Minőségiránytási kézikönyv

Sarkad Város Önkormányzata Bartók Béla Művelődési Központ és Könyvtár Sarkad Vár u. 2/b Tel.: 66/375-300 Fax:66/375-380 Felnőttképzési nyilvántartási szám: 00494-2009

Minőségiránytási kézikönyv

Jóváhagyta: Palástiné Mester Judit Ibolya Érvényes: 2010. november 15-től

Minőségirányítási kézikönyv

1. Bevezető

A minőségirányítási rendszert az intézmény az alábbi tevékenységeire alkalmazza: felnőtt és egyéb oktatás, felnőttképzési szolgáltatások. Minőségirányítási rendszerünket a felnőttképzési akkreditációt szabályozó 24/2004. (VI.22.) FMM rendelet előírásainak megfelelően alakítottuk ki. Amennyiben a jogszabályi előírások megváltoznak, a minőségirányítási rendszert felülvizsgáljuk és megtesszük a szükséges változtatásokat.

1.1 Felnőtt és egyéb oktatás A Sarkad Város Önkormányzata Bartók Béla Művelődési Központ és Könyvtár célja a sikeres működés és a képzésben részt vevők teljes elégedettségének elérése. Törekszünk a képzéseinken a végzett szolgáltatás állandó fejlesztésére. Törekszünk arra, hogy a képzések állandó és folyamatosan tökéletesedő minőségét, fejlesztését és eredményességét biztosítsuk azáltal, hogy mindig a képzésben résztvevők igényeinek a legmaximálisabban megfelelő képzést biztosítsuk a lehető leggondosabb szakmai odafigyeléssel. A képzések minőségének biztosításához, a résztvevő és a minőségi igényeknek megfelelve, az alábbi módszereket alkalmazzuk: igényfelmérő lapok elégedettségmérő kérdőívek elégedettségmérő kérdőívek értékelése önértékelés

2 / 33


1.2 Felnőttképzési szolgáltatások Az intézmény a nyilvántartásba vett felnőttképzési szolgáltatások közül a következőket nyújtja: 

előzetes tudásszint felmérés



képzési szükségletek felmérése és képzési tanácsadás

Minőségirányítási rendszerünk működését igazoló képzési dokumentumok (képzésenként) a következők: 

tájékoztatók az adott képzésre



jelentkezési lap



felnőttképzési szerződés



jelenléti ív



haladási napló



elégedettségmérő kérdőívek



felnőttképzési szolgáltatások dokumentációja



tanúsítványok másolata



tanúsítványokról átvételi elismervény



szerződés(ek)

A képzési dokumentáció segítségével elemezzük, értékeljük és folyamatosan fejlesztjük felnőttképzési szolgáltatási folyamatainkat annak érdekében, hogy elérjük a tervezett eredményeket, és gondoskodunk arról, hogy az ehhez szükséges információk a rendelkezésünkre álljanak. A következőkben a minőségirányítási rendszer általános követelményeit, az intézmény működtetéséhez szükséges, a folyamatszabályozás szempontjából lényeges területeket, a területek felelőseit és a folyamatok leírását fejtjük ki.

3 / 33


2. A minőségirányítási rendszer általános követelményei

2.1. A folyamatok, amelyek a képzésben részt vevők elvárásainak megfelelnek, az elégedettséget növelik és a 24/2004. (VI.22.) FMM rendelet előírásainak megfelelnek a következők: 2.1.1. a képzések lebonyolításának rendszerei: képzési és értékelési folyamatok leírása: megtalálható az 5.1.-es pontnál; 2.1.2. a felnőttképzési szolgáltatások folyamatleírása (előzetesen megszerzett tudás felmérésének és beszámításának folyamatleírása, a képzési szükségletek felmérése és képzési tanácsadás folyamatleírása): megtalálható a 5.2.-es pontnál; 2.1.3. információs, ügyfélszolgálati, kommunikációs (külsős és belső) és panaszkezelési folyamatok: megtalálható a 6.1., 6.2. és 6.3.-as pontoknál; 2.1.4. a képzésben résztvevők igényeinek és elégedettségének feltárását, ezeknek fejlesztési tervbe történő becsatolásának, visszacsatolás kezelésének folyamatleírása: megtalálható a 6.4.-es pontnál; 2.1.5. oktatók kiválasztásának, rendelkezésre állásának, továbbképzésének folyamatleírása (humánerőforrás-terv): megtalálható a 7-es pontnál; 2.1.6. irat-és tananyag-kezelés leírása: megtalálható a 8-as pontnál; 2.1.7. tárgyi feltételek biztosítása, a szakmai együttműködés biztosításának leírása: megtalálható a 9-es és 10-es pontoknál. 2. 2. Meghatározza a folyamatok sorrendjét. 2.3. Megszabja a folyamatok hatékony működéséhez szükséges felelősöket és leírásokat. 2.4. Az önértékelésben meghatározza azokat az információterületeket, amelyekről az intézménynek folyamatosan visszajelzéseket kell gyűjteni a képzésben részt vevők elégedettségének vizsgálata és folyamatos javítása érdekében. 2.5. Egyértelműen rögzíti a képzésben részt vevő felnőttekkel, a partnerekkel kialakított kommunikáció és kapcsolattartás rendjét.

4 / 33


3. A minőségirányítási rendszer szempontjából döntő fontosságú felelős személyek és hatáskörük Sorszám

Felelős személy(ek), testület

Hatáskör

2.2.

képzésért felelős vezető



Előkészítés



A munkatársakkal való megismertetés



Hatálybaléptetés



A működés ellenőrzése



Felülvizsgálat és önértékelés



Dokumentálás



Részvétel a kidolgozásban



A rendszer napi munkába való beépítése és alkalmazása

3.2.

Munkatársak

A minőségirányítási rendszer működtetéséért és fejlesztéséért felelős vezető: Palástiné Mester Judit Ibolya.

5 / 33


4. A folyamatok és az intézmény szervezetének állandó javítását, az esetleges hibák megállapítását és azok előfordulásának megelőzését célzó feladatok leírása Sorszám A terület megnevezése 4. 1.

Feladatleírás

Felelős

esetleges hibák

képzésért felelős A lezajlott képzések vizsgálata az vezető értékelések eredményeinek (haladási

megállapításának módja és

napló,

a hibák előfordulásának

szabályozásoknak,

megelőzése.

képzésben részt vevők véleményének

A képzések minőségbiztosítása, az

4.1.1.

jelenléti

ív),

a

törvényi

valamint

a

segítségével.

