rendelkezésére bocsátjuk a hangfelvételről készített hitelesített Jegyzőkönyvet. Telefonon történő panaszkezelés esetén a Társaság az adott helyzetben elvárható módon eljárva biztosítja, az Ön által indított hívás sikeres felépülésének időpontjától számított öt percen belül, az ügyintéző élőhangos bejelentkezését. Az Ön által előterjesztett panasz ezt követően átadásra kerül a Társaság panaszkezeléssel foglalkozó szakterületének, amely az indokolással ellátott, teljes körű válaszát, vagy megoldási javaslatát a lehető leggyorsabban, legfeljebb a bejelentéstől számított 30 napon belül, megküldi Önnek. Ügyintézőink az Ön erre irányuló kérdése esetén, tájékoztatást nyújtanak arról, hogy panaszának kivizsgálása milyen szakaszban van. Amennyiben Ön meghatalmazott útján kívánja benyújtani panaszát, erre is lehetősége nyílik, ez esetben javasoljuk, hogy a jelen Tájékoztató 4. számú mellékletében található nyomtatványt használja. (Amennyiben nem a Társaság által megadott nyomtatványt használja, kérjük, ügyeljen arra, hogy a meghatalmazás a polgári perrendtartásról szóló 1952. évi III. törvényben foglalt követelményeknek eleget tegyen. Ehhez mintául szolgálhat a jelen Tájékoztató 4. számú mellékletében található nyomtatvány.) Telefonon előterjesztett panaszok esetén, amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása telefonon nem lehetséges, vagy Ön nem ért egyet a válasszal, a Társaság munkatársa a panaszról Jegyzőkönyvet vesz fel. A telefonon közölt szóbeli panaszról felvett Jegyzőkönyv 1 (egy) darab másolati példányát a Társaság a válaszadással egy időben megküldi az Ön részére. Írásos panaszát Ön előterjesztheti:  Ön által megírt levélként,  a Társaság Panaszbejelentő Nyomtatványán (1. számú melléklet),  a Felügyelet által közzétett formanyomtatványon (2. számú melléklet). Írásos panaszát elektronikus levélben is eljuttathatja a Társaság részére, a fent jelölt módon:  Ön által megírt levélként,  a Társaság Panaszbejelentő Nyomtatványán (1. számú melléklet)  a Felügyelet által közzétett formanyomtatványon (2. számú melléklet) annak elektronikus úton történő megküldésével. Tájékoztatjuk Önt, hogy elektronikus levélben kizárólag akkor áll módjában a Társaságnak megválaszolni az Ön panaszát, amennyiben az általános információval megválaszolható, illetve amennyiben Ön a jogszabályokban előírt módon felhatalmazást ad a banktitok megtartása alól. Ennek hiányában a Társaság válaszát postai úton küldi meg Önnek.


4

3. A panaszok megválaszolása A Társaság az Ön által előterjesztett panasszal kapcsolatos, indokolással ellátott válaszlevelét a panasz közlését követő 30 (azaz harminc) naptári napon belül megküldi az Ön részére. Amennyiben a válaszadási határidő hétvégére, vagy munkaszüneti napra esik, a válaszlevél megküldésének határideje a munkaszüneti napot megelőző munkanap.

4. A panaszok nyilvántartása A panaszokról, valamint az azok rendezését, megoldását szolgáló intézkedésekről a Társaság nyilvántartást vezet. A nyilvántartás tartalmazza:  a panasz leírását, a panasz tárgyát képező esemény vagy tény megjelölését,  a panasz benyújtásának időpontját,  a panasz rendezésére vagy megoldására szolgáló intézkedés leírását, elutasítás esetén annak indokát,  az intézkedés teljesítésének határidejét és a végrehajtásért felelős személy megnevezését,  a panaszra adott válaszlevél postára adásának (kiküldésének) dátumát.

