Minőségirányítási Kézikönyv

Angol - Magyar Képző és Továbbképző Központ Két Tanítási Nyelvű Idegenforgalmi és Nemzetközi Vendéglátó Szakképző Iskola és Gimnázium

Minőségirányítási Kézikönyv 2012. évi átdolgozott változat

A PÉLDÁNY SORSZÁMA: A PÉLDÁNY TULAJDONOSA NÉV: MUNKAKÖR:

A MINŐSÉGIRÁNYÍTÁSI KÉZIKÖNYV AZ INTÉZMÉNY TULAJDONA MÁSOLÁSA NEM MEGENGEDETT. A MINŐSÉGIRÁNYÍTÁSI KÉZIKÖNYV A 24/2004. (VI. 22.) FMM RENDELET: AZ AKKREDITÁCIÓS ELJÁRÁS ÉS KÖVETELMÉNYRENDSZER RÉSZLETES SZABÁLYAIRÓL, VALAMINT AZ MSZ EN ISO 9001:2001 SZABVÁNY A 2011. évi CXC. törvény KÖVETELMÉNYEIT FIGYELEMBE VÉVE KÉSZÜLT Ezt a dokumentumot az Alapítvány 2012./

09. 04 /11 . sz.

-1-

határozat - val jóváhagyta.

TARTALOMJEGYZÉK Fejezet címe

Oldalszám

1. 1 Minőségpolitika __________________________________________________________________ 4 1.2. Vezetői nyilatkozat________________________________________________________________ 5 2. Intézmény bemutatása ______________________________________________________________ 6 3. fogalom meghatározások ____________________________________________________________ 8 4. Minőségirányítási rendszer __________________________________________________________ 9 4.1. Általános követelmények___________________________________________________________ 9 4.2. A dokumentálás követelményei ____________________________________________________ 11 4.2.1. Általános rész __________________________________________________________________ 11 4.2.2. Minőségirányítási Kézikönyv (MKK) _______________________________________________ 11 4.2.3. A dokumentumok kezelése ________________________________________________________ 11 5. A vezetőség felelősségi köre _________________________________________________________ 15 5.1. A vezetőség elkötelezettsége _______________________________________________________ 15 5.2. Vevőközpontúság és a partnerkapcsolatok irányítása __________________________________ 15 5.3. Minőségpolitika _________________________________________________________________ 15 5.4. Tervezés _______________________________________________________________________ 16 5.4.1. Minőségcélok __________________________________________________________________ 16 5.4.2. A minőségirányítási rendszer tervezése és stratégiai tervezés _____________________________ 16 5.5. Felelősségi kör, hatáskör és kommunikáció __________________________________________ 16 5.5.1. Felelősségi kör és hatáskör ________________________________________________________ 16 5.5.2. A vezetőség képviselője __________________________________________________________ 17 5.5.3. Belső kommunikáció ____________________________________________________________ 17 5.6. Vezetőségi átvizsgálás ____________________________________________________________ 17 5.6.1. Általános követelmény ___________________________________________________________ 17 5.6.2. Az átvizsgálás bemenő adatai ______________________________________________________ 17 5.6.3. Az átvizsgálás kimenő adatai (eredmények) __________________________________________ 18 5.7. A vezetői ellenőrzés ______________________________________________________________ 18 5.8. Az intézmény működésének értékelése, irányított önértékelés ___________________________ 18 6. GAZDÁLKODÁS AZ ERŐFORRÁSOKKAL _________________________________________ 19 6.1. Gondoskodás az erőforrásokról ____________________________________________________ 19 6.2. Emberi erőforrások ______________________________________________________________ 19 6.3. Infrastruktúra __________________________________________________________________ 20 6.4. Munkakörnyezet ________________________________________________________________ 20 7. A SZOLGÁLTATÁS nyújtása ______________________________________________________ 21 7.1. A szolgáltatási folyamatok tervezése ________________________________________________ 21 7.2. A vevővel kapcsolatos folyamatok __________________________________________________ 21 7.2.1. A szolgáltatásokra vonatkozó igényeinek megállapítása _________________________________ 21 -2-

7.2.2. A szolgáltatásokra vonatkozó követelmények átvizsgálása _______________________________ 21 7.2.3. Kapcsolattartás a vevővel _________________________________________________________ 22 7.3. Tervezés és fejlesztés _____________________________________________________________ 22 7.4. Beszerzés _______________________________________________________________________ 22 7.4.1. A szállítók kiválasztása és minősítése _______________________________________________ 22 7.4.2. Beszerzési adatok, beszerzés szabályozása ___________________________________________ 23 7.4.3. A beszerzett termék/szolgáltatás igazoló ellenőrzése ____________________________________ 24 7.5. Előállítás és a szolgáltatás nyújtása _________________________________________________ 24 7.5.1. A folyamatok végrehajtásának szabályozása __________________________________________ 24 7.5.2. A folyamatok érvényesítése _______________________________________________________ 24 7.5.3. Azonosítás és nyomon követhetőség ________________________________________________ 25 7.5.4. A vevő tulajdona ________________________________________________________________ 25 7.5.5. A termékek állagának megőrzése ___________________________________________________ 25 7.6. Ellenőrző-, mérő- és vizsgáló berendezések felügyelete _________________________________ 25 8. mérés, elemzés és fejlesztés _________________________________________________________ 25 8.1. Általános rész ___________________________________________________________________ 25 8.2. Figyelemmel kísérés és mérés ______________________________________________________ 26 8.2.1. Hallgatók elégedettségének mérése _________________________________________________ 26 8.2.2. Belső audit ____________________________________________________________________ 26 8.2.3. A folyamatok (szolgáltatások) figyelemmel kísérése és mérése ___________________________ 27 8.2.4. A szolgáltatások mérése és figyelemmel kísérése ______________________________________ 27 8.3. A nem megfelelő szolgáltatás kezelése _______________________________________________ 27 8.4. Az adatok elemzése ______________________________________________________________ 28 8.5. Fejlesztés _______________________________________________________________________ 28 8.5.1. Folyamatos fejlesztés, önértékelés __________________________________________________ 28 8.5.2. Helyesbítő, megelőző tevékenység __________________________________________________ 29 Mellékletek 1. Szervezeti felépítés __________________________________________ 2008. 01.18. 2. Belső dokumentumok jegyzéke _________________________________ 2008. 01.18. 3. Képzési jegyzőkönyv _________________________________________ 2008. 01.18. 4. Önértékelési kérdőívek ________________________________________ 2008. 01.18. 5. Hallgatói elégedettségmérő kérdőívek ____________________________ 2008. 01.18. 6. Auditterv ___________________________________________________ 2008. 01.18. 7. Ellenőrző lista _______________________________________________ 2008. 01.18. 8. Probléma lap ________________________________________________ 2008. 01.18. Módosítások: 2008. 01.18. A teljes kézikönyvben pontosítottuk a felnőttképzési tevékenységgel kapcsolatos feladatokat és felelősségi köröket. 2008.08.18. A teljes dokumentáció átalakításra került a 24/2004. (VI. 22.) FMM rendelet követelményeinek megfelelően 2010.06.16. A teljes anyagban pontosítottuk az iskolarendszerű felnőttoktatással kapcsolatos feladatokat és felelősségi köröket.

-3-

1. 1 Minőségpolitika Az iskola pedagógiai hitvallása a személyiségközpontúságra épül. Tanulóink eltérő adottságaira, képességeire és tehetségére alapozva, a differenciált pedagógia eszközeivel és az iskolai tevékenységrendszer kínálatával képessé tesszük őket magas szintű teljesítmény elérésére és az önálló tanulásra. Alapvetően fontosnak tartjuk, hogy diákjaink képesek legyenek önálló döntéseket hozni. Úgy gondoljuk, hogy a felnőttképzésben résztvevő tanulóknak rendkívül sokféle cselekvési, választási, döntési helyzetet kell felkínálni ahhoz, hogy a saját szándékuk és tapasztalataik alapján alakítsák ki munkaerő piaci szerepüket.  Az élethosszig tartó tanulás (Lifelong Learning) programját képviselve aktualizáljuk képzéseinket.  Vállaljuk a tervezés, ellenőrzés, értékelés és kapcsolatok partnerközpontú irányítását.  Figyelemmel kísérjük a munkaerő-piaci változásokat, hogy színvonalas képzési tanácsadást végezhessünk.  Nyitottak vagyunk a társadalmi és oktatáspolitikai változásokra.  Az eszközök és a képzés tartalmának folyamatos fejlesztésére törekszünk.  Folyamatosan önértékelést végzünk, hogy megismerjük erősségeinket, gyengeségeinket, lehetőségeinket.  Munkatársaink szakmai ismereteit továbbképzéseken fejlesztjük.  Partnereink megelégedettségét rendszeresen felmérjük, észrevételeiket beépítjük fejlesztési folyamatainkba.  Nyitottságra, jól érthetőségre törekszünk a partnereinkkel folytatott kommunikációban.  A tanulók életkorára való tekintettel feladatunknak tartjuk a társadalmi beilleszkedésünk segítését.  Alapelvünk, hogy a tanulóknak jogában áll kérdezni, vitatkozni, javasolni és helyesbíteni döntéseit.  Fontosnak tartjuk a tanulók kötelességtudatának fejlesztését.  Feladatunknak tartjuk a tanulók probléma- és konfliktuskezelési, valamint kudarctűrő és kommunikációs képességük fejlesztését.  Hisszük, hogy a szellemi és testi frissesség egymás nélkül elképzelhetetlen, ezért az a törekvésünk, hogy tanulónkban kialakítsuk a felelősséget saját testi és szellemi fejlődésükért, saját testi egészségük megőrzéséért, hogy képesek legyenek tudatosan elkerülni az egészségüket veszélyeztető hatásokat.  Fontosnak tartjuk, hogy nyilvánosságot teremtsünk tehetséges, alkotó diákjaink számára.  Diákjaink nem lehetnek közömbösek a szűkebb és tágabb környezetük tisztasága, esztétikuma és a világ globális problémái iránt sem. Fontosnak tartjuk, hogy diákjaink a környezetükért felelősséget érző és tenni akaró emberekké váljanak, akik az emberi alkotásokat tisztelik.  Az Angol – Magyar Képző és Továbbképző Központ vezetősége és munkatársai elkötelezettek a minőség következetes és folyamatos javításában.  Évente felülvizsgáljuk, értékeljük tevékenységünket, minőségcéljainkat a képzési tervnek megfelelően aktualizáljuk. Mindezek érdekében alakítottuk ki és működtetjük az MSZ EN ISO 9001:2001 szabvány követelményeire épülő minőségirányítási rendszert.

-4-

1.2. Vezetői nyilatkozat Az Angol - Magyar Képző és Továbbképző Központ Két Tanítási Nyelvű Idegenforgalmi és Nemzetközi Vendéglátó Szakképző Iskola és Gimnázium képzési és felnőttképzési tevékenységének eredményes működése hosszú távon csak úgy biztosítható, ha oktatási-nevelési folyamatainkat és ezeket támogató folyamatainkat a változásban érdekelt partnereink igényeihez alakítjuk. Céljaink elérését a megfelelő minőség, hatékony minőségirányítás garantálja, amelyben kiemelt fontosságot tulajdonítunk a folyamatos minőségfejlesztésnek a szolgáltatási kultúra fejlesztésének. Minőségirányítási rendszerünknek úgy kell működtetnünk, hogy megfeleljünk megbízóink elvárásainak, a nemzetközi előírásoknak. Minőségpolitikánk segítse a Paulay Alapítvány és az általa fenntartott Szakképző Iskola és Gimnázium tevékenységének eredményességét, a benne dolgozóknak biztosítsa a szakmai és személyes karriert. A fentiek megvalósulása érdekében a Paulay Alapítvány az Angol - Magyar Képző és Továbbképző Központ Két Tanítási Nyelvű Idegenforgalmi és Nemzetközi Vendéglátó Szakképző Iskola és Gimnázium minőségügyi vezetésére és irányítására megbízta Paulay Mária igazgató asszonyt. A Angol - Magyar Képző és Továbbképző Központ Két Tanítási Nyelvű Idegenforgalmi és Nemzetközi Vendéglátó Szakképző Iskola és Gimnázium felnőttképzési rendszerének kidolgozása a 24/2004. (VI.22.) FMM rendelet szerint történt és a 2001.évi CI. törvény a Felnőttképzésről előírásai, valamint az akkreditációs követelményeknek megfelelő felnőttképzési rendszert működtet. Eddig elért eredményeink megőrzése és azok jövőbeli továbbvitele érdekében a mai naptól a fenntartó Paulay Alapítvány és a Szakképző Iskola és Gimnázium igazgatója elrendeli a Minőségirányítási Kézikönyvben és a kapcsolódó eljárásokban előírt követelmények betartását.

