PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT A BNP PARIBAS Magyarországi Fióktelepe (a továbbiakban: „Bank „Bank”) Bank”) az ügyfélpanaszok ügyfélpanaszok kezelése során a hatályos jogszabályok – különösen a hitelintézetekről és pénzügyi vállalkozásokról szóló 2013. évi CCXXXVII. törvény, a pénzügyi szervezetek s zervezetek panaszkezelésére vonatkozó szabályokról szóló 28/2014. (VII. 23) MNB rendelet, valamint a Magyar Nemzeti Bankról szóló 2013. évi CXXXIX. törvény törvény – rendelkezései alapján, a jogszabályokban jogszabályokban meghatározott kötelezettségek betartásával jár el. A Bank a jogszabályi előírások mellett figyelembe veszi felügyeleti szerve, a Magyar Nemzeti Bank által kiadott rendeletek rendeletekben ekben és ajánlások ajánlás okban okban foglaltakat is. is . A Bank a jelen Panaszkezelési Szabályzatban S zabályzatban meghatározottak szerint fogadja és kezeli keze li a hozzá beérkező panaszokat. panaszokat. A jelen Panaszkezelési P anaszkezelési S zabályzat a Bank honlapján, valamint az ügyfelek számára nyitva álló helyiségekben is elérhető. elérhető . I.

A PANASZ BEJELENTÉSÉNEK MÓDJAI

Panasznak minősül a Bank magatartására, tevékenységére, mulasztására, szolgáltatására vonatkozó reklamáció, melyet a bejelentő a Panaszkezelési Szabályzat jelen pontja szerinti csatornákon juttat el a Banknak. Nem minősül panasznak, ha az ügyfél általános tájékoztatást kér a Banktól, illetve ha igazolás kiállítása iránti kérelmet terjeszt elő. Panaszos lehet minden olyan természetes vagy jogi személy, aki a Bank pénzügyi szolgáltatását igénybe veszi vagy igénybe vette, vagy a szolgáltatással kapcsolatos tájékoztatás vagy ajánlat címzettje. Panaszosnak tekintendő továbbá az a személy is, aki a Bank eljárását nem valamely konkrét szolgáltatással, hanem egyéb, a szolgáltatással összefüggő tevékenységével (pl. hirdetés) kapcsolatban kifogásolja. A Bank az alábbi elérhetőségeken biztosítja, hogy az ügyfél a panaszát szóban (személyesen, telefonon) vagy írásban (személyesen vagy más által átadott irat útján, postai úton, telefaxon, elektronikus levélben) közölhesse. 1. Szóbeli panasz •

•

személyesen: o

A panaszügyintézés helye BNP PARIBAS Magyarországi Fióktelepe 1051 Budapest, Széchenyi István tér 7-8. "B" épület

o

Hivatalos üzleti órák vállalati ügyfelek esetén Hétfő, Kedd, Szerda, Csütörtök: 8.00-17.00 / Péntek: 8.00-16.00

o

Hivatalos üzleti órák magánszemély ügyfelek esetén Hétfő, Kedd, Szerda, Csütörtök, Péntek: 8.00-17.30

o

Telefonszám vállalati ügyfelek esetén (+36 1) 374-6333 hivatalos üzleti órák alatt +36 30 438 9001 Szerda: 17.00-20.00

o

Telefonszám magánszemély ügyfelek esetén (+36 1) 374-6111 hivatalos üzleti órák alatt +36 30 438 9001 Szerda: 8.00-9.00 és 17.30-20.00

telefonon:

2. Írásbeli panasz •

személyesen vagy más által átadott irat útján

•

postai úton

• •

o

Levelezési cím BNP PARIBAS Magyarországi Fióktelepe 1051 Budapest, Széchenyi István tér 7-8.

o

Telefaxszám: Telefaxszám : (+36 1) 302-44-99

telefaxon

elektronikus levélben o E lektronikus levelezési cím vállalati ügyfelek esetén [email protected] o

Elektronikus levelezési cím magánszemély ügyfelek esetén [email protected]

A Bank elektronikus eléréssel – üzemzavar esetén megfelelő más elérhetőséget biztosítva – az írásbeli panaszt folyamatosan fogadja. Az írásbeli panasz benyújtásához alkalmazható a Magyar Nemzeti Bank (MNB) által a honlapján közzétett formanyomtatvány (elérhetősége: https://felugyelet.mnb.hu/data/cms2151573/fogyasztoi_panasz_szolgaltatonak_2013.pdf), de a Bank elfogadja az ettől eltérő formában benyújtott írásbeli panaszt is.

