Növekvő befektetés megtérülés és teljesítmény az Emelt Szintű Támogatás (ACS) eredménye

Növekvő befektetés megtérülés és teljesítmény – az Emelt Szintű Támogatás (ACS) eredménye László Fodor Senior Manager Service Management Advanced Customer Support Services

Program Agenda

2



Az Oracle stratégia & az Oracle Advanced Customer Services



Növekvő befektetés megtérülés és teljesítmény ACS szolgáltatással - Esettanulmány

Copyright © 2013, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved.

Integrated Technology Stack

Engineered to Work Together

Certified Together

Deployed Together

Supported Together

Upgraded Together Tested Together

3


Engineered Together

Managed Together

Integrated Technology Stack

Engineered to Work Together

Certified Together

Deployed Together

Teljesítmény Supported

Biztonság Upgraded

Together

Together Tested

Skálázhatóság Together

4


Engineered Kezelhetőség Together

Üzleti Managed Intelligencia Together

Oracle Támogatási Szolgáltatások

Teljeskörű támogatás

Emelt szintű (Mission Critical) Támogatás

Teljeskörű oktatási szolgáltatások

Oracle Hardver, Szoftver és Célrendszerek 5


Mi teszi az ACS-t egyedivé?     





6

Adatbázis, Alkalmazás, Szerver, Tároló szakértelem Folytonos, zökkenőmentes támogatási szolgáltatás a teljes Oracle Termékcsaládhoz Közvetlen kapcsolat az Oracle Termékfejlesztéshez Proaktív problémamegoldás és elkerülés Gyorsabb hibaelhárítás (SR) Használja ki tudásunkat és tapasztalatunkat a saját üzleti sikereihez Hozza ki a legtöbbet Oracle beruházásaiból


Rugalmas Szolgáltatás Modell Helyszíni vagy Távoli – Az Ön üzleti igényeinek megfelelően

Technical Account Manager Koordinátor, Tanácsadó Single Point of Contact

Advanced Support Engineer Helyszíni mérnök, szakértő

Expertise Centers Speciális Technikai Kompetenciák központja

Advanced Monitoring & Resolution Center Távfelügyelet, 24x7

Ügyfél

7


Az ACS szolgáltatások az Ön Üzleti Céljait támogatják

Hibák csökkentése  Proaktív Hibafelismerés és elkerülés

Hatékonyság

Teljesítmény

 Best Practices, Automatizálás

 24x7 Távfelügyelet, Best Practices

Testreszabott Ajánlatok: Éves Szolgáltatási Szerződés, Rögzített Szolgáltatási Tartalmú Szerződés vagy Time & Material Szerződés Példák:

 Advanced Monitoring & Resolution Service (Távfelügyeleti Szolgáltatás)  ACS Konszolidáció Tervezés és Migrációs Szolgáltatás

8


Egy gyors hajóval még nem nyerted meg a versenyt! Az ACS az Ügyfelei sikerének kulcsa  A korszerű technológiai háttér szükséges, de

nem elegendő (Kezdetnek nem rossz...)  Az ACS rendelkezik azokkal a szakértőkkel

és szolgáltatásokkal amikre Ügyfeleinknek szüksége van a sikerhez: – Új technológiák gyors és biztonságos

befogadása/bevezetése – A változások támogatása tervezési,

tanácsadási, támogatási szolgáltatásokkal és gyakorlati útmutatókkal – Üzletkritikus támogatási szolgáltatás éles

üzemi rendszerek teljesítmény-növeléséhez 9


Ön az ACS segítségével hozhatja ki a legtöbbet Oracle technológiai beruházásaiból.

ACS Esettanulmány

Az IT beruházások megtérülését befolyásoló tényezők Projekt megvalósítási költségek

A leállások költsége

Külső tanácsadói költségek

11


Kötbér jellegű költségek

Képzési költségek

Személyi költségek

A leállás költségének csökkentése ACS szolgáltatásokkal

12

ACS Proaktív Minőségbiztosítás

Növekvő Rendelkezésreállás

Felmérések 24x7 Monitoring Backup Tervezés

Korai Hibafelismerés Kevesebb Leállás Kevesebb Hibajegy (SR)


Leállás költség Munkaidő Megtakarítás Kötbér Elkerülés Üzletfolytonosság Növekedése

Ügyfél Esettanulmány Mintapélda nagy Ügyfélnél végzett ACS szolgáltatás megvalósítására  Telekommunikációs Szolgáltató  Piacvezető, komoly növekedési potenciál  Üzleti célok:

