Mikswaterstat U'red's WsseheargeNed

2cio

B3 ED EDI

:

Mikswaterstat U'red's WsseheargeNed

Pia van Bergen Rob Biemans Marian Cranenbroek Yvette van der Groes Monique Hovens Bram Jongejan Martine Kuiper Anouk Loenen

5- 92 ,

1

O(

Inhoudsopgave

''

r

Bijlage 1 Primaire analyse

3

Bijlage 2 Divisies

67

Bijlage 3 Opmerkingen en tips enquête

70

Bijlage 4 Onderzoeksplan

mm

Bijlage 5 Projectplan

Me

Bijlage 6 Projectvoorstel

113

Bijlage 7 Enquête klanttevredenheidsonderzoek Bijlage 8 Enquête marktonderzoek

ivzi

i78 i—,5 b lj

I

locatie werkzaam

Valid Smedinghuis Eurotower Lasserpoort Total

Freguency 64

Percent 41,8

Valid Percent 41,8

Cumulative Percent 41,8

14

9,2

9,2

51,0

49,0

49,0

100,0

75 153

100,0 1 100,0

100 90 80 70 0) c 60 (D

c o 50 CL (1) 0) Cz

40 30

> cl) ccl

20

l) 10

0

cl) Q_ 0 Smdinghuis Eurotower Lasserpoort

locatie werkzaam

Organisatie Werkzaam

Freguency 7

Percent 4,6

Valid Percent 4,6


RDIJ

93

60,8

65,4

RIZA

53 153

60,8 34,6

34,6

100,0

100,0

100,0

Valid IVW

Total 100 90 80 70 60 c I)

co

61

50 40 35

30

>

a 20 (1

c

10

cl)

a. 0 IVW ADIJ RIZA


Leidinggevende Functie

Freguency 20

Percent 13,1

Valid Percent 13,6


nee

127

86,4

100,0

Total

147

83,0 96,1

Valid ja

Missing Systern Total

6 153

3,9 100,0

c c

0 0. (1)

c cz

>

0)

c cl) 0

ci) CL Non-Respons ja nee

Leidinggevende Functie

100,0

poolautos

Valid zeer ontevreden

Freguency 1

ontevreden

Percent ,7

6

3,9

4,0

4,7

72

47,1

48,0

52,7

zeertevreden

11

7,2

7,3

60 150

39,2

40,0

60,0 100,0

98,0 2,0

100,0

Missing System

3 153

Total

100,0 1

Nori-Response 2,0%

0)

ci) c

100 90 80

0 0 ci) ()

70

ci)

60

70

CU

> ci)

0)

cci ci) ci)

0

ci)

0

Cumulative Percent

tevreden Niet van toepassing Total

c

Valid Percent ,7

50


40 30

-Ivw

20

RDIJ

10 0

RIZA

%

\ %- 'Zè, 04

'9

poolautos

31

Parkeerplaatsen bij de organisatie

Valid zeer ontevreden ontevreden tevreden zeer tevreden Niet van toepassing Total Missing System Total

Freguency 15 23 75 7 31 151 2 153

Percent 9,8 15,0 49,0 4,6 20,3 98,7 1,3 100,0

Non-Response 1 qo/

zeer ontevreden Niet van toepassing

0 M°/

20,3% ontevreden 15,0%

zeer 4,6%

tevreden

100

go 0)

c

80

0)

70 0 CI 0) 0)

60

0)

50 40


> 0) 0) (8

c

0) 0 0)

30 20 10

-Ivw

fl RDIJ RIZA

0

0

Parkeerplaatsen bij de Organisatie

7

Valid Percent 9,9 15,2 49,7 4,6 20,5 100,0

Cumulative Percent 97 25,2 74,8 79,5 100,0

Organisatie van dienstreizen naar buitenland

Cumulative Percent

Freguency 2

Percent 1,3

Valid Percent 1,3

21

13,7

13,9

8 120

5,2 78,4

5,3

20,5

79,5

100,0

Total Missing System

151 2

98,7 1,3

Total

153

100,0

Valid ontevreden tevreden zeer tevreden Niet van toepassing

Non-Response 1,3%

100 c

cl)

90

c

80

c

70

cl)

60

cl)

50

c ccl

40

cl)

30

ccl c

20

0

10

cl) 0

cl)

>

0)

cl)

cl) CL

0


• •

Ivw

fl RDIJ RIZA

19

Organisatie van dienstreizen naar buitenland

100,0

17 15,2

70

60

50

40

30

20

Std.Dev=,96 Mean = 7,0 N = 12300 3,0 4,0 50 60 7.0 8.0

Cijfer voor de categorie Vervoersdiensten

Inrichting werkplek

Valid zeerontevreden ontevreden tevreden zeertevreden Niet van toepassing Total Missing System Total

Freguency 2 27 101 19 2 151 2 153

Percent 1,3 17,6 66,0 12,4 1,3 98,7 1,3 100,0

Non-Response Niet van toepassing 1 .3%

zeer ontevreden 13%

zeer tevreden 12,4%

ontevreden 17,6%

tevreden 66,0%

110,

Valid Percent 1,3 17,9 66,9 12,6 1,3 100,0

Cum ulative Percent 1,3 19,2 86,1 98,7 100,0

Grootte van de werkplek

Valid zeer ontevreden ontevreden tevreden zeertevreden Niet van toepassing Total Missing System Total

Freguency 3 32 94 19 2 150 3 153

Percent 2,0 20,9 61,4 12,4 1,3 98,0 2,0 100,0

Non-Response Niet van toepassing 1,3% zeer tevreden

2,0% zeer ontevreden

11

2,0%

ontevreden 20,9%

tevreden 61,4%

Valid Percent 2,0 21,3 62,7 12,7 1,3 100,0

Cumulative Percent 2,0 23,3 86,0 98,7 100,0

Inrichting van de vergaderruimtes

Freguency 17

Percent 11,1

Valid Percent 11,3


tevreden zeertevreden

113

73,9

75,3

86,7

15

9,8

10,0

96,7

Niet van toepassing

5 150

3,3

3,3 100,0

100,0

Valid ontevreden

Total Missing System Total

3 153

98,0 2,0 100,0

Niet van toepassing 3,3%

12

Beschikbaarheid van AVmiddeIen

Valid ontevreden tevreden

Freguency 18

Percent 11,8

Valid Percent 12,1


87

58,4

70,5

zeertevreden

17

56,9 11,1

11,4

81,9

Niet van toepassing

27

17,6

18,1

100,0


149 4

97,4

100,0

Total

153

2,6 100,0


13

Beschikbaarheid van de vergaderruimtes

Freguency 1


31 87 14 16 149 4 153

Percent ,7 20,3 56,9 9,2 10,5 97,4 2,6 100,0

Non-Response 2,6% zeer ontevreden

Niet van toepassing

'

10,5%

7%

ontevreden

zeer tevreden

20,3%

9,2% /

tevreden 56,9%

100 c

90

c

80

c

70

0) 0)

0 0 (1) 0) 0) CO

> (D 0) CO

cl)

0

cl) 0

60 50


40 30

-Ivw

20

RDIJ

10 0

•RIZA ,

z4 '9

Beschikbaarheid van de vergaderruimtes

14

Valid Percent ,7 20,8 58,4 9,4 10,7 100,0

Cumulative Percent ,7 21,5 79,9 89,3 100,0

Inrichting van de bijzondere informele ruimtes


Freguency 6 32 69 11 33 151 2 153

Percent 3,9 20,9 45,1 7,2 21,6 98,7 1,3 100,0

Non-Response 1,3% zeer ontevreden 3,9%

Niet van toepassing

ontevreden

2 1,6%

20.9% zeer tevreden 7,2% 1

tevreden 45,1%

100 90 cl)

cl) 0

CL cl)

>

ccl

80 70 60 50


40

cl) 30 c,) 20 c cl) 10 2

ADIJ

•

cl)

RIZA

-Ivw

Q_ 0 9,

o,. Q,9

'2

\\

Inrichting van de bijzondere informele ruimtes

15

Valid Percent 4,0 21,2 45,7 7,3 21,9 100,0


Klimaatbeheersing op de werkplek


Freguency 20 68 59 2 2 151 2 153

Percent 13,1 44,4 38,6 1,3 1,3 98,7 1,3 100,0

Niet van toepassing 1,3% zeer tevreden 1,3%

Non- Response

tevreden

1,3%

38,6%

zeer ontevreden 13,1%

ontevreden 44

90 c c D

-

a c

(1) G)

80 70 60 50


c 40 Cz

MIVW ROIJ 10 Q)

MRIZA

a. 0 41. '9 '9

Klimaatbeheersing op de werkplek

Lf1

Valid Percent 13,2 45,0 39,1 1,3 1,3 100,0


Procedures voor interne verhuizingen

Freguency 12 31 69 3 35 150 3 153

Valid zeerontevreden ontevreden tevreden zeer tevreden Niet van toepassing Total Missing System Total

Percent 7,8 20,3 45,1 2,0 22,9 98,0 2,0 100,0

Non-Response 20%

100 90

c

8)

80

8)

70

0 Cl (8 8)

60 50

8)


40 (8

>

8) 0) (8 8) 0 8)

30

MIVW

20 RDIJ

10

RIZA q \

Procedures voor interne verhuizingen

17

Valid Percent 8,0 20,7 46,0 2,0 23,3 100,0


De tijd die een interne verhuizing in beslag neemt

Freguency 5 30 71 3 40 149 4 153


Percent 3,3 19,6 46,4 2,0 26,1 97,4 2,6 100,0

Non- Response 2.6% zeer onievreaen 14 •O,i

Niet van toepassing 26.1%

Z

ontevreden 19,6%

zeer

1

2,0%

tevreden A 9Z AOL

100 90 c cl) 0 0

80 70 60

(1)

cl) cl)

D

-

50

c ccl

40

cl)

30

ccl

20

>

0)

cl)

0

cl)

Organisatie Werkzaam MIVW RDIJ

10 ()

RIZA lclo q q

'

De tijd die een interne verhuizing in beslag neemt

ri:

Valid Percent 3,4 20,1 47,7 2,0 26,8 100,0


60

50

4'

20

10

Std. Dev= 1,19 Mean = 6,4 N = 145,00

3,0 4,0 5,0 6,0 7,0 8,0 9,0

Cijfer voor de categorie werkplekken

De snelheid van de postverspreiding


Freguency 3 27

Percent 2,0

Valid Percent 2,0


17,6

17,8

19,7

111

72,5

73,0

92,8

6

3,9

3,9

96,7

5

3,3 99,3

3,3 100,0

100,0

152 1

,7

153

100,0

Non-Response Niet van toepassing

'

7%

zeer ontevreden zeer tevreden

_d

jjC

4

[j

onte

::

JjjjbhL

17,6%

tevreden 72,5%

ITI

De betrouwbaarheid van postverspreiding

Valid zeer ontevreden ontevreden

Freguency 2

Percent 1,3

Valid Percent 1,3


23

15,0

15,1

16,4

113

73,9

74,3

zeer tevreden

7

4,6

4,6

90,8 95,4

Niet van toepassing

7

4,6

4,6

100,0


152

99,3

100,0

Total

153

tevreden

1 100,0

NonResponse

Niet van toepassing

zeer ontevreden

tevreden 73,9%

21

Snelheid van de geleverde diensten van repro Cumulative Percent

Freguency 1

Percent ,7

Valid Percent ,7

ontevreden

19

12,4

12,5

13,2

tevreden

80 15

52,3

52,6

9,8

65,8 75,7


zeertevreden

37

24,2

9,9 24,3

99,3

100,0

Missing System

152 1

Total

153

100,0

Niet van toepassing Total

,7

Non-Response '

7%

zeer ontevreden '

7%

ontevreden Niet van 24,2%

zeer tevred 9,8% tevreden 52,3%

22

100,0

De diensten die de repro levert

Valid zeer ontevreden ontevreden tevreden zeertevreden

Missing System Total

Percent 2,0 5,2

5,3

7,2

56,9 10,5

57,2

64,5

10,5

75,0

24,8

25,0 100,0

100,0

38 152

99,3

1 153

100,0

'

7%

zeer ontevreden 2,0% ontevreden

5,2%

zeer t 10,5%

Cum ulative Percent 2,0

8

Non-Response

::::

Valid Percent 2,0

87 16

Niet van toepassing Total

Freguency 3

tevreden 56,9%

23

De procedure voor lenen van documenten uit archief


Freguency 2

Percent 1,3

Valid Percent 1,3 37,7

Cumulative Percent

17 39,1

57

37,3

8 84

5,2

5,3

44,4

54,9

55,6

100,0

151 2

98,7 1,3

100,0


153

100,0

zeer tevreden Niet van toepassing Total

Non-Response 1,3%

24

De beschikbare informatie in de bibliotheek

Valid ontevreden tevreden zeertevreden Niet van toepassing Total Missing System Total


Freguency 8

Percent 5,2

Valid Percent 5,3

82 14

53,6 9,2

54,7

60,0

9,3 30,7

69,3 100,0

46

30,1

150

98,0 2,0

3 153

100,0

Non-Response 2,0%

25

100,0

De veelzijdigheid van de informatie in de bibliotheek

Freguency 12

Percent 7,8

Valid Percent 7,9

80 12

52,3

52,6

zeer tevreden

7,8

Niet van toepassing

48

31,4

7,9 31,6

152 1

99,3

100,0


153

100,0


Total

Non-Response '

26

7%

Cumulative Percent 7,9 60,5 68,4 100,0

De procedure voor lenen van documenten uit bibliotheek

Valid ontevreden tevreden zeer tevreden Niet van toepassing Total Missing System Total

Freguency 3 82

Percent 2,0

Valid Percent 2,0


53,6 9,2

53,9 9,2

55,9 65,1

34,6

34,9

100,0

99,3

100,0

14 53 152 1 153

100,0

Non-Response '

7%

ontevreden 2,0% Niet van toepassi 34,6% /

tevreden 53,6% zeer tevreden 9,2%

27

70

60

50

40

30 cl) c cl)

20

0

CL

ccl

CD

Std.Dev= 90

10

Mean = 7,0 ca <0

N = 131,00 4,0 5,0 6,0 7,0 8,0 9,0

Cijfer voor de categorie documentatie

28

Schoonheid werkplek


6

Percent 3,9 18,3

Valid Percent 4,0


18,5

22,5

65,6 11,9

100,0

ontevreden

28

tevreden

99 18

64,7

151 2

98,7 1,3

153

100,0

zeertevreden Total Missing System Total

11,8

Non Response 1,3% zeer ontevreden zeer tevreden

3,9%

11,8%

ontevreden 18,3%

tevreden 64,7%

100 90 80 c

70

a)

60

0

c

0 CL

50

cl) cl)

40

ccl

30

cl) ccl

20

Organisatie Werkzaam >

cl)

0

cl) 0

0__A

_j

RDIJ RIZA

zeer ontevreden tevreden ontevreden zeer tevreden

Schoonheid werkplek

29

88,1

100,0 _

Schoonheid algemene ruimtes


Freguency 5 15

Percent 3,3

Valid Percent 3,3


9,8 76,5

9,9 77,0

13,2 90,1

9,9 100,0

100,0


117 15

9,8


152 1

99,3 ,7

Total

153

100,0

Non-Respons '

7%

30

Frequentie afvalverwijdering

Freguency 3 10

Percent 2,0

Valid Percent 2,0

6,5

113

73,9

6,6 74,3

26

17,0

17,1


152 1

99,3

100,0

Total

153

100,0

Valid zeer ontevreden ontevreden tevreden zeertevreden

Non-Response 7%

loo 90 80 c

a) I) 0

70 60

(1)

50

cl)

40

cl)

c

cz

>

cl) 0) (6 c cl) 0

cl)

