GARANTIE OF VERZEKERING OP VIDEOCAMERAʼS
videoshoot
Minder zorgeloos
dan gedacht Grote kans dat je bij de aanschaf van een nieuwe videocamera door de verkoopmedewerker wordt gewezen op de mogelijkheid meteen garantie bij te kopen of een verzekering af te sluiten. Dat lijkt verstandig want reparaties kunnen veel geld kosten. Maar wat koop je dan precies? In dit artikel houdt Richard Helwig deze mogelijkheid kritisch tegen het licht.
Bij de meeste winkels is de garantieperiode op camera’s uit te breiden tot een maximum van drie jaar, soms is dat vijf. Men gebruikt termen als ‘verlengde garantie’, ‘extra garantie’ of ‘allrisks-garantie’. Niet altijd is het duidelijk of het om een betaalde serviceverlening van de winkelier gaat of dat het een verzekering betreft, waarbij je zowel binnen als buiten ‘goed’ bent gedekt tegen ‘allerlei vormen van schade’. Feit is dat je er altijd voor moet betalen. De beloftes die verkoopmedewerkers doen, liegen er niet om. In de winkels die voor dit artikel zijn bezocht, is men erg positief. Op het moment dat er een probleem optreedt nadat de standaard fabrieksgarantie is verstreken, hoeft de consument de camera ‘alleen maar naar de winkel te brengen’ en ‘wordt alles geregeld zonder dat er maar één cent betaald hoeft te worden’. Eén verkoopmedewerker van een winkel maakte het nog bonter door aan te geven dat zij uitsluitend kunnen worden aangesproken als er een betaalde garantie zou worden
ONGESTOORD FILMPJES MAKEN MET DE FOTOCAMERA OP VAKANTIE. MAAR BETAAL JE MET BIJGEKOCHTE GARANTIE NIET VOOR IETS WAAR JE VANUIT DE WET AL RECHT OP HEBT?
TIP
41
Een garantieregeling of verzekering die alles dekt aan de camera, bestaat niet. Er zijn altijd uitsluitingen. Dat verschilt per winkel.
afgesloten. Met deze bewering laat deze winkelier de consument in feite voor zijn eigen verplichtingen betalen. Ongestoord filmpjes maken met de fotocamera op vakantie. Maar betaal je met bijgekochte garantie niet voor iets waar je vanuit de wet al recht op hebt? De ‘kleine lettertjes’
Uit het onderzoek dat voor dit artikel is gedaan, blijkt dat het bijkopen van garantie in de bezochte winkels niet zo aantrekkelijk is als in eerste instantie aan de consument wordt voorgespiegeld. In de praktijk bevatten de ‘kleine lettertjes’ veel uitsluitingen zodat onduidelijk blijft wat nu precies de toegevoegde waarde is. Daarbij gebeurt het dat ze vooraf niet worden verstrekt. Omdat ze volgens verkoopmedewerkers niet te vinden zijn. Veelvuldig wordt verwezen naar algemene voorwaarden of websites waar het er soms na lang zoeken niet veel duidelijker
NEXT
videoshoot
IN 2004 WERD MR. INGE GELISSEN BEËDIGD ALS ADVOCAAT EN BEHANDELT ZIJ OP KANTOOR DE CONSUMENTENZAKEN. ‘BOVENDIEN HEB IK DESTIJDS MIJN SCRIPTIE GESCHREVEN OVER GARANTIE BIJ CONSUMENTENKOOP.’ VOOR DIT ARTIKEL GEEFT ZIJ ADVIES.
