PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT
Évg y ű r űk Önkéntes Nyugdíjpénztár
2011.
TARTALOMJEGYZÉK I. II.
A Szabályzat kiadásának célja ........................................................................................3 Fogalmi meghatározások ................................................................................................3 1. Panasz.............................................................................................................3 2. Ügyfélkérés.....................................................................................................3 3. Panaszos .........................................................................................................3 4. A panaszügyintézést ellátó szakmai területek meghatározása ..........................4 III. Panasz beérkezése, rögzítése.......................................................................................4 1. Be j e l e n t é s imó dok ,e l é r h e t ős é ge k....................................................................4 2. Panasz bejelentések érkeztetése, iktatása .........................................................4 3. Admi n i s z t r á c i ó ss z ol g á l t a t ón( EHP)k e r e s z t ülb e é r ke z őp a na s z ok...................5 4. Pé n z ügy iSz e r v e z e t e kÁl l a miFe l ü g y e l e t é nke r e s z t ülé r k e z őp a na s z ok (továbbiakban PSZÁF) ...........................................................................................5 IV. Panaszkezelés .............................................................................................................5 1. A panasz-nyilvántartás tartalma.......................................................................5 2. A panaszok kezelésére vonatkozó általános szabályok.....................................6 3. A panaszok megoldása ....................................................................................6 4. Ha t á r i d ők ,i l l e t é k e s s é g....................................................................................7 5. Apa n a s z üg y i n t é z é s s e lk a pc s o l a t osu t ól a g o st e e nd ők.......................................7 6. J o g or v os l a t il e h e t ős é g e k..................................................................................7 IV. Záró rendelkezések .....................................................................................................8 1. számú függelék...................................................................................................................9 Fog y a s z t ó v é de l e ma zÉv gy ű r űkÖnk é ntes Nyugdíjpénztárnál ............................................9 I. Fogyasztóvédelem eszközei ........................................................................................9 II. Fogyasztóvédelem eszközeinek alkalmazása...............................................................9 1. Önkormányzatiság ..........................................................................................9 2. Sz e r z ődé s if e l t é t e l e k........................................................................................9 3. Tájékoztatás ..................................................................................................10 4. Ügy f é l s z o l g á l a tműk ö dt e t é s e.........................................................................12 5. Panaszkezelés................................................................................................12 1. sz melléklet ......................................................................................................................13
2
I.
A Szabályzat kiadásának célja
Jelen szabályzat azokat az elveket és gyakorlatokat tartalmazza, amelyeket az Évgy űr űkÖnkéntes Nyugdíjpénztár (továbbiakban Pénztár) panasz-ügyintézési tevékenységének kialakítás aé sg y a kor l á s as or á ns z e me l őt tt a r t ,köv e t e ndőpi a c ig y a kor l a t ké nte l i smer. A panasz-ügyintézési szabályzat alapelve, hogy a Pénztárral szemben felmerült panaszok fontos ismereteket hordoznak, ezért azok kezelésének, kivizsgálásának, elemzésének és értékelésének rendjét szervesen be kell építeni a Pénztár tevékenységébe. További alapelv, hogy a Pénztár a panaszokat és a panaszosokat mindenfajta megkülönböz t e t é sné l kül ,e g y e n l őe n, ugyanazon eljárás és szabályok szerint kezeli.
II.