Az

esetleges

feltárása,

nem-megfelelőségek

ellenőrzése,

javítása,

visszacsatolása a képzési folyamatba és a minőségirányítási rendszerbe. A hibák előfordulásának megelőzése érdekében

a

dokumentumok

ellenőrzése.

4. 2.

Az emberi erőforrás terület

4.2.1.

minőségbiztosítása

A

szakmai

folyamatok

képzésért felelős rendszeres vezető

felülvizsgálata. 4.2.2. Szükség szerint átszervezés, új oktató alkalmazása. 4.2.3. Az

oktatók,

kiválasztása,

az

adminisztrációs feladatok, a képzésben résztvevők

eredménye,

valamint

a

6 / 33


hallgatók és a kollégák jelzései alapján az

oktató

munkájának

nyomon

követése. 4. 3.

Az adminisztratív folyamatok szabályozottsága

képzésért felelős Az adminisztratív és szervezési vezető folyamatok követhetőségének, 4.3.1.

átláthatóságának felülvizsgálata,

biztosítása, értékelése,

a

nem-

megfelelőségek feltárása, elemzése és szükség szerint módosítása, a javítás visszacsatolása

az

adminisztratív

folyamatokba, majd a minőségirányítási rendszerbe. 4.3.2. Dokumentációs rend biztosítása. 4.3.3. Ügyfélszolgálati és információs rendszer működtetése 4.3.4. Panaszkezelési rendszer működtetése

4. 4.

Tárgyi eszközök

4.4.1.

biztosítása

A képzési helyszín és infrastruktúra


megfelelő színvonalának folyamatos biztosítása. 4. 5.

Szakmai együttműködés

képzésért felelős Kapcsolatok ápolása a szakmai és vezető közigazgatási szervezetekkel. 4.5.1.

7 / 33


5. A képzések lebonyolításának rendszerei 5.1. A képzési és értékelési folyamat leírása Sorszám

Folyamat megnevezése

Folyamatleírás

A folyamat felelőse

A folyamat erőforrás igénye

A folyamat elvégzésének sikerességét jelző indikátor

5.1.1.

Az ügyfél elérésé-nek módja

Az intézményt a jelentkezők a honlap, a tájékoztató anyagok hatására keresik fel.


Humán erőforrás

Kapcsolatfelvétel, előzetes információk.

A képzések előkészítés e és szervezése

Az intézmény kommunikál az érdeklődőkkel, felméri a képzési igényeket.


Humán és pénzügyi erőforrás



Érdeklődőkkel folytatott találkozók



Tájékoztatók, információk



Kiküldött tájékoztatók a képzésekről és a felnőttképzési szolgáltatásokról

5.1.2.

Az intézmény a következő helyeken hirdet: Csaba Tv, újság, weboldal, szórólap

A tájékoztatás során az érdeklődők minden kérdésére válaszolunk, valamint tájékoztatjuk az érdeklődőket nem kizárólag a képzésekről, hanem az intézmény által nyújtott felnőttképzési szolgáltatásokról is. Az információkról az érdeklődők írásos tájékoztatót is kapnak.

5.1.3.

5.1.4.

Jelentkezés i lap, felnőttképzési szerződés

A képzések megszervezése után, miután összesítettük a jelentkezőket a listákat leadjuk a gazdasági irodának és elküldjük a jelentkezőknek a felnőttképzési szerződéseket. A gazdasági irodán könyvelik, kik egyenlítették ki a képzés díját.


Személyi és tárgyi feltételek biztosítása

A személyi feltételek : az intézmény képzéseit a jogszabályban előírtaknak megfelelő végzettségű oktatók vezetik.



 Jelentkezési lapok  Felnőttképzési szerződések  Képzési díjak befizetésének könyvelése


Az oktatók megbízási, vagy alvállalkozói szerződéssel fogják oktatni a képzéseket. A szerződéseket a képzés megkezdése előtt köti az intézmény az oktatókkal.



megbízási és/vagy alvállalkozói szerződések



bérleti szerződések

A tárgyi feltételek biztosítása : az intézmény saját képzési helyszínén, vagy külsős helyszíneken tartja a képzéseket. 5.1.5.

Felnőttképz ési szolgáltatás ok

A képzés megkezdése előtt a jelentkezők előzetes tudásfelmérést vehetnek igénybe. A felnőttképzési szolgáltatásokról bővebben az 5.2-es pontban írunk.


Humán erőforrás


Humán erőforrás

 A felnőttképzési szolgáltatások dokumentálása

A felnőttképzési szolgáltatások megvalósulását az intézmény dokumentálja. 5.1.6.

A képzés lebonyolítása

A képzéshez a következő dokumentációkat használja az intézmény : 

jelentkezési lap






jelenléti ív



haladási napló



elégedettségmérő kérdőív

 Előzetes tudásfelmérők

A képzések dokumentálásának megléte, azaz 

jelentkezési lap






jelenléti ív

8 / 33


5.1.7.

5.1.8.

A képzés lezárása

Visszacsatolások



záróteszt



haladási napló



tanúsítvány





archiválva : tanúsítvány másolata

elégedettségm érő kérdőív



tanúsítvány átvételi elismervény



záróteszt



statisztikák, visszacsatolások



tanúsítvány



archiválva : tanúsítvány másolata



tanúsítvány átvételi elismervény



statisztikák. visszacsatolás ok

A teljes programot elvégzők az erről szóló „Tanúsítvány”-t az utolsó kontaktórán, a képzést vezető oktatótól vehetik át. A tanúsítványokról fénymásolatot készítünk és a jelenléti ívvel, a haladási naplóval együtt a képzés végeztével az intézmény eltárolja. A képzések zárásának dokumentációját az intézmény archiválja és 5 évig megőrzi.


A képzésben résztvevők elégedettségét, véleményét, eredményeit és a továbbvitel arányát az ügyvezető a képzés végén összegzi.


Az összegzésről az intézmény tájékoztatja az érintetteket, az eredményeket, javító intézkedéseket visszacsatolja a képzési folyamatba, valamint az elégedettségmérő kérdőívek eredményét visszacsatolja a képzés-fejlesztési tervbe is azáltal, hogy a kérdőívek által megfogalmazott, a képzés fejlesztésével kapcsolatos célokat integrálja a képzés-fejlesztési tervbe.

