TERBENTUKNYA SIKAP DAN NORMA SUBJEKTIF PELANGGAN DARI ADANYA KETIDAKPUASAN DAN CITRA PROVIDER YANG BURUK SERTA DAMPAKNYA TERHADAP NIAT PELANGGAN UNTUK SWITCH KASUS PENCURIAN PULSA
MS. Eric Santosa Fakultas Ekonomi, UNISBANK Semarang
[email protected]
ABSTRACT The quantity and quality of merchandise are very important in attracting the consumers’ interest. Consumers tend to choose vendors that have high quantity and quality of merchandise inventory so that they can choose products that fit to their needs. If the sales voleme is low, the merchandise inventory will take more time to keep that might slow down the company’s operation. Inventory determination is very important thing to do by corporatesi to avoid from the risk of inventory shortages due to high inventory demand, as well as the cost of keeping the inventory longer in the warehouse through a lower usage. The nventory that has to be kept in the warehouse will need an extra cost namely holding / carrying cost. Safety stock also needs an extra cost, but the company will get an extra profit due to the so called reorder point, where the inventory demand was not fulfilled when they were ordered will be fulfilled after the inventory are available n the following order. As such, the extra cost can be minimized through the time determination and inventory quantity that will be ordered, and the order can be placed at once. Keywords: inventory, ordering cost, carrying cost.
Kedua, berisi tawaran untuk mendapatkan
PENDAHULUAN
informasi
Sekitar bulan September tahun 2011
(misal
promosi
produk/merek
masyarakat dihebohkan oleh kasus pencurian
tertentu) secara rutin. Ketiga berisi tawaran
pulsa.
untuk memperoleh fasilitas seperti yang
Pada
awalnya
pengguna
ponsel
mendapatkan SMS. Konten dari SMS tersebut
ditawarkan
beragam, pertama, berisi tawaran untuk
pemberitahuan tentang keberuntungan telah
berlangganan back ringtone (BRT) atau NSP.
mendapatkan hadiah.
1
dalam
SMS.
Keempat,
Pengguna ponsel yang merasa tidak
digit (misal 9399) tapi identitasnya tidak
pernah mempunyai hubungan dengan si
disembunyikan.
pengirim SMS merasa heran karena si
menunjukkan
pengirim
nomor
outlet/toko tertentu bila ingin memperoleh
pribadinya. Bila SMS yang diterima adalah
fasilitias sebagaimana yang ditawarkan dalam
jenis SMS yang pertama, meski si pengguna
SMS. Meski itu hanya berlaku dalam periode
ponsel tidak menuruti perintah yang ada di
tertentu dan yang tidak lama, tetap saja
situ (biasanya berupa: Ketik kata tertentu dan
jumlah pulsa selalu berkurang.
SMS
bisa
mengetahui
Penerima SMS
SMS
tersebut
diminta kepada
kirim ke nomor tertentu, misalnya *567*77##
Jenis SMS yang keempat sudah berbau
atau 1212) di lain hari akan muncul SMS
penipuan. Si penerima SMS disebutkan
yang sama. Ketika dicek pulsanya sudah
mendapatkan hadiah sekian juta (bahkan ada
berkurang rp 2.000,- atau Rp 3.000,- atau
yang Rp 100 juta), dan diminta membuka
bahkan lebih. SMS semacam berulang pada
nomor tertentu. Ketika si penerima SMS
minggu-minggu berikutnya. Bahkan untuk
menuruti instruksi tersebut, yang muncul
jenis SMS tertentu bisa dua kali seminggu.
kemudian adalah SMS baru berisi ucapan
Akibatnya pulsa cepat sekali habis. Ketika
terima kasih. Selanjutnya sama dengan yang
digunakan tombol pelayanan UNREG atau
kedua, dan ketiga, SMS yang berisi promosi
STOP kadang berhasil kadang tidak. Meski
produk selalu muncul setiap minggu, dan
suatu saat bisa berhasil tapi di kemudian hari
selalu
SMS semacam muncul kembali (temuan
Keinginan pengguna ponsel untuk mematikan
survei prapenelitian).
SMS tersebut melalui pelayanan UNREG dan
Untuk bekerjanya
jenis juga
SMS
hampir
pula
jumlah
yang
kedua
STOP juga tidak berhasil.
sama.
Meski
Ketidak-berhasilan
pulsa
berkurang.
menghentikan
pengguna ponsel tidak menuruti perintah
SMS tersebut membawa ketidak-nyamanan
dalam SMS, tetap saja minggu berikutnya
pada
muncul SMS yang berisi informasi tertentu.
menginginkan
Ketika dicek jumlah pulsa juga sudah
menurut mereka tidak berguna, namun sulit
berkurang. Demikian juga minggu-minggu
menghentikannya. Apalagi kalau SMS yang
berikutnya,
ketidak-berhasilan
diterima jenis dan jumlahnya juga banyak.
menggunakan layanan UNREG atau STOP.
Timbul dugaan tentang kemungkinan adanya
Sedangkan jenis SMS yang ketiga, meski
kerjasama antara provider dengan pengirim
alamat pengirim menggunakan kode empat
SMS (content provider). Sebetulnya dalam
dan
juga
2
pengguna
ponsel.
mendapatkan
Mereka
tidak
SMS
yang
bisnis kerjasama seperti itu sah-sah saja,
Menjadi pertanyaan kemudian dan
namun apabila ada yang dirugikan, dalam hal
menjadi tujuan utama dari penelitian ini
ini pelanggan provider, maka bisnis seperti itu
adalah dampak dari semua itu terhadap diri
disamping telah melanggar etika bisnis juga
seseorang.
sudah berbau kriminal.
kekecewaannya
Dari survei prapenelitian ditemukan
Akankah itu
dia
berniat
karena
untuk
ganti
provider? Ataukah karena adanya alasan-
bahwa ada sebagian yang mendatangi kantor
alasan
perwakilan provider setempat, namun lebih
provider lama? Dari survei prapenelitian yang
banyak
dilakukan
yang
tidak
dan
memendam
tertentu
tetap
mempertahankan
sebelum
penelitian
kekecewaan itu dalam hati. Informasi tentang
dilaksanakan,
cara-cara menggunakan layanan bila timbul
variasi
kesulitan
keseluruhan, temuan-temuan
juga
tidak
banyak
pelanggan
yang
banyak
ditemukan
beragam.
ini variasi-
Namun
secara
menunjukkan
provider yang mengetahui. Mereka tahunya
dukungan terhadap adanya berbagai dugaan
hanya layanan pengecekan jumlah pulsa.
yang dikemukakan. Dengan mengangkatnya
Nampaknya provider juga tidak terlalu peduli
ke dalam suatu penelitian yang menggunakan
tentang hal ini. Sehingga proses pengabaian
metoda-metoda ilmiah, maka judul dari
hak-hak pelanggan ini sudah berlangsung
penelitian ini adalah: “Terbentuknya Sikap
lama.
dan Norma Subjektif Pelanggan dari Adanya Timbulnya ketidakpuasan pelanggan
Ketidakpuasan dan Citra Provider yang Buruk
biasanya berdampak pada citra provider yang
serta Dampaknya Terhadap Niat Pelanggan
buruk. Sedangkan citra terhadap suatu objek
untuk Switch (Kasus Pencurian Pulsa).”
tertentu biasanya mengawali sikap seseorang
Teori yang mendasari sikap, kepuasan,
terhadap objek tersebut yang kemungkinan
citra dan layanan disertakan. Demikian pula
besar berujung pada suatu tindakan tertentu.
penjelasan
Jika citra terhadap provider buruk, akan sulit
analisis data dan laporan tentang temuan-
sekali dicegah sikap orang tersebut untuk juga
temuan.
mengenai
metode
penelitian,
memiliki sikap yang tidak menguntungkan bagi provider yang bersangkutan. Bila hal
KAJIAN TEORI
demikian juga dirasakan oleh banyak orang,
Kepuasan Konsumen. Kepuasan akan
maka adanya desakan dari orang lain kepada
muncul di hati konsumen setelah ia menerima
seseorang untuk berperilaku sama (norma
suatu pelayanan jasa, dan merasa bahwa jasa
subjektif) sulit terelakkan.
yang
3
ia
terima
adalah
sesuai
dengan
harapannya.
