Minőségirányítási kézikönyv

Bács-Kiskun Megyei Közművelődési Intézet 6000 Kecskemét, Katona József tér 8. Tel: 76-481-320, 06/30/22-99-414 e-mail: [email protected] www.bacskultura.hu Ny. sz.: 00649-2009, AL-1350

Minőségirányítási Oldalszám: 1. Összes oldal: 35 kézikönyv

Tartalomjegyzék 1. Vezetés 2 1.1. A felnőttképzési tevékenység minőségpolitikája...........................................................2 1.2. Stratégia és minőségcélok..............................................................................................3 1.3. Szervezeti működés ......................................................................................................4 1.3.1. Szervezeti ábra .....................................................................................................4 1.3.2. Felelősségi és döntési jogkörök............................................................................5 1.4. Éves önértékelés.............................................................................................................6 1.4.1. Az önértékelés területei........................................................................................6 1.4.2. A felnőttképzési tevékenység önértékelési módszere, erőforrásigénye és lebonyolítása...................................................................................................................7 2. Erőforrások.......................................................................................................................10 2.1. A humán erőforrás tervezése, az oktatók továbbképzése, értékelése..........................10 2.2. Tárgyi és pénzügyi erőforrások tervezése, a biztonságos munkakörnyezet megteremtése......................................................................................................12 3. A minőségirányítási rendszer folyamatai..........................................................................13 3.1. Folyamatleltár..............................................................................................................13 3.2. Folyamattérkép.............................................................................................................14 3.3. Folyamatleírások..........................................................................................................15 3.3.1. Az előzetesen megszerzett tudás felmérésének és beszámításának folyamatleírása..............................................................................................................15 3.3.2. A képzési szükségletek felmérése, valamint az egyén képzési szükségletére alapozott képzési tanácsadás szolgáltatás folyamatleírása és tartalma.........................16 3.3.3. A képzési és értékelési folyamat leírása ............................................................18 3.3.4. A vevőszolgálati és panaszkezelési folyamat leírása .........................................20 3.3.5. Igény- és elégedettségmérés folyamatleírása......................................................22 3.3.6. A felnőttképzési tevékenységekre vonatkoztatott belső ellenőrzések folyamatleírása..............................................................................................................24 3.3.7. A felnőttképzési tevékenységre vonatkozó fejlesztések folyamatleírása...........25 3.3.8. Dokumentumok kezelése....................................................................................27 4. Mellékletek.......................................................................................................................28 4.1. Hivatkozott dokumentumok, iratminták......................................................................28 4.2. Az oktatók éves továbbképzése...................................................................................32 Az oktatók, oktatást segítő szakalkalmazottak éves továbbképzése 2010-ben..................32 Az oktatók, oktatást segítő szakalkalmazottak éves továbbképzése 2011-ben..................33 4.3. Tárgyévi minőségcélok a felnőttképzés területén........................................................34 2010. évi minőségcélok a felnőttképzés területén.............................................................34 2011. évi minőségcélok a felnőttképzés területén.............................................................35


1.


Vezetés 1.1. A felnőttképzési tevékenység minőségpolitikája

A Bács-Kiskun Megyei Önkormányzat Közművelődési Szakmai Tanácsadó és Szolgáltató Intézetének vezetése és minden munkatársa elkötelezett a minőségi munkavégzés iránt, célja, hogy a kitűzött minőségi elvek maradéktalan figyelembe vételével megbízható felnőttképzést folytató szolgáltató legyen. Az intézmény tevékenységének középpontjában a közművelődésben dolgozók továbbképzése áll, amely biztosítja a képzésben résztvevők továbbhaladását képességeik és elvárásaik figyelembe vételével. Az intézményi minőségpolitika célja, hogy hosszú távra biztosítsa a partneri elégedettséget, illetve a tervezett képzések fenntarthatóságát. Az intézményben a minőség a következőket jelenti: a közművelődési hivatás iránti elkötelezettséget, szakmai felkészültséget, felelősségtudatot, megbízhatóságot, következetességet, nyitottságot. Olyan értékek közvetítését, amelyek a képzésben résztvevők személyiségére, szakmai előmenetelére, eredményére, jövőjére, munkahelyére, a társadalmi környezetre pozitív hatást gyakorolnak. A minőségi célok megvalósításához minden intézményi dolgozó és az oktatásifolyamatban részt vevő partner köteles tudása és képességei szerint hozzájárulni. Intézetünk a képzésben résztvevő oktatók, segítő munkatársak szakmai fejődését támogatja. Képzési tematikánkat és módszereinket a központi követelmények, hallgatóink és megrendelőink igényei, munkatársaink, oktatóink a képzési szolgáltatásban részt vevők véleménye és tapasztalata alapján határozzuk meg, és az érdekeltek igényeinek rendszeres figyelembe vételével fejlesztjük. Intézményi minőségpolitikánkban a partnerközpontúság elsődleges. Az intézmény vezetése és valamennyi munkatársa elkötelezett a jogszabályokban meghatározott és a szakmailag elvárható minőségi követelmények kielégítése, valamint a képzési tevékenység folyamatos fejlesztése iránt. Ennek megvalósulása érdekében minőségirányítási rendszert működtetünk, melynek keretében minőségpolitikánkat és képzési tevékenységeinket -partnereink véleményét különösen figyelembe véve- évente felülvizsgáljuk, értékeljük és fejlesztjük. Kecskemét, 2010. szeptember 1.

…………………

Imre Károly igazgató



1.2. Stratégia és minőségcélok A Bács-Kiskun Megyei Önkormányzat Közművelődési Szakmai Tanácsadó és Szolgáltató Intézet vezetése felnőttképzési tevékenységére vonatkozó stratégiáját összehangolta a közművelődési szakmai hosszú távú elképzeléseivel. A stratégia az alábbi elemekből áll: •

Megrendelőinkkel történő állandó, személyes jó kapcsolat kialakítása, a hallgatói igények folyamatos vizsgálata és bevezetése szolgáltatásainkba.

•

A megrendelők képzési igényeinek rugalmas kielégítése.

•

A feltételek megteremtése önállóan benyújtandó képzési pályázatokhoz, ez által az intézmény által szervezett képzések folyamatos növelése.

•

A kor követelményeinek megfelelő, állandó megújító fejlesztés a képzések szerkezetében és tartalmában, ezáltal versenyképes, a munkaerőpiacon jó eséllyel használható képesítés biztosítása.

