KEPUTUSAN MENTERI PENDAYAGUNAAN APARATUR NEGARA NOMOR : 58/KEP/M.PAN/9/2002 TENTANG PEDOMAN PELAKSANAAN PENILAIAN DAN PENGHARGAAN CITRA PELAYANAN PRIMA SEBAGAI UNIT PELAYANAN PERCONTOHAN
MENTERI PENDAYAGUNAAN APARATUR NEGARA,
Menimbang :
a. bahwa dalam rangka mewujudkan kepemerintahan yang baik (good governance), perlu dilakukan langkah-langkah nyata antara lain melalui kebijakan perbaikan pelayanan masyarakat berupa penilaian dan penghargaan
Citra
Pelayanan
Prima
sebagai
unit
pelayanan
percontohan;
b. bahwa sehubungan dengan hal tersebut di atas, perlu disusun Pedoman Pelaksanaan Penilaian dan Penghargaan Citra Pelayanan Prima sebagai Unit Pelayanan Percontohan dengan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara;
Mengingat
: 1. Instruksi Presiden Nomor 1 Tahun 1995 tentang Perbaikan dan Peningkatan Mutu Pelayanan Aparatur Pemerintah Kepada Masyarakat; 2. Keputusan Presiden Nomor 101 Tahun 2001 tentang Kedudukan, Tugas, Fungsi, Kewenangan, Susunan Organisasi dan Tata Kerja Menteri Negara; 3. Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 81 Tahun 1993 tentang Pedoman Umum Tatalaksana Pelayanan Umum.
MEMUTUSKAN :
1
Menetapkan :
PERTAMA :
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara tentang Pedoman Pelaksanaan Penilaian dan Penghargaan Citra Pelayanan Prima sebagai Unit Pelayanan Percontohan;
KEDUA
:
Pedoman pelaksanaan sebagaimana dimaksud dalam Diktum Pertama adalah seperti pada lampiran dan merupakan bagian tak terpisahkan dari Keputusan ini;
KETIGA
:
Pedoman
pelaksanaan
ini
digunakan
sebagai
acuan
Tim
yang
dikoordinasikan oleh Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dalam melakukan tugas penilaian dan seleksi terhadap calon unit pelayanan percontohan serta kegiatan penilaian sejenis yang dilakukan di lingkungan instansi masing-masing; KEEMPAT :
Keputusan ini mulai berlaku pada tanggal ditetapkan.
Ditetapkan di Jakarta pada tanggal 18 September 2002
Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara,
Feisal Tamin
2
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Tugas pokok aparatur negara sebagai abdi negara juga sebagai abdi masyarakat, antara lain tercermin dalam penyelenggaraan tugas umum pemerintahan dan pembangunan serta pelaksanaan pelayanan kepada masyarakat. Dalam era reformasi dan globalisasi dewasa ini, tuntutan masyarakat dan dunia usaha terhadap peningkatan kualitas pelayanan semakin kuat. Masyarakat sebagai pelaku utama dalam pelaksanaan pembangunan diharapkan dapat berperan aktif. Untuk itu perlu didukung dengan terciptanya iklim usaha yang kondusif, yang ditandai dengan kondisi pelayanan yang cepat, pasti, aman layak dan dapat dipertanggungjawabkan.
Pelayanan masyarakat tercermin dalam segala bentuk kegiatan dalam rangka pengaturan, pembinaan, bimbingan, penyediaan fasilitas, jasa dan lainnya yang dilaksanakan oleh aparatur pemerintah kepada masyarakat (publik) sesuai ketentuan perundang-undangan yang berlaku. Bentuk aktivitas pelayanan dapat bersifat kegiatan administrasi, kegiatan berupa penyediaan barang ataupun penyediaan jasa. Penyelenggaraan pelayanan masyarakat merupakan proses pengerahan sumber daya meliputi sistem manajemen, sarana/fasilitas, tenaga personil.
Kenyataannya konidisi pelayanan masyarakat dewasa ini masih dirasakan banyak kelemahan, banyak dikeluhkan dan masih kurang memuaskan keinginan masyarakat, misalnya mengenai prosedur yang berbelit-belit, tidak adanya kepastian waktu dan tarif pelayanan, kurang transparan, sikap 1
petugas yang kurang responsif dan lainnya. Sehubungan dengan itu langkah strategis untuk mendorong upaya perbaikan penyelenggaraan pelayanan masyarakat ialah dengan melakukan stimulasi, merangsang semangat perbaikan dalam bentuk memberikan penghargaan kepada unit pelayanan yang berhasil terseleksi menjadi Unit Pelayanan Percontohan.
