NASKAH PUBLIKASI
ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN MINI MARKET (Studi Kasus Pada Konsumen Indomaret Di Mojosongo Surakarta)
Disusun oleh : SULISTYO HENDRI WIGUNO B 100 100 210
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA 2014
ABSTRAKSI Penelitian ini berjudul “analisis pengaruh kualitas layanan terhadap kepuaan konsumen mini market ( studi kasus pada konsumen indomaret di Mojosongo surakarta). Adapun tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan secara individu (parsial), secara serentak (simultan), dan mengetahui variabel yang paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Indomaret Di Mojosongo Surakarta. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer sebanyak 100 responden yang didapat dari hasil kuisioner yang diberikan kepada konsumen indomaret di Mojosongo dengan menggunakan metode simple random sampling yang terdiri atas 6 variabel yakni Tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan kepuasan konsumen. Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah regresi linier berganda dengan menggunakan SPSS. Dari hasil analisis regresi linier berganda didapatkan hasil bahwa semua variabel kualitas layanan yang terdiri dari Tangibles, reliability, responsiveness, assurance,danempathy baik secara individu (parsial) dan secara serentak (simultan) berpengaruh terhadap variabel kepuasan konsumen. Pada analisis regresi linier juga diketahui bahwa variabel tangibles yang memiliki pengaruh paling dominan yang ditunjukkkan bahwa beta sebesar 0,396, variabel reliability sebesar 0,163, variabel responsiveness sebesar 0,163, variabel assurance sebesar 0,166, dan variabel empathy sebesar 0,130. Sedangkan pada uji asumsi klasik tidak ditemukan masalah pada semua uji model yakni uji normalitas, multikolinieritas, heteroskedastisitas, dan autokorelasi. Kata kunci : Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, dan Kepuasan Konsumen PENDAHULUAN Di era sekarang ini banyak terjadi kemajuan dan perubahan yang terjadi di bidang ekonomi. Kemajuan dan perubahan ekonomi ini dipengaruhi oleh peningkatan status sosial dan ekonomi dan juga pola konsumsi masyarakat yang semakin kompleks. Peningkatan status sosial dan ekonomi tersebut berakibat pada perilaku dan gaya hidup terhadap suatu produk berubah. Hal ini membuka peluang yang besar bagi dunia bisnis untuk mendapatkan keuntungan yang banyak. Peluang besar dalam bisnis perekonomian ini mengakibatkan persaingan antar produsen dalam memenuhi kebutuhan para konsumen. Persaingan yang ketat menuntut para produsen semakin inovatif dan kreatif dalam menciptakan dan menawarkan produk atau jasa mereka. Selain itu, dalam dunia bisnis faktor kualitas layanan adalah faktor terpenting untuk dapat menentukan keberhasilan bisnis. Untuk dapat bersaing dan mempertahankan bisnis perekonomian dijaman sekarang, perusahaan harus dapat memberikan pelayanan yang berkualitas dan juga terpercaya yang dapat memenuhi kebutuhan dan harapan dari konsumen.