5. Jogorvoslati lehetőségek a panaszkezelési eljárásban Amennyiben az Ön által előterjesztett panaszt a Társaság elutasítja, a Társaság az Ön számára megküldött válaszlevélben tájékoztatja Önt a panasza szerinti, alábbi jogorvoslati lehetőségekről. Amennyiben panasza fogyasztóvédelmi rendelkezések megsértése ellen irányult, jogorvoslatért fordulhat:  Magyar Nemzeti Bankhoz (levelezési címe: 1534 Budapest, BKKP Pf. 777, telefon: 06-40-203-776, e-mail cím: [email protected]), Amennyiben a panasza a szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogorvoslatért fordulhat:  Pénzügyi Békéltető Testülethez (levelezési címe: H-1525 Budapest BKKP Pf. 172, telefon: 06-1-4899-700, e-mail cím: [email protected]), illetve  bírósághoz. A panasz kivizsgálására előírt 30 napos törvényi határidő eredménytelen eltelte esetén, a Pénzügyi Békéltető Testület, illetve a Magyar Nemzeti Bank eljárását kezdeményezheti. A Társaság az elutasított panaszbeadványra adott válaszlevélben tájékoztatja Önt a Magyar Nemzeti Bank illetve a Pénzügyi Békéltető Testület levelezési címéről, telefonszámáról, valamint a testületi, illetve fogyasztóvédelmi eljárás kezdeményezésére rendszeresített formanyomtatványok:  elérhetőségéről: jelen Panaszkezelési Szabályok 6. és 7. sz. mellékletei  elektronikus elérhetőségéről, 22/2014. számú közvetlen hatályú szabályzat Tárgy: Panaszkezelési Szabályzat – KM3. számú melléklet – Verzió: 1.0 Megnevezés: Pannon Takarék Bank Zrt. Panaszkezelési Szabályai Hatályos: 2014. december 18.

5

(felugyelet.mnb.hu/fogyasztoknak/formanyomtatvanyok/panasz_formanyomtatvany)  ügyfélszolgálati elérhetőségéről. (E-mail cím: [email protected]; Telefon: 06-40-203-776; Cím: 1013 Budapest, Krisztina krt. 39.) Amennyiben a Társaság az Ön panaszbeadványát elutasította, vagy amennyiben a Társaság a 30 naptári napos válaszadási határidőn belül nem küld Önnek választ, úgy Ön a Társaság alábbi elérhetőségein kérheti, hogy a Pénzügyi Békéltető Testület, illetve az MNB Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központ előtt megindítható eljárás alapjául szolgáló kérelmi nyomtatványt a Társaság haladéktalanul, elektronikusan, vagy postai úton, díjmentesen küldje meg az Ön részére:  telefonszám: 34/587-351  e-mail cím: [email protected]  postai cím: 2900 Komárom, Igmándi út 45. Fogyasztónak nem minősülő ügyfeleink a panasz elutasítása vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 naptári napos törvényi válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén a polgári perrendtartás szabályai szerint bírósághoz fordulhatnak.

6. Közzététel A Társaság a Panaszkezelési Tájékoztatót az ügyfelek számára nyitva álló helyiségeiben és amennyiben azzal rendelkezik, honlapján (www.pannontakarek.hu) is közzéteszi.

7. Adatvédelem, panaszkezeléssel kapcsolatos megőrzési határidők Tájékoztatjuk, hogy a Társaság a panaszt benyújtó ügyfelei adatait az információs önrendelkezési jogról és az információszabadságról szóló 2011. évi CXII. törvény rendelkezéseinek megfelelően kezeli. Tájékoztatjuk továbbá, hogy az Ön által, a panaszkezelési eljárás során közölt személyes adatokat a Társaság kizárólag a panasz ügyintézésével kapcsolatosan kezeli. Az Ön által előterjesztett panasszal kapcsolatos írásbeli dokumentumokat (a panaszt és az arra adott választ, valamint a vizsgálattal kapcsolatban keletkezett dokumentumokat) a Társaság 3 évig őrzi meg. A telefonon közölt szóbeli panaszról készült hangfelvételt a Társaság egy évig őrzi meg.