•

Maradjunk a térség meghatározó közművelődési szolgáltató intézménye a felnőttképzés terén is.

•

Az akkreditációs követelményeket is kielégítő, minőségi működés.

Stratégiai elképzeléseinek valóra váltásához az intézmény vezetése évente meghatározza a felnőttképzés területére vonatkozó konkrét, objektíven mérhető, ezáltal megvalósulását tekintve könnyen értékelhető éves minőségcéljait (4.3. pont).



1.3. Szervezeti működés 1.3.1.

Szervezeti ábra

A szervezeti ábra felnőttképzési tevékenységünk működését, belső kapcsolódási pontjait mutatja.


Polyák Albert Felnőttképzésért, minőségirányításért felelős vezető Főállású közalkalmazott illetve esetileg megbízott szerződéses oktatók Haskó Renáta ügyfélszolgálati és adminisztrációs munkatárs illetve oktató


1.3.2.


Felelősségi és döntési jogkörök

Az alábbi kompetencia mátrix mutatja a felnőttképzéssel kapcsolatos legfontosabb tevékenységekhez, illetve munkakörökhöz kapcsolódó feladatokat és hatásköröket:

Tevékenység

Tervezés Kapcsolattartás Tanfolyamok meghirdetése Reklám, propaganda Ügyfélszolgálat, adminisztráció Személyi feltételek biztosítása Tárgyi feltételek biztosítása Képzési program biztosítása Szerződéskötés (hallgatóval) Tananyagok biztosítása Tanfolyamindítás első tájékoztatója

D DV D T T D D T D T T

EV V E DV DV V V DV V DV V

Oktatás, képzés, felnőttképzési szolgáltatás Tanfolyam értékelése Oktatók értékelése Vizsgaszervezés Tanfolyamok pénzügyi tervezése Fejlesztések, intézkedési tervek Panaszkezelés

T DV TD T D D D

E V V VD V V VE

D

V

Éves eredmények értékelése, elemzése

E V E V E E

Oktatók

Ügyintéző adminisztrátor

Igazgató

Felnőttképzésért felelős és minőségügyi vezető

Jelmagyarázat: D= Dönt V= Végrehajt, felelős E= Együttműködik T= Tájékoztatást kap a tevékenységről

T E T V E

E E E E E E TE

E V TE T E TE TE TE



1.4. Éves önértékelés A

Bács-Kiskun

Megyei

Közművelődési

Intézet

évente

értékeli

felnőttképzési

tevékenységét. A felnőttképzési tevékenység éves önértékelésének célja, hogy a vezetés hiteles, megbízható információkat kapjon az intézményben folyó felnőttképzési tevékenység működéséről, az alkalmazott módszerek megfelelőségéről, illetve az alkalmazásuk által elért eredményekről. Az önértékelés célja továbbá, hogy a kapott eredmények alapján kijelölhetőek legyenek a felnőttképzési tevékenység erősségei és fejlesztendő területei. 1.4.1.

Az önértékelés területei

Az intézmény önértékelése során két fő területcsoportra tér ki: az alkalmazott módszerek és a meglévő feltételek vizsgálatára (adottságok), valamint az alkalmazásuk során általuk elért, lehetőség szerint konkretizált, számszerűsített eredményekre. a) Adottságok területei: • a vezetés szerepe a minőségi kultúra fejlesztésében • az emberi erőforrások menedzselése • az intézmény stratégiájának meghatározása és megvalósítása • a partnerkapcsolatok és a partneri igények figyelembevételének módja • a teljes folyamatszabályozás. b) Az eredmények területei: • az intézmény szakmai és civil közéletben kifejtett tevékenységének bemutatása • a képzésben részt vevők képzést értékelő véleményének bemutatása a tanfolyam szervezéséről, a tananyag minősítéséről, az előadók, az oktatók értékeléséről, a felnőttképzési szolgáltatásokról, az előzetes tudásszint méréséről, illetve ennek lehetőségéről való intézményi tájékoztatásról, valamint a tárgyi feltételek megfelelőségéről • az intézmény munkatársainak az intézményről, különösen az intézmény képzésben nyújtott teljesítményéről alkotott véleménye



• az intézmény képzési tevékenységének kulcsfontosságú eredményei, annak közvetett illetve közvetlen mutatói.

1.4.2. A felnőttképzési tevékenység önértékelési módszere, erőforrásigénye és lebonyolítása I. A Bács-Kiskun Megyei Közművelődési Intézet éves önértékelése során a felnőttképzésben elsődlegesen érintett munkatársai számának megfelelő módszert alkalmaz. Ez jelenleg a kiscsoportos önértékelést teszi lehetővé és indokolttá. Az önértékelő csoport tagjai: az intézmény igazgatója, a felnőttképzésért felelős vezető, aki egyben a minőségügyi felelős is, ügyfélszolgálatért felelős, valamint a felnőttképzésben érintett összes munkatárs. Az eredményes önértékeléshez – amennyiben az adott évben volt – külső oktató bevonása is szükséges, kiket a képzésért felelős vezető kér fel. Az önértékelés során alkalmazható adatgyűjtő és elemző módszerek: •

adatgyűjtő lap

•

kérdőív

•

brainstorming (ötletzápor)

•

SWOT-analízis

•

dokumentumelemzés

•

statisztikai elemzés

Az önértékelés erőforrásigénye: megfelelő előkészítés esetén az önértékelés néhány órát vesz igénybe az érintettektől, eszközigénye pedig a szokásos irodatechnikai eszközökön kívül vizuál tábla illetve flip-chart, vagy számítógép és projektor. II.

Az önértékelés lépései, lebonyolításának folyamata:

1. Az önértékelés előkészítése, melynek felelőse a felnőttképzési és minőségügyi vezető:


•


Az adatgyűjtő lapon tartalmi területenként összegyűjti azokat a tényszerű információkat, melyek az intézmény felnőttképzési tevékenységével kapcsolatos szakmai, szervezeti és közéleti jellemzőit mutatják be az adott naptári évben. Az adatgyűjtő lapok vezetése év közben folyamatosan ajánlott!

•

Szükség esetén kimutatást készít a tárgyév, valamint az azt megelőző 3 év létszámadatairól képzési szakterületenként.

•

Összegyűjti tartalmi területenként a tárgyévi hallgatói panaszokat, kimutatja a panaszok számában illetve tartalmában a megelőző három évben bekövetkezett jellemző változásokat.