Pelayanan yang berkualitas akan mempengaruhi tindakan konsumen berikutnya. Jika konsumen merasa puas terhadap layanan yang diberikan maka konsumen akan percaya dan setia dengan perusahaan tersebut. Sedangkan kualitas yang tidak baik akan sangat mudah membuat konsumen beralih ke perusahaan atau merk lainnya. Sehingga dapat dikatakan kualitas layanan merupakan faktor penting dalam mempertahankan konsumen, adapun variabel-variabel yang termasuk di dalamnya adalah bukti fisik (tangible), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy) (Tjiptono, 2007:33). Variabel-variabel tersebut merupakan variabel utama dalam mengukur kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen merupakan hasil perbandingan jasa yang didapatkan konsumen dengan harapan dari konsumen. Salah satu perusahaan perekonomian yang banyak berkembang dengan menerapkan strategi kualitas pelayanan adalah perusahaan waralaba Indomaret. Indomaret adalah perusahaan perekonomian yang menerapkan strategi dengan lebih menjangkau ke konsumennya dengan cepat dan mudah. Indomaret menyediakan kebutuhan pokok dan kebutuhan sehari-hari dari konsumen. Lebih dari 3500 jenis produk makanan dan non-makanan tersedia untuk memenuhi kebutuhan konsumen sehari-hari dengan pelayanan yang baik. Dengan memberikan pelayanan yang baik ini diharapkan dapat membuat konsumen percaya produk yang ditawarkan perusahaan minimarket ini .Oleh karena itu perusahaan harus memulai memikirkan pentingnya pelayanan pelanggan secara lebih matang melalui kualitas pelayanan, karena kini semakin disadari bahwa pelayanan (kepuasan pelanggan) merupakan aspek vital dalam rangka bertahan dalam bisnis dan memenangkan persaingan (Tjiptono, 2004:145). Penilaian terhadap layanan yang diberikan oleh Indomaret sepenuhnya diserahkan kepada konsumen, karena konsumenlah yang menentukan apakah pelayanan yang diberikan tersebut berkualitas. Penilaian konsumen yang satu bisa berbeda dengan konsumen yang lainnya. Mengingat penilaian konsumen terhadap kualitas layanan berbeda-beda, maka oleh karena itu Indomaret dituntut kemampuaanya untuk dapat dengan cepat menanggapi perubahan yang terjadi. Perubahan yang terjadi antara lain seperti perubahan pola konsumsi, perubahan selera maupun perubahan peredaran uang melalui upaya-upaya yang diarahkan untuk menciptakan kepuasan konsumen, setelah kepuasan konsumen tercapai maka Indomaret diharapkan dapat mempertahankan kualitas layanan sehingga konsumen akan semakin banyak yang akan dapat meningkatkan keuntungan perusahaan. Sehubungan dengan itu maka apakah ada pengaruh antara dimensi kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen indomaret. TUJUAN PENELITIAN Dengan demikian tujuan dari penelitian ini adalah untuk: (1) mengetahui apakah kualitas layanan yang terdiri atas tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy secara individu (parsial) berpengaruh terhadap kepuasan Konsumen Indomaret Di Mojosongo Surakarta; (2) mengetahui apakah kualitas layanan yang terdiri atas tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy secara serentak (simultan) berpengaruh terhadap kepuasan Konsumen
Indomaret Di Mojosongo Surakarta; (3) mengetahui variabel yang paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan Konsumen Indomaret Di Mojosongo Surakarta. TINJAUAN PUSTAKA A. Landasan Teori 1. Pengertian Jasa Jasa adalah semua kegiatan ekonomi yang hasilnya tidak berupa produk dalam bentuk fisik dan konstruksinya, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah (Lupiyoadi dan Hamdani,2006:5). Sedangkan menurut kotler (2005:111), jasa adalah tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan dari pihak satu ke pihak yang lainnya, yang biasanya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu. Jasa tidak berwujud tapi dapat dirasakan oleh konsumen. 2. Pengertian Manajemen Pemasaran Menurut Kotler dan Armstrong, (2002:7): pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial yang membuat individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan lewat penciptaan dan pertukaran timbal balik produk dan nilai dengan orang lain. Sedangakan Swastha (1999:101) mendefinisikan pemasaran sebagai sistem keseluruhan dari kegiatan usaha yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusian barang kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial. Pemasaran tidak hanya menjual barang, akan tetapi dapat memberikan kepuasan terhadap apa yang diinginkan oleh konsumen. Untuk dapat memuaskan konsumen, perusahaan harus terlebih dahulu mengetahui keinginan dan harapan dari konsumen. 