Panaszkezelési szabályzat

Szabályzat

A szabályzat típusa:

Eljárásrend (ügyviteli utasítás, termékutasítás, számviteli utasítás)

A szabályzat jóváhagyója:

Strategon Zrt. Igazgatósága

A szabályzat hatályba léptetője:

Strategon Zrt. Igazgatóságágának elnöke

Panaszkezelési szabályzat Szabályzat száma: 24/2008 Verzió: 1.4.

Budapest, 2014. november 10. Remetehegyi Csaba Igazgatóság elnöke Verziókövetés Verzió

Dátum

Szerző

Módosítás oka

1.0

2008.01.02.

Dérczy Ferenc

2007. évi CXXXVIII. tv. vonatkozó szakaszainak implementálása

1.1

2008.03.10.

Dr. Kapás Ügyvédi Iroda

Kisebb módosítások

1.2

2011. 04. 22.

Dr. Farkas Gergely

Törvényi módosítások átvezetése

1.3.

2013.10.22.

Dr. Demeter Gellért

Átfogó felülvizsgálat

1.4

2014. 11.10.

Dr. Csurgay Eszter

Kiegészítések, kisebb módosítások

Panaszkezelési Szabályzat

Tartalomjegyzék 1. ÁLTALÁNOS RÉSZ .................................................................................................................................................... 3 1.1. A SZABÁLYZAT CÉLJA............................................................................................................................................... 3 1.2. A SZABÁLYZAT TÁRGYI HATÁLYA ............................................................................................................................ 3 1.3. A SZABÁLYZAT ALANYI HATÁLYA ............................................................................................................................ 3 1.4. JOGSZABÁLYI HIVATKOZÁSOK .................................................................................................................................. 3 1.5. A SZABÁLYZAT ELÉRHETŐSÉGE ................................................................................................................................ 4 1.6. KAPCSOLÓDÓ SZABÁLYZATOK ................................................................................................................................. 4 2. SZABÁLYZAT TARTALMA ..................................................................................................................................... 4 2.1. ALAPELVEK .............................................................................................................................................................. 4 3. ELJÁRÁSREND ........................................................................................................................................................... 4 3.1. A PANASZ ................................................................................................................................................................. 4 3.2. A PANASZOS ............................................................................................................................................................. 5 3.3. PANASZ BENYÚJTÁSA ............................................................................................................................................... 5 3.3.1. Általános szabályok .......................................................................................................................................... 5 3.4. PANASZ ÁTVÉTELE.................................................................................................................................................... 6 3.4.1. Írásbeli panasz bejelentésének módja: ............................................................................................................ 6 3.4.2. Szóbeli panasz bejelentésének módja: ............................................................................................................. 6 3.4.3. Egyéb fórum ..................................................................................................................................................... 7 3.4.4. A panasz nyilvántartása ................................................................................................................................... 8 3.4.5. A Back Office egyéb feladata ........................................................................................................................... 9 3.5. PANASZ KIVIZSGÁLÁSA ............................................................................................................................................ 9 3.5.1. Felelős személy és feladatai .............................................................................................................................. 9 3.5.2. Jóváírások kezelése, ügyfélkártérítés-, kompenzáció ........................................................................................ 9 3.5.3. Nem anyagi jellegű ügyfél panasz ..................................................................................................................... 9 3.6. MNB-TÓL ÉRKEZŐ MEGKERESÉSEK........................................................................................................................ 10 4. ZÁRÓ ÉS KIEGÉSZÍTŐ RENDELKEZÉSEK ...................................................................................................... 10 4. HATÁLYBALÉPÉS DÁTUMA ........................................................................................................................................ 10 5. MELLÉKLETEK ....................................................................................................................................................... 11 PANASZBEJELENTŐ NYOMTATVÁNY ............................................................................................................................. 11 ADATLAP ÜGYFÉLPANASZ VAGY ÉSZREVÉTEL BEJELENTÉSÉHEZ .................................................................................. 12

2


1. 1.1.