op wordt. En als ze worden verstrekt of zijn gevonden, gebeurt dat niet zelden nadat de overeenkomst is gesloten. Altijd ter hand stellen
42
Mr. Inge Gelissen van het kantoor Van Riet Rober Advocaten in Hoensbroek-Heerlen legt uit dat het belangrijk is om te weten dat een verkoper voor of bij het sluiten van de overeenkomst de algemene voorwaarden ter hand dient te stellen aan de koper. ‘Zo niet, dan kan de verkoper zich niet beroepen op de algemene voorwaarden. De ‘kleine lettertjes’ gelden dan niet. De wet beschermt de consument-koper. Bij koop via internet gelden overigens andere regels. Anders gezegd: de verkoper dient bij de koop van een camera de algemene voorwaarden bij of voor betaling en/of levering te overhandigen aan de koper, bijvoorbeeld doordat de algemene voorwaarden zijn afgedrukt op de achterkant van de factuur. Het is niet noodzakelijk dat de koper ook daadwerkelijk kennis neemt van de inhoud van de algemene voorwaarden.’ Maar wat als je geen voorwaarden hebt ontvangen? ‘Dan kan de verkoper de ‘kleine lettertjes’ niet inroepen, zodat de gebruikelijke wettelijke regels gelden,’ volgens Inge. Zij noemt een voorbeeld. ‘Stel, in de voorwaarden staat aangegeven dat een gebrek aan de videocamera binnen 48 uur per aangetekende post moet worden gemeld. Doe je dat niet, dan heb je geen garantie. Die regel komt dan te vervallen. Je dient een gebrek binnen een redelijke termijn te melden. Bij een camera zal een termijn van een week als redelijk worden beschouwd. Melding per e-mail of per telefoon is eveneens zonder meer toegestaan. Een schriftelijke melding verdient de voorkeur in verband met bewijsproblemen.’
KRETEN ALS ‘JARENLANG ONBEZORGD GEBRUIKSPLEZIER’, ‘ZORGELOOS GENIETEN’ EN ZELFS ‘100% ZEKERHEID’ WORDEN STEEVAST IN FOLDERS OVER HET BIJKOPEN VAN GARANTIE GEBRUIKT. MAAR WAT GEBEURT ER DAADWERKELIJK ALS ER SCHADE AAN DE VIDEOCAMERA ONTSTAAT?
TIP Als je garantie in de winkel op je nieuwe videocamera wilt bijkopen of daar de aangeboden verzekering wilt afsluiten, bekijk dan eerst de voorwaarden. Vaak kun je enkele dagen na de aanschaf alsnog kiezen om het wel of niet te doen.
DIEFSTAL KAN GEDEKT ZIJN. MAAR ER BESTAAT GEEN DEKKING ALS JE DE VIDEOCAMERA DUIDELIJK ZICHTBAAR EN ONBEHEERD IN JE AUTO HEBT ACHTERGELATEN!
TIP Bekijk veel uitsluitingen kritisch. In de kleine lettertjes
Eerst zelf voorschieten
Soms komen camera’s beneden een bepaald bedrag niet eens voor deelname aan de mogelijkheid tot het bijkopen van garantie in aanmerking. Reparatiekosten dien je bij veel betaalde garanties en verzekeringen eerst zelf voor te schieten waarna deze kunnen worden gedeclareerd. Een nadeel van dit systeem is dat je pas op het moment van bijschrijving op je rekening volledige zekerheid hebt. Volgens veel voorwaarden is deze garantie in de hele wereld van kracht. Maar hier bestaan uitsluitingen. Maak je een reisje naar Rusland, dan heb je geen dekking. Of verhuis je naar het buitenland, dan vindt er eenzijdige stopzetting plaats. En stopzetting kan ook gebeuren nadat je een keer schade hebt geclaimd.
wordt veelvuldig vermeld dat schade die aan de apparatuur is ontstaan, door bijvoorbeeld een ontwerp-, constructie- of materiaalfout en dus door de fabrikant is veroorzaakt, wordt vergoed. Maar heb je hier vanuit de wet niet al recht op?
Bewijslast
Media Markt heeft haar Zekerheidplan ondergebracht bij Actua Assurantiën. Die verzekeringsmaatschappij geeft aan dat het onderdeel ‘dekking tegen technische defecten na fabrieksgarantie’ slechts een beperkt onderdeel is van de uitgebreide dekking. Externe onheilen zoals bijvoorbeeld vallen, stoten, het
videoshoot ALS JE EEN STUKJE GAAT VAREN EN VALT DE VIDEOCAMERA OVERBOORD, DAN IS HET NOG MAAR DE VRAAG OF JE RECHT HEBT OP ENIGE VERGOEDING VAN DE SCHADE.