6

1. sz. melléklet

FOGYASZTÓI PANASZ PÉNZÜGYI INTÉZMÉNY ADATAI: Pannon Takarék Bank Zrt.

Név: Cím:

PANASZOS ADATAI: Név*: Lakcím/Székhely/Levelezési cím*: Telefon: Képviselő neve**: A *-gal jelölt mezők kitöltése kötelező **Abban az esetben kell kitölteni, ha a panaszos képviselője útján nyújtja be a panaszt.

A panasz benyújtásának módja*

□ telefonon

□

személyesen

□

írásban

A panasz benyújtásának helye és időpontja*

Panaszolt szolgáltatástípus (pl. hitel, bankkártya-forgalmazás, számlavezetés):


7

Az Ügyfél igénye (pl. tájékoztatás, szolgáltatás kiegészítése, szerződés megszüntetése, kártérítés):

Az Ügyfél azonosítására szolgáló egyéb adat* (pl. bankszámlaszám, szerződésszám):

PANASZ LEÍRÁSA*: Kérjük, csatolja a kitöltött nyomtatványhoz a panaszát alátámasztó dokumentumokat (lehetőleg másolatban). A nyomtatvány benyújtását vagy elküldését igazoló másolatot és egyéb dokumentumot őrizze meg! Kérjük továbbá, hogy kifogásait és azok indokait lehetőség szerint elkülönítetten (minden kifogást külön azonosításra alkalmas módon), lényegre törően, felsorolásszerűen rögzítse.


8

Benyújtott dokumentumok jegyzéke: 1. 2. 3. 4.

Kelt: ……………………………….. Ügyfél aláírása


9

2. sz. melléklet A PÉNZÜGYI SZERVEZET HEZ (TÁRSASÁGHOZ, BI ZTOSÍTÓHOZ, STB.) BENYÚJTANDÓ PANASZ PÉNZÜGYI SZOLGÁLTATÓVAL KAPCSOLATOS VITÁK RENDEZÉSÉRE

Panasszal érintett pénzügyi szervezet Pannon Takarék Bank Zrt.

Név:

Felek adatai

Ügyfél Név: Szerződésszám/ügyfélszám: Lakcím/székhely/levelezési cím: Telefonszám: Értesítés email):

módja

(levél,

Csatolt dokumentumok (pl. számla, szerződés, képviselő meghatalmazása)

Panaszügyintézés helye (pl. fióktelep, központ, székhely, közvetítő):*

*személyesen tett panasz esetén 22/2014. számú közvetlen hatályú szabályzat Tárgy: Panaszkezelési Szabályzat – KM3. számú melléklet – Verzió: 1.0 Megnevezés: Pannon Takarék Bank Zrt. Panaszkezelési Szabályai Hatályos: 2014. december 18.

10

I. Ügyfél panasza és igénye Panasztétel időpontja a pénzügyi szervezetnél (személyesen tett panasz esetén):

[A pénzügyi szervezetnek megküldött panaszt célszerű tértivevényes és ajánlott küldeményként postázni. A panasszal érintett szervezetnek a panasz kézhezvételét követően 30 nap áll rendelkezésére, hogy az ügyet érdemben megvizsgálja és a panasszal kapcsolatos álláspontját, illetve intézkedéseit indoklással ellátva az ügyfélnek írásban megküldje.] Panaszolt szolgáltatástípus (pl. lakáshitel, KGFB):

Panasz oka:  Nem nyújtottak szolgáltatást  Nem a megfelelő szolgáltatást nyújtották  Késedelmesen nyújtották a szolgáltatást  A szolgáltatást nem megfelelően nyújtották  A szolgáltatást megszüntették  Kára keletkezett  Nem volt megelégedve az ügyintézés körülményeivel  Téves tájékoztatást nyújtottak  Hiányosan tájékoztatták  Díj/költség/kamat változtatásával nem ért egyet  Járulékos költségekkel nem ért egyet  Egyéb szerződéses feltételekkel nem ért egyet  Kártérítés összegével nem ért egyet  A kártérítést visszautasították