Zeithaml
mengemukakan
&
Bitner
bahwa
(2004)
melepaskan sesuatu, seseorang juga dapat
kepuasan
merasa memperoleh kepuasan.
dimaksudkan sebagai evaluasi konsumen
Perlu juga diingat, bahwa kepuasan itu
terhadap suatu produk atau jasa dengan cara
tidak bersifat statis, tetapi dinamis. Bisa selalu
membandingkan produk atau jasa tersebut
berubah, karena dipengaruhi oleh beberapa
dengan kebutuhan dan harapan mereka.
faktor (Fournier & Mick, 1999). Hal demikian
Kotler & Keller (2006) juga memberikan
terjadi terutama bila dalam menggunakan
definisi yang tidak jauh berbeda: “Satisfaction
suatu produk atau dalam menerima suatu jasa
is
or
itu berlangsung dalam waktu yang cukup
disappointment resulting from comparing
lama. Biasanya konsumen mempunyai titik-
product’s
a
person’s
outcome)
feeling
perceived in
of
pleasure
performance
(or
titik berat tertentu dalam penggunaan suatu
to
her
produk atau fokus terhadap siklus pengalaman
relation
his
or
expectation.”
tertentu.
Kegagalan
dalam
memahami
Demikian
pula,
ketika
akan
menggunakan suatu servis yang tadinya
kebutuhan dan harapan konsumen dianggap
belum
dapat
kekecewaan
diharapkan mungkin masih belum bisa banyak
(dissatisfaction) terhadap produk atau jasa
dikemukakan. Namun harapan itu sedikit
tersebut. Arnold, Price, dan Zinkhan (2001)
demi sedikit terbentuk ketika konsumen mulai
mensinyalr bahwa suatu kepuasan itu juga
merasakan dan membentuk persepsi terhadap
berhubungan
servis
mengakibatkan
dengan
perasaan-perasaan
pernah
yang
dialaminya,
diterimanya.
apa
Dalam
yang
suatu
tertentu, tergantung dari jenis servisnya.
penyajian servis itu (yang berlangsung cukup
Misalnya, suatu kepuasan itu dapat dipandang
lama), ada kalanya konsumen merasa senang
sebagai suka-tidaknya konsumen terhadap apa
ada kalanya merasa tidak senang. Siklus
yang diterimanya yang sebelumnya belum
seperti itulah yang mempengaruhi kepuasan
terlintas dalam pikirannya atau lain dari
konsumen setelah menerima seluruh servis,
biasanya. Demikian pula suatu kepuasan juga
tergantung
dapat dihubungkan dengan suatu perasaan
ditekankan. Zeithaml & Bitner (2004) telah
nikmat dari pelayanan yang diterimanya.
meneliti
Dalam hal seperti itu kepuasan berarti
mempengaruhi kepuasan, yaitu:
kebahagiaan. Namun
a. Fitur
sebaliknya
dengan cara
yang
pada
ada
hal
apa
beberapa
yang
faktor
lebih
yang
yaitu bukannya dengan cara
Kepuasan konsumen terhadap suatu
memperoleh sesuatu tetapi dengan cara
produk atau jasa sangat dipengaruhi oleh
4
evaluasi mereka terhadap fitur. Untuk
akan
mengetahui bagaimana evaluasi konsumen,
kepuasan.
perusahaan sebaiknya melakukan suatu
Dugaan penyebab kesuksesan atau kegagalan suatu penyajian jasa juga turut
Beberapa penelitian menunjukkan bahwa
mempengaruhi penilaian konsumen. Ketika
konsumen mengkompensasikan fitur satu
konsumen memperoleh pelayanan yang
dengan lainnya, misalnya tingkat harga
tidak diduganya (bisa bagus atau buruk)
versus kualitas versus keramahan pegawai
mereka cenderung mencoba mencari tahu
versus merasa diperhatikan, tergantung dari
penyebabnya. Evaluasi tentang penyebab
jenis
itu (bisa make sense atau doesn’t make
dan
dan
dari
menarik.
jasa
penting
jauh
suatu pelayanan jasa
kelompok fokus (focus group), fitur apa dianggap
konsumen
c. Dugaan penyebab sukses atau gagalnya
survei, bisa dengan menggunakan suatu
ang
membawa
penting-tidaknya
bagi
konsumen.
sense)
b. Emosi
turut
mempengaruhi
tingkat
kepuasan yang dirasakan konsumen.
Emosi
konsumen
mempengaruhi
persepsi
juga
d. Persepsi tentang kesamaan atau kejujuran
puas-tidaknya
Sama-tidaknya
konsumen
diper-
terhadap pelayanan tertentu. Emosi ini bisa
lakukan dengan yang lain dan ada-tidaknya
bersifat stabil yang masih merupakan
anggapan
gejala awal, seperti misalnya suasana hati,
kejujuran juga turut mempengaruhi tingkat
keadaan, atau kebahagiaan hidup. Ketika
kepuasan.
seseorang ada dalam keadaan sangat bergembira,
misalnya
sedang
gembira
akan
terhadap
suatu
e. Pengaruh dari konsumen lain, keluarga,
dalam
atau teman
suasana piknik, suasana hati dan pikiran yang
konsumen
Reaksi dari keluarga atau teman
mempengaruhi
terhadap pelayanan yang diterima juga bisa
tanggapannya dalam menerima pelayanan.
mempengaruhi
Demikian pula sebaliknya. Suatu emosi
konsumen. Demikian pula reaksi dari
yang spesifik juga bisa timbul oleh karena
konsumen lain yang pada saat yang sama
pengalaman
menikmati
dalam
penggunaan
jasa
tersebut. Suatu emosi yang positip seperti misalnya
gembira
meningkatkan
atau
kepuasan.
senang
jasa
tingkat
tersebut
kepuasan
juga
bisa
mempengaruhi tingkat kepuasan seseorang.
akan
Citra.