B. Hakekat dan Bentuk Penghargaan
1. Pemberian
penghargaan
kepada
Unit
Pelayanan
Percontohan
pada
hakekatnya merupakan upaya Pemerintah untuk merangsang, menstimulasi semangat kreativitas, dan memotivasi unit pelayanan masyarakat agar melakukan upaya perbaikan dan peningkatan kinerja pelayanan yang berorientasi pada kepentingan dan kepuasan masyarakat. Unit Pelayanan Percontohan (UPP) merupakan suatu model peningkatan kinerja unit pelayanan, yang diharapkan akan mendukung terciptanya kondisi antara lain : (a) pada UPP tersebut dapat secara berkelanjutan menjaga prestasi dan meningkatkan kinerja pelayannya (b) dengan terpilih menjadi UPP, dapat terpublikasi memperoleh predikat terbaik, dan diharapkan dengan status ini dapat membangkitkan rasa kebanggaan, (c) secara simultan dapat menjadi contoh
atau
model
Penyelenggaraan
bagi
upaya
pemberian
perbaikan
penghargaan
unit
UPP
pelayanan merupakan
lainnya. kegiatan
terprogram untuk memilih dan menseleksi unit pelayanan melalui proses penilaian
atas
dasar
kriteria
dan
prosedur
tertentu
(bukan
lomba/kompetisi/membandingkan dengan unit kerja lainnya) untuk kemudian dinyatakan "layak" terpilih sebagai Unit Pelayanan yang patut ditetapkan menjadi Unit Pelayanan Percontohan, dan karenanya patut dianugerahi penghargaan.
2
2. Bentuk Penghargaan UPP adalah meliputi : a. Diberikan Piala "Citra Pelayanan Prima" yaitu bagi Unit Pelayanan yang telah
dinyatakan
layak
dan
ditetapkan
sebagai
unit
pelayanan
percontohan dengan katagori nilai terbaik; b. Diberikan Piagam "Citra Pelayanan Prima" yaitu bagi Unit Pelayanan yang telah layak dan ditetapkan sebagai unit pelayanan percontohan dengan katagori nilai baik. Penghargaan dalam bentuk Piala atau Piagam merupakan simbol bahwa Unit Pelayanan tersebut telah dinilai dan dinyatakan berhasil meningkatkan kinerja pelayanan, karenanya ditetapkan menjadi Unit Pelayanan Percontohan. Penilaian dengan katagori nilai terbaik dan nilai baik bagi UPP ditetapkan atas dasar ranking perolehan angka penilaian dari masing-masing unit pelayanan.
C. Maksud dan Tujuan
1. Pemberian penghargaan UPP dimaksudkan untuk : a. Membangun semangat dan mendorong kreativitas di lingkungan unit penyelenggara pelayanan masyarakat di jajaran instansi pemerintah serta BUMN/BUMD dalam menciptakan upaya untuk memperbaiki dan meningkatkan kinerja dan mutu pelayanan; b. Menumbuhkan prinsip akuntabilitas dan transparansi aparatur pemerintah kepada masyarakat dalama bentuk terciptanya pelayanan yang baik dan memuaskan bagi masyarakat, serta terbuka untuk dinilai langsung oleh masyarakat. 2. Tujuan pemberian penghargaan kepada UPP, antara lain untuk : a. Mendorong (menstimulasi) dan memotivasi unit pelayanan guna berlomba mengerahkan sumber daya dalam memperbaiki dan meningkatkan kualitas kinerja pelayanan dan terpilih menjadi UPP; 3
b. Menciptakan model pelayanan percontohan (sebagai "bola salju") dan bergulir untuk dapat dicontoh bagi unit pelayanan yang lain agar berkreasi melakukan
upaya
pneingkatan
pelayanan
yang
lebih
baik
dan
bertanggungjawab.
D. Pengelompokan Jenis Pelayanan Pengelompokan jenis pelayanan masyarakat didasarkan pada ciri-ciri dan sifat kegiatan dalam proses pelayanan serta produk pelayanan yang dihasilkan, dapat dibedakan menjadi : 1. Jenis Pelayanan Administratif, yaitu jenis pelayanan yang diberikan oleh unit pelayanan berupa kegiatan pencatatan, penelitian, pengambilan keputusan, dokumentasi dan kegiatan tata usaha lainnya yang secara keseluruhan menghasilkan produk akhir berupa dokumen, misalnya sertifikat, ijin-ijin, rekomendasi, keterangan tertulis dan lain-lainnya. Contoh jenis pelayanan ini adalah : pelayanan seetifikat tanah, pelayanan IMB,
pelayanan
administrasi
kependudukan
(KTP,
NTCR,
akta
kelahiran/kematian). 2. Jenis Pelayanan Barang, yaitu jenis pelayanan yang diberikan oleh unit pelayanan berupa kegiatan penyediaan dan atau pengolahan bahan berwujud fisik termasuk distribusi dan penyampaiannya kepada konsumen langsung (sebagai unit atau sebagai individual) dalam satu sistem. Secara keseluruhan kegiatan tersebut menghasilkan produk akhir berwujud benda (berwujud fisik) atau yang dianggap benda yang memberikan nilai tambah secara langsung bagi penerimanya. Contoh jenis pelayanan ini adalah : pelayanan listrik, pelayanan air bersih, pelayanan telepon. 3. Jenis Pelayanan Jasa, yaitu jenis pelayanan yang diberikan oleh unit pelayanan berupa penyediaan sarana dan prasarana serta penunjangnya. Pengoperasiannya berdasarkan suatu sistem pengoperasian tertentu dan 4
pasti, produk akhirnya berupa jasa yang mendatangkan manfaat bagi penerimanya secara langsung dan habis terpakai dalam jangka waktu tertentu. Contoh jenis pelayanan ini adalah : pelayanan angkutan darat, laut dan udara, pelayanan kesehatan, pelayanan perbankan, pelayanan pos dan pelayanan pemadaman kebakaran.