•

Összesítést készít a partnerek (a hallgatók és a munkatársak) igény- és elégedettségmérésének tárgyévi adataiból. A nyílt kérdésekre adott válaszokat (igények) tartalmi területenként összesíti, kiemelve a tárgyévre jellemző változásokat, új igényeket.

•

Kimutatást készít a tárgyévi minőségcélok megvalósulásáról, a tervszámok és az indikátorok tényleges alakulásáról.

•

Az igazgatóval egyeztetve meghatározza a csoportos önértékelés időpontját és helyszínét.

•

Az intézmény igazgatója meghívja a résztvevőket.

2. A csoportos önértékelés lebonyolítása: •

A felnőttképzési és minőségügyi vezető moderálásával a meghatározott tartalmi területek sorrendjében, a rendelkezésre álló adatok alapján először összegyűjtik az adott területre jellemző tényeket, ezeket két csoportban rögzítik: erősségek, illetve fejlesztendő területek. A feljegyzéseket egyenként megvizsgálják, megvitatják azokat, majd súlyozott szavazással prioritási sorrendet alakítanak ki közöttük.

•

Amikor valamennyi tartalmi területre elkészült a prioritási sorrendet alkotó erősség-gyengeség lista, lehetőséget kell biztosítani az egyéni, illetve a külső tényezők figyelembevételére is egy-egy megállapításnál (lehetőségekveszélyek).


•


A teljes lista szűkítése: a teljes -valamennyi tartalmi terület gyengeségeittartalmazó lista elkészülte után a csoport tagjai többségi szavazással kiválasztanak minimum 1, maximum 5 olyan fejlesztendő területet, melyek fejlesztéséhez a vezetésnek intézkedési terv készítését javasolják, céljait pedig ugyancsak javasolják megjeleníteni a következő év minőségcéljai között.

3. Dokumentálás: Az éves önértékelés lefolytatásáról összefoglaló készül, mely tartalmazza a erősségeket

és

fejlesztendő

területeket

prioritás

szerint,

valamint

a

célkitűzéseket. 4. Tájékoztatás: A felnőttképzésben érintett munkatársi kört értekezlet keretében tájékoztatni kell az éves önértékelés eredményéről. 5. Az önértékelés követő tevékenységei: Az éves önértékelést követően az abban résztvevő csoport által kiválasztott fejlesztendő területekhez az intézmény vezetése intézkedési tervet készít. Az intézkedési tervek kötelező tartalmi elemeiről és megvalósításáról a 3.3.7. pont rendelkezik. Az önértékelés során, valamint a követő tevékenységek meghatározásánál figyelembe kell venni az intézmény egyéb oktatási és közművelődési tevékenységének rendszeres értékelése során született azon döntéseket is, melyek kihatással lehetnek a felnőttképzési tevékenységre. (Eszközfejlesztések, humánerőforrás fejlesztés, kapacitások kihasználása, stb.) Az önértékelés alapján az intézménynek a következő évre vonatkozó fejlesztési tervet kell kidolgoznia.


2.


Erőforrások

2.1. A humán erőforrás tervezése, az oktatók továbbképzése, értékelése I. Tervezés: Az intézmény vezetése munkatársi állományát a folyamatosan ellátandó feladatok mennyiségét és szerkezetét figyelembe véve tervezi meg. Az intézmény jelenlegi munkatársi köre, valamint az alkalmanként megbízott külső oktatók a vezetés megítélése szerint elegendő humán erőforrást biztosítanak a közeljövő, az eddig folytatott és jövőben tervezett felnőttképzési tevékenységének szervezési, oktatási és technikai feladatai ellátására. A jogszabályilag előírt képesítésekkel minden külső és belső munkatárs rendelkezik. II. Új munkatárs felvétele: amennyiben bármely okból új munkatárs felvételére kerül sor, az új munkaerő kiválasztása közalkalmazotti munkakörben jogszabály szerinti álláshirdetéssel, pályázat kiírásával történik. A pályázók szóbeli meghallgatáson is részt vesznek, majd a teljes vezetés véleményét is figyelembe véve a felvételről az igazgató dönt. Az alkalmazás alapfeltétele a jogszabályokban előírt képesítés megléte. Az alkalmazás minden esetben próbaidő kikötésével történik. Az oktatási képzési tevékenységben részt vevő nem állományban lévő okatók felvételéről és alkalmazásáról a képzési vezető véleményének meghallgatásával az igazgató dönt. III. A munkatársak rendelkezésre állása: mivel döntően a felnőttképzésben is az intézmény főállású alkalmazottai vesznek részt, leterheltségük tervezhető, ezáltal rendelkezésre állásuk megnyugtatóan biztosított. Az esetlegesen szükségessé váló helyettesítéseket, valamint hiányos kapacitásokat külső szerződéses partnerekkel oldja meg az intézet, akiknek a rendelkezésre állása a szerződésben kerül rögzítésre. IV. Az intézmény a jogszabályoknak megfelelően gyakornoki rendszert működtet, melynek tartalmi vonatkozásait a „Gyakornoki szabályzat” dokumentum tartalmazza. V. A betanítás során a „Gyakornoki szabályzat” szerinti feladatrenden valamint az egyéb vonatkozó dokumentáción túl az intézet minden dolgozója a közös intézményi értékrend, a szervezeti struktúra elemeinek és a biztonságos munkavégzés szabályaira személyes példát mutat,, illetve az esetleges hibák korrigálására felhívja a figyelmet. VI. Továbbképzés: a közművelődési dolgozók továbbképzésére vonatkozó „A kulturális szakemberek szervezett képzési rendszeréről, követelményeiről és a képzés finanszírozásáról szóló 1/2000. (I.14.) NKÖM rendelet”-nek megfelelően történik.. A továbbképzések tervezése komplex módon történik, a tervezés során figyelembe vesszük az intézmény minőségcéljait, tevékenységének szervezeti és szakmai komplexitását. VII. Az eseti belső képzéseket a felnőttképzésért felelős vezető tartja, melyek egy-egy tanfolyam lefolytatásának szakmai előkészítései. E képzések célja a tematikában és a tankönyvekben megfogalmazott tananyag és a képzéseken használt módszertani eljárások egységes értelmezése, az elméleti és gyakorlati képzések összehangolása, a módszertani ismeretek fejlesztése, valamint a tapasztalatok hasznosításának megbeszélése. A belső képzéseket adott naptári évre a felelős vezető fő vonalaiban megtervezi (4.2. melléklet II. pont)


VIII.