Általános rész

A szabályzat célja

A STRATEGON Értékpapír Zártkörűen Működő Részvénytársaság (székhely: 1034 Budapest, Bécsi út 165. III. em., cégjegyzékszám: 01-10-045641, adószám: 13949510-1-41, telefonszám: 06 (1) 244-8800, fax: 06 (1) 387-5744, e-mail: [email protected], honlap: www.strategon.hu, továbbiakban: Strategon Értékpapír Zrt. vagy Szolgáltató) mint pénzügyi szervezet folyamatosan törekszik ügyfelei magas szintű kiszolgálására, az egyedi ügyféligények felmérésére, megértésére és kielégítésére. A szabályzat célja a Strategon Értékpapír Zrt. ügyfeleinek magas szintű kiszolgálása érdekében az ügyfél beadványok, felszólamlások és panaszok kivizsgálása és mindkét fél részére megnyugtató rendezése. A szabályozás célja továbbá az ügyfelek elégedettségének és a szolgáltatás színvonalának növelése valamint, hogy a panaszok kezelésének, kivizsgálásának és nyilvántartásának rendje hatékony legyen. A Strategon Értékpapír Zrt. az ügyfelek beadványainak kezelése során nemcsak a hatályos jogszabályi rendelkezések, hanem a piaci legjobb gyakorlat elvét követi és az ügyfél elégedettséget tartja a legfőbb szempontnak a panaszok, beadványok kezelése során. Ez a szabályzat azokat az elveket és gyakorlatokat tartalmazza, amelyeket a pénzügyi szervezet panaszügyintézési tevékenysége kialakítása és gyakorlása során szem előtt tart, követendő piaci gyakorlatként elismer, és amelyet – felismerve a piac önszabályozó erejének növekvő jelentőségét – nem jogszabályi kötelezettség alapján, hanem önként, a jó panaszügyintézés általánosan elfogadott egységes mércéjeként követ. A panaszkezelési szabályzat alapelve, hogy a pénzügyi szervezetekkel szemben felmerült panaszok fontos ismereteket hordoznak a szervezet számára, ezért azok kezelésének, kivizsgálásának, elemzésének és értékelésének rendjét szervesen be kell építeni a pénzügyi szervezet tevékenységébe. 1.2.

A szabályzat tárgyi hatálya

A szabályzat tárgyi hatálya kiterjed a Strategon Értékpapír Zrt. által nyújtott minden ügyfélszolgáltatásra. 1.3.

A szabályzat alanyi hatálya

A Szabályzat alanyi hatálya kiterjed a Strategon Értékpapír Zrt. minden dolgozójára, de különösen az ügyfelekkel személyes vagy telekommunikációs eszközön keresztül közvetlen kapcsolatban lévő munkatársakra. 1.4.

Jogszabályi hivatkozások



2007. évi CXXXVIII. törvény a befektetési vállalkozásokról és az árutőzsdei szolgáltatókról, valamint az általuk végezhető tevékenységek szabályairól



2001. évi CXX. törvény a tőkepiacról

3




1997. év CLV. törvény a fogyasztóvédelemről 2013. évi CCXXXVII. törvény a hitelintézetekről és a pénzügyi vállalkozásokról



2011. évi CXII. törvény az információs önrendelkezési jogról és az információszabadságról



2013. évi V. törvény a Polgári Törvénykönyvről



2013. évi CXXXIX. törvény a Magyar Nemzeti Bankról



1952. évi III. törvény a polgári perrendtartásról

1.5.

A szabályzat elérhetősége

A Strategon Zrt. jelen panaszkezelési szabályzatát az ügyfelek számára nyitva álló helyiségében, a társaság székhelyén kifüggeszti és www.strategon.hu internetes honlapján közzéteszi.

1.6. 

Kapcsolódó szabályzatok Üzletszabályzat

2. 2.1.

