KLACHTENREGLEMENT CLIËNTEN SOZORG
Naam instelling: Stichting SoZorg Nederland en de lokale stichtingen van SoZorg, hierna te noemen: “SoZorg” 1. Op basis van de Wet klachtrecht cliënten zorgsector heeft SoZorg dit klachtenreglement vastgesteld. Met dit reglement brengt de instelling op passende wijze de klachtenregeling onder de aandacht van cliënten. 2. Het reglement laat onverlet de bevoegdheid van de klager om gebruik te maken van andere klachtmogelijkheden. 3. Het reglement vervangt niet het bepaalde in andere op SoZorg betrekking hebbende en van toepassing zijnde hogere regelgeving. 4. Wijziging van het reglement kan gebeuren door het indienen van een voorstel hiertoe bij de directie van SoZorg Nederland. 5. Een exemplaar van het klachtenreglement is op de website van SoZorg te downloaden. 6. Aan de behandeling van de klacht zijn voor de klager, behoudens eventuele kosten van bijstand en advies aan de klager zelf, geen kosten verbonden.
1
I. ALGEMEEN Artikel 1 - Soorten procedures Het klachtenreglement kent twee mogelijkheden: 1. een klachtenbemiddeling en 2. een klachtenprocedure. Bij klachtenbemiddeling brengt de klager zijn klacht via de interne organisatielijnen onder de aandacht van een lagere of hogere leidinggevende. Bij de klachtenprocedure dient de klager zijn klacht rechtstreeks in bij de externe klachtencommissie. De externe klachtencommissie oordeelt onafhankelijk na alle partijen gehoord te hebben. De procedure van de externe klachtencommissie is formeler en duurt, afhankelijk van de aard van de klacht, een tot zes weken. Een interne klachtenbemiddeling is informeler en kan sneller leiden tot oplossingen. Artikel 2 - Vertrouwenspersoon De klager alsmede de betrokkene(n) kunnen zich in beide procedures laten bijstaan dan wel laten vertegenwoordigen door een vertrouwenspersoon. Deze vertrouwenspersoon mag niet in relatie staan tot de betreffende zaak en dient in alle opzichten mede te werken aan een ordelijke behandeling van de zaak. KLACHTENBEMIDDELING Artikel 3 - Indiening van klachten 1. De klager heeft het recht zich tot de directie van SoZorg Nederland te wenden voor klachtenbemiddeling. 2. Een klacht dient schriftelijk of per email te worden ingediend bij de directie van SoZorg Nederland onder vermelding van naam en adres van de klager alsmede de redenen van de klacht. 3. Het recht tot indiening van een klacht komt toe aan de cliënt of diens vertegenwoordiger, in de zin van de Wet klachtrecht cliënten zorgsector. Ook de nabestaanden van een cliënt hebben het recht een klacht in te dienen. Artikel 4 - Bevestiging van ontvangst 1. De directie van SoZorg Nederland zendt na ontvangst van de klacht binnen een week een bevestiging aan de klager, waarin wordt aangegeven dat de cliënt een uitnodiging zal ontvangen van de klachtenbemiddelaar om te worden gehoord en wordt de streeftermijn voor interne afhandeling gemeld, te weten: twee weken. De directie zal de klacht zelf in behandeling nemen of kan een klachtenbemiddelaar aanwijzen. 2. De bemiddelaar nodigt de klager uit om door hem te worden gehoord en licht de
2
klager in over de verdere procedure . De bemiddelaar geeft tevens aan dat wanneer de streeftermijn van afhandeling niet kan worden gehaald, de klager hierover vooraf wordt ingelicht, waarbij een nieuwe streeftermijn van afhandeling zal worden benoemd. 3. Indien een klacht niet in behandeling wordt genomen, dan wordt klager hierover binnen twee weken na indiening van de klacht ingelicht. Artikel 5 - Onderzoek De klachtenbemiddelaar stelt naar aanleiding van de ingediende klacht een onderzoek in en kan zich laten informeren - dan wel bijstaan - door een adviseur. De klachtenbemiddelaar toetst bij de behandeling van de klacht of de medewerker volgens de voor hem geldende beroepscode heeft gehandeld. Artikel 6 - Horen van partijen De klachtenbemiddelaar van SoZorg zal zo mogelijk binnen veertien dagen na indiening van de klacht de betrokken partijen of één van partijen horen, indien dit door hem/haar nodig wordt geacht. Dit ‘horen’ kan zowel mondeling als schriftelijk. Van de behandeling houdt de klachtenbemiddelaar de directie op de hoogte. Artikel 