Budapest 2012.08.30.

-5-

2. INTÉZMÉNY BEMUTATÁSA A Fenntartó Paulay Alapítványt a Fővárosi Bíróság 1994-ben, megalakulásának évében Közhasznú Alapítványként jegyezte be. Még ebben az évben franchise szerződést kötött a Brit Kormány fennhatósága alatt működő Hastings College of Arts and Technology Intézménnyel, amelynek magyarországi leányintézeteként adaptáltuk és integráltuk képzési moduljaikat. A szakközépiskolát a Paulay Alapítvány hozta létre 1997-ben. A szakközépiskola érettségi utáni, szakképző évfolyamokkal, működött. Elsősorban az idegenforgalom és vendéglátás területén továbbtanulni szándékozóknak nyújtott szakmai képzést, és készítette fel tanulóit az államilag elismert, OKJ-szerinti szakmai vizsgára. 2000-ben a londoni székhelyű 1878-ban Királyi Oklevéllel bejegyzett City & Guilds of London Institute, brit felsőfokú szakmai diplomát adó Nemzetközi Képzési és Vizsgaközpontjává váltunk. Approved Centre Number: 905206 2002 nyarán a Budapest Gazdasági Főiskola Kereskedelmi, Vendéglátóipari és Idegenforgalmi Karral együttműködési megállapodást kötöttünk, melynek keretében Iskolánk akkreditált felsőfokú idegenforgalmi szakmenedzser képzést indíthat az Oktatási Miniszter engedélye alapján. Hallgatóink a képzés befejeztével a Főiskola angol nyelvű rövidített képzésén folytathatják tanulmányaikat. 2002 nyarán az European Computer Driving Licence (ECDL) akkreditált nemzetközi vizsgaközpontja lettünk. Akkreditációs szám 250/ 2002 2003 óta működünk együtt a svájci székhelyű IMI – International Management Institute–tal, amely együttműködés keretében a végzett hallgatóink fél év alatt megszerezhetik a svájci diplomát, valamint a Manchester Metropolitan University diplomáját. A sikeres vizsgák után lehetőség nyílik svájci és angol BA ill. MBA diploma megszerzésére is. BA, illetve az MBA képesítés megszerzésének feltétele gyakorlat és megfelelő szintű két idegen nyelv tudása (angol-német, vagy francia) Képzési stratégiánk, hogy minél rövidebb idő alatt a leghatékonyabban készítsük fel hallgatóinkat a jövő kihívásaira. Széleskörű nemzetközi kapcsolataink vannak a vendéglátás és szállodaipar, valamint a turizmus területén (Anglia, Svájc, Írország,, Ausztria, Ausztrália). Oktatóink közül sokan az idegenforgalom, a vendéglátás és a szállodaipar gyakorló vezetői, szakterületükön hazai és nemzetközi elismertséggel rendelkeznek. Intézményünk fő célkitűzése, hogy az emelt szintű ismeretekre és a nemzetközi diplomára vágyóknak kellő oktatási hátteret biztosítson. A sikeres vizsga letétele után széles látókörrel, biztos elméleti és szakmai tudás birtokában dolgozzanak, bárhol legyen is munkahelyük a világon Végzett hallgatóink 95%-a tett sikeres vizsgát, valamint 45%-a helyezkedett el a világban, mint Németország, Svájc, Ausztria, Kanada, Ausztrália, Írország, valamint 55%-a Magyarországon 4, ill. 5 csillagos szállodákban és utazási irodáknál. A hozzávetőlegesen 300 fős konferenciatermet a kor kihívásainak megfelelő technikai felszereltséggel láttuk el. Informatikai oktató kabinetünk, könyvtárunk, valamint nyelvi laborunk berendezéseinél legmesszebbmenőkig figyelembe vettük az ergonómiai szempontokat is. Magyar, államilag elismert közép-, és felsőfokú OKJ vizsgákra készítünk fel, valamint, EU kompatíbilis diplomákra, a londoni City and Guilds of London Institute által előírt és értékelt vizsgarendszerben. A képzésben résztvevő hallgatóiknak lehetősége van angliai szakmai részképzésre. Felnőttoktatási és felnőttképzési tevékenységünket 1997/1998.-tól kezdődően kezdtük meg az Informatika és Vendéglátás-idegenforgalom szakmacsoporton belüli OKJ alap-, közép és felsőfokú szakképesítések megszerzésére irányuló képzéseinkkel. Továbbá a Hastings College of Arts and Technology partnerintézeteként Nemzetközi közép- és felsőfokú Idegenforgalmi és Szállodaipari és vendéglátó-ipari szakmai képzés és vizsgaáztatással [City & Guilds of London Institute Approved Centre Number: -6-

Idegen-nyelvi tanfolyamaink kínálati palettáját folyamatosan a kereslet igényeihez igazítva formáljuk, s indítjuk. 905206].

Az informatikai kompetenciák nemzetközi elvárásoknak megfelelő elsajátításához Intézményünket a Neumann János Számítógép-tudományi Társaság 250-es számon ECDL (Nemzetközi számítógép-kezelői jogosítvány megszerzésére irányuló) képző és vizsgaközponttá [Akkreditációs szám 250/ 2002] akkreditálta. 2008 nyarától bővítettük az iskolarendszerű (nappali és felnőttoktatási tagozatos) szakképzéseinket, valamint az iskolarendszeren kívüli felnőttképzést az eddigi vendéglátás és idegenforgalmi szakmacsoporton kívül a pedagógiai hagyományainkhoz kapcsolódó vagy az Európai Uniós elvárásoknak még jobban megfelelő informatikai-, környezetvédelem-vízgazdálkodási-, közgazdasági-, kereskedelemmarketing, üzleti adminisztrációs szakmacsoportba tartozó szakképzési kínálattal. Ennek érdekében és szellemében újítottuk meg az Iskola Működési Engedélyét, Felnőttképzési Nyilvántartásba vételét illetve Akkreditációját. 2010. nyarán az intézmény fenntartója és vezetése elhatározta, hogy az iskolarendszerű tevékenységeinek körét kibővíti a munkaerő piaci igényekre reagálva, a felnőttoktatási középiskolai (gimnáziumi) oktatással, melynek feltételeit megteremtette és a működési engedély módosításhoz szükséges dokumentumokat előkészítette.

-7-

3. FOGALOM MEGHATÁROZÁSOK A minőségi rendszer egységes értelmezéséhez szükséges fogalom meghatározásai és rövidítései a következőkben kerülnek meghatározásra, illetve ezek a megfelelő alkalmazási helyeken - a minőségirányítási eljárásokban és egyéb belső szabályozásaiban találhatók meg: Feljegyzés: Olyan dokumentum, amely tevékenységekről vagy elért eredményekről objektív bizonyítékot szolgáltat. Helyesbítő tevékenység: Olyan tevékenység, amelyet azért foganatosítottak, hogy egy már meglévő nem megfelelőség, hiba okait vagy más nem kívánatos helyzetet megszüntessenek és megakadályozzák ismételt előfordulását. Hibás vagy nem megfelelő szolgáltatás: Olyan termék, amely nem elégíti ki az előírt követelményeket. Megelőző tevékenység: Olyan tevékenység, amelyet azért foganatosítottak, hogy a lehetséges nem megfelelőség, hiba okait vagy más nem kívánatos helyzetet megszüntessenek azzal a céllal, hogy megakadályozzák előfordulását. Minőség: Az egység azon jellemzőinek összessége, amelyek befolyásolják képességét, hogy meghatározott és elvárt igényeket kielégítsen. (egység lehet: folyamat, termék, szervezet) Minőségirányítási eljárás: A Minőségirányítási Kézikönyvben leírt minőségirányítási tevékenységek végrehajtásának folyamatát leíró dokumentum, részletes feladat és felelősség megjelöléssel. Minőségpolitika: A szervezetnek a minőségre vonatkozóan a felső vezetés által hivatalosan kinyilvánított általános szándéka és irányvonala. Audit - Bizonyítékok nyerésére és ezek objektív kiértékelésére irányuló rendszeres, független és dokumentált folyamat annak meghatározására, hogy a felülvizsgálati kritériumok milyen mértékben teljesülnek. Alvállalkozó: Alvállalkozónak tekintjük például az óraadó tanárokat. Minőségirányítási Kézikönyv: A Minőségirányítási Kézikönyv a cég minőségügyi rendszerének alapdokumentuma. Ismerteti a cég minőségirányítását, minőségügyi rendszerét, meghatározza a cég minőséggel kapcsolatos célkitűzéseit, tevékenységeit, szervezeti- és felelősségi viszonyait. A Minőségirányítási Kézikönyv állandó hivatkozási alap a minőségügyi rendszer létrehozása és működtetése folyamán. Minőségügyi rendszer: A minőségirányítás megvalósításához szükséges szervezeti felépítés, eljárások, folyamatok és erőforrások. Minősítés: Folyamat annak igazolására, hogy a szervezet képes az előírt követelmények teljesítésére. Nem megfelelőség: Valamely előírt követelmény nem teljesülése. Nyomonkövethetőség: Az a lehetőség, hogy a termék/termék összetevők előélete, alkalmazása vagy elhelyezése megállapítható feljegyzett azonosító adatok segítségével. Szerkesztési jelölések a minőségügyi dokumentációban: Aláhúzott szöveg: DOKUMENTUM, Dőlt szöveg: MINŐSÉGÜGYI FELJEGYZÉS, Kiemelt (félkövér) szöveg: AZ ADOTT FELADAT VÉGREHAJTÁSÁÉRT FELELŐS SZEMÉLY. Utasítás: A minőségügyi feladatok és azok végrehajtási módszerének leírását tartalmazó dokumentum. Vezetőségi átvizsgálás: A felső vezetőség hivatalos értékelése a minőségügyi rendszer állapotáról és megfelelőségéről a minőségpolitikát és a célkitűzéseket illetően. Vevői elégedettség: A vevőnek a beszállítóival szembeni érzéseit, igényeit és elvárásait átfogó minőségi megközelítés. Vevők: tanulók, felnőttképzésben részt vevő hallgatók, fenntartó, felsőoktatási intézmények, támogatók.