Fogalmi meghatározások
1. Panasz Pa na s zaPé n z t á rt e v é k e n y s é g é v e l ,s z ol g á l t a t á s á v a ls z e mbe nf e l me r ül őmi n de nol y a nr e kl amáció, amelyben a panaszos a Pénztár eljárását kifogásolja és azzal kapcsolatban konkrét, e g y é r t e l műi g é n y é t ,e l é g e d e t l e n s é g é tme g f og a l ma z z a . Pa na s z na kt e k i n t ü n kmi n de nkül s őf é lá l t a le g y é r t e l mű e nki ny i l v á n í t ot te l é g e d e t l e ns é g e tf ü ggetlenül attól, hogy azt mivel kapcsolatban és hogyan tette. 2. Ügyfélkérés Ne m mi n ős ü lpanasznak a pénztártag, munkáltatói tag, ügyfél által a Pénztárral kapcsolatban benyújtott olyan kérelem, amely adatváltozás bejelentésére, dokumentumpótlásra (tagsági okirat, kivonat, adógazolás, stb), általános tájékoztatás-kérésre irányul. 3. Panaszos Panaszos lehet természetes személy (pénztártag, ügyfél), jogi személy (munkáltatói tag, ügyf é l ) , j o g is z e mé l y i s é g g e ln e mr e n d e l ke z őg a z da s á g it á r s a s á g , vagy más szervezet, aki a Pénztár szolgáltatását igénybe veszi, vagy a szolgáltatással kapcsolatos tájékoztatás, vagy ajánlat címzettje. Af e n t i e ka l a p j á np a n a s z os n a kt e k i nt e n dőa zas z e mé l yi s ,aki a Pénztár eljárását nem valame l yk onk r é ts z ol g á l t a t á s s a l ,h a n e me g y é b,as z o l g á l t a t á s s a lös s z e f üg g őt e v é ke ny s é g é v e l( p l . hirdetés) kapcsolatban kifogásolja. Ap a n a s zké p v i s e l ő ,v a gyme g h a t a l ma z ot tút j á nt ör t é nőb e ny új t á s ae s e t é naPé nz t á rv i z s g á l j a a benyújtási jogosultságot, amelyet a benyújtó meghatalmazással igazol. Bejelentésre szolgáló nyomtatvány alkalmazása esetén a panaszos neve mellett fel kell tüntetni a panaszos –törvényes, illetve meghatalmazotti –k é pv i s e l ő j e ké nte ljáró, panaszbenyújtó természetes személy nevét é se l é r he t ős é g é ti s( p l .v á l l a l a tké pv i s e l ő j e ,t e r mé s z e t e ss z e mé l yme g ha t a l ma z o t t j a , stb.). Meghatalmazás hiányában a Pénztár közvetlenül a panaszoshoz fordul az ügyintézés gyorsítása érdekében.
3
4. A panaszügyintézést ellátó szakmai területek meghatározása A Pé n z t á rat e v é ke n y s é g é té r i nt ő e nat a g ibe j e l e nt é s e ki nt é z é s é r e ,apa na szok, bejelentések f o g a d á s á r a ,i n t é z é s é r e ,at a g okt á j é k oz t a t á s á r aaPé nz t á rs z é kh e l y é nü g yf é l s z ol g á l a t otműkö dtet. A panaszok intézésére jogosultak köre - Szóbeli és írásbeli panaszok elintézésére az ügyvezetés dolgozói rendelkeznek hat á s k ö r r e l ,k i v é v e ,h aap a n a s zaPé nz t á rüg yve z e t őj é ne kt e v é ke ny s é g é r ei r á ny ul ,i ll e t v ehaap a n a s za zü g yv e z e t őá l t a lmá re l i nt é z é s r eke r ül t ,a z onba na za r r aa dot tv álaszt az ügyfél nem fogadja el. - Összeférhetetlenség, a zügyv e z e t őe l l e n ip a n a s z ,i l l e t v ea züg yv e z e t őá l t a lke z e l t ,d e el nem fogadott válaszú panasz esetén az Igazgató Tanács (a továbbiakban IT) elnöke jogosult a panasz intézésére. A panaszügyintézés fenti rendje illeszkedik a Pénztár felépítéséhez, sajátosságaihoz. Ap a n a s z o kme g ol d á s á b a nk i e me l tj e l e nt ős é g űaPénztár te l j e skör űadminisztrációját ellátó El s őHa z a iPé n z t á r s z e r v e z őé sMűködt e t őZá r t kör űe nMűködőRé s z v é nytársaság szerepe.( továbbiakban EHP) Az EHP köteles a panaszok megoldásában szükséges összes szakmai támog a t á s t ,a d a t ot ,i n f o r má c i ó taj e l e ns z a bá l y z a t ba nme g a dot tha t á r i dőnb e l ülap a na s z k e z e l é s ügyintézőinek biztosítani. A panaszkezelés és az adminisztrációs szolgáltató közötti kapcsolattartás írásban, e-mail útján történik.
III.
Panasz beérkezése, rögzítése
1. Be j e l e nt é s imódok,e l é r he t ős é ge k Telefonon, a telefonos ügyfélszolgálatokon keresztül: 06 1 239 19 39 Személyesen a Pénztár székhelyén: 1138 Budapest, Váci út 168/A 1/1.ügyfélfogadási időben. Az ügyfélszolgálat félfogadási ideje:
Hé t f ő -Csütörtök Péntek:
8 - 16 óra 30 perc -ig 8 - 15 h-ig
Telefonos ügyelet: Hé t f ő :16 óra 30 perc –20 óra h-ig Elektronikus úton az
[email protected] címen Levélben akö v e t k e z őc í me n:Budapest 1938 Budapest Faxon: 06 1 239 19 40 2. Panasz bejelentések érkeztetése, iktatása Levélben, vagy faxon érkezett bejelentéseket érkeztetni és iktatni kell, a dokumentumra a bejelentés iktatószámát fel kell vezetni.