3. Konsep Pemasaran William J. Stanton (dalam Swasta, 1999:31) mendifinisikan konsep pemasaran sebagai sebuah falsafah bisnis yang menyatakan bahwa pemuasan kebutuhan konsumen merupakan syarat ekonomi dan sosial bagi kelangsungan hidup perusahaan. Konsep pemasaran juga menyatakan bahwa kunci untuk meraih tujuan organisasi adalah menjadi lebih efektif daripada para pesaing dalam memadukan kegiatan pemasaran guna menetapkan dan memuaskan kebutuhan pasar sasaran (Kotler,1997). Konsep pemasaran ini bersandar pada empat pilar, yaitu : pasar sasaran, kebutuhan pelanggan, pemasaran terpadu dan profitabilitas. 4. Kualitas Layanan Kotler (2010) menjelaskan bahwa kualitas adalah seperangkat gambaran produk yang dapat menimbulkan kepuasan pada pelanggan dan kualitas juga dapat memberikan nilai tambah pada produk. Kotler (2006) mengatakan bahwa kualitas jasa (service quality) harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan, persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu pelayanan. Kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai
upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen (Tjiptono dan Chandra, 2005). Sedangkan menurut Parasuraman,dkk dalam Lupiyoadi (2013) menjelaskan bahwa terdapat lima dimensi alat ukur dalam kualitas layanan (SERVQUAL), yaitu: a. Bukti fisik (Tangibles), yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.. b. Keandalan (Reliability), yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. c. Keresponsifan (Responsiveness), yaitu suatu kemampuan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsit) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. d. Jaminan (Assurance), atau kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk myenumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. e. Empathi (Empathy), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. 5. Kepuasan Konsumen Kotler (2007:177) mendefinisikan bahwa kepuasan pelanggan merupakan Perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan. Menurut Swastha (2000), pengertian kepuasan konsumen adalah Suatu dorongan keinginan individu yang diarahkan pada tujuan untuk memperoleh kepuasan. Tjiptono (2005) terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan manfaat antara lain hubungan antara perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan. B. Penelitian Terdaulu 1. Penelitian yang dilakukan oleh Selvy Normasari,dkk (2013) yang berjudul “pengaruh kualitas layanan terhadap tingkat kepuasan konsumen, citra perusahaan dan loyalitas pelanggan ( survei pada tamu pelanggan yang menginap di hotel pelangi malang” diperoleh hasil bahwa kualitas layanan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen. 2. Penelitian yang dilakukan oleh Jan Horas V. Purba (2005) yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan (studi kasus pada robinson departemen store)” didapatkan hasil bahwa
kualitas layanan Robinson departemen store berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen. 3. Penelitan yang dilakukan oleh Sri Hadiati dan Sarwi Ruci (1999) yang berjudul “ Analisis kinerja pelayanan terhadap kepuasan konsumen telkomsel malang area” diperoleh hasil bahwa kualitas layanan yang diberikan Telkomsel Malang Area berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. 4. Penelitian yang dilakukan oleh Fikri,dkk (2010) yang berjudul “ Kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen pada toko buku gramedia lembuswana di Samarinda” didapatkan hasil bahwa kualitas layanan Gramedia lembuswana berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. C. Kerangka Pemikiran Kerangka pemikiran dalam penelitian ini : Tangible(X1) Reliability(X2) Kualitas Layanan (X)
Responsivenes (X3)
Kepuasan Konsumen (Y)
Assurance(X4) Empathy(X5) D. Definisi Operasional Variabel 1. Variabel independent (X) : Kualitas Layanan, terdiri atas : a. Tangible atau Bukti Fisik (X1), adalah penampilan fisik dari fasilitasfasilitas, materi dan personalia yang diukur melalui : 1) Kemudahan tempat parkir. 2) Indomaret Di Mojosongo Surakarta memiliki perlengkapan yang modern. 3) Kerapian Pakaian dan Penampilan Karyawan Indomaret Di Mojosongo Surakarta . b. Reliability atau Keandalan (X2), adalah perwujudan layanan yang dijanjikan dan pelaksanaannya yang diukur melalui : 1) Indomaret Di Mojosongo Surakarta memberikan layanan seperti yang dijanjikan. 2) Indomaret Di Mojosongo Surakarta dapat diandalkan dalam menangani masalah layanan konsumen. 3) Indomaret Di Mojosongo Surakarta memberikan layanan dengan segera. c. Responsiveness atau keresponsifan (X3), adalah pelayanan yang diberikan oleh Indomaret Di Mojosongo Surakarta untuk konsumen yang diukur melalui :