Szabályzat tartalma

Alapelvek

A Strategon Értékpapír Zrt. az ügyfelek panaszainak kezelése során a hatályos jogszabályok rendelkezései alapján, az azokban meghatározott kötelezettségek betartásával jár el. Ez a szabályzat azokat az elveket és gyakorlatokat tartalmazza, amelyeket a Szolgáltató panaszügyintézési tevékenységére kialakított és gyakorlása során szem előtt tart. A panaszügyintézési szabályzat alapelve, hogy a felmerült panaszok fontos ismereteket hordoznak a szervezet számára, illetve alapelve, hogy elősegítse az ügyféltől érkező, a Szolgáltató által kínált termékeket és szolgáltatásokat érintő ügyfélpanaszokat, és észrevételeket megbízható, pontos és gyors módon. További alapelv, hogy a pénzügyi szervezet a panaszokat és a panaszosokat mindenfajta megkülönböztetés nélkül, egyenlően, ugyanazon eljárás keretében és szabályai szerint kezeli.

3. 3.1.

Eljárásrend

A panasz

4


A panasz a pénzügyi szervezet tevékenységével, szolgáltatásával, termékével szemben felmerülő minden olyan egyedi kérelem vagy reklamáció, amelyben a panaszos a pénzügyi szervezet eljárását kifogásolja és azzal kapcsolatban konkrét, egyértelmű igényét megfogalmazza. Nem minősül panasznak, ha az ügyfél a pénzügyi szervezettől általános tájékoztatást, véleményt vagy állásfoglalást igényel. Nem minősül panasznak Ügyféltől érkező javaslat, észrevétel valamely meglévő termékkel vagy szolgáltatással kapcsolatban. A beadvány lehet sima felszólamlás, hozzászólás is, amely nem igényel panaszkezelési folyamatot, hiszen az ügyfelet nem érte kár. 3.2.

A panaszos

Panaszos lehet minden természetes személy, jogi személy, jogi személyiséggel nem rendelkező gazdasági társaság vagy más szervezet, aki a Strategon Értékpapír Zrt.-vel szerződéses jogviszonyban áll, vagy szolgáltatását igénybe vette, igénybe veszi, vagy a szolgáltatással kapcsolatos tájékoztatás vagy ajánlat címzettje. A panaszt képviselő vagy meghatalmazott útján történő benyújtása esetén a pénzügyi szervezet vizsgálja a benyújtási jogosultságot, amelyet a benyújtó meghatalmazással igazol. Meghatalmazás hiányában a pénzügyi szervezet közvetlenül a panaszoshoz fordul az ügyintézés gyorsítása érdekében. A panaszos általában ügyfele a Szolgáltatónak, panaszosnak tekintendő azonban az a személy is, aki a Szolgáltató eljárását nem valamely konkrét szolgáltatással, hanem egyéb, a szolgáltatással összefüggő tevékenységével (pl. hirdetés) kapcsolatban kifogásolja. Fogyasztó: az önálló foglalkozásán vagy tevékenységi körén kívül eső célok érdekében eljáró természetes személy (magánszemély).

3.3.

Panasz benyújtása

3.3.1.

Általános szabályok

Ügyfeleink az alábbi csatornákon tehetnek bejelentést: Szóbeli panasz:  Személyesen  Telefonon Írásbeli panasz:  Személyesen vagy meghatalmazott útján  Postai úton  Telefaxon  Elektronikus levélben Szolgáltató köteles minden panaszt átvenni és iktatni a panaszos személy azonosítását követően. Az ügyfél panasztétel esetén köteles azonosítani magát. Panasztétel esetén meg kell jelölni a panasz tárgyát. Telefonhívás esetén nevével, számlaazonosítójával valamint személyes adatai alapján azonosítható az ügyfél. 5


Elektronikus úton benyújtott panasz esetén azonosítottnak tekintjük az ügyfelet, amennyiben az Ügyviteli rendszerben szereplő e-mail címről érkezik és szerepel benne a neve, a számlaazonosítója. Elektronikus formában benyújtott panaszt az [email protected] e-mail címre kell eljuttatni, az email tárgyába beleírva a „Panasz” szót. Írásban, levélben vagy faxon beérkező panasz esetén az ügyfél köteles megadni nevét, számlaazonosítóját. Amennyiben a panaszos ügyfél nem azonosítható a panaszt a Szolgáltató írásban elutasítja. A Strategon Zrt. a panasz kivizsgálásáért külön díjat nem számít fel és fogyasztóbarát módon mérlegeli azt.