7 - Bemiddeling De klachtenbemiddelaar van SoZorg tracht vervolgens door bemiddeling tussen klager en betrokkene(n) de zaak op te lossen. De bemiddelaar doet zijn/haar eindrapportage van de bemiddeling, zoveel mogelijk voorzien van een voorstel tot afwikkeling, toekomen aan de directie. De directie geeft binnen zeven dagen een reactie op het voorstel, dan wel neemt een besluit inzake de ingediende klacht. Klager en betrokkenen worden hiervan op de hoogte gesteld. Mocht klager zich niet kunnen verenigen met het besluit dan kan klager zich alsnog tot de klachtencommissie wenden, onverminderd het recht van klager zich rechtstreeks tot de klachtencommissie te wenden. KLACHTENPROCEDURE Artikel 9 - Rechtstreekse klacht en klacht na bemiddeling Indien klager van mening is dat de klachtbemiddeling niet voldoende recht verschaft aan hem/haar, dan wel het de voorkeur heeft de klacht rechtstreeks te doen behandelen door de klachtencommissie, kan klager de klacht indienen bij de klachtencommissie. Artikel 10 - Indiening van een klacht 1. De klacht dient bij de commissie te worden ingediend, onder vermelding van
3
naam en adres van de betrokken partijen alsmede de redenen van de klacht. Het emailadres en telefoonnummer van de commissie staat op de website van SoZorg. 2. Het recht tot indiening van een klacht komt toe aan de cliënt of diens vertegenwoordiger, in de zin van de Wet klachtrecht cliënten zorgsector. Ook de nabestaanden van een cliënt hebben het recht een klacht in te dienen. Artikel 11 - Bevestiging van ontvangst De voorzitter van de commissie zendt na ontvangst van de klacht binnen een week een bevestiging aan de klager en licht hem in over de verdere procedure. Artikel 12 - Beslissing over in behandeling nemen / kennelijke ongegrondheid 1. De voorzitter van de commissie brengt na ontvangst van de klacht binnen een week de commissieleden, de directie van SoZorg en de betrokkene(n) op de hoogte van de ingediende klacht. 2. De commissie neemt uiterlijk twee weken na ontvangst van de klacht een beslissing over het in behandeling nemen daarvan. Indien de commissie besluit tot niet in behandeling nemen, deelt zij dit schriftelijk gemotiveerd mede aan de klager en geeft zij informatie over eventuele andere mogelijkheden voor de klager om zijn klacht aan de orde te stellen. 3. Een klacht wordt niet in behandeling genomen wanneer de klacht reeds eerder bij de klachtencommissie in behandeling is geweest en er zich geen nieuwe feiten hebben voorgedaan. 4. Indien de commissie de klacht weliswaar in behandeling neemt doch het voor alle leden van de commissie reeds na eerste lezing onmiskenbaar is dat de klacht moet worden verworpen omdat de klacht iedere grond mist (bijvoorbeeld wanneer motivering van de klacht ontbreekt), kan de commissie besluiten tot kennelijke ongegrondheid, tenzij klager - na daartoe door de commissie in de gelegenheid te zijn gesteld - binnen twee weken zijn klacht alsnog schriftelijk heeft onderbouwd. Het besluit van de commissie tot kennelijke ongegrondheid deelt de commissie schriftelijk gemotiveerd mee aan de klager, de directie van SoZorg en de betrokkene(n). 5. Indien de klager in een korte aaneengesloten periode van bijvoorbeeld vier weken meer dan twee klachten indient, zal de commissie deze klachten samenvoegen zodat sprake is van één behandeling. Artikel 13 - Informele bemiddeling 1. De commissie kan informeel bemiddelen tussen klager en betrokkene(n), doch alleen indien klager en betrokkene(n) instemmen met een poging tot deze vorm van bemiddeling. De commissie kan haar bemiddelingsrol opdragen aan één van
4