A Bács-Kiskun Megyei Közművelődési Intézet alkalmassági követelményei a

felnőttképzésben is érintett oktatókkal szemben: 1. az általános etikai normák betartása 2. elkötelezettség 3. a képzési program pontos betartása 4. az adminisztrációs tevékenység pontos ellátása (napló vezetése, stb.) 5. színvonalas, a felnőttképzési sajátosságokat szem előtt tartó pedagógiaiandragógiai kultúra (változatos módszertani eszköztár, empátia stb.) 6. a képzések időtartamának pontos betartása és hatékony kihasználása 7. a fejlesztések támogatása. IX. Munkatársaink tervszerű értékelése: a naptári év végén, egyénenként, szóban valósul meg, a bemutatott alkalmassági követelmények alapján. Ezen kívül egy-egy vizsga után a hallgatói kérdőívek és a vizsgaeredmények alapján a vezető és az oktatók által megtörténik az adott vizsga konkrét tapasztalatainak értékelése, szükség esetén helyesbítő, megelőző intézkedések megtétele. A felnőttképzésben résztvevő oktatók tudomásul veszik, hogy a hallgatók anonim kérdőíveken őket is értékelik. Az oktatók teljesítményértékelésének szempontjai: hallgatói elégedettség, modulzáró vizsgák százalékos eredménye tantárgycsoportonként és összesen, záróvizsga eredményessége. Ügyfélszolgálat, technikai dolgozók: panaszok, elismerések száma, elégedettségi kérdőív. A tervszerű értékelés eredményei alapján a vezetőség értékeli sz oktatók tevékenységének minőségét az alábbi minősítéssel: Nem felelt meg, megfelelt, kiválóan megfelelt. Az értékeléshez összeférhetetlenség esetén a vezetés külső szakértő véleményét kérheti. X. A munkatársak elismerése: az oktatók által nyújtott teljesítmények elismerése jutalmazással, illetve a felnőttképzésben történő oktatói feladatokra felkéréseknél előnyben részesítéssel valósul meg.



2.2. Tárgyi és pénzügyi erőforrások tervezése, a biztonságos munkakörnyezet megteremtése I. Tárgyi erőforrások tervezése: a Bács-Kiskun Megyei Közművelődési Intézet felnőttképzési

feladatainak

színvonalas

és

biztonságos

elvégzéséhez

is

meghatározta és biztosítja a szükséges tárgyi feltételeket, beleértve az elméleti oktatások helyszínéül szolgáló tantermeket, az ügyfélfogadáshoz használt irodahelyiségeket. A szükséges eszközök meghatározása a képzésért felelős vezető feladata, figyelemmel a szakterület igényeire.

A

Bács-Kiskun

Megyei

Közművelődési

Intézet

biztosítja

a

biztonságos

munkavégzéshez szükséges feltételeket, valamint a tevékenysége ellátásához szükséges megfelelő munkakörnyezetet. Intézményünk rendelkezik a szükséges szakhatósági engedélyekkel, és rendszeresen megtörténnek a biztonságtechnikai és munkavédelmi vizsgálatok.

II.

A tárgyi eszközök használata: az oktatási eszközök szakszerű használatáért az

oktatók, míg azok biztosításáért és tervszerű karbantartásáért az igazgató a felelős. Az oktatók kötelessége a vezetésnek jelezni, ha valamelyik berendezés meghibásodik. A rendelkezésre állás tervszerű biztosításának módja a felszerelt tantermek óraterhelésének körültekintő tervezése. A felnőttképzési tanfolyamok tanterem igényének térben és időben történő összehangolása a vezetőség feladata. III.

A pénzügyi erőforrások tervezése: a felnőttképzési tevékenységből származó

bevételek saját bevételként szerepelnek az éves költségvetésben. A felnőttképzési tevékenység tartósan csak rentábilisan működtethető, az intézmény fenntartója veszteség finanszírozását nem tudja vállalni. A pénzügyi tervezés (költségvetés) egy-egy tanfolyamra készül, a megrendelő illetve a jelentkezések száma alapján. Felelőse a képzésért felelős vezető.


3.


A minőségirányítási rendszer folyamatai

3.1. Folyamatleltár A Bács-Kiskun Megyei Közművelődési Intézet felnőttképzési tevékenysége eredményes ellátásához szükséges folyamatait az alábbiak szerint határozta meg: I. Vezetési folyamatok: •

Éves tervezés

•

Az intézmény működtetése

•

Az emberi és tárgyi erőforrások menedzselése

•

Belső ellenőrzés

•

Éves önértékelés

II. Főfolyamatok: •

Képzés és értékelés

•

Az előzetesen megszerzett tudás felmérése és figyelembevétele

•

Az egyén képzési szükségleteinek felmérése, képzési tanácsadás

•

Vevőszolgálat és panaszkezelés

•

Fejlesztés

III. Támogató folyamatok •

Partneri igény- és elégedettség mérés

•

Tananyagok, taneszközök beszerzése

•

Dokumentumok kezelése

•

Könyvelés

•

Karbantartás



3.2. Folyamattérkép A Bács-Kiskun Megyei Közművelődési Intézet az alábbi folyamattérképen határozta meg a felnőttképzési tevékenységéhez szükséges folyamatok legfontosabb kölcsönhatásait:

Belső ellenőrzés

Igény- és elégedettség mérés

Éves önértékelés

Éves tervezés

Az intézmény működtetése

Karbantartás

Erőforrások menedzselése

Fejlesztés

Dokumentumok kezelése

Könyvelés

Képzés és értékelés

Vevőszolgálat és panaszkezelés

Tananyagok, taneszközök beszerzése

Az előzetesen megszerzett tudás felmérése

Képzési szüks. felmérése, képzési tanácsadás



3.3. Folyamatleírások 3.3.1. Az előzetesen megszerzett tudás felmérésének és beszámításának folyamatleírása I. A folyamatleírás célja: A felnőttképzési szolgáltatás oly módon történő biztosítása a tanfolyami hallgatók részére, melynek alapján valamennyien lehetőség szerint a már meglévő kompetenciáikra alapozottan, egyéni képességeiknek és készségeiknek megfelelő ütemben sajátíthatják el az eredményes vizsgához, illetve az eredményes munkavégzéshez szükséges ismereteket. II.