4
Elektronikus úton é r k e z őp a na s zesetén az elektronikus csatornával foglalkozó ügyintéz ő ne k kell a bejelentés adatait a panasz–nyilvántartásban rögzíteni, és a nyilvántartásba vételr őla z ügyfelet válasz e-mailben értesíti. Telefonos panaszbejelentés során a telefonos ügyfélszolgálattal folytatott beszélgetéseket a Pénztár rögzíti. Er r ő lap é n z t á r t a g otat e l e f o nosügy i nt é z é ske z d e t e ko rt á j é ko z t a t n ik e l l . A panasz felvétele a panasz-nyilvántartási rendszerbe a zü gyf é la z onos í t á s á tkö v e t őe n,abe s z é lgetés során történik. Személyes ügyfélbejelentés s o r á na zügy i nt é z őar e kl a má c i ótapanasz-nyilvántartási rends z e r b er ög z í t i ,ma j daf e l v i t ta d a t o k bóle l ké s z í t e t tj e g yz őkönyv e tké tpé l dá ny ba nki ny omt a tja. Haa züg y f é laj e g yz ő k ön yvt a r t a l má v a le g y e t é r t ,a ze gy i kpé l dá ny ta l áírja, és az ügyintézőnek visszaadja. Azüg y i nt é z ő ne kf el kell hívni a panaszos f i g y e l mé taköv e t k e z őkr e : Reklamációját rögzítettük, és a Pénztár mi nde nr é s z l e t r ek i t e r j e dő e nk i v i z s g ál j aabe j e l e ntést, ma j dl e gk é s őb bab e j e l e n t é s t őls z ámí t ot t30napt ár inapon belül válaszol. 3. Adminisztrációs szolgáltatón (EHP) kereszt ülbe é r ke z őpanas z ok Amennyiben a panasz az adminisztrációs szolgáltatóhoz érkezik be, annak kezelése a beé r ke z é s ic s a t o r ná t ó lf ü g gő e na za l á bbi a ks z e r i n tt ö r t é ni k: E-mailben é r k e z őp a n a s z o ke s etében az EHP illetékes ügyint é z őj ee l e ktronikusan továbbítja a bejelentést a Pénztár e-mail címére. Az ügyfélszolgálati munkatárs a panaszt nyilvántartásba veszi. Ez tk ö v e t ő e nap a na s zaz i l l e t é ke süg y i nt é z őhöz kerül, aki elindítja a kivizsgálást. Levélben, vagy faxon é r k e z őp a na s ze s e t é b e na zEHP i l l e t é k e sügy i nt é z őj ehaladéktalanul átadja a panaszlevelet, borítékot, az esetlegesen ügyfél által csatolt egyéb dokumentumot a Pénztár ügyfélszolgálati munkatársának, aki a panaszt nyilvántartásba veszi. Ezt köv e t őe na panasz az i l l e t é k e süg yi nt é z őh öz kerül, aki elindítja a kivizsgálást. Személyes, vagy telefonos ügyfélbejelentést az EHP nem fogad. Az ilyen megkeresés esetén e n ne kt é n y é r ő la zi l l e t é k e sü g y i n t é z őt á j é koz t a t niköt e l e sa zügyf e l e t .Eg ybe nköt e l e smegadn iaPé nz t á rüg y f é l s z ol g á l a t ie l é r h e t ős é g e i t .( t e l e f o ns z á m,c í m) 4. Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelet é nke r e s z t ülé r ke z őpanas z ok(továbbiakban PSZÁF) A PSZÁF által a Pénztár levelezési címére küldött ügyfélpanaszok esetében az ügyfélszolgálati munkatárs a panaszt nyilvántartásba veszi. Ez tköv e t őe napa na s zaz illetékes ügyintéz ő höz kerül, aki elindítja a kivizsgálást. IV.