Kesan
yang
bagus
dari
Sebaliknya
konsumen bisa diinterpretasikan ke dalam dua
perasaan sedih, susah atau marah justru
hal, identitas dan citra. Identitas berbeda
5
dengan citra. Menurut Kotler (2000: 296)
perusahaan (Andreassen & Lindestad, 1998).
yang dimaksudkan dengan identitas adalah:
Citra tentang suatu perusahaan diyakini
“Identity is the way a company aims to
memiliki karakter yang sama sebagaimana
identify or position itself or its product.”
halnya
Sedangkan citra adalah: “The way the public
(Markus, 1977), turut mempengaruhi suatu
perceives the company or its product.”
keputusan pembelian, misalnya citra yang
(Kotler 2000; 296).
bagus mengenai perusahaan turut mendorong
Identitas adalah sepenuhnya dalam
suatu
skema
diri
(self-schema)
seseorang dalam membuat keputusan beli
kontrol perusahaan. Fungsinya menonjolkan
karena
karakter produk dan nilai-nilai perusahaan.
menjadi lebih sederhana. Dalam konteks ini
Dalam
tersebut,
citra mengenai perusahaan menjadi penyebab
perusahaan menggunakan cara yang khas.
terbentuknya sikap dan keyakinan dengan
Dalam menyampaikan karakter tersebut lebih
mempertimbangkan adanya kesadaran dan
bersifat emosional, dengan menggunakan
pengenalan (Aaker, 1991), serta kepuasan dan
segala alat komunikasi pemasaran yang
perilaku konsumen (Fornell, 1992). Citra
tersedia serta kontak dengan produk secara
perusahaan kemudian menjadi informasi yang
langsung (Kotler, 2000). Sebaliknya citra
sangat berharga baik bagi pelanggan maupun
banyak dipengaruhi faktor-faktor di luar
bagi calon pembeli.
menyampaikan
karakter
kontrol perusahaan. Sikap dan tindakan
proses
Konsumen
pengambilan
akan
keputusan
mengembangkan
konsumen berkaitan dengan objek tertentu
serangkaian kepercayaan tentang merek yang
banyak diawali oleh adanya citra tentang
didasarkan pada atribut tertentu. Serangkaian
objek tersebut (Bloemer, Ruyter, & Peeters,
kepercayaan itu lalu membentuk citra merek.
1998).
Citra merek ini beragam dan berhubungan
Kotler
(2000:
553)
kemudian
memberikan pengertian tentang citra adalah
dengan
sebagai berikut: “Image is the set of beliefs,
konsumen serta terkait dengan persepsi,
ideas, and impressions a person holds
distorsi dan retensi tertentu (Kotler, 2000).
regarding an object. People’s attitudes and
Sebagai hasilnya adalah terbentuknya sikap
actions
konsumen (penilaian, preferensi) melalui
toward
an
object
are
highly
conditioned by that object’s image.”
pengetahuan
untuk
masing-masing
proses evaluasi atribut. Hal demikian bisa
Biasanya konsumen membangun suatu sistem
pengalaman
diterangkan
sebagai
berikut;
seseorang
menginter-
menyempitkan pilihannya pada merek-merek
pretasikan persepsi mereka terhadap suatu
komputer menjadi hanya 4 (empat) merek,
6
yaitu A, B, C, dan D. Empat atribut menjadi
terhadap citra suatu bank (Bloemer, Ruyter, &
pertimbangannya, yaitu kapasitas memori,
Peeters, 1998).
kapabilitas grafis, ukuran dan berat, dan harga.
Apabila
ada
satu
merek
Formulasi Hipotesis Antara Variabel
yang
Ketidakpuasan dan Citra. Dari latar belakang
mendominasi ketiga merek lainnya dalam
permasalahan dan kajian teori di atas, maka
keempat hal tersebut, maka pilian menjadi
dapat dikemukakan beberapa hal sebagai
mudah. Tapi karena masing-masing merek
landasan
tersebut memiliki keunggulan yang berbeda
berikut:
satu dengan lainnya, maka pilihan menjadi
a. Ketidakpuasan muncul apabila layanan
tidak mudah. Sebagai konsekuensinya, merek
yang diterima konsumen tidak sesuai
yang memiliki
dengan harapannya (Zeeithaml & Bitner,
keunggulan
yang sesuai
dengan preferensi calon pembeli yang akan
penyusunan
hipotesis
sebagai
2004) b. Citra adalah cara masyarakat memandang
dipilih. Demikian pula, suatu citra yang baik
perusahaan (Kotler, 2000)
dilihat sebagai suatu aspek dari kemampuan
Dapat
perusahaan yang mampu menjaga posisi
berikut:
pasarnya. Hal demikian disebabkan karena
H1
dirumuskan
: Semakin
citra biasanya dihubungkan dengan aspek inti
konsumen
dari kesuksesan perusahaan (Granbois, 1981;
perusahaan.
Korgaonkar dkk. 1985). Dalam bisnis ritel,
hipotesisnya
besar semakin
sebagai
ketidakpuasan buruk
citra
Sikap (attitude). Para ahli dalam
seperti misalnya dalam perbankan, citra
memahami
dibentuk di sepanjang teori proses berbasis
memulainya dengan mengajukan pertanyaan
pada kategori (category-based processing
tentang langkah apa yang akan dikerjakan
theory). Misalnya bila seorang nasabah datang
atau juga bisa memulainya dari apa yang
ke suatu bank, suatu gambaran mental akan
menyebabkan seseorang melakukan suatu
terbantuk bilamana bank tersebut memiliki
perbuatan tertentu. Kadang sulit mengartikan
sesuatu yang beda dengan yang pernah
hanya dari apa yang dikatakan atau dari apa
dialaminya (Keaveney & Hunt, 1992). Oleh
yang akan dia lakukan. Oleh Schiffman &
karenanya, dalam paradigma proses yang
Kanuk (2000: 200) sikap ini diberikan
berbasis pada kategori ini, baik informasi-
pengertian sebagai berikut: “An attitude is a
informasi
learned predisposition to behave in a
terhadap
maupun
evaluasi
atribut-atribut
konsumen
dianggap
relatif
sikap
biasanya
biasanya
consistently favorable or unfavorable way
7
with respect to a given object.” Peter & Olson
Olson, 2002). Masing-masing dihasilkan oleh
(2002: 134) mengemukakan pengertian lain
sistemnya sendiri-sendiri, yaitu sistem afektif
bahwa: “Attitude is a person’s overall
dan kognitif. Meski kedua sistem ini berbeda,
evaluation of a concept.” Evaluasi seseorang
namun
yang melahirkan suatu sikap ini dapat
mempengaruhi satu sama lain. Di sisi lain,
ditimbulkan baik dari sistem afektif maupun
sistem
kognitif. Sistem afektif akan menghasilkan
kecenderungan
respon afektif, misalnya emosi, perasaan,
melakukan suatu perbuatan terentu berkaitan
suasana hati, bahkan suatu evaluasi atau sikap
dengan objek tertentu. Dengan demikian
sebagai respon langsung dari suatu penyebab
dapat diberikan rangkuman, bahwa afektif
tertentu. Respon yang muncul ini bisa bersifat
berhubungan
favorabel atau tidak favorabel, yang muncul
kognitif berkaitan dengan respon mental, dan
begitu saja, tanpa berpikir jauh tentang suatu
konatif menunjukkan adanya keinginan untuk
objek
melakukan suatu perbuatan tertentu (Peter &
tertentu,
yang
pada
akhirnya
menimbulkan suatu sikap. Sikap
saling
berhubungan
konatif
dan
berkaitan
bahwa
dengan
saling
dengan
seseorang
respon
akan
perasaan,
Olson, 2002).
