Nofanti Ailani

eJournal Ilmu Komunikasi, 2015, 3 (2) 202-212 ISSN 0000-0000, ejournal.ilkom.fisip-unmul.ac.id © Copyright 2015

PERAN CUSTOMER SERVICE MELALUI KOMUNIKASI ANTARPRIBADI DALAM MENINGKATKAN PELAYANAN NASABAH DI BANK MUAMALAT KANTOR CABANG UTAMA KLANDASAN KOTA BALIKPAPAN

Nofanti Ailani 1002055255

eJournal Ilmu Komunikasi Volume 3, Nomor 2, 2015

201

eJournal Ilmu Komunikasi, Volume 3, Nomor 2, 2015: 202 - 212

PERAN CUSTOMER SERVICE MELALUI KOMUNIKASI ANTARPRIBADI DALAM MENINGKATKAN PELAYANAN NASABAH DI BANK MUAMALAT KANTOR CABANG UTAMA KLANDASAN KOTA BALIKPAPAN Nofanti Ailani1 Abstrak Nofanti Ailani, 2015, Peran Customer Service Melalui Komunikasi Antarpribadi dalam Meningkatkan Pelayanan Nasabah di Bank Muamalat Kantor Cabang Utama Klandasan Kota Balikpapan, di bawah bimbingan Bapak Dr. H. Abdullah Karim, M.S dan Bapak Drs. M.Z. Arifin, M.Si. Tujuan penelitian ini adalah untuk mendeskripsikan dan menganalisis peran customer service melalui komunikasi antarpribadi dalam meningkatkan pelayanan nasabah serta untuk mendeskripsikan dan menganalisis faktor pendukung dan penghambat peran customer service melalui komunikasi antarpribadi dalam meningkatkan pelayanan nasabah di Bank Muamalat Kantor Cabang Utama Klandasan Kota Balikpapan. Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Metode penelitian deskriptif adalah merupakan suatu metode yang banyak dipergunakan dan dikembangkan dalam penelitian ilmu-ilmu sosial, karena memang kebanyakan penelitian sosial adalah bersifat deskriptif Soejono (2005:19). Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan penelitian deskriptif kualitatif dikarenakan data yang ingin disajikan oleh peneliti berupa cerita dari para narasumber tentang pengalaman, opini, atau pengetahuan. Dengan kata lain, penelitian dengan metode penelitian kualitatif dapat menghasilkan data deskriptif berupa uraian mendalam dalam bentuk kata, tertulis, atau lisan dari individu, kelompok maupun organisasi yang diamati. Penulis menggunakan beberapa teknik pengumpulan data yaitu melalui penelitian lapangan (Field Work Research) yang terdiri dari Observasi yaitu suatu teknik atau cara mengumpulkan data dengan jalan mengadakan pengamatan terhadap kegiatan yang sedang berlangsung. Observasi dilakukan dengan melihat langsung peran.Wawancara (Interview) adalah proses tanya jawab secara tatap muka yang dilakukan oleh pewawancara dengan orang yang diwawancarai untuk memperoleh informasi yang dibutuhkan. Dalam penelitian wawancara dilakukan terhadap head customer service, customer service dan nasabah. Dokumentasi adalah cara pengumpulan data yang diperoleh dari catatan, data, foto, dan kliping yang telah tersedia atau telah dibuat oleh pihak lain. Kata Kunci : peran, customer service, komunikasi antarpribadi, pelayanan. 1

Mahasiswa Program S1 Ilmu Komunikasi, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Mulawarman. Email: [email protected]

202

Peran Customer Service Melalui Komunikasi Antarpribadi (Nofanti)