 Nem megfelelő kártérítést nyújtottak  Szerződés felmondása  Egyéb panasza van


11

Egyéb típusú panasz megnevezése:

II. A panasz részletes leírása: [Kérjük egyes kifogásainak elkülönítetten történő rögzítését annak érdekében, hogy a panaszában foglalt minden kifogás kivizsgálásra kerüljön. ]

Kelt: Aláírás:

3. sz. melléklet

Jegyzőkönyv szóbeli panaszok rögzítéséhez

A panasszal érintett szolgáltató neve, címe: Pannon Takarék Bank Zrt. …………………………………………

Az ügyfél neve: …………………………………………………………………………………………………………………………….. Lakcíme (székhelye), levelezési címe: …………………………………………………………………………………………………………………………….. A panasz előterjesztésének helye, ideje, módja …………………………………………………………………………………………………………………………….. A panasz részletes leírása, a panasszal érintett kifogások elkülönítetten történő rögzítésével, annak érdekében, hogy az ügyfél panaszában foglalt valamennyi kifogás teljes körűen kivizsgálásra kerüljön …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………... A panasszal érintett szerződés száma, vagy ügyfélszám: …………………………………………………………………………………………………………………………… Az ügyfél által bemutatott iratok, dokumentumok, bizonyítékok jegyzéke …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………

………………………………….…………… Jegyzőkönyvet felvevő aláírása

……………………………………. Ügyfél aláírása

Jegyzőkönyv felvételének helye, ideje: ……………………………………………………………………………………………………………………………

22/2014. számú közvetlen hatályú szabályzat a szövetkezeti hitelintézetek és a Takarékbank részére Tárgy: Panaszkezelési Szabályzat – KM3. számú melléklet – Verzió: 1.0 Megnevezés: Pannon Takarék Bank Zrt. Panaszkezelési Szabályai Hatályos: 2014. december 18.

Verzió: 1

13

4. sz. melléklet

MEGHATALMAZÁS Alulírott, Név: Születési név: Születési hely, idő: Anyj a neve: Lakcí m: Személ yazonosító i gazolvány száma: meghatalmazom Név: Születési név: Születési hely, idő: Anyj a neve: Lakcí m: Személ yazonosító i gazolvány száma:

hogy a Pannon Takarék Bank Zrt. részére benyújtandó panaszommal kapcsolatosan teljes jogkörrel képviseljen. Helyettem és nevemben eljárjon, a panaszt és a kapcsolódó nyilatkozatokat, nyomtatványokat képviseletemben aláírja, a panaszra adott választ átvegye, arra további észrevételt, nyilatkozatot tegyen. Jelen meghatalmazással felmentést adok a Pannon Takarék Bank Zrt. részére a hitelintézetekről és a pénzügyi vállalkozásokról szóló 2013. évi CCXXXVII. törvény (Hpt.) rendelkezéseiben meghatározott banktitok és a befektetési vállalkozásokról és árutőzsdei szolgáltatókról, valamint az általuk végezhető tevékenységek szabályairól szóló 2007. évi CXXXVIII. törvény (Bszt.) rendelkezéseiben meghatározott értékpapírtitok megtartásának kötelezettsége alól. Kelt:______________________

Név: Lakcí m:

Meghatalmazó

Meghatalmazott

Tanú 1

Tanú 2

Aláírás

Aláírás Név: Lakcí m:


Verzió: 1

14

5. sz. melléklet

A PANNON TAKARÉK BANK ZRT. ÜGYFÉLSZOLGÁLATI, ÜGYFELEK SZÁMÁRA NYITVA ÁLLÓ HELYISÉGEINEK ELÉRHETŐSÉGE (cégnév, cím, telefonszám, telefaxszám ), VALAMINT NYITVATARTÁSI IDEJE Kirendeltség Ács Almásfüzitő Ásványráró Bábolna Baj Bana Budapest Darnózseli Dunaalmás Dunaszeg Győr Győr Győrzámoly Kocs Komárom Komárom Lábatlan Mocsa Nagybajcs Nagyigmánd Nagyszentjános Naszály Szákszend Szomód Tardos Tarján Tárkány Tata Tatabánya