Panasz átvétele

3.4.

A panasz átvételét követően a panaszt átvevő munkatárs köteles a Panaszbejelentő nyomtatványt kitölteni és a Back Office vezető - aki a Strategon Zrt. panaszkezelési koordinátora (a fogyasztóvédelmi ügyekben fogyasztóvédelmi ügyekért felelős kapcsolattartója)- részére átadni a panasszal együtt. 3.4.1. Írásbeli panasz bejelentésének módja: 

Írásban, papír alapon – személyesen vagy meghatalmazott útján való leadása a Szolgáltató székhelyén



Postai úton (1036 Budapest, Bécsi út 165. III. em.)



Telefaxon (06-1-387-57-44)



Elektronikus formában benyújtott panaszt a központi ([email protected]) e-mail címre kell eljuttatni, az e-mail tárgy rovatába beleírva a „Panasz” szót.

Az írásbeli panaszügyek átvételéért felelős osztály a Back Office. Az átvett panaszt iktatni kell és kivizsgálásra a panaszkezelési koordinátor részére át kell adni az átvételt követő 1 (egy) munkanapon belül. A Strategon Zrt. az írásbeli panasszal kapcsolatos, indoklással ellátott álláspontját a panasz átvételét követő 30 napon belül megküldi az ügyfélnek. 3.4.2. Szóbeli panasz bejelentésének módja: 

személyesen: 1. a panaszügyintézés helye: 1036 Budapest, Bécsi út 165. III. em. 2. a panaszügyintézés ideje, nyitvatartási időben (munkanapokon) 8.30 – 16.00



telefonon: 1.

telefonszám: 06-1- 244-8800

2.

hívásfogadás ideje, nyitvatartási időben (kedd-péntek) 8.30 – 16.00

A hétfői napokon 8.00 – 20.00 A szóban érkező panasz felvételéért felelős személy, az a személy, akinél az ügyfél jelentkezik panaszával. Ebben az esetben az ügyféllel kapcsolatba kerülő személy köteles írásban rögzíteni a 6


panaszt és elküldeni az [email protected] e-mail címre. Az ilyen módon beérkező panaszt a Front Office-nak iktatni kell és kivizsgálásra a panaszkezelési koordinátor részére át kell adni az átvételt követő 1 (egy) munkanapon belül. A Strategon Zrt. a szóbeli, ideértve a személyesen és telefonon tett panaszt, egyszerű megítélésű ügy esetén, a panaszkezelési koordinátor vezetésével azonnal megvizsgálja és szükség szerint orvosolja. A telefonon közölt panasz esetén a Strategon Zrt. biztosítja az ésszerű várakozási időn belüli hívásfogadást és ügyintézést. A telefonon közölt panaszokat a Strategon Zrt. rögzíti és a hangfelvételeket 1 (egy) évig megőrzi. Erről a Strategon Zrt. az ügyfelet a telefonos ügyintézés kezdetekor tájékoztatja. Az ügyfél kérésére biztosítja a hangfelvétel visszahallgatását, továbbá térítésmentesen rendelkezésre bocsátja a hangfelvételről készített hitelesített jegyzőkönyvet. Ha az ügyfél a panasz kezelésével nem ért egyet, vagy annak azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a Strategon Zrt. a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról jegyzőkönyvet vesz fel. A jegyzőkönyv legalább az alábbiakat tartalmazza:          

az ügyfél neve, az ügyfél lakcíme, székhelye, illetve amennyiben szükséges, levelezési címe, a panasz előterjesztésének helye, ideje, módja, az ügyfél panaszának részletes leírása, a panasszal érintett kifogások elkülönítetten történő rögzítésével, annak érdekében, hogy az ügyfél panaszában foglalt valamennyi kifogás teljes körűen kivizsgálásra kerüljön, a panasszal érintett szerződés száma, ügytől függően ügyfélszám az ügyfél által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzéke, ha az ügyfél a szóbeli panasz kezelésével nem ért egyet, a Strategon Zrt. panasszal kapcsolatos álláspontját, amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, - telefonon közölt szóbeli panasz kivételével - a jegyzőkönyvet felvevő személy és az ügyfél aláírása, a jegyzőkönyv felvételének helye, ideje és a panasszal érintett szolgáltató neve és címe.