1) Indomaret Di Mojosongo Surakarta memberikan Anda layanan yang cepat. 2) Indomaret Di Mojosongo Surakarta selalu bersedia membantu Anda. 3) Indomaret Di Mojosongo Surakarta selalu siap merespon permintaan Anda. d. Assurance atau Jaminan (X4), adalah usaha karyawan Indomaret Di Mojosongo Surakarta untuk mendapatkan kepercayaan konsumen yang diukur melalui : 1) Indomaret Di Mojosongo Surakartadapat dipercaya. 2) Sopan santun karyawan Indomaret Di Mojosongo Surakarta. 3) Kemampuan penentuan harga. e. Emphaty atau Empati (X5), adalah kepedulian dan perhatian secara individu yang diukur melalui sebagai berikut : 1) Mudah menghubungi karyawan Indomaret Di Mojosongo Surakarta. 2) Kemampuan karyawan Indomaret Di Mojosongo Surakarta memberikan perhatian. 3) Kemampuan karyawan Indomaret Di Mojosongo Surakarta memberikan perhatian secara personal. 2. Variabel dependen (Y) adalah Kepuasan konsumen setelah membandingkan hasil yang dirasakan sebelum menggunakan jasa Indomaret Di Mojosongo Surakarta dengan sesudah menggunakan jasa Indomaret Di Mojosongo Surakarta. E. Hipotesis 1. Diduga kualitas layanan yang terdiri atas tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy secara individu (parsial) berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Indomaret Di Mojosongo Surakarta. 2. Diduga kualitas layanan yang terdiri atas tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy secara serentak (simultan) berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Indomaret Di Mojosongo Surakarta. 3. Diduga variabel tangible yang paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Indomaret Di Mojosongo Surakarta. METODOLOGI PENELITIAN A. Jenis Penelitian Dalam penelitian ini menggunakan penelitian Kuantitatif. Penelitian kuantitatif adalah metode penelitian yang berlandasksn pada filsafat positivisme (Sugiyono, 2012:13).
B. Populasi, Sampel , dan Teknik sampling Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang di tetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono , 2012: 115).
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karaktristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Sedangkan untuk keperluan sampel diambil 100 responden. Pengambilan sampel di lakukan pada konsumen yang berbelanja di Indomaret Mojosongo Surakarta dengan menggunakan metode Simple Random Sampling, yaitu pengambilan anggota sampel dari populasi dilakukan secara acak tanpa memperhatikan strata yang ada dalam populasi (Sugiyono , 2012 : 116). C. Data dan Sumber Data Data yang digunakan dalam penelitian terdiri atas : 1. Data intern, Data intern yaitu data yang dikumpulkan oleh organisasi megenai kegiatan organisasi tersebut dan hasilnya digunaan untuk keperluan organisasi tersebut (Soeratno, 2003). 2. Data ekstern, Data ekstern adalah data yang diperoleh dari sumber-sumber di luar perusahaan, data ekstern dibagi ke dalam data primer dan data sekunder (Soeratno, 2003). a. Data primer Data yang diperoleh langsung dari responden dengan memberikan kuesioner. b. Data sekunder Data yang diperoleh secara tidak langsung dari subjek penelitian yang berupa hasil observasi. D. Metode Pengumpulan Data Metode yang dipakai dalam penelitian ini adalah : 1. Observasi Observasi merupakan metode penelitian dimana peneliti melakukan pengamatan secara langsung pada objek penelitian. 2. Kuesioner Kuesioner adalah metode pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberikan pertanyaan-pertanyaan kepada responden dengan panduan kuesioner. 3. Studi Pustaka Studi pustaka merupakan metode pengumpulan data yang dilakukan dengan membaca buku-buku, literatur, jurnal-jurnal, referensi yang berkaitan dengan penelitian ini dan penelitian terdahulu yang berkaitan dengan penelitian yang sedang dilakukan. E. Teknik Pengukuran Data Untuk mengukur hasil kuesioner digunakan skala likert. Skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial (Sugiyono, 2012 : 132 ). Untuk keperluan analisis kuantitatif, maka jawaban itu dapat diberi skor, misalnya : 1. Sangat Setuju/selalu/sangat positif diberi skor 5 2. Setuju/sering/positif diberi skor 4
3. Ragu-ragu/kadang-kadang/netral diberi skor 4. Tidak setuju/hampir tidak pernah/negatif diberi skor 5. Sangat tidak setuju/tidak pernah diberi skor
3 2 1
F. Teknik analisis data Analisis data dalam penelitian ini menggunakan aplikasi SPSS. Analisis data meliputi : 1. Uji Instrumen Alat ukur dalam uji instrumen adalah : a. Uji Validitas Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau tidaknya suatu kuesioner (Sugiyono, 2012: 248). b.
