Minőségirányítási Kézikönyv

Kereskedelmi és Szolgáltató Kft. 1095 Budapest, Soroksári út 48. Tel.: +36 1 215 6440 / 178 Fax: +36 1 215 6440 / 178 Honlap: [email protected] E-mail: [email protected]

Minőségirányítási Kézikönyv MSZ EN ISO 9001:2009 Tevékenységek: - Informatikai rendszerintegráció fővállalkozásban (hardver, szoftvert kereskedés, rendszertervezés, üzembe helyezés, fenntartás) - Szoftverfejlesztés koordinálása - Informatikai, pénzügyi, üzletviteli tanácsadás Kizárások: 7.5.2; 7.6

Készítette:

Orbán Barnabás

MIR vezető

(Orbán Barnabás) Jóváhagyta:

Csordás Tamás

Ügyvezető igazgató

(Csordás Tamás) Verzió:

2

Kiadva:

2009.06.02.

Minőségirányítási kézikönyv MSZ EN ISO 9001: 2009

Verzió: 2. Kiadva: 2009.06.02.

Tartalomjegyzék 1. Cégbemutatás 2. Az IT Logicom minőségpolitikája 3. Szolgáltatási folyamatunk 3.1. Ajánlatok, megrendelések és szerződések kezelése 3.2. Tevékenységeink végzése 3.3. A projekt vezetése 3.4. A szakmai munkavégzés 4. Vezetési folyamatok 4.1. Szervezeti működés 4.2 Erőforrások biztosítása 4.2.1. Emberi erőforrások 4.2.2. Tárgyi erőforrások 5. Minőségirányítási folyamatok 5.1. Minőségirányítási rendszer felépítése 5.2. Minőségirányítási rendszer dokumentálása 5.2.1. A minőségirányítási kézikönyv 5.2.2 Külső dokumentumok 5.2.3. A minőségügyi feljegyzések 5.2.4. A dokumentumok kezelése 5.3. Minőségpolitika és minőségtervezés 5.3.1. Minőségpolitika 5.3.2. Minőségtervezés 5.4. Minőségirányítási rendszer működtetése és irányítása 5.4.1. A minőségirányítási rendszer működtetése 5.4.2. A vezetőségi átvizsgálás 5.5. Minőségirányítási rendszer felülvizsgálata 5.6. Minőségirányítási rendszer fejlesztése 5.7. Ügyfélkapcsolatok 5.7.1. Vevői és piaci igények meghatározása 5.7.2. Vevői megelégedettség mérése 5.8. A beszerzés 5.9. Alvállalkozók 5.9.1. Alvállalkozók foglalkoztatása 5.9.2. Az alvállalkozók értékelése

3 5 6 6 7 8 7 9 9 10 10 11 12 12 13 13 15 15 15 18 18 19 19 19 20 21 22 23 23 24 24 25 25 26

Mellékletek 1. sz. melléklet: Minőségirányítási rendszer folyamatainak kapcsolata 2. sz. melléklet: Minőségirányítási kézikönyv változásainak jegyzéke 3. sz. melléklet: Bizonylati album 4. sz. melléklet: MSZ EN ISO 9001:2009 szabványkövetelmények referenciatáblázata

Figyelem! Ez a dokumentum kinyomtatva csak tájékoztató jellegű példány!

2 / 31 oldal



1. Cégbemutatás Cégünket 2008. augusztusában azzal a céllal alapítottuk, hogy Magyarországon is meghonosítsuk az igazán ügyfélközpontú informatikai szolgáltatásokat. Célunk teljes körű megoldásokat kínálni a legmagasabb színvonalon, amelyek segítségével ügyfeleink hatékonyabbak és sikeresebbek lehetnek. Az IT Logocom Kft. főbb üzleti tevékenységi területei: Informatikai rendszerintegráció (hardver, szoftvert kereskedés, rendszertervezés, üzembe helyezés, fenntartás) Az informatikai piacon teljes körűen kívánjuk kiszolgálni ügyfeleinket. Az egyszerű hardver eladástól a teljesen komplex, kulcsrakész megoldások nyújtásáig. Ezen a tevékenységen belül több résztevékenységgel is foglalkozunk, melyek összességét nyújtjuk komplex projektjeink esetén, de a résztevékenységeinket önmagukban is kínáljuk. - Hardver értékesítésünk főbb termékei: notebookok, PC-k, szerverek, adatátviteli eszközök, IT biztonsági technológiák, alközponti és call center megoldások, vezeték nélküli internet megoldások, passzív és erősáramú hálózati elemek, szünetmentes áramforrások, forgalomirányítási eszközök, közlekedés technikai rendszerek. - Polcról levehető szoftverek (Microsoft, Oracle, stb.) értékesítése, ill. egyedi fejlesztések - Rendszertervezés: rendszerterv készítése - Üzembe helyezés: általunk ill. mások által szállított hardverek üzembehelyezése - Karbantartás, fenntartás: általunk ill. mások által üzembe helyezett rendszerek karbantartása - Projekt menedzsment: részfeladatok, alvállalkozók koordinálása, adminisztrációs feladatok ellátása - Finanszírozási megoldások: partnereink körébe tartozó különböző finanszírozó cégek szolgáltatásainak nyújtása Szoftver fejlesztés A polcról levehető szoftverek (Microsoft, Oracle, Vírusvédelem, stb.) értékesítése mellett, vállaljuk ügyfeleink egyedi igényein alapuló szoftverfejlesztéseit is. Főbb fejlesztési területek: - Vállalatirányítási rendszerek, - Banki szoftverek, - CRM megoldások, - Telekommunikációs alkalmazások Tanácsadás Figyelem! Ez a dokumentum kinyomtatva csak tájékoztató jellegű példány!

3 / 31 oldal



Az IT-Logicom informatikai, pénzügyi és üzletviteli tanácsadási szolgáltatásokat nyújt. Szolgáltatásainkat saját munkatársaink és partnereink szakemberei kínálják ügyfeleinknek. - Informatikai tanácsadás Szervezetek vezetésének és a számítástechnikai részlegnek segítünk eredményesen kezelni az informatikához kapcsolódó szakmai problémákon kívül a beszerzési feladatokat és a speciális finanszírozási nehézségeket. Támogatjuk klienseink döntéseit a projektek lebonyolításában, és a kész rendszer üzemeltetési folyamatainak kialakításában is. - Pénzügyi, gazdasági tanácsadás Kis és közepes méretű vállalatoknak nyújtunk pénzügyi, gazdasági tanácsadási, ill. menedzsment szolgáltatásokat, különös tekintettel a következő feladatokra: pénzügyi tervezés, cash flow tervezés, projektfinanszírozási tanácsadás, pénzügyi és kontrolling folyamatok, rendszerek kialakítása - Üzletviteli tanácsadás Stratégiai- és menedzsment tanácsadás Finanszírozási- és befektetési tanácsadás Cégátvilágítási szolgáltatások/tranzakciós tanácsadás Az IT Logocom Kft működését két ügyvezető igazgató koordinálja. A tevékenységi terület feladatainak elvégzésére - az ügyvezetők vezetésével projekt-teamet alakítunk, amely tagjait az adott területeket legjobban ismerő, nagy szakmai tapasztalattal rendelkező, többnyire alvállalkozókból válogatjuk össze. Ezzel is biztosítjuk minden szakmai területen a magas szintű szakmai kompetenciát.


4 / 31 oldal



2. Az IT Logicom minőségpolitikája Cégünket azért alapítottuk, hogy a nagy rugalmatlan IT cégek által nem megfelelően kiszolgált piaci rést (rendszerintegráció, szoftverfejlesztés terén) kitöltsük. Célunk egy a piac által elismert, flexibilis cég működtetése, mely a "kis ügyfelek" egyedi igényeit is figyelembe veszi. Rendszerintegrációs tevékenységünk során a részletekre történő különös odafigyelés a célunk. Az átalakulóban lévő szoftverfejlesztési eljárások közül keressük, törekszünk bevezetni a legújabb innovatív megoldásokat. Folyamatainkat tudatosan a minőségirányítási szempontok figyelembevételével építjük fel, tevékenységünket elkötelezetten végezzük, keresve a fejlesztési lehetőségeket. Tevékenységi területeink jellegükből adódóan a hatékony megoldások miatt csapatmunkát igényelnek, ezt a csapatmunka jelleget tanácsadásaink során is alkalmazzuk. Nyitott, vevőközpontú szemléletünk irányítja stratégiánk kialakítását, határozza meg szervezetünk működését, és vezérli a mindennapos munkavégzés folyamatait, minőségirányítási rendszerünkben és az üzleti tevékenységünkben is. Szolgáltatásaink minőségének végső mércéje a vevő megelégedettsége. Ügyfeleink bizalmát szolgáltatásaink egyenletes szintjével, megbízhatóságunk és szakértelmünk folyamatos növelésével kívánjuk megtartani. Ügyfeleink érdekében olyan alvállalkozókkal építünk ki kapcsolatokat, akik szakértelmükkel, szolgáltatásukkal, termékeikkel a megbízható, egyenletes minőség eléréséhez járulnak hozzá. A fenti célkitűzéseinek gyakorlatba való átültetése érdekében az MSZ EN ISO 9001:2009 szabvány előírásainak megfelelő minőségirányítási rendszert vezetünk be, működtetünk, melynek elemeit a minőségirányítási kézikönyv rögzíti.