Panaszkezelés
1. A panasz-nyilvántartás tartalma A Pénztár az ügyfelek panaszairól, valamint az azok rendezését, megoldását szolgáló int é z k e d é s e kr őlny i l v á n t a r t á s t( pa n a s z -nyilvántartás) vezet. A panasz-nyilvántartás tartalmazza: a) ap a n a s zl e í r á s á t ,ap a n a s zt á r g y á tk é pe z őe s e mé n y , vagy tény megjelölését, b) ap a n a s zb e n yú j t á s á n a ki dőpont j á t , c) a panasz rendezésére, vagy megoldására szolgáló intézkedés leírását, elutasítás esetén annak indokát,
5
d) a c) pontban megjelölt intézkedés teljesítésének határidejét és a végrehajtásért f e l e l ő ss z emélymegnevezését, továbbá e) a panasz megválaszolásának i dő pont j á t (A panasz-nyilvántartás mintáját az 1. számú melléklet tartalmazza)
2. A panaszok kezelésére vonatkozó általános szabályok -
-
Va l a me n n y ipa n a s z r ame g a l a poz ot t a nokota dókör ül mé ny tl e h e t ős é gs z e r i n ta z o nnal, a bejelentés helyén és idejében orvosolni kell. Ha a panasz azonnal nem intézhet őe l ,ah a t á s k ö r r e lr e n d e l k e z őpa n a s z ke z e l őal e h e t ől e g r öv i de bbi dőnb e l ülköt e l e s az ügyet kivizsgálni és elintézni. Apa na s zé r d e mii nt é z é s é be nn e mv e he tr é s z ta z ,a ki t őla zügye l f og ul a t l a ne l i nt é z ése nem várható. Ha a panasz vizsgálata során szabálytalan munkavégzés állapítható meg, gondosk o dnik e l las z a b á l y t a l a n s á gme g s z ünt e t é s é r ől . Av i z s g á l a tl e z á r á s á tk ö v e t őe naPénztár a panasz elintézésében a panasz vizsgálati e r e dmé n yé r őla züg y f e l e tl e v é l be nt á j é koz t a t j a .
3. A panaszok megoldása Helyben megoldható ügyfélpanaszok Amennyiben a panasz helyben megoldható, úgy a jelen szabályzat II/ 4. pontjában meghatározottak jogosultak a panasz orvoslásában eljárni. Ah e l y be nme g ol dh a t óp a na s zk e z e l é s é b e n/me g ol dá s á ba nl e h e t ől e gnev e gy e nr é s z tap an a s z tk i v á l t óü g y be nköz r e mű kö d ődolgozó. A helyben megoldott panaszokat a panasz-nyilvántartásban rögzíteni kell. Telefonos panaszbejelentés esetében a pénztártag kérésére biztosítani kell a hangfelvétel viszszahallgatását, továbbá térítésmentesen rendelkezésre kell bocsátani a hangfelvé t e l r őlk észített hitelesít e t tj e g y z ő könyv e t . Helyben nem megoldható ügyfélpanaszok Ame n n y i b e na züg y i nt é z őapa n a s zok á tabe j e l e nt é s s e le gy i de j űl e gé r de mbe ne l i ntézni, orvosolni nem tudja (mert a panaszra adó ok részletesebb megismerése, vizsgálata szükséges), abban az esetben a gyakorlati eljárás megegyezik az írásbeli panasz elintézésével. Ha a pénztártag a panasz kezelésével nem ért egyet, a Pénztár a panaszról és az azzal kapc s ol a t o sá l l á s p o nt j á r ólj e gy z ők ö ny v e tv e s zf e l ,é sa n na ke g ymá s ol a t ip é l dá ny át a személyesen közölt szóbeli panasz esetén a pénztártagnak átadja, telefonon közölt szóbeli panasz esetén a pénztártagnak megküldi, egyebekben az írásbeli panaszra vonatkozó rendelkezések szerint jár el. A panasz elutasítása esetén a Pénztár válaszában tájékoztatja a pénztártagot arról, hogy a panasza kapcsán - annak jellege szerint - a PSZÁF-nél, v a g yab é ké l t e t őt e s t ül e t n él eljárást kezdeményezhet, továbbá meg kell adni a PSZÁF- és az illetékes bé k é l t e t őt e s t ü l e tl e v e l e z ési címét.