A dokumentált módon megszerzett ismeretek beszámítása:

Amennyiben a képzési program erre lehetőséget ad - bizonyos óralátogatások alóli részbeni felmentések formájában valósulhat meg. Erről a hallgató kérésére, a szaktanár javaslata alapján a képzésért felelős vezető dönt. III.

A nem dokumentált ismeretek felmérése és figyelembevétele:

• A számítógépes tanfolyam minden esetben az alapismeretektől indul. De mivel a hallgatók előképzettsége -különösen itt, az informatika területén-, igen különböző, lehetőség van az úgynevezett egyéni felkészülésre alapozott modulvizsgára. Ehhez a hallgatók ismereteit az oktatók számítógép mellett végzett gyakorlati felmérés alapján ítélik meg, és közlik véleményüket a hallgatóval, aki maga dönt a vizsgáról, vagy a modul képzésein történő részvételről. • Nyelvi csoportok esetén a tudásszintfelmérés eredményei alapján történik a résztvevők csoportokba történő beosztása. A nyelvi felmérést a képzési vezető által kijelölt oktató végzi, az általa meghatározott eszközzel illetve módszerrel. • Az előzetes felmérések eredményei alapján -ahol felmentés nem adható-, az oktatók differenciált foglalkozások szervezésénél veszik figyelembe a hallgatók eltérő előzetes ismereteit. IV.

A felmérések dokumentálása:

a tudásmérés eredményéről, és annak a hallgatót érintő következményéről feljegyzést kell vezetni.



3.3.2. A képzési szükségletek felmérése, valamint az egyén képzési szükségletére alapozott képzési tanácsadás szolgáltatás folyamatleírása és tartalma

A folyamat az alábbi elemekből áll, melyek kapcsolódása esetenként eltérő lehet: •

A munkavállalók képzési szükségleteinek felmérése a megye közművelődési intézményeinek körében, továbbá lakossági szinten hirdetés segítségével történik. Elegendő érdeklődő esetén egy-egy tanfolyam megszervezésre kerül.

•

A munkavállalók képzési szükségletei felmérésének másik módja munkaadójukon keresztül valósul meg, a közművelődési intézmények megkeresésével. Ez egyaránt történhet formális úton -célirányos eseti megkereséssel-, illetve kialakult kapcsolatrendszerünkön keresztül, informális úton.

A célcsoportot azon

intézmények alkotják, amelyek az általunk nyújtott képzéseknek megfelelő szakembereket foglalkoztatnak. •

Ugyancsak a munkavállalók képzési szükségleteit mutatja, ha a munkaadók keresnek meg bennünket dolgozóik továbbképzési, illetve átképzési igényével. Ide sorolható a munkaügyi központ által, illetve a központon keresztül történő megkeresések.

•

Az egyén képzési szükségleteinek felmérése és a képzési tanácsadás a képzések iránt érdeklődő, vagy a tanfolyamokon már résztvevő azon hallgatók részére történik, akiknek az eredményes munkavállaláshoz további kompetenciákra lehet szüksége, illetve nyelvtudása további fejleszthető. Erre a hallgató foglalkozása, addigi képesítései, illetve életkörülménye alapján gondolhatnak munkatársaink, és adhatnak tanácsot, illetve tájékoztatást, megismertetve a hallgatókat a további képzési lehetőségekről, tájékoztatást adva a képzés feltételeiről. Ez esetben a szolgáltatás csoportos vagy egyéni személyes beszélgetés formájában valósul meg, mely az információ nyújtásán túl a pozitív hozzáállás és a motiváció fejlesztésére is irányul.


•


Az első tájékoztató megbeszélésen, illetve a tanfolyamok zárásakor munkatársaink a kapcsolódó további képzési lehetőségekről részletes információt nyújtanak. Az ezen való részvétel bizonylata a jelenléti ív.

•

Az egyén kérésére, kérdésére, illetve oktatói megítélés alapján, személyre szabottan nyújtott képzési tanácsadás bizonylata a tanácsadásról -annak résztvevőjéről és tartalmáról- vezetett feljegyzés.



3.3.3. A képzési és értékelési folyamat leírása I. A folyamatleírás célja: az intézmény által szervezett képzések magas szakmai színvonalon történő megvalósítása. Ezáltal a tanfolyami hallgatók a felnőttképzési szerződésben és a képzési programban foglaltaknak, valamint az előzetes és a képzés közben

felmerült

megrendelői

elvárásoknak

mindenben

megfelelő

módon

készülhessenek fel az adott tanfolyamot záró vizsgákra, azon eredményesen szerepeljenek, és munkájuk során legyenek képesek hasznosítani megszerzett ismereteiket. II. A folyamat lépései: •

A tanfolyamok indítása: Egy adott tanfolyam beindításáról a körülmények mérlegelése alapján az intézmény igazgatója dönt. Általában akkor kerülhet indításra egy tanfolyam, ha valamely tervezett programra elegendő az egyéni jelentkezők száma, vagy ha a résztvevőket a megrendelő szervezet biztosítja, mely lehet egy közművelődési intézmény, egyéb munkáltató, vagy a Munkaügyi Központ. Amennyiben a megrendelő egy szervezet, a képzésért felelős vezető, vagy az általa megbízott személy feladata a tanfolyam előkészítése, a képzési igény illetve a képzési program szakmai egyeztetése, véglegesítése. Ennek részeként meg kell állapodni a képzés időtartamában, időpontjaiban és egyéb feltételeiben is, majd a megrendelő szervezettel a megállapodást szerződésben kell rögzíteni. Keletkező dokumentum: A feltételeket rögzítő szerződés.