haar leden. 2. De commissie casu quo het commissielid brengt partijen op de hoogte van elkaars standpunten en beweegredenen en probeert zo tot een oplossing te geraken. 3. Commissieleden hebben ten aanzien van hun bemiddelingsrol een rapportageplicht aan de commissie. 4. Indien na bemiddeling door de commissie of een commissielid de klacht is opgelost, stopt de behandelingsprocedure en zal de klacht als volledig behandeld worden beschouwd. Artikel 14 - Behandeling van de klacht 1. Indien de commissie besluit tot in behandeling nemen van de klacht, deelt de voorzitter dit schriftelijk aan partijen mede en stelt hij tegelijkertijd betrokkene(n) in de gelegenheid binnen 14 dagen na verzending een schriftelijk verweer aan de commissie toe te zenden, tenzij: a. De commissie om haar moverende redenen - die aan partijen schriftelijk worden gemeld - gelijk tot een mondelinge behandeling besluit, zoals omschreven in lid 3 van dit artikel; of b. Partijen vanwege een spoedeisend belang gezamenlijk schriftelijk besluiten tot een spoedbehandeling van de klacht. In dat geval kan de voorzitter van de commissie een voorlopig besluit nemen op de klacht. Indien partijen dit besluit accepteren, is een verdere afhandeling van de klacht niet meer nodig. Accepteren partijen het besluit niet, dan wordt de normale procedure van klachtafhandeling alsnog gevolgd.. 2. Indien de situaties van lid 1 onder a. en b. niet aan de orde zijn, zendt de secretaris het verweer zo spoedig mogelijk in afschrift toe aan de klager, die daarop binnen 14 dagen na verzending nog schriftelijk commentaar bij de commissie kan indienen. 3. De commissie roept, indien zijzelf of ten minste één van de partijen zulks wenselijk acht, beide partijen en eventueel anderen en/of getuigen op om ter mondelinge behandeling van de klacht te verschijnen en bepaalt daartoe dag, uur en plaats. Van de mondelinge behandeling wordt een verslag opgemaakt. Bij niet verschijnen van één van de partijen kan de klachtencommissie te harer beoordeling opnieuw een verschijnen van partijen bepalen of haar beslissing geven met vermelding van het niet-verschijnen. 4. Indien de commissie het nodig oordeelt, of indien één van de partijen daarom verzoekt, zullen partijen afzonderlijk worden gehoord. Indien tot afzonderlijk horen van de partijen wordt overgegaan, zal de commissie alleen die informatie bij haar overwegingen betrekken waarop de wederpartij de gelegenheid heeft gehad te reageren.
5
5. Indien de klager zijn medewerking weigert, kan dit voor de commissie aanleiding zijn de behandeling te staken. 6. Medewerkers van SoZorg die daartoe worden opgeroepen, verlenen medewerking, zo nodig in opdracht van de directie. 7. Indien nog onduidelijkheden zijn blijven bestaan, kan de commissie overgaan tot het verzamelen van nadere gegevens, waaronder het opnieuw (eventueel schriftelijk) horen van partijen en eventueel adviseurs en/of getuigen, zulks met inachtneming van het bepaalde in lid 3. Artikel 15 - Het advies 1. Nadat het onderzoek is afgerond, vindt standpuntbepaling door de voltallige commissie plaats; dit standpunt wordt tot uitdrukking gebracht in een gemotiveerd advies. 2. Bij haar standpuntbepaling houdt de commissie mede rekening met christelijke principes van klachtenbehandeling, waarbij gestreefd wordt naar verzoening tussen partijen. 3. Het standpunt van de commissie wordt vastgesteld binnen twee maanden na het indienen van de klacht. Indien deze termijn niet haalbaar is, kan de commissie deze termijn gemotiveerd maximaal tweemaal verlengen. Bij gebreke van eenstemmigheid is het standpunt van de meerderheid beslissend. 4. De commissie maakt haar advies binnen twee weken na standpuntbepaling schriftelijk bekend aan de klager, betrokkene(n) en de directie van SoZorg. Artikel 16 - Standpunt van SoZorg 1. De directie van SoZorg is gehouden binnen een maand na datum ontvangst van het advies van de commissie haar standpunt te bepalen. In principe is de directie van SoZorg gehouden het advies van de commissie over te nemen. Slechts in uitzonderlijke gevallen kan de directie van het advies van de commissie afwijken. Hij dient hiervoor zwaarwichtige redenen te hebben. Alvorens te besluiten tot afwijking van het advies van de commissie, dient de directie de commissie te horen. 2. Indien het standpunt van de directie van SoZorg overeenstemt met het advies van de commissie, dient hij dit schriftelijk kenbaar te maken aan de klager, de betrokkene(n) en de commissie. 3. Indien het standpunt van de directie van SoZorg afwijkt van het advies van de commissie, dient hij dit standpunt met redenen omkleed schriftelijk kenbaar te maken aan degenen bedoeld in lid 2 van dit artikel.