6
4. Hat á r i dők,i l l e t é ke s s é g A Pénztár az írásbeli panasszal kapcsolatos, indokolással ellátott álláspontját a panasz közlés é tk ö v e t ő3 0( a z a zha r mi nc )na p t á r in a ponb e l ü lme g kül dia zÜg y f é lr é s z é r e . Ap a n a s zköz l é s é n e ki d ő po n t j aa l a t ta nna kPénztárhoz é r ke z é s é n e kna p j aé r t e ndő . A panasz elintézésén a sérelmezett intézkedés, mulasztás vagy magatartás érdemi kivizsgálását, a tényá l l á sé sa zoko kt e l j e sk ör űf e l t á r á s á t ,as z üks é g e si n t é z ke dé s e kme g t é t e l é t ,v a l a mi n t av i z s g á l a te r e d mé n y é r őlt ö r t é nőt á j ékoztatását kell érteni. Ame n n y i b e nab e j e l e n t é ski v i z s g á l á s aé sav á l a s z a dá sa ze l őí r th a t á r i d őnbe l üln e m bi z t os í t h ató teljes mé r t é k b e n ,a kk o re r r őla zÜgy f é lí r á s osé r t e s í t é s tk a pú g y ,hogyl e he t ől e ga zé r t e s í t ő l e v é lp os t a iút o nk é z b e s í t h e t ől e g y e naha t á r i dől e j á r a t á i g . 5. Apana s z ügy i nt é z é s s e lkapc s ol at osut ól agost e e ndők A Pénztár a panaszt, vagy az azzal kapcsolatosan elektronikusan rögzített dokumentumokat, a panaszrögzítést és az arra adott választ hár om é v i gőr z ime g , és azt a Felügyelet kérésére bemutatja. Panasz nyilvántartókö n yvn e ms e l e j t e z he t ő ,l e v é l t á r ba15é vu t á na dha t ó.Aze l e k t r oni kus formában készített panasznyilvántartást évente archiválni kell. A Pénztár a panasz-nyilvántartását oly módon alakítja ki és vezeti, hogy az alkalmas legyen panaszügyi statisztikák és kimutatások készítésére is, amelyek célja többek között a panaszügyintézés hatékonyságának és eredményességének mérése. A Pé n z t á rá l t a lv é g z e t tt e v é k e ny s é g g e lka pc s ol a t ospa n a s z okr ólé v e nt e ,at á r gy é v e tköv e t ő január 31-ig a zü g yv e z e t őb e s z á mol ó tké s z í ta zI Tr é s z é r e . A panaszkezelésben érdekelt munkavállalókat a zü gyve z e t őköteles a vonatkozó szabályzatba nf o g l a l t a kk a lme g i s me r t e t n i ,é sa nna kv é g r e ha j t á s á tf o l y a ma t os a ne l l e nő r i zni. A Pénztár a panaszügyintézéssel kapcsolatos tevékenységét a pénztártagok igényeire és a fogyasztóvédelmi szempontjaira tekintettel folyamatosan fejleszti. 6. J ogo r vos l a t il e he t őségek a. A Év gy űr ű kÖn ké nt e sNy ug d í j pé nz t á rfelügyeleti szerve: A Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletének székhelye: 1013 Budapest (I. kerület), Krisztina krt. 39, levelezési címe: 1535 Budapest, 114. Pf.:777 b. Bé ké l t e t őt e s t ül e t e ke l é r he t ő s é g e i Bács-KiskunMe gy e iBé ké l t e t őTe s t ül e t Címe: 6000 Kecskemét, Árpád krt. 4. Telefonszáma: (76) 501-525, (76) 501-500 Ba r a ny aMe g y e iBé ké l t e t őTe s t ül e t Címe: 7625 Pécs, Majorossy Imre u. 36. Telefonszáma: (72) 507-154 Bé ké sMe g y e iBé ké l t e t őTe s t ül e t Címe: 5601 Békéscsaba, Penza ltp. 5. 7
Telefonszáma: (66) 324-976, 446-354, 451-775 Borsod-Abaúj-Ze mpl é nMe g y e iBé ké l t e t őTe s t ül e t Címe: 3525 Miskolc, Szentpáli u. 1. Telefonszáma: (46) 501-104, 501-870 Budape s t iBé ké l t e t őTe s t ül e t Címe: 1016 Budapest, Krisztina krt. 99. Telefonszáma: (1) 488-2131 Cs ongr á dMe g y e iBé ké l t e t őTe s t ül e t Címe: 6721 Szeged, Párizsi krt. 8-12. Telefonszáma: (62) 486-987 Fe j é rMe g y e iBé ké l t e t őTe s t ül e t Címe: 8000 Székesfehérvár, Hosszúséta tér 4-6. Telefonszáma: (22) 510-310 Gy őr -Moson-Sopron Megyei Béké l t e t őTe s t ül e t Cí me :90 2 1Gy őr ,Sz e ntI s t v á nút10/ a . Telefonszáma: (96) 520-202 Hajdú-Bi harMe g y e iBé ké l t e t őTe s t ül e t Cí me :40 2 5De b r e c e n ,Pe t ő f it é r10 . Telefonszáma: (52) 500-749 He ve sMe gy e iBé ké l t e t őTe s t ül e t Címe: 3300 Eger, Faiskola út 15. Telefonszáma: (36) 411-011, 429-612 Jász-Nagykun-Sz ol nokMe gy e iBé ké l t e t őTe s t ül e t Címe: 5000 Szolnok, Verseghy park 8. Telefonszáma: (56) 422-01 Komárom-Es z t e r gom Me gy e iBé ké l t e t őTe s t ül e t Cí me :28 0 0Ta t a bá n y a ,Főt é r36 . Telefonszáma: (34) 513-010 Nógrád Megyei Bé ké l t e t őTe s t ül e t Címe: 3100 Salgótarján, Alkotmány út 9/a Telefonszám: (32) 520-860 Pe s tMe gy e iBé ké l t e t őTe s t ül e t Címe: 1055 Budapest Kossuth tér 6-8. Telefonszáma: (1)-474-7921 Somo gyMe gy e iBé ké l t e t őTe s t ül e t Címe: 7400 Kaposvár, Anna utca 6. Telefonszáma: (82) 501-000
Budapest, 2011.
