HAJDÚ TAKARÉK Takarékszövetkezet 4026 Debrecen, Bethlen u. 10-12. A. ép. 1/6.
Panaszkezelési Szabályzat
Kiadta: az elnök-ügyvezető igazgató 2012. december 28-án az 50/2012. számú utasításával. Hatályos: 2013. január 01.-től.
TARTALOMJEGYZÉK
1. BEVEZETÉS .....................................................................................................................3 1.1. Általános elvek ................................................................................................................3 1.2. A szabályozás célja ..........................................................................................................3 1.3. A szabályzat hatálya ........................................................................................................3 1.4. Kapcsolódó jogszabályok ................................................................................................3 2. A PANASZKEZELÉS FOLYAMATA...............................................................................4 2.1. A panasz bejelentésének módjai.......................................................................................4 2.2. A panasz kivizsgálása ......................................................................................................4 2.3. A Takarékszövetkezet a panaszkezelés során különösen a következő adatokat kérheti az ügyféltől .........................................................................................................................5 2.4. Panaszkezeléshez fűződő tájékoztatási kötelezettség ........................................................6 2.5. A panasz nyilvántartása ...................................................................................................6 3. ZÁRÓ RENDELKEZÉS ....................................................................................................7
1. BEVEZETÉS 1.1. Általános elvek A HAJDÚ TAKARÉK Takarékszövetkezet (továbbiakban: Takarékszövetkezet) együttműködik az ügyfelekkel a panasztételt megelőzően, a teljes panaszkezelési eljárás folyamán és a válaszadást követően. A Takarékszövetkezet panaszkezelési eljárása során az ügyfelek szerződésből eredő jogaira és kötelezettségeire vonatkozóan a jóhiszeműség és a tisztesség, valamint az adott helyzetben általában elvárható magatartás követelményeinek jogszabályban rögzített általános kereteit szem előtt tartva jár el. A Takarékszövetkezet olyan panaszkezelési eljárás folytatására törekszik, amely segítségével képes megelőzni, felismerni és megfelelően kezelni az ügyfél és a szolgáltató között esetlegesen felmerülő további érdekellentétet. A Takarékszövetkezet panaszkezelési tevékenysége során alkalmazza a transzparencia elvét annak érdekében, hogy az ügyfelek igényiket érvényesíthessék, valamint a jogorvoslati lehetőségeiket kimeríthessék. Ezen elv alapján a Takarékszövetkezet a panaszkezelési eljárást megelőzően és az eljárás egésze alatt fokozottan biztosítja a közérthetőséget, az átláthatóságot, a kiszámíthatóságot, valamint az információk folyamatos hozzáférhetőségét. 1.2. A szabályozás célja Jelen Panaszkezelési Szabályzat kiadásának célja, hogy biztosítsa az ügyfelek jogait a panaszkezelés teljes folyamata során, tanúsítva a Takarékszövetkezet ügyfelek iránti elkötelezettségét. 1.3. A szabályzat hatálya A szabályzat alanyi hatályi kiterjed a Takarékszövetkezet valamennyi munkavállalójára, valamint a pénzügyi-szolgáltatási tevékenység során velük kapcsolatba kerülő valamennyi ügyfélére. A szabályzat tárgyi hatálya kiterjed a panaszkezelés teljes folyamatára a bejelentéstől kezdődően a panaszok elintézésével történő lezárulásáig. 1.4. Kapcsolódó jogszabályok A hitelintézetekről és a pénzügyi vállalkozásokról szóló, többször módosított 1996. évi CXII. Tv. (Hpt.); A pénzügyi intézmények, a pénzforgalmi intézmények és az elektronikuspénz-kibocsátó intézmények panaszkezelésére vonatkozó 5/2012 (IX. 11.) PSZÁF rendelet; A PSZÁF elnökének 11/2012. számú ajánlása a pénzügyi szervezetek panaszkezelési eljárásáról.
