Minıségfejlesztés

3.3. - Minıségfejlesztés

Az alprojekt bemutatása Az alprojekt során a Nemzeti Foglalkoztatási Szolgálat újabb 21 munkaügyi kirendeltségén kerül bevezetésre a HEFOP 1.2. intézkedés keretében kidolgozott és 60 kirendeltségen már bevezetett kirendeltségi „Partnerközpontú minıségirányítási modell”. A fıleg az ügyfél elégedettségre koncentráló, és azokat az úgynevezett lágy eszközökkel javító minıségügyi megközelítésnek a továbbfejlesztését jelenti az alprojekt keretében kidolgozandó folyamatközpontú minıségirányítási kirendeltségi modell. A folyamatközpontú modell bevezetésével, amely egy mérföldkı-jelentésekkel visszacsatolt bevezetési projekt keretében történik, a kirendeltségeken elıtérbe kerül a folyamatok javítása, teret nyer a folyamatszemlélet, és ezek eredményeként javulnak a folyamatok eredménymutatói. A Nemzeti Foglalkoztatási Szolgálatban alulról felfelé építkezı rendszerben néhány éve megkezdıdött a minıségirányítási rendszerek kialakítása. A kirendeltségi minıségirányítási rendszerek kidolgozását és bevezetését követıen idıszerővé vált a regionális munkaügyi központokban (a továbbiakban RMK, 2011-tıl megyei munkaügyi központok) és a Foglalkoztatási Hivatalban (a továbbiakban FH) is megkezdeni a minıségbiztosítási rendszer kiépítését. A szervezet sajátosságait és állapotát figyelembe véve a munkaügyi központokban és az FH-ban az MSZ EN ISO 9001: 2001. szabvány szerinti minıségbiztosítási rendszer bevezetése és tanúsítása volt célszerő. 2011. november 30-ig a partnerközpontú kirendeltségi modell 20 további kirendeltségre történı bevezetésre való felkészítése történik meg. A folyamatközpontú kirendeltségi modell kidolgozása a pályázati úton kiválasztott 7 kirendeltségben 2010. december 31-ig megtörténik. 2011. november 30-ig ugyan ezen a 7 kirendeltségen a beválás vizsgálata és a disszemináció elıkészítése valósul meg. Az FH kijelölt szervezeti egységeiben az ISO minıségirányítási rendszerének tanúsítása a 2010. december 31-ig megtörténik. A 2011. évben a további szervezeti egységek bevonásával teljes körő tanúsítást érünk el. A korábbi 7 regionális munkaügyi központban történı ISO minıségirányítási rendszer tanúsítása 2010. december 31-ig megtörtént. A 2011. évben a struktúraváltást követni kell és a folyamatokat az új szervezetre kell integrálni. Kérdıív kezelı rendszer létrehozása, egy olyan alkalmazás, amelyben a Nemzeti Foglalkoztatási Szolgálat (NFSZ) által használt felmérésekhez szükséges kérdıívek létrehozását, azok kitöltését és feldolgozását támogatja (elıkészítve). A korábbi kirendeltségi tevékenység kapcsán, a minıségfejlesztı munkát segítı, és annak informatikai hátterét jelentı szoftverek, adattárak készültek el. Ezek kezdetben laptopokra telepítve, majd az NFSZ portálon mőködtek, de nem megoldott még, az újonnan fejlesztett integrált informatikai rendszerbe történı telepítésük. A minıségfejlesztési alprojekt keretében ezért elıkészítjük a minıségügyi szoftverek beintegrálását az FH integrált informatikai rendszerébe. A kirendeltségeken alkalmazott partnerközpontú minıségirányítási modell elemeként rendszeres partner elégedettségi méréseket végeznek a kirendeltségek. E mérések