Mobile Penetration in Country 100%

80%

– Több előfizető, nagyobb piaci részesedés

60%

– Több online üzleti tranzakció

40%

– Nagyobb profit

20% 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016

– Operational Expenses csökkentése

13


Years

Ügyfél CIO céljai Státusz • Oracle installált bázis • Oracle Database • SOA Applications • Siebel CRM

• Az IT infrastruktúra nagyra nőtt és komplexszé vált • Nagy számú hibajegy (Service Requests)

14


Célok • Cloud infrastruktúra • Online kommunikációs platform kialakítása

• Események real-time monitorozása • Üzemeltetési költségek csökkentése • 99,5% rendelkezésreállás SLA az üzleti kritikus rendszereknél

Ügyfél kihívások Készen álltak a változásra? Tudták hol és hogyan kell elkezdeni? Idő

Erőforrások

SLA

• A tűzoltási munkálatok hátráltatják az új rendszerek implementációját • Projekt késedelem hiányos szakértelem miatt (új technológiák)

• A meglévő infrastruktúra leköti az erőforrásokat • Korlátozott számú házon belüli erőforrás, különösen az új technológiák terén jártas kollegák vannak kevesen

• Öregedő infrastruktúra kifut a támogatásból • Több verzió és még énnél is több patch verzió működik • High Availability igények • Disaster Recovery hiányosságok

Kapacitás • Növekvő infrastruktúra igények • Az új projektek új IT infrastruktúrát kívánnak meg • Kihívás egy összetett IT Infrastruktúra fejlesztési terv összeállítása

15


ACS Adat Analízise feltárta a lehetséges okokat A részletes analízis eredményeit egy workshop alkalmával mutattuk be Root Cause (Software)

Service Requests

Trend

% of Total

18 Months

16

Setup / Config / Sysadmin

21

███▒▒▒▒ 36,32%

End-User Usability

6

█▒▒▒▒▒▒ 10,83%


Az Ügyfél Szakembereit az Eszkalációk kötik le

Ügyfél

Oracle Support

Mennyi költséget takarít meg, ha 20%-kal kevesebb SR lett volna...? 17


Roadmap Javaslat (Termékek & Szolgáltatások) Az analízis kimutatta: a jelenlegi IT platform nem megfelelő a jövőbeli célok/tervek kielégítésére. Az ACS azonosította a fennálló problémákat és javaslatott tett azok megoldására. Idő

Kapacitás • Exadata implementáció • SOA upgrade • Siebel CRM upgrade • Oracle Database upgrade

18

• ACS teljeskörű projekt implementáció • ACS proaktív támogatás • Priorizált SR kezelés


Erőforrások • ACS szakértők biztosítása a házon belüli szakértők támogatására • A hibajegyek számának csökkentése belső erőforrásokat szabadít fel

SLA • Mission critical ACS support • 24x7 monitoring

Az ACS Megoldása  A meglévő IT környezet proaktív

felülvizsgálata és javítása – Health check, teljesítmény-vizsgálat – Best practice ajánlások megvalósítása

– Patch felmérés/implementáció

 Hibajegyek gyorsabb megoldása – Priorizált hibajegy kezelés

 Zökkenőmentes bevezetés – Technical Account Manager – Service Delivery Plan (Szolgáltatási terv)

19


ACS Solution Support Center Database, Exadata és Fusion Middleware környezetek számára

Eredmények  Naprakész SOA platform a Cloud környezet számára  Frissített Database, Siebel és SOA rendszerek  Új Oracle Exadata környezet bevezetése határidőre  A rendszerek rendelkezésre-állása folyamatosan 99,5% fölött van  Minden Üzletileg Kritikus rendszer aktuális patch szinten van  Hibajegyek száma és megoldási ideje csökkent March Availability 100.00% Availability Vs. Target 0.50% SR Number Reduction 0.00% SR Resolution Time Reduction 61.11%

KPI 20

April 100.00% 0.50% 20.00% -312.24%


Service KPIs May June 100.00% 100.00% 0.50% 0.50% -25.00% -100.00% 11.39% 26.26%

July August September 100.00% 100.00% 100.00% 0.50% 0.50% 0.50% 60.00% -275.00% 20.00% -3.79% -13.87% 8.97%

Trend SLA Target:

Win/Loss 99.50%

21


22


23


Növekvő befektetés megtérülés és teljesítmény az Emelt Szintű Támogatás (ACS) eredménye

Recommend Documents