TIP binnendringen van zandkorrels en meer van dit soort zaken is volgens hun gedekt. Evenals diefstal en beroving. ‘Dit zijn alle schadeoorzaken waarvoor de consument conform het consumentenrecht niet beschermd is en waar standaard inboedelverzekeringen niet of onvoldoende bescherming bieden. Tevens ligt bij schade de bewijslast bij ons en niet bij consument.’ Het hoofdkantoor van Expert geeft aan dat van buiten komend onheil en ondeskundig gebruik onder de dekking van haar All-
Ben je de dupe van diefstal en/of verlies van de camera: doe binnen 24 uur aangifte bij de politie. Bestaat er
43
enige dekking bij de winkel of verzekeringsmaatschappij, dan is het overleggen van een aangifte noodzakelijk.
Risks-Garantie valt. Deze is ondergebracht bij AON Verzekeringen. ‘Dit in tegenstelling tot veel van onze concurrenten die veelal alleen verlengde fabrieksgarantie dekken.’ BCC daarentegen biedt met haar Service Plus Polis, die is ondergebracht bij HDI-Gerling Verzekeringen, een ander beeld. Uit de voorwaarden van deze verzekering blijkt dat schade die veroorzaakt is door ondeskundig gebruik, niet voor vergoeding in aanmerking komt. Diefstal en/of verlies is uitgesloten. ‘Ondeskundig gebruik’
LAAT JE DE VIDEOCAMERA TIJDENS JE VLIEGREIS IN EEN TAS IN HET BAGAGERUIM OPBERGEN EN GEBEURT ER WAT WAARDOOR DEZE DEFECT RAAKT, DAN KUN JE DE KANS OP SCHADEVERGOEDING VERGETEN.
Het aantal uitsluitingen is bij alle betaalde garanties en verzekeringen fors. Meer dan twintig is geen uitzondering. Wat opvalt is dat veel dekkingen en uitsluitingen niet altijd even duidelijk in de voorwaarden worden uitgelegd. En dat terwijl op de voorkant van veel folders veelbelovende kreten staan afgedrukt. Een beschadigde of defecte videocamera veroorzaakt door ‘opzet’ of ‘grove schuld’ wordt niet gedekt, maar ligt de oorzaak aan ‘ondeskundig gebruik’, dan weer wel. Maar wat is ondeskundig gebruik? Hoe klunzig mag je zijn om voor ver-
NEXT
videoshoot
goeding van de schade in aanmerking te komen? En wie bepaalt of je daar toch geen grove schuld aan hebt doordat je de gebruiksaanwijzing niet eerst hebt doorgelezen? Zo wordt er beloofd dat schade die wordt veroorzaakt door ‘ieder van buiten komend onheil’ is gedekt. Terwijl verderop uit de voorwaarden blijkt dat schade ontstaan door natuurrampen, zoals een aardbeving, overstroming en een vulkaanuitbarsting niet onder een dekking worden gerekend. Eendjes filmen
Concrete voorbeelden zeggen meer dan het opsommen in kleine lettertjes van allerlei uitsluitingen. Leen je het apparaat even uit aan je dochter die haar kindje wil filmen en ontstaat er onverhoopt schade, dan bestaat er veelvuldig geen dekking. Valt de videocamera bij een overstroming in Frankrijk in het water, dan kan de kans dat je nog iets terug zult zien erg klein zijn. Een videofilmer die vanaf de waterkant eendjes aan het filmen was en de camera pardoes in het water liet vallen, kreeg bij de verzekeringsmaatschappij via de winkelier geen gehoor. Het niet dragen van een riem waar de videocamera mee om de nek had moeten worden gehangen, werd als onvoorzichtig gedrag bestempeld. Valt de camera en zit hij onder de krassen, schrammen en deuken, maar werkt hij nog naar behoren, dan bestaat er geen dekking. En werkt de montagesoftware niet meer die meegeleverd is met de videocamera, dan is dit uitgesloten. Evenals schade aan accu’s.
BIJ SCHADE DIE IS OPGELOPEN DOOR EEN BURGEROORLOG, OPSTAND OF OPROER BESTAAT ER NERGENS DEKKING.