Pendahuluan Persaingan bisnis jasa khususnya perbankan saat ini berubah dengan sangat cepat. Kondisi tersebut dibarengi dengan adanya sistem pasar global dimana tingkat persaingannya semakin terasa baik domestik maupun internasional. Setiap bank bersaing untuk menarik nasabah sebanyakbanyaknya untuk keberlangsungan operasional bank itu sendiri. Oleh karena itu, dunia perbankan harus meningkatkan profesionalisme, kompetensi dan daya saing agar mampu bertahan pada kondisi apapun. Peranan perbankan dalam era pembangunan ternyata sangat penting untuk ditingkatkan dalam era globalisasi sekarang ini. Perbankan syariah sebagai generasi baru di dunia perbankan nasional mempunyai potensi yang baik dalam membantu pembangunan perekonomian negara. Perbankan syariah lahir di Indonesia sekitar tahun 1990 setelah ada Peraturan Pemerintah No.72 tahun 1992, direvisi dengan UU No. 10 Tahun 1998 dalam bentuk sebuah bank yang beroperasi dengan sistem bagi hasil ditandai dengan berdirinya Bank Muamalat Indonesia. Menurut Undang-Undang Perbankan No 10 tahun 1998 Bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkan kembali kepada masyarakat dalam bentuk kredit atau bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak. Bank Muamalat sendiri merupakan bank umum pertama di Indonesia yang menerapkan prinsip syariah Islam dalam menjalankan operasionalnya. Bank sebagai lembaga pelayanan jasa keuangan senantiasa menjaga kepercayaan dan menjaga citra positif di mata masyarakat. Oleh sebab itu Bank Muamalat Kantor Cabang Utama Klandasan Kota Balikpapan perlu menyiapkan karyawan yang mampu menangani keinginan, kebutuhan, dan permasalahan dari nasabahnya. Karyawan yang diharapakan mampu menjalankan tugas tersebut adalah customer service. Customer service dituntut untuk selalu berhubungan dengan nasabah dan menjaga hubungan itu tetap baik. Dalam menawarkan produk dan jasa customer service memiliki fungsi dan tugas yang sangat berpengaruh besar dalam meningkatkan pelayanan nasabah. Salah satu fungsi dan tugas customer service mampu berkomunikasi artinya harus mampu dengan cepat memahami keinginan nasabah. Selain itu customer service harus dapat berkomunikasi dengan bahasa yang jelas dan mudah dimengerti. Komunikasi yang terjalin harus membuat nasabah puas sehingga apabila ada masalah dapat dengan mudah diselesaikan. Mampu berkomunikasi dengan baik juga akan membuat setiap permasalahan menjadi jelas sehingga tidak timbul salah paham. Komunikasi dua arah yang terjalin antara customer service dan nasabah dapat menjaga hubungan yang baik dan menjaga image bank agar dapat terus meningkat di mata nasabah.

203


Kerangka Dasar Teori Peran Customer Service Customer service memegang peranan sangat penting di berbagai perusahaan. Dalam dunia perbankan, tugas utama seorang customer service adalah memberikan pelayanan dan membina hubungan dengan masyarakat. Customer service bank dalam melayani para nasabah selalu berusaha menarik dengan cara meyakinkan para calon nasabah agar menjadi nasabah bank yang bersangkutan dengan berbagai cara. Selain itu customer service juga harus dapat menjaga nasabah lama agar tetap menjadi nasabah bank. Oleh karena itu, tugas customer service merupakan tulang punggung kegiatan operasional dalam dunia perbankan. Hal ini senada dengan pendapat Kasmir (2004:98) tentang peranan dalam customer service sebagai berikut : 1. Melakukan investigasi terhadap keluhan masalah sesuai dengan standar penanganan keluhan 2. Memahami kelancaran dan pemahaman arus informasi yang tepat guna bagi nasabah, khususnya mengenai semua jenis produk dan jasa bank. Dalam hal ini customer service menjawab pertanyaan nasabah mengenai pelayanan jasa perbankan serta menampung keluhan nasabah tentang layanan jasa perbankan. 3. Menjamin kelancaran dan keramahtamahan pelayanan jasa bank terhadap nasabah baik kredit maupun tabungan. Komunikasi Antarpribadi Komunikasi antarpribadi akan tercipta jika terdapat kesadaran dari dua pihak untuk mengamati keadaan masing-masing pihak dan memberikan respon atas keadaan tersebut sebagaimana sifat komunikasi, maka hubungan yang terjadi ditandai dengan adanya sikap saling memahami, penuh pengertian dan keakraban. Pemahaman yang dimaksud tidak hanya terjadi pada materi komunikasi, tetapi juga pada pemahaman terhadap keunikan pribadi masing-masing. Kesadaran akan perbedaan-perbedaan inilah yang memungkinkan komunikasi itu menjadi tumbuh dan berkembang. Komunikasi antarpribadi dapat meningkatkan hubungan kemanusiaan di antara pihak-pihak yang berkomunikasi. Dalam hidup bermasyarakat seseorang bisa memperoleh kemudahan-kemudahan dalam hidupnya karena memiliki banyak relasi, teman atau sahabat. Melalui komunikasi antarpribadi juga seseorang dapat berusaha membina hubungan yang baik, sehingga menghindari dan mengatasi terjadinya konflik-konflik yang mungkin saja dapat terjadi dengan orang lain. Menurut pendapat Onong Uchjana (2004:8) berpendapat bahwa komunikasi antarpribadi adalah komunikasi antara komunikator dengan seorang komunikan. Komunikasi jenis ini dianggap paling efektif dalam hal upaya mengubah sikap, pendapat, atau perilaku seseorang karena sifatnya dialogis berupa percakapan. Sedangkan pernyataan Hafied Cangara (2006:31) komunikasi antarpribadi adalah proses komunikasi yang berlangsung antara dua orang atau lebih secara tatap