Humán erőforrás

Humán erőforrás



archivált tanúsítvány másolatok



tanúsítvány átvételi elismervények



lezárt jelenléti ívek és haladási naplók



statisztikák



elemzések



az eredmények integrálása a képzésfejlesztési tervbe

9 / 33


5.2. Felnőttképzési szolgáltatások

A

következőkben

a

szolgáltatások

biztosítására

vonatkozó

általános

szabályokat,

tevékenységeket írjuk le. Az intézmény a nyilvántartásban szereplő felnőttképzési szolgáltatások közül a következőket nyújtja: előzetes tudásszint felmérés képzési szükségletek felmérése és képzési tanácsadás

5.2.1. Az előzetes tudásszint felmérés folyamatleírása 5.2.1.1.Helye:

a képzés helyszíne

5.2.1.2.Időpontja:

a képzés megkezdése előtt

5.2.1.3.Felelős:


5.2.1.4.Célja:

A képzésben résztvevők gyakorlati kompetenciáinak, előzetes tudásának felmérése.

5.2.1.5.Módja:

Az akkreditált képzésnél az akkreditált programnak megfelelően az előzetes tudásszint felmérése a résztvevők nyilatkozata, hogy rendelkeznek alapvető számítógép felhasználói ismeretekkel. A többi képzésnél az előzetes tudásszint felmérése történhet írásban, vagy szóban, a képzés jellegétől függően.

Az előzetes

tudásfelmérésre előzetes bejelentkezés alapján van lehetőség. Az intézmény az egyeztetett időpontban a résztvevő rendelkezésére áll. Az előzetes tudásfelmérés eredményéről tájékoztatjuk a résztvevőt, aki az eredmény beszámítását kérheti a képzési időbe, a résztvevő felmentést kaphat a képzés részeinek látogatása alól. A felmentést a képzésért felelős vezető bírálja el.

10 / 33


5.2.2. Képzési szükségletek felmérése és képzési tanácsadás

5.2.2.1.Helye:

a képzés helyszíne

5.2.2.2.Időpontja:

a képzések megkezdése előtt

5.2.2.3.Felelős:


5.2.2.4.Célja:

Tanácsot adni a képzésben résztvevőnek az ismeretek gyakorlati alkalmazásával kapcsolatban.

5.2.2.5.Módja:

A képzések megkezdése előtti képzési tanácsadásban az intézmény tájékoztatja a jelentkezőt a képzésekről, illetve javaslatot ad a jelentkezőnek, mely képzés felel meg legjobban a jelentkezőnek.

A felnőttképzési szolgáltatásokról az intézmény tájékoztatja a képzésben résztvevőket és nyilvántartást vezet.

11 / 33


6. Támogató folyamatok 6. 1. Információs rendszer 6.1.1. Belső kommunikáció A belső kommunikáció az intézmény és az oktatók közötti, vagyis az intézmény és a képzési oldal közötti folyamatokat mutatja be. A napi és a rövid távú munkafeladatokkal kapcsolatos, valamint a kitűzött eredmények és minőségi célok elérése érdekében az intézmény és a képzési oldal közötti folyamatos információ áramlás érdekében szükséges belső kommunikáció csatornái a következők lehetnek az információ milyenségétől függően: 

megbeszélések, értekezletek



telefonos megbeszélés, értesítés

Kommunikáció KezdeméIránya, nyezője címzettje Képzésért Oktató

Típusa, formája 1. Szóbeli

felelős vezető

egyeztetés

Ellátandó feladatok, tevékenységek

Gyakoriság

- Képzések

- szükség szerint

minőségbiztosítása - A képzési tematikák végrehajtására, szakmai egyeztetés

2. Beszámoló

- A minőségcélok adott évi

- Év végén

teljesítéséről. Képzésért

Oktató, oktatók

felelős vezető

közössége

Oktató

Képzésben résztvevők

1. Megbeszélés

- Az oktatók beosztása

- szükség szerint

2. Szóbeli

- Oktató beszámoltatása

- Szükség szerint

beszámoltatás

végzett tevékenységről.

1. Vélemény-kérés

- A konkrét képzésekkel

- A konkrét képzések kapcsán

kapcsolatban visszacsatolás kérése

12 / 33


6.1.2. Külső kommunikáció

Az

intézmény

állandó

kapcsolattartásban

áll

a

képzésben

résztvevőkkel.

A kapcsolattartás módja: személyes találkozók, e-mail és telefon. Az intézmény így értesíti a képzésben résztvevőket a fontosabb változásokról, valamint így értesül az igényekről és a felmerült kérdésekről, problémákról. A folyamatos kapcsolattartás elengedhetetlen, ezért a külső kommunikáció, a képzésben résztvevők felé biztosított információáramlás kiemelten fontos. A folyamatos információáramlás csatornái a következők lehetnek az információ milyenségétől függően: 

írásbeli értesítés



szóbeli tájékoztatás



e-mail

6.1.3. Információ-áramlás a képzésben résztvevők és az intézmény között Az intézmény mindenképpen közvetlen, korrekt és professzionális munkakapcsolatot igyekszik kialakítani a képzésben résztvevőkkel, amely a rugalmas feladatmegoldásban nyilvánul meg. A közvetlen légkör kialakítása azt a célt szolgálja, hogy a képzés szervezése, lebonyolítása során felmerülő változtatásokat, az információ gyors áramlása tegye lehetővé. A kérdőívek segítségével felmért hallgatói vélemények a képzési tevékenység színvonaláról mutatnak hiteles képet. A képzésben részt vevők az intézménnyel felvehetik a kapcsolatot személyesen, telefonon, vagy e-mailben. A kommunikációs folyamatok felelőse a képzésért felelős vezető.

13 / 33


Külső kommunikáció Felelőse Iránya, Típusa, címzettje f ormája

Ellátandó feladatok, tevékenységek

Képzésért

Képzésben

1.

-

felelős vezető

résztvevők,

E-mailek,

írásbeli

oktatók

telefonok,

tájékoztatás.

Szóbeli

Gyakoriság és Szükség szerint.

személyes találkozók, tájékoztatók Felnőttképzési

Érdeklődők,

2.