2.
Uji Reliabilitas Uji Reliabilitas digunakan untuk mengukur suatu kuisioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk (Umar, 2002).
Uji Asumsi Klasik Uji asumsi klasik terdiri atas: a. Uji Normalitas Uji normalitas menggunakan uji kolmogorov-smirnov (Analisis Explore) digunakan untuk mengetahui apakah distribusi data pada tiap-tiap variabel normal atau tidak (Priyatno, 2013 : 56). b. Uji Multikolinearitas Multikolinearitas adalah kadaan dimana antara dua variabel independen atau lebih pada model regresi terjadi hubungan linier dengan melihat nilai tolerance dan VIF. Jika tolerance lebih dari 0,1 dan VIF kurang dari 10 maka tidak terjadi multikolinieritas (Priyatno,2013:59). c. Uji Heteroskedastisitas Heteroskedastisitas digunakan untuk mengetahui apakah terjadi ketidaksamaan varian dari residual dengan melihat pola titik-titik pada scatterplots regresi (Priyatno, 2013 :60).
3.
d. Uji Autokorelasi Autokorelasi adalah keadaan dimana terjadinya korelasi dari residual. Pengujian terhadap adanya fenomena autokorelasi dalam data yang dianalisis dapat dilakukan dengan menggunakan Durbin-Watson Test (Priyatno,2013 :61). Uji Hipotesis a. Analisis Regresi Linier Berganda Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5 + e Dimana: Y
= Variabel Kepuasan Konsumen
a
= Konstanta
b1, b2, b3, b4, b5
= Koefisien regresi partial
X1,X2,X3,X4,X5
= Variabel
e
= Error
b. Uji t Tahap-tahap pengujan sebagai berikut: 1. Menentukan formulasi Ho dan Ha. Ho : β1 = 0 , artinya tidak ada pengaruh antara variabel X dan variabel Y. H1 : β1 ≠ 0 , artinya ada pengaruh antara variabel X dan variabel Y. 2. Level Signifikansi yang digunakan α = 0,05 (5 persen). Sampel n = 100 t tabel = t (α / 2 , n-k-1) 3. Menentukan kriteria pengujian
Ho diterima apabila t hitung < t tabel. H1 ditolak apabila t hitung > t tabel. 4) Penghitungan nilai t ߚ1 =ݐ ܵ݁(ߚ1) 5)Kesimpulan dan keputusan, dimana apabila t hitung < t tabel, maka Ho diterima, berarti tidak ada pengaruh antara variabel X dengan variabel Y. Sedangkan apabila t hitung > t tabel, maka Ho ditolak, berarti adapengaruh antara variabel X dengan variabel Y. c. Uji F Langkah-langkah yang digunakan dalam uji ini adalah sebagai berikut : 1) Menentukan formulasi Ho dan Ha Ho: β1 = β2 = β3 = β4 = β5 =0 , artinya tidak ada pengaruh antara variabel kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen. H1: β1≠ β2 ≠ β3 ≠ β4 ≠ β5 ≠ 0 , artinya ada pengaruh antara variabel kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen. 2) Tarafnyata A =95 % dan derajat kebebasan Ftabel (α,k,n--‐k--‐1). Dimana, α = 0,05. 3) Menentukan kriteria pengujian
Ho diterima apabila F hitung < F tabel. H1 ditolak apabila F hitung > F tabel. 4) Penghitungan nilai F ܴ ଶ /݇ − 1 =ܨ (1 − ܴ )/(݊ − ݇) 5) Kesimpulan Menetapkan kesimpulan apakah H0 diterima atau ditolak berdasarkan pengujian dan pembandingan antara F tabel dengan F hitung d. Uji Koefisien Determinasi (R2) Analisis Koefisien determinasi (R2) digunakan untuk mengetahui seberapa besar sumbangan variabel bebas terhadap variabel dependen yang terwujud dalam bentuk presentase (Gujarati, 2006:161). HASIL PENELITIAN Untuk membuktikan hipotesis dipergunakan analisis regresi berganda. Berdasarkan