204


muka. Lain halnya dengan pendapat Pareno (2004:32) komunikasi antarpribadi adalah komunikasi yang berlangsung dalam situasi tatap muka antara dua orang atau lebih, baik secara terorganisasi maupun pada kerumunuan orang. Proses Komunikasi Antarpribadi Menurut Harold D. Laswell (dalam quail 1996:14) menyatakan bahwa dalam proses komunikasi harus menjawab pertanyaan “who, say what, in which channel, to whom and with what effect yaitu : a. Who (siapa yang melakukan komunikasi), yang dimaksud adalah customer service Bank Muamalat KCU Klandasan yang memberikan informasi. b. Say what (apa yang dikatakan), yang dimaksud adalah sebuah informasi tentang pelayanan mengenai jasa dari Bank Muamalat KCU Klandasan. c. In which channel (saluran yang dipakai), saluran media yang dipakai dalam melakukan komunikasi adalah langsung atau tatap muka d. To whom (kepada siapa), ini berarti sasaran atau komunikan yaitu para nasabah Bank Muamalat KCU Klandasan yang akan menerima informasi dari customer service. e. With what effect (efek yang timbul), akibat yang timbul dalam pesan itu disampaikan akan menimbulkan suatu tindakan. Tujuan Komunikasi Antarpribadi Sebagai makhluk sosial manusia tidak bisa hidup tanpa orang lain, ada kebutuhan dalam diri manusia yang hanya dipenuhi komunikasi dengan orang lain. Itulah sebabnya komunikasi merupakan keharusan bagi manusia. Komunikasi antar pribadi sangat penting bagi kebahagian hidup manusia. Menurut pendapat Johnson (dalam Supratiknya 2003:9) sekurang-kurangnya ada empat peranan yang disumbangkan oleh komunikasi antarpribadi dalam rangka menciptakan kebahagian manusia dalam kehidupannya yaitu : a. Pertama, komunikasi antarpribadi dapat membantu perkembangan intelektual dan sosial kita. b. Kedua, identitas atau jati diri seorang akan terbentuk dalam atau lewat komunikasi. c. Ketiga, dalam rangka memahami realitas disekeliling kita serta menguji kebenaran kesan-kesan dan pengertian yang kita miliki tentang dunia disekitar. Kita perlu membandingkannya dengan kesan dan pengertian orang lain tentang realitas yang sama. d. Keempat, kesehatan mental seseorang sebagian besar ditentukan oleh kualitas komunikasi atau hubungan dengan orang lain. Hambatan dalam Komunikasi Antarpribadi Di dalam komunikasi selalu ada hambatan yang dapat menganggu kelancaran jalannya proses komunikasi, sehingga komunikasi dan gagasan yang disampaikan