5 / 31 oldal



3. Szolgáltatási folyamatunk A szolgáltatási főfolyamatunk és a részfolyamataink, illetve azok kapcsolatai 1. sz. mellékletben található ábrán láthatók. A tevékenységeinkre - különböző hangsúllyal, de - jellemző, hogy az ügyvezető igazgatók végzik, vagy projektvezetőként koordinálják alvállalkozók bevonásával.

3.1. Ajánlatok, megrendelések és szerződések kezelése Az ajánlatok, megrendelések és szerződések kezelése egységes módon történik (mindegyik tevékenységünknél). Ajánlatkérőink a weboldalunkon található gyártók, szállítók különböző termékeit választhatják, a weboldalon lévő elérhetőségeinken érhetnek el bennünket. Gyakoribb, hogy az értékesítés a potenciális vevők személyes felkeresésén, ill. az ajánlatkérők megkeresésén alapul. Az ajánlatkérés lehet írásos (mail, fax), vagy személyes (személyes megbeszélés, telefonhívás). A beérkezett ajánlatkérésénél projektvezető kerül kijelölésre. A kijelölés fóruma a rendszeres (heti) vezetőségi munkaértekezlet. Itt döntjük el a teljesíthetőséget (ennek következménye a szerződéskötés, vagy a megrendelés visszaigazolása), és hogy a végrehajtás folyamatában, milyen feladatok szükségesek. További feladatok pontosítása a heti értekezleteken történik (beszámolások, ellenőrzések a projekt alatt, ill. egyéb aktuális tevékenységek meghatározása). A felénk beérkezett ajánlatkéréseket feldolgozás után a beszállítóink felé saját Ajánlatkérő formátumunkban ("Ajánlatkérés" (TF-02)) továbbküldjük. Amennyiben a projekt bonyolultsága szükségessé teszi, személyes konzultációk útján pontosítjuk a konfigurációt, és a követelményeket, melyek az ajánlatadásba írásos formában is bekerülnek. A beérkezett gyártói, szállítói ajánlatokat átalakítjuk saját ajánlatunkká és írásban (fax, vagy mail) küldjük el ügyfelünk részére ("Ajánlat" (TF-01)). A kiadott ajánlatot az ajánlat elnyerése esetén megrendelés vagy szerződéskötés követi. Megrendelés esetén a megrendelést (írásban, vagy faxban) visszaigazoljuk a megbízónk felé ("Visszaigazolás" (TF-02)). Ezzel párhuzamosan a gyártó, vagy szállító felé elküldjük megrendelésünket ("Megrendelés" (TF-02)).

3.2. Tevékenységeink végzése A megkeresésekhez, megbízásokhoz kapcsolódó konkrét tevékenység a vezetőségi munkaértekezleten (projekt-indító megbeszélés) kerül meghatározásra. A teljesítést az alvállalkozónk a megbízó által megjelölt helyen végzi, ahol projektvezető teljesítésigazolást ("Teljesítési igazolás" (TF-04)) ír alá az


6 / 31 oldal



alvállalkozóval, ill. irattat alá a megbízóval, mely a számlázás nélkülözhetetlen dokumentuma (kivételt képeznek a folyamatos teljesítésű projektek, pl. karbantartás) A teljesítésigazolás után a megbízó felé számlát állítunk ki számlázó szoftverünkkel (a pénzügyekért felelős ügyvezető együttműködésével) melyet személyesen adunk át vagy postai úton küldünk meg. A lejárt kintlevőségeinkről fizetési emlékeztetőt küldünk (mail, vagy postai út), vagy szóban (személyesen, vagy telefonon) továbbítjuk ügyfeleink részére. A projekt befejezése után a projektvezető dönt a projektértékelés szükségességéről (projekt-záró megbeszélés). Iránymutatásként: az 1 M HUF-ot meghaladó forgalmú projekt fölött. ("Projektértékelés" (TF-06)). A projektértékelésen a projekt teljesítését, saját és az alvállalkozó(k) munkáját, ill. a vevővel való együttműködést értékeljük.

3.3. A projekt vezetése A projektvezető a felelős a projekt indításáért, irányításáért, teljesítéséért (eredményeiért) és dokumentálásáért. Feladata továbbá a minőségirányítási rendszerünk szempontjából kiemelt fontosságú kérdésekben (pl. vevői elégedettség, alvállalkozók teljesítése) információk gyűjtése és azok folyamatos értékelése. Minden projekt egy "projekt-indító megbeszéléssel" indul, és a projekt tapasztalatait összegző "projekt-záró megbeszéléssel" zárul (a rendszeres vezetőségi munkaértekezlet keretén belül). A projekt indításakor a projektvezető projekttervet készít, ami tartalmazza legalább a projekt részfeladatait, azok időbeli, erőforrásbeli és pénzügyi ütemezését, a projektben résztvevő projekt tagokat (alvállalkozók) és azok projekten belüli (rész) feladatait, valamint a főbb mérföldköveket és azok teljesítési (és – ha értelmezhető, – a minőségi) kritériumait. A tervet a másik ügyvezetővel megvitatják és a jóváhagyott elemeket beépítik a szerződésekbe. (Szerződés a megbízóval, szerződés az alvállalkozóval.) A projekt menete során a projektvezető követi nyomon a tervezett ütemezés megvalósulását, illetve szükség esetén dönt az átütemezésről. (Ennek tényét az átütemezéssel együtt indokolni szükséges.) A rendszeres vezetőségi munkaértekezleteken (az egyes mérföldkövek elérésekor kiemelten) a projektvezető átbeszéli a projekt státuszát a másik ügyvezető igazgatóval. A projekt zárása során (projekt-záró megbeszélés) megtörténik az összegyűlt tapasztalatok elemzése és - amennyiben szükséges - a munkavégzési módszertanok, irányelvek módosítása.

3.4. A szakmai munkavégzés Az egyes elvállalt projekteket az adott projektvezető vezeti, ő a felelős a vállalt feladatok, határidők és minőségi követelmények teljesítéséért, azaz a projekt sikeréért. Az ő feladata és felelőssége a projekten dolgozó projekt tagok (alvállalkozók) munkájának megszervezése, koordinálása, munkafeltételeinek biztosítása, és az eredmények számonkérése. Figyelem! Ez a dokumentum kinyomtatva csak tájékoztató jellegű példány!

7 / 31 oldal



Az alvállalkozókat az "Alvállalkozók listájából" választja. Új alvállalkozó esetén beszerzi a referenciákat és fokozottabban figyeli a teljesítést. A szakmai munkavégzés során be kell tartani az adott tevékenységhez tartozó belső módszertani irányelvek lépéseit (a projekttervben és a rendszeres vezetőségi munkaértekezleten meghatározottak) és a dokumentációs előírásokat. Ezek az előírások minden, a projektben résztvevőre egyaránt vonatkoznak. (Az alvállalkozók ezen követelményeket a velük kötött szerződésben, illetve a teljesítés során a megbeszéléseken, ellenőrzéseken kapják meg.) Amennyiben a munkavégzés során a megbízó bármilyen hibát vagy hiányt észlel a teljesítésében, úgy azt azonnal figyelembe kell venni, ki kell javítani, és azt ezzel párhuzamosan dokumentálni kell (feljegyzés formájában, ami a projektdossziéba kerül). A munkavégzés során a megbízótól átvett, és a megbízó tulajdonát képező iratokat és feljegyzéseket állagmegőrzés szempontjából kiemelt figyelemmel, és bizalmasan kell kezelni. A megbízás befejeztével a papír alapú dokumentumokat vissza kell adni a megbízónak, az elektronikus dokumentumok pedig – a megbízó igénye alapján – megőrizhetők vagy megsemmisítendők. A munkaanyagokat és munkadokumentumokat, mint munkavégzéssel kapcsolatos feljegyzéseket elektronikusan kell megőrizni.