1


•

30 20 10

F—I RDIJ

0

MRIZA

zeer ontevreden tevreden ontevreden zeer tevreden

Frequentie afvalverwijdenng

31


__

Aantal planten


Freguency 25

Percent 16,3

Valid Percent 16,7


59 51

38,6

39,3

56,0

33,3 2,6

34,0 2,7

tevreden zeer tevreden

4

Niet van toepassing Total Missing System

11

7,2

7,3

150

98,0 2,0

100,0

3 153

Total

Niet van toepassing

100,0

Non-Response

7,2%

2fl%

100 90 c cl)

80

cl)

70

0 0 CI)

60

t, c

-

cl)

cl)

t,

-

>

50


40

CU

cl) t,) (cl cl) 0

cl)

0

30

-Ivw

20 RDJ

10

RIZA

(1

\ \ bo

Aantal planten

32

90,0 92,7 100,0

100

80

60

40

20 Std. Dev= 1,23 Mean = 6,6 N = 145,00 2,0 4,0 6,0 8,0 10,0

Cijfer van de categorie schoonmaak en onderhouc

33

Assortiment bedrijfskantine

Freguency 8 45 72 5 21 151 2 153


Percent 5,2 29,4 47,1 3,3 13,7 98,7 1,3 100,0

Non-IResponse 1,3% zeer ontevreden

Niet van toepassing

5,2%

13,7% zeer tevreden 7 3,3%

29,4%

tevreden 47,1%

100

c

0)

c cl) c 0 0 ci) cl)

(l) D c

-

> ccl

() 0)

90 80 70 60 50 40


30

•

ccl c cl)

20

0

10

cl) 0

n

RDIJ •RIZA q S

Assortiment bedrijfskantine

34

Valid Percent 5,3 29,8 47,7 3,3 13,9 100,0


Prijs gehanteerd in kantine Freguency 27 58 43 2 22 152 1 153


Percent 17,6 37,9 28,1 1,3 14,4 99,3 100,0

Non-Response '7%

100 90 c w 80 - 70 c 0 60 cI,

cl)

50


c 40 Cz

MIVW 20 RDIJ 10 RIZA

\ \,

Prijs gehanteerd in kantine

35

Valid Percent 17,8 38,2 28,3 1,3 14,5 100,0


Hygiene bedrijfskantine Freguency 1 5 116 10 19 151 2 153


Percent ,7 3,3 75,8 6,5 12,4 98,7 1,3 100,0

Non-Response 13%

Niet van toepassing

zeer ontevreden

12,4%

'

zeer tevreden

7%

ontevreden

6,5%

3,3%

tevreden 75,8%

100 90 cj c

a) c

0 CL cl) cl)

>

ccl (l)

80 70 60 50

30

(t c

20

0

10

cl) 0


40

-Ivw RDIJ

n

RIZA

\ \ Q, \ 19

Hygiene bedrijfskantine

36

Valid Percent ,7 3,3 76,8 6,6 12,6 100,0


Vriendelijkheid personeel bedrijfskantine

-


Freguency 1

8 88 39 15 151 2 153

Percent ,7 5,2 57,5 25,5 9,8 98,7 1,3 100,0

Non-Response Niet van toepassing 1,3% 9,8%

zeer ontevreden '

zeer tevreden 25,5%

7%

ontevreden 5,2%

tevreden 57,5%

37

Valid Percent ,7 5,3 58,3 25,8 9,9 100,0


Aantal automaten in het gebouw


Freguency 6 24 83 7 31 151 2 153

Percent 3,9 15,7 54,2 4,6 20,3 98,7 1,3 100,0

Non-Response

Niet van toepassing

1,3%

20,3%

100 90 cl) c

80

(l)

70

0 0

60

ccl l)

cl)

t,

c

>

cl)

0)

50

30

ccl

20

(l) 0

10

cl) ci


40

.Ivw RDIJ •RIZA

\

Aantal automaten in het gebouw

38

Valid Percent 4,0 15,9 55,0 4,6 20,5 100,0


Catering tijdens vergaderingen

-

Valid zeer ontevreden ontevreden tevreden zeer tevreden Nietvantoepassing Total Missing System Total

Freguency 2 9 114 9 15 149 4 153

Percent 1,3 5,9 74,5 5,9 9,8 97,4 2,6 100,0

Non-Response 2,6%

Niet van toepassing

60

50

40

30

20

10

Std. Dev= 1,12 Mean = 6,6 N = 142,00

3,0 4,0 5,0 6,0 7,0 8,0 9,0

Cijfer voor de catogorie catering

39

Valid Percent 1,3 6,0 76,5 6,0 10,1 100,0

Cumulative Percent

17 7,4 83,9 89,9 100,0

Deskundigheid medewerkers servicedesk Cumulative Percent

Freguency 2

Percent 1,3

Valid Percent 1,3


118

77,1

77,6

24

15,7

15,8

94,7

Niet van toepassing

5,2

100,0

99,3 ,7

5,3 100,0

Missing System

8 152 1

Total

153

100,0

Valid ontevreden

Total


100 90 8) c cl) t,

80

0 0 0

60

ci>

cl,

t,

70

50


40

CO

>

cl) ccl 8)

0

8) IL

30

-Ivw

20

RDIJ

10

•RIZA

0

q 40,

%

'

-

9

Deskundigheid medewerkers servicedesk

40

17 78,9

Vriendelijkheid medewerkers servicedesk

Valid ontevreden

Freguency 2

Percent 1,3

Valid Percent 1,3


96 48

62,7

63,2

64,5

31,4

31,6

96,1

6 152

3,9

3,9 100,0

100,0

tevreden zeertevreden Niet van toepassing Total Missing System

99,3

1

Total

153

100,0


100 90 w c

80 70

0 CI CI, Q)

60 50


40 CCI

>

cl) c,) CCI

cl)

0

ci

0

30

-Ivw

20 RDIJ 10 MRIZA

0

'9

6%

'9

Vnendelijkheid medewerkers servicedesk

41

Diensten die de servicedesk levert

Valid ontevreden tevreden zeer tevreden

Percent 5,2

Valid Percent 5,3

75,2

75,7

22

14,4

14,5

80,9 95,4 100,0

Niet van toepassing

7

4,6

4,6

99,3

100,0

Missing System

152 1

Total

153

100,0

Total


100 90 c cl) c cl) 0

80 70 60

(1)

cl)

cl)

50

>

40

(8

20

(8

() c,) cl)

0 l)

0

30

10 û


Freguency 8 115


• RDIJ •RIZA

\o, \% 4119

Diensten die de servicedesk levert

42

70

60

50

40

30

20 0 C0 cl) -10 (8

SId. Dev = 104 Mean = 7,5

ccl <0

N= 141,00 3,0 5,0 7,0 9,0 4,0 6,0 8,0 10,0

Cijfer voor de categorie servicedesk

43

Deskundigheid medewerkers receptie


Freguency 1 15 115 8 11 150 3 153

Percent ,7 9,8 75,2 5,2 7,2 98,0 2,0 100,0

Non-Response 2,0%

Niet van toepassing

100 90 0)

80

cl)

70

0 Q.

ccl cl) a)

ccl

60 50 40

>

30

ccl

20

cl)

cl) 0

cl) 0

10 0

Organisatie Werkzaam -Ivw RDIJ •RIZA

Deskundigheid medewerkers receptie

44

Valid Percent ,7 10,0 76,7 5,3 7,3 100,0


Vriendelïjkheid medewerkers receptie


Percent ,7

Valid Percent ,7

8

5,2

5,3

6,0

120

78,4

79,5

85,4

19

12,4

12,6

98,0 100,0

ontevreden tevreden zeertevreden Niet van toepassing Total

3 151

Missing System

2 153

Total

2,0

2,0

98,7 1,3

100,0

100,0

Non-Response r,j int

1 3%

,n n tr,nn,ccinn

0) (l)

-D

70

0 0 (1)

30

c

cl) 0)

a c

-

50


30

(0

> cl)

30

(cl

20

•ivw

0)

() 0

cl) 0

RDIJ

10

•RIZA

0

Cumulative Percent

Freguency 1

, 5%

Vriendelijkheid medewerkers receptie

45

Diensten die de receptie levert

Valid ontevreden

Freguency 12

Percent 7,8

Valid Percent 8,0

120

78,4

80,0

5 13

3,3

3,3 8,7

150

98,0 2,0

tevreden zeer tevreden Niet van toepassing Total Missing System

3 153

Total

8,5

100,0


100 90

c a)

80

8)

70

0 (t)

60

ci

0) (8

>

0)

50


40 30

(0

20

0 0)

10

-Ivw RDIJ MRIZA

0

\ QQ

Diensten die de receptie levert

46

100,0


70

60

50

40

-

c ci) 30 c J) o 20 0

(1)

cl) -10 ccl c ccl <0

Std. Dev = 1.02 Mean = 7,0 N = 139,00 3,0 5,0 7,0 9,0 4,0 6,0 8,0 10,0

Cijfer voor de categorie receptie

47

Veiligheidsgevoel in het gebouw

Freguency 1 15 113 22 1 152 1 153


Percent ,7 9,8 73,9 14,4 7 99,3 ,7 100,0


100 90 c cl)

80

cl)

70

0 (1)

cl)

(l)

>

CO cl) CM (8 ci>

0

cl>

60 50 40 30 20


• EJRDIJ

10 0

RIZA

Q \ \

%

Veiligheidsgevoel in het gebouw

Valid Percent ,7 9,9 74,3 14,5 7 100,0

Cum ulative Percent ,7 10,5 84,9 99,3 100,0

Graph Voorzorgsmaatregelen ter beveliging van gebouw

Valid ontevreden tevreden zeertevreden Niet van toepassing Total Missing System Total

Freguency 13 119

Percent 8,5 77,8

Valid Percent 8,6 78,8

13

8,5

6 151

3,9

8,6 4,0

98,7 1,3 100,0

2 153

7%

49

100,0


120

100

80

60 c cl) 40 0 0 c) l)

20

Std. Dev= 115

ccl c ccl < 0

Mean = 7,1 N = 140,00 2,0 4,0 60 80 10,0

Cijfer voor de categorie beveiliging

50

Persoonlijk betrokken bij diefstal

Valid Nee Ja, namelijk Total Missing System Total

Freguency 112 36 148 5 153

Percent 73,2 23,5 96,7 3,3 100,0

Valid Percent 75,7 24,3 100,0

80

60 c 8) c 8) t,

c

0 0

40

(1)

cl) cl) (0

> 0) 0) (0 0) 0 cl)

'3-

24

20

bJ 0 Nee Ja, namelijk Non-Response

Persoonlijk betrokken bij diefstal 100 90 80 70

74

8)

60 0

o 50 0 (1)

8) t, cz

40

(t


30

> 20

26

IVW ROIJ

8) 10 0 8)

MRIZA

0

Nee Ja, namelijk


51

Cumulative Percent 75,7 100,0

Assortiment kantoorartikelen Cumulative Percent 107

Freguency 16

Percent 10,5

Valid Percent 10,5

117

76,5

77,0

16

10,5

10,5

98,0

2,0

2,0

100,0


3 152 1

99,3

100,0

Total

153

100,0

Valid ontevreden tevreden zeer tevreden Niet van toepassing


c

0)

c cl) c

D 0 0 0) cl) Ir

Std. Dev= 115

(0 c (0

Mean = 7,1 N = 140,00 2,0 4,0 6,0 8,0 10,0

Cijfer voor de categorie beveiliging

52

87,5


Valid Nee Ja, namelijk Total Missing System Total

Freguency 112 36 148 5 153

Percent 73,2 23,5 96,7 3,3 100,0


80

60 c 6) 6)

c o 40 0

(1)

6) 6)

c

(6 > 20 () 0) (6

c cl) () cl) ci_ 0 Nee Ja, namelijk Non-Response

Persoonlijk betrokken bij diefstal 100 90 80 70 74 6)

60 0

= O 50 0.

(t)

40 30


20 10

ERDIJ

0

••RIZA Nee Ja, namelijk


53


Assortiment kantoorartikelen

Freguency 16

Percent 10,5

Valid Percent 10,5


117

76,5

77,0

87,5

16

10,5

10,5

98,0

2,0

2,0

100,0

99,3

100,0

Missing System

3 152 1

Total

153

100,0

Valid ontevreden tevreden zeer tevreden Nietvan toepassing Total


54

Procedure bestellen kantoorartikelen


Freguency 3 43 91 5 10 152 1 153

Percent 2,0 28,1 59,5

3,3 6,5 99,3 100,0

Non-flesponse Niet van toepassing '

7%

65% zeer ontevreden zeer tevreden 2.0% 3,3% ontevreden 28,1%

tevreden 59,5%

100 90 cl) c cl) -D c 0 0

(0

cl) cl)

80 70 60 50

D

ccl

> cl) (0

c cl)

0

ci)

40


30

-Ivw

20 RDLJ 10 n

RIZA S(Q

o

Q 110

Procedure bestellen kantoorartikelen

55

Valid Percent 2,0 28,3 59,9 3,3 6,6 100,0


Het aantal kunstobjecten

Freguency 6 24 92 6 20 148 5 153


Percent 3,9 15,7 60,1 3,9 13,1 96,7 3,3 100,0

Non-Response 3,3% ontevreden

Niet van toepassing

zeer vrede

ntevreden

39/

15,7%

tevreden 60,1%

100 90 c . 80 c a) - 70 c

IE


CU

-vw RDIJ 10 0)

a. 0

RIZA

Het aantal kunstobjecten

56

Valid Percent 4,1 16,2 62,2 4,1 13,5 100,0


Bewegwijzering in het gebouw

Freguency 3 29 106 4 8 150 3 153


Percent 2,0 19,0 69,3 2,6 5,2 98,0 2,0 100,0


2,0%

5,2%

zeer ontevreden

zeer tevreden

2,0%

2,6%

ontevreden 19,0%

tevreden 69,3%

100 90 a)

80

cl) -o c

70

0 CI

cl) cl)

60 50

c ccl

40


ci>

30

-Ivw

ccl

20

>

0)

()

RDIJ

0

10

cl) 0

0

RIZA

5'-

\ 19

Bewegwijzering in het gebouw

57

Valid Percent 2,0 19,3 70,7 2,7 5,3 100,0


70

60

50

40

30 c cl) D

20 0 (1)

cl)

-(cl ccl

<

10

0

6.

ik

Std. Dev = 96 Mean = 6,7 N = 13700

3,0 5,0 7,0 9,0 4,0 6,0 8,0 10,0

Cijler voor de categorie middelen

Klanttevredenheidsonderzoek

58

Functioneren vaste telefoon

Valid ontevreden

9

tevreden

117

zeertevreden

26 152

Total Missing System Total

Percent 5,9 76,5 17,0


99,3

100,0

1 153

100,0

Non- Response zeer tevreden

7%

59

Cumulative Percent 5,9 82,9 100,0

Functioneren faxapparaat

Freguency Valid zeer ontevreden ontevreden tevreden zeer tevreden Niet van toepassing Total Missing System Total

1

11 118 6 15 151 2 153

Percent ,7 7,2 77,1 3,9 9,8 98,7 1,3 100,0

Non-Response Niet van toeoassina

1,3%

ZE

Valid Percent ,7 7,3 78,1 4,0 9,9 100,0


Aantal beschikbare faxapparaten


Freguency 1 9 121 4 17 152 1 153

Percent ,7 5,9 79,1 2,6 11,1 99,3 100,0

Non-Response Niet van toepassing 111%

zeer ontevreden 7%

zeer tevreden 26%

ontevreden 5,9%

tevreden 79,1%

61

Valid Percent ,7 5,9 79,6 2,6 11,2 100,0


Ontvangst netwerk mobiele telefoons

Freguency Valid zeer ontevreden ontevreden tevreden zeertevreden Niet van toepassing Total Missing System Total

1

2 85 15 48 151 2 153

Percent ,7 1,3 55,6 9,8 31,4 98,7 1,3 100,0

Non-Response 1,3% zeer ontevreden '