Over de kosten
44
Het is opmerkelijk dat het bij het bekijken van veel folders en voorwaarden onduidelijk blijft wat je moet betalen. Die (premie)bedragen worden pas bij navraag in de winkel door de verkoopmedewerker opgegeven en lopen onderling sterk uiteen. Er worden zelfs bedragen van ‘een paar cent’ per dag voorgerekend zodat het aantrekkelijk lijkt om er eentje af te sluiten. De hoogte is in vrijwel alle gevallen afhankelijk van de aanschafprijs. Zo kun je voor een videocamera met een aanschafprijs van € 800,- bij de ene winkel een premiebedrag van nog net geen € 100,- voor drie jaar kwijt zijn (Media Markt) terwijl dat bij een andere winkel voor vijf jaar nog net geen € 60,- bedraagt (Makro). Die twee winkels noemen hun te betalen bedragen overigens wel in de schriftelijke informatie vooraf. Addertjes onder het gras zijn de eigen risico’s die per gebeurtenis gelden. Afhankelijk van de keuze van de garantie of verzekering kan dit in geval van diezelfde videocamera van € 800,- een bedrag van € 11,- (Expert) of € 75,- betekenen (Dixons). Los daarvan wordt veelvuldig bij het berekenen van de waarde van de verzekerde camera, een door de verzekeraar vastgesteld afschrijvingspercentage berekend. Dat gaat eveneens van de vergoeding af. Meest gevoelig
Volgens Rob Rog van ROFA, een bedrijf dat in Den Haag is gevestigd en al meer dan 25 jaar videocamera’s van alle mer-
ZANDSCHADE AAN DE VIDEOCAMERA HOEFT NIET OP HET STRAND TE WORDEN VEROORZAAKT. OVERAL WAAR ZAND IS KAN HET UITERST FIJNE MECHANIEK WORDEN BESCHADIGD ZOALS IN DE EIGEN TUIN, DE SPEELTUIN OF HET BOS.
TIP Biedt de winkelier de mogelijkheid tot het bijkopen van garantie, dan is dat een serviceverlening. Gaat de winkel failliet, dan loop je de kans deze garantie kwijt te raken. Heb je een verzekering afgesloten, dan loopt die gedurende de looptijd gewoon door. Ook al bestaat de winkel niet meer waar je de videocamera hebt gekocht.
ken repareert, wordt het de consument tegenwoordig veel te makkelijk gemaakt. Dit omdat er volgens hem voor alle problemen en klachten garantie lijkt te kunnen worden verkregen. ‘Videocamera’s komen behoorlijk goed verzorgd uit de fabriek. Maar het is wel het meest gevoelige consumentenproduct dat er bestaat. Er zitten zoveel hightech fijn mechanische delen in verwerkt die makkelijk beschadigd kunnen raken als het apparaat bijvoorbeeld te hard op een tafel wordt neergezet. Voor zover wij dagelijks ervaren, ontstaan de meeste klachten door onzorgvuldig gebruik. Zelfs als een videocamera niet aan staat, moet je er toch voorzichtig mee omgaan. Veel schade
Levensduur
Of een defecte videocamera gerepareerd moet worden op kosten van de winkelier hangt af van de levensduur van het artikel. Als de videocamera binnen de verwachte levensduur gebreken gaat vertonen die je niet mocht verwachten, dan zal de winkelier de herstelkosten moeten betalen. Als je bijvoorbeeld een dure camera koopt die na anderhalf jaar opeens kapot gaat en deze niet meer gerepareerd kan worden, dan heb je recht op een nieuw, vervangend exemplaar. Zelfs al is de ‘gewone’ garantie verlopen en heb je in de winkel geen garantie bijgekocht. Je mag immers verwachten dat een camera langer meegaat dan anderhalf jaar. Het artikel heeft dan namelijk niet voldaan aan de verwachtingen die je hiervan mocht hebben op basis van de overeenkomst. Non-conformiteit
Inge: ‘Men spreekt van de wettelijke garantie: het product moet voldoen aan hetgeen je redelijkerwijs mocht verwachten op basis van de overeenkomst. Voldoet het gekochte niet aan de verwachtingen, dan is er sprake van non-conformiteit. Je hebt als koper in dat geval recht op herstel of vervanging, op kosten van de verkoper. Gebeurt dat niet, dan heb je recht op ontbinding. De camera gaat terug naar de winkelier en je ontvangt het aankoopbedrag minus de kosten van afschrijving van de camera. Je mag verwachten dat een camera, afhankelijk van de prijs, enige jaren probleemloos meegaat. Dit staat in de wet. De consument-koper kan een beroep doen op deze wettelijke garantie. Een winkelier doet het veelal voorkomen als een ‘extra’ garantie maar dat is vaak schone schijn. Deze garantie moet de verkoper conform de wet bieden. De verkoper kan deze kosten immers weer verhalen op de fabrikant. Naast de wettelijke garantie heb je de bijgekochte garantie, bijvoorbeeld een verlengde garantieduur van vijf jaar.’