A Takarékszövetkezet a hitelintézetekről és a pénzügyi vállalkozásokról szóló 1996. évi CXII. törvény 215/B. §, illetve az 5/2012. (IX.11.) PSZÁF rendelet rendelkezéseinek eleget téve, valamint a PSZÁF elnökének panaszkezeléssel kapcsolatos 11/2012. számú ajánlása figyelembevételével az alábbi Panaszkezelési Szabályzatban meghatározottak szerint fogadja és kezeli a hozzá beérkező panaszokat. A Takarékszövetkezet a jelen szabályzat elektronikus közzététele mellett ügyfélszolgálati helyiségeiben is közzéteszi azt, valamint a szabályzat 2. számú függelékében rövid, jól érthető tájékoztatót készít a panaszkezelés folyamatáról, módjáról.
2. A PANASZKEZELÉS FOLYAMATA 2.1. A panasz bejelentésének módjai 2.1.1. Szóbeli panasz: a) személyesen: o a Takarékszövetkezet központjában, vagy bármely fiókjában nyitvatartási időben. A Takarékszövetkezet központjának, illetve valamennyi fiókjának elérhetősége és nyitvatartási rendje a honlapon (www.hajdutakarek.hu) megtalálható. b) telefonon: o nyitvatartási időben a Takarékszövetkezet 06-52-500-850/201 központi telefonszámán, o nyitvatartási időn kívül a hét minden napján folyamatosan (a nap 24 órájában) elérhető telefonos helpcenter szolgáltatás útján: +36-40-100-100 telefonszámon. 2.1.2. Írásbeli panasz: a) személyesen vagy más által átadott irat útján; b) postai úton, a Takarékszövetkezet központi levelezési címére: 4026 Debrecen, Bethlen u. 10-12. A ép. I/6.; c) Telefaxon, a Takarékszövetkezet központi fax számára: 06-52-500-850/202; d) elektronikus levélben a Takarékszövetkezet központi e-mail, vagy netbank címére:
[email protected], vagy
[email protected]. Az ügyfél eljárhat meghatalmazott útján. Amennyiben az ügyfél meghatalmazott útján jár el, úgy a meghatalmazásnak a polgári perrendtartásról szóló 1952. évi III. törvényben foglalt követelményeknek kell eleget tenni. A Panaszkezelésért felelős személy: Ellenőrzési és controlling igazgató (4026 Debrecen, Bethlen u. 10-12. A. ép. 1/6., tel: 06-52-500-850/206 2.2. A panasz kivizsgálása A panasz kivizsgálása térítésmentes, azért külön díj nem számolható fel. A panasz kivizsgálása minden esetben az összes vonatkozó körülmény figyelembevételével történik.
2.2.1. Szóbeli panasz A szóbeli – ideértve a személyesen és telefonon tett – panaszt azonnal meg kell vizsgálni, és lehetőség szerint orvosolni. Telefonon közölt panasz esetén biztosítjuk az ésszerű várakozási időn belüli hívásfogadást és ügyintézést. Telefonon közölt szóbeli panasz esetén fel kell hívni az ügyfél figyelmét, hogy panaszáról hangfelvétel készül. A szóban közölt panaszokról készült hangfelvételt a Takarékszövetkezet a jogszabálynak megfelelően 1 évig őrzi meg. Az ügyfél kérésére biztosítani kell a hangfelvétel visszahallgatását, továbbá térítésmentesen rendelkezésre kell bocsátani a hangfelvételről készített hitelesített jegyzőkönyvet. Ha az ügyfél a szóbeli panasz kezelésével nem ért egyet, a Takarékszövetkezet a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról, (ha a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, akkor a panaszról) jegyzőkönyvet vesz fel. A jegyzőkönyv egy másolati példányát a személyesen közölt szóbeli panasz esetén az ügyfélnek át kell adni, telefonon közölt szóbeli panasz esetén a panaszra adott válasszal együtt az ügyfélnek meg kell küldeni. Ebben az esetben a panaszra adott indokolással ellátott választ a közlést követő 30 napon belül kell megküldeni. A jegyzőkönyvben az alábbiakat kell rögzíteni: a) b) c) d)
e) f) g) h)
az ügyfél neve; az ügyfél lakcíme, székhelye, illetve amennyiben szükséges, levelezési címe; a panasz előterjesztésének helye, ideje, módja; az ügyfél panaszának részletes leírása, a panasszal érintett kifogások elkülönítetten történő rögzítésével, annak érdekében, hogy az ügyfél panaszában foglalt valamennyi kifogás teljes körűen kivizsgálásra kerüljön; a panasszal érintett szerződés száma, ügytől függően ügyfélszám; az ügyfél által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzéke; amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a jegyzőkönyvet felvevő személy és az ügyfél aláírása; a jegyzőkönyv felvételének helye, ideje.