•

Előzetes tájékoztató: A képzésért felelős vezető vagy megbízottja (oktató) a tanfolyamok tényleges indítása előtt az adminisztrátortól -vagy közvetlenül a hallgatóktól- átveszi a kitöltött jelentkezési lapokat, majd a hallgatókat részletesen tájékoztatja a képzéssel kapcsolatos tudnivalókról, bemutatja az oktatókat, ismerteti az ütemtervet. Ekkor a résztvevőknek lehetőséget kell biztosítani az egyéni kérdések, észrevételek megfogalmazására, tisztázni kell a felmerült kérdéseket. A tájékoztatást követően történik az előzetesen megszerzett tudás



felmérése, a beszámítás lehetőségének tisztázása. A felnőttképzési szerződések megkötését, amennyiben az adott képzésbe történő bekapcsolódás valamennyi feltétele biztosított (például egészségügyi alkalmasság igazolása, általános vagy középintézményi bizonyítvány, diploma, stb.) az első oktatási nap előtt, a tanfolyami dokumentációk előkészítését megelőzően kell megvalósítani. A szerződéskötés előfeltételeinek vizsgálata a képzésért felelős vezető feladata. Keletkező

dokumentum:

jelentkezési

lapok,

jelenléti

ív,

felnőttképzési

szerződések. •

A tanfolyamokhoz szükséges dokumentumok előkészítése: A tanfolyami napló anyakönyvi részét az első oktatási nap előtt az adminisztrátor előkészíti, a haladási rész vezetése, valamint a jelenlétek dokumentálása az oktatók feladata. A képzéshez

szükséges

-tanfolyamtípustól

függő-

oktatási

segédanyagokat

(tankönyvek, fénymásolatok, segédletek, stb.) a képzésért felelős vezető utasítása alapján az adminisztrátor készíti elő. Ezek minden esetben benne vannak a tanfolyami díjban. •

A hallgatók értékelése: A képzési program, tematika megvalósulásáért az adott tantárgy oktatója a felelős. Tevékenysége során érvényesül a pedagógust megillető módszertani szabadság. A hallgatók teljesítményének rendszeres értékelését a képzési programnak megfelelően az oktatók végzik: a) modulvizsgával. b) írásbeli és szóbeli tudásmérés alapján.

• Vizsgaszervezés: Vizsgaszervezésre jogosult szervezettel kötött megállapodásnak megfelelően. III. A képzések során keletkezett írásos anyagok kezelését és megőrzését az intézmény iratkezelési szabályzata szerint kell megvalósítani. Az anyagok irattárba helyezése az adminisztrációs munkatárs feladata.


3.3.4.


A vevőszolgálati és panaszkezelési folyamat leírása I. A folyamatleírás célja: a megrendelőkkel, potenciális partnerekkel történő kapcsolattartás tudatos, átgondolt megvalósítása, a számukra szükséges információk biztosítása, igényeik mind teljesebb kielégítése, felmerülő problémáik (panaszaik) megnyugtató

megoldása,

ezáltal

a

meglévő

és

a

jövőbeni

hallgatók

elégedettségének kiváltása. II. •

A folyamat elemei: Az ügyfélszolgálat működtetése: az intézmény munkaidőben biztosítja, hogy a felnőttképzési információkhoz

lehetőségek

iránt

hozzájussanak.

érdeklődők Az

az

igényeiknek

adminisztrációs

munkatárs

megfelelő általános

tájékoztatást tud nyújtani a képzési lehetőségekről, a tervezett képzési és szolgáltatási kínálatról, illetve az azokon történő részvétel általános feltételeiről. Kérésre írásbeli tájékoztatót illetve jelentkezési lapot is bocsát az érdeklődő rendelkezésére. Amennyiben az érdeklődőnek speciális igényei, illetve egyedi kérdései vannak, a képzésért felelős vezetőhöz is fordulhat. Ha ez azonnal nem valósítható meg, az adminisztrációs munkatárs tájékoztatást ad a vezetők elérhetőségéről, annak időpontjáról. Az intézmény és munkatársai vezetékes telefonon is elérhetőek. •

Írásbeli tájékoztatók: a Bács-Kiskun Megyei Közművelődési Intézet vezetése gondoskodik arról, hogy a felnőttképzési tevékenységükre vonatkozó írásbeli tájékoztató anyagaikban, hirdetéseikben, honlapjukon mindig aktuális és egyértelmű, potenciális ügyfeleik számára jól érthető információk jelenjenek meg. Ezek elkészítése illetve megrendelése, valamint használatbavétel előtti végső ellenőrzése a képzésért felelős feladata.

•

A panaszkezelés szabályozása: a panaszkezelés lehetőségéről illetve a panaszkezelés folyamatáról az első tanfolyamindító megbeszélésen szóbeli tájékoztatást kell nyújtania. A tanfolyami hallgatók sérelem esetén az oktatóhoz, az adminisztrációs munkatárshoz, az igazgatóhoz, illetve a képzésért felelős



vezetőhöz egyaránt fordulhatnak. Az említett munkatársak a panaszt szóban vagy írásban egyaránt kötelesek befogadni. A „Panaszlap” kitöltése mindkét esetben kötelező, melyet vagy a hallgató (írásbeli panasz), vagy az intézmény munkatársa végez el két példányban (egyik lehet fénymásolat), és mindkét fél aláírásával igazolja a panasz fenntartását, illetve befogadását. Amennyiben az írásbeli panasz nem a formanyomtatványon érkezik be, arról az adminisztrációs munkatárs kitölti a Panaszlapot, és csatolja hozzá a hallgató beadványát. Az intézmény igazgatója a panaszt -jellegétől függően- kivizsgálja, egyeztet az érintettek között, a kivizsgálás eredményeként hozott intézkedést rögzíti a Panaszlapon, és a hallgatónak 10 napon belül írásban visszajelez. A visszajelzés személyes átvételét annak másolatán igazoltatni kell, illetve a postai feladóvevénnyel együtt csatolni kell a Panaszlaphoz. A panaszlapok sorszámozott formanyomtatványok, megőrzésük csatolt mellékleteikkel együtt 5 évig kötelező. Jelen panaszkezelési szabályozást, mint belső szabályozó dokumentumot az ügyfelek számára az ügyfélfogadóban hozzáférhetővé kell tenni. III.

A vevőszolgálat és a panaszkezelés jellemző dokumentumai:

•

Jelentkezési lap

•

Írásbeli tanfolyami tájékoztatók

•

Panaszlap


3.3.5.