Bewijsprobleem
Inge geeft aan dat het grote voordeel van een bijgekochte garantie in de praktijk bij het bewijsprobleem ligt. ‘In geval van een bijgekochte garantie staat vast dat er sprake is van een ondeugdelijk product indien zich een defect voordoet binnen de extra garantieduur van die drie of vijf jaar. Wanneer de verkoper daar anders over denkt, zal hij moeten bewijzen dat het defect is veroorzaakt door jouw schuld. Is dat buiten de garantieperiode, en doe je een beroep op de wettelijke garantie, dan zul je zelf als koper moeten aantonen dat de camera niet voldoet aan hetgeen je mocht verwachten op basis van de overeenkomst en dat je hem bijvoorbeeld niet hebt laten vallen.’
videoshoot
ontstaat tijdens eigen transport. De levensduur is voor een groot gedeelte afhankelijk van hoe er met de videocamera omgegaan wordt. Daarbij moet worden opgemerkt dat de overstap jaren geleden naar apparaten met intern geheugen, alles minder kwetsbaar heeft gemaakt.’ Hij geeft graag nog enkele tips mee voor de lezers van Video Emotion. ‘Zandschade is funest voor de videocamera. Zeker in woestijngebieden weet het zand tot diep in koffers en tassen door te dringen. Een simpele plastic zak om de videocamera houdt dit tegen.’ Zonlicht kan volgens hem veel schade berokkenen. ‘Als de videocamera ongemerkt in de zon ligt, kan die via het oculair of door de lens als een loep naar binnen branden. Soms zien wij tijdens het uitvoeren van reparaties ingebrande gaatjes zitten. Die zien wij vooral in het licht-afdicht-materiaal langs de lensdelen dat gebruikt wordt om inwendige lichtschitteringen tegen te gaan. Op het LCD schermpje kunnen hierdoor soms blauwe vlekjes verschijnen. Brandt een LCD zoeker in, door rechtstreeks zonlicht via de oculairlens, dan moet zo’n LCD display los vernieuwd worden.’
Reis- en kostbaarheden
Je bent niet verplicht bij aankoop van je videocamera in de winkel een aangeboden verzekering af te sluiten. Je kunt bij iedere andere verzekeringsmaatschappij terecht. De inboedelverzekering biedt voor de videocamera buitenshuis een beperkte dekking. Juist hiervoor zijn aanvullende verzekeringen ontwikkeld zoals de reis- en kostbaarhedenverzekering. Een reisverzekering biedt dekking in geval van beschadiging, diefstal en verlies van de videocamera tijdens je vakantie. Zo geeft Univé aan, als één van de grootste verzekeraars van ons land, dat schade ontstaan door vallen, stoten, het binnendringen van zandkorrels, vocht, diefstal en beroving in hun pakket is meeverzekerd. Technische defecten aan spullen (eigen gebrek) zijn niet verzekerd. Daarnaast zijn er nog een aantal uitsluitingen van toepassing, zoals gebruiksschade, weersinvloeden en opzet. De maximale vergoeding per persoon per reis voor videoapparatuur inclusief toebehoren is € 2.500,- of € 1.500,-, afhankelijk van het pakket dat je kiest. Het eigen risico is € 50,- per polis per reis. Valt de videocamera in het zand of in het water dan zijn die situaties dus gedekt. ‘Bij de afhandeling van de schade bekijken we wel of de klant de nodige voorzichtigheid in acht heeft genomen. Van normale voorzichtigheid is bijvoorbeeld geen sprake als een camera onbeheerd wordt achtergelaten in een niet goed afgesloten ruimte.’ Eigen gebrek is meeverzekerd in hun kostbaarhedenverzekering. ‘Uitsluitingen bij Univé zijn o.a. gebruiksschaden, slijtage, weersinvloeden, opzet, onvoorzichtig handelen en beroepsmatig gebruik. Een eventuele reparatie mag bij de winkelier waar het product is gekocht worden uitgevoerd.’