1

3. Eljárás meghatalmazott útján Az ügyfél a panaszbejelentés és a panaszkezelés során eljárhat jogi képviselő vagy egyéb meghatalmazott útján is. Amennyiben az ügyfél meghatalmazott útján jár el, a meghatalmazást közokiratba vagy teljes bizonyító erejű magánokiratba kell foglalni. II. A PANASZ KIVIZSGÁLÁSA A Bank teljes körűen kivizsgálja és megválaszolja az ügyfélnek a Bank magatartását, tevékenységét vagy mulasztását érintő panaszát. Amennyiben a panasz kivizsgálásához a Banknak az ügyfélnél rendelkezésre álló további – így különösen az ügyfél azonosításához szükséges, a panasszal érintett jogviszonnyal kapcsolatos – információra van szüksége, haladéktalanul felveszi az ügyféllel a kapcsolatot, és beszerzi azt. 1. A panaszok kivizsgálásának díjmentessége A Bank a panasz kivizsgálásáért külön díjat nem számít fel. 2. Szóbeli panasz pan asz 2.1

Telefonon történő panaszkezelés esetén a Bank biztosítja az ésszerű várakozási időn belüli hívásfogadást és ügyintézést. A Bank az indított hívás sikeres felépülésének időpontjától számított 5 percen belüli, az ügyfélszolgálati ügyintéző élőhangos bejelentkezése érdekében úgy köteles eljárni, ahogy az az adott helyzetben általában elvárható. Telefonon közölt szóbeli panasz esetén a Bank felhívja az ügyfél figyelmét, hogy panaszáról hangfelvétel készül. A Bank a hangfelvételeket vállalati üzletág esetében 1 évig, magánszemélyek részére nyújtott betétgyűjtési üzletág esetében pedig 5 évig őrzi meg. A Bank az ügyfél kérésére biztosítja a hangfelvétel visszahallgatását, továbbá térítésmentesen rendelkezésre bocsátja a hangfelvételről készített hitelesített jegyzőkönyvet.

2.2

A Bank a szóbeli – ideértve a személyesen és telefonon tett – panaszt lehetőség szerint azonnal megvizsgálja, és szükség szerint orvosolja. Ha a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, vagy az nem vezet eredményre, a Bank közli az ügyféllel a panasz azonosítására szolgáló adatokat.

2.3

Ha az ügyfél a panasz kezelésével nem ért egyet, vagy annak azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a Bank a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról jegyzőkönyvet vesz fel. A Bank a jegyzőkönyv egy másolati példányát a személyesen közölt szóbeli panasz esetén az ügyfélnek átadja, telefonon közölt szóbeli panasz esetén a panaszra adott válasszal együtt az ügyfélnek megküldi. A panaszról felvett jegyzőkönyv legalább az alábbiakat tartalmazza:

a) az ügyfél neve, b) az ügyfél lakcíme, székhelye, illetve amennyiben szükséges, levelezési címe, c) a panasz előterjesztésének helye, ideje, módja, d) a panasz részletes leírása, a panasszal érintett kifogások elkülönítetten történő rögzítése, e) a panasszal érintett szerződés száma, ügytől függően ügyfélszám, f) az ügyfél által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzéke, g) amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a jegyzőkönyvet felvevő személy és – telefonon közölt szóbeli panasz kivételével – az ügyfél aláírása,

h) a jegyzőkönyv felvételének helye, ideje és i) a Bank neve és címe. 2.4

A Bank a szóbeli panaszra adott, indokolással ellátott válaszát a közlést követő 30 napon belül küldi meg az ügyfélnek. A Bank a válaszában részletesen kitér a panasz teljes körű kivizsgálásának eredményére, a panasz rendezésére vagy megoldására vonatkozó intézkedésre, illetve a panasz elutasítása esetén az elutasítás indokára, valamint tájékoztatja az ügyfelet a jogorvoslati lehetőségekről.