pengujian regresi linier berganda diperoleh persamaan Y = 1,242 + 0,377 X1 + 0,169 X2 + 0,162X3 + 0,166X4 + 0,131X5, dengan koefisien regresi variabel tangible sebesar 0,377, variabel reliability sebesar 0,169, variabel responsive sebesar 0,162, variabel assurance sebesar 0,166, dan variabel emphaty sebesar 0,131. Hipotesis pertama yang dikemukakan dalam penelitian ini adalah bahwa diduga ada pengaruh signifikan dimensi kualitas pelayanan (secara parsial) yang meliputi tangibles, reliability, responsive, assurance, dan emphaty terhadap kepuasan konsumen di Indomaret Mojosongo. Uji t yang menyatakan koefisien regresi untuk variabel tangible sebesar 0,377, diperoleh thitung sebesar 5,774 dengan ttabel sebesar 1,99 sehingga thitung> ttabel berarti H1 diterima, variabel tangible berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, dan variabel reliability dengan koefisien regresi sebesar 0,169, diperoleh thitung sebesar 2,159 dengan ttabel sebesar 1,99. sehingga thitung> ttabel berarti H1 diterima, variabel reliability berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, dan variabel responsive dengan koefisien regresi sebesar 0,162 diperoleh thitung sebesar 2,291 dengan ttabel sebesar 1,99. sehingga thitung> ttabel berarti H1 diterima, variabel responsive berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, dan variabel assurance dengan koefisien regresi sebesar 0,166, diperoleh thitung sebesar 2,405 dengan ttabel sebesar 1,99. sehingga thitung> ttabel berarti H1 diterima, variabel assurance berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, variabel emphaty dengan koefisien regresi sebesar 0,131, diperoleh thitung
sebesar 2,131 dengan ttabel sebesar 1,99. sehingga thitung> ttabel berarti H1 diterima, variabel emphaty berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Hipotesis kedua yang dikemukakan dalam penelitian ini adalah bahwa diduga ada pengaruh signifikan dimensi kualitas pelayanan (secara simultan) yang meliputi tangibles, reliability, responsive, assurance, dan emphaty terhadap kepuasan konsumen di Indomaret Mojosongo, Pengujiannya menggunakan uji F untuk mengetahui pengaruh secara bersama-sama (simultan), Diperoleh Fhitung sebesar 281,256 dan Ftabel sebesar 2,31. Sehingga Fhitung (281,256) > Ftabel (2,31) berarti H1 diterima maka kualitas pelayanan yang terdiri dari dimensi tangible, reliability, responsive, assurance, dan emphaty berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen di Indomaret Mojosongo. Hipotesis ketiga yang dikemukakan dalam penelitian ini adalah diduga variabel tangible yang paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan Konsumen Indomaret Di Mojosongo Surakarta, dari hasil ini ditunjukkan bahwa dengan koefisien regresi variabel tangible sebesar 0,396, variabel reliability sebesar 0,163, variabel responsive sebesar 0,163, variabel assurance sebesar 0,166, dan variabel emphaty sebesar 0,130. Dari hasil perhitungan diperoleh nilai koefisien determinasi (adjusted R2) sebesar 0,937, hal ini berarti bahwa variabel independen dalam model (variabel tangibles, variabel reliability, variabel responsive, variabel assurance dan variabel empathy) menjelaskan variasi kepuasan konsumen di Indomaret Mojosongo sebesar 93,7% dan 6,3% dijelaskan oleh faktor atau variabel lain di luar model misalnya promosi dan harga. KESIMPULAN 1. Berdasarkan pengujian regresi linier berganda diperoleh persamaanY = 1,242 + 0,377 X1 + 0,169 X2 + 0,162X3 + 0,166X4 + 0,131X5, dengan koefisien regresi variabel tangible sebesar 0,377, variabel reliability sebesar 0,169, variabel responsive sebesar 0,162, variabel assurance sebesar 0,166, dan variabel emphaty sebesar 0,131. 