8 / 31 oldal



4. Vezetési folyamatok 4.1. Szervezeti működés Az IT Logicom Kft működését két ügyvezető igazgató koordinálja. Ők ketten a felelősek a Kft teljes működéséért, vállalásai teljesítéséért és az elért eredményekért. A köztük lévő felelősség- és munkamegosztás a következő: Mindkét ügyvezető igazgató (külön-külön is): - Cégjegyzési és cég képviseleti jog önállóan; - Ajánlatok elkészítése és kiküldése; - Szerződések megkötése (saját munkavégzésre, és alvállalkozók igénybe vételére); - Szerződött munka (projekt) irányítása, vezetése; - Szakmai (szakértői, tanácsadói) munka végzése; - Teljesítés igazolása alvállalkozók felé; - Számlák kezelése (kiállítása illetve befogadása); - Szükséges beszerzések koordinálása, irányítása; Csak az 1. ügyvezető igazgató (Csordás Tamás): - Műszaki tartalmak összeállításának szakmai felügylete; Csak a 2. ügyvezető igazgató (Orbán Barnabás): - Minőségirányítási vezető feladatok ellátása; - Könyvelés és gazdasági műveletek felügye - Munkáltatói jogok gyakorlása;

Az egyes ügyvezető igazgatók, távollétük illetve akadályoztatásuk esetén egymást teljes jogkörben helyettesíthetik. Kontroll-szabály: A cég "kétszemélyes voltából" adódóan az ügyvezető igazgatók feladata és nem átruházható felelőssége a tervezés, végrehajtás, ellenőrzés és jóváhagyás. Alapvető szempont az egymással való egyeztetés, és a "négyszem-elv" betartásával az egymás munkájának ellenőrzése. A minőségirányítási rendszer követelményeit mindketten, ismerik, és a rendszer működtetése mindkét ügyvezető igazgató mindennapi munkavégzésének a része.

4.2 Erőforrások biztosítása Figyelem! Ez a dokumentum kinyomtatva csak tájékoztató jellegű példány!

9 / 31 oldal



Az IT Logicom Kft. bevezette és működteti az MSZ EN ISO 9001:2009 előírásainak megfelelő minőségirányítási rendszerét. A rendszer működtetéséhez, továbbfejlesztéséhez, a szervezet stratégiájának, politikájának és céljainak megvalósításához szükséges erőforrásokat – a szervezet méreteinek megfelelő mértékben – az ügyvezető igazgatók meghatározzák és előteremtik. Ezek lehetnek: - emberi (alkalmazottak és alvállalkozók), - tárgyi (infrastruktúra, eszközök és berendezések), és - anyagi erőforrások.

4.2.1. Emberi erőforrások Az IT Logicom Kft. megbízásai teljesítését az ügyvezető igazgatók saját maguk végzik, illetve alvállalkozók bevonása esetén saját maguk irányítják. Saját erőforrásnak így az ügyvezető igazgatók saját maguk tekinthetők, akiknek képzettsége, szakmai tudása és tapasztalata megfelelő ezen feladatok elvégzéséhez. Az ügyvezető igazgatók saját szakmai ismereteit szakmai konferenciákon való részvétellel, szakirodalom figyelésével és eseti tanfolyamokon, továbbképzéseken való részvétellel folyamatosan fejlesztik. Ezen tanfolyamok, képzések és továbbképzések elvégzését igazoló feljegyzéseket meg kell őrizni ("Egyéb dosszié"). Alvállalkozók bevonásakor mindig olyan alvállalkozók munkáját lehet igénybe venni, amelyek az adott szakmai területen nagyfokú szakmai ismerettel, gyakorlati tapasztalattal rendelkeznek, és magukat a területükön folyamatosan tovább is képzik. Az állandó alvállalkozókkal való együttműködés kiemelt folyamata az IT Logicom Kft-nek, amely magába foglalja az alvállalkozók kiválasztását, az együttműködés kialakítását, közös projektmunka végzését, az alvállalkozók értékelését és fejlesztését. Ezeknek a területeknek a szabályozását az "Alvállalkozók" fejezet tartalmazza. Az emberi erőforrások fejlesztésének speciális színtere a projektekhez kapcsolódó folyamatbeli, vagy záró értékelés, ahol a gyűjtött és kiértékelt tapasztalatok alapján "operatív" követelményeket határozunk meg saját erőforrásaink, illetve az alvállalkozóink számára.

4.2.2. Tárgyi erőforrások A szervezet működéséhez, folyamatainak működtetéséhez szükséges tárgyi erőforrások, azaz az infrastruktúra a következőket tartalmazzák: - a szervezet irodahelyisége; - a helyiségekben az informatikai eszközök (PC, perifériák, internet kapcsolat, szoftverek); - a projektek végzéséhez szükséges informatikai, stb. eszközök. A szervezet irodahelyisége képezi egyben az ügyvezető igazgatók számára a munkakörnyezetet is.


10 / 31 oldal



Az informatikai infrastruktúra kialakítása során alapvető fontosságú a megfelelő megbízhatóságú, kapacitású, korszerű és jogtiszta hardverek és szoftverek működtetése.


11 / 31 oldal



5. Minőségirányítási folyamatok 5.1. Minőségirányítási rendszer felépítése Az IT Logicom Kft. ügyvezető igazgatói elkötelezettek a minőségirányítási rendszer bevezetésében és működtetésében, a szervezet folyamatainak és szolgáltatás minőségének folyamatos javításában. Ehhez biztosítják a szükséges emberi, tárgyi és pénzügyi erőforrásokat. Meghatározták a minőségpolitikát, és évente meghatározzák az aktuális minőségcélokat, amelyek teljesítése a szervezet folytonos fejlődését biztosítja. A rendszer bevezetéséhez a szervezet ügyvezetői: - meghatározták, hogy milyen folyamatokra van szükség a minőségirányítási rendszerhez, - meghatározták a folyamatok sorrendjét és kölcsönhatásait, - meghatározták azokat a kritériumokat és módszereket, amelyek e folyamatok hatásos működtetéséhez és szabályozásához szükségesek, - gondoskodnak arról, hogy a folyamatok működésének és figyelemmel kísérésének alátámasztásához szükséges információk rendelkezésre álljanak, - mérik, figyelemmel kísérik és elemzik azokat a folyamatokat, amelyek a tervezett eredmények és a folyamatos tökéletesítés eléréséhez szükségesek. A rendszer fő- és mellékfolyamatait a minőségirányítási kézikönyv 1. sz. melléklete mutatja be. Ezek a folyamatok határozzák meg közvetlenül vagy közvetve a szolgáltatás minőségét. A folyamatok bemutatását és szabályozását ez a minőségirányítási kézikönyv tartalmazza. A folyamatok vizsgálata (mérése) egyrészt a belső auditok által, másrészt a folyamatok során mért jellemzők, paraméterek folyamatos figyelésével és értékelésével történik. A szervezet tevékenysége miatt az MSZ EN ISO 9001:2009 rendszerszabvány egyes pontjai nem kerültek szabályozásra. Ezek a pontok a szabvány értelmében kizárásra kerültek.

Szabvány- Kizárt elem pont

Kizárás indoklása.

7.5.2

A termék-előállítási és a Minden folyamat és részfolyamat eredménye szolgáltatásnyújtási megfigyeléssel vagy szemrevételezéssel folyamatok érvényesítése kellően ellenőrizhető, nincs szükség a folyamat érvényesítésére (validálására).

7.6

A megfigyelőmérőberendezések kezelése

és A szervezet ellenőrzései a dokumentumok ellenőrzésének módszere, amihez nem használ mérőberendezést.

5.2. Minőségirányítási rendszer dokumentálása Figyelem! Ez a dokumentum kinyomtatva csak tájékoztató jellegű példány!

12 / 31 oldal



A minőségirányítási rendszer működését egyetlen szabályozó dokumentum írja le és foglalja össze: a "Minőségirányítási kézikönyv" (továbbiakban MK). Ez tartalmazza a rendszer működésének összefoglaló bemutatását, valamint a szervezet folyamatainak leírását és a folyamatokat megvalósító eljárások – szükségesen dokumentált mélységig történő – szabályozását is.