7%

ontevreden 1,3% Niet van toepassing 31,4% /

tevreden zeer tevreden

55,6%

9,8%

62

Valid Percent ,7 1,3 56,3 9,9 31,8 100,0


Procedure voor de aanvraag van mobiele telefoons


Freguency 1 6 57 13 75 152 1 153

Percent ,7 3,9 37,3 8,5 49,0 99,3 ,7 100,0

Non-Response '

7%

zeer ontevreden '


7%

ontevreden 39%

tevreden 37,3%

zeer tevreden 8,5%

63

Valid Percent ,7 3,9 37,5 8,6 49,3 100,0


Procedure problemen mobiele telefoon

Percent 5,2

Valid Percent 5,3

tevreden

44

28,8

28,9

zeer tevreden

3 97

2,0

2,0

36,2

63,4

63,8 100,0

100,0

Valid ontevreden

Niet van toepassing Total Missing System Total


Freguency 8

152 1 153

99,3 ,7 100,0

Non-Response '

64

7%

80

70

60

50

40

30 o c o 20

-

a(

1)

Std. Dev = ,77

- 10

Mean = 7.1

co <0

N = 129,00 5,0 6,0 7,0 8,0 9,0

Cijfer voor de categorie lOT

Divisies • Vervoer - openbaar vervoer - wagenpark en parkeerterrein (op maaiveld) - dienstreizen buitenland • Werkplekken - kantoorwerkplek - vergaderwerkplek - bijzondere (informele) ruimten - klimaatbeheersing - interne verhuizingen • Documentatie - desk top publishing - postkamer - documentenreproductie - archief - bibliotheek • Schoonmaak en onderhoud - Schoonmaak objecten binnen het gebouw - reststoffenafvoer en verwerking - groenvoorziening • Catering - bedrijfsrestaurant - dranken en versnaperingen voorziening - catering ten behoeve van evenementen - werkplek- en additionele werkplekservice • Informatievoorziening - servicedesk - receptie • Beveiliging - bewaking en beveiliging - preventie en bestrijding calamiteiten • Middelen - kantoorartikelen - hulpmiddelen - kunst - bewegwijzering • Informatie Communicatie Technologie - externe infrastructuur draadgebonden (telefoon/telefax) - externe infrastructuur draadloos (mobiele telefoon)

67

Onderbouwing divisies De 72 diensten die worden aangeboden door de facilitaire dienst van Rijkswaterstaat zijn onderverdeeld in negen divisies. Met behulp van de SLA's zijn de diensten en producten die matchen samen genoemd onder een kopje. Dit is gedaan omdat niet elke dienst apart getoetst kan worden in verband met twee randvoorwaarden. De randvoorwaarden zijn: • beperkte tijd • enquête moeheid: het vermijden van een te lange enquête Boven elk pakket producten en diensten staat een kopje dat onderstaande producten en diensten omvat. Deze indeling zal aangehouden worden bij het opstellen van de enquête. De divisies zullen geoperationaliseerd worden.

Bijlage 3 Opmerkingen en tips bij de enquêtes

1) Opmerkingen over vervoersdiensten Ticketprinter 94 a Jammer dat de ticketprinter verdwijnt. 116 Ticketprinter behouden. a Verdwijnen ticketprinter. 93 a Fietsvervoer 13 a Goede fietsenstalling bij Eurotower. 41 a Meer fietsen. Poolauto's 87 a Nadenken over bruikbaarheid van de poolauto's per dag. 74 a Het komt vaak voor dat er geen poolauto beschikbaar is. 40 a Poolauto's: ook automaten en niet alleen auto's waarin je moet schakelen. 49 a Vertrek met een poolauto voor 8 uur 's ochtends loopt vaak mis. Parkeerterrein, bewaking 126 a Betere bewaking van het parkeerterrein. Parkeerterrein, toegangspasjes 144 Zorg voor Rijkswaterstaat parkeerterrein met toegangspasjes. a 144 Zorgen voor een parkeerterrein met toegangspasjes. a Parkeerterrein, grotere parkeerplaatsen 71 Grotere parkeerplaatsen bij locatie Larserpoort. a 113 a Nieuwe parkeerplaatsen te krap. 98 a Door drukte snel schade op parkeerplaats door onbekenden. Parkeerterrein, te weinig 20 a Eigen afgeschermde parkeerplaatsen voor Rijkswaterstaat. 89 a Eigen parkeerruimte voor medewerkers Smedinghuis. 111 a Bij volle bezetting niet genoeg parkeerplaatsen. 30 a Aantal parkeerplaatsen wordt minder door bouwactiviteiten. 135 a Op termijn meer parkeergelegenheid. 32 a Meer parkeerplaatsen maken dichter bij kantoor. 128 Parkeerplaatsen niet toereikend. a 143 a Parkeerplaatsen reserveren voor carpoolers. 126 Meer parkeerplaatsen voor het gebouw. a 27 Meer Parkeerplekken. a 30 Parkeerterrein regelmatig vol. a 12 a Te weinig parkeerplaatsen, zodat ik maar met de trein kom, kost veel tijd. Parkeerterrein, goed, Larserpoort 20 a Parkeervoorziening Larserpoort voldoende. Parkeren Larserpoort is goed. 68 a 69 a Larserpoort; zeer tevreden! Smedinghuis; zeer ontevreden. 70 Larserpoort; tevreden / Smedinghuis; ontevreden a Parkeerterrein, te weinig, Smedinghuis 22 a Parkeerplaatsen bij het Smedinghuis groot knelpunt. 76 Parkeerproblemen bij Smedinghuis. a 20 a Parkeervoorziening Smedinghuis dramatisch. 23 Parkeren bij Smedinghuis moet beter. a Parkeren Smedinghuis erg slecht. 65 a Parkeren Smedinghuis gaat een probleem worden. 68 a 87 a Parkeren Smedinghuis onder de maat, bij Larserpoort acceptabel. Overige, vervoer 56 a Sneller vervoer bij calamiteiten of plotselinge opdrachten. 29 a Verschillen in vervoerskosten vergoeding is belachelijk bij Larserpoort en Smedinghuis. 29 a Vervoersplan is slecht. 10 a Wasvoorheen minder. 139 a Bevestiging van de aanvraag is wenselijk.

70

2)Opmerkingen over de werkplekken Problemen met de verhuizing Communicatie tussen logistiek en automatisering slecht m.b.t verhuizing. 93 b Minder interne verhuizingen. 46 b Accepteren alles, omdat we in een tijdelijke ruimte zitten 49 b Niet iedereen op de hoogte van verhuizing, teveel formulieren. 70 b 143 Achtergrondmuziekje in het restaurant. b De 'filmzaal' ontbreekt erg. 151 b Noodbehuizing in Larserpoort; te kleine ruimte. 195 b Spullen die uitgezocht zijn n.a.v. de brand zijn niet retour ontvangen. 25 b Tijdens de interne verhuisprocedures moet standaard de lOT procedure opgenomen worden. 77 b Koffie Vergaderruimtes: koffie etc. ontbreekt. 63 b Per verdieping de mogelijkheid bieden om gezamenlijk koffie te drinken. 61 b Zitjes 71 Zitjes op de gang b Meer kleine spreekkamertjes. 81 b Zitjes ten behoeve van koffiepauzes op de gang. 76 b Rookruimtes Het inrichten van rookruimtes per verdieping. 85 b Rookruimte Larserpoort is erg koud en ver weg. 27 b Verlichting daglicht Verlichting kan beter. 94 b Verlichting niet goed. 96 b Weinig daglicht. 9 b De grootste ergernis is gemis aan daglicht en uitzicht. 73 b Klimaatbeheersing Er moet wat gedaan worden aan klimaatbeheersing. 61 b 43 Betere klimaatbeheersing. b Betere klimaatbeheersing. 46 b Temperatuur in vergaderzalen te hoog. 6 b Droge lucht. 8 b Verwarming is slecht regelbaar. 12 b Vaak warm op werkplek. 8 b Eurotower te warm. 9 b Graag een raam open kunnen doen. 10 b 15 Klimaatbeheersing kan worden verbeterd. b Airco zou welkom zijn. 19 b Klimaat op de kamers in Larserpoort zeer slecht. 22 b Temperatuur Larserpoort niet goed. 88 b 91 Airco functioneert niet naar behoren. b 144 Zorg voor goede luchtbehandeling en goede warmteregeling. b Zorg voor goede luchtbehandeling en warmteregeling. 144 b Lucht erg droog. 146 b Een raam per kamer, droge mond van de airco. 131 b Klimaat kan beter. 94 b Klimaatbeheersing niet goed. 96 b Klimaat op werkplek is zeer slecht te regelen, het wordt om half 4 al koeler. 99 b 's Zomers is het te heet op de werkplek, moeilijk instelbaar, 101 b Klimaatbeheersing slecht. 111 b Kamer tocht. 121 b Te droge lucht. 124 b Maandagochtend koud op de werkplek. 125 b Ventilatie onder de maat. 135 b

71

136 b Raam voor frisse lucht. 150 b Temperatuurregeling op kamer onvoldoende. 81 b Klimaatbeheersing. Werkplekken, vergaderingen 87 Te weinig vergaderruimtes. b 111 Vergaderruimtes te klein. b 128 Niet voldoende zalen voor grote bijeenkomsten. b 120 Communicatie van verhuizingen moet verbeterd worden. b 87 b Werkplek te krap. Te krappe werkplek. 55 b 37 b Kleine vergaderruimtes creëren. 64 De resultaten van het werkplek onderzoek daadwerkelijk toepassen. b Werkplekken, meubilair 27 Sommige afdelingen wel een pantry, andere niet. b 126 b Opslagruimte voor rapporten! materiaal. 133 Missen van standaard beamer 1. v.m. Power Point presentaties (deze worden het meest b gebruikt) 135 Meer kastruimte. b 135 Behoefte aan afdelingskast voor gezamenlijke stukken. b 149 b Geen budget voor bijzonder meubilair. Overige, werkplekken 13 Iedereen zit door elkaar, weinig contact. b b Meerdere leidinggevenden op een kamer. 63 Larserpoort gehorig. 88 b 30 b Beamers zouden vast in alle vergaderruimtes moeten worden ingebouwd, wel met instructies. 101 Beamer in de Gerrit Blom Zaal is te luidruchtig. b 57 b Te veel mensen op 1 kamer.

72

3)Opmerkingen over documentatie Postkamer Post wordt dikwijls verkeerd bezorgd, medewerkers beter instrueren. 16 c Post is te lang onderweg. 87 c 19 Waarom moet alle post via de HID? c Post wordt verkeerd bezorgd. 99 c Meer duidelijkheid in de punten waar de post ingeleverd kan worden. 23 c Post intern duurt te lang. 63 c Post via secretariaten duurt lang, daarom mailen mensen meer, wordt niet serieus genomen. 49 c 23 In- en uitbakken post. c Meer vaste mensen op de postkamer. 57 c 71 Meer voorraad op postkamer. c Overige documentatie Elektronisch bezoek/ verzoek procedure optimaliseren. 41 c Voor iedereen toegankelijk. 71 c Beeldscherm en toetsenbord schoonmaken. 64 c Grafische vormgeving Slordig, waar is de afdeling grafische vormgeving gebleven? 74 c Grafische vormgeving is niet genoemd. 102 c Repro Repro is knullig en traag. 135 c Repro dient een rapport in kleur te vermenigvuldigen. 81 c Repro duurt te lang. 65 c Repro heeft nooit tijd. 65 c Repro heeft nooit tijd. 101 c 150 Repro duurt veel te lang. c Bibliotheek Meer bestemmingsplannen en dergelijke in de bibliotheek. 39 c Bibliotheek moet meer nadenken over haar rol, internet gaat steeds meer om de bieb heen. 152 c Kwaliteit dienstverlening bibliotheek uitstekend, goed. 125 c Beter kopieerapparaat in de bibliotheek. 126 c Collectie bibliotheek uitgebreider. 135 c 135 Service bibliotheek goed. c Traagheid van de documentatie. 137 c Meer online tijdschriften, kan ruimte in de bieb besparen en gemak voor de medewerker. 135 c

73

4) Opmerkingen over schoonmaakonderhoud Planten d Meer planten zou mooi zijn. 6 12 d Planten zijn er niet. 23 d Meer planten is goed, maar wel centraal verzorgd. 30 d Meer planten die centraal verzorgd worden, ze geven het werkmilieu wat extra's mee. 43 Meer groen op de kamer. d Meer planten in het gebouw. 55 d 22 d Er zijn op de kamers geen planten, alleen bij de entree en bij de hoge heren op de kamers. 121 d Meer planten. 126 d Meer groen. 76 d Niet alleen planten in de hal van Larserpoort. 81 d Planten op werkplek. 87 d In de Larserpoort staan op de kamers te weinig of geen planten. 195 d Weinig planten in de kantoorruimtes. 144 d Meer planten. 144 Meer planten. d Schoonmaak 152 d Vroeger werd het gebouw schoner gehouden. 137 d Wolken stof onder de tafel. 135 d Ik vond februari 1maart nog pepernoten in het trappenhuis, dat zeer muf ruikt. 9 d Bureau wordt niet dagelijks afgenomen. 12 d Tijdens werk af stoffen en stofzuigen is zeer irritant. 13 d Dagelijks stofzuigen vind ik overbodig. 34 d Wat meer stofzuigen op de werkplek is gewenst. 46 d Stof blijft achter, vooral op kasten en koffieautomaten. 49 d Vloerbedekking in de noodwerkplekken wordt niet schoongemaakt. 61 d Meer stofzuigen i.v.m. huisstofmijt. 71 d Wc's vaker schoonmaken. 74 d Schoonmaak kantoor is niet stabiel. 97 d Zelf beter opruimen, zodat er beter schoongemaakt kan worden. 101 d Zeer onhygiënische toestanden op toiletten, op de derde etage van het Smedinghuis. 119 d Een week geen zeep op de WC. 120 d Koffievlekken worden niet verwijderd. 121 d Koffievlekken na drie dagen nog op bureau. Afvalverwerking Gescheiden afvalverwerking. 90 d 100 d Papierverwijdering onvoldoende. 127 d Papier en prullenbakken te weinig leeggemaakt. 128 d Papierbakken vaker legen. 144 d Meerdere keren papierbakken legen. 144 Vaker legen van papierbakken. d

74

5) Opmerkingen over de catering Overige opmerkingen catering 49 Catering is goed. e Voorschriften waaraan men zich moet houden zijn belachelijk. 49 e In Smedinghuis beter dan in Larserpoort. e 63 Indien broodjes verstrekt worden, is er vaak te veel wit en te weinig bruin brood. 30 e Kwaliteit restaurant daalt. 129 e Koeken bij catering van vergadering. 90 e Na 14.30 geen versnaperingen Larserpoort. 113 e Na 12.30 in het bedrijfsrestaurant alles op. 144 e Lange rijen bij de catering. Tip: gebruik van chipknip. 133 e Koffie! theeautomaten Koffieautomaat vaak kapot. 2 e Geen goede smaak koffie. 2 e Koffie niet lekker. 5 e Koffieautomaat wekelijks stuk (Eurotower 2e etage). 9 e Koffieapparaten doen af en toe wel vreemd. 12 e Kannen koffie wel uit automaat, niet in de kantine te krijgen. 52 e Op Larserpoort zijn alleen koffieautomaten. 68 e Koffie uit automaat is vaak niet te drinken, betaal liever voor goede koffie en thee. 89 e Geen lekkere koffie. 101 e 106 Koffieautomaten geen goede kwaliteit. e Thee smaakt regelmatig naar schoonmaakmiddel. 135 e Koffie niet lekker. 143 e Thee uit de automaat is niet te drinken. 144 e Betere koffieautomaat, bijv. Douwe Egberts. 144 e Betere koffieautomaten dan huidige automaten bijv. DE. 144 e Smaak koffie is veelal hetzelfde. 144 e 144 e Thee is niet te drinken. Automaten algemeen Automaat nogal eens defect. 5 e Geen frisdrankautomaat. 9 e Geen automaten voor versnaperingen in de Eurotower. 10 e Automaten 2 etage vaak stuk. 21 e Soep uit de automaat. 22 e Larserpoort heeft geen versnaperingen automaat, 38 e Op Larserpoort geen automaat met frisdrank. 69 e 77 Frisdrankautomaten op de afdeling. e Waterapparaat op elke verdieping. e 85 Slechts 1 automaat binnen het gebouw beschikbaar. e 99 Versnaperingen zijn hier na sluiting van de kantine niet te krijgen. 57 e Assortiment catering Assortiment voldoet, maar minder dan voorheen. 10 e Assortiment op Larserpoort is te beperkt. 16 e Assortiment is meer gevarieerd. 19 e Zeer beperkt assortiment. 43 e Meer assortiment. 46 e In verhouding tot twee jaar geleden, wordt er weinig aangeboden. 55 e Nadruk ligt op vette hap. 64 e Te weinig assortiment op Larserpoort. 70 e Assortiment Smedinghuis is veel uitgebreider dan bij Larserpoort. e 68 Meer assortiment. 81 e Verbreding assortiment. 85 e Als je laat gaat lunchen is alles op. 93 e

