Minggu, 25 Maret 2012 | 07:09 WIB
Pulsa 3 Hilang Berkali-kali dalam Satu Hari
Saya seorang mahasiswa dan merupakan pelanggan provider 3. Saya menggunakan provider ini untuk keperluan browsing dan download.
Pada tanggal 18 Maret 2012 sekitar pukul 11.40 WIB saya melakukan pengisian pulsa sebesar Rp 30.000,- secara elektrik. Kemudian saya langsung melakukan pengisian yang kedua sebesar Rp 5.000,-. Setelah kedua pulsa tersebut masuk, saya melakukan registrasi untuk paket internet 500 MB. Selang beberapa waktu kemudian ada balasan sms dari operator pada pukul 12.18 WIB yang memberitahukan bahwa pulsa yang saya miliki tidak mencukupi. Akhirnya saya mengisi pulsa untuk yang ketiga kalinya sebesar Rp 10.000,- pada pukul 12.20 WIB. Beberapa saat kemudian ada laporan dari operator yang membuat saya cukup terkejut. Ternyata sisa pulsa yang saya miliki hanya Rp 10.007,-. Saya sama sekali tidak melakukan panggilan maupun sms ke mana pun. Jadi kemana pulsa yang saya isi sebelumnya? Padahal pada laporan sms sebelumnya disebutkan bahwa pulsa yang saya miliki tidak cukup untuk melakukan registrasi paket internet 500 MB. Meskipun ragu-ragu, akhirnya saya coba untuk browsing dengan nomor tesebut, dan bisa terkoneksi. Saya pikir, mungkin saat saya melakukan registrasi paket internet tadi sedang ada gangguan sehingga laporannya salah dan saya sebenarnya sudah terdaftar.
Namun belum sampai 2 menit, koneksi internet terputus. Saya kembali mencoba hingga beberapa kali untuk melakukan koneksi, namun hasilnya tetap sama seperti sebelumnya, tersambung untuk beberapa saat dan akhirnya putus kembali. Saya kembali mencoba untuk melakukan registrasi paket internet pada pukul 12.23 WIB, namun balasannya tetap mengatakan bahwa pulsa yang saya miliki tidak mencukupi untuk melakukan registrasi. Karena saat itu saya sedang benar-benar ada keperluan untuk mendownload beberapa program, akhirnya saya kembali melakukan pengsian pulsa sebesar Rp 30.000,- pada pukul 12.44 WIB. Kejadian aneh kembali terulang. Laporan dari operator yang masuk mengatakan bahwa sisa pulsa yang saya miliki hanya Rp 30.006,-. Karena takut pulsa akan kembali hilang ketika saya mengisi pulsa lagi dan saya kembali tidak bisa melakukan registrasi paket internet, saya terpaksa mengisi dengan nomonal yang lebih besar yaitu Rp 50.000,- pada pukul 15.00 WIB. Dan akhirnya berhasil melakukan registrasi paket internet pada 15.09 WIB. Jadi total pulsa yang sudah saya habiskan hingga bisa mendaftar paket tersebut adalah sebesar Rp 125.000,-, padahal paket internet yang saya registrasi tersebut hanya senilai Rp 35.000,-. Jadi sisa pulsa saya setelah melakukan registrasi tersebut seharusnya Rp 90.000,-. Namun nyatanya sisa pulsa saya saat ini hanya Rp 39.000,-. Sebenarnya ada apa dengan operator yang satu ini. Ini merupakan keluhan kedua mengenai kekecewaan saya terhadap provider 3 yang saya sampaikan melalui media online. Sebelum menyampaikan keluhan melalui media online, saya sudah terlebih dulu komplain melalui customer care 3. Pertama saya melakukan panggilan ke nomor 123 sebanyak 2 kali (kalau tidak salah). Saya hanya mendengar nada sambung beberapa saat namun tidak diangkat. Akhirnya saya coba menelpon nomor 089644000123. Dan setelah proses yang cukup merepotkan akhirnya saya tersambung dengan seorang agent perempuan (saya lupa namanya). Dan setelah menceritakan duduk perkara yang saya alami, saya diminta menunggu dan tidak menutup telepon. Saya terpaksa menunggu, setelah cukup lama menunggu telepon malah terputus dengan sendirinya. Akhirnya dengan sangat sangat terpaksa saya kembali melakukan panggilan ke nomor itu lagi. Kali ini diangkat oleh agent perempuan bernama Ulfa. Saya kembali harus mengulangi cerita panjang lebar yang sama seperti yang saya lakukan tadi. Benar-benar melelahkan dan sangat menyebalkan. Saya kembali diminta menunggu seperti sebelumnya. Setelah sekian lama menunggu, agent tersebut menjelaskan kepada saya bahwa (menurut catatan dari operator) saya melakukan penggunaan internet dan tarif dihitung penggunaan normal karena saya belum registrasi untuk paket mana pun.