6
Artikel 17 – Evaluatie Jaarlijks vindt een evaluatie van de klachtenprocedure en daaruit voortvloeiende acties en werkzaamheden van de klachtenbemiddelaar en klachtencommissie plaats.
7
BIJLAGE 1 - BEGRIPSBEPALINGEN In dit klachtenreglement wordt verstaan onder: Adviseur Degene door wie de directie casu quo de klachtencommissie zich in de uitoefening van zijn taken kan laten bijstaan en die geen arbeidsrechtelijke of bestuurlijke binding heeft met de instelling, noch anderszins betrokken is bij de dienstverlening die door de instelling wordt geboden. Betrokkene Degene op wie de klacht betrekking heeft. Cliënt Degene met wie SoZorg een zorgrelatie heeft of heeft gehad. SoZorg De instelling of diens medewerker, waarop de klacht betrekking heeft. Inspecteur Inspecteur, werkzaam voor de Inspectie voor de Gezondheidszorg. Klacht Elk naar voren gebracht bezwaar tegen het handelen of nalaten alsmede tegen het nemen van een besluit door een medewerker van SoZorg, dan wel SoZorg zelf, dat gevolgen heeft voor een cliënt van SoZorg. Klachtenbemiddelaar Een door de directie aangewezen persoon binnen SoZorg, die de klachtenbemiddeling uitvoert. Klachtencommissie De commissie die belast is met het afhandelen van een door een cliënt ingediende klacht. Klager Een cliënt van SoZorg, diens vertegenwoordiger of nabestaanden, die een klacht indient.
8
Medewerker Degene met wie door SoZorg één der volgende overeenkomsten is gesloten: - arbeidsovereenkomst; - overeenkomst tot opdracht; - stage-overeenkomst; - vrijwilligersovereenkomst. Directie Het orgaan dat SoZorg Nederland bestuurt. Vertrouwenspersoon De persoon die zonder wettelijke basis optreedt namens de cliënt en/of betrokkene(n) dan wel hen bijstaat, die in geen enkele relatie (direct noch indirect) staat tot de zaak waarover de klacht wordt ingediend. Wet De Wet Medezeggenschap Cliënten Zorginstellingen (WMCZ). Wettelijk vertegenwoordiger De ouder, voogd, curator of andere vertegenwoordiger op grond van wetgeving of na rechterlijke uitspraak, die namens de cliënt optreedt om de belangen van de cliënt die niet tot een redelijke waardering van zijn belangen in staat is, te behartigen. Zorgrelatie Overeenkomst waarbij SoZorg zich verbindt tegenover een ander, de opdrachtgever, tot het verrichten van zorgtaken die rechtstreeks betrekking hebben op de cliënt.