- Információs

ügyintéző

képzésben

E-mailek,

anyagok

résztvevők,

telefonok,

előkészítése

oktatók

személyes

Szükség szerint.

találkozók, tájékoztatók

14 / 33


6.2. Ügyfélszolgálat

Elengedhetetlen feladatunk az is, hogy tevékenységünkről, szolgáltatásainkról a képzésben résztvevőket korrekten tájékoztassuk, továbbá kritikai észrevételeiket, panaszaikat kellő odafigyeléssel kezeljük. Az intézmény az ügyfélfogadási tevékenységét az alábbiak szerint látja el:

6.2.1.

Cím

5720, Sarkad, Vár u. 2/b.

6.2.2

Telefonszám

06-66-375-300-

6.2.3.

Elektronikus levelezési cím

[email protected]

6.2.4.

Weblap cím

www.sarkadi-konyvtar.hu

6.2.5. Ügyfélszolgálat idő

hétfő kedd szerda csütörtök péntek szombat

12:00-16:00 12:00-16:00 -

Az ügyfélszolgálati tevékenység tartalma: 

tájékoztatás az intézmény képzési lehetőségeiről,



személyes kapcsolattartás a képzésben résztvevőkkel



a beérkező panaszok felvétele, írásban történő rögzítése, a reklamáció továbbítása a képzésért felelős vezetőnek.

Az intézmény nagy hangsúlyt fektet a képzésben részt vevők megelégedettségére. Ennek

megfelelően

a

beérkező

reklamáció

kezelése,

a

panaszkezelés

folyamata

szabályozottan történik. A panaszok kivizsgálása, orvoslása, a szükséges helyesbítő, illetve megelőző intézkedések meghozatala a képzésért felelős vezető hatásköre. A panaszkezelési folyamatleírásra a következő, 6.3.-as pontban térünk ki részletesen.

15 / 33


6.3. Panaszkezelés

6.3.1. A panaszkezelés célja

A képzésben részt vevők részéről érkező észrevételek, reklamációk, kezelésének szabályozása, a nyilvánosság biztosítása, a jogos észrevételek, reklamációk nyomán a működés és az oktatás jobbá tétele. A képzésért felelős vezető minden esetben kivizsgálja a panaszt és a panasz jellegének megfelelően jár el. A tanulságokat szükség szerint beépíti a minőségirányítás megfelelő pontjaiba.

6.3.2. A panaszkezelés alapjai Az azonosított nem megfelelőségek kezelésére a következők vonatkoznak:



intézkedés a jelzett nem megfelelőség kiküszöbölésére



a rendszeresen ismétlődő nem megfelelőségek kezelésére hozott, a továbbiakban folyamatosan alkalmazandó intézkedések



az egyedi nem megfelelőségek kezelésére hozott eseti intézkedések

Rendszeresen ismétlődő problémák kezelése

Azoknak a panaszoknak a kezelésére, amelyek – sajnálatos módon – a jövőben esetleg rendszeresen ismétlődnek, a következő helyesbítő tevékenységeket fogjuk alkalmazni:



a probléma átvizsgálása



a probléma okainak megállapítása



felelősök megkeresése 16 / 33




szükséges tevékenység meghatározása és bevezetése



elvégzett tevékenység eredményeinek feljegyzése



elvégzett helyesbítő tevékenység kommunikálása

6.3.3. Eseti panaszok kezelése

Az eseti panaszoknak két típusa fordulhat elő:

Munkatársi reklamáció: A képzésért felelős vezető dönthet a panasz írásban, vagy szóban történő jóváhagyásáról, vagy elutasításáról, mindkettőt indokolja.

Reklamáció a képzésben résztvevőktől: Ebben az esetben a képzésben résztvevő a nem megfelelőséget bármely oktatónál, vagy a képzésért felelős vezetőnél jelentheti. A reklamáció bejelentése írásban történik. A reklamáció bejelentése után a képzésért felelős vezető kivizsgálja az ügyet a potenciálisan érintett partneri és oktatói kör tagjainak szóbeli megkeresésével. Ennek az intézkedésnek az oka, hogy az egyéni sérelmekből adódó panaszok okát az intézmény vezetése kiszűrje.

Amennyiben a szóbeli információkérés során a panaszt a vezetés jogosnak ítéli meg, az intézmény mielőbb helyesbítő tevékenységet végez. A panaszoknál a panaszra a választ a panaszt tevő mindig írásban fogja megkapni.

6.3.4. Információ és dokumentálás Az intézmény az ügyfélszolgálati, információs és panaszkezelési rendszeréről tájékoztatja a képzésben résztvevőket, a panaszokról nyilvántartást vezet.

17 / 33


6.4. A képzésben részt vevők igényeinek feltárását és elégedettségük mérésének, valamint a mérési eredmények képzés-fejlesztésbe történő visszacsatolásának folyamatleírása

Sorszám

A folyamat megnevezése

A folyamat leírása

A folyamat felelőse

Erőforrások

A folyamat sikerességének indikátora

6.4.1.

Az elégedettség

Az intézmény számára kiemelkedő

képzésért

Humán

Az elkészült

mérésére szolgáló

jelentőségű, hogy a képzésben részt

felelős

erőforrás

kérdőívek.

kérdőív

vevők maximálisan elégedettek

vezető

legyenek a nyújtott képzésekkel és felnőttképzési szolgáltatással. Ennek érdekében történik a folyamatos külső kommunikáció, információáramlás a képzésben részt vevőkkel, és az oktatókkal, illetőleg a konkrét képzéseken kitöltött, az elégedettség mérésére szolgáló kérdőívek.

6.4.2.

6.4.3.

A kérdőív

A képzésben részt vevők a képzés

képzésért

Humán

Kitöltött és

kitöltésének módja

végén kitöltenek egy értékelő

felelős

erőforrás

összegyűjtött

kérdőívet.

vezető

A kérdőívek

A végső kiértékelést a képzésért

képzésért

Humán

Kiértékelt

kiértékelésének

felelős vezető végzi, statisztikai

felelős

erőforrás

kérdőívek.

módja

mérőszámok és szöveges értékelés

vezető

kérdőívek.

formájában. 6.4.4.

A kérdőív

A képzésért felelős vezető levonja a

képzésért

Humán

Fejlesztett képzési

fejlesztési tervbe

konzekvenciákat, és szükség esetén

felelős

erőforrás

folyamat.

történő

az oktatóval együtt megoldási

vezető

visszacsatolásá-nak

javaslatot dolgoz ki.

módja

A megoldásokat átgondoljuk és a képzés-fejlesztési terv kidolgozása

18 / 33


során a képzési-fejlesztési terv egyes pontjainál feldolgozzuk, fejlesztési irányokat tűzünk ki a jövőre vonatkoztatva. 6.4.5.