-8-

4. MINŐSÉGIRÁNYÍTÁSI RENDSZER 4.1. Általános követelmények Az Angol - Magyar Képző és Továbbképző Központ Két Tanítási Nyelvű Idegenforgalmi és Nemzetközi Vendéglátó Szakképző Iskola és Gimnázium létrehozta, jelen Minőségirányítási Kézikönyvben leírt módon dokumentálta, bevezette és fenntartja minőségirányítási rendszerét. Rendszerünket az MSZ EN ISO 9001:2001 szabvány és a felnőttképzési intézményi akkreditáció (A 24/2004. (VI. 22.) FMM RENDELET ) követelményeivel összhangban alakítottuk ki, a működés szabályait a következők szerint strukturált dokumentációs rendszerben rögzítettük. Rendszerünk az Angol - Magyar Képző és Továbbképző Központ Két Tanítási Nyelvű Idegenforgalmi és Nemzetközi Vendéglátó Szakképző Iskola és Gimnázium oktatási, felnőttképzési tevékenységére terjed ki.  Ezen tevékenységeinkhez kapcsolódóan jelenleg tananyag-fejlesztési feladatokat nem végzünk, ezért a minőségirányítási rendszerünkben nem értelmezzük a tervezési és fejlesztési tevékenységet (lásd Minőségirányítási Kézikönyv 7.3. fejezet).  Az oktatási-szakképzési tevékenységeink során nem értelmezhető a folyamatok érvényesítő ellenőrzése (lásd Minőségirányítási Kézikönyv 7.5.2. fejezet), mert az oktatási-szakképzési folyamat ellenőrzésével egyértelműen eldönthető és igazolható a megfelelőség. Vezetőségi feladatok V E V Ő I I G É N Y

Minőségtervezés Dokumentáció kezelés Képzés Erőforrások biztosítása Megelőző tevékenység

Támogató folyamatok

Fő folyamat: OKTATÁS-NEVELÉS FENŐTTKÉPZÉS

-9-

Folyamat felügyelet Belső auditok Helyesbítés Önértékelés

Szolgáltatás

V E V Ő I E L É G E D E T T S É G

Az Angol - Magyar Képző és Továbbképző Központ Két Tanítási Nyelvű Idegenforgalmi és Nemzetközi Vendéglátó Szakképző Iskola és Gimnázium az MSZ EN ISO 9001: 2001 szabvány követelményeivel összhangban minőségirányítási rendszert hozott létre, melyet a minőségirányítási rendszer dokumentumaiban rögzített. A minőségirányítási rendszer dokumentációja tartalmazza a fenti szabványok által megkövetelt dokumentált eljárásokat, és az Angol - Magyar Képző és Továbbképző Központ Két Tanítási Nyelvű Idegenforgalmi és Nemzetközi Vendéglátó Szakképző Iskola és Gimnázium által a folyamatai hatékony működtetéséhez szükségesnek tartott dokumentumokat. Dokumentációs rendszere az alábbiak szerint épül fel:

Q MINŐSÉGPOLITIKA CÉLOK, PROGRAMOK, FEJLESZTÉSI, INTÉZKEDÉSI TERVEK MINŐSÉGIRÁNYÍTÁSI KÉZIKÖNYV MINŐSÉGIRÁNYÍTÁSI ELJÁRÁSOK MINŐSÉGIRÁNYÍTÁSI UTASÍTÁSOK FELJEGYZÉSEK, JEGYZŐKÖNYVEK, NYILVÁNTARTÁSOK

 Kijelöltük azokat a folyamatokat, melyek a képzésben részt vevő felnőttek elvárásainak megfelelnek és intézményünk minőségpolitikájával összhangban álló eredmények eléréséhez szükségesek:       

oktatásszervezés, oktatási tevékenységek ellátása, vizsgaszervezés (ME-01 számú eljárás) felnőttképzési szolgáltatások nyújtása (ME-02 számú eljárás) vevőszolgálat és panaszkezelés (ME-03 számú eljárás) dokumentumok kezelése (4. fejezet) tananyagok, taneszközök kezelése (6. fejezet és 7.4. pont) a képzéshez szükséges egészséges és biztonságos, a mindenki számára egyenlő hozzáférést biztosító környezet megteremtése (6. fejezet) önértékelés (ME-04 számú eljárás)

 Fenti folyamatok sorrendjét és kölcsönhatásait a Minőségirányítási kézikönyvben határoztuk meg. (lásd 4.1 fejezet)  Minőségirányítási rendszerünk kiépítésekor megszabtuk a fenti folyamatok hatékony működéséhez, - 10 -

figyelemmel kíséréséhez és az éves felülvizsgálatához szükséges erőforrásokat, illetve megoldásokat. (lásd 5. és 6. fejezet, kapcsolódó eljárások)  Megállapítottuk azokat a tevékenységeket, amik a tervezett eredmények eléréséhez, valamint a folyamatok és az intézmény szervezetének folyamatos fejlesztéséhez szükségesek. Figyelembe vettük a képzés minőségét döntően befolyásoló munkatársak és az oktatók felkészültségének javítására irányuló tevékenységeket. (lásd 6. és 8 fejezet, kapcsolódó eljárások)  Minőségirányítási rendszerünk tartalmazza azokat az eszközöket és módszereket, melyek garantálják a kialakított folyamatok és az intézmény szervezetének állandó javítását, az esetleges hibák megállapítását és azok előfordulásának megelőzését. (lásd 5. és 8. fejezet, kapcsolódó eljárások)  Minőségirányítási rendszerünk meghatározza azokat a legfontosabb – különösen a képzés tartalmára, tárgyi feltételeire, az alkalmazott oktatási módszerekre, az oktatók munkájára, a szervezés módjára, a résztvevők ellenőrzésére és a követelmények teljesítésének módjára vonatkozó – információterületeket, melyekről intézményünknek folyamatosan visszajelzéseket kell gyűjtenie a képzésben részt vevő felnőttek elégedettségének vizsgálata és folyamatos javítása érdekében. (lásd 5. fejezet és kapcsolódó eljárások)  Minőségirányítási rendszerünk egyértelműen rögzíti a képzésben részt vevő felnőttekkel, az intézmény partnereivel kialakított kommunikáció és kapcsolattartás rendjét, formáját, különös tekintettel a körültekintő ügyfélkapcsolatokra, illetve a visszacsatolások kezelésére és feldolgozására. (lásd 7. fejezet és kapcsolódó eljárások)  Minőségirányítási rendszerünk kijelöli az annak működéséért és fejlesztéséért felelős, valamint a szükséges kompetenciákkal rendelkező személyt. (lásd 1.2. fejezet) Minőségirányítási rendszerünket az intézmény Szakmai Tanácsadó Testülete is jóváhagyja, aminek igazolása a Szakmai Tanácsadó Testület vonatkozó ülésének jegyzőkönyve és a Minőségirányítási kézikönyv tartalomjegyzékének aláírása a Szakmai Tanácsadó Testület elnöke által. 4.2. A dokumentálás követelményei 4.2.1. Általános rész A minőségirányítási rendszer dokumentációja tartalmazza az MSZ EN ISO 9001:2001 szabványban, és az intézményi akkreditáció során megkövetelt dokumentumokat és feljegyzéseket. A minőségirányítási dokumentáció megfelelő mélységben szabályozza az intézmény folyamatait és a bizonylatolási renddel együtt, megfelel az intézmény jellegének. A minőségirányítási dokumentáció tartalmazza a dokumentumok és bizonylatok megőrzésének rendjét, időtartamát. 4.2.2. Minőségirányítási Kézikönyv (MKK) Az Angol - Magyar Képző és Továbbképző Központ Két Tanítási Nyelvű Idegenforgalmi és Nemzetközi Vendéglátó Szakképző Iskola és Gimnázium dokumentált minőségirányítási rendszerében a Minőségirányítási Kézikönyv az alábbiak szerint épül fel: - tartalmazza a minőségirányítási rendszer érvényességi területét, illetve az alkalmazási terület szűkítésének részleteit és indoklását (lásd MKK 4.1., 7.3. és 7.5.2. pont). - a vezetőség minőségügyi céljait és a minőség iránti elkötelezettségét a Minőségpolitika (lásd 1. fejezet) tartalmazza, - a minőségirányítási rendszer alapkövetelményeit és feladatait a Minőségirányítási Kézikönyv egyes fejezeteiben adjuk meg, a felelősségi viszonyokat az egyes Munkaköri leírások, Minőségirányítási eljárások, utasítások, a szervezeti felépítést a Minőségirányítási Kézikönyv 1. melléklete tartalmazzák - a Minőségirányítási Kézikönyv egyes fejezetei (ahol ez értelmezhető) hivatkoznak a minőségirányítási rendszer eljárásaira, és tartalmazzák a folyamatok sorrendjét és kölcsönhatásának leírását. 4.2.3. A dokumentumok kezelése Minőségirányítási rendszerünkben nem alkalmazunk elektronikus formában előíró jellegű dokumen- 11 -

tumokat. A számítógépen megtalálható dokumentumaink (pl. Minőségirányítási kézikönyv, eljárás, stb.) tájékoztató jellegűek, csak kinyomtatott és jóváhagyott formában érvényesek. 4.2.3.1. Belső dokumentumok szabályozása Minőségirányítási rendszerünk belső dokumentumaira vonatkozó előírásokat részben az ezek alkalmazását előíró Kézikönyv fejezetekben, részben az alábbiakban rögzítettük: DOKUMENTUM TÍPUS / MÓDOSÍTÁS RENDJE

JÓVÁHAGYJA

A TÖRZSPÉLDÁNYT KEZELI (megőrzi, elosztja)/ MEGŐRZÉSI IDŐ

igazgató minőségügyi vezető / Minőségirányítási érvényesség + 3 év SZTT Kézikönyv,*- “R” Minőségirányítási eljárások - “E, Fenntartó alapítvány F” Általános Utasítások (pl. Alapító Okirat*, Pedagógiai Program*, SzMSz*, jogszabályok szerinti szabályzatok, Képzési Program, HR terv, Tanmenet, stb.) - “E, F” Képzési Terv“E, F” Munkaköri leírások, munkaszerződések - “E, F”

igazgató

KAPJÁK Minőségügyi vezető

igazgató /

Érintett kollégák

igazgató érvényesség + 5 év

Az igazgató kivételével minden kolléga

*Alapítványi Kuratórium

igazgató SZTT igazgató

R - részenként, E - egyben, F - felülírással *A Minőségirányítási Kézikönyvből folyamatosan átvezetve az aktuális módosításokat, példányt biztosítunk a tanúsító szervezet, illetve a minőségügyi vezető által meghatározott esetekben partnereink részére. A külső szervezetek részére kiadott példányok nyilvántartása a minőségügyi vezető feladata.

A belső dokumentumokról és érvénybelépésük időpontjáról a munkaköri leírások, munkaszerződések, kivételével a kezelésért felelős dokumentum mesterlistát vezet. A belső dokumentumokból törzspéldányokat (eredeti) és használati példányokat (másolatok) kezelünk. A belső dokumentumokból általános esetben 1 törzspéldány és 1 munkapéldány van, melyet a minőségügyi vezető az irodában tárol a munkatársak által jól hozzáférhető helyen. Ettől eltérő esetben (több másolati példány esetén) a használati példányok egyedi azonosítása a sorszámmal és a tulajdonos nevével történik. A használati példányok elosztásának nyilvántartására a törzspéldány utolsó (elosztó) lapja szolgál. A dokumentumok átvételét a felhasználók, visszavételét a minőségügyi vezető a dokumentum törzspéldányán aláírásukkal és dátummal igazolják. A munkaköri leírások, munkaszerződések 2 eredeti példányban készülnek, 1 példány átadásra kerül a dolgozó részére, 1 példány a személyi anyagához csatolva kerül megőrzésre. Az Általános utasítások a vonatkozó jogszabályoknak megfelelően készülnek el. A kezelésért felelős személy felelőssége, hogy a felsorolt dokumentumok azonosítható, olvasható, aktuális változatai álljanak rendelkezésre mindenütt, ahol a minőségirányítási rendszer hatékony működése szempontjából lényeges műveleteket végeznek. 4.2.3.2. A belső dokumentumok azonosítása, jellemzőik Minden belső előállítású dokumentumon legalább az alábbi azonosítókat kell szerepeltetni:  tartalomazonosító (pl. a dokumentum neve, címe, vagy annak rövidítése, azonosító száma),  jóváhagyást jelző aláírás a tartalomjegyzéken (ha van ilyen), vagy az első, illetve utolsó oldalon,  változat azonosító (pl. jóváhagyás dátuma, változatszám) célszerű esetben valamennyi oldalon,  oldalszám/oldalak száma, (vagy ezzel egyenértékű olyan oldalszám megadás, melyből pontosan megállapítható egy dokumentum teljessége). A minőségirányítási rendszerben használatra előírt formanyomtatványok a Minőségirányítási Kézikönyv mellékleteként kerülnek jóváhagyásra. A nyomtatványokat a felhasználás során legalább egy tartalomazonosító (pl. név) és egy verzióazonosító (pl. érvénybelépési dátum, változatszám, stb.) azonosítja. - 12 -