(attitude)
dengan
demikian
Masing-masing
sistem
merespon
meliputi 3 (tiga) hal, yaitu kognitif, afektif,
lingkungannya secara bebas, tidak terikat satu
dan konatif (Schiffman & Kanuk, 2000).
dengan yang lainnya. Meski demikian, setiap
Sedangkan
sistem juga dapat merespon keluaran dari
yang
dimaksudkan
dengan
kognitif adalah:
sistem lainnya. Misalnya, respon afektif yang
The knowledge and perceptions that are acquired by a combination of direct experience with the attitude object and related information from various sources. This knowledge and resulting perception commonly take the form of beliefs, that is, the consumer believes that the attitude object possesses various attributes and that specific behavior will lead to specific outcomes. (Schiffman & Kanuk, 2000: 202) Afektif perasaan,
berkaitan
sedangkan
dengan
kognitif
berupa emosi, perasaan, dan suasana hati dapat diinterpretasikan oleh sistem kognitif. Interpretasi
ini
pada
gilirannya
akan
dipergunakan untuk pembuatan keputusan. Jadi, reaksi afektif dapat mempengaruhi sistem kognitif dalam pembuatan keputusan. Hal demikian dapat digambarkan sebagai berikut,
ketika
seseorang
berbelanja
ke
supermarket saat suasana hati sedang bagus,
respon
akan membelanjakan uangnya lebih banyak
berkaitan
ketimbang pada saat suasana hati sedang tidak
dengan respon pikiran (mental) (Peter &
bagus.
8
Sebaliknya, interpretasi kognitif juga
mengkombinasikan beragam pengetahuan (1)
dapat memicu timbulnya reaksi afektif.
untuk membentuk evaluasi total terhadap
Sistem afektif dipengaruhi oleh interpretasi
produk, objek-objek lain, dan perilaku, dan
kognitif dari sesuatu yang dialami. Misalnya,
(2) untuk membuat suatu keputusan di antara
ketika
berbagai tindakan, seperti misalnya membeli
seseorang
menafsirkan
perilaku
seorang wiraniaga sebagai orang yang suka
(Peter & Olson, 2002).
menolong, maka seseorang tersebut kemudian
Konsumen juga terlibat dalam proses
akan memiliki respon afektif yang favorabel.
integrasi ketika mereka menkombinasikan
Berkaitan dengan proses pengambilan keputusan,
suatu
pengambilan
pengetahuan melalui respon afektif untuk
keputusan
menentukan suatu tindakan. Ketika konsumen
berkaitan dengan proses kognitif, integrasi,
memilih antara berbagai perilaku beli yang
dan pengetahuan tentang produk. Konsumen
berbeda-beda, mereka membentuk suatu niat
seyogyanya
semua
atau rencana untuk beli. Proses integrasi juga
informasi di sekitarnya. Dalam proses ini,
dibutuhkan dalam menentukan suatu pilihan
muncul suatu pengetahuan baru, makna baru,
di antara berbagai perilaku lain di luar
dan
perilaku beli. Misalnya, seorang konsumen
selalu
keyakinan.
menafsirkan
Proses
interpretasi
membutuhkan keterbukaan informasi dan
bisa
melibatkan dua proses kognitif yang saling
dalam membuat keputusan apakah akan
berhubungan, atensi dan komprehensi. Suatu
berbelanja, apakah akan menggunakan cek
atensi berkaitan dengan cara konsumen
atau
menyeleksi
menyarankan
informasi
mana
yang
akan
saja
mengintegrasikan
kartu
kredit,
atau
pengetahuan
apakah
akan
temannya untuk pergi ke
ditafsirkan dan informasi mana yang akan
bioskop.
diabaikan. Sedangkan komprehensi mengacu
keputusan selalu melibatkan dua jenis proses
pada cara konsumen mencari dan menentukan
kognitif, yaitu interpretasi dan integrasi.
makna dari informasi itu yang kemudian
Keduanya
memunculkan adanya suatu pengetahuan yang
tentang produk, makna, dan keyakinan dalam
baru dan kepercayaan (Peter & Olson, 2002).
memori.
Pengetahuan, makna dan keyakinan
Singkatnya,
dipengaruhi
dalam
oleh
membuat
pengetahuan
Sikap, Norma Subjektif, dan
Niat
disimpan dalam memori yang kemudian
Untuk Switch. Apabila seseorang itu memiliki
dimunculkan kembali dan digunakan dalam
sikap yang favorabel terhadap sesuatu, maka
proses integrasi. Proses itu sendiri berkaitan
sikap itu akan membawanya ke arah perilaku
dengan
yang sama (Fishbein & Ajzen, 1975). Namun
bagaimana
konsumen
9
banyak para ahli yang berpendapat bahwa
yang juga menemukan bahwa sikap tidak
sikap terhadap sesuatu itu berbeda dengan
terlalu banyak memiliki pengaruh terhadap
sikap terhadap perilaku (Peter & Olson, 2002;
perilaku. Penelitian Wicker ini memicu minat
Schiffman & Kanuk, 2000). Sikap terhadap
peneliti lain, misalnya Baron & Kenny
sesuatu benda (produk)
adalah merupakan
(1986), untuk meneliti lebih jauh adanya
fungsi dari ketersediaan (atau ketiadaan) dan
variabel lain di antara variabel sikap dan
evaluasi
terhadap
perilaku, yang berfungsi apakah sebagai
sesuatu yang spesifik dari suatu benda
variabel moderator atau sebagai variabel
(produk) atau atribut. Hal ini berarti bahwa
mediator.
dari
suatu
keyakinan
konsumen biasanya memiliki sikap yang favorabel
terhadap
(merek
bahwa suatu variabel moderator membagi
produk) karena mereka percaya bahwa benda
variabel bebas (independen) menjadi beberapa
(merek produk) tersebut memiliki atribut yang
subkelompok yang masing-masing memiliki
mereka
pengaruh
anggap
suatu
positip.
benda
Baron & Kenny (1986) berpendapat
Demikian
pula
terhadap
variabel
tergantung
sebaliknya, suatu sikap yang tidak favorabel
(dependen). Subkelompok yang memiliki
muncul apabila konsumen merasa tidak yakin
karakter
kalau benda (merek produk) tersebut memiliki
prediktor yang lebih baik dibandingkan
atribut yang mereka anggap positip, atau
dengan subkelompok yang memiliki karakter
terlalu banyak atribut yang mereka anggap
yang lebih lemah. Temuan ini juga memicu
negatip atau yang tidak mereka sukai. Dengan
penelitian yang lebih jauh lagi. Studi Corner
demikian, suatu sikap terhadap perilaku
& Sparks (2002) mengindikasikan bahwa
adalah sikap seseorang terhadap perilaku yang
sikap akan menjadi prediktor yang baik untuk
akan mereka perbuat dalam kaitannya dengan
perilaku apabila sesuai, atau ada dalam fokus
benda (merek produk) tertentu.
yang sama, dengan perbuatan yang akan
Banyak
penelitian
menunjukkan
dilakukan.
kuat
berkecenderungan
Demikian
pula,
menjadi
sikap
akan
bahwa sikap terhadap benda (merek produk)
memiliki
tersebut belum cukup membawa seseorang
perilaku apabila dalam memori juga terdapat
untuk berperilaku yang sama. Penelitian
hal yang sama (Kokkinaki & Lunt, 1998).
Corey (1937) menunjukkan bahwa pengaruh
Dengan demikian, sikap akan lebih prediktif
sikap terhadap perilaku hanya ditunjukkan
apabila mental dan jiwa seseorang juga
oleh koefisien korelasi r = 0,02. Temuan ini
terlibat di dalamnya (Thomsen, Borgida &
juga didukung oleh penelitian Wicker (1969)
Lavine, 1995).