A kérdőívek

A kérdőíveket és kiértékelésüket az

képzésért

Humán

Archivált

archiválása

intézmény archiválja.

felelős

erőforrás

kérdőívek.

vezető

7. Az emberi erőforrás minőségbiztosítása és fejlesztése, humánerőforrás terv

Az intézmény nagy hangsúlyt helyez a működéshez szükséges emberi és tárgyi erőforrások biztosítására, amelyek a képzési tevékenység kiváló színvonalú végzéséhez, a többi meghatározó folyamat és a minőségirányítási rendszer működtetéséhez, valamint mindezek folyamatos fejlesztéséhez szükségesek. Az intézmény szolgáltatásainak minőségét – ha különböző mértékben is – minden munkatársának teljesítménye befolyásolja. Ezért érdekelt abban, hogy a szakmailag a legjobban képzett, naprakész tapasztalattal és tudással rendelkező szakembereket kérjen fel a képzések oktatására. Az intézmény képzési tevékenységét a képzésért felelős vezető tervezi meg és készíti elő szakmailag. Az emberi erőforrások kiválasztásának és biztosításának módját az intézmény humánerőforrás terve szabályozza. 7. 1. Humánerőforrás terv

Ezen humánerőforrás-terv az intézmény felnőttképzési tevékenységére készült. A humánerőforrás-tervünk a 24/2004. (VI.22.) FMM rendelet 6. § értelmében tartalmazza azokat a szabályokat, amelyek



az oktatók kiválasztására, 19 / 33


A



rendelkezésre állására, valamint



továbbképzésére vonatkoznak

minőségirányítási

rendszer

működtetéséhez,

továbbfejlesztéséhez,

a

szervezet

stratégiájának, céljainak megvalósításához szükséges erőforrásokat az intézmény vezetése meghatározta, és előteremtette.

7. 2. A humánerőforrás terv folyamatleírásai

Sorszám Feladat megnevezése

Feladat leírása, folyamatszabályozás Az intézmény ajánlások alapján választja ki az oktatókat.

7. 2. 1.

A toborzás folyamatleírása

A képzések vezetéséhez a megfelelő szakértelemmel, tapasztalattal és attitűddel rendelkező oktatót kéri fel a képzésért felelős vezető. Az intézmény tapasztalt, a szakmában elismert szakembereket kér fel a képzések oktatásra. Mivel az oktatók ismeretség útján kerülnek hozzánk, ezért a toborzás folyamán elsősorban a képzések

szakmai

hátterét,

valamint

az

oktatók

potenciális rendelkezésre állásának lehetőségét tisztázzuk a jelentkező oktatóval. A toborzás folyamatának felelőse a képzésért felelős vezető. A kiválasztás során a következők dokumentumokat 7. 2. 2.

Az oktatók kiválasztásának folyamatleírása

tároljuk az oktatókról: 

szakmai önéletrajz



végzettséget igazoló dokumentumok

A kiválasztás során elbeszélgetünk az oktatókkal, feltérképezzük az oktatók időbeli kapacitását, elkérjük az önéletrajzot és a végzettséget igazoló dokumentumokat. Amennyiben az oktató végzettsége, tapasztalat megfelel a

20 / 33


követelményeknek,

az

oktatót

tájékoztatjuk

a

képzésekről, valamint a szerződéskötés feltételeiről. A folyamat felelőse a képzésért felelős vezető. Az oktató köteles mindenkor szakmailag felkészülten, 7. 2. 3.

Az oktatók rendelkezésre állásának folyamatleírása

szellemileg pedig elvárható frissességgel levezetni a képzést. Az oktatók rendelkezésre állásáról, az oktató(k) beosztásáról ütemterv készül képzésekre lebontva. Öltözködésre vonatkozóan külön szabályozás nincsen, azonban az esztétikus, tiszta és kellemes megjelenést kölcsönző viselet elvárt alapkövetelmény. Az oktató váratlan akadályoztatása (betegség vagy egyéb ok) esetén a hiányzásnál a helyettesítést a képzésért felelős vezető oldja meg, amennyiben a megfelelő végzettségű és tapasztalattal rendelkező helyettesítő oktatót kéri fel. Amennyiben nem lehetséges helyettesítő oktató felkérése, a résztvevőket értesítjük az adott óra elmaradásáról és a pótlás időpontjáról. A folyamat felelőse a képzésért felelős vezető.

7. 2. 4.

Továbbképzések és az oktatók Az intézmény törekszik a szakmai ismeretek teljesítményének korszerűsítésére, bővítésére. Döntően fontos a szakmai ellenőrzése fejlődés, ezért az intézmény kizárólag olyan oktatókat foglalkoztat, akik önképzéssel is folyamatosan fejlesztik szaktudásukat. Az intézmény továbbképzéseket tervez biztosítani az oktatóknak.

A

továbbképzések

megvalósulását

dokumentáljuk majd. Az oktatók szakmai munkáját, teljesítményüket a képzésért felelős vezető ellenőrzi. A folyamat felelőse a képzésért felelős vezető.

21 / 33


8. Az adminisztratív folyamatok szabályozottsága Felelős Képzésért felelős vezető

Felelősségek 

a képzésben résztvevőkkel a kapcsolattartás biztosítása és megszervezése



infrastrukturális és technikai feltételek megteremtése és azok zökkenőmentes

biztosítása,

a

karbantartás

biztosítása

és

megszervezése. 

a képzésben résztvevők és az oktatók visszajelzésének alapján a javaslatok beépítése az adminisztrációs folyamatba



a képzésben résztvevőkkel kapcsolatot tartó munkatársak, oktatók pontos tájékoztatásának megszervezése



visszajelzéseik alapján az ügyfélszolgálati, adminisztrációs és képzési folyamatok felülvizsgálata



az ügyfélszolgálati adminisztratív feladatok megszervezése



visszajelzések megszervezése a képzésben résztvevők és az oktatók felé

22 / 33


8.1. Irat és tananyag-kezelési szabályozások Sorszám

Dokumentum típusa

Dokumentum megnevezése

Hozzáférés

A dokumentum tárolásának helye

A dokumentum tárolásának időtartama

8.1.1.