5.2.1. A minőségirányítási kézikönyv Az MK formai és tartalmi követelményei Az MK tartalmazza az IT Logicom Kft.: - rövid bemutatását, - minőségpolitikáját, - minőségirányítási rendszere érvényességi területét (a kizárások megadásával), - minőségirányítási rendszere struktúráját, szervezetét és működését, - folyamatai rendszerét, azok bemutatását és szabályozásának leírását a szükséges mértékig. Az MK az 4. sz. mellékletben mutatja be, hogy az MSZ EN ISO 9001:2009 szabvány egyes követelményei a kézikönyv melyik fejezetében vannak szabályozva. Az MK címlapján szerepelnie kell: - az IT Logicom Kft. teljes neve, címe és logoja, - a "Minőségirányítási kézikönyv" elnevezés, - a vonatkozó rendszerszabvány, - a minőségirányítási rendszer alkalmazási területe, - az érvényességből kizárt szabványelemek, - a készítő, és jóváhagyó személy(ek) neve, - az adott MK érvényes verziószáma, kiadás dátuma. Az MK minden további oldalán a fejlécben illetve a láblécben szerepelnie kell: - az IT Logicom Kft. logoja, - a "Minőségirányítási kézikönyv" megnevezés, - a vonatkozó rendszerszabvány, - az adott MK érvényes verziószáma, és a kiadás dátuma, - oldalszám / összes oldalak száma. Az MK életciklusa Az MK tartalma meghatározza tehát a szervezet és a minőségirányítási rendszer működésének szabályait, figyelembe véve az MSZ EN ISO 9001:2009 szabvány elvárásait is. Ennek megfelelően az MK tartalmát – annak változása esetén – az ügyvezető igazgatók módosítják. Ezek alapján az MK életciklusa a következőképp alakul:


13 / 31 oldal



Az ügyvezető igazgatók egyeztetéssel eldöntik az MK módosításának szükségességét, és a módosítás tartalmát. (A módosítás szükségességének oka lehet, pl.: vezetőségi átvizsgálást megelőző dokumentumvizsgálat eredménye, vezetőségi átvizsgáláson született egyéb döntés, belső vagy külső audit eredménye, szervezeti működésbeli változás, vevői reklamációk vagy egyéb észrevételek alapján bekövetkezett folyamatváltozások vagy szabványváltozás.) Az 2. ügyvezető igazgató (MIR vezető) elkészíti a MK módosítását. (Az új MK-t új verziószámmal látja el, valamint a változások okát és a megváltozott fejezeteket folyamatosan feltünteti a 2. sz. mellékletben.) A 2. ügyvezető igazgató eljuttatja a megváltoztatott MK-t az 1. ügyvezető igazgatónak ellenőrzésre, jóváhagyásra. A 2. ügyvezető igazgató a végleges, ellenőrzött példányt a Kft számítógépén az "ISO" könyvtárban "IT_Logicom_MK_v_xx.doc" névvel elmenti. Ez a könyvtár tartalmazza mindig az aktuális, érvényes kézikönyvet és formalapokat. (Illetve, az "archív" részben az előzményeket.) Az MK-nak ilyen formán mindig egyetlen érvényes és kiadott példánya létezik, és ez mindig elektronikus formában, a Kft számítógépén található meg. (Az előző verziók érvénytelensége a verziószámok emelkedéséből látszik.) Miután egyszerre több érvényes MK példány nincs forgalomban, így nyomon követett példányok külön nyilvántartására és elosztási listájára nincs is szükség. Az egy érvényes MK példány esetleges sérülése vagy elvesztése kockázatának elkerülésére biztonsági másolat áll rendelkezésre. Külső merevlemezen illetve CD/DVD-n, melyet az irodahelységen kívül elzártan tárolnak. Külső partnerek (ügyfelek, tanúsító, belső auditot végző szakértő) számára, kérésre tájékoztató példány adható, amely azonban nem kerül aláírásra. Ez az elektronikusan átadott vagy kinyomtatott MK tájékoztató jellegű példány, és csak az átadás napján biztosított az érvényes MK-val való azonossága. A tanúsító számára a tanúsítási / felügyeleti auditokat megelőzően egy, az akkori aktuális állapotnak megfelelő, tájékoztató példányt kell adni.

5.2.2 Külső dokumentumok Az IT Logicom Kft. munkavégzéséhez szükséges, a szervezeten kívülről érkező dokumentumokat soroljuk ide (törvények, rendelkezések, szabványok, megbízó általi előíró dokumentumok). Ezek figyelése, követése és a szükséges mértékű ismertetése (az adott tevékenységben résztvevőkkel) a 2. ügyvezető igazgató feladata és felelőssége. A 2. ügyvezető igazgató ezen tevékenységét az interneten végzi, ill. speciális tevékenységekre (pl. számvitel, jog) a szolgáltatókkal (jogi és könyvelői iroda) kötött keretszerződései alapján ezen szolgáltatók segítségével végzi (pl. a számviteli törvényben történő változásokról a könyvelői irdoa rendszeresen nyújt emailben információt) Speciális területet jelentenek - a könyvelésre és az adózási rendre vonatkozó jogszabályok, ezek esetében a szervezettel szerződéses viszonyban álló könyvelőiroda folyamatos tájékoztatást tartozik adni minden ez irányú változásról.


14 / 31 oldal



- a minőségirányítási rendszerrel kapcsolatos (szabvány) változásokról a felkészítő nyújt tájékoztatást. A külső dokumentumok kezeléséről "a dokumentumok kezelése" pont intézkedik.

5.2.3. A minőségügyi feljegyzések A minőségirányítási rendszer működését különböző ún. "minőségügyi feljegyzések" igazolják. Ezek lehetnek, pl. kézzel írt vagy elektronikusan kitöltött jegyzetek, jegyzőkönyvek, kitöltött formalapok vagy sablonok, amelyek valamely állapotot, mérést, eredményt, megállapodást vagy megállapítást rögzítenek. Belső követelményünk, hogy: - a feljegyzéseink csak a feladat célját legjobban kiszolgáló formátumban készüljenek, - a formátumtól függetlenül teljesüljenek az azonosíthatóság, nyomonkövethetőség, visszakereshetőség, stb. szabványi követelmények, - a célszerűség szempontjait figyelembe véve törekszünk az egységesítésre. A feljegyzések kezeléséről "a dokumentumok kezelése" pont intézkedik.

5.2.4. A dokumentumok kezelése Minőségirányítási elolvasható.

kézikönyvünk

a

www.itlogicom.hu

oldalon

mindenki

által

Formátumok A szervezeten kívülről érkezett dokumentumok/feljegyzések megőrzik az eredeti formátumukat. A szervezeten belül készülő dokumentumoknál/feljegyzéseknél törekszünk az egységes arculatra, de azt nem helyezzük a célszerűségi megfontolások fölé. Pl. ezért a feljegyzések között speciális helyzete van az ügyvezető igazgatók munkafüzetének. Ki kell elégíteniük az azonosíthatóság, nyomonkövethetőség, visszakereshetőség követelményeit, de nem rendelkeznek egyedi azonosító számmal és "szabadon vezetettek". Az iktatás rendszere


15 / 31 oldal



A szervezethez kívülről érkező vagy a szervezetnél keletkező összes dokumentum amelynek hatása lehet a munkavégzésre vagy a minőségirányítási rendszer működésére - bekerül egy (elektronikus) iktató rendszerbe, ahol egyedi azonosító számot kap és főbb tulajdonságaik rögzítésre kerülnek. Az iktatószámok rendszere évszám (négy numerikus karakter) / folyamatosan növekvő számozás (négy numerikus karakter) / dokumentum fajta - pl. ajánlatkérés, szerződés, számla, emlékeztető, stb. (két numerikus karakterrel kódolt) / tárolási helyre utaló jelzés - pl. projekt dosszié, számlák, stb. (három numerikus karakterrel kódolt) Pl.: 2009/0072/12/035 ---- A 2009-es évben, a 72-es sorszám alatt bejegyzett szerződés, ami a 35-ös projektdossziéban található. A dokumentumok az iktatószámmal ellátva kerülnek a tárolási helyükre. Elektronikus alapú dokumentumok számítógépre (szerverre, a megfelelő könyvtár struktúrába). Papír alapú dokumentumok belső tartalomjegyzékkel ellátott (projekt)dossziékba. A feljegyzések kezelése Az IT Logicom Kft. minőségirányítási rendszerének működését igazoló dokumentumait (feljegyzések, bizonylatok, jegyzőkönyvek, igazolások, emlékeztetők, stb.) azonosítható módon gyűjti össze és őrzi meg. A feljegyzések lehetnek az egyes munkavégzésekkel, megbízásokkal kapcsolatos, az ügyfél által meghatározott formátumú feljegyzések, vagy saját belső feljegyzések. A saját feljegyzések készítéséhez jóváhagyott formanyomtatványok, illetve az MKben szabályozott módon más (szabad)formátumok is használhatók. A formanyomtatványok (sablonok) a "Bizonylati album" részét képezik, és a dokumentum felülvizsgálatok során átvizsgálásra kerülnek. Az egyes (üres) formanyomtatványok azonosítási rendszere: MF-xx

MF = minőségirányítási formalap, xx = futó sorszám (01, 02, …)

TF-xx

TF = tevékenységhez formalap, xx = futó sorszám (01, 02, ...)