4.2.2.3. A belső dokumentumok módosításának szabályai, lépései Dokumentáción történő változtatást bármely dokumentum felhasználó kezdeményezhet szóban, vagy írásban a dokumentum jóváhagyójánál. A változtatási igény elfogadásáról (a dokumentum módosításáról) a dokumentum készítője (illetve jóváhagyója) dönt. A dokumentumok módosításainak átvizsgálása és jóváhagyása a 4.2.2.1. pontban kijelölt személy feladata. A dokumentumokban előírtak aktualitása általában a belső auditok alkalmával kerül ellenőrzésre és értékelésre. A dokumentumok módosításának engedélyezett módszerei:  egyben történő módosítás,  részenként történő módosítás,  felülírás. Dokumentumok egyben történő módosítása (újrakiadás) A dokumentum módosítások általános lépései a következők:  A módosított törzspéldány elkészítése, a változatazonosító aktualizálásával és a módosítás jellegének (ha az célszerű) a dokumentumban történő jelölésével.  Az új változat átvizsgálása és jóváhagyása a kijelölt felelős(ök) által és a dokumentum mesterlista aktualizálása.  Új használati példányok előállítása, 4.2.3.1. fejezet szerinti elosztása, a módosult (érvénytelen) változatok visszavétele. Az átvételt a felhasználók a törzspéldányon aláírásukkal és dátummal igazolják.  A módosításra került törzspéldányok megjelölése ("ÉRVÉNYTELEN" felirattal és/vagy áthúzással) és a 4.2.3.1. fejezet előírásai szerinti elkülönített megőrzése. A meghatározott feladatok végrehajtása a kezelésért felelős személy feladata. Dokumentumok részenként történő módosítása A részenként módosítható dokumentumok jellemzően több oldalasak, továbbá a részek tartalom és változatazonosítóit rögzítő tartalomjegyzékkel rendelkeznek. A részenként történő dokumentum módosítás menete megegyezik az egyben történő módosításnál leírtakkal, azzal az eltéréssel, hogy a szabályokat a módosítani kívánt résszel és a tartalomjegyzékkel kapcsolatban kell alkalmazni. Ilyen módosítások esetében a tartalomjegyzék módosítás rovatában (röviden) rögzíteni kell a változtatás jellegét. Dokumentumok felülírással történő módosítása Felülírással történő módosításnál úgy kell eljárni, hogy a módosításra kerülő részt vagy részeket a jóváhagyásra felhatalmazott személynek egyértelműen, aláírással és dátummal kell hitelesítenie valamennyi kiadott példányon, valamint a törzspéldányon. 4.2.2.4. Külső forrásból származó dokumentumok kezelése Külső forrásból származó dokumentumként  az alaptevékenységünkre vonatkozó jogszabályokat,  ISO 9001 minőségirányítási szabványt,  szállítói dokumentumokat (pl. oktatási segédeszközök kezelési utasításai, módszertani segédanyagok),  központi programokat fogadunk és alkalmazunk. Jogszabályok változásának figyelemmel kísérése a képzésért felelős vezető feladata, aki a változásokról értesíti az érintett munkatársakat. A Jogszabály nyilvántartó jegyzék naprakész vezetése és a jogszabályok beszerzése a képzésért felelős vezető feladata Az MSZ EN ISO 9001:2001 szabványból egy törzspéldány áll rendelkezésre a minőségügyi vezetőnél. Használati példányai nincsenek. A szabvány változásának figyelése a minőségügyi vezető feladata. A központi programoknak, vizsgatételeknek a vonatkozó jogszabályok, rendeletek szerinti kezelése a képzésért felelős vezető feladata.

- 13 -

4.2.5. A minőségügyi feljegyzések kezelése A minőségügyi feljegyzések azonosításával, összegyűjtésével, rendezésével, tárolásával, megőrzésével, kapcsolatos feladatokat és felelősségi viszonyokat a Minőségirányítási eljárások feljegyzés féleségenként szabályozzák. A csak a Minőségirányítási Kézikönyvben szereplő feljegyzésekkel kapcsolatos tudnivalókat a következő táblázat tartalmazza. Megőrzés Feljegyzés Azonosítás Megjegyzés Felelős Ideje Módja Vezetőségi átvizsgálás jegyzőkönyve Minőségirányítási intézkedési tervek Jogszabály nyilvántartó jegyzék Belső dokumentumok jegyzéke Képzési jegyzőkönyv

Cím és dátum Minőségügyi vezető

3 év

Lefűzve

-

Cím és dátum Minőségügyi vezető

3 év

Lefűzve

-

3 év

Lefűzve

Cím és dátum minőségügyi vezető

3 év

Lefűzve

Dátum

3 év A szerződéses viszony megszűnéséig + 1 év -

Lefűzve

-

Lefűzve

-

Személyi anyag Személyi anyag

-

Cím és dátum

képzésért felelős vezető

Minőségügyi vezető

Személyi anyag

Név és dátum Minőségügyi vezető

Képzési igazolások Személyi adatlap Elfogadott alvállalkozók dossziéja Elfogadott egyéb alvállalkozók listája Szintfelmérésre, igényfelmérésre szolgáló kérdőívek

Név és dátum Minőségügyi vezető Név Minőségügyi vezető

Képzési terv

Cím, dátum

Képzési program

Tanfolyam neve, dátum Tanfolyam, tanuló neve

Haladási napló

-

Minőségügyi vezető

folyamatosan

-

-

-

Minőségügyi vezető

folyamatosan

-

-

Tanfolyam, tanuló neve

Képzésért felelős vezető

Tanfolyam vége Lefűzve után 1 év

Képzésért felelős vezető Képzésért felelős vezető

érvényesség +2 Lefűzve év

Ügyvezető igazgató

Tanfolyam Lefűzve végéig Tanfolyam vége Lefűzve után 1 év

Jelentkezési lapok

tanuló neve

Felnőttképzési szerződés

tanuló neve, dátum

Képzésért felelős vezető Képzésért felelős vezető

Nevelői értekezletek jegyzőkönyvei

Cím, dátum

Hallgatói elégedettségmérő kérdőívek, eredmények

Tanfolyam neve és dátum

Belső audit terv Ellenőrzési listák Probléma lap Önértékelő kérdőívek, eredmények

Száma, dátum Száma, dátum Cím, dátum

3 év

Lefűzve

-

-

5 év

Lefűzve

Ügyvezető igazgató

Tanfolyam végéig

Lefűzve

-

Minőségügyi vezető

3 év

Lefűzve

-

Minőségügyi vezető

3 év

Lefűzve

Minőségügyi vezető

3 év

Lefűzve

-

Minőségügyi vezető

3 év

Lefűzve

-

Igazgató

3 év

Lefűzve

A minőségügyi feljegyzéseket a vonatkozó eljárások követelményeinek megfelelően jól olvasható kivitelben készítjük, védjük a sérüléstől, rongálódástól, elvesztéstől, hozzáférhető módon tároljuk és biztosítjuk a visszakereshetőséget, valamint az elemzés lehetőségét. A minőségügyi feljegyzéseket - beleértve az alvállalkozóknak a rendszerben hivatkozott feljegyzéseit is - az előírt módon és ideig őrizzük meg a meghatározott követelményeknek való megfelelés és a minőségirányítási rendszer hatékony működésének igazolására. A minőségügyi feljegyzéseket - külön kérésre, illetve ha a szerződés azt előírja, amennyiben azok nem bizalmasak - a vevő vagy képviselője rendelkezésére bocsátjuk a megállapodás szerinti időtartamon belül. A minőségügyi feljegyzések bizalmas kezeléséről a személyes adatvédelemmel kapcsolatos jogszabályok figyelembevételével az Igazgató dönt.

- 14 -

5. A VEZETŐSÉG FELELŐSSÉGI KÖRE 5.1. A vezetőség elkötelezettsége Az Angol - Magyar Képző és Továbbképző Központ Két Tanítási Nyelvű Idegenforgalmi és Nemzetközi Vendéglátó Szakképző Iskola és Gimnázium vezetősége a minőségirányítási rendszer kialakítása, működtetése és továbbfejlesztése érdekében: - A Minőségpolitikában és a Vezetői nyilatkozatban (lásd MKK 1. és 4. fejezet) kinyilvánította a vevői által támasztott követelmények, igények teljesítését, figyelembe véve a jogszabályi előírásokat és az egyéb külső és belső szabályozókat. Az Angol - Magyar Képző és Továbbképző Központ Két Tanítási Nyelvű Idegenforgalmi és Nemzetközi Vendéglátó Szakképző Iskola és Gimnázium érintett vezetői a vevők igényeit a vevővel történt egyeztetések folyamán egyértelműsítik és azokat az érintett munka-társak tudomására hozzák (lásd MKK 7.2. fejezet és a kapcsolódó Minőségirányítási eljárás). - Ezzel összhangban meghatározta Pedagógiai Programját, Minőségpolitikáját és aktuális minőségügyi céljait, valamint éves munkaterveit fentiekkel összhangban készíti el. - Vezetőségi átvizsgálások keretében rendszeresen felülvizsgálja a minőségirányítási rendszerének működését. - A tulajdonos-fenntartó által meghatározott keretek között biztosítja az erőforrások rendelkezésre állását. Az Angol - Magyar Képző és Továbbképző Központ Két Tanítási Nyelvű Idegenforgalmi és Nemzetközi Vendéglátó Szakképző Iskola és Gimnázium vezetése minőség iránti elkötelezettségét a fentieken túl erősíti: - Az intézményi működés rendjének biztosításával, beleértve a folyamatos fejlesztés és a szervezeti kultúra fejlesztésének megvalósításához szükséges erőforrások biztosításával. - Az értékelő beszámolók készítésével, a szükséges beavatkozások kezdeményezésével. - A partnerközpontú szemlélet tudatosításával. 5.2. Vevőközpontúság és a partnerkapcsolatok irányítása Vevőink igényeit, elvárásait (beleértve a vonatkozó jogszabályi kötelezettségeket) a vevőinkkel történő megállapodás, szerződéskötés, illetve a vevőkkel történő egyeztetések során tisztázzuk, és olyan formában rögzítjük, amely biztosítja, hogy az érintett területek ezeket az igényeket maradéktalanul ki tudják elégíteni (lásd 7.2. fejezetek és a kapcsolódó eljárások). A partneri igények és a vonatkozó jogszabályok maradéktalan teljesítését szabályozott módon az oktatásifelnőttképzési tevékenységek közbülső és végellenőrzései során vizsgáljuk, és a végrehajtást csak azok maradéktalan tejesítése esetén tekintjük elfogadottnak (lásd 7.5., 8.2.4. fejezet). Az intézmény a hivatkozott minőségirányítási eljárásokban, valamint az SzMSz-ben meghatározta - A hatékony napi működéshez szükséges információk belső áramlásának, frissítésének folyamatát. - Az információszükségletet és az informálandók körét. - A lehetséges kommunikációs csatornákat. - Az érintettek bevonásának módját az információk terjesztésébe és felhasználásába. Az intézmény a partnerekkel való kommunikációja során biztosítja – fenti dokumentumok betartásával – a partnereket érintő bármilyen információ teljes körű, de a vonatkozó adatvédelemmel kapcsolatos törvénnyel összhangban történő, nyilvánossá tételét és hozzáférhetőségét. 5.3. Minőségpolitika Az Angol - Magyar Képző és Továbbképző Központ Két Tanítási Nyelvű Idegenforgalmi és Nem-zetközi Vendéglátó Szakképző Iskola és Gimnázium vezetése meghatározta Minőségpolitikáját (lásd MKK 1. fejezet), melyben kinyilvánította a minőség megvalósítása iránti elkötelezettségét és ehhez kapcsolódóan határozza meg a minőségügyi céljait (MKK 5.4.1. fejezete). A minőségpolitika megismertetéséről oktatás keretében gondoskodik a szervezet minden szintjén. A Minőségpolitika elkötelezettséget tartalmaz a követelmények kielégítésére és a

- 15 -

folyamatos javítására. A minőségpolitika aktualitásának vizsgálatát a vezetői átvizsgálások keretében végezzük (lásd MKK 5.6. fejezet)