205


tidak dapat diterima dan mengerti dengan jelas oleh penerima pesan. Hambatanhambatan yang menyebabkan komunikasi tidak efektif yaitu : 1. Interaksi Adanya aktivitas-aktivitas dalam kehidupan sosial menunjukkan bahwa manusia mempunyai naluri untuk hidup bergaul dengan sesamanya. Naluri ini merupakan salah satu yang paling mendasar dalam kebutuhan hidup manusia. Dalam pemenuhan kebutuhan-kebutuhan hidup tersebut akan mendorong manusia untuk melakukan interaksi dengan sesamanya, baik untuk mengadakan kerjasama maupun untuk melakukan persaingan. Hasil dari pada interaksi sosial ada dua sifat kemungkinan : a. Bersifat positif, suatu interaksi yang mengarah kerjasama dan menguntungkan. Contoh persahabatan b. Bersifat negatif, suatu interaksi yang mengarah pada suatu pertentangan yang berakibat buruk atau merugikan. Contoh perselisihan, pertikaian dan salah paham. Berdasarkan hasil interaksi yang negatif tersebut di atas maka itulah yang menjadi hambatan dalam proses komunikasi antarpribadi. Dalam situasi pertentangan komunikasi antarpribadi tidak dapat dilaksanakan dengan baik, walaupun dipaksakan atau dilaksanakan pasti kegiatan komunikasi antarpribadi efeknya tidak akan berhasil. 2. Kultur Hambatan budaya atau kultur dalam dalam proses komunikasi antarpribadi terutama kegiatan komunikasi antarpribadi lintas budaya, yaitu diantaranya : a. Menyampaikan pesan pada orang yang berlainan kultur akan mengundang perbedaan persepsi terhadap isi pesan sehingga efek yang diharapkan akan sulit timbul. b. Menyampaikan pesan verbal pada orang yang berlainan kultur tentu saja akan banyak perbedaan dalam bahasa sehingga dalam proses kegiatan komunikasi antarpribadi tersebut selain hambatan dalam bahasa juga teerdapat hambatan semantic, yaitu perbedaan peristilahan dalam masingmasing bahasa. c. Menyampaikan pesan verbal pada orang yang berlainan kultur disertai penekanan pesan dengan pesan non verbal mungkin akan mengundang penafsiran berbeda hingga tujuan penyampaian pesan tidak akan tersampaikan. d. Menyampaikan pesan pada orang yang berlainan kultur jika bertentangan dengan adat kebiasaannya atau norma-normanya maka akan terjadi penolakan komunikasi antarpribadi. 3. Pengalaman Pengalaman adalah sejumlah memori yang dimiliki individu sepanjamg perjalan hidupnya. Pengalaman masing-masing individu akan berbeda-beda tidak akan sama persis. Perbedaan pengalaman tentu saja menjadi hambatan

206


dalam komunikasi antarpribadi karena tidak akan berjalan dan tujuan penyampaian pesan tidak akan tercapai. Metode Penelitian Jenis Penelitian Penelitian ini menggunakan jenis penelitian deskriptif kualitatif. Fokus Penelitian Sesuai dengan rumusan masalah, maka fokus penelitian dari penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Peran customer service melalui komunikasi antarpribadi dalam meningkatkan pelayanan nasabah di Bank Muamalat Kantor Cabang Utama Klandasan Kota Balikpapan yang meliputi : a. Melakukan investigasi terhadap keluhan nasabah b. Memahami kelancaran dan pemahaman arus informasi yang tepat guna bagi nasabah c. Menjamin kelancaran dan keramahtamahan pelayanan jasa terhadap nasabah 2. Faktor pendukung dan penghambat peran customer service melalui komunikasi antarpribadi dalam meningkatkan pelayanan nasabah di Bank Muamalat Kantor Cabang Utama Klandasan Kota Balikpapan. Sumber Data Dalam penelitian ini penulis menggunakan informan sebagai sumber data untuk penelitian. Pemilhan key informan didasarkan pada subjek yang mengetahui dan memiliki berbagai informasi pokok yang diperlukan dalam penelitian atau yang mengetahui secara mendalam permasalahan yang sedang diteliti. Sedangkan informan biasa adalah informan yang ditentukan dengan dasar pertimbangan mengetahui dan berhubungan dengan permasalahan. Di dalam penelitian ini yang menjadi key informan adalah Head Customer Service, sedangkan informan biasa adalah nasabah. Jenis Data dalam Penelitian ini adalah : 1. Data Primer 2. Data Skunder Teknik Pengumpulan Data 1. Library Research: penelitian kepustakaan 2. Field Work Research a. Observasi b. Dokumentasi