10
pengaruh
yang
kuat
terhadap
Bagaimana apabila variabel di antara
Tekanan sosial yang terasakan ini selanjutnya
varaibel sikap dan perilaku itu berfungsi
disebut sebagai norma subjektif (subjective
sebagai variabel mediator? Istilah mediator
norms). Dikatakan bahwa seseorang mungkin
digunakan
memiliki
apabila
pengaruh
dari
suatu
berbagai
keyakinan
untuk
variabel independen terhadap suatu variabel
melakukan tindakan tertentu. Namun pada
dependen bekerja dengan melalui variabel di
saat tertentu hanya keyakinan tertentu saja
antara keduanya (Baron & Kenny, 1986). Dari
yang menjadi pendorong yang kuat. Oleh
banyak
dilakukan,
karenanya, kedua faktor tersebut, sikap dan
variabel
norma sujbektif, sangat dipengaruhi oleh
mediator tersebut adalah variabel niat untuk
adanya suatu keyakinan kuat yang melandasi.
berperilaku (behavioral intention). Niat untuk
Keyakinan yang kuat yang melandasi untuk
berperilaku
melakukan
penelitian
kebanyakan
yang
berpendapat
dianggap
bahwa
sebagai
suatu
suatu
tindakan
tertentu
ini
rangkuman dari motivasi yang dibutuhkan
menentukan
dalam mewujudkan perilaku tertentu, yang
umumnya terdiri atas dua komponen, yaitu
menggambarkan keputusan seseorang akan
hasil dari kepercayaan itu (outcome belief)
suatu tindakan tertentu, serta menunjukkan
dan evaluasi hasil (outcome evaluation).
usaha
seseorang
untuk
mencoba
dan
sikap
Outcome
seseorang,
belief
dan
pada
berkaitan
dengan
hasil
tertentu.
mewujudkan perilaku tersebut (Ajzen &
kecenderungan
Fishbein, 1980; Fishbein & Ajzen, 1975).
Misalnya
Pendapat yang menempatkan niat untuk
seseorang akan berkurang berat badannya
berperilaku sebagai variabel mediator dalam
apabila melakukan diet. Demikian pula
hubungan sikap-perilaku, merupakan suatu
seseorang
langkah maju dari pendangan sebelumnya
merokok. Pengaruh dari outcome belief
yang menghubungkan langsung sikap dengan
dilipatgandakan menjadi lebih besar oleh
perilaku (Armitage & Christian, 2003). Dalam
adanya outcome evaluation yang berperan
teori tindakan yang teralasan (Fishbein &
besar dalam membentuk kepercayaan untuk
Ajzen,
berperilaku
bertindak. Hal demikian bisa dimengerti
digunakan sebagai variabel yang memediasi
bahwa hanya hasil yang berbobot saja yang
hubungan sikap-perilaku.
bisa mempengaruhi sikap seseorang.
1975),
niat
untuk
Di sisi lain, sikap dan tekanan sosial
terhadap
adanya
akan
Keyakinan
kecenderungan
terkena
kanker
normatif
bahwa
apabila
(normative
menjadi faktor penentu terhadap niat untuk
beliefs) terdiri dari dua komponen juga, yaitu
berperilaku
keyakinan referensi (referent beliefs) dan
(Fishbein
&
Ajzen,
1975).
11
motivasi untuk menuruti (motivation to
action = Aact), mencerminkan evaluasi
comply).
keyakinan
total seseorang untuk melakukan sesuatu.
berperilaku, kedua komponen tersebut harus
Kekuatan dan evaluasi dari keyakinan yang
dilipatkan kekuatannya untuk membentuk
menonjol tentang konsekuensi dari suatu
keyakinan normatif. Seseorang nampaknya
tindakan tersebut bisa diketahui dengan
hanya akan merasakan adanya tekanan sosial
formula sebagai berikut:
Sebagaimana
dalam
dari pihak tertentu apabila ia memiliki
n
motivasi untuk menuruti pendapat dari pihak
Aact = ∑ bi ei
tertentu tersebut.
i=1
Selanjutnya
dalam
tenang
c. Norma subjektif (subjective norm = SN),
perilaku yang terencanakan (theory of planned
mencerminkan persepsi seseorang tentang
behavior),
apa yang dipikirkan orang lain mengenai
Ajzen
(1991)
teori
mengemukakan
bahwa yang dimaksudkan dengan: a. Niat
untuk
berperilaku
apa yang harus dilakukannya. Keyakinan (behavioral
normatif (normative belief = NB) berkaitan
intention = BI), adalah suatu keinginan
dengan apa yang diinginkan oleh orang
yang berkaitan dengan diri dan langkah di
lain agar seseorang melakukan suatu
masa depan. Orang juga boleh berpendapat
tindakan tertentu dan motivasinya untuk
bahwa suatu niat itu merupakan suatu
mau menuruti keinginan orang lain itu
rencana untuk melakukan sesuatu dalam
(motivation to comply = MC) membentuk
upaya
norma subjektif. Rumusnya adalah sebagai
mencapai
tujuan.
Niat
untuk
berperilaku terbentuk melalui suatu proses pengambilan
keputusan
dari
integrasi
faktor-faktor
Aact
(attitude
toward
berikut: m SN = ∑ NB1MC1
behavior) dan SN (subjective norm) dalam
j=1
mengevaluasi berbagai kemungkinan yang
Perumusan Hipotesis. Dari kajian teori
bisa dikerjakan dan kemudian memilih
di atas, maka dapat dikemukakan beberapa hal
salah satu di antaranya. Niat berperilaku
sebagai
adalah beragam dalam hal kekuatannya,
sebagai berikut:
tergantung
a. Hubungan antara ketidak-puasan, citra,
dari
besar-kecilnya
kemungkinan untuk melakukan sesuatu.
sikap
b. Sikap terhadap perilaku atau tindakan
landasan
(attitude)
(subjective norm)
tertentu (attitude toward behavior or
12
penyusunan
dan
norma
hipotesis
subjektif
1) Ketidak-puasan
muncul
apabila
persepsi ini biasanya muncul dalam
layanan yang diterima konsumen tidak
bentuk
sesuai dengan harapannya (Zeeithaml
kepercayaan konsumen bahwa objek
& Bitner, 2004).
memiliki aspek yang beragam dan
2) Suatu
sikap
menunjukkan
adanya
kepercayaan,
yaitu
adanya suatu perilaku tertentu akan
suatu kecenderungan untuk bertindak
menimbulkan
untuk melakukan sesuatu baik dengan
(Schiffman & Kanuk, 2000).