9
BIJLAGE 2 – KLACHTENCOMMISSIE Artikel 1 - Benoeming en samenstelling klachtencommissie 1. De klachtencommissie, hierna te noemen: ‘de commissie’, bestaat uit drie vaste leden en, zonodig, plaatsvervangers, die worden benoemd door SoZorg op voordracht. 2. De voorzitter van de klachtencommissie benoemt één van de leden van de commissie tot ambtelijk secretaris van de commissie. 3. De commissie benoemt uit haar midden een voorzitter. 4. De leden van de commissie mogen geen arbeidsrechtelijke of bestuurlijke binding hebben met, noch anderszins op directe wijze betrokken zijn bij de dienstverlening geboden door Stichting SoZorg. 5. Aan plaatsvervangende leden worden dezelfde voorwaarden gesteld als aan de leden welke zij dienen te vervangen. Een plaatsvervangend lid treedt op: a. indien een lid van de commissie door ziekte of anderszins verhinderd is aan het werk van de commissie deel te nemen; b. in geval van een nog niet vervulde vacature in de commissie; c. indien sprake is van een situatie als bedoeld in lid 4 van dit artikel dan wel artikel 2. Artikel 2 - Verschoning en wraking 1. De klager en/of de betrokkene kan bezwaar maken tegen de deelneming van een lid van de commissie aan de behandeling van de klacht (wraking) wanneer zich ten aanzien van dit lid feiten of omstandigheden voordoen die het vormen van een onpartijdig oordeel over de klacht zou bemoeilijken. 2. De overige leden van de commissie beslissen of dit bezwaar terecht is gemaakt. Bij staking van stemmen wordt dit geacht het geval te zijn. De beslissing wordt schriftelijk medegedeeld aan de klager en de betrokkene. 3. Een lid van de commissie kan zich onttrekken aan de behandeling van een klacht (verschonen) wanneer zich ten aanzien van dat lid feiten of omstandigheden voordoen die het vormen van een onpartijdig oordeel over de klacht bemoeilijken. Artikel 3 - Zittingsduur 1. De zittingsduur van de commissieleden is bepaald op drie jaar met de mogelijkheid van éénmalige herbenoeming. 2. De commissie stelt een rooster van aftreden op. Artikel 4 - Tussentijds einde lidmaatschap commissie Het lidmaatschap van de commissie eindigt tussentijds: a. door het overlijden van het commissielid; 10
b. door schriftelijk bedanken van het commissielid; c. door het besluit van SoZorg tot ontslag in geval van verwaarlozing van de taak, verzaking van de geheimhoudingsplicht of wel wegens andere redenen op grond waarvan handhaving als commissielid niet in redelijkheid kan plaatsvinden; d. door het verstrijken van de periode waarvoor een commissielid is benoemd Artikel 5 - Onkosten Voor leden van de klachtencommissie geldt dezelfde onkostenvergoeding als voor medewerkers van SoZorg. Artikel 6 - Taken Tot de taken der commissie worden gerekend: a. Behandeling van klachten in de zin van dit reglement. b. Jaarlijkse verslaglegging van haar werkzaamheden. c. De directie van SoZorg wijzen op klachten over een ernstige situatie met een structureel karakter. Een klacht over een ernstige situatie is een klacht over een risicovolle situatie van structurele aard, waarbij sprake is van onverantwoorde zorg. d. Indien de klachtencommissie constateert dat de directie geen maatregelen heeft getroffen naar aanleiding van het onder c. gemelde, de situatie melden aan de Inspectie voor de Gezondheidszorg. Zij verstrekt daarbij de naam van degene over wie is geklaagd, alsmede van de klager, indien deze daar toestemming voor heeft gegeven. Voordat de commissie tot deze actie overgaat, zal zij de directie in kennis stellen van het voornemen om de inspectie in te lichten en hierbij nog gelegenheid geven aan de directie om alsnog maatregelen te treffen. Artikel 7 - Bevoegdheden Aan de commissie worden ten behoeve van de uitoefening van haar taken de volgende bevoegdheden toegekend: a. Het oproepen van partijen en andere personen binnen SoZorg voor hoor en wederhoor. b. Het instellen van zelfstandig onderzoek. c. Het raadplegen van stukken in het belang van het onderzoek. Voor zover deze betrekking hebben op de klager dient hiervoor toestemming door de klager gegeven te worden, voor zover deze betrekking hebben op medewerker(s) dient hiervoor toestemming te worden gegeven door de betreffende medewerker(s) en de directie. d. Het zich van de situatie ter plaatse op de hoogte stellen. Directie en medewerkers van SoZorg verlenen hun medewerking aan een ongestoorde uitoefening van deze bevoegdheid.