5.4. Tervezés 5.4.1. Minőségcélok A Angol - Magyar Képző és Továbbképző Központ Két Tanítási Nyelvű Idegenforgalmi és Nemzetközi Vendéglátó Szakképző Iskola és Gimnázium a vezetőségi átvizsgálások keretében meghatározza Aktuális minőségcéljait a szervezeten belüli valamennyi lényeges funkcióra és szintre. E célok teljesülését a következő vezetőségi átvizsgáláson értékeli. A minőségügyi célok meghatározásakor figyelembe vesszük az MKK 8. fejezetében a célok mérhetőségére vonatkozó előírásokat. Az Aktuális minőségcélok a Vzetőségi átvizsgálás jegyzőkönyvében (annak mellékletében) találhatók. 5.4.2. A minőségirányítási rendszer tervezése és stratégiai tervezés Minőségirányítási rendszerünkben a minőségügyi célok teljesülése érdekében minőségügyi terveket határozunk meg. A minőségügyi tervezés során a minőségirányítási dokumentumokban meghatározott követelményekkel összhangban alkalmazzuk a következő tevékenységeket: - rögzítjük a folyamatainkat (MKK, Minőségirányítási eljárások, Utasítások), amelyekben egyértelmű felelősségeket és hatásköröket határozunk meg, - egyértelműen meghatározzuk és tisztázzuk a szolgáltatás minőségének elfogadási követelményeit, - az elvárt minőség eléréséhez szükséges ellenőrzések, folyamatok, források és képességek meghatározása és biztosítása, - a folyamatok, az ellenőrzési és vizsgálati eljárások és az alkalmazható dokumentáció (ME 4.2.-01 Minőségirányítási eljárás), valamint a minőségügyi feljegyzések (minden eljárás tartalmazza) összhangjának biztosítása, - a minőségellenőrzési, az ellenőrzési és vizsgálati módszereknek a külső és belső elvárásokhoz igazodó folyamatos fejlesztése, A minőségirányítási rendszer tervezése stratégiai tervezési folyamat, amely leírja az intézmény működését hosszú távon meghatározó dokumentumok elkészítésének rendjét, tartalmát, valamint egymáshoz való viszonyát. Az Angol - Magyar Képző és Továbbképző Központ Két Tanítási Nyelvű Idegenforgalmi és Nemzetközi Vendéglátó Szakképző Iskola és Gimnázium vezetésének feladata az intézményi stratégia és célok szervezeten belüli megismertetése. 5.5. Felelősségi kör, hatáskör és kommunikáció Az Angol - Magyar Képző és Továbbképző Központ Két Tanítási Nyelvű Idegenforgalmi és Nemzetközi Vendéglátó Szakképző Iskola és Gimnázium vezetésének feladata megtervezni és biztosítani az intézmény belső működési rendjét. A vezetés feladata meghatározni a minőségirányítási rendszer működését támogató szervezeti feltételeket és kinevezni olyan személyt, vagy szervezetet, aki vagy amely – egyéb feladataitól függetlenül – elegendő hatáskörrel rendelkezik a minőségirányítási rendszer működtetéséhez. 5.5.1. Felelősségi kör és hatáskör Az Angol - Magyar Képző és Továbbképző Központ Két Tanítási Nyelvű Idegenforgalmi és Nemzetközi Vendéglátó Szakképző Iskola és Gimnázium valamennyi munkatársa felelős a rábízott munkafeladat előírásoknak megfelelő elvégzéséért. Az egyes munkaköröket a Szervezeti és Működési Szabályzat tartalmazza. A vezetők és beosztottak feladatait a Minőségirányítási Kézikönyv, a Minőségirányítási eljárások, Utasítások és a munkaköri leírások, illetve az Alvállalkozói szerződések rögzítik

- 16 -

5.5.2. A vezetőség képviselője Az Angol - Magyar Képző és Továbbképző Központ Két Tanítási Nyelvű Idegenforgalmi és Nemzetközi Vendéglátó Szakképző Iskola és Gimnázium vezetőségének – az MSZ EN ISO 9001:2001 szabvány követelményeinek folyamatos teljesülése érdekében - kijelölt felelőse a minőségügyi vezető. Feladatait, felelősségét és hatáskörét a Minőségirányítási Kézikönyv, Minőségirányítási eljárások, Utasítások tartalmazzák. Ezen felül felelős, illetve feladata a: - minőségirányítási rendszer kiépítése és működtetése, -

beszámoló készítése a minőségirányítási rendszer működéséről, beleértve a fejlesztés iránti igényeket is,

-

a szervezeten belül biztosítja a vevői követelmények iránti elkötelezettséget. a felnőttképzési minőségirányítási követelmények teljesülése érdekében szorosan együttműködik a képzésért felelős vezetővel.

5.5.3. Belső kommunikáció   

Az Angol - Magyar Képző és Továbbképző Központ Két Tanítási Nyelvű Idegenforgalmi és Nemzetközi Vendéglátó Szakképző Iskola és Gimnázium alapvető belső kommunikációs fóruma a tantestületi értekezlet, nevelői értekezlet. Rendszeres megbeszélések az aktuális feladatok, telefonos információk átadására belső kapcsolattartás céljából. A minőségirányítási rendszerben alkalmazott egyéb belső kommunikációs eszközöket (pl. a helyesbítő és megelőző tevékenységek, vezetőségi átvizsgálások) a Minőségirányítási Kézikönyv egyes fejezeti írják le.

5.6. Vezetőségi átvizsgálás 5.6.1. Általános követelmény Az Angol - Magyar Képző és Továbbképző Központ Két Tanítási Nyelvű Idegenforgalmi és Nemzetközi Vendéglátó Szakképző Iskola és Gimnázium vezetősége évente egy alkalommal átvizsgálja a minőségirányítási rendszert, hogy megbizonyosodjon folyamatos megfelelőségéről, alkalmasságáról és hatékonyságáról. Az átvizsgáláson a vezetőség értékeli, hogy szükségesek-e változások a szervezet minőségügyi rendszerében, beleértve a minőségpolitikát és az aktuális minőségügyi célokat is. Résztvevői: igazgató, képzésért felelős vezető, minőségügyi vezető, illetve a fenntartó képviseletében az elnők és/vagy a kuratórium képviselője. 5.6.2. Az átvizsgálás bemenő adatai A vezetőségi átvizsgálás az alábbi témakörökben történik: Témakör

Előkészítésért, előterjesztésért felelős

A minőségpolitika és a célkitűzések aktualitása, teljesülése Az oktatási és képzési folyamatok és a nyújtott szolgáltatások megfelelőségének értékelése. Rendelkezésre álló erőforrások (emberi, tárgyi környezet, munkakörnyezet) megfelelőségének átvizsgálása, jelentősebb erőforrás bővítési igények felmérése

minőségügyi vezető képzésért felelős vezető igazgató

(Be)szállítók, (al)vállalkozók értékelése

minőségügyi vezető

A külső és belső minőségirányítási felülvizsgálatok tapasztalatainak áttekintése.

minőségügyi vezető

A helyesbítő és / vagy megelőző tevékenységek helyzete.

minőségügyi vezető

Önértékelés tapasztalatainak összegzése Önértékelési kérdőív felülvizsgálata.

képzésért felelős vezető

A hallgatói elégedettség és a hallgatói panaszok elemzése. Belső képzési igények áttekintése, az előző évi képzések teljesülésének, és hatásosságának értékelése, következő évi belső képzési terv elkészítése A minőségirányítási rendszerre a közeljövőben hatással bíró változások áttekintése

igazgató minőségügyi vezető igazgató igazgató

Következő évi minőségcélok kitűzése - 17 -

Következő évi képzési terv (külső) elkészítése, illetve jóváhagyása

képzésért felelős vezető igazgató

5.6.3. Az átvizsgálás kimenő adatai (eredmények) A vezetőségi átvizsgálás eredményeképpen a vezetőség intézkedéseket hoz: - A minőségirányítási rendszer fejlesztésére vonatkozóan, - A vevői követelményekkel kapcsolatban álló szolgáltatások továbbfejlesztésére, - Az erőforrásokra vonatkozó igényekkel kapcsolatban. A vezetőségi átvizsgálásról és az ott hozott határozatokról feljegyzés készül, melyet a 4.2.5. pont követelményei szerint kell kezelni.

5.7. A vezetői ellenőrzés Az Angol - Magyar Képző és Továbbképző Központ Két Tanítási Nyelvű Idegenforgalmi és Nemzetközi Vendéglátó Szakképző Iskola és Gimnázium a Minőségirányítási eljárásokban meghatározta az intézmény működésével, illetve a felnőttképzési tevékenységével kapcsolatos folyamatainak ellenőrzését. Az egyes eljárások tartalmazzák az ellenőrizni kívánt területeket, valamint az ellenőrzés módszereit és a bizonylatok felhasználási módját, valamint az ellenőrzések során nyert információk felhasználását és az ellenőrzést követő beavatkozás lépéseit. 5.8. Az intézmény működésének értékelése, irányított önértékelés Lásd a Kézikönyv 5.6. pontját és 8. Fejezetét.

- 18 -

6. GAZDÁLKODÁS AZ ERŐFORRÁSOKKAL 6.1. Gondoskodás az erőforrásokról A működésünkhöz szükséges erőforrásokat (tárgyi feltételeket, technikai eszközöket, módszereket, munkakörnyezetet és a személyi állományt) úgy választjuk meg, illetve alakítjuk ki, hogy  minőségirányítási rendszert hatékonyan működtethessük és fejleszthessük,  vevőinkkel kötött szerződéseinket megfelelően és gazdaságosan teljesíthessük. A szükséges erőforrások meghatározásával kapcsolatos felső vezetői feladatokat és tevékenységeket az 5.6. fejezetben szabályoztuk. Az erőforrásokkal kapcsolatos követelményeket, azok rendelkezésre állását és megfelelőségét rendszeresen ellenőrizzük a szerződéskötési, a tervezési és a szolgáltatási folyamatok során, valamint a minőségirányítási rendszer időszakos felülvizsgálatával. Az intézmény létesítményei az oktatási és képzési, felnőttképzési feladatok ellátását szolgálják. A képzésben résztvevő minden hallgató, oktató és dolgozó felelős: - a közösségi tulajdon védelméért, állagának megőrzéséért, - az intézmény rendjének, tisztaságának megőrzéséért, - az energia-felhasználással való takarékoskodásért, - a tűz- és balesetvédelmi, valamint a munkavédelmi szabályok betartásáért. Nem képzési célokra csak az igazgató engedélyével vehetők igénybe a helyiségek. Az egyes helyiségek, berendezéseinek, felszereléseinek épségéért, rendjéért a használatba vevő a használatbavétel ideje alatt anyagilag felelős. Az egyes helyiségek, létesítmények berendezéseit, felszereléseit, eszközeit elvinni csak igazgató engedéllyel szabad.. 6.2. Emberi erőforrások Az Angol - Magyar Képző és Továbbképző Központ Két Tanítási Nyelvű Idegenforgalmi és Nemzetközi Vendéglátó Szakképző Iskola és Gimnázium: - az iskolarendszerű szakképzés és a felnőttoktatási középiskolai oktatás során az oktató-nevelőmunkában résztvevőket a Közoktatási Törvény 16-17.§ - ában illetve a Szakképzési Törvény 17.§- ban előírt pedagógiai és szakmai végzettség alapján foglalkoztatja. - felnőttképzési tevékenysége során biztosítja a 24/2004. (VI.22.) FMM rendelet szerinti oktatói követelményeket. Az éves Képzési tervben fölsorolt képzési programokhoz rendelve megtalálhatók a részletes feltételek, amelyeket intézményünk biztosít. Összes oktatónkkal szemben támasztott alapvető követelmény, hogy rendelkezzen a beosztásához szükséges szakmai ismeretekkel, végzettséggel, a minőségpolitikában foglaltakkal összhangban ismerje minőségirányítási célkitűzéseinket, a rá vonatkozó konkrét követelményeket, szabályokat. Az tanári, oktatói munkakörök betöltéséhez szükséges képzettségi követelményeket a Munkaköri leírásokban, illetve az alvállalkozói szerződésekben rögzítjük az 5. Fejezet előírásainak megfelelően. A dolgozók ismereteinek fejlesztése érdekében a vezetés az éves vezetőségi átvizsgálások alkalmával meghatározza a következő időszak belső oktatásainak (szakmai, minőségirányítási stb.) rendjét. Az újonnan belépő dolgozók alkalmasságát a próbaidő vagy gyakornoki idő elteltével az igazgató a mentor véleménye alapján ítéli meg. A képzések megtörténtét és eredményességét  belső képzések esetén az oktatást végzőnek a Képzési jegyzőkönyvben (mintáját lásd a mellékletben) kell igazolnia,  külső képzések esetén a képzésben résztvevőnek a részvételt igazoló bizonylatnak (oklevél, bizonyítvány) a minőségügyi vezető részére történő bemutatásával kell igazolnia..