75

97 e 101 e 120 e 123 e 123 e 119 e 116 e 144 e Prijzen catering 87 e 98 e 99 e 101 e 111 e 111 e 113 e 119 e 120 e 121 e 123 e 128 e 135 e 138 e 144 e 118 e 145 e 148 e 149 e 195 e 144 e 10 e 13 e 16 e 19 e 39 e 43 e 55 e 64 e e 65 68 e 73 e 74 e 85 e

Meer salades. Hoeveelheden karnemelk, tegenover melk klopt niet. Assortiment te smal. Te veel kant- en klaar. Te weinig variatie. Assortiment zeer beperkt. Ook na half 1 een ruimer assortiment behouden. Vaak na half 1 te weinig keuze, alles is op. Prijzen zijn enorm gestegen, te duur. Te duur. Prijzen erg hoog. Salades te duur. Prijs-kwaliteitverhouding is slecht. Duur. Prijzen moeten duidelijker vermeld zijn. Prijzen te hoog. Prijs te hoog. Catering erg duur. Prijs-kwaliteitverhouding slecht. Prijzen drastisch gestegen. Prijzen in bedrijfsrestaurant te hoog, vooral voor de simpele zaken. Salades te duur. Te hoge prijzen van de catering. Prijsverschil tussen de kantines in het Smedinghuis en Larserpoort. Vruchtensapjes te duur. Te duur. Prijzen te hoog. Prijzen te hoog. Vrij hoge prijzen restaurant. Prijzen vrij hoog. Prijzige kant. Teduur. Assortiment is dit jaar wel duur geworden. Te duur. Hoge prijs voor niet standaard assortiment. Te duur. Prijs-kwaliteitverhouding is onvoldoende. Prijzen worden steeds hoger. Prijzen catering zijn erg duur geworden. Prijzen zijn over het algemeen oké. Prijzen zijn sterk gestegen. Lagere prijzen.

ri;

6) Opmerkingen over de servicedesk Procedures 21 f Teveel invulwerk bij een aanvraag. 22 t Werkt niet zoals het moet, gaat te veel langs diverse wegen. 98 t Procedures te strak. 111 f Omslachtig. 125 t Aanvragen worden langzaam ingewilligd. 57 f Servicedesk beweert snel te zijn, maar zelf regelen is sneller en beter. 63 t Acties mogen best wat sneller worden genomen. 93 t Bevestiging aanvraag. Terugkoppeling 111 f Terugkoppeling van klacht gebeurt niet. 111 f Altijd checken of iets geregeld is. 149 t Terugkoppeling over aangevraagde diensten beter. Klachten 152 t Niemand voelt zich verantwoordelijk voor een probleem, dus klachten komen niet aan. Overige 37 t Wel tevreden, alleen kort bezet, langere aanwezigheid medewerkers. 49 f Servicedesk gaat pas om 8 uur 's ochtends open, voor die tijd iets regelen is onmogelijk. 99 t Liefst alles op een plek te regelen. 108 t Snellere service bij technische storingen.

77

7) Opmerkingen over de receptie Telefoon 10 g Regelmatig klachten over bereikbaarheid. 13 g Eurotower: telefoontjes worden raar doorverbonden. 61 g Veel telefoontjes die niet voor hen zijn. 101 g Slechte doorschakeling telefoontjes. 89 g Leren beter en juist door te verbinden. 86 g Krijg vaak telefoontjes binnen die niet voor BER bestemd zijn. 81 g Doorverbinden naar de juiste afdeling kan veel beter. 114 g Doorverbinden naar juiste persoon of afdeling verloopt niet altijd goed. 149 g Telefoon doorschakeling gebeurt niet goed. Klantvriendelijkheid 21 g Vriendelijk en klantgericht personeel. 13 g Niet klantvriendelijk. 16 g Weinig 'vaste' gezichten. 41 g Niet altijd deskundig. 89 g Betere aankondiging gasten/bezoekers. 74 g De medewerkers van de receptie zouden zich meer moeten verdiepen in de Organisatie. 73 g Hangt van degene die de receptie bedient af. 128 g Onvriendelijk gezelschap. 125 g Medewerkers receptie onvriendelijk. Overige 22 g Bewakingspersoneel Larserpoort is uiterst vriendelijk, ziet er content uit en klantgericht. 23 g Receptie en servicedesk lopen door elkaar. 25 g Verwarring ontstaat voor bezoekers, omdat receptie en servicedesk vlak naast elkaar zitten. 49 g Mensen bij de receptie zijn ingehuurd, ze weten niets van de stand van zaken. 135 g Problemen met de tags.

78

8) Opmerkingen over de beveiliging Brandoefeningen en veiligheid 2 h Betere brandoefening organiseren 57 h Meer brandoefeningen 13 h Brandveiligheid is slecht, geen buitentrap 146 h Nooddeuren zonder pushbars Pistolen voor de beveiliging 71 h h Diverse malen ingebroken 9 Controle h Achteringang Larserpoort is gemakkelijk voor binnen treden 75 138 h Strenger de inloop van mensen controleren 116 h Iedereen die het gebouw verlaat controleren Overige 23 h Als je bij het uitgaan niet goed uitkiokt, kom je er de volgende dag niet in 149 h Ophalen en wegbrengen van bezoekers 152 h Vervelend dat telefoontjes bij hen eindigen, zij krijgen geen informatie 49 h Sommige zaken komen vaak overdreven over 23 h Tag systeem 's nachts op alle personen uit het gebouw toepassen

79

9) Opmerkingen over diefstal Geld 22 i Portemonnee gestolen Geld uit mijn portemonnee gehaald 66 i Geld uit mijn la verdwenen 57 i Geld uit lade gestolen 89 i Geld 107 i 28 i Geld en materiaal gestolen uit de kamer 117 i Geld ontvreemd uit bureau 124 i Koffiegeldpot 135 i Geld uit koek jespot je gehad Computers 73 i Diefstal computer Computer 100 i Laptop gestolen van kamer 26 i Laptop gestolen Geheugenchip uit computer 90 i Telefoon Telefoon 116 i Telefoon Overige spullen Prive eigendommen uit bureaulade verdwenen 60 i Koffiepot en geld en zakken drop gepikt uit lade 68 i 115 1 Uit de bureaula Bureauaccessoires 127 i 118 i Spullen uit kamer gestolen Wekker van bureau 137 i 128 i Opname-apparaat van bureau verdwenen

109 i 76 i 90 i 55 i 40 i 138 i 117 i 118 i 138 i 137 i Na de brand 25 i 93 i 126 i

Radio/cd speler en calculator Diefstal radio/casettespeler Lege cd's slecht beschikbaar Liniaal met rekenmachine Wegnemen van privé-spullen Klokje weg Muismat met foto ontvreemd Fiets uit de stalling gestolen Tas met inhoud Goed dat het gedaan word Tijdens vorige renovatie is er een radio ontvreemd In de periode direct na de brand Na de brand verschillende goederen verdwenen Na de brand veel goederen gestolen

INEI

10) Opmerkingen over de middelen Kunst

Kunstobjecten zijn duur, liever voor dat geld een collega extra: kunst maken we zelf wel 15 j Kunst uit Smedingh uis is niet volledig gereinigd 15 j Kunst over alle gebouwen verspreiden 18 j Kunst is voor mij niet noodzakelijk 19 j Kunst kost wel geld, geen must 23 j Te veel kunstobjecten 27 j Meer kunst zou ik waarderen 43 j Kunstexposities positief 143 j Meer kunst 195 j Er mogen meer objecten komen Magazijn 89 j Service van het magazijn moet beter 16 j Magazijnservice is niet optimaal 21 j Magazijn te vaak dicht 149 j Kantoorartikelen in magazijn beter op peil houden Voorraad 21 j Larserpoort te weinig bevoorraad 22 j Larserpoort is soms te weinig bevoorraad 16 j Duurt vaak lang een besteld artikel te krijgen 27 j Bestellen artikelen is omslachtig en duurt lang 68 j Voorraden vaak niet op orde 69 j Vaak geen voorraad 139 j Het gewenste is vaak niet voorradig Bewegwijzering 27 j Er is geen bewegwijzering 57 j Laat ook in de bewegwijzering zien welke afdeling waar zit en niet alleen kamernummers 90 j Bewegwijzering aanbrengen 99 j Duidelijke verwijzingen van borden naar afdelingen 120 j Als nieuweling is het moeilijk om een kamer te vinden, geen eenheid, betere bewegwijzering 121 j Opbouw van kamernummers onlogisch 111 j Bord bij receptie wie waar zit en hoe te bereiken 97 j Inrichting heeft geen karakter 107 j In trappenhuizen de etages voorzien van nummers Bestellen Bestellen van de artikelen is wat ongemakkelijk 73 j De wijze van bestellen is onduidelijk 87 j De verstrekking en de levertijd varieert behoorlijk 87 j Men houd zich vaak niet aan de procedure 27 j Minder papierrompslomp 81 j Levering kantoorartikelen duurt te lang j Bestelling kantoorartikelen duurt lang 111 j Bestellen van kantoorartikelen is omslachtig en duurt veel te lang 96 j Secretariaten zelf kantoorartikelen laten bestellen van eigen budget 89 j Overige Registratie van uitgifte kan kostenbesparend werken 139 j Liften in de oost-west vleugel doen het vaak niet 143 j Minder moeilijk doen als iets niet standaard in het assortiment zit 39 j 1 lift is eigenlijk te weinig 61 j Verstrekking agenda's 63 j Tekenspullen 97 j Kantoormagazijn vaak gesloten tijdens openingstijden 143 j

11) Opmerkingen over ICT Telefoon 8 k Bestelling telefoon duurt lang 20 k Vaste telefoons vervangen door mobiele telefoons 22 k Mensen met mobiele telefoon die mee naar huis nemen i.v.m. doorberekening 23 k Accessoires voor mobiele telefoons moeten meer beschikbaar worden 46 k Meer mobiele en minder vaste telefoons 32 k Vaste telefoonaansluiting regelen duurt heel erg lang 15 k 000rschakelen naar mobiele telefoon is niet meer mogelijk 30 k Bij reparatie is er geen vervangend toestel beschikbaar 74 k Vaste telefoon ongevraagd doorgeschakeld naar mobiele telefoon 87 k Vanaf Larserpoort als men met vaste telefoon belt nummer meezenden 120 k Te veel mensen hebben onnodig een mobiele telefoon 101 k Verkrijgen van mobiele telefoons te makkelijk 118 k 000rschakeling van de telefoon werkt niet naar behoren Overige 12 k Meer moderne items 15 k Op secretaresse toestel is niet te zien dat afdelingshoofden in gesprek is 16 k Bereikbaar dient te worden verbeterd 48 k Carkit zeer wenselijk 81 k Procedures moeten sneller kunnen 118 k Groepsfaciliteit werkt niet goed 139 k Je kunt niet kiezen voor een tussenweg 143 k Verkrijgen van vervangend apparaat is moeilijk

82

12) Opmerkingen enquête Resultaat 2 1 25 1 56 l 40 1 81 1 98 1 100 1 107 1 128 1

Zien we de resultaten terug? Goede actie indien eindresultaat bekend gemaakt wordt Stel mening uit tot presentatie van het resultaat Zeer zinvol als er verbeterpunten naar voren komen Uitslag graag op iris Als er teruggekoppeld wordt en er wordt iets gedaan met de uitslag is het goed Wat er mee gedaan wordt is onduidelijk Terugkoppeling van het resultaat is gewenst Wanneer kunnen we de resultaten zien

Positief 3 1 Goed gedaan, er moet iets mee gedaan worden 4 1 Prima 5 1 Nuttig 12 1 Leuk, snel, nuttig 13 1 Uiterst zinvol; alles kan verbeterd worden 15 1 Voldoende uitgewerkt 18 1 Goede enquête 29 1 Nuttig als er wat mee gedaan wordt 30 1 Prima 32 1 Goed, moetvaker 33 1 Goed 35 1 Een goed middel voor het verbeteren van producten en diensten binnen het gebouw 37 1 Goed initiatief 37 1 Goede vragen 38 1 Zeer goed, als er iets mee gedaan wordt 39 1 Goede zaak om af en toe te doen! 48 1 Nuttig 49 1 Goed 71 1 Ontzettend nuttig 72 1 Ziet er goed uit, alleen een beetje veel vragen 73 1 Okay 61 1 Goed 64 1 Prima mogelijkheid om aan te geven hoe zaken worden ervaren 66 1 Goed dat het gehouden wordt 24 1 Niet verkeerd 60 1 Slim dat die gehouden wordt 112 1 Kernachtig 123 1 Goed 124 1 Duidelijk 135 1 Goede zaak om de fd op deze manier te evalueren 136 1 Goede enquête 143 1 Prima enquête 144 1 Goed initiatief 144 1 Goed initiatief 120 1 Goed, alleen zou RIZA dit onder haar eigen klanten moeten doen en niet de F0 van RWS 77 1 Prima 81 1 Goed, nu nog zien wat er mee gebeurt 82 1 Wel okay 85 1 Zinvol 87 1 Noodzaak, vaker doen, hierdoor ontwikkelingen monitoren 87 1 Nuttig

83

89 1 Goed idee, hopen dat er iets mee gedaan wordt 90 1 Leuk 91 1 Een goede stap 96 1 Nuttig 100 1 Prima 100 1 Heldere vragen 105 l Goede enquête, zo is te zien hoe de fd functioneert 106 l Prima zo'n enquête 107 1 Zinvol 112 1 Goed opgesteld 145 1 Leuk, makkelijk en snel in te vullen enquête, overzichtelijk 148 1 Aardig Negatief 8 1 Nodigt uit tot gemiddeld scoren 16 1 Foute timing net voor de kerst! 18 1 Aantal diensten zijn voor mij niet van toepassing 22 1 Goed bedoeld, maar aantal punten zullen nooit veranderd kunnen worden 28 1 Beetje oppervlakkig 27 1 Stiekem langer dan 5 minuten 69 1 Geen splitsing smedinghuis larserpoort 68 1 Je hoeft niet aan te geven of je in het Smedinghuis of Larserpoort zit, er zijn grote verschillen 57 1 Te veel verschillende rubrieken binnen een categorie 43 1 5 minuten is erg optimistisch 44 1 Goed, duurt langer dan 5 minuten 45 1 Erg laat ontvangen 27 1 Enquête is oppervlakkig en breed 74 1 Erg slordig dat jullie de afdeling grafische vormgeving zijn vergeten 74 1 Meer tijd nemen voor de voorbereiding 81 1 Onderscheid larserpoort en smedinghuis ontbreekt 82 1 Vreemde naam, keuze projectgroep 86 1 Erg laat binnen gekomen 95 1 Over sommige afdelingen weinig vragen 97 1 Niet relevant (inhuur) 99 1 Geen mening mogelijk tussen tevreden en ontevreden 106 1 Grafische vormgeving vergeten 106 1 Alleen niet compleet 107 1 Wellicht uitbreiden 109 1 Hier en daar kan nog wat verbeterd worden 111 1 Matig 123 1 Kortdag om in te vullen 121 1 Eenzijdige enquête 127 1 Extra mogelijkheid tevreden- en ontevreden 116 1 Het missen van de afdeling grafische vormgeving in de enquête 149 1 Diepere enquête 149 1 Uitkomsten plaatsen op intranet 150 1 Okay, maar kost meer tijd 152 1 Duurt lOminuten, geen5 Overige 21 1 Grotendeel van de mensen van de fd hebben de verkeerde instelling 23 1 Bij de keuze mogelijkheden missen we de middenweg bijv. neutraal 41 1 Wat kun je met het resultaat 60 1 Het is jammer dat er pas verbetering komt als er geen voldoende wordt gescoord 75 1 Ik denk dat de noodsituatie na de brand meenemen en beoordelen