cara yang favorabel maupun dengan
5) Citra
cara yang tidak favorabel (Schiffman
adalah
adalah
cara
tertentu
masyarakat
memandang perusahaan (Kotler, 2000)
& Kanuk, 2000). 3) Sikap
perbuatan
6) Citra adalah seperangkat keyakinan, evaluasi
yang
ide-ide, dan kesan tentang
suatu
menyeluruh dari seseorang tentang
objek. Sikap dan tindakan konsumen
suatu konsep. Evaluasi seseorang yang
terhadap
melahirkan suatu sikap ini dapat
dipengaruhi oleh citra terhadap objek
ditimbulkan baik dari sistem afektif
tersebut (Kotler, 2000)
maupun kognitif. Sistem afektif akan
7) Sikap
suatu
dan
objek
tindakan
sangat
konsumen
menghasilkan respon afektif, misalnya
berkaitan
emosi, perasaan, suasana hati, bahkan
banyak diawali oleh adanya citra
suatu evaluasi atau sikap sebagai
tentang
respon langsung dari suatu penyebab
Ruyter, & Peeters, 1998)
tertentu. Respon yang muncul ini bisa
8) Norma
dengan
objek
objek
tersebut
subjektif
tertentu
(Bloemer,
mencerminkan
bersifat favorabel atau tidak favorabel,
persepsi seseorang tentang apa yang
yang
tanpa
dipikirkan orang lain mengenai apa
berpikir jauh tentang suatu objek
yang harus dilakukannya. Keyakinan
tertentu,
normatif berkaitan dengan apa yang
muncul
yang
begitu
pada
saja,
akhirnya
menimbulkan suatu sikap (Peter &
diinginkan
Olson, 2002).
seseorang melakukan suatu tindakan
4) Sikap
lain
agar
tertentu dan motivasinya untuk mau
persepsi yang dibutuhkan, bersama-
menuruti keinginan orang lain itu
sama dengan pengalaman langsung
membentuk norma subjektif (Azjen,
dan informasi yang berkaitan dengan
1991).
tersebut.
pengetahuan
orang
dan
objek
meliputi
oleh
Pengetahuan
dan
13
Dapat dirumuskan hipotesisnya sebagai
2) Niat
berikut:
untuk
ditentukan
H2 : Semakin besar ketidak-puasan
berperilaku oleh
norma
tertentu subjektif
(Ajzen, 1991).
konsumen sikap semakin tidak
Maka dapat dikemukakan hipotesisnya
favorabel
sebagai berikut:
H3 : Ada
pengaruh
puasan
dari
konsumen
ketidak-
H6 :
Semakin
tidak
favorabelnya
sikap (attitude) semakin tinggi
terhadap
niat untuk switch (intention to
norma subjektif
switch)
H4 : Semakin buruk citra perusahaan sikap konsumen semakin tidak
H7 :
Ada
favorabel
pengaruh
subjektif
H5 : Ada pengaruh dari citra terhadap
terhadap
norma subjektif
dari
norma
(subjective
norm)
niat
untuk
switch
(intention to switch)
b. Hubungan antara sikap (attitude), norma subjektif (subjective norm), dan niat untuk
MODEL PENELITIAN
switch (intention to switch) 1) Niat
untuk
Dari
berperilaku
tertentu
hubungan
dihipotesiskan
ditentukan oleh sikap (Fishbein &
itu
Citra Yang Buruk (PI)
H1
H2 H4 H3
dapat
penelitian ini sebagai berikut:
Ajzen, 1975). Ketidakpuasan (Dis)
antar
H5 Norma Subjektif (SN)
Sikap (Ab)
H7
H6 Niat utk Switch (IS)
Gambar 1 Model Penelitian
14
variabel disusun
yang model
adalah
METODE PENELITIAN Populasi dari penelitian ini adalah
(1)
memiliki
HP
dan
aktif
menggunakannya (2) mengalami pencurian
seluruh pengguna HP. Sampel diambil dengan
pulsa
teknik judgment (Cooper & Schindler, 2008).
Pertanyaan penelitian menggunakan skala
Jumlah
100
Likert lima angka, berangkat dari angka 1
responden (Ghozali, 2005; Hair et al., 1998).
(sangat tidak setuju), sampai dengan 5 (sangat
Kecukupan persyaratan sampel (sampling
setuju).
sampel
adalah
sebanyak
adequacy) diuji dengan menggunakan skor
dari
dalam
(Ghozali,
(Tabel 1):
Persyaratan
provider
Variabel-variabel
KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) minimal 0.5 2006).
content
responden
butir
pertanyaan
tertentu.
dioperasionalkan sebagai
berikut
Tabel 1 Jumlah Butir Pertanyaan No
Variabel
Dimensi
Butir Pertanyaan
1 Ketidakpuasan (Dis) 2 2 Citra yang Buruk (PI) 3 Sikap (Ab) 2 4 Norma Subjektif (SN0 2 5 Niat untuk Switch (IS) Sumber: Operasionalisasi Variabel dan Kuesioner
Validitas
dengan
Sebelumnya dilakukan uji kecukupan sampel
menggunakan analisis faktor, dan reliabilitas
dulu yang ditunjukkan oleh skor KMO yang
diuji dengan skor cronbach’s alpha minimal
harus lebih dari 0,5, dan uji Bartlett yang
0,6
data
harus menunjukkan skor yang signifikan (≤
dianalisis dengan menggunakan structural
0,05). Hasil dari skor KMO dan Bartlett’s test
equation modelling (SEM) melalui program
dari variabel-variabel Ketidakpuasan (Dis),
Amos 16.0.
Citra yang Buruk (PI), Norma Subjektif (SN0,
(Ghozali,
instrumen
2006).
diuji
2 3 3 3 2
Selanjutnya
Sikap (Ab) Niat untuk Switch (IS), dan factor loading sebagai hasil dari analisis faktor,
HASIL DAN PEMBAHASAN Uji Validitas. Uji validitas dilakukan dengan
menggunakan
analisis
diringkas dalam Tabel 2.
faktor.
15
Tabel 2 Uji KMO, Bartlett’s Test, Pengelompokan Faktor, Komponen Matriks dan Factor Loading Variabel Dis, PI, Ab, SN, IS Var
Bartlett’s Test
KMO
Penggabungan Faktor
Komponen Matrks
App Chi-sq
df
signif
Komp
Eigen val
% Var
Item
Komp 1
O1 O2 R1 R2 P11
0.835 0.665 0.876 0.624
P12 P13 b1 b2 b3 ev1 ev2 ev3 NB1 NB2 NB3 MC1 MC2 MC3 IS1 IS2
0.924 0.785 0.765 0.685 0.718 0.720 0.560 0.605 0.795 0.805 0.752 0.796 0.809 0.682 0.899 0.899
Dis
0.651
122.801
6
0.000
1
2.296
57.391
PI
O,60 7
114,038
3
0,000
1
2,160
71,997
Ab
0,689
162,098
15
0,000
1 2
2.769 1.149
46.143 19.152
SN
0,686
314.902
15
0,000
1
3,599
59,99
IS
0,500
46.675
1
0,000
1
1.617
80.839
Komp 2
0.831
-0.005 0.499 -0.418 0.058 0.553 -0.646
Sumber: Analisis Data x Indikator NB1, NB2, NB3, MC1, MC2 dan
Data dalam Tabel 2 ini dapat ditafsirkan sebagai berikut:
MC3 mengelompok pada satu faktor, jadi
x Indikator O1, O2, R1, dan R2 adalah
merupakan indikator yang baik (sahih)
indikator yang baik (sahih) dengan factor
dengan factor loading > 0,5. x Indikator IS1 dan IS2 adalah indikator
loading > 0,5. x Indikator PI1, PI2 dan PI3 adalah indikator
yang baik (sahih) dengan factor loading >
yang baik (sahih) dengan factor loading >
0,5.
0,5. x Indikator b1, b2, b3, ev1, ev2, dan ev3 mengelompok
pada
satu
faktor,
Uji Reliabilitas. Dilakukan dengan menguji
jadi
cronbach’s
alpha
dengan
merupakan indikator yang baik (sahih)
menggunakan SPSS 16.0. hasilnya adalah
dengan factor loading > 0,5.
sebagaimana dalam Tabel 3.