- 19 -

6.3. Infrastruktúra Az Angol - Magyar Képző és Továbbképző Központ Két Tanítási Nyelvű Idegenforgalmi és Nemzetközi Vendéglátó Szakképző Iskola és Gimnázium a szolgáltatási folyamatok megfelelősége, a vevők elégedettsége érdekében biztosítja a jó minőségű szolgáltatáshoz, ellenőrzéshez, munkavégzéshez szükséges:  eszközök, felszerelés, épület  számítástechnikai háttér,  szolgáltatások rendelkezésre állását, az infrastrukturális igények felmérését, a szükséges infrastruktúra azonosítását és biztosítását. Mindezeket:  új szolgáltatások esetén az 5.4.2. Minőségirányítási Kézikönyv fejezetben szabályozottak szerinti minőségügyi tervezés,  meglévő szolgáltatások esetén a vezetőségi átvizsgálások,  valamint a közép- és hosszú távú tervezés során végezzük. Az Intézmény felnőttképzési tevékenysége során biztosítja a 24/2004. (VI.22.) FMM rendelet szerinti infrastrukturális követelményeket. A Képzési tervben fölsorolt képzési programokhoz rendelve megtalálhatók a részletes feltételek, amelyeket iskolánk biztosít. 6.4. Munkakörnyezet Az Angol - Magyar Képző és Továbbképző Központ Két Tanítási Nyelvű Idegenforgalmi és Nemzetközi Vendéglátó Szakképző Iskola és Gimnázium meghatározta a munkakörnyezet azon emberi és fizikai tényezőit , amelyek szükségesek az intézmény által nyújtott szolgáltatások megfelelőségének eléréséhez. Az Angol - Magyar Képző és Továbbképző Központ Két Tanítási Nyelvű Idegenforgalmi és Nemzetközi Vendéglátó Szakképző Iskola és Gimnázium folyamatosan törekszik ezen meghatározott tényezők megvalósítására és meglétük ellenőrzésére, kiemelten kezelve a hatékony működéshez szükséges rend, tisztaság és rendszeresség mindennapi biztosítását. Az ezzel kapcsolatos intézkedéseket az évenkénti vezetőségi átvizsgáláson jegyzőkönyvben rögzítik a résztvevők.

- 20 -

7. A SZOLGÁLTATÁS NYÚJTÁSA 7.1. A szolgáltatási folyamatok tervezése Az Angol - Magyar Képző és Továbbképző Központ Két Tanítási Nyelvű Idegenforgalmi és Nemzetközi Vendéglátó Szakképző Iskola és Gimnázium által nyújtott szolgáltatások folyamatának tervezése összhangban van az intézmény minőségirányítási rendszerének követelményeivel, dokumentálása megfelel a minőségirányítási rendszer működtetéséhez előírt eljárásoknak. A folyamatok tervezése során a minőségirányítási rendszerben a következő szempontokat vettük figyelembe: - az Angol - Magyar Képző és Továbbképző Központ Két Tanítási Nyelvű Idegenforgalmi és Nemzetközi Vendéglátó Szakképző Iskola és Gimnázium szolgáltatásaival kapcsolatos minőségcélokat, melyek általánosan a minőségpolitikában, egyedileg a minőségirányítási eljárásokban találhatók; - folyamatok és dokumentáció kialakításának szükségességét és az egyes szolgáltatásokkal kapcsolatos konkrét erőforrások és feltételrendszer megteremtését, melyek a Minőségirányítási Kézikönyvben és a minőségirányítási eljárásokban találhatók; - igazoló és jóváhagyó ellenőrzés végzését és az elfogadási kritériumokat (lásd az egyes folyamatokat leíró minőségirányítási eljárásokat); - azokat a feljegyzéseket, amelyek ahhoz szükségesek, hogy bizalmat lehessen kelteni a folyamatok és a nyújtott szolgáltatások megfelelősége iránt (lásd az egyes folyamatokat leíró minőségirányítási eljárásokat). 7.2. A vevővel kapcsolatos folyamatok 7.2.1. A szolgáltatásokra vonatkozó igényeinek megállapítása A vevők igényeinek meghatározására vonatkozó előírásokat a következő Minőségirányítási eljárások tartalmazzák: -

ME 01 A képzési és értékelési folyamat szabályozása,

-

ME-02 Felnőttképzési szolgáltatások nyújtásának szabályozása,

A vevői igények meghatározásakor figyelembe kell venni: - a vevő által meghatározott szolgáltatásra vonatkozó igényeket, melyeket az egyes Minőségirányítási eljárások tartalmaznak, illetve hivatkoznak rájuk, - azokat a szolgáltatásra vonatkozó igényeket, melyeket a vevő nem határozott meg, de az előírt színvonalú szolgáltatáshoz szükséges. - a szolgáltatásra vonatkozó kötelező előírásokat, beleértve a jogszabályi előírásokat is (lásd Jogszabály nyilvántartás). Fentieken túlmenően a Minőségpolitikában foglaltakat is figyelembe kell venni e pont igényeinek kielégítésekor. 7.2.2. A szolgáltatásokra vonatkozó követelmények átvizsgálása Az Angol - Magyar Képző és Továbbképző Központ Két Tanítási Nyelvű Idegenforgalmi és Nemzetközi Vendéglátó Szakképző Iskola és Gimnázium az azonosított vevői igényeket (a szervezet által meghatározott kiegészítő követelményekkel együtt) átvizsgálja a teljesíthetőség szempontjából a hivatkozott Minőségirányítási eljárásokban rögzített módon. Az átvizsgálás azt megelőzően történik mielőtt az Angol - Magyar Képző és Továbbképző Központ Két Tanítási Nyelvű Idegenforgalmi és Nemzetközi Vendéglátó Szakképző Iskola és Gimnázium kötelezettséget vállalna az adott szolgáltatás nyújtására (kivétel a jogszabályban rögzített kötelezően nyújtott szolgáltatások). Az átvizsgálás során biztosítani kell: - a szolgáltatásra vonatkozó követelmények egyértelmű meghatározását, az írásban nem rögzített követelmények megerősítését, - 21 -

Az átvizsgálások eredményének rögzítése és megőrzése a vonatkozó Minőségirányítási eljárásokban szabályozottak szerint történik. Az átvizsgálás megtörténtének bizonyítéka a vonatkozó jogszabály szerint megkötött Felnőttképzési szerződés. 7.2.3. Kapcsolattartás a vevővel Az Angol - Magyar Képző és Továbbképző Központ Két Tanítási Nyelvű Idegenforgalmi és Nemzetközi Vendéglátó Szakképző Iskola és Gimnázium a Minőségpolitikájában, valamint a vonatkozó Minőségirányítási eljárásokban (ME-01, 02, 03) rögzítettek szerint jár el a szolgáltatásaira vonatkozó információk nyújtásakor, a vevők, partnerek tájékoztatásakor és a vevői, partneri visszajelzések, illetve reklamációk kezelésekor 7.3. Tervezés és fejlesztés Az Angol - Magyar Képző és Továbbképző Központ Két Tanítási Nyelvű Idegenforgalmi és Nemzetközi Vendéglátó Szakképző Iskola és Gimnázium -ban folyó szolgáltatási tevékenység jellegéből következően a szabvány tervezésre és fejlesztésre vonatkozó követelményei nem értelmezhetők. 7.4. Beszerzés Jelen eljárás szabályozza a szállítókkal (óraadó tanárok és a képzéseknek helyet adó intézmények (gyakorlóhelyek, szervezetek) kapcsolatos kiválasztási és értékelési feladatokat. Szabályozásunk kiterjed a képzési tevékenységünk minőségét befolyásoló: - tankönyvek, jegyzetek beszerzésére, - az oktatást segítő technikai eszközök beszerzésére, - oktatást segítő fogyóeszközök beszerzésére. 7.4.1. A szállítók kiválasztása és minősítése 7.4.1.1. Új szállítók kiválasztása Az új szállítóval való kapcsolatfelvételről, a szállító előzetes értékeléséről és elfogadásáról az igazgató dönt, amelybe bevonhatja a képzésért felelős vezetőt / projekt menedzsert /fenntartót is. Az elfogadási folyamat általánosan a következő szakaszokra bontható: 1. Új alvállalkozó kiválasztása az igazgató feladata. A kiválasztás során az Önéletrajzot beadott jelentkezővel az igazgató és a képzésért felelős vezető személyesen elbeszélget. A beszélgetésről – amennyiben a tanár elfogadottnak minősült – Személyi adatlap készül, és a kiválasztott alvállalkozó Személyi adatlapja az önéletrajzzal és a diplomamásolattal együtt, bekerül az Elfogadott alvállalkozók dossziéjába 2. Az egyes gyakorlati képzéseknek helyet adó intézmények, szervezetek kiválasztása az igazgató feladata, aki az intézmény kiválasztásakor figyelembe veszi a program megfelelő szintű megtartásához szükséges infrastrukturális hátteret, illetve munkakörnyezetet (lásd Minőségügyi Kézikönyv 6.2. és 6.3. pontja), illetve azt, hogy ezeket milyen színvonalon képes az adott intézmény biztosítani. 3. Megfelelőség esetén a képzésért felelős vezető felveszi az Elfogadott egyéb alvállalkozók listájába. 4. Próbamegbízás-óraadó tanárok esetén első megbízási szerződés megkötése. 5. Elfogadott szállítói minősítés - visszautasítás. Az új szállító akkor válik ténylegesen elfogadottá, ha az első teljesítését az igazgató megfelelőnek nyilvánította.

- 22 -

7.4.1.2. A szállítók nyilvántartása és értékelése Az elfogadott szállítók nyilvántartására a tanárok esetén az Elfogadott alvállalkozók dossziéja, egyéb alvállalkozók esetén Elfogadott egyéb alvállalkozók listája szolgál, amelyért a minőségügyi vezető a felelős. Az óraadó tanárok évenkénti értékelése az igazgató feladata, amelynek alapja a tanfolyam közbeni óralátogatás (ekkor az igazgató vagy a képzésért felelős vezető óralátogatást tesz az ellenőrizni kívánt tanárnál), illetve a képzés, ill. tanfolyam végén a hallgatói elégedettségmérés eredményei, és az esetleges vevői reklamációk . A szállítók értékelése vezetőségi átvizsgálás témája. (lásd 5.6. pont). A beszerzések során elsősorban az ismert és elfogadott szállítókat kell alkalmazni. Amennyiben egy adott feladatra nincs elfogadott szállító, úgy új (be) szállítót kell keresni (lásd 7.4.1.1. pont). Az egyéb szállítók értékelését évente végzi az igazgató és a projekt menedzser a vezetőségi átvizsgálás keretében, az alábbi értékelési szempontok szerint:  az elvégzett szolgáltatás minősége,  a szerződéses követelmények betartása. Abban az esetben, ha az igazgató az értékeléskor valamelyik szállítót nem elfogadottá minősíti, akkor meg kell vizsgálni egy új szállító felkutatásának szükségességét. Egy nem elfogadottnak minősített szállító újra elfogadottá nyilvánítása a 7.4.1.1. pontban meghatározott módon történik. 7.4.2. Beszerzési adatok, beszerzés szabályozása 7.4.2.1. Tankönyvek, jegyzetek beszerzése A havi vezetői értekezleteken az oktatók, a képzésért felelős vezető az igazgatóval egyeztetik a beérkezett tájékoztató anyagok és a szakmai tapasztalat alapján a beszerzendő szakmai és nyelvi könyvek, folyóiratok listáját, amely alapján a könyvtáros összeállítja a megrendelést, amit az igazgató hagy jóvá. 7.4.2.2. Az oktatást segítő technikai és szemléltető eszközök beszerzésének folyamata Az iskolavezetés feladata a taneszköz igények összegyűjtése. Az iskolavezetés a havi vezetői értekezleteken dönt a taneszköz beszerzési igények prioritásáról, majd erről a döntésről tájékoztatja az oktatókat. A képzésért felelős összeállítja a megrendelést, az igazgató és a fenntartó hagy jóvá. A beszerzés elvégzéséért a képzésért felelős felel. Az áru beérkezése után a könyvelés nyilvántartásba veszi azt. 7.4.2.3. Az oktatást segítő fogyóeszközök beszerzésének folyamata Ide tartoznak: - kréta, - fénymásoló papír, - szivacs, - alkoholos toll, - fólia, - nyomtató festék, - audio, video kazetták A tanítást segítő fogyóeszközöket a képzésért felelős rendeli meg, új igények esetében az oktatóval egyeztetve. 7.4.2.4. Szolgáltatások beszerzése A szolgáltatások beszerzése keret vagy eseti szerződések/megrendelések alapján történik. Az elfogadott szállítók közül a megfelelő szállítók kiválasztása (pl. gyakorlati képző helyek), a szerződés és a megrendelés összeállítása a képzésért felelős feladata. A szállítókkal megkötött megrendelés/szerződés lényeges tartalma: - 23 -

-

a felek megnevezése, az igényelt szolgáltatás pontos, minden lényeges paraméterét tekintve egyértelmű megnevezése.