BAB II MEKANISME PEMBERIAN PENGHARGAAN
Proses pemberian penghargaan UPP meliputi rangkaian kegiatan yang terdiri dari : 5
1. Pengajuan unit pelayanan Yaitu kegiatan mengajukan usulan calon UPP (yang sebelumnya telah diseleksi dan dinilai baik mengenai kinerja pelayanannya) dengan cara : a. Pengajuan calon UPP dilakukan oleh setiap instansi pembina atau melalui pimpinan Departemen, Gubernur, pimpinan BUMN kepada Tim Penilai yang dikoordinasikan oleh Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara; b. Pengajuan dimaksud disertai data/informasi mengenai kapasitas unit pelayanan, meliputi : 1) tugas dan fungsi unit pelayanan; 2) kebijakan peningkatan pelayanan; 3) jumlah tenaga/pegawai, sarana/fasilitas yang ada; 4) produk/hasil kerja/prestasi kerja yang dicapai sekurang-kurangnyad alam periode 6 bulan terakhir; c. Pengajuan usulan dilakukan sekurang-kurangnya pada 3 (tiga) bulan sebelum dilakukan penilaian dan seleksi. . 2. Kegiatan Penilaian Prinsip penilaian dilakukan secara terbuka oleh anggota masyarakat pengguna pelayanan atau yang lainnya (unsur LSM setempat,
asosiasi
profesi setempat, pers/wartawan media local) dengan dibantu oleh Tim Penilai dan seleksi oleh Kementerian PAN yang berfungsi sebagai mediator dan fasilitator. Penilaian diutamakan oleh anggota masyarakat, dengan pertimbangan karena mereka adalah pengguna pelayanan yang langsung mengalami dan merasakan serta mengetahui secara obyektif kondisi prestasi pelayanan pada unit pelayanan yang bersangkutan.
3. Kegiatan seleksi Merupakan
kegiatan
pengolahan
data/informasi
hasil
penilaian
dari
masyarakat dan Tim Penilai dan seleksi untuk diproses perolehan nilai/angka 6
guna memilih unit pelayanan yang layak. Dinyatakan layak apabila perolehan jumlah nilai/angka mencapai standard tertentu, yaitu : a. 70 - 85 lulus dengan katagori nilai baik; b. 86 - 100 lulus dengan katagori nilai terbaik;
4. Penetapan Unit Pelayanan Percontohan Merupakan kegiatan yang dilakukan dalam sidang Tim Pengarah untuk mempertimbangkan, menyepakati dan memutuskan hasil seleksi unit pelayanan yang lulus untuk ditetapkan menjadi UPP. Penetapan menjadi UPP dibuat dalam Keputusan MENPAN.
5. Upacara Penganugerahan Penghargaan Merupakan acara yang disiapkan dan dijadualkan oleh panitia untuk menyampaikan penghargaan berupa Piala dan Piagam kepada UPP yang dilakukan oleh Presiden RI.
BAB III
METODE PENILAIAN
Rangkaian kegiatan dalam penilaian dan seleksi calon UPP dilakukan dengan tatacara dan teknik sebagai berikut :
7
1. Pelaksanaan penilaian dilakukan secara terbuka dan obyektif oleh unsur masyarakat pengguna pelayanan dan dibantu oleh Tim Penilai dan seleksi oleh Kementerian PAN sebagai mediator dan fasilitator.
2. Tatacara penelitian dan penilaian dilakukan dengan cara : a. melakukan observasi - kunjungan pengamatan obyek/lapangan secara langsung, melakukan identifikasi semua komponen pelayanan dan memberikan apresiasi terhadap kinerja pelayanan yang dilakukan oleh unit pelayanan dengan menggunakan Form.A; b. melakukan survey - menyebarkan kuesioner (Form B) kepada masyarakat pengguna pelayanan, untuk diisi secara langsung oleh masyarakat dengan cara dipandu melalui wawancara oleh Tim Penilai; c. mempertimbangkan pendapat/laporan/pengaduan/informasi atau temuan oleh masyarakat, baik yang disampaikan langsung maupun melalui media massa tertentu.