8
1. számú függelék Az Évgy űr űkÖnké nt e sNyugdíjpénztár Panaszkezelési Szabályzatához Fogyasztóvédelem az Évgyűr űkÖnké nt e sNyugdíjpénztárnál
I.
Fogyasztóvédelem eszközei
Af og y a s z t óv é de l e mc é l j aapé n z t á r t a g ok( e l s ős o r ba nv a gy oni )é r de ke i n e kv é de l me ,aha t ék o nyé sg y or s( pe r e nk í vü l i )j ogo r vos l a t ,ame g f e l e l őt ájékoztatás, és az információhoz jutás l e h e t ő s é g é n e kbi z t os í t á s a . Fog y a s z t óv é d e l e ms a j á t o se s z k ö z e iap é nz t á rműk ödé s é b e n: Önkormányzatiság Sz e r z őd é s if e l t é t e l e k Tájékoztatás Ügyfélszolgálat, Panaszkezelés II. 1.
Fogyasztóvédelem eszközeinek alkalmazása
Önkormányzatiság Az Önkéntes Kölcsönös Biztosító Pénztárakról szóló többször módosított 1993. évi XCVI. Törvény 3.§ (1) b e k e z d é s es z e r i nta z" Önk or má nyz a t iműködé s :apénztárra vonatk o z óa l a pv e t őd ön t é s e kme g h oz a t a l á r aki z á r ól a gap é nz t á r t a g okj og os ul t a k .A döntések meghozatala során a pénztártagok azonos jogokkal rendelkeznek." Azö n kor má ny z a t i s á ge g y e se l e me ibi z t os í t j á ké se l ős e g í t i kaf og y a s z t óv é de l miköv e t e lmé ny e ké r v é ny r ej u t á s á tapé n z t á r iműköd é s b e n . Az önkormányzatiságban meghatározó súllyal bíró területek, szervezetek: Köz g y ű l é s ,k ü l d öt t kö z gyűl é s ,r é s z köz gy űl é s(ak ül döt t ir e nds z e rműköd ésének alapelvei által) Ap é nz t á rt e s t ül e t e i ,v e z e t őt i s z t s é g v i s e l ői( ül é s e kr e nds z e r e s s é g e ,t a r t a l ma által) Munkáltatók.
2. Sz e r z ődé s if e l t é t e l e k As z e r z ő dé s if e l t ételeknek szerepe van a pénztártagok, mint fogyasztók érdekvédelmének biztosításában.
9
A Pé nz t á ré sp é nz t á r t a gköz öt tl é t r e j öv ős z e r z ődé sdokume nt umaab e l é pé s in y ilatkozat. A pénztár a belépési nyilatkozat elfogadását a belépési nyilatkozat dátummal ellátott záradékolásával tanúsítja.
2.1.
A Belépési nyilatkozat a pénztár által meghatározott, egységes formátumú és adat t a r t a l mú ,e z é r tv on a t ko z i kr áa zá l t a l á noss z e r z őd é s if e l t é t e l e kk e lk öt ö t ts z e r z őd ések fogyasztói érdek korlátozottsága. (A Belépési nyilatkozaton nincs mód a pénzt á r t a ge g y é nié r d e k e i n e ké r v é ny e s í t é s é r e )Ki e me l tj e l e nt ős é g ű,ho g yapé nztártag mé gapé n z t á r b at ö r t é nőbe l é p é s ee l ő t tme g i s me r he s s eapé nz t á rAl a ps z a bályát és Befektetési politikáját. A pénztár biztosítja minden tagja és a belépést me g e l őz őe né r de kl ődős z e mé l yr észére az érvényes Alapszabály és Befektetési politika megismerését, az Ügyfélszolgálaton keresztül.
2.2.
3. Tájékoztatás 3.1. A pénztártagok tájékoztatásának csoportosítása: 3.1.1. Szabályozottság szerint 3.1.2.
J o g s z a b á l y b a ne l ő í r tr e n d s z e r e s ; Jogsza b á l y b a ne l ő í r te s e t i ; Be l s ős z a b á l y z a t o kba ne l őí r t ; Pénztártag kérésére adott tájékoztatás.