A Bizonylati albumban szereplő feljegyzések felsorolását az MK 3. sz. melléklete tartalmazza. A munkával és a Kft működésével kapcsolatos feljegyzések egy része papír alapú, míg másik része elektronikusan található meg. Általánosan jellemző az az alapelv, hogy amely feljegyzés elektronikusan készíthető és nem kötelező a kinyomtatása, azt elektronikusan készítjük el, és csak az ügyfelet érintő, kinyomtatandó és aláírandó feljegyzéseket készítjük és kezeljük papíron is, illetve még az ügyféltől beérkező papíralapú feljegyzéseket kezeljük papíron. A feljegyzések kezelése, tárolása is ennek megfelelően szabályozott:


16 / 31 oldal



Papíralapú feljegyzések esetén: A feljegyzéseket jól olvashatóan, az MK egyes vonatkozó fejezeteiben foglaltak szerint kell kitölteni. Javításuk egyszeri áthúzással történhet, amelyet a javítást végző személy aláírásával igazol. A minőségügyi feljegyzés hitelességét az arra jogosult személynek aláírással és keltezéssel kell igazolnia. A feljegyzések tárolását egységes struktúrában, egyértelműen feliratozott mappákban lefűzve a Kft telephelyén kell megvalósítani, biztosítva a feljegyzések áttekinthetőségét és gyors visszakereshetőségét. Elektronikus feljegyzések esetén: A feljegyzések tárolását a Kft számítógépén (szerver), egységes könyvtárstruktúrában kell megvalósítani, biztosítva a feljegyzések áttekinthetőségét és gyors visszakereshetőségét. Az elektronikus levelezés során a leveleket is témakörök szerint kategorizált könyvtárstruktúrában kell tárolni. A csak elektronikus formában létező dokumentumok/feljegyzések hitelesítésére személyes aláírás helyett - elektronikus aláírást használunk, melynek kontrollját a "négyszem elv" alkalmazásával biztosítjuk. A számítógépen tárolt információk védelme: Állandó, napi on-line frissítésű vírusirtót és (minimum szoftveres) tűzfal-programot kell üzemeltetni. Az elektronikus munkaállományok rendszeres mentését külső független adathordozóra biztosítani kell. Ez egy másik, független merevlemezre történő, havi sűrűségű teljes mentést jelent. Rendszeres időközönként, de minimum félévente a teljes Kft munkaállományát CD/DVD-re történő írással archiválni kell. Az egyes feljegyzések kötelező megőrzési ideje a keletkezésüktől számított 5 év, amennyiben valamely külön szabályozás vagy külső rendelkezés ennél többet nem ír elő. A MIR rendszerrel kapcsolatos dokumentumok, formanyomtatványok az "ISO" könyvtárban találhatók a következő szabályok szerint: - (Az "ISO" könyvtárban mint főkönyvtár) az aktuális KK (írásvédett formában!). - "archív" könyvtárban az előző verziójú KK és az esedékességüket vesztett feljegyzések. - "MIR formalap" könyvtárban az érvényes verziójú formalapok és az azok alapján készült - még esedékes - feljegyzések. - "Tevékenységi formalap" könyvtárban az érvényes verziójú formalapok és az azok alapján készült - még esedékes - feljegyzések. - "Szabványok" könyvtárban az érvényes rendszerszabvány. - "Tartalék" könyvtárban az ISO könyvtár másolata. (A formalapok többsége "folyamatosan vezetett", ezért nem lehet írásvédetté tenni. Hibás mentések esetére szolgál ez a könyvtár "gyorstartalékként".)


17 / 31 oldal



Az ISO könyvtár az IT Logicom Kft. Tulajdonosai és munkatársai részére a központi tárhelyről elérhetőek. Az esetleges módosítások a MIR vezető teszi először saját gépén, majd a változtatott dokumentumot feltölti a központi tárhelyre, ahol a többi hozáférőnek csak olvasási, letöltési jogusultsága van.

5.3. Minőségpolitika és minőségtervezés 5.3.1. Minőségpolitika Az IT Logicom Kft. minőségpolitikáját, amelynek legfőbb motívuma a vevői igények kielégítése magas minőségű szolgáltatások nyújtásával, az MK 2. fejezetében hozza nyilvánosságra. A minőségpolitika meghatározásáért az ügyvezető igazgatók közösen felelősek. A minőségpolitikát legalább évente - pl. a vezetőségi átvizsgálás során - felül kell vizsgálni és dönteni az esetleges módosításáról. Az IT Logicom Kft. minőségpolitikája: kinyilvánítja a szervezet általános (stratégiai) minőségcéljait, tanúsítja a szervezet elkötelezettségét a minőség iránt, kiemeli a folyamatos továbbfejlesztés és a vevői/megrendelői megelégedettség fontosságát.

5.3.2. Minőségtervezés Az IT Logicom Kft. általános (stratégiai) minőségirányítási céljait a minőségpolitika tartalmazza. Az egyes időszakokra lebontott, konkrét és mérhető minőségcélokat az ügyvezető igazgatók az éves vezetőségi átvizsgálások alkalmával határozzák meg előre, illetve értékelik az eltelt időszakra vonatkozó minőségcélok teljesülését. Az éves minőségcélok kitűzéséhez hozzátartozik az éves minőségterv készítése. Ez a minőségterv a minőségcélok célértékekre, intézkedésekre (tartalmazva pl. határidők) történő alábontását jelenti. A minőségtervet a "Minőségterv" (MF-01) c. formalapon kell dokumentálni, ami egyben a "Vezetőségi átvizsgálás" (MF-02) mellékletét képezi. Ezek a feljegyzések elektronikusan készülnek, és megtalálhatóak a Kft számítógépén az "ISO" könyvtárban a "MIR nyomtatványok" mappában. Az IT Logicom Kft. gondoskodik arról, hogy a változtatásokat folyamatosan felügyelt módon hajtsa végre, és a változtatások alatt a minőségirányítási rendszer elvárható szintű folyamatos működését fenntartsa. Ennek érdekében, ha jelentős szervezeti vagy munkafolyamat átalakítás történik, illetve új tevékenységeket von be a szervezet a minőségirányítási rendszer hatálya alá, akkor a változások csak az új szabályozások megfelelő kidolgozása és elfogadása után léphetnek életbe. Amennyiben szükséges, akkor az átállás folyamatára is külön ütemtervet kell készíteni. Az ügyvezető igazgatók felelőssége, hogy a minőségirányítási rendszer működőképessége ne csökkenjen, ha a rendszerben módosítások kerülnek bevezetésre.