3. Obyek penilaian unit pelayanan meliputi kesatuan variable/komponen yang didayagunakan
dalam
proses
penyelenggaraan
pelayanan
kepada
masyarakat yang tercermin dalam keselururhan kegiatan dalam pengerahan sumber daya manajemen pelayanan yang mencakup : a. sistem - meliputi prosedur, persyaratan, mekanisme kerja, jadual dan kebijakan lain dalam penyelenggaraan pelayanan; b. tingkat profesionalitas personil/petugas, meliputi ketramiplan, kecakapan kerja, tingkat pengetahuan dan pengalamannya, sikap dan perilaku (sigap/tanggap /kepedulian) dalam melayani masyarakat; c. kualitas produk pelayanan, meliputi konsistensi mutu dalam proses memberikan pelayanan yang terdiri dari jenis pelayanan administratif, pelayanan barang dan pelayananan jasa; d. sarana/fasilitas meliputi keseluruhan peralatan yang disediakan untuk mendukung kelancaran proses pelayanan. 8
4. Tehnik penilaian a. Penilaian terhadap unit pelayanan didasarkan pada hasil perhitungan dari jumlah angka penilaian perolehan pada Form A dan angka penilaian Form B (digabungkan dan dicari angka terakhirnya); b. Masing-masing kriteria pada Form A dan Form B dihitung angka nilainya dengan cara : 1) Angka penilaian dari variable (a,b,c,d dan e) dikalikan dengan prosentase bobot indikator. Misalnya : indikator Prosedur Pelayanan (15%) yang terdiri dari 2 (dua) varaiabel : a. Prosedur tetap dengan nilai 90, dan b. Persyaratan pelayanan dengan nilai 75, kemudian dijumlah dan dikalikan bobotnya = (90+75) x 15% = 24,75. Jadi nilai kriteria prosedur pelayanan = 24,75. 2) Sedangkan penilaian pada Form B yang terdiri dari 7 kriteria penilaian, diisi menurut hasil penilaian. Misal untuk Kepastian pelaksanaan pelayanan yang teridiri dari 2 (dua) pilihan jawaban, apabila menjawab (a) maka nilai 100, dan huruf (c) nilai 40, maka nilai dari Kepastian pelaksanaan pelayanan adalah = (100 +40) : 2 = 70. 3) Perolehan jumlah angka nilai dari Form A dan Form B dan ditambah dengan catatan/temuan tertentu yang bersifat prestasi yang menonjol, akan menjadi bahan untuk dilaporkan oleh Tim Penilai kepada Tim Pengarah sebagai dasar pertimbangan dalam mengambil keputusan menjadi UPP.
5. Kriteria penilaian Kriteria penilaian unit pelayanan meliputi keseluruhan aspek yang didayagunakan dalam proses penyelenggaraan pelayanan masyarakat, yang teridiri dari :
9
a. Prosedur pelayanan, yang dinilai ialah mencakup variabel prosedur tetap/Standar Operasional Pelayanan (SOP), apakah telah tersedia prosedur pelayanan secara terbuka, agar diteliti bagaimana dalam pelaksanaannya, apakah telah dilaksanakan secara konsisten atau tidak, dan bagaimana tingkat kemudahan dalam mendukung kelancaran pelayanan - harap diteliti dan diamati fakta di lapangan; b. Keterbukaan informasi pelayanan, yang dinilai ialah apakah ada keterbukaan informasi mengenai prosedur, persyaratan dan biaya pelayanan, apakah dengan jelas dapat diketahui oleh masyarakat, apakah terdapat media informasi termasuk petugas yang menangani untuk menunjang kelancaran pelayanan, harap dicermati; c. Kepastian pelaksanaan pelayanan, yang dinilai ialah apakah variabel waktu pelaksanaan dan biayanya, apakah waktu yang digunakan dalam proses pemberian pelayanan sesuai dengan jadual yang ada, dan apakah biaya yang dipungut atau dibayar oleh masyarakat sesuai dengan tarif/biaya
yang
ditentukan,
harap
diteliti
konsistensi
dalam
pelaksanaannya; d. Mutu produk pelayanan, yang dinilai ialah kualitas pelayanan meliputi aspek cara kerja pelayanannya, apakah cepat/tepat, apakah hasil kerjanya baik/rapi/ benar/layak; e. Tingkat profesional petugas, yang dinilai ialah bagaimana tingkat kemampuan ketrampilan kerja petugas mengenai, sikap, perilaku dan kedisiplinan dalam memberikan pelayanan, apakah ada kebijakan untuk memotivasi semangat kerja para petugas; f. Tertib pengelolaan administrasi dan manajemen pelayanan, yang dinilai ialah
bagaimana
kegiatan
pencatatan
administrasi
pelayanan,
pengelolaan berkas apakah dilakukan dengan baik/tertib, apakah terdapat motto kerja, dan apakah pembagian tugas dilaksanakan dengan baik serta kebijakan setempat yang mendorong motivasi semangat kerja para petugas; 10
g. Sarana dan fasilitas pelayanan, yang dinilai ialah keberadaan dan fungsinya, bukan hanya penampilannya tetapi sejauhmana fungsi dan dayaguna dari sarana/fasilitas tersebut dalam menunjang kemudahan, kelancaran proses pelayanan dan memberikan kenyamanan pada pengguna pelayanan; h. Prestasi lain yang menonjol, yang dicermati dan dinilai ialah adanya dampak samping yang mengakibatkan peningkatan kinerja pelayanan, yang memberikan kemanfaatan pada masyarakat.