1

eredményeinek hitelesítését, a vizsgálatba bevont célcsoportok kiszélesítését, külsı, független szervezet által végrehajtott ügyfél elégedettségi mérésekkel is ki kell egészíteni. Az alprojekt célja, indoklása, kapcsolódás a kiemelt projekt általános céljához A partnerközpontú kirendeltségi minıségirányítási modell bevezetésével, további kirendeltségeken, amely egy mérföldkı-jelentésekkel visszacsatolt projekt keretében történik, a kirendeltségeken elıtérbe kerül a partner- és ezáltal az ügyfél központúság, teret nyer a minıségszemlélet, és ezek eredményeként javul a munkáltatói, az ügyfél- és a dolgozói elégedettség a kirendeltség munkájával kapcsolatban. A kirendeltség éves tevékenységében rendszeressé válik az EU által a közigazgatás számára ajánlott Közös Értékelési Keretrendszer (CAF), mint minıségfejlesztési eszköz használata. A folyamatközpontú kirendeltségi modell kidolgozása során a minıségfejlesztés TQM alapú megközelítéseinek elemzése és a munkaügyi szervezetre történı adaptáció a fejlesztési program a célkitőzése. Az alprojekt második fázisának feladata a kifejlesztett modell gyakorlati kipróbálása 7 pályázat útján kiválasztott kirendeltségben. A munkaügyi központokban és az FH-ban az alprojekt célul tőzi ki a tanúsítható minıségbiztosítási rendszer bevezetését, és az FH-ban, valamint korábbi 5 regionális munkaügyi központban pedig a teljes körő tanúsítás megszerzését. Az alprojekt célja még az integrált informatikai rendszerbe építendı minıségirányítási szoftverek és adattárak összeállítása, rendszerezése, és az integrációhoz szükséges adatok, paraméterek elıállítása, a késıbbiekben kialakítandó informatikai közös adattár megteremtéséhez. A külsı, független szervezet által elvégzett elégedettség-mérések lehetıséget teremtenek a felmérési eszköztár kibıvítésére, és a kirendeltségi szinten már rendszeresen folyó önértékelések kontrolljára. A minıségirányítási rendszer bevezetése az NFSZ teljes szervezetébe a szervezeti korszerősítés minden célkitőzéséhez közvetlen vagy közvetett módon kapcsolódik, mivel olyan eszköztárat biztosít a menedzsment részére, amely hatékony, garanciákkal bíró folyamatok mőködtetését eredményezi, megteremtve és szolgálva a korszerő, állampolgár központú közigazgatást.

Szükségletfelmérés (a célcsoport szükségletei és a kapcsolódó intézmények) Az alprojekt célcsoportját jelentı NFSZ szervezeti egységek vezetıi részérıl igény mutatkozik a minıségirányítási eszköztár megismerésére, alkalmazására. Az NFSZ partnerei tekintetében általános elvárás az ügyfélközpontúság, a minıség iránti igény a munkaügyi közszolgáltatásokban, amelyet a kirendeltségeken folyó munkáltatói és ügyfélelégedettségi felméréseink is már több éve folyamatosan visszaigazolnak. A partnerközpontú szemlélet közvetlen hatással lesz az NFSZ-szel kapcsolatba lévı ügyfelekkel, munkáltatókkal, önkormányzatokkal, más közigazgatási hivatalokkal, képzı intézményekkel. Elızıeken túl a partnerközpontúság elsı számú célcsoportja a szervezetben dolgozó munkatársak sokasága is, akiknek aktív bevonása a bevezetési folyamatokba segíti a minıség iránti elkötelezettség kialakulását.

Kapcsolódás korábbi fejlesztésekhez / az alprojekt által érintett szakterület bemutatása Az alprojekt a kirendeltségi szintő fejlesztések területén szorosan kapcsolódik a PHARE támogatású és a HEFOP 1.2. intézkedés kereteiben megvalósított fejlesztésekhez. A partnerközpontú kirendeltségi modell kidolgozása, bevezetése e projektek keretében történt meg. 2

A kirendeltségi szintő kiterjesztést és modellfejlesztést belsı erıforrással valósítjuk meg, míg az ISO szerinti tanúsítható rendszer kiépítését tanácsadó cég segítségével tervezzük megvalósítani. A tanúsítást független akkreditált tanúsító szervezet fogja végezni.