84

Bijlage 4 Onderzoeksplan

Onderzoeksplan Het onderzoeksplan maakt onderdeel uit van het projectplan en vormt de basis voor het onderzoek. De volgende onderwerpen komen achtereenvolgens aan bod: probleemstelling, doelstelling, deelvragen, definities, operationaliseringen, type onderzoek, populatie, steekproef en onderzoekstechniek. 1.1. Probleemstelling De opdracht zal worden uitgesplitst in drie verschillende probleemstellingen: Deze probleemstellingen worden onderzocht zodat een helder beeld ontstaat van de tevredenheid van de drie klantengroepen binnen de facilitaire dienst. Daarnaast ontstaat een categorisatie van belangrijkheid van de divisies en wordt een beeld gevormd door studenten Facility management. In welke mate zijn de drie klantengroepen; RIZA, RDIJ en IVW tevreden over de facilitaire dienst van Rijkswaterstaat Flevoland Directie lJsselmeergebied? In welke mate worden de facilitaire diensten en producten van belang geacht voor het primaire proces per klantengroep? Welk beeld heeft een facility management student van de facilitaire diensten en producten binnen Rijkswaterstaat Flevoland? 1.2. Doelstelling & deelvragen Onderstaande doelstellingen hebben betrekking op de drie verschillende delen van het onderzoek. Doordat drie verschillende onderzoeken zullen plaatsvinden worden drie verschillende doelstellingen geformuleerd. Tevens zijn er in het onderzoek enkele deelvragen opgesteld. Hieronder zullen deze deelvragen geformuleerd worden en onderverdeeld in de doelstellingen. Met behulp van de twee verschillende enquêtes zal op iedere deelvraag een antwoord worden geformuleerd. Op grond van onderzoeksgegevens en daaruit gedestilleerde conclusies, aanbevelingen doen voor de verbetering van de klanttevredenheid van de divisies. - Wat zijn de verschillen ten aanzien van de tevredenheid met betrekking tot de divisies per klantgroep? - Wat zijn de oorzaken van de eventuele knelpunten van de divisies per klantgroep? Het leveren van een onderzoeksinstrument dat jaarlijks gebruikt kan worden om de klanttevredenheid van de divisies te testen, zodat continu aan verbetering gewerkt kan worden. Op grond van onderzoeksgegevens het belang aantonen dat de managers van de drie klantgroepen RDIJ, RIZA en IVW hechten aan een facilitair dienstenpakket. Op grond hiervan zullen aanbevelingen in een actieplan worden gegeven om prioriteiten te kunnen stellen ter verbetering van de facilitaire dienstverlening. - Wat achten de managers van de drie klantgroepen belangrijk van de divisies en in welke mate is dit van invloed voor het primaire proces? - Wat is de frequentie van het gebruik van een divisie per klantgroep? - Wat zijn de kosten van een bepaalde divisie per klantgroep? - Wat vinden de managers van de prijs-kwaliteitverhouding van de facilitaire diensten die worden aangeboden? Bovenstaande vindt plaats in opdracht van Rijkswaterstaat Directie lJsselmeergebied in persoon van Dhr. H. Hector (hoofd facilitaire dienst).

EV

1.4 definities Knelpunt: Een punt binnen een Organisatie wat men belangrijk vindt en waar men ontevreden over is. Divisies: Onderverdeling van facilitaire diensten onder een algemene noemer 1.5 Operationaliseren Eigenschapbegrip

Dimensie Deskundigheid

ftcator Specialisatie op een bepaald gebied

Klantvriendelijkheid

Welwillend zijn, hulpvaardig, dienstverlenend, bereidwillig ten opzichte van klanten

Flexibiliteit

Gemakkelijk aanpassend aan wisselende omstandigheden

Service

Diensten die een leverancier aan zijn klant bewijst Karakteristieke eigenschappen die een bepaalde stemming oproepen De maximale tijdsduur waarop een klant geholpen moet worden

-

Klanttevredenheid

Meetinstrument Hebben de medewerkers van de betreffende dienst verstand van zaken? Zijn de medewerkers behulpzaam tijdens uw werkproces? Zijn de medewerkers van de betreffende dienst behulpzaam in uw werkproces? Zijn de medewerkers van de betreffende dienst bereid u te helpen in uitzonderlijke omstandigheden? Is de service dusdanig goed verzorgd

-

Sfeer

Snelheid

Kwaliteit Belangrijkheid

Kosten Gebruik Herkenbaarheid

Verschil tussen verwachting en werkelijkheid Financiële plaatje Verbruik Hoe herkenbaar is het?

87

Vindt u het prettig om met medewerkers van de betreffende dienst samen te werken? Vindt u dat de snelheid van de betreffende dienst optimaal is om uw werk niet op te houden? Voldoet het product aan uw verwachtingen? Kostenplaatje vergelijken andere divisies Frequentie opmeten Hoe snel herkent de klant de dienst

1.6 Type onderzoek Het type onderzoek dat plaatsvindt is exploratief. Zo is de onderzoeksvraag een; "hoe komt het?" vraag. Daarnaast is de doelstelling van het project aanbevelingen geven. Het onderzoek is zowel kwantitatief als kwalitatief van aard. Zo worden er meerdere variabelen gemeten. Met behulp hiervan worden er kwantitatieve uitspraken gedaan ten aanzien van de variabelen. Met behulp van de statistische (toetsings-) technieken kan er bovendien iets worden gezegd over de kans dat de uitkomsten het gevolg zijn van het toeval (significantie). Naast het kwantitatieve onderzoek zal er ook een kwalitatief onderzoek plaatsvinden. Zo zullen de interviews met de managers kwalitatieve gegevens opleveren. 1.7 Populatie De populatieomvang is eindig, zo zijn er 1100 medewerkers werkzaam op de facilitaire afdeling. Met behulp van de steekproef grootte berekening is er berekend dat er 180 medewerkers moeten worden geënquêteerd, mits dit aselect geënquêteerd is. Aselect meten is echter binnen dit tijdsbestek niet haalbaar. Geprobeerd wordt hier zo dicht mogelijk tegenaan te zitten. Dit wordt waargemaakt door op verschillende tijden op verschillende locaties te enquêteren. De populatieomvang is verdeeld over drie klantgroepen, deze zijn decentraal gehuisvest. 1.8 Steekproef Een steekproef is representatief als hij een getrouwe afspiegeling is van de hele populatie. Hiervan uitgaande is er gekozen om zo dicht mogelijk tegen een aselecte steekproef aan te zitten. Door de enquête persoonlijk te houden kan de non-response zo laag mogelijk worden gehouden. 1.9 Onderzoekstechniek De tevredenheid onder de medewerkers van de drie klantgroepen wordt gemeten aan de hand van een schriftelijke enquête. Deze enquête zal persoonlijk worden afgenomen, waarbij de geënquêteerde antwoord geeft op de gesloten vragen. De informatie van de managers wordt verkregen door middel van een enquête verspreid via de email. In deze enquête zullen zowel open als gesloten vragen komen. Eventueel wordt er op grond van de enquêteresultaten gepraat met een klankbord/ panelgroep. Dit is afhankelijk van de resterende tijd.

Bijlage 5 Projectplan

Li Li

ME

Voorwoord Wij zijn Projectteam Aqua-minded en bestaan uit 8 leden. Wij zijn allemaal 2' of 3e jaars studenten aan Hogeschool Diedenoort te Wageningen. Deze school verzorgt de opleiding Facility Management en het project, dat wij in de komende periode gaan doen bijRegionale Directie lJsselmeergebied (RDIJ). Deze projectstudie is een onderdeel van de verschillende praktijkstudies die in het lesprogramma voorkomen. Projectteam Aqua-minded,

Pia van Bergen Rob Biemans

Marian Cranenbroek Yvette van der Groes Monique Hovens Bram Jongejan Martine Kuiper Anouk Loenen

91

lnhoudsopQave Inleiding 93 94 Organisatie................................................................................................................................. 1.1. Rijkswaterstaat .................................................................................................................. 94 1.2. Regionale Directie IJsselmeergebied van de Rijkswaterstaat ........................................... 94 1.3. Rijksinstituut voor Integraal Zoetwaterbeheer en Afvalwaterbehandeling.......................... 94 1.4. Inspectie Verkeer en Waterstaat........................................................................................ 95 Achtergrond van het project ....................................................................................................... 96 Projectopdracht en projectdoelstelling........................................................................................ 97 3.1. Projectnaam....................................................................................................................... 97 3.2. Doelstelling ........................................................................................................................ 97 3.3. Probleemstelling ................................................................................................................ 97 Begrenzing ................................................................................................................................. 98 Projectopzet................................................................................................................................ 99 Projectorganisatie....................................................................................................................... 100 Activiteitenplanning..................................................................................................................... 101 Specificatie van de output van het project.................................................................................. 102 De randvoorwaarden.................................................................................................................. 103 Begroting.................................................................................................................................... 104 Informatie en Communicatie....................................................................................................... 106

Bijlage 1 Tijdsplanning Bijlage 2 Bijlage 3

Rekenkundige toelichting begroting Beleidsmatige toelichting begroting

92

Inleiding Via Hogeschool Diedenoort werden wij er op geattendeerd dat er een mogelijkheid was om een projectopdracht uit te voeren. Zo zijn wij in contact gebracht met Rijkswaterstaat. Na een tweetal informatieve gesprekken in Lelystad is duidelijk geworden dat we een klanttevredenheidsonderzoek zullen houden. Aan de hand van deze twee gesprekken is er een projectplan opgesteld. Op basis van dit projectplan zullen er eventuele verbeteringen aangebracht kunnen worden in het leveren van facilitaire diensten en producten. In het projectplan wordt stil gestaan bij Rijkswaterstaat als organisatie en bij de drie klantgroepen, RDIJ, RIZA en IVW. In hoofdstuk twee wordt achtergrond informatie gegeven over het project. Hierin wordt de huidige situatie van de organisatie geschetst. Daarna wordt in hoofdstuk drie de opdracht zelf toegelicht door middel van de projectdoelstelling en projectopdracht. Eveneens zal in dit hoofdstuk de probleemstelling worden toegelicht. Het begrenzen van het project zal het volgende zijn wat in dit projectplan zal worden beschreven, dit is te lezen in hoofdstuk vier. De projectopzet en projectorganisatie zijn terug te vinden in hoofdstuk vijf en zes. In hoofdstuk zeven is een duidelijke activiteitenplanning gemaakt waarin een tijdbalk is geschetst. Hoofdstuk acht gaat in op de specificatie van de output van het project en de randvoorwaarden worden in hoofdstuk negen besproken. De begroting is in hoofdstuk tien opgenomen en in het laatste hoofdstuk zal de informatie en communicatie worden toegelicht.

93

1. Organisatie 1.1 Rijkswaterstaat Rijkswaterstaat (RWS) is de uitvoeringsorganisatie van het ministerie van Verkeer en Waterstaat. RWS werkt aan de bescherming tegen overstromingen en aan schoon en voldoende water voor alle gebruikers. Bovendien bevordert RWS de vlotte en veilige doorstroming van het verkeer. RWS ontwikkelt zich tot een dienstverlenende organisatie voor wie via het hoofdwegennet van A naar B wil reizen. Veiligheid, doorstroming, comfort en betrouwbare informatievoorziening zijn daarbij sleutelwoorden. Rijkswaterstaat telt ruim 10.000 medewerkers verspreid over grofweg 160 vestigingen in het land. De Organisatie is opgebouwd uit tien regionale directies, zes specialistische diensten, een hoofdkantoor en de HogesnelheidslijnZuid (HSL) projectorganisatie. De kern van Rijkswaterstaat (RWS) wordt traditioneel gevormd door regionale directies. Elke regionale directie is verantwoordelijk voor onderhoud, beheer en aanleg van de hoofdinfrastructuur in het eigen beheersgebied en voor de praktische uitvoering van het beleid. De landelijke spreiding van RWS biedt elke regio een herkenbaar aanspreekpunt van het ministerie van Verkeer en Waterstaat. De facilitaire dienst verzorgt haar dienst voor 1100 medewerkers. Bij Directie lJsselmeergebied zijn 3 afnemers van de facilitaire dienst. Deze drie klanten zijn; - Het Rijksinstituut voor Integraal Zoetwaterbeheer en Afvalwaterbehandeling (RIZA); - Regionale Directie IJsselmeergebied (RDIJ) - Inspectie Verkeer en Waterstaat(IVW).

1.2 Directie IJsselmeergebied van de Rijkswaterstaat De Directie lJsselmeergebied is één van de tien regionale directies van Rijkswaterstaat. De directie IJsselmeergebied (RDIJ) is de beheerder en exploitant van de netwerken - de hoofdwegen en hoofdvaarwegen in haar beheersgebied. Tevens is RDIJ verantwoordelijk voor het goed functioneren van de (hoofd)watersystemen in het IJsselmeergebied, ofwel het Natte Hart van Nederland: Ijsselmeer, Markermeer en de randmeren. De droge infrastructuur omvat de A6, A27 en N50 in Flevoland en de A7 over de Afsluitdijk. RDIJ draagt zorg voor de hoofdinfrastructuur en watersystemen in haar beheersgebied. De Directie IJsselmeergebied, waar ongeveer 500 mensen werken, heeft tot taak om de netwerken hoofdinfrastructuur van wegen en waterwegen en de watersystemen - in het IJsselmeergebied te onderhouden en exploiteren. Daarnaast worden t.b.v. het IJsselmeergebied studies uitgevoerd, plannen gemaakt en nieuwe infrastructuur aangelegd. Deze taken worden uitgevoerd door respectievelijk de hoofdafdelingen Beheer en Exploitatie (BE) en Planvorming en Aanleg (PA). Het beheersgebied van RDIJ overschrijdt de grenzen van zes provincies en vele gemeenten.

1.3. Rijksinstituut voor Integraal Zoetwaterbeheer en Afvalwaterbehandeling Het RIZA 1 is het onderzoeks- en adviesinstituut van Rijkswaterstaat op het gebied van zoetwater in Nederland en een vooraanstaand internationaal kenniscentrum voor integraal waterbeheer. Het instituut verzamelt gegevens over en doet onderzoek naar waterkwaliteit en -kwantiteit. Op basis hiervan geeft het RIZA adviezen over het beheer van het zoetwater in Nederland en daarbuiten. Dit brede takenpakket vraagt om een multidisciplinaire benadering. Van biochemicus en hydroloog tot informaticus en bestuurskundige; de RIZA- medewerkers vertegenwoordigen een breed scala aan specialisaties.

Het RIZA heeft vier hoofdafdelingen: • Inrichting en herstel: advisering en kennisontwikkeling over ruimtelijke ordening en inrichting voor intergraal waterbeheer • Watersystemen: onderzoek en advies over integraal waterbeheer van de binnenwateren 1

http://www.riza.nl ;Tii

• Emissies: onderzoek en advies over afvalwaterbehandeling en emissieniveaus • Informatie en meettechnologie: verzamelen en verwerken van gegevens en onderzoek in gespecialiseerde laboratoria Dit alles maakt het RIZA tot een belangrijke factor bij de totstandkoming van waterbeleid - nationaal en internationaal.