207


Teknik Analisis Data Melakukan analisis data maksudnya adalah menetapkan tahap-tahap, langkah-langkah kegiatan terhadap data yang sedang dan sudah dikumpulkan, dengan tujuan untuk menarik kesimpulan. Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis data deskriptif kualitatif melalui data perumusan. Sebagaimana yang dikemukakan oleh Miles dan Huberman (dalam Satori 2009:33) bahwa analisis data deskriptif kualitatif terdiri atas empat Tahap yaitu : 1. Tahap pengumpulan (Data Collection) 2. Tahap reduksi data (Data Reduction) 3. Tahap penyajian data (Data Display) 4. Tahap Penarikan Kesimpulan (Conclusion Drawing/Verifying) Hasil dan Pembahasan Setiap nasabah pasti memiliki keluhan atau masalah masing-masing. Disini peran customer service memiliki andil yang cukup besar agar semua masalah atau keluhan yang dialami nasabah agar dapat terselesaikan dengan baik. Pada saat menangani keluhan atau masalah tersebut semua customer service memiliki prosedur sesuai dengan standar pelayanan yang ada tergantung dengan kasus setiap nasabah. Dalam hal ini customer service harus melakukan investigasi. Investigasi dalam hal ini adalah upaya pencarian atau pengumpulan data, informasi dan temuan lainnya untuk mengetahui kebenaran atau kesalahan sebuah fakta yang kemudian menyajikan kesimpulan atas rangkaian temuan dan susunan kejadian.lebih lanjut agar mengetahui apa penyebab masalah yang terjadi sehingga dapat memberikan solusi atau jalan keluar dalam menyelesaikan permasalahan tersebut dengan cepat dan tepat. Dalam memberikan pelayanan terhadap keluhan nasabah sikap empati juga merupakan bagian penting. Empati merupakan kemampuan customer service untuk menempatkan dirinya pada peranan atau posisi dalam melayani nasabah. Pemahaman customer service dalam memberikan informasi produk Bank Muamalat sangat dibutuhkan, dengan proses penyampaian pesan secara terbuka dan jujur serta meyakinkan nasabah. Dalam proses ini customer service Bank Muamalat memulainya dengan menanyakan perihal yang diinginkan nasabah, setelah mengetahui apa yang diinginkan oleh nasabah lalu customer service menerangkan bagaimana produk tersebut dan prosedur apa yang harus dipenuhi. Dalam menyampaikan informasi menggunakan bahasa yang mudah dimengerti sehingga akan memudahkan nasabah memahami untuk bertindak sesuai dengan informasi yang diberikan oleh customer service. Customer service sebagai sumber atau komunikator yang memberikan pesan yang berisi informasi tentang produk dan jasa Bank Muamalat yang ditujukan kepada nasabah agar dapat lebih memahami. Dalam pengamatan penelitian di lapangan, proses komunikasi antarpribadi dalam menyampaikan pesan sudah cukup baik. Komunikasi verbal customer service berupa tutur 208