Faktor lain yang dapat memberi nilai tambah dalam memberikan penilaian ialah faktor moril semangat daya juang, kreativitas termasuk sikap perilaku pelayanan (service attitude), dan faktor kesulitan/keterbatasan dalam upaya meningkatkan kinerja pelayanan. Tidak selalu bahwa tampilan sarana/fasilitas bagus akan mencerminkan proses kegiatan pelayanan juga bagus, apabila tidak ditunjang oleh faktor sikap perilaku para petugas maupun moril yang tinggi tersebut.
BAB IV
PETUNJUK PENGISIAN FORM A DAN FORM B
1. Form A Form A adalah formulir isian penelitian kinerja unit pelayanan calon UPP, yang digunakan sebagai alat bagi Tim Penilai dan seleksi dalam kegiatan observasi (pengamatan) meneliti obyek unit pelayanan untuk memberikan apresiasinya dalam angka/nilai sesuai kondisi fakta yang sebenarnrya di lapangan. Cara penggunaan dan pengisian Form A sebagai berikut :
11
a. Form A merupakan alat bantu penelitian dan penilaian yang diisi sendiri oleh anggota Tim Penilai dan seleksi, dengan cara memilih deretan angka pada kolom nilai, dengan mempertimbangkan hasil pengamatan obyektif dari kondisi kinerja pelayanan yang nyata; b. Kolom Indikator dan Bobot, merupakan aspek-aspek dalam proses pelayanan yang harus dicermati, diobservasi dan dinilai sesuai kondisi kinerja melalui variabel; c. Kolom Variabel, merupakan unsur-unsur yang harus diteliti, dicermati untuk dinilai dengan melihat bagaimana kondisi kinerja di lapangan; d. Kolom Kondisi, merupakan penuntun dalam memberikan nilai, mengenai kondisi nyata dan membandingkan kedalam tiga katogori kondisi (a,b atau c); e. Kolom Nilai, merupakan deretan angka nilai yang harus dipilih salah satu atas dasar pertimbangan obyektif dari kondisi dari variabel pelayanan yang nyata di lapangan; f. Kolom Keterangan/Temuan, merupakan kolom untuk memberikan catatan berkaitan dengan temuan atau alasan dalam memberikan pilihan nilai.
2. Form B Form B merupakan kuesioner alat bantu survey yang harus diisi oleh anggota masyarakat pengguna pelayanan (sebagai responden). Anggota masyarakat (responden) dapat terdiri dari unsur pengguna pelayanan sendiri, LSM lokal/setempat, asosiasi profesi setempat, anggota DPRD setempat, pers/ wartawan media lokal. Form B diisi melalui teknik wawancara dengan masyarakat yang dipandu oleh Tim
Peneliti.
Dalam
hal
ini
Tim
Penilai
dapat
mengatur
acara
mencari/menemui responden para pengguna pelayanan ketika dalam kunjungan observasi di lokasi unit pelayanan.
3. Tabulasi Form A dan Form B 12
Form A dan Form B setelah terisi dengan penilaian agar dilakukan tabulasi menggunakan formulir tabulasi yang tersedia, dan dirumuskan kesimpulan angka/nilai perolehan atas unit pelayanan yang dinilai. Hasil penggabungan angka/nilai dari Form A + Form B merupakan nilai yang diperoleh pada unit pelayanan
BAB V
LAIN - LAIN
Untuk mendukung kelancaran dalam melaksanakan tugas penelitian dan penilaian unit pelayanan masyarakat, maka setiap anggota kelompok Tim Penilai unit pelayanan calon percontohan agar memperhatikan petunjuk sebagai berikut : 1. Masing-masing Kelompok/Tim Penilai bertanggungjawab untuk menyebarkan Form B kepada anggota masyarakat dan menarik kembali untuk pengolahan datanya;
13
2. Masing-masing
anggota
Tim
Penilai
berhak
meneliti/menilai
dan
bertanggungjawab untuk mentabulasi hasil penilaiannya dari Form A dan Form B dengan menggunakan Formulir Tabulasi yang tersedia; 3. Masing-masing Kelompok/Tim Penilai menyimpulkan/menetapkan angka penilaian atas unit pelayanan yang dinilai berdasarkan hasil tabulasi/penilaian masing-masing anggotanya, dan melaporkannya kepada Tim Pengarah melalui Ketua Tim Penilai; 4. Dalam penilaian agar mencermati dan mengenali setiap proses pelayanan dan simpul-simpulnya serta kondisi yang terjadi di lapangan/lokasi unit pelayanan; 5. Sedapat mungkin mencari tahu/informasi dan mengamati fakta dari masyarakat pengguna pelayanan, misal dengan menghubungi unsur/anggota masyarakat setempat, LSM lokal, anggota DPRD dll; 6. Dalam pengamatan agar memperhatikan sikap perilaku pelayanan (service attitude) petugas unit pelayanan, dan tidak hanya terpaku pada penampilan phisik sarana/fasilitas pada unit pelayanan; 7. Bersikap obyektif/independen, tidak terpengaruh oleh suatu pemberian hadiah/oleh-oleh dalam bentuk apapun; 8. Berusaha mencari tahu dampak positif dan kemanfaatan (out come) dari kegiatan pelayanan masayrakat, maupun dampak negatifnya apabila ada, sebagai pertimbangan penambahan atau pengurangan nilai bagi unit pelayanan.