2. Berdasarkan Uji t yang menyatakan koefisien regresi untuk variabel tangible sebesar 0,377, diperoleh thitung sebesar 5,774 dengan ttabel sebesar 1,99 sehingga thitung> ttabel berarti H1 diterima, variabel tangible berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, dan variabel reliability dengan koefisien regresi sebesar 0,169, diperoleh thitung sebesar 2,159 dengan ttabel sebesar 1,99. sehingga thitung> ttabel berarti H1 diterima, variabel reliability berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, dan variabel responsive dengan koefisien regresi sebesar 0,162 diperoleh thitung sebesar 2,291 dengan ttabel sebesar 1,99. sehingga thitung> ttabel berarti H1 diterima, variabel responsive berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, dan variabel assurance dengan koefisien regresi sebesar 0,166, diperoleh thitung sebesar 2,405 dengan ttabel sebesar 1,99. sehingga thitung> ttabel berarti H1diterima, variabel assurance berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, variabel
emphaty dengan koefisien regresi sebesar 0,131, diperoleh thitung sebesar 2,131 dengan ttabel sebesar 1,99. sehingga thitung> ttabel berarti H1 diterima, variabel emphaty berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Ini menunjukkan bahwa hipotesis pertama yang dikemukakan dalam penelitian ini adalah bahwa diduga ada pengaruh signifikan dimensi kualitas pelayanan (secara parsial) yang meliputi tangibles, reliability, responsive, assurance, dan empathy terhadap kepuasan konsumen di Indomaret Mojosongo terbukti kebenarannya. 3. Berdasarkan pengujian menggunakan uji F untuk mengetahui pengaruh secara bersama-sama (simultan), Diperoleh Fhitung sebesar 281,256 dan Ftabel sebesar 2,31. Sehingga Fhitung (281,256) > Ftabel (2,31) berarti H1 diterima maka kualitas pelayanan yang terdiri dari dimensi tangible, reliability, responsive, assurance, dan emphaty berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen di Indomaret Mojosongo. Ini menunjukkan bahwa hipotesis kedua yang dikemukan dalam penelitian ini adalah bahwa diduga ada pengaruh signifikan dimensi kualitas pelayanan (secara simultan) yang meliputi tangibles, reliability, responsive, assurance, dan emphaty terhadap kepuasan konsumen di Indomaret Mojosongo terbukti kebenarannya. 4. Berdasarkan hasil koefisien regresi variabel tangible sebesar 0,396, variabel reliability sebesar 0,163, variabel responsive sebesar 0,163, variabel assurance sebesar 0,166, dan variabel emphaty sebesar 0,130. Ini menunjukkan bahwa hipotesis ketiga yang dikemukakan dalam penelitian ini adalah diduga variabel tangible yang paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan Konsumen Indomaret Di Mojosongo Surakarta terbukti kebenarannya. SARAN Berdasarkan kesimpulan di atas, penulis akan memberikan saran yang bermanfaat sebagai berikut: 1. Indomaret Di Mojosongo Surakarta diharapkan memperhatikan faktor tangible dengan cara lokasi di sekitar selalu bersih, rapi dan tentram sehingga konsumen yang datang merasa senang dan gembira. 