kata yang santun, selain itu komunikasi non verbal dengan bahasa tubuh customer service menunjukkan sikap membantu dalam penyampaian informasi pelayanan. Keramahtamahan dalam mendapatkan pelayanan merupakan hal yang didambakan bagi setiap nasabah. Dalam pelayanan, nasabah sama-sama bernilai dan berharga karena dimata customer service tidak ada perbedaan. Hal ini dapat terlihat disaat customer service memperlakukan semua nasabah sama rata maksudnya tidak ada perbedaan atau perlakuan khusus yang dilakukan pada nasabah tertentu saja. Selain itu keramahtamahan dalam pelayanan juga ditunjukkan customer service dengan tidak membedakan antara nasabah yang satu dengan nasabah yang lainnya, kaya ataupun yang miskin, anak pejabat maupun anak petani, dimata customer service sama. Agar pelayanan menjadi berkualitas dan memiliki keseragaman setiap karyawan perlu dibekali dengan pengetahuan yang mendalam tentang dasar-dasar pelayanan. Kualitas yang diberikan tentunya harus sesuai dengan standar tertentu seperti yang diinginkan perusahaan. Tanpa standar tertentu maka akan sulit untuk memberikan pelayanan yang lebih berkualitas. Keanekaragaman nasabah tentu saja membuat customer service harus pandaipandai mengkondisikan dirinya. Terkadang pada saat pelayanan tidak jarang ada nasabah yang selalu berbicara dan ingin di dengar pendapatnya, sebagai customer service tidak boleh memotong atau menyela pembicaraan nasabah biarkan hingga nasabah menyelesaikan pembicaraan tersebut lalu berikan tanggapan. Selain itu apabila ada nasabah yang komplain atau marah jangan mudah terbawa emosi dan harus tetap tenang. Faktor pendukung dan penghambat berkaitan dengan hal apa yang menjadi pendukung dan penghambat dalam pelaksanaan komunikasi melalui sarana prasarana yang disediakan oleh Bank Muamalat untuk meningkatkan pelayanan nasabah. Dimana faktor-faktor tersebut akan dijadikan penanganan komunikasi di masa yang akan datang. Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan mengenai “Peran Customer Service melalui Komunikasi Antarpribadai dalam Meningkatkan Pelayanan Nasabah di Bank Muamalat Kantor Cabang Utama Klandasan Kota Balikpapan” maka dapat disimpulkan sebagai berikut : 1. Peran Customer Service melalui Komunikasi Antarpribadi dalam Meningkatkan Pelayanan Nasabah di Bank Muamalat Kantor Cabang Utama Klandasan kota Balikpapan, yaitu : a. Peran customer service dalam melakukan investigasi adalah upaya pencarian atau pengumpulan data, informasi dan temuan lainnya untuk mengetahui kebenaran atau kesalahan sebuah fakta yang kemudian menyajikan kesimpulan atas rangkaian temuan dan susunan kejadian. Hal ini tentu harus dilakukan oleh customer service apabila menangani keluhan 209


masalah yang dialami oleh nasabah dengan cara memahami keluhan nasabah dan memberikan solusi penyelesaian masalah. Didalam menangani keluhan sikap empati juga harus ditunjukkan customer service. b. Peran customer service dalam memahami dan memberikan pemahaman informasi mengenai produk dan jasa bagi nasabah yaitu pengetahuan produk (product knowledge) yang dimiliki oleh customer service, hal ini sangat penting dalam memberikan informasi produk dan jasa yang akan ditawarakan kepada nasabah. Seorang customer service harus memahami benar semua produk dan jasa yang dimiliki oleh Bank Muamalat sehingga dapat memberikan pemahaman bagi nasabah. Apabila customer service sudah memahami tentang semua produk dan jasa yang akan ditawarkan maka terjalin kelancaran komunikasi antarpribadi yang berjalan baik dan efektif dalam memberikan informasi produk dan jasa. Customer service juga menyesuaikan produk dan jasa sesuai dengan kebutuhan nasabah. c. Peran customer service dalam menjamin kelancaran dan keramahtamahan pelayanan jasa terhadap nasabah yaitu dengan cara bersikap akrab dan penuh dengan senyum, menyapa dengan lembut dan berusaha menyebutkan nama jika sudah mengenal, tenang, sopan hormat, serta tekun mendengarkan setiap pembicaraan nasabah, berbicara dengan bahasa yang baik dan benar, mampu meyakinkan nasabah serta memberikan kepuasan. Hal ini dilakukan customer service agar nasabah merasa senang dan nyaman ketika mendapatkan pelayanan. Keramahan merupakan sikap positif dan perilaku terhormat yang harus ditunjukkan kepada setiap nasabah agar terjalin kelancaran dalam pelayanan. Walaupun nasabah terdiri dari lapisan masyarakat mulai dari status ekonomi rendah hingga tinggi serta memiliki perbedaan karakter antara nasabah yang satu dengan yang lain akan tetapi customer service dalam memberikan pelayanan tidak boleh pilih kasih karena semua nasabah yang datang sama-sama bernilai dan berharga sehingga akan menciptakan kelancaran dalam pelayanan.. 2. Faktor pendukung dan penghambat mengenai peran customer service melalui komunikasi antarpribadi dalam meningkatkan pelayanan nasabah Bank Muamalat Kantor Cabang Utama Klandasan Kota Balikpapan, diketahui terdapat faktor pendukung peran customer service dalam meningkatkan pelayanan nasabah meliputi adanya peralatan dan fasilitas yang dimiliki seperti ruang tunggu dan ruang untuk menerima tamu dilengkapi dengan berbagai fasilitas yang memadai sehingga memberikan kenyamanan sehingga membuat nasabah merasa betah dan tidak bosan di ruangan ketika sedang menunggu antrian. Sedangkan faktor penghambat peran customer service dalam meningkatkan pelayanan yaitu adanya gangguan server sehingga mengakibatkan tersendatnya pelayanan terhadap nasabah.