2.2.2. Írásbeli panasz Az írásbeli panasszal kapcsolatos, indokolással ellátott álláspontot a panasz közlését követő 30 naptári napon belül kell megküldeni az ügyfélnek. Az írásbeli panasz megtételekor a Takarékszövetkezet használja és alkalmazza és ügyfélszolgálati helységeiben elérhetővé teszi a PSZÁF „Fogyasztói Panasz” elnevezésű nyomtatványát (1. számú függelék). 2.3. A Takarékszövetkezet a panaszkezelés során különösen a következő adatokat kérheti az ügyféltől 1. neve; 2. szerződésszám, ügyfélszám;
3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.
lakcíme, székhelye, levelezési címe; telefonszáma; értesítés módja; panasszal érintett termék vagy szolgáltatás; panasz leírása, oka; panaszos igénye; a panasz alátámasztásához szükséges, az ügyfél birtokában lévő dokumentumok másolata; 10. meghatalmazott útján eljáró ügyfél esetében érvényes meghatalmazás; 11. a panasz kivizsgálásához, megválaszolásához szükséges egyéb adat. A panaszt benyújtó ügyfél adatait Az információs önrendelkezési jogról és az információszabadságról szóló 2011. évi CXII. Törvény rendelkezéseinek megfelelően kell kezelni.
2.4. Panaszkezeléshez fűződő tájékoztatási kötelezettség A panasz elutasítása, vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 napos törvényi válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén az ügyfél az alábbi testületekhez, illetve hatóságokhoz fordulhat: 1. Amennyiben álláspontja szerint a Takarékszövetkezet rá vonatkozó jogszabályt (2010. évi CLVIII Tv. fogyasztóvédelmi rendelkezései) sértett, akkor az annak felügyeletét ellátó Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete számára írott bejelentést tehet, telefonon, e-mailen információt kérhet: Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete (levelezési címe: 1534 Budapest BKKP Pf. 777, telefon: 0614899-100, e-mail cím:
[email protected]); 2. Amennyiben a Takarékszövetkezet által felkínált rendezéssel nem ért egyet, azt vitatja, illetve a szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá a szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatosan kíván további lépéseket tenni, fordulhat az ingyenesen eljáró Pénzügyi Békéltető Testülethez. Levelezési címe: H-1525 Budapest BKKP Pf. 172, telefon: 061-4899-100, e-mail:
[email protected]); 3. A szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival kapcsolatosan a PBT mellett polgári bírósághoz is fordulhat. Kizárólag a bíróság járhat el: a bíztatási kárral, a felelősségbiztosítással összefüggő kártérítési igényekkel, illetve a KHRbe kerülés jogalapjával összefüggő polgári jogi kérdésekben. 2.5. A panasz nyilvántartása A panaszokról, valamint az azok rendezését, megoldását szolgáló intézkedésekről nyilvántartást kell vezetni. A nyilvántartás tartalmazza: 1. a panasz leírását, a panasz tárgyát képező esemény vagy tény megjelölését; 2. a panasz benyújtásának időpontját; 3. a panasz beérkezésének időpontját,
4. 5. 6. 7. 8.
a panaszos nevét, a képviselő (meghatalmazott, gyám, gondnok) nevét, a panaszolt szolgáltatás típusát, azonosítószámát (iktatószám) a panasz rendezésére vagy megoldására szolgáló intézkedés leírását, elutasítás esetén annak indokát; 9. az intézkedés teljesítésének határidejét és a végrehajtásért felelős személy megnevezését; 10. a panasz megválaszolásának időpontját. A panaszt és az arra adott választ három évig meg kell őrizni. A Takarékszövetkezet felhívja ügyfelei figyelmét a PSZÁF honlapjának panaszügyintézéssel kapcsolatos felületére, illetve a Felügyelet panaszkezeléssel kapcsolatos kiadványaira (www.pszaf.hu/fogyasztoknak).