45
TIP Zorg voor een degelijke videotas. Het voorkomt een hoop schade. Hou daarbij rekening met de hoeveelheid spullen die je moet vervoeren. Veel tassen bieden een flink opslagvolume terwijl ze toch compact en lichtgewicht zijn. Een gevoerde binnenvoering beschermt tegen krassen en stof. De buitenkant van de tas kan gemaakt zijn van waterafstotend materiaal. NEXT
VERBORGEN CAMERA
VERBORGEN CAMERA
VERBORGEN CAMERA
VERBORGEN CAMERA
videoshoot
MEDIA MARKT VERKOOPT DOOSJES MET HET ZEKERHEIDSPLAN, DIXONS HEEFT EEN UITGEBREIDE VITRINE MET CAMERA’S MAAR MOET DE VOORWAARDEN ONDER DE TOONBANK VANDAAN HALEN, EXPERT KAN GEEN VOORWAARDEN VINDEN EN BCC HEEFT LUXE SERVICE PLUS POLIS DOOSJES NAAST DE VIDEOCAMERA’S STAAN. ALLE FOLDERS EN VOORWAARDEN LOPEN ONDERLING UITEEN.
ACHT WINKELKETENS
Voor dit artikel werd door de auteur per landelijke winkelketen één vestiging bezocht. In totaal betrof dit acht ketens waar videocamera’s worden verkocht en waarbij meteen na aankoop de mogelijkheid bestaat tot het bijkopen van garantie of het afsluiten van een verzekering. Het gaat hier om Expert, Media Markt, Block Electrostore, Vroom & Dreesmann, Dixons, Makro, It’s en BCC. Videospeciaalzaken zijn niet bezocht. Onze kleine lettertjes…
voorkant staat met grote letters € 29,95 genoemd maar dat blijkt ‘vanaf’ te zijn. De inhoud van het doosje is niet meer dan wat wervende tekst en een aanvraagformulier voor een verzekering waar op de achterkant in kleine lettertjes de voorwaarden staan vermeld. Je moet eerst dit doosje kopen om later in alle rust de voorwaarden te kunnen doorlezen. Bij een tweede bezoek wordt op aanvraag door de verkoopmedewerker een kopietje van de voorwaarden gemaakt. Op de website van Media Markt worden algemene vragen beantwoord over het Zekerheidsplan, maar de voorwaarden ontbreken.
In deze momentopname werd onderzocht of het eenvoudig is om aan goede informatie (folder en bijbehorende voorwaarden) te ko-
Extra Garantie
men. Tevens werd bekeken of de betreffende verkoopmedewer-
In de winkel van Block Electrostore is geen folder te vinden over het bijkopen van garantie. Maar de verkoopmedewerker wil een uitdraaitje maken met daarop informatie over welke garanties de klant heeft. Dat gebeurt op de achterkant van een blanco factuur. Naast een algemeen verhaaltje over het wettelijk recht op garantie en de fabrieksgarantie komt in een kort stukje tekst de ‘Block Extra Garantie’ aan bod. Het is geen verzekering. De voorwaarden ontbreken. Ondanks herhaalde navraag in de winkel komen ze niet boven water.
ker van de afdeling waar videocamera’s worden verkocht, goed op de hoogte is van wat het bijkopen van garantie of het afsluiten van een verzekering betekent. Alle hoofdkantoren van de bezochte winkelketens hebben voor publicatie de korte bevindingen van het bezoek aan één van hun vestigingen ontvangen waarbij er binnen een redelijke termijn gereageerd kon worden. Waar tijdig reacties zijn ontvangen die gebruikt konden worden, zijn die geheel of gedeeltelijk verwerkt in dit artikel. Beschreven situaties kunnen inmiddels door de winkelier of verzekeringsmaatschappij zijn veranderd en/of aangepast.