Célcsoport Elsıdleges célcsoport: az NFSZ projekt által érintett munkatársai, vezetık és ügyintézık a kirendeltségi (21 + 7 kirendeltség), a 7 regionális (2011-tıl: megyei) munkaügyi központ, és az FH szervezeti egységének a szintjén. Másodlagos célcsoport: az NFSZ minden ügyfele, aki igénybe veszi szolgáltatásainkat, továbbá az NFSZ-szel kapcsolatban álló gazdálkodó szervezetek, intézmények, hivatalok, azaz összességében az NFSZ minden partnere.

Tevékenységek A. A „Partnerközpontú minıségirányítási modell” bevezetése (további) 21 kirendeltségen. • 2011-ben: A „Partnerközpontú minıségirányítási modell” bevezetésére való felkészítés további 20 kirendeltségen. B. A „Folyamatközpontú kirendeltségi minıségirányítási modell” kidolgozása és kísérleti bevezetése a pályázati úton kiválasztott 7 kirendeltségen. • 2011-ben: A folyamatközpontú kirendeltségi minıségirányítási modell beválás-vizsgálata és disszeminációs elıkészítése. C. Az MSZ EN ISO 9001: 2009. szerinti minıségirányítási rendszer kiépítése a kijelölt szervezeti egységekben • 2011-ben a fennmaradó egységekben, és a tanúsításának megszerzése az FHban. Az MSZ EN ISO 9001: 2009. szerinti minıségirányítási rendszer teljes szervezetre történı kiépítése. D. Az MSZ EN ISO 9001: 2009. szerinti minıségirányítási rendszer teljes körő kiépítése a hét regionális munkaügyi központban, és öt központban a tanúsítás megszerzése. • 2011-ben: struktúraváltás esetén kiterjeszteni megyei szintre a rendszert. E. Elégedettségi mérések külsı, független szervezettel történı elvégzése a „Minıségirányítás” alprojektbe bevont szervezetekre. • 2011-ben: kérdıív-kezelı szoftver létrehozása és illesztése.

A tevékenységek várt eredményei, indikátorai vagy számszerősített mutatói -

-

21 kirendeltség sikeresen bevezeti a „Partnerközpontú minıségirányítási modellt” Indikátor: záró kirendeltségi audit. Célérték: 21 sikeres audit. A 21 kirendeltségen javul az elégedettségi mutató. Indikátor: Ü (%), az általános ügyfél-elégedettségi mutató. Célérték: Ü> 70 %. További 20 kirendeltségen a partnerközpontú minıségirányítási modell bevezetésére való felkészítés Indikátor: 20 kirendeltség felkészültségét bizonyító oklevél 7 kirendeltség sikeresen bevezeti a „Folyamatközpontú minıségirányítási modellt” Indikátor: záró kirendeltségi audit. Célérték: legalább 5 sikeres audit. A 7 kirendeltség disszeminációra való felkészülése Az FH a kijelölt szervezeti egységein keresztül megszerzi az MSZ EN ISO 9001: 2009 szerinti minıségirányítási rendszer tanúsítását. Indikátor: tanúsítvány. Célérték: 1 db FH egész szervezetére. 3

-

-

-

-

7 regionális munkaügyi központ kiépíti az MSZ EN ISO 9001: 2009 szerinti minıségirányítási rendszert. Indikátor: tanúsítvány. Célérték: 5 tanúsított RMK. Struktúraváltozás esetén megyei szintre kiépíteni a rendszert Indikátor: Minden egység felkészítése a tanúsításra (ebbıl 7 felügyeleti audit és 8 tanúsítás) Az NFSZ rendelkezésére áll az ügyfél-elégedettségi felmérés módszere és eredménye. Indikátor: E (%) általános elégedettségi mutató. Célérték: az alprojekt végén E> 60 %. Nemzeti Foglalkoztatási Szolgálat (NFSZ) által használt felmérésekhez szükséges kérdıívek létrehozását, azok kitöltését és feldolgozását támogató szoftver létrehozása Indikátor: 1 db kérdıív kezelı rendszer.