16
Tabel 3 Uji Reliabilitas Variabel Dis, PI, Ab, SN, dan IS Variabel Dis
indikator O (O1, O2) R (R1, R2) O+R PI1, PI2, PI3 b (b1, b2, b3) ev (ev1, ev2, ev3) b+ev NB1, NB2, NB3 MC1, MC2, MC3 NB + MC IS1, IS2
PI Ab
SN
IS
Cronbach’s Alpha 0,477 0,514 0,832 0,796 0,687 0,542 0,747 0,786 0,757 0,852 0,763
Sumber: Analisis Data x
Tabel 3 menunjukkan bahwa: x
Item O1, O2 dan R1, R2 meski memiliki
Item IS1 dan IS2 memiliki Cronbach’s Alpha > 0,6.
Cronbach’s Alpha < 0,6, tetapi secara
Dengan demikian, semua indikator variabel
bersama-sama
Dis, PI, Ab, SN dan IS reliabel (andal).
(O
dan
R)
memiliki
Cronbach’s Alpha > 0,6. x x
x
Item
PI1,
PI2
dan
Model Persamaan Struktural. Dengan PI3
menggunakan
memiliki
program
Amos
diperoleh
Cronbach’s Alpha > 0,6.
model awal dari seluruh hubungan variabel
Item b1, b2 dan b3 memiliki Cronbach’s
penelitian sebagaimana pada Gambar 1.
Alpha > 0,6. Meski item ev1, ev 2 dan ev3
Model awal ini sudah bisa dikatakan fit,
Cronbach’s
tetapi
karena beberapa indikator menunjukkan skor
bersama-sama dengan b1, b2 dan b3
sesuai dengan ambang batas (Chi-square,
memiliki Cronbach’s Alpha > 0,6.
cmin/df, dan GFI) (Tabel 4.41). Untuk
Item NB1, NB2 dan NB3, MC1, MC2,
memperbaiki indikator yang lain, yaitu AGFI,
dan MC3 memiliki Cronbach’s Alpha >
TLI
0,6. Juga secara bersama-sama (NB dan
memodifikasi model awal sesuai dengan
MC) memiliki Cronbach’s Alpha > 0,6.
Modification Indices (Tabel 4).
Alphanya
<
0,6
17
dan
RMSEA,
dilakukan
dengan
3,62 z1
1
6,55 ,54
Dis
Chi-square = 11,459 p = ,009 CMIN/DF = 3,820 GFI = ,958 AGFI = ,789 TLI = ,735 RMSEA = ,169
z2
820,81 1,81
PI
4,78 ,19
7,39 1146,77 z3 1
1
Ab
SN ,00
,02
IS 1 2,03 z4
Gambar 1 Model Awal
Tabel 4 Modification Indices dari Kovarians Model Struktural Awal
z2 <-->
z3
MI
Par Change
9,944
307,481
Sumber: Keluaran Program Amos Dengan menghubungkan z2 dengan
memiliki kesesuaian antara data dengan
z3, diperoleh model baru hasil modifikasi
parameter strukturalnya. Langkah berikut
(Gambar 2) dengan indikator-indikator yang
adalah mengevaluasi terhadap asumsi-asumsi
semuanya telah memenuhi persyaratan (Tabel
persamaan struktural.
5). Hal demikian menunjukkan bahwa model
18
3,62 z1
1
6,55 ,54
Dis
PI
307,48
Chi-square = ,980 p = ,613 CMIN/DF = ,490 GFI = ,996 AGFI = ,971 TLI = 1,048 RMSEA = ,000
z2
820,81 1,81
4,78 ,19
7,39 1146,77 z3 1
1
Ab
SN ,00
,02
IS 1 2,03 z4
Gambar 2 Model hasil Modifikasi
Tabel 5 Ukuran-Ukuran Indikator Model Hasil Modifikasi Indikator
Skor Model Awal
Skor Model Kedua
Ambang Batas
Chi-square/Prob 11,459/0,009 Cmin/df 3,820 GFI 0,958 AGFI 0,789 TLI 0,735 RMSEA 0,169 Sumber: Analisis Data
0,980/0.613 0,490 0.996 0.971 1,048 0.000
23.5893/p>0.05 ≤5 Tinggi ≥ 0,9 ≥ 0,9 0,05 s.d 0,08
Keterangan Utk Model Kedua Baik Baik Baik Baik Baik Baik
Uji Hipotesis. Hasil mdari analisis data
pengaruh SN terhadap IS. Namun pengaruh
menunjukkan bahwa pengaruh Dis terhadap
Dis terhadap Ab, pengaruh Dis terhadap SN
PI, dan pengaruh PI terhadap SN, signifikan.
dan pengaruh Ab terhadap IS tidak signifikan
Demikian pula pengaruh PI terhadap Ab dan
(p > 0,05) (Tabel 6).
19
Tabel 6 Regression Weight Antar Variabel dari Model Hasil Modifikasi
PI Ab SN SN Ab IS IS
<--<--<--<--<--<--<---
Estimate ,541 1,807 ,191 7,390 4,777 ,015 ,002
Dis Dis Dis PI PI SN Ab
S.E. ,075 1,392 1,645 1,789 1,513 ,004 ,005
C.R. 7,241 1,298 ,116 4,131 3,157 3,622 ,371
P *** ,194 ,908 *** ,002 *** ,711
Label par_1 par_2 par_3 par_4 par_5 par_6 par_7
Sumber: Keluaran Program Amos
Pengaruh
dari
serta merta mendorong konsumen untuk
terhadap
berganti provider. Meski tekanan sosial
buruknya citra provider (PI) sesuai dengan
(norma subjektif, SN) memiliki pengaruh
perkiraan sebelumnya yang didasarkan pada
yang signifikan terhadap IS. Hal demikian
teori, bahwa ketidakpuasan muncul apabila
diyakini sesuai dengan kenyataan di lapangan,
layanan yang diterima konsumen tidak sesuai
bahwa meski memiliki sikap yang buruk
dengan harapannya. Ketidakpuasan itu akan
terhadap provider, tidak ada niatan untuk
mempengaruhi citra pelanggan karena citra
berganti
adalah
memandang
pertimbangannya adalah bahwa nomer yang
Sedangkan
ada sudah cukup lama dimiliki dan riskan
pengaruh dari Dis terhadap sikap (Ab) dan
untuk menggantinya, karena teman, keluarga,
norma subjektif (SN) yang tidak signifikan
dan rekan sudah terbiasa dengan nomer yang
menunjukkan bahwa secara langsung variabel
ada.
ketidakpuasan
(Dis)
cara
perusahaan
yang
signifikan
konsumen
pelanggan
(Kotler,
2000).
provider.
Salah
satu
Dis bukan predictor bagi Ab dan SN. Pengaruh dari Dis baik terhadap Ab maupun
IMPLIKASI MANAJERIAL
SN bisa dirasakan dampaknya apabila melalui variabel
PI.