3. Írásbeli panasz A Bank az írásbeli panasszal kapcsolatos, indokolással ellátott álláspontját a panasz közlését követő 30 napon belül megküldi az ügyfélnek. 4 . A panaszkezelés során az ügyféltől bekérhető adatok 4.1

A Bank a panaszkezelés során különösen a következő adatokat kérheti az ügyféltől:

a) név, b) szerződésszám, ügyfélszám, illetve pénztári azonosító, c) lakcím, székhely, levelezési cím, d) telefonszám, e) értesítés módja, f) a panasszal érintett termék vagy szolgáltatás, g) a panasz részletes leírása, oka, h) az ügyfél igénye, i) a panasz alátámasztásához szükséges, az ügyfél birtokában lévő olyan iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok másolata, amelyek nem állnak a Bank rendelkezésére,

j) meghatalmazott útján eljáró ügyfél esetében érvényes meghatalmazás és 2

k) a panasz kivizsgálásához, megválaszolásához szükséges egyéb adat. 4.2

A panaszt benyújtó ügyfél adatait a Bank az információs önrendelkezési jogról és az információszabadságról szóló 2011. évi CXII. törvény rendelkezéseinek megfelelően kezeli.

III. A PANASZKEZELÉSHEZ FŰ FŰZ ŐD Ő TÁJÉKOZTATÁSI KÖTELEZETTSÉG 1. M agánszemély ügyfelek 1.1

A Bank a fogyasztónak minősülő ügyfelet (az önálló foglalkozásán és gazdasági tevékenységén kívül eső célok érdekében eljáró természetes személyt, illetve a fogyasztóvédelemről szóló 1997. évi CLV. törvény által meghatározott egyéb fogyasztót) a panasz elutasítása esetén tájékoztatja arról, hogy álláspontja szerint a panasz és a panaszkezelés a) a szerződés, illetve a tagsági jogviszony létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita rendezésére vagy b) a Magyar Nemzeti Bankról szóló 2013. évi CXXXIX. törvény fogyasztóvédelmi rendelkezései megsértésének kivizsgálására irányult. Ha a Bank álláspontja szerint a panasz a fenti 1.1 a) és b) pontot is érinti, akkor a Bank tájékoztatja az ügyfelet arról, hogy a panaszban foglaltak mely része tartozik az a) illetve a b) pont körébe, és ennek megfelelően panasza mely részével hová fordulhat.

1.2

A panasz elutasítása, vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 naptári napos törvényi válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén a fogyasztónak minősülő ügyfél alábbi testületekhez, hatóságokhoz fordulhat: a) Magyar Nemzeti Bank Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Fo gyasztóvédelmi Központja Az ügyfél a panasz kivizsgálására előírt 30 napos törvényi válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén, valamint a Magyar Nemzeti Bankról szóló 2013. évi CXXXIX. törvény szerinti fogyasztóvédelmi rendelkezések megsértése esetén a Felügyeletnél fogyasztóvédelmi eljárást kezdeményezhet. A Felügyelet (Magyar Nemzeti Bank) elérhetőségei:

Címe: 1013 Budapest, Krisztina krt. 39. Levelezési címe: 1534 Budapest BKKP Pf. 777 Telefon: 06-1-489-9100 E-mail: [email protected]

b) Pénzügyi Békéltető Testület Az ügyfél a szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá a szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita esetén a Pénzügyi Békéltető Testület eljárását kezdeményezheti. A Pénzügyi Békéltető Testület elérhetőségei:

Címe: 1013 Budapest, Krisztina krt. 39. Levelezési címe: 1525 Budapest BKKP Pf.: 172. Telefon: 06-1-489-9100 E-mail: [email protected]

c) Bíróság A szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá a szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita esetén a fogyasztónak minősülő ügyfél – a polgári perrendtartásról szóló 1952. évi III. törvény rendelkezései szerint – keresettel fordulhat az illetékes bírósághoz. 1.3