A Strategon Zrt. a jegyzőkönyv egy másolati példányát a személyesen közölt szóbeli panasz esetén az ügyfélnek adja át, telefonon közölt panasz esetén a panaszra adott válasszal együtt az ügyfélnek megküldi. Ebben az esetben a Strategon Zrt. a panaszra adott, indoklással ellátott válaszát a panasz átvételét követő 30 napon belül küldi meg. 3.4.3. Egyéb fórum Amennyiben az ügyfél nem ért egyet a Strategon Zrt. válaszával – annak jellege szerint – az alábbi testületekhez, illetve hatóságokhoz fordulhat: 

Magyar Nemzeti Bank Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központ

Cím: 1013 Budapest, Krisztina krt. 39. Központi levélcím: H-1534 Budapest BKKP Postafiók: 777. Központi telefon: (36-1) 4899-100 Központi fax: (36-1) 4899-102

7


Webcím: http://felugyelet.mnb.hu 

Pénzügyi Békéltető Testület (PBT)

Cím: 1013 Budapest, Krisztina krt. 39. Központi levélcím: H-1525 Budapest BKKP Pf.: 172. Központi telefon: +361-489-9100 Központi e-mail: [email protected] 

Bíróság: -

Pénz- és Tőkepiaci Állandó Választottbíróság Központi levélcím: H-1535 Budapest, Pf.: 823. Központi telefonszám: 06-30-515-4261 Központi e-mail: [email protected] Eljárására a www.valasztottbirosag.hu oldalon közzétett eljárási szabályzata az irányadó.

-

- Ha a szerződő felek kizárják a Pénz- és Tőkepiaci Állandó Választottbíróság eljárását vagy megállapodásuk szerint a polgári perrendtartásról szóló 1952. évi III. törvény rendelkezéseinek megfelelően járnak el, akkor a Strategon Értékpapír Zrt. székhelye szerinti bíróság/törvényszék kizárólagos illetékességét határozzák meg.

3.4.4. A panasz nyilvántartása, adatkezelés és adatvédelem A Strategon Zrt. a panaszokról, valamint az azok rendezését, megoldását szolgáló intézkedésekről nyilvántartást vezet. A nyilvántartás tartalmazza: 

a panasz leírását, a panasz tárgyát képező esemény vagy tény megjelölését,



a panasz benyújtásának, átvételének időpontját,



a panasz rendezésére vagy megoldására szolgáló intézkedés leírását, elutasítás esetén annak indoklását,



az intézkedés teljesítésének határidejét és a végrehajtásért felelős személy megnevezését,



a panasz megválaszolásának időpontját.

A panaszt és az arra adott választ a Strategon Zrt. 3 (három) évig őrzi meg. A megőrzési idő elteltével az adathordozókat (okiratokat) selejtezni kell. A panaszügyi nyilvántartásban rögzített személyes adatok kizárólag a panaszügyek regisztrálásának és a panaszügyek elbírálásának célját szolgálhatják. A panaszt benyújtó panaszos adatait az információs önrendelkezési jogról és az információszabadságról szóló 2011. évi CXII. törvény rendelkezéseinek megfelelően kell kezelni.