A társaság

8.1.1.1.

képzésért felelős

Az intézmény képzési

Ameddig a

vezető

helyszíne

dokumentum

alapdokumentumai

Jogi dokumentumok

hatályos, de

8.1.1.2.

legalább 5 év

Pénzügyi dokumentumok 8.1.1.3. Belső szabályzatok, határozatok, jegyzőkönyvek 8.1.1.4. munkaszerződések, vállalkozási szerződések 8.1.2.

A tevékenységet meghatározó dokumentumok,

8.1.2.1. Regisztrációs és akkreditációs



Ameddig a

vezető

helyszíne

dokumentum hatályos, de

dokumentumok

legalább 5 év

tananyagok 8.1.2.2. A minőségirányítással


kapcsolatos szabályzatok,

vezető, oktatók

dokumentumok 8.1.2.3. Tananyagok, segédanyagok. 8.1.3.

Képzési

8.1.3.1.

dokumentumok

Képzési programok 8.1.3.2.

Az intézmény


Ameddig a

munkatársai,

helyszíne

dokumentum

képzésben

hatályos, de

résztvevők

legalább 5 év

A képzések dokumentációja (jelentkezési lapok, felnőttképzési szerződések, haladási naplók, jelenléti ívek, képzések zárásának dokumentumai) 8.1.4.

Napi dokumentációk

Levelezés

Az érintett


Ameddig a

munkatársak

helyszíne

dokumentum aktuális

23 / 33


9. Tárgyi feltételek, eszközök és az egészséges környezet, egyenlő hozzáférés biztosítása

9.1. Tárgyi feltételek Az intézmény állandó képzési helyszínén zajlanak a képzések. Az intézmény a képzési helyszínen ellenőrzi, a biztosított tárgyi feltételek megfelelnek-e az akkreditációs követelményeknek. 9.1.1. A képzési helyszínek igénybevételének jogcíme Az állandó képzési helyszín az önkormányzat tulajdonában van. 9.1.2. A használatra feljogosító dokumentum megnevezése Alapító okirat. 9.1.3. Egészséges, egyenlő hozzáférést biztosító környezet Igény esetén az intézmény akadálymentesített helyszínre is szervez képzéseket.

24 / 33


10. A szakmai együttműködés biztosítása

Szakmai konferenciák, civil kezdeményezések

Az intézmény kiemelten kezeli a közönségkapcsolatok, a partneri kapcsolatok ápolását. Az intézmény szakmai munkájával hozzájárul munkatársai sikereihez, az eredményes munkavégzéshez. Az intézmény vezetője kiváló szakmai kapcsolatokat ápol a környékbeli települések (pl. Békéscsaba, Battonya) közintézményeinek felnőttképzési vezetőivel.

A partnerkapcsolatok, szakmai kapcsolatok ápolásának, fejlesztésének, kiépítésének felelőssége a képzésért felelős vezetőé.

25 / 33


11. Az önértékelési rendszer

11.1. Az önértékelési rendszer specifikációi

Önértékelési rendszer leírása és az önértékelés alapján készített fejlesztési terv

11.1. Önértékelési rendszer Minden jobbra törekvő ember, szervezet igénye, hogy munkáját rendszeres időközönként saját maga is és mások is értékeljék, hiszen az egyrészt feltárja addigi tevékenysége hibáit, másrészt ötleteket ad munkája javításához.

11.1.1. Alapelvek Az önértékelési rendszer a munkát támogató, javítást célzó, logikus folyamatként jelenjen meg az intézmény folyamatai között. Az intézmény irányított önértékelése a teljes működési területére vonatkozik. 11.1.2. Az önértékelés célja a felmérés és a fejlesztés Az irányított önértékelésnek kettős célja van: egyrészt állapotfelmérés: információgyűjtés az intézmény folyamatairól, másrészt ennek eredménye irányt szab a következő évre vonatkozó fejlesztési terv kidolgozásában. Vagyis a kétirányú folyamat: egyrészt adatot szolgáltat az eddigi működéséről, másrészt alapot nyújt a stratégiai tervezéshez. 

Az intézmény további fejlesztésével kapcsolatos döntések elősegítése.



Az intézményi működés folyamatossága és a fejlődés biztosítása.



Az intézmény által nyújtott minőség értékelése önértékelés útján.



Fejlesztések meghatározása az önértékelés eredménye alapján.

11.1.3. Az önértékelési rendszer kiterjed 1. a vezetés szerepére a minőségi kultúra fejlesztésében 2. a humánerőforrások kezelésére 3. az intézmény stratégiájának meghatározására és a annak megvalósítására 4. a partnerkapcsolatokra és a partneri igények figyelembe vételének módjára

26 / 33


5. a teljes folyamatszabályozásra 6. a szakmai és civil közéletben kifejtett tevékenységre 7. a képzésben résztvevők visszajelzéseire a tanfolyam szervezéséről, a tananyagról, az oktatókról, a tájékoztatásról, a tárgyi feltételekről (hallgatói kérdőívek) 8. a munkatársak véleményére az intézményről, saját teljesítményükről (önértékelő ívek) 9. az intézmény kulcsfontosságú eredményeire, mutatóira.

A/ Az önértékelés folyamatának lépései 1. Éves önértékelés végrehajtása a meghatározott rend szerint Lehetőség szerint az év végén, a kilenc meghatározott területre alkalmazott önértékelés. 2. Az önértékelés eredménye a. adatok elemzése, értékelése b. következtetések i. Az eddig elért eredmények tudatosítása ii. Fejlesztési prioritások meghatározása 3. Az önértékelés folytatása a. További tervezésre vonatkozó döntések – a fejlesztési terv kidolgozása b. Fejlesztési tevékenységek megfogalmazása a fejlesztési tervben c. Minőségmegtartás

B/ Önértékelés folyamatának keretrendszere 1. Vezetőségi szinten zajló folyamatok a. Minőségpolitika b. Minőségirányítási rendszer működtetése c. Tervezés a kiválasztott célcsoport számára kidolgozott képzési kínálat 2. Tanítás szintjén zajló folyamatok a. Hallgatók igényei, teljesítménye b. Tanárok felkészültsége c. Kapcsolódó felnőttképzési szolgáltatások nyújtása 3. Kimeneti eredmény a. Résztvevők elégedettségi szintje 27 / 33


b. Munkatársak elégedettségi szintje c. Eredmények és hasznosság C/ Az önértékelés alkalmazott módszerei: 