Irányító szám 2941 2932 9177 2943 2836 2944 1155 9232 2545 9174 9021 9026 9172 2898 2900 2921 2541 2911 9063 2942 9072 2899 2856 2896 2834 2831 2945 2890 2800

Címe Fő út 9/1. Petőfi tér 14. Győri út 47. Béke út 1. Dózsa György utca 2/a. Mártírok útja 14. Kolozsvár utca 2/b. Fő út 68. Almási út 57. Országút út 6/b. Árpád út 25. Hédervári út 33. Rákóczi út 21. Kis út 6. Igmándi u. 45. Széchenyi út 3/a. Rákóczi út 138-140. Csillag utca 1. Petőfi út 61. Kossuth Lajos utca 2. Hunyadi utca.2. Szabadság út 1 Száki út 96. Tata út 1/a. Temető utca 2. Rákóczi út 8. Sport tér 6. Ady E. út 17. Fő tér 20/a.

Telefonszám +36 34 595 078 +36 34 548 035 +36 96 580 204 +36 34 568 172 +36 34 588 000 +36 34 599 000 +36 1 414 04 89 +36 96 584 223 +36 34 550 010 +36 96 352 322 +36 96 517 885 +36 96 512 669 +36 96 352 311 +36 34 571 010 +36 34 540 530 +36 34 542 856 +36 33 361 992 +36 34 549 037 +36 96 358 288 +36 34 556 068 +36 96 544 000 +36 34 551 500 +36 34 571 527 +36 34 591 000 +36 34 592 001 +36 34 372 652 +36 34 568 174 +36 34 487 883 +36 34 309 877

Faxszám +36 34 595 078 +36 33 548 035 +36 96 580 207 +36 34 568 172 +36 34 588 000 +36 34 599 000 +36 1 414 04 89 +36 96 215 583 +36 34 550 010 +36 96 352 322 +36 96 517 885 +36 96 512 660 +36 96 352 311 +36 34 571 010 +36 34 341 623 +36 34 542 856 +36 33 361 992 +36 34 549 037 +36 96 358 288 +36 34 556 068 +36 96 544 000 +36 34 551 500 +36 34 571 527 +36 34 591 000 +36 34 592 000 +36 34 372 652 +36 34 568 174 +36 34 381 498 +36 34 309 876

Nyitva tartás Kedd,Csütörtök Hétfőtől-Péntekig Hétfő,Szerda,Péntek Hétfőtől-Péntekig Kedd,Csütörtök Hétfőtől-Péntekig Hétfőtől-Péntekig Kedd,Csütörtök Kedd,Csütörtök Kedd,Csütörtök Hétfőtől-Péntekig Hétfőtől-Péntekig Hétfő,Szerda,Péntek Hétfőtől-Péntekig Hétfőtől-Péntekig Hétfőtől-Péntekig Hétfőtől-Péntekig Hétfő,Szerda,Péntek Kedd,Csütörtök Hétfőtől-Péntekig Hétfőtől-Péntekig Kedd,Csütörtök Hétfő,Szerda,Péntek Hétfő,Szerda,Péntek Hétfő,Szerda,Péntek Hétfőtől-Péntekig Kedd,Csütörtök Hétfőtől-Péntekig Hétfőtől-Péntekig

Nyitvatartási órák Hétfő 07:30-17:00 Kedd 07:30-16:00 Szerda 07:30-16:00 Csütörtök 07:30-16:00 Péntek 07:30-14:10 22/2014. számú közvetlen hatályú szabályzat a szövetkezeti hitelintézetek és a Takarékbank részére Tárgy: Panaszkezelési Szabályzat – KM3. számú melléklet – Verzió: 1.0 Megnevezés: Pannon Takarék Bank Zrt. Panaszkezelési Szabályai Hatályos: 2014. december 18.