8


3.4.5. A Front Office és a Back Office egyéb feladata Minden panasz átvételét követően köteles a beérkező csatornának megfelelő módon jelezni az ügyfél részére, hogy panaszát, reklamációját rögzítette a Szolgáltató és a panaszt kivizsgálja 30 naptári napon belül, illetve írásban válaszol ezen időtartamon belül. Amennyiben a szóbeli panaszt nem a Front Office vagy a Back Office munkatársa részére tette az ügyfél, úgy a fenti információt a panasz felvevő munkatárs a Back Office irányába továbbítja, aki értesíti az Ügyfelet a fentiekről és részére az értesítést a kívánt formában eljuttatja.

3.5.

Panasz kivizsgálása

3.5.1.

Felelős személy és feladatai

A Strategon Zrt. fogyasztóvédelmi ügyekért felelős kapcsolattartót (panaszkezelési koordinátort) jelöl ki, és a Felügyeletnek 15 napon belül a felelős személyét, illetve annak változását írásban bejelenti. A Strategon Zrt-nél a panasz kivizsgálására kijelölt panaszkezelési koordinátor (fogyasztóvédelmi ügyekért felelős kapcsolattartó) a Back Office mindenkori vezetője, akinek feladata a panaszkezelési eljárások jogszabályoknak megfelelő lefolytatásának biztosítása. Az átvett panaszról a panaszkezelési koordinátor saját nyilvántartást köteles vezetni, amelynek tartalmaznia kell a benyújtott panasz releváns információit (3.4.4. alapján), illetve számoznia kell az általa vizsgált panaszokat sorszám/év formátumban. A panaszkezelési koordinátor köteles a panasz minden részletét, vonatkozását felderíteni. A panasz kivizsgálásának és megoldásának folyamatában a panaszkezelési koordinátor jogosult az egyéb szervezeti egységek bevonására, amennyiben szükségesnek érzi, felkérheti a belső ellenőrt, avagy az érintett terület vezetőjét a panasz kivizsgálására és megoldásra történő javaslattételre, a felkérés elutasítása nem lehetséges, a felkérés kötelező érvényű. A panaszkezelési koordinátor minden panaszról e-mail formájában értesíti az érintett terület vezetőjét, valamint az Igazgatóság tagjait. Az érintett terület írásban köteles a vizsgálat eredményét és a megoldásra tett javaslatot a panaszkezelési koordinátor részére eljuttatni a felkérést követő 5 (öt) naptári napon belül. A panasz jogosságáról illetve annak elutasításáról a panaszkezelési koordinátor szükség szerint a Szolgáltató jogi képviselőjével egyeztetve dönt. A panasz kivizsgálásának eredményét írásban kell rögzítenie a panaszkezelési koordinátornak és az Igazgatóság részére e-mail formájában át kell adni. A panaszkezelési koordinátor a panasz kivizsgálásának eredményét írásban az ügyfél részére továbbítja. 3.5.2.

Jóváírások kezelése, ügyfélkártérítés-, kompenzáció

Ügyfél kártalanítása vagy panasz kapcsán valamely tétel jóváírása a panaszkezelési folyamat részeként történhet. Az ügyfélnek fizetendő összeget, vagy jóváírást az Igazgatóság hagyja jóvá és a Back Office teszi meg az egyéb szükséges lépéseket. 3.5.3.

Nem anyagi jellegű ügyfél panasz

Amennyiben nem anyagi jellegű ügyfél panaszt talál jogosnak a panaszkezelési koordinátor, úgy kötelezheti az érintett területet e-mailben a panasz okának megszüntetésére, illetve javaslatot tesz a jövőbeni megszüntetésre. Az e-mail címzettjeként az érintett terület vezetője mellett szerepelnek az Igazgatóság tagjai is. Amennyiben a panasz oka/forrása 5 (öt) munkanapon belül nem szűnik meg, a panaszkezelési koordinátor az eredeti e-mail csatolásával köteles az eredeti címzettek részére újabb 9


e-mailt küldeni, amelyben jelzi, hogy nem történt meg a probléma rendezése. A további lépések megtételéről a Igazgatóság dönt. 3.6.