Igény- és elégedettségmérés folyamatleírása

I. A folyamatleírás célja: az intézmény tervszerű és szakszerű mérés során gyűjtsön megbízható információkat a partnerek igényeiről és elégedettségéről az intézmény partnerközpontú működéséhez, a partnerkapcsolatok folyamatos javítása, valamint elégedettségük növelése érdekében. II. Gyakoriság és módszer: valamennyi felnőttképzésben résztvevő hallgató esetében kérdőív segítségével gyűjtünk adatokat, munkatársaink véleményét pedig az éves önértékelés alkalmával csoportos megbeszélés formájában gyűjtjük össze. III. Tartalmi területek mindkét partnercsoport esetében: •

az előzetes tájékoztatás

•

a képzések szervezése

•

a képzés tartalma

•

a képzés tárgyi feltételei

•

az alkalmazott oktatási módszerek

•

az oktatók munkája

•

a képzés során kapott visszacsatolás

•

a vizsgára felkészítés

•

a végzett szolgáltatások

•

a globális elégedettség

megfelelősége. IV. A kérdőívek általános szempontjai: •

az elégedettségeket öt fokozatú skálán mérjük (1-5-ig) és átlagot számolunk,

•

az új igények illetve a konkrét elégedetlenségek megfogalmazására kérdőívenként

egy

nyílt

kérdést

összetartozás alapján összesítünk.

alkalmazunk,

melyeket

tartalmi



V. Technikai lebonyolítás: •

új kérdőívek esetében először próbakitöltést kell végeztetni,

•

a képzést lezáró utolsó vizsga alkalmával a képzési vezető valamennyi hallgatóhoz eljuttatja a kérdőívet, és megkéri annak névvel vagy név nélkül történő kitöltésére és visszajuttatására,

•

a visszajuttatott kérdőíveket csoportonként összesíti,

•

a munkatársaknak a kifejezetten az intézmény felnőttképzési tevékenységére vonatkozó igény- és elégedettségének felmérése csoportos beszélgetés formájában történik az éves önértékelés során, a III. pontban felsorolt területeken végighaladva, az elhangzott vélemények adatgyűjtő lapon történő rögzítésével („az intézmény alkalmazottainak és az oktatóknak az intézményről, különösen az intézmény képzésben nyújtott teljesítményéről alkotott véleménye”).

VI. Az eredmények értékelése: az összesített hallgatói véleményeket tanfolyamonként a minőségügyi vezető értékeli, tájékoztatja a képzési vezetőt és az érintett oktatókat, valamint szükség esetén helyesbítő vagy megelőző intézkedéseket kezdeményez. Az éves összesítést az értékelő csoport elemzi az éves önértékelés során, indokolt esetben intézkedési terv készítését javasolja.


3.3.6.


A felnőttképzési tevékenységekre vonatkoztatott belső ellenőrzések folyamatleírása

I. A folyamatleírás célja: annak rendszeres és tervszerű ellenőrzése, hogy az intézmény felnőttképzési tevékenysége megfelel-e a vonatkozó jogi és szakmai előírásoknak, a belső szabályozásoknak, ezáltal biztosított-e a szabályszerű, minőségelvű működés, azaz a partnerek elégedettségének kiváltása. II.A folyamat elemei: •

Dokumentumok ellenőrzése: a képzésért felelős vezető a rendszeres hospitálások alkalmával ellenőrzi a tanfolyami naplók vezetését, a hallgatói értékelések rendszeres megtörténtét.

•

Óralátogatások:

a

képzésért

felelős

vezető

óralátogatásainak

célja

a

dokumentációk ellenőrzésén túl az oktatás-módszertani követelmények, valamint a képzési tematika megvalósulásának szakmai ellenőrzése is. Az óralátogatások tényét az oktatási naplóban a látogatást végző vezető aláírásával igazolja. III.

A belső ellenőrzések eredményeinek értékelése: az ellenőrzések eredményeit a

felnőttképzési tevékenység fejlesztésén túl a teljes intézményi önértékelés során is figyelembe kell venni.


3.3.7.


A felnőttképzési tevékenységre vonatkozó fejlesztések folyamatleírása

I. A folyamatleírás célja: a felnőttképzési tevékenység folyamatos fejlesztésének garantálása azáltal, hogy a partnerek visszajelzéseiből, az éves önértékelés valamint a belső ellenőrzések eredményeiből meghatározott minőségcélok megvalósításához -amennyiben a feladat jellege megkívánja- előre megtervezett és rögzített lépéssort tartalmazó intézkedési terv kerül kidolgozásra és végrehajtásra. II. A fejlesztések összehangolása: a felnőttképzési tevékenység fejlesztését össze kell hangolni a közművelődési szakmai tevékenység fejlesztésével, hogy az erőforrások optimális hasznosulása megvalósuljon. Ennek felelőse az intézmény igazgatója. III. Az intézkedési terv általános tartalmi elemei: •

a fejlesztéssel elérni kívánt célok,

•

a célok elérését biztosító feladatok, tennivalók,

•

a feladatok végrehajtásához szükséges erőforrások,

•

a feladatok végrehajtásához szükséges határidők vagy időtartamok,

•

a végrehajtandó feladatok felelősei,

•

a célok megvalósulásának indikátorai illetve értékelési módja.

IV. A vezetőség által elfogadott intézkedési tervek végrehajtása az abban megjelölt felelősök feladata. V. Az intézkedési terv végrehajtásának ellenőrzése: az intézkedési terv időarányos végrehajtását a képzési és minőségügyi vezető rendszeresen ellenőrzi. Az ellenőrzés tényét az intézkedési terven aláírásával igazolja. Amennyiben a terv megvalósítása nem az előre meghatározott ütemben történik, az intézmény vezetése az okok elemzése alapján átütemezésről dönt, vagy plusz erőforrásokat rendel a feladathoz. VI. Az intézkedési tervek értékelése: ha az előre eltervezett lépések nem segítik a kitűzött célok megvalósulását, az elemző értékelést követően a vezetés felülvizsgálja a célokat, és amennyiben azokat továbbra is adekvátnak ítéli, korrekciós terv



elkészítéséről dönt. A korrekciós terv tartalmi elemei azonosak az intézkedési tervekre vonatkozó előírásokkal. VII. Vezetői intézkedés: az intézkedési tervet nem igénylő, egyszerűbb fejlesztések, helyesbítő és megelőző tevékenységek megvalósítása vezetői intézkedés formájában történik. VIII.

A folyamat dokumentuma: Intézkedési terv


3.3.8.


Dokumentumok kezelése I. A felnőttképzési tevékenység során keletkezett írásos anyagok kezelése az intézmény iratkezelési szabályzata alapján történik. Nevezett szabályozás az intézmény valamennyi oktatási és képzési tevékenységére érvényes. Fktv. 20. § (3) A felnőttképzési szerződést írásban kell megkötni, és öt évig a felnőttképzést folytató intézmény köteles megőrizni. II. Kapcsolódó dokumentum: Iratkezelési szabályzat


4.