Verzió: 1

15

Kirendeltségeink elérhetőségét (cím, telefonszám, telefax szám), illetve nyitvatartási idejét megtalálja honlapunkon is: http://www.pannontakarek.hu/pannontakarek/hu/lakossag/egyeb/kapcsolat.html#kirend eltsegeink

Kirendeltségeinken kérje ügyintézőink segítségét az elérhetőségek érdekében!


Verzió: 1

16

6. sz. melléklet

FOGYASZTÓI KÉRELEM

Amennyiben a kérelem kitöltése során kérdése lenne, a Pénzügyi Békéltető Testület honlapján (www.felugyelet.mnb.hu/pbt) általános tájékoztatást talál a nyomtatvány kitöltésére. Kérdésére szívesen válaszolunk, ha a [email protected] vagy a [email protected] email címre ír nekünk.

A fogyasztói kérelem nyomtatványt Ön letöltheti a Pénzügyi Békéltető Testület honlapjáról (www.felugyelet.mnb.hu/pbt), kitöltheti kézzel vagy géppel. A kitöltést követően megküldheti levelezési címünkre (1525 Budapest, BKKP Postafiók 172.), benyújthatja bármely kormányablaknál vagy az elektronikus ügyfélkapun keresztül (www.magyarorszag.hu).

Tisztelt Pénzügyi Békéltető Testület! Alulírott fogyasztó, mint kérelmező kérem a Pénzügyi Békéltető Testület eljárásának lefolytatását a közöttem és az alább meghatározott pénzügyi szolgáltató közötti pénzügyi fogyasztói jogvita rendezése érdekében. Kérelmemhez az alábbi nyilatkozatokat teszem és az alábbi iratokat mellékelem.

A kérelmezőre vonatkozó adatok a kérelmező

a további kérelmező (ha szükséges)

 igen /  nem

 igen /  nem

fogyasztó (vagyis önálló

foglalkozásán és gazdasági tevékenységén kívül eső célok érdekében eljáró természetes személy) neve lakcíme vagy levelezési címe telefonszáma

minősége (kérjük szíveskedjen jelölni)

 adós  készfizető kezes  zálogkötelezett  örökös  biztosítási szerződésnél: szerződő  biztosított  kedvezményezett  pénztártag  egyéb (kérjük szíveskedjen leírni:)

 adós (adóstárs)  készfizető kezes  zálogkötelezett  örökös  biztosítási szerződésnél: szerződő  biztosított  kedvezményezett  pénztártag  egyéb (kérjük szíveskedjen leírni:) ………………………………………….............

…………………………………………............. Ha meghatalmazott útján járok el, mellékelem a kitöltött, aláírt és aláíratott eredeti példány meghatalmazást és megadom a meghatalmazottam adatait. a meghatalmazott adatai

neve lakcíme vagy levelezési címe telefonszáma

A pénzügyi szolgáltatóra vonatkozó adatok a pénzügyi szolgáltató

a kérelemmel érintett további pénzügyi szolgáltató (ha szükséges)


Verzió: 1

17

neve címe

 engedményezés  egyéb (kérjük szíveskedjen leírni:)

a további pénzügyi szolgáltató érintettségének oka (kérjük szíveskedjen jelölni)

………………………………………….............

A pénzügyi fogyasztói jogvitára vonatkozó adatok a kérelem

tárgya (kérjük, szíveskedjen beírni) összegszerűen (ha meghatározható, kérjük, szíveskedjen beírni) alapjául szolgáló vitás ügyben (kérjük, szíveskedjen jelölni)

…………………………………………………………………………………………………………………

………………………………………………….... Ft

panaszt tettem a pénzügyi szolgáltatónál nem panaszomra írásban elutasító választ kaptam korábban közvetítői eljárást indítottam fizetési meghagyásos eljárás van folyamatban peres eljárás van folyamatban már jogerős ítéletet hoztak ellenem végrehajtási eljárás van folyamatban

 igen /   igen /  nem  igen /  nem  igen /  nem  igen /  nem  igen /  nem  igen /  nem

A panasszal kapcsolatos adatok és a kérelmező jogvitával kapcsolatos álláspontja A panasz benyújtásának időpontja: A panasz benyújtásának módja: (kérjük, szíveskedjen jelölni)

……………. év …………………………… hónap ………… nap  postai úton  telefonon  személyesen  egyéb (kérjük, szíveskedjen leírni:) ………………………………………….....................