A vitarendezési fórumokra vonatkozó felügyeleti összefoglaló elérhetősége: https://felugyelet.mnb.hu/fogyasztoknak/panaszokrol/panaszkezeles_menete/vitarendezesi_forumok.html. Az MNB honlapján a Pénzügyi Békéltető Testület eljárásának kezdeményezése céljára rendszeresített formanyomtatvány elektronikus elérhetősége: http://felugyelet.mnb.hu/pbt/bal_menu/letoltheto_dok. Ügyfélszolgálati elérhetőség: Telefon: 489-9700, E-mail: [email protected] vagy a pbttitkársá[email protected]. Az MNB fogyasztóvédelmi ellenőrzési eljárásának kezdeményezésére irányuló kérelem (pénzügyi fogyasztóvédelmi beadvány) benyújtása céljára rendszeresített formanyomtatvány elektronikus elérhetősége: https://felugyelet.mnb.hu/data/cms2411917/fogyasztoi_kerelem_az_MNBhez_1021.pdf Ügyfélszolgálati elérhetőség: Telefon: 06-40-203-776, E-mail: [email protected]. Az ügyfél az I.1. és I.2. pontban meghatározott elérhetőségeken, szóban vagy írásban is kérheti a Banktól a fenti formanyomtatványok költségmentes megküldését. A Bank az ügyfél ilyen tartalmú külön kérése esetén a formanyomtatványt – a Bank rendelkezésére álló adatok alapján dokumentáltan elektronikus hozzáféréssel rendelkező ügyfél számára elektronikus úton, más esetben postai úton – költségmentesen, haladéktalanul megküldi.

2. Vállalati ügyfelek A fogyasztónak nem minősülő ügyfél a panasz elutasítása, vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 naptári napos törvényi válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén a polgári perrendtartás szabályai szerint bírósághoz fordulhat.

3

IV. A PANASZ NYILVÁNTARTÁSA 1. Nyilvántartás vezetése A Bank az ügyfelek panaszairól, valamint az azok rendezését, megoldását szolgáló intézkedésekről nyilvántartást vezet. A nyilvántartás tartalmazza: • a panasz leírását, a panasz tárgyát képező esemény vagy tény megjelölését, • a panasz benyújtásának időpontját, • a panasz rendezésére vagy megoldására szolgáló intézkedés leírását, elutasítás esetén annak indokát, • az intézkedés teljesítésének határidejét és a végrehajtásért felelős személy megnevezését, • a panaszra adott válaszlevél postára adásának dátumát. 2. A nyilvántartott panaszok megőrzése A Bank a panaszt és az arra adott választ 3 évig őrzi meg. Hatályos: 2014. augusztus 1.

4

COMPLAINTS HANDLING POLICY BNP PARIBAS, Hungary Branch (hereinafter the „Bank”) handles the customer complaints in compliance compliance with the relevant legal regulations, especially the regulations of the Hungarian Act CCXXXVII of 2013 on Credit Institutions and Financial Enterprises, Enterprises, 28/201 28 /2014 /2014 (VII. 23 2 3 .) Central Bank of Hungary D ecree, ecree , and Act CXXXIX of 2013 on the Central Bank of Hungary. Hungary. Besides, Besides , the Bank considers the receives ives expectations of its supervisory authority, the Central Bank of Hungary, defined in decrees and recommendations. The Bank rece and handles the customer complaints according to this Complaints Handling Policy. This Policy is available available on the Bank’s webpage and at its premises. premises . I.

COMPLAINT HANDLING PROCEDURES

Complaints are those claims that are in connection with the conduct, activities, failures or services of the Bank, that are communicated on the channels described under this Section of the Complaints Handling Policy. Requests for general information and for issuing certification are not qualified as complaints. Any natural person or corporate entity may complain if he/she/it has been or still is a customer of the Bank or if he/she/it has been the recipient of the Bank’s offer or other information on its services. Any person can complain if he/she/it has objections to any type of activities (e.g. advertising) of the Bank. The Bank shall make available for the customers to issue their oral (communicated in person or via telephone) or written (in letter handed over personally or sent via authorized person, sent by post, telefax or e-mail) complaints at the following contact channels: 1.

Oral complaints •

•

2.

in person: o

The address of handling han dling complaints BNP PARIBAS, Hungary Branch H-1051 Budapest, Széchenyi István tér 7-8. Building ’B’

o

Official business hours for corporate customer Monday, Tuesday, Wednesday and Thursday: 8.00-17.00 / Friday: 8.00-16.00

o

Official business hours for private private individuals Monday to Friday: 8.00-17.30

o

Phone number for corporate customers (+36 1) 374-6333 within official business hours +36 30 438 9001 on Wednesday: 17.00-20.00

o

Phone number for private individuals (+36 1) 374-6111 within official business hours +36 30 438 9001 on Wednesday: 8.00-9.00 and 17.00-20.00

via telephone:

Written complaints •

handed over personally or sent via authorized person

•

sent by post o

•

sent by facsimile

•

sent by e-mail

Mailing address BNP PARIBAS, Hungary Branch H-1051 Budapest, Széchenyi István tér 7-8.