2. Indomaret Di Mojosongo diharapkan memperhatikan faktor reliability dengan cara karyawan dalam melayani atau bertugas selalu bersikap profesional yaitu cepat dan tepat sehingga tidak terjadi kesalahan dan tepat dan benaryang diharapkan konsumen. 3. Indomaret Di Mojosongo diharapkan memperhatikan faktor responsive dengan cara memberikan pelayanan dan membantu para konsumen yang membutuhkan dengan cepat dan tanggap. 4. Indomaret Di Mojosongo diharapkan memperhatikan faktor assurance dengan cara memberikan meningkatkan kesopanan, keramahtamahan, perhatian dan sifat dapat dipercaya sehingga kepercayaan dan keyakinan konsumen terhadap bank terjamin. 5. Indomaret Di Mojosongo diharapkan memperhatikan faktor empathy dengan cara memberikan selalu menjaga hubungan komunikasi yang
baik dan memahami kebutuhan dan keinginan serta dapat memahami minat dan kemauan konsumen. DAFTAR PUSTAKA
konsumen
Djarwanto dan Pangestu Subagyo. 2002. Statistik Induktif. Edisi ke-empat. Cetakan Keempat. BPFE. Yogyakarta. Fandy Tjiptono. 2004. Manajemen Pemasaran Jasa. Yogyakarta : Andi offset. Fandy Tjiptono dan G. Chandra. 2006. Pemasaran Jasa. Malang : Banyumedia Publishing. Fikri, Syarifah, M. Wasil. 2010. Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Toko Buku Gramedia Lembuswana Di Samarinda. Fakultas Ekonomi Universitas Mulawarman. Gujarati, damodar N. 2006. Dasar-dasar ekonometrika. Jakarta : Gramedia. Hadiati, Sri dan Sarwi Ruci . 1999. “ Analisis kinerja pelayanan terhadap kepuasan konsumen telkomsel malang area”. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan .Vol.1 No.1 September 1999 Kotler, Philip. 2000. Manajemen Pemasaran. Jakarta : Prenhallindo. Kotler, Philip dan Gary Armstrong. 2002. Prinsip-prinsip Pemasaran. Jakarta : Erlangga. Lupiyoadi, rambat. 2013. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta : Salemba empat. Mowen C, John dan Michael Minor. 2002. Perilaku Konsumen Jilid 2. Jakarta : Erlangga. Normasari, Selvy, dkk. 2013. “pengaruh kualitas layanan terhadap tingkat kepuasan konsumen, citra perusahaan dan loyalitas pelanggan ”. Jurnal Administrasi Bisnis. Vol.6 No.2 desember 2013. Priyatno, Duwi. 2013. Analisis korelasi, Regresi, dan Multivariate dengan SPSS. Yogyakarta : Gava Media. Purba, Jan Horas V. 2005. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan (studi kasus pada robinson departemen store)”. Jurnal ilmiah Ranggagading. Vol. 2 No.2. Soeratno dan Lincolin Arsyad. 2003. Metode Penelitian untuk Ekonomi dan Bisnis. Yogyakarta : YKPN. Sugiyono. 2012. Metode Penelitian bisnis cetakan ke-16. Bandung : Alfabeta. Sumarwan, Ujang. 2003. Perilaku Konsumen : Teori dan Penerapannya dalam Pemasaran. Cetakan Pertama. Ghalia Indonesia. Jakarta. Swastha, Basu dan Irawan. 2000. Manajemen Pemasaran Modern, Edisi Kedua, Cetakan Kesebelas. Liberty Offset, Yogyakarta. Umar, Husein. 2002. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama.