A panaszom a következő. A pénzügyi fogyasztói jogvitával kapcsolatos álláspontom a következő. (A kérelmét, az azzal kapcsolatos álláspontját és az azt alátámasztó tényeket, bizonyítékokat kérjük, szíveskedjen röviden összefoglalva leírni. Ha a pénzügyi szolgáltatóhoz benyújtott panaszát mellékeli, nem szükséges a panaszt ismételten leírnia, elegendő, ha utal a mellékletre.)

(Ha szükséges, kérjük, szíveskedjen külön oldalon folytatni.)


Verzió: 1

18

FOGYASZTÓI KÉRELEM

A kérelem tárgyát képező pénzügyi fogyasztói jogvitában a kérelmező döntési indítványa Kérjük, írja le pontosan, hogy mit kér, mit szeretne elérni, van-e egyezségi ajánlata, ha van, tegye meg. Csak olyan döntési indítványt tegyen, amelyet korábban panasz formájában a pénzügyi szolgáltató felé már megfogalmazott és azt a pénzügyi szolgáltató elutasította.

Tájékoztatjuk, hogy a Pénzügyi Békéltető Testület nem folytat le hatósági eljárást, vizsgálatot, hanem a kérelmező által indítványozott konkrét kérelem tárgyában kísérel meg egyezséget létrehozni és a létrejött egyezséget jóváhagyja vagy egyezség hiányában döntést hoz.

A Pénzügyi Békéltető Testület döntésére az alábbi konkrét indítványt teszem: (kérjük, szíveskedjen leírni indítványát)

A kérelem mellékleteire vonatkozó adatok Amennyiben meghatalmazott útján járok el, mellékelem a meghatalmazás eredeti példányát. Amennyiben rendelkezésemre áll, a kérelemhez mellékelem (kérjük, szíveskedjen megjelölni): a pénzügyi szolgáltatóhoz benyújtott panaszt a pénzügyi szolgáltató levelét a panasz elutasításáról ha a pénzügyi szolgáltatótól a panasz elutasításáról levelet nem kaptam, a panaszom megtételét igazoló iratot (pl. a panaszom postai feladását igazoló ajánlott küldemény feladóvevényt) a pénzügyi szolgáltatásra vonatkozó jogviszonyt alátámasztó iratot (pl. szerződés, biztosítási kötvény) a pénzügyi szolgáltatótól kapott legutolsó egyenlegközlőt a pénzügyi szolgáltatóval folytatott, a kérelmemet alátámasztó levelezést ha a pénzügyi szolgáltató a szerződést felmondta, a felmondásról szóló értesítő levelet ha ellenem indult végrehajtási eljárás, a végrehajtási eljárással kapcsolatos iratot

 igen /  nem  igen /  nem  igen /  nem

 igen /  nem  igen /  nem  igen /  nem  igen /  nem  igen /  nem

ha kérelmem biztosítási szolgáltatásból ered,  kárfelvételi jegyzőkönyvet  szakvéleményt  árajánlatot vagy számlát ha a pénzügyi szolgáltató a követelést behajtásra átadta vagy engedményezte  a követelés behajtó értesítését  az engedményezésről szóló értesítést 22/2014. számú közvetlen hatályú szabályzat a szövetkezeti hitelintézetek és a Takarékbank részére Tárgy: Panaszkezelési Szabályzat – KM3. számú melléklet – Verzió: 1.0 Megnevezés: Pannon Takarék Bank Zrt. Panaszkezelési Szabályai Hatályos: 2014. december 18.

 igen /  nem  igen /  nem  igen /  nem  igen /  nem  igen /  nem Verzió: 1

19

FOGYASZTÓI KÉRELEM Mellékelem a kérelmemet alátámasztó további iratokat (Kérjük, sorolja fel, milyen iratokat mellékel.)