Facsimile number: number (+36 1) 302-44-99

o

Electronic mail address for corporate customers customers [email protected]

o

Electronic mail address for private individuals [email protected]

The Bank accepts written complaints sent electronically on an ongoing basis, with alternate facilities in case of any malfunction. To submit a complaint in writing, the Customer may use the form published by the Central Bank of Hungary (MNB) on its website in Hungarian (https://felugyelet.mnb.hu/data/cms2151573/fogyasztoi_panasz_szolgaltatonak_2013.pdf), however, the Bank accepts written complaints in any other forms as well.

5

3.

Proxy At the time of communicating and handling the complaint, the customer may act by legal representative or any other authorized representative (proxy). The authorization should be in the form of a public document, or a fully conclusive private deed.

II.

INVESTIGATION OF THE COMPLAINTS:

The Bank shall investigate and answer the customer’s complaint regarding the conduct, activities or failures of the Bank. In order to investigate complaint as soon as possible, the customer may be required to provide all personal data, statements, observations and perceived failures exactly and specifically, and if it is possible, to provide all related documents to the Bank to accelerate the investigation process. 1.

The investigation of a complaint is free of charge The Bank shall not charge any costs for investigating the customer complaints.

2.

Oral Oral complaints 2.1

In case the complaint is communicated on the phone, the Bank shall deal with it within a reasonable period of waiting time. In order to provide the customer with the live voice reply of the Customer Care administrator within five minutes from the successful telephone connection, the Bank shall act as generally expected in the given situation. In case of verbal complaints given by phone, the Bank draws the attention of the customer to the fact that an audio recording is made of the call. The Bank retains the recorded conversation for a period of one year in case of corporate business line customers, and for a period of five years in case of individual private customers in deposit business line. At the customer’s request the audio recording shall be replayed, and a certified written report on the audio recording shall be made available to the customer free of charge.

2.2

In case it is possible, the Bank investigates the oral complaints instantly, and takes action to remedy the situation. In case it is not possible to investigate the complaint instantly, or if it is unsuccessful, the Bank informs the customer about the identification data of the complaint.

2.3

If the customer is in disagreement with the way the complaint is handled or if the complaint cannot be investigated instantly, the Bank shall prepare written report on the complaint, indicating also its position. If the complaint is made in person, the Bank shall provide the customer with a copy of this report. If the complaint is communicated via phone, the Bank shall send the report to the customer together with its response to the complaint. The report shall contain the following: a) name of the customer; b) address, seat, or if necessary the mailing address of the customer; c) place, time and communication method by which the complaint was submitted; d) detailed description of the complaint, recording objections separately; e) contract number, customer number; f) the list of documents and other evidence submitted by the customer; g) if the complaint cannot be investigated instantly, the signature of the keeper of the report and the customer, except if the complaint is made via telephone; h) place and time of the report, and i) name and address of the Bank.

2.4

3.

The Bank shall communicate its position relating to the written complaint – with explanation – to the customer within 30 days from the receipt of the complaint. In the response letter the Bank shall inform the customer on the result of the investigation and the resolutions provided. If the complaint is rejected, the Bank also informs the customer in the response letter about the reasons and the possible legal remedies.

Written complaints The Bank shall communicate its position relating to the written complaint – with explanation – to the customer within 30 days from the receipt of the complaint.

4.

Data that may be requested from the customer in the course of complaint management 4.1

In the course of complaint management the Bank is entitled to request from the customer especially the following data: a) name; b) contract number or customer number; c) address, seat, mailing address; d) telephone number; e) notification method; f) product or service being the subject matter of the complaint; g) detailed description of the complaint, reason of the complaint; h) claim of the customer;

6

i) copy of documents and other evidence in the possession of the customer that support the complaint and are not in the possession of the Bank; j) in case the customer authorized a proxy, the currently valid authorization; k) any other data necessary for the investigation and answering of the complaint. 4.2

The data of the customer shall be managed in accordance with the stipulations of Act CXII of 2011 on the right of selfdetermination and information freedom.