18 / 31 oldal



5.4. Minőségirányítási rendszer működtetése és irányítása 5.4.1. A minőségirányítási rendszer működtetése A minőségirányítási rendszer működtetését az ügyvezető igazgatók dolgozták ki, és vállaltak felelősséget a szabályok betartására. A minőségirányítási rendszer működtetése a következőket jelenti: Az MK előírásai alapján a folyamatok működtetése, a munkavégzés során keletkező bizonylatok és feljegyzések gyűjtése, rendszerezése és lefűzése, megőrzése és selejtezése. A minőségügyi feljegyzések folyamatos figyelése és értékelése, a szembetűnő trendek alapján javítási lehetőségek feltárása, intézkedések bevezetése. Javítási és megelőző intézkedések meghatározása és bevezetése minden szükséges esetben. (Szükséges eset alatt érthető, amikor a megbízói reklamációk vagy visszajelzések, feltárt audit eltérések, vezetőségi átvizsgáláson hozott határozatok vagy egyéb változások ezt indokolják.) A belső és külső auditokra való felkészülés, valamint az auditokon feltárt hibák és fejlesztési lehetőségek alapján a minőségirányítási rendszer fejlesztésére meghatározott intézkedések koordinálása, nyomon követése, és hatékonyságuk ellenőrzése. A vezetőségi átvizsgálások előtt a dokumentáció (MK, minőségpolitika) alkalmasságának és aktualitásának átvizsgálása, szükség esetén változtatások kezdeményezése. A vezetőségi átvizsgáláson az eltelt időszak eredményeinek értékelése, és az elkövetkező időszakra a célok, a minőségterv és az (esetleges) változtatások meghatározása. A minőségtervben megfogalmazott intézkedések végrehajtásának koordinálása, nyomon követése és ellenőrzése.

5.4.2. A vezetőségi átvizsgálás A minőségirányítási rendszer működését a Kft ügyvezető igazgatói vezetőségi átvizsgálás alkalmával évente legalább egyszer áttekintik és értékelik. Erre a belső auditot követően, de a külső tanúsító / felügyeleti auditot megelőzően kerül sor. A vezetőségi átvizsgálás hagyományos formája – tekintve az IT Logicom Kft. "kétszemélyes mikrovállalat" jellegét, – itt nem értelmezhető. Éppen ezért a vezetőségi átvizsgálás a következő módon történik: A vezetőségi átvizsgáláson alapvetően 2 személy vesz részt (a két ügyvezető igazgató), és ajánlott a tulajdonosi kör, illetve a felkészítő bevonása. A lehetőségek és a szükségesség függvényében törekszünk a munkánkra alapvető befolyással bíró alvállalkozók képviselőinek bevonására is. A vezetőségi átvizsgáláson egyesével áttekintik a "Vezetőségi átvizsgálás" c. formalap (MF-02) egyes pontjait, "ellenőrző listaként használva" azt. Minden pontnál kitöltik a formalapot, az adott ponthoz (témához) kapcsolódó, eltelt évre vonatkozó megállapításaikkal, észrevételeikkel, valamint az azzal kapcsolatos intézkedéseik Figyelem! Ez a dokumentum kinyomtatva csak tájékoztató jellegű példány!

19 / 31 oldal



megjelölésével, amennyiben szükséges. (Az intézkedéseket célszerű olyan módon jelölni, hogy kiemelkedjen a szövegkörnyezetéből.) A vezetőségi átvizsgálás során a következő témaköröket kell áttekinteni: Minőségpolitika alkalmassága és aktualitása; MK alkalmassága és aktualitása; Elmúlt évi minőségcélok teljesülésének mértéke; Elmúlt évi hibák és eltérések értékelése; Elmúlt évi vevői reklamációk és azok kezelésének értékelése; Elmúlt évi vevői elégedettség mérések eredménye (a vevői elégedettség mérő lapok értékelése, valamint a szóbeli és egyéb vevői információk lapján); Legutolsó vezetőségi átvizsgáláson hozott intézkedések illetve az azóta bevezetett javító / megelőző intézkedések bevezetése állapotának, hatékonyságának értékelése; Legutolsó belső audit eredményeinek értékelése (eltérések, fejlesztési lehetőségek és erősségek összefoglalása); Elkövetkező évre vonatkozó minőségcélok kitűzése és a hozzá kapcsolódó minőségterv meghatározása; Egyéb aktuális, a minőségirányítási rendszert befolyásoló tényezők. A vezetőségi átvizsgálás az MF-02 értelemszerű kitöltésével zárul, ahol minden pont után dokumentáltan döntést kell hozni az eredmények (állapot) elfogadásáról, vagy a szükséges intézkedésekről. Ezt követi a határozatok és intézkedések bevezetése. A vezetőségi átvizsgáláson hozott intézkedéseket az ún. "Intézkedési terv" (MF-03) c. formalapon kell dokumentálni, és bevezetésüket és hatékonyságukat igazolni. Az MF-02 kitöltése a 2. ügyvezető feladata, és a tartalmát a Kft ügyvezető igazgatói közösen határozzák meg.

5.5. Minőségirányítási rendszer felülvizsgálata A minőségirányítási rendszer működésének felülvizsgálata az évente végrehajtott belső auditok által biztosított. A belső auditokat megbízásos alapon külső szakértő látja el. A megbízás alapján a belső auditot a megbízott szakértőnek a következő eljárás alapján kell lefolytatni: A teljes belső audit időtartama – tekintve a szervezet "mikro-vállalkozás" jellegét, – maximum 1 nap. A megbízott szakértő előzetesen megkapja az MK egy (tájékoztató jellegű) példányát, amit az audit lefolytatása előtt elolvas és értékel. A megbízott szakértő a belső audit helyszíni lefolytatására kérdéslistát készít, feltüntetve benne a vizsgált folyamatokat. A belső audit időpontja előtt kb. egy héttel benyújtja elfogadásra az ügyvezető igazgatónak (2.) és egyeztetik az esetleges prioritásokat.


20 / 31 oldal



A megbízott szakértő lefolytatja a belső audit helyszíni vizsgálatát, majd a vizsgálat végén elmondja az audit megállapításait, egyezteti az ügyvezető igazgatókkal a feltárt fejlesztési lehetőségeket és eltéréseket. Az elvégzett auditról a megbízott szakértő auditjelentést készít, amelyet legkésőbb 1 héttel a helyszíni vizsgálat után írásban (kinyomtatva, fax vagy e-mail) elküld az ügyvezetőnek. Az auditjelentésnek ki kell térni a dokumentumértékelés megállapításaira, a helyszínen vizsgált folyamatokra, a megtekintett bizonyítékokra, valamint tartalmaznia kell a vizsgált pontok értékelését erősségek / fejlesztési lehetőségek / eltérések bontásban. (Az auditjelentés: a kérdéslista kiegészítve a felsoroltakkal.) Az IT Logicom Kft. ügyvezető igazgatói a soron következő (lehetőleg néhány héten belül lefolytatandó) vezetőségi átvizsgálás keretében értékelik a belső auditról készült audit jelentést, és javító-, helyesbítő-, vagy megelőző- intézkedéseket határoznak meg. (Az eltérések esetén kötelező intézkedéseket bevezetni. A fejlesztési javaslatok/lehetőségek pedig - az egyéb körülményeket is figyelembe vevő - vezetői döntést eredményeznek.) Az intézkedéseket az ún. "Intézkedési terv" (MF-03) c. formalapon kell dokumentálni, majd bevezetésüket és hatékonyságukat igazolni.

5.6. Minőségirányítási rendszer fejlesztése Az IT Logicom Kft. mindkét ügyvezető igazgatója teljes mértékben elkötelezett a Kft tevékenységeinek folytonos javításában. Az IT Logicom Kft. minőségpolitikájában is alapelvként kinyilvánította a folyamatos fejlődést és az egyre jobb minőségű szolgáltatást. A folyamatos fejlesztésnek a hibák kijavításán túlmenően egyik alapja a feltárt hibák és hibalehetőségek okainak meghatározása, és ezeken keresztül a hibaokok elhárítása. A másik alapja pedig a különböző folyamatmérések, mért és vizsgált adatok folyamatos követése és elemzése alapján trendek meghatározása és értékelése. Ezen kiértékelések alapján kell javító, megelőző vagy fejlesztési intézkedéseket meghatározni és bevezetni. Az IT Logicom Kft. a következő adatokat figyeli folyamatosan, nyomon követi változásait és értékeli: éves teljesített megbízások száma összesen és üzletágakra vetítve, éves árbevétel összesen és üzletágakra vetítve, éves (adózás utáni) nyereség, vevői reklamációk száma, értékelése és azok csoportosítása; vevő elégedettség visszajelzések eredményei; beszállítók és alvállalkozók érékelése. Javító intézkedés alatt azt az intézkedést kell érteni, amely az egyes bekövetkezett / feltárt hibák kijavítására irányul.