Mellékletek 4.1. Hivatkozott dokumentumok, iratminták I. Dokumentumok: • Képzési programok • Iratkezelési szabályzat

Ezek az írásos anyagok nem képezik jelen kézikönyv részét, de hivatkozás történik rájuk.

• Felnőttképzési szerződés • Írásbeli tájékoztató • Résztvevői kérdőív • Önértékelő kérdőív

II. Iratminták (sablonok): • Intézkedési terv • Panaszlap • Adatgyűjtő lap • Feljegyzés az előzetes tudásmérés eredményéről • Feljegyzés tanácsadásról ------------------------Intézkedési terv (sablon) Az intézkedési terv célja: Lépéssor 1. 2. …

Erőforrások

Határidő vagy időtartam

Felelős

Indikátorok és/ vagy Ellenőrizte értékelési mód



PANASZLAP (sablon) Panaszlap sorszáma:

A tanfolyam ideje, száma:__________________________________________________ Panasztevő neve: _________________________________________________________ Értesítési címe: ___________________________________________________________ A panasz leírása: __________________________________________________________ _ _______________________________________________________________________ _________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________ Kelt: ……………………, 200… …………….. hó ………. nap.

panaszos aláírása

befogadó aláírása

A panasz kezelésének eljárási módja, eredménye: _________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________

igazgató aláírása Kérjük a panaszlapot eljuttatni a Bács-Kiskun Megyei Közművelődési Intézet címére: 6000 Kecskemét, Katona József tér 8. Tel/fax.: 76-481-320, 06/30/22-99-414 Panaszára 10 munkanapon belül írásban válaszolunk az Ön által megadott értesítési címre!



Adatgyűjtő lap (sablon)

Tartalmi terület megnevezése: …………………………………………………………. Az adatgyűjtés éve: 201…. Tények/események/számszerű adatok, melyek az adott értékelési területhez kapcsolódnak: Sorsz.

Tények/események/adatok

Érintettek, résztvevők Dátum

1. 2. ...

Az értékelés megállapítása*: kiemelkedő-megfelelő-fejlesztendő Indoklás (erősségek-gyengeségek):

*

Az év végi önértékelés során kell megjelölni a csoport konszenzussal kialakított véleménye alapján, de az adatgyűjtő lap év közbeni folyamatos vezetése ajánlott!



Feljegyzés az előzetes tudásmérés eredményéről (sablon) Elért S Témakör/tant Hallgató neve eredmény sz. árgy

Minősítés (alkalmas/nem alk./más szakmára alk./ felmentés/modulvizsgára mehet/stb.)

Dátum, aláírás

1. 2. ..

-----------------------

Feljegyzés képzési tanácsadásról (sablon) Sorsz. 1. 2. ..

Hallgató neve

A tanácsadás tartalma

Dátum, oktató aláírása



4.2. Az oktatók éves továbbképzése

Az oktatók, oktatást segítő szakalkalmazottak éves továbbképzése 2010-ben A közművelődési dolgozók továbbképzésére vonatkozó „A kulturális szakemberek szervezett képzési rendszeréről, követelményeiről és a képzés finanszírozásáról szóló 1/2000. (I.14.) NKÖM rendeletnek” megfelelően történik, ennek tartalma érinti a felnőttképzést is. A közművelődési intézet munkatársai a 2010. évben teljes létszámban vesznek részt a következő továbbképzéseken: •

kulturális menedzser 400 órás OKJ-s képzésben 2 fő (Kiss Anna könyvtáros, Bodor Anita közművelődési szakember)

•

minőségfejlesztés a közművelődésben I. modul 30 órás képzés: Imre Károly igazgató, Kullai Anikó, Petőfi Sándor László, Haskó Renáta közművelődési szakember.

Kecskemét, 2009. december 15. Készítette: Polyák Albert képzési vezető Jóváhagyta:




Az oktatók, oktatást segítő szakalkalmazottak éves továbbképzése 2011-ben • • • • •

Belső képzések a munkatársak felkészítésére az Egységes Szakképzési Minőségirányítási Keretrendszer bevezetése érdekében az elkészült ütemterv alapján folyamatosan. Felnőttképzési konferencián, szakmai fórumokon való részvétel biztosítása a képzési vezető és az ügyfélszolgálati feladatot is ellátó közművelődési szakember részére. Oktatók részére szakmai megbeszélés a képzés befejezése (Közművelődési menedzser, Kulturális menedzser képzés 2011. február) és az új E segítő közösségi animátor képzés képzések indítása előtt 2010. január hónapban.

• Kecskemét, 2010. december 6. Készítette: Polyák Albert képzési vezető Jóváhagyta:




4.3. Tárgyévi minőségcélok a felnőttképzés területén

2010. évi minőségcélok a felnőttképzés területén 1. Intézményünk vizsgálja felül a jelenleg hatályos minőségpolitikáját az elkészült stratégia alapján, s ha indokolt módosítsa azt. Elvárt eredmény: Stratégiával összhangban lévő minőségpolitika Indikátor: módosított minőségpolitika Határidő: 2010. szeptember. Felelős: Imre Károly igazgató Erőforrás: munkaidő 2. Az intézmény képzéssel foglalkozó munkatársai minőségirányítási képzésen vegyenek részt. Elvárt eredmény: hatékony önértékelési munka Indikátor: 4 képzett fő, Határidő. 2010. november 30 Felelős. Imre Károly igazgató Erőforrás: munkaidő, TÁMOP forrás 2009. december 15.




2011. évi minőségcélok a felnőttképzés területén 1. Intézményünk vizsgálja felül el a partneri igény- és elégedettségmérés módszereinek, eszközeinek, mintavétel, eredményességének, érvényességének, gyakoriságának meghatározását Elvárt eredmény: Naprakész igény- és elégedettségméréssel kapcsolatos anyagok Indikátor: elégedettséget mérő módszerek, kérdőívek Határidő: 2011. május 31. Felelős: Imre Károly igazgató Erőforrás: számítógép, munkaidő 2

A partneri igény- és elégedettségmérés elvégzése Elvárt eredmény: A határidőig valamennyi partneri csoport felmérése befejeződik Indikátor: panaszok száma, visszatérő résztvevők száma Határidő: 2010. november 30. Felelős: Polyák Albert főtanácsos, felnőttképzési és minőségügyi vezető Erőforrás: mérőeszközök, számítógép, munkaidő

Kecskemét, 2010. december 6. Imre Károly igazgató

Minőségirányítási kézikönyv

Recommend Documents