Kérdőíves vizsgálat, amelyet az alábbiakban mutatunk be:

A pontozás módszere:

Ki vagyok én (a kitöltő):

5:

Teljesen egyetértek

 Vezetés tagja

4:

Általában így van, de előfordulnak kivételek

 Belső munkatárs

3:

Részben így van,

 Oktató

2:

Ritkán van így,

 Képzésben résztvevő

1:

Nem értek egyet, de tudok ilyen szándékról,

 Üzleti partner

0:

Nem tudok róla, nem rám tartozik

1. A vezetés szerepe a minőségi kultúra fejlesztésében Ebben a pontban a vezetésnek arról a szerepéről van szó, amely szerint a vezető megteremti és folyamatosan érvényesíti a hosszú távú sikerhez és minőségi munkához elengedhetetlen értékrendet. Az intézmény vezetője elkötelezett az intézmény képzési kínálatának és a képzések színvonalának folyamatos fejlesztésére. Az önértékelés indikátora a minőségfejlesztésre, a menedzsment részére fordított idő mennyisége, illetve a minőségcélok meghatározása, ezek teljesülése, ennek ellenőrzése és dokumentálása. Srsz. Állítás

Értékelés

1.

A vezetés megfelelő feltételeket (oktatótermek, felszereltség stb) teremtett meg ahhoz, hogy az oktatások rendben menjenek.

5

4

3

2

1

0

2.

A vezetés saját példájával jár elő a hatékony, pontos munkavégzésben.

5

4

3

2

1

0

3.

A vezetés megfogalmazta az elérendő célokat és a célokkal én is tisztában vagyok. 5

4

3

2

1

0

4.

A vezetés –amennyire nekem van erről tudomásom – fejleszti az oktatáshoz szükséges munkafolyamatokat, A vezetés mindig tudja, mi történik a képzések során.

5

4

3

2

1

0

5

4

3

2

1

0

6.

A vezetésnek el tudom mondani a javaslataimat, ötleteimet, és ezeket az ötleteknek 5 a megvalósítását mérlegelik.

4

3

2

1

0

7.

A vezetés személyesen részt vesz az intézmény életében, találkozik a partnerekkel, 5 oktatókkal, résztvevőkkel.

4

3

2

1

0

5.

Az emberi erőforrások menedzselése A magas szakmai, tapasztalati és emberi kritériumok alapján kiválasztott munkatársi gárda elhivatott a folyamatos megújulásra, a fejlődésre. A vezetés szerepe kiemelkedő, amennyiben olyan munkatársi gárdát választ ki és menedzsel, amely elhivatott a folyamatos megújulásra, fejlődésre.

28 / 33


Állítás

Értékelés

1.

A vezetés a munkatársakkal és tanárokkal egyezteti a velük szemben támasztott elvárásokat.

5

4

3

2

1

0

2.

A vezetés rendszeresen tart olyan megbeszéléseket, amelyek segítik a hatékony munkát.

5

4

3

2

1

0

3

A vezetés figyelembe veszi a munkatársak javaslatait.

5

4

3

2

1

0

4.

Vannak továbbképzések az oktatóknak.

5

4

3

2

1

0

5.

Az oktatókat a vezetés ellenőrzi az oktatások során.

5

4

3

2

1

0

6.

Az oktatók szeretnek az intézményben/intézménynek dolgozni.

5

4

3

2

1

0

7.

A vezetés pozitívan motiválja a munkatársakat.

5

4

3

2

1

0

Ssz.

Az intézmény stratégiájának meghatározása és megvalósítása A hosszú távú cél pontos meghatározása (stratégia) és annak kivitelezése (taktika) elengedhetetlen a cég működése szempontjából. Az intézmény minden erőforrását a fő cél, azaz a minőségi képzések nyújtása érdekében használja.

Ssz. Állítás

Értékelés

1.

A nyilvánosságra hozható (nem üzleti titok tárgyát képező) stratégiai célokat a vezetés kommunikálja a partnerek felé, én is tisztában vagyok ezekkel a célokkal.

5

4

3

2

1

0

2.

A vezetés tervezi új képzések bevezetését.

5

4

3

2

1

0

3

A célok és az intézmény értékrendjét érvényre jutását a vezetés folyamatosan figyelemmel kíséri.

5

4

3

2

1

0

4.

A célokat a munkatársakkal is megbeszélik.

5

4

3

2

1

0

5.

A vezetés meghatározza és megbeszéli a munkatársakkal, melyik munkafolyamatokat érdemes esetleg javítani.

5

4

3

2

1

0

6.

Az intézmény felméri, mire van szüksége a résztvevőknek (engem is megkérdeztek 5 már erről) és ez alapján tűzik ki a célokat.

4

3

2

1

0

7.

Az intézmény céljai érthetőek.

4

3

2

1

0

5

29 / 33


A partnerkapcsolatok és a partneri igények figyelembevételének módjai Ez a pont a partneri kapcsolatok kiépítésének és azok gondozásának fontosságáról szól. Az intézmény döntő fontosságúnak tartja, hogy a képzésben résztvevők igényeinek maximálisan megfeleljen a nyújtott képzés és felnőttképzési szolgáltatás. A munkatársakkal és a képzésben részt vevőkkel folytatott kommunikáció folyamata külön le van szabályozva a minőségirányítási rendszerben.

Állítás

Értékelés

1.

Az intézmény vezetősége piackutatást végez, ennek segítségével méri fel az igényeket

5

4

3

2

1

0

2.

Az igények alapján szervezik meg a képzéseket.

5

4

3

2

1

0

3.

Az oktatás során igyekeznek, hogy a résztvevők igényei szerint, hatékonyan menjen a képzés.

5

4

3

2

1

0

4.

Tehetek észrevételeket az oktatásra, kíváncsiak a véleményemre.

5

4

3

2

1

0

5.

Az oktatók kedvesen kommunikálnak, ügyelnek arra, hogy szem előtt tartsák a képzéssel kapcsolatos igényeimet.

5

4

3

2

1

0

6.

Töltöttem már ki kérdőívet is, amelyben arról kérdeztek, mi a véleményem a képzésről.

5

4

3

2

1

0

7.

Az intézmény rugalmasan alkalmazkodik a résztvevők, partnerek igényeihez.

5

4

3

2

1

0

Ssz.