Az alprojekt eddig elért eredményei, termékei Sorszám

Tevékenység

Partnerközpontú kirendeltségi minı3.3.1. ségirányítási modell kiterjesztése (21 + 20 kirendeltség) Kirendeltségi munkatársak minıségirányí1. tási képzése (alapismeretek) Bevezetési projekt végrehajtása a kiren2. deltségeken (21 kirendeltség) – 2010. Beanchlearning tevékenység a kirendelt3. ségi jó gyakorlatok megismerésére, kiadvány megjelentetése Kirendeltségi záró auditok (21 kirendelt4. ség) – 2010. Folyamatközpontú minıségirányítási 3.3.2. modell (7 kirendeltség) 1. Kirendeltségek és mentorok kiválasztása

2. Modellalkotás

3. A 7 kirendeltség felkészítése, képzések

4. 5. 6. 7. 3.3.3.

Bevezetés Benchlearning alkalmazása, workshopok Záró jelentés készítése Záró auditok megtartása

Kapcsolódó termék

Képzési tanúsítványok – 2010., 2011.

Jó gyakorlatok győjteménye Audit jelentés [PROJEKTINDIKÁTOR]

Modell-kézikönyv Kirendeltségi folyamatok tanulmány BSC alkalmazási lehetıségek tanulmány Képzési tanúsítványok Alapismeretek a minıségirányítási rendszer bevezetéséhez kapcsolódóan c. tanulói és tréneri kézikönyvek Kézikönyv, bevezetési anyag Záró jelentés Tanúsítványok

ISO:9001 minıségirányítási rendszer kiépítése az FH-ban

MSZ EN ISO 9001:2009 szerinti minıség1. irányítási rendszer kialakításához szükséges dokumentáció elkészítése Helyszíni állapotfelmérés, folyamatos kon2. zultációk

Minıségirányítási kézikönyv, Minıségirányítási rendszer - dokumentáció

4

A meglévı dokumentációk (eljárási utasí3. tások, eljárásrendek, protokollok) átvizsgálása, a hiányzó szabályzók elkészítése 4.

A munkaköri leírások áttekintése és szabályozókkal való harmonizációja

5. Belsı auditorok képzése 6. Belsı audit lefolytatása 7. Tanúsító audit 8. Összefoglaló tanulmány megírása

Felülvizsgált szabályozók, fıosztályos mőködési rendek (11 db), a MIR Kézikönyv módosított változata Felülvizsgált munkaköri leírások Képzett belsı auditorok állnak rendelkezésre (oklevelek) Belsı audit jelentések Minıségirányítási rendszer tanúsítása Összefoglaló tanulmány (rendszer kiépítési tanulmány)

ISO:9001 bevezetése a 7 (korábban: 3.3.4. regionális) munkaügyi központ központi szervezetében 1. Helyzetfelmérés

2. Belsı auditorok képzése 3.

helyzetfelmérı dokumentum, kézikönyv elkészítése: 7 db Folyamattérkép, folyamatleltár munkaanyag kiképzett belsı auditorok (tanúsítvány): 28 fı – 2010., 9 fı – 2011.

A munkatársak felkészítése a 7 régióban az ISO alkalmazására

Minıségirányítási rendszer kidolgozása, 4. bevezetése, minıségirányítási kézikönyv készítése

ISO 9001:2009. szabvány szerinti minıségirányítás rendszer kiépítése, bevezetése: 7 Mozgássérült Emberek Rehabilitációs Központja Minıségirányítási kézikönyv

5. 6. 7. 3.3.5. 1. 2. 3.

4.

Belsı audit elvégzése, helyesbítések, viszBelsı audit jelentések szaellenırzések ISO 9001:2009. szabvány szerinTanúsító audit 7 RMK-ban ti minıségirányítás rendszer tanúsítása: korábbi 7 RMK Összefoglaló tanulmány (rendÖsszefoglaló tanulmány megírása szer kiépítési tanulmány) Elégedettség-mérések, minıségügyi eszköztár integrációjának elıkészítése Két alkalommal, külsıs, független elégedettség mérés A mérés eredményeinek elemzése kirendeltségi, régiós, valamint országos szinten A jelenleg használatos elégedettség kérdıÜgyfél elégedettségi mérések ívek módszertanának elemzése, javaslat (módszertan) annak korszerősítésére Zárótanulmány készítése az elkészített elemzésekbıl, a javasolt módszertani mó- Összegzı tanulmányok dosítások lehetséges beépítésérıl 5