21 / 31 oldal



Helyesbítő intézkedés alatt azt az intézkedést kell érteni, amely egy bekövetkezett / feltárt hiba kijavításán túlmenően annak előfordulási okát szűnteti meg, ezzel megakadályozva a hiba újbóli előfordulását. Megelőző intézkedés alatt azt az intézkedést kell érteni, amely bármilyen vizsgálatból vagy forrásból származó információ alapján olyan hibaokot szüntet meg, amely hiba bekövetkezéséhez vezethet, noha ez még nem történt meg, és ez által, a hibaok elhárításával elkerülhető a hiba valószínűsíthető bekövetkezése is. Továbbá a különböző (gazdasági, szolgáltatási, minőségirányítási vagy egyéb) adatok értékelése, trendek és tapasztalatok elemzése, auditok fejlesztési lehetőségeinek megállapításai alapján további fejlesztési intézkedések határozhatók meg és vezethetők be. A fejlesztési intézkedés alatt azt az intézkedést kell érteni, amely nem meglévő vagy esetlegesen bekövetkező hibák kijavítására irányul, hanem jelenleg is működő eljárások, tevékenységek vagy rendszerek további javítását, hatékonyságának növelését szolgálja. A különböző indíttatások alapján (audit eltérések, trendelemzések, vevői reklamációk vagy észrevételek, stb.) és különböző fórumokon (belső audit, vezetőségi átvizsgálás, rendszeres munkaértekezletek, projekt értékelések, stb.) elhatározott intézkedéseket, amelyek a minőségirányítási rendszer fejlesztését szolgálják, egységesen kell kezelni. Ezeket egységesen az "Intézkedési terv" (MF03) c. formalapon, táblázatosan kell dokumentálni, és nyomon követni. Ez a módszer segíti a különböző forrású javító intézkedések egységes áttekintését, kezelését és az esetleges átfedések elkerülését. Az intézkedések folyamatos bevezetéséért és nyomon követéséért a 2. ügyvezető igazgató (MIR vezető) a felelős.

5.7. Ügyfélkapcsolatok 5.7.1. Vevői és piaci igények meghatározása Az IT Logicom Kft. nagy hangsúlyt fektet a vevői igények, követelmények pontos felmérésére, mivel ez segíti a cég versenyben maradását, és elérhetővé teszi a minél magasabb szintű vevői megelégedettséget. A globális piaci érdeklődés felmérése az ügyvezető igazgatók feladata és felelőssége. A piaci igények meghatározása, új ügyfelek szerzése és a meglévő ügyfelek megtartása alapvető feladat. Ehhez a Kft ügyvezető igazgatói széleskörű marketing programot dolgoztak ki és működtetnek. Az ehhez használt eszközök: média, szakmai fórumokon való részvétel, a piacon jelentkező szolgáltatói igények megismerése, internetes megjelenés saját internetes honlappal, saját céges arculattal (design) nyomtatványokon és interneten egyaránt, partneri kapcsolatok kiépítése és bővítése, korábbi, meglévő és leendő partnerekkel történő személyes interjúk. A konkrét ajánlatokat, megbízásokat illetve szerződéseket megelőző követelmények meghatározása a személyes találkozók során történik. Figyelem! Ez a dokumentum kinyomtatva csak tájékoztató jellegű példány!

22 / 31 oldal



5.7.2. Vevői megelégedettség mérése Az IT Logicom Kft. a vevői/megbízói megelégedettség mérését párhuzamosan többféle módon végzi. Ezek: Az IT Logicom Kft. ügyvezető igazgatói folyamatos személyes kapcsolattartás formájában információt szereznek a megbízóktól igényeikről, illetve arról, hogy mennyire elégedettek az IT Logicom Kft-vel. Ilyenkor azokra az információkra derül fény, hogy a megbízók milyen javítási potenciált, fejlesztési lehetőséget látnak az IT Logicom Kft. szolgáltatásában. Ezek az információk általában szóban hangzanak el, az ügyvezető igazgatók feladata, hogy ezekből javítási illetve fejlesztési intézkedéseket kezdeményezzenek, amelyek azután már az intézkedési terven nyomon követhetőek. A vevői elégedettség mérést a projekt záró, értékelő megbeszéléséken is végzünk. A "Projektértékelés" (TF-06) c. formalapon összegezzük, értékeljük a projekt során összegyűlt tapasztalatokat, a vevői megelégedettséget, visszajelzést a „Vevői visszajelzések soron tüntetjük fel (nem szükséges az MF-04 lap párhuzamos kitöltése a bürökrácia duplikációjának elkerülése végett). A formalapok feldolgozott eredményei (majd) a vezetőségi átvizsgálás egyik fontos input adatát képezik ("tendencia alapú" elemzés). A vevői panaszok és reklamációk mennyisége és értékelése a vevői elégedetlenségre, azaz inverz módon a vevői megelégedettségre ad információt. A vevői panaszokat illetve reklamációkat minden esetben dokumentálni kell, és ki kell vizsgálni. Jogos vevői panasz esetén a vevőt azonnal "kártalanítani" kell. Azokban az esetekben is, amikor valószínűsíthető a panasz nem jogos volta, akkor is javasolt a vevő érdekét előtérbe helyezni, megőrizve annak lojalitását és megelégedettségét. Minden vevői panasz illetve reklamáció után ki kell vizsgálni annak okát, majd intézkedést kell kezdeményezni a hibaok megszüntetésére. Ez az intézkedési tervben követhető nyomon. Ennek a folyamatnak a felelőse a 2. ügyvezető igazgató (MIR vezető).

5.8. A beszerzés Az IT Logicom Kft. tevékenysége során olyan jellegű beszerzésre, amely a Kft szolgáltatásának minőségét (saját részről) befolyásolná, nem kerül sor. (A munkatevékenységek keretein belüli beszerzéseket az alvállalkozóknál értelmezzük.) A "saját" beszerzések alapvetően a számítástechnikai eszközök alkalmi fejlesztésére, az irodaszerek és a szakirodalom beszerzésére, valamint szakmai konferenciákon illetve továbbképzéseken való részvételre korlátozódnak. A konkrét beszerzési igényeket az ügyvezető igazgatók önállóan határozzák meg, majd végrehajtják. Ennek megfelelően a beszerzésekre vonatkozó beszállítói értékelésekre és érvényes beszállítói listák vezetésére nem kerül sor, mert nincs a Kft által végzett szolgáltatásra gyakorolt jelentőségük.


23 / 31 oldal



A beszerzések fölötti kontroll és nyilvántartás vezetése, valamint a könyvelői kapcsolattartás a 2. ügyvezető igazgató feladata.

5.9. Alvállalkozók 5.9.1. Alvállalkozók foglalkoztatása Az IT Logicom Kft. szolgáltatásai végzése során alvállalkozók szolgáltatását is igénybe veszi. Alvállalkozók kiválasztása alapvetően az "Alvállalkozók jegyzékéből" (MF-05) történik. Listát vezetünk (alvállalkozók jegyzéke címmel) a lehetséges együttműködő partnerekről. A lista tartalmazza az alvállalkozó nevét, kategória szerinti értékelésünket és időrendi megjelenítésben a vele kapcsolatos feljegyzéseket/megjegyzéseket. Amennyiben ott megfelelő kompetenciájú és kapacitású alvállalkozó nem található, akkor új alvállalkozót vonunk be. Új alvállalkozó bevonása és megbízása esetén az új alvállalkozóról referenciákat kell beszereznünk (elsődlegesen a projekt vezető feladata), illetve személyes elbeszélgetés alapján mutathatja be kompetenciáját és működési folyamatait, és igazolhatja alkalmasságát. (Ekkor kerülhet fel a listára.) Az alvállalkozókkal az ügyvezető igazgatók állapodnak meg, majd kötnek velük szerződést / adnak nekik megbízást az egyes munkák elvégzésére. A folyamatosan, több projektben együttműködő alvállalkozókkal az IT Logicom Kft. alvállalkozói keretszerződést köt és az egyes feladatokat annak mellékleteként készített megbízások formájában adja át. A megbízásaink teljesítése során különös figyelmet fordítunk az alvállalkozóinkra vonatkozó feladatok pontos meghatározására (a szerződésükben jelenik meg). Ha egy megbízás speciális szakmai hozzáértést igényel, amivel nem rendelkezünk a tevékenységünk koordináló jellegéből ez egyébként is adódik -, akkor a feladatokat szakaszoljuk a könnyebb ellenőrizhetőség érdekében. Az ellenőrzéseket vagy külső szakértőkkel végeztetjük, vagy a megbízóinktól kérünk visszajelzéseket a szakaszok szakmai tartalmának elfogadására. (A projekt vezető feladata a szakaszolásra odafigyelni, illetve hogy már az alvállalkozói szerződésbe is belekerüljenek.) Nagy hangsúlyt fektetünk az alvállalkozókkal történő kapcsolattartásra. Ezen keresztül valósítjuk meg, hogy a feladatok, követelmények mindig tisztázottak legyenek. Bonyolultabb szakmai feladat esetén a megbízót is bevonjuk. Szintén a szoros kapcsolattartáson keresztül valósítjuk meg az alvállalkozóink ellenőrzését (különösen a szakaszhatárok bekövetkezése előtt). A felmerülő kisebb problémákat azonnal szóban jelezni kell az alvállalkozónak, közösen törekedve azok kijavítására. Nagyobb probléma esetén az együttműködést fel kell bontani, és új alvállalkozót kell keresni. (Javító, helyesbítő és megelőző intézkedések dokumentálása az intézkedési tervben történik.) Figyelem! Ez a dokumentum kinyomtatva csak tájékoztató jellegű példány!