14
-----o0o-----
15
Form. A
FORMULIR PENELITIAN DAN PENILAIAN KINERJA UNIT PELAYANAN MASYARAKAT
KEMENTERIAN PENDAYAGUNAAN APARATUR NEGARA JAKARTA, SEPTEMBER 2002
Form. A 1
FORMULIR PENELITIAN DAN PENILAIAN KINERJA UNIT PELAYANAN MASYARAKAT Nama Unit Pelayanan Instansi/Lembaga Lokasi/Daerah
NO 1.
INDIKATOR DAN BOBOT Prosedur pelayanan (15%)
: : :
VARIABEL
KONDISI
a. Prosedur tetap/ standar a. Tersedia, konsisten & mudah operasional pelayanan. dilak Apakah tersedia Protap, dan Sanakan; apakah pelaksanaannya mudah, b. Tersedia, kurang konsisten? konsisten/mudah ; c. Tidak tersedia.
80
85
90
95
100
60
65
70
75
79
40
45
50
55
59
a. Mudah diurus; b. Persyaratan pelayanan. Apakah persyaratan pelayanan b. Kurang mudah; mudah dipenuhi ?
80
85
90
95
100
60
65
70
75
79
40
45
50
55
59
c. Rumit/berbelit.
NO
INDIKATOR DAN BOBOT
KETERANGAN/ TEMUAN
NILAI
VARIABEL
KONDISI
NILAI
KETERANGAN/ TEMUAN
2
2.
Keterbukaan informasi pelayanan (15%)
a. Informasi pelayanan. Apakah tersedia informasi yang terbu- ka mengenai prosedur, syarat, biaya pelayanan, dan secara jelas ?
a. Tersedia, jelas dan terbuka; b. Tersedia tapi kurang jelas; c. Tidak jelas.
a. Tersedia, jelas b. Media atau petugas. dan terbuka; Adakah fasilitas/media, brosur b. Tersedia tapi atau Petugas penerangan & kurang jelas; rambu-rambu/ petunjuk pendukung c. Tidak jelas kelancaran pela- yanan?
NO
INDIKATOR DAN BOBOT
VARIABEL
KONDISI
80
85
90
95
100
60
65
70
75
79
40
45
50
55
59
80
85
90
95
100
60
65
70
75
79
40
45
50
55
59
NILAI
KETERANGAN / TEMUAN
3
3.
Kepastian pelaksanaan pelayanan (15%)
a. Tersedia dan c. Media pengaduan dan saran. ber- fungsi Apakah tersedia media pengaduan efektif; & saran dan ditindaklanjuti? b. Tersedia, kurang berfungsi efektif; c. Tidak tersedia.
80
85
90
95
100
60
65
70
75
79
40
45
50
55
59
a. Ada dan telah a. Waktu pelaksanaan pelayanan. sesuai; Apakah ada standar/jadwal waktu, dan bagaimana konsistensi b. Ada dan kurang sesuai; pelaksanaannya? c. Tidak ada.
80
85
90
95
100
60
65
70
75
79
40
45
50
55
59
a. Telah sesuai; b. Biaya pelayanan. Apakah biaya pelayanan dipungut b. Kurang sesuai; sesuai dengan tarif resminya?
80
85
90
95
100
60
65
70
75
79
40
45
50
55
59
c. Tidak sesuai.
NO
INDIKATOR DAN BOBOT
VARIABEL
KONDISI
NILAI
KETERANGAN / TEMUAN
4
4.
Mutu produk pelayanan (15%)
a. Produk pelayanan a. Rapi, lengkap, benar, syah; administratif*) Bagaimana mutu produk b. Kurang rapi, kurang lengkap, pelayanan-nya? kurang benar; *) Misal pelayanan sertifikat tanah, c. Tidak rapi, tidak pelayanan IMB, pelayanan lengkap, tidak administra-si kependudukan (KTP, benar, tidak NTCR, akta kelaharian/kematian) syah. dll
80
85
90
95
60
65
70
75
40
45
50
55
100 Untuk pertanyaan 79 Nomor 4. a, b dan c mohon dipilih salah 59 satu sesuai dengan unit kerjanya.
5
NO
INDIKATOR DAN BOBOT
VARIABEL
KONDISI
KETERANGAN/ TEMUAN
NILAI
a. Baik, layak, b. Produk pelayanan barang**) sesuai standar; Bagaimana mutu produk yang b. Kurang baik, dihasil-kan? kurang layak; **) Misal pelayanan listrik kurang sesuai pelayanan air bersih, pelayanan dng standar; telepon, dll c. Tidak baik, tidak layan dan tidak sesuai standar.