11
Artikel 8 - Verplichtingen van SoZorg 1. SoZorg verplicht zich medewerking te verlenen aan het zich ter plaatse op de hoogte stellen door de commissie. 2. SoZorg verplicht zich de commissie in staat te stellen de benodigde stukken te raadplegen alsmede de commissie op haar verzoek al die inlichtingen te verschaffen die betrekking hebben op de klacht, tenzij dat in strijd zou zijn met enige wettelijke plicht tot geheimhouding. 3. SoZorg verplicht zich, indien nodig, medewerkers opdracht te geven tot het geven van medewerking aan het onderzoek door de commissie. Artikel 9 - Dossiervorming/inzagerecht 1. Zowel de directie als de commissie houden schriftelijk aantekening van alle ingewonnen informatie en vormen hiervan een dossier hetwelk een vertrouwelijk karakter draagt. Tevens worden alle stukken welke betrekking hebben op de klacht daarin opgenomen. 2. De klager alsmede iedere betrokkene hebben recht op inzage van het klachtendossier. Zij dienen daartoe een schriftelijk verzoek in bij de raad ven bestuur casu quo de commissie. Tenzij gewichtige redenen zulks verhinderen dient de inzage plaats te vinden binnen een maand na indiening van het verzoek. Bij een weigering van inzageverlening op grond van gewichtige redenen dient de verzoeker daaromtrent schriftelijk onder opgaaf van de redenen te worden geïnformeerd. 3. Een dossier blijft tot vijftien jaar na de datum van vaststelling van de uitkomst van de klachtenbemiddeling, dan wel het advies van de commissie, onder beheer van de directie casu quo het secretariaat van de klachtencommissie en zal daarna worden vernietigd. 4. Het ter beschikking stellen van stukken aan derden de klacht betreffende, vindt alleen plaats met toestemming van degenen om wiens gegevens het gaat, een en ander conform de Wet Bescherming Persoonsgegevens. Artikel 10 - Geheimhouding 1. Voor de leden van de commissie, hun plaatsvervangers, de secretaris, alsmede de directie en eventuele adviseurs geldt een geheimhoudingsplicht omtrent al hetgeen tijdens de uitoefening van hun taak te hunner kennis komt en waarvan het vertrouwelijke karakter geacht kan worden bekend te zijn. 2. Partijen en overige bij de klacht betrokkenen worden voorafgaand aan elke behandeling van klacht bericht over de in lid 1 omschreven plicht. Artikel 11 - Periodieke rapportage en jaarverslag
12
1. De commissie maakt jaarlijks binnen twee maanden na afloop van het kalenderjaar haar bevindingen geanonimiseerd bekend in een rapport waarin aantal, aard en inhoud van de ingediende klachten, het oordeel van de commissie en de eventuele aanbevelingen van de commissie worden vermeld. Tevens wordt in dit verslag een overzicht gepresenteerd van de door de commissie gesignaleerde structurele knelpunten. Dit rapport wordt uitgereikt aan de directie. 2. De directie dient jaarlijks een openbaar verslag te presenteren met betrekking van het voorafgaande kalenderjaar, waarin het aantal en de aard van de klachten en klachtenbemiddelingen zijn beschreven die door de klachtencommissie zijn behandeld in het voorafgaande kalenderjaar. In het verslag dient bovendien de strekking van de oordelen en aanbevelingen van de klachtencommissie, alsmede de aard van de door SoZorg getroffen maatregelen te worden vermeld. De directie moet kort de klachtenregeling en de samenstelling van de klachtencommissie in het verslag opnemen, evenals de manier waarop ze de regeling onder de aandacht van de cliënten brengt. Tenslotte moet de directie aangeven in welke mate de klachtencommissie haar werkzaamheden heeft kunnen verrichten. Dit verslag dient voor 1 juni van het daaropvolgende kalenderjaar gepubliceerd te worden op de website van SoZorg. Artikel 12 - Toezicht Het toezicht op het naleven van de wet is opgedragen aan de Inspectie voor de Gezondheidszorg. Cliënten die van mening zijn dat SoZorg de wet niet of onvoldoende naleeft, kunnen zich tot de Inspectie voor de Gezondheidszorg wenden.
Aldus vastgesteld door de directie van SoZorg Nederland,
Drs. D.W. van Twillert 1 september 2014
13