Formai jellege szerint Írásbeli; Szóbeli tájékoztatás. Iratbetekintés.
3.2. A tájékoztató anyagok kiküldésének dokumentálása 3.2.1. Apé n z t á r t a g ok na ks z ól ó ,e l őí r tt á j é koz t a tások megküldésének dokumentálása az Iratkezelési szabályzat e l őí r á s a is z e r i ntt ör t é n i k , 3.2.2. A Nyilvántartó által küldött tájékoztatók a pénztár-nyilvántartó szerződésében f og l a l ts z o l g á l t a t óif e l e l ő s s é g g e lk erülnek továbbításra. 3.3. Al a ps z a b á l y b a ne l ő í r tt á j é koz tatások 3.3.1. Sz á ml a é r t e s í t ő A pénztártag jogosult az egyéni számlájának tárgyévi alakulásáról, valamint a nn a kt á r g y é vv é g ie gy e nl e g é r őlat á r g yé v e tköv e t őé vj úni u s30-ig írásban díjt a l a nu ls z á ml a é r t e s í t őt ,e gy e b e kbe nké r é s é r e–díjfizetés ellenében –bármikor í r á s ba nf e l v i l á g o s í t á s tka pni .As z á ml a é r t e s í t őt a rtalmi és formai kialakításánál aPé nz t á raj o g s z a b á l y ie l őí r á s oké sPé nz ügy iSz e r v e z e t e kÁl l a miFe l üg y e l e t e által kiadott ajánlások figyelembevételével jár el. 3.3.2. Adóigazolás A pénztártag jogosult pénztári bef i z e t é s e i r ől ,i l l .aj a v á r at ör t é ntbe f i z et é s e k r ő l a pénztártól a mindenkor hatályos Art-ben e l őí r th a t á r i dő i g adóigazolást kapni. 10
3.3.3. Kül d öt t k öz g y űl é s ia ny a gok Évente kétszer a pénztártagok a pénztár gazdálkodásáról és pénzügyi helyzetér ől- k ü l dö t t k öz g y űl é s e n, illetve küldöttei útján kap tájékoztatást. A Pénztár h i r de t mé ny b e nme g j e l öl th e l y e né si dőbe nbe t e ki nt é s tb i z t os í tt a g j a ir é s z é r ea k öz g y ű l é sa n y a g a i b a . 3.3.4. J e g yz ő k önyv ia n y a g ok Azi g a z g a t ót a ná c sá l t a lme g j e l öl th i v a t a l osüg y f é l f og a dá s ii dőb e nap é nz t á r t a g - at é mame g j e l ö l é s eme l l e t t ie l őz e t e si dőe g y e z t e t é s s e l- betekinthet a pénztár irataiba és könyveibe ( kivéve a zárt tanácskozásokr ólké s z ül tj e gyz őkönyve ke t és a zárt tanácskozásokon tárgyalt határozattervezeteket). 3.3.5. Felvilágosítás kérés A pénztártag jogo s ul t ,apé nz t á rműköd é s é v e lk a p c s ol a t ba nap é nz t á rt e s t ül e t e it őlí r á s b a nf e l v i l á g o s í t á s tké r nia z z a l ,hog yame g s z e r z e t ti n f or má c i ótne m használhatja fel a pénztár érdekeit, ill. a pénztár tagjainak a személyes adatait é ss z e mé l y i s é g ij o ga i ts é r t őmódon . 3.3.6. Tanácsadás kérés As z ol g á l t a t á si g é ny be v é t e l ee l ő t tapé n z t á r t a gj o g os ul tt a ná c s a d á s t ,s z ol gá l t at á s ik a l k ul á c i ó tk é r n ias z á má r al e g me g f e l e l őbbs z ol g á l t a t á ski v álasztására. 3.3.7. Nyilvánosságra hozatal Ap é n z t á r t a gap é n z t á re l őz őé v it e v é ke ny s é g é r őlaköt e l e z őe n nyilvánosságra h oz a n d óa d a t ok a tap é n z ügy ié vl e j á r t á tköv e t ő180na ponbe l ülaPé n z ügyi Köz l ö ny b e né se g yor s z á g ost e r j e s z t é s űna pi l a p ba n ,amé r l e gé se r e dmé n y k i mut a t á s tp e d i gakö z gy ű l é s ij óv á ha g y á s tköv e t ő30na ponbe l ülaMa gy a r Közlöny mellékletében ismerheti meg. 3.3.8. Alapszabály módosítás Akü l d öt t k ö z gy ű l é sha t á r oz a t a i tapé nz t á rs z é khe l y é n,t ov á bbáakül dö t t v á l a s zt óg y űl é s e kh e l y s z í ne i n30na pr akike l lf üg g e s z t e ni ,köz z é t é t e l é r ő lg ondo skodni kell. A közzététel módját az Igazgatótanács határozza meg. Az alapszabály módosítást a pénztártagok rendelkezésére kell bocsátani. 3.4. Be l s ős z a bá l y z a t o k ba ne l őí r tt á j é koz t a t á s ok 3.4.1. A p é n z t á r ,í r á s b a né r t e s í t ias z ol g á l t a t á s ba nr é s z e s ül ő,á t l é pé s tk é r ő,ki l é p őé s járadékos tagjait (ide értve az örökössel/örökösökkel, kedvezményezettel/kedvezményezette kke lt ör t é nőe l s z á mol á s ti s )as z o l g á l t at á s ,ki f i z e t é st é n y é r ő l é sa ze l s z á mol á sa l a p j á uls z o l g á l óe g yé nif e d e z e tös s z e g é r ől .me g os z l á s á r ó lé sa tagsági viszonyra vonatkozó adatokról. 3.4.2.