Ezen túlmenően az alábbiakra célszerű még kitérni: - fizetési feltételek, - teljesítési határidő, - vállalkozási díj, - garanciavállalás, - a szerződés megszűnésének módjai, - a betartandó munkavédelmi előírások. A megrendelés/szerződés jóváhagyása az igazgató feladata. 7.4.2.5. Kereskedelmi forgalomból történő beszerzés Anyagok kereskedelmi forgalomból történő beszerzése esetén a megfelelő beszerzési forrás kiválasztása, a beszerzés tényleges lebonyolít(tat)ása az igazgató feladata. 7.4.3. A beszerzett termék/szolgáltatás igazoló ellenőrzése Amennyiben az intézmény igényt tart a beszerzett termék előzetes ellenőrzésére a beszállító telephelyén, úgy ezt a keretszerződésben, megrendelésben vagy a kapcsolódó feljegyzésekben pontosan részletezni kell. Ugyanez vonatkozik a vevő hasonló igényeire is, amiért az igazgató a felelős. 7.4.3.1. Beszerzett termékek, tananyagok átvételi ellenőrzése Az átvételi ellenőrzés szempontjai: - a beszerzett tankönyv, taneszköz, tanítást segítő fogyóeszköz azonosítása, - mennyiségi átvétel. A tankönyvek esetében a könyvtáros feladata az átvételi ellenőrzés elvégzése, melynek megtörténtét számla aláírásával igazolja. A beszerzett taneszközök és egyéb fogyóeszközök esetében a képzésért felelős végzi az átvételi ellenőrzést. Ennek elvégzését a Megrendelő lapon aláírásával igazolja. Amennyiben a beszerzett termékek átvételi ellenőrzése során valamilyen mennyiségi, minőségi eltérés került megállapításra, úgy azt az átvételt végző személynek a szállítólevélen vagy a számlán kell rögzítenie, majd ezt követően a 8.3. fejezet, illetve a 7.4.1.2. pont előírásai szerint kell eljárni. 7.5. Előállítás és a szolgáltatás nyújtása A kapcsolódó eljárások a következők: - ME-01Felnőttképzési szolgáltatások nyújtásának szabályozása, - ME-02 A vevőszolgálat és a panaszkezelési folyamat szabályozása. - ME 03 A képzési és értékelési folyamat szabályozása, 7.5.1. A folyamatok végrehajtásának szabályozása A Angol - Magyar Képző és Továbbképző Központ Két Tanítási Nyelvű Idegenforgalmi és Nemzetközi Vendéglátó Szakképző Iskola és Gimnázium a műveletek szabályozását a következő intézkedésekkel végzi: - Rendelkezésre áll a szolgáltatás jellemzőit előíró információ (lásd vonatkozó folyamatszabályozások, szakmai programokban); - Amennyiben szükséges, rendelkezésre állnak utasítások (lásd a vonatkozó folyamatszabályozások); - Meghatározottak a megfigyelő és ellenőrző tevékenységek. 7.5.2. A folyamatok érvényesítése E szabványpontot az Angol - Magyar Képző és Továbbképző Központ Két Tanítási Nyelvű Idegenforgalmi és Nemzetközi Vendéglátó Szakképző Iskola és Gimnázium nem értelmezte a minőségirányítási rendszerében. - 24 -

7.5.3. Azonosítás és nyomon követhetőség Felnőttképzési tevékenységünk során képzéseink azonosításra és nyomon követhetőségre elsődlegesen az Éves Képzési terv a Képzési programok és a Haladási Napló szolgálnak. A beszerzett oktatási segédeszközöket azok megnevezései alapján azonosítjuk, amelyek minden esetben szerepelnek a segédeszközök számláján/szállítólevelén. A beszerzési folyamatok nyomon követésére a vonatkozó dossziékban összegyűjtött megrendelések, szállítólevelek, számlák szolgálnak. A nyomon követést biztosító minőségügyi feljegyzéseket a 4.2.5. Minőségirányítási Kézikönyv fejezetben és a kapcsolódó Minőségirányítási eljárásokban leírtak szerint őrizzük meg. 7.5.4. A vevő tulajdona Az Angol - Magyar Képző és Továbbképző Központ Két Tanítási Nyelvű Idegenforgalmi és Nemzetközi Vendéglátó Szakképző Iskola és Gimnázium gondosan kezeli vevői (kiemelten a hallgatók) tulajdonát. A intézmény azonosítja, ellenőrzi és védi a vevők által az Szakiskolának megőrzésre átadott tulajdont, továbbá gondoskodik állaguk megőrzéséről. Minden eseményről, melynek során a vevői tulajdon, amely az Intézménynél elveszett, megsérült vagy más módon használhatatlanná vált, jegyzőkönyvet kell készíteni. Ezért, illetve az ezzel kapcsolatos egyeztetések elvégzéséért az igazgató felelős. Az eseményről értesíteni kell a vevőt. Ide értendők a vevők személyes adatai, amelyeket a vonatkozó jogszabályokban előírt módon kezelünk. 7.5.5. A termékek állagának megőrzése Az állagmegőrzésnél a tankönyvek, illetve az oktatásban felhasznált eszközök, megfelelő elhelyezését kell biztosítani. Különleges előírások nincsenek, száraz helyiséget kell biztosítani. Mindezekért az eszközöket használó tanárok, oktatók felelősek. 7.6. Ellenőrző-, mérő- és vizsgáló berendezések felügyelete Mérőeszközként az oktatás megfelelőségének, eredményességének mérésére szolgáló teszteket, felmérőket értelmeztük. Ezek rendszeres átvizsgálásáért – évente legalább egy alkalommal a vezetőségi átvizsgálást megelőzően – a képzésért felelős vezető, illetve az általa felkért oktató felel. 8. MÉRÉS, ELEMZÉS ÉS FEJLESZTÉS 8.1. Általános rész Az Angol - Magyar Képző és Továbbképző Központ Két Tanítási Nyelvű Idegenforgalmi és Nemzetközi Vendéglátó Szakképző Iskola és Gimnázium.  mérési,  értékelési  ellenőrzési,  minősítési,  elemzési,  megelőzési és  javítási eszközöket alkalmaz arra, hogy az általa elvégzett szolgáltatások bizonyíthatóan megfelelőek legyenek mind a vevők elvárásainak, mind az intézmény célkitűzéseinek. A mérések és értékelések alapelemként szolgálnak a vezetőségi átvizsgálásokhoz (5.6. pont).

- 25 -

8.2. Figyelemmel kísérés és mérés 8.2.1. Hallgatók elégedettségének mérése Az Angol - Magyar Képző és Továbbképző Központ Két Tanítási Nyelvű Idegenforgalmi és Nemzetközi Vendéglátó Szakképző Iskola és Gimnázium figyeli a vevők megelégedettségére és/vagy elégedetlenségére vonatkozó információkat, mint a minőségirányítási rendszer eredményességének egyik mértékét. Felnőttképzésben részt vevő hallgatóink elégedettségének figyelemmel kísérésére a tanfolyamok végén az oktató kitölteti a hallgatói elégedettségmérő kérdőíveket. A kérdőívek kiértékelését az igazgató a képzésért felelős vezető bevonásával végzi és szükség esetén gondoskodik a helyesbítő illetve megelőző intézkedések indításáról. Az eredmények értékelése vezetőségi átvizsgálás keretében történik lásd még Minőségirányítási kézikönyv 5.6. pontja).A vezetőségi értekezleten részt vevők a mérések eredményeit értékelik, és figyelembe veszik a minőségcélok kitűzésénél. 8.2.2. Belső audit A minőségirányítási rendszer megfelelőségének és hatékony működésének ellenőrzésére belső auditokat végzünk az alábbiak szerint: A belső auditok és a tevékenységet végző auditorok meghatározása a vezetőségi átvizsgálásokon történik (lásd 5.6. fejezet). Az audit program kialakításánál figyelembe vesszük a tevékenységek és területek állapotát, fontosságát, valamint a korábbi auditok eredményeit. A tervezés során alapvető szempontunk, hogy éves szinten legalább egyszer valamennyi terület, illetve tevékenység ellenőrzésre kerüljön. Belső auditot olyan személy végezhet, aki  

ismeri a jelen fejezetben meghatározott, belső minőségügyi auditokra vonatkozó követelményeket, az alkalmazandó bizonylatokat és azok használatát, illetve az ismeretek meglétét és alkalmazási képességét vizsga keretében bizonyította, továbbá nem vesz részt az auditált tevékenységben.

A tervezetteken kívüli audit elrendelése indokolt esetben az igazgató feladata. Az igazgató szükség esetén - az itt meghatározott audit dokumentálási követelmények alkalmazását elvárva - megfelelően képzett külső szakértőket is bevonhat a belső auditok végrehajtásába. Az auditok végrehajtása előtt a minőségügyi vezető pontos időpontot egyeztet a kijelölt auditorokkal és a felelős területek vezetőivel. Az Auditterv (mintáját lásd a mellékletben) elkészítése a minőségügyi vezető, elrendelése az ügyvezető igazgató feladata. Az auditon az auditorok az Ellenőrző listán (mintáját lásd a mellékletben) rögzítik a felülvizsgált területet, illetve területeket, az átvizsgált dokumentumokat, feljegyzéseket a minőségügyi vezető útmutatásai, az előző Ellenőrző listák és a Minőségirányítási Kézikönyvben rögzített követelmények alapján. Az audit során tapasztalt hiányosságokat az auditorok Probléma lapon (mintáját lásd a mellékletben) vagy nagy számú probléma esetén Probléma listában rögzítik, törekedve a probléma lehetséges okának meghatározására is. Az audit eredményének tudomásul vételét az auditált felelős személynek a Probléma lap(ok), eltérés hiányában az auditált területre vonatkozó Ellenőrző lista aláírásával igazolnia kell. Az audit lefolytatása után az Ellenőrző listát és a Probléma lapokat átadják a minőségügyi vezetőnek. A minőségügyi vezető feladata a hiányosságok megszüntetésére és a hatékony helyesbítésre szolgáló intézkedések meghatározása. A minőségügyi vezető a vonatkozó Probléma lapon vagy Intézkedési terven aláírásával elrendeli az intézkedés végrehajtását, kijelöli a végrehajtásért felelős személy(eke)t és megadja a határidőt. A végrehajtásért felelős személyek az intézkedés tudomásul vételét az adott dokumentumon aláírásukkal igazolják. Az intézkedés eredményességének átvizsgálása és az eredménynek az intézkedést meghatározó dokumentumon történő rögzítése – amennyiben a minőségügyi - 26 -

vezető másként nem rendelkezik - az auditor feladata. A belső minőségügyi auditok eredményei a vezetőségi átvizsgálás tárgyát képezik. 8.2.3. A folyamatok (szolgáltatások) figyelemmel kísérése és mérése Folyamatainkat úgy terveztük meg és működtetjük, hogy az előírt tevékenységek elvégzése biztosítsa a partneri igények és követelmények teljesülését. Azon folyamatokat, amelyek befolyásolják a partnereinknek nyújtott felnőtt-szakképzés minőségét, a Minőségirányítási Kézikönyv 4. és 7. fejezeteiben leírtak szerint azonosítottuk. Ezen folyamatok működésének ellenőrzésére és felmérésére a következő módszereket használjuk:    

figyeljük folyamataink hatékonyságát és megfelelőségét a Minőségirányítási Kézikönyv 5.5.3., 8.2., 8.4. fejezetének megfelelően, figyeljük a vállalt felnőtt-szakképzési feladatok megvalósítását a Minőségirányítási Kézikönyv 5.5.3., 8.4. fejezetének megfelelően, figyeljük a felnőtt-szakképzési tevékenységünkkel szemben felmerülő nem-megfelelőségeket a Minőségirányítási Kézikönyv 8.2.1., 8.3. fejezetében előírtak szerint, a minőségügyi auditok tapasztalatait és a helyesbítő és megelőző tevékenységeket elemezzük a folyamatok hatékonyságának értékelésére.