80
85
90
95
100
60
65
70
75
79
40
45
50
55
59
a. Tepat, aman, c. Produk pelayanan jasa***) nyaman; Bagaimana mutu produk yang b. Kurang tepat, dihasil- kan ? kurang aman ***) Misal pelayanan angkutan dan kurang darat, laut, udara, pelayanan nyaman; kesehatan, pelayanan perbankan, pelayanan pos, pelayanan c. Tidak tepat, tidak aman, tidak pemadam kebakaran. nyaman
80
85
90
95
100
60
65
70
75
79
40
45
50
55
59
d. Keluhan terhadap mutu produk a. Tidak ada; pelayanan. Apakah sering terjadi keluhan b. Jarang; masyarakat terhadap mutu produk c. Banyak. pelayanan.
80
85
90
95
100
60
65
70
75
79
40
45
50
55
59
6
NO
5.
INDIKATOR DAN BOBOT Tingkat profesional peteugas (15%)
VARIABEL
a.
b.
6.
Tertib pengelolaan administrasi dan manajemen pelayanan (10%)
KONDISI
80
85
90
95
100
60
65
70
75
79
40
45
50
55
59
80
85
90
95
100
60
65
70
75
79
40
45
50
55
59
a. Tersedia dan berfungsi; b. Tersedia tapi kurang berfungsi; c. Tidaka tersedia.
80
85
90
95
100
60
65
70
75
79
40
45
50
55
59
a. Tersedia, modern dan berfungsi; b. Tersedia dan kurang berfungsi; c. Tidak tersedia.
80
85
90
95
100
60
65
70
75
79
40
45
50
55
59
Praktek kepemimpinan dan a. Terlaksana; pengendalian (supevisi). Bagaimana pelaksanaan b. Kurang terlaksana; pembinaan SDM/petugas pelayanan; c. Tidak terlaskana. a. Tanggap, Sikap para petugas. terbuka dan Bagaimana sikap, perilaku sopan; petugas dalam memberikan b. Kurang tanggap, pelayanan kurang terbubka dan kurang sopan; c. Tidak tanggap, tidak sopan
a. Tertib administrasi pelayanan. Apakah dalam proses kegiatan administrasi didukung perangkat (misal : buku agenda, kartu kendali, formulir/faktur dans arana penyimpangan)? b. Penggunaans arana kerja. Apakah tersedia sarana kerja yang cukup dalam mendukung proses kelancaran administrasi pelayanan?
KETERANGA N/ TEMUAN
NILAI
7
NO
7.
INDIKATOR DAN BOBOT
Sarana dan fasilitas pelayanan. (9%)
VARIABEL
KONDISI
KETERANG AN/ TEMUAN
NILAI
a. Tersedia dan c. Visi, misi dan motto/kiat-kiat. terlaksana Apakah tersedia visi, misi dan erektif; motto/ kiat-kiat? b. Tersedia tapi kurang efektif; c. Tidak tersedia.
80
85
90
95
100
60
65
70
75
79
40
45
50
55
59
d. Pembagian tugas, wewenang, a. Tersedia dan berfungsi efektif; tanggungjawab. Apakah tersedia dan berfungsi b. Tersedia dan kurang berfungsi; efektif mengenai pembagian tugas, wewenang dan tanggungjawab c. Tidak tersedia. para petugas?
80
85
90
95
100
60
65
70
75
79
40
45
50
55
59
e. Kebijakan pembinaan SDM a. Tersedia dan berfungsi efektif; Aparatur. b. Tersedia dan Apakah ada kebijakan setempat kurang berfungsi; yang mendorong motivasi c. Tidak tersedia. semangat kerja para pegawai?
80
85
90
95
100
60
65
70
75
79
40
45
50
55
59
a. Tersedia, a. Sarana pendukung pelayanan. berfungsi efektif; Tersediakah dan berfungsi baik untuk kelancaran pelayanan, misal b. Tersedia, kurang berfungsi; telepon umum, komputer, papan c. Tidak tersedia. pengumuman dll
80
85
90
95
100
60
65
70
75
79
40
45
50
55
59
8
NO
8.
INDIKATOR DAN BOBOT
Prestasi lain yang menonjol (6%)
VARIABEL
KONDISI
KETERANGAN/ TEMUAN
NILAI
a. Tersedia dan b. Sarana pendukung pelayanan. memadai; Apakah tersedia loket/media untuk antrian pelayanan, dan apakah b. Tersedia tapi kurang memadai; petugasnya cukup memadai untuk c. Tidak Tersedia. melayani konsumennya?