Yang ingin saya tanyakan, kegiatan seperti apa yang bisa saya lakukan dalam beberapa menit yang bisa menghabiskan pulsa lebih dari Rp30.000? Sedangkan pada kenyataannya saya hanya mencoba browsing dari google beberapa kali dan terus menerus terputus. Apakah harus konsumen yang dirugikan akibat kesalahan dari provider 3? Yang lebih aneh lagi, agent tersebut mengatakan bahwa saya melakukan panggilan selama empat menit ke nomor Bengkulu. Padahal jelas-jelas saya tidak pernah melakukan panggilan lain selain ke operator. Semua keluarga saya yang kebetulan saat itu sedang ada dirumah melihat mulai dari saat saya mengisi pulsa, registrasi paket hingga komplain ke operator. Saat saya menanyakan nomor yang menurut agent tersebut telah saya hubungi, agent tersebut berkilah dengan mengatakan bahwa dia tidak dapat memberitahukan nomor tersebut karena merupakan informasi rahasia. Akhirnya saya terpaksa mengancam untuk melakukan komplain melalui media online (karena saya memang pernah melakukan hal ini sebelumnya). Agent tersebut akhirnya memberitahukan bahwa nomor yang saya hubungi adalah 123. Benar-benar aneh. Sejak kapan 123 menjadi nomor daerah Bengkulu? Sejak kapan saya melakukan panggilan selama 4 menit ke nomor tersebut padahal diangkat pun tidak. Dengan emosi yang sudah meluap-luap, saya meminta agent tersebut untuk mengecek dengan baik. Dan sebagai penyelesaiannya, agent tersebut meminta saya menunggu 3 kali 24 jam untuk meneruskan masalah ini kepada atasannya. Namun hingga detik ini, tidak ada penyelesaian apa-apa. Sepertinya hanya janji kosong dan tidak berguna yang bisa diberikan oleh provider 3. Benar-benar sangat merugikan dan mengecewakan. Di tengah ketatnya persaingan provider telepon selular saat ini, seharusnya provider 3 bisa menjaga pelanggannya dengan baik, bukannya malah mengecewakan pelanggan dan memberikan citra yang jelek terhadap diri sendiri dengan mempersulit pelanggan dalam memperoleh haknya. Saya hanya meminta provider 3 mengembalikan seluruh pulsa yang hilang entah kemana karena hilangnya pulsa tersebut bukan karena kesalahan saya. Termasuk pulsa yang terpotong untuk melakukan panggilan ke nomor operator yang saya lakukan karena kesalahan tersebut bukan pada diri saya namun dari provider 3 sendiri. Jangan karena nilai pulsa yang mungkin tidak seberapa bagi provider 3, akhirnya nama baik dan kepercayaan konsumen hilang. Sebagai bahan masukan, saya berikan beberapa materi mengenai kegagalan jasa yang tidak diselesaikan dengan baik oleh perusahaan.
Penelitian menunjukkan bahwa mempertahankan pelanggan yang ada lebih ekonomis dan menguntungkan jika dibandingkan dengan biaya yang dikeluarkan untuk menarik pelanggan baru (Hart et al., 1990; Keaveney, 1995; Schneider et al., 1998; Fornell and Wernerfelt, 1987; Kotler et al., 2003; Spreng et al., 1995.). Menurut Hart et al (1990), menarik pelanggan baru membutuhkan biaya hingga lima kali lebih banyak daripada mempertahankan pelanggan yang ada. Penelitian telah menunjukkan bahwa pelanggan membutuhkan dua belas pengalaman positif dengan penyedia layanan untuk mengatasi dampak negatif dari salah satu pengalaman buruk (Bateson 1995; Zemke and Schaaf 1990). Penelitian menunjukkan bahwa pelanggan yang kecewa mungkin menceritakan kepada 10-20 orang tentang pengalaman buruk mereka dengan perusahaan jasa (Mattila, 2001). Selain itu, konsumen yang tidak puas biasanya akan menceritakan kepada delapan sampai sepuluh orang tentang masalah mereka (Plymire, 1991; Sanes, 1993). Bahkan, studi menunjukkan bahwa konsumen menceritakan pengalaman negatif mereka dua kali lebih banyak dibanding pengalaman positif yang mereka alami (Loudon & Della Bitta, 1993:581). Penelitian TARP (1986) menunjukkan bahwa rata-rata pelanggan yang memiliki masalah dengan organisasi mengatakan kepada 8 sampai 10 orang tentang masalahnya, dan 90 persen mengatakan bahwa mereka tidak akan pernah berhubungan dengan perusahaan itu lagi. Ada baiknya pihak terkait maupun para pesaingnya senantiasa menjaga customernya dengan baik sehingga dimasa yang akan datang tidak ada lagi keluhan-keluhan seperti ini terutama di media online yang memiliki jangkauan sangat luas. Semoga masalah ini bisa terselesaikan dengan cepat dan memuaskan sehingga saya tidak perlu melakukan keluhan lebih lanjut atau kepada pihak yang lebih berwenang. Sebagai tambahan, pihak provider tidak perlu menghubungi saya lagi untuk kembali menanyakan lagi jalan cerita masalah yang saya alami karena semuanya sudah tertulis dengan sangat amat jelas di sini. Karena saya sudah sangat lelah untuk berulang-ulang kali bercerita panjang lebar mengenai hal yang sama. Silahkan cek apa saja kegiatan yang saya lakukan melalui nomor 08992212311 dan cocokkan kembali dengan statement yang saya sampaikan di sini. Browsing yang saya lakukan hanya beberapa kali dan semata-mata untuk mengecek apakah registrasi paket sudah berhasil atau tidak. Kemudian panggilan yang saya lakukan hanya ke nomor operator 123 dan 089644000123, dan yang mengangkat telepon dari saya hanya nomor 089644000123 saja.
Dan itu saya lakukan karena kesalahan provider, bukan karena keinginan saya. Jadi, tolong kembalikan pulsa saya dengan segera. Saya tidak meminta kompensasi lebih atas kesalahan provider 3, saya hanya meminta pulsa yang seharusnya menjadi milik saya untuk segera dikembalikan. Terima kasih jika provider 3 bisa dengan segera menangani masalah ini karena saya sudah menunggu 3 kali 24 jam tanpa penyelesaian dan saya tidak mau menunggu lebih lama lagi tanpa penyelesaian.
Pusphitasari Dyani Jl. Timur Indah Rt.09 No 01 Kelurahan Timur Indah, Kota Bengkulu
[email protected] 085758045xxx