A Pénztár köteles az újraszámított járadé k ös s z e g r őlas z ol g á l t a t á s ti g é ny bev ev őt a g otí r á s b a né r t e s í t e n i .
3.5. Azonosítási szabályok a tájékoztatás során
11
3.5.1. A t a gr é s z é r eas a j á tb e f i z e t é s e i r ől ,as z á má r at e l j e s í t e t tki f i z e t é s e kr ől ,a z e g y é nii l l .s z o l g á l t a t á s is z á ml á j á n a ke g y e nl e g é r ő lé se gy é ba da t a iról a pénzt á ri l l .apé n z t á r is z ol g á l t a t óat a gs z e mé l y a z onos s á g á na khi t e l té r de ml őbiz o n y í t á s á tköv e t őe na dha tf e l v i l á g os í t á s t .Hi t e l té r de ml ői ga z olásnak számít: ap é n z t á rá l t a lki j e l ö l tü gy f é l f og a d á s ih e l y e nme gj e l e nőt a ge s e t é b e n személyazonossági igazolvány, útlevél ill. egyéb hivatalos okmány felmutatása t e l e f o no nk e r e s z t ülj e l e nt ke z őt a ge s e t é be nane v e ,s z ül e t é s é ne kpont o s dátuma, v a l a mi n ta ze g y é nis z á ml a s z á me g y i de j űi smerete. 4. Ügyf é l s z ol g ál a tműködt e t é s e 4.1. Pénztár üg y f é l s z ol g á l a t otműködt e tt e l e phelyén. 4.2. Pé n z t á rg ond os kod i kat e l e f ononé r ke z őb e j e l e n t é s ,p a na s zf og a dá s á r aa l k a l ma s ,üg yfélszolgálati feladatokat is ellátó munkahely kijelölésére. 4.3. Ka p c s o l ód ób e l s ős z a b á l y a n y a g : 5. Panaszkezelés 5.1. A Pénztár Panaszkezelési szabályzatban rögzíti a panasz kezelés szabályait, eszközeit. 5.2. A Pénztár a Panaszkezelési Szabályzatot székhelyén kifüggeszti és a http://www.evgyuruk.huhonlapján közzéteszi. 5.3. Ka p c s o l ód ób e l s ős z a b á l y a n y a g : Panaszkezelési Szabályzat Budapest, 2011.
Fórizs Sándor
12
1. sz melléklet
SORSZÁM:……………. PANASZ BEÉRKEZÉSI DÁTUMA: ………………………. BEJ ELENTŐ -
NEVE: …………………………………………………………………………………. .
-
CÍME:…………………………………………………………………………………
-
TELEFONSZÁMA,EGYÉBELÉRHETŐSÉGE: …………………………………
BEJELENTÉS MÓDJA: ……………………………………………………………………… PANASZ TÁRGYA (rövid leírása): ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… BEJELENTŐ KONKRÉTI GÉNYÉNEKMEGJELÖLÉSE: ………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………. . VÁLASZADÁS MÓDJA: …………………………………………………………………… MEGTETT INTÉZKEDÉSEK: ………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… ELBÍRÁLÁS EREDMÉNYE (megalapozott/megalapozatlan): ………………………………………………………………………. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ............................................................................................ VÁLASZADÁSOK KELTE: ………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………. I NTÉZKEDŐ DOLGOZÓ ALÁÍ RÁSA: ……………………………………………………
13