Garantie Plus All-Risks-Garantie
46
De bezochte winkel van Expert heeft een klein foldertje beschikbaar waar alle ‘extra’s’ op een rijtje worden gezet. Hierin worden allerlei doemscenario’s genoemd die gedekt zouden zijn. Er wordt aangegeven dat in de winkel precies kan worden verteld wat de exacte voorwaarden zijn. Maar de verkoopmedewerker van de bezochte winkel weet van niets. De vraag waar de voorwaarden te vinden zijn, kan niet worden beantwoord. Een collega verwijst naar de website. Onduidelijk is of het hier om een betaalde garantie of een verzekering gaat. Dat laatste blijkt pas bij navraag bij het hoofdkantoor het geval. Die geeft aan het spijtig te vinden dat niet elke verkoopmedewerker op de hoogte is van de voorwaarden en belooft actie te ondernemen: ‘Dit jaar wordt voor alle verkoopmedewerkers een e-learning gemaakt.’ Zekerheidsplan
Klanten van Media Markt krijgen na aankoop van hun videocamera de mogelijkheid gebruik te maken van het ‘Zekerheidsplan’. Bij het bezoek aan een winkel weten twee verkoopmedewerkers er ‘iets’ van. Maar hoe dit precies in elkaar zit, kan geen antwoord worden gegeven. Een folder is na lang zoeken niet te vinden. Uiteindelijk blijken er boven het rek met videocamera’s platte, kartonnen doosjes te hangen waarin het Zekerheidsplan moet zitten. Op de
Vroom & Dreesmann heeft de afdeling waar elektronica wordt verkocht de naam ‘ElectricCity’ meegegeven (niet in alle vestigingen is deze afdeling aanwezig). Ondanks dat de verkoopmedewerker veel moeite doet om de voorwaarden te vinden die horen bij Garantie Plus, zijn ze nergens te vinden. Over wat deze verzekering voor een nieuwe videocamera precies betekent, kan hij geen zinnig antwoord geven. Op de suggestie of de informatie en de voorwaarden misschien op internet zijn te vinden, geeft hij aan dat dit misschien een ‘uitstekende suggestie’ is. Met een beetje zoeken zijn die daar inderdaad te vinden. Je moet het verder dus zelf maar uitzoeken. Green, Gold en Premium
Dixons hanteert van alle bezochte winkels de kleinste en meest onduidelijke lettertjes. De verkoopmedewerker van de bezochte winkel haalt uit een kratje onder de toonbank een moeizaam leesbaar kopietje met voorwaarden tevoorschijn die zelfs met een leesbril moeilijk te ontcijferen valt. Het lijkt alsof Dixons ervan uitgaat dat je deze voorwaarden toch niet leest. Het betreft het Garantieplan Plus (verzekering) waarbij gekozen kan worden voor Green Cover (ongevalschade), Gold Cover (ongeval en diefstal) en Premium Cover (keuze uit ongeval en/of diefstal). Op de website zijn die voorwaarden gelukkig duidelijk leesbaar te downloaden. Er zijn tevens voorwaarden te downloaden
Garant
De Makro heeft een rekje met folders op de toonbank staan met de tekst ‘maximale dekking, minimale premie’. Achterop staan de Garant voorwaarden. Het lijkt alsof je te maken hebt met een verzekering, maar dat is niet zo. De tarieven staan duidelijk vermeld. Volgens het hoofdkantoor zijn dit de laagste van Nederland. De verkoopmedewerker hoeft niet intensief te worden bevraagd, want de folder is aardig compleet. Bij enkele vragen over welke dekkingen er zijn voor een nieuw aangeschafte videocamera, moet die de folder ter plekke nazien. De aankoopbon geldt als bewijs. De videocamera kent een dekking van vijf jaar. Dat is twee jaar meer dan bij veel andere winkels wordt geboden. Opgemerkt moet worden dat je een pasje nodig hebt om bij de Makro aankopen te kunnen doen. Zorgeloos
Het Brabantse Mikro Electro nam na het faillissement van It’s vestigingen over. Dus kon in een heropende vestiging worden gekeken naar het bijkopen van garantie op videocamera’s. De verkoopmedewerker bevestigt dat de voorwaarden van voor het faillissement nog gewoon worden gehanteerd. Vlak voordat deze keten failliet ging, moesten deze voorwaarden opgevraagd worden bij het hoofdkantoor omdat ze in de winkel nergens te bekennen waren. Twee verkoopmedewerkers gaven aan dat ze ‘normaal op de toonbank hoorden te staan maar dat het rekje leeg was’. Het hoofdkantoor kon ze in eerste instantie niet vinden, maar stuurde ze na een weekje toch toe. Het gaat hier om folders van It’s Zorgeloos (verzekering) en It’s GarantiePlus (betaalde garantie). De verschillen tussen beide regelingen werken verwarring in de hand. Tarieven voor de te betalen (premie)bedragen ontbreken.