1.4. Inspectie Verkeer en Waterstaat De Inspectie Verkeer en Waterstaat (IVW)2 bewaakt en bevordert sinds 1juli 2001 de veiligheid van het transport op de weg, in de scheepvaart, in de lucht en op het spoor. Ook houdt zij toezicht op de natte waterstaatswetten. Hiermee draagt de inspectie bij aan een veilig, leefbaar en bereikbaar Nederland, met zo weinig mogelijk ongelukken, incidenten, milieuvervuiling. De IVW wordt gevormd door de divisies Vervoer, Luchtvaart, Rail en Water. De inspectie geeft vergunningen af en ziet toe op de naleving van wetten en regelingen. Er werken ongeveer 1000 medewerkers bij de inspectie, die op tal van locaties in het land zijn gehuisvest. De inspecteur-generaal en de centrale bestuursstaf zijn in Den Haag gevestigd.

2

htttp://www.ivw.nI

95

2. Achtergrond van het project Regionale Directie Ijsselmeergebied heeft een eigen facilitaire dienst, die in totaal 72 diensten en producten aanbiedt. De klanten van de facilitaire dienst zijn in drie groepen verdeeld. Dit zijn de medewerkers van: - het Rijksinstituut voor Integraal Zoetwaterbeheer en Afvalwaterbehandeling, - de directie IJsselmeergebied beiden van Rijkswaterstaat en - Inspectie Verkeer en Waterstaat. Aan alle klanten worden dezelfde diensten aangeboden, maar in de praktijk blijkt dat de klanten niet met dezelfde frequentie gebruik maken van de diensten. Zo wordt bijvoorbeeld door RIZA veel gebruik gemaakt van buitenlandse reizen terwijl RDIJ en IVW nauwelijks van deze dienst gebruik maken. Daarbij zijn niet alle klantgroepen gehuisvest in dezelfde gebouwen. Er zijn drie locaties waar de klantgroepen zijn gehuisvest, namelijk Larserpoort, Smedinghuis en Eurotower. In alle gebouwen is een aanspreekpunt aanwezig namens de facilitaire dienst, maar de diensten worden aangestuurd vanuit het Smedinghuis. Daar is de gehele facilitaire dienst gehuisvest. De facilitaire dienst van de RWS is ontstaan als gevolg van een reorganisatie en bestaat nog maar twee jaar. De facilitaire dienst is daarom nog volop in ontwikkeling. Om deze ontwikkelingen goed te kunnen sturen en in beeld te kunnen brengen, wil het management goed op de hoogte blijven van de interne gang van zaken. Om deze reden is er besloten dat er een evaluatie plaats moet vinden, om het functioneren van de facilitaire dienst te toetsen. Het product dat aan de klanten wordt aangeboden moet optimaal zijn en er mogen geen knelpunten ontstaan in de dienstverlening. Tevens biedt dit onderzoek waardevolle informatie voor het opstellen van nieuwe Service Level Agreements (SLA). Om klantgericht en adequaat te blijven handelen, wordt daarom een onderzoek van buiten de Organisatie gevraagd van facility management- studenten, te weten de projectgroep Aqua-Minded. Omdat de medewerkers en het management reeds vanaf het ontstaan bij deze dienst werkzaam zijn, wil men door het inschakelen van facility management- studenten mogelijke bedrijfsblindheid uitschakelen. Het management zelf schat de beoordeling van de facilitaire dienst in met een cijfer tussen de 4 en de 7. Om in de toekomst de 72 diensten goed te kunnen bijsturen, is het belangrijk om te weten hoe tevreden de klantgroepen op dit moment is. Het belang en de noodzaak die men toeschrijft aan specifieke facilitaire diensten kan invloed hebben op de ldanttevredenheid. Als men de bibliotheek van groot belang beschouwt voor het primaire proces, zal men hier hogere eisen aan stellen wat betreft de tevredenheid.

we

3. Projectopdracht en projectdoelstelling 3.1. Projectnaam Klanttevredenheidsonderzoek Rijkswaterstaat Lelystad door projectgroep 'Aqua-minded'

3.2. Doelstelling Onderstaande doelstellingen hebben betrekking op de drie verschillende delen van het onderzoek. Doordat er drie verschillende onderzoeken zullen plaatsvinden zullen er ook drie verschillende doelstellingen worden geformuleerd. - Op grond van onderzoeksgegevens en daaruit gedestilleerde conclusies, aanbevelingen doen voor verbetering van de kJanttevredenheid van de facilitaire dienst. -Het leveren van een onderzoeksinstrument dat jaarlijks gebruikt kan worden om de klanttevredenheid van de facilitaire dienst te testen, zodat continu aan verbetering gewerkt kan worden. -Op grond van onderzoeksgegevens het belang aantonen dat de managers van de drie klant groepen RDIJ, RIZA en IVW hechten aan een facilitair dienstenpakket. 0p grond hiervan zullen aanbevelingen in een actieplan worden gegeven om prioriteiten te kunnen stellen ter verbetering van de facilitaire dienstverlening. Bovenstaande vindt plaats in opdracht van Rijkswaterstaat Directie IJsselmeergebied in persoon van Dhr. H. Hector (hoofd facilitaire dienst). Probleemstelling De opdracht zal worden uitgesplitst in drie verschillende probleemstellingen • In welke mate zijn de drie klantengroepen; RIZA, RDIJ en IVW tevreden over de facilitaire dienst van Rijkswaterstaat Directie Iisselmeergebied • In welke mate worden de facilitaire diensten en producten van belang geacht voor het primaire proces per klantengroep? • Welk beeld heeft een facility management student van de facilitaire diensten en producten binnen Rijkswaterstaat RDIJ (=Regionale Directie IJsselmeergebied

Deze probleemstellingen worden onderzocht zodat een helder beeld ontstaat van de tevredenheid van de drie klantengroepen binnen de facilitaire dienst. Daarnaast ontstaat een categorisatie van belangrijkheid en wordt een objectief beeld gevormd. De divisies zijn opgebouwd aan de hand van de SLA's van de Facilitaire Dienst

97

4. Begrenzing De docentbegeleider is verantwoordelijk voor de bewaking van de begrenzing, deze is bij dit project heer van Tongerloo. Het te produceren eindresultaat is een onderzoeksverslag dat bestaat uit een intern marktonderzoek, een klanttevredenheidsonderzoek naar de diensten van de facilitaire dienst en onze eigen bevindingen over de diensten en producten zoals deze worden aangeboden door de facilitaire dienst. Allereerst zal onderzocht worden met welke frequentie de verschillende klantgroepen gebruikmaken van de aangeboden producten en diensten. Dit onderzoek wordt uitsluitend uitgevoerd onder de managers per klantgroep en dus niet bij de uitvoerende werknemers. Daarnaast wordt de belangrijkheid over de divisies bij managers van de drie klantgroepen ondervraagd met daarbij de kosten per divisie. Voor het klanttevredenheidsonderzoek wordt gericht op de drie klantengroepen van de facilitaire dienst, te weten RIZA, WW en RDIJ. Niet alle klantgroepen gebruiken dezelfde diensten en producten met dezelfde intensiviteit. Daarom maken we gebruik van enquêtes per klantengroep. Dit onderzoek wordt uitgevoerd door verspreiding van enquêtes onder de werknemers. Tijdens het project zal er gebruik worden gemaakt van de verschillende faciliteiten die de facilitaire dienst aanbiedt. Door deze ervaringen kunnen kan een onafhankelijk beeld worden geschetst van de aangeboden diensten en de kwaliteit van de geleverde diensten. De relatie tussen de twee bovenstaande wordt met de "ogen" gelegd en dus niet met statistische vergelijkingen. Deze relaties worden mede bepaald door de opdrachtgever. Hiermee wordt bedoeld dat de relaties tussen het marktonderzoek en het klanttevredenheidsonderzoek in een bijeenkomst worden overlegd.

W .

5. Projectopzet Voor de uitvoering van het project wordt projectmatig te werk gegaan. Het doel van de projectmatige werkwijze is het waarborgen van het verloop en de kwaliteit van het project. Het gehele project heeft als uiteindelijk doel de output in de vorm van een advies voor de facilitaire dienst van Rijkswaterstaat Directie IJsselmeergebied De fasering van dit project is opgesteld met behulp van de aanpak van Twijnstra en Gudde. Voor elke fase is een aantal weken vastgesteld en bepaald wat de output is. Een schematische tijdsplanning is terug te vinden in de bijlage. Hieronder wordt de opzet en aanpak beschreven aan de hand van de projectfasering die wordt gebruikt tijdens het project. De producten die zijn aangegeven bij de fases geven aan welk product in die fase is gemaakt en waar het Go/NoGo-moment ligt voor de volgende fase. Initiatieffase Bij de door Twijnstra en Gudde zogenoemde initiatieffase wordt voornamelijk ingegaan op het globaal vaststellen van de te behalen eindresultaten. Tevens wordt nagegaan of alle betrokkenen hetzelfde projectresultaat voor ogen hebben. Binnen het project staat de kennismaking met de Organisatie centraal. Deze kennismaking gebeurt aan de hand van literatuuronderzoek, oriënterende gesprekken en door observaties. Het projectvoorstel rondt deze fase af. Definitiefase Tijdens deze fase wordt het projectresultaat definitief en concreet geformuleerd. Een beschrijving van de te volgen processen en onderzoeksmethoden - aanpak en uitvoering. De initiatieffase van Twijnstra en Gudde komt terug in deze definitiefase. Het projectplan rondt deze fase af. Ontwerpfase Het onderzoeksplan wordt in de ontwerpfase geschreven. Hierin wordt beschreven hoe het onderzoek aangepakt wordt en welke achtereenvolgende stappen worden genomen. Hier staan de enquêtes centraal. De enquêtes zullen zorgvuldig worden voorbereid. Het onderzoeksplan en de enquêtes ronden deze fase af. Voorbereidingsfase In deze fase worden de eerste analyses gemaakt aan de hand van de enquêtes. Nadat deze analyses zorgvuldig op papier zijn gezet wordt er een bijeenkomst georganiseerd met de opdrachtgever om de eerste uitkomsten door te spreken. Realisatiefase Tijdens in de realisatiefase staat de verwezenlijking van het project centraal, hier worden de conclusies en adviezen geschreven. Aan de hand hiervan wordt het onderzoeksrapport beschreven en de adviesnota opgesteld. Het rondt de voorbereidingsfase en de realisatiefase af. Afrondingsfase Bij Twijnstra en Gudde wordt deze nazorgfase genoemd. In deze fase wordt het resultaat, het rapport overhandigd en er wordt een presentatie gehouden over de resultaten van het project. Verder zal er een evaluatie plaatsvinden. De afrondingsfase wordt afgerond door de eindpresentatie over het onderzoeksrapport.

6. Projectorganisatie Binnen de projectgroep is een taakverdeling gemaakt. De groep is verantwoordelijk voor het eindresultaat maar eenieder heeft een eigen taak. De bevindingen worden bewaakt door zowel de groep als de docentbegeleider. • Voorzitterschap en Notulist Wekelijks is iemand anders voorzitter en notulist. Weeknummer

Voorzitter

Notutist

47

Rob Biemans Bram Jongejan Yvette v.d. Groes Marian Cranenbroek Martine Kuiper Vakantie Vakantie Rob Biemans Pia van Bergen Anouk Loenen Monique Hovens

Monique Hovens Martine Kuiper Bram Jongejan Pia van Bergen Yvette v.d. Groes Vakantie Vakantie Monique Hovens Anouk Loenen Marian Cranenbroek Rob Biemans

48 49 50 51 52 2 3 4 5

• Archief Er zijn 2 personen aangesteld voor het archiveren. Documenten worden digitaal en analoog gearchiveerd. Verantwoordelijk daarvoor zijn Bram Jongejan en Marian Cranenbroek. • Financiën De financiële zaken, waaronder de begroting en de balans vallen, worden waargenomen door Anouk Loenen en Martine Kuiper. • Coördinator interne zaken De coördinator interne zaken is verantwoordelijk voor het regelen van alle zaken tussen de projectgroep en Hogeschool Diedenoort. Daarbij kunt u denken aan het regelen van materiele zaken om het project mogelijk te maken. Hiervoor is Rob Biemans aangesteld. • Coördinator externe contacten Deze persoon onderhoudt het contact met de opdrachtgever. Dit zal hoofdzakelijk het contact zijn met Mevrouw Visser. Deze taak is weggelegd voor Pia van Bergen en Monique Hovens. • Vormgeving Deze twee personen controleren de spelling, de zinsbouw en de lay-out van de te leveren producten. Deze personen zijn: Yvette v.d. Groes en Monique Hovens. • Planning Deze persoon is verzorgd de planning van het project. Hier onder valt bijvoorbeeld; het zetten van deadlines. Verantwoordelijk hiervoor is Pia van Bergen

7. Activiteitenplanning Er is een planning opgesteld voor de komende periode. Daarin is per week geordend wat er die week moet worden gedaan en wat de eindproducten zijn. Daarbij is een onderscheid gemaakt naar activiteiten op Hogeschool Diedenoort en activiteiten bij Rijkswaterstaat. Aan de verschillende fase en de eindproducten zijn weeknummers gekoppeld: Fase Initiatief Definitie Ontwerp Voorbereiding Realisatie Afronding

Eindproduct en Go- NoGo moment Projectvoorstel Projectplan Onderzoeksplan en enquêtes -

Onderzoeksrapport Eindpresentatie

In bijlage 1 wordt een tijdsplanning weergegeven.

101

Weeknummer 47 48 en 49 48,49,50 en 51 2 3 en 4 5

8. Specificatie van de output van het project De deelproducten die wij produceren zijn de volgende: • Onderzoeksrapportage • Onderzoeksplan • Uitwerkingen en resultaten van het marktonderzoek • Uitwerkin gen en resultaten van het tevredenheidsonderzoek • Adviesrapport • Eindrapportage • Individuele procesverslagen

102

9. De randvoorwaarden In dit hoofdstuk worden de noodzakelijke randvoorwaarden en faciliteiten besproken voor het project. Het project heeft een tijdsduur van acht weken. De randvoorwaarden zijn verdeeld in de onderwerpen beschikbaarheid medewerkers en beschikbaarheid middelen. Beschikbaarheid medewerkers De secretaresse van de opdrachtgever, mevrouw Heleen Visser, is altijd telefonisch bereikbaar. Daarnaast vindt regelmatig een terugkoppelingsmoment plaats waarin de voortgang en de ontwikkeling besproken wordt. Dit gebeurt in bijzijn van dhr. Hector. Op een aantal medewerkers van Rijkswaterstaat zal een beroep worden gedaan voor het verlenen van eventuele medewerking aan enquêtes en andere manieren van informatieverstrekking zoals informatie over de verschillende facilitaire diensten. Hiermee worden zowel de diensten als de producten bedoeld. Informatie binnen deze groepen zal vertrouwelijk en zorgvuldig worden behandeld. Beschikbaarheid middelen De komende acht weken zal er gebruik worden gemaakt van een, speciaal voor de projectgroep verzorgde, vergaderruimte op Hogeschool Diedenoort. Tijdens het project bestaat de mogelijkheid gebruik te maken van middelen zoals repro, telefoon, fax en kantoorartikelen. Worden deze diensten intern bij Rijkswaterstaat gebruikt dan wordt deze kosten doorbelast door de facilitaire dienst van Rijkswaterstaat. Indien kosten worden gemaakt buiten Rijkswaterstaat Directie IJsselmeergebied dan kan de projectgroep deze verhalen bij de opdrachtgever.

103

10. Begroting In principe kunnen de kosten die gemaakt zullen worden ten behoeve van het project gedeclareerd worden bij de opdrachtgever. Er zijn met de opdrachtgever afspraken gemaakt over het intern laten uitvoeren van handelingen bij de repro. Deze kosten worden door de opdrachtgever intern doorbelast.