3. ZÁRÓ RENDELKEZÉS A jelen utasítás 2013. január 01. én lép hatályba. A jelen utasítás hatályba lépésével egyidejűleg hatályát veszti a 18/2011. számú elnöki utasítás.
Debrecen, 2012. december 28.
Takács László elnök-ügyvezető igazgató
1. számú függelék FOGYAS ZTÓ I PANAS Z (JEGYZŐKÖNYV)
PÉNZÜGYI INTÉZMÉNY ADATAI: Név: Cím: PANASZOS ADATAI: Név: Cím: Telefon: Fax: E-mail: Képviselő*: *Abban az esetben kell kitölteni, ha a panaszos képviselője útján nyújtja be a panaszt.
Panaszolt szolgáltatástípus (pl. hitel, bankkártya-forgalmazás, számlavezetés):
Az ügyfél igénye (pl. tájékoztatás, szolgáltatás kiegészítése, szerződés megszüntetése, kártérítés):
Az Ügyfél azonosítására szolgáló egyéb adat (pl. fizetési számlaszám, szerződésszám):
PANASZ LEÍRÁSA: Kérjük, csatolja a kitöltött nyomtatványhoz a panaszát alátámasztó dokumentumokat (lehetőleg másolatban). A nyomtatvány benyújtását vagy elküldését igazoló másolatot és egyéb dokumentumot pedig őrizze meg!
AMENNYIBEN BEADVÁNYÁRA 30 NAPON BELÜL NEM KAP VÁLASZT, ÉS ÉLNI KÍVÁN EGYÉB JOGORVOSLATI LEHETŐSÉGEIVEL, ÚGY BÉKÉLTETŐ TESTÜLETHEZ VAGY BÍRÓSÁGHOZ FORDULHAT, TOVÁBBÁ ELJÁRÁST KEZDEMÉNYEZHET A PSZÁF-NÉL.
Kelt: Aláírás: ……………………………
2. számú függelék
A panaszkezelés folyamata
1.)
A kérelem benyújtása történhet szóban (telefonon és személyesen), írásban. A panasz fogadását a társaság ügyfélfogadásra rendelt szervei (kirendeltségek, ügyfélszolgálat, titkárság, stb.) végzik.
2.)
Az ügyfél kérelmének beérkezése után minősítik azt annak megfelelően, hogy az panasznak, vagy egyéb kérelemnek (vélemény, tájékoztatás-kérés, stb.) minősül. Az azonosított panaszok esetében azt az intézmény regisztrálja, s tájékoztatja a már azonosított ügyfelet az eljárás és a kivizsgálás megindításáról. Kijelölésre kerül a felelős személy.
3.)
A panasz a panaszkezelési rendszerben megfelelő sorszámot és egyéb adminisztrációs jelzőket megkapja.
4.)
Megkezdődik a panasz kivizsgálása, az esetleges háttéranyagok (hiánypótlás, szakvélemény, nyilatkozat) beszerzése, a döntés-előkészítési folyamat lezárásra kerül.
5.) A folyamatot lezáró döntést meghozza (elfogadás, részbeni elfogadás, elutasítás), illetve annak pontos rendezési módjáról az előterjesztés alapján dönt az elnök-ügyvezető igazgató. 6.)
Az ügyfél számára a válasz kézbesítésre kerül, s a megfelelő határidőkkel a panasz lezárható.
7.)
A panaszt annak lezárása után a panaszkezelési rendszerben elemzésre alkalmas módon megjelenítik. Amennyiben az számossága, vagy külön esetként egyedisége miatt fontos, elemzésre kerül, akár a vezetőség tájékoztatásával. A megfelelő következtetéseket, változtatási javaslatokat át kell adni a felelős területeknek (termékfejlesztés, ügyfélszolgálat, értékesítés, stb.)