Toezicht op naleving
De Consumentenautoriteit die toeziet op de naleving van de consumentenrechten heeft de bevindingen in dit artikel bekeken en zegt de problematiek met betrekking tot garantie zeer belangrijk te vinden. ‘Sinds de oprichting in 2007 werken wij aan de aanpak hiervan. Dit doen wij door consumenten en ondernemers te informeren over rechten en plichten en door het aanpakken van ondernemers die zich structureel niet aan de regels houden. Consumenten informeren wij over hun rechten via het informatieloket ConsuWijzer. Daar worden consumenten ook hulpmiddelen geboden om in actie te komen om hun recht te halen. Voor ondernemers en hun medewerkers is een e-learning module ontwikkeld over de garantieregels. Wat het toezicht betreft: in 2008 en 2009 hebben de drie grote computerketens (Dynabyte, Paradigit en Computerland) na een onderzoek door de Consumentenautoriteit in een toezegging publiekelijk beloofd hun leven te beteren door de consumentenrechten beter na te leven. De naleving hiervan wordt gecontroleerd. Daarnaast zijn onderzoeken uitgevoerd naar elektronicabedrijven die aanvullende garantie verkopen. Hier gaat het vooral om de vraag of consumenten juiste en volledige informatie krijgen over garantierechten wanneer een aanvullende garantie door de winkel is aangeboden. Op korte termijn wordt de uitkomst van deze onderzoeken verwacht en zal de Consumentenautoriteit de resultaten hiervan bekend maken.’ De bijkoop van garantie die valt onder de garantieverzekeringen is een financieel product. Hier ligt het toezicht bij de Autoriteit Financiële Markten en De Nederlandsche Bank.
videoshoot
onder de naam Verlengde Garantie Verzekering. Onduidelijk is waar het verschil zit. In al die teksten is niet vermeld hoe hoog de premies zijn die je moet betalen als je een nieuwe videocamera wilt verzekeren. Terwijl de bedragen van de eigen risico’s weer wel staan vermeld. Dixons geeft aan dat zij de ‘gemiddelde gebruiksduur’ van videocamera’s op drie jaar heeft gesteld. Naar aanleiding van deze bevindingen heeft het hoofdkantoor beloofd de informatievoorziening onder de loep te gaan nemen.
47
Richard Helwig
Eindconclusie In verschillende van de bezochte winkels is de informatie over het bijkopen van garantie of het afsluiten van een verzekering op videocamera’s onvoldoende of niet aanwezig. Personeel is slecht op de hoogte van wat er wordt geboden. Dit werkt misleiding in de hand. Om enige (polis)voorwaarden te krijgen, kun je oneindig veel moeite moeten doen. Het hebben van inter-
Service Plus Polis
net is daarbij noodzakelijk. Dan nog kan het zijn dat ze
BCC heeft door de hele winkel rekjes met luxe doosjes geplaatst met daarop de tekst Service Plus Polis. Ook naast de plek waar de videocamera’s staan opgesteld. Deze winkel laat aan duidelijkheid dus niets te wensen over. Op de voorkant van het doosje een foto van een man die zichtbaar aan het uitrusten is op een bankje aan het water. Alsof het een zorgeloze situatie betreft. Het doosje wordt door de verkoopmedewerker zonder kosten meegegeven. Binnenin slechts twee velletjes papier. Een hele korte uitleg met daarbij gevoegd de uitgebreide algemene voorwaarden. Het is meteen duidelijk dat het om een verzekering gaat. Helder!
nergens te vinden zijn. Als de voorwaarden eenmaal zijn verkregen, blijken er veel uitsluitingen te bestaan, die in winkels niet worden genoemd. Gaat het om een verzekering, dan loont het de moeite vrijblijvend bij andere maatschappijen te kijken naar wat die te bieden hebben. Voordeel is dat bij een defect aan de camera met bijgekochte garantie of afgesloten verzekering minder discussie in de winkel zou kunnen ontstaan (bewijslast). Denk hierbij aan de oorzaak waarom de videocamera defect is geraakt, de verwachtingen en de levensduur.
END