III.

INFORMATION OBLIGATION IN RELATION TO COMPLAINT HANDLING

1.

P rivate individual customers 1.1

In case of rejecting the complaint, the Bank informs the customer qualifying as a consumer (natural persons, who are acting for purposes which are outside of their trade, business or profession, or other customers defined in Act CLV of 1997 on consumer protection) if according to its standpoint the complaint and its handling is in connection with a) any dispute relating to the conclusion, validity, legal aspects and termination of contracts, and cases of breach of contract and the related legal ramifications, or b) any violation of consumer regulations under the Act CXXXIX of 2013 on the Central Bank of Hungary. If, according to the standpoint of the Bank, the complaint is in connection with both a) and b) of the above Section 1.1, it shall specify for the customer which part of the complaint is in connection with which subject, and to which bodies can the customer address each part of the complaint for legal remedies.

1.2

In case of the rejection of the complaint, or in case of the unsuccessful lapsing of the 30 day deadline for reply, the customer qualifying as a consumer may seek remedy at the following bodies: a) Customer Service of the Central Bank of Hungary (MNB) Where a complaint is rejected or the Bank fails to meet the 30 day deadline for reply, the customer can initiate a proceeding at the Supervisory Authority, the Central Bank of Hungary for any violation of consumer protecting regulations under the Act CXXXIX of 2013 on the Central Bank of Hungary. The contact details of the Central Central Bank of Hungary: Hungary:

Mailing address: H-1535 Budapest BKKP Pf.:777 Phone number: (+36 1) 489-9100 E-mail address: [email protected]

b) Financial Arbitration Board (PBT) In connection with any dispute relating to the conclusion, validity, legal aspects and termination of contracts, and cases of breach of contract and the related legal ramifications, the customer may seek remedy at the Financial Arbitration Board. The contact details of Financial Arbitration Board:

Mailing address: H-1525 Budapest BKKP Pf.: 172. Phone number:: (+36 1) 489-9100 E-mail address: [email protected]

c) Court The customer qualifying as a consumer has the right to bring action in the court of law in connection with any dispute relating to the conclusion, validity, legal aspects and termination of contracts, and cases of breach of contract and the related legal ramifications under the Act on the Act III of 1952 on the Code of Civil Procedure. 1.3

The availability of the Supervisory Authority’s summary in Hungarian on settlement of disputes: https://felugyelet.mnb.hu/fogyasztoknak/panaszokrol/panaszkezeles_menete/vitarendezesi_forumok.html. The availability of the Supervisory Authority’s form in order to initiate the procedure of the Financial Arbitration Board: http://felugyelet.mnb.hu/pbt/bal_menu/letoltheto_dok. Contact details: Telephone: 489-9700, E-mail: [email protected] or pbttitkársá[email protected]. The availability of the Supervisory Authority’s form in order to initiate supervisory procedure: https://felugyelet.mnb.hu/data/cms2411917/fogyasztoi_kerelem_az_MNBhez_1021.pdf Contact details: Telephone: 06-40-203-776, E-mail: [email protected]. The customer may ask the Bank at its contact details listed under sections I.1. and I.2. orally or in writing to be provided with the above forms in Hungarian free of charge. In case of such request, if the Bank is in procession of the e-mail address of the customer, the Bank shall send the form electronically, otherwise by post, free of charge, and without any delay.

2.

Corporate customers In case of the rejection of the complaint, or in case of the unsuccessful lapsing of the 30 day deadline for reply, the customer not qualifying as a consumer may seek remedy at court according the regulations of the Code of Civil Procedure.

7

IV.

REGISTRATION AND RECORD RECORD OF THE COMPLAINTS:

1.

Registering the complaints The Bank shall maintain records on the complaints received from customers, and on the actions and measures taken for resolution. The records shall contain: • a description of the complaint, and an indication of the underlying events or facts; • the date and time of submission of the complaint; • a description of the measures proposed for the handling and resolution of the complaint, and the reason if rejected; • the time limit for taking the measures and the person appointed to implement it; and • the date of posting the response to the complaint.

2.

Retaining Retaining the complaints The Bank shall retain the record of the complaint and the reply provided at least for a period of 3 years.

August 1, 2014

8