MNB-tól érkező megkeresések

A MNB-tól érkezett ügyfélpanasszal kapcsolatos megkeresések felelőse szintén a panaszkezelési koordinátor. Ebben az esetben köteles az Igazgatósággal egyeztetni a megkeresés megválaszolása előtt. A kivizsgálás befejezése után a panaszkezelési koordinátor haladéktalanul értesíti az eredményről mind az Igazgatóságot, mind a MNB-t, mind az ügyfelet. Az ebben a pontban leírt, beérkező panaszok kezelésére a 3.4 fejezetben leírtak vonatkoznak.

4. 4.1.

Záró és kiegészítő rendelkezések

Hatálybalépés dátuma

Jelen szabályzat 2011. március 16-án lépett hatályba, annak 1.4-es módosítása 2014. november 10. napján lép hatályba. A szabályzatot az Igazgatóság fogadja el.

10


5. Mellékletek Panaszbejelentő nyomtatvány Ikt. szám: Nyilvántartási szám: Panaszfelvevő: STRATEGON ÉRTÉKPAPÍR Zrt Panasz beérkezésének ideje: _________________________________________________ Panasz beérkezésének módja: Levél/Telefon/Személyesen/E-mailen Panaszt felvevő neve: _________________________________________________ Panasztevő neve: _________________________________________________ Címe: _____________________________________ Telefonszáma: _____________________________________ E-mail címe: _____________________________________ Számlaazonosító: ________________________________  Panasz megnevezése: _________________________________________________  Panasz leírása: 1.    

Szolgáltató tölti ki: 1. Panaszos által elvárt megoldás: 2. Panasz kivizsgálásának határideje: 3. Kivizsgálásért felelős személy véleménye:

jogos/nem jogos

4. Panasz kivizsgálásának eredménye: 5. Panasszal kapcsolatos döntés/elutasítás és indoklása: 6. Döntés időpontja:  Panaszt tevő részére elküldve: __________ év __________ hó ___________ nap

11


Adatlap ügyfélpanasz vagy észrevétel bejelentéséhez Felkérjük a T. Ügyfelet, hogy az alábbi adatlap kitöltésével segítse elő, hogy a Strategon Értékpapír Zrt. (1036 Budapest, Bécsi út 165. III. em., fax.: 06-1-387-57-44) bejelentését pontosan, gyorsan és átlátható módon vizsgálhassa ki. A Strategon Értékpapír Zrt.-nek a panasz kézhezvételét követően 30 nap áll rendelkezésére, hogy az ügyet érdemben megvizsgálja és a panasszal kapcsolatos álláspontját, illetve intézkedéseit indoklással ellátva a T. Ügyfélnek írásban megküldje A bejelentését kérjük, szíveskedjék az adatlapon található elérhetőségek egyikre vagy az [email protected] e-mail címre küldeni. 1. Név: 2. Szerződésszám/ügyfélszám: 3. Telefonszám: 4. E-mail cím: 5. Lakcím/székhely/levelezési cím: 6. Értesítés módja (levél, email): 7. Csatolt dokumentumok (pl. számla, szerződés, képviselő meghatalmazása stb.) Panasz oka:

       

Nem nyújtottak szolgáltatást Nem a megfelelő szolgáltatást nyújtották Késedelmesen nyújtották a szolgáltatást A szolgáltatást nem megfelelően nyújtották Kár keletkezett Nem volt megelégedve az ügyintézés körülményeivel Téves tájékoztatást nyújtottak Hiányosan tájékoztatták

 Díj/költség/kamat változtatásával nem ért       

egyet Járulékos költségekkel nem ért egyet Egyéb szerződéses feltételekkel nem ért egyet Kártérítés összegével nem ért egyet A kártérítést visszautasították Nem megfelelő kártérítést nyújtottak Szerződés felmondása Egyéb panasza van

Bejelentés, észrevétel, panasz részletes leírása (kérjük egyes kifogásainak elkülönítetten történő rögzítését annak érdekében, hogy a panaszában foglalt minden kifogás kivizsgálásra kerüljön):

Dátum: Aláírás:

12

Panaszkezelési szabályzat

Recommend Documents