24 / 31 oldal



Az alvállalkozók szerződéséért, alkalmazásáért és értékeléséért az ügyvezető igazgatók a felelősek.

5.9.2. Az alvállalkozók értékelése Az alvállalkozók értékelése folyamatosan (az alvállalkozói megbízások teljesítése idején) történik és a folyamatosan vezetett "Alvállalkozók jegyzéke" nevű listán jelenik meg. Az értékelés esetei: - döntés alapján bármikor (pl. új alvállalkozó felvétele a listára, vagy felmerül a hibás teljesítés lehetősége). - "extra" vevői igények esetén (pl. a megbízó kifogással él az alvállalkozó személyét illetően). - a projekt zárásakor (rendes körülmények alatt ezt az esetet értjük). - a vezetőségi átvizsgálás előtt (ekkor az alvállalkozókra vonatkozó "tendencia szerű" értékelést végezzük). Az értékelés szempontjai: - szakmai kompetencia, tapasztalat mértéke, - termék / szolgáltatás minősége, - ár, - határidők betartása, - együttműködési készség, rugalmasság, - szubjektív megitélés. Az értékelés kategóriái: 1-es: Minden megkötöttség nélkül / még nem merült fel probléma, 2-es: kisebb, alkalmi (orvosolható) problémák / a "szokásosnál erősebb" kontrollt igényel, 3-as: kapcsolat nem lehetséges. Új alvállalkozó, ill. monopol helyzetben lévő alvállalkozó csak a kettes kategóriába kerülhet (a "szokásosnál erősebb" kontrollt igényel). A "maga" a kategóriába sorolás csak figyelemfelkeltés célú. Az alvállalkozók konkrét "kézbentartásának" tapasztalatai, módszerei, intézkedései a lista "Feljegyzés/megjegyzés" rovatában találhatók.


25 / 31 oldal



A lista tartalmát (és az értékelés eredményét) nem, csak a kifogásainkat, követelményeinket, megoldási javaslatainkat és az elismeréseket hozzuk az alvállalkozók tudomására.


26 / 31 oldal



Mellékletek 1. sz. melléklet: Minőségirányítási rendszer folyamatainak kapcsolata

A főfolyamatbeli tevékenységeink az adott megbízás jellegétől függően részfeladatokra bonthatóak, és egészében vagy részeiben alvállalkozók munkája is igénybe vehető. Az ábrán vastag vonallal jelöltük az üzleti tevékenység sikere szempontjából kiemelt jelentőségű folyamatokat (kulcsfolyamatok). Kulcsfolyamatoknak azonosítottuk - a tevékenységeink végzésén kívül - a tapasztalatok gyűjtését és értékelését, a tevékenységi folyamat és módszertan fejlesztését, a megbízóval kapcsolatos (marketing, kapcsolattartás az ügyféllel, ügyfél elégedettség mérése) folyamatokat és az alvállalkozókkal kapcsolatos (alvállalkozók kiválasztása, munkavégzése, értékelése és fejlesztése) folyamatokat. Az egyes részfolyamatok közti kölcsönhatásokat nyilakkal jelöltük. A támogató (vezetési illetve minőségirányítási) folyamatok közvetlen kölcsönhatásban állnak a főfolyamattal, annak részfolyamataival illetve kölcsönhatásban állnak egymással is.


27 / 31 oldal



2. sz. melléklet: Minőségirányítási kézikönyv változásainak jegyzéke

Kiadás adatai Megváltozott fejezetek / a változások oka Dátum Verzió 2009.04.15 2010.06.02

1. 2.

2010.07.01

3.

2010.07.01

3.

2010.07.02

3.

Első kiadás Címlapon az iroda címe költözés miatt megváltozott. 4.1 fejezetben az ügyvezetők által végzendő feladatok módosultak 5.2.2 fejezetben változtatás a belső audit és a vezetőségi átvizsgálás megállapításainak megfelelően 5.2.4 fejezetben változtatás a belső audit és a vezetőségi átvizsgálás megállapításainak megfelelően 5.7.2 fejezetben változtatás a vezetőségi átvizsgálás megállapításainak megfelelően


28 / 31 oldal



3. sz. melléklet: Bizonylati album jele MF-01 MF-02 MF-03 MF-04 MF-05

Címe Minőségterv Vezetőségi átvizsgálás Intézkedési terv Vevői megelégedettség Alvállalkozók jegyzéke

TF-01 TF-02 TF-03 TF-04 TF-05 TF-06 TF-07

Ajánlat Megrendelés / Ajánlatkérés / Visszaigazolás Kalkulációs lap Teljesítési igazolás / Átadás-átvételi jegyzőkönyv Emlékeztető Projektértékelés Fax


29 / 31 oldal



4. sz. melléklet: MSZ EN ISO 9001:2009 szabványkövetelmények referenciatáblázata No. 4 4.1 4.2 4.2.1 4.2.2 4.2.3 4.2.4 5 5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 5.6 6 6.1 6.2 6.3 6.4 7 7.1 7.2 7.3 7.4 7.5 7.5.1 7.5.2 7.5.3 7.5.4 7.5.5 7.6 8 8.1 8.2 8.2.1 8.2.2 8.2.3 8.2.4 8.3 8.4 8.5

Szabványpont Minőségirányítási rendszer Általános követelmények A dokumentálás követelményei Általános követelmények Minőségirányítási kézikönyv A dokumentumok kezelése A feljegyzések kezelése A vezetőség felelősségi köre A vezetőség elkötelezettsége Vevőközpontúság Minőségpolitika Tervezés Felelősségi kör, hatáskör és kommunikáció Vezetőségi átvizsgálás Gazdálkodás az erőforrásokkal Gondoskodás az erőforrásokról Emberi erőforrások Infrastruktúra Munkakörnyezet A termék előállítása A termék-előállítás megtervezése A vevővel kapcsolatos folyamatok Tervezés és fejlesztés Beszerzés A termék előállítása és a szolgáltatás nyújtása A termék-előállítás és a szolgáltatásnyújtás szabályozása A termék-előállítási és a szolgáltatásnyújtási folyamatok érvényesítése Azonosítás és nyomon követhetőség A vevő tulajdona A termék megóvása A megfigyelő- és mérőeszközök kezelése Mérés, elemzés és fejlesztés Általános előírások Figyelemmel kísérés és mérés A vevői elégedettség Belső audit A folyamatok figyelemmel kísérése és mérése A termék figyelemmel kísérése és mérése A nem megfelelő termék kezelése Az adatok elemzése Fejlesztés


MK fejezete, ahol szabályozott 5.1, 5.4.1 5.2 5.2 5.2, 5.2.1 5.2, 5.2.2, 5.2.4 5.2, 5.2.3 2, 5.1 5.7, 5.7.1 5.3, 5.3.1 5.3, 5.3.2 4.1 5.4, 5.4.2 4.2 4.2, 4.2.1 4.2, 4.2.2 4.2, 4.2.2 3 5.7, 3.1 3, 3.2 5.8, 5.9 3 3 Kizárva 3 3.4 5.2.3 Kizárva 5.1 5.5, 5.6, 5.7.2, 3 5.7.1, 5.7.2 5.5 5.5, 3 3 3, 5.9.1 5.6 5.6

30 / 31 oldal

Minőségirányítási Kézikönyv

Recommend Documents