Door de hogeschool is een bedrag tussen de 500 euro en 1000 euro beschikbaar gesteld. In bijlage 2 is een voorstel van de begroting opgenomen. Op de volgende bladzijde is de begroting terug te vinden.

104

Begroting nr REPROKOSTEN 1 Starterpakket

€ 62,80

2 Xafaxkaart (printkaart)

€ 35,20

3 Kopieën A4

€ 44,00 € 142,00

Subtotaal repro COMMUNICATIEKOSTEN 4 Fax binnenland

€ 10,00

5 Telefoonkosten binnenland

€ 12,50 € 22,50

Subtotaal communicatiekosten MIDDELEN 6 Batterijen

€ 4,49

7 Cassettebandjes

€ 7,99

8 Laptops

€ 150,00

9 Kluishuur

€ 2,00 € 164,48

Subtotaal middelen RESTAURATIE VE KOSTEN 10 Koffie en thee

€ 126,00

11 Eten (uitsluitend in geval van overwerk)

€ 160,00 € 286,00

Subtotaal restauratieve kosten REISKOSTEN 12 Reiskosten eigen vervoer

€ 360,00

Subtotaal reiskosten

€ 360,00

ONVOORZIEN € 51,31

13 5% onvoorzien

€ 51,31

Subtotaal onvoorzien 14 DOOR DE OPDRACHTGEVER TE LEVEREN IN NATURA

€ 1026,29

TOTAAL

105

11. Informatie en Communicatie De belanghebbenden bij de uitvoering van het project zijn de medewerkers van Rijkswaterstaat Directie IJsselmeergebied en het management daarvan. Een goede communicatie is een belangrijke succesfactor voor het slagen van het project. Door de belanghebbenden zoveel mogelijk te betrekken bij het verloop van het project, zal men gemotiveerd worden en tevens bewust worden van het feit dat het klanttevredenheidsonderzoek, dat wordt gedaan, zal bijdragen aan een efficiëntere en kwalitatief betere organisatie. Om dit te realiseren zullen er verschillende bijeenkomsten georganiseerd worden, te weten: • Bezoek aan de verschillende locaties van de Organisatie; • Regelmatig een bijeenkomst organiseren tussen het projectteam en de opdrachtgever; • Regelmatig terugkerende gesprekken tussen het projectteam en de begeleidend docent; • Indien mogelijk zal er een panelgroep/ klankbord worden georganiseerd; • De eindpresentatie. De geschreven communicatie zal bestaan uit: • Een introductie voor op het intranet van de Organisatie; • Het verzenden van de goedgekeurde projectopdracht, projectdoelstelling, onderzoeksplan en de begrenzing naar de opdrachtgever en de docentbegeleider; • Voortgangs-emails! tussenrapportages; • Notulen van de verschillende vergaderingen en bijeenkomsten; • Een dankbrief voor op het intranet! email; • Het eindverslag.

106

r!1iTfl up

_

1:l7Tmr1r:

ID17i7711r: V1!T1î1 IulI!Jl

Projectwee k

[I1uUuR1oul

1

•I1U(1I

L1mu.iî9

,

Enqueteren

Afronclenonderzocksrapport II NiU1•

Bufferweek

108

Bijlage 2: Rekenkundige toelichting begroting 1

5,

6.

7.

8.

9.

Starterspakket Schaar Nietmachine Nietjes Plakbandhouder Plakband 2 kleuren markeerstiften (2 x €0,90) 8 flipovervellen 2 kleuren flipoverstiften (2 x €1,15) Mapje Post-it block Ordner 8 kopieerkaarten i 100 tikken Totaal starterspakket

€3,50 €5,65 €0,05 €4,50 €0,40 €1,80 €4,00 €2,30 €1,40 €1,20 €3,00 €35,00 €62,80

Xafaxkaart /printkaart 8 printkaarteri â 100 tikken: 8 x €4,40

€35,20

Kopieën A4 2000 kopieën A4-formaat x €0,022

€44,00

Fax binnenland 20 faxen x €0,50

€10,00

Telefoonkosten binnenland 120 minuten x €0,10 10 gesprekken x starttarief van €0,05

€12,00 €0,50

Batterijen 4 batterijen

€4,49

Cassettebandjes 5 cassettebandjes

€7,99

Laptops 3 laptops x €50,00

€150,00

Kluishuur Per 10 weken

€2,00

10. Koffie en thee 8 personen x 1 kopje â €0,35 x 5 werkdagen x 9 weken

€126,00

11. Eten (uitsluitend in geval van overwerk) 8 personen x €5,00 x 4

€160,00

12. Reiskosten eigen vervoer 10 x 200km x €0,18

€360,00

13. 5% onvoorzien €974,98/95% x 5%

€51,31

Bijlage 3: beleidsmatige toelichting begroting Starterspakket Vanuit de repro hebben wij een aantal kantoorartikelen gekregen in de vorm van een starterpakket. Deze hebben we ontvangen omdat de repro niet dagelijks en elk uur geopend is, zodat we de eerst komende dagen /weken vooruit kunnen. Wat er in het pakket zit kunt u terug vinden op de begroting. Xafaxkaart /printkaart We verwachten acht extra printkaarten nodig te hebben voor het uitprinten van verschillende documenten zoals agenda's, notulen, diverse haiffabrikaten. Kopieën A4 We verwachten veel kopieën nodig te hebben voor de onderlinge uitwisseling van conceptrapporten. Fax binnenland Voor de zekerheid hebben we het aantal faxen geschat op 20. Mocht internet uitvallen en de afspraak is een aantal concepten door te mailen naar de Organisatie dan kunnen we altijd uitwijken naar de mogelijkheid deze concepten te faxen. Telefoonkosten binnenland We schatten het aantal belminuten op 120 gedurende het hele project. Het beltarief buiten de regio is €0,10. We verwachten gedurende het hele project ongeveer tien telefoongesprekken te voeren. Per gesprek geldt een starttarief van €0,05. Batterijen Voor de cassetterecorder om het interview op te nemen zijn er batterijen gekocht. Cassettebandjes Voor de cassetterecorder om het interview op te nemen zijn er bandjes gekocht. Laptops We hebben tegen geringe vergoeding drie laptops verkregen. We betalen hiervoor €50 per laptop per 10 weken. Kluishuur Voor de laptops wordt er op Hogeschool Diedenoort een Muisje gehuurd. Koffie en thee We begroten voor elke persoon uit onze projectgroep 1 kopje koffie /thee per werkdag. Eten (uitsluitend in geval van overwerk) Mocht het voorkomen dat we na etenstijd moeten doorwerken om een product af te krijgen, achten we het belangrijk om hier'een hapje te kunnen eten. Reiskosten Per kilometer wordt een bedrag van €0,18 aan reiskosten vergoed door de opdrachtgever. Het gemiddeld aantal kilometers van een retourreis Wageningen-Lelystad bedraagt 200 km. We schatten 10 maal met de auto naar RWS in Lelystad te gaan, dit omdat zo tijd bespaard wordt wat nuttig besteedt kan worden aan het onderzoek. In de spits wordt gereisd met het openbaar vervoer in verband met files. 5% onvoorzien We hanteren een percentage van 5% onvoorzien zodat we altijd een kleine reservepost tot onze beschikking hebben. De 5% is genomen over het begrote totaalbedrag.

Door de opdrachtgever te leveren in natura Met onze opdrachtgever, de heer Hector, is afgesproken reprowerkzaamheden zoveel mogelijk te laten uitvoeren bij Rijkswaterstaat. Het verslag en de enquêtes zullen sowieso worden uitgeprint bij de repro van Rijkswaterstaat. Het verslag laten we eveneens inbinden bij de organisatie.

110

De lunch op locatie wordt door de opdrachtgever in natura geleverd.

111

Projectvoorstel Organisatie Rijkswaterstaat (RWS) is de uitvoeringsorganisatie van het ministerie van Verkeer en Waterstaat. RWS werkt aan de bescherming tegen overstromingen en aan schoon en voldoende water voor alle gebruikers. Bovendien bevordert RWS de vlotte en veilige doorstroming van het verkeer. Rijkswaterstaat ontwikkelt zich tot een dienstverlenende Organisatie voor wie via het hoofdwegennet van A naar B wil reizen. Veiligheid, doorstroming, comfort en betrouwbare informatievoorziening zijn daarbij sleutelwoorden. Rijkswaterstaat telt ruim 10.000 medewerkers verspreid over grofweg 160 vestigingen in het land. De Organisatie is opgebouwd uit tien regionale directies, zes specialistische diensten, een hoofdkantoor en de HogesnelheidslijnZuid (HSL) projectorganisatie. De kern van Rijkswaterstaat (RWS) wordt traditioneel gevormd door regionale directies. Elke regionale directie is verantwoordelijk voor onderhoud, beheer en aanleg van de hoofdinfrastructuur in het eigen beheersgebied en voor de praktische uitvoering van het beleid. De landelijke spreiding van RWS biedt elke regio een herkenbaar aanspreekpunt van het ministerie van Verkeer en Waterstaat. Directie lJsselmeergebied De Directie Jsselmeergebied is één van de tien regionale directies van Rijkswaterstaat. Ze is verantwoordelijk voor onderhoud, beheer en aanleg van de hoofdinfrastructuur in het eigen lJsselmeergebied en voor de praktische uitvoering van het beleid. De facility dienst verzorgt haar dienst voor 1100 medewerkers. Op het kantoor van de directie lJsselmeergebied zijn 3 afnemers van de facilitaire dienst werkzaam. Deze drie klanten zijn - Het Rijksinstituut voor Integraal Zoetwaterbeheer en Afvalwaterbehandeling (RIZA); - De directie iJsselmeergebied van de Rijkswaterstaat (RDIJ); Inspectie Verkeer en Waterstaat(IVW). Achtergrond van het probleem Na de reorganisatie van 2 jaar geleden ontstond een georganiseerde facilitaire afdeling. Deze afdeling verzorgt 72 diensten. Omdat deze afdeling nog maar 2 jaar bestaat is het een jonge afdeling van het bedrijf en is deze nog veel in ontwikkeling. Om deze ontwikkelingen goed te kunnen sturen en in beeld te brengen, wil het management goed op de hoogte blijven van de interne gang van zake. Omdat de medewerkers en het management veelal vanaf het ontstaan van deze dienst er al werken, is men bang dat er bedrijfsblindheid ontstaat. Het product wat aan de klanten wordt aangeboden moet optimaal zijn en er mogen geen knelpunten ontstaan. Door de bedrijf sblindheid kan er niet altijd meer een goed en objectief beeld gegeven worden over de werking van de facilitaire dienst. Om klantgericht en adequaat te blijven handelen wordt daarom een opinie van buiten de Organisatie gevraagd. De facilitaire dienst wordt door het management zelf als goed ervaren. Om in de toekomst de 72 diensten goed te kunnen bijsturen is het belangrijk om te weten hoe tevreden de klantgroepen van de organisatie hierover zijn. Het belang van een dienst heeft grote invloed op de tevredenheid hiervan. Als men de bibliotheek als groot belang beschouwd voor het primaire proces, zal men hier hogere eisen aan stellen wat betreft de tevredenheid.

113

Opdracht De opdracht zal worden uitgesplitst in drie verschillende probleemstellingen • In welke mate zijn de drie klantengroepen; RISA, RDIJ en IVW tevreden over de facilitaire dienst van Rijkswaterstaat Flevoland Directie lJsselmeergebied • In welke mate zijn de facilitaire processen van belang voor het primaire proces per klantengroep? • Welk beeld heeft een objectieve buitenstaander van de facilitaire processen binnen Rijkswaterstaat Flevoland? Deze drie probleemstellingen worden onderzocht en uitgevoerd, zodat er een helder beeld ontstaat van de tevredenheid van de drie klantengroepen binnen de facilitaire dienst. Daarnaast ontstaat er een categorisatie van belangrijkheid van de divisies en wordt er een objectief beeld gevormd.

Plan van Aanpak • Het indienen van een projectvoorstel • Het maken van een onderzoeksplan • Door middel van een literatuuronderzoek, kwaliteitsinterviews en persoonlijke enquêtes kan er informatie over de huidige manier van aanpak en de gewenste situatie worden onderzocht. • Het in kaart brengen van de resultaten in een overzichtelijke structuur. Het opstellen van een lijst over de mate van tevredenheid en die van belangrijkheid per divisie voor het primaire proces van de klant. • Tijdens het hele onderzoeksproces zal er een objectief beeld ontstaan over de facilitaire dienst van deze Organisatie, zodat er verbeterpunten kunnen worden aangedragen. • Tot slot zal er een projectadvies worden gepresenteerd. • Tijdens het project wordt er regelmatig verantwoording afgelegd over de ontwikkelingen aan onze directe betrokkenen . Een aantal terugkoppelings- en feedbackmomenten zullen vastgelegd worden aan het begin van het project. Daarnaast stemmen we deze momenten af met de vraag hierop. Direct betrokkenen Opdrachtgever: Rijkswaterstaat Flevoland Directie IJsselmeergebied in persoon van Dhr. H. Hector (hoofd facilitaire dienst) Contactpersonen: H. Visser (secretaresse facilitaire dienst) R. Koks (klantmanager) Indirect betrokkenen: Management van RISA, RDIJ en IVW Werknemers van het RISA, RDIJ en IVW Medewerkers Facilitaire dienst

Resultaatverwachting Rijkswaterstaat Flevoland Directie lJsselmeergebied kan de volgende resultaten verwachten: • Een beschrijving van de gevolgde onderzoeksmethode(n) - aanpak en utvoering; • Een heldere weergave van de onderzoeksresultaten: • Een beoordelingscijfer per divisie facilitaire processen over de klanttevredenheid • Een categorisatie per klantengroep over de belangrijkheid van de facilitaire divisies voor het primaire proces. • Een persoonlijk objectieve beeldschets over de facilitaire dienst. • Een knelpuntenhijst, opgesteld uit de resultaten van het klanttevredenheidscijfer en de persoonlijke objectieve beeldschets, aangevuld met verbeterpunten voor de facilitaire dienst. • Een meetinstrument dat structureel kan worden ingevoerd, zodat de tevredenheid en belangrijkheid bij de klanten gewaarborgd kan worden.

114

Bijlage 7 Enquête klanttevredenheidsonderzoek

115

Enquête klanttevredenheidsonderzoek over de fadiitaire dienst Altijd al uw stem willen laten horen? Dit kan nu in maar tien minuten tijd! Wij zijn acht studenten van Hogeschool Diedenoort te Wageningen en tezamen vormen wij de projectgroep Aqua-minded. In opdracht van Rijkswaterstaat Directie lJsselmeergebied onderzoeken wij de klanttevredenheid over de aangeboden producten en diensten van de facilitaire dienst. Zou u zo vriendelijk willen zijn deze enquête in te vullen en uiterlijk woensdag 7januari met de post te retourneren. Bij voorbaat dank en alvast fijne feestdagen en een voorspoedig 2004! Met vriendelijke groet, Projectgroep Aqua -minded Algemeen Bij welke Organisatie bent u werkzaam?

Heeft u een leidinggevende functie?