Dengan
demikian
Kepuasan konsumen dipengaruhi oleh
dalam
banyak faktor. Bagi perusahaan jasa titik berat
hubungan ini vaiabel PI merupakan variabel
kepuasan konsumen tersebut adalah pada
interven.
pelayanan atau pemberian layanan. Berkaitan
Tidak signifikannya pengaruh dari Ab
dengan
provider
banyak
hal
harus
terhadap niat untuk switch (IS) menunjukkan
diperhatikan oleh perusahaan agar konsumen
bahwa dalam kasus ini pengaruh sikap tidak
merasa terlayani dengan baik. Bukan saja 20
pada main product atau main service tetapi
memilki customer value yang unggul akan
juga competitive service. Artinya segala hal
menempati posisi tinggi di mata pelanggan.
yang menunjang pemberian pelayanan harus diperhatikan dan jangan diabaikan. Bagi
DAFTAR PUSTAKA
provider yang berkaitan dengan penelitian ini, dirasa
perlu
untuk
mulai
customer
relationship
management
customer
partnership.
Dengan
diharapkan
Aaker, David A. (1991). Managing Brand Equity:Capitalizing on the Value of a Brand Name. NY: The Free Press.
menerapkan
perusahaan
atau
cara
bisa
itu Andreassen, Wallin and Bodil Lindestad. (1998). "Customer Loyalty and Complex Services: The Impact of Corporate Image on Quality, Customer Satisfaction and Loyalty for Customers with Varying Degrees of Service Expertise". International Journal of Service Industry Management. Vol. 9.(1). pp.7 – 23.
lebih
memperhatikan kepentingan konsumen, dan memiliki
kedekatan
Dengan
memenej
dengan
konsumen.
relationship
dengan
pelanggan ini ketidakpuasan pelanggan segera bisa dideteksi dan segera bisa diatasi. Semakin cepat diselesaikan ketidakpuasan
Armitage, Christopher J. and Julie Christian. (2003). “From Attitudes to Behavior: Basic and Applied Research on the Theory of Planned Behavior”. Current Psychology: Developmental, Personality, Social. Vol 22. No 3. Fall. pp. 187-195.
pelanggan akan semakin mengangkat citra provider di mata konsumen. Fokus pemasaran yang hanya pada main product saja dirasa masih kurang. Dalam ilmu manajemen pemasaran dikenal adanya
Arnould E. L Price. and G. Zinkhan. (2001). Consumer Satisfaction. New York: Mc-Graw Hill.
pendekatan holistik. Dalam holistic marketing ada empat faktor yang harus diperhatikan, yaitu
internal
marketing,
marketing,
relationship
integrated
marketing
Ajzen, I. (1991). “The Theory of Planned Behavior”. Organizational Behavior and Human Decision Processes. 50. pp 179-211.
dan
socially responsible marketing (Kotler & Keller, 2006). Dengan memberikan perhatian
Ajzen,
lebih pada keempat faktor tersebut akan memperkuat persepsi pelanggan terhadap provider yang bersangkutan. Perusahaan yang dekat
dengan
memperhatikan pelanggan,
dan
pelanggan
karena
Baron, RM & DA Kenny. (1986). “The Moderator-Mediator Variable Distinction in Social Psychological Research: Conceptual, Strategic, and
selalu
kepentingan-kepentingan memiliki
produk
I and M Fishbein. (1980). Understanding Attitudes and Predicting Social Behavior. Englewood Cliffs, NJ: Prentice Hall.
yang
21
Statistical Consideration”. Journal of Personality and Social Psychology. 51. pp 1173-1182.
dengan Program Amos Ver 5.0. Semarang: BP Undip. Granbois, D. (1981). “An Integrated View of Store Choice/Patronage Process.” Advances in Consumer Research. Monroe KB (Ed.) 8. Ann Arbor, MI: Association for Consumer Research. Pp. 693-695.
Bloemer, Josee, Ko de Ruyter, and Pascal Peeters. (1998). “Investigating Drivers of Bank Loyalty: The Complex Relationship Between Image, Service Quality, and Satisfaction.” International Journal of Bank Marketing. Vol. 16. (7). pp. 276-286.
Gronroos, C. (1982). Strategic Management and Marketing in the Service Sector. London: Chartwell Bratt.
Cooper, D.R. and Pamela S. Schindler. (2008). Business Reserch Methods. Boston: McGraw-Hill/Irwin.
Hair, et al. (1998). Multivariate Data Analysis. New Jersey: Prentice Hall.
Corey, SM. (1937). “Professed Attitudes and Actual Behavior”. Journal of Educational Psychology. 28. pp 271280.
Jyh-Shen Chiou, (1998). “The Effect of Attitude, Subjective Norm, and Perceived Behavioral Control on Consumers’ Purchase Intentions: The Moderating Effects f Prod uct Knowledge and Attention to Social Comparison Information”. Proc.Natl. Sci. Counc. ROC (C). 9.2. pp 298-308.
Corner, M and P Sparks. (2002). “Ambivalence and Attitudes”. European Review of Social Psychology. 12. pp 37-70.
Keaveney,SM, and KA.Hunt. (1992) “Conceptualization and Operationalization of Retail Store Image; A Case of Rival Middle-Level Theories.” Journal of the Academy of Marketing Science. 20. (2). Pp. 165175.
Fishbein, M and I Azjen. (1975). Belief, Attitude, Intention, and Behavior: An Introduction to Theory and Research. Reading, MA: Adisson-Wesley. Fornell, Claes. (1992). “A National Customer Satisfaction Barometer: The Swedish Experience.” Journal of Marketing. Vol. 56. (1). Jan. Pp. 6-21.
Kokkinaki, F and P Lunt. (1998). “The Relationship Between Involvement, Attitude Accessibility and AttitudeBehavior consistency”. British Journal of Social Psychology. 36. pp 497-509.
Fournier, S and DG Mick. (1999). “Rediscovering Satisfaction.” Journal of Marketing. 63. October. pp. 5-23.
Korgaonkar, PK, D. Lund, and B. Price. (1985). “A Structural Equations Approach Toward Examination of Store Attitude and Store Patronage Behavior.” Journal of Retailing. 61 Summer. Pp. 39-60.
Ghozali, Imam. (2006). Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS. Cetakan IV. Semarang: BP Undip. Ghozali, Imam. (2005). Model Persamaan Struktural: Konsep dan Aplikasi
22
Kotler,
Philip. (2000). Marketing Management. The Millennium Edition. Upper Saddle River, NJ: Prentice-Hall, Inc.
Kotler, Philip. and Kevin Lane Keller. (2006). Marketing Management. 12th ed. Upper Saddle River. New Jersey: Pearson Education Inc. Markus, Hazel. (1977). “Self-Schemata Processing Information about Self.” Journal of Personality Social Psychology, Vol 35(2), 1977, pp. 63-78.
and the and Feb
Peter, J Paul and Jerry C Olson. (2002). Consumer Behavior and Marketing Strategy. 6th ed. New York: McGrawHill Company. Schiffman, Leon G. and Leslie Lazar Kanuk. (2000). Consumer Behavior. 7th ed. London: Prentice-Hall International Ltd. Thomsen, CJ. E Borgida, and H Lavine. (1995). “The Causes and Consequences of Personal Involvement”. Attitude Strength: Antecedents and Consequences. Petty, RE & JA Krosnick. Eds. Mahwah, NJ: Erlbaum Associates. Wicker, AW. (1969). “Attitudes Versus Action: The Relationship of Verbal and Overt Behavioral Responses to Attitude Objects”. Journal of Social Issues. 25. Pp 41-78. Zeithaml, Valarie A. and Mary Jo Bitner. (2004). Services Marketing. New York: McGraw-Hill.
23