210


Saran Setelah peneliti mengambil kesimpulan dari penelitian ini, maka peneliti dapat memberikan saran yakni : 1. Berdasarkan hasil penelitian di lapangan sarana dan prasarana pendukung yang terdapat di Bank Muamalat terutama area parkir masih kurang memadai hal ini didasarkan melalu hasil wawancara yang dilakukan terhadap beberapa nasabah, oleh karena itu hendaknya Bank Muamalat Kantor Cabang Utama Klandasan menambahkan sarana dan prasarana agar memberikan kepuasan terhadap nasabah. Salah satu cara agar hal ini lebih maksimal dengan memperluas atau menambahkan area parkir bagi nasabah sehingga memudahkan nasabah untuk memarkirkan kendaraannya ketika datang ke Bank Muamalat. Aspek seperti ini juga perlu diperhatikan agar memberikan pelayanan yang terbaik kedepannya bagi nasabah. 2. Berdasarkan hasil penelitian di lapangan sesuai dengan hasil wawancara terhadap customer service bahwa pendidikan atau pelatihan yang diberikan oleh Bank Muamalat hanya diberikan pada saat sebelum menjadi customer service. Hal ini tentu saja harus diberikan kembali agar melatih kemampuan customer service dalam memberikan pelayanan yang lebih baik terhadap nasabah sehingga dapat terus meningkatkan kinerja yang lebih maksimal bagi nasabah dalam memberikan pelayanan, Oleh sebab itu sebaiknya bagi Bank Muamalat agar memberikan training atau pelatihan bukan hanya pada saat awal penerimaan pegawai saja namun juga pada saat telah menjadi pegawai. Sehingga hal ini diharapkan agar dapat menambah kemampuan customer service dalam meningkatkan pelayanan terhadap nasabah. Daftar Pustaka Sumber Buku : Arni Muhammad.2002. Komunikasi Organisasi. Bumi Aksara: Jakarta Hafied Cangara.2006. Pengantar Ilmu Komunikasi.RajaGrafindo Persada: Jakarta Harimukti Krida Laksana.1994.Kamus Istilah Periklanan Indonesia.Gramedia Pustaka Utama: Jakarta Kasmir.2004.Pemasaran Bank.Prenada Media: Jakarta Kasmir.2006.Etika Customer Service.RajaGrafindo Persada: Jakarta Kriyantono Rachmat.2006.Teknis Praktis Riset Komunikasi.Prenada Media Group: Jakarta. Moenir, H.A.S.2006.Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia.Bumi Aksara: Jakarta Moleong J, Lexy.2006.Metodelogi Penelitian Kualitatif.PT Remaja Rosdakarya: Bandung Onong Uchjana Effendy.2004.Dinamika Komunikasi.Prenada Media: Jakarta Pareno,Sam Abede.2002. Kuliah Komunikasi: Pengantar dan Praktek. Papyrus: Surabaya Philip Kotler. 2002. Manajemen Pemasaran.Gramedia: Jakarta

211


Satori.2009.Metodologi Penelitian Kualitatif.Alfabeta: Bandung Sinambela.2006.Reformasi Pelayanan Publik:Teori Kebijakan dan Implementasi. Bumi Aksara: Jakarta Soejono.2005.Metode Penelitian Suatu Pemikiran dan Penerapan.PT Rineka Cipta: Jakarta Supratiknya,A. 1995. Komunikasi Antarpribadi: Tinjauan Psikologis. Kanisius : Yogjakarta Sumber Internet : http://www.sarjanaku.com/2013/01/pengertian-peran-definisi-menurut-para.html https://deardina.wordpress.com/2010/11/14/definisikarakteristik-komunikasiantar-pribadi/ http://annisamauizhoh.blogspot.com/2013/12/teori-teori-dasar-komunikasiantar.html

212

Nofanti Ailani

Recommend Documents