A teljes folyamatszabályozás minősítése Az intézmény a folyamatokat elsődleges fontosságúnak tartja a működés szempontjából. Ennek érdekében a folyamatszabályozásról, a folyamatok logikus sorrendjéről, a folyamatok minőségéről és a folyamatok megvalósításáról is kiértékelést vezet, a kiértékelés eredményét pedig visszacsatolja az intézmény mindennapi gyakorlatába. Állítás

Értékelés

1.

Az intézmény képzési folyamatai közérthetőek és elfogadottak.

5

4

3

2

1

0

2.

Az intézmény adminisztrációs, ügyfélszolgálati, panaszkezelési és kommunikációs folyamatai közérthetőek és elfogadottak.

5

4

3

2

1

0

3.

A folyamatok logikusan felépítettek.

5

4

3

2

1

0

4.

A folyamatok szabályozottak és jól megfogalmazottak.

5

4

3

2

1

0

Ssz.

30 / 33


5.

A folyamatokkal a munkatársak konkrét segítséget kapnak a munkájukhoz.

5

4

3

2

1

0

6.

A folyamatoknak köszönhetően javul az ügyfelekben, a partnerekben az intézményről alkotott kép.

5

4

3

2

1

0

7.

A folyamatokkal az intézmény vezetői hatékony fejlesztési eszközt kapnak.

5

4

3

2

1

0

Az intézmény szakmai és civil közéletben kifejtett tevékenységének bemutatása Az intézmény kiemelten kezeli a képzésben résztvevőkkel, valamint a civil közélettel, a helyi lakossággal kialakított kapcsolatokat.

Állítás

Értékelés

1.

Az intézmény kapcsolata jó a hatóságokkal.

5

4

3

2

1

0

2.

Az intézmény tagja szakmai szervezeteknek és annak munkájában hatékonyan részt vesz.

5

4

3

2

1

0

3

Az intézmény vezetése és munkatársai részt vesznek szakmai konferenciákon, rendezvényeken.

5

4

3

2

1

0

4.

Az intézmény vezetése és dolgozói részt vesznek társadalmi szervezetek munkájában.

5

4

3

2

1

0

5.

Az intézmény vezetése megfelelő publikációkkal elősegíti a tevékenységük megismertetését.

5

4

3

2

1

0

6.

Az intézmény együttműködik más civil szervezetekkel.

5

4

3

2

1

0

7.

Az intézmény együttműködik a helyi önkormányzattal.

5

4

3

2

1

0

Ssz.

A képzésben részt vevők képzést értékelő véleményének bemutatása

A pont a partneri igények folyamatos nyomon követéséről, az igények felméréséről és visszacsatolásáról szól. Az önértékelési rendszeren belüli önértékelési kérdőíven ezen hallgatói kérdőíveken szereplő adatokat összegzi az intézmény. Mit ért el az intézmény a külső partnerek elégedettsége terén? A képzésben részt vevők által kitöltött kérdőívek alapján. Ssz.

Állítás

1.

A hallgatói elégedettség felmérések alapján a képzési tevékenységről alkotott kép

2.

- az intézmény munkatársairól alkotott közös kép

Értékelés

5

4

3

2

31 / 33

1

0


3.

- az intézmény munkatársainak felkészültségéről alkotott közös kép

5

4

3

2

1

0

4.

- a képzések légköréről alkotott közös kép

5

4

3

2

1

0

5.

- az oktatók és a képzésben részt vevők viszonyáról alkotott közös kép

5

4

3

2

1

0

6.

- a tananyaggal (tankönyvek, jegyzetek, segédanyagok) kapcsolatos elégedettség

5

4

3

2

1

0

7.

- az intézmény infrastruktúrájáról alkotott hallgatói vélemény

5

4

3

2

1

0

8.

- a tanfolyam szervezéséről

5

4

3

2

1

0

9.

- a felnőttképzési szolgáltatásokról

5

4

3

2

1

0

10.

A vezetés beépíti a felmérések eredményeit az intézmény munkafolyamataiba

5

4

3

2

1

0

Az intézmény alkalmazottainak és az oktatóknak az intézményről és a képzésben nyújtott teljesítményéről alkotott véleménye Ez a pont a munkatársak elégedettségének felméréséről szól.

Állítás

Értékelés

1.

A munkatársak az intézmény céljaival egyetértenek.

5

4

3

2

1

0

2.

A vezetés biztosítja a folyamatos fejlesztés eszközrendszerének működését, az intézményben (probléma/feladatmegoldó teamek működtetése).

5

4

3

2

1

0

3.

Az infrastruktúra és egyéb technikai eszközök üzemeltetése biztonságos, és szabályozott, karbantartásuk megoldott.

5

4

3

2

1

0

4.

A munkatársakat ellátják a munkája hatékony végzéséhez szükséges információkkal.

5

4

3

2

1

0

5.

A képzés során felhasznált tananyagok kiválasztási eljárása biztosítja, hogy teljesüljenek az oktatási, tanulási célkitűzések, és érvényre jusson az intézmény értékrendje. A vezetés értékeli az eredményeket, és újabb célokat tűz ki a jobb eredmények

5

4

3

2

1

0

5

4

3

2

1

0

5

4

3

2

1

0

Ssz.

6.

elérése érdekében. 7.

A munkatársak elégedettsége: - a munkakörülményekkel, alkalmazási feltételekkel,

Kulcsfontosságú eredmények A kulcsfontosságú eredmények terén a legfontosabb, a munkatársak számára is publikus eredményekre kérdezünk rá. Állítás

Értékelés

1.

Az intézmény a múltban kitűzött célokat elérte.

5

4

3

2

1

0

2.

A képzésben résztvevők száma növekedett.

5

4

3

2

1

0

Ssz.

32 / 33


3.

A résztvevők eredményesen végezték el a képzéseket.

5

4

3

2

1

0

4.

Az oktatók szakmai munkája során új módszereket, segédanyagokat, könyveket stb. használtak fel.

5

4

3

2

1

0

5.

Az intézménynek jó híre van.

5

4

3

2

1

0

6.

Új képzések indultak el.

5

4

3

2

1

0

7.

A képzés tárgyi feltételeit is fejlesztette az intézmény.

5

4

3

2

1

0

Dátum: Sarkad, 2010. november 15.

……………………………………………. Palástiné Mester Judit

33 / 33

Minőségiránytási kézikönyv

Recommend Documents