Ehhez kapcsolódóan kiemelt figyelmet fordítunk az alábbi területekre: - Szakmai szempontok, - Partneri elvárások, jogszabályi előírások teljesítése, - Partnerek elégedettsége, illetve elégedetlensége, - Eszközgazdálkodás és finanszírozás, - Az intézmény szervezeti kultúrájának fejlesztése, - Az intézmény folyamatainak fejlesztése. A feltárt nem-megfelelőségek ismeretében az igazgató helyesbítő, megelőző tevékenységet kezdeményez a folyamat fejlesztése céljából (lásd még 8.5. fejezetet). A folyamatok mérési eredményeit értékeljük a tantestületi értekezletek (lásd még 5.5.3. fejezetet) és a vezetőségi átvizsgálásokon a Minőségirányítási Kézikönyv 5.6. fejezet szerint. 8.2.4. A szolgáltatások mérése és figyelemmel kísérése Az ellenőrzések módja: - Képzések szervezése, megtartása esetében: tanárok értékelése, óralátogatás, vevői visszajelzések gyűjtése, összegzése. - Alvállalkozók egyéb ellenőrzése: (lásd 7.4 pont) alapján. A beérkező tananyagok, oktatási segédeszközök, szolgáltatások ellenőrzésein keresztül dokumentált előírások alapján biztosítjuk a felnőtt-szakképzési tevékenységünk ellenőrzését, az eredmények feljegyzését annak érdekében, hogy - időben észleljük az előírásoktól eltérő állapotot, - minél hamarabb intézkedhessünk a nem megfelelő állapot megszüntetése érdekében, - igazoljuk az előírásoknak való megfelelést. Az ellenőrzéseket, vizsgálatokat és ezek eredményeinek feljegyzését a beérkező oktatási segédeszközök, tananyagok, berendezések, szolgáltatások átvételi ellenőrzésével kapcsolatban a Minőségirányítási Kézikönyv 7.4.3. fejezetben, míg a felnőtt-szakképzési folyamat során és annak befejezésekor végzett ellenőrzéseket a Minőségirányítási Kézikönyv 7.5.1. fejezetben meghatározottak szerint végezzük. 8.3. A nem megfelelő szolgáltatás kezelése Az Angol - Magyar Képző és Továbbképző Központ Két Tanítási Nyelvű Idegenforgalmi és Nemzetközi Vendéglátó Szakképző Iskola és Gimnázium gondoskodik a követelményeknek nem megfelelő szolgáltatás azonosításáról. A 7.4.3., 7.5.1. fejezetben leírtak alapján biztosítja, hogy ne - 27 -

kerüljenek alkalmazásra az ellenőrző vizsgálatok során nem megfelelőnek minősített tételek, illetve, hogy megelőzze a partneri panaszokat a képzési, felnőttképzési folyamatai során. A felnőttképzési tevékenységünkkel kapcsolatban jelzett partneri panaszok esetén a ME-03 A vevőszolgálat és a panaszkezelési folyamat szabályozása minőségirányítási eljárás előírásai szerint járunk el.

A beszerzett tananyagok, oktatási segédeszközök mennyiségi eltérése esetén az átvételt végző személy egyeztet a beszállítóval, majd az egyeztetés eredménye alapján módosítja a szállítólevelet/számlát. A felmerült nem-megfelelőségekről készült feljegyzéseket a Minőségirányítási Kézikönyv 4.2.3. fejezetének előírásai szerint kezeljük és őrizzük meg 8.4. Az adatok elemzése Adatelemzési módszereket alkalmazunk azért, hogy: meg tudjuk határozni a minőségirányítási rendszer fejlesztési területeit, ellenőrizni tudjuk kitűzött céljaink megvalósulását, ellenőrizhessük munkánk hatékonyságát és meg tudjuk tervezni üzleti tevékenységünket (lásd 7.5. fejezet). Adatokat gyűjtünk: - a vevő elégedettségéről, (lásd 8.2.1. fejezet), - a vevők igényeinek való megfelelésről, - a vevői reklamációkról, (lásd 8.2.1 fejezet), - az általunk nyújtott szolgáltatás színvonaláról, - az általunk igénybevett szolgáltatások minőségéről (lásd 7.4. fejezet), - a belső auditokon feltárt nem-megfelelőségekről (lásd 8. fejezet), - önértékelés eredményeiről (lásd ME-04 számú eljárás). Általános tanfolyamok esetében a tervezett óraszámot összehasonlítjuk a megvalósult óraszámmal. Az adatokat a vezetőségi átvizsgálások alkalmával kiértékeli és amennyiben szükséges, helyesbítő és/vagy megelőző tevékenységet kezdeményez az 8.5.2. és 8.5.3. fejezet szerint. További adatgyűjtésről és feldolgozásról /elemzésről a vezetőségi átvizsgálások keretében döntenek az ott résztvevők. Az így kapott eredményeket a minőségügyi vezető a helyesbítések elindításán kívül felhasználja a vezetőségi átvizsgáláshoz készített írásos beszámolójához is. 8.5. Fejlesztés 8.5.1. Folyamatos fejlesztés, önértékelés

Az Angol - Magyar Képző és Továbbképző Központ Két Tanítási Nyelvű Idegenforgalmi és Nemzetközi Vendéglátó Szakképző Iskola és Gimnázium elkötelezte magát azon folyamatok folyamatos fejlesztésére, melyek befolyásolják a szolgáltatásának minőségét, hogy vevőink igényeit minél magasabb színvonalon, hatékonyan és gazdaságosan ki tudjuk elégíteni. A folyamatok fejlesztéséhez felhasználjuk a folyamatok mérésének és elemzésének eredményeit. A folyamatok fejlesztését a minőség-irányítási tervezésnél és a folyamatok szabályozásánál leírt elvek figyelembe vételével tesszük. A folyamatok fejlesztését a vezetőségi átvizsgálásokon indítjuk, a minőségpolitikában, és a kapcsolódó minőség-ügyi célkitűzésekben határozzuk meg az elérendő fejlesztések irányát és céljait. Folyamatainkról és minőség-irányítási rendszerünk működéséről az adatelemzések segítségével követjük nyomon a fejlesztéseket és szükség esetén helyesbítő intézkedéseket teszünk. A vezetőségi átvizsgálások során ellenőrizzük a továbbfejlesztések megvalósulását és szükség esetén helyesbítő intézkedéseket hozunk. Felnőttképzési tevékenységünkhöz kapcsolódóan rendszeres időközönként az igazgató koordinálásával önértékelés történik a ME 04 Önértékelés eljárásban szabályozott módon. Önértékelés gyakorisága: évente legalább egy alkalommal. Az önértékelés során az alábbi területekre térünk ki, amikor megvizsgáljuk adottságainkat: - a vezetés szerepére a minőségi kultúra fejlesztésében - az emberi erőforrások menedzselésére - az intézmény stratégiájának meghatározására és megvalósítására - a partnerkapcsolatokra és a partneri igények figyelembevételének módjára - a teljes folyamatszabályozásra - az intézmény szakmai és civil közéletben kifejtett tevékenységének bemutatására - 28 -

-

a képzésben részt vevők képzést értékelő véleményének bemutatására az intézmény alkalmazottainak és az oktatóknak az intézményről és a képzésben nyújtott teljesítményéről alkotott véleményére az intézmény képzési tevékenységének kulcsfontosságú eredményeire, illetve mutatóira

8.5.2. Helyesbítő, megelőző tevékenység Tevékenységeink során és a minőségirányítási rendszerünkben előforduló nem-megfelelőségek újbóli előfordulásának megakadályozásáért helyesbítő, lehetséges előfordulásának megakadályozásáért megelőző tevékenységeket végzünk. A helyesbítő vagy megelőző intézkedések összhangban vannak a felmerült problémák súlyával és lehetséges következményeivel. Minden dolgozónk feladata, hogy ha olyan problémát észlel, melynek megoldása a képzési folyamataink minőségét vagy minőségirányítási rendszerünk működését javíthatja, akkor a problémát a minőségügyi vezetőnek jelezze. Az igazgató feladata, hogy a felnőttképzési tevékenységünkkel kapcsolatos dolgozói jelzéseket folyamatosan figyelje, és amennyiben szükségesnek tartja, akkor helyesbítő és megelőző intézkedések elvégzését kezdeményezze a minőségügyi vezetőnél, vagy a tantestületi értekezletek során. A kezdeményezett helyesbítő és megelőző tevékenységekről a minőségügyi vezető Probléma lapot állít ki. A problémák felmerülésének további helyei, melyekre helyesbítő tevékenységet indítunk, a következők lehetnek: - képzési, felnőttképzési folyamatok mérése, figyelemmel kísérése és elemzése - a beszerzési folyamatban felmerülő problémák - a tárolás során felmerülő problémák - partneri észrevétel, reklamáció - belső és külső minőségügyi audit Megelőző tevékenységet általában az alábbi esetekben folytatunk: - Új felnőttképzési tanfolyam, akreditáció indítására való felkészülés esetén, - helyesbítő tevékenységhez kapcsolódóan a probléma általánosításából származó nem-megfelelőség okának megszüntetésére, - minőségjavítás céljából. A helyesbítő vagy megelőző tevékenységek végzése során: - azonosítjuk és rögzítjük a már bekövetkezett vagy a lehetséges nem-megfelelőségeket, - feltárjuk és rögzítjük az okait, - előfordulásuk megakadályozására intézkedéseket tervezünk és vezetünk be, - az intézkedések megvalósítását dokumentáljuk, - az intézkedések megvalósítását és hatékonyságát ellenőrizzük.

1. ZÁRÓ RENDELKEZÉSEK A minőségirányítási program kiegészítésének hatálya: A törvény rendelkezése alapján A IMIP módosítására, kiegészítésére sor kerül jogszabályi előírás alapján, illetve jogszabályváltozás esetén, vagy ha módosítását kezdeményezi a diákönkormányzat, az intézmény dolgozóinak és tanulóinak nagyobb csoportja, az iskolaszék a szülői szervezet. A kezdeményezést és a javasolt módosítást az iskola igazgatójához kell beterjeszteni. Az IMIP módosítási eljárása megegyezik megalkotásának szabályaival. A IMIP elfogadása és jóváhagyása: Jelen Minőségirányítási programot az intézmény vezetőjének előterjesztése után a nevelőtestület 2010. augusztus 26-án elfogadta. Az elfogadás tényét a nevelőtestület képviselői az alábbiakban hitelesítő aláírásukkal tanúsítják. (jegyzőkönyv csatolva) - 29 -

- 30 -

- 31 -