0 IVW o RDIJ o RIZA 0 Ja 0 Nee

Vervoersdiensten In welke mate bent u tevreden over...

de vergoeding voor het reizen per openbaar vervoer? 0 zeer ontevreden 0 ontevreden 0 tevreden 0 zeer tevreden 0 n.v.t. het aantal parkeerplaatsen dat de Organisatie ter beschikking stelt? 0 zeer ontevreden 0 ontevreden 0 tevreden 0 zeer tevreden 0 n.v.t. de georganiseerde dienstreizen naar het buitenland? 0 zeer ontevreden 0 ontevreden 0 tevreden 0 zeer tevreden 0 n.v.t. Welk cijfer (schaal 1 t!m 10) zou u willen toekennen aan de categorie vervoer? (1=het laagst, 10=het hoogst)

Eventuele opmerkingen en/ of tips ter verbetering van de categorie vervoer:

Werkplekken In welke mate bent u tevreden over...

de inrichting van uw werkplek? 0 zeer ontevreden 0 ontevreden 0 tevreden 0 zeer tevreden 0 n.v.t.

de grootte van uw werkplek? 0 zeer ontevreden 0 ontevreden

0 tevreden 0 zeer tevreden 0 n.vt.

de inrichting van de vergaderruimtes? 0 zeer ontevreden 0 ontevreden

0 tevreden 0 zeer tevreden 0 n.vt.

de beschikbaarheid van de audio visuele middelen (bv beamer) in de vergaderruimtes? 0 zeer ontevreden 0 ontevreden 0 tevreden 0 zeer tevreden 0 n.vt. de beschikbaarheid van de vergaderruimtes? 0 zeer ontevreden 0 ontevreden 0 tevreden 0 zeer tevreden 0 n.v.t. de inrichting van de bijzondere informele ruimtes? (rookruimte/ koffieruimte/ zitjes etc) 0 zeer ontevreden 0 ontevreden 0 tevreden 0 zeer tevreden 0 n.v.t. de klimaatbeheersing op uw werkplek? 0 zeer ontevreden 0 ontevreden 0 tevreden 0 zeer tevreden 0 n.v.t. de procedures met betrekking tot interne verhuizingen? 0 zeer ontevreden 0 ontevreden 0 tevreden 0 zeer tevreden 0 n.v.t. de tijd die een interne verhuizing in beslag neemt? 0 zeer ontevreden 0 ontevreden 0 tevreden 0 zeer tevreden 0 n.v.t. Welk cijfer (schaal 1 tlm 10) zou u willen toekennen aan categorie werkplekken? (1=het laagst, 10=het hoogst) Eventuele opmerkingen en/ of tips ter verbetering van de categorie werkplekken:

Documentatie In welke mate bent u tevreden over... de snelheid van de postverspreiding? 0 zeer ontevreden 0 ontevreden 0 tevreden 0 zeer tevreden 0 nvt. de betrouwbaarheid van de postverspreiding? 0 zeer ontevreden 0 ontevreden 0 tevreden 0 zeer tevreden 0 n.v.t. de snelheid van de geleverde diensten van de repro? 0 zeer ontevreden 0 ontevreden 0 tevreden 0 zeer tevreden 0 n.v.t.

117

de diensten die de repro levert? 0 zeer ontevreden 0 ontevreden 0 tevreden 0 zeer tevreden 0 n.v.t. de procedure die u doorloopt wanneer u documenten wilt lenen uit het archief? o zeer ontevreden 0 ontevreden 0 tevreden 0 zeer tevreden 0 n.v.t. de beschikbare informatie in de bibliotheek? o zeer ontevreden 0 ontevreden 0 tevreden 0 zeer tevreden 0 n.v.t. de veelzijdigheid van de informatie in de bibliotheek? 0 zeer ontevreden 0 ontevreden 0 tevreden 0 zeer tevreden 0 n.v.t. de procedure met betrekking tot het lenen van documenten uit de bibliotheek? 0 zeer ontevreden 0 ontevreden 0 tevreden 0 zeer tevreden 0 n.v.t. Welk cijfer (schaal 1 t!m 10) zou u willen toekennen aan de categorie documentatie? (1=het laagst, 10=het hoogst)

Eventuele opmerkingen en/ of tips ter verbetering van de categorie documentatie:

Schoonmaak en onderhoud In welke mate bent u tevreden over... hoe schoon uw werkplek is? 0 zeer ontevreden 0 ontevreden

0 tevreden 0 zeer tevreden 0 n.v.t.

hoe schoon de algemene ruimtes zijn? 0 zeer ontevreden 0 ontevreden


de frequentie van afvalverwijdering vanuit uw werkplek? 0 zeer ontevreden 0 ontevreden 0 tevreden 0 zeer tevreden 0 n.v.t. het aantal planten binnen het gebouw? 0 zeer ontevreden 0 ontevreden 0 tevreden 0 zeer tevreden 0 n.v.t. de diversiteit van de planten? 0 zeer ontevreden 0 ontevreden 0 tevreden 0 zeer tevreden 0 n.v.t. Welk cijfer (schaal 1 tlm 10) zou u willen toekennen aan de categorie schoonmaak en onderhoud? (1=het laagst, 10=het hoogst)

Eventuele opmerkingen en/ of tips ter verbetering van de categorie schoonmaak en onderhoud:

Catering In welke mate bent u tevreden over...

118

het assortiment in de bedrijfskantine? 0 zeer ontevreden 0 ontevreden 0 tevreden 0 zeer tevreden 0 n.v.t. de gehanteerde prijzen in de bedrijfskantine? 0 zeer ontevreden 0 ontevreden 0 tevreden 0 zeer tevreden 0 n.v.t. de hygiëne van de bedrijfskantine? 0 zeer ontevreden 0 ontevreden 0 tevreden 0 zeer tevreden 0 n.v.t. de vriendelijkheid van het personeel van de bedrijfskantine? 0 zeer ontevreden 0 ontevreden 0 tevreden 0 zeer tevreden 0 n.v.t. het aantal automaten dat dranken en versnaperingen verstrekt? 0 zeer ontevreden 0 ontevreden 0 tevreden 0 zeer tevreden 0 n.v.t. de catering die geserveerd wordt tijdens vergaderingen? 0 zeer ontevreden 0 ontevreden 0 tevreden 0 zeer tevreden 0 n.v.t. Welk cijfer (schaal 1 t!m 10) zou u willen toekennen aan de categorie catering? (1=het laagst, 10=het hoogst) Eventuele opmerkingen en/ of tips ter verbetering van de categorie catering:

Servicedesk In welke mate bent u tevreden over...

de deskundigheid van de medewerkers van de servicedesk? 0 zeer ontevreden 0 ontevreden 0 tevreden 0 zeer tevreden 0 n.v.t. de vriendelijkheid van de medewerkers van de servicedesk? 0 zeer ontevreden 0 ontevreden 0 tevreden 0 zeer tevreden 0 n.v.t. 41 de diensten die de servicedesk levert? 0 zeer ontevreden 0 ontevreden 0 tevreden 0 zeer tevreden 0 n.v.t. 42. Welk cijfer (schaal 1 tlm 10) zou u willen toekennen aan de categorie informatievoorziening? (1=het laagst, 10=het hoogst) Eventuele opmerkingen en/ of tips ter verbetering van de categorie informatievoorziening:

Receptie In welke mate bent u tevreden over..

119

de deskundigheid van de medewerkers van de receptie? 0 zeer ontevreden 0 ontevreden 0 tevreden 0 zeer tevreden 0 n.v.t. de vriendelijkheid van de medewerkers van de receptie? 0 zeer ontevreden 0 ontevreden 0 tevreden 0 zeer tevreden 0 n.v.t. de diensten die de receptie levert? 0 zeer ontevreden 0 ontevreden 0 tevreden 0 zeer tevreden 0 n.v.t. Welk cijfer (schaal 1 t!m 10) zou u willen toekennen aan de categorie informatievoorziening? (1=het laagst, 10=het hoogst)

Eventuele opmerkingen en/ of tips ter verbetering van de categorie informatievoorziening:

Beveiliging In welke mate bent u tevreden over...

uw veiligheidsgevoel binnen het gebouw? 0 zeer ontevreden 0 ontevreden 0 tevreden 0 zeer tevreden 0 n.v.t. de voorzorgsmaatregelen die genomen zijn ter beveiliging van het gebouw? 0 zeer ontevreden 0 ontevreden 0 tevreden 0 zeer tevreden 0 n.v.t. Welk cijfer (schaal 1 t!m 10) zou u willen toekennen aan de categorie beveiliging? (1=het laagst, 10=het laagst)

Bent u in het verleden wel eens persoonlijk in aanraking gekomen met diefstal binnen uw Organisatie? 0 Nee 0 Ja, namelijk .................................................................................................

Eventuele opmerkingen en/ of tips ter verbetering van de categorie beveiliging:

Middelen In welke mate bent u tevreden over...

het assortiment kantoorartikelen? 0 zeer ontevreden 0 ontevreden 0 tevreden 0 zeer tevreden 0 n.v.t. de procedure met betrekking tot het bestellen van kantoorartikelen?

120

0 zeer ontevreden 0 ontevreden 0 tevreden 0 zeer tevreden 0 n.v.t. het aantal kunstobjecten dat in het gebouw aanwezig is? 0 zeer ontevreden 0 ontevreden 0 tevreden 0 zeer tevreden 0 n.v.t. de bewegwijzering in het gebouw? 0 zeer ontevreden 0 ontevreden 0 tevreden 0 zeer tevreden 0 n.v.t. Welk cijfer (schaal 1 t!m 10) zou u willen toekennen aan de categorie middelen? (1=het laagst, 10= het hoogst) Eventuele opmerkingen en/ of tips ter verbetering van de categorie middelen:

Informatie communicatie technologie In welke mate bent u tevreden over... het functioneren van de vaste telefoon? 0 zeer ontevreden 0 ontevreden 0 tevreden 0 zeer tevreden 0 n.v.t. het functioneren van het faxapparaat? 0 zeer ontevreden 0 ontevreden


het aantal beschikbare faxapparaten? 0 zeer ontevreden 0 ontevreden


de ontvangst van het netwerk van de mobiele telefoons? 0 zeer ontevreden 0 ontevreden 0 tevreden 0 zeer tevreden 0 n.v.t. de procedure met betrekking tot de aanvraag van een mobiele telefoon? 0 zeer ontevreden 0 ontevreden 0 tevreden 0 zeer tevreden 0 n.v.t. de procedure die u moet doorlopen wanneer er problemen zijn met uw mobiele telefoon? 0 zeer ontevreden 0 ontevreden 0 tevreden 0 zeer tevreden 0 n.v.t. Welk cijfer (schaal 1 tlm 10) zou u willen toekennen aan de categorie informatie communicatie technologie? (1het laagst, 10=het hoogst) Eventuele opmerkingen en/ of tips ter verbetering van de categorie informatie communicatie technologie:

Wat is uw mening over deze enquête?

121

Wij danken u hartelijk voor het meewerken aan deze enquête!

Met vriendelijke groet, Projectgroep Aqua-Minded; Pia van Bergen Rob Biemans Marian Cranenbroek Yvette van der Groes Monique Hovens Bram Jongejan Martine Kuiper Anouk Loenen Hogeschool Diedenoort te Wageningen Opleiding Facility Management

122

Bijlage 8 Enquête marktonderzoek

123

Onderzoek: mate van belang van de tacilitaire producten en diensten Wij zijn acht studenten van Hogeschool Diedenoort te Wageningen en tezamen vormen wij de projectgroep Aqua-minded. In opdracht van Rijkswaterstaat Directie lJsselmeergebied onderzoeken wij de mate van belang van de producten en diensten die de facilitaire dienst aanbiedt met betrekking tot uw afdeling. De facilitaire dienst biedt verscheidene producten en diensten aan. Deze zijn sinds 2003 opgenomen in Service Level Agreement. (SLA) Naar aanleiding van deze SLA's hebben we een onderverdeling gemaakt van de producten en diensten. We willen graag van u weten wat het belang van deze producten of diensten is voor uw afdeling. Met deze resultaten zijn wij in staat een rangorde op te stellen naar het belang van dit product of dienst voor uw afdeling. Instructies: - plaats een + achter het voor u juiste antwoord - stuur de enquête naar: [email protected] Bij voorbaat dank, Projectgroep Aqua-minded Welk belang hebben de volgende producten/ diensten voor het primaire proces van uw afdeling? Vervoer • Het openbaar vervoer Alle activiteiten, diensten en middelen die erop gericht zijn personen in de Organisatie te vervoeren per openbaar vervoer. zeer van belang redelijk van belang van belang enigszins van belang geen belang • Het wagenpark en parkeerterrein zeer van belang I redelijk van belang van belang enigszins van belang geen belang • Dienstreizen buitenland Alle activiteiten, diensten en middelen die erop gericht zijn personen in de Organisatie te vervoeren naar het buitenland. zeer van belang redelijk van belang van belang enigszins van belang geen belang Werkplekken • Kantoorwerkplek zeer van belang redelijk van belang van belang enigszins van belang geen belang • Vergaderwerkplek zeer van belang I redelijk van belang van belang enigszins van belang I geen belang • Bijzondere ruimten De bijzondere ruimten zijn: laboratoriumruimten, rustkamers, kopieerruimten, ontvangstzitjes bij de receptie, rookruimten. zeer van belana redeliik van belana

I van belana I eniaszins van belana 1 aeen belana

• Klimaatbeheersing

124

van belang

jenigszins van belang I geen belang

I van belang

enigszins van belang geen belang

van belang


van belang


van belang


van belang


van belang


zeer van belang fredelijk van belang • Interne verhuizingen zeer van belag_ redelijk van belang

Documentatie • Grafische vormgeving zeer van belang redelijk van belang • Postkamer zeer van belang redelijk van belang • Documentenreproductie (repro) zeer van belang [edelijk van belang • Archief zeer van belang _Jjedelijk van belang • Bibliotheek zeer van beI elijk van belang

Schoonmaak en onderhoud • Schoonmaak

1 zeer van belang I

redelijk van belang

I van belang

1 enigszins van belang 1 geen belang

van belang

enigsns van belang 1 geen belang

• Afvalverwijdering- en verwerking zeer van belang I redelijk van belang

• Groenvoorziening Alle activiteiten, diensten en middelen die gericht zijn op de beplanting in het gebouw van een organisatie. zeer van belang

redelijk van belang

van belang


zeer van belang I redelijk van belang

van belang


Catering • Bedrijfsrestaurant

• Dranken en versnaperingen voorziening zeer van belanq I redelijk van belana

van belanQ

• Werkplek- en additionele werkplekservice

125

1 eniaszins van belana

aeen belana

Alle activiteiten, diensten en middelen die gericht zijn op het serveren van dranken, maaltijden en hapjes op de werkplek en de vergaderruimte. zeer van belang I redelijk van belang van belang enigszins van belang I geen belang

Informatievoorziening • Servicedesk zeer van belang redelijk van belang van belang enigszins van belang geen belang • Receptie zeer van belang redelijk van belang van belang enigszins van belang I geen belang

Beveiliging • Bewaking en beveiliging Alle activiteiten, diensten en middelen die gericht zijn op het gebouw en de in het gebouw aanwezige personen te beschermen, te bewaken en de veiligheid te waarborgen. zeer van belang redelijk van belang I van belang enigszins van belang I geen belang • Preventie en bestrijding calamiteiten Alle activiteiten, diensten en middelen die tot doel hebben het risico ten gevolge van calamiteiten te voorkomen, te beperken dan we/te beheersen. zeer van belang redelijk van belang van belang enigszins van belang geen belang

Middelen • Kantoorartikelen zeer van belang redelijk van belang van belang enigszins van belang geen belang • Audio-Visuele middelen Alle activiteiten, diensten en middelen die gericht zijn op de ondersteuning van te leveren diensten door de fadiitaire organisatie. Het assortiment hulpmiddelen dat de FD aanbiedt bestaat uit: beamer, video en monitor combinatie, dvd speler, geluidsinstallatie en videoconferentie apparaat. zeer van belang redelijk van belang van belang enigszins van belang I geen belang • Kunst

1 zeer van belana 1 redeliik van belana 1 van belana 1 eniaszins van belana 1 aeen belana • Bewegwijzering

1 zeer van belang I redelijk van belang I van belang I enigszins van belang geen belang

Informatie Communicatie Technologie • Telefoon Ifax 126

zeer van belang I redehjk van belang

I van belang enigszins van belang I geen belang

. Mobiele telefoon zeer van belang jjjik van belanJ van belang I enigszins van belang I geen belang

Wij danken u hartelijk voor de medewerking aan deze enquête Met vriendelijke groet, projectgroep Aqua-Minded

127

C;z DFS. 9 ir for 61-9theet 32 ww bincIornt ic co

Mikswaterstat U'red's WsseheargeNed

Recommend Documents