80
85
90
95
100
60
65
70
75
79
40
45
50
55
59
c. Fasilitas penunjang lingkungan a. Tersedia dan berfungsi efektif; ruang kerja pelayanan. Apakah tersedia fasilitas toilet, b. Tersedia tapi kurang berfungsi; ruang AC, tempat duduk dll, dan c. Tidak tersedia. apakah berfungsi?
80
85
90
95
100
60
65
70
75
79
40
45
50
55
59
Melakukan langkah-langkah inovatif a. Terdapat inovasi; dalam rangka efisiensi yang b. Sedang bermanfaat bagi masyarakat. melakukan Misal : mempersingkat waktu inovasi; pelayanan, jemput bola. c. Tidak ada inovasi.
80
85
90
95
100
60
65
70
75
79
40
45
50
55
59
9
Form. B
KUESIONER PENILAIAN KINERJA UNIT PELAYANAN MASYARAKAT
KEMENTERIAN PENDAYAGUNAAN APARATUR NEGARA 1
JAKARTA, SEPTEMBER 2002 KUESIONER PENILAIAN KINERJA UNIT PELAYANAN MASYARAKAT
Nama Unit Pelayanan
:
Alamat/Lokasi
:
Kapan Bapak/Ibu/Saudara pernah berurusan pelayanan pada Instansi pelayanan tersebut di atas ? (Bulan : ……………… Tahun : ………………)
NO 1.
KRITERIA
PILIH JAWABAN YANG SESUAI MENURUT FAKTA
PENILAIAN
DAN PENGALAMAN DENGAN MEMBERIKAN TANDA (X)
Kepastian
a. Menurut anda, apakah proses pelayanan di Instansi/Kantor
Pelaksanaan
tersebut di atas, waktu penyelesaiannya secara tepat
Pelayanan
Sesuai jadwal yang dijanjikan ? (a) tepat;
(b) kurang tepat;
(c) tidak tepat.
b. Apakah biaya pelayanan yang dibayarkan telah sesuai dengan tarif resminya ? (a) sesuai; (b) kurang sesuai;
2.
Keterbukaan Informasi
(c) tidak sesuai.
a. Bagaimana kesan anda, informasi mengenai prosedur, persyaratan, biaya dalam pelayanan : (a).terbuka/jelas;
(b) kurang terbuka;
(c) tidak terbuka.
b. Bagaimana sikap Petugas dalam memberikan pelayanan informasi/penjelasan ? (a).terbuka; (b) kurang terbuka;
(c) tidak terbuka. 2
3.
Kesederhanaan prosedur
a. Bagaimana kesan anda, prosedur dalam proses pelayanan? (a) mudah & cepat; (b) kurang mudah; (c) berbelit-belit.
pelayanan b. Bagaimana ketika mengurus persyaratan dalam proses pelayanan? (a).tidak sulit; (b) agak sulit;
4.
(c) sulit/berbelit-belit.
Mutu produk &
a. Menurut anda, bagaimana mutu produk pelayananannya ?
kerja pelayanan
(a).memuaskan; (b) kurang memuaskan; (c) tidak memuaskan. b. Apakah anda merasakan kemudahan dalam mengurus pelayanan di instansi tersebut ? (a).merasa mudah;
5.
Tertib
(b) kurang mudah; (c) tidak mudah.
a. Bagaimana cara Petugas dalam mengelola administrasi dan
pengelolaan
penyimpanan dokumen/berkas pelayanan ?
administrasi
(a) tertib & lancar; (b) kurang tertib; (c) tidak tertib. b. Apakah tersedia fasilitas yang dapat menunjang kelancaran, kemudahan dalam pelayanan misal : telepon, media pengumuman, monitor tv dan lainnya? (a) tersedia & berfungsi baik;
(b) tersedia & kurang baik
(c) tidak tersedia.
6.
Sikap dan
a. Bagaimana sikap dan semangat kerja para petugas/pegawainya
perilaku
dalam menangani pelayanan ?
petugas
(a) baik;
(b) kurang baik;
(c) tidak baik.
3
b. Apakah dalam proses pelayanan di Instansi tersebut dijumpai praktek pungli ? (a) tidak;
7.
Kondisi/penamp
(b) kadang-kadang;
(c) sering.
a. Apakah anda merasa nyaman atas fasilitas penunjang pelayanan
ilan Instansi
yang ada, seperti : ruang tunggu/AC, tempat duduk dan toilet ?
pelayanan
(a) nyaman;
(b) kurang nyaman;
(c) tidak nyaman.
b. Bagaimana kesan anda, suasana lingkungan kerja di instansi pelayanan tersebut ? (a) tertib & bersih; (b) kurang tertib/kurang bersih; (c)tidak tertib.
Nama *)
:
Pekerjaan : Alamat
:
*) apabila keberatan boleh tidak diisi
…………………………………………….., 2002 Petugas penilai : 1. ……………………………………….. 2. ………………………………………. 3. ……………………………………….
Keterangan : (a) = 100; (b) = 70; (c) = 40.
4