Fentiek alapján kérem a Pénzügyi Békéltető Testület eljárásának lefolytatását. Kelt, …………………………………………., 201…… év …………………………………. hó …… napján

……………………………………… Kérelmező aláírása

……………………………………… a további kérelmező aláírása (ha szükséges)


Verzió: 1

20

MEGHATALMAZÁS Alulírott kérelmező neve, kérelmező születési helye, ideje: kérelmező lakcíme vagy levelezési címe

ezúton meghatalmazom meghatalmazott neve meghatalmazott születési helye, ideje meghatalmazott lakcíme

hogy helyettem és nevemben, teljes jogkörben eljárva a Pénzügyi Békéltető Testület előtt képviseljen a köztem és a pénzügyi szolgáltató neve, címe

között kialakult pénzügyi fogyasztói jogvita rendezése érdekében indult eljárásban. A meghatalmazás visszavonásig érvényes és kizárólag a fenti eljárásra/pénzügyi jogvitára vonatkozik. Nem lehet meghatalmazott a Pénzügyi Békéltető Testület és e testület egyik tagja sem. Kelt, …………………………………………., 201…… év …………………………………. hó …… napján

………………………………………

………………………………………

Meghatalmazó aláírása

Meghatalmazott aláírása

Előttük, mint tanúk előtt: Név: Lakcím: Anyja neve: Aláírás:

Név: Lakcím: Anyja neve: Aláírás:


Verzió: 1

21

7. sz. melléklet Pénzügyi fogyasztóvédelmi beadvány Mikor tud Ön kérelemmel fordulni a Magyar Nemzeti Bankhoz? Az alábbi feltételek együttes teljesülése esetén:

 Ön fogyasztó, amennyiben önálló foglalkozásán és gazdasági tevékenységén kívül eső célok érdekében eljáró természetes személy,  közvetlenül a pénzügyi szolgáltatónál már megkísérelte a vita rendezését (panaszt nyújtott be a szolgáltatóhoz), azonban a pénzügyi szolgáltató nem válaszolt 30 napon belül vagy elutasította Önt vagy Ön nem fogadja el az indoklást,  a pénzügyi szolgáltató jogszerűtlenül vagy megtévesztő módon járt el Önnel szemben, vagy téves tájékoztatást nyújtott,  nem telt el három év a jogsértés bekövetkezése óta,  kérelméhez csatolta a pénzügyi szolgáltatóhoz benyújtott panasz, illetve a panaszra kapott válasz másolatát,  meghatalmazott útján történő eljárás esetén csatolta az eredeti meghatalmazást,  kérelmét aláírta, pontos lakcímét közölte. Kérjük, hogy a csillaggal jelölt mezőket mindenképp töltse ki, és írja alá kérelmét, továbbá csatolja az ügyre vonatkozó iratok másolatát! *Név:

*Lakcím:

*Telefon:

E-mail:

*Az érintett pénzügyi szolgáltató (pl. bank, biztosító, pénztár):

Szolgáltatástípus (pl. lakáshitel, KGFB):


Verzió: 1

22

*A pénzügyi szolgáltatóval közölt panasz igazolása A panasz pénzügyi szolgáltatóval történő közlésének időpontja: A panasz pénzügyi szolgáltatóval való közlésének módja: A panaszra a pénzügyi szolgáltató 30 napon belül

telefonon

személyesen

nem adott választ

írásban

adott választ

*Kérjük, hogy kérelméhez csatolja az Ön által a pénzügyi szolgáltatóval közölt panasz igazolását alátámasztó dokumentum másolatát, és a pénzügyi szolgáltató erre adott válaszát. Az érintett pénzügyi szolgáltatónál az Ön azonosítására szolgáló egyéb adat (pl. bankszámlaszám, szerződésszám):

*A Magyar Nemzeti Bankhoz előterjesztett kérelme:

Kelt:

aláírás

Mellékletek felsorolása: 1. …………………………….. 2. …………………………….. 3. ……………………………..


Verzió: 1

23

Panaszkezelési